Jaarverslag 2003 - Kifid

Stichting
Klachteninstituut
Verzekeringen
Jaarverslag 2003
Ombudsman Verzekeringen
Raad van Toezicht Verzekeringen

Inhoudsopgave
Woord vooraf 5
1 Organisatie en cijfers
1.1 Kengetallen Ombudsman Verzekeringen 7
1.1.1 Aantal ontvangen zaken in 2003 7
1.1.2 Aantal schriftelijke klachten per jaar 8
1.1.3 Aantal schriftelijke klachten per branche 9
1.1.4 Aantal schriftelijke klachten per probleemgebied 9
1.1.5 Gemiddelde doorlooptijden 10
1.1.6 Wijze van afhandeling en werkvoorraad 10
1.2 Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen 11
2 Interdisciplinair
2.1 Betalingsbeschermingsverzekeringen 13
2.2 ‘Chinese walls’ 14
2.3 Dossiervorming 16
2.4 Informatieverstrekking 16
2.5 Klachtbehandeling door verzekeraars 17
3 Levensverzekeringen
3.1 Polissen met lange looptijden 19
3.2 Pensioenuitkeringen die in beleggingseenheden zijn uitgedrukt 19
3.3 Bewaking van de fiscale status van een verzekering 20
3.4 Oversluiting van bestaande verzekeringen 21
3.5 Medische acceptatie 22
3.6 Transparantie en kostenstructuur 23
3.7 Afkoop van verpande levensverzekeringen 24
3.8 Teleurstellende opbrengsten van spaarkasovereenkomsten 24
3.9 Tussentijdse verlagingen van ingegane lijfrenten op beleggingseenheden 25
3.10 Van traditionele garantieverzekeringen naar beleggingsverzekeringen 26
3.11 Natura-uitvaartverzekeringen 27
4 Schadeverzekeringen
4.1 Aansprakelijkheidsverzekeringen 29
4.2 Inkomensverzekeringen 30
4.2.1 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 30
4.2.2 WAO-gatverzekeringen 32
4.3 Motorrijtuigverzekeringen 32

4.4 Personenschaderegeling 33
4.5 Rechtsbijstandverzekeringen 35
4.6 Terrorismedekking 37
5 Raad van Toezicht Verzekeringen 39
Bijlage 1: Reglement Ombudsman Verzekeringen 49
Bijlage 2: Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen 51
Bijlage 3: Personalia 53

Woord vooraf
In 2003 waren twee ontwikkelingen kenmerkend voor de verzekeringsbedrijfstak.
In de eerste plaats wierp de aankomende Wet
Financiële Dienstverlening, WFD, zijn schaduw vooruit. Deze wet
wacht nog op parlementaire behandeling, maar werd al op tal van
momenten en manieren in de vakliteratuur, op congressen en tijdens
seminars besproken. In de tweede plaats gingen verzekeraars en
tussenpersonen met de gedragscodes werken die in vorige jaren na
veel overleg tot stand waren gekomen. Regulering en zelfregulering
maakten belangrijke ontwikkelingen door. De onderlinge samenhang
en de wederzijdse afhankelijkheid van deze ordening en zelfordening
werden op bepaald ongekende wijze duidelijk.
De door de WFD beoogde toezichthouder AFM, Autoriteit
Financiële Markten, richtte in 2003 een platform op, bestaande uit
een representatieve groep van financiële dienstverleners uit de
sectoren bankverkeer, kredietverlening, verzekering en bemiddeling.
Dit platform vormde voor de AFM een klankbord en fungeerde
samen met de AFM als stuurgroep voor de gedachtewisseling en
oriëntatie over het nieuwe wettelijke kader en het aanstaande
toezichtregiem. De meeste gesprekken in deze stuurgroep gingen
over regulering, zelfregulering en de onderlinge verdeling van
normering en handhaving. In de commissies die door het platform
waren ingesteld, was dit eveneens het geval. Deze commissies
concentreerden zich op deelonderwerpen zoals deskundigheids- en
opleidingseisen aan het intermediair en de relatie tussen aanbieders
van financiële producten en tussenpersonen. Deze commissies
rapporteerden en adviseerden binnen de stuurgroep aan de AFM.
Als Ombudsman Verzekeringen had ik zitting in de stuurgroep en
nam ik deel aan de beraadslagingen met en de advisering aan de
AFM. Hierdoor kreeg ik gelegenheid om mijn ervaringen en
inzichten die ik als alternatieve geschillenbeslechter in de financiële
markt heb opgedaan, met de aanstaande beleidsmakers te delen. Het
Klachteninstituut Verzekeringen nam ook deel aan het overlegcircuit
in de commissies. In dat verband was ik voorzitter van de Commissie
Klachtbehandeling Financiële Dienstverlening. Deze commissie
5
adviseerde om binnen enkele jaren tot één centrale alternatieve
geschillenbeslechting te komen, enigszins naar Brits model, doch
zonder toezichtfunctie en zonder sanctiebevoegdheden. Binnen deze
instantie zouden vier secties naar specialiteit van de financiële
dienstverlening kunnen worden ingericht. Complicaties als gevolg
van gemengde financiële dienstverlening, verschillen in werkwijzen
van de diverse geschillenbeslechters en de zoektocht voor de
rechtzoekende consument zouden door deze concentratie en
uniformering kunnen worden opgelost. De relevante Aanbevelingen
en Richtlijnen van de Europese Commissie speelden voor deze
werkgroep een zeer belangrijke rol.
In alle discussies over de nieuwe WFD voerde één centraal begrip de
boventoon, namelijk zorgplicht. Al het beraad over regulering en
zelfregulering werd door de zorgplicht van de financiële dienstverlener
beheerst. Daarbij werd het duidelijk dat hoe meer de markt
zelf gestalte aan de zorgplicht kan geven, hoe meer de regulering op
afstand kan blijven. Het omgekeerde werd echter ook glashelder.
Waar zelfregulering inzake zorgplicht in fraaie bewoordingen en
beloftes blijft steken, zal regulering door wetgever en uitvoerder van
de nieuwe regelgeving in de plaats treden.
De verzekeringsbedrijfstak heeft een lange en goede traditie inzake
zelfregulering. In dat kader werd al meer dan dertig jaar geleden tot
de aanstelling van een onafhankelijke Ombudsman Verzekeringen
besloten en werd ruim veertig jaar geleden voor een Raad van
Toezicht Verzekeringen gekozen. Bovendien werd vijf jaar geleden
door verzekeraars en het georganiseerde intermediair de Stichting
Klachteninstituut Verzekeringen opgericht. Binnen het bestuur
hiervan participeren ook bestuursleden die door de Consumentenbond
zijn aangewezen. Deze stichting positioneert de Ombudsman
Verzekeringen en de Raad van Toezicht Verzekeringen op nog meer
afstand van de financiële dienstverleners en maakt hen nog meer
onafhankelijk. In ditzelfde kader wordt al jaren in de verzekeringsbedrijfstak
met zelfregulerende gedragscodes gewerkt.

Uiteraard ben ik zeer geïnteresseerd in een goede invulling van het
begrip zorgplicht, evenals in een correcte naleving daarvan door
verzekeraars en tussenpersonen. Ik hecht sterk aan een concretisering
van de zorgplicht binnen de financiële dienstverlening, niet zozeer
als belangenbehartiger van de consument, maar in mijn rol als
geschillenbeslechter. Ik ben tot de overtuiging gekomen dat de
consequente naleving van goede zorgplicht tot het voordeel van
aanbieders, bemiddelaars en afnemers strekt. Ook in 2003 zijn de
argumenten en bewijzen daarvoor weer ruimschoots geleverd.
Gerechtelijke uitspraken, Kamervragen en media vestigden de
aandacht op voorbeelden van gebrekkige zorgplicht of zelfs het
negeren daarvan.
De opvattingen over zorgplicht zijn deels in de zelfregulerende
gedragscodes van verzekeraars en tussenpersonen terug te vinden. De
praktijk van de geschillenbeslechting biedt inzicht in de wijze waarop
de financiële dienstverleners zichzelf binnen het zorgplichtregiem
van hun eigen codes willen disciplineren. Hoe beter die zelfordening
tot een respectabele praktijk uitgroeit, hoe meer de toezichthouder
op afstand kan blijven en hoe meer vertrouwen er kan groeien tussen
consumenten, aanbieders en bemiddelaars van verzekeringsproducten.
Dit vertrouwen heeft in de afgelopen jaren forse deuken
opgelopen door de bittere vruchten van destijds al te enthousiast
aangeboden en gretig afgenomen beleggingsproducten, evenals door
reeds doorgevoerde en ook aangekondigde wijzigingen van polisbepalingen
die vooral in het belang van verzekeraars lijken te zijn.
Zorgplicht is het motief in mijn jaarverslag over 2003. Ik hoop dat
het verslag niet alleen bij alle betrokken partijen inzicht en begrip
met betrekking tot de taken en werkwijze van de Ombudsman en
Raad van Toezicht Verzekeringen zal bewerkstelligen, maar dat het
vooral ook aan de invulling van dat begrip zorgplicht zal bijdragen.
Zorgplicht brengt onder meer met zich mee dat aanbieders en
bemiddelaars van financiële diensten hun klanten een onafhankelijke,
laagdrempelige en alternatieve geschillenbeslechting aanbieden
en dat zij loyaal aan geschillenbeslechting meewerken. Ik kan
6
vaststellen dat verzekeraars ook in 2003 loyaal en correct aan de
alternatieve geschillenbeslechting door mijn instituut hebben meegewerkt.
In de circa vijfduizend schriftelijke procedures in 2003 werd
mijn formeel advies slechts één keer door de verzekeraar naast zich
neergelegd. Met alle andere maatschappijen zijn de verhoudingen,
ondanks de soms stevige en heldere gedachtewisseling, uitstekend
gebleven. Ook mijn wenken, aanbevelingen en adviezen zijn vrijwel
zonder uitzondering consequent opgevolgd.
De relaties met de niet-georganiseerde tussenpersonen, met name de
tussenpersonen die zich pas bij het Klachteninstituut Verzekeringen
hebben aangesloten, vragen bijzondere aandacht. De Gedragscode
Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair noodzaakt hen
zich bij mijn instituut aan te sluiten, maar de gewenning aan het
fenomeen Ombudsman is in veel gevallen nog niet voldoende
gebleken. In de relaties met consumenten was er een opvallende
toename van agressieve benaderingen, in gevallen waarin de klacht
mij na onderzoek ongegrond voorkwam of waarin ik geen
mogelijkheid tot bemiddeling zag.
Het was duidelijk een verzekeringsjaar waarin de gemoederen soms
flink verhit waren. Als altijd was in de verzekeringsbedrijfstak en de
financiële markt in het algemeen de echo van de toestand in de
nationale en internationale samenleving goed te horen.
Mr. J.W. Wabeke,
Ombudsman Verzekeringen

1 Organisatie en cijfers
Uitgebreide informatie over de organisatie van het Klachteninstituut
Verzekeringen en over de taak en werkwijze ervan, staat op de
website: www.klachteninstituut.nl.
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen heeft tot doel het
instellen en instandhouden van een bemiddelingsorgaan, evenals van
een instantie die belast is met de tuchtrechtspraak, bij klachten en
geschillen van consumenten inzake verzekeringsovereenkomsten
waarop het Nederlands recht van toepassing is. Hiertoe biedt de
stichting in het Klachteninstituut Verzekeringen huisvesting en
ondersteuning aan de Ombudsman Verzekeringen en de Raad van
Toezicht Verzekeringen. De Ombudsman Verzekeringen voert zijn
werkzaamheden uit op basis van het reglement Ombudsman
Verzekeringen. De Raad van Toezicht Verzekeringen heeft een eigen
reglement. Overige doelstellingen van de Stichting Klachteninstituut
Verzekeringen zijn het uitvoeren van secretariaatswerkzaamheden
voor instanties die soortgelijke werkzaamheden verrichten en het
verrichten van hetgeen in verband met het vorenstaande nuttig of
nodig is. Met Zorgverzekeraars Nederland en de koepelorganisaties
Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen en Vereniging van
Bedrijfstakpensioenfondsen zijn in dat verband afspraken gemaakt
over het verlenen van een aantal faciliteiten. Zo fungeert het secretariaat
van het Klachteninstituut Verzekeringen tevens als loket voor de
Ombudsman Pensioenen en de Ombudsman Zorgverzekeringen.
De functies van Ombudsman Verzekeringen en directeur van het
Klachteninstituut Verzekeringen zijn in één persoon verenigd. Op het
instituut zijn specialisten werkzaam als verzekeringsjuristen, arbeidsdeskundigen,
pensioendeskundigen, medisch specialisten en actuarissen.
De secties binnen het instituut worden door coördinerend
secretarissen geleid. Binnen het Klachteninstituut waren gedurende
de verslagperiode in totaal vijftien secretarissen in dienst. Vanuit het
secretariaat werd ondersteuning geleverd door acht medewerkers. In
de bijlage zijn de personalia gespecificeerd. In 2003 werd bij de
behandeling van klachten ook diverse keren van de mogelijkheid
gebruikgemaakt om extern deskundigen te raadplegen.
organisatie en cijfers 7
Ook tussenpersonen en experts
Sinds de oprichting in 1999 behandelt het Klachteninstituut
Verzekeringen ook zaken waarbij tussenpersonen zijn betrokken.
Destijds waren in hoofdzaak de leden van de brancheorganisaties NVA
en NBVA aangesloten. Met de invoering van de Gedragscode Informatieverstrekking
Dienstverlening Intermediair in 2003 is het aantal
aansluitingen enorm toegenomen, van 6.435 begin 2003 (was 1.665
begin 2002) tot 8.085 eind 2003 (een toename van circa 26 procent).
Ook experts die door het NIVRE zijn gecertificeerd, kunnen zich als
bureau (niet als persoon) bij het Klachteninstituut Verzekeringen
aansluiten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen experts die in
dienst van verzekeraars zijn (deze hoeven zich niet aan te sluiten,
omdat klachten tot de verzekeraar worden herleid), experts die in dienst
zijn van een bij BCE aangesloten bedrijf (deze hoeven zich ook niet aan
te sluiten, omdat BCE- kantoren kunnen worden aangesloten) en
experts die in dienst zijn van een niet bij BCE aangesloten bedrijf of
hun eigen expertisebureau hebben. Deze experts kunnen zich bij het
Klachteninstituut Verzekeringen aansluiten.
1.1 Kengetallen Ombudsman Verzekeringen
1.1.1 Aantal ontvangen zaken in 2003
Mondeling ontvangen*
Leven 1.711
Schade 2.137
Totaal 3.848
Schriftelijk ontvangen
Prima vista ** 628
Leven 1.791
Schade 3.301
Raad van Toezicht 155
Totaal 5.875
Totaal 9.723

* De secretarissen van de Ombudsman werden in 2003 circa 5.400 keer
telefonisch benaderd. Van deze contactmomenten was er in 3.848
gevallen sprake van nieuwe klachtuitingen of verzoeken om informatie.
** In 2003 werden 628 klachtuitingen in het kader van een snelle
afdoening schriftelijk afgedaan, dus zonder tussenkomst van de
verzekeraar of tussenpersoon. Dit betrof 196 zaken op levengebied en
101 zaken op schadegebied. In de overige zaken ging het om verzoeken
om informatie, zaken die aan een buitenlandse collega werden
overgedragen, niet-verzekeringsgebonden kwesties en zaken die om
formele redenen niet in de procedure konden worden meegenomen.
De website van het Klachteninstituut werd meer dan voorheen
gebruikt. Het gemiddeld aantal geregistreerde bezoekers bedroeg
7.750 per maand. Gemiddeld werd 981 keer per maand gebruik
gemaakt van de FAQ pagina.
Schriftelijk ontvangen zaken naar betrokken partij
4166
655
Aantal ontvangen zaken tegen:
1054
Verzekeringsmaatschappij
Tussenpersoon
Overig
Verzekeringsmaatschappijen 4166
Tussenpersonen 1054
Overigen 655
Totaal 5.875
Van de ontvangen schriftelijke zaken werd de zaak in 599 gevallen
namens de cliënt ingediend door diens assurantietussenpersoon.
organisatie en cijfers 8
1.1.2 Aantal schriftelijke klachten per jaar
1.1.2.1 Levensverzekeringen
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
1.1.2.2 Schadeverzekeringen
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

1.1.3 Aantal schriftelijke klachten per branche
1.1.3.1 Levensverzekeringen
Levensverzekeringen 1.544
Spaarkasovereenkomsten 160
Natura-uitvaartverzekeringen 87
Totaal 1.791
1.1.3.2 Schadeverzekeringen
Aansprakelijkheid 297
Brand 540
Motorrijtuigen 1.053
Medisch 369
Reis en transport 291
Overig 751
Totaal 3.301
overig 23%
reis/transport 9%
medisch 11%
160
87
1544
Aansprakelijkheid 9%
Brand 17%
LEVEN
motorrijtuigen 31%
SPAARKAS
NATURA-UITVAART
Aansprakelijkheid
Brand
motorrijtuigen
medisch
reis/transport
overig
organisatie en cijfers 9
1.1.4 Aantal schriftelijke klachten per probleemgebied
1.1.4.1 Levensverzekeringen
Aanspraken uit verzekering 366
Geschillen over uitkeringen 267
Kostenstructuur 136
Voorlichting 121
Vertraging in behandeling of uitkering 101
Afkoop, afkoop- en premievrije waarde 96
Beëindiging overeenkomst 98
Fouten en vergissingen 67
Bemiddeling en advisering 64
Hypotheek en levensverzekering 63
Reserve- of waardeoverdracht 60
Totstandkoming overeenkomst 48
Mate van arbeidsongeschiktheid 44
Echtscheiding en levensverzekering 32
Winstdeling 19
Conversie en omzetting 22
Medische acceptatie 18
Royement wegens non-betaling 15
Verzwijging 9
Toepassing of interpretatie polisvoorwaarden 7
Geen uitkering wegens oud royement 6
Consequenties te late indiening ao-claims 4
Fiscale aspecten 2
Begunstiging 3
Zelfmoord en levensverzekering 2
Diversen 121
Totaal 1.791

1.1.4.2 Schadeverzekeringen
Motorrijtuigen 1.015
Caravan 38
Brand 540
Aansprakelijkheid 297
Transport (pleziervaartuigen) 44
Transport (overige) 12
Reis 231
Annuleringskosten 50
Medische varia 369
Rechtsbijstand 308
Kostbaarheden 11
Overige 386
Totaal 3.301
1.1.5 Gemiddelde doorlooptijden
1.1.5.1 Levensverzekeringen
800
700
600
500
400
300
200
100
0
< 4 weken < 8 weken < 12 weken < 16 weken langer
2003
2002
2001
organisatie en cijfers 10
1.1.5.2 Schadeverzekeringen
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
< 4 weken < 8 weken < 12 weken < 16 weken langer
1.1.6 Wijze van afhandeling en werkvoorraad
1.1.6.1 Levensverzekeringen
2003 2002 2001
Werkvoorraad per 1 januari 2003 381
Nieuwe schriftelijke zaken 1.791
Totaal 2.172
Niet ontvankelijk 160
Informatief 7
Geseponeerd 37
Niet voor toewijzing vatbaar 992
Ten gunste van klager afgehandeld 464
Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) 89
Totaal 1.749
Nog in behandeling per 31 december 2003 423

1.1.6.2 Schadeverzekeringen
Werkvoorraad per 1 januari 2003 742
Nieuwe schriftelijke zaken 3.301
Totaal 4.043
Niet ontvankelijk 278
Informatief 520
Geseponeerd 7
Niet voor toewijzing vatbaar 1.135
Ten gunste van klager afgehandeld 961
Anders (ingetrokken, ter kennisneming etc.) 384
Totaal 3.285
Nog in behandeling per 31 december 2003 758
1.2 Kengetallen Raad van Toezicht Verzekeringen
In 2003 werden 155 klachten bij de Raad van Toezicht Verzekeringen
ingediend (149 in 2002). In 132 gevallen betrof de klacht een
verzekeraar, in 23 gevallen een tussenpersoon. Van voorgaande jaren
waren begin 2003 nog 120 klachten in behandeling. In totaal werden
in 2003 141 klachten afgehandeld. Eind 2003 waren nog 134 zaken in
behandeling.
Branche Afgehandeld Gegrond Ongegrond Behandeling Gedeeltelijk Niet
gestaakt gegrond ontvankelijk
’03 ’02 ’03 ’02 ’03 ’02 ’03 ’02 ’03 ’02 ’03 ’02
Aansprakelijkheid 13 22 2 2 6 4 4 14 1 2 0 0
Opstal/inboedel/inventaris 15 14 2 0 7 7 6 7 0 0 0 0
Motorrijtuig/caravan 32 21 5 3 13 9 10 9 4 0 0 0
Medische zaken 33 29 2 1 11 5 15 20 3 2 2 1
Reis/transport 9 4 0 0 5 1 3 2 0 0 1 1
Rechtsbijstand 15 12 0 0 7 4 7 7 1 0 0 1
Leven 10 10 2 1 4 3 4 5 0 0 0 1
Overig 17 5 0 0 8 1 7 1 2 1 0 2
Totaal 144 117 13 7 61 34 56 65 11 5 3 6
organisatie en cijfers 11

Klachten waarvan de behandeling werd gestaakt
2003 2002
1 Betaald/geregeld na vragen van verweer tegen de klacht 10 13
2 Betaald/geregeld na ontvangst van klagers commentaar op het verweer van de aangeslotene 1 0
3 Betaald/geregeld na oproep van de aangeslotene ter zitting van de Raad 3 4
4 Betaald/geregeld na overleg met de aangeslotene (ter zitting) 4 4
5 Klacht ingetrokken na overleg tussen de aangeslotene en klager (zonder zitting) 5 8
6 Klacht ingetrokken na verzoek aan klager om commentaar op het verweer van de aangeslotene 2 0
7 Dossier afgelegd nadat klager niet reageerde op het verzoek om commentaar 1 1
8 Klacht geregeld na uitbrengen van bindend advies 0 0
9 Klager bleek zich tot de rechter te wenden of te hebben gewend 3 2
10 Verzekeraar/de tussenpersoon viel niet onder de Raad van Toezicht Verzekeringen 5 5
11 Klager zond geen deugdelijk klaagschrift 14 16
12 Klacht ter behandeling naar Ombudsman Verzekeringen 5 10
13 Klager was geen consument 3 2
Totaal 56 65
organisatie en cijfers 12

2 Interdisciplinair
2.1 Betalingsbeschermingsverzekeringen
Zorgplicht is: de consument verantwoord laten beslissen
Betalingsbeschermingsverzekeringen worden veelal afgesloten in
combinatie met een doorlopend krediet, een persoonlijke lening of
een hypotheek. Gedekt kunnen zijn de risico’s van overlijden,
arbeidsongeschiktheid en onvrijwillige werkloosheid. Deze verzekeringen
hebben vaak eenzelfde financieringswijze: een premie
ineens bij vooruitbetaling, met andere woorden een koopsom.
In de afgelopen jaren heb ik bij herhaling aangegeven tegen deze
producten ernstige bezwaren te hebben. Deze betroffen onder meer
de verkorte procedure van medische acceptatie (die tot verzwijgingscomplicaties
kan leiden), de beperkte mogelijkheden tot tussentijdse
beëindiging met restitutie van de koopsom naar enig tijdsgelang, het
camoufleren van de premiekoopsom in de totale geldlening, de
praktijk van koppelverkoop die naar mijn mening bestaat en, in het
verlengde daarvan, de toegepaste uitruil van een lage rente voor de
lening en een hoge premie voor de polis. Naar aanleiding van deze
problemen bleven ook in 2003 klachten binnenkomen. Nogal eens
blijkt de uitleg van het begrip ‘onvrijwillige werkloosheid’ onderwerp
van discussie, maar ook nu weer werd het meest geklaagd over de
onmogelijkheid van tussentijdse beëindiging onder restitutie van de
premie over de tijd waarin de verzekeraar het risico niet meer zou
lopen. Gelukkig heb ik bij premierestitutie van arbeidsongeschiktheids-
en werkloosheidsverzekeringen tegen koopsom, na overleg
met betrokken verzekeraars en tussenpersonen, bemiddelingsresultaten
kunnen boeken. Dit betrof dan vooral zaken waarin het
primair verzekerde belang, de lening, werd afgelost zonder dat er
sprake was van herfinanciering.
Bij het afsluiten van dergelijke verzekeringen tegen koopsom
verkeren geldlenende consumenten kennelijk in een kwetsbare
positie. Zij gaan de polissen aan, in het kielzog van het krediet,
zonder er voldoende aandacht aan te besteden en verzuimen vaak
over verschillende aspecten van het arrangement door te vragen.
interdisciplinair 13
Teleurstellingen ten aanzien van tussentijdse beëindigingen en
premierestituties zijn daardoor onontkoombaar. Met name heb ik
zorgen, wellicht voorbarig, over de tijdelijke overlijdensrisicoverzekeringen
tegen koopsom die momenteel worden aangeboden en
die in feite in het geheel geen tussentijdse beëindigingsmogelijkheden
meer kennen. In dit verband verwijs ik naar de uitgangspunten en
notities in de Gedragscode Verzekeraars, zoals die ten aanzien van
het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, en ook naar de
Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair.
Conform deze codes zullen aan de ene kant verzekeraars zich er altijd
van moeten vergewissen hoe het aanbieden van een bepaald product
feitelijk uitpakt, waarbij het er aan de andere kant vanzelfsprekend
op aankomt hoe het intermediair zijn voorlichtende en adviserende
taak uitvoert. De klachten over de verkoop van deze producten geven
het beeld van onder meer koppelverkoop, geen gelegenheid geven
voor een oriëntatie bij een andere verzekeraar, geen keuze laten
tussen koopsom en periodieke premie en veel nadruk leggen op de
verplichte afsluiting gezien de lening. Daarnaast was het in enkele
gevallen onduidelijk in hoeverre de productleeswijzer, de polis en de
voorwaarden, in relatie tot de aanvangsdatum van het krediet, tijdig
werden uitgereikt, hetgeen een frustratie van het bijzonder
opzeggingsrecht tot gevolg zou hebben gehad.
De zorgplicht jegens de consument geldt zowel de verzekeraar als de
assurantietussenpersoon. De verzekeraar zal in ieder geval zijn
distributiekanaal op orde moeten hebben en de tussenpersoon moet
ervoor zorgen dat de consument op heldere en eenduidige wijze
voorlichting ontvangt. De consument moet immers in het licht van
zijn verzekeringsbehoefte verantwoorde beslissingen kunnen nemen.
Niet-opzegbare verzekeringen tegen niet te restitueren koopsommen
hebben wat dat betreft de schijn tegen.
Opzegging onmogelijk?
Een man had behoefte aan wat extra financiële armslag en maakte een
afspraak met een assurantietussenpersoon. Hij gaf in het gesprek aan
dat het een zo flexibel mogelijk krediet moest zijn, gemakkelijk in te

lossen en bij voorkeur aflossingsvrij. De tussenpersoon adviseerde hem
een hypothecair doorlopend krediet, onder gelijktijdige afsluiting tegen
een koopsom van twee betalingsbeschermingsverzekeringen, tegen het
overlijdensrisico en tegen het arbeidsongeschiktheidsrisico.
De verzekerde vond echter, helaas pas na de invulling van de kredietbehoefte,
dat de kosten voor een en ander in de praktijk aanzienlijk
hoger uitpakten dan aanvankelijk was voorgespiegeld. Hij schreef
daarom de tussenpersoon een brief, nog voor hij de polis had
ontvangen, dat hij het krediet wilde inlossen en de verzekeringen, die
daardoor immers overbodig werden, wilde beëindigen. Zijn brief bleef
onbeantwoord. Hij herhaalde zijn wens nadat hij 75 procent van het
krediet had ingelost en kondigde daarbij aan ook het restant te zullen
inlossen. De uiteindelijke reactie van de verzekeraar was teleurstellend.
Opzegging van de verzekeringen bleek niet mogelijk. De verzekerde
wendde zich vervolgens tot mij en tegelijkertijd tot de Geschillencommissie
Bankzaken, de media en de administrateur van de verzekeraar.
Deze administrateur lukte het om tot een regeling met de klager te
komen en daarmee tot een oplossing van de klacht. De oplossing hield
in dat de arbeidsongeschiktheidsverzekering weliswaar ongewijzigd bleef
doorlopen, maar dat de overlijdensrisicoverzekering onder bepaalde
voorwaarden kon worden afgekocht. De verzekeraar ging hiermee
‘geheel onverplicht en volledig uit coulance’ akkoord.
2.2 ‘Chinese walls’
Zorgplicht is: goede interne communicatie en coördinatie
De domeingrenzen van banken en verzekeraars vervagen steeds meer
en de combinaties van de financiële producten op de markt worden
steeds complexer. Dit heeft regelmatig tot gevolg dat ook de verantwoordelijkheden
in termen van zorgplicht vervagen. In het bijzonder
zag ik hiervan voorbeelden in de relaties tussen verzekeringnemers
en hun banken, meer specifiek de banken die als intermediair en als
bank-verzekeraar optreden. Een tussenpersoon die zijn werk goed
doet, neemt de verzekeringsportefeuille van zijn klant regelmatig
door, om te beoordelen of alle risico’s goed zijn afgedekt. Voor een
gecombineerde bank-tussenpersoon-verzekeraar is dit extra
klemmend. Wanneer immers de bank financierings- of kredietrisico’s
interdisciplinair 14
loopt, heeft ook de bank belang bij juiste verzekerde bedragen.
Bovendien is de bank dan volledig op de hoogte van de financiële
situatie van de consument (en bekend met bijvoorbeeld de waarde
van de bedrijfsmiddelen). In het algemeen moet een tussenpersoon
tegenover de cliënt de zorg betrachten die deze van een bekwame en
redelijk handelende tussenpersoon mag verwachten. De tussenpersoon
moet waken over de belangen van zijn relaties. Hij moet hen
dus ook tijdig inlichten over de mogelijke gevolgen van hem bekend
geworden feiten voor de dekking van de verzekeringen in zijn
portefeuille. Banken-verzekeraars houden met het oog op privacybescherming
zogenoemde ‘Chinese walls’ in stand. Ik heb daar wel
begrip voor, maar vind ook dat deze instellingen intern moeten
communiceren om aan de zorgplicht jegens hun klanten te voldoen.
Het mag daarbij niet uitmaken hoe feiten of wijzigingen worden
gemeld en voor welke afdelingen ze belangrijk zijn om aan de
zorgplicht te kunnen voldoen.
Te snel gerekend
Nadat een beleggingspand bij de notaris aan de koper was overgedragen,
belde de koper nog dezelfde dag met de accountmanager van
zijn bank met het verzoek het pand per direct in dekking te nemen.
“Voor welk bedrag?” had de accountmanager gevraagd. “Dat weet ik
niet”, had de koper volgens eigen zeggen geantwoord, “maar jullie
hebben het koopcontract toch gezien?” Dit laatste had te maken met een
door de bank verleend hypothecair overbruggingskrediet. Hiervoor was
geen taxatierapport opgemaakt. De accountmanager stelde vervolgens
aan de hand van het koopcontract de verzekerde som vast, door van de
koopprijs een geschatte waarde van de grond af te trekken. De
herbouwwaardemeter werd kennelijk niet geraadpleegd en omdat een
taxatierapport ontbrak, kon de garantieclausule tegen onderverzekering
niet worden toegepast. Door de bank-verzekeraar werd vervolgens aan
de hand van een aanvraagformulier een polis opgemaakt. Nadat de
koper op de polis een onjuist huisnummer van het risicoadres had
geconstateerd, werd dit via een wijzigingsformulier gecorrigeerd.
Het aanvraagformulier werd door de koper niet ondertekend, het
wijzigingsformulier wel. De bank is later niet meer op de zaak teruggekomen
voor een nadere vaststelling van de herbouwwaarde of een
advies daarover. Twee maanden later ontstond een vrij grote brand.
Bij de afwikkeling van de schade bleek al snel dat er sprake was van

circa 20 procent onderverzekering, op basis waarvan de schade werd
afgewikkeld. De koper hield vervolgens de bank-verzekeraar verantwoordelijk
voor de geleden schade als gevolg van de onderverzekering. De
bank voerde aan dat ook de koper een eigen verantwoordelijkheid had
gehad en in dit geval erg laat de opstalverzekering had aangevraagd. Ik
concludeerde dat de desbetreffende bank-tussenpersoon-verzekeraar in
deze zaak onvoldoende aan zijn zorgplicht heeft voldaan en heb de
instelling daarop aangesproken. De foutieve vermelding van het
risicoadres had door de oplettendheid van de cliënt nog geen nadelige
gevolgen, maar de onjuiste vaststelling van de verzekerde som had die
wel. De bank stelde voor de schade door de onderverzekering gelijkelijk
te delen en de koper ging daarmee akkoord.
Verlopen taxatie
Een firma was een goede totaalklant van een bank. Ze hield er een forse
kredietrekening aan en via het intermediair van de bank waren er, zij
het bij een andere verzekeraar, diverse verzekeringen ondergebracht. De
bedrijfsinventaris was op basis van vaste taxatie verzekerd, op grond
van een drie jaar geldig taxatierapport. Ook liep er een bedrijfsschadeverzekering.
Tijdig voordat de geldigheidstermijn van het taxatierapport
was afgelopen, benaderde de taxateur, die niet wist wie de tussenpersoon
van de inventaris- en goederenpolis was, de firma rechtstreeks voor
een hertaxatie. Nadien werd het bedrijf daar nog herhaalde malen aan
herinnerd. De firma gaf echter aan met de bank te willen overleggen en
had - nadat de geldigheidsduur al was verstreken - de taxateur in
januari 2003 telefonisch laten weten dat op een hertaxatie geen prijs
werd gesteld. Kort daarna brak in een belendend pand brand uit, met
voor de firma catastrofale gevolgen. Omdat de geldigheidsduur van het
taxatierapport was verstreken, werd de schade op de inventaris- en
goederenverzekering op basis van een ‘open’ polis vastgesteld. De
verzekerde som bleek lager te zijn dan de werkelijke waarde, zodat de
schade wegens onderverzekering slechts gedeeltelijk werd vergoed. Het
gedupeerde bedrijf hield de bank aansprakelijk voor die onderverzekering.
De bank stelde dat de firma wilde doen voorkomen dat zij het
oordeel van de bank afwachtte, terwijl ze kort voor de brand expliciet te
kennen had gegeven de taxatie niet te zullen verlengen. De bank stelde
verder in de desbetreffende periode niet door de firma benaderd te zijn,
meende dan ook dat die geenszins van plan was geweest tot hertaxatie
over te gaan en vond daarom dat de gevolgen van het vervallen van de
interdisciplinair 15
geldigheidsduur van de taxatie aan het bedrijf zelf moesten worden
toegerekend. Na mijn tussenkomst concludeerde de bank dat er wellicht
onvoldoende beheer had plaatsgevonden, maar dat het oorzakelijk
verband tussen dat gebrekkige beheer en de geleden schade voor een
belangrijk deel werd doorbroken door een gebrek aan eigen verantwoordelijkheid
bij de firma zelf. Men zou in deze zaak kunnen stellen dat het
vervallen van de geldigheidsduur van de taxatie de firma valt te
verwijten. In mijn ogen echter is ook de bank daar verantwoordelijk
voor geweest door de cliënt niet te wijzen op de mogelijke gevolgen van
het niet opnieuw laten opmaken van een rapport.
Onderverzekering op de bedrijfsschadepolis
De firma in de bovenstaande casus was ook op de bedrijfsschadepolis
fors onderverzekerd. Volgens de bank was er geruime tijd voor de fatale
brand al op gewezen dat het wenselijk was de verzekerde som te
verhogen, maar was daarop niet gereageerd. Het bedrijf bracht
daartegenin dat in het jaar voorafgaande aan de schade tijdens
gesprekken met medewerkers van de bank cijfers en verpandingslijsten
van debiteuren waren ingediend, evenals een omzetopgave ten behoeve
van de bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. Uit die gegevens had
kunnen worden afgeleid dat de verzekerde som van de bedrijfsschadepolis
inmiddels wellicht aanpassing behoefde. De bank heeft voorgesteld
om de niet-gedekte bedrijfsschade door een expert te laten vaststellen,
zonder enige erkenning van aansprakelijkheid en onder voorbehoud van
alle rechten en weren, en denkt daarbij aan een gedeeltelijke tegemoetkoming
(van maximaal 25 procent). Omdat het hier een aansprakelijkheidskwestie
c.q. bewijskwestie betreft, heb ik dit voorstel, dat ik
overigens juridisch niet onverdedigbaar acht, naar de firma doorgeleid.
Die heeft het voorstel nog in beraad.
Een gemeenschappelijke factor in de twee hiervoor beschreven zaken
was, dat diverse activiteiten binnen de bank-intermediair onvoldoende
waren gecoördineerd. Bovendien waren in beide zaken geen goede
dossiers aangelegd. Was dit wel gebeurd, dan had men veel ellende
kunnen voorkomen.

2.3 Dossiervorming
Zorgplicht is: adviezen en afspraken vastleggen
In vorige jaarverslagen heb ik de branche, en dan met name het
intermediair, op de noodzaak gewezen om tot zorgvuldige dossiervorming
over te gaan. Adequate dossiervorming is in het werk van
bijvoorbeeld advocaten en accountants heel normaal, maar niet in
dat van alle assurantietussenpersonen. Helaas komt het bij klachtbehandeling
nog steeds voor dat de assurantietussenpersoon niet kan
achterhalen of beargumenteren waarom een bepaald advies is
gegeven. De reden daarvan, zo wordt dan vaak aangegeven, is dat de
desbetreffende adviseur niet meer op het kantoor werkzaam is. Ik
heb zelfs de indruk dat ook professionele adviseurs adequate dossiervorming
een lastige en tijdrovende kwestie vinden. Toch is dit van
essentieel belang. Daarom ook is deze eis opgenomen in de Wet
Financiële Dienstverlening, die vermoedelijk in de loop van 2004 van
kracht wordt. De regels in deze wet komen natuurlijk niet uit het
niets. De burgerlijke rechter - en velen zijn zich daar onvoldoende
bewust van - geeft al jaren aan volgens welke maatstaven verzekeraars
en tussenpersonen moeten handelen, met name ten aanzien van
particuliere klanten die niet een bijzondere deskundigheid op het
betrokken terrein hebben. De zorgplicht van verzekeraars en tussenpersonen
gaat dan verder dan de normale zorgvuldigheid in het
maatschappelijk verkeer. Vooral tussenpersonen moeten actief
reageren op veranderingen in het product, veranderingen in de
persoonlijke omstandigheden van de cliënt en veranderingen in
wetgeving. In dit kader is dossiervorming en schriftelijke vastlegging
van essentiële contacten en beslissingen van groot belang voor de
consument én voor het intermediair. Bedenk daarbij dat in de
rechtspraak bewijsopdrachten kunnen worden verstrekt. Vaak gaat
het dan in eerste instantie om het bewijs van de eiser, maar de
bewijsvraag kan ook kantelen. Het intermediair kan als gedaagde, als
meest deskundige en professionele partij, ook een bewijsopdracht
door de rechter opgelegd krijgen.
Mijn advies blijft daarom er steeds voor te zorgen dat adviezen en
afspraken, en ook de afwijkingen daarvan in de loop van de tijd,
duidelijk en schriftelijk zijn vastgelegd. Van verzekeraars en
assurantietussenpersonen mag naar mijn mening, gezien hun positie
interdisciplinair 16
in het maatschappelijk en economisch verkeer, op dit punt extra zorg
worden verwacht.
2.4 Informatieverstrekking
Zorgplicht is: alle relevante informatie geven
De inhoud, invulling en strekking van de zorgplicht van met name
assurantietussenpersonen is inmiddels behoorlijk onder de aandacht
van een breder publiek gebracht, door middel van artikelen in dagen
vakbladen en ook in een aantal opmerkelijke arresten. Bovendien
wordt de verzekeringsbranche, die in 2002 de Gedragscode Informatieverstrekking
Dienstverlening Intermediair heeft ingevoerd,
binnenkort met de Wet Financiële Dienstverlening geconfronteerd.
De bepalingen hierin zullen voor de bedrijfstak zonder enig twijfel
verstrekkend zijn.
De verantwoordelijkheid voor de koop van een financieel product
ligt vanzelfsprekend primair bij de verzekeringsconsument, maar die
moet dan wel een weloverwogen keuze kunnen maken. Dit kan hij
alleen als hij tijdig over alle relevante informatie beschikt, zoals over
de wezenlijke kenmerken van het product en over de daarbij
behorende risico’s. Van een assurantietussenpersoon mag daarom
worden verlangd dat hij steeds nagaat of het product dat hij
adviseert, bij de persoonlijke behoeften en omstandigheden van zijn
cliënt past. Dit betekent echter niet dat de betrokken verzekeraar
daar helemaal buiten staat. Het intermediair kan immers in sommige
gevallen die verantwoordelijkheid niet of niet geheel waarmaken.
Bovendien, vanuit maatschappelijk oogpunt en op grond van de
bepalingen in de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers,
rust ook op de verzekeraar een zekere verantwoordelijkheid.
Deze dient namelijk de verzekeringsconsument, in ieder geval bij het
sluiten van de verzekering, alle informatie te geven die voor een
beoordeling van de aard en het karakter van de aangegane
verplichting essentieel is. Deze informatie mag niet versluierend zijn
en mag niet de mogelijkheid bieden om in het verkoopgesprek
ongunstige aspecten van de verzekeringsovereenkomst onbesproken
te laten of te bagatelliseren. Brochures en offertes die dat wel doen,

krijg ik echter nog steeds onder ogen. Ik meen dat een verzekeraar,
als contractpartij met de meeste deskundigheid, zo niet de juridische
dan toch op zijn minst de maatschappelijke verplichting heeft om
attent te zijn op een eventuele leemte in de kennis van de verzekeringnemer.
In mijn ogen kunnen polisvoorwaarden nooit in de plaats
van die verantwoordelijkheid treden.
Weet mijn klant dat?
In een bepaalde zaak was er sprake van herhaaldelijke verzoeken van de
klant om polisaanpassing, met behoorlijk nadelige financiële gevolgen
voor de vermogensvorming in de verzekering. Was de betrokken
verzekeringnemer zich wel bewust van de consequenties van zijn
handelen? Deze vraag had de verzekeraar zich in zo’n situatie toch
redelijkerwijs moeten stellen. Het had voor de hand gelegen als hij, al
dan niet via het intermediair, de polishouder hierop schriftelijk had
geattendeerd.
2.5 Klachtbehandeling door verzekeraars
Zorgplicht is: klachten serieus nemen
Driemaal nee
Een buurman vervoerde in zijn auto het televisietoestel van zijn
buurvrouw. Op de plaats van bestemming deed hij van binnenuit de
achterklep open, waarna het toestel uit de auto viel. De buurvrouw
stelde haar buurman aansprakelijk voor de schade. De claim op diens
aansprakelijkheidsverzekering werd door de verzekeraar afgewezen.
Deze beriep zich daarbij op de polisbepaling dat aansprakelijkheid is
uitgesloten van schade die met of door een motorrijtuig is veroorzaakt.
Door zowel de tussenpersoon als een belangenbehartiger van de
verzekerde werd tot driemaal toe tegen de afwijzing bezwaar
aangetekend. Telkens bleef de verzekeraar bij zijn afwijzing. In diens
laatste brief werd nog vermeld, dat de maatschappij haar standpunt
zou blijven verdedigen, ook al mocht de verzekerde besluiten om een
andere weg te kiezen. Welke wegen dat zouden kunnen zijn, stond er
overigens niet bij aangegeven. In deze zaak werden, verbazingwekkend
genoeg, de bezwaren tegen de afwijzing tot driemaal toe door de
oorspronkelijke schadebehandelaar afgedaan. De zaak was geheel buiten
interdisciplinair 17
het traject van de interne klachtbehandeling gebleven. De bezwaren
tegen de afwijzing van de claim, bij herhaling ingediend en
gemotiveerd, waren ten onrechte niet als klacht aangemerkt. Dit was
zelfs niet het geval nadat was aangekondigd dat bij weer een afwijzing
de zaak bij het Klachteninstituut Verzekeringen aanhangig zou worden
gemaakt. De verzekeraar erkende dat in dit geval niet overeenkomstig
de voorgeschreven procedure was gehandeld. Deze hield in dat het aan
de betrokken behandelaar was geweest om te beoordelen of er sprake
was van ‘een zich manifesterend geschil’. Hiervan was onder andere
sprake als partijen, nadat de argumenten over en weer voldoende waren
uitgewisseld, in herhaling dreigden te vervallen. In dat geval moest de
betrokken wederpartij expliciet worden gewezen op de mogelijkheden
voor het indienen van een klacht. De behandeling had vervolgens niet
door de oorspronkelijke behandelaar mogen worden voortgezet.
De klachtbehandeling in de bedrijfstak begint gestalte te krijgen in
structuren zoals ik die in eerdere jaarverslagen heb aangegeven en
zoals die ook in aanbevelingen van het Verbond van Verzekeraars zijn
geformuleerd. Dat verheugt mij, temeer daar het verzekeringsbedrijf
ten opzichte van andere bedrijfstakken een inhaalslag heeft te maken.
Het ideaal blijft een klachtbehandeling door een multidisciplinair
klachtenbureau binnen elke maatschappij, hetgeen ook door de
bepalingen over dit onderwerp in de Gedragscode Verzekeraars
wordt gestimuleerd. Deze Code bevat een stappentraject in grote
lijnen, dat tegemoet komt aan hetgeen het Verbond van Verzekeraars
in 1997 aan suggesties over de structurering van klachtbehandeling
heeft uitgedragen. Uit bevindingen van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek
(CVS) blijkt echter dat deze ideeën binnen de maatschappijen
nog steeds niet voldoende zijn uitgewerkt. Het CVS
meldde teleurstellende cijfers ten aanzien van bestaande klachtenbureaus,
informatieoverdracht over klachtenprocedures, kennis bij de
medewerkers over het eigen klachtenbeleid en het volgen van cursussen
over dit onderwerp. Slechts een kwart van de medewerkers die
klachten afhandelen, volgt een cursus op dit gebied! Dertig procent
van de medewerkers is niet bekend met het interne klachtenbeleid!
De bedrijfstak werkt inmiddels een jaar met de Gedragscode
Verzekeraars. In mijn jaarverslagen en ook in een in 1997 verschenen
Bondig Dossier is al voldoende over dit onderwerp uitgedragen. Ik ga
ervan uit dat dit alles verzekeraars ertoe zal bewegen de bevindingen

van het CVS een positieve wending te geven. Het Verbond van
Verzekeraars kan daar mijns inziens aan bijdragen door studiedagen
te organiseren over (het voorkomen van) inkomende klachten, de
behandelingsprocedure van klachten en de structuren waarbinnen
klachtbehandeling zich moet bewegen. Desgewenst wil ik daar graag
mijn medewerking aan verlenen.
interdisciplinair 18

3 Levensverzekeringen
3.1 Polissen met lange looptijden
Zorgplicht is: ook néé durven zeggen
Nog regelmatig word ik met polissen geconfronteerd die een
onwaarschijnlijk lange looptijd hebben, soms wel meer dan vijftig
jaar. Gelet op zijn provisie, die naargelang de looptijd hoger uitvalt,
is zo’n polis voor de betrokken assurantietussenpersoon aantrekkelijk,
maar voor de consument nadelig. De verzekeringnemer wordt in het
algemeen pas bij een eerdere afkoop van de polis met de ingrijpende
gevolgen van een dergelijke overeenkomst geconfronteerd.
Dan immers blijkt de waarde in schril contrast met de betaalde
premies te staan. Deze situatie is voor verzekeringsconsumenten zeer
teleurstellend en berokkent schade aan het imago van de branche.
Mijns inziens zouden verzekeraars het daarom niet moeten wíllen
dat er door tussenpersonen polissen worden gesloten, waarvan bij
voorbaat vaststaat dat de overeengekomen einddatum in de verre
toekomst hoogstwaarschijnlijk niet zal worden bereikt. De consument
heeft natuurlijk zijn eigen verantwoordelijkheid. Hij mag zijn eigen
weg volgen en verstrekte adviezen in de wind slaan of op aanbiedingen
van tussenpersonen ingaan. Verzekeraars echter mogen best eens
nee tegen een relatie zeggen. Van eenzelfde orde vind ik het omgaan
met verzoeken van consumenten om mutaties in lopende financiële
producten, als die mutaties duidelijk nadelig zullen uitpakken. Nog
een voorbeeld in dit verband zijn de aanvragen voor beleggingsproducten
met een zeer korte beleggingshorizon. Verzekeraars en
tussenpersonen zouden in die gevallen een negatief advies moeten
durven geven, ze zouden de consument moeten waarschuwen of
moeten doorvragen of die zeker weet wat hij wil. Een tussenpersoon
of verzekeraar die een bepaald advies minder vrijblijvend vindt en
het onwenselijk vindt dat het niet wordt opgevolgd, gelet ook op de
bewijslast van de professionele partij, behoort de consument daar
schriftelijk op te wijzen. Ik kan dit niet genoeg benadrukken.
levensverzekeringen
19
3.2 Pensioenuitkeringen die in beleggingseenheden
zijn uitgedrukt
Zorgplicht is: respect en aandacht voor essentiële voorzieningen
Pensioen gehalveerd
Tegenvallende rendementen op beleggingen kunnen tot drastische
verlagingen van pensioenuitkeringen leiden. Dit kan dan ingrijpende
gevolgen hebben voor de inkomensvoorziening van de betrokkenen. Mij
werd het geval voorgelegd van een weduwe met twee jonge kinderen.
Haar nabestaandenpensioen was door tegenvallende beleggingsopbrengsten
met maar liefst meer dan vijftig procent verlaagd. In dit
geval verklaarde de betrokken verzekeraar zich bereid om de weduwe
tegemoet te komen.
De pensioentermijnen van pensioenproducten op ‘unit linked’-basis
worden in de tegenwaarde van beleggingseenheden uitgedrukt.
Daardoor is de hoogte van de uitkeringen, in de opbouwfase en in de
uitkeringsfase, afhankelijk van de opbrengsten van de gekozen
beleggingsfondsen. Pensioenproducten die tijdens de opbouwfase
afhankelijk van de waarde van de beleggingen zijn, zijn inmiddels
geaccepteerde producten. Bij zulke zogenoemde beschikbarepremieregelingen
worden weliswaar behoorlijke beleggingsrisico’s
genomen, maar deze kunnen, gelet op de beleggingshorizon en de
keuze van de beleggingen, aanvaardbaar zijn. Indien echter ook de
uitkeringen ná de ingang van het pensioen door de beleggingsopbrengsten
in hoogte kunnen variëren, kan dit tot gevolgen leiden
die - zeker wanneer het een pensioenregeling onder de beschermende
werking van de Pensioen- en spaarfondsenwet betreft - mijns inziens
in strijd met het karakter van een pensioenregeling kunnen zijn.
Wil men de regeling als een pensioenregeling in de zin van de Wet
Loonbelasting kunnen kwalificeren, dan moet op dit moment aan
het volgende zijn voldaan:
1) het moet gaan om een levenslange inkomensvoorziening die
2) in beginsel tot periodieke, vaste en gelijkmatige uitkeringen leidt die

3) de fiscale maxima niet overschrijden en
4) waarvan mag worden afgeweken indien de uitkeringen in ieder
geval binnen de bandbreedte van 100:75 blijven (hetgeen uiterlijk
op de ingangsdatum moet worden vastgesteld).
In klachten die mij in 2003 zijn voorgelegd, voldeden de verzekeringen
niet aan deze eisen. Op de ingangsdatum bestond namelijk geen
zekerheid dat het om een levenslange inkomensvoorziening ging,
met periodieke, vaste gelijkmatige uitkeringen binnen de toegestane
marge van een hoog-laagverhouding van 100:75. In de meeste
gevallen ging het hierbij om verzekeringen die vóór 1 juni 1999 zijn
gesloten en waarop dus tot 1 juni 2004 het overgangsrecht van
toepassing is. In de wetgeving van toen was nog sprake van een
zogenoemde ‘open pensioennorm’. Deze hield in dat de pensioenregeling
niet op alle aspecten helemaal binnen de definitie hoefde te
passen. Daarom kan in individuele gevallen toch van een toegestane
pensioenregeling in de zin van de wet worden gesproken. Wel moet
dan van een maatschappelijk acceptabele uitvoering sprake zijn. Dit
houdt in dat de waarde van de uitkeringen zodanig moet worden
bepaald, dat daaruit een levenslang ouderdomspensioen voortvloeit,
eventueel gekoppeld aan een (levenslang) nabestaandenpensioen.
Mij is gebleken dat de tegenvallende beleggingsopbrengsten in het
verslagjaar voor een aantal ingegane pensioenuitkeringen vooralsnog
verlagingen van circa 30 à 70 procent betekenden. Deze uitkeringen
kunnen in de toekomst nog aan verdere verlagingen onderhevig zijn
(omdat anders geen levenslange uitkering kan worden gegarandeerd)
indien de beleggingsmarkt zich negatief blijft ontwikkelen.
Dit schept onzekerheid, niet alleen over de inkomensvoorziening na
ingang van het pensioen, maar ook over de inkomensvoorziening
van de nabestaanden. Het enige dat vaststaat is dat na het overlijden
van de partner bijvoorbeeld 70 procent van de waarde die op dat
moment aanwezig is, voor een (bijzonder) nabestaandenpensioen
beschikbaar komt. De vraag is of dit binnen de algemeen aanvaarde
verzorgingsgedachte als een passende voorziening kan worden
beschouwd.
Bij de totstandkoming van een nieuwe pensioenwet staat ook de
beschikbare-premieregeling met beleggingsvrijheid voor de
deelnemer op de agenda. Daarbij wordt aan een verplichte
levensverzekeringen
20
minimumwaarborggarantie gedacht. Mij is echter vooralsnog niet
gebleken dat de onderhavige problematiek daarbij wordt betrokken.
Ik ben van mening dat ten aanzien van dergelijke pensioenproducten,
gelet op de grote risico’s die er inherent aan zijn, een prudent
beleid moet worden gevoerd. Wanneer dergelijke pensioenproducten
in de toekomst toch worden toegestaan, is het van groot belang dat
de verzekeringnemer én met name ook de verzekerde nadrukkelijk
worden gewezen op de risico’s die dergelijke pensioenverzekeringen
met zich brengen. In dit verband rust naar het mij voorkomt op
zowel de verzekeraar als de assurantietussenpersoon een bijzondere
zorgplicht, die onder meer een uitgebreide informatieverplichting
inhoudt - niet alleen voordat de verzekering wordt gesloten, maar
juist ook daarna. Tijdens de looptijd behoort de verzekerde te
worden geïnformeerd over het verloop van de beleggingsopbrengsten
en over de gevolgen daarvan voor de uitkeringen.
3.3 Bewaking van de fiscale status van een verzekering
Zorgplicht is: de vraag stellen ‘weet u het zeker?’
Vele wettelijke wijzigingen in de afgelopen jaren hebben geleid tot
een stroom verzoeken van verzekeringnemers om hun polis te
wijzigen. Deze wijzigingen hadden soms verstrekkende gevolgen voor
de fiscale status van het verzekeringscontract. Voorbeelden hiervan
zijn de extra stortingen of verhogingen van kapitaalverzekeringen na
14 september 1999 (met als gevolg het verlies van het geldende
fiscale overgangsregime), het premievrij maken van verzekeringscontracten
die nog geen 15 jaar liepen (als gevolg van bijvoorbeeld
het wegvallen van de premiespaarregeling), het doorbreken van de
fiscale bandbreedte door verlaging van de premies (als gevolg van
bijvoorbeeld de aanpassing van de spaarloonregeling) en het aantekenen
of juist weghalen van de clausule ‘Kapitaalverzekering Eigen
Woning’ (in het kader van de overgang van een kapitaalverzekering
van box 3 naar box 1).
Intermediairverzekeraars gaan er veelal vanuit dat betrokken polishouders
en assurantietussenpersonen vóór het aanvragen van een
wijziging afdoende overleg over onder meer de fiscale gevolgen

hebben gehad. Zij doen dit, zo blijkt in de praktijk, ten onrechte.
Discussie tussen de verzekeringnemer en de verzekeraar is het
onvermijdelijke gevolg hiervan. De verzekeringnemer zal immers van
mening zijn dat ook de verzekeraar hem over de mogelijke fiscale
consequenties van de aangevraagde wijziging tijdig en afdoende had
moeten informeren. Mijns inziens hebben niet alleen assurantietussenpersonen,
maar ook verzekeraars een zorgplicht ten aanzien
van de bewaking van de fiscale status van lopende polissen. Die
fiscale status beschouw ik namelijk als een essentieel bestanddeel van
de gesloten overeenkomst. Is het nog maatschappelijk verantwoord
als een verzekeraar jegens zijn wederpartij de essentiële voorwaarden
van een overeenkomst frustreert, met alle verstrekkende financiële
gevolgen van dien, wanneer hij de kennis en mogelijkheden heeft om
een en ander te voorkomen? Verzekeringsconsumenten en assurantietussenpersonen
hebben natuurlijk ook een eigen verantwoordelijkheid.
Veel consumenten en helaas ook sommige tussenpersonen
weten echter heel weinig over de relevante fiscale aspecten. Gelet op
de ingewikkelde wetgeving is dit begrijpelijk. Ik vraag dan ook van
verzekeraars om fiscale consequenties van poliswijzigingen die vooraf
kunnen worden ingeschat, vóór verwerking van de mutatie naar de
polishouder of zijn verzekeringsadviseur terug te koppelen. In het
licht van de Gedragscode Verzekeraars acht ik het zonder enig
overleg administratief doorvoeren van elk wijzigingsverzoek in ieder
geval niet gepast.
3.4 Oversluiting van bestaande verzekeringen
Zorgplicht is: terughoudendheid in marketing en verkoop
Tijd om te veranderen?
Van een bepaalde assurantietussenpersoon heb ik de indruk dat hij zijn
cliënten stelselmatig om de vijf jaar met de mededeling benadert dat hij
niet meer achter een eerder gegeven advies staat of dat in zijn ogen een
bepaalde verzekeraar niet meer goed functioneert. Het zou daarom
volgens hem beter zijn om bij een andere maatschappij een nieuwe polis
af te sluiten. Niet zelden doet hij dit kort nadat de afsluitprovisie
volledig is verdiend. Dit gedrag staat natuurlijk haaks op de zorgplicht
van assurantietussenpersonen.
levensverzekeringen
21
Het oversluiten van een bestaande verzekering, omdat het gras elders
groener lijkt, is voor verzekeringsconsumenten slechts in uitzonderlijke
gevallen voordelig. Het voortijdig beëindigen van een polis
door afkoop of premievrijmaking betekent immers in de regel een
financieel nadeel voor de polishouder. Adviseurs echter kunnen er
wellicht toe worden bewogen, omdat zij steeds weer nieuwe
productie moeten verwerven, om de consument voor te houden dat
bepaalde verzekeringen niet meer voldoen of onvoldoende rendement
opleveren. Consumenten moeten echter bedenken dat zij bij
oversluiting van een levensverzekering meestal twee keer de (hoge)
kosten ervan betalen. De zogenoemde eerste kosten van een levensverzekering
hebben immers, zeker op korte termijn, een meetellende
invloed op de waarde van de verzekering. Consumenten moeten
bovendien bedenken dat bij beleggingsverzekeringen de onderliggende
participaties verkocht en elders weer aangekocht moeten worden.
Daar moet dan een zeer hoog, in de praktijk eigenlijk niet haalbaar
rendement tegenover staan.
Ondoordacht ingeruild
Een verzekeringnemer besloot na overleg met een nieuwe adviseur om
een lijfrentepolis met een gegarandeerde uitkering, voor een beleggingsverzekering
bij een andere verzekeraar in te ruilen. Hij had er al ruim
zeven jaar premie voor betaald. Te laat kwam hij tot het inzicht dat het
oversluiten niet bepaald een zinvolle transactie was geweest en vroeg
mijn beoordeling van de kwestie. Zou deze switch, los van het opnieuw
in rekening brengen van de eerste kosten, uiteindelijk voor de cliënt een
voordeel betekenen? Op deze vraag mijnerzijds moest de directie van het
betrokken assurantiekantoor het antwoord schuldig blijven. Wel wees zij
erop dat het beleggen in aandelen op de lange termijn tot een beter
resultaat zal leiden. In deze zaak kon ik bovendien niet vaststellen of het
verlies van de garantie tijdens het advies aan de orde was geweest. De
betrokken adviseur was niet meer werkzaam bij het kantoor en er
waren geen gespreksnotities of offertes bewaard. Na diepgaand overleg
met de directie kwam ik noodgedwongen tot het oordeel dat niet valide
was beargumenteerd waarom het advies van de voormalige adviseur
gerechtvaardigd zou zijn. Nadat ik vervolgens de lucht tussen de klager
en zijn nieuwe verzekeringsadviseur zo goed mogelijk had geklaard en
nadat de adviseur een groot deel van de al uitgekeerde provisie had
afgestaan, verklaarde de nieuwe verzekeraar zich alsnog bereid om met

terugwerkende kracht tot de ingangsdatum een bijna even hoge garantie
in de polis op te nemen.
Op welke schaal worden verzekeringnemers door de bedrijfstak
benaderd om bestaande verzekeringen over te sluiten? Ik heb daar
geen cijfers over, maar ik vermoed dat dit wel door een bepaalde
categorie adviseurs op grote schaal is en wordt nagestreefd. Het zal
bovendien niemand zijn ontgaan dat het bijvoorbeeld op de
hypotheekmarkt aan de orde van de dag is. Ook daar staren veel
consumenten zich blind op een lager rentepercentage, terwijl zij het
verlies door voortijdige beëindiging van de (spaar)verzekering bij de
hypotheek niet zien. Eventuele problemen bij de medische acceptatie
laat ik dan nog onbesproken.
3.5 Medische acceptatie
Zorgplicht is: een fair acceptatiebeleid
Een verzekeraar is vrij om naar eigen inzicht te beoordelen of hij een
verzekering wel of niet of onder bijzondere voorwaarden zal
aangaan. Hij mag zich daarbij door eigen opvattingen over de
waardering van het risico laten leiden. Ook kunnen zich graduele
verschillen voordoen in de beoordeling door de adviserend
geneeskundige en in het bedrijfsbeleid van de verzekeraar (onder
meer beïnvloed door de portefeuillesamenstelling, eigen
ervaringsfactoren, tariefstelling, winstcapaciteit en dergelijke).
Uiteraard kan ik een verzekeraar niet dwingen om tegen zijn zin of
in strijd met zijn bedrijfsbeleid een verzekeringsovereenkomst aan te
gaan en kan ik ook zijn acceptatiebeleid, behalve in uitzonderlijke
gevallen, niet toetsen. Wel ben ik bevoegd na te gaan of een
omstreden acceptatiebeslissing op basis van voldoende gegevens is
genomen en of deze op de juiste wijze zijn geïnterpreteerd. Bij de
beoordeling van aangeboden risico’s behoren verzekeraars hun
kandidaat-verzekerden immers voldoende recht te doen.
Bij de acceptatie van een overlijdensrisicoverzekering kan
onderscheid worden gemaakt tussen de zogenoemde klinische
gezondheidstoestand (op het moment van de beoordeling) en
levensverzekeringen
22
statistische gezondheidstoestand. Hierbij kunnen naast de
individuele medische voorgeschiedenis ook algemeen medische en
ervaringsfactoren de acceptatie van een risico beïnvloeden. Een
kandidaat-verzekerde kan op het moment van de beoordeling
klinisch gezond zijn, maar de verzekeraar kan toch medischstatistisch
een verhoogd risico aanwezig achten, gelet op een eerdere
ziekte of aandoening en de omstandigheden daarbij. Toepassing van
een premieverhoging bijvoorbeeld staat dus niet gelijk aan een
ongunstige beoordeling van de gezondheidstoestand. Evenmin is het
zo dat de maatschappij strikt individueel een hogere sterftekans
aanwezig acht. De ervaring heeft mij geleerd dat deze wijze van
beoordeling, hoe juist die ook moge zijn, erg lastig aan de consument
is uit te leggen.
Een sterftekans op medisch-statistische gronden is gebaseerd op
statistisch onderzoek naar het sterfteverloop van grote aantallen
mensen met een bepaalde ziekte of aandoening. Blijkt het
sterfteverloop ongunstig van het normale verloop af te wijken, dan is
er een verhoogde sterftekans. Een maatschappij zal verzekerden met
de desbetreffende ziekte of aandoening in beginsel slechts op
bijzondere condities willen aanvaarden. Deze verzekerden worden
dus als het ware in een soort gevarenklasse ingedeeld. Toch is de kans
op eerder overlijden dan normaal, strikt individueel gezien,
uitermate klein. De kans binnen een jaar te overlijden, wordt in
tienden van procenten uitgedrukt. Een verdubbeling of
verdrievoudiging van de verwachte sterftekans verkleint dus de kans
op in leven blijven nauwelijks. Dit verklaart ook de verschillen in
zienswijzen tussen behandelend specialisten en medisch adviseurs
van verzekeraars, wanneer de medisch adviseur op grond van een
mogelijk hogere sterftekans afwijkende condities heeft geadviseerd.
Behandelend specialisten baseren zich veelal op de levenskans en die
is voor de kandidaat-verzekerde nauwelijks lager dan normaal. Een
sterftekans van 150 procent betekent echter voor de maatschappij, op
basis van groepsgewijze beschouwing, dat zij in de tweede groep naar
verwachting 1,5 maal zoveel zal moeten uitkeren als in de eerste
groep. Uiteraard is dit dan van invloed op de premie die de maatschappij
voor een gewenste overlijdensdekking in rekening zal
brengen - de uitkeringen moeten immers uit de betaalde premies
worden voldaan - maar ik benadruk nog eens dat de voorwaarden en
premies van verzekeraars niet tot mijn competentie behoren.

3.6 Transparantie en kostenstructuur
Zorgplicht is: transparantie voor de klant
Fikse kostenpost
Een verzekeringnemer kwam pas enige tijd na de totstandkoming van
de lijfrentepolis tot de ontdekking dat ruim 9 procent op de beschikbare
inleg werd ingehouden. In dit geval ging het om een substantiële
kostenpost van ongeveer 15.000 euro. De betrokken adviseur had er, zo
bleek achteraf, geen of onvoldoende aandacht aan besteed.
Nog steeds laten zowel tussenpersonen als verzekeraars hun cliënten
in de precontractuele fase in het ongewisse over de precieze kosten
die aan het sluiten en voortbestaan van een levensverzekering zijn
verbonden. Veel klagers stellen mij de vraag of dat zo maar is
toegestaan. Ik begrijp uiteraard de onvrede en teleurstelling over de
gang van zaken, maar kan in de regel niets concreets voor de
verzekeringsconsument betekenen. Ik heb immers als Ombudsman
Verzekeringen niet de bevoegdheid om over de tarieven van
maatschappijen te oordelen. Wel hecht ik er grote waarde aan dat
verzekeraars en tussenpersonen hun cliënten goed informeren over
de essentiële kenmerken van aangeboden producten. Helaas is het
zelfs na de invoering van de Financiële Bijsluiter per 1 juli 2002 nog
geen gemeengoed dat de kosten die aan het sluiten en voortbestaan
van een levensverzekering zijn verbonden, expliciet moeten worden
vermeld. Wel is sprake van wettelijke en andere regelgeving die
voorschrijft dat de verzekeringsconsument daar in elk geval indirect
over wordt geïnformeerd. Ook is voor tussenpersonen, met ingang
van 1 augustus 1999, de verdientermijn van afsluitprovisie van vijf
naar tien jaar verlengd en is een voorzichtig begin gemaakt met de
invoering, ook voor levensverzekeringen, van het systeem van
doorlopende provisie. Overigens is mij opgevallen dat in ieder geval
één verzekeraar deze verbetering langzaam terugdraait, hoogstwaarschijnlijk
onder druk vanuit de markt, en bij nieuwe producten
weer een veel kortere verdienperiode van de afsluitprovisie hanteert.
Ik benadruk dat deze ontwikkeling in het nadeel van de consument
kan zijn. Voor 1 augustus 1999 was het gebruikelijk om de kosten die
een verzekeraar voor het sluiten en uitvoeren van een levensverzekeringsovereenkomst
rekent, slechts terloops te melden.
levensverzekeringen
23
Voorlichting over deze soms aanzienlijke eerste kosten is bij
verzekeraars en tussenpersonen, ondanks alle regelgeving en
zelfregulering, nog steeds een teer punt. De verkoop van levens- en
pensioenverzekeringen op basis van de prijs/prestatieverhouding bij
volledige nakoming van de overeenkomst, heeft in de praktijk nog
steeds de voorkeur. Veel klachten illustreren dit. De ervaring leert
daarnaast dat de uitgangspunten van offertes, die in het verkoopgesprek
meestal een prominente rol spelen, soms afwijken van de
voorschriften die de Autoriteit Financiële Markten ten aanzien van
de Financiële Bijsluiter heeft opgesteld. Wellicht kan de Autoriteit
Financiële Markten deze ervaring in de evaluatie van de Financiële
Bijsluiter laten meewegen.
Een bijzondere kostenstructuur betreft de tijdelijke overlijdensrisicoverzekering
naast een spaarkasovereenkomst. Bij een spaarkasovereenkomst
gaat de inleg verloren in het geval de verzekerde
voortijdig overlijdt. Deze zogeheten sterftewinst wordt onder de
andere deelnemers verdeeld. Omdat dit het beleggen in spaarkasovereenkomsten
onaantrekkelijk zou maken, wordt in Nederland
naast de spaarkasovereenkomst altijd een tijdelijke, stijgende
overlijdensrisicoverzekering gesloten. Deze voorziet in een uitkering
in het geval de verzekerde voortijdig overlijdt. De spaarkasovereenkomst
bestaat dus eigenlijk uit twee overeenkomsten: de feitelijke
spaarkasovereenkomst (die alleen uitkeert wanneer de verzekerde op
de einddatum in leven is) en de overlijdensrisicoverzekering (die in
een uitkering voorziet wanneer de verzekerde voortijdig overlijdt).
Deze constructie werd in het verleden meestal wel in de voorwaarden
bij de overeenkomst gemeld, maar ik ben met mijn voorgangers van
mening dat het zorgvuldiger was geweest wanneer de verdeling
tussen jaarkasstorting en verzekeringspremie ook in de polis of het
certificaat duidelijk was aangegeven. Dit is echter pas sinds 1994
wettelijk verplicht. Een enkele verzekeraar is er overigens pas na de
aanpassing van de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers
in 1998 toe overgegaan. In 2003 heb ik moeten constateren
dat een verzekeraar deze splitsing wel in de Financiële Bijsluiter had
opgenomen, maar niet duidelijk in het spaarcertificaat. Na overleg
heeft de maatschappij toegezegd dit te zullen herstellen.

3.7 Afkoop van verpande levensverzekeringen
Zorgplicht is: aan iedereen recht doen
Financiers hebben het hypotheekrecht als een van hun belangrijkste
zekerheden. Daarnaast kunnen zij ook andere zakelijke of
persoonlijke zekerheden bedingen. Zakelijke zekerheden bieden de
mogelijkheid om zich te verhalen op de opbrengst van een specifiek
vermogensbestanddeel, bijvoorbeeld de woning. Persoonlijke
zekerheden bieden de mogelijkheid om zich te verhalen op het hele
vermogen van degene die de zekerheid heeft verleend, bijvoorbeeld
door borg of garantie. Zakelijke zekerheden hebben een hoge
voorrang. In dat geval komt de opbrengst van het desbetreffende
vermogensbestanddeel allereerst bij de zekerheidsgerechtigde terecht,
in de regel de bank. Financiers hebben bovendien het pandrecht.
Bij woningfinanciering wil de crediteur (de hypotheekbank) vaak
een extra zekerheid hebben in de vorm van een polis van levensverzekering
die aan hem zal worden verpand. Na die verpanding, in
een akte, wordt de polis in principe aan de financier overhandigd,
waarbij een aantekening op de polis wordt geplaatst. De financier
zorgt ervoor dat hij de eerste begunstigde wordt, meestal tot het
bedrag van zijn vordering, waarbij voor een eventueel restant de
oorspronkelijke begunstiging in stand wordt gelaten. Na complete
aflossing van de lening kan de verpanding worden beëindigd. De
casus hierna betreft een dergelijke verpanding.
Afgekocht of niet?
Een verzekerde verzocht zijn verzekeraar om afkoop van een verpande
levensverzekering. De maatschappij reageerde daarop door een voorlopige
afkoopwaarde op te geven en gaf erbij aan, dat de polis alleen
met toestemming van de pandhouder kon worden beëindigd. Voor een
en ander in gang kon worden gezet, overleed de verzekerde en verzocht
de weduwe om uitbetaling van het verzekerd kapitaal, te weten 57.000
euro. De verzekeraar reageerde echter negatief. De weduwe kon slechts
aanspraak maken op de beschikbare afkoopwaarde, te weten 860 euro.
Volgens de verzekeraar had de afkoop weliswaar nog niet plaatsgevonden,
mede doordat de pandhouder nog niet had toegestemd, maar
was het desbetreffende afkoopverzoek verzekeringstechnisch al wel een
feit. De betrokken assurantietussenpersoon deed zijn uiterste best om de
levensverzekeringen
24
verzekeraar op andere gedachten te brengen, maar omdat deze bij zijn
standpunt bleef, werd de zaak aan mij voorgelegd. De argumentatie van
de verzekeraar kon mij niet overtuigen. Om te beginnen ontbrak een
door de verzekeringnemer ondertekend afkoopverzoek. Daarnaast was
niet vast komen te staan dat de pandhouder, een hypotheekbank,
toestemming zou hebben gegeven om de polis te beëindigen.
Die toestemming is vanzelfsprekend onontbeerlijk, omdat anders de
beschermende werking van het pandrecht in mijn ogen volstrekt illusoir
zou zijn. De verzekeraar zou dan puur op verzoek van de verzekerde om
tot afkoop over te gaan, het oorspronkelijk verzekerd kapitaal tot de
afkoopwaarde kunnen verminderen. Dit stemt natuurlijk niet overeen
met de gerechtvaardigde verwachtingen van de pandhouder in het
kader van een zekerheidsstelling. Nadat ik de verzekeraar hierop had
gewezen, keerde deze alsnog het overlijdenskapitaal uit. Waarom stelde
deze verzekeraar zich zo halsstarrig tegenover de weduwe en haar
adviseur op? Waarom keerde hij pas na mijn tussenkomst, en toen
zonder diepgaande discussie, het verzekerde bedrag uit? In het kader
van de zorgplicht die op verzekeraars rust, mag men zich dit afvragen.
Hadden de nabestaanden zich bij het eerste, onjuiste besluit van de
verzekeraar neergelegd, dan hadden zij lelijk in de kou gestaan.
3.8 Teleurstellende opbrengsten van
spaarkasovereenkomsten
Zorgplicht is: duidelijk zijn over risico’s
Uit het feit dat mij regelmatig wordt gevraagd hoe het mogelijk is dat
de waarde van een spaarkasovereenkomst zo drastisch kon dalen,
blijkt dat er een groot verschil bestaat tussen de uiteindelijke
opbrengst van de spaarkasovereenkomst en de verwachtingen van de
verzekeringnemer daaromtrent bij het aangaan en tijdens de looptijd
ervan. Om te beginnen is niet iedere verzekeringnemer zich ervan
bewust dat niet zijn hele inleg voor vermogensvorming in aanmerking
komt (doordat kosten en verzekeringspremie daarop in mindering
werden gebracht; zie ook paragraaf 3.6 Transparantie en kostenstructuur),
maar daarnaast is er natuurlijk sprake van een wereldwijd
probleem. Sinds 2000 hebben de aandelenbeurzen een sterk dalende
lijn laten zien en dit is natuurlijk onvermijdelijk van invloed op de

waardeontwikkeling van beleggingsverzekeringen en spaarkasovereenkomsten.
De spaarkasovereenkomsten die zo’n twaalf jaar geleden
in grote getale zijn afgesloten, zijn in 2003 tot expiratie gekomen. De
eindopbrengst heeft menig deelnemer teleurgesteld. Polishouders
maken - begrijpelijk, maar mijns inziens niet terecht - vaak snel de
vergelijking tussen het eindkapitaal en de totaal ingelegde premie en
vragen zich dan af of een spaarrekening niet beter zou hebben uitgepakt.
Naar mijn mening is dit niet opportuun. Ik moet ervan uitgaan
dat de verzekeringnemer, al dan niet door verzekeraar of tussenpersoon
aldus geadviseerd, in de regel bewust voor een verzekering
op beleggingsbasis heeft gekozen. Bovendien is het een algemeen
aanvaarde stelling dat het beleggen in aandelen wel degelijk de kans
biedt op een beter rendement dan een spaarrekening. Men mag dan
echter niet uit het oog verliezen dat het instapmoment en het
uitstapmoment van doorslaggevende betekenis op het eindresultaat
zijn. Achteraf bezien was het bijvoorbeeld aantrekkelijker geweest als
men een paar jaar eerder met de spaarkasovereenkomst was
begonnen, want de zaken hadden er dan ongetwijfeld anders uitgezien.
Deze onzekerheid echter is inherent aan het beleggen.
Bovendien zijn er natuurlijk heel andere fiscale spelregels op het
gesloten product van toepassing geweest dan op spaarrekeningen
(bijvoorbeeld tot voor kort de belastingvrije uitkering).
Ik neem aan dat alle verzekeraars door de beursontwikkelingen zijn
getroffen. Zij zijn er echter met wisselend succes in geslaagd hun
cliënten ervan te overtuigen dat het beursklimaat de zaak geen goed
heeft gedaan. De communicatie voorafgaand aan de expiratie,
evenals het beleggingsbeleid, lijkt mij belangrijk geweest bij het
kunnen accepteren van de teleurstellende opbrengst. Enige relativering
door verzekerden is mijns inziens op zijn plaats, omdat ik meen
dat het eindkapitaal bijna altijd op iets minder of meer dan de totaal
ingelegde premie is uitgekomen. Dit staat weliswaar in schril contrast
met de prognoses bij de aanvang en tijdens de looptijd, maar het is
minder teleurstellend dan veel andere polishouders hebben ondervonden.
Deze leden soms een aanzienlijke schade doordat zij voor
een risicovolle beleggingsvorm en een beperkte beleggingshorizon
hadden gekozen. 1 Ook nog in 2003 heb ik waarden die over een
langere periode zorgvuldig waren opgebouwd, in zeer korte tijd zien
verdampen.
levensverzekeringen
25
Het valt wel mee
Ondanks de ontwikkelingen op de beurs bleef een verzekeraar zijn
polishouders, zelfs tot enkele maanden voor de expiratiedatum, met
optimistische eindprognoses benaderen. Bij de betrokkenen ontstond op
die manier de gedachte dat het allemaal wel zou meevallen. Ik kon mij
dat goed voorstellen. Helaas kregen zij geen gelijk.
3.9 Tussentijdse verlagingen van ingegane lijfrenten
op beleggingseenheden
Zorgplicht is: de zaken niet te rooskleurig voorstellen
De eigen verantwoordelijkheid van de verzekeringsconsument geldt
ook ten aanzien van de tussentijdse verlagingen van ingegane
lijfrenten op beleggingseenheden. Steeds minder verzekeringnemers
willen op het moment van expiratie, vanwege de lage rentestand, het
beschikbare kapitaal voor een traditionele lijfrente aanwenden, dus
met een periodieke uitkering die tijdens de looptijd vaststaat en
gegarandeerd is. Steeds vaker kiezen zij voor een product waarbij de
lijfrente afhangt van de waardeontwikkeling van de beleggingsfondsen
die aan de polis zijn verbonden. Uitkeringsgerechtigden die
hierbij voor fondsen kiezen die hoofdzakelijk uit aandelen bestaan,
gaan zonder twijfel een behoorlijk risico aan. Velen, zo blijkt uit
ingediende klachten, realiseren zich dit onvoldoende. Ook blijkt dat
verzekeraars bij de vaststelling van de lijfrentetermijn in principe
steeds een rendement van 8 procent per jaar hebben verondersteld.
Dit leidde vanzelfsprekend tot een zeer aantrekkelijk voorstel,
vergeleken met de offerte voor een gegarandeerde uitkering aan de
hand van de sinds enkele jaren lage marktrente. In de voorwaarden
die van toepassing zijn, is bepaald dat de verzekeraar zich het recht
voorbehoudt om na verloop van tijd (meestal drie tot vijf jaar) de
hoogte van de lijfrentetermijn aan de hand van het werkelijk
behaalde rendement te herberekenen. Daarnaast is bepaald dat de
verzekeraar de mogelijkheid heeft om in een eerder stadium tot
aanpassing van de uitkering over te gaan, wanneer de waardeontwikkeling
van het depot hiertoe aanleiding geeft. Dit scenario
1 Zie ook het Jaarverslag 2002, pagina 25-27.

heeft zich door de beursontwikkeling veel eerder voorgedaan dan
velen hadden verwacht. Betrokken uitkeringsgerechtigden werden
onverwacht met de mededeling van de verzekeraar geconfronteerd
dat de hoogte van de lijfrente-uitkering fors moest worden verminderd,
soms zelfs met 70 procent. Ik heb de indruk dat veel
uitkeringsgerechtigden hebben verondersteld dat de rekenrente van
8 procent min of meer een garantie was, waarbij de uitkering pas op
de herzieningsdatum (in beperkte mate) zou worden aangepast.
Bovendien trof ik in een aantal offertes een rekenvoorbeeld aan van
de nieuwe lijfrentetermijn op basis van een rekenrente van 1 procent
meer of minder, hetgeen mijns inziens een wel erg optimistische
inschatting van de desbetreffende maatschappij was. Naar mijn
mening was dit geen zorgvuldige benadering van de materie en
werden de zaken mooier voorgesteld dan gepast was. Toch mag ook
van consumenten worden verwacht, dat zij weten dat de praktijk niet
altijd even rooskleurig is en dat beleggingsresultaten veel meer
kunnen fluctueren dan binnen een bandbreedte van 1 procent.
Ik stel vast dat veel verzekeringsconsumenten in de euforie die enkele
jaren geleden onder beleggers heerste, een beleggingslijfrente hebben
aangekocht. Daardoor hebben zij in de beginjaren een erg hoge
uitkering genoten. Het gevolg is ook, nu de waarde in het depot
drastisch is gedaald, dat verzekeraars de uitkering eerder dan
verwacht moeten aanpassen om de continuïteit van de levenslange
uitkering te kunnen garanderen. Dit is vervelend voor de betrokken
polishouder, maar inherent aan de destijds gemaakte keuze.
3.10 Van traditionele garantieverzekeringen naar
beleggingsverzekeringen
Zorgplicht is: goed rentmeesterschap
levensverzekeringen
26
duren, dient duidelijk te worden aangegeven dat de te behalen
rendementen bij relatief korte verzekeringsduren meer kunnen
fluctueren dan bij relatief lange(re) verzekeringsduren.” De toenmalige
Toetsingscommissie was van mening dat al bij een beleggingshorizon
van negen jaar van een relatief korte verzekeringsduur moest
worden gesproken. Het gaat in dit kader om de zorgplicht die verzekeraars
als financiële instellingen jegens hun klanten in acht hebben
te nemen. Dit betreft vooral consumenten in de particuliere sfeer, die
niet een bijzondere deskundigheid op het betrokken terrein hebben.
Die zorgplicht gaat mijns inziens verder dan de normale zorgvuldigheid
in het maatschappelijk verkeer.
‘Maximale zekerheid’
Eind 1999 stelde een verzekeraar een groot aantal van zijn polishouders
met een traditionele garantieverzekering voor om deze in een beleggingsverzekering
om te zetten. De verzekeringnemers konden de
conversiewaarde in één of meer beleggingsfondsen inbrengen, alle met
verschillende risicoprofielen en rendementsverwachtingen. Het voorstel
had een erg wervend karakter - “U combineert het bouwen aan een
aantrekkelijk kapitaal met maximale zekerheid voor later en nu”, zo
stond in het voorlichtingsmateriaal - en dit had alles met het eigen
enthousiasme voor het nieuwe product te maken. Uiteindelijk echter
konden de verwachtingen niet worden waargemaakt. De expiratie van
de beleggingspolissen leidde tot veel teleurstelling bij de betrokkenen. De
uitkering bleek substantieel lager dan het in 1999 nog opgebouwde
garantiekapitaal. De verzekeraar had indertijd besloten om alleen
polishouders met een nog resterende looptijd van minder dan een jaar
buiten de actie te houden. Ik vond deze grens niet realistisch en ook de
verzekeraar moest toegeven dat het genomen besluit ongelukkig was. In
mijn ogen had de verzekeraar, als de meest deskundige partij, de
verzekeringnemers met een relatief korte beleggingshorizon (en dus niet
alleen degenen met nog slechts een jaar te gaan) tegen zichzelf in
bescherming moeten nemen. Hij had hen buiten deze grootschalige actie
moeten houden. Bovendien tilde ik er zwaar aan dat de aanbieding om
te switchen enkel en alleen van de verzekeraar was uitgegaan én zeer
wervend van karakter was. De verzekeraar gaf aan dat hij zo’n
conversie voortaan anders zal aanpakken, een langere beleggingshorizon
Iedere verzekeraar weet dat voor beleggen in aandelen een ruime
horizon moet worden genomen. Beleggingsdeskundigen gaan uit van
een periode van ten minste zeven tot negen jaar. Bovendien stelde de
Code Rendement en Risico 2 : “In de communicatie naar de consument
over levensverzekeringen of spaarkasovereenkomsten met
beleggingsrisico, waarbij sprake is van relatief korte verzekerings- 2 Versie 1998-1999, hoofdstuk II, artikel 08.

zal aanhouden en verzekeringnemers met een nog korte looptijd
omzetting naar een garantiefonds zal aanraden. De verzekeraar zei zich
ervan bewust te zijn dat hij in de precontractuele fase wellicht
verwachtingen had gewekt, maar ook dat hij zich in zijn ogen aan de
wettelijke voorschriften en de Code Rendement en Risico had gehouden.
De verzekeraar stelde uiteindelijk de polishouders voor om bij een
expiratie binnen drie jaar na omzetting ten minste de gegarandeerde
waarde (of de dan eventueel hogere waarde) uit te keren en om
vervolgens bij een expiratie binnen zeven jaar een staffel te hanteren,
aflopend van 90 tot 60 procent van de gegarandeerde waarde. Ik
complimenteer deze verzekeraar voor de wijze waarop hij met deze
weerbarstige materie is omgegaan.
3.11 Natura-uitvaartverzekeringen
Zorgplicht is: begrip en soms coulance
De lage aandelenkoersen hebben ook tot slinkende reserves bij de
natura-uitvaartverzekeraars geleid. Deze moesten daardoor hun
winst- en verliesrekeningen over 2002 met een miljoenenverlies
afsluiten. De klachten in 2002 over substantiële premieverhogingen,
van soms wel honderd procent, bleken slechts de voorboden van een
werkelijke stroom min of meer gelijkluidende klachten. Deze
premieverhogingen waren overigens niet alleen vanwege de negatieve
beleggingsresultaten noodzakelijk, maar ook vanwege de opnieuw
gestegen uitvaartkosten. Voor de financiering van deze lasten in een
relatief korte periode, hetgeen doorgaans het geval is bij oudere
verzekerden met een contract waarvan de einddatum van de premiebetaling
nadert, was vaak een premieverhoging van circa honderd
procent nodig. Dit was een bittere pil voor een groep consumenten
die vaak in een minder riante financiële positie verkeren. Tientallen
verzekerden schreven mij dan ook in het verslagjaar met doorgaans
grote verontwaardiging over de toegepaste verhogingen. Het aantal
klachten is wellicht nog beperkt gebleven doordat betrokken maatschappijen
de noodzaak en de rechtvaardiging van de premieverhogingen
duidelijk hebben uitgelegd. Eén verzekeraar deed dit zelfs in
een speciale brochure hierover. Bezorgde polishouders vroegen zich
niettemin af in hoeverre een dergelijke premieverhoging was toege-
levensverzekeringen
27
staan en of men niet van wanbeleid ten aanzien van de beleggingen
kon spreken.
Vier keer betaald
De Nederlandse Vereniging ter Bevordering van het Levensverzekeringswezen,
een rechtsvoorganger van het Verbond van Verzekeraars,
adviseerde haar leden in 1971 om verzekerden bij het bereiken van de
grens van tweemaal het verzekerde bedrag niet langer premie voor zogenoemde
volksverzekeringen te laten betalen. Levensverzekeraars volgden
in het algemeen deze aanbeveling. Hoewel natura-uitvaartverzekeraars
geen levensverzekeraars zijn, bleek dit toch een goed argument toen
bleek dat een hoogbejaarde verzekerde op een levenslang premiebetalend
contract inmiddels bijna viermaal het verzekerd bedrag van haar
oude natura-uitvaartpolis aan premies had afgedragen.
De maatschappij toonde zich bereid om het gedeelte van het premiebedrag
dat boven tweemaal het verzekerde bedrag lag, aan haar te
restitueren. Het betrof een bedrag van 868 euro.
Toch de helft
Een natura-uitvaartverzekering was op onduidelijke wijze totstandgekomen
en binnen twee jaar hierna overleed de verzekerde. De verzekeraar
stelde een onderzoek in naar mogelijke verzwijging (artikel 251
WvK). Een buitendienstmedewerker van de maatschappij bracht een
bezoek aan de bejaarde moeder van de overledene. Daarbij bleek dat de
handtekening van haar zoon niet onder het aanvraagformulier was
geplaatst. De nabestaanden weigerden verder elk onderzoek naar de
omstandigheden van het overlijden en dus weigerde de maatschappij
aanvankelijk om iets voor hen te willen doen. Uiteindelijk was de
verzekeraar het met mij eens dat de wijze waarop het contract was
gesloten, merkwaardig kon worden genoemd. De verzekeraar toonde
zich bereid 1.800 euro (50 procent van de waarde van het pakket) uit te
keren.

4 Schadeverzekeringen
4.1 Aansprakelijkheidsverzekeringen
Zorgplicht is: zorgvuldigheid bij de schadeafwikkeling
Zorgplicht is ook aan de orde bij de afwikkeling van schadeclaims.
Afwijzingen mogen niet op veronderstellingen worden gebouwd -
zonodig moet goed onderzoek worden gedaan. Een motivering van
het standpunt is essentieel. De lichtvaardige afwijzing van aansprakelijkheidsclaims
na de storm op 27 oktober 2002, gebaseerd op een
onvoldoende onderbouwd beroep op overmacht, stond mijns inziens
haaks op die zorgplicht. De genoemde storm veroorzaakte veel
materiële schade. Een deel daarvan, namelijk wanneer door rondvliegende
delen van gebouwen of losse voorwerpen schade aan
eigendommen van anderen was berokkend, werd op polissen van
aansprakelijkheidsverzekering geclaimd. Mij bereikten diverse
klachten over de afwijzing van deze claims. De aansprakelijkheidsverzekeraars
beriepen zich daarbij op overmacht: in geval van overmacht
is de veroorzaker van de schade niet aansprakelijk, omdat zijn
handelen of nalaten geen onrechtmatige gedraging oplevert. Het feit
dat het op die dag in Nederland flink had gestormd, vond ik echter
op zichzelf onvoldoende motivering voor de afwijzing van alle aansprakelijkheidsclaims
waarbij de harde wind een rol had gespeeld.
Overmacht door storm? Vijf voorbeelden
• Van een bedrijfspand waaiden dakpannen op een auto. De claim werd
terecht afgewezen. Ter plaatse kwamen windvlagen met orkaankracht
voor, dat wil zeggen windkracht 12, en het dak verkeerde in goede staat
van onderhoud.
• Van een appartementencomplex waaide een balkonpaneel op een
auto. De schade werd op de aansprakelijkheidsverzekering van de
Vereniging van Eigenaren geclaimd. De claim werd aanvankelijk zonder
nader onderzoek afgewezen, met een beroep op de storm. Later bleek
ook uit het overzicht van het KNMI dat ter plaatse windkracht 12 was
gemeten. De tussenpersoon was tevens als makelaar in onroerend goed
bij de bouw van het complex betrokken geweest en kende de onderhoudstoestand
van het pand goed. Coulancehalve werd de helft van de
schadeverzekeringen
29
schade vergoed. De eigenaar van de auto ging daarmee akkoord.
• Van een huurwoning waaide een dakpan op de auto van de huurder.
De claim werd met een beroep op de storm aanvankelijk afgewezen. Pas
nadat hiertegen bezwaar was aangetekend, werd het weerrapport van
de regio opgevraagd. Daaruit bleek dat op het moment van de schade
sprake was van windkracht 9, met uitschieters tot windkracht 11. Mede
gezien het feit dat in de omgeving niet meer schade was ontstaan, werd
de autoschade alsnog vergoed.
• Twee grote coniferen waaiden om in de tuin van de buren. Er ontstond
discussie over de toestand van de bomen voor het omwaaien. Bij het
bezoek door de expert waren de bomen al opgeruimd. Het wortelstelsel
werd niet geïnspecteerd. De schade werd alsnog coulancehalve vergoed.
• Een tak van een boom waaide op de woning van de buren. Het pand
was tegen stormschade verzekerd, maar het eigen risico werd bij de
eigenaar van de boom geclaimd. Diens verzekeraar kon aantonen dat de
boom in goede staat verkeerde. In de buurt werden windstoten gemeten
boven windkracht 12. Dat leverde overmacht op en de verzekeraar bleef
daarom bij zijn afwijzing.
Aangezien het in Nederland regelmatig stormt, moeten gebouwen in
Nederland daartegen bestand zijn, maar dat ligt anders bij extreme
windkracht, zoals een orkaan (windkracht 12). In ieder geval mag
de consument van zijn verzekeraar verlangen dat deze bij een
meteorologisch bureau informatie inwint over de windkracht ter
plaatse op het tijdstip van het ontstaan van de schade. De eventuele
afwijzing kan dan goed worden toegelicht, zoals de Gedragscode
Verzekeraars ook vereist. Een enkel beroep op overmacht is onvoldoende
en wekt onbegrip op, zowel bij de schadelijdende partij als
bij de verzekerde op de aansprakelijkheidspolis. In enkele van de
voorgelegde gevallen moest de verzekeraar erkennen dat onvoldoende
aandacht aan de plaatselijke omstandigheden was besteed of dat
de afwijzing niet behoorlijk was gemotiveerd. Dit leidde dan tot het
alsnog inschakelen van een expert of het alsnog vergoeden van de
schade of een deel daarvan.

4.2 Inkomensverzekeringen
4.2.1 Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
Zorgplicht is: voorkomen dat de klant onverzekerd is
Verzekeraars moeten voorkomen dat verzekerden onbewust of
ongewild niet verzekerd zijn. Zorgplicht komt tot zijn recht in
heldere situaties en relaties. Helderheid ten aanzien van wat partijen
zijn overeengekomen, is even essentieel als duidelijkheid over en
weer wat de behoeften en de mogelijkheden van partijen zijn. In dit
verband blijft de interpretatie van het begrip verzekerbaar belang een
heikel onderwerp. Doordat het begrip vaak al naar gelang de
financiële belangen van de contractpartners wordt ingevuld, zijn
zowel in de vakliteratuur als in de jurisprudentie door de jaren heen
geregeld geschillen over dit onderwerp naar voren komen. Het
uitgangspunt is eenvoudig. Het verzekerbaar belang is niet alleen het
arbeidsvermogen van een verzekerde en ook niet alleen zijn
inkomen, maar de combinatie van deze twee factoren, dus het
inkomen dat door arbeid kan worden verkregen. Toch blijven er na
deze vaststelling nog vragen onbeantwoord. Leidt bijvoorbeeld een
faillissement, een bedrijfsbeëindiging, een onvrijwillige beëindiging
van het dienstverband of een wijziging van de organisatiestructuur
tot het verval van het verzekerbaar belang? En behoort toekomstig
inkomen tot een verzekerbaar belang? Het is niet aan mij om deze
vragen te beantwoorden - hier ligt een taak voor de bedrijfstak. Wel
wil ik in ieder geval de kaders aangeven waarbinnen het verzekerbaar
belang zich mijns inziens dient te bewegen. Ongetwijfeld zullen zich
verschillen van mening blijven voordoen, maar zonder enig
raamwerk blijft een te vrije uitleg door contractanten mogelijk.
Verzekerbaar belang?
De directeur-aandeelhouder van zijn eigen besloten vennootschap had
een arbeidsongeschiktheidsverzekering gesloten waarop hij de enige
verzekerde was. In november 1993 raakte hij arbeidsongeschikt. De
verzekeraar weigerde tot uitkering over te gaan, omdat volgens hem het
verzekerbaar belang was komen te vervallen. Omdat de verzekerde sinds
1991 vrijwel geen inkomen had gehad, heeft de verzekeraar de overeenkomst
alsnog per 1 januari 1991 geroyeerd. De verzekerde stelde primair
schadeverzekeringen 30
dat het een sommenverzekering betrof en dat het ontvangen inkomen
niet van belang was. Subsidiair stelde hij dat de verzekering tot verzekering
van verdiencapaciteit strekte. Meer subsidiair betwistte hij dat van
een verzekerbaar belang geen sprake zou zijn. De rechtbank wees de
vordering van de verzekerde af en het Hof bekrachtigde dit vonnis. Aan
de Hoge Raad werden twee vragen ter beoordeling voorgelegd:
1) is er sprake van een schade- of een sommenverzekering? en
2) is er sprake van een verzekerbaar belang?
In een tussenarrest had het Hof vastgesteld dat de verzekering, gegeven
de omstandigheden, redelijkerwijs moet worden opgevat als een schadeverzekering,
in die zin dat de uitkeringen ingevolge deze verzekering
mede zijn gebaseerd op het arbeidsinkomen en dat de verzekering strekt
tot schadeloosstelling door derving van inkomen ten gevolge van
arbeidsongeschiktheid (werkelijk geleden schade).
Dit betekent dat de verzekerde in elk geval ten tijde van de ingangsdatum
van zijn arbeidsongeschiktheid een verzekerbaar belang moest
hebben als bedoeld in art. 250 jo. 268 K. De Hoge Raad sluit zich
hierbij aan en stelt voorts dat het Hof bij zijn beoordeling of sprake is
van een verzekerbaar belang, terecht niet bepalend heeft geacht welke
salarisbedragen zijn betaald, maar wel of de verzekerde een reële
vordering op de besloten vennootschap had. 3
Is de juridische discussie over de vraag of een arbeidsongeschiktheidsverzekering
een schade- of sommenverzekering is, nu gesloten?
Volgens de huidige jurisprudentie is een arbeidsongeschiktheidsverzekering
een schadeverzekering. Niet alleen verdiencapaciteit is
verzekerd, maar het werkelijke inkomen uit arbeid. Bij de vraag of er
een verzekerbaar belang is, geldt als uitgangspunt dat er een op geld
waardeerbaar belang moet zijn. De verzekering strekt tot schadeloosstelling
wegens derving van arbeidsinkomsten als gevolg van
arbeidsongeschiktheid. In de beschreven zaak echter slaagde de
verzekerde er niet in om het door het Hof aan hem opgedragen
bewijs te leveren, dat zijn salaris over 1993 in 1997 zou worden
uitbetaald. Volgens het Hof was in 1993 geen sprake van een reële
vordering op de besloten vennootschap en in hoger beroep en in
cassatie werd de vordering afgewezen. Zou het bestaan van een
schriftelijke afspraak met de werkgever, dus de eenmans-B.V., tot een
3 HR 6 juni 2003, RvdW 2003,104.

andere uitkomst hebben geleid? De praktijk leert mij in ieder geval
dat het begrip ‘inkomen uit arbeid’ ruim kan worden uitgelegd. Niet
alleen loon of salaris valt daaronder, maar mogelijk ook gegenereerde
winst uit een onderneming, vermogensvermeerdering in een eigen
B.V. (door af te zien van loon of salaris), uitbetaling op grond van
merk- of octrooirechten, provisie, management fee, gebruik van een
dienstauto en toekomstig inkomen. Ook kan het voorkomen dat
gedurende een periode geen feitelijke inkomsten worden genoten,
bijvoorbeeld wanneer het salaris niet wordt uitbetaald. Dit kan
bijvoorbeeld de directeur-grootaandeelhouder van een B.V. betreffen,
tevens verzekerde, die in zo’n periode arbeidsongeschikt kan worden.
Dan is mijns inziens het al dan niet feitelijk genieten van een
inkomen tot op zekere hoogte een kwestie van communicerende
vaten. Als de verzekerde in een periode waarin het met de onderneming
slecht gaat, geen inkomen geniet, dan kan dat immers de
waarde van de vennootschap en de hoogte van de schulden beïnvloeden.
Ook kan dat bij een faillissement van de vennootschap van
invloed zijn op zijn eventuele persoonlijke bestuurdersaansprakelijkheid.
Kortom, het feitelijk genieten van een inkomen is een nogal
betrekkelijk gegeven en ik kan wat dat betreft advocaat-generaal
mr. Spier in zijn mening volgen.
Ook voel ik mij daarin door een uitspraak van de Raad van Toezicht
Verzekeringen gesterkt. 4 In deze zaak, waarin ook sprake was van een
eenmans-B.V., leidde bemiddeling helaas niet tot een oplossing.
Nadien kwam de Raad tot het oordeel dat in dit geval, behoudens
afwijkend beding in de polis, als verzekerd belang is te beschouwen
het belang dat de verzekerde heeft bij het niet plaatsvinden van een
gebeurtenis (zoals bedoeld in de zin van de polis) als gevolg waarvan
de verzekerde arbeidsongeschikt zou worden. Het is te verwachten
dat de interpretatie van deze uitspraken tot veel verschillende
meningen zal leiden. Regelmatig laait ook in de vakpers de discussie
op over het begrip verzekerbaar belang in het kader van de particuliere
arbeidsongeschiktheidsverzekering. De oorzaak daarvan is in
feite steeds dat AOV-verzekeraars geen duidelijke, uniforme definitie
van dit begrip hanteren. Ook de modelpolis van het Verbond van
Verzekeraars heeft dit probleem niet opgelost. Door onduidelijkheden
in de gehanteerde polisvoorwaarden lopen contractpartijen
risico’s. Verzekerden blijken immers bij een geschil, eventueel na een
schadeverzekeringen
31
gang naar het Klachteninstituut, nogal eens naar de rechter te
stappen. Deze oordeelt regelmatig in het voordeel van de verzekerde.
Het is daarom wenselijk dat verzekeraars op dit punt meer helderheid
verschaffen, zowel bij het sluiten van de verzekeringsovereenkomst
als tijdens de looptijd ervan. Ik denk hierbij aan een toelichting
bij de aanvraag en bij de verzekeringsvoorwaarden. Ook denk ik
aan nader onderzoek als de verstrekte informatie op de aanvraag,
bijvoorbeeld over de te verzekeren jaarrente gerelateerd aan het
opgegeven inkomen, daartoe aanleiding geeft.
Over het verzekerbaar belang bij (onder meer) eenmans-B.V.’s blijven
zich geschillen voordoen. Het beleid van verzekeraars ten aanzien
van de voortzetting van AOV-polissen kan weliswaar niet in zijn
algemeenheid worden getoetst, maar wel merk ik op dat verzekeraars
hun bevoegdheid om zo’n polis te eindigen, niet kennelijk onredelijk
of willekeurig mogen gebruiken. Ik pleit voor een strikte naleving
van het Verbondsadvies over polisbeëindiging bij faillissement en
bedrijfs- of beroepsbeëindiging. Lichtvaardige polisbeëindiging is
echt uit den boze. In dit verband verwijs ik ook naar de behandelingsprocedure
zoals die enkele jaren geleden in een protocol is
vastgelegd. Veel onheil kan naar mijn mening ook worden voorkomen
door een onderzoek of toets gedurende de acceptatieperiode
naar de structuur en afspraken binnen eenmans-B.V.’s. Nu lijkt het er
immers op dat problemen waarover verzekeraars in de acceptatieperiode
klaarheid hadden kunnen bewerkstelligen, worden doorgeschoven
naar het moment dat zij moeten gaan presteren.
Transparant en inzichtelijk?
Iemand vroeg bij zijn assurantietussenpersoon een offerte aan voor een
arbeidsongeschiktheidsverzekering. Er werd een voorlopige offerte
afgegeven, waarbij een voorbehoud voor de medische acceptatie werd
gemaakt. Naar aanleiding van de keuring ontstond een langdurige
discussie, die zo’n twee jaar later in het voordeel van de kandidaatverzekerde
werd beslecht. Deze wilde vervolgens graag dat de polis werd
afgegeven, maar werd tot zijn verbazing met een fikse premieverhoging
geconfronteerd. De tussenpersoon had echter na het uitbrengen van de
voorlopige offerte niets over een tussentijdse aanpassing van de
4 Uitspraak nr. 2003/65 Med.

geoffreerde premie gezegd. Overleg met de tussenpersoon leidde niet tot
een oplossing. Mijn bemiddelingspogingen deden dat evenmin.
Uiteindelijk erkende de risicodragende verzekeraar dat er door toedoen
van de tussenpersoon sprake was geweest van onvoldoende duidelijkheid
en inzichtelijkheid. De verzekeraar kwam alsnog met een constructieve
oplossing.
4.2.2 WAO-gatverzekeringen
Zorgplicht is: de consument niet benadelen
In mijn jaarverslag over 2002 heb ik verzekeraars geadviseerd om in
kwesties met betrekking tot de zogenoemde brandende huizen, gelet
op de doelstelling van de Wet op de medische keuringen (WMK),
aansluiting te zoeken bij artikel 30 lid 1 WAO. Diverse verzekeraars
hebben tot mijn genoegen dit advies in overweging genomen of
inmiddels opgevolgd. Wel wil ik met klem opmerken, dat de in dit
artikel genoemde termijn van een half jaar niet zaligmakend is.
Verzekeraars hebben de ruimte om het beleid op dit terrein zelf in te
vullen, maar een termijn van één of twee jaar komt in mijn ogen
zeker niet overeen met de strekking van de WMK, die immers is
bedoeld om de positie van de consument niet te benadelen ten opzichte
van vóór de privatisering. Ik heb begrepen dat de Commissie
Medisch-ethische Zaken van het Verbond van Verzekeraars de handleiding
die in het kader van de WMK aan verzekeraars is geadviseerd,
zal gaan herzien. Het onderwerp brandende huizen zal daarbij
worden meegenomen. Mij interesseert met name (de formulering
van) de reikwijdte die deze handleiding zal gaan bieden.
4.3 Motorrijtuigverzekeringen
Zorgplicht is: heldere begrippen hanteren
Het aantal klachten over de onduidelijkheid van het bonusmalussysteem
neemt toe. Een onduidelijke terminologie is daar de
oorzaak van. Bij de toepassing van dit systeem en bij het hanteren
van de bonus-malusladder wordt steevast over ‘schadevrije jaren’
schadeverzekeringen 32
gesproken. Consumenten krijgen daardoor het beeld dat het hebben
van schadevrije jaren belangrijk is. Hoe meer schadevrije jaren men
heeft, hoe hoger de premiekorting zal zijn. Dat is ook eerlijk. “Een
automobilist die in een jaar veel schade veroorzaakt, daalt een trede
en krijgt dus ook minder (premie)korting. Andersom kan een
verzekerde die weinig of geen schade claimt, stijgen op de ladder en
meer korting krijgen.” 5 Zo beschouwd is het bonus-malussysteem
simpel en doeltreffend. De praktijk is echter anders. Het begrip
schadevrije jaren leidt immers tot veel klachten en ergernis. Op zoek
naar een verklaring daarvoor moet ik allereerst vaststellen dat bijna
alle klagers kandidaat-verzekerden zijn die, in de onderhandelingen
met een (nieuwe) motorrijtuigverzekeraar, aanspraak op schadevrije
jaren maken. Er wordt dan een contract gesloten waarin het begrip
schadevrije jaren een belangrijke rol speelt en vervolgens ontstaan er
problemen. Mijn analyse is dat deze problemen in alle gevallen
ontstaan doordat zich een ‘kennelijke discrepantie’ voordoet. De
kandidaat-verzekerde blijkt zich bij het begrip schadevrije jaren iets
anders te hebben voorgesteld dan de verkopende tussenpersoon of
de accepterende verzekeraar. Graag adviseer ik juristen zich bewust te
zijn van de consequenties hiervan.
Drie is niet drie
“Ik zei tegen mijn tussenpersoon dat ik drie schadevrije jaren had. Hij
zei me dat een bepaalde maatschappij bij drie schadevrije jaren een nog
hogere korting zou geven. Dat wilde ik wel, maar toen alle handtekeningen
waren gezet, ging er iets mis. De nieuwe verzekeraar had ineens
een bewijs van het aantal schadevrije jaren nodig. Mijn laatste schade
was van maart drie jaar geleden, dus ik dacht drie jaar schadevrij te
hebben gereden. Mijn oude verzekeraar gaf weliswaar een royementsverklaring
af, maar bleek ineens heel anders te rekenen. Hij rekende niet
het aantal jaren tussen de laatste schade en heden, nee, ik kreeg een
voor mij onbegrijpelijke en ingewikkelde berekening voorgeschoteld. Ik
heb erover geschreven, maar mijn oude verzekeraar verwees me naar de
bonus-malusladder in de polisvoorwaarden. Die heb ik erop nagelezen,
maar er staat niets over schadevrije jaren in. Nu blijkt alles op een
bedrijfsregeling van verzekeraars te zijn gebaseerd. Maar wat heb ik
5 ‘Verzekerd!’, een uitgave van het Verbond van Verzekeraars,
d.d. 19 november 2003.

daarmee te maken? Ben ik daaraan gebonden? In ieder geval wil de
nieuwe verzekeraar mij niet de beloofde korting geven. Hij brengt een
hogere premie in rekening dan mij in de offerte was voorgespiegeld. En
de oude verzekeraar wil mij opeens niet meer terug, maar weigert de
verklaring over de drie schadevrije jaren af te geven.”
Verzekeraars hebben wellicht onderling min of meer een consensus
over wat ze met schadevrije jaren bedoelen. De bedrijfsregeling op
dit gebied 6 is een ‘juridisch niet officiële afspraak tussen verzekeraars’
(afspraken zijn verboden), die echter wel op schrift staat. Dit laatste
is een pluspunt en lijkt helderheid te scheppen, want de markt
vertoont structuur op dit punt. Daartegenover staat dat elke verzekeraar
de bedrijfsregeling min of meer moet interpreteren. Soms ook
constateer ik onwetendheid bij verzekeraars met betrekking tot de
bedrijfsregeling. Ook zijn er verzekeraars die er een eigen systeem op
nahouden, hetgeen tot uiting komt in verschillende bonus-malusverklaringen.
7 Ik meen te mogen concluderen dat, bedrijfsregeling of
niet, verzekeraars zelf niet uniform met het begrip schadevrije jaren
omgaan. Dat verzekeraars onderling min of meer consensus ten
aanzien van dit begrip hebben, doet niets af aan het feit dat voor het
sluiten van een overeenkomst consensus met de beoogde wederpartij
is vereist. Zonder consensus over de belangrijkste elementen ervan,
vertoont een overeenkomst mankementen, ook juridische. De prijs
van een product wordt algemeen als zo’n belangrijk element
beschouwd. Bij het afsluiten van een verzekering is dat niet anders.
Verzekeraars en tussenpersonen moeten dan ook beseffen dat een
afgesloten verzekering zo’n mankement heeft, indien er geen transparantie
heeft bestaan over de prijs ervan. Bovendien, kan de energie
die verloren gaat met het uitleggen van ingewikkelde berekeningen,
het toelichten van bepalingen, het schrijven van brieven, de hele
klachtbehandeling en alles wat dies meer zij, niet beter voor echte
dienstverlening worden aangewend?
Verzekeraars en tussenpersonen - ook het intermediair kent de markt
- kunnen niet volstaan met de problemen telkens weg te schuiven
naar ‘de oude verzekeraar’ of ‘de nieuwe verzekeraar’. Gezamenlijk zal
een oplossing moeten worden gevonden. Mijns inziens zit die
oplossing in een goede communicatie met de kandidaat-verzekerde
voordat er handtekeningen worden gezet. Eerder heb ik al eens
schadeverzekeringen
33
gesuggereerd dat verzekeraars standaard op hun jaarlijkse
prolongatiestukken kunnen vermelden hoeveel schadevrije jaren een
verzekerde op de prolongatiedatum heeft. Bij een oversluiting, met
name bij het uitbrengen van een offerte daarvoor, kan de tussenpersoon
of de verzekeraar daar adequaat op anticiperen. Deze
suggestie is in de praktijk niet overgenomen. Niettemin moeten
verzekeraars en tussenpersonen beseffen dat dit serieuze probleem
het imago van de bedrijfstak schade toebrengt. Bij mij kunnen zij
zich er in ieder geval niet meer op beroepen dat zij onwetend waren
van het feit dat de kandidaat-verzekerde een andere voorstelling kon
hebben van het begrip schadevrije jaren.
4.4 Personenschaderegeling
Zorgplicht is: behandelprocedures versnellen en verbeteren
De behandeling van personenschaden blijft een bron van veel
klachten. Deze bereiken niet alleen mij, maar ook de verzekeraars, de
belangenbehartigers, de media en de politiek. Zelf zie ik ernstige
zaken, met grote belangen, die het beeld bevestigen dat in de
samenleving rond de behandeling van personenschaden is ontstaan.
De bemoeienissen van buitenaf richting de bedrijfstak worden op dit
punt steeds indrukwekkender. Mede ook daarom vraag ik blijvende
aandacht voor dit zeer gevoelige onderwerp, dat in de samenleving
veel emoties oproept. In de afgelopen jaren zijn ook door mij al veel
ideeën en suggesties naar voren gebracht die juist op dossierniveau
tot een versnelling en verbetering van de behandelingsprocedure
kunnen leiden. Ik heb respect voor wat inmiddels op dit gebied met
bedrijfsregelingen, conferenties en studiedagen is bereikt. Helaas zie
ik in de voorgelegde dossiers hiervan weinig terug. De weerstand bij
verzekeraars of belangenbehartigers tegen sommige ideeën en
suggesties is mij bekend. Die zouden immers kostenverhogend zijn,
onpraktisch en in strijd met de privacy. Verzekeraars zeggen ook dat
ze ‘hun portefeuille niet uit handen willen geven’ of ‘niet in de
6 Bedrijfsregeling nr. 11.
7 Zie bijvoorbeeld het artikel in Assurantie Magazine van
14 november 2003, pagina 5.

keuken willen laten kijken’. In het licht van de wens om tot een echte
verbetering van het geschonden imago te komen, zijn al deze
bezwaren mijns inziens achterhaald of onbelangrijk. Om echt
wezenlijke verbeteringen te bereiken, zal de bedrijfstak ingrijpende
maatregelen moeten treffen. Met het oog daarop heb ik een aantal
verbetersuggesties die in de afgelopen jaren van diverse kanten zijn
gedaan, nog eens op een rij gezet. Deze suggesties gelden mutatis
mutandis eveneens voor belangenbehartigers, schaderegelingbureaus,
advocaten en rechtsbijstandverzekeraars.
Bewaking van behandelingstermijnen
• Laat een interne werkgroep van maatschappijdeskundigen, onder
verantwoordelijkheid van een directielid, elk kwartaal de zaken
toetsen die langer dan een of twee jaar lopen.
• Laat directieleden (roulerend) actief de behandelingstermijnen
bewaken, aan de hand van onlangs opnieuw geformuleerde
richtlijnen. 8
Multidisciplinaire behandeling
• Laat wat langer lopende zaken niet door één schadebehandelaar of
-regelaar behandelen. Vier of zes ogen zien meer dan twee.
• Laat zaken die een geschat belang van bijvoorbeeld 35.000 euro
kunnen gaan overschrijden of langer dan een of twee jaar in
behandeling zullen blijven, (verder) behandelen door een landelijke
multidisciplinaire werkgroep van deskundigen die bij verschillende
verzekeraars werkzaam zijn.
• Realiseer een betere afstemming tussen binnen- en buitendienst,
ingeschakelde expertisebureaus en belangenbehartigers.
Procedurele afspraken
• Laat zaken of onderdelen daarvan die dreigen vast te lopen, veel
sneller via een bindend advies beslechten. Dat is bijvoorbeeld
mogelijk met de aansprakelijkheidsvraag en met medische en
juridische causaliteitsvragen.
• Laat een gerezen geschil via ‘mediation’ beslechten.
Al vaker heb ik op de verschijning van een publieksbrochure over dit
onderwerp aangedrongen. Evenzo gebeurt dat nu van buiten de
bedrijfstak. Zo’n brochure moet handzaam en goed leesbaar zijn en
schadeverzekeringen 34
een overzicht geven van de rechten en plichten van alle partijen, de
werkzaamheden van de verschillende disciplines, de verschillende
stappen in een normale behandelingsprocedure, de eventuele
geschillen die kunnen ontstaan en de manieren waarop die kunnen
worden opgelost. De Stichting Personenschade Instituut van Verzekeraars
(PIV) en het Nationaal Platform Personenschade (NPP)
hebben dit onderwerp beide al vaker op de agenda gehad, maar
kennelijk zonder succes. Diverse verzekeraars en belangenbehartigers
beschikken al wel over informatiemateriaal, zij het soms summier
uitgevoerd. Omdat echter alle slachtoffers van schuld van derden
dezelfde rechten en plichten hebben, ongeacht wie de verzekeraar
van de aansprakelijke partij is, zou het toch eenvoudig moeten zijn
om voor de hele bedrijfstak een informatieve brochure ten behoeve
van het slachtoffer samen te stellen, zonder dat daarbij concurrentieoverwegingen
een rol spelen. Het NPP lijkt mij, om objectiviteit en
toegankelijkheid te bevorderen, de meest gerede partij om zich
hiermee te belasten.
Het Klachteninstituut Verzekeringen in het algemeen en de Ombudsman
Verzekeringen in het bijzonder is in staat en bereid om ondersteuning
te verlenen bij de behandeling van moeizaam verlopende
zaken, zonder daarbij de inhoudelijke behandeling van de zaak over
te nemen. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van overleg met de
betrokken partijen of door begeleiding naar een bindend advies of
‘mediation’. In verschillende zaken is het gelukt om zo stagnatie op te
heffen of om gezamenlijk een behandelingsprocedure uit te stippelen
naar een voor alle partijen bevredigende oplossing. Hierna volgen
daar enkele voorbeelden van.
Snel gecorrigeerd
Een advocaat diende bij de Raad van Toezicht Verzekeringen een
uitvoerig klaagschrift in over de niet voortvarende behandeling van een
letselschadeclaim en het uitblijven van een vergoeding van de buitengerechtelijke
kosten. Deze kosten bestonden in hoofdzaak uit de declaraties
van de advocaat zelf. Bij het klaagschrift was correspondentie
gevoegd over twee jaar voor de indiening van de klacht. Hieruit bleek
8 NPP-Richtlijnen Snelheid Aansprakelijkheidstraject en
Schaderegelingstraject voor verkeersslachtoffers 2003.

dat de desbetreffende verzekeraar deze kosten als buitensporig hoog en
niet in verhouding tot de schadelast beschouwde. De verzekeraar had
betaling van een lager bedrag aangekondigd. Het dossier werd door de
Raad aan de Ombudsman Verzekeringen overgedragen om na te gaan
of bemiddeling mogelijk was. Bij telefonisch contact met de verzekeraar
bleek, dat het bedrag op een verkeerde rekening was overgemaakt. Dit
werd alsnog per omgaande gecorrigeerd. Tevens bleek dat kort voor de
indiening van de klacht een aanvullende uitkering van 1.000 euro was
aangeboden, om zo het geschil over de declaraties tot een oplossing te
brengen. Nadat de advocaat hierover nogmaals was geïnformeerd, is hij
niet meer op de zaak teruggekomen.
Geschil over vragen
Een verzekeraar had een letselschadebureau ingeschakeld om een schade
te regelen die uit een verkeersongeval was voortgevloeid. De behandelaar
van dit bureau en de advocaat van het slachtoffer konden geen
overeenstemming bereiken over de vraagstelling die aan een arbeidsdeskundige
zou worden voorgelegd. Het ging daarbij om vragen naar de
beperkingen die het slachtoffer in de huishouding en bij het klussen
ondervond. Na mijn tussenkomst verklaarde de verzekeraar zich alsnog
bereid om de gewenste vragen aan de arbeidsdeskundige voor te leggen.
Voortvarendheid
Een advocaat verzocht om een aanvullend voorschot voor zijn cliënt en
om een vergoeding van buitengerechtelijke kosten. Hij schreef daarover
een brief op 21 juni 2001, hij schreef nog maar eens een brief op 25 juni
2002 en kondigde uiteindelijk op 30 oktober 2002 aan dat hij een klacht
bij de Raad van Toezicht Verzekeringen zou indienen. Zelfs dat leidde
niet tot enige reactie van de verzekeraar. In april 2003 werd uiteindelijk
een klacht tegen de handelwijze van de maatschappij ingediend. Deze
erkende vervolgens ronduit dat de brieven van de advocaat ten onrechte
onbeantwoord waren gelaten en zegde toe dat de verdere behandeling
van de claim met voortvarendheid zou geschieden.
Overlijdensschade
Na een verkeersongeval met dodelijke afloop ontstond een geschil tussen
de aansprakelijkheidsverzekeraar en de advocaat van de nabestaanden
over de omvang van de overlijdensschade. De advocaat kwam op een
bedrag van circa 415.000 euro uit, terwijl de verzekeraar het bij een
schadeverzekeringen
35
uitkering van circa 45.000 euro wilde laten. De kwestie spitste zich op
een aantal punten toe: de ontwikkeling van het inkomen van de
overledene als het ongeval niet zou hebben plaatsgevonden, het
verdienvermogen van diens partner, de aan te houden eindleeftijd en de
vergoeding van oppaskosten en huishoudelijke hulp. Nadat de partijen
al vrij snel overeenstemming over de keuze van een bindend adviseur
hadden bereikt, werd uiteindelijk ook de inhoud van de vraagbrief door
beide partijen geaccordeerd. Daarmee kon de bemiddeling tussentijds
succesvol worden afgerond.
4.5 Rechtsbijstandverzekeringen
Zorgplicht is: duidelijk over de dekking zijn
Klachten over rechtsbijstandverzekeringen hebben in veel gevallen
betrekking op de uitleg van de polisvoorwaarden. Daarnaast blijkt uit
de voorgelegde dossiers veel onvrede over de wijze van behandeling
te bestaan. Nogal eens kan daarbij worden geconstateerd dat partijen
door adequaat te communiceren de nodige ergernis hadden kunnen
vermijden. In de Gedragscode Verzekeraars worden met name
criteria van transparantie (duidelijke producten) en professionaliteit
(voortvarende schadebehandeling) geproclameerd. Het is echter
maar de vraag of rechtsbijstandverzekerden deze in de praktijk als
zodanig ervaren. Verzekerden hebben opvallend vaak het gevoel dat
zij eerst ook nog eens een strijd met hun eigen rechtsbijstandverzekeraar
moeten aangaan, nog voordat het eigenlijke geschil,
waarvoor nu juist hulp werd gezocht, aan de orde kan komen. Voor
de consument blijft het onverteerbaar dat discussies over de dekking
heel lang kunnen duren, terwijl behandeling van de zaak geen uitstel
duldt. Ook binnen andere branches zijn dekkingskwesties veelvuldig
onderwerp van klachten. Bij de rechtsbijstandverzekering echter
strookt de wijze waarop momenteel met geschillen over de dekking
wordt omgegaan, niet met de verwachting die het product oproept.
Het is bijvoorbeeld geen uitzondering dat verzekerden, om aan te
tonen dat het evenement is gedekt, eerst de haalbaarheid van hun
zaak moeten bewijzen.

Merkwaardige situatie
Bij een geschil tussen buren bleek het onderwerp van het verzoek om
rechtsbijstand de vraag of gesproken kon worden van een ‘met het
burenrecht strijdige toestand die op enig moment voor de ingang van de
verzekering bestond’. Zou in dit geval de tegenpartij in het gelijk worden
gesteld, dan zou de rechtsbijstandverzekeraar achteraf kunnen concluderen
dat er geen dekking was. Zou echter de eigen verzekerde de zaak
winnen, dan moest de conclusie zijn dat er wel dekking was.
Dan zou de merkwaardige situatie kunnen ontstaan dat de verzekeraar
alle argumenten van de tegenpartij ter tafel brengt om maar aan te
tonen dat er geen rechtsbijstand hoeft te worden verleend. In deze
concrete zaak heb ik de verzekeraar ervan kunnen overtuigen dat de
verzekerde niet de dupe van deze onmogelijke situatie kon worden. Er
werd alsnog dekking verleend.
Natuurlijk komt het ook voor dat een verzekerde krachtig verdedigt
dat een juridisch conflict onder de dekking van zijn rechtsbijstandverzekering
valt, maar waarbij al snel duidelijk wordt dat het conflict
toch zoveel verwantschap met een uitgesloten rechtsgebied vertoont,
dat de afwijzing terecht is.
Vermogensbeheer uitgesloten
Een vutter sloot op advies van een financieel adviseur een doorlopend
krediet tot een bedrag van 34.000 euro. Daarvan werd circa 4.500 euro
als koopsom voor een levensverzekering bestemd. De rest werd in een
aandelenplan met een looptijd van vijf jaar belegd. Na een winstwaarschuwing
van een van de ondernemingen in het aandelenplan nam de
cliënt contact op met de financieringsinstelling. Deze stelde een herfinanciering
voor. De maandlasten bleven weliswaar gelijk, maar de
looptijd werd tot tien jaar verlengd. De betrokkene wenste vervolgens
rechtsbijstand in verband met het niet nakomen van de toezegging dat
hij na vijf jaar geheel schuldenvrij zou zijn. De rechtsbijstandstichting
wees het verzoek af. Zij beriep zich daarbij op de uitsluiting van geschillen
die voortvloeien uit of verband houden met vermogensbeheer, waaronder
ook transacties in effecten. De toezegging waarnaar werd verwezen,
kon niet los van de aangegane overeenkomst worden gezien. De
schuld zou immers uit de opbrengst van de beleggingen moeten worden
afgelost. Daarmee kon niet met succes worden verdedigd dat het probleem
geen verband hield met vermogensbeheer in de zin van de polis.
schadeverzekeringen 36
Een lastig vraagstuk blijft de interpretatie van het begrip ‘gebeurtenis’.
Naar aanleiding van de zorg die de Raad van Toezicht Verzekeringen
over de toepassing van dit begrip heeft geuit, heeft de
afdeling Rechtsbijstand van het Verbond van Verzekeraars inmiddels
een ledencirculaire over dit onderwerp uitgebracht. In deze circulaire
- en dat is opvallend - wordt over een specifiek karakter van de
rechtsbijstandverzekering gesproken. Hierdoor zouden volgens
verzekeraars interpretatieproblemen niet via een aanpassing in de
polisvoorwaarden kunnen worden opgelost. Kennelijk leeft ook bij
verzekeraars de gedachte dat de rechtsbijstandverzekering een eigen
signatuur heeft. Strikt genomen zouden klachten over dekking,
behandeling en uitleg van polisvoorwaarden niet bij het Klachteninstituut
Verzekeringen terecht moeten komen. Een rechtsbijstandverzekeraar
lijkt mij immers bij uitstek een deskundige op het gebied
van het creëren van oplossingen bij geschillen. Het ligt mijns inziens
dan ook voor de hand om de bestaande geschillenregeling zodanig in
te richten, dat de genoemde problemen snel en duidelijk in eigen
huis kunnen worden opgelost. Daarbij komt dat de behandeling van
klachten over rechtsbijstand-verzekeringen voor mij als Ombudsman
Verzekeringen in verhouding zeer tijdrovend is. Om eventuele
bemiddelingsmogelijkheden in te kunnen schatten, valt niet te
ontkomen aan het doorspitten van dikke dossiers, terwijl op voorhand
vaststaat dat een aanzienlijk deel daarvan, zoals de zuivere
dekkingskwesties, zich niet voor bemiddeling lenen. Ook daarom is
het wenselijk dat rechtsbijstandverzekeraars een duidelijke in de polis
geregelde klachtenprocedure hebben. Zo kan worden bewerkstelligd
dat het Klachteninstituut Verzekeringen alleen voor kwesties wordt
benaderd waarin echt bemiddeling mogelijk is. In de zaken waarin
dat het geval is, blijkt de wijze van dossiervorming altijd een grote rol
te spelen. De casus hierna bijvoorbeeld betreft een compleet vastgelopen
relatie tussen verzekeraar en verzekerde in een al vijftien jaar
durende kwestie.
Heel snel veel meer
Bij mij aan tafel zaten een rechtsbijstandverzekeraar, zijn cliënt (de
gedupeerde) en diens belangenbehartiger. De verzekeraar had de zaak al
vijftien jaar in behandeling. De advocaat, die het dossier nog maar kort
onder zich had, nam geen genoegen meer met de trage en weinig voortvarende
behandeling van zowel de rechtsbijstandverzekeraar als de

WAM-verzekeraar. De rechtsbijstandverzekeraar had in vijftien jaar en
na de inzet van verschillende behandelaars niet meer dan 2.250 euro
van de betrokken WAM-verzekeraar aan voorschot kunnen krijgen. De
advocaat daarentegen regelde in korte tijd een aanvullend voorschot
van 13.500 euro. Gezien de aard van de klachten en het feit dat de
advocaat snel veel meer voor elkaar wist te krijgen dan de rechtsbijstandverzekeraar
in vijftien jaar, wilde de cliënt een garantie van de
rechtsbijstandverzekeraar dat deze de kosten van de advocaat zou
betalen als partijen er niet in zouden slagen om deze kosten bij de
WAM-verzekeraar te declareren. Onder mijn leiding hebben de partijen
goede afspraken gemaakt. Het dossier kon worden gesloten.
Regelmatig worden mij kwesties voorgelegd door rechtsbijstandverzekeraars
of zelfs door schaderegelingbureaus of advocaten. Ik stel
mij zeer terughoudend op indien zaken op deze wijze bij mijn
instituut aanhangig worden gemaakt. Veelal blijkt bij navraag dat de
verzekerde er niet van op de hoogte is en dus niet beseft dat daardoor
andere mogelijkheden niet worden benut. De verzekerde loopt
bovendien het risico dat de verzekeraar, nadat mij is gebleken dat er
geen mogelijkheden tot bemiddeling zijn, concludeert dat de zaak
niet haalbaar is en het dossier sluit. Ik ben daarom slechts bereid om
te bezien of mijn interventie succes kan hebben, indien uit de stukken
blijkt dat de verzekerde volledig is geïnformeerd, ook over de
geschillenregeling, en indien bemiddeling de aangewezen weg lijkt
om een ontstane impasse te doorbreken.
4.6 Terrorismedekking
Zorgplicht is: goed communiceren
Schade door brand of neerstortende vliegtuigen is op een uitgebreide
opstalpolis gedekt. Dit is ook het geval als de brand door criminelen
is gesticht of het vliegtuig met opzet op het gebouw is ingevlogen. De
aanslagen op 11 september 2001 in New York hebben laten zien, dat
daaruit een schade van ongekende omvang kan voortvloeien, zowel
door het overlijden of ernstig gewond raken van vele personen als
door materiële schade. Voor zo’n schade is geen risicocalculatie te
maken. Verzekeraars hebben daaruit de conclusie getrokken dat de
schadeverzekeringen
37
dekking van het terrorismerisico technisch gezien niet meer ongewijzigd
is te handhaven. Gekozen is voor een gelimiteerde dekking
over alle branches. In 2003 bedroeg deze limiet 1 miljard euro.
Overschrijdt de schade door terrorisme in een bepaald jaar de limiet,
dan zal dus per schade een gedeeltelijke uitkering plaatsvinden. Deze
dekkingsmaximering is op lopende polissen van schadeverzekering
door toepassing van de en bloc-bepaling ingevoerd (de polisbepaling
‘wijziging van premie en/of voorwaarden’). Verzekeraars zijn volgens
die bepaling verplicht om de verzekeringnemers van de wijziging
schriftelijk in kennis te stellen. Zij hebben daarvoor een circulaire
uitgebracht die huis aan huis is verspreid. Daarnaast zijn veel verzekeringnemers
op polisniveau door hun eigen verzekeraar geïnformeerd.
Door de beperking van de polisdekking werd de verzekeringsovereenkomst
opzegbaar. Daarvan is veel gebruikgemaakt. De
weigering van verzekeraars om opzeggingen te honoreren, heeft in
een aantal gevallen tot problemen en klachten geleid. Over het
algemeen kan echter worden geconstateerd dat de informatie
voldoende was en dat de problemen die door miscommunicatie
waren ontstaan, in de bemiddelende sfeer door nadere toelichting
vrijwel steeds konden worden opgelost.
Miscommunicatie
Veelal moest de opzegging binnen dertig dagen na ontvangst van de
mededeling plaatsvinden. Een aantal opzeggingen werd na afloop van
die termijn ontvangen en om die reden afgewezen. Het feit dat veel
mensen op vakantie waren in de periode waarin de circulaire werd
bezorgd, medio juli, en het feit dat het stuk bij eerste oogopslag toch de
indruk van een reclamefolder wekte, zullen daar ook debet aan zijn
geweest. Ook waren er verschillen in de datum waarop de verzekering
door opzegging eindigde. Bij enkele verzekeraars liep de dekking door
tot de eerstvolgende vervaldag. Ook dit leidde tot misverstanden. Een
aantal verzekeringnemers ontkende de huis-aan-huiscirculaire te
hebben ontvangen. Dit was op zich niet onmogelijk. De gekozen wijze
van distributie gaf geen garantie dat de kennisgeving ook daadwerkelijk
was bezorgd. De algemene publiciteit was echter van dien aard dat
verzekeringnemers geacht moesten worden de mededeling te hebben
ontvangen.

5 Raad van Toezicht Verzekeringen
De Raad van Toezicht Verzekeringen ziet erop toe dat verzekeringsmaatschappijen,
tussenpersonen en expertisebureaus die bij het
Klachteninstituut Verzekeringen zijn aangesloten, “bij het bemiddelen,
het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van
verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van
het zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten,
de goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in
het bedrijf in stand houden.” 9
De Raad is een tuchtcollege. Hij beoordeelt het gedrag van verzekeraars,
tussenpersonen en expertisebureaus. Is de klacht gericht tegen
een verzekeraar, dan gaat het in de meerderheid van de gevallen om
de wijze waarop deze optreedt bij de behandeling van een verzoek tot
vergoeding van schade. Een dergelijk verzoek kan zijn gegrond op
een overeenkomst van schadeverzekering. Het kan ook zijn gegrond
op een onrechtmatige daad, bijvoorbeeld in geval van een aansprakelijkheidsverzekering
waarbij de verzekeraar de aansprakelijkheid
heeft gedekt van degene die voor de gevolgen van het ongeval aansprakelijk
is. Betreft de klacht een levensverzekering, dan gaat het
veelal om de kosten die de verzekeraar in rekening brengt. Is de
klacht gericht tegen een tussenpersoon, dan zal het veelal gaan om de
wijze waarop deze de verzekeringnemer bij het totstandkomen van
de verzekering of het afwikkelen van een schade heeft bijgestaan. In
deze gevallen beoordeelt de Raad of de wijze van handelen van de
desbetreffende verzekeraar of tussenpersoon uit een oogpunt van
handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf aanvaardbaar
was of is. Bij de behandeling van klachten tegen een lid
van het Verbond van Verzekeraars, een lid van de NVA of de NBVA
toetst de Raad de handelwijze mede aan de gedragscodes en/of
ereregelen van de desbetreffende organisatie. Klachten tegen
expertisebureaus hebben in 2003 nog niet tot een uitspraak van de
Raad geleid.
Volgens zijn Reglement neemt de Raad een klacht pas in behandeling
indien de klager zijn klacht aan de verzekeraar, tussenpersoon of het
expertisebureau heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend dan wel
raad van toezicht verzekeringen 39
niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd, 10 terwijl
geschillen die zich lenen om langs de weg van bemiddeling te worden
opgelost, altijd aan de Ombudsman worden doorgezonden. 11 Mede
als gevolg van bemiddeling door de Ombudsman is enerzijds het
aantal door de Raad behandelde klachten in de afgelopen jaren afgenomen
ten opzichte van de daaraan voorafgaande jaren. Anderzijds
heeft dit tot gevolg gehad dat de bewerkelijkheid van de door de
Raad behandelde klachten is toegenomen.
De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij
de rechter aanhangige klacht of geschil of wanneer de rechter reeds
over de klacht heeft geoordeeld. 12
De procedure bij de Raad van Toezicht Verzekeringen is formeler dan
die bij de Ombudsman Verzekeringen. De procedure bij de Raad is
goeddeels schriftelijk en is gebaseerd op hoor en wederhoor. Nadat
de Raad een klacht heeft ontvangen, wordt aan de verzekeringsmaatschappij,
tussenpersoon of het expertisebureau gevraagd om
zich in een verweerschrift tegenover de Raad te verantwoorden. In
het geval dat de aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij,
een naamloze dan wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid
is, dient deze verantwoording door een bestuurder te
geschieden. In de overige gevallen dient de aangeslotene zich
tegenover de Raad steeds zelf dan wel door een vennoot te
verantwoorden. 13 Daarna krijgt de klager nog de gelegenheid om
schriftelijk commentaar te leveren op de verantwoording door de
verzekeringsmaatschappij, tussenpersoon of het expertisebureau.
Soms vindt de Raad aanleiding om hen in een zitting te horen. 14
9 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5a.
10 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6d.
11 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 6e.
12 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 5c.
13 Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen, artikel 7a.
14 Ook daarbij geldt het bepaalde in artikel 7a van het Reglement.

Als de Raad tot uitspraak overgaat, kan hij de klacht niet-ontvankelijk,
gegrond of ongegrond verklaren. Bij een gegrondverklaring geeft
de Raad doorgaans aan of en zo ja welke consequenties de aangeslotene
aan de uitspraak behoort te verbinden. De uitspraak wordt
aan de klager en de betrokken verzekeraar, tussenpersoon of het
expertisebureau toegezonden. Voorts worden de uitspraken in
anonieme vorm gepubliceerd. De uitspraken zijn in belangrijke mate
richtinggevend voor de verzekeringsbedrijfstak. Dit belang is nog
toegenomen doordat de Hoge Raad in 1996 heeft uitgesproken dat
als de Raad van Toezicht Verzekeringen heeft geoordeeld dat een
gedraging van een verzekeraar jegens zijn verzekerde onder de
omstandigheden van het geval niet kan worden aanvaard uit een
oogpunt van handhaving van de goede naam van het verzekeringsbedrijf,
het in de rede ligt te oordelen dat die gedraging onder
dezelfde omstandigheden evenmin aanvaardbaar is naar maatstaven
van redelijkheid en billijkheid. 15
In het jaar 2003 heeft de Raad weer uitspraken gedaan over uiteenlopende
onderwerpen. Enkele daarvan betreffen levensverzekeraars.
Enkele andere betreffen tussenpersonen. Het merendeel van de
uitspraken heeft betrekking op het gedrag van schadeverzekeraars.
Voorzichtig kan wel worden gesteld dat het aantal klachten tegen
levensverzekeraars en tegen tussenpersonen een stijgende tendens
vertoont.
Maatschappelijke ontwikkelingen, gericht op bescherming van de
verzekeringsconsument, vinden hun weerslag in allerlei voorschriften.
Van verzekeraars en tussenpersonen zelf wordt steeds meer
verlangd dat zij de belangen van de verzekeringsconsument in het
oog houden. Daarbij kan worden gedacht aan interne regelingen van
de verzekeringsbedrijfstak, zoals de Gedragscode Informatieverstrekking
Dienstverlening Intermediair en de Gedragscode Verzekeraars.
Voorts is er nationale regelgeving, zoals in het Burgerlijk
Wetboek en in de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers
(RIAV), en supranationale regelgeving. Ook in de rechtspraak
worden steeds meer normen geformuleerd die gericht zijn op
bescherming van de verzekeringsconsument en een actieve rol van de
verzekeraar en de tussenpersoon daarbij. Het einde hiervan lijkt nog
niet in zicht: zo zijn in ontwerp een Wet Financiële Dienstverlening
raad van toezicht verzekeringen 40
en een Europese Richtlijn betreffende verzekeringsbemiddeling. Het
ligt in de rede dat de Raad van Toezicht Verzekeringen deze
regelgeving in zijn uitspraken betrekt of zelfs op komende
regelgeving op dit terrein vooruitloopt. Dit alles leidt ertoe dat de
Raad bij het verrichten van zijn taak steeds meer ook de plicht van
de verzekeraars en tussenpersonen om de belangen van de verzekeringsconsument
in het oog te houden, betrekt en zal betrekken.
Gebeurtenis en voorval
In het jaarverslag 2001 heeft de Raad melding gemaakt van zijn brief
van 22 oktober 2001 aan het Verbond van Verzekeraars, waarin de
Raad het Verbond heeft gevraagd zijn leden te adviseren om het
begrip ‘gebeurtenis’ (soms: ‘voorval’) in rechtsbijstandpolissen
zodanig te omschrijven dat het (aspirant-)verzekeringnemers meer
houvast en zekerheid biedt. 16 In de daaraan voorgaande jaren had de
Raad klachten behandeld waarin vage en onduidelijke begrippen als
de genoemde, en bepalingen als ‘een reeks van met elkaar verband
houdende voorvallen wordt aangemerkt als één gebeurtenis, die
geacht wordt te hebben plaatsgevonden op het moment van het
eerste voorval uit de reeks’, centraal stonden. In een circulaire van
7 augustus 2003 heeft het Verbond aan zijn leden dienaangaande
een polistekst voorgesteld om tot verduidelijking te komen. 17
Hierna volgt een aantal korte beschrijvingen van uitspraken
van de Raad in 2003.
Niet-tijdige premiebetaling en verzekeringsdekking
In een aan de Raad voorgelegd geval geeft volgens de verzekeringsvoorwaarden
de verzekering geen dekking voor arbeidsongeschiktheid
die is aangevangen nadat dertig dagen zijn verstreken na de
premievervaldag, en wordt, indien de achterstallige premie alsnog
wordt voldaan, de verzekering weer van kracht, zij het alleen voor
gevallen van arbeidsongeschiktheid die zich nadien voordoen. De
Raad was van oordeel dat de verzekeraar het standpunt kon innemen
dat hij in een geval waarin de verzekeringnemer in gebreke blijft met
15 Hoge Raad 12 januari 1996, N.J. 1996 nr. 683.
16 Jaarverslag 2001, blz. 53.
17 Circulaire RB-L 2003/03.

etaling van de premie nadat de termijn van dertig dagen is verstreken,
aanspraak behoudt op betaling van de premie ook al bestaat
gedurende de termijn waarin de verzekeringnemer met betaling van
de premie in gebreke is gebleven geen dekking. Voorts kon hij het
standpunt innemen dat de dekking weer van kracht wordt nadat de
achterstallige premie is betaald, maar alleen voor de gevolgen van
onzekere voorvallen die plaatsvinden nadat de dekking weer van
kracht is geworden. 18
De verzekeraar heeft een schaderegelingsbureau ingeschakeld
Een verzekeraar is in beginsel vrij een schaderegelingsbureau in te
schakelen bij de schadebehandeling. De verzekeraar is dan tuchtrechtelijk
verantwoordelijk voor het handelen van het schaderegelingsbureau
als voor eigen handelen. In een aan de Raad voorgelegd
geval heeft de verzekeraar erkend dat de behandeling van de schade
door hem en het door hem ingeschakelde schaderegelingsbureau veel
te wensen heeft overgelaten. 19
In een andere zaak vond op 12 oktober 2000 een bespreking plaats
tussen het door de verzekeraar ingeschakelde schaderegelingsbureau
en klaagsters advocaat. De verzekeraar ontving het verslag daarvan
op 23 oktober 2000. Klaagster vroeg hem meermalen naar zijn standpunt
met betrekking tot het besprokene. De Raad oordeelde dat door
pas bij brief van 23 maart 2001 van het schaderegelingsbureau te
reageren op hetgeen in de bespreking aan de orde is gekomen, op een
aan verzekeraar toe te rekenen wijze was gehandeld in strijd met een
actief schaderegelingsbeleid. De Raad oordeelde verder dat de
verzekeraar toezending van voormeld verslag, dat door het schaderegelingsbureau
ten behoeve van de verzekeraar is gemaakt, kon
weigeren. Verdedigbaar is het standpunt dat dit verslag uitsluitend
was bestemd voor intern gebruik tussen de verzekeraar als opdrachtgever
en het schaderegelingsbureau als opdrachtnemer, en daarom
niet aan klaagster ter beschikking behoefde te worden gesteld. De
verzekeraar had niet tijdig zijn (eind)bod toegelicht. Een zorgvuldige
schaderegeling vereist dat een verzekeraar, die zich geconfronteerd
ziet met opeenvolgende belangenbehartigers, niettemin respondeert
op hun (eventueel uiteenlopende) stellingnames, desnoods door te
verwijzen naar de standpunten die hij jegens eerdere belangenbehartigers
heeft ingenomen. Ook de omstandigheid dat een verzekerde of
raad van toezicht verzekeringen 41
benadeelde het betrekken in rechte heeft aangekondigd of een klacht
bij de Raad of de Ombudsman Verzekeringen is ingediend, rechtvaardigt
niet zonder meer dat een verzekeraar zich onttrekt aan zijn
gehoudenheid tot (opnieuw) motiveren, voorzover daarmee kan
worden voorkomen dat een schaderegeling langdurig wordt onderbroken
of dat (wenselijke) periodieke betalingen worden gestaakt. 20
Regeling Schuldloze Derde
In een aan de Raad voorgelegd geval heeft de klager bij een verkeersongeval
in Duitsland als passagier in een auto met Nederlands
kenteken letsel opgelopen. Deze auto was in botsing gekomen met
een auto met Duits kenteken. De verzekeraar van de auto met Nederlands
kenteken kon het standpunt innemen dat hij niet gehouden is
als regelende verzekeraar in de zin van de Regeling Schuldloze Derde
op te treden, omdat buitenlandse verzekeraars niet bereid zijn zich
vrijwillig aan deze regeling te onderwerpen, zodat de mate waarin de
andere verzekeraars in de schade dienen te participeren niet op de in
de regeling neergelegde, eenvoudige wijze van geschillenbeslechting
kan worden vastgesteld. Voorts kon hij het standpunt innemen dat
het twijfelachtig was of gesproken kon worden van hoofdelijke
aansprakelijkheid, gezien het toepasselijke Duitse recht, en dat hij
daarom niet meer verplichtingen op zich wenste te nemen dan die
waartoe hij rechtens gehouden is. Naar het oordeel van de Raad kon
de verzekeraar derhalve weigeren klagers schade te vergoeden en
vervolgens via het civiele recht verhaal te zoeken op de buitenlandse
verzekeraars. 21
Advisering door tussenpersoon aan (ex-)echtelieden
De Raad heeft geoordeeld dat uitgangspunt moet zijn dat een tussenpersoon
niet alleen het belang behartigt van de opdrachtgever (de
verzekeringnemer), maar ook van de gezinsleden van de verzekeringnemer
als belanghebbende verzekerden. Een zorgvuldige belangenbehartiging
brengt mee dat de tussenpersoon zowel de verzekeringnemer
als de belanghebbenden informatie met betrekking tot hun
18 Uitspraak Nr. 2003/01 WA.
19 Uitspraak Nr. 2003/04 WA.
20 Uitspraak Nr. 2003/14 WA.
21 Uitspraak Nr. 2003/07 Mo.

verzekering(en) verstrekt. Dit geldt ook als de tussenpersoon ervan
op de hoogte is dat om een overzicht van lopende verzekeringen
wordt gevraagd in het kader van een echtscheiding. Toestemming
van de verzekeringnemer is niet vereist. De Raad oordeelde verder
dat in het licht van dit uitgangspunt niet kan worden gezegd dat de
tussenpersoon de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft
geschaad door een niet met de hypotheek verbonden levensverzekering
te vermelden in het overzicht dat hij zowel aan klager als aan
diens vrouw heeft verstrekt. 22
In een andere zaak heeft de Raad geoordeeld dat een tussenpersoon
die optreedt als verzekeringsadviseur van echtgenoten en door wiens
tussenkomst in beider belang verzekeringen zijn gesloten, de
belangen van beide echtgenoten op gelijke wijze moet behartigen.
Zorgvuldige belangenbehartiging brengt mee dat hij in een situatie
waarin hij bekend is met een voorgenomen echtscheiding, voldoet
aan verzoeken om inlichtingen van elk der beide echtgenoten
betreffende de verzekeringen en leningen, met dien verstande dat het
aanbeveling verdient steeds bij de verstrekking van die inlichtingen
mee te delen dat hij dezelfde informatie tegelijkertijd aan de andere
echtgenoot toezendt. Aldus waarborgt hij de onpartijdigheid die
beiden onder dergelijke omstandigheden van hem mogen verwachten.
Een tussenpersoon had aan klaagster gegevens onthouden, die
hij wel aan de (advocaat van de) echtgenoot van klaagster heeft
verstrekt. Hierdoor heeft de tussenpersoon de goede naam van het
verzekeringsbedrijf geschaad. In een brief aan klaagsters echtgenoot
heeft de tussenpersoon zijn opinie gegeven over de fiscale haalbaarheid
van klaagsters onderneming, die erop neerkomt dat hij deze
slechts als een hobby zag en dat investeringen daarin vanuit economisch
standpunt weggegooid geld zouden zijn. De tussenpersoon,
die als financieel adviseur van klaagsters echtgenoot zich mocht
uitspreken over de te verwachten winstgevendheid van klaagsters
onderneming, heeft zich daarbij echter bediend van kwalificaties, die
als partijdig kunnen worden aangemerkt en daarom achterwege
hadden moeten blijven. 23
Advisering door tussenpersoon over
arbeidsongeschiktheidsverzekering
Klagers arbeidsongeschiktheidsverzekering voorziet in een uitkering
raad van toezicht verzekeringen 42
van 109.500 gulden per jaar bij volledige arbeidsongeschiktheid.
Volgens de tussenpersoon is dit bedrag niet te hoog in verhouding
tot de voor het eerste jaar (1998) begrote opbrengst van 84.690
gulden van de door klager overgenomen dierenartsenpraktijk. Een
uitkering van 300 gulden per dag is volgens de tussenpersoon niet
ongebruikelijk en nodig om te voorzien in klagers levensonderhoud
bij volledige arbeidsongeschiktheid. Een jonge dierenarts zal volgens
hem in het algemeen een hogere omzet weten te genereren dan zijn
voorganger. De Raad achtte verdedigbaar dat de tussenpersoon deze
overwegingen heeft betrokken bij zijn advies met betrekking tot de
hoogte van de te verzekeren som. Dat het advies ertoe leidde dat de
verzekerde som hoger was dan het voor 1998 begrote inkomen doet
aan de redelijkheid van het advies niet af, nu het verschil niet disproportioneel
is. Voorts behoefde de omstandigheid dat het werkelijke
resultaat over 1998 18.000 gulden lager bleek dan het eerder begrote
bedrag van 84.690 gulden voor de tussenpersoon geen aanleiding te
zijn de hiervoor vermelde uitgangspunten aanstonds te herzien. 24
Schademelding door het reparatiebedrijf
Weliswaar hebben de omstandigheden dat klaagster aanvankelijk
niet reageerde op de mededeling van de verzekeraar dat hij de schade
had vergoed, maar pas later - nadat de verzekeraar had verzocht om
een schriftelijke schadeaangifte wegens onduidelijkheid omtrent het
schadevoorval - het uitgekeerde bedrag aan de verzekeraar terugbetaalde,
de indruk gewekt dat zij niet van het begin af aan de schade
voor eigen rekening wilde nemen. Uit het formulier ‘aangifte eenzijdige
schade’ blijkt echter onvoldoende dat door of namens klaagster
schadeaangifte is gedaan. Het gaat om een telefonische aangifte
die derhalve niet door de aangever is ondertekend. De verzekeraar
heeft niet een kopie van de fax overgelegd waarmee hij de reparateur,
op grond van het tussen de verzekeraar en de reparateur bestaande
samenwerkingsverband, in het onderhavige geval om expertise heeft
verzocht. Verder komt uit de briefwisseling tussen klaagsters advocaat
en de reparateur niet ondubbelzinnig naar voren wat (precies) de rol
van de reparateur in dezen is geweest. Derhalve kan niet worden
22 Uitspraak Nr.2003/09 Le.T.
23 Uitspraak Nr. 2003/10 Le.T.
24 Uitspraak Nr. 2003/39 Med.T.

uitgesloten dat de reparateur per abuis namens klaagster schadeaangifte
heeft gedaan. Daarom kan niet worden gezegd dat hetgeen
waarop de verzekeraar zich beroept, voldoende grond oplevert voor
het standpunt dat klaagster een onjuiste voorstelling van zaken heeft
gegeven bij het doen van schadeaangifte. Dit klemt temeer waar de
gevolgen van registratie in het Systeem Vertrouwelijke Mededelingen
en Malusregistratie voor haar ingrijpend zijn. 25
Verzekeraar voert een verzekeringsproduct niet meer
De verzekeraar heeft klager medegedeeld dat hij geen nieuwe spaarhypotheek
met hem kon sluiten, omdat hij dit product niet meer
voerde. Hij heeft aangeboden klager in contact te brengen met een
aan hem gelieerde geldverstrekker. Klager is daarop ingegaan en heeft
een offerte geaccepteerd. De Raad oordeelde dat verdedigbaar is dat
de verzekeraar zo uitvoering heeft gegeven aan de overeengekomen
clausule. 26
Opzegging door de verzekeraar
Een verzekeraar mag een verzekering op de in de verzekeringsvoorwaarden
voorziene wijze tussentijds of op de contractvervaldatum
beëindigen wegens het schadeverloop, mits hij die bevoegdheid op
zorgvuldige wijze gebruikt. Daartoe is onder meer vereist dat een
dergelijke beëindiging in het algemeen wordt voorafgegaan door een
waarschuwing. Verdedigbaar is dat als zodanig wordt aangemerkt een
eerdere opzegging wegens het schadeverloop over de jaren 1997 tot
en met 2000. In de brief waarbij hij de verzekering voor de tweede
maal opzegde, heeft verzekeraar klager medegedeeld dat hij na een
voor verzekeraar positief jaar 2001, in de periode van 1 januari tot 16
augustus 2002 werd geconfronteerd met schades tot een bedrag van
28.014 euro tegen een premie van 1.913 euro. Klager heeft niet
betwist dat het overzicht van premie, schade en resultaat over de
periode 1 januari 1997 tot 16 augustus 2002 voor verzekeraar
negatief is. Verzekeraar heeft aan klager zijn standpunt toegelicht dat
bij het schadeverloop ook schades waarvan het exacte bedrag nog
niet bekend is, in aanmerking moeten worden genomen. Tegen de
achtergrond van het in 2002 (wederom) toegenomen aantal claims
achtte de Raad verdedigbaar dat de verzekeraar de verzekering niet
opzegde tegen de contractvervaldatum 31 december 2002, maar -
met inachtneming van de in de verzekeringsvoorwaarden vermelde
raad van toezicht verzekeringen 43
opzegtermijn - tegen 30 september 2002, waartoe hij op grond van
de verzekeringsvoorwaarden bevoegd was. 27
Deskundige verzekerde
De makelaar kon in redelijkheid ervan uitgaan dat klaagster deskundig
was ten aanzien van het produceren van reclamefilms als de
onderhavige en dus in staat was in te schatten of een draaidag van 24
uur voldoende zou zijn. Hij behoefde niet zelf te onderzoeken of de
door haar opgegeven verzekeringstermijn toereikend zou zijn. De
verzekeraar kon uitgaan van de hem door de makelaar, die optrad in
opdracht van klaagster, opgegeven draaidag. 28
Uitlating van expert
Gelet op de gemotiveerde betwisting van de diefstal van de aangegeven
zaken door de verzekeraar en mede omdat de expert heeft
meegedeeld dat deze zaken niet passen in klagers woninginrichting
en levensstijl, is verdedigbaar dat klager de schade niet aannemelijk
heeft gemaakt en dat de verzekeraar schade-uitkering heeft
geweigerd. De voormelde mededeling van de expert is in neutrale
bewoordingen gesteld en daarmee niet nodeloos kwetsend. 29
Rente wegens trage uitkering?
Een aantal kapitaalverzekeringen had als expiratiedatum 1 juni 2002.
Nadat de verzekeraar de vertraging van de uitkering van de verzekerde
kapitalen had ontdekt, heeft hij op 12 juni 2002 telefonisch de uitkeringen
op klagers rekening laten bijboeken. De Raad vond de duur
van de vertraging niet zodanig dat de verzekeraar door het afwijzen
van de door klager wegens de vertraging gevraagde rentevergoeding
de goede naam van het verzekeringsbedrijf heeft geschaad. 30
25 Uitspraak Nr. 2003/18 Mo.
26 Uitspraak Nr. 2003/21 Le.
27 Uitspraak Nr. 2003/26 Rbs.
28 Uitspraak Nr. 2003/27 Div.T en 2003/28 Div.
29 Uitspraak Nr. 2003/30 Br.
30 Uitspraak Nr. 2003/31 Le.

Rechtsbijstandverzekering en advocaatkosten
In 2002 heeft de Raad geoordeeld: ‘(…) dat voorzover uit de
verzekeringsvoorwaarden voortvloeit dat het aan de verzekerde
krachtens de verzekering toekomende recht op vergoeding van de
aan een wenselijke of noodzakelijke procedure verbonden kosten
vervalt als gevolg van het belasten van een ander met de behandeling
van de zaak, dit alleen het geval kan zijn indien deze gedraging het
verval van dit recht rechtvaardigt. Nu de stellingname van klager
bezwaarlijk anders kan worden opgevat dan dat het geven van
opdracht aan de advocaat van klager niet rechtvaardigt dat het recht
van klager op vergoeding door verzekeraar van de aan een noodzakelijke
procedure verbonden kosten vervalt, lag het op de weg van
verzekeraar feiten en omstandigheden te vermelden die het standpunt
rechtvaardigen dat de genoemde gedraging van klager het
verval van bedoeld recht wel rechtvaardigde.’ 31 In de aan de Raad
thans voorgelegde zaak diende klager met spoed conservatoir beslag
te leggen. Vervolgens diende namens hem een met dit beslag samenhangende
dagvaarding te worden uitgebracht. Voor beide is de
bijstand van een procureur voorgeschreven. De Raad oordeelde dat
door de verzekeraar geen feiten en omstandigheden zijn aangevoerd
en deze ook niet zijn gebleken die het standpunt rechtvaardigen dat
door de inschakeling van een advocaat door klager de verzekeringsdekking
kwam te vervallen. Voorts verwierp de Raad het beroep door
de verzekeraar op te late melding door klager omdat het om een
spoedeisende zaak ging. Wat betreft het verdere verloop van de
procedure in eerste instantie en in hoger beroep vond de Raad, nu
het argument van de spoedeisendheid hier niet geldt, niet onverdedigbaar
het standpunt van de verzekeraar dat hem door de niet
tijdige melding de kans is ontnomen zich een mening te vormen
over de haalbaarheid van de zaak. Indien dat had geleid tot de visie
dat de zaak kansloos was, had in dat stadium de geschillenregeling
toegepast kunnen worden. Daarmee zijn door de verzekeraar feiten
en omstandigheden gesteld als bedoeld in uitspraak Nr. 2002/19 Rbs,
die het verval van het recht op dekking rechtvaardigen. 32
Medische informatie
De functionaris van de verzekeraar die een schade behandelde, heeft
medische stukken in strijd met de Gedragscode verwerking persoonsgegevens
verzekeringsbedrijf aan de door de verzekeraar aan-
raad van toezicht verzekeringen 44
gestelde externe schaderegelaar toegezonden. De verzekeraar heeft
aangevoerd dat het toezenden van medische informatie aan de
schaderegelaar is geschied in strijd met de door hem te dier zake
gegeven instructies en dat het in dit geval om een incidentele
afwijking van deze instructies gaat. Voorts heeft hij aangevoerd dat
de aan de schaderegelaar toegezonden medische stukken zijn
vernietigd. Door het aan de schaderegelaar toezenden van medische
informatie betreffende klager, zonder klagers toestemming, heeft de
verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad.
Hetgeen de verzekeraar heeft aangevoerd doet aannemelijk zijn dat
hij als regel met de vereiste zorg met medische gegevens omgaat en
dat het in het onderhavige geval gaat om een incidentele, als een
vergissing aan te merken, onzorgvuldigheid. 33
Wijziging en bloc van de verzekeringsvoorwaarden
Klaagster stelt de mededeling van de verzekeraar dat hij de voorwaarden
van haar arbeidsongeschiktheidsverzekering per 1 januari
2000 wilde wijzigen, niet te hebben ontvangen. Zoals de Raad eerder
heeft geoordeeld, 34 zal een verzekeraar dan moeten bewijzen dat zijn
mededeling de verzekerde heeft bereikt. De verzekeraar heeft in de
thans voorgelegde zaak aangevoerd dat hij op uitdrukkelijk verzoek
van de tussenpersoon aan deze heeft overgelaten aan klaagster mee te
delen dat de voorwaarden per 1 januari 2000 werden gewijzigd. Dit
ontsloeg hem niet ook zelf daarvan mededeling te doen nu het gaat
om ingrijpende wijzigingen. De verzekeraar heeft niet aangetoond
dat de mededeling klaagster heeft bereikt. Het moet er dan ook voor
worden gehouden dat dit niet het geval is geweest. Derhalve kan de
verzekeraar niet in redelijkheid het standpunt innemen dat de
voorwaarden model 2000/01 klaagsters verzekering in 2000 hebben
beheerst. Ervan moet worden uitgegaan dat op de verzekering de per
1 januari 1996 van kracht geworden voorwaarden van toepassing
bleven. Bericht van voorwaardenwijziging per 1 januari 2001 heeft
klaagster wel ontvangen. Aldus moet worden beoordeeld of het
standpunt van de verzekeraar dat in de verhouding tussen klaagster
31 Uitspraak Nr. 2002/19 Rbs.
32 Uitspraak Nr. 2003/32 Rbs.
33 Uitspraak Nr. 2003/36 Mo.
34 Uitspraak Nr. 2001/29 Med.

en de verzekeraar de door de verzekeraar gewenste wijziging van de
bepalingen betreffende het begrip arbeidsongeschiktheid slechts van
tekstuele aard zijn, verdedigbaar is. In de voorwaarden per 1 januari
1996 is van arbeidsongeschiktheid sprake als ‘objectief medisch vast
te stellen stoornissen bestaan’. Volgens de voorwaarden per 1 januari
2001 is van medisch vast te stellen stoornissen geen sprake als
‘medisch geen oorzakelijke factor is aangetoond of aannemelijk
gemaakt’. In redelijkheid is niet verdedigbaar dat dit een uitsluitend
tekstuele wijziging is. Zeer wel denkbaar is immers dat iemand naar
objectief medisch vast te stellen maatstaven lijdt aan een stoornis,
terwijl artsen daarvoor geen oorzaak kunnen aanwijzen. Volgens de
per 1 januari 1996 geldende voorwaarden zou dan dekking bestaan,
volgens de per 1 januari 2001 geldende voorwaarden niet. Wel
verdedigbaar is het standpunt van de verzekeraar dat de wijziging
van art. 2.3.2 van de voorwaarden per 1 januari 2001 louter tekstueel
is. Klaagsters verzekering biedt dekking tegen de gevolgen van
arbeidsongeschiktheid die de gevolgen zijn van de onzekere voorvallen:
ziekte of ongeval. In redelijkheid verdedigbaar is dat, waar in
art. 2.3.2 sprake is van gebreken en persoonlijkheidsstoornissen,
daarmee wordt gedoeld op - mogelijk bij de aanvang van de verzekering
al bestaande - aspecten van de persoon van de verzekerde die
niet als - psychiatrische - ziekte kunnen worden gekwalificeerd.
Aldus beschouwd is art. 2.3.2 een verduidelijking van het begrip
medische stoornissen. 35
Rekening houden met de no-claimkorting
Ingevolge de verzekeringsvoorwaarden moet klaagster de regeling
van een WA-schade overlaten aan haar verzekeraar. Voorts behoort
het tot de beleidsvrijheid van een verzekeraar dat hij zelfstandig
beslist over de inhoud van de instructie aan de expert. Dit neemt
echter niet weg dat een zorgvuldige uitvoering van de verzekeringsovereenkomst
meebrengt dat de verzekeraar bij de schadeafwikkeling
rekening houdt met klaagsters no-claimkorting. De verzekeraar heeft
een expert opdracht gegeven de door de tegenpartij gemelde schade
vast te stellen zonder de expert op de hoogte te stellen van de lezing
van klaagster met betrekking tot de schade aan de auto van de
tegenpartij en van de omstandigheid dat de tegenpartij in een latere,
afwijkende aangifte melding maakte van een ‘kras en deuk’.
Daarom kan er niet in redelijkheid van worden uitgegaan dat de
raad van toezicht verzekeringen 45
(professioneel kritische) expert zich een afgewogen oordeel heeft
kunnen vormen over de vraag of en in hoeverre de getoonde schade
door de aanrijding is veroorzaakt. Veeleer aannemelijk is dat de
expertise beperkt bleef tot het vaststellen van de door de tegenpartij
geclaimde aanrijdingsschade zonder dat daarbij rekening is
gehouden met de voldoende gemotiveerde betwisting van de schade
door klaagster. Door de ten tijde van de aanrijding bestaande noclaimkorting
van klaagster te verminderen, zonder dat is komen vast
te staan dat dit op goede grond is geschied, heeft verzekeraar de
goede naam van het verzekeringsbedrijf geschaad. 36
Opzichtclausule
Een aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren sluit van
dekking uit schade aan motorrijtuigen die een verzekerde onder zich
heeft. Een verzekerde maakte tijdens een tankstop, toen zijn vriendin
afrekende, als vriendelijk gebaar de glazen ruit van de kuip van de
door haar bereden motorfiets schoon, waarbij de ruit is beschadigd.
De Raad is van oordeel dat een redelijke uitleg van de onderhavige
opzichtclausule in gevallen als de onderhavige waarin de klager
slechts zeer incidenteel en kortstondig de betreffende zaak onder zijn
hoede had, meebrengt dat de opzichtclausule niet van toepassing is
en dat de polisvoorwaarden geen argumenten voor een ander
oordeel bevatten. 37
Het belang van een goede polisredactie
Driemaal gaf de Raad de verzekeraar in overweging de polisredactie
kritisch te heroverwegen. Eenmaal ter zake van een aansprakelijkheidsverzekering
voor particulieren waar enerzijds sprake was van
een dekkingsbeperking tot schade aan personen in het geval van
aansprakelijkheid van verzekerden onderling, en anderzijds sprake
was van een dekking van de aansprakelijkheid voor schade aan een
bij joyriding gebruikte auto. Door de polisredactie was niet duidelijk
of de eerstgenoemde dekkingsbeperking laatstgenoemde dekking
uitsloot. 38
35 Uitspraak Nr. 2003/42 Med.
36 Uitspraak Nr. 2003/43 Mo.
37 Uitspraak Nr. 2003/57 WA.
38 Uitspraak Nr. 2003/45 WA.

Een doorlopende reis- en annuleringsverzekering verleende dekking
voor schade aan bagage. In de verzekeringsvoorwaarden was bepaald
dat geld tot de bagage wordt gerekend. Het aan klager afgegeven
polisblad vermeldde echter met zoveel woorden dat geld niet is
verzekerd. Voorts vermeldden de verzekeringsvoorwaarden met
betrekking tot geld: ‘Indien (…) apart (…) meeverzekerd’. Het in de
verzekeringsvoorwaarden opgenomen ‘Dekkingsoverzicht’ ten slotte,
vermeldde met betrekking tot geld: ‘Indien de extra premie is
betaald’. De Raad achtte verdedigbaar dat het van klager gestolen geld
niet onder de verzekering is gedekt. De Raad gaf de verzekeraar
evenwel in overweging kritisch te bezien of de redactie van de
verzekeringsvoorwaarden verbetering behoeft. 39
Een artikel van de voorwaarden van een motorrijtuigenverzekering
maakt een onderscheid in de dekking tijdens openingstijd van klaagsters
bedrijf (artikel 2.5.1) en na sluitingstijd van het bedrijf (artikel
2.5.2). Beide artikelen bevatten bepalingen betreffende het beheer
van de (contact)sleutels en de bij het motorrijtuig behorende
bescheiden. De laatste zin van artikel 2.5 - het slot van artikel 2.5.2.2
- luidt: ‘Indien de (contact)sleutels of de genoemde bescheiden na de
gebeurtenis niet kunnen worden overgelegd, wordt voor de werking
van 2.5 aangenomen dat de (contact)sleutels en de genoemde
bescheiden niet op een veilige plaats waren opgeborgen’. In zijn
uitspraak vermeldt de Raad dat als deze zin geldt voor geheel artikel
2.5 zoals de verzekeraar stelt en de bewoordingen ervan aangeven,
het van een even vreemde als onduidelijke systematiek getuigt dat hij
is opgenomen in een bepaling - art. 2.5.2.2 - die gelet op de opbouw
van artikel 2.5 slechts betrekking heeft op de dekking ná sluitingstijd
van het bedrijf. Wellicht is deze zin bedoeld als afzonderlijke zin
direct na artikel 2.5.2.2 en aldus duidelijker betrekking hebbend op
geheel artikel 2.5. In dit laatste geval zou vermelding van deze zin
onder een afzonderlijk nummer voor de hand hebben gelegen. De
gebrekkige lay-out lijkt voor verbetering vatbaar. Dit geeft de Raad
aanleiding om aan verzekeraar in overweging te geven de lay-out van
artikel 2.5 kritisch te heroverwegen. 40
Voorafgaande schade-expertise/mondelinge mededelingen
schriftelijk bevestigen
Een verzekeraar stelde dat de klager telefonisch wel is meegedeeld dat
raad van toezicht verzekeringen 46
hij de schade kon herstellen en vrij was in de keuze van de aannemer,
maar ook dat hem is meegedeeld dat de schade niet gedekt was als
gevolg van achterstallig onderhoud. De Raad was van oordeel dat de
verzekeraar door de telefonische schadeafwijzing niet aanstonds
schriftelijk te bevestigen - en door klager mee te delen dat hij de
schade kon laten herstellen - bij de klager onduidelijkheid heeft
geschapen. Naar de klager stelt, heeft hij uit dat telefoongesprek
afgeleid dat de verzekeraar dekking gaf, nu deze geen bezwaar had
dat hij de schade herstelde. Verder had de verzekeraar de schade
afgewezen zonder onderzoek door een expert, op grond van mededelingen
van een door hem ingeschakeld aannemersbedrijf. Pas
nadat de klager de herstelnota had toegezonden, heeft de verzekeraar
een expert de schade laten onderzoeken. Vervolgens heeft de verzekeraar
de klager bericht dat hij de schade afwees wegens slecht
onderhoud, hoewel de expert toen niet meer de precieze schade en
de oorzaak ervan had kunnen vaststellen. De klacht werd gegrond
bevonden en de verzekeraar diende de schade alsnog in behandeling
te nemen. 41
Verzekerde hoedanigheid in een
arbeidsongeschiktheidsverzekering
Een arbeidsongeschiktheidspolis vermeldde als beroep van de klager
‘accountant a.a.’. Er was voor de klager geen reden uit de polis af te
leiden dat de verzekeraar hem slechts wilde verzekeren als zelfstandige.
De klager mocht ervan uitgaan dat hij belang behield bij de
verzekering toen hij in dienst trad bij een ander, maar zijn werkzaamheden
als accountant bleef uitoefenen. Volgens de verzekeringsvoorwaarden
had de verzekeraar in een aantal gevallen het recht
andere voorwaarden te stellen of de verzekering onmiddellijk te
beëindigen. Daaruit volgt echter niet dat de verzekeraar dan bevoegd
zou zijn naar eigen goeddunken de verzekering te beëindigen. De
verzekeraar moet dan beoordelen en gemotiveerd beslissen of een
hogere premie of een lager verzekerd bedrag moet worden aangenomen
dan wel of van hem, gelet op de wijziging van het risico, naar
redelijkheid niet kan worden gevergd dat hij de verzekering voortzet.
39 Uitspraak Nr. 2003/49 Re.
40 Uitspraak Nr. 2003/50 Mo.
41 Uitspraak Nr. 2003/58 Br.

Denkbaar is dat de verzekeraar bevoegd moet worden geacht met
ingang van het op grond van de sociale verzekeringswetten verzekerd
worden van de klager, de verzekerde som te verlagen, zulks met
aanpassing van de premie, om te voorkomen dat de klager door een
uitkering zowel krachtens de sociale verzekeringswetten als krachtens
de arbeidsongeschiktheidsverzekering, een hoger bedrag zou ontvangen
dan de oorspronkelijk verzekerde som. 42
Communicatie met de verzekeringnemer/verzekerde
Ook als een verzekeraar goede reden meent te hebben om het
intermediair te betrekken in de communicatie met de verzekeringnemer/verzekerde,
moet hij laatstgenoemde duidelijk maken dat het
door verzekeraar te geven antwoord niet aan hem, maar aan het
intermediair zal worden gericht. Anders wordt de verzekeringnemer/
verzekerde de gelegenheid ontnomen zich erover uit te spreken of hij
inschakeling van het intermediair wenst, en loopt de verzekeraar het
risico dat het bericht het intermediair of de verzekeringnemer/
verzekerde niet bereikt. Ook kan het ertoe leiden dat de verzekeringnemer/verzekerde
enige tijd in onzekerheid verkeert over de beantwoording
van zijn aan verzekeraar gerichte vraag. Een zorgvuldige
uitvoering van de verzekeringsovereenkomst brengt mee dat een
verzekeraar een voor de verzekeringnemer/verzekerde belangrijke
mededeling rechtstreeks aan deze moet zenden, zonder tussenkomst
van het intermediair (uitspraak II-89/23, laatstelijk bevestigd in
uitspraak 2001/29 Med). De opgave van de afkoopwaarde en de
premievrije waarde, waarom door een verzekeringnemer/verzekerde
wordt gevraagd, is een zodanige belangrijke mededeling. Ook uit
dien hoofde had de verzekeraar de opgave ook rechtstreeks aan de
klaagster moeten zenden. Door dat na te laten en door haar ook niet
mee te delen dat de gevraagde opgaven aan de tussenpersoon waren
gezonden, heeft de verzekeraar de goede naam van het verzekeringsbedrijf
geschaad. 43
42 Uitspraak Nr. 2003/65 Med.
43 Uitspraak Nr. 2003/70 Le.
raad van toezicht verzekeringen 47

Bijlage 1
Reglement Ombudsman Verzekeringen
Reglement inzake taak en werkwijze van de Ombudsman Verzekeringen,
gebaseerd op artikel 12 lid 5 van de statuten van de Stichting
Klachteninstituut Verzekeringen.
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
De Stichting
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
Bestuur
Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen
Ombudsman
De door het Bestuur van de Stichting benoemde Ombudsman(nen) als
bedoeld in artikelen 2 en 12 van de statuten van de Stichting.
Raad
De Raad van Toezicht als bedoeld in het reglement ‘Raad van Toezicht
Verzekeringen’ van de Stichting.
Consument
De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere bij de verzekeringsovereenkomst
onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering
van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer
of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de
Ombudsman van zodanige omvang zijn dat de klacht of het geschil zich niet
leent voor bemiddeling door de Ombudsman.
Aangeslotene
Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie,
dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde
organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.
Bedrijf
Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage.
Artikel 2 Plaats van vestiging
De Ombudsman houdt kantoor te ’s-Gravenhage.
Artikel 3 Samenstelling
Er is tenminste één Ombudsman. De Ombudsman(nen) is/zijn werkzaam op
de terreinen Levensverzekering en Schadeverzekering.
Onder Levensverzekering is mede begrepen de Spaarkasverzekering en
Natura-uitvaartverzekering.
Artikel 4 Benoeming
a. De benoeming tot Ombudsman geldt voor onbepaalde tijd, met dien
bijlage 49
verstande dat de zittingsperiode van de Ombudsman eindigt op 31
december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar
heeft bereikt.
b. In tussentijdse vacatures wordt door het bestuur steeds zo spoedig
mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes
kalendermaanden na het ontstaan van een vacature. Het bestuur van de
Stichting is in bijzondere omstandigheden bevoegd om in afwachting van
een nieuwe Ombudsman, een tijdelijke Ombudsman aan te stellen, die
zijn functie overeenkomstig dit reglement zal uitoefenen.
c. De Ombudsman en de medewerkers van het secretariaat van de Stichting
mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden in de
verzekeringsbedrijfstak.
Artikel 5 Taak
a. De Ombudsman heeft, behoudens bijzondere omstandigheden die zich
naar het oordeel van de Ombudsman, na overleg met
het Bestuur van de Stichting kunnen voordoen, tot taak om te bemiddelen
tussen consumenten enerzijds en aangeslotenen anderzijds bij klachten en
geschillen die betrekking hebben op de bemiddeling, totstandkoming en
uitvoering van verzekeringsovereenkomsten waarop het Nederlands recht
van toepassing is.
b. De Ombudsman behandelt tevens verzoeken om inlichtingen met
betrekking tot de bemiddeling, totstandkoming en uitvoering van verzekeringsovereenkomsten
waarop het Nederlands recht van toepassing is.
c. De Ombudsman behandelt geen klachten of geschillen die betrekking
hebben op een bij de rechter of bij een andere, ter beslechting van
geschillen in de verzekeringsovereenkomst aangewezen instantie,
aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een hiervoor
bedoelde instantie reeds over de klacht of het geschil heeft geoordeeld.
Artikel 6 Uitoefening functie
a. De Ombudsman oefent zijn functie onafhankelijk en naar eigen inzicht
uit. Hij zal geen instructies van wie dan ook aangaande de uitoefening van
zijn functie aanvaarden.
b. De Ombudsman laat zich bij de beoordeling van een klacht o.m. leiden
door hetgeen is bepaald in de wet, de verzekeringsovereenkomst, de
geldende jurisprudentie, de redelijkheid en billijkheid, zijn rechtsgevoel en
de toepasselijke gedragscodes en/of ereregelen.
c. De Ombudsman wordt bij de uitoefening van zijn functie ondersteund
door het secretariaat van de Stichting.
Artikel 7 Procedure en vervaltermijn
a. Klachten en geschillen, nadat zij ter kennis zijn gebracht van de betrokken
aangeslotene en deze zijn niet naar tevredenheid van de consument
behandeld, dan wel aangeslotene heeft niet binnen een redelijke termijn
gereageerd, alsmede verzoeken om informatie kunnen zowel mondeling
als schriftelijk aan de Ombudsman worden voorgelegd.
b. De indiening van klachten en geschillen moet geschieden binnen een jaar
nadat de betrokken aangeslotene zijn definitieve standpunt aan klager
kenbaar heeft gemaakt, dan wel binnen een jaar na het verstrijken van een

periode van een maand waarbinnen de aangeslotene door klager in de
gelegenheid is gesteld op de betreffende klacht te reageren.
c. Indien degene die een klacht of geschil aan de Ombudsman voorlegt niet
binnen de daartoe gestelde termijn voldoet aan het verzoek (nadere)
informatie aan de Ombudsman te verstrekken, wordt hij geacht zijn
verzoek tot behandeling te hebben ingetrokken en wordt de klacht of het
geschil niet (verder) in behandeling genomen.
d. De Ombudsman handelt een klacht of geschil of een verzoek om
informatie af door:
1. het verstrekken van relevante informatie aan klager;
2. de gemotiveerde mededeling aan klager dat de klacht of het geschil
niet voor bemiddeling in aanmerking komt omdat de klacht of het
geschil naar zijn mening onredelijk dan wel ongegrond is;
3. het tot stand brengen van een, voor betrokken partijen aanvaardbare
oplossing van de klacht of het geschil;
4. de constatering dat partijen inmiddels zelf een oplossing voor de
gerezen klacht of geschil hebben bereikt;
5. door het geven van een gemotiveerd, schriftelijk advies dat hij
uitsluitend aan betrokkenen ter kennis brengt.
e. De Ombudsman kan te allen tijde deskundigen raadplegen met
betrekking tot bij hem ingediende klachten en geschillen of verzoeken tot
informatie.
Artikel 8 Verzoek tot instellen van een onderzoek door
de Raad
De Ombudsman zal de Raad verzoeken een onderzoek in te stellen in een
geval waarin de betrokken aangeslotene weigert een door de Ombudsman
aan hem gegeven schriftelijk advies na te leven of niet binnen een door de
Ombudsman gestelde termijn van ten minste veertien dagen heeft verklaard
een door de Ombudsman gegeven schriftelijk advies te zullen naleven.
Artikel 9 Doorzending klachten
a. De Ombudsman kan klachten ter behandeling doorzenden aan de Raad.
Zodanig doorzenden vindt - met inachtneming van de bevoegdheden van
de Raad - plaats wanneer:
1. de Ombudsman van oordeel is dat de klacht zich niet leent voor
bemiddeling omdat de klacht uitsluitend tuchtrechtelijke aspecten
heeft;
2. de Ombudsman het wenselijk acht dat de Raad zich over de klacht
uitspreekt.
b. Van een doorzenden als bedoeld in het voorgaande lid worden
betrokkenen door de Ombudsman op de hoogte gesteld.
Artikel 10 Geheimhoudingsplicht
a. De Ombudsman is gehouden geheimhouding in acht te nemen omtrent
de identiteit van de betrokkenen, behoudens voorzover de laatsten hem
van de geheimhoudingsplicht hebben ontslagen of uit de uitoefening van
zijn functie krachtens artikel 7 lid e, artikel 8 en artikel 9 de noodzaak tot
bekendmaking van de identiteit voortvloeit.
b. De geheimhoudingsplicht is van overeenkomstige toepassing op de
bijlage 50
medewerkers van het secretariaat en op deskundigen aan wie de identiteit
van betrokkenen is meegedeeld.
Deskundigen dienen vooraf een verklaring te ondertekenen waarin zij te
kennen geven de geheimhoudingsplicht te aanvaarden.
Artikel 11 Verslag van werkzaamheden en ervaringen
De Ombudsman doet eenmaal per kalenderjaar en wel binnen zes maanden
na afloop daarvan openbare mededelingen over zijn werkzaamheden en
ervaringen.
Artikel 12 Slotbepaling
Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van
persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in
een privacyreglement.
Dit reglement Ombudsman Verzekeringen omvat tevens een bijlage en treedt in
werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Reglement
Ombudsman Verzekeringen’.
BIJLAGE bij het Reglement
Ombudsman Verzekeringen
Beroeps- of bedrijfsorganisatie
De in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde beroeps- of
bedrijfsorganisatie(s) is (zijn):
• Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag.
• Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en
Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort.
• Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs NBVA,
gevestigd te Tiel.
• Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV,
gevestigd te Bunnik.
Bedrijf
Het in het reglement Ombudsman Verzekeringen bedoelde bedrijf
(bedrijven) is (zijn):
• Het verzekeringsbedrijf.
Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Ombudsman Verzekeringen
en treedt in werking per 1 juli 2000.

Bijlage 2
Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen
Reglement inzake samenstelling, taak en werkwijze van de Raad van Toezicht
Verzekeringen, gebaseerd op artikel 13 lid 5 van de statuten van de Stichting
Klachteninstituut Verzekeringen
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
Stichting
De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
Bestuur
Het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen.
Raad
De Raad van Toezicht Verzekeringen als bedoeld in artikelen 2 en 13 van de
statuten van de Stichting.
Ombudsman
De Ombudsman als bedoeld in het ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’
van de Stichting.
Consument
De verzekeringnemer, de verzekerde en elke andere, bij de verzekeringsovereenkomst
onmiddellijk en middellijk belanghebbende, met uitzondering
van de verzekeringnemer, de verzekerde en de belanghebbende als ondernemer
of instelling wiens/wier (bedrijfs-)activiteiten naar het oordeel van de
Raad van zodanige omvang zijn dat de klacht zich niet leent voor een onderzoek
door
de Raad.
Aangeslotene
Een bedrijf dat lid is van de in de bijlage genoemde beroeps- of bedrijfsorganisatie,
dan wel het bedrijf, geen lid zijnde van de in de bijlage genoemde
organisatie(s), dat zich vrijwillig heeft aangesloten bij de Stichting.
Bedrijf
Het bedrijf vallende onder een categorie als omschreven in de bijlage.
Artikel 2 Plaats van vestiging
De Raad is gevestigd te ’s-Gravenhage.
Artikel 3 Samenstelling
De Raad bestaat uit ten minste vijf leden, waaronder een voorzitter en ten
minste een vice-voorzitter.
Artikel 4 Benoeming
a. De benoeming van de leden van de Raad geschiedt voor onbepaalde tijd,
met dien verstande dat de zittingsperiode van een lid eindigt op uiterlijk
bijlage 51
31 december van het kalenderjaar waarin hij de leeftijd van zeventig jaar
heeft bereikt.
b. De leden van de Raad en de medewerkers van het secretariaat van de
Stichting mogen op generlei wijze werkzaam zijn of een functie bekleden
in de verzekeringsbedrijfstak.
c. De voorzitter en (de) vice-voorzitter(s) moeten met goed gevolg aan een
Nederlandse universiteit het doctoraal examen in de rechtsgeleerdheid
hebben afgelegd.
d. In tussentijdse vacatures wordt door het Bestuur steeds zo spoedig
mogelijk voorzien, doch in ieder geval binnen een termijn van zes
kalendermaanden na het ontstaan van een vacature.
e. De alsdan benoemde neemt, voor wat zijn zittingstermijn betreft, de
plaats in van zijn voorganger.
Artikel 5 Taak
a. De Raad heeft tot taak erop toe te zien dat de aangeslotene bij het
bemiddelen, het tot stand brengen en uitvoeren van overeenkomsten van
verzekering met consumenten en in het bijzonder ten aanzien van het
zorgvuldig en voortvarend optreden in het verkeer met consumenten, de
goede naam c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het bedrijf in stand
houden. Bij de uitoefening van haar taak toetst de Raad het handelen
en/of nalaten van de aangeslotenen ook aan binnen de in de bijlage
genoemde organisaties totstandgekomen gedragscodes en/of ereregelen.
b. Bij de uitvoering van de in lid 1 van dit artikel bedoelde taak treedt de
Raad niet in de plaats van de bevoegde rechter, noch ook van een ter
beslechting van geschillen in de verzekerings- c.q.
bemiddelingsovereenkomst aangewezen instantie.
c. De Raad behandelt geen klachten die betrekking hebben op een bij de
rechter of bij een andere, ter beslechting van geschillen in de
verzekeringsovereenkomst of bemiddelingsovereenkomst aangewezen
instantie aanhangige klacht of geschil, dan wel wanneer de rechter of een
hiervoor bedoelde instantie reeds over de klacht heeft geoordeeld.
d. De Raad wordt bij de uitoefening van zijn taak ondersteund door het
secretariaat van de Stichting.
Artikel 6 Procedure
a. De Raad beraadslaagt en beslist over elke aan haar oordeel onderworpen
zaak steeds met ten minste drie leden.
b. Een door de Raad in te stellen onderzoek geschiedt:
1. hetzij op schriftelijk verzoek van de consument;
2. hetzij op verzoek van de Ombudsman in het geval als bedoeld artikel 8
of 9 van het ‘Reglement Ombudsman Verzekeringen’;
3. hetzij ambtshalve.
c. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek wordt bij de Raad
ingediend onder opgave van de naam van de aangeslotene te wiens aanzien
een onderzoek wordt verlangd, met vermelding voorts van alle aan
verzoeker bekende bijzonderheden en onder overlegging van al die
bescheiden welke voor de behandeling van het onderzoek dienstig kunnen
zijn. Met name houdt het verzoek in de feiten en omstandigheden op

grond waarvan de verzoeker meent dat de betrokken aangeslotene de
goede naam van c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf niet in
stand heeft gehouden.
d. Een verzoek tot het instellen van een onderzoek als bedoeld in het voorgaande
lid wordt slechts in behandeling genomen indien de consument
zijn klacht aan de aangeslotene heeft voorgelegd en deze daarop afwijzend
dan wel niet binnen een redelijke termijn heeft gereageerd. Indien een
klacht met voorbijgaan aan de aangeslotene rechtstreeks wordt ingediend
bij de Raad van Toezicht, zal de Raad klager adviseren zijn klacht voor te
leggen aan de betrokken aangeslotene.
e. Een verzoek om inlichtingen alsmede een klacht die of een geschil dat zich
leent om langs de weg van bemiddeling afgehandeld te worden, wordt
altijd aan de Ombudsman doorgezonden. Van een dergelijke doorzending
worden betrokkenen op de hoogte gesteld.
Indien een klacht geen tuchtrechtelijke aspecten bevat verklaart de Raad
de klager niet ontvankelijk.
f. Verzoekt de Ombudsman op grond van artikel 8 Reglement Ombudsman
Verzekeringen aan de Raad een onderzoek in te stellen, dan spreekt de
Raad uit dat de aangeslotene door dat advies niet na te leven, de goede
naam c.q. het aanzien en het vertrouwen in het bedrijf schaadt.
Het in de vorige zin bepaalde lijdt uitzondering indien de Raad van
oordeel is dat het advies van de Ombudsman, in verband met inhoud of
wijze van totstandkoming, in de gegeven omstandigheden niet voldoet
aan hetgeen redelijkheid en billijkheid eisen.
g. In geval van gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring vermeldt de Raad in
zijn uitspraak hetgeen waartoe de aangeslotene ten opzichte van klager is
gehouden.
Artikel 7 Verplichtingen aangeslotene
a. De Raad doet geen uitspraak zonder de aangeslotene te wiens aanzien de
Raad een onderzoek instelt, te hebben verzocht zich schriftelijk en/of
mondeling tegenover de Raad te verantwoorden. In het geval de
aangeslotene een onderlinge waarborgmaatschappij, een naamloze dan
wel besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid betreft, dient
bedoelde verantwoording door een bestuurder te geschieden. In de
overige gevallen dient de aangeslotene zich tegenover de Raad steeds zelf,
dan wel door een vennoot te verantwoorden.
b. Indien een aangeslotene een dergelijk verzoek ontvangt, is hij verplicht
daaraan binnen de door de Raad gestelde termijn te voldoen.
c. De volledige inhoud van de schriftelijke verantwoording, met inbegrip
van alle eventuele bijlagen, wordt door de Raad ter kennis gebracht van
degene op wiens verzoek het onderzoek wordt ingesteld.
d. De aangeslotene te wiens aanzien de Raad een onderzoek instelt, is
verplicht aan de Raad alle beschikbare gegevens en inlichtingen te
verschaffen welke deze mocht verlangen en een onderzoek op zijn kantoor
(kantoren) door of vanwege de Raad te gedogen en daartoe zijn volle
medewerking te verlenen.
e. Zo de Raad het ten aanzien van zijn onderzoek dienstig acht schriftelijk of
mondeling gegevens of inlichtingen te verkrijgen van functionarissen uit
buiten- of binnendienst van de aangeslotene te wiens aanzien de Raad een
bijlage 52
onderzoek instelt, dient aangeslotene daartoe zijn volle medewerking te
verlenen.
f. De Raad is bevoegd zich door deskundigen schriftelijk of mondeling te
doen voorlichten. Indien een aangeslotene daartoe een verzoek of
oproeping ontvangt, is deze verplicht daaraan te voldoen.
Artikel 8 Kennisgeving uitspraak aan betrokkenen
De Raad doet zijn gemotiveerde uitspraak aan klager en de betrokken
aangeslotene toekomen, tenzij het onderzoek ambtshalve is geschied. In het
laatste geval zendt de Raad zijn uitspraak alleen aan de betrokken
aangeslotene toe.
Artikel 9 Kennisgeving uitspraak aan anderen
De Raad brengt tevens iedere uitspraak die betrekking heeft op een
aangeslotene die lid is van een beroeps- of bedrijfsorganisatie als genoemd in
de bijlage ter kennis van de voorzitter van die organisatie. Iedere uitspraak die
betrekking heeft op een aangeslotene die geen lid is van een der in de bijlage
genoemde organisaties wordt door de Raad ter kennis gebracht van de
Voorzitter van de Stichting.
Artikel 10 Slotbepaling
Ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer is de verwerking van
persoonlijke gegevens aangemeld bij de Registratiekamer en beschreven in
een privacyreglement.
Dit reglement Raad van Toezicht Verzekeringen omvat tevens een bijlage en
treedt in werking op 5 maart 1999. Dit reglement kan worden aangehaald als
‘Reglement Raad van Toezicht Verzekeringen’.

BIJLAGE bij het Reglement
Raad van Toezicht Verzekeringen
Beroeps- of bedrijfsorganisatie
De in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde beroeps- of
bedrijfsorganisatie(s) is (zijn):
• Verbond van Verzekeraars, gevestigd te Den Haag.
• Nederlandse Vereniging van Makelaars in Assurantiën en
Assurantieadviseurs NVA, gevestigd te Amersfoort.
• Vereniging van onafhankelijke financiële en assurantieadviseurs NBVA,
gevestigd te Tiel.
• Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland FOV,
gevestigd te Bunnik.
Bedrijf
Het in het reglement Raad van Toezicht Verzekeringen bedoelde bedrijf
(bedrijven) is (zijn):
• Het verzekeringsbedrijf.
Deze bijlage maakt onderdeel uit van het reglement Raad van Toezicht
Verzekeringen en treedt in werking per 1 juli 2000.
bijlage 53

Bijlage 3
Personalia
Bestuursleden per 31 december 2003
Voorzitter
mr. A. Kosto
Benoemd door het Verbond van Verzekeraars
drs. C.A. Bol (secretaris-penningmeester)
drs. H. Debets
mr. W. van Es
drs. N.W. Hoek (vice-voorzitter)
mr. A.J. de Jonge
Benoemd op voordracht van de Consumentenbond
mevr. mr. C.J. Meerburg-Noteboom
D.M. Westendorp
Benoemd door NBVA
mr. A.R. Groenemeijer
Benoemd door NVA
mr. N.A. Mourits
Ombudsman Verzekeringen
mr. J.W. Wabeke
Raad van Toezicht Verzekeringen
mr. D.H. Beukenhorst
mr. H.C. Bitter
mr. J. Borgesius
drs. C.W.L. de Bouter
mr.R.Cleton
mevr. mr. E.M. Dil-Stork (voor-zitter)
prof. mr. J.G.C. Kamphuisen
prof. mr. M.M. Mendel (vice-voorzitter)
prof. mr. F.H.J. Mijnssen (vice-voorzitter)
mr. D.H.M. Peeperkorn (vice-voorzitter)
drs. D.F. Rijkels
mr. J.R. Schaafsma
prof. mr. B. Sluijters
dr. B.C. de Vries
mevr. mr. E.M. Wesseling-van Gent
bijlagen 54
Secretarissen Ombudsman
drs. P.P. Alvers
mr. G.M.P. Biever
mr. A.G.J.M. Bos
mr. R.A.F. Coenraad, sectorcoördinator leven
mr. P.N. Hiep
mr. S.W.A. Kelterman, sectorcoördinator schade
R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige
mevr. mr. M. Meijer-Zaalberg
mevr. mr. drs. D.J. Olthoff
mr. M. Schaap
W.Th.M. van der Velden
mr. G.A. van de Watering
mevr. mr. A. Westerveld
Adviseurs Ombudsman
W.G. Fontein, arts, register geneeskundig adviseur
mevr. drs. J.W. Janse, actuaris AG
R. Matthijssen, register-arbeidsdeskundige
J. van der Starre, actuaris AG, Hon FIA
R.M. Wiersma, arts, register geneeskundig adviseur
Secretarissen Raad van Toezicht Verzekeringen
mr. S.N.W. Karreman, sectorcoördinator
mr. C.A.M. Splinter
Chef de Bureau
F.K. Kallan
Secretariaat
mevr. A.L. Blok-Hol
mevr. M.J.C. van den Ende-Ulenberg
mevr. drs. G.S. Goli
mevr. V. Keuzenkamp-Keijzer
mevr. H.P. van der Linden
mevr. drs. N.M. Martina-van Est, management-assistente
mevr. M.J. Zebeda
Zie voor actuele informatie: www.klachteninstituut.nl

Redactionele bewerking van het jaarverslag van de
Ombudsman Verzekeringen: Peter van Steen, Geldermalsen
Ontwerp: Artmark BNO, Rijswijk
Druk: Drukkerij de Croon van Heerbeek, Oirschot

Stichting Klachteninstituut
Verzekeringen
Bordewijklaan 10
Postbus 93560
2509 AN Den Haag
Tel.: 070 333 89 99
Fax: 070 333 89 00
De jaarverslagen van het Klachteninstituut
Verzekeringen en ook de reglementen van de Ombudsman
Verzekeringen en van de Raad van Toezicht Verzekeringen zijn
op de website van het Klachteninstituut te raadplegen.
www.klachteninstituut.nl