Jaarverslag 2003 - Kifid
Jaarverslag 2003 - Kifid
Jaarverslag 2003 - Kifid
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Stichting<br />
Klachteninstituut<br />
Verzekeringen<br />
<strong>Jaarverslag</strong> <strong>2003</strong><br />
Ombudsman Verzekeringen<br />
Raad van Toezicht Verzekeringen
Inhoudsopgave<br />
Woord vooraf 5<br />
1 Organisatie en cijfers<br />
1.1 Kengetallen Ombudsman Verzekeringen 7<br />
1.1.1 Aantal ontvangen zaken in <strong>2003</strong> 7<br />
1.1.2 Aantal schriftelijke klachten per jaar 8<br />
1.1.3 Aantal schriftelijke klachten per branche 9<br />
1.1.4 Aantal schriftelijke klachten per probleemgebied 9<br />
1.1.5 Gemiddelde doorlooptijden 10<br />
1.1.6 Wijze van afhandeling en werkvoorraad 10<br />
1.2 Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen 11<br />
2 Interdisciplinair<br />
2.1 Betalingsbeschermingsverzekeringen 13<br />
2.2 ‘Chinese walls’ 14<br />
2.3 Dossiervorming 16<br />
2.4 Informatieverstrekking 16<br />
2.5 Klachtbehandeling door verzekeraars 17<br />
3 Levensverzekeringen<br />
3.1 Polissen met lange looptijden 19<br />
3.2 Pensioenuitkeringen die in beleggingseenheden zijn uitgedrukt 19<br />
3.3 Bewaking van de fiscale status van een verzekering 20<br />
3.4 Oversluiting van bestaande verzekeringen 21<br />
3.5 Medische acceptatie 22<br />
3.6 Transparantie en kostenstructuur 23<br />
3.7 Afkoop van verpande levensverzekeringen 24<br />
3.8 Teleurstellende opbrengsten van spaarkasovereenkomsten 24<br />
3.9 Tussentijdse verlagingen van ingegane lijfrenten op beleggingseenheden 25<br />
3.10 Van traditionele garantieverzekeringen naar beleggingsverzekeringen 26<br />
3.11 Natura-uitvaartverzekeringen 27<br />
4 Schadeverzekeringen<br />
4.1 Aansprakelijkheidsverzekeringen 29<br />
4.2 Inkomensverzekeringen 30<br />
4.2.1 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 30<br />
4.2.2 WAO-gatverzekeringen 32<br />
4.3 Motorrijtuigverzekeringen 32
4.4 Personenschaderegeling 33<br />
4.5 Rechtsbijstandverzekeringen 35<br />
4.6 Terrorismedekking 37<br />
5 Raad van Toezicht Verzekeringen 39<br />
Bijlage 1: Reglement Ombudsman Verzekeringen 49<br />
Bijlage 2: Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen 51<br />
Bijlage 3: Personalia 53
Woord vooraf<br />
In <strong>2003</strong> waren twee ontwikkelingen kenmerkend voor de verzekeringsbedrijfstak.<br />
In de eerste plaats wierp de aankomende Wet<br />
Financiële Dienstverlening, WFD, zijn schaduw vooruit. Deze wet<br />
wacht nog op parlementaire behandeling, maar werd al op tal van<br />
momenten en manieren in de vakliteratuur, op congressen en tijdens<br />
seminars besproken. In de tweede plaats gingen verzekeraars en<br />
tussenpersonen met de gedragscodes werken die in vorige jaren na<br />
veel overleg tot stand waren gekomen. Regulering en zelfregulering<br />
maakten belangrijke ontwikkelingen door. De onderlinge samenhang<br />
en de wederzijdse afhankelijkheid van deze ordening en zelfordening<br />
werden op bepaald ongekende wijze duidelijk.<br />
De door de WFD beoogde toezichthouder AFM, Autoriteit<br />
Financiële Markten, richtte in <strong>2003</strong> een platform op, bestaande uit<br />
een representatieve groep van financiële dienstverleners uit de<br />
sectoren bankverkeer, kredietverlening, verzekering en bemiddeling.<br />
Dit platform vormde voor de AFM een klankbord en fungeerde<br />
samen met de AFM als stuurgroep voor de gedachtewisseling en<br />
oriëntatie over het nieuwe wettelijke kader en het aanstaande<br />
toezichtregiem. De meeste gesprekken in deze stuurgroep gingen<br />
over regulering, zelfregulering en de onderlinge verdeling van<br />
normering en handhaving. In de commissies die door het platform<br />
waren ingesteld, was dit eveneens het geval. Deze commissies<br />
concentreerden zich op deelonderwerpen zoals deskundigheids- en<br />
opleidingseisen aan het intermediair en de relatie tussen aanbieders<br />
van financiële producten en tussenpersonen. Deze commissies<br />
rapporteerden en adviseerden binnen de stuurgroep aan de AFM.<br />
Als Ombudsman Verzekeringen had ik zitting in de stuurgroep en<br />
nam ik deel aan de beraadslagingen met en de advisering aan de<br />
AFM. Hierdoor kreeg ik gelegenheid om mijn ervaringen en<br />
inzichten die ik als alternatieve geschillenbeslechter in de financiële<br />
markt heb opgedaan, met de aanstaande beleidsmakers te delen. Het<br />
Klachteninstituut Verzekeringen nam ook deel aan het overlegcircuit<br />
in de commissies. In dat verband was ik voorzitter van de Commissie<br />
Klachtbehandeling Financiële Dienstverlening. Deze commissie<br />
5<br />
adviseerde om binnen enkele jaren tot één centrale alternatieve<br />
geschillenbeslechting te komen, enigszins naar Brits model, doch<br />
zonder toezichtfunctie en zonder sanctiebevoegdheden. Binnen deze<br />
instantie zouden vier secties naar specialiteit van de financiële<br />
dienstverlening kunnen worden ingericht. Complicaties als gevolg<br />
van gemengde financiële dienstverlening, verschillen in werkwijzen<br />
van de diverse geschillenbeslechters en de zoektocht voor de<br />
rechtzoekende consument zouden door deze concentratie en<br />
uniformering kunnen worden opgelost. De relevante Aanbevelingen<br />
en Richtlijnen van de Europese Commissie speelden voor deze<br />
werkgroep een zeer belangrijke rol.<br />
In alle discussies over de nieuwe WFD voerde één centraal begrip de<br />
boventoon, namelijk zorgplicht. Al het beraad over regulering en<br />
zelfregulering werd door de zorgplicht van de financiële dienstverlener<br />
beheerst. Daarbij werd het duidelijk dat hoe meer de markt<br />
zelf gestalte aan de zorgplicht kan geven, hoe meer de regulering op<br />
afstand kan blijven. Het omgekeerde werd echter ook glashelder.<br />
Waar zelfregulering inzake zorgplicht in fraaie bewoordingen en<br />
beloftes blijft steken, zal regulering door wetgever en uitvoerder van<br />
de nieuwe regelgeving in de plaats treden.<br />
De verzekeringsbedrijfstak heeft een lange en goede traditie inzake<br />
zelfregulering. In dat kader werd al meer dan dertig jaar geleden tot<br />
de aanstelling van een onafhankelijke Ombudsman Verzekeringen<br />
besloten en werd ruim veertig jaar geleden voor een Raad van<br />
Toezicht Verzekeringen gekozen. Bovendien werd vijf jaar geleden<br />
door verzekeraars en het georganiseerde intermediair de Stichting<br />
Klachteninstituut Verzekeringen opgericht. Binnen het bestuur<br />
hiervan participeren ook bestuursleden die door de Consumentenbond<br />
zijn aangewezen. Deze stichting positioneert de Ombudsman<br />
Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen op nog meer<br />
afstand van de financiële dienstverleners en maakt hen nog meer<br />
onafhankelijk. In ditzelfde kader wordt al jaren in de verzekeringsbedrijfstak<br />
met zelfregulerende gedragscodes gewerkt.
Uiteraard ben ik zeer geïnteresseerd in een goede invulling van het<br />
begrip zorgplicht, evenals in een correcte naleving daarvan door<br />
verzekeraars en tussenpersonen. Ik hecht sterk aan een concretisering<br />
van de zorgplicht binnen de financiële dienstverlening, niet zozeer<br />
als belangenbehartiger van de consument, maar in mijn rol als<br />
geschillenbeslechter. Ik ben tot de overtuiging gekomen dat de<br />
consequente naleving van goede zorgplicht tot het voordeel van<br />
aanbieders, bemiddelaars en afnemers strekt. Ook in <strong>2003</strong> zijn de<br />
argumenten en bewijzen daarvoor weer ruimschoots geleverd.<br />
Gerechtelijke uitspraken, Kamervragen en media vestigden de<br />
aandacht op voorbeelden van gebrekkige zorgplicht of zelfs het<br />
negeren daarvan.<br />
De opvattingen over zorgplicht zijn deels in de zelfregulerende<br />
gedragscodes van verzekeraars en tussenpersonen terug te vinden. De<br />
praktijk van de geschillenbeslechting biedt inzicht in de wijze waarop<br />
de financiële dienstverleners zichzelf binnen het zorgplichtregiem<br />
van hun eigen codes willen disciplineren. Hoe beter die zelfordening<br />
tot een respectabele praktijk uitgroeit, hoe meer de toezichthouder<br />
op afstand kan blijven en hoe meer vertrouwen er kan groeien tussen<br />
consumenten, aanbieders en bemiddelaars van verzekeringsproducten.<br />
Dit vertrouwen heeft in de afgelopen jaren forse deuken<br />
opgelopen door de bittere vruchten van destijds al te enthousiast<br />
aangeboden en gretig afgenomen beleggingsproducten, evenals door<br />
reeds doorgevoerde en ook aangekondigde wijzigingen van polisbepalingen<br />
die vooral in het belang van verzekeraars lijken te zijn.<br />
Zorgplicht is het motief in mijn jaarverslag over <strong>2003</strong>. Ik hoop dat<br />
het verslag niet alleen bij alle betrokken partijen inzicht en begrip<br />
met betrekking tot de taken en werkwijze van de Ombudsman en<br />
Raad van Toezicht Verzekeringen zal bewerkstelligen, maar dat het<br />
vooral ook aan de invulling van dat begrip zorgplicht zal bijdragen.<br />
Zorgplicht brengt onder meer met zich mee dat aanbieders en<br />
bemiddelaars van financiële diensten hun klanten een onafhankelijke,<br />
laagdrempelige en alternatieve geschillenbeslechting aanbieden<br />
en dat zij loyaal aan geschillenbeslechting meewerken. Ik kan<br />
6<br />
vaststellen dat verzekeraars ook in <strong>2003</strong> loyaal en correct aan de<br />
alternatieve geschillenbeslechting door mijn instituut hebben meegewerkt.<br />
In de circa vijfduizend schriftelijke procedures in <strong>2003</strong> werd<br />
mijn formeel advies slechts één keer door de verzekeraar naast zich<br />
neergelegd. Met alle andere maatschappijen zijn de verhoudingen,<br />
ondanks de soms stevige en heldere gedachtewisseling, uitstekend<br />
gebleven. Ook mijn wenken, aanbevelingen en adviezen zijn vrijwel<br />
zonder uitzondering consequent opgevolgd.<br />
De relaties met de niet-georganiseerde tussenpersonen, met name de<br />
tussenpersonen die zich pas bij het Klachteninstituut Verzekeringen<br />
hebben aangesloten, vragen bijzondere aandacht. De Gedragscode<br />
Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair noodzaakt hen<br />
zich bij mijn instituut aan te sluiten, maar de gewenning aan het<br />
fenomeen Ombudsman is in veel gevallen nog niet voldoende<br />
gebleken. In de relaties met consumenten was er een opvallende<br />
toename van agressieve benaderingen, in gevallen waarin de klacht<br />
mij na onderzoek ongegrond voorkwam of waarin ik geen<br />
mogelijkheid tot bemiddeling zag.<br />
Het was duidelijk een verzekeringsjaar waarin de gemoederen soms<br />
flink verhit waren. Als altijd was in de verzekeringsbedrijfstak en de<br />
financiële markt in het algemeen de echo van de toestand in de<br />
nationale en internationale samenleving goed te horen.<br />
Mr. J.W. Wabeke,<br />
Ombudsman Verzekeringen
1 Organisatie en cijfers<br />
Uitgebreide informatie over de organisatie van het Klachteninstituut<br />
Verzekeringen en over de taak en werkwijze ervan, staat op de<br />
website: www.klachteninstituut.nl.<br />
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft tot doel het<br />
instellen en instandhouden van een bemiddelingsorgaan, evenals van<br />
een instantie die belast is met de tuchtrechtspraak, bij klachten en<br />
geschillen van consumenten inzake verzekeringsovereenkomsten<br />
waarop het Nederlands recht van toepassing is. Hiertoe biedt de<br />
stichting in het Klachteninstituut Verzekeringen huisvesting en<br />
ondersteuning aan de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van<br />
Toezicht Verzekeringen. De Ombudsman Verzekeringen voert zijn<br />
werkzaamheden uit op basis van het reglement Ombudsman<br />
Verzekeringen. De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft een eigen<br />
reglement. Overige doelstellingen van de Stichting Klachteninstituut<br />
Verzekeringen zijn het uitvoeren van secretariaatswerkzaamheden<br />
voor instanties die soortgelijke werkzaamheden verrichten en het<br />
verrichten van hetgeen in verband met het vorenstaande nuttig of<br />
nodig is. Met Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisaties<br />
Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen en Vereniging van<br />
Bedrijfstakpensioenfondsen zijn in dat verband afspraken gemaakt<br />
over het verlenen van een aantal faciliteiten. Zo fungeert het secretariaat<br />
van het Klachteninstituut Verzekeringen tevens als loket voor de<br />
Ombudsman Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen.<br />
De functies van Ombudsman Verzekeringen en directeur van het<br />
Klachteninstituut Verzekeringen zijn in één persoon verenigd. Op het<br />
instituut zijn specialisten werkzaam als verzekeringsjuristen, arbeidsdeskundigen,<br />
pensioendeskundigen, medisch specialisten en actuarissen.<br />
De secties binnen het instituut worden door coördinerend<br />
secretarissen geleid. Binnen het Klachteninstituut waren gedurende<br />
de verslagperiode in totaal vijftien secretarissen in dienst. Vanuit het<br />
secretariaat werd ondersteuning geleverd door acht medewerkers. In<br />
de bijlage zijn de personalia gespecificeerd. In <strong>2003</strong> werd bij de<br />
behandeling van klachten ook diverse keren van de mogelijkheid<br />
gebruikgemaakt om extern deskundigen te raadplegen.<br />
organisatie en cijfers 7<br />
Ook tussenpersonen en experts<br />
Sinds de oprichting in 1999 behandelt het Klachteninstituut<br />
Verzekeringen ook zaken waarbij tussenpersonen zijn betrokken.<br />
Destijds waren in hoofdzaak de leden van de brancheorganisaties NVA<br />
en NBVA aangesloten. Met de invoering van de Gedragscode Informatieverstrekking<br />
Dienstverlening Intermediair in <strong>2003</strong> is het aantal<br />
aansluitingen enorm toegenomen, van 6.435 begin <strong>2003</strong> (was 1.665<br />
begin 2002) tot 8.085 eind <strong>2003</strong> (een toename van circa 26 procent).<br />
Ook experts die door het NIVRE zijn gecertificeerd, kunnen zich als<br />
bureau (niet als persoon) bij het Klachteninstituut Verzekeringen<br />
aansluiten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen experts die in<br />
dienst van verzekeraars zijn (deze hoeven zich niet aan te sluiten,<br />
omdat klachten tot de verzekeraar worden herleid), experts die in dienst<br />
zijn van een bij BCE aangesloten bedrijf (deze hoeven zich ook niet aan<br />
te sluiten, omdat BCE- kantoren kunnen worden aangesloten) en<br />
experts die in dienst zijn van een niet bij BCE aangesloten bedrijf of<br />
hun eigen expertisebureau hebben. Deze experts kunnen zich bij het<br />
Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten.<br />
1.1 Kengetallen Ombudsman Verzekeringen<br />
1.1.1 Aantal ontvangen zaken in <strong>2003</strong><br />
Mondeling ontvangen*<br />
Leven 1.711<br />
Schade 2.137<br />
Totaal 3.848<br />
Schriftelijk ontvangen<br />
Prima vista ** 628<br />
Leven 1.791<br />
Schade 3.301<br />
Raad van Toezicht 155<br />
Totaal 5.875<br />
Totaal 9.723
* De secretarissen van de Ombudsman werden in <strong>2003</strong> circa 5.400 keer<br />
telefonisch benaderd. Van deze contactmomenten was er in 3.848<br />
gevallen sprake van nieuwe klachtuitingen of verzoeken om informatie.<br />
** In <strong>2003</strong> werden 628 klachtuitingen in het kader van een snelle<br />
afdoening schriftelijk afgedaan, dus zonder tussenkomst van de<br />
verzekeraar of tussenpersoon. Dit betrof 196 zaken op levengebied en<br />
101 zaken op schadegebied. In de overige zaken ging het om verzoeken<br />
om informatie, zaken die aan een buitenlandse collega werden<br />
overgedragen, niet-verzekeringsgebonden kwesties en zaken die om<br />
formele redenen niet in de procedure konden worden meegenomen.<br />
De website van het Klachteninstituut werd meer dan voorheen<br />
gebruikt. Het gemiddeld aantal geregistreerde bezoekers bedroeg<br />
7.750 per maand. Gemiddeld werd 981 keer per maand gebruik<br />
gemaakt van de FAQ pagina.<br />
Schriftelijk ontvangen zaken naar betrokken partij<br />
4166<br />
655<br />
Aantal ontvangen zaken tegen:<br />
1054<br />
Verzekeringsmaatschappij<br />
Tussenpersoon<br />
Overig<br />
Verzekeringsmaatschappijen 4166<br />
Tussenpersonen 1054<br />
Overigen 655<br />
Totaal 5.875<br />
Van de ontvangen schriftelijke zaken werd de zaak in 599 gevallen<br />
namens de cliënt ingediend door diens assurantietussenpersoon.<br />
organisatie en cijfers 8<br />
1.1.2 Aantal schriftelijke klachten per jaar<br />
1.1.2.1 Levensverzekeringen<br />
2000<br />
1800<br />
1600<br />
1400<br />
1200<br />
1000<br />
800<br />
600<br />
400<br />
200<br />
0<br />
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 <strong>2003</strong><br />
1.1.2.2 Schadeverzekeringen<br />
3500<br />
3000<br />
2500<br />
2000<br />
1500<br />
1000<br />
500<br />
0<br />
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 <strong>2003</strong>
1.1.3 Aantal schriftelijke klachten per branche<br />
1.1.3.1 Levensverzekeringen<br />
Levensverzekeringen 1.544<br />
Spaarkasovereenkomsten 160<br />
Natura-uitvaartverzekeringen 87<br />
Totaal 1.791<br />
1.1.3.2 Schadeverzekeringen<br />
Aansprakelijkheid 297<br />
Brand 540<br />
Motorrijtuigen 1.053<br />
Medisch 369<br />
Reis en transport 291<br />
Overig 751<br />
Totaal 3.301<br />
overig 23%<br />
reis/transport 9%<br />
medisch 11%<br />
160<br />
87<br />
1544<br />
Aansprakelijkheid 9%<br />
Brand 17%<br />
LEVEN<br />
motorrijtuigen 31%<br />
SPAARKAS<br />
NATURA-UITVAART<br />
Aansprakelijkheid<br />
Brand<br />
motorrijtuigen<br />
medisch<br />
reis/transport<br />
overig<br />
organisatie en cijfers 9<br />
1.1.4 Aantal schriftelijke klachten per probleemgebied<br />
1.1.4.1 Levensverzekeringen<br />
Aanspraken uit verzekering 366<br />
Geschillen over uitkeringen 267<br />
Kostenstructuur 136<br />
Voorlichting 121<br />
Vertraging in behandeling of uitkering 101<br />
Afkoop, afkoop- en premievrije waarde 96<br />
Beëindiging overeenkomst 98<br />
Fouten en vergissingen 67<br />
Bemiddeling en advisering 64<br />
Hypotheek en levensverzekering 63<br />
Reserve- of waardeoverdracht 60<br />
Totstandkoming overeenkomst 48<br />
Mate van arbeidsongeschiktheid 44<br />
Echtscheiding en levensverzekering 32<br />
Winstdeling 19<br />
Conversie en omzetting 22<br />
Medische acceptatie 18<br />
Royement wegens non-betaling 15<br />
Verzwijging 9<br />
Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden 7<br />
Geen uitkering wegens oud royement 6<br />
Consequenties te late indiening ao-claims 4<br />
Fiscale aspecten 2<br />
Begunstiging 3<br />
Zelfmoord en levensverzekering 2<br />
Diversen 121<br />
Totaal 1.791
1.1.4.2 Schadeverzekeringen<br />
Motorrijtuigen 1.015<br />
Caravan 38<br />
Brand 540<br />
Aansprakelijkheid 297<br />
Transport (pleziervaartuigen) 44<br />
Transport (overige) 12<br />
Reis 231<br />
Annuleringskosten 50<br />
Medische varia 369<br />
Rechtsbijstand 308<br />
Kostbaarheden 11<br />
Overige 386<br />
Totaal 3.301<br />
1.1.5 Gemiddelde doorlooptijden<br />
1.1.5.1 Levensverzekeringen<br />
800<br />
700<br />
600<br />
500<br />
400<br />
300<br />
200<br />
100<br />
0<br />
< 4 weken < 8 weken < 12 weken < 16 weken langer<br />
<strong>2003</strong><br />
2002<br />
2001<br />
organisatie en cijfers 10<br />
1.1.5.2 Schadeverzekeringen<br />
1400<br />
1200<br />
1000<br />
800<br />
600<br />
400<br />
200<br />
0<br />
< 4 weken < 8 weken < 12 weken < 16 weken langer<br />
1.1.6 Wijze van afhandeling en werkvoorraad<br />
1.1.6.1 Levensverzekeringen<br />
<strong>2003</strong> 2002 2001<br />
Werkvoorraad per 1 januari <strong>2003</strong> 381<br />
Nieuwe schriftelijke zaken 1.791<br />
Totaal 2.172<br />
Niet ontvankelijk 160<br />
Informatief 7<br />
Geseponeerd 37<br />
Niet voor toewijzing vatbaar 992<br />
Ten gunste van klager afgehandeld 464<br />
Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) 89<br />
Totaal 1.749<br />
Nog in behandeling per 31 december <strong>2003</strong> 423
1.1.6.2 Schadeverzekeringen<br />
Werkvoorraad per 1 januari <strong>2003</strong> 742<br />
Nieuwe schriftelijke zaken 3.301<br />
Totaal 4.043<br />
Niet ontvankelijk 278<br />
Informatief 520<br />
Geseponeerd 7<br />
Niet voor toewijzing vatbaar 1.135<br />
Ten gunste van klager afgehandeld 961<br />
Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) 384<br />
Totaal 3.285<br />
Nog in behandeling per 31 december <strong>2003</strong> 758<br />
1.2 Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen<br />
In <strong>2003</strong> werden 155 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen<br />
ingediend (149 in 2002). In 132 gevallen betrof de klacht een<br />
verzekeraar, in 23 gevallen een tussenpersoon. Van voorgaande jaren<br />
waren begin <strong>2003</strong> nog 120 klachten in behandeling. In totaal werden<br />
in <strong>2003</strong> 141 klachten afgehandeld. Eind <strong>2003</strong> waren nog 134 zaken in<br />
behandeling.<br />
Branche Afgehandeld Gegrond Ongegrond Behandeling Gedeeltelijk Niet<br />
gestaakt gegrond ontvankelijk<br />
’03 ’02 ’03 ’02 ’03 ’02 ’03 ’02 ’03 ’02 ’03 ’02<br />
Aansprakelijkheid 13 22 2 2 6 4 4 14 1 2 0 0<br />
Opstal/inboedel/inventaris 15 14 2 0 7 7 6 7 0 0 0 0<br />
Motorrijtuig/caravan 32 21 5 3 13 9 10 9 4 0 0 0<br />
Medische zaken 33 29 2 1 11 5 15 20 3 2 2 1<br />
Reis/transport 9 4 0 0 5 1 3 2 0 0 1 1<br />
Rechtsbijstand 15 12 0 0 7 4 7 7 1 0 0 1<br />
Leven 10 10 2 1 4 3 4 5 0 0 0 1<br />
Overig 17 5 0 0 8 1 7 1 2 1 0 2<br />
Totaal 144 117 13 7 61 34 56 65 11 5 3 6<br />
organisatie en cijfers 11
Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt<br />
<strong>2003</strong> 2002<br />
1 Betaald/geregeld na vragen van verweer tegen de klacht 10 13<br />
2 Betaald/geregeld na ontvangst van klagers commentaar op het verweer van de aangeslotene 1 0<br />
3 Betaald/geregeld na oproep van de aangeslotene ter zitting van de Raad 3 4<br />
4 Betaald/geregeld na overleg met de aangeslotene (ter zitting) 4 4<br />
5 Klacht ingetrokken na overleg tussen de aangeslotene en klager (zonder zitting) 5 8<br />
6 Klacht ingetrokken na verzoek aan klager om commentaar op het verweer van de aangeslotene 2 0<br />
7 Dossier afgelegd nadat klager niet reageerde op het verzoek om commentaar 1 1<br />
8 Klacht geregeld na uitbrengen van bindend advies 0 0<br />
9 Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend 3 2<br />
10 Verzekeraar/de tussenpersoon viel niet onder de Raad van Toezicht Verzekeringen 5 5<br />
11 Klager zond geen deugdelijk klaagschrift 14 16<br />
12 Klacht ter behandeling naar Ombudsman Verzekeringen 5 10<br />
13 Klager was geen consument 3 2<br />
Totaal 56 65<br />
organisatie en cijfers 12
2 Interdisciplinair<br />
2.1 Betalingsbeschermingsverzekeringen<br />
Zorgplicht is: de consument verantwoord laten beslissen<br />
Betalingsbeschermingsverzekeringen worden veelal afgesloten in<br />
combinatie met een doorlopend krediet, een persoonlijke lening of<br />
een hypotheek. Gedekt kunnen zijn de risico’s van overlijden,<br />
arbeidsongeschiktheid en onvrijwillige werkloosheid. Deze verzekeringen<br />
hebben vaak eenzelfde financieringswijze: een premie<br />
ineens bij vooruitbetaling, met andere woorden een koopsom.<br />
In de afgelopen jaren heb ik bij herhaling aangegeven tegen deze<br />
producten ernstige bezwaren te hebben. Deze betroffen onder meer<br />
de verkorte procedure van medische acceptatie (die tot verzwijgingscomplicaties<br />
kan leiden), de beperkte mogelijkheden tot tussentijdse<br />
beëindiging met restitutie van de koopsom naar enig tijdsgelang, het<br />
camoufleren van de premiekoopsom in de totale geldlening, de<br />
praktijk van koppelverkoop die naar mijn mening bestaat en, in het<br />
verlengde daarvan, de toegepaste uitruil van een lage rente voor de<br />
lening en een hoge premie voor de polis. Naar aanleiding van deze<br />
problemen bleven ook in <strong>2003</strong> klachten binnenkomen. Nogal eens<br />
blijkt de uitleg van het begrip ‘onvrijwillige werkloosheid’ onderwerp<br />
van discussie, maar ook nu weer werd het meest geklaagd over de<br />
onmogelijkheid van tussentijdse beëindiging onder restitutie van de<br />
premie over de tijd waarin de verzekeraar het risico niet meer zou<br />
lopen. Gelukkig heb ik bij premierestitutie van arbeidsongeschiktheids-<br />
en werkloosheidsverzekeringen tegen koopsom, na overleg<br />
met betrokken verzekeraars en tussenpersonen, bemiddelingsresultaten<br />
kunnen boeken. Dit betrof dan vooral zaken waarin het<br />
primair verzekerde belang, de lening, werd afgelost zonder dat er<br />
sprake was van herfinanciering.<br />
Bij het afsluiten van dergelijke verzekeringen tegen koopsom<br />
verkeren geldlenende consumenten kennelijk in een kwetsbare<br />
positie. Zij gaan de polissen aan, in het kielzog van het krediet,<br />
zonder er voldoende aandacht aan te besteden en verzuimen vaak<br />
over verschillende aspecten van het arrangement door te vragen.<br />
interdisciplinair 13<br />
Teleurstellingen ten aanzien van tussentijdse beëindigingen en<br />
premierestituties zijn daardoor onontkoombaar. Met name heb ik<br />
zorgen, wellicht voorbarig, over de tijdelijke overlijdensrisicoverzekeringen<br />
tegen koopsom die momenteel worden aangeboden en<br />
die in feite in het geheel geen tussentijdse beëindigingsmogelijkheden<br />
meer kennen. In dit verband verwijs ik naar de uitgangspunten en<br />
notities in de Gedragscode Verzekeraars, zoals die ten aanzien van<br />
het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, en ook naar de<br />
Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair.<br />
Conform deze codes zullen aan de ene kant verzekeraars zich er altijd<br />
van moeten vergewissen hoe het aanbieden van een bepaald product<br />
feitelijk uitpakt, waarbij het er aan de andere kant vanzelfsprekend<br />
op aankomt hoe het intermediair zijn voorlichtende en adviserende<br />
taak uitvoert. De klachten over de verkoop van deze producten geven<br />
het beeld van onder meer koppelverkoop, geen gelegenheid geven<br />
voor een oriëntatie bij een andere verzekeraar, geen keuze laten<br />
tussen koopsom en periodieke premie en veel nadruk leggen op de<br />
verplichte afsluiting gezien de lening. Daarnaast was het in enkele<br />
gevallen onduidelijk in hoeverre de productleeswijzer, de polis en de<br />
voorwaarden, in relatie tot de aanvangsdatum van het krediet, tijdig<br />
werden uitgereikt, hetgeen een frustratie van het bijzonder<br />
opzeggingsrecht tot gevolg zou hebben gehad.<br />
De zorgplicht jegens de consument geldt zowel de verzekeraar als de<br />
assurantietussenpersoon. De verzekeraar zal in ieder geval zijn<br />
distributiekanaal op orde moeten hebben en de tussenpersoon moet<br />
ervoor zorgen dat de consument op heldere en eenduidige wijze<br />
voorlichting ontvangt. De consument moet immers in het licht van<br />
zijn verzekeringsbehoefte verantwoorde beslissingen kunnen nemen.<br />
Niet-opzegbare verzekeringen tegen niet te restitueren koopsommen<br />
hebben wat dat betreft de schijn tegen.<br />
Opzegging onmogelijk?<br />
Een man had behoefte aan wat extra financiële armslag en maakte een<br />
afspraak met een assurantietussenpersoon. Hij gaf in het gesprek aan<br />
dat het een zo flexibel mogelijk krediet moest zijn, gemakkelijk in te
lossen en bij voorkeur aflossingsvrij. De tussenpersoon adviseerde hem<br />
een hypothecair doorlopend krediet, onder gelijktijdige afsluiting tegen<br />
een koopsom van twee betalingsbeschermingsverzekeringen, tegen het<br />
overlijdensrisico en tegen het arbeidsongeschiktheidsrisico.<br />
De verzekerde vond echter, helaas pas na de invulling van de kredietbehoefte,<br />
dat de kosten voor een en ander in de praktijk aanzienlijk<br />
hoger uitpakten dan aanvankelijk was voorgespiegeld. Hij schreef<br />
daarom de tussenpersoon een brief, nog voor hij de polis had<br />
ontvangen, dat hij het krediet wilde inlossen en de verzekeringen, die<br />
daardoor immers overbodig werden, wilde beëindigen. Zijn brief bleef<br />
onbeantwoord. Hij herhaalde zijn wens nadat hij 75 procent van het<br />
krediet had ingelost en kondigde daarbij aan ook het restant te zullen<br />
inlossen. De uiteindelijke reactie van de verzekeraar was teleurstellend.<br />
Opzegging van de verzekeringen bleek niet mogelijk. De verzekerde<br />
wendde zich vervolgens tot mij en tegelijkertijd tot de Geschillencommissie<br />
Bankzaken, de media en de administrateur van de verzekeraar.<br />
Deze administrateur lukte het om tot een regeling met de klager te<br />
komen en daarmee tot een oplossing van de klacht. De oplossing hield<br />
in dat de arbeidsongeschiktheidsverzekering weliswaar ongewijzigd bleef<br />
doorlopen, maar dat de overlijdensrisicoverzekering onder bepaalde<br />
voorwaarden kon worden afgekocht. De verzekeraar ging hiermee<br />
‘geheel onverplicht en volledig uit coulance’ akkoord.<br />
2.2 ‘Chinese walls’<br />
Zorgplicht is: goede interne communicatie en coördinatie<br />
De domeingrenzen van banken en verzekeraars vervagen steeds meer<br />
en de combinaties van de financiële producten op de markt worden<br />
steeds complexer. Dit heeft regelmatig tot gevolg dat ook de verantwoordelijkheden<br />
in termen van zorgplicht vervagen. In het bijzonder<br />
zag ik hiervan voorbeelden in de relaties tussen verzekeringnemers<br />
en hun banken, meer specifiek de banken die als intermediair en als<br />
bank-verzekeraar optreden. Een tussenpersoon die zijn werk goed<br />
doet, neemt de verzekeringsportefeuille van zijn klant regelmatig<br />
door, om te beoordelen of alle risico’s goed zijn afgedekt. Voor een<br />
gecombineerde bank-tussenpersoon-verzekeraar is dit extra<br />
klemmend. Wanneer immers de bank financierings- of kredietrisico’s<br />
interdisciplinair 14<br />
loopt, heeft ook de bank belang bij juiste verzekerde bedragen.<br />
Bovendien is de bank dan volledig op de hoogte van de financiële<br />
situatie van de consument (en bekend met bijvoorbeeld de waarde<br />
van de bedrijfsmiddelen). In het algemeen moet een tussenpersoon<br />
tegenover de cliënt de zorg betrachten die deze van een bekwame en<br />
redelijk handelende tussenpersoon mag verwachten. De tussenpersoon<br />
moet waken over de belangen van zijn relaties. Hij moet hen<br />
dus ook tijdig inlichten over de mogelijke gevolgen van hem bekend<br />
geworden feiten voor de dekking van de verzekeringen in zijn<br />
portefeuille. Banken-verzekeraars houden met het oog op privacybescherming<br />
zogenoemde ‘Chinese walls’ in stand. Ik heb daar wel<br />
begrip voor, maar vind ook dat deze instellingen intern moeten<br />
communiceren om aan de zorgplicht jegens hun klanten te voldoen.<br />
Het mag daarbij niet uitmaken hoe feiten of wijzigingen worden<br />
gemeld en voor welke afdelingen ze belangrijk zijn om aan de<br />
zorgplicht te kunnen voldoen.<br />
Te snel gerekend<br />
Nadat een beleggingspand bij de notaris aan de koper was overgedragen,<br />
belde de koper nog dezelfde dag met de accountmanager van<br />
zijn bank met het verzoek het pand per direct in dekking te nemen.<br />
“Voor welk bedrag?” had de accountmanager gevraagd. “Dat weet ik<br />
niet”, had de koper volgens eigen zeggen geantwoord, “maar jullie<br />
hebben het koopcontract toch gezien?” Dit laatste had te maken met een<br />
door de bank verleend hypothecair overbruggingskrediet. Hiervoor was<br />
geen taxatierapport opgemaakt. De accountmanager stelde vervolgens<br />
aan de hand van het koopcontract de verzekerde som vast, door van de<br />
koopprijs een geschatte waarde van de grond af te trekken. De<br />
herbouwwaardemeter werd kennelijk niet geraadpleegd en omdat een<br />
taxatierapport ontbrak, kon de garantieclausule tegen onderverzekering<br />
niet worden toegepast. Door de bank-verzekeraar werd vervolgens aan<br />
de hand van een aanvraagformulier een polis opgemaakt. Nadat de<br />
koper op de polis een onjuist huisnummer van het risicoadres had<br />
geconstateerd, werd dit via een wijzigingsformulier gecorrigeerd.<br />
Het aanvraagformulier werd door de koper niet ondertekend, het<br />
wijzigingsformulier wel. De bank is later niet meer op de zaak teruggekomen<br />
voor een nadere vaststelling van de herbouwwaarde of een<br />
advies daarover. Twee maanden later ontstond een vrij grote brand.<br />
Bij de afwikkeling van de schade bleek al snel dat er sprake was van
circa 20 procent onderverzekering, op basis waarvan de schade werd<br />
afgewikkeld. De koper hield vervolgens de bank-verzekeraar verantwoordelijk<br />
voor de geleden schade als gevolg van de onderverzekering. De<br />
bank voerde aan dat ook de koper een eigen verantwoordelijkheid had<br />
gehad en in dit geval erg laat de opstalverzekering had aangevraagd. Ik<br />
concludeerde dat de desbetreffende bank-tussenpersoon-verzekeraar in<br />
deze zaak onvoldoende aan zijn zorgplicht heeft voldaan en heb de<br />
instelling daarop aangesproken. De foutieve vermelding van het<br />
risicoadres had door de oplettendheid van de cliënt nog geen nadelige<br />
gevolgen, maar de onjuiste vaststelling van de verzekerde som had die<br />
wel. De bank stelde voor de schade door de onderverzekering gelijkelijk<br />
te delen en de koper ging daarmee akkoord.<br />
Verlopen taxatie<br />
Een firma was een goede totaalklant van een bank. Ze hield er een forse<br />
kredietrekening aan en via het intermediair van de bank waren er, zij<br />
het bij een andere verzekeraar, diverse verzekeringen ondergebracht. De<br />
bedrijfsinventaris was op basis van vaste taxatie verzekerd, op grond<br />
van een drie jaar geldig taxatierapport. Ook liep er een bedrijfsschadeverzekering.<br />
Tijdig voordat de geldigheidstermijn van het taxatierapport<br />
was afgelopen, benaderde de taxateur, die niet wist wie de tussenpersoon<br />
van de inventaris- en goederenpolis was, de firma rechtstreeks voor<br />
een hertaxatie. Nadien werd het bedrijf daar nog herhaalde malen aan<br />
herinnerd. De firma gaf echter aan met de bank te willen overleggen en<br />
had - nadat de geldigheidsduur al was verstreken - de taxateur in<br />
januari <strong>2003</strong> telefonisch laten weten dat op een hertaxatie geen prijs<br />
werd gesteld. Kort daarna brak in een belendend pand brand uit, met<br />
voor de firma catastrofale gevolgen. Omdat de geldigheidsduur van het<br />
taxatierapport was verstreken, werd de schade op de inventaris- en<br />
goederenverzekering op basis van een ‘open’ polis vastgesteld. De<br />
verzekerde som bleek lager te zijn dan de werkelijke waarde, zodat de<br />
schade wegens onderverzekering slechts gedeeltelijk werd vergoed. Het<br />
gedupeerde bedrijf hield de bank aansprakelijk voor die onderverzekering.<br />
De bank stelde dat de firma wilde doen voorkomen dat zij het<br />
oordeel van de bank afwachtte, terwijl ze kort voor de brand expliciet te<br />
kennen had gegeven de taxatie niet te zullen verlengen. De bank stelde<br />
verder in de desbetreffende periode niet door de firma benaderd te zijn,<br />
meende dan ook dat die geenszins van plan was geweest tot hertaxatie<br />
over te gaan en vond daarom dat de gevolgen van het vervallen van de<br />
interdisciplinair 15<br />
geldigheidsduur van de taxatie aan het bedrijf zelf moesten worden<br />
toegerekend. Na mijn tussenkomst concludeerde de bank dat er wellicht<br />
onvoldoende beheer had plaatsgevonden, maar dat het oorzakelijk<br />
verband tussen dat gebrekkige beheer en de geleden schade voor een<br />
belangrijk deel werd doorbroken door een gebrek aan eigen verantwoordelijkheid<br />
bij de firma zelf. Men zou in deze zaak kunnen stellen dat het<br />
vervallen van de geldigheidsduur van de taxatie de firma valt te<br />
verwijten. In mijn ogen echter is ook de bank daar verantwoordelijk<br />
voor geweest door de cliënt niet te wijzen op de mogelijke gevolgen van<br />
het niet opnieuw laten opmaken van een rapport.<br />
Onderverzekering op de bedrijfsschadepolis<br />
De firma in de bovenstaande casus was ook op de bedrijfsschadepolis<br />
fors onderverzekerd. Volgens de bank was er geruime tijd voor de fatale<br />
brand al op gewezen dat het wenselijk was de verzekerde som te<br />
verhogen, maar was daarop niet gereageerd. Het bedrijf bracht<br />
daartegenin dat in het jaar voorafgaande aan de schade tijdens<br />
gesprekken met medewerkers van de bank cijfers en verpandingslijsten<br />
van debiteuren waren ingediend, evenals een omzetopgave ten behoeve<br />
van de bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. Uit die gegevens had<br />
kunnen worden afgeleid dat de verzekerde som van de bedrijfsschadepolis<br />
inmiddels wellicht aanpassing behoefde. De bank heeft voorgesteld<br />
om de niet-gedekte bedrijfsschade door een expert te laten vaststellen,<br />
zonder enige erkenning van aansprakelijkheid en onder voorbehoud van<br />
alle rechten en weren, en denkt daarbij aan een gedeeltelijke tegemoetkoming<br />
(van maximaal 25 procent). Omdat het hier een aansprakelijkheidskwestie<br />
c.q. bewijskwestie betreft, heb ik dit voorstel, dat ik<br />
overigens juridisch niet onverdedigbaar acht, naar de firma doorgeleid.<br />
Die heeft het voorstel nog in beraad.<br />
Een gemeenschappelijke factor in de twee hiervoor beschreven zaken<br />
was, dat diverse activiteiten binnen de bank-intermediair onvoldoende<br />
waren gecoördineerd. Bovendien waren in beide zaken geen goede<br />
dossiers aangelegd. Was dit wel gebeurd, dan had men veel ellende<br />
kunnen voorkomen.
2.3 Dossiervorming<br />
Zorgplicht is: adviezen en afspraken vastleggen<br />
In vorige jaarverslagen heb ik de branche, en dan met name het<br />
intermediair, op de noodzaak gewezen om tot zorgvuldige dossiervorming<br />
over te gaan. Adequate dossiervorming is in het werk van<br />
bijvoorbeeld advocaten en accountants heel normaal, maar niet in<br />
dat van alle assurantietussenpersonen. Helaas komt het bij klachtbehandeling<br />
nog steeds voor dat de assurantietussenpersoon niet kan<br />
achterhalen of beargumenteren waarom een bepaald advies is<br />
gegeven. De reden daarvan, zo wordt dan vaak aangegeven, is dat de<br />
desbetreffende adviseur niet meer op het kantoor werkzaam is. Ik<br />
heb zelfs de indruk dat ook professionele adviseurs adequate dossiervorming<br />
een lastige en tijdrovende kwestie vinden. Toch is dit van<br />
essentieel belang. Daarom ook is deze eis opgenomen in de Wet<br />
Financiële Dienstverlening, die vermoedelijk in de loop van 2004 van<br />
kracht wordt. De regels in deze wet komen natuurlijk niet uit het<br />
niets. De burgerlijke rechter - en velen zijn zich daar onvoldoende<br />
bewust van - geeft al jaren aan volgens welke maatstaven verzekeraars<br />
en tussenpersonen moeten handelen, met name ten aanzien van<br />
particuliere klanten die niet een bijzondere deskundigheid op het<br />
betrokken terrein hebben. De zorgplicht van verzekeraars en tussenpersonen<br />
gaat dan verder dan de normale zorgvuldigheid in het<br />
maatschappelijk verkeer. Vooral tussenpersonen moeten actief<br />
reageren op veranderingen in het product, veranderingen in de<br />
persoonlijke omstandigheden van de cliënt en veranderingen in<br />
wetgeving. In dit kader is dossiervorming en schriftelijke vastlegging<br />
van essentiële contacten en beslissingen van groot belang voor de<br />
consument én voor het intermediair. Bedenk daarbij dat in de<br />
rechtspraak bewijsopdrachten kunnen worden verstrekt. Vaak gaat<br />
het dan in eerste instantie om het bewijs van de eiser, maar de<br />
bewijsvraag kan ook kantelen. Het intermediair kan als gedaagde, als<br />
meest deskundige en professionele partij, ook een bewijsopdracht<br />
door de rechter opgelegd krijgen.<br />
Mijn advies blijft daarom er steeds voor te zorgen dat adviezen en<br />
afspraken, en ook de afwijkingen daarvan in de loop van de tijd,<br />
duidelijk en schriftelijk zijn vastgelegd. Van verzekeraars en<br />
assurantietussenpersonen mag naar mijn mening, gezien hun positie<br />
interdisciplinair 16<br />
in het maatschappelijk en economisch verkeer, op dit punt extra zorg<br />
worden verwacht.<br />
2.4 Informatieverstrekking<br />
Zorgplicht is: alle relevante informatie geven<br />
De inhoud, invulling en strekking van de zorgplicht van met name<br />
assurantietussenpersonen is inmiddels behoorlijk onder de aandacht<br />
van een breder publiek gebracht, door middel van artikelen in dagen<br />
vakbladen en ook in een aantal opmerkelijke arresten. Bovendien<br />
wordt de verzekeringsbranche, die in 2002 de Gedragscode Informatieverstrekking<br />
Dienstverlening Intermediair heeft ingevoerd,<br />
binnenkort met de Wet Financiële Dienstverlening geconfronteerd.<br />
De bepalingen hierin zullen voor de bedrijfstak zonder enig twijfel<br />
verstrekkend zijn.<br />
De verantwoordelijkheid voor de koop van een financieel product<br />
ligt vanzelfsprekend primair bij de verzekeringsconsument, maar die<br />
moet dan wel een weloverwogen keuze kunnen maken. Dit kan hij<br />
alleen als hij tijdig over alle relevante informatie beschikt, zoals over<br />
de wezenlijke kenmerken van het product en over de daarbij<br />
behorende risico’s. Van een assurantietussenpersoon mag daarom<br />
worden verlangd dat hij steeds nagaat of het product dat hij<br />
adviseert, bij de persoonlijke behoeften en omstandigheden van zijn<br />
cliënt past. Dit betekent echter niet dat de betrokken verzekeraar<br />
daar helemaal buiten staat. Het intermediair kan immers in sommige<br />
gevallen die verantwoordelijkheid niet of niet geheel waarmaken.<br />
Bovendien, vanuit maatschappelijk oogpunt en op grond van de<br />
bepalingen in de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers,<br />
rust ook op de verzekeraar een zekere verantwoordelijkheid.<br />
Deze dient namelijk de verzekeringsconsument, in ieder geval bij het<br />
sluiten van de verzekering, alle informatie te geven die voor een<br />
beoordeling van de aard en het karakter van de aangegane<br />
verplichting essentieel is. Deze informatie mag niet versluierend zijn<br />
en mag niet de mogelijkheid bieden om in het verkoopgesprek<br />
ongunstige aspecten van de verzekeringsovereenkomst onbesproken<br />
te laten of te bagatelliseren. Brochures en offertes die dat wel doen,
krijg ik echter nog steeds onder ogen. Ik meen dat een verzekeraar,<br />
als contractpartij met de meeste deskundigheid, zo niet de juridische<br />
dan toch op zijn minst de maatschappelijke verplichting heeft om<br />
attent te zijn op een eventuele leemte in de kennis van de verzekeringnemer.<br />
In mijn ogen kunnen polisvoorwaarden nooit in de plaats<br />
van die verantwoordelijkheid treden.<br />
Weet mijn klant dat?<br />
In een bepaalde zaak was er sprake van herhaaldelijke verzoeken van de<br />
klant om polisaanpassing, met behoorlijk nadelige financiële gevolgen<br />
voor de vermogensvorming in de verzekering. Was de betrokken<br />
verzekeringnemer zich wel bewust van de consequenties van zijn<br />
handelen? Deze vraag had de verzekeraar zich in zo’n situatie toch<br />
redelijkerwijs moeten stellen. Het had voor de hand gelegen als hij, al<br />
dan niet via het intermediair, de polishouder hierop schriftelijk had<br />
geattendeerd.<br />
2.5 Klachtbehandeling door verzekeraars<br />
Zorgplicht is: klachten serieus nemen<br />
Driemaal nee<br />
Een buurman vervoerde in zijn auto het televisietoestel van zijn<br />
buurvrouw. Op de plaats van bestemming deed hij van binnenuit de<br />
achterklep open, waarna het toestel uit de auto viel. De buurvrouw<br />
stelde haar buurman aansprakelijk voor de schade. De claim op diens<br />
aansprakelijkheidsverzekering werd door de verzekeraar afgewezen.<br />
Deze beriep zich daarbij op de polisbepaling dat aansprakelijkheid is<br />
uitgesloten van schade die met of door een motorrijtuig is veroorzaakt.<br />
Door zowel de tussenpersoon als een belangenbehartiger van de<br />
verzekerde werd tot driemaal toe tegen de afwijzing bezwaar<br />
aangetekend. Telkens bleef de verzekeraar bij zijn afwijzing. In diens<br />
laatste brief werd nog vermeld, dat de maatschappij haar standpunt<br />
zou blijven verdedigen, ook al mocht de verzekerde besluiten om een<br />
andere weg te kiezen. Welke wegen dat zouden kunnen zijn, stond er<br />
overigens niet bij aangegeven. In deze zaak werden, verbazingwekkend<br />
genoeg, de bezwaren tegen de afwijzing tot driemaal toe door de<br />
oorspronkelijke schadebehandelaar afgedaan. De zaak was geheel buiten<br />
interdisciplinair 17<br />
het traject van de interne klachtbehandeling gebleven. De bezwaren<br />
tegen de afwijzing van de claim, bij herhaling ingediend en<br />
gemotiveerd, waren ten onrechte niet als klacht aangemerkt. Dit was<br />
zelfs niet het geval nadat was aangekondigd dat bij weer een afwijzing<br />
de zaak bij het Klachteninstituut Verzekeringen aanhangig zou worden<br />
gemaakt. De verzekeraar erkende dat in dit geval niet overeenkomstig<br />
de voorgeschreven procedure was gehandeld. Deze hield in dat het aan<br />
de betrokken behandelaar was geweest om te beoordelen of er sprake<br />
was van ‘een zich manifesterend geschil’. Hiervan was onder andere<br />
sprake als partijen, nadat de argumenten over en weer voldoende waren<br />
uitgewisseld, in herhaling dreigden te vervallen. In dat geval moest de<br />
betrokken wederpartij expliciet worden gewezen op de mogelijkheden<br />
voor het indienen van een klacht. De behandeling had vervolgens niet<br />
door de oorspronkelijke behandelaar mogen worden voortgezet.<br />
De klachtbehandeling in de bedrijfstak begint gestalte te krijgen in<br />
structuren zoals ik die in eerdere jaarverslagen heb aangegeven en<br />
zoals die ook in aanbevelingen van het Verbond van Verzekeraars zijn<br />
geformuleerd. Dat verheugt mij, temeer daar het verzekeringsbedrijf<br />
ten opzichte van andere bedrijfstakken een inhaalslag heeft te maken.<br />
Het ideaal blijft een klachtbehandeling door een multidisciplinair<br />
klachtenbureau binnen elke maatschappij, hetgeen ook door de<br />
bepalingen over dit onderwerp in de Gedragscode Verzekeraars<br />
wordt gestimuleerd. Deze Code bevat een stappentraject in grote<br />
lijnen, dat tegemoet komt aan hetgeen het Verbond van Verzekeraars<br />
in 1997 aan suggesties over de structurering van klachtbehandeling<br />
heeft uitgedragen. Uit bevindingen van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek<br />
(CVS) blijkt echter dat deze ideeën binnen de maatschappijen<br />
nog steeds niet voldoende zijn uitgewerkt. Het CVS<br />
meldde teleurstellende cijfers ten aanzien van bestaande klachtenbureaus,<br />
informatieoverdracht over klachtenprocedures, kennis bij de<br />
medewerkers over het eigen klachtenbeleid en het volgen van cursussen<br />
over dit onderwerp. Slechts een kwart van de medewerkers die<br />
klachten afhandelen, volgt een cursus op dit gebied! Dertig procent<br />
van de medewerkers is niet bekend met het interne klachtenbeleid!<br />
De bedrijfstak werkt inmiddels een jaar met de Gedragscode<br />
Verzekeraars. In mijn jaarverslagen en ook in een in 1997 verschenen<br />
Bondig Dossier is al voldoende over dit onderwerp uitgedragen. Ik ga<br />
ervan uit dat dit alles verzekeraars ertoe zal bewegen de bevindingen
van het CVS een positieve wending te geven. Het Verbond van<br />
Verzekeraars kan daar mijns inziens aan bijdragen door studiedagen<br />
te organiseren over (het voorkomen van) inkomende klachten, de<br />
behandelingsprocedure van klachten en de structuren waarbinnen<br />
klachtbehandeling zich moet bewegen. Desgewenst wil ik daar graag<br />
mijn medewerking aan verlenen.<br />
interdisciplinair 18
3 Levensverzekeringen<br />
3.1 Polissen met lange looptijden<br />
Zorgplicht is: ook néé durven zeggen<br />
Nog regelmatig word ik met polissen geconfronteerd die een<br />
onwaarschijnlijk lange looptijd hebben, soms wel meer dan vijftig<br />
jaar. Gelet op zijn provisie, die naargelang de looptijd hoger uitvalt,<br />
is zo’n polis voor de betrokken assurantietussenpersoon aantrekkelijk,<br />
maar voor de consument nadelig. De verzekeringnemer wordt in het<br />
algemeen pas bij een eerdere afkoop van de polis met de ingrijpende<br />
gevolgen van een dergelijke overeenkomst geconfronteerd.<br />
Dan immers blijkt de waarde in schril contrast met de betaalde<br />
premies te staan. Deze situatie is voor verzekeringsconsumenten zeer<br />
teleurstellend en berokkent schade aan het imago van de branche.<br />
Mijns inziens zouden verzekeraars het daarom niet moeten wíllen<br />
dat er door tussenpersonen polissen worden gesloten, waarvan bij<br />
voorbaat vaststaat dat de overeengekomen einddatum in de verre<br />
toekomst hoogstwaarschijnlijk niet zal worden bereikt. De consument<br />
heeft natuurlijk zijn eigen verantwoordelijkheid. Hij mag zijn eigen<br />
weg volgen en verstrekte adviezen in de wind slaan of op aanbiedingen<br />
van tussenpersonen ingaan. Verzekeraars echter mogen best eens<br />
nee tegen een relatie zeggen. Van eenzelfde orde vind ik het omgaan<br />
met verzoeken van consumenten om mutaties in lopende financiële<br />
producten, als die mutaties duidelijk nadelig zullen uitpakken. Nog<br />
een voorbeeld in dit verband zijn de aanvragen voor beleggingsproducten<br />
met een zeer korte beleggingshorizon. Verzekeraars en<br />
tussenpersonen zouden in die gevallen een negatief advies moeten<br />
durven geven, ze zouden de consument moeten waarschuwen of<br />
moeten doorvragen of die zeker weet wat hij wil. Een tussenpersoon<br />
of verzekeraar die een bepaald advies minder vrijblijvend vindt en<br />
het onwenselijk vindt dat het niet wordt opgevolgd, gelet ook op de<br />
bewijslast van de professionele partij, behoort de consument daar<br />
schriftelijk op te wijzen. Ik kan dit niet genoeg benadrukken.<br />
levensverzekeringen<br />
19<br />
3.2 Pensioenuitkeringen die in beleggingseenheden<br />
zijn uitgedrukt<br />
Zorgplicht is: respect en aandacht voor essentiële voorzieningen<br />
Pensioen gehalveerd<br />
Tegenvallende rendementen op beleggingen kunnen tot drastische<br />
verlagingen van pensioenuitkeringen leiden. Dit kan dan ingrijpende<br />
gevolgen hebben voor de inkomensvoorziening van de betrokkenen. Mij<br />
werd het geval voorgelegd van een weduwe met twee jonge kinderen.<br />
Haar nabestaandenpensioen was door tegenvallende beleggingsopbrengsten<br />
met maar liefst meer dan vijftig procent verlaagd. In dit<br />
geval verklaarde de betrokken verzekeraar zich bereid om de weduwe<br />
tegemoet te komen.<br />
De pensioentermijnen van pensioenproducten op ‘unit linked’-basis<br />
worden in de tegenwaarde van beleggingseenheden uitgedrukt.<br />
Daardoor is de hoogte van de uitkeringen, in de opbouwfase en in de<br />
uitkeringsfase, afhankelijk van de opbrengsten van de gekozen<br />
beleggingsfondsen. Pensioenproducten die tijdens de opbouwfase<br />
afhankelijk van de waarde van de beleggingen zijn, zijn inmiddels<br />
geaccepteerde producten. Bij zulke zogenoemde beschikbarepremieregelingen<br />
worden weliswaar behoorlijke beleggingsrisico’s<br />
genomen, maar deze kunnen, gelet op de beleggingshorizon en de<br />
keuze van de beleggingen, aanvaardbaar zijn. Indien echter ook de<br />
uitkeringen ná de ingang van het pensioen door de beleggingsopbrengsten<br />
in hoogte kunnen variëren, kan dit tot gevolgen leiden<br />
die - zeker wanneer het een pensioenregeling onder de beschermende<br />
werking van de Pensioen- en spaarfondsenwet betreft - mijns inziens<br />
in strijd met het karakter van een pensioenregeling kunnen zijn.<br />
Wil men de regeling als een pensioenregeling in de zin van de Wet<br />
Loonbelasting kunnen kwalificeren, dan moet op dit moment aan<br />
het volgende zijn voldaan:<br />
1) het moet gaan om een levenslange inkomensvoorziening die<br />
2) in beginsel tot periodieke, vaste en gelijkmatige uitkeringen leidt die
3) de fiscale maxima niet overschrijden en<br />
4) waarvan mag worden afgeweken indien de uitkeringen in ieder<br />
geval binnen de bandbreedte van 100:75 blijven (hetgeen uiterlijk<br />
op de ingangsdatum moet worden vastgesteld).<br />
In klachten die mij in <strong>2003</strong> zijn voorgelegd, voldeden de verzekeringen<br />
niet aan deze eisen. Op de ingangsdatum bestond namelijk geen<br />
zekerheid dat het om een levenslange inkomensvoorziening ging,<br />
met periodieke, vaste gelijkmatige uitkeringen binnen de toegestane<br />
marge van een hoog-laagverhouding van 100:75. In de meeste<br />
gevallen ging het hierbij om verzekeringen die vóór 1 juni 1999 zijn<br />
gesloten en waarop dus tot 1 juni 2004 het overgangsrecht van<br />
toepassing is. In de wetgeving van toen was nog sprake van een<br />
zogenoemde ‘open pensioennorm’. Deze hield in dat de pensioenregeling<br />
niet op alle aspecten helemaal binnen de definitie hoefde te<br />
passen. Daarom kan in individuele gevallen toch van een toegestane<br />
pensioenregeling in de zin van de wet worden gesproken. Wel moet<br />
dan van een maatschappelijk acceptabele uitvoering sprake zijn. Dit<br />
houdt in dat de waarde van de uitkeringen zodanig moet worden<br />
bepaald, dat daaruit een levenslang ouderdomspensioen voortvloeit,<br />
eventueel gekoppeld aan een (levenslang) nabestaandenpensioen.<br />
Mij is gebleken dat de tegenvallende beleggingsopbrengsten in het<br />
verslagjaar voor een aantal ingegane pensioenuitkeringen vooralsnog<br />
verlagingen van circa 30 à 70 procent betekenden. Deze uitkeringen<br />
kunnen in de toekomst nog aan verdere verlagingen onderhevig zijn<br />
(omdat anders geen levenslange uitkering kan worden gegarandeerd)<br />
indien de beleggingsmarkt zich negatief blijft ontwikkelen.<br />
Dit schept onzekerheid, niet alleen over de inkomensvoorziening na<br />
ingang van het pensioen, maar ook over de inkomensvoorziening<br />
van de nabestaanden. Het enige dat vaststaat is dat na het overlijden<br />
van de partner bijvoorbeeld 70 procent van de waarde die op dat<br />
moment aanwezig is, voor een (bijzonder) nabestaandenpensioen<br />
beschikbaar komt. De vraag is of dit binnen de algemeen aanvaarde<br />
verzorgingsgedachte als een passende voorziening kan worden<br />
beschouwd.<br />
Bij de totstandkoming van een nieuwe pensioenwet staat ook de<br />
beschikbare-premieregeling met beleggingsvrijheid voor de<br />
deelnemer op de agenda. Daarbij wordt aan een verplichte<br />
levensverzekeringen<br />
20<br />
minimumwaarborggarantie gedacht. Mij is echter vooralsnog niet<br />
gebleken dat de onderhavige problematiek daarbij wordt betrokken.<br />
Ik ben van mening dat ten aanzien van dergelijke pensioenproducten,<br />
gelet op de grote risico’s die er inherent aan zijn, een prudent<br />
beleid moet worden gevoerd. Wanneer dergelijke pensioenproducten<br />
in de toekomst toch worden toegestaan, is het van groot belang dat<br />
de verzekeringnemer én met name ook de verzekerde nadrukkelijk<br />
worden gewezen op de risico’s die dergelijke pensioenverzekeringen<br />
met zich brengen. In dit verband rust naar het mij voorkomt op<br />
zowel de verzekeraar als de assurantietussenpersoon een bijzondere<br />
zorgplicht, die onder meer een uitgebreide informatieverplichting<br />
inhoudt - niet alleen voordat de verzekering wordt gesloten, maar<br />
juist ook daarna. Tijdens de looptijd behoort de verzekerde te<br />
worden geïnformeerd over het verloop van de beleggingsopbrengsten<br />
en over de gevolgen daarvan voor de uitkeringen.<br />
3.3 Bewaking van de fiscale status van een verzekering<br />
Zorgplicht is: de vraag stellen ‘weet u het zeker?’<br />
Vele wettelijke wijzigingen in de afgelopen jaren hebben geleid tot<br />
een stroom verzoeken van verzekeringnemers om hun polis te<br />
wijzigen. Deze wijzigingen hadden soms verstrekkende gevolgen voor<br />
de fiscale status van het verzekeringscontract. Voorbeelden hiervan<br />
zijn de extra stortingen of verhogingen van kapitaalverzekeringen na<br />
14 september 1999 (met als gevolg het verlies van het geldende<br />
fiscale overgangsregime), het premievrij maken van verzekeringscontracten<br />
die nog geen 15 jaar liepen (als gevolg van bijvoorbeeld<br />
het wegvallen van de premiespaarregeling), het doorbreken van de<br />
fiscale bandbreedte door verlaging van de premies (als gevolg van<br />
bijvoorbeeld de aanpassing van de spaarloonregeling) en het aantekenen<br />
of juist weghalen van de clausule ‘Kapitaalverzekering Eigen<br />
Woning’ (in het kader van de overgang van een kapitaalverzekering<br />
van box 3 naar box 1).<br />
Intermediairverzekeraars gaan er veelal vanuit dat betrokken polishouders<br />
en assurantietussenpersonen vóór het aanvragen van een<br />
wijziging afdoende overleg over onder meer de fiscale gevolgen
hebben gehad. Zij doen dit, zo blijkt in de praktijk, ten onrechte.<br />
Discussie tussen de verzekeringnemer en de verzekeraar is het<br />
onvermijdelijke gevolg hiervan. De verzekeringnemer zal immers van<br />
mening zijn dat ook de verzekeraar hem over de mogelijke fiscale<br />
consequenties van de aangevraagde wijziging tijdig en afdoende had<br />
moeten informeren. Mijns inziens hebben niet alleen assurantietussenpersonen,<br />
maar ook verzekeraars een zorgplicht ten aanzien<br />
van de bewaking van de fiscale status van lopende polissen. Die<br />
fiscale status beschouw ik namelijk als een essentieel bestanddeel van<br />
de gesloten overeenkomst. Is het nog maatschappelijk verantwoord<br />
als een verzekeraar jegens zijn wederpartij de essentiële voorwaarden<br />
van een overeenkomst frustreert, met alle verstrekkende financiële<br />
gevolgen van dien, wanneer hij de kennis en mogelijkheden heeft om<br />
een en ander te voorkomen? Verzekeringsconsumenten en assurantietussenpersonen<br />
hebben natuurlijk ook een eigen verantwoordelijkheid.<br />
Veel consumenten en helaas ook sommige tussenpersonen<br />
weten echter heel weinig over de relevante fiscale aspecten. Gelet op<br />
de ingewikkelde wetgeving is dit begrijpelijk. Ik vraag dan ook van<br />
verzekeraars om fiscale consequenties van poliswijzigingen die vooraf<br />
kunnen worden ingeschat, vóór verwerking van de mutatie naar de<br />
polishouder of zijn verzekeringsadviseur terug te koppelen. In het<br />
licht van de Gedragscode Verzekeraars acht ik het zonder enig<br />
overleg administratief doorvoeren van elk wijzigingsverzoek in ieder<br />
geval niet gepast.<br />
3.4 Oversluiting van bestaande verzekeringen<br />
Zorgplicht is: terughoudendheid in marketing en verkoop<br />
Tijd om te veranderen?<br />
Van een bepaalde assurantietussenpersoon heb ik de indruk dat hij zijn<br />
cliënten stelselmatig om de vijf jaar met de mededeling benadert dat hij<br />
niet meer achter een eerder gegeven advies staat of dat in zijn ogen een<br />
bepaalde verzekeraar niet meer goed functioneert. Het zou daarom<br />
volgens hem beter zijn om bij een andere maatschappij een nieuwe polis<br />
af te sluiten. Niet zelden doet hij dit kort nadat de afsluitprovisie<br />
volledig is verdiend. Dit gedrag staat natuurlijk haaks op de zorgplicht<br />
van assurantietussenpersonen.<br />
levensverzekeringen<br />
21<br />
Het oversluiten van een bestaande verzekering, omdat het gras elders<br />
groener lijkt, is voor verzekeringsconsumenten slechts in uitzonderlijke<br />
gevallen voordelig. Het voortijdig beëindigen van een polis<br />
door afkoop of premievrijmaking betekent immers in de regel een<br />
financieel nadeel voor de polishouder. Adviseurs echter kunnen er<br />
wellicht toe worden bewogen, omdat zij steeds weer nieuwe<br />
productie moeten verwerven, om de consument voor te houden dat<br />
bepaalde verzekeringen niet meer voldoen of onvoldoende rendement<br />
opleveren. Consumenten moeten echter bedenken dat zij bij<br />
oversluiting van een levensverzekering meestal twee keer de (hoge)<br />
kosten ervan betalen. De zogenoemde eerste kosten van een levensverzekering<br />
hebben immers, zeker op korte termijn, een meetellende<br />
invloed op de waarde van de verzekering. Consumenten moeten<br />
bovendien bedenken dat bij beleggingsverzekeringen de onderliggende<br />
participaties verkocht en elders weer aangekocht moeten worden.<br />
Daar moet dan een zeer hoog, in de praktijk eigenlijk niet haalbaar<br />
rendement tegenover staan.<br />
Ondoordacht ingeruild<br />
Een verzekeringnemer besloot na overleg met een nieuwe adviseur om<br />
een lijfrentepolis met een gegarandeerde uitkering, voor een beleggingsverzekering<br />
bij een andere verzekeraar in te ruilen. Hij had er al ruim<br />
zeven jaar premie voor betaald. Te laat kwam hij tot het inzicht dat het<br />
oversluiten niet bepaald een zinvolle transactie was geweest en vroeg<br />
mijn beoordeling van de kwestie. Zou deze switch, los van het opnieuw<br />
in rekening brengen van de eerste kosten, uiteindelijk voor de cliënt een<br />
voordeel betekenen? Op deze vraag mijnerzijds moest de directie van het<br />
betrokken assurantiekantoor het antwoord schuldig blijven. Wel wees zij<br />
erop dat het beleggen in aandelen op de lange termijn tot een beter<br />
resultaat zal leiden. In deze zaak kon ik bovendien niet vaststellen of het<br />
verlies van de garantie tijdens het advies aan de orde was geweest. De<br />
betrokken adviseur was niet meer werkzaam bij het kantoor en er<br />
waren geen gespreksnotities of offertes bewaard. Na diepgaand overleg<br />
met de directie kwam ik noodgedwongen tot het oordeel dat niet valide<br />
was beargumenteerd waarom het advies van de voormalige adviseur<br />
gerechtvaardigd zou zijn. Nadat ik vervolgens de lucht tussen de klager<br />
en zijn nieuwe verzekeringsadviseur zo goed mogelijk had geklaard en<br />
nadat de adviseur een groot deel van de al uitgekeerde provisie had<br />
afgestaan, verklaarde de nieuwe verzekeraar zich alsnog bereid om met
terugwerkende kracht tot de ingangsdatum een bijna even hoge garantie<br />
in de polis op te nemen.<br />
Op welke schaal worden verzekeringnemers door de bedrijfstak<br />
benaderd om bestaande verzekeringen over te sluiten? Ik heb daar<br />
geen cijfers over, maar ik vermoed dat dit wel door een bepaalde<br />
categorie adviseurs op grote schaal is en wordt nagestreefd. Het zal<br />
bovendien niemand zijn ontgaan dat het bijvoorbeeld op de<br />
hypotheekmarkt aan de orde van de dag is. Ook daar staren veel<br />
consumenten zich blind op een lager rentepercentage, terwijl zij het<br />
verlies door voortijdige beëindiging van de (spaar)verzekering bij de<br />
hypotheek niet zien. Eventuele problemen bij de medische acceptatie<br />
laat ik dan nog onbesproken.<br />
3.5 Medische acceptatie<br />
Zorgplicht is: een fair acceptatiebeleid<br />
Een verzekeraar is vrij om naar eigen inzicht te beoordelen of hij een<br />
verzekering wel of niet of onder bijzondere voorwaarden zal<br />
aangaan. Hij mag zich daarbij door eigen opvattingen over de<br />
waardering van het risico laten leiden. Ook kunnen zich graduele<br />
verschillen voordoen in de beoordeling door de adviserend<br />
geneeskundige en in het bedrijfsbeleid van de verzekeraar (onder<br />
meer beïnvloed door de portefeuillesamenstelling, eigen<br />
ervaringsfactoren, tariefstelling, winstcapaciteit en dergelijke).<br />
Uiteraard kan ik een verzekeraar niet dwingen om tegen zijn zin of<br />
in strijd met zijn bedrijfsbeleid een verzekeringsovereenkomst aan te<br />
gaan en kan ik ook zijn acceptatiebeleid, behalve in uitzonderlijke<br />
gevallen, niet toetsen. Wel ben ik bevoegd na te gaan of een<br />
omstreden acceptatiebeslissing op basis van voldoende gegevens is<br />
genomen en of deze op de juiste wijze zijn geïnterpreteerd. Bij de<br />
beoordeling van aangeboden risico’s behoren verzekeraars hun<br />
kandidaat-verzekerden immers voldoende recht te doen.<br />
Bij de acceptatie van een overlijdensrisicoverzekering kan<br />
onderscheid worden gemaakt tussen de zogenoemde klinische<br />
gezondheidstoestand (op het moment van de beoordeling) en<br />
levensverzekeringen<br />
22<br />
statistische gezondheidstoestand. Hierbij kunnen naast de<br />
individuele medische voorgeschiedenis ook algemeen medische en<br />
ervaringsfactoren de acceptatie van een risico beïnvloeden. Een<br />
kandidaat-verzekerde kan op het moment van de beoordeling<br />
klinisch gezond zijn, maar de verzekeraar kan toch medischstatistisch<br />
een verhoogd risico aanwezig achten, gelet op een eerdere<br />
ziekte of aandoening en de omstandigheden daarbij. Toepassing van<br />
een premieverhoging bijvoorbeeld staat dus niet gelijk aan een<br />
ongunstige beoordeling van de gezondheidstoestand. Evenmin is het<br />
zo dat de maatschappij strikt individueel een hogere sterftekans<br />
aanwezig acht. De ervaring heeft mij geleerd dat deze wijze van<br />
beoordeling, hoe juist die ook moge zijn, erg lastig aan de consument<br />
is uit te leggen.<br />
Een sterftekans op medisch-statistische gronden is gebaseerd op<br />
statistisch onderzoek naar het sterfteverloop van grote aantallen<br />
mensen met een bepaalde ziekte of aandoening. Blijkt het<br />
sterfteverloop ongunstig van het normale verloop af te wijken, dan is<br />
er een verhoogde sterftekans. Een maatschappij zal verzekerden met<br />
de desbetreffende ziekte of aandoening in beginsel slechts op<br />
bijzondere condities willen aanvaarden. Deze verzekerden worden<br />
dus als het ware in een soort gevarenklasse ingedeeld. Toch is de kans<br />
op eerder overlijden dan normaal, strikt individueel gezien,<br />
uitermate klein. De kans binnen een jaar te overlijden, wordt in<br />
tienden van procenten uitgedrukt. Een verdubbeling of<br />
verdrievoudiging van de verwachte sterftekans verkleint dus de kans<br />
op in leven blijven nauwelijks. Dit verklaart ook de verschillen in<br />
zienswijzen tussen behandelend specialisten en medisch adviseurs<br />
van verzekeraars, wanneer de medisch adviseur op grond van een<br />
mogelijk hogere sterftekans afwijkende condities heeft geadviseerd.<br />
Behandelend specialisten baseren zich veelal op de levenskans en die<br />
is voor de kandidaat-verzekerde nauwelijks lager dan normaal. Een<br />
sterftekans van 150 procent betekent echter voor de maatschappij, op<br />
basis van groepsgewijze beschouwing, dat zij in de tweede groep naar<br />
verwachting 1,5 maal zoveel zal moeten uitkeren als in de eerste<br />
groep. Uiteraard is dit dan van invloed op de premie die de maatschappij<br />
voor een gewenste overlijdensdekking in rekening zal<br />
brengen - de uitkeringen moeten immers uit de betaalde premies<br />
worden voldaan - maar ik benadruk nog eens dat de voorwaarden en<br />
premies van verzekeraars niet tot mijn competentie behoren.
3.6 Transparantie en kostenstructuur<br />
Zorgplicht is: transparantie voor de klant<br />
Fikse kostenpost<br />
Een verzekeringnemer kwam pas enige tijd na de totstandkoming van<br />
de lijfrentepolis tot de ontdekking dat ruim 9 procent op de beschikbare<br />
inleg werd ingehouden. In dit geval ging het om een substantiële<br />
kostenpost van ongeveer 15.000 euro. De betrokken adviseur had er, zo<br />
bleek achteraf, geen of onvoldoende aandacht aan besteed.<br />
Nog steeds laten zowel tussenpersonen als verzekeraars hun cliënten<br />
in de precontractuele fase in het ongewisse over de precieze kosten<br />
die aan het sluiten en voortbestaan van een levensverzekering zijn<br />
verbonden. Veel klagers stellen mij de vraag of dat zo maar is<br />
toegestaan. Ik begrijp uiteraard de onvrede en teleurstelling over de<br />
gang van zaken, maar kan in de regel niets concreets voor de<br />
verzekeringsconsument betekenen. Ik heb immers als Ombudsman<br />
Verzekeringen niet de bevoegdheid om over de tarieven van<br />
maatschappijen te oordelen. Wel hecht ik er grote waarde aan dat<br />
verzekeraars en tussenpersonen hun cliënten goed informeren over<br />
de essentiële kenmerken van aangeboden producten. Helaas is het<br />
zelfs na de invoering van de Financiële Bijsluiter per 1 juli 2002 nog<br />
geen gemeengoed dat de kosten die aan het sluiten en voortbestaan<br />
van een levensverzekering zijn verbonden, expliciet moeten worden<br />
vermeld. Wel is sprake van wettelijke en andere regelgeving die<br />
voorschrijft dat de verzekeringsconsument daar in elk geval indirect<br />
over wordt geïnformeerd. Ook is voor tussenpersonen, met ingang<br />
van 1 augustus 1999, de verdientermijn van afsluitprovisie van vijf<br />
naar tien jaar verlengd en is een voorzichtig begin gemaakt met de<br />
invoering, ook voor levensverzekeringen, van het systeem van<br />
doorlopende provisie. Overigens is mij opgevallen dat in ieder geval<br />
één verzekeraar deze verbetering langzaam terugdraait, hoogstwaarschijnlijk<br />
onder druk vanuit de markt, en bij nieuwe producten<br />
weer een veel kortere verdienperiode van de afsluitprovisie hanteert.<br />
Ik benadruk dat deze ontwikkeling in het nadeel van de consument<br />
kan zijn. Voor 1 augustus 1999 was het gebruikelijk om de kosten die<br />
een verzekeraar voor het sluiten en uitvoeren van een levensverzekeringsovereenkomst<br />
rekent, slechts terloops te melden.<br />
levensverzekeringen<br />
23<br />
Voorlichting over deze soms aanzienlijke eerste kosten is bij<br />
verzekeraars en tussenpersonen, ondanks alle regelgeving en<br />
zelfregulering, nog steeds een teer punt. De verkoop van levens- en<br />
pensioenverzekeringen op basis van de prijs/prestatieverhouding bij<br />
volledige nakoming van de overeenkomst, heeft in de praktijk nog<br />
steeds de voorkeur. Veel klachten illustreren dit. De ervaring leert<br />
daarnaast dat de uitgangspunten van offertes, die in het verkoopgesprek<br />
meestal een prominente rol spelen, soms afwijken van de<br />
voorschriften die de Autoriteit Financiële Markten ten aanzien van<br />
de Financiële Bijsluiter heeft opgesteld. Wellicht kan de Autoriteit<br />
Financiële Markten deze ervaring in de evaluatie van de Financiële<br />
Bijsluiter laten meewegen.<br />
Een bijzondere kostenstructuur betreft de tijdelijke overlijdensrisicoverzekering<br />
naast een spaarkasovereenkomst. Bij een spaarkasovereenkomst<br />
gaat de inleg verloren in het geval de verzekerde<br />
voortijdig overlijdt. Deze zogeheten sterftewinst wordt onder de<br />
andere deelnemers verdeeld. Omdat dit het beleggen in spaarkasovereenkomsten<br />
onaantrekkelijk zou maken, wordt in Nederland<br />
naast de spaarkasovereenkomst altijd een tijdelijke, stijgende<br />
overlijdensrisicoverzekering gesloten. Deze voorziet in een uitkering<br />
in het geval de verzekerde voortijdig overlijdt. De spaarkasovereenkomst<br />
bestaat dus eigenlijk uit twee overeenkomsten: de feitelijke<br />
spaarkasovereenkomst (die alleen uitkeert wanneer de verzekerde op<br />
de einddatum in leven is) en de overlijdensrisicoverzekering (die in<br />
een uitkering voorziet wanneer de verzekerde voortijdig overlijdt).<br />
Deze constructie werd in het verleden meestal wel in de voorwaarden<br />
bij de overeenkomst gemeld, maar ik ben met mijn voorgangers van<br />
mening dat het zorgvuldiger was geweest wanneer de verdeling<br />
tussen jaarkasstorting en verzekeringspremie ook in de polis of het<br />
certificaat duidelijk was aangegeven. Dit is echter pas sinds 1994<br />
wettelijk verplicht. Een enkele verzekeraar is er overigens pas na de<br />
aanpassing van de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers<br />
in 1998 toe overgegaan. In <strong>2003</strong> heb ik moeten constateren<br />
dat een verzekeraar deze splitsing wel in de Financiële Bijsluiter had<br />
opgenomen, maar niet duidelijk in het spaarcertificaat. Na overleg<br />
heeft de maatschappij toegezegd dit te zullen herstellen.
3.7 Afkoop van verpande levensverzekeringen<br />
Zorgplicht is: aan iedereen recht doen<br />
Financiers hebben het hypotheekrecht als een van hun belangrijkste<br />
zekerheden. Daarnaast kunnen zij ook andere zakelijke of<br />
persoonlijke zekerheden bedingen. Zakelijke zekerheden bieden de<br />
mogelijkheid om zich te verhalen op de opbrengst van een specifiek<br />
vermogensbestanddeel, bijvoorbeeld de woning. Persoonlijke<br />
zekerheden bieden de mogelijkheid om zich te verhalen op het hele<br />
vermogen van degene die de zekerheid heeft verleend, bijvoorbeeld<br />
door borg of garantie. Zakelijke zekerheden hebben een hoge<br />
voorrang. In dat geval komt de opbrengst van het desbetreffende<br />
vermogensbestanddeel allereerst bij de zekerheidsgerechtigde terecht,<br />
in de regel de bank. Financiers hebben bovendien het pandrecht.<br />
Bij woningfinanciering wil de crediteur (de hypotheekbank) vaak<br />
een extra zekerheid hebben in de vorm van een polis van levensverzekering<br />
die aan hem zal worden verpand. Na die verpanding, in<br />
een akte, wordt de polis in principe aan de financier overhandigd,<br />
waarbij een aantekening op de polis wordt geplaatst. De financier<br />
zorgt ervoor dat hij de eerste begunstigde wordt, meestal tot het<br />
bedrag van zijn vordering, waarbij voor een eventueel restant de<br />
oorspronkelijke begunstiging in stand wordt gelaten. Na complete<br />
aflossing van de lening kan de verpanding worden beëindigd. De<br />
casus hierna betreft een dergelijke verpanding.<br />
Afgekocht of niet?<br />
Een verzekerde verzocht zijn verzekeraar om afkoop van een verpande<br />
levensverzekering. De maatschappij reageerde daarop door een voorlopige<br />
afkoopwaarde op te geven en gaf erbij aan, dat de polis alleen<br />
met toestemming van de pandhouder kon worden beëindigd. Voor een<br />
en ander in gang kon worden gezet, overleed de verzekerde en verzocht<br />
de weduwe om uitbetaling van het verzekerd kapitaal, te weten 57.000<br />
euro. De verzekeraar reageerde echter negatief. De weduwe kon slechts<br />
aanspraak maken op de beschikbare afkoopwaarde, te weten 860 euro.<br />
Volgens de verzekeraar had de afkoop weliswaar nog niet plaatsgevonden,<br />
mede doordat de pandhouder nog niet had toegestemd, maar<br />
was het desbetreffende afkoopverzoek verzekeringstechnisch al wel een<br />
feit. De betrokken assurantietussenpersoon deed zijn uiterste best om de<br />
levensverzekeringen<br />
24<br />
verzekeraar op andere gedachten te brengen, maar omdat deze bij zijn<br />
standpunt bleef, werd de zaak aan mij voorgelegd. De argumentatie van<br />
de verzekeraar kon mij niet overtuigen. Om te beginnen ontbrak een<br />
door de verzekeringnemer ondertekend afkoopverzoek. Daarnaast was<br />
niet vast komen te staan dat de pandhouder, een hypotheekbank,<br />
toestemming zou hebben gegeven om de polis te beëindigen.<br />
Die toestemming is vanzelfsprekend onontbeerlijk, omdat anders de<br />
beschermende werking van het pandrecht in mijn ogen volstrekt illusoir<br />
zou zijn. De verzekeraar zou dan puur op verzoek van de verzekerde om<br />
tot afkoop over te gaan, het oorspronkelijk verzekerd kapitaal tot de<br />
afkoopwaarde kunnen verminderen. Dit stemt natuurlijk niet overeen<br />
met de gerechtvaardigde verwachtingen van de pandhouder in het<br />
kader van een zekerheidsstelling. Nadat ik de verzekeraar hierop had<br />
gewezen, keerde deze alsnog het overlijdenskapitaal uit. Waarom stelde<br />
deze verzekeraar zich zo halsstarrig tegenover de weduwe en haar<br />
adviseur op? Waarom keerde hij pas na mijn tussenkomst, en toen<br />
zonder diepgaande discussie, het verzekerde bedrag uit? In het kader<br />
van de zorgplicht die op verzekeraars rust, mag men zich dit afvragen.<br />
Hadden de nabestaanden zich bij het eerste, onjuiste besluit van de<br />
verzekeraar neergelegd, dan hadden zij lelijk in de kou gestaan.<br />
3.8 Teleurstellende opbrengsten van<br />
spaarkasovereenkomsten<br />
Zorgplicht is: duidelijk zijn over risico’s<br />
Uit het feit dat mij regelmatig wordt gevraagd hoe het mogelijk is dat<br />
de waarde van een spaarkasovereenkomst zo drastisch kon dalen,<br />
blijkt dat er een groot verschil bestaat tussen de uiteindelijke<br />
opbrengst van de spaarkasovereenkomst en de verwachtingen van de<br />
verzekeringnemer daaromtrent bij het aangaan en tijdens de looptijd<br />
ervan. Om te beginnen is niet iedere verzekeringnemer zich ervan<br />
bewust dat niet zijn hele inleg voor vermogensvorming in aanmerking<br />
komt (doordat kosten en verzekeringspremie daarop in mindering<br />
werden gebracht; zie ook paragraaf 3.6 Transparantie en kostenstructuur),<br />
maar daarnaast is er natuurlijk sprake van een wereldwijd<br />
probleem. Sinds 2000 hebben de aandelenbeurzen een sterk dalende<br />
lijn laten zien en dit is natuurlijk onvermijdelijk van invloed op de
waardeontwikkeling van beleggingsverzekeringen en spaarkasovereenkomsten.<br />
De spaarkasovereenkomsten die zo’n twaalf jaar geleden<br />
in grote getale zijn afgesloten, zijn in <strong>2003</strong> tot expiratie gekomen. De<br />
eindopbrengst heeft menig deelnemer teleurgesteld. Polishouders<br />
maken - begrijpelijk, maar mijns inziens niet terecht - vaak snel de<br />
vergelijking tussen het eindkapitaal en de totaal ingelegde premie en<br />
vragen zich dan af of een spaarrekening niet beter zou hebben uitgepakt.<br />
Naar mijn mening is dit niet opportuun. Ik moet ervan uitgaan<br />
dat de verzekeringnemer, al dan niet door verzekeraar of tussenpersoon<br />
aldus geadviseerd, in de regel bewust voor een verzekering<br />
op beleggingsbasis heeft gekozen. Bovendien is het een algemeen<br />
aanvaarde stelling dat het beleggen in aandelen wel degelijk de kans<br />
biedt op een beter rendement dan een spaarrekening. Men mag dan<br />
echter niet uit het oog verliezen dat het instapmoment en het<br />
uitstapmoment van doorslaggevende betekenis op het eindresultaat<br />
zijn. Achteraf bezien was het bijvoorbeeld aantrekkelijker geweest als<br />
men een paar jaar eerder met de spaarkasovereenkomst was<br />
begonnen, want de zaken hadden er dan ongetwijfeld anders uitgezien.<br />
Deze onzekerheid echter is inherent aan het beleggen.<br />
Bovendien zijn er natuurlijk heel andere fiscale spelregels op het<br />
gesloten product van toepassing geweest dan op spaarrekeningen<br />
(bijvoorbeeld tot voor kort de belastingvrije uitkering).<br />
Ik neem aan dat alle verzekeraars door de beursontwikkelingen zijn<br />
getroffen. Zij zijn er echter met wisselend succes in geslaagd hun<br />
cliënten ervan te overtuigen dat het beursklimaat de zaak geen goed<br />
heeft gedaan. De communicatie voorafgaand aan de expiratie,<br />
evenals het beleggingsbeleid, lijkt mij belangrijk geweest bij het<br />
kunnen accepteren van de teleurstellende opbrengst. Enige relativering<br />
door verzekerden is mijns inziens op zijn plaats, omdat ik meen<br />
dat het eindkapitaal bijna altijd op iets minder of meer dan de totaal<br />
ingelegde premie is uitgekomen. Dit staat weliswaar in schril contrast<br />
met de prognoses bij de aanvang en tijdens de looptijd, maar het is<br />
minder teleurstellend dan veel andere polishouders hebben ondervonden.<br />
Deze leden soms een aanzienlijke schade doordat zij voor<br />
een risicovolle beleggingsvorm en een beperkte beleggingshorizon<br />
hadden gekozen. 1 Ook nog in <strong>2003</strong> heb ik waarden die over een<br />
langere periode zorgvuldig waren opgebouwd, in zeer korte tijd zien<br />
verdampen.<br />
levensverzekeringen<br />
25<br />
Het valt wel mee<br />
Ondanks de ontwikkelingen op de beurs bleef een verzekeraar zijn<br />
polishouders, zelfs tot enkele maanden voor de expiratiedatum, met<br />
optimistische eindprognoses benaderen. Bij de betrokkenen ontstond op<br />
die manier de gedachte dat het allemaal wel zou meevallen. Ik kon mij<br />
dat goed voorstellen. Helaas kregen zij geen gelijk.<br />
3.9 Tussentijdse verlagingen van ingegane lijfrenten<br />
op beleggingseenheden<br />
Zorgplicht is: de zaken niet te rooskleurig voorstellen<br />
De eigen verantwoordelijkheid van de verzekeringsconsument geldt<br />
ook ten aanzien van de tussentijdse verlagingen van ingegane<br />
lijfrenten op beleggingseenheden. Steeds minder verzekeringnemers<br />
willen op het moment van expiratie, vanwege de lage rentestand, het<br />
beschikbare kapitaal voor een traditionele lijfrente aanwenden, dus<br />
met een periodieke uitkering die tijdens de looptijd vaststaat en<br />
gegarandeerd is. Steeds vaker kiezen zij voor een product waarbij de<br />
lijfrente afhangt van de waardeontwikkeling van de beleggingsfondsen<br />
die aan de polis zijn verbonden. Uitkeringsgerechtigden die<br />
hierbij voor fondsen kiezen die hoofdzakelijk uit aandelen bestaan,<br />
gaan zonder twijfel een behoorlijk risico aan. Velen, zo blijkt uit<br />
ingediende klachten, realiseren zich dit onvoldoende. Ook blijkt dat<br />
verzekeraars bij de vaststelling van de lijfrentetermijn in principe<br />
steeds een rendement van 8 procent per jaar hebben verondersteld.<br />
Dit leidde vanzelfsprekend tot een zeer aantrekkelijk voorstel,<br />
vergeleken met de offerte voor een gegarandeerde uitkering aan de<br />
hand van de sinds enkele jaren lage marktrente. In de voorwaarden<br />
die van toepassing zijn, is bepaald dat de verzekeraar zich het recht<br />
voorbehoudt om na verloop van tijd (meestal drie tot vijf jaar) de<br />
hoogte van de lijfrentetermijn aan de hand van het werkelijk<br />
behaalde rendement te herberekenen. Daarnaast is bepaald dat de<br />
verzekeraar de mogelijkheid heeft om in een eerder stadium tot<br />
aanpassing van de uitkering over te gaan, wanneer de waardeontwikkeling<br />
van het depot hiertoe aanleiding geeft. Dit scenario<br />
1 Zie ook het <strong>Jaarverslag</strong> 2002, pagina 25-27.
heeft zich door de beursontwikkeling veel eerder voorgedaan dan<br />
velen hadden verwacht. Betrokken uitkeringsgerechtigden werden<br />
onverwacht met de mededeling van de verzekeraar geconfronteerd<br />
dat de hoogte van de lijfrente-uitkering fors moest worden verminderd,<br />
soms zelfs met 70 procent. Ik heb de indruk dat veel<br />
uitkeringsgerechtigden hebben verondersteld dat de rekenrente van<br />
8 procent min of meer een garantie was, waarbij de uitkering pas op<br />
de herzieningsdatum (in beperkte mate) zou worden aangepast.<br />
Bovendien trof ik in een aantal offertes een rekenvoorbeeld aan van<br />
de nieuwe lijfrentetermijn op basis van een rekenrente van 1 procent<br />
meer of minder, hetgeen mijns inziens een wel erg optimistische<br />
inschatting van de desbetreffende maatschappij was. Naar mijn<br />
mening was dit geen zorgvuldige benadering van de materie en<br />
werden de zaken mooier voorgesteld dan gepast was. Toch mag ook<br />
van consumenten worden verwacht, dat zij weten dat de praktijk niet<br />
altijd even rooskleurig is en dat beleggingsresultaten veel meer<br />
kunnen fluctueren dan binnen een bandbreedte van 1 procent.<br />
Ik stel vast dat veel verzekeringsconsumenten in de euforie die enkele<br />
jaren geleden onder beleggers heerste, een beleggingslijfrente hebben<br />
aangekocht. Daardoor hebben zij in de beginjaren een erg hoge<br />
uitkering genoten. Het gevolg is ook, nu de waarde in het depot<br />
drastisch is gedaald, dat verzekeraars de uitkering eerder dan<br />
verwacht moeten aanpassen om de continuïteit van de levenslange<br />
uitkering te kunnen garanderen. Dit is vervelend voor de betrokken<br />
polishouder, maar inherent aan de destijds gemaakte keuze.<br />
3.10 Van traditionele garantieverzekeringen naar<br />
beleggingsverzekeringen<br />
Zorgplicht is: goed rentmeesterschap<br />
levensverzekeringen<br />
26<br />
duren, dient duidelijk te worden aangegeven dat de te behalen<br />
rendementen bij relatief korte verzekeringsduren meer kunnen<br />
fluctueren dan bij relatief lange(re) verzekeringsduren.” De toenmalige<br />
Toetsingscommissie was van mening dat al bij een beleggingshorizon<br />
van negen jaar van een relatief korte verzekeringsduur moest<br />
worden gesproken. Het gaat in dit kader om de zorgplicht die verzekeraars<br />
als financiële instellingen jegens hun klanten in acht hebben<br />
te nemen. Dit betreft vooral consumenten in de particuliere sfeer, die<br />
niet een bijzondere deskundigheid op het betrokken terrein hebben.<br />
Die zorgplicht gaat mijns inziens verder dan de normale zorgvuldigheid<br />
in het maatschappelijk verkeer.<br />
‘Maximale zekerheid’<br />
Eind 1999 stelde een verzekeraar een groot aantal van zijn polishouders<br />
met een traditionele garantieverzekering voor om deze in een beleggingsverzekering<br />
om te zetten. De verzekeringnemers konden de<br />
conversiewaarde in één of meer beleggingsfondsen inbrengen, alle met<br />
verschillende risicoprofielen en rendementsverwachtingen. Het voorstel<br />
had een erg wervend karakter - “U combineert het bouwen aan een<br />
aantrekkelijk kapitaal met maximale zekerheid voor later en nu”, zo<br />
stond in het voorlichtingsmateriaal - en dit had alles met het eigen<br />
enthousiasme voor het nieuwe product te maken. Uiteindelijk echter<br />
konden de verwachtingen niet worden waargemaakt. De expiratie van<br />
de beleggingspolissen leidde tot veel teleurstelling bij de betrokkenen. De<br />
uitkering bleek substantieel lager dan het in 1999 nog opgebouwde<br />
garantiekapitaal. De verzekeraar had indertijd besloten om alleen<br />
polishouders met een nog resterende looptijd van minder dan een jaar<br />
buiten de actie te houden. Ik vond deze grens niet realistisch en ook de<br />
verzekeraar moest toegeven dat het genomen besluit ongelukkig was. In<br />
mijn ogen had de verzekeraar, als de meest deskundige partij, de<br />
verzekeringnemers met een relatief korte beleggingshorizon (en dus niet<br />
alleen degenen met nog slechts een jaar te gaan) tegen zichzelf in<br />
bescherming moeten nemen. Hij had hen buiten deze grootschalige actie<br />
moeten houden. Bovendien tilde ik er zwaar aan dat de aanbieding om<br />
te switchen enkel en alleen van de verzekeraar was uitgegaan én zeer<br />
wervend van karakter was. De verzekeraar gaf aan dat hij zo’n<br />
conversie voortaan anders zal aanpakken, een langere beleggingshorizon<br />
Iedere verzekeraar weet dat voor beleggen in aandelen een ruime<br />
horizon moet worden genomen. Beleggingsdeskundigen gaan uit van<br />
een periode van ten minste zeven tot negen jaar. Bovendien stelde de<br />
Code Rendement en Risico 2 : “In de communicatie naar de consument<br />
over levensverzekeringen of spaarkasovereenkomsten met<br />
beleggingsrisico, waarbij sprake is van relatief korte verzekerings- 2 Versie 1998-1999, hoofdstuk II, artikel 08.
zal aanhouden en verzekeringnemers met een nog korte looptijd<br />
omzetting naar een garantiefonds zal aanraden. De verzekeraar zei zich<br />
ervan bewust te zijn dat hij in de precontractuele fase wellicht<br />
verwachtingen had gewekt, maar ook dat hij zich in zijn ogen aan de<br />
wettelijke voorschriften en de Code Rendement en Risico had gehouden.<br />
De verzekeraar stelde uiteindelijk de polishouders voor om bij een<br />
expiratie binnen drie jaar na omzetting ten minste de gegarandeerde<br />
waarde (of de dan eventueel hogere waarde) uit te keren en om<br />
vervolgens bij een expiratie binnen zeven jaar een staffel te hanteren,<br />
aflopend van 90 tot 60 procent van de gegarandeerde waarde. Ik<br />
complimenteer deze verzekeraar voor de wijze waarop hij met deze<br />
weerbarstige materie is omgegaan.<br />
3.11 Natura-uitvaartverzekeringen<br />
Zorgplicht is: begrip en soms coulance<br />
De lage aandelenkoersen hebben ook tot slinkende reserves bij de<br />
natura-uitvaartverzekeraars geleid. Deze moesten daardoor hun<br />
winst- en verliesrekeningen over 2002 met een miljoenenverlies<br />
afsluiten. De klachten in 2002 over substantiële premieverhogingen,<br />
van soms wel honderd procent, bleken slechts de voorboden van een<br />
werkelijke stroom min of meer gelijkluidende klachten. Deze<br />
premieverhogingen waren overigens niet alleen vanwege de negatieve<br />
beleggingsresultaten noodzakelijk, maar ook vanwege de opnieuw<br />
gestegen uitvaartkosten. Voor de financiering van deze lasten in een<br />
relatief korte periode, hetgeen doorgaans het geval is bij oudere<br />
verzekerden met een contract waarvan de einddatum van de premiebetaling<br />
nadert, was vaak een premieverhoging van circa honderd<br />
procent nodig. Dit was een bittere pil voor een groep consumenten<br />
die vaak in een minder riante financiële positie verkeren. Tientallen<br />
verzekerden schreven mij dan ook in het verslagjaar met doorgaans<br />
grote verontwaardiging over de toegepaste verhogingen. Het aantal<br />
klachten is wellicht nog beperkt gebleven doordat betrokken maatschappijen<br />
de noodzaak en de rechtvaardiging van de premieverhogingen<br />
duidelijk hebben uitgelegd. Eén verzekeraar deed dit zelfs in<br />
een speciale brochure hierover. Bezorgde polishouders vroegen zich<br />
niettemin af in hoeverre een dergelijke premieverhoging was toege-<br />
levensverzekeringen<br />
27<br />
staan en of men niet van wanbeleid ten aanzien van de beleggingen<br />
kon spreken.<br />
Vier keer betaald<br />
De Nederlandse Vereniging ter Bevordering van het Levensverzekeringswezen,<br />
een rechtsvoorganger van het Verbond van Verzekeraars,<br />
adviseerde haar leden in 1971 om verzekerden bij het bereiken van de<br />
grens van tweemaal het verzekerde bedrag niet langer premie voor zogenoemde<br />
volksverzekeringen te laten betalen. Levensverzekeraars volgden<br />
in het algemeen deze aanbeveling. Hoewel natura-uitvaartverzekeraars<br />
geen levensverzekeraars zijn, bleek dit toch een goed argument toen<br />
bleek dat een hoogbejaarde verzekerde op een levenslang premiebetalend<br />
contract inmiddels bijna viermaal het verzekerd bedrag van haar<br />
oude natura-uitvaartpolis aan premies had afgedragen.<br />
De maatschappij toonde zich bereid om het gedeelte van het premiebedrag<br />
dat boven tweemaal het verzekerde bedrag lag, aan haar te<br />
restitueren. Het betrof een bedrag van 868 euro.<br />
Toch de helft<br />
Een natura-uitvaartverzekering was op onduidelijke wijze totstandgekomen<br />
en binnen twee jaar hierna overleed de verzekerde. De verzekeraar<br />
stelde een onderzoek in naar mogelijke verzwijging (artikel 251<br />
WvK). Een buitendienstmedewerker van de maatschappij bracht een<br />
bezoek aan de bejaarde moeder van de overledene. Daarbij bleek dat de<br />
handtekening van haar zoon niet onder het aanvraagformulier was<br />
geplaatst. De nabestaanden weigerden verder elk onderzoek naar de<br />
omstandigheden van het overlijden en dus weigerde de maatschappij<br />
aanvankelijk om iets voor hen te willen doen. Uiteindelijk was de<br />
verzekeraar het met mij eens dat de wijze waarop het contract was<br />
gesloten, merkwaardig kon worden genoemd. De verzekeraar toonde<br />
zich bereid 1.800 euro (50 procent van de waarde van het pakket) uit te<br />
keren.
4 Schadeverzekeringen<br />
4.1 Aansprakelijkheidsverzekeringen<br />
Zorgplicht is: zorgvuldigheid bij de schadeafwikkeling<br />
Zorgplicht is ook aan de orde bij de afwikkeling van schadeclaims.<br />
Afwijzingen mogen niet op veronderstellingen worden gebouwd -<br />
zonodig moet goed onderzoek worden gedaan. Een motivering van<br />
het standpunt is essentieel. De lichtvaardige afwijzing van aansprakelijkheidsclaims<br />
na de storm op 27 oktober 2002, gebaseerd op een<br />
onvoldoende onderbouwd beroep op overmacht, stond mijns inziens<br />
haaks op die zorgplicht. De genoemde storm veroorzaakte veel<br />
materiële schade. Een deel daarvan, namelijk wanneer door rondvliegende<br />
delen van gebouwen of losse voorwerpen schade aan<br />
eigendommen van anderen was berokkend, werd op polissen van<br />
aansprakelijkheidsverzekering geclaimd. Mij bereikten diverse<br />
klachten over de afwijzing van deze claims. De aansprakelijkheidsverzekeraars<br />
beriepen zich daarbij op overmacht: in geval van overmacht<br />
is de veroorzaker van de schade niet aansprakelijk, omdat zijn<br />
handelen of nalaten geen onrechtmatige gedraging oplevert. Het feit<br />
dat het op die dag in Nederland flink had gestormd, vond ik echter<br />
op zichzelf onvoldoende motivering voor de afwijzing van alle aansprakelijkheidsclaims<br />
waarbij de harde wind een rol had gespeeld.<br />
Overmacht door storm? Vijf voorbeelden<br />
• Van een bedrijfspand waaiden dakpannen op een auto. De claim werd<br />
terecht afgewezen. Ter plaatse kwamen windvlagen met orkaankracht<br />
voor, dat wil zeggen windkracht 12, en het dak verkeerde in goede staat<br />
van onderhoud.<br />
• Van een appartementencomplex waaide een balkonpaneel op een<br />
auto. De schade werd op de aansprakelijkheidsverzekering van de<br />
Vereniging van Eigenaren geclaimd. De claim werd aanvankelijk zonder<br />
nader onderzoek afgewezen, met een beroep op de storm. Later bleek<br />
ook uit het overzicht van het KNMI dat ter plaatse windkracht 12 was<br />
gemeten. De tussenpersoon was tevens als makelaar in onroerend goed<br />
bij de bouw van het complex betrokken geweest en kende de onderhoudstoestand<br />
van het pand goed. Coulancehalve werd de helft van de<br />
schadeverzekeringen<br />
29<br />
schade vergoed. De eigenaar van de auto ging daarmee akkoord.<br />
• Van een huurwoning waaide een dakpan op de auto van de huurder.<br />
De claim werd met een beroep op de storm aanvankelijk afgewezen. Pas<br />
nadat hiertegen bezwaar was aangetekend, werd het weerrapport van<br />
de regio opgevraagd. Daaruit bleek dat op het moment van de schade<br />
sprake was van windkracht 9, met uitschieters tot windkracht 11. Mede<br />
gezien het feit dat in de omgeving niet meer schade was ontstaan, werd<br />
de autoschade alsnog vergoed.<br />
• Twee grote coniferen waaiden om in de tuin van de buren. Er ontstond<br />
discussie over de toestand van de bomen voor het omwaaien. Bij het<br />
bezoek door de expert waren de bomen al opgeruimd. Het wortelstelsel<br />
werd niet geïnspecteerd. De schade werd alsnog coulancehalve vergoed.<br />
• Een tak van een boom waaide op de woning van de buren. Het pand<br />
was tegen stormschade verzekerd, maar het eigen risico werd bij de<br />
eigenaar van de boom geclaimd. Diens verzekeraar kon aantonen dat de<br />
boom in goede staat verkeerde. In de buurt werden windstoten gemeten<br />
boven windkracht 12. Dat leverde overmacht op en de verzekeraar bleef<br />
daarom bij zijn afwijzing.<br />
Aangezien het in Nederland regelmatig stormt, moeten gebouwen in<br />
Nederland daartegen bestand zijn, maar dat ligt anders bij extreme<br />
windkracht, zoals een orkaan (windkracht 12). In ieder geval mag<br />
de consument van zijn verzekeraar verlangen dat deze bij een<br />
meteorologisch bureau informatie inwint over de windkracht ter<br />
plaatse op het tijdstip van het ontstaan van de schade. De eventuele<br />
afwijzing kan dan goed worden toegelicht, zoals de Gedragscode<br />
Verzekeraars ook vereist. Een enkel beroep op overmacht is onvoldoende<br />
en wekt onbegrip op, zowel bij de schadelijdende partij als<br />
bij de verzekerde op de aansprakelijkheidspolis. In enkele van de<br />
voorgelegde gevallen moest de verzekeraar erkennen dat onvoldoende<br />
aandacht aan de plaatselijke omstandigheden was besteed of dat<br />
de afwijzing niet behoorlijk was gemotiveerd. Dit leidde dan tot het<br />
alsnog inschakelen van een expert of het alsnog vergoeden van de<br />
schade of een deel daarvan.
4.2 Inkomensverzekeringen<br />
4.2.1 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen<br />
Zorgplicht is: voorkomen dat de klant onverzekerd is<br />
Verzekeraars moeten voorkomen dat verzekerden onbewust of<br />
ongewild niet verzekerd zijn. Zorgplicht komt tot zijn recht in<br />
heldere situaties en relaties. Helderheid ten aanzien van wat partijen<br />
zijn overeengekomen, is even essentieel als duidelijkheid over en<br />
weer wat de behoeften en de mogelijkheden van partijen zijn. In dit<br />
verband blijft de interpretatie van het begrip verzekerbaar belang een<br />
heikel onderwerp. Doordat het begrip vaak al naar gelang de<br />
financiële belangen van de contractpartners wordt ingevuld, zijn<br />
zowel in de vakliteratuur als in de jurisprudentie door de jaren heen<br />
geregeld geschillen over dit onderwerp naar voren komen. Het<br />
uitgangspunt is eenvoudig. Het verzekerbaar belang is niet alleen het<br />
arbeidsvermogen van een verzekerde en ook niet alleen zijn<br />
inkomen, maar de combinatie van deze twee factoren, dus het<br />
inkomen dat door arbeid kan worden verkregen. Toch blijven er na<br />
deze vaststelling nog vragen onbeantwoord. Leidt bijvoorbeeld een<br />
faillissement, een bedrijfsbeëindiging, een onvrijwillige beëindiging<br />
van het dienstverband of een wijziging van de organisatiestructuur<br />
tot het verval van het verzekerbaar belang? En behoort toekomstig<br />
inkomen tot een verzekerbaar belang? Het is niet aan mij om deze<br />
vragen te beantwoorden - hier ligt een taak voor de bedrijfstak. Wel<br />
wil ik in ieder geval de kaders aangeven waarbinnen het verzekerbaar<br />
belang zich mijns inziens dient te bewegen. Ongetwijfeld zullen zich<br />
verschillen van mening blijven voordoen, maar zonder enig<br />
raamwerk blijft een te vrije uitleg door contractanten mogelijk.<br />
Verzekerbaar belang?<br />
De directeur-aandeelhouder van zijn eigen besloten vennootschap had<br />
een arbeidsongeschiktheidsverzekering gesloten waarop hij de enige<br />
verzekerde was. In november 1993 raakte hij arbeidsongeschikt. De<br />
verzekeraar weigerde tot uitkering over te gaan, omdat volgens hem het<br />
verzekerbaar belang was komen te vervallen. Omdat de verzekerde sinds<br />
1991 vrijwel geen inkomen had gehad, heeft de verzekeraar de overeenkomst<br />
alsnog per 1 januari 1991 geroyeerd. De verzekerde stelde primair<br />
schadeverzekeringen 30<br />
dat het een sommenverzekering betrof en dat het ontvangen inkomen<br />
niet van belang was. Subsidiair stelde hij dat de verzekering tot verzekering<br />
van verdiencapaciteit strekte. Meer subsidiair betwistte hij dat van<br />
een verzekerbaar belang geen sprake zou zijn. De rechtbank wees de<br />
vordering van de verzekerde af en het Hof bekrachtigde dit vonnis. Aan<br />
de Hoge Raad werden twee vragen ter beoordeling voorgelegd:<br />
1) is er sprake van een schade- of een sommenverzekering? en<br />
2) is er sprake van een verzekerbaar belang?<br />
In een tussenarrest had het Hof vastgesteld dat de verzekering, gegeven<br />
de omstandigheden, redelijkerwijs moet worden opgevat als een schadeverzekering,<br />
in die zin dat de uitkeringen ingevolge deze verzekering<br />
mede zijn gebaseerd op het arbeidsinkomen en dat de verzekering strekt<br />
tot schadeloosstelling door derving van inkomen ten gevolge van<br />
arbeidsongeschiktheid (werkelijk geleden schade).<br />
Dit betekent dat de verzekerde in elk geval ten tijde van de ingangsdatum<br />
van zijn arbeidsongeschiktheid een verzekerbaar belang moest<br />
hebben als bedoeld in art. 250 jo. 268 K. De Hoge Raad sluit zich<br />
hierbij aan en stelt voorts dat het Hof bij zijn beoordeling of sprake is<br />
van een verzekerbaar belang, terecht niet bepalend heeft geacht welke<br />
salarisbedragen zijn betaald, maar wel of de verzekerde een reële<br />
vordering op de besloten vennootschap had. 3<br />
Is de juridische discussie over de vraag of een arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />
een schade- of sommenverzekering is, nu gesloten?<br />
Volgens de huidige jurisprudentie is een arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />
een schadeverzekering. Niet alleen verdiencapaciteit is<br />
verzekerd, maar het werkelijke inkomen uit arbeid. Bij de vraag of er<br />
een verzekerbaar belang is, geldt als uitgangspunt dat er een op geld<br />
waardeerbaar belang moet zijn. De verzekering strekt tot schadeloosstelling<br />
wegens derving van arbeidsinkomsten als gevolg van<br />
arbeidsongeschiktheid. In de beschreven zaak echter slaagde de<br />
verzekerde er niet in om het door het Hof aan hem opgedragen<br />
bewijs te leveren, dat zijn salaris over 1993 in 1997 zou worden<br />
uitbetaald. Volgens het Hof was in 1993 geen sprake van een reële<br />
vordering op de besloten vennootschap en in hoger beroep en in<br />
cassatie werd de vordering afgewezen. Zou het bestaan van een<br />
schriftelijke afspraak met de werkgever, dus de eenmans-B.V., tot een<br />
3 HR 6 juni <strong>2003</strong>, RvdW <strong>2003</strong>,104.
andere uitkomst hebben geleid? De praktijk leert mij in ieder geval<br />
dat het begrip ‘inkomen uit arbeid’ ruim kan worden uitgelegd. Niet<br />
alleen loon of salaris valt daaronder, maar mogelijk ook gegenereerde<br />
winst uit een onderneming, vermogensvermeerdering in een eigen<br />
B.V. (door af te zien van loon of salaris), uitbetaling op grond van<br />
merk- of octrooirechten, provisie, management fee, gebruik van een<br />
dienstauto en toekomstig inkomen. Ook kan het voorkomen dat<br />
gedurende een periode geen feitelijke inkomsten worden genoten,<br />
bijvoorbeeld wanneer het salaris niet wordt uitbetaald. Dit kan<br />
bijvoorbeeld de directeur-grootaandeelhouder van een B.V. betreffen,<br />
tevens verzekerde, die in zo’n periode arbeidsongeschikt kan worden.<br />
Dan is mijns inziens het al dan niet feitelijk genieten van een<br />
inkomen tot op zekere hoogte een kwestie van communicerende<br />
vaten. Als de verzekerde in een periode waarin het met de onderneming<br />
slecht gaat, geen inkomen geniet, dan kan dat immers de<br />
waarde van de vennootschap en de hoogte van de schulden beïnvloeden.<br />
Ook kan dat bij een faillissement van de vennootschap van<br />
invloed zijn op zijn eventuele persoonlijke bestuurdersaansprakelijkheid.<br />
Kortom, het feitelijk genieten van een inkomen is een nogal<br />
betrekkelijk gegeven en ik kan wat dat betreft advocaat-generaal<br />
mr. Spier in zijn mening volgen.<br />
Ook voel ik mij daarin door een uitspraak van de Raad van Toezicht<br />
Verzekeringen gesterkt. 4 In deze zaak, waarin ook sprake was van een<br />
eenmans-B.V., leidde bemiddeling helaas niet tot een oplossing.<br />
Nadien kwam de Raad tot het oordeel dat in dit geval, behoudens<br />
afwijkend beding in de polis, als verzekerd belang is te beschouwen<br />
het belang dat de verzekerde heeft bij het niet plaatsvinden van een<br />
gebeurtenis (zoals bedoeld in de zin van de polis) als gevolg waarvan<br />
de verzekerde arbeidsongeschikt zou worden. Het is te verwachten<br />
dat de interpretatie van deze uitspraken tot veel verschillende<br />
meningen zal leiden. Regelmatig laait ook in de vakpers de discussie<br />
op over het begrip verzekerbaar belang in het kader van de particuliere<br />
arbeidsongeschiktheidsverzekering. De oorzaak daarvan is in<br />
feite steeds dat AOV-verzekeraars geen duidelijke, uniforme definitie<br />
van dit begrip hanteren. Ook de modelpolis van het Verbond van<br />
Verzekeraars heeft dit probleem niet opgelost. Door onduidelijkheden<br />
in de gehanteerde polisvoorwaarden lopen contractpartijen<br />
risico’s. Verzekerden blijken immers bij een geschil, eventueel na een<br />
schadeverzekeringen<br />
31<br />
gang naar het Klachteninstituut, nogal eens naar de rechter te<br />
stappen. Deze oordeelt regelmatig in het voordeel van de verzekerde.<br />
Het is daarom wenselijk dat verzekeraars op dit punt meer helderheid<br />
verschaffen, zowel bij het sluiten van de verzekeringsovereenkomst<br />
als tijdens de looptijd ervan. Ik denk hierbij aan een toelichting<br />
bij de aanvraag en bij de verzekeringsvoorwaarden. Ook denk ik<br />
aan nader onderzoek als de verstrekte informatie op de aanvraag,<br />
bijvoorbeeld over de te verzekeren jaarrente gerelateerd aan het<br />
opgegeven inkomen, daartoe aanleiding geeft.<br />
Over het verzekerbaar belang bij (onder meer) eenmans-B.V.’s blijven<br />
zich geschillen voordoen. Het beleid van verzekeraars ten aanzien<br />
van de voortzetting van AOV-polissen kan weliswaar niet in zijn<br />
algemeenheid worden getoetst, maar wel merk ik op dat verzekeraars<br />
hun bevoegdheid om zo’n polis te eindigen, niet kennelijk onredelijk<br />
of willekeurig mogen gebruiken. Ik pleit voor een strikte naleving<br />
van het Verbondsadvies over polisbeëindiging bij faillissement en<br />
bedrijfs- of beroepsbeëindiging. Lichtvaardige polisbeëindiging is<br />
echt uit den boze. In dit verband verwijs ik ook naar de behandelingsprocedure<br />
zoals die enkele jaren geleden in een protocol is<br />
vastgelegd. Veel onheil kan naar mijn mening ook worden voorkomen<br />
door een onderzoek of toets gedurende de acceptatieperiode<br />
naar de structuur en afspraken binnen eenmans-B.V.’s. Nu lijkt het er<br />
immers op dat problemen waarover verzekeraars in de acceptatieperiode<br />
klaarheid hadden kunnen bewerkstelligen, worden doorgeschoven<br />
naar het moment dat zij moeten gaan presteren.<br />
Transparant en inzichtelijk?<br />
Iemand vroeg bij zijn assurantietussenpersoon een offerte aan voor een<br />
arbeidsongeschiktheidsverzekering. Er werd een voorlopige offerte<br />
afgegeven, waarbij een voorbehoud voor de medische acceptatie werd<br />
gemaakt. Naar aanleiding van de keuring ontstond een langdurige<br />
discussie, die zo’n twee jaar later in het voordeel van de kandidaatverzekerde<br />
werd beslecht. Deze wilde vervolgens graag dat de polis werd<br />
afgegeven, maar werd tot zijn verbazing met een fikse premieverhoging<br />
geconfronteerd. De tussenpersoon had echter na het uitbrengen van de<br />
voorlopige offerte niets over een tussentijdse aanpassing van de<br />
4 Uitspraak nr. <strong>2003</strong>/65 Med.
geoffreerde premie gezegd. Overleg met de tussenpersoon leidde niet tot<br />
een oplossing. Mijn bemiddelingspogingen deden dat evenmin.<br />
Uiteindelijk erkende de risicodragende verzekeraar dat er door toedoen<br />
van de tussenpersoon sprake was geweest van onvoldoende duidelijkheid<br />
en inzichtelijkheid. De verzekeraar kwam alsnog met een constructieve<br />
oplossing.<br />
4.2.2 WAO-gatverzekeringen<br />
Zorgplicht is: de consument niet benadelen<br />
In mijn jaarverslag over 2002 heb ik verzekeraars geadviseerd om in<br />
kwesties met betrekking tot de zogenoemde brandende huizen, gelet<br />
op de doelstelling van de Wet op de medische keuringen (WMK),<br />
aansluiting te zoeken bij artikel 30 lid 1 WAO. Diverse verzekeraars<br />
hebben tot mijn genoegen dit advies in overweging genomen of<br />
inmiddels opgevolgd. Wel wil ik met klem opmerken, dat de in dit<br />
artikel genoemde termijn van een half jaar niet zaligmakend is.<br />
Verzekeraars hebben de ruimte om het beleid op dit terrein zelf in te<br />
vullen, maar een termijn van één of twee jaar komt in mijn ogen<br />
zeker niet overeen met de strekking van de WMK, die immers is<br />
bedoeld om de positie van de consument niet te benadelen ten opzichte<br />
van vóór de privatisering. Ik heb begrepen dat de Commissie<br />
Medisch-ethische Zaken van het Verbond van Verzekeraars de handleiding<br />
die in het kader van de WMK aan verzekeraars is geadviseerd,<br />
zal gaan herzien. Het onderwerp brandende huizen zal daarbij<br />
worden meegenomen. Mij interesseert met name (de formulering<br />
van) de reikwijdte die deze handleiding zal gaan bieden.<br />
4.3 Motorrijtuigverzekeringen<br />
Zorgplicht is: heldere begrippen hanteren<br />
Het aantal klachten over de onduidelijkheid van het bonusmalussysteem<br />
neemt toe. Een onduidelijke terminologie is daar de<br />
oorzaak van. Bij de toepassing van dit systeem en bij het hanteren<br />
van de bonus-malusladder wordt steevast over ‘schadevrije jaren’<br />
schadeverzekeringen 32<br />
gesproken. Consumenten krijgen daardoor het beeld dat het hebben<br />
van schadevrije jaren belangrijk is. Hoe meer schadevrije jaren men<br />
heeft, hoe hoger de premiekorting zal zijn. Dat is ook eerlijk. “Een<br />
automobilist die in een jaar veel schade veroorzaakt, daalt een trede<br />
en krijgt dus ook minder (premie)korting. Andersom kan een<br />
verzekerde die weinig of geen schade claimt, stijgen op de ladder en<br />
meer korting krijgen.” 5 Zo beschouwd is het bonus-malussysteem<br />
simpel en doeltreffend. De praktijk is echter anders. Het begrip<br />
schadevrije jaren leidt immers tot veel klachten en ergernis. Op zoek<br />
naar een verklaring daarvoor moet ik allereerst vaststellen dat bijna<br />
alle klagers kandidaat-verzekerden zijn die, in de onderhandelingen<br />
met een (nieuwe) motorrijtuigverzekeraar, aanspraak op schadevrije<br />
jaren maken. Er wordt dan een contract gesloten waarin het begrip<br />
schadevrije jaren een belangrijke rol speelt en vervolgens ontstaan er<br />
problemen. Mijn analyse is dat deze problemen in alle gevallen<br />
ontstaan doordat zich een ‘kennelijke discrepantie’ voordoet. De<br />
kandidaat-verzekerde blijkt zich bij het begrip schadevrije jaren iets<br />
anders te hebben voorgesteld dan de verkopende tussenpersoon of<br />
de accepterende verzekeraar. Graag adviseer ik juristen zich bewust te<br />
zijn van de consequenties hiervan.<br />
Drie is niet drie<br />
“Ik zei tegen mijn tussenpersoon dat ik drie schadevrije jaren had. Hij<br />
zei me dat een bepaalde maatschappij bij drie schadevrije jaren een nog<br />
hogere korting zou geven. Dat wilde ik wel, maar toen alle handtekeningen<br />
waren gezet, ging er iets mis. De nieuwe verzekeraar had ineens<br />
een bewijs van het aantal schadevrije jaren nodig. Mijn laatste schade<br />
was van maart drie jaar geleden, dus ik dacht drie jaar schadevrij te<br />
hebben gereden. Mijn oude verzekeraar gaf weliswaar een royementsverklaring<br />
af, maar bleek ineens heel anders te rekenen. Hij rekende niet<br />
het aantal jaren tussen de laatste schade en heden, nee, ik kreeg een<br />
voor mij onbegrijpelijke en ingewikkelde berekening voorgeschoteld. Ik<br />
heb erover geschreven, maar mijn oude verzekeraar verwees me naar de<br />
bonus-malusladder in de polisvoorwaarden. Die heb ik erop nagelezen,<br />
maar er staat niets over schadevrije jaren in. Nu blijkt alles op een<br />
bedrijfsregeling van verzekeraars te zijn gebaseerd. Maar wat heb ik<br />
5 ‘Verzekerd!’, een uitgave van het Verbond van Verzekeraars,<br />
d.d. 19 november <strong>2003</strong>.
daarmee te maken? Ben ik daaraan gebonden? In ieder geval wil de<br />
nieuwe verzekeraar mij niet de beloofde korting geven. Hij brengt een<br />
hogere premie in rekening dan mij in de offerte was voorgespiegeld. En<br />
de oude verzekeraar wil mij opeens niet meer terug, maar weigert de<br />
verklaring over de drie schadevrije jaren af te geven.”<br />
Verzekeraars hebben wellicht onderling min of meer een consensus<br />
over wat ze met schadevrije jaren bedoelen. De bedrijfsregeling op<br />
dit gebied 6 is een ‘juridisch niet officiële afspraak tussen verzekeraars’<br />
(afspraken zijn verboden), die echter wel op schrift staat. Dit laatste<br />
is een pluspunt en lijkt helderheid te scheppen, want de markt<br />
vertoont structuur op dit punt. Daartegenover staat dat elke verzekeraar<br />
de bedrijfsregeling min of meer moet interpreteren. Soms ook<br />
constateer ik onwetendheid bij verzekeraars met betrekking tot de<br />
bedrijfsregeling. Ook zijn er verzekeraars die er een eigen systeem op<br />
nahouden, hetgeen tot uiting komt in verschillende bonus-malusverklaringen.<br />
7 Ik meen te mogen concluderen dat, bedrijfsregeling of<br />
niet, verzekeraars zelf niet uniform met het begrip schadevrije jaren<br />
omgaan. Dat verzekeraars onderling min of meer consensus ten<br />
aanzien van dit begrip hebben, doet niets af aan het feit dat voor het<br />
sluiten van een overeenkomst consensus met de beoogde wederpartij<br />
is vereist. Zonder consensus over de belangrijkste elementen ervan,<br />
vertoont een overeenkomst mankementen, ook juridische. De prijs<br />
van een product wordt algemeen als zo’n belangrijk element<br />
beschouwd. Bij het afsluiten van een verzekering is dat niet anders.<br />
Verzekeraars en tussenpersonen moeten dan ook beseffen dat een<br />
afgesloten verzekering zo’n mankement heeft, indien er geen transparantie<br />
heeft bestaan over de prijs ervan. Bovendien, kan de energie<br />
die verloren gaat met het uitleggen van ingewikkelde berekeningen,<br />
het toelichten van bepalingen, het schrijven van brieven, de hele<br />
klachtbehandeling en alles wat dies meer zij, niet beter voor echte<br />
dienstverlening worden aangewend?<br />
Verzekeraars en tussenpersonen - ook het intermediair kent de markt<br />
- kunnen niet volstaan met de problemen telkens weg te schuiven<br />
naar ‘de oude verzekeraar’ of ‘de nieuwe verzekeraar’. Gezamenlijk zal<br />
een oplossing moeten worden gevonden. Mijns inziens zit die<br />
oplossing in een goede communicatie met de kandidaat-verzekerde<br />
voordat er handtekeningen worden gezet. Eerder heb ik al eens<br />
schadeverzekeringen<br />
33<br />
gesuggereerd dat verzekeraars standaard op hun jaarlijkse<br />
prolongatiestukken kunnen vermelden hoeveel schadevrije jaren een<br />
verzekerde op de prolongatiedatum heeft. Bij een oversluiting, met<br />
name bij het uitbrengen van een offerte daarvoor, kan de tussenpersoon<br />
of de verzekeraar daar adequaat op anticiperen. Deze<br />
suggestie is in de praktijk niet overgenomen. Niettemin moeten<br />
verzekeraars en tussenpersonen beseffen dat dit serieuze probleem<br />
het imago van de bedrijfstak schade toebrengt. Bij mij kunnen zij<br />
zich er in ieder geval niet meer op beroepen dat zij onwetend waren<br />
van het feit dat de kandidaat-verzekerde een andere voorstelling kon<br />
hebben van het begrip schadevrije jaren.<br />
4.4 Personenschaderegeling<br />
Zorgplicht is: behandelprocedures versnellen en verbeteren<br />
De behandeling van personenschaden blijft een bron van veel<br />
klachten. Deze bereiken niet alleen mij, maar ook de verzekeraars, de<br />
belangenbehartigers, de media en de politiek. Zelf zie ik ernstige<br />
zaken, met grote belangen, die het beeld bevestigen dat in de<br />
samenleving rond de behandeling van personenschaden is ontstaan.<br />
De bemoeienissen van buitenaf richting de bedrijfstak worden op dit<br />
punt steeds indrukwekkender. Mede ook daarom vraag ik blijvende<br />
aandacht voor dit zeer gevoelige onderwerp, dat in de samenleving<br />
veel emoties oproept. In de afgelopen jaren zijn ook door mij al veel<br />
ideeën en suggesties naar voren gebracht die juist op dossierniveau<br />
tot een versnelling en verbetering van de behandelingsprocedure<br />
kunnen leiden. Ik heb respect voor wat inmiddels op dit gebied met<br />
bedrijfsregelingen, conferenties en studiedagen is bereikt. Helaas zie<br />
ik in de voorgelegde dossiers hiervan weinig terug. De weerstand bij<br />
verzekeraars of belangenbehartigers tegen sommige ideeën en<br />
suggesties is mij bekend. Die zouden immers kostenverhogend zijn,<br />
onpraktisch en in strijd met de privacy. Verzekeraars zeggen ook dat<br />
ze ‘hun portefeuille niet uit handen willen geven’ of ‘niet in de<br />
6 Bedrijfsregeling nr. 11.<br />
7 Zie bijvoorbeeld het artikel in Assurantie Magazine van<br />
14 november <strong>2003</strong>, pagina 5.
keuken willen laten kijken’. In het licht van de wens om tot een echte<br />
verbetering van het geschonden imago te komen, zijn al deze<br />
bezwaren mijns inziens achterhaald of onbelangrijk. Om echt<br />
wezenlijke verbeteringen te bereiken, zal de bedrijfstak ingrijpende<br />
maatregelen moeten treffen. Met het oog daarop heb ik een aantal<br />
verbetersuggesties die in de afgelopen jaren van diverse kanten zijn<br />
gedaan, nog eens op een rij gezet. Deze suggesties gelden mutatis<br />
mutandis eveneens voor belangenbehartigers, schaderegelingbureaus,<br />
advocaten en rechtsbijstandverzekeraars.<br />
Bewaking van behandelingstermijnen<br />
• Laat een interne werkgroep van maatschappijdeskundigen, onder<br />
verantwoordelijkheid van een directielid, elk kwartaal de zaken<br />
toetsen die langer dan een of twee jaar lopen.<br />
• Laat directieleden (roulerend) actief de behandelingstermijnen<br />
bewaken, aan de hand van onlangs opnieuw geformuleerde<br />
richtlijnen. 8<br />
Multidisciplinaire behandeling<br />
• Laat wat langer lopende zaken niet door één schadebehandelaar of<br />
-regelaar behandelen. Vier of zes ogen zien meer dan twee.<br />
• Laat zaken die een geschat belang van bijvoorbeeld 35.000 euro<br />
kunnen gaan overschrijden of langer dan een of twee jaar in<br />
behandeling zullen blijven, (verder) behandelen door een landelijke<br />
multidisciplinaire werkgroep van deskundigen die bij verschillende<br />
verzekeraars werkzaam zijn.<br />
• Realiseer een betere afstemming tussen binnen- en buitendienst,<br />
ingeschakelde expertisebureaus en belangenbehartigers.<br />
Procedurele afspraken<br />
• Laat zaken of onderdelen daarvan die dreigen vast te lopen, veel<br />
sneller via een bindend advies beslechten. Dat is bijvoorbeeld<br />
mogelijk met de aansprakelijkheidsvraag en met medische en<br />
juridische causaliteitsvragen.<br />
• Laat een gerezen geschil via ‘mediation’ beslechten.<br />
Al vaker heb ik op de verschijning van een publieksbrochure over dit<br />
onderwerp aangedrongen. Evenzo gebeurt dat nu van buiten de<br />
bedrijfstak. Zo’n brochure moet handzaam en goed leesbaar zijn en<br />
schadeverzekeringen 34<br />
een overzicht geven van de rechten en plichten van alle partijen, de<br />
werkzaamheden van de verschillende disciplines, de verschillende<br />
stappen in een normale behandelingsprocedure, de eventuele<br />
geschillen die kunnen ontstaan en de manieren waarop die kunnen<br />
worden opgelost. De Stichting Personenschade Instituut van Verzekeraars<br />
(PIV) en het Nationaal Platform Personenschade (NPP)<br />
hebben dit onderwerp beide al vaker op de agenda gehad, maar<br />
kennelijk zonder succes. Diverse verzekeraars en belangenbehartigers<br />
beschikken al wel over informatiemateriaal, zij het soms summier<br />
uitgevoerd. Omdat echter alle slachtoffers van schuld van derden<br />
dezelfde rechten en plichten hebben, ongeacht wie de verzekeraar<br />
van de aansprakelijke partij is, zou het toch eenvoudig moeten zijn<br />
om voor de hele bedrijfstak een informatieve brochure ten behoeve<br />
van het slachtoffer samen te stellen, zonder dat daarbij concurrentieoverwegingen<br />
een rol spelen. Het NPP lijkt mij, om objectiviteit en<br />
toegankelijkheid te bevorderen, de meest gerede partij om zich<br />
hiermee te belasten.<br />
Het Klachteninstituut Verzekeringen in het algemeen en de Ombudsman<br />
Verzekeringen in het bijzonder is in staat en bereid om ondersteuning<br />
te verlenen bij de behandeling van moeizaam verlopende<br />
zaken, zonder daarbij de inhoudelijke behandeling van de zaak over<br />
te nemen. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van overleg met de<br />
betrokken partijen of door begeleiding naar een bindend advies of<br />
‘mediation’. In verschillende zaken is het gelukt om zo stagnatie op te<br />
heffen of om gezamenlijk een behandelingsprocedure uit te stippelen<br />
naar een voor alle partijen bevredigende oplossing. Hierna volgen<br />
daar enkele voorbeelden van.<br />
Snel gecorrigeerd<br />
Een advocaat diende bij de Raad van Toezicht Verzekeringen een<br />
uitvoerig klaagschrift in over de niet voortvarende behandeling van een<br />
letselschadeclaim en het uitblijven van een vergoeding van de buitengerechtelijke<br />
kosten. Deze kosten bestonden in hoofdzaak uit de declaraties<br />
van de advocaat zelf. Bij het klaagschrift was correspondentie<br />
gevoegd over twee jaar voor de indiening van de klacht. Hieruit bleek<br />
8 NPP-Richtlijnen Snelheid Aansprakelijkheidstraject en<br />
Schaderegelingstraject voor verkeersslachtoffers <strong>2003</strong>.
dat de desbetreffende verzekeraar deze kosten als buitensporig hoog en<br />
niet in verhouding tot de schadelast beschouwde. De verzekeraar had<br />
betaling van een lager bedrag aangekondigd. Het dossier werd door de<br />
Raad aan de Ombudsman Verzekeringen overgedragen om na te gaan<br />
of bemiddeling mogelijk was. Bij telefonisch contact met de verzekeraar<br />
bleek, dat het bedrag op een verkeerde rekening was overgemaakt. Dit<br />
werd alsnog per omgaande gecorrigeerd. Tevens bleek dat kort voor de<br />
indiening van de klacht een aanvullende uitkering van 1.000 euro was<br />
aangeboden, om zo het geschil over de declaraties tot een oplossing te<br />
brengen. Nadat de advocaat hierover nogmaals was geïnformeerd, is hij<br />
niet meer op de zaak teruggekomen.<br />
Geschil over vragen<br />
Een verzekeraar had een letselschadebureau ingeschakeld om een schade<br />
te regelen die uit een verkeersongeval was voortgevloeid. De behandelaar<br />
van dit bureau en de advocaat van het slachtoffer konden geen<br />
overeenstemming bereiken over de vraagstelling die aan een arbeidsdeskundige<br />
zou worden voorgelegd. Het ging daarbij om vragen naar de<br />
beperkingen die het slachtoffer in de huishouding en bij het klussen<br />
ondervond. Na mijn tussenkomst verklaarde de verzekeraar zich alsnog<br />
bereid om de gewenste vragen aan de arbeidsdeskundige voor te leggen.<br />
Voortvarendheid<br />
Een advocaat verzocht om een aanvullend voorschot voor zijn cliënt en<br />
om een vergoeding van buitengerechtelijke kosten. Hij schreef daarover<br />
een brief op 21 juni 2001, hij schreef nog maar eens een brief op 25 juni<br />
2002 en kondigde uiteindelijk op 30 oktober 2002 aan dat hij een klacht<br />
bij de Raad van Toezicht Verzekeringen zou indienen. Zelfs dat leidde<br />
niet tot enige reactie van de verzekeraar. In april <strong>2003</strong> werd uiteindelijk<br />
een klacht tegen de handelwijze van de maatschappij ingediend. Deze<br />
erkende vervolgens ronduit dat de brieven van de advocaat ten onrechte<br />
onbeantwoord waren gelaten en zegde toe dat de verdere behandeling<br />
van de claim met voortvarendheid zou geschieden.<br />
Overlijdensschade<br />
Na een verkeersongeval met dodelijke afloop ontstond een geschil tussen<br />
de aansprakelijkheidsverzekeraar en de advocaat van de nabestaanden<br />
over de omvang van de overlijdensschade. De advocaat kwam op een<br />
bedrag van circa 415.000 euro uit, terwijl de verzekeraar het bij een<br />
schadeverzekeringen<br />
35<br />
uitkering van circa 45.000 euro wilde laten. De kwestie spitste zich op<br />
een aantal punten toe: de ontwikkeling van het inkomen van de<br />
overledene als het ongeval niet zou hebben plaatsgevonden, het<br />
verdienvermogen van diens partner, de aan te houden eindleeftijd en de<br />
vergoeding van oppaskosten en huishoudelijke hulp. Nadat de partijen<br />
al vrij snel overeenstemming over de keuze van een bindend adviseur<br />
hadden bereikt, werd uiteindelijk ook de inhoud van de vraagbrief door<br />
beide partijen geaccordeerd. Daarmee kon de bemiddeling tussentijds<br />
succesvol worden afgerond.<br />
4.5 Rechtsbijstandverzekeringen<br />
Zorgplicht is: duidelijk over de dekking zijn<br />
Klachten over rechtsbijstandverzekeringen hebben in veel gevallen<br />
betrekking op de uitleg van de polisvoorwaarden. Daarnaast blijkt uit<br />
de voorgelegde dossiers veel onvrede over de wijze van behandeling<br />
te bestaan. Nogal eens kan daarbij worden geconstateerd dat partijen<br />
door adequaat te communiceren de nodige ergernis hadden kunnen<br />
vermijden. In de Gedragscode Verzekeraars worden met name<br />
criteria van transparantie (duidelijke producten) en professionaliteit<br />
(voortvarende schadebehandeling) geproclameerd. Het is echter<br />
maar de vraag of rechtsbijstandverzekerden deze in de praktijk als<br />
zodanig ervaren. Verzekerden hebben opvallend vaak het gevoel dat<br />
zij eerst ook nog eens een strijd met hun eigen rechtsbijstandverzekeraar<br />
moeten aangaan, nog voordat het eigenlijke geschil,<br />
waarvoor nu juist hulp werd gezocht, aan de orde kan komen. Voor<br />
de consument blijft het onverteerbaar dat discussies over de dekking<br />
heel lang kunnen duren, terwijl behandeling van de zaak geen uitstel<br />
duldt. Ook binnen andere branches zijn dekkingskwesties veelvuldig<br />
onderwerp van klachten. Bij de rechtsbijstandverzekering echter<br />
strookt de wijze waarop momenteel met geschillen over de dekking<br />
wordt omgegaan, niet met de verwachting die het product oproept.<br />
Het is bijvoorbeeld geen uitzondering dat verzekerden, om aan te<br />
tonen dat het evenement is gedekt, eerst de haalbaarheid van hun<br />
zaak moeten bewijzen.
Merkwaardige situatie<br />
Bij een geschil tussen buren bleek het onderwerp van het verzoek om<br />
rechtsbijstand de vraag of gesproken kon worden van een ‘met het<br />
burenrecht strijdige toestand die op enig moment voor de ingang van de<br />
verzekering bestond’. Zou in dit geval de tegenpartij in het gelijk worden<br />
gesteld, dan zou de rechtsbijstandverzekeraar achteraf kunnen concluderen<br />
dat er geen dekking was. Zou echter de eigen verzekerde de zaak<br />
winnen, dan moest de conclusie zijn dat er wel dekking was.<br />
Dan zou de merkwaardige situatie kunnen ontstaan dat de verzekeraar<br />
alle argumenten van de tegenpartij ter tafel brengt om maar aan te<br />
tonen dat er geen rechtsbijstand hoeft te worden verleend. In deze<br />
concrete zaak heb ik de verzekeraar ervan kunnen overtuigen dat de<br />
verzekerde niet de dupe van deze onmogelijke situatie kon worden. Er<br />
werd alsnog dekking verleend.<br />
Natuurlijk komt het ook voor dat een verzekerde krachtig verdedigt<br />
dat een juridisch conflict onder de dekking van zijn rechtsbijstandverzekering<br />
valt, maar waarbij al snel duidelijk wordt dat het conflict<br />
toch zoveel verwantschap met een uitgesloten rechtsgebied vertoont,<br />
dat de afwijzing terecht is.<br />
Vermogensbeheer uitgesloten<br />
Een vutter sloot op advies van een financieel adviseur een doorlopend<br />
krediet tot een bedrag van 34.000 euro. Daarvan werd circa 4.500 euro<br />
als koopsom voor een levensverzekering bestemd. De rest werd in een<br />
aandelenplan met een looptijd van vijf jaar belegd. Na een winstwaarschuwing<br />
van een van de ondernemingen in het aandelenplan nam de<br />
cliënt contact op met de financieringsinstelling. Deze stelde een herfinanciering<br />
voor. De maandlasten bleven weliswaar gelijk, maar de<br />
looptijd werd tot tien jaar verlengd. De betrokkene wenste vervolgens<br />
rechtsbijstand in verband met het niet nakomen van de toezegging dat<br />
hij na vijf jaar geheel schuldenvrij zou zijn. De rechtsbijstandstichting<br />
wees het verzoek af. Zij beriep zich daarbij op de uitsluiting van geschillen<br />
die voortvloeien uit of verband houden met vermogensbeheer, waaronder<br />
ook transacties in effecten. De toezegging waarnaar werd verwezen,<br />
kon niet los van de aangegane overeenkomst worden gezien. De<br />
schuld zou immers uit de opbrengst van de beleggingen moeten worden<br />
afgelost. Daarmee kon niet met succes worden verdedigd dat het probleem<br />
geen verband hield met vermogensbeheer in de zin van de polis.<br />
schadeverzekeringen 36<br />
Een lastig vraagstuk blijft de interpretatie van het begrip ‘gebeurtenis’.<br />
Naar aanleiding van de zorg die de Raad van Toezicht Verzekeringen<br />
over de toepassing van dit begrip heeft geuit, heeft de<br />
afdeling Rechtsbijstand van het Verbond van Verzekeraars inmiddels<br />
een ledencirculaire over dit onderwerp uitgebracht. In deze circulaire<br />
- en dat is opvallend - wordt over een specifiek karakter van de<br />
rechtsbijstandverzekering gesproken. Hierdoor zouden volgens<br />
verzekeraars interpretatieproblemen niet via een aanpassing in de<br />
polisvoorwaarden kunnen worden opgelost. Kennelijk leeft ook bij<br />
verzekeraars de gedachte dat de rechtsbijstandverzekering een eigen<br />
signatuur heeft. Strikt genomen zouden klachten over dekking,<br />
behandeling en uitleg van polisvoorwaarden niet bij het Klachteninstituut<br />
Verzekeringen terecht moeten komen. Een rechtsbijstandverzekeraar<br />
lijkt mij immers bij uitstek een deskundige op het gebied<br />
van het creëren van oplossingen bij geschillen. Het ligt mijns inziens<br />
dan ook voor de hand om de bestaande geschillenregeling zodanig in<br />
te richten, dat de genoemde problemen snel en duidelijk in eigen<br />
huis kunnen worden opgelost. Daarbij komt dat de behandeling van<br />
klachten over rechtsbijstand-verzekeringen voor mij als Ombudsman<br />
Verzekeringen in verhouding zeer tijdrovend is. Om eventuele<br />
bemiddelingsmogelijkheden in te kunnen schatten, valt niet te<br />
ontkomen aan het doorspitten van dikke dossiers, terwijl op voorhand<br />
vaststaat dat een aanzienlijk deel daarvan, zoals de zuivere<br />
dekkingskwesties, zich niet voor bemiddeling lenen. Ook daarom is<br />
het wenselijk dat rechtsbijstandverzekeraars een duidelijke in de polis<br />
geregelde klachtenprocedure hebben. Zo kan worden bewerkstelligd<br />
dat het Klachteninstituut Verzekeringen alleen voor kwesties wordt<br />
benaderd waarin echt bemiddeling mogelijk is. In de zaken waarin<br />
dat het geval is, blijkt de wijze van dossiervorming altijd een grote rol<br />
te spelen. De casus hierna bijvoorbeeld betreft een compleet vastgelopen<br />
relatie tussen verzekeraar en verzekerde in een al vijftien jaar<br />
durende kwestie.<br />
Heel snel veel meer<br />
Bij mij aan tafel zaten een rechtsbijstandverzekeraar, zijn cliënt (de<br />
gedupeerde) en diens belangenbehartiger. De verzekeraar had de zaak al<br />
vijftien jaar in behandeling. De advocaat, die het dossier nog maar kort<br />
onder zich had, nam geen genoegen meer met de trage en weinig voortvarende<br />
behandeling van zowel de rechtsbijstandverzekeraar als de
WAM-verzekeraar. De rechtsbijstandverzekeraar had in vijftien jaar en<br />
na de inzet van verschillende behandelaars niet meer dan 2.250 euro<br />
van de betrokken WAM-verzekeraar aan voorschot kunnen krijgen. De<br />
advocaat daarentegen regelde in korte tijd een aanvullend voorschot<br />
van 13.500 euro. Gezien de aard van de klachten en het feit dat de<br />
advocaat snel veel meer voor elkaar wist te krijgen dan de rechtsbijstandverzekeraar<br />
in vijftien jaar, wilde de cliënt een garantie van de<br />
rechtsbijstandverzekeraar dat deze de kosten van de advocaat zou<br />
betalen als partijen er niet in zouden slagen om deze kosten bij de<br />
WAM-verzekeraar te declareren. Onder mijn leiding hebben de partijen<br />
goede afspraken gemaakt. Het dossier kon worden gesloten.<br />
Regelmatig worden mij kwesties voorgelegd door rechtsbijstandverzekeraars<br />
of zelfs door schaderegelingbureaus of advocaten. Ik stel<br />
mij zeer terughoudend op indien zaken op deze wijze bij mijn<br />
instituut aanhangig worden gemaakt. Veelal blijkt bij navraag dat de<br />
verzekerde er niet van op de hoogte is en dus niet beseft dat daardoor<br />
andere mogelijkheden niet worden benut. De verzekerde loopt<br />
bovendien het risico dat de verzekeraar, nadat mij is gebleken dat er<br />
geen mogelijkheden tot bemiddeling zijn, concludeert dat de zaak<br />
niet haalbaar is en het dossier sluit. Ik ben daarom slechts bereid om<br />
te bezien of mijn interventie succes kan hebben, indien uit de stukken<br />
blijkt dat de verzekerde volledig is geïnformeerd, ook over de<br />
geschillenregeling, en indien bemiddeling de aangewezen weg lijkt<br />
om een ontstane impasse te doorbreken.<br />
4.6 Terrorismedekking<br />
Zorgplicht is: goed communiceren<br />
Schade door brand of neerstortende vliegtuigen is op een uitgebreide<br />
opstalpolis gedekt. Dit is ook het geval als de brand door criminelen<br />
is gesticht of het vliegtuig met opzet op het gebouw is ingevlogen. De<br />
aanslagen op 11 september 2001 in New York hebben laten zien, dat<br />
daaruit een schade van ongekende omvang kan voortvloeien, zowel<br />
door het overlijden of ernstig gewond raken van vele personen als<br />
door materiële schade. Voor zo’n schade is geen risicocalculatie te<br />
maken. Verzekeraars hebben daaruit de conclusie getrokken dat de<br />
schadeverzekeringen<br />
37<br />
dekking van het terrorismerisico technisch gezien niet meer ongewijzigd<br />
is te handhaven. Gekozen is voor een gelimiteerde dekking<br />
over alle branches. In <strong>2003</strong> bedroeg deze limiet 1 miljard euro.<br />
Overschrijdt de schade door terrorisme in een bepaald jaar de limiet,<br />
dan zal dus per schade een gedeeltelijke uitkering plaatsvinden. Deze<br />
dekkingsmaximering is op lopende polissen van schadeverzekering<br />
door toepassing van de en bloc-bepaling ingevoerd (de polisbepaling<br />
‘wijziging van premie en/of voorwaarden’). Verzekeraars zijn volgens<br />
die bepaling verplicht om de verzekeringnemers van de wijziging<br />
schriftelijk in kennis te stellen. Zij hebben daarvoor een circulaire<br />
uitgebracht die huis aan huis is verspreid. Daarnaast zijn veel verzekeringnemers<br />
op polisniveau door hun eigen verzekeraar geïnformeerd.<br />
Door de beperking van de polisdekking werd de verzekeringsovereenkomst<br />
opzegbaar. Daarvan is veel gebruikgemaakt. De<br />
weigering van verzekeraars om opzeggingen te honoreren, heeft in<br />
een aantal gevallen tot problemen en klachten geleid. Over het<br />
algemeen kan echter worden geconstateerd dat de informatie<br />
voldoende was en dat de problemen die door miscommunicatie<br />
waren ontstaan, in de bemiddelende sfeer door nadere toelichting<br />
vrijwel steeds konden worden opgelost.<br />
Miscommunicatie<br />
Veelal moest de opzegging binnen dertig dagen na ontvangst van de<br />
mededeling plaatsvinden. Een aantal opzeggingen werd na afloop van<br />
die termijn ontvangen en om die reden afgewezen. Het feit dat veel<br />
mensen op vakantie waren in de periode waarin de circulaire werd<br />
bezorgd, medio juli, en het feit dat het stuk bij eerste oogopslag toch de<br />
indruk van een reclamefolder wekte, zullen daar ook debet aan zijn<br />
geweest. Ook waren er verschillen in de datum waarop de verzekering<br />
door opzegging eindigde. Bij enkele verzekeraars liep de dekking door<br />
tot de eerstvolgende vervaldag. Ook dit leidde tot misverstanden. Een<br />
aantal verzekeringnemers ontkende de huis-aan-huiscirculaire te<br />
hebben ontvangen. Dit was op zich niet onmogelijk. De gekozen wijze<br />
van distributie gaf geen garantie dat de kennisgeving ook daadwerkelijk<br />
was bezorgd. De algemene publiciteit was echter van dien aard dat<br />
verzekeringnemers geacht moesten worden de mededeling te hebben<br />
ontvangen.
5 Raad van Toezicht Verzekeringen<br />
De Raad van Toezicht Verzekeringen ziet erop toe dat verzekeringsmaatschappijen,<br />
tussenpersonen en expertisebureaus die bij het<br />
Klachteninstituut Verzekeringen zijn aangesloten, “bij het bemiddelen,<br />
het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van<br />
verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van<br />
het zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten,<br />
de goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in<br />
het bedrijf in stand houden.” 9<br />
De Raad is een tuchtcollege. Hij beoordeelt het gedrag van verzekeraars,<br />
tussenpersonen en expertisebureaus. Is de klacht gericht tegen<br />
een verzekeraar, dan gaat het in de meerderheid van de gevallen om<br />
de wijze waarop deze optreedt bij de behandeling van een verzoek tot<br />
vergoeding van schade. Een dergelijk verzoek kan zijn gegrond op<br />
een overeenkomst van schadeverzekering. Het kan ook zijn gegrond<br />
op een onrechtmatige daad, bijvoorbeeld in geval van een aansprakelijkheidsverzekering<br />
waarbij de verzekeraar de aansprakelijkheid<br />
heeft gedekt van degene die voor de gevolgen van het ongeval aansprakelijk<br />
is. Betreft de klacht een levensverzekering, dan gaat het<br />
veelal om de kosten die de verzekeraar in rekening brengt. Is de<br />
klacht gericht tegen een tussenpersoon, dan zal het veelal gaan om de<br />
wijze waarop deze de verzekeringnemer bij het totstandkomen van<br />
de verzekering of het afwikkelen van een schade heeft bijgestaan. In<br />
deze gevallen beoordeelt de Raad of de wijze van handelen van de<br />
desbetreffende verzekeraar of tussenpersoon uit een oogpunt van<br />
handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf aanvaardbaar<br />
was of is. Bij de behandeling van klachten tegen een lid<br />
van het Verbond van Verzekeraars, een lid van de NVA of de NBVA<br />
toetst de Raad de handelwijze mede aan de gedragscodes en/of<br />
ereregelen van de desbetreffende organisatie. Klachten tegen<br />
expertisebureaus hebben in <strong>2003</strong> nog niet tot een uitspraak van de<br />
Raad geleid.<br />
Volgens zijn Reglement neemt de Raad een klacht pas in behandeling<br />
indien de klager zijn klacht aan de verzekeraar, tussenpersoon of het<br />
expertisebureau heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend dan wel<br />
raad van toezicht verzekeringen 39<br />
niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd, 10 terwijl<br />
geschillen die zich lenen om langs de weg van bemiddeling te worden<br />
opgelost, altijd aan de Ombudsman worden doorgezonden. 11 Mede<br />
als gevolg van bemiddeling door de Ombudsman is enerzijds het<br />
aantal door de Raad behandelde klachten in de afgelopen jaren afgenomen<br />
ten opzichte van de daaraan voorafgaande jaren. Anderzijds<br />
heeft dit tot gevolg gehad dat de bewerkelijkheid van de door de<br />
Raad behandelde klachten is toegenomen.<br />
De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij<br />
de rechter aanhangige klacht of geschil of wanneer de rechter reeds<br />
over de klacht heeft geoordeeld. 12<br />
De procedure bij de Raad van Toezicht Verzekeringen is formeler dan<br />
die bij de Ombudsman Verzekeringen. De procedure bij de Raad is<br />
goeddeels schriftelijk en is gebaseerd op hoor en wederhoor. Nadat<br />
de Raad een klacht heeft ontvangen, wordt aan de verzekeringsmaatschappij,<br />
tussenpersoon of het expertisebureau gevraagd om<br />
zich in een verweerschrift tegenover de Raad te verantwoorden. In<br />
het geval dat de aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij,<br />
een naamloze dan wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid<br />
is, dient deze verantwoording door een bestuurder te<br />
geschieden. In de overige gevallen dient de aangeslotene zich<br />
tegenover de Raad steeds zelf dan wel door een vennoot te<br />
verantwoorden. 13 Daarna krijgt de klager nog de gelegenheid om<br />
schriftelijk commentaar te leveren op de verantwoording door de<br />
verzekeringsmaatschappij, tussenpersoon of het expertisebureau.<br />
Soms vindt de Raad aanleiding om hen in een zitting te horen. 14<br />
9 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5a.<br />
10 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6d.<br />
11 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6e.<br />
12 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5c.<br />
13 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 7a.<br />
14 Ook daarbij geldt het bepaalde in artikel 7a van het Reglement.
Als de Raad tot uitspraak overgaat, kan hij de klacht niet-ontvankelijk,<br />
gegrond of ongegrond verklaren. Bij een gegrondverklaring geeft<br />
de Raad doorgaans aan of en zo ja welke consequenties de aangeslotene<br />
aan de uitspraak behoort te verbinden. De uitspraak wordt<br />
aan de klager en de betrokken verzekeraar, tussenpersoon of het<br />
expertisebureau toegezonden. Voorts worden de uitspraken in<br />
anonieme vorm gepubliceerd. De uitspraken zijn in belangrijke mate<br />
richtinggevend voor de verzekeringsbedrijfstak. Dit belang is nog<br />
toegenomen doordat de Hoge Raad in 1996 heeft uitgesproken dat<br />
als de Raad van Toezicht Verzekeringen heeft geoordeeld dat een<br />
gedraging van een verzekeraar jegens zijn verzekerde onder de<br />
omstandigheden van het geval niet kan worden aanvaard uit een<br />
oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf,<br />
het in de rede ligt te oordelen dat die gedraging onder<br />
dezelfde omstandigheden evenmin aanvaardbaar is naar maatstaven<br />
van redelijkheid en billijkheid. 15<br />
In het jaar <strong>2003</strong> heeft de Raad weer uitspraken gedaan over uiteenlopende<br />
onderwerpen. Enkele daarvan betreffen levensverzekeraars.<br />
Enkele andere betreffen tussenpersonen. Het merendeel van de<br />
uitspraken heeft betrekking op het gedrag van schadeverzekeraars.<br />
Voorzichtig kan wel worden gesteld dat het aantal klachten tegen<br />
levensverzekeraars en tegen tussenpersonen een stijgende tendens<br />
vertoont.<br />
Maatschappelijke ontwikkelingen, gericht op bescherming van de<br />
verzekeringsconsument, vinden hun weerslag in allerlei voorschriften.<br />
Van verzekeraars en tussenpersonen zelf wordt steeds meer<br />
verlangd dat zij de belangen van de verzekeringsconsument in het<br />
oog houden. Daarbij kan worden gedacht aan interne regelingen van<br />
de verzekeringsbedrijfstak, zoals de Gedragscode Informatieverstrekking<br />
Dienstverlening Intermediair en de Gedragscode Verzekeraars.<br />
Voorts is er nationale regelgeving, zoals in het Burgerlijk<br />
Wetboek en in de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers<br />
(RIAV), en supranationale regelgeving. Ook in de rechtspraak<br />
worden steeds meer normen geformuleerd die gericht zijn op<br />
bescherming van de verzekeringsconsument en een actieve rol van de<br />
verzekeraar en de tussenpersoon daarbij. Het einde hiervan lijkt nog<br />
niet in zicht: zo zijn in ontwerp een Wet Financiële Dienstverlening<br />
raad van toezicht verzekeringen 40<br />
en een Europese Richtlijn betreffende verzekeringsbemiddeling. Het<br />
ligt in de rede dat de Raad van Toezicht Verzekeringen deze<br />
regelgeving in zijn uitspraken betrekt of zelfs op komende<br />
regelgeving op dit terrein vooruitloopt. Dit alles leidt ertoe dat de<br />
Raad bij het verrichten van zijn taak steeds meer ook de plicht van<br />
de verzekeraars en tussenpersonen om de belangen van de verzekeringsconsument<br />
in het oog te houden, betrekt en zal betrekken.<br />
Gebeurtenis en voorval<br />
In het jaarverslag 2001 heeft de Raad melding gemaakt van zijn brief<br />
van 22 oktober 2001 aan het Verbond van Verzekeraars, waarin de<br />
Raad het Verbond heeft gevraagd zijn leden te adviseren om het<br />
begrip ‘gebeurtenis’ (soms: ‘voorval’) in rechtsbijstandpolissen<br />
zodanig te omschrijven dat het (aspirant-)verzekeringnemers meer<br />
houvast en zekerheid biedt. 16 In de daaraan voorgaande jaren had de<br />
Raad klachten behandeld waarin vage en onduidelijke begrippen als<br />
de genoemde, en bepalingen als ‘een reeks van met elkaar verband<br />
houdende voorvallen wordt aangemerkt als één gebeurtenis, die<br />
geacht wordt te hebben plaatsgevonden op het moment van het<br />
eerste voorval uit de reeks’, centraal stonden. In een circulaire van<br />
7 augustus <strong>2003</strong> heeft het Verbond aan zijn leden dienaangaande<br />
een polistekst voorgesteld om tot verduidelijking te komen. 17<br />
Hierna volgt een aantal korte beschrijvingen van uitspraken<br />
van de Raad in <strong>2003</strong>.<br />
Niet-tijdige premiebetaling en verzekeringsdekking<br />
In een aan de Raad voorgelegd geval geeft volgens de verzekeringsvoorwaarden<br />
de verzekering geen dekking voor arbeidsongeschiktheid<br />
die is aangevangen nadat dertig dagen zijn verstreken na de<br />
premievervaldag, en wordt, indien de achterstallige premie alsnog<br />
wordt voldaan, de verzekering weer van kracht, zij het alleen voor<br />
gevallen van arbeidsongeschiktheid die zich nadien voordoen. De<br />
Raad was van oordeel dat de verzekeraar het standpunt kon innemen<br />
dat hij in een geval waarin de verzekeringnemer in gebreke blijft met<br />
15 Hoge Raad 12 januari 1996, N.J. 1996 nr. 683.<br />
16 <strong>Jaarverslag</strong> 2001, blz. 53.<br />
17 Circulaire RB-L <strong>2003</strong>/03.
etaling van de premie nadat de termijn van dertig dagen is verstreken,<br />
aanspraak behoudt op betaling van de premie ook al bestaat<br />
gedurende de termijn waarin de verzekeringnemer met betaling van<br />
de premie in gebreke is gebleven geen dekking. Voorts kon hij het<br />
standpunt innemen dat de dekking weer van kracht wordt nadat de<br />
achterstallige premie is betaald, maar alleen voor de gevolgen van<br />
onzekere voorvallen die plaatsvinden nadat de dekking weer van<br />
kracht is geworden. 18<br />
De verzekeraar heeft een schaderegelingsbureau ingeschakeld<br />
Een verzekeraar is in beginsel vrij een schaderegelingsbureau in te<br />
schakelen bij de schadebehandeling. De verzekeraar is dan tuchtrechtelijk<br />
verantwoordelijk voor het handelen van het schaderegelingsbureau<br />
als voor eigen handelen. In een aan de Raad voorgelegd<br />
geval heeft de verzekeraar erkend dat de behandeling van de schade<br />
door hem en het door hem ingeschakelde schaderegelingsbureau veel<br />
te wensen heeft overgelaten. 19<br />
In een andere zaak vond op 12 oktober 2000 een bespreking plaats<br />
tussen het door de verzekeraar ingeschakelde schaderegelingsbureau<br />
en klaagsters advocaat. De verzekeraar ontving het verslag daarvan<br />
op 23 oktober 2000. Klaagster vroeg hem meermalen naar zijn standpunt<br />
met betrekking tot het besprokene. De Raad oordeelde dat door<br />
pas bij brief van 23 maart 2001 van het schaderegelingsbureau te<br />
reageren op hetgeen in de bespreking aan de orde is gekomen, op een<br />
aan verzekeraar toe te rekenen wijze was gehandeld in strijd met een<br />
actief schaderegelingsbeleid. De Raad oordeelde verder dat de<br />
verzekeraar toezending van voormeld verslag, dat door het schaderegelingsbureau<br />
ten behoeve van de verzekeraar is gemaakt, kon<br />
weigeren. Verdedigbaar is het standpunt dat dit verslag uitsluitend<br />
was bestemd voor intern gebruik tussen de verzekeraar als opdrachtgever<br />
en het schaderegelingsbureau als opdrachtnemer, en daarom<br />
niet aan klaagster ter beschikking behoefde te worden gesteld. De<br />
verzekeraar had niet tijdig zijn (eind)bod toegelicht. Een zorgvuldige<br />
schaderegeling vereist dat een verzekeraar, die zich geconfronteerd<br />
ziet met opeenvolgende belangenbehartigers, niettemin respondeert<br />
op hun (eventueel uiteenlopende) stellingnames, desnoods door te<br />
verwijzen naar de standpunten die hij jegens eerdere belangenbehartigers<br />
heeft ingenomen. Ook de omstandigheid dat een verzekerde of<br />
raad van toezicht verzekeringen 41<br />
benadeelde het betrekken in rechte heeft aangekondigd of een klacht<br />
bij de Raad of de Ombudsman Verzekeringen is ingediend, rechtvaardigt<br />
niet zonder meer dat een verzekeraar zich onttrekt aan zijn<br />
gehoudenheid tot (opnieuw) motiveren, voorzover daarmee kan<br />
worden voorkomen dat een schaderegeling langdurig wordt onderbroken<br />
of dat (wenselijke) periodieke betalingen worden gestaakt. 20<br />
Regeling Schuldloze Derde<br />
In een aan de Raad voorgelegd geval heeft de klager bij een verkeersongeval<br />
in Duitsland als passagier in een auto met Nederlands<br />
kenteken letsel opgelopen. Deze auto was in botsing gekomen met<br />
een auto met Duits kenteken. De verzekeraar van de auto met Nederlands<br />
kenteken kon het standpunt innemen dat hij niet gehouden is<br />
als regelende verzekeraar in de zin van de Regeling Schuldloze Derde<br />
op te treden, omdat buitenlandse verzekeraars niet bereid zijn zich<br />
vrijwillig aan deze regeling te onderwerpen, zodat de mate waarin de<br />
andere verzekeraars in de schade dienen te participeren niet op de in<br />
de regeling neergelegde, eenvoudige wijze van geschillenbeslechting<br />
kan worden vastgesteld. Voorts kon hij het standpunt innemen dat<br />
het twijfelachtig was of gesproken kon worden van hoofdelijke<br />
aansprakelijkheid, gezien het toepasselijke Duitse recht, en dat hij<br />
daarom niet meer verplichtingen op zich wenste te nemen dan die<br />
waartoe hij rechtens gehouden is. Naar het oordeel van de Raad kon<br />
de verzekeraar derhalve weigeren klagers schade te vergoeden en<br />
vervolgens via het civiele recht verhaal te zoeken op de buitenlandse<br />
verzekeraars. 21<br />
Advisering door tussenpersoon aan (ex-)echtelieden<br />
De Raad heeft geoordeeld dat uitgangspunt moet zijn dat een tussenpersoon<br />
niet alleen het belang behartigt van de opdrachtgever (de<br />
verzekeringnemer), maar ook van de gezinsleden van de verzekeringnemer<br />
als belanghebbende verzekerden. Een zorgvuldige belangenbehartiging<br />
brengt mee dat de tussenpersoon zowel de verzekeringnemer<br />
als de belanghebbenden informatie met betrekking tot hun<br />
18 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/01 WA.<br />
19 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/04 WA.<br />
20 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/14 WA.<br />
21 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/07 Mo.
verzekering(en) verstrekt. Dit geldt ook als de tussenpersoon ervan<br />
op de hoogte is dat om een overzicht van lopende verzekeringen<br />
wordt gevraagd in het kader van een echtscheiding. Toestemming<br />
van de verzekeringnemer is niet vereist. De Raad oordeelde verder<br />
dat in het licht van dit uitgangspunt niet kan worden gezegd dat de<br />
tussenpersoon de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft<br />
geschaad door een niet met de hypotheek verbonden levensverzekering<br />
te vermelden in het overzicht dat hij zowel aan klager als aan<br />
diens vrouw heeft verstrekt. 22<br />
In een andere zaak heeft de Raad geoordeeld dat een tussenpersoon<br />
die optreedt als verzekeringsadviseur van echtgenoten en door wiens<br />
tussenkomst in beider belang verzekeringen zijn gesloten, de<br />
belangen van beide echtgenoten op gelijke wijze moet behartigen.<br />
Zorgvuldige belangenbehartiging brengt mee dat hij in een situatie<br />
waarin hij bekend is met een voorgenomen echtscheiding, voldoet<br />
aan verzoeken om inlichtingen van elk der beide echtgenoten<br />
betreffende de verzekeringen en leningen, met dien verstande dat het<br />
aanbeveling verdient steeds bij de verstrekking van die inlichtingen<br />
mee te delen dat hij dezelfde informatie tegelijkertijd aan de andere<br />
echtgenoot toezendt. Aldus waarborgt hij de onpartijdigheid die<br />
beiden onder dergelijke omstandigheden van hem mogen verwachten.<br />
Een tussenpersoon had aan klaagster gegevens onthouden, die<br />
hij wel aan de (advocaat van de) echtgenoot van klaagster heeft<br />
verstrekt. Hierdoor heeft de tussenpersoon de goede naam van het<br />
verzekeringsbedrijf geschaad. In een brief aan klaagsters echtgenoot<br />
heeft de tussenpersoon zijn opinie gegeven over de fiscale haalbaarheid<br />
van klaagsters onderneming, die erop neerkomt dat hij deze<br />
slechts als een hobby zag en dat investeringen daarin vanuit economisch<br />
standpunt weggegooid geld zouden zijn. De tussenpersoon,<br />
die als financieel adviseur van klaagsters echtgenoot zich mocht<br />
uitspreken over de te verwachten winstgevendheid van klaagsters<br />
onderneming, heeft zich daarbij echter bediend van kwalificaties, die<br />
als partijdig kunnen worden aangemerkt en daarom achterwege<br />
hadden moeten blijven. 23<br />
Advisering door tussenpersoon over<br />
arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />
Klagers arbeidsongeschiktheidsverzekering voorziet in een uitkering<br />
raad van toezicht verzekeringen 42<br />
van 109.500 gulden per jaar bij volledige arbeidsongeschiktheid.<br />
Volgens de tussenpersoon is dit bedrag niet te hoog in verhouding<br />
tot de voor het eerste jaar (1998) begrote opbrengst van 84.690<br />
gulden van de door klager overgenomen dierenartsenpraktijk. Een<br />
uitkering van 300 gulden per dag is volgens de tussenpersoon niet<br />
ongebruikelijk en nodig om te voorzien in klagers levensonderhoud<br />
bij volledige arbeidsongeschiktheid. Een jonge dierenarts zal volgens<br />
hem in het algemeen een hogere omzet weten te genereren dan zijn<br />
voorganger. De Raad achtte verdedigbaar dat de tussenpersoon deze<br />
overwegingen heeft betrokken bij zijn advies met betrekking tot de<br />
hoogte van de te verzekeren som. Dat het advies ertoe leidde dat de<br />
verzekerde som hoger was dan het voor 1998 begrote inkomen doet<br />
aan de redelijkheid van het advies niet af, nu het verschil niet disproportioneel<br />
is. Voorts behoefde de omstandigheid dat het werkelijke<br />
resultaat over 1998 18.000 gulden lager bleek dan het eerder begrote<br />
bedrag van 84.690 gulden voor de tussenpersoon geen aanleiding te<br />
zijn de hiervoor vermelde uitgangspunten aanstonds te herzien. 24<br />
Schademelding door het reparatiebedrijf<br />
Weliswaar hebben de omstandigheden dat klaagster aanvankelijk<br />
niet reageerde op de mededeling van de verzekeraar dat hij de schade<br />
had vergoed, maar pas later - nadat de verzekeraar had verzocht om<br />
een schriftelijke schadeaangifte wegens onduidelijkheid omtrent het<br />
schadevoorval - het uitgekeerde bedrag aan de verzekeraar terugbetaalde,<br />
de indruk gewekt dat zij niet van het begin af aan de schade<br />
voor eigen rekening wilde nemen. Uit het formulier ‘aangifte eenzijdige<br />
schade’ blijkt echter onvoldoende dat door of namens klaagster<br />
schadeaangifte is gedaan. Het gaat om een telefonische aangifte<br />
die derhalve niet door de aangever is ondertekend. De verzekeraar<br />
heeft niet een kopie van de fax overgelegd waarmee hij de reparateur,<br />
op grond van het tussen de verzekeraar en de reparateur bestaande<br />
samenwerkingsverband, in het onderhavige geval om expertise heeft<br />
verzocht. Verder komt uit de briefwisseling tussen klaagsters advocaat<br />
en de reparateur niet ondubbelzinnig naar voren wat (precies) de rol<br />
van de reparateur in dezen is geweest. Derhalve kan niet worden<br />
22 Uitspraak Nr.<strong>2003</strong>/09 Le.T.<br />
23 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/10 Le.T.<br />
24 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/39 Med.T.
uitgesloten dat de reparateur per abuis namens klaagster schadeaangifte<br />
heeft gedaan. Daarom kan niet worden gezegd dat hetgeen<br />
waarop de verzekeraar zich beroept, voldoende grond oplevert voor<br />
het standpunt dat klaagster een onjuiste voorstelling van zaken heeft<br />
gegeven bij het doen van schadeaangifte. Dit klemt temeer waar de<br />
gevolgen van registratie in het Systeem Vertrouwelijke Mededelingen<br />
en Malusregistratie voor haar ingrijpend zijn. 25<br />
Verzekeraar voert een verzekeringsproduct niet meer<br />
De verzekeraar heeft klager medegedeeld dat hij geen nieuwe spaarhypotheek<br />
met hem kon sluiten, omdat hij dit product niet meer<br />
voerde. Hij heeft aangeboden klager in contact te brengen met een<br />
aan hem gelieerde geldverstrekker. Klager is daarop ingegaan en heeft<br />
een offerte geaccepteerd. De Raad oordeelde dat verdedigbaar is dat<br />
de verzekeraar zo uitvoering heeft gegeven aan de overeengekomen<br />
clausule. 26<br />
Opzegging door de verzekeraar<br />
Een verzekeraar mag een verzekering op de in de verzekeringsvoorwaarden<br />
voorziene wijze tussentijds of op de contractvervaldatum<br />
beëindigen wegens het schadeverloop, mits hij die bevoegdheid op<br />
zorgvuldige wijze gebruikt. Daartoe is onder meer vereist dat een<br />
dergelijke beëindiging in het algemeen wordt voorafgegaan door een<br />
waarschuwing. Verdedigbaar is dat als zodanig wordt aangemerkt een<br />
eerdere opzegging wegens het schadeverloop over de jaren 1997 tot<br />
en met 2000. In de brief waarbij hij de verzekering voor de tweede<br />
maal opzegde, heeft verzekeraar klager medegedeeld dat hij na een<br />
voor verzekeraar positief jaar 2001, in de periode van 1 januari tot 16<br />
augustus 2002 werd geconfronteerd met schades tot een bedrag van<br />
28.014 euro tegen een premie van 1.913 euro. Klager heeft niet<br />
betwist dat het overzicht van premie, schade en resultaat over de<br />
periode 1 januari 1997 tot 16 augustus 2002 voor verzekeraar<br />
negatief is. Verzekeraar heeft aan klager zijn standpunt toegelicht dat<br />
bij het schadeverloop ook schades waarvan het exacte bedrag nog<br />
niet bekend is, in aanmerking moeten worden genomen. Tegen de<br />
achtergrond van het in 2002 (wederom) toegenomen aantal claims<br />
achtte de Raad verdedigbaar dat de verzekeraar de verzekering niet<br />
opzegde tegen de contractvervaldatum 31 december 2002, maar -<br />
met inachtneming van de in de verzekeringsvoorwaarden vermelde<br />
raad van toezicht verzekeringen 43<br />
opzegtermijn - tegen 30 september 2002, waartoe hij op grond van<br />
de verzekeringsvoorwaarden bevoegd was. 27<br />
Deskundige verzekerde<br />
De makelaar kon in redelijkheid ervan uitgaan dat klaagster deskundig<br />
was ten aanzien van het produceren van reclamefilms als de<br />
onderhavige en dus in staat was in te schatten of een draaidag van 24<br />
uur voldoende zou zijn. Hij behoefde niet zelf te onderzoeken of de<br />
door haar opgegeven verzekeringstermijn toereikend zou zijn. De<br />
verzekeraar kon uitgaan van de hem door de makelaar, die optrad in<br />
opdracht van klaagster, opgegeven draaidag. 28<br />
Uitlating van expert<br />
Gelet op de gemotiveerde betwisting van de diefstal van de aangegeven<br />
zaken door de verzekeraar en mede omdat de expert heeft<br />
meegedeeld dat deze zaken niet passen in klagers woninginrichting<br />
en levensstijl, is verdedigbaar dat klager de schade niet aannemelijk<br />
heeft gemaakt en dat de verzekeraar schade-uitkering heeft<br />
geweigerd. De voormelde mededeling van de expert is in neutrale<br />
bewoordingen gesteld en daarmee niet nodeloos kwetsend. 29<br />
Rente wegens trage uitkering?<br />
Een aantal kapitaalverzekeringen had als expiratiedatum 1 juni 2002.<br />
Nadat de verzekeraar de vertraging van de uitkering van de verzekerde<br />
kapitalen had ontdekt, heeft hij op 12 juni 2002 telefonisch de uitkeringen<br />
op klagers rekening laten bijboeken. De Raad vond de duur<br />
van de vertraging niet zodanig dat de verzekeraar door het afwijzen<br />
van de door klager wegens de vertraging gevraagde rentevergoeding<br />
de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad. 30<br />
25 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/18 Mo.<br />
26 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/21 Le.<br />
27 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/26 Rbs.<br />
28 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/27 Div.T en <strong>2003</strong>/28 Div.<br />
29 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/30 Br.<br />
30 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/31 Le.
Rechtsbijstandverzekering en advocaatkosten<br />
In 2002 heeft de Raad geoordeeld: ‘(…) dat voorzover uit de<br />
verzekeringsvoorwaarden voortvloeit dat het aan de verzekerde<br />
krachtens de verzekering toekomende recht op vergoeding van de<br />
aan een wenselijke of noodzakelijke procedure verbonden kosten<br />
vervalt als gevolg van het belasten van een ander met de behandeling<br />
van de zaak, dit alleen het geval kan zijn indien deze gedraging het<br />
verval van dit recht rechtvaardigt. Nu de stellingname van klager<br />
bezwaarlijk anders kan worden opgevat dan dat het geven van<br />
opdracht aan de advocaat van klager niet rechtvaardigt dat het recht<br />
van klager op vergoeding door verzekeraar van de aan een noodzakelijke<br />
procedure verbonden kosten vervalt, lag het op de weg van<br />
verzekeraar feiten en omstandigheden te vermelden die het standpunt<br />
rechtvaardigen dat de genoemde gedraging van klager het<br />
verval van bedoeld recht wel rechtvaardigde.’ 31 In de aan de Raad<br />
thans voorgelegde zaak diende klager met spoed conservatoir beslag<br />
te leggen. Vervolgens diende namens hem een met dit beslag samenhangende<br />
dagvaarding te worden uitgebracht. Voor beide is de<br />
bijstand van een procureur voorgeschreven. De Raad oordeelde dat<br />
door de verzekeraar geen feiten en omstandigheden zijn aangevoerd<br />
en deze ook niet zijn gebleken die het standpunt rechtvaardigen dat<br />
door de inschakeling van een advocaat door klager de verzekeringsdekking<br />
kwam te vervallen. Voorts verwierp de Raad het beroep door<br />
de verzekeraar op te late melding door klager omdat het om een<br />
spoedeisende zaak ging. Wat betreft het verdere verloop van de<br />
procedure in eerste instantie en in hoger beroep vond de Raad, nu<br />
het argument van de spoedeisendheid hier niet geldt, niet onverdedigbaar<br />
het standpunt van de verzekeraar dat hem door de niet<br />
tijdige melding de kans is ontnomen zich een mening te vormen<br />
over de haalbaarheid van de zaak. Indien dat had geleid tot de visie<br />
dat de zaak kansloos was, had in dat stadium de geschillenregeling<br />
toegepast kunnen worden. Daarmee zijn door de verzekeraar feiten<br />
en omstandigheden gesteld als bedoeld in uitspraak Nr. 2002/19 Rbs,<br />
die het verval van het recht op dekking rechtvaardigen. 32<br />
Medische informatie<br />
De functionaris van de verzekeraar die een schade behandelde, heeft<br />
medische stukken in strijd met de Gedragscode verwerking persoonsgegevens<br />
verzekeringsbedrijf aan de door de verzekeraar aan-<br />
raad van toezicht verzekeringen 44<br />
gestelde externe schaderegelaar toegezonden. De verzekeraar heeft<br />
aangevoerd dat het toezenden van medische informatie aan de<br />
schaderegelaar is geschied in strijd met de door hem te dier zake<br />
gegeven instructies en dat het in dit geval om een incidentele<br />
afwijking van deze instructies gaat. Voorts heeft hij aangevoerd dat<br />
de aan de schaderegelaar toegezonden medische stukken zijn<br />
vernietigd. Door het aan de schaderegelaar toezenden van medische<br />
informatie betreffende klager, zonder klagers toestemming, heeft de<br />
verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad.<br />
Hetgeen de verzekeraar heeft aangevoerd doet aannemelijk zijn dat<br />
hij als regel met de vereiste zorg met medische gegevens omgaat en<br />
dat het in het onderhavige geval gaat om een incidentele, als een<br />
vergissing aan te merken, onzorgvuldigheid. 33<br />
Wijziging en bloc van de verzekeringsvoorwaarden<br />
Klaagster stelt de mededeling van de verzekeraar dat hij de voorwaarden<br />
van haar arbeidsongeschiktheidsverzekering per 1 januari<br />
2000 wilde wijzigen, niet te hebben ontvangen. Zoals de Raad eerder<br />
heeft geoordeeld, 34 zal een verzekeraar dan moeten bewijzen dat zijn<br />
mededeling de verzekerde heeft bereikt. De verzekeraar heeft in de<br />
thans voorgelegde zaak aangevoerd dat hij op uitdrukkelijk verzoek<br />
van de tussenpersoon aan deze heeft overgelaten aan klaagster mee te<br />
delen dat de voorwaarden per 1 januari 2000 werden gewijzigd. Dit<br />
ontsloeg hem niet ook zelf daarvan mededeling te doen nu het gaat<br />
om ingrijpende wijzigingen. De verzekeraar heeft niet aangetoond<br />
dat de mededeling klaagster heeft bereikt. Het moet er dan ook voor<br />
worden gehouden dat dit niet het geval is geweest. Derhalve kan de<br />
verzekeraar niet in redelijkheid het standpunt innemen dat de<br />
voorwaarden model 2000/01 klaagsters verzekering in 2000 hebben<br />
beheerst. Ervan moet worden uitgegaan dat op de verzekering de per<br />
1 januari 1996 van kracht geworden voorwaarden van toepassing<br />
bleven. Bericht van voorwaardenwijziging per 1 januari 2001 heeft<br />
klaagster wel ontvangen. Aldus moet worden beoordeeld of het<br />
standpunt van de verzekeraar dat in de verhouding tussen klaagster<br />
31 Uitspraak Nr. 2002/19 Rbs.<br />
32 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/32 Rbs.<br />
33 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/36 Mo.<br />
34 Uitspraak Nr. 2001/29 Med.
en de verzekeraar de door de verzekeraar gewenste wijziging van de<br />
bepalingen betreffende het begrip arbeidsongeschiktheid slechts van<br />
tekstuele aard zijn, verdedigbaar is. In de voorwaarden per 1 januari<br />
1996 is van arbeidsongeschiktheid sprake als ‘objectief medisch vast<br />
te stellen stoornissen bestaan’. Volgens de voorwaarden per 1 januari<br />
2001 is van medisch vast te stellen stoornissen geen sprake als<br />
‘medisch geen oorzakelijke factor is aangetoond of aannemelijk<br />
gemaakt’. In redelijkheid is niet verdedigbaar dat dit een uitsluitend<br />
tekstuele wijziging is. Zeer wel denkbaar is immers dat iemand naar<br />
objectief medisch vast te stellen maatstaven lijdt aan een stoornis,<br />
terwijl artsen daarvoor geen oorzaak kunnen aanwijzen. Volgens de<br />
per 1 januari 1996 geldende voorwaarden zou dan dekking bestaan,<br />
volgens de per 1 januari 2001 geldende voorwaarden niet. Wel<br />
verdedigbaar is het standpunt van de verzekeraar dat de wijziging<br />
van art. 2.3.2 van de voorwaarden per 1 januari 2001 louter tekstueel<br />
is. Klaagsters verzekering biedt dekking tegen de gevolgen van<br />
arbeidsongeschiktheid die de gevolgen zijn van de onzekere voorvallen:<br />
ziekte of ongeval. In redelijkheid verdedigbaar is dat, waar in<br />
art. 2.3.2 sprake is van gebreken en persoonlijkheidsstoornissen,<br />
daarmee wordt gedoeld op - mogelijk bij de aanvang van de verzekering<br />
al bestaande - aspecten van de persoon van de verzekerde die<br />
niet als - psychiatrische - ziekte kunnen worden gekwalificeerd.<br />
Aldus beschouwd is art. 2.3.2 een verduidelijking van het begrip<br />
medische stoornissen. 35<br />
Rekening houden met de no-claimkorting<br />
Ingevolge de verzekeringsvoorwaarden moet klaagster de regeling<br />
van een WA-schade overlaten aan haar verzekeraar. Voorts behoort<br />
het tot de beleidsvrijheid van een verzekeraar dat hij zelfstandig<br />
beslist over de inhoud van de instructie aan de expert. Dit neemt<br />
echter niet weg dat een zorgvuldige uitvoering van de verzekeringsovereenkomst<br />
meebrengt dat de verzekeraar bij de schadeafwikkeling<br />
rekening houdt met klaagsters no-claimkorting. De verzekeraar heeft<br />
een expert opdracht gegeven de door de tegenpartij gemelde schade<br />
vast te stellen zonder de expert op de hoogte te stellen van de lezing<br />
van klaagster met betrekking tot de schade aan de auto van de<br />
tegenpartij en van de omstandigheid dat de tegenpartij in een latere,<br />
afwijkende aangifte melding maakte van een ‘kras en deuk’.<br />
Daarom kan er niet in redelijkheid van worden uitgegaan dat de<br />
raad van toezicht verzekeringen 45<br />
(professioneel kritische) expert zich een afgewogen oordeel heeft<br />
kunnen vormen over de vraag of en in hoeverre de getoonde schade<br />
door de aanrijding is veroorzaakt. Veeleer aannemelijk is dat de<br />
expertise beperkt bleef tot het vaststellen van de door de tegenpartij<br />
geclaimde aanrijdingsschade zonder dat daarbij rekening is<br />
gehouden met de voldoende gemotiveerde betwisting van de schade<br />
door klaagster. Door de ten tijde van de aanrijding bestaande noclaimkorting<br />
van klaagster te verminderen, zonder dat is komen vast<br />
te staan dat dit op goede grond is geschied, heeft verzekeraar de<br />
goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. 36<br />
Opzichtclausule<br />
Een aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren sluit van<br />
dekking uit schade aan motorrijtuigen die een verzekerde onder zich<br />
heeft. Een verzekerde maakte tijdens een tankstop, toen zijn vriendin<br />
afrekende, als vriendelijk gebaar de glazen ruit van de kuip van de<br />
door haar bereden motorfiets schoon, waarbij de ruit is beschadigd.<br />
De Raad is van oordeel dat een redelijke uitleg van de onderhavige<br />
opzichtclausule in gevallen als de onderhavige waarin de klager<br />
slechts zeer incidenteel en kortstondig de betreffende zaak onder zijn<br />
hoede had, meebrengt dat de opzichtclausule niet van toepassing is<br />
en dat de polisvoorwaarden geen argumenten voor een ander<br />
oordeel bevatten. 37<br />
Het belang van een goede polisredactie<br />
Driemaal gaf de Raad de verzekeraar in overweging de polisredactie<br />
kritisch te heroverwegen. Eenmaal ter zake van een aansprakelijkheidsverzekering<br />
voor particulieren waar enerzijds sprake was van<br />
een dekkingsbeperking tot schade aan personen in het geval van<br />
aansprakelijkheid van verzekerden onderling, en anderzijds sprake<br />
was van een dekking van de aansprakelijkheid voor schade aan een<br />
bij joyriding gebruikte auto. Door de polisredactie was niet duidelijk<br />
of de eerstgenoemde dekkingsbeperking laatstgenoemde dekking<br />
uitsloot. 38<br />
35 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/42 Med.<br />
36 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/43 Mo.<br />
37 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/57 WA.<br />
38 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/45 WA.
Een doorlopende reis- en annuleringsverzekering verleende dekking<br />
voor schade aan bagage. In de verzekeringsvoorwaarden was bepaald<br />
dat geld tot de bagage wordt gerekend. Het aan klager afgegeven<br />
polisblad vermeldde echter met zoveel woorden dat geld niet is<br />
verzekerd. Voorts vermeldden de verzekeringsvoorwaarden met<br />
betrekking tot geld: ‘Indien (…) apart (…) meeverzekerd’. Het in de<br />
verzekeringsvoorwaarden opgenomen ‘Dekkingsoverzicht’ ten slotte,<br />
vermeldde met betrekking tot geld: ‘Indien de extra premie is<br />
betaald’. De Raad achtte verdedigbaar dat het van klager gestolen geld<br />
niet onder de verzekering is gedekt. De Raad gaf de verzekeraar<br />
evenwel in overweging kritisch te bezien of de redactie van de<br />
verzekeringsvoorwaarden verbetering behoeft. 39<br />
Een artikel van de voorwaarden van een motorrijtuigenverzekering<br />
maakt een onderscheid in de dekking tijdens openingstijd van klaagsters<br />
bedrijf (artikel 2.5.1) en na sluitingstijd van het bedrijf (artikel<br />
2.5.2). Beide artikelen bevatten bepalingen betreffende het beheer<br />
van de (contact)sleutels en de bij het motorrijtuig behorende<br />
bescheiden. De laatste zin van artikel 2.5 - het slot van artikel 2.5.2.2<br />
- luidt: ‘Indien de (contact)sleutels of de genoemde bescheiden na de<br />
gebeurtenis niet kunnen worden overgelegd, wordt voor de werking<br />
van 2.5 aangenomen dat de (contact)sleutels en de genoemde<br />
bescheiden niet op een veilige plaats waren opgeborgen’. In zijn<br />
uitspraak vermeldt de Raad dat als deze zin geldt voor geheel artikel<br />
2.5 zoals de verzekeraar stelt en de bewoordingen ervan aangeven,<br />
het van een even vreemde als onduidelijke systematiek getuigt dat hij<br />
is opgenomen in een bepaling - art. 2.5.2.2 - die gelet op de opbouw<br />
van artikel 2.5 slechts betrekking heeft op de dekking ná sluitingstijd<br />
van het bedrijf. Wellicht is deze zin bedoeld als afzonderlijke zin<br />
direct na artikel 2.5.2.2 en aldus duidelijker betrekking hebbend op<br />
geheel artikel 2.5. In dit laatste geval zou vermelding van deze zin<br />
onder een afzonderlijk nummer voor de hand hebben gelegen. De<br />
gebrekkige lay-out lijkt voor verbetering vatbaar. Dit geeft de Raad<br />
aanleiding om aan verzekeraar in overweging te geven de lay-out van<br />
artikel 2.5 kritisch te heroverwegen. 40<br />
Voorafgaande schade-expertise/mondelinge mededelingen<br />
schriftelijk bevestigen<br />
Een verzekeraar stelde dat de klager telefonisch wel is meegedeeld dat<br />
raad van toezicht verzekeringen 46<br />
hij de schade kon herstellen en vrij was in de keuze van de aannemer,<br />
maar ook dat hem is meegedeeld dat de schade niet gedekt was als<br />
gevolg van achterstallig onderhoud. De Raad was van oordeel dat de<br />
verzekeraar door de telefonische schadeafwijzing niet aanstonds<br />
schriftelijk te bevestigen - en door klager mee te delen dat hij de<br />
schade kon laten herstellen - bij de klager onduidelijkheid heeft<br />
geschapen. Naar de klager stelt, heeft hij uit dat telefoongesprek<br />
afgeleid dat de verzekeraar dekking gaf, nu deze geen bezwaar had<br />
dat hij de schade herstelde. Verder had de verzekeraar de schade<br />
afgewezen zonder onderzoek door een expert, op grond van mededelingen<br />
van een door hem ingeschakeld aannemersbedrijf. Pas<br />
nadat de klager de herstelnota had toegezonden, heeft de verzekeraar<br />
een expert de schade laten onderzoeken. Vervolgens heeft de verzekeraar<br />
de klager bericht dat hij de schade afwees wegens slecht<br />
onderhoud, hoewel de expert toen niet meer de precieze schade en<br />
de oorzaak ervan had kunnen vaststellen. De klacht werd gegrond<br />
bevonden en de verzekeraar diende de schade alsnog in behandeling<br />
te nemen. 41<br />
Verzekerde hoedanigheid in een<br />
arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />
Een arbeidsongeschiktheidspolis vermeldde als beroep van de klager<br />
‘accountant a.a.’. Er was voor de klager geen reden uit de polis af te<br />
leiden dat de verzekeraar hem slechts wilde verzekeren als zelfstandige.<br />
De klager mocht ervan uitgaan dat hij belang behield bij de<br />
verzekering toen hij in dienst trad bij een ander, maar zijn werkzaamheden<br />
als accountant bleef uitoefenen. Volgens de verzekeringsvoorwaarden<br />
had de verzekeraar in een aantal gevallen het recht<br />
andere voorwaarden te stellen of de verzekering onmiddellijk te<br />
beëindigen. Daaruit volgt echter niet dat de verzekeraar dan bevoegd<br />
zou zijn naar eigen goeddunken de verzekering te beëindigen. De<br />
verzekeraar moet dan beoordelen en gemotiveerd beslissen of een<br />
hogere premie of een lager verzekerd bedrag moet worden aangenomen<br />
dan wel of van hem, gelet op de wijziging van het risico, naar<br />
redelijkheid niet kan worden gevergd dat hij de verzekering voortzet.<br />
39 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/49 Re.<br />
40 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/50 Mo.<br />
41 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/58 Br.
Denkbaar is dat de verzekeraar bevoegd moet worden geacht met<br />
ingang van het op grond van de sociale verzekeringswetten verzekerd<br />
worden van de klager, de verzekerde som te verlagen, zulks met<br />
aanpassing van de premie, om te voorkomen dat de klager door een<br />
uitkering zowel krachtens de sociale verzekeringswetten als krachtens<br />
de arbeidsongeschiktheidsverzekering, een hoger bedrag zou ontvangen<br />
dan de oorspronkelijk verzekerde som. 42<br />
Communicatie met de verzekeringnemer/verzekerde<br />
Ook als een verzekeraar goede reden meent te hebben om het<br />
intermediair te betrekken in de communicatie met de verzekeringnemer/verzekerde,<br />
moet hij laatstgenoemde duidelijk maken dat het<br />
door verzekeraar te geven antwoord niet aan hem, maar aan het<br />
intermediair zal worden gericht. Anders wordt de verzekeringnemer/<br />
verzekerde de gelegenheid ontnomen zich erover uit te spreken of hij<br />
inschakeling van het intermediair wenst, en loopt de verzekeraar het<br />
risico dat het bericht het intermediair of de verzekeringnemer/<br />
verzekerde niet bereikt. Ook kan het ertoe leiden dat de verzekeringnemer/verzekerde<br />
enige tijd in onzekerheid verkeert over de beantwoording<br />
van zijn aan verzekeraar gerichte vraag. Een zorgvuldige<br />
uitvoering van de verzekeringsovereenkomst brengt mee dat een<br />
verzekeraar een voor de verzekeringnemer/verzekerde belangrijke<br />
mededeling rechtstreeks aan deze moet zenden, zonder tussenkomst<br />
van het intermediair (uitspraak II-89/23, laatstelijk bevestigd in<br />
uitspraak 2001/29 Med). De opgave van de afkoopwaarde en de<br />
premievrije waarde, waarom door een verzekeringnemer/verzekerde<br />
wordt gevraagd, is een zodanige belangrijke mededeling. Ook uit<br />
dien hoofde had de verzekeraar de opgave ook rechtstreeks aan de<br />
klaagster moeten zenden. Door dat na te laten en door haar ook niet<br />
mee te delen dat de gevraagde opgaven aan de tussenpersoon waren<br />
gezonden, heeft de verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf<br />
geschaad. 43<br />
42 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/65 Med.<br />
43 Uitspraak Nr. <strong>2003</strong>/70 Le.<br />
raad van toezicht verzekeringen 47
Bijlage 1<br />
Reglement Ombudsman Verzekeringen<br />
Reglement inzake taak en werkwijze van de Ombudsman Verzekeringen,<br />
gebaseerd op artikel 12 lid 5 van de statuten van de Stichting<br />
Klachteninstituut Verzekeringen.<br />
Artikel 1 Begripsomschrijvingen<br />
De Stichting<br />
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.<br />
Bestuur<br />
Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen<br />
Ombudsman<br />
De door het Bestuur van de Stichting benoemde Ombudsman(nen) als<br />
bedoeld in artikelen 2 en 12 van de statuten van de Stichting.<br />
Raad<br />
De Raad van Toezicht als bedoeld in het reglement ‘Raad van Toezicht<br />
Verzekeringen’ van de Stichting.<br />
Consument<br />
De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere bij de verzekeringsovereenkomst<br />
onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering<br />
van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer<br />
of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de<br />
Ombudsman van zodanige omvang zijn dat de klacht of het geschil zich niet<br />
leent voor bemiddeling door de Ombudsman.<br />
Aangeslotene<br />
Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie,<br />
dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde<br />
organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.<br />
Bedrijf<br />
Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage.<br />
Artikel 2 Plaats van vestiging<br />
De Ombudsman houdt kantoor te ’s-Gravenhage.<br />
Artikel 3 Samenstelling<br />
Er is tenminste één Ombudsman. De Ombudsman(nen) is/zijn werkzaam op<br />
de terreinen Levensverzekering en Schadeverzekering.<br />
Onder Levensverzekering is mede begrepen de Spaarkasverzekering en<br />
Natura-uitvaartverzekering.<br />
Artikel 4 Benoeming<br />
a. De benoeming tot Ombudsman geldt voor onbepaalde tijd, met dien<br />
bijlage 49<br />
verstande dat de zittingsperiode van de Ombudsman eindigt op 31<br />
december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar<br />
heeft bereikt.<br />
b. In tussentijdse vacatures wordt door het bestuur steeds zo spoedig<br />
mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes<br />
kalendermaanden na het ontstaan van een vacature. Het bestuur van de<br />
Stichting is in bijzondere omstandigheden bevoegd om in afwachting van<br />
een nieuwe Ombudsman, een tijdelijke Ombudsman aan te stellen, die<br />
zijn functie overeenkomstig dit reglement zal uitoefenen.<br />
c. De Ombudsman en de medewerkers van het secretariaat van de Stichting<br />
mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden in de<br />
verzekeringsbedrijfstak.<br />
Artikel 5 Taak<br />
a. De Ombudsman heeft, behoudens bijzondere omstandigheden die zich<br />
naar het oordeel van de Ombudsman, na overleg met<br />
het Bestuur van de Stichting kunnen voordoen, tot taak om te bemiddelen<br />
tussen consumenten enerzijds en aangeslotenen anderzijds bij klachten en<br />
geschillen die betrekking hebben op de bemiddeling, totstandkoming en<br />
uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht<br />
van toepassing is.<br />
b. De Ombudsman behandelt tevens verzoeken om inlichtingen met<br />
betrekking tot de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten<br />
waarop het Nederlands recht van toepassing is.<br />
c. De Ombudsman behandelt geen klachten of geschillen die betrekking<br />
hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van<br />
geschillen in de verzekeringsovereenkomst aangewezen instantie,<br />
aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor<br />
bedoelde instantie reeds over de klacht of het geschil heeft geoordeeld.<br />
Artikel 6 Uitoefening functie<br />
a. De Ombudsman oefent zijn functie onafhankelijk en naar eigen inzicht<br />
uit. Hij zal geen instructies van wie dan ook aangaande de uitoefening van<br />
zijn functie aanvaarden.<br />
b. De Ombudsman laat zich bij de beoordeling van een klacht o.m. leiden<br />
door hetgeen is bepaald in de wet, de verzekeringsovereenkomst, de<br />
geldende jurisprudentie, de redelijkheid en billijkheid, zijn rechtsgevoel en<br />
de toepasselijke gedragscodes en/of ereregelen.<br />
c. De Ombudsman wordt bij de uitoefening van zijn functie ondersteund<br />
door het secretariaat van de Stichting.<br />
Artikel 7 Procedure en vervaltermijn<br />
a. Klachten en geschillen, nadat zij ter kennis zijn gebracht van de betrokken<br />
aangeslotene en deze zijn niet naar tevredenheid van de consument<br />
behandeld, dan wel aangeslotene heeft niet binnen een redelijke termijn<br />
gereageerd, alsmede verzoeken om informatie kunnen zowel mondeling<br />
als schriftelijk aan de Ombudsman worden voorgelegd.<br />
b. De indiening van klachten en geschillen moet geschieden binnen een jaar<br />
nadat de betrokken aangeslotene zijn definitieve standpunt aan klager<br />
kenbaar heeft gemaakt, dan wel binnen een jaar na het verstrijken van een
periode van een maand waarbinnen de aangeslotene door klager in de<br />
gelegenheid is gesteld op de betreffende klacht te reageren.<br />
c. Indien degene die een klacht of geschil aan de Ombudsman voorlegt niet<br />
binnen de daartoe gestelde termijn voldoet aan het verzoek (nadere)<br />
informatie aan de Ombudsman te verstrekken, wordt hij geacht zijn<br />
verzoek tot behandeling te hebben ingetrokken en wordt de klacht of het<br />
geschil niet (verder) in behandeling genomen.<br />
d. De Ombudsman handelt een klacht of geschil of een verzoek om<br />
informatie af door:<br />
1. het verstrekken van relevante informatie aan klager;<br />
2. de gemotiveerde mededeling aan klager dat de klacht of het geschil<br />
niet voor bemiddeling in aanmerking komt omdat de klacht of het<br />
geschil naar zijn mening onredelijk dan wel ongegrond is;<br />
3. het tot stand brengen van een, voor betrokken partijen aanvaardbare<br />
oplossing van de klacht of het geschil;<br />
4. de constatering dat partijen inmiddels zelf een oplossing voor de<br />
gerezen klacht of geschil hebben bereikt;<br />
5. door het geven van een gemotiveerd, schriftelijk advies dat hij<br />
uitsluitend aan betrokkenen ter kennis brengt.<br />
e. De Ombudsman kan te allen tijde deskundigen raadplegen met<br />
betrekking tot bij hem ingediende klachten en geschillen of verzoeken tot<br />
informatie.<br />
Artikel 8 Verzoek tot instellen van een onderzoek door<br />
de Raad<br />
De Ombudsman zal de Raad verzoeken een onderzoek in te stellen in een<br />
geval waarin de betrokken aangeslotene weigert een door de Ombudsman<br />
aan hem gegeven schriftelijk advies na te leven of niet binnen een door de<br />
Ombudsman gestelde termijn van ten minste veertien dagen heeft verklaard<br />
een door de Ombudsman gegeven schriftelijk advies te zullen naleven.<br />
Artikel 9 Doorzending klachten<br />
a. De Ombudsman kan klachten ter behandeling doorzenden aan de Raad.<br />
Zodanig doorzenden vindt - met inachtneming van de bevoegdheden van<br />
de Raad - plaats wanneer:<br />
1. de Ombudsman van oordeel is dat de klacht zich niet leent voor<br />
bemiddeling omdat de klacht uitsluitend tuchtrechtelijke aspecten<br />
heeft;<br />
2. de Ombudsman het wenselijk acht dat de Raad zich over de klacht<br />
uitspreekt.<br />
b. Van een doorzenden als bedoeld in het voorgaande lid worden<br />
betrokkenen door de Ombudsman op de hoogte gesteld.<br />
Artikel 10 Geheimhoudingsplicht<br />
a. De Ombudsman is gehouden geheimhouding in acht te nemen omtrent<br />
de identiteit van de betrokkenen, behoudens voorzover de laatsten hem<br />
van de geheimhoudingsplicht hebben ontslagen of uit de uitoefening van<br />
zijn functie krachtens artikel 7 lid e, artikel 8 en artikel 9 de noodzaak tot<br />
bekendmaking van de identiteit voortvloeit.<br />
b. De geheimhoudingsplicht is van overeenkomstige toepassing op de<br />
bijlage 50<br />
medewerkers van het secretariaat en op deskundigen aan wie de identiteit<br />
van betrokkenen is meegedeeld.<br />
Deskundigen dienen vooraf een verklaring te ondertekenen waarin zij te<br />
kennen geven de geheimhoudingsplicht te aanvaarden.<br />
Artikel 11 Verslag van werkzaamheden en ervaringen<br />
De Ombudsman doet eenmaal per kalenderjaar en wel binnen zes maanden<br />
na afloop daarvan openbare mededelingen over zijn werkzaamheden en<br />
ervaringen.<br />
Artikel 12 Slotbepaling<br />
Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van<br />
persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in<br />
een privacyreglement.<br />
Dit reglement Ombudsman Verzekeringen omvat tevens een bijlage en treedt in<br />
werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Reglement<br />
Ombudsman Verzekeringen’.<br />
BIJLAGE bij het Reglement<br />
Ombudsman Verzekeringen<br />
Beroeps- of bedrijfsorganisatie<br />
De in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde beroeps- of<br />
bedrijfsorganisatie(s) is (zijn):<br />
• Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag.<br />
• Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en<br />
Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort.<br />
• Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs NBVA,<br />
gevestigd te Tiel.<br />
• Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV,<br />
gevestigd te Bunnik.<br />
Bedrijf<br />
Het in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde bedrijf<br />
(bedrijven) is (zijn):<br />
• Het verzekeringsbedrijf.<br />
Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Ombudsman Verzekeringen<br />
en treedt in werking per 1 juli 2000.
Bijlage 2<br />
Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen<br />
Reglement inzake samenstelling, taak en werkwijze van de Raad van Toezicht<br />
Verzekeringen, gebaseerd op artikel 13 lid 5 van de statuten van de Stichting<br />
Klachteninstituut Verzekeringen<br />
Artikel 1 Begripsomschrijvingen<br />
Stichting<br />
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.<br />
Bestuur<br />
Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.<br />
Raad<br />
De Raad van Toezicht Verzekeringen als bedoeld in artikelen 2 en 13 van de<br />
statuten van de Stichting.<br />
Ombudsman<br />
De Ombudsman als bedoeld in het ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’<br />
van de Stichting.<br />
Consument<br />
De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere, bij de verzekeringsovereenkomst<br />
onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering<br />
van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer<br />
of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de<br />
Raad van zodanige omvang zijn dat de klacht zich niet leent voor een onderzoek<br />
door<br />
de Raad.<br />
Aangeslotene<br />
Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie,<br />
dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde<br />
organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.<br />
Bedrijf<br />
Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage.<br />
Artikel 2 Plaats van vestiging<br />
De Raad is gevestigd te ’s-Gravenhage.<br />
Artikel 3 Samenstelling<br />
De Raad bestaat uit ten minste vijf leden, waaronder een voorzitter en ten<br />
minste een vice-voorzitter.<br />
Artikel 4 Benoeming<br />
a. De benoeming van de leden van de Raad geschiedt voor onbepaalde tijd,<br />
met dien verstande dat de zittingsperiode van een lid eindigt op uiterlijk<br />
bijlage 51<br />
31 december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar<br />
heeft bereikt.<br />
b. De leden van de Raad en de medewerkers van het secretariaat van de<br />
Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden<br />
in de verzekeringsbedrijfstak.<br />
c. De voorzitter en (de) vice-voorzitter(s) moeten met goed gevolg aan een<br />
Nederlandse universiteit het doctoraal examen in de rechtsgeleerdheid<br />
hebben afgelegd.<br />
d. In tussentijdse vacatures wordt door het Bestuur steeds zo spoedig<br />
mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes<br />
kalendermaanden na het ontstaan van een vacature.<br />
e. De alsdan benoemde neemt, voor wat zijn zittingstermijn betreft, de<br />
plaats in van zijn voorganger.<br />
Artikel 5 Taak<br />
a. De Raad heeft tot taak erop toe te zien dat de aangeslotene bij het<br />
bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van<br />
verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van het<br />
zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de<br />
goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het bedrijf in stand<br />
houden. Bij de uitoefening van haar taak toetst de Raad het handelen<br />
en/of nalaten van de aangeslotenen ook aan binnen de in de bijlage<br />
genoemde organisaties totstandgekomen gedragscodes en/of ereregelen.<br />
b. Bij de uitvoering van de in lid 1 van dit artikel bedoelde taak treedt de<br />
Raad niet in de plaats van de bevoegde rechter, noch ook van een ter<br />
beslechting van geschillen in de verzekerings- c.q.<br />
bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie.<br />
c. De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij de<br />
rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de<br />
verzekeringsovereenkomst of bemiddelingsovereenkomst aangewezen<br />
instantie aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een<br />
hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht heeft geoordeeld.<br />
d. De Raad wordt bij de uitoefening van zijn taak ondersteund door het<br />
secretariaat van de Stichting.<br />
Artikel 6 Procedure<br />
a. De Raad beraadslaagt en beslist over elke aan haar oordeel onderworpen<br />
zaak steeds met ten minste drie leden.<br />
b. Een door de Raad in te stellen onderzoek geschiedt:<br />
1. hetzij op schriftelijk verzoek van de consument;<br />
2. hetzij op verzoek van de Ombudsman in het geval als bedoeld artikel 8<br />
of 9 van het ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’;<br />
3. hetzij ambtshalve.<br />
c. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek wordt bij de Raad<br />
ingediend onder opgave van de naam van de aangeslotene te wiens aanzien<br />
een onderzoek wordt verlangd, met vermelding voorts van alle aan<br />
verzoeker bekende bijzonderheden en onder overlegging van al die<br />
bescheiden welke voor de behandeling van het onderzoek dienstig kunnen<br />
zijn. Met name houdt het verzoek in de feiten en omstandigheden op
grond waarvan de verzoeker meent dat de betrokken aangeslotene de<br />
goede naam van c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf niet in<br />
stand heeft gehouden.<br />
d. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek als bedoeld in het voorgaande<br />
lid wordt slechts in behandeling genomen indien de consument<br />
zijn klacht aan de aangeslotene heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend<br />
dan wel niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd. Indien een<br />
klacht met voorbijgaan aan de aangeslotene rechtstreeks wordt ingediend<br />
bij de Raad van Toezicht, zal de Raad klager adviseren zijn klacht voor te<br />
leggen aan de betrokken aangeslotene.<br />
e. Een verzoek om inlichtingen alsmede een klacht die of een geschil dat zich<br />
leent om langs de weg van bemiddeling afgehandeld te worden, wordt<br />
altijd aan de Ombudsman doorgezonden. Van een dergelijke doorzending<br />
worden betrokkenen op de hoogte gesteld.<br />
Indien een klacht geen tuchtrechtelijke aspecten bevat verklaart de Raad<br />
de klager niet ontvankelijk.<br />
f. Verzoekt de Ombudsman op grond van artikel 8 Reglement Ombudsman<br />
Verzekeringen aan de Raad een onderzoek in te stellen, dan spreekt de<br />
Raad uit dat de aangeslotene door dat advies niet na te leven, de goede<br />
naam c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf schaadt.<br />
Het in de vorige zin bepaalde lijdt uitzondering indien de Raad van<br />
oordeel is dat het advies van de Ombudsman, in verband met inhoud of<br />
wijze van totstandkoming, in de gegeven omstandigheden niet voldoet<br />
aan hetgeen redelijkheid en billijkheid eisen.<br />
g. In geval van gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring vermeldt de Raad in<br />
zijn uitspraak hetgeen waartoe de aangeslotene ten opzichte van klager is<br />
gehouden.<br />
Artikel 7 Verplichtingen aangeslotene<br />
a. De Raad doet geen uitspraak zonder de aangeslotene te wiens aanzien de<br />
Raad een onderzoek instelt, te hebben verzocht zich schriftelijk en/of<br />
mondeling tegenover de Raad te verantwoorden. In het geval de<br />
aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze dan<br />
wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid betreft, dient<br />
bedoelde verantwoording door een bestuurder te geschieden. In de<br />
overige gevallen dient de aangeslotene zich tegenover de Raad steeds zelf,<br />
dan wel door een vennoot te verantwoorden.<br />
b. Indien een aangeslotene een dergelijk verzoek ontvangt, is hij verplicht<br />
daaraan binnen de door de Raad gestelde termijn te voldoen.<br />
c. De volledige inhoud van de schriftelijke verantwoording, met inbegrip<br />
van alle eventuele bijlagen, wordt door de Raad ter kennis gebracht van<br />
degene op wiens verzoek het onderzoek wordt ingesteld.<br />
d. De aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, is<br />
verplicht aan de Raad alle beschikbare gegevens en inlichtingen te<br />
verschaffen welke deze mocht verlangen en een onderzoek op zijn kantoor<br />
(kantoren) door of vanwege de Raad te gedogen en daartoe zijn volle<br />
medewerking te verlenen.<br />
e. Zo de Raad het ten aanzien van zijn onderzoek dienstig acht schriftelijk of<br />
mondeling gegevens of inlichtingen te verkrijgen van functionarissen uit<br />
buiten- of binnendienst van de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een<br />
bijlage 52<br />
onderzoek instelt, dient aangeslotene daartoe zijn volle medewerking te<br />
verlenen.<br />
f. De Raad is bevoegd zich door deskundigen schriftelijk of mondeling te<br />
doen voorlichten. Indien een aangeslotene daartoe een verzoek of<br />
oproeping ontvangt, is deze verplicht daaraan te voldoen.<br />
Artikel 8 Kennisgeving uitspraak aan betrokkenen<br />
De Raad doet zijn gemotiveerde uitspraak aan klager en de betrokken<br />
aangeslotene toekomen, tenzij het onderzoek ambtshalve is geschied. In het<br />
laatste geval zendt de Raad zijn uitspraak alleen aan de betrokken<br />
aangeslotene toe.<br />
Artikel 9 Kennisgeving uitspraak aan anderen<br />
De Raad brengt tevens iedere uitspraak die betrekking heeft op een<br />
aangeslotene die lid is van een beroeps- of bedrijfsorganisatie als genoemd in<br />
de bijlage ter kennis van de voorzitter van die organisatie. Iedere uitspraak die<br />
betrekking heeft op een aangeslotene die geen lid is van een der in de bijlage<br />
genoemde organisaties wordt door de Raad ter kennis gebracht van de<br />
Voorzitter van de Stichting.<br />
Artikel 10 Slotbepaling<br />
Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van<br />
persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in<br />
een privacyreglement.<br />
Dit reglement Raad van Toezicht Verzekeringen omvat tevens een bijlage en<br />
treedt in werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als<br />
‘Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen’.
BIJLAGE bij het Reglement<br />
Raad van Toezicht Verzekeringen<br />
Beroeps- of bedrijfsorganisatie<br />
De in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde beroeps- of<br />
bedrijfsorganisatie(s) is (zijn):<br />
• Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag.<br />
• Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en<br />
Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort.<br />
• Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs NBVA,<br />
gevestigd te Tiel.<br />
• Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV,<br />
gevestigd te Bunnik.<br />
Bedrijf<br />
Het in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde bedrijf<br />
(bedrijven) is (zijn):<br />
• Het verzekeringsbedrijf.<br />
Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Raad van Toezicht<br />
Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.<br />
bijlage 53
Bijlage 3<br />
Personalia<br />
Bestuursleden per 31 december <strong>2003</strong><br />
Voorzitter<br />
mr. A. Kosto<br />
Benoemd door het Verbond van Verzekeraars<br />
drs. C.A. Bol (secretaris-penningmeester)<br />
drs. H. Debets<br />
mr. W. van Es<br />
drs. N.W. Hoek (vice-voorzitter)<br />
mr. A.J. de Jonge<br />
Benoemd op voordracht van de Consumentenbond<br />
mevr. mr. C.J. Meerburg-Noteboom<br />
D.M. Westendorp<br />
Benoemd door NBVA<br />
mr. A.R. Groenemeijer<br />
Benoemd door NVA<br />
mr. N.A. Mourits<br />
Ombudsman Verzekeringen<br />
mr. J.W. Wabeke<br />
Raad van Toezicht Verzekeringen<br />
mr. D.H. Beukenhorst<br />
mr. H.C. Bitter<br />
mr. J. Borgesius<br />
drs. C.W.L. de Bouter<br />
mr.R.Cleton<br />
mevr. mr. E.M. Dil-Stork (voor-zitter)<br />
prof. mr. J.G.C. Kamphuisen<br />
prof. mr. M.M. Mendel (vice-voorzitter)<br />
prof. mr. F.H.J. Mijnssen (vice-voorzitter)<br />
mr. D.H.M. Peeperkorn (vice-voorzitter)<br />
drs. D.F. Rijkels<br />
mr. J.R. Schaafsma<br />
prof. mr. B. Sluijters<br />
dr. B.C. de Vries<br />
mevr. mr. E.M. Wesseling-van Gent<br />
bijlagen 54<br />
Secretarissen Ombudsman<br />
drs. P.P. Alvers<br />
mr. G.M.P. Biever<br />
mr. A.G.J.M. Bos<br />
mr. R.A.F. Coenraad, sectorcoördinator leven<br />
mr. P.N. Hiep<br />
mr. S.W.A. Kelterman, sectorcoördinator schade<br />
R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige<br />
mevr. mr. M. Meijer-Zaalberg<br />
mevr. mr. drs. D.J. Olthoff<br />
mr. M. Schaap<br />
W.Th.M. van der Velden<br />
mr. G.A. van de Watering<br />
mevr. mr. A. Westerveld<br />
Adviseurs Ombudsman<br />
W.G. Fontein, arts, register geneeskundig adviseur<br />
mevr. drs. J.W. Janse, actuaris AG<br />
R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige<br />
J. van der Starre, actuaris AG, Hon FIA<br />
R.M. Wiersma, arts, register geneeskundig adviseur<br />
Secretarissen Raad van Toezicht Verzekeringen<br />
mr. S.N.W. Karreman, sectorcoördinator<br />
mr. C.A.M. Splinter<br />
Chef de Bureau<br />
F.K. Kallan<br />
Secretariaat<br />
mevr. A.L. Blok-Hol<br />
mevr. M.J.C. van den Ende-Ulenberg<br />
mevr. drs. G.S. Goli<br />
mevr. V. Keuzenkamp-Keijzer<br />
mevr. H.P. van der Linden<br />
mevr. drs. N.M. Martina-van Est, management-assistente<br />
mevr. M.J. Zebeda<br />
Zie voor actuele informatie: www.klachteninstituut.nl
Redactionele bewerking van het jaarverslag van de<br />
Ombudsman Verzekeringen: Peter van Steen, Geldermalsen<br />
Ontwerp: Artmark BNO, Rijswijk<br />
Druk: Drukkerij de Croon van Heerbeek, Oirschot
Stichting Klachteninstituut<br />
Verzekeringen<br />
Bordewijklaan 10<br />
Postbus 93560<br />
2509 AN Den Haag<br />
Tel.: 070 333 89 99<br />
Fax: 070 333 89 00<br />
De jaarverslagen van het Klachteninstituut<br />
Verzekeringen en ook de reglementen van de Ombudsman<br />
Verzekeringen en van de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn<br />
op de website van het Klachteninstituut te raadplegen.<br />
www.klachteninstituut.nl