Jaarverslag 2009 - Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg

Jaarverslag 2009
Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg
Rotterdam en Zuid-Holland Zuid
SKE Voorblad JV09.indd 1 04-05-2010 13:34:41

SKE JAARVERSLAG 2009
INHOUD
Kerncijfers......................................................................................................................................... 3
Profiel Stichting................................................................................................................................. 4
Bericht voorzitter Stichtingsbestuur .................................................................................................. 5
Klachtenbehandeling ........................................................................................................................ 7
Klachtenreglement en Klachtenregeling………………………………………………………………...7
Klachtencommissie……………………………………………………………………………………....7
Klachten ........................................................................................................................................... 9
Aantal ......................................................................................................................................... 9
Aard .......................................................................................................................................... 10
Profiel aangeklaagde................................................................................................................ 11
Profiel klager ............................................................................................................................ 11
Aandachtspunten ........................................................................................................................... 12
Bijlage 1 Uitspraken 2009 .............................................................................................................. 13
Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2009 ........................................................................................... 18
Bijlage 3 Personalia ........................................................................................................................ 22
2

SKE JAARVERSLAG 2009
Kerncijfers
Kerncijfers 2009
Aantal zorgaanbieders 956
Aantal ingediende klachten in 2009 65
Aantal behandelde klachten in 2009
60
(14 restklachten uit 2008 en 46 klachten uit 2009)
Uitspraak gegrond ( ged.) 7
Uitspraak Ongegrond 7
Bemiddeld 1
In voortraject afgehandeld 40
Commissie niet bevoegd/ klager niet ontvankelijk 5
Secretariaat Klachtencommissie Rotterdam en Zuid-Holland Zuid
Schorpioenstraat 278,
3067 KW Rotterdam
Tel : 010 – 209 59 34
Fax : 010 – 220 14 56
Web : www.klachteninfo-ske.nl
Email : info@klachteninfo-ske.nl
3

SKE JAARVERSLAG 2009
Profiel Stichting
De Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid is gevestigd te
Rotterdam aan de Schorpioenstraat 278.
Het doel van de Stichting is het behandelen van klachten over het functioneren van de bij haar
aangesloten huisartsen, huisartsenposten, gezondheidscentra en aan huisartsenzorg verwante
instellingen alsmede het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de
kwaliteit van de huisartsenzorg.
De Stichting verwezenlijkt haar doel door middel van een klachtencommissie die uit twee Kamers
bestaat. Elke Kamer wordt voorgezeten door een -uit de rechterlijke macht afkomstige- voorzitter.
Voorts hebben in elke Kamer 4 leden zitting, te weten 2 patiënten- en 2 huisartsenleden in
wisselende samenstelling.
Eerstelijns zorgaanbieders die binnen de doelgroep van de Stichting vallen en werkzaam zijn in de
regio van de Stichting kunnen zich bij de collectieve klachtenregeling van de Stichting aansluiten.
Daarmee voldoen deze zorgaanbieders aan hun wettelijke verplichting.(WKCZ,1995). Vermeld zij
dat Huisartsen in opleiding (Haio’s) onder het lidmaatschap van hun huisartsenopleider vallen, dat
waarnemers zich zelfstandig bij een klachtenregeling dienen aan te sluiten en dat Huisartsen in
dienst van een huisarts (Hidha’s) aangesloten moeten zijn bij dezelfde klachtenregeling als hun
werkgever/ huisartspraktijkhouder.
Patiëntenlid
Patiëntenlid
Huisartsenlid
Huisartsenlid
Bestuur SKE
Rotterdam & ZHZ
Klachtencommissie
Kamer 1 Kamer 2
Voorzitter Kamer 1
Voorzitter Kamer 2
Patiëntenlid
Patiëntenlid
Huisartsenlid
Huisartsenlid
4

SKE JAARVERSLAG 2009
Bericht voorzitter Stichtingsbestuur
Aangesloten zorgaanbieders
In 2009 waren 956 zorgaanbieders aangesloten bij de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg
Rotterdam en Zuid-Holland Zuid, nader te noemen de Stichting.
Deze zorgaanbieders zijn onder te verdelen in: huisartsen, gezondheidscentra 1 , huisartsen
diensten structuren 2 en andere zorgaanbieders 3
aangesloten zorgaanbieders 2006 2007 2008 2009
huisartsen 840 881 920 938
gezondheidscentra 8 8 10 10
HDS 7 7 7 7
overig 1 1 1 1
Totaal aantal zorgaanbieders 856 897 938 956
Tabel 1: Kerncijfers
Ook dit jaar is de Stichting herhaaldelijk benaderd door huisartsen die zich bij haar
klachtenregeling wilden aansluiten terwijl zij niet in het gebied van de Stichting werkzaam waren.
Vaak bleek de reden het kostenaspect te zijn. Voor sommige klachtencommissies is de
klachtenregeling namelijk gekoppeld aan het lidmaatschap van de Landelijke Huisartsen
Vereniging, de Regionale Huisartsen Vereniging, de Kring of de Regionale Ondersteuning
Structuur. Dit bleek tot zeer hoge contributiebedragen te leiden.
Aangezien de Stichting geen winstoogmerk heeft en derhalve haar werkgebied en doelgroep niet
wil uitbreiden, heeft ze het verzoek van deze huisartsen om zich aan te mogen sluiten afgewezen
en hen doorverwezen naar de klachtenregeling van hun eigen werkgebied.
Kernactiviteiten
De kernactiviteit van de Stichting is het instellen van een klachtencommissie voor het behandelen
van klachten tegen aangesloten zorgaanbieders alsook het leveren van een bijdrage aan het
bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg. (artikel 2 Klachtenregeling
eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid). In verband hiermee heeft de Stichting in oktober
2009 aan de bij haar aangesloten zorgaanbieders, middels een informatieavond, een feed-back
gegeven van door de klachtencommissie behandelde klachten. Door acteurs werd in een
interactief spel de inhoud van een aantal dossiers ter lering aan de zorgaanbieders voorgelegd.
Daarnaast brachten sprekers, werkzaam bij de Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot
bevordering van de Geneeskunst en de huisartsenopleiding Rotterdam, de zorgaanbieders op de
hoogte van de voornemens van de Minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport 4 inzake de
veranderingen in het klacht- en tuchtrecht en de Wet BIG. (zie voor de presentaties de website
van de Stichting: www.klachteninfo-ske.nl). De avond werd door de GAIA (Gemeenschappelijke
Accreditatie Internet Applicatie) geaccrediteerd met 2 punten en was zeer druk bezocht.
1
Nieuwe Westen,Zevenkamp,Ommoord,Randweg,Charley Toorop,Zorg op Zuid,Stichting Tarwezicht, Mathenesserlaan,
Port Health Centre, Gezondheidscentrum Sanitas
2
Post Zuid, Post Ruwaard van Putten,Post Sophiahof ,Post IJselland, Post Drechtsteden, Post ’t Hellegat, Post Gorinchem
3
B.V. Forensische Artsen Rotterdam Rijnmond ( FARR)
4
minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport, dr. A. Klink, werd in februari 2010 demissionair doordat het
Kabinet-Balkenende viel.
5

SKE JAARVERSLAG 2009
Omdat de Stichting deze kernactiviteit wil continueren zal zij in oktober 2010 wederom een
informatieavond aanbieden aan de bij haar aangesloten zorgaanbieders.
Wet Cliëntenrechten Zorg ( WCZ)
De minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport 5 was voornemens om de Wet klachtrecht
(2005) in te trekken en om deze in 2011 te vervangen door een nieuwe wet. Op grond van deze
nieuwe wet zou iedere zorgaanbieder verplicht zijn om zich aan te sluiten bij een
geschillencommissie die een bindend advies tot max. €25.000,00 zou kunnen uitbrengen. Tevens
zou iedere zorgaanbieder dienen te beschikken over een klachtenbemiddelaar. Ten tijde van het
schrijven van dit jaarverslag lag het ontwerp van de nieuwe wet bij de Raad van State voor advies.
Daarna zou het ontwerp in definitieve versie naar de Tweede- en vervolgens na de Eerste Kamer
gaan.
Of de val van het kabinet in februari 2010 gevolgen heeft voor de totstandkoming van de wet is
onbekend. Zodra er meer bekend is zal de Stichting haar leden hiervan in kennis stellen.
Financiën
Voor informatie over de financiële gegevens van 2009 wordt verwezen naar het in de bijlage
gevoegde financieel jaarverslag van het Stichtingsbestuur.
Ook in 2010 is het contributiebedrag niet alleen bestemd voor de afhandeling van klachten door de
klachtencommissie maar tevens voor het houden van een informatieavond . Evenals afgelopen
jaar zal deze avond aangeboden worden aan de aangesloten leden. Teneinde de
onafhankelijkheid van de Stichting volledig te waarborgen vindt de organisatie geheel zonder
sponsorgelden plaats.
De contributie in 2010 bedraagt €110,00 per jaar voor huisartsen; voor gezondheidscentra
afhankelijk van het aantal disciplines dat binnen het centrum werkzaam is €324,00 resp. € 162,00;
voor huisartsen dienstenstructuren €648,00 . Zorgaanbieders die zich tijdens het lopende jaar
aansluiten betalen contributie vanaf het kwartaal dat zij zich aanmelden.
De bedragen zijn -vergeleken bij de contributie van andere klachtenregelingen- vrij laag.
Secretariaat
Het secretariaat van de klachtencommissie en van het bestuur van de Stichting werd in 2009
vervuld door mr H.L. Huij-Galestien en door mr J.Oversluizen (per 01-04-2009)
Beide secretarissen zijn op parttime basis werkzaam. Het bureau is telefonisch te bereiken van
maandag tot en met donderdag tussen 09.00 en 16.30 uur.
Aantal klachten
In 2009 werd duidelijk dat steeds meer patiënten de Stichting wisten te vinden. Doordat de
secretarissen een luisterend oor boden en de nodige informatie verstrekten zijn niet alle
telefonische meldingen een officiële klacht geworden.
Het aantal klachten in 2009 was 65 in getal.(in 2008: 59; in 2007: 68; in 2006: 53).
Gemiddeld betekent dit voor 2009: 1 klacht per 15 aangesloten zorgaanbieders.
5 Zie noot 4
Rotterdam, mei 2010
R.D.W. Duiverman, huisarts
Voorzitter Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg
Rotterdam en Zuid-Holland Zuid
6

SKE JAARVERSLAG 2009
Klachtenbehandeling
Klachtenreglement en Klachtenregeling
De klachtencommissie werkt volgens een Reglement Klachtenbehandeling waarin de taken en
werkwijze van de klachtencommissie beschreven staat alsook de te volgen procedure van
klachtenbehandeling. De klachtencommissie doet uitspraken over het al of niet gegrond zijn van
een klacht. Eventueel kan de commissie daarbij aangeven welke maatregelen de zorgaanbieder
dient te nemen om herhaling van dezelfde klacht te voorkomen. De uitspraken van de
klachtencommissie zijn juridisch niet afdwingbaar. Wel heeft de klachtencommissie sinds 2005
een meldingsplicht naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg als er onverantwoorde zorg is
verleend.
In de Klachtenregeling staan de randvoorwaarden vermeld waaraan de behandeling van klachten
moet voldoen.
Klachtencommissie
samenstelling
De klachtencommissie dient volgens de wet uit minimaal drie leden te bestaan inclusief een
geheel onafhankelijk voorzitter.
De Stichting heeft twee Kamers, elk bestaande uit vijf leden die geheel onafhankelijk zijn, te weten:
twee patiëntenleden, twee huisartsenleden en een voorzitter. De huisartsenleden zijn praktiserend
en de patiëntenleden hebben blijk gegeven van maatschappelijke betrokkenheid. De voorzitters
zijn afkomstig uit de rechterlijke macht. De Kamers worden bijgestaan door twee secretarissen die
beiden jurist zijn.
werkwijze
De klachtencommissie behandelt de klachten niet alleen schriftelijk maar geeft partijen ook de
mogelijkheid om tijdens hoorzittingen een mondelinge toelichting te geven op hun standpunt.
Door de combinatie van de schriftelijke en mondelinge behandeling krijgen partijen niet alleen
ruimschoots de gelegenheid om hun standpunten naar voren te brengen maar ook om tussentijds,
eventueel tijdens een hoorzitting, tot een mogelijke oplossing van de klacht te komen. In dit
verband wordt opgemerkt dat de klachtencommissie een van de weinige commissies is die een
combinatie van schriftelijke en mondelinge klachtenbehandeling hanteert.
ontvangst klacht
Na ontvangst van een klacht wordt aan de klager een ontvangstbevestiging gestuurd alsmede een
machtiging met het verzoek deze binnen een week ondertekend te retourneren. Door
ondertekening van de machtiging verleent klager de commissie toestemming om de klacht aan de
aangeklaagde zorgaanbieder voor te leggen en om alle benodigde informatie inzake de klacht op
te vragen. Na ontvangst van de ondertekende machtiging wordt de klachtbrief aan de betreffende
zorgaanbieder gestuurd met het verzoek om binnen drie weken een verweerschrift in te dienen. In
de begeleidende brief wordt vaak het advies gegeven om contact op te nemen met klager en op
eigen initiatief een gesprek aan te gaan. Gebleken is dat dit positief werkt en dat hierdoor ook
geregeld een verdere procedure wordt voorkomen.
Beide partijen ontvangen bij aanvang van de procedure tevens een folder waarin wordt uitgelegd
hoe de klachtencommissie werkt en hoe de klachtenbehandeling plaatsvindt. Tevens staan er in
de folder telefoonnummers vermeld van instanties die bijstand kunnen verlenen zoals het telefoonnummer
van Zorgbelang Zuid-Holland voor patiënten en van de Vereniging van Artsen
Automobilisten voor artsen.
7

SKE JAARVERSLAG 2009
bijstand
Partijen hebben tijdens de klachtenbehandeling de gelegenheid om zich in de procedure te laten
bijstaan. Dit gebeurt van de kant van klagers veelal door familieleden of vrienden maar ook
Zorgbelang Zuid-Holland staat regelmatig de klager bij. Zorgbelang Zuid-Holland is een
organisatie die de belangen behartigt van patiënten en hen ondersteunt. De huisartsen laten zich
geregeld bijstaan door een collega of een rechtsadviseur van de Vereniging van Artsen
Automobilisten of een andere rechtsbijstandverzekeraar.
verweer
Indien een gesprek tussen partijen niet gewenst is of niet tot een oplossing van de klacht leidt,
wordt de procedure voortgezet en krijgt de zorgaanbieder de gelegenheid om een verweerschrift
in te dienen. Nadat het verweerschrift is ontvangen wordt een kopie daarvan doorgestuurd aan de
klager en neemt, afhankelijk van de inhoud van het verweerschrift, de secretaris van de commissie
vervolgens telefonisch contact met klager op. Nagegaan wordt of klager de procedure wenst voort
te zetten of dat hij de inhoud van het verweerschrift afdoende acht om de procedure stop te zetten.
Dit is een vaste werkmethode geworden in 2009 en gebleken is dat hierdoor veel klachten alsnog
worden ingetrokken. Naar het zich laat aanzien komt dit omdat klager zich gehoord voelt en
betrokkenheid bij zijn klacht ervaart. De commissie zal ook in 2010 deze laagdrempeligheid na
blijven streven.Ter adstructie wordt opgemerkt dat van de 60 behandelde zaken in 2009 slechts 14
voor een mondelinge behandeling naar een hoorzitting zijn verwezen.
hoorzitting en uitspraak
Indien klager besluit om de procedure voort te zetten worden partijen uitgenodigd voor een
hoorzitting. Partijen krijgen dan de gelegenheid hun standpunten mondeling naar voren te brengen
en te antwoorden op vragen van de commissie. Nadat de commissie zich voldoende geïnformeerd
acht, doet zij een gemotiveerde uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht. Indien een
klacht gegrond wordt bevonden, is de zorgaanbieder wettelijk verplicht om binnen vier weken na
ontvangst van de uitspraak te melden of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal
treffen en zo ja welke. De klachten worden over het algemeen afgehandeld binnen een termijn van
vijf maanden, welke termijn voortvloeit uit het klachtenreglement van de klachtencommissie.
uitspraken/ aanbevelingen/ maatregelen.
In 2009 heeft de klachtencommissie 14 uitspraken gedaan.
7 klachten werden (gedeeltelijk) gegrond en 7 klachten werden ongegrond bevonden. Conform
het gestelde in de wet werd aan de zorgaanbieders gevraagd of zij naar aanleiding van de
gegrondheidverklaring van de klacht maatregelen zouden nemen en zo ja, welke. Alle betrokken
zorgaanbieders meldden dat ze de overwegingen van de commissie ter harte namen en gepaste
maatregelen zouden nemen. De maatregelen betroffen o.a. :
- het verbeteren van een goede en duidelijke communicatie met de patiënt;
- zorgen voor een goede overdracht naar de HAP in verband met de continuïteit van zorg van
chronische (terminale) patiënten (voor eigen patiënten zeker de eerste uren bereikbaar zijn na
het starten van intensieve palliatieve zorg, in geval van overdracht niet alleen een medisch
dossier sturen naar de HAP doch ook 1 arts persoonlijk op de hoogte brengen van de situatie
rond de chronische patiënt);
- nog kritischer zijn in anamnese en onderzoek;
- duidelijk aangeven binnen welke termijn verbetering van de gezondheidssituatie moet
optreden;
- geen mobiele nummers aan patiënten geven teneinde te persoonlijke contacten te vermijden;
- inwendig onderzoek bij psychisch kwetsbare vrouwen in aanwezigheid laten geschieden van
een assistente;
- gesprekstechnieken aan assistentes geven;
- herinvoeren van een kennismakingsgesprek bij nieuwe patiënten teneinde een goede
communicatie te bevorderen.
8

SKE JAARVERSLAG 2009
Klachten
Aantal
In 2009 zijn er bij de klachtencommissie 65 klachten ingediend.
Dit betekent een kleine toename van de klachten ( 2006: 53, 2007:68,2008:59 ).
80
70
60
50
40
30
20
10
0
aantal ingediende klachten
2006 2007 2008 2009
ingediende klachten 53 68 59 65
Figuur 1: aantal ingediende klachten
Aantal Klachten per Kring
In 2009 waren van de 65 ingediende klachten er 42 gericht tegen zorgaanbieders in Rotterdam e.o
en 16 klachten tegen zorgaanbieders in Zuid-Holland Zuid. Bij 1 klacht is onbekend gebleven
tegen welke zorgaanbieder de klacht was gericht. Er zijn 4 klachten van buiten de regio
overgenomen en 2 klachten zijn doorgezonden naar andere regio’s.
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
30
23
47
20
42 42
17 16
0 1 0
2006 2007 2008 2009
Figuur 2 : aantal klachten per Kring
7
Rotterdam
ZHZ
anders
9

SKE JAARVERSLAG 2009
Aard
Een aantal van de 65 ingediende klachten in 2009 was meervoudig van aard.
Binnen de ingediende klachten kunnen 72 klachtonderdelen worden onderscheiden.
Ter wille van de systematiek zijn de klachten onderverdeeld in 3 rubrieken, conform de checklist
uitgegeven door de SOKG:
35 klachtonderdelen waren vaktechnisch van aard, 23 onderdelen waren van relationele aard;
14 onderdelen betroffen de organisatie.
organisatie: 14
relationeel: 23
Figuur 3 : aard ingediende klachten
aard klachtonderdelen 2009
aantal onderdelen: 72
;
vaktechnisch: 35
De vaktechnische klachtonderdelen betroffen de behandeling, de diagnose, informatie betreffende
het onderzoek, de medicijnen, weigering huisbezoek en de verwijzing. De relationele onderdelen
betroffen vooral de communicatie. Organisatorische klachtonderdelen betroffen de bereikbaarheid,
beschikbaarheid, dossier/inzagerecht., vrije artsenkeuze en de rekening.
Evenals in de jaren 2006, 2007 en 2008 was het grootste deel van de klachtonderdelen van
vaktechnische aard.
10

SKE JAARVERSLAG 2009
Profiel aangeklaagde
Van de 65 ingediende klachten in 2009 waren er 44 gericht tegen de eigen (ex) huisarts
(37 tegen de eigen huisarts en 7 tegen de ex-huisarts). Hieronder vallen ook de klachten waarin een
verwijt wordt gemaakt tegen de assistente van de arts. In vergelijking met het jaar 2008 is dit een lichte
stijging. Het aantal klachten tegen HDS 'en en tegen dienstdoende huisartsen op de HDS 'en is iets
teruggelopen.Opgemerkt zij dat de klachtenfunctionarissen van de Posten veel klachten opvangen en
tot tevredenheid van patiënten weten op te lossen.
Profiel klager
dienstdoend
huisarts HDS
9
HDS
4
waarnemer
4
Figuur 4 : profiel aangeklaagde
profiel aangeklaagde 2009
aantal: 65
G.C
.4
eigen(ex)
huisarts; 44
In 2009 waren er evenveel klagers van het mannelijk- als van het vrouwelijk geslacht.
De meeste klachten werden ingediend door de patiënten zelf
gemachtigde
man: 4
gemachtigde
vrouw
9
Figuur 5 : profiel klager
profiel klager 2009
nabestaande aantal:65
vrouw; 2
nabestaande
man: 4
patient man:
23
patient vrouw:
23
11

SKE JAARVERSLAG 2009
Aandachtspunten
Naar aanleiding van de in 2009 opgedane kennis brengt de klachtencommissie de volgende punten onder de
aandacht van de zorgaanbieders. Ze hoopt hiermee bij te dragen aan mogelijke kwaliteitsverbetering van de
huisartsenzorg.
Een arts dient te allen tijde een professionele distantie in acht te nemen ten aanzien van zijn patiënten.
Hij mag niet verder doordringen tot de privé sfeer van de patiënt dan in het kader van de hulpverlening
noodzakelijk is. Verbale of lijfelijke intimiteiten zijn niet toegestaan.( zie ook Modelregeling arts-patiënt
art. 17 KNMG).
Er mag niet volstaan worden met het voorschrijven van pijnstillers indien in een telefonisch gestelde
diagnose een hersenmetastase als differentiaal diagnose wordt overwogen. Er dienen duidelijke
instructies te worden gegeven door bijvoorbeeld een termijn te stellen waarbinnen verbetering moet
optreden of door aan te geven wanneer in ieder geval teruggebeld moet worden.
Het zou wenselijk zijn indien er bij de receptie niet kan worden meegekeken in de computer en indien
in de behandelkamer het computerscherm zo wordt neergezet dat de patiënt alleen op eigen verzoek
kan meekijken.
Het regelen van een nieuwe huisarts behoort niet tot de bevoegdheid van de klachtencommissie; bij
klachten over vrije huisartsenkeuze worden patiënten doorverwezen naar de zorgverzekeraars.
Indien de diagnose herpes genitalis gesteld wordt aan de hand van lichamelijk onderzoek dienen
antivirale middelen te worden voorgeschreven. Er dient hiervoor niet gewacht te worden op de uitslag
van een kweek, aangezien deze de diagnose slechts ondersteunt.
Het missen van een diagnose behoeft op zich niet klachtwaardig te zijn, met name niet als er sprake is
van een complex ziektebeeld. Wel is er sprake van klachtwaardig handelen indien aan die verkeerde
diagnose onvoldoende onderzoek is voorafgegaan.
Consulten dienen te allen tijde duidelijk en zorgvuldig gedocumenteerd te worden niet alleen opdat de
behandelend arts of andere betrokken hulpverleners daarop terug kunnen vallen maar ook opdat op
het verslag een beroep kan worden gedaan bij mogelijke procedures.
Ook indien een arts niet expliciet gevraagd wordt om een visite af te leggen kan de verkregen
informatie of de ongerustheid van de patiënt voor de arts een reden zijn om langs te gaan.
Tijdens afwezigheid / vakanties dient zorg te worden gedragen voor telefonische bereikbaarheid van
de praktijk en voor adequate waarneming; het is niet wenselijk indien patiënten een waarnemer slechts
in zeer urgente gevallen mogen consulteren.
Het is wenselijk om te informeren naar de reden van uitschrijving indien een patiënt die jarenlang
ingeschreven is geweest, zich plotseling laat uitschrijven.
12

SKE JAARVERSLAG 2009
Bijlage 1 Uitspraken 2009
Een belangrijke doelstelling van de Stichting is het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen
van de kwaliteit van de huisartsenzorg. Mede in verband hiermee zijn een aantal (gedeelten van) uitspraken,
die de klachtencommissie in 2009 gedaan heeft, hieronder weergegeven.
Behandeling / Bejegening
Klacht
Stellen van een verkeerde diagnose
Niet duidelijk communiceren over de klachten van patiënt
De feiten
Patiënt heeft sinds enkele jaren ernstige lichamelijke klachten. Hij takelt volledig af en is doodmoe.
Zijn gewicht neemt af, hij heeft pijn aan zijn heup en aan zijn benen en hij krijgt uitslag in de vorm
van vreemde bulten. De huisarts neemt kennis van de klachten van patiënt, onderzoekt patiënt,
laat bij patiënt een aanvullend bloedonderzoek verrichten en verwijst patiënt door naar de internist,
daar hij differentiaal diagnostisch aan een maligniteit denkt . De huisarts neemt daarna meerdere
malen contact op met de internist en uit zijn zorgen over het bijzondere verloop van de ziekte bij
patiënt.
De internist heeft gericht gezocht naar een kwaadaardige aandoening als oorzaak van de klachten
van patiënt. Dit onderzoek leverde echter geen bijzonderheden op. In verband hiermee heeft de
huisarts, na overleg met de internist, een beleid ingezet dat bestond uit pijnbestrijding en
reactivatie.
Patiënt is inmiddels aan kanker overleden. Klager en patiënt voelden zich volledig in de steek
gelaten door de huisarts. Ondanks het feit dat duidelijk aan de huisarts was gemeld dat patiënt
ernstige lichamelijke klachten had en dat hij volledig aftakelde en doodmoe was, hield de huisarts
vol dat patiënt gereactiveerd moest worden. Klager vindt het moeilijk te accepteren dat patiënt zo’n
lange periode door niemand begrepen is en langdurig pijn heeft geleden zonder dat de oorzaak
bekend was. .
Oordeel commissie
De commissie stelt vast dat de huisarts na een uitgebreide anamnese en een grondig onderzoek
bij patiënt geen duidelijke oorzaak voor de lichamelijke achteruitgang heeft kunnen vinden.
Daarom heeft hij patiënt doorverwezen naar de internist. Toen deze ook niets kon vinden heeft de
huisarts getracht, na overleg met de internist, om patiënt zo goed mogelijk te begeleiden bij de
pijnbestrijding en reactivatie. De commissie is van oordeel dat de huisarts medisch technisch
gezien adequaat gehandeld heeft. Het moge zo zijn dat achteraf gebleken is dat patiënt aan
kanker leed. Dit doet niets af aan het feit dat de huisarts aan zijn zorgplicht voldaan heeft.
De commissie is voorts van oordeel dat de huisarts er niet in geslaagd is bij klaagster en patiënt,
die zienderogen achteruitging, zijn eigen zorgen betreffende de lichamelijke toestand van patiënt
over te brengen. Het enkele feit dat klager en patiënt zich in de steek gelaten voelden door de
huisarts maakt de commissie duidelijk dat de huisarts er niet in geslaagd is om aan te geven dat hij
zelf ook moeite had met de discrepantie tussen hetgeen de patiënt aangaf en de specialist
constateerde. Gelet op de omstandigheden waarin patiënt en klager zich bevonden had de
commissie het wenselijk gevonden dat de huisarts met klager en patiënt een goede en duidelijke
communicatie had opgebouwd. De commissie is van oordeel dat de huisarts hierin tekort
geschoten is. Dit klachtonderdeel wordt gegrond bevonden
13

SKE JAARVERSLAG 2009
Behandeling
Klacht
De weigering om een viste af te leggen bij een doodzieke patiënte. Patiënte wordt afgescheept
met een paar pillen.
De feiten
Klager heeft de huisartsenpost gebeld met het dringend verzoek om een arts een visite af te laten
leggen bij zijn doodzieke echtgenote, de patiënte. Klager is zeer ongerust en geeft aan dat
patiënte kort ervoor geopereerd is aan de metastase van een melanoom. De huisarts neemt
telefonisch de anamnese af bij klaagster en legt geen visite af omdat hij aan goedaardige
hoofdpijn klachten denkt. Allereerst wil hij met pijnstillers de pijn onderdrukken alvorens verdere
stappen te ondernemen. Differentiaal diagnostisch heeft hij wel aan een metastase gedacht. Dit
heeft hij niet aan klager en patiënte gemeld om hen niet ongerust te maken. Hij geeft hen het
advies om terug te bellen indien de situatie niet verbetert. Hij stelt hierbij geen termijn.
Oordeel commissie
De commissie stelt vast dat de huisarts op grond van de telefonisch afgenomen anamnese als
diagnose “migraine” heeft gesteld. Hoewel de commissie van oordeel is dat de anamnese
zorgvuldig is afgenomen, acht ze de hieruit door de huisarts vastgestelde waarschijnlijkheidsdiagnose
niet voor de hand liggend. Immers er was geen sprake van kloppende hoofdpijn, er was
geen overgevoeligheid voor licht noch voor geluid en patiënte was 60 jaar oud. De commissie is
van oordeel dat de huisarts bij het bepalen van zijn diagnose rekening had dienen te houden met
het feit dat patiënte kort ervoor een lymfeklier operatie had ondergaan in verband met een
metastase van een melanoom. Nu de huisarts in zijn differentiaal diagnose een hersenmetastase
heeft overwogen, had hij niet mogen volstaan met het voorschrijven van pijnstillers maar patiënte
dienen te bezoeken zeker nu de familie zo ongerust was. In ieder geval had de huisarts duidelijke
instructies moeten achterlaten door bijvoorbeeld een termijn aan te geven waarbinnen verbetering
moest optreden of door aan te geven wanneer in ieder geval teruggebeld moest worden. Nu de
huisarts dit heeft nagelaten en op geen enkele manier rekening heeft gehouden met de
ongerustheid van klager en patiënte oordeelt de commissie dat de huisarts geen adequate
medische zorg heeft verleend. De klacht wordt gegrond bevonden.
Relatie
Klacht
Sexueel grensoverschrijdend gedrag
De feiten
Klaagster, 23 jaar oud, heeft vanwege privé problemen en de daaruit voortvloeiende somatische
klachten de huisarts geconsulteerd . Ze heeft inmiddels een zelfmoord poging gedaan. Klaagster
bezoekt de huisarts meerdere malen. Deze ziet dat het steeds slechter met klaagster gaat en geeft
haar zijn mobiel nummer zodat ze altijd kan bellen als er iets is. Klaagster voelt zich volledig
begrepen door de huisarts en bouwt een vertrouwensrelatie met hem op. Ze geeft aan interesse te
hebben in yoga, reiki en andere complementaire benaderingen.
De huisarts geeft geen reiki behandelingen maar doet onderzoek bij klaagster naar blokkades en
knooppunten teneinde een geruststellend en inzichtgevend effect te verkrijgen. Een onderzoek
duurt ca. 15 minuten. Bij de behandelingen acht de huisarts een BH niet gewenst daar een BH
bandje niet prettig is als je bezig bent.
14

SKE JAARVERSLAG 2009
De sms’jes die de huisarts aan klaagster zond, zijn door klaagster uitgetypt. De huisarts herkent
de sms’jes doch stelt dat de context ontbreekt. Hij stelt dat hij zich tegenover klaagster
bemoedigend en liefdevol wilde opstellen, omdat hij voelde dat ze dat nodig had. Hij wilde een
klankbord zijn voor haar.
Oordeel commissie
De commissie stelt vast dat de huisarts bij klaagster onderzoeken naar blokkades en knooppunten
heeft uitgevoerd en dat deze onderzoeken volgens de huisarts altijd topless dienden te
geschieden. Uit het dossier en/of ter zitting is niet gebleken op basis van welke medische
argumenten de huisarts tot zijn onderzoeken is gekomen. Ook is niet gebleken of hij andere
behandelingen heeft overwogen. De commissie stelt verder vast dat in de sms’jes die de huisarts
aan klaagster zond woorden stonden als “liefs”, “x”, “lieve … Het geheel overwegend is de
commissie van oordeel dat de huisarts in de arts-patiëntrelatie waarin vertrouwen en
afhankelijkheid van de patiënt centraal staan de gedragsregels voor artsen overschreden heeft.
Nu de huisarts niet de professionele distantie in acht heeft genomen die van een goed
hulpverlener verwacht mag worden, acht de commissie de klacht gegrond.
Bejegening/vertrouwensrelatie
Klacht
Niet discreet omgaan met persoonlijke gegevens uit het dossier van patiënt.
De feiten
Patiënt heeft een afspraak bij een gezondheidscentrum gemaakt om zijn bloeddruk te laten
controleren. Bij het controleren van de bloeddruk door een assistente is hem gebleken dat op het
computerscherm direct zijn hele medische dossier zichtbaar is. Patiënt vindt het vervelend dat een
assistente deze vertrouwelijke informatie eveneens kan lezen, met name omdat er veel
wisselingen plaats vinden bij de assistentes. Het gaat patiënt niet zo zeer om zijn
persoonsgegevens maar om de verslaglegging van meer vertrouwelijke gesprekken die hij met
zijn huisarts heeft gevoerd.
Het gezondheidscentrum geeft aan dat de assistentes steeds meer als “verlengde arm”fungeren
van de huisarts. Daarom is het van belang dat zij ook de persoonlijke gegevens van patiënten
kunnen inzien. Dit is overigens niet anders in vergelijking met vroeger toen er nog geen computers
waren en de assistentes eveneens de (papieren) status van patiënten konden inzien. De wijze van
registratie van persoonlijke gegevens van patiënten is gebruikelijk in een gezondheidscentrum
waar meerdere hulpverleners werken. Alle hulpverleners zijn bovendien aan een
geheimhoudingsplicht gebonden.
Oordeel commissie
Hoewel de commissie erkent dat het niet prettig voor een patiënt kan zijn als direct alle
persoonlijke gegevens zichtbaar zijn voor een assistente, stelt zij vast dat dit inherent is aan het
systeem waarbij met assistentes wordt gewerkt. De assistentes worden in toenemende mate
betrokken bij de behandeling en bij de organisatie van een gezondheidscentrum. Assistentes zijn
volgens de KNMG richtlijnen hulpverlener in het kader van de behandelingsovereenkomst. Zij
hebben dan ook een geheimhoudingsplicht waar zij zich aan moeten houden. De klacht wordt
ongegrond geacht. Wel doet de commissie de suggestie om er rekening mee te houden dat er bij
de receptie niet kan worden meegekeken in de computer en dat het computerscherm in de
behandelkamer zo wordt gezet dat de patiënt alleen op eigen verzoek kan mee kijken.
15

SKE JAARVERSLAG 2009
Diagnose
Klacht
Stellen van een verkeerde diagnose. (Er was geen sprake van een slijmbeursontsteking maar van
een schouderluxatie )
Niet laten terugkomen voor een vervolgconsult.
De feiten
Patiënt meldt dat hij op een zaterdagavond met zijn fiets over de kop is geslagen en op het
wegdek terecht is gekomen. Hij heeft de volgende ochtend -op zondag- nog wel gewerkt. Hij had
echter wel veel pijn. Op maandagochtend is hij vervolgens naar een waarnemer van zijn huisarts
gegaan. Na twee weken is hij op eigen initiatief naar de fysiotherapeut gegaan. De fysiotherapeut
heeft hem na twee keer terug verwezen naar zijn eigen huisarts die constateerde dat de arm uit de
kom was. Vijf weken na het ongeval is hij vervolgens geopereerd. Hij heeft van de artsen in het
ziekenhuis vernomen dat er een verkeerde diagnose is gesteld.
De huisarts geeft aan dat een schouderluxatie niet bij hem is opgekomen omdat patiënt eerst een
dag heeft rond kunnen lopen met de klachten. Vanwege de pijn die een schouderluxatie met zich
meebrengt heeft de huisarts niet aan deze mogelijkheid gedacht. In zijn belevingswereld schakelt
iemand sneller medische hulp in als sprake is van een schouderluxatie. Voorts geeft de huisarts
aan dat hij normaal gesproken een patiënt na twee weken laat terugkomen. Omdat hij waarnam is
het hier niet van gekomen.
Oordeel commissie
De commissie stelt vast dat de huisarts kennis heeft genomen van de pijnklachten van patiënt en
de schouder van patiënt heeft onderzocht. Op grond van zijn bevindingen heeft de huisarts de
waarschijnlijkheidsdiagnose slijmbeursontsteking gesteld. De huisarts heeft niet aan de
schouderluxatie gedacht omdat de patiënt hem pas ruim 24 uur na het ongeval consulteerde. De
huisarts heeft patiënt geadviseerd om de schouder enige tijd te ontzien. De ontsteking zou dan
vanzelf genezen. Er werd geen advies gegeven om terug te komen indien de situatie niet zou
verbeteren.
De commissie concludeert dat de huisarts op een dwaalspoor werd gebracht omdat hij pas 24 uur
na het ongeval door patiënt werd geconsulteerd. De commissie concludeert voorts dat achteraf
onomstotelijk vast is komen te staan dat de patiënt een schouderluxatie heeft opgelopen door de
val. Bij het lichamelijk onderzoek moet derhalve sprake zijn geweest van een zeer ernstige
functiebeperking van de schouder. Op grond hiervan had de huisarts een vervolgbeleid dienen in
te stellen, bijvoorbeeld door een röntgenfoto te laten maken of door de patiënt te melden dat bij
blijvende klachten de eigen huisarts geraadpleegd diende te worden. Nu de huisarts dit heeft
nagelaten oordeelt de commissie de handelwijze van de huisarts klachtwaardig. De klacht wordt
gegrond geoordeeld.
16

SKE JAARVERSLAG 2009
Diagnose
Klacht
De ernst van de medische situatie verkeerd inschatten; CVA niet onderkennen waardoor
doorverwijzing naar de specialist alsook de behandeling te laat is ingezet.
De feiten
Begin november 2008 is patiënt thuis onwel geworden. Hij ligt uren op de bank en moet vaak
overgeven. Omdat de klachten aanhouden is patiënt een week later, op 6 november 2008, naar
de huisarts gegaan. Een haio stelde als diagnose de ziekte van Ménière en heeft overleg
gepleegd met de huisarts. Op 10 november 2008 is patiënt bij de huisarts langs geweest met
klachten over prikkelingen in de vierde en vijfde vinger. Volgens de huisarts passen deze
verschijnselen bij ulnaris prikkeling.
Op 14 november 2008 is de huisarts met de haio bij patiënt thuis geweest. Patiënt kreeg bij dit
huisbezoek weer een aanval waarbij hij een raar gevoel kreeg in zijn hoofd. De huisarts heeft toen
een cardio-vasculaire check gedaan. Uiteindelijk werd er geen verandering in de situatie
geconstateerd. Volgens de huisarts was er sprake van een stoornis in het evenwichtsorgaan
waarvan duizeligheid het gevolg is .
Op 26 november 2009 is patiënt bij de huisarts langs geweest met klachten over de prikkelingen in
zijn vierde en vijfde vinger. De huisarts heeft toen wederom neurologische tests gedaan maar hier
kwam een normale uitslag uit. De huisarts heeft geconstateerd dat er sprake was van een ulnaris
prikkeling en kon niet veel meer doen dan patiënt, gelet op het aanhouden van de klachten,
verwijzen naar een neuroloog. Uit een CT- en MRI-scan is vervolgens gebleken dat patiënt in
november 2008 een CVA heeft gehad.
Volgens de huisarts is er tussen 1 en 9 december 2008 een verandering opgetreden in de
medische situatie en was er vervolgens sprake van een vasculair probleem. De huisarts verwijst
hierbij naar de brief van de neuroloog en de consultgegevens. De huisarts stelt dat hij niet eerder
aanknopingspunten had voor een CVA: het onderzoek naar de prikkelingen in de vingers stond
voorop. Het onderzoek hiernaar verliep perfect.
Oordeel commissie
De huisarts heeft gedetailleerd aangegeven wat het uitgevoerde beleid is geweest. Hij heeft
patiënt diverse keren gesproken in verband met zijn klachten en heeft de klachten serieus
behandeld. Het is volgens de commissie onvoldoende aannemelijk dat een verkeerde diagnose is
gesteld waarbij wordt opgemerkt dat, gelet op de verschijnselen die zijn geconstateerd bij patiënt,
er niet direct aan een TIA of een CVA gedacht hoefde te worden. De huisarts heeft volgens de
commissie voldoende gecommuniceerd met de patiënt en voldoende medische aandacht aan zijn
klachten besteed. De klacht is ongegrond.
17

SKE JAARVERSLAG 2009
Bijlage 2 Financieel jaarverslag 2009
De Stichting heeft, evenals in voorgaande jaren, aan het administratiekantoor Ad Fundum de opdracht
gegeven om de boekhouding te controleren. Hieruit en aan de hand van overige verstrekte gegevens werd
door voornoemd administratiekantoor het rapport over het boekjaar 2009 opgesteld.
18

SKE JAARVERSLAG 2009
19

SKE JAARVERSLAG 2009
20

SKE JAARVERSLAG 2009
21

SKE JAARVERSLAG 2009
Bijlage 3 Personalia
Bestuur Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid
voorzitter drs. R. D.W. Duiverman,
huisarts namens Kring Rotterdam e.o.
penningmeester drs. J.L. van der Ven,
huisarts namens Kring Zuid-Holland Zuid
lid mr. P. Kamsteeg,
namens de Gezondheidscentra in de regio Rijnmond
lid mw. mr. H. M. van Pelt- Schroots,
namens HDS' en Zuid-Holland Zuid
lid drs. I.H.P.Oudeman,
huisarts namens Centrale HAP'en Rotterdam
De Klachtencommissie
voorzitter mw. mr. A.G. Scheele- Mülder
vicevoorzitter mr. R. Veenendaal
huisartsenleden drs. F. Broere
drs. R. Hoegen, plaatsvervanger.
drs. D. C. Strop
drs. B.J.C.J. Terstegge
drs. A.A.A. Verheij
patiëntenleden mw. G.F. Brantsma
mw. mr. A.M. Bonga-Verwaaijen,
mw. A.Sjouken
mw. mr. G. Hupperetz-van Greuningen, plaatsvervanger
ambtelijk secretaris mw. mr. H.L. Huij- Galestien
ambtelijk secretaris mw. mr. J. Oversluizen
administratief medewerker R. Willem
22