Klachtenreglement Wijkwerk - Stichting Wijkwerk Nijmegen
Klachtenreglement Wijkwerk - Stichting Wijkwerk Nijmegen
Klachtenreglement Wijkwerk - Stichting Wijkwerk Nijmegen
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Klachtenreglement</strong> <strong>Wijkwerk</strong><br />
Toepassingsgebied<br />
Alle uitingen van ongenoegen over contacten met <strong>Stichting</strong> <strong>Wijkwerk</strong> die niet onmiddellijk<br />
door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.<br />
Doel<br />
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het<br />
wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te<br />
voorkomen.<br />
1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht<br />
De ontvanger registreert de klacht op het standaard klachtenformulier. De schriftelijke klacht<br />
wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De klacht kan ook telefonisch worden ingediend,<br />
maar moet vervolgens wel schriftelijk worden vastgelegd. De klachtenfunctionaris neemt<br />
zonodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen.<br />
2. Bepalen klachtafhandelaar<br />
Rob Kempenaar (medewerker P&O) fungeert als klachtenfunctionaris. De functionaris is<br />
nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam<br />
en functie van de functionaris worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.<br />
3. Bevestiging<br />
De klachtenfunctionaris stuurt uiterlijk binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.<br />
Binnen twee weken na ontvangst van de klacht ontvangt de klager verder bericht over het<br />
plan van afhandeling van de klacht. Dit bericht omvat o.a. een korte omschrijving van de<br />
klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden), het plan van afhandeling en<br />
de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te kunnen handelen.<br />
De verzending van de ontvangstbevestiging wordt geregistreerd op het standaard<br />
klachtenformulier.<br />
4. Onderzoek<br />
<strong>Stichting</strong> <strong>Wijkwerk</strong><br />
Wolfskuilseweg 270<br />
6542 AB <strong>Nijmegen</strong><br />
Tel: 024 – 360 66 62<br />
Fax: 024 – 360 59 33<br />
Bank: 16.79.44.444<br />
Postbank: 81.11.073<br />
De klachtenfunctionaris legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken<br />
medewerker(s).<br />
De klachtenfunctionaris legt de reactie van de betrokkene samen op het<br />
standaard klachtenformulier vast zodanig dat de betrokkene zich akkoord<br />
www.wijkwerk.nl Werkbegeleiding Ondernemingsraad<br />
info@wijkwerk.nl begeleiding@wijkwerk.nl or@wijkwerk.nl<br />
Directie Administratie<br />
directie@wijkwerk.nl administratie@wijkwerk.nl
verklaart met de omschrijving. De klachtenfunctionaris informeert de<br />
betrokkene over de verdere afhandeling.<br />
5. Corrigerende maatregelen<br />
De klachtenfunctionaris bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens adviseert hij de directie<br />
‐ aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijke –<br />
welke actie er ondernomen zou moeten worden.<br />
De klachtenfunctionaris doet telefonisch het aanbod aan de klager en peilt de tevredenheid<br />
van de klager over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt de klachtenfunctionaris een<br />
schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is. Zulks binnen zes weken na ontvangst<br />
van de klacht.<br />
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtenfunctionaris<br />
of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.<br />
Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard<br />
klachtenformulier.<br />
6. Verslaglegging<br />
De klachtenfunctionaris doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen,<br />
uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.<br />
7. Preventieve maatregelen<br />
De klachtenfunctionaris bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te<br />
voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met<br />
diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.<br />
8. Rapportage<br />
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is<br />
afgesproken met klager. De klachtenfunctionaris analyseert elk jaar de<br />
klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende<br />
maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve<br />
maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van<br />
het kwaliteitsbeleid van de onderneming.<br />
www.wijkwerk.nl Werkbegeleiding Ondernemingsraad<br />
info@wijkwerk.nl begeleiding@wijkwerk.nl or@wijkwerk.nl<br />
Directie Administratie<br />
directie@wijkwerk.nl administratie@wijkwerk.nl