WATERPLAN WESTERWOLDE - Hunze en Aa's

Regionaal Waterplan Westerwolde
Maatregel 4: Verbetering klachtenafhandeling
Beschrijving van de maatregel:
Op dit moment komt het voor dat klachten over water rond blijven zingen tussen de overheden, omdat
niet duidelijk is wie waar nu precies verantwoordelijk voor is. Deze maatregel is er op gericht om
enerzijds bij de overheden de verantwoordelijkheden op een rij te krijgen en anderzijds naar de
bewoners toe te garanderen dat ze niet meer van hot naar her worden gestuurd. Het idee is dat er
goede afspraken worden gemaakt over een efficiënte afhandeling van klachten.
Voor een goede klachtenbehandeling van waterklachten is een goede organisatie binnen de
afzonderlijke overheden en duidelijk aanspreekpunt /loket voor klachten over water bij gemeenten en
waterschap noodzakelijk. In de stuurgroep Water 2000+ is in oktober 2005 voorgesteld dat een
netwerk van waterloketten wordt opgesteld , bestaande uit drie onderdelen, namelijk een adresboek,
een beheerskaart en een processchema voor de afhandeling van de klachten.
Voor dit waterplan is bestuurlijk afgesproken dat in Westerwolde de invulling van het netwerk van
waterloketten op een pragmatische manier wordt georganiseerd. Dit betekent dat vooral de
afzonderlijke organisaties verantwoordelijk zijn voor een goede en duidelijke klachten registratie en
klachtenafhandeling intern en dat de coördinatoren van de verschillende organisaties elkaar goed
weten te vinden.
Wanneer de afzonderlijke servicepunten goed samenwerken en elkaar kunnen vinden, wordt dit een
voldoende netwerk van waterloketten gevonden. Stadskanaal heeft als een servicelijn en een
klachtenbehandelingsprocedure. Reiderland is ermee bezig. Het waterschap heeft diverse
verschillende afhandelingsprocedures en geen centraal meldingspunt. Hier zal aan gewerkt worden.
Doel:
o Stroomlijnen van klachtenafhandeling van burgers.
o Duidelijk maken van verschillende verantwoordelijkheden tussen de overheden.
o Optimaliseren van klachtenmelding- en klachtenafhandelingsprocessen- en procedures intern
binnen de organisaties.
Draagt bij aan de realisatie van de volgende (water)opgaven:
o Communicatie.
Rol van gemeente(n) en waterschap:
Deze maatregel wordt per gemeente uitgewerkt.
Partners: Naast de overheden zal ook het Waterbedrijf Groningen worden betrokken bij het
waterloket. Daarnaast is ook de Stuurgroep Water 2000+ betrokken. Hierin wordt het inrichten van
waterloketten gestroomlijnd.
Projectleider:
Gemeente Bellingwedde: Henk Nieborg
Gemeente Reiderland: Leonie van den Akker
Gemeente Stadskanaal: E. Huiting
Gemeente Vlagtwedde: Albert Rademaker
Waterschap Hunze en Aa´s: Jetty Noordam
Planning van de maatregel:
1. instellen servicepunt en contactpersoon klachtenafhandeling en registratie per organisatie
2. opstellen procedure klachtenafhandeling en registratie per organisatie
jaarlijks overleg tussen contactpersonen klachtenafhandeling en watercoördinatoren
Organisatie & capaciteit:
0,1 fte per organisatie
76