Klachtenreglement Wijkwerk - Stichting Wijkwerk Nijmegen

Klachtenreglement Wijkwerk
Toepassingsgebied
Alle uitingen van ongenoegen over contacten met Stichting Wijkwerk die niet onmiddellijk
door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.
Doel
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het
wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te
voorkomen.
1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht
De ontvanger registreert de klacht op het standaard klachtenformulier. De schriftelijke klacht
wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De klacht kan ook telefonisch worden ingediend,
maar moet vervolgens wel schriftelijk worden vastgelegd. De klachtenfunctionaris neemt
zonodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen.
2. Bepalen klachtafhandelaar
Rob Kempenaar (medewerker P&O) fungeert als klachtenfunctionaris. De functionaris is
nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam
en functie van de functionaris worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
3. Bevestiging
De klachtenfunctionaris stuurt uiterlijk binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
Binnen twee weken na ontvangst van de klacht ontvangt de klager verder bericht over het
plan van afhandeling van de klacht. Dit bericht omvat o.a. een korte omschrijving van de
klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden), het plan van afhandeling en
de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te kunnen handelen.
De verzending van de ontvangstbevestiging wordt geregistreerd op het standaard
klachtenformulier.
4. Onderzoek
Stichting Wijkwerk
Wolfskuilseweg 270
6542 AB Nijmegen
Tel: 024 – 360 66 62
Fax: 024 – 360 59 33
Bank: 16.79.44.444
Postbank: 81.11.073
De klachtenfunctionaris legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken
medewerker(s).
De klachtenfunctionaris legt de reactie van de betrokkene samen op het
standaard klachtenformulier vast zodanig dat de betrokkene zich akkoord
www.wijkwerk.nl Werkbegeleiding Ondernemingsraad
info@wijkwerk.nl begeleiding@wijkwerk.nl or@wijkwerk.nl
Directie Administratie
directie@wijkwerk.nl administratie@wijkwerk.nl

verklaart met de omschrijving. De klachtenfunctionaris informeert de
betrokkene over de verdere afhandeling.
5. Corrigerende maatregelen
De klachtenfunctionaris bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens adviseert hij de directie
‐ aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijke –
welke actie er ondernomen zou moeten worden.
De klachtenfunctionaris doet telefonisch het aanbod aan de klager en peilt de tevredenheid
van de klager over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt de klachtenfunctionaris een
schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is. Zulks binnen zes weken na ontvangst
van de klacht.
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtenfunctionaris
of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.
Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard
klachtenformulier.
6. Verslaglegging
De klachtenfunctionaris doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen,
uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.
7. Preventieve maatregelen
De klachtenfunctionaris bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te
voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met
diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.
8. Rapportage
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is
afgesproken met klager. De klachtenfunctionaris analyseert elk jaar de
klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende
maatregelen hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve
maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van
het kwaliteitsbeleid van de onderneming.
www.wijkwerk.nl Werkbegeleiding Ondernemingsraad
info@wijkwerk.nl begeleiding@wijkwerk.nl or@wijkwerk.nl
Directie Administratie
directie@wijkwerk.nl administratie@wijkwerk.nl