Uw klant koopt meer… - GfK
Uw klant koopt meer… - GfK
Uw klant koopt meer… - GfK
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Uw</strong> <strong>klant</strong> <strong>koopt</strong> <strong>meer…</strong><br />
Marco Wolters<br />
What’s Going On in (R)etailing<br />
9 april 2013<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 1<br />
1
…bij een ander!<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 2<br />
2
The Retail State of the Union<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 3
Bijna alle top topics zijn gerelateerd aan consumentenmarketing<br />
Recessie<br />
Multi channel strategie<br />
Social Media<br />
Online marketing<br />
Winkelbeleving<br />
Productiviteit personeel<br />
Business Intelligence<br />
Demografie<br />
Loyaliteitsprogramma's<br />
Mobile Marketing<br />
Top 10 topics Non Food Retail, 2012/2013<br />
Bron: <strong>GfK</strong> Top Topics 2012/2013, N=103<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 4
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 5
Stagnatie consumptieve bestedingen<br />
Prof. Dr. Jaap van Duijn, Econoom<br />
“Goed nieuws voor de consument:<br />
kwaliteit gaat omhoog!”<br />
“Ontschuldiging drukt de economische groei, maar<br />
er is ook een wisselwerking: lage groei (of krimp)<br />
maakt het moeilijker te ‘ontschulden’. Tot ca 2020<br />
zal de conjunctuur daarom zwak zijn.”<br />
“Bedrijven moeten hun bedrijfsmodel niet baseren<br />
op macro-economische groei, maar op stabilisatie.<br />
Maar ook bij nulgroei kunnen bedrijven<br />
marktaandeel winnen en nichemarkten met succes<br />
bedienen.”<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 6
Lichte groei supermarktomzet door overstap OOH/Speciaalzaken<br />
naar supermarktkanaal<br />
Ook voor 2013 een beperkte groei verwacht<br />
35000<br />
32500<br />
30000<br />
27500<br />
25000<br />
22500<br />
20000<br />
17500<br />
15000<br />
12500<br />
10000<br />
4.6<br />
2.9<br />
3.8<br />
9.5<br />
7.0<br />
1.8<br />
0.1 0.2<br />
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013<br />
Bron: <strong>GfK</strong> Panel Services Benelux<br />
Value (€ x mln ) % +/-<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 8<br />
3.9<br />
4.0<br />
6.2<br />
3.4<br />
1.2<br />
2.6<br />
1.1<br />
1.5<br />
11<br />
10<br />
9<br />
8<br />
7<br />
6<br />
5<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
0<br />
-1<br />
-2
DIY daalt ook in 2012 weer fors!<br />
Inschatting van de panelmarkt<br />
4500<br />
4000<br />
3500<br />
3000<br />
2500<br />
2000<br />
1500<br />
1000<br />
500<br />
0<br />
5.9<br />
Bron: <strong>GfK</strong> Retail and Technology<br />
3.9<br />
9.7<br />
6.4<br />
Waarde (€ x mln) % Stijging of daling<br />
3.2<br />
0.9<br />
0.9<br />
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 9<br />
-0.5<br />
2.7<br />
0.4<br />
-0.6<br />
-4.0<br />
-7.0<br />
-2.3<br />
-6.0<br />
12<br />
10<br />
8<br />
6<br />
4<br />
2<br />
0<br />
-2<br />
-4<br />
-6<br />
-8
Vanaf 2011 ook Fashion onder druk<br />
10000<br />
9500<br />
9000<br />
8500<br />
8000<br />
7500<br />
7000<br />
6500<br />
6000<br />
5500<br />
5000<br />
6.6<br />
4.3<br />
5.4<br />
6.4<br />
1.0<br />
1.0<br />
-1.6<br />
1.5<br />
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012<br />
Bron: <strong>GfK</strong> Panel Services Benelux<br />
Value (€ x mln ) % +/-<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 10<br />
0.6<br />
2.0<br />
0.2<br />
-2.7<br />
1.5<br />
-3.5<br />
-6.5<br />
8<br />
6<br />
4<br />
2<br />
0<br />
-2<br />
-4<br />
-6<br />
-8
Veel markten onder druk, maar niet allemaal<br />
140<br />
130<br />
120<br />
110<br />
100<br />
90<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
2007 2008 2009 2010 2011 2012<br />
Bron:<br />
© <strong>GfK</strong><br />
<strong>GfK</strong><br />
2013<br />
PS<br />
| Marco<br />
en <strong>GfK</strong><br />
Wolters<br />
R&T<br />
| Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 11<br />
IT<br />
Drogmetica<br />
Food<br />
Schoenen<br />
Fietsen<br />
Fashion<br />
DHZ<br />
Entertainment<br />
Speelgoed<br />
CE<br />
Sieraden
Overaanbod! Investeer in de relatie met je huidige <strong>klant</strong>!<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 12
Omni-channel: winkelen, waar je ook bent<br />
Er wordt steeds meer via verschillende kanalen gewinkeld en er is 24 uur<br />
per dag complete toegang tot het productaanbod. Altijd en overal!<br />
Wijnand Jongen,<br />
Thuiswinkel.org<br />
The question is not:<br />
‘Where is my shop?’<br />
The question is:<br />
‘Where is my client’?<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 14
Clicks: aandeel online groeit door (in 2012: +9%)<br />
Maar groot verschil tussen markten<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
%<br />
Bron: <strong>GfK</strong> Retail and Technology<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 15<br />
2012<br />
2015<br />
2020
Clicks: kleding, koploper online penetratie<br />
Kledingwinkel<br />
Elektronicawinkel<br />
Reiswinkel<br />
Warenhuis<br />
Schoenenwinkel<br />
Speelgoedwinkel<br />
Drogisterij<br />
Woonwinkel<br />
Supermarkt<br />
DIY/bouwmarkt<br />
Opticien<br />
Geen van bovenstaande<br />
<strong>GfK</strong> Panel Services Benelux, N=7.798<br />
Bij welke winkels heeft u wel eens via internet producten gekocht?<br />
3%<br />
5%<br />
4%<br />
8%<br />
15%<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 16<br />
24%<br />
23%<br />
22%<br />
22%<br />
29%<br />
40%<br />
49%
Bricks: het winkelcentrum als belevenis en multifunctioneel knooppunt?<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 17
Bricks: diversiteit bepaalt de keuze voor een winkelgebied<br />
Diversiteit aan winkels/verschillende soorten winkels<br />
De bereikbaarheid/afstand naar de winkels<br />
De parkeergelegenheid<br />
De hoeveelheid winkels<br />
De sfeer van de winkelstraat<br />
Indeling winkelgebied<br />
Aanwezigheid van grote winkelketens<br />
De veiligheid<br />
Aanwezigheid van kleine boetiekjes/speciaalzaken<br />
<strong>GfK</strong> Panel Services Benelux , N=7.798<br />
Aanwezigheid uitgaansgelegenheden<br />
Wat vindt u het belangrijkst bij de keuze voor een winkelgebied?<br />
Mogelijkheden voor kinderopvang<br />
Anders<br />
1%<br />
0%<br />
2%<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 18<br />
4%<br />
3%<br />
5%<br />
6%<br />
7%<br />
9%<br />
14%<br />
18%<br />
31%
Bricks: een nieuwe rol voor vastgoed<br />
Pick up points in opkomst, maar is er vraag naar?<br />
N=7.798<br />
Op welke manier laat u de producten die u via internet heeft gekocht het liefst leveren?<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
84%<br />
10%<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 19<br />
6%<br />
Thuis bezorgen Afhalen in de winkel Afhalen op een ander<br />
afhaalpunt
Product Push<br />
Retailrevoluties volgen elkaar sneller op. Of is het evolutie?<br />
1860 Opening first department store<br />
1960 Self service stores<br />
1996 Broadening of opening times<br />
2000 Online retailing<br />
2010 Cross channel retailing<br />
2014 Big Data – individualised omnichannel offer<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 20<br />
Client Pull
Big data: van single-channel naar omni-channel CRM<br />
Multi<br />
Channel<br />
Cross<br />
Channel<br />
Single<br />
Omnichannel<br />
CRM<br />
Vanuit de techniek op zoek<br />
naar de grootste individuele<br />
<strong>klant</strong>relevantie en fans<br />
voor het leven!<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 21
Omni-channel, it’s all about loyalty<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 22
Vraagsturing: creëer <strong>klant</strong>en voor het leven!<br />
Consider<br />
Active evaluation<br />
Loyal<br />
Post purchase<br />
experience<br />
Buy<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 23
Gemiddeld heeft de Nederlander 5 <strong>klant</strong>enkaarten op zak<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 24
Loyalty? De consument wil korting!<br />
Korting<br />
Punten sparen<br />
Persoonlijke<br />
aanbiedingen<br />
Gewoonte<br />
Ander voordeel<br />
(cadeautje)<br />
Andere reden<br />
Wat is voor u de belangrijkste reden om <strong>klant</strong>enkaarten te gebruiken?<br />
2%<br />
2%<br />
5%<br />
5%<br />
Alle respondenten die <strong>klant</strong>enkaarten gebruiken: N=6.710<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 25<br />
31%<br />
55%
De multichannel modekoper heeft meer keuze en gaat<br />
daardoor vaker vreemd.<br />
Loyaliteit*<br />
Gemiddeld besteed<br />
bedrag per koper<br />
Multi-channel<br />
koper<br />
*Op basis van top 5 mode retail, exclusief warenhuizen in 2012<br />
Bron: <strong>GfK</strong> Panel Services Benelux<br />
8%-12%<br />
€1.077<br />
Pure offline<br />
koper<br />
11%-17%<br />
€590<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 26
Omni-channel CRM: een individueel aanbod op maat<br />
‘Zeg, retailers: een hele generatie heeft dankzij Google zijn<br />
privacy ingeleverd. Wat wij willen eten, kopen en doen,<br />
waar wij ons bevinden, hoe wij vakantie vieren, wat er met<br />
onze BH aan de hand is, het is allemaal in (online) data<br />
terug te vinden. Doe er eens wat mee!’<br />
Hans Verstraaten, Retailtrends september 2012<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 27
Maar de Nederlander geeft privacy niet zomaar op<br />
74% van de pure offline kopers en 64% van de online kopers wil geen privacy<br />
gevoelige data openbaar maken in ruil voor een relevant individueel aanbod.<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 28
Mobiel en social media zijn belangrijke drivers voor omni-channel<br />
succes
Maar nog relatief weinig aankopen via tablet en smartphone<br />
Via de computer/pc/desktop<br />
<strong>GfK</strong> Panel Services Benelux, N=7.798<br />
Via de laptop<br />
Via de tablet<br />
Via de smartphone<br />
Online in de winkel<br />
Op welke manier heeft u de internetaankopen wel eens besteld?<br />
Anders<br />
2%<br />
1%<br />
3%<br />
7%<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 30<br />
50%<br />
60%
Rol social media bij aankoopkeuze moeten we niet overschatten<br />
Maakt u gebruik van social media bij uw aankoopkeuze?<br />
Nee<br />
(71%)<br />
<strong>GfK</strong> Panel Services Benelux, N=7.798<br />
Ja<br />
(29%)<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 31<br />
9%<br />
12%<br />
13%<br />
14%<br />
22%<br />
30%<br />
Anders<br />
Ik word geïnspireerd door de<br />
social media site van de winkel<br />
Informatie over producten bij<br />
anderen<br />
Op de hoogte blijven van<br />
collecties<br />
Advies van vrienden<br />
Acties/aanbiedingen van de winkel<br />
Reviews of meningen van<br />
anderen
De omni-channel loyalty uitdaging<br />
Multichannel verkopen zetten loyaliteit onder druk. Hoe verhoog ik mijn <strong>klant</strong>entrouw<br />
via omni-channel?
What now?<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 33
Loyaliteit draait om grip op ieder contactmoment in de omnichannel<br />
customer journey<br />
Oriëntatie Aankoop Ervaring<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 34
Consumentenmarketing: van 5 P’s naar 3 V’s<br />
Valued Customer Wie is mijn <strong>klant</strong>!<br />
Valued Proposition Wat wil mijn <strong>klant</strong>!<br />
Valued Delivery Hoe maak ik hem fan!<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 35
Wie is uw online <strong>klant</strong>?<br />
Online conversie in Fashion is het hoogst onder hoog opgeleide vrouwen van<br />
20-34 jaar
Wat wil mijn doelgroep (waardedrijvers)? Luister naar uw <strong>klant</strong>!<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 37
Klantrelevantie vraagt om grip op alle touchpoints…<br />
De juiste merkervaring voor de juiste persoon op het juiste moment in de<br />
gehele omnichannel customer journey!<br />
Instore<br />
experience<br />
&<br />
routing<br />
Online<br />
shop<br />
Loyalty<br />
program<br />
Visual<br />
merchandise<br />
Friends<br />
Shop<br />
location<br />
Staff &<br />
service<br />
Product<br />
presen-<br />
TV<br />
Shop<br />
tation<br />
window<br />
Reviews<br />
Print<br />
Smell<br />
Publicity<br />
Price<br />
Quality<br />
Banners<br />
Outdoor<br />
Pick up<br />
point<br />
Promotion<br />
Facebook<br />
Online<br />
video<br />
Website<br />
Mobile<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 39
Ook een touchpoint: second screen gedrag verschilt per TV Genre<br />
40% of male TV viewers<br />
47% of female TV viewers<br />
Mediabrands Marketing Sciences &<br />
Gfk<br />
A study of Second Screen Behavior<br />
March 2013<br />
40<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 40
Top websites die bezocht worden tijdens TV kijken<br />
Bron: <strong>GfK</strong> Media Efficiency Panel, gemeten op basis van tijdsduur<br />
4<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 1<br />
41
Veelvuldig vreemdgaan? Ga in relatietherapie!<br />
uneins,<br />
unfair<br />
Enttäuschende<br />
nervige Affäre<br />
unehrlich,<br />
kühl<br />
Nervige<br />
Bekanntschaft<br />
Fremder<br />
Verbrecher / Opfer<br />
unbedeutend,<br />
oberflächlich<br />
Völlig Fremde<br />
Hassliebe<br />
Stalker / Opfer<br />
Feinde<br />
Zerüttete Ehe<br />
Ex-Freunde<br />
Dealer / Süchtiger<br />
Heimliche Affäre<br />
Star /<br />
Groupie<br />
One-night-stand<br />
Flüchtige<br />
Bekanntschaft<br />
Flüchtige<br />
Bekanntschaft<br />
Liebesabenteuer<br />
Zufalls-<br />
bekanntschaft<br />
exklusiv,<br />
gebunden<br />
flexibel,<br />
locker<br />
Hassliebe<br />
Direkte Nachbarn<br />
Online-Freunde<br />
Bewunderter<br />
Freund<br />
Frühere<br />
Freunde<br />
Guru / Anhänger<br />
Zufalls-<br />
bekanntschaft<br />
Geschwister<br />
Alte<br />
Freunde<br />
Bester<br />
Freunde<br />
bedeutend,<br />
intensiv<br />
ehrlich,<br />
leidenschaftlich<br />
Feste tiefgehende<br />
Beziehung<br />
harmonisch,<br />
aufregend<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 42<br />
Lehrer /<br />
Schüler<br />
Kollegen<br />
Mannschafts-<br />
kameraden<br />
Ehepartner<br />
Kumpel
De paradox van vraagsturing in de retail<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 44
De consument heeft het niet over belevingswinkelcentra.<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 45
Loyaltycards zijn er voor kortingen<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 46
Weinig consumenten willen privacy opgeven voor een<br />
relevant individueel aanbod<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 47
Social media speelt een marginale rol in aankoopproces<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 48
Showrooming wordt overschat, de winkel is nog altijd centrum<br />
van aankopen<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 49
Aandeel tablet/smartphone bij online aankopen (nog) beperkt<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 50
Het is niet de consument maar de techniek die de paradigmashift<br />
van aanbod- naar vraagsturing vorm geeft .<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 51
Assumption is the mother of all fuck ups!<br />
Drie tips om vreemdgaan te voorkomen<br />
1. Ga op tijd in relatietherapie! Formules met onvoldoende onderscheidende<br />
merkwaarde hebben een probleem in verzadigde markten.<br />
2. Drijf <strong>klant</strong>relevante vraagsturing vanuit slimme algorithmen op basis van feitelijk<br />
<strong>klant</strong>gedrag.<br />
3. Focus op alle touchpoints in de gehele omnichannel customer journey van uw<br />
doelgroep!<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 53
Maak van uw <strong>klant</strong> een trouwe partner voor het leven<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 54
Marco Wolters<br />
Director Fashion, Durables & Services Benelux<br />
<strong>GfK</strong> Panel Services Benelux<br />
Middellaan 25 Heizel Esplanade PB36<br />
5102 PB Dongen B-1020 Brussels<br />
The Netherlands Belgium<br />
Tel. +31 (0) 162- 384000<br />
Mob. +31 (0)6 - 29538428<br />
E-Mail: marco.wolters@gfk.nl<br />
Web: www.gfk.nl and www.gfk.com<br />
© <strong>GfK</strong> 2013 | Marco Wolters | Veranderend koopgedrag - WGOIR | 09 April 2013 55
Change language