Naar een betere kwaliteit van het onthaal
Naar een betere kwaliteit van het onthaal
Naar een betere kwaliteit van het onthaal
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
© GettyImages<br />
OnderzOek hOgeschOOl lessius Mechelen<br />
<strong>Naar</strong> <strong>een</strong> <strong>betere</strong><br />
<strong>kwaliteit</strong><br />
<strong>van</strong> <strong>het</strong> <strong>onthaal</strong><br />
Architectuur<br />
De hogeschool Lessius Mechelen geeft <strong>een</strong><br />
aantal concrete tips om de organisatie en de<br />
<strong>kwaliteit</strong> <strong>van</strong> <strong>het</strong> <strong>onthaal</strong> in <strong>het</strong> ziekenhuis te<br />
ver<strong>betere</strong>n.<br />
Els Wilbers, Karen Smet en L<strong>een</strong> Van Aken<br />
very first requirement in a hospital is<br />
that it should do the sick no harm". Deze<br />
uitspraak <strong>van</strong> Florence Nightingale kunnen<br />
"The<br />
we nog steeds transponeren op de organisatie<br />
<strong>van</strong> <strong>een</strong> ziekenhuis. Mensen die extra stress beleven,<br />
in dit geval patiënten die <strong>een</strong> medisch parcours afleggen,<br />
reageren verschillend op emotionele druk. Nochtans is <strong>het</strong><br />
belangrijk dat - Florence Nightingale in gedachten - zij <strong>het</strong><br />
bereiken <strong>van</strong> hun bestemming in <strong>het</strong> ziekenhuis niet als<br />
<strong>een</strong> extra belasting op hun gezondheidstoestand ervaren.<br />
BezOek vAN ziekeNhuizeN<br />
Het mag dan ook g<strong>een</strong> toeval <strong>het</strong>en dat volgens<br />
<strong>het</strong> ministerieel besluit rond de <strong>kwaliteit</strong>szorg <strong>van</strong> ziekenhuizen<br />
uit 1999, '<strong>onthaal</strong>' <strong>een</strong> thema is dat in <strong>het</strong> kader<br />
<strong>van</strong> <strong>het</strong> <strong>kwaliteit</strong>sbeleid in ziekenhuizen "verplicht dient<br />
ontwikkeld te worden". Het <strong>onthaal</strong> wordt hier beschreven<br />
als "de verbetering <strong>van</strong> de begeleiding en bejegening <strong>van</strong><br />
de patiënt <strong>van</strong>af <strong>het</strong> eerste contact met de voorziening tot<br />
de eerste interventie door <strong>een</strong> zorgverstrekker". De centrale<br />
vraag in <strong>het</strong> onderzoek 'Op weg naar <strong>een</strong> patiëntvriendelijke<br />
en duurzame <strong>onthaal</strong>omgeving in de zorgsector' <strong>van</strong><br />
de hogeschool Lessius Mechelen werd <strong>van</strong>uit dit perspectief<br />
als volgt afgebakend: "Welke aanbevelingen kunnen<br />
worden gedaan aan ziekenhuizen naar organisatie en<br />
ontwerp <strong>van</strong> <strong>een</strong> <strong>kwaliteit</strong>svolle <strong>onthaal</strong>omgeving <strong>van</strong>af de<br />
benadering <strong>van</strong> <strong>het</strong> ziekenhuis tot in de wachtkamer naar<br />
de medische behandeling of opname?"<br />
Om <strong>een</strong> algemene indruk te krijgen <strong>van</strong> de verschillende<br />
aspecten <strong>van</strong> <strong>een</strong> goede, duurzame en patiëntvriendelijke<br />
<strong>onthaal</strong>omgeving, bezochten de onderzoekers <strong>een</strong> 40-tal<br />
ziekenhuizen en werd de <strong>onthaal</strong>omgeving beoordeeld aan<br />
de hand <strong>van</strong> 'mystery shopping' en <strong>een</strong> bijhorende gestructureerde<br />
vragen- en observatielijst. Een eerste selectie <strong>van</strong><br />
te bezoeken ziekenhuizen gebeurde met <strong>een</strong> overzichtslijst<br />
Hospitals.be / 2011 n°4<br />
23
24<br />
Els Wilbers<br />
Architectuur<br />
studiegebied<br />
gezondheid & Welzijn<br />
lessius Mechelen<br />
els.wilbers<br />
@mechelen.lessius.eu<br />
Karen Smet<br />
Onderzoekscentrum<br />
Memori<br />
lessius Mechelen<br />
2011 n°4 / Hospitals.be<br />
<strong>van</strong> de verschillende ziekenhuizen per provincie. Op basis<br />
<strong>van</strong> criteria zoals beddenaantal, nieuw of verbouwd en<br />
ligging werd in de steekproef naar <strong>een</strong> evenwichtige spreiding<br />
tussen academische, universitaire en perifere ziekenhuizen<br />
gestreefd.<br />
In <strong>een</strong> verdere fase voerden de onderzoekers <strong>een</strong><br />
kwantitatief onderzoek uit, gespreid over zeven<br />
Vlaamse ziekenhuizen. Hier werden patiënten<br />
bevraagd over hun beleving <strong>van</strong> de <strong>onthaal</strong>omgeving<br />
op <strong>het</strong> moment <strong>van</strong> hun opname. De ziekenhuizen<br />
werden geselecteerd in functie <strong>van</strong> de stageplaatsen<br />
<strong>van</strong> de studenten verpleegkunde <strong>van</strong> de hogeschool<br />
Lessius Mechelen. Zowel studenten verpleegkunde<br />
als de drie onderzoekers voerden de bevragingen<br />
uit. Alle patiënten die opgenomen waren de dag<br />
zelf, of <strong>een</strong> dag voorafgaande aan de bevraging,<br />
werden gevraagd mee te werken. Uiteindelijk<br />
werden 118 patiënten bevraagd in november en<br />
december 2010.<br />
In <strong>het</strong> voorjaar 2011 werden deze kwantitatieve<br />
onderzoeksresultaten besproken in 12 diepteinterviews<br />
met respondenten die <strong>het</strong> voorbije jaar opgenomen<br />
werden in <strong>een</strong> ziekenhuis en 2 focusgroepen met<br />
telkens 8 respondenten. Het doel <strong>van</strong> dit kwalitatieve<br />
onderzoeksluik was de onderzoeksresultaten verder uit te<br />
diepen en te nuanceren.<br />
Buiten <strong>het</strong> ziekeNhuis<br />
De ervaring met <strong>het</strong> '<strong>onthaal</strong>' start bij de aankomst<br />
bij <strong>het</strong> ziekenhuis. Parkeren, en de route <strong>van</strong> de<br />
parking of de bushalte naar de ingang, verdienen de eerste<br />
aandacht. Daarbij is <strong>een</strong> consistente signalisatie nodig.<br />
Over de volledige site zouden folders, website, wegwijzers,<br />
plannen… dezelfde benamingen, symbolen en eventuele<br />
kleuren <strong>van</strong> de diensten moeten bevatten.<br />
Un accueil<br />
de meilleure qualité<br />
la haute école lessius de Malines a formulé un certain nombre de<br />
conseils concrets destinés à l’amélioration de l’organisation et de<br />
la qualité de l’accueil à l’hôpital et basés sur son étude «Op weg<br />
naar <strong>een</strong> patiëntvriendelijke en duurzame <strong>onthaal</strong>omgeving in de<br />
zorgsector» (Vers un environnement d’accueil axé sur le patient et<br />
durable dans le secteur des soins). les patients sont souvent stressés<br />
a<strong>van</strong>t d’entamer un parcours médical. il est dès lors préférable<br />
qu’ils ne ressentent pas cette visite à l’hôpital comme une pression<br />
supplémentaire sur leur état de santé.<br />
l’expérience de «l’accueil» commence dès l’arrivée à l’hôpital. dès<br />
le parking et l’arrêt de bus, la signalisation doit être appropriée,<br />
abondante et uniformisée. sur tout le site hospitalier, les dépliants,<br />
sites internet, panneaux de signalisation, plans… devraient adopter<br />
les mêmes dénominations, symboles et couleurs éventuelles pour<br />
désigner les services. la vue d’ensemble affichée dans le hall d’entrée<br />
doit informer clairement sur le système et les temps d’attente.<br />
l’ordre de succession au comptoir d’accueil, dans la salle d’attente<br />
et au guic<strong>het</strong> d’inscription doit être respecté. les salles d’attente<br />
peuvent être conçues de façon à encourager les interactions<br />
sociales, mais seulement si le patient y est favorable. néanmoins,<br />
peu importe le nombre de panneaux indicateurs et de flèches, 78%<br />
des patients préfèrent s’adresser à un interlocuteur. la signalisation<br />
a pour eux da<strong>van</strong>tage un rôle de soutien.<br />
Bij ons bezoek als<br />
'mystery guest' werd<br />
duidelijk dat <strong>een</strong><br />
inkomhal zelden<br />
overzichtelijk is<br />
De hoofdingang moet duidelijk <strong>van</strong> buitenaf herkenbaar<br />
zijn, indien niet mogelijk in de architectuur dan wel in<br />
belettering. Dat vermindert tijdverlies en stress bij de 'ontredderde'<br />
patiënt. Bij ziekenhuizen met <strong>een</strong> ondergrondse<br />
of aparte overdekte parking vormt <strong>het</strong> vinden <strong>van</strong> de<br />
toegang tot <strong>het</strong> ziekenhuis bij <strong>het</strong> verlaten <strong>van</strong> de parking<br />
vaak <strong>een</strong> probleem.<br />
De afstand tussen de parkeerplaatsen en de toegang was<br />
bij 25% <strong>van</strong> de bezochte ziekenhuizen te groot. Vooral bij<br />
grote ziekenhuizen was dat zo. Op de website <strong>van</strong> <strong>het</strong> ziekenhuis<br />
kan al <strong>een</strong> zekere indicatie worden aangegeven <strong>van</strong><br />
de nodige tijd - voor <strong>een</strong> gematigd wandelaar - om <strong>van</strong>af de<br />
parking de betreffende dienst te bereiken.<br />
inkOMhal<br />
In de inkomhal maken 3 aandachtspunten <strong>een</strong><br />
'routinematig' gedrag mogelijk: overzicht, sfeer en zelfredzaamheid.<br />
"Het optimaal ervaren <strong>van</strong> de zorgomgeving door<br />
de patiënt wordt onder andere verwezenlijkt door <strong>het</strong> wegnemen<br />
<strong>van</strong> verwarring, <strong>het</strong> creëren <strong>van</strong> orde in de chaos,<br />
<strong>het</strong> vermijden <strong>van</strong> stress en angst en <strong>het</strong> helpen <strong>van</strong> patiënten<br />
en bezoekers in <strong>het</strong> maken <strong>van</strong> beslissingen."<br />
Bij ons bezoek als 'mystery guest' werd duidelijk dat <strong>een</strong><br />
inkomhal zelden overzichtelijk is. In 72% <strong>van</strong> de ziekenhuizen<br />
komt men eerst de inschrijvingsbalies tegen, dan<br />
wandelt men langs <strong>het</strong> <strong>onthaal</strong> en de betalingen en nog<br />
verderop vindt men de wachtruimten. Pas daar wordt <strong>het</strong><br />
wachtsysteem duidelijk, maar niet voor ieder<strong>een</strong>. 20% <strong>van</strong><br />
de patiënten is zich er niet <strong>van</strong> bewust. De meeste patiënten<br />
<strong>van</strong> deze groep gingen eerst zitten en merkten dan pas<br />
dat <strong>een</strong> ticket nodig was.<br />
Nochtans vermindert <strong>een</strong> duidelijke communicatie <strong>van</strong> <strong>het</strong><br />
wachtsysteem de angst en stress bij de patiënt. Dit kan door<br />
middel <strong>van</strong> één kiosk, groot en zichtbaar genoeg bij <strong>het</strong> binnenkomen,<br />
waar duidelijk aangegeven wordt welke diensten<br />
er mogelijk zijn (inschrijven lang verblijf, inschrijven
© iStockphoto<br />
dagkliniek, informatie, raadpleging, routine onderzoek,…)<br />
en met <strong>een</strong> overzichtelijke zonering <strong>van</strong> deze balies in de<br />
inkomhal. Aan die balies kunnen de specifiek opgeleide<br />
personen efficiënt de wachttijd voor deze dienstverlening<br />
beter inschatten en communiceren via de schermen in<br />
deze zone.<br />
Het gevoel enige controle te hebben over dit traject, komt<br />
<strong>het</strong> welbevinden <strong>van</strong> de patiënt ten goede. Een patiënt<br />
vraagt immers correcte informatie over zijn wachttijd, zelfs<br />
al is <strong>het</strong> g<strong>een</strong> positieve boodschap. Niet weten wanneer<br />
de dokter komt, of waarom men langer dan voorzien moet<br />
wachten bij <strong>een</strong> geplande afspraak of opname, maakt dat<br />
94% <strong>van</strong> de patiënten g<strong>een</strong> begrip kan opbrengen voor<br />
deze extra wachttijden. Zoals <strong>een</strong> respondent stelt: "Het is<br />
nog altijd beter te weten dat ik twee extra uren zal moeten<br />
wachten, dan niets te weten."<br />
sOciAle WachtruiMtes<br />
De wachtruimtes kunnen zo ontworpen worden<br />
dat ze sociale interacties aanmoedigen. Deze 'sociopetale<br />
ruimtes' zullen mensen de mogelijkheid bieden om zelf<br />
hun persoonlijke ruimte te reguleren, door de vaak flexibele<br />
en verplaatsbare meubels. De patiënt kan zijn/haar<br />
bedoelde intenties duidelijker maken en zo zijn persoonlijke<br />
ruimte – indien gewenst - toegankelijker maken voor<br />
sociaal contact.<br />
In 80% <strong>van</strong> de wachtruimtes <strong>van</strong> ziekenhuizen ziet men<br />
<strong>het</strong> tegenovergestelde, namelijk de 'sociofugale' opstelling.<br />
Deze vindt men ook in stations en luchthavens, namelijk<br />
alle stoelen op <strong>een</strong> lange rij, vaak tegen <strong>een</strong> wand en<br />
de wachtruimtes<br />
bevinden zich vaak te<br />
dicht bij de info- en<br />
inschrijvingsbalies waar<br />
wel privacy gewenst<br />
wordt.<br />
L<strong>een</strong> Van Aken<br />
studiegebied interieur<br />
& design<br />
lessius Mechelen<br />
helemaal niet uitnodigend tot sociaal contact. Bedoeling<br />
<strong>van</strong> deze opstelling is dat patiënten kunnen zien en volgen<br />
wat gebeurt aan de inschrijvingsbalies. Maar bij onze observaties<br />
en gesprekken met communicatieverantwoordelijken<br />
merkten we dat dit nog meer stress in de hand werkt:<br />
wachtende patiënten denken niet tijdig te worden geholpen<br />
en kunnen de verwachte wachttijd niet inschatten. De<br />
baliebedienden voelen zich bekeken en kunnen <strong>het</strong> verwerken<br />
<strong>van</strong> gegevens niet rustig doen zonder dat patiënten<br />
denken dat ze niet (snel) genoeg werken.<br />
Deze wachtruimtes bevinden zich in 62% ook te dicht bij de<br />
info- en inschrijvingsbalies waar wel privacy gewenst wordt.<br />
Het overbrengen <strong>van</strong> <strong>een</strong> boodschap, <strong>het</strong> stellen <strong>van</strong> vragen,<br />
<strong>het</strong> horen <strong>van</strong> antwoorden kan all<strong>een</strong> optimaal gebeuren als<br />
men niet gestoord of afgeleid wordt door geluid of mogelijk<br />
meekijkende of meeluisterende vreemden. Vooral bij<br />
inschrijvingsbalies is <strong>een</strong> afgesloten ruimte gewenst. "De<br />
inschrijvingen waren achter <strong>een</strong> gesloten glazen wand,<br />
er zat personeel te praten en koffie te drinken, terwijl er<br />
mensen zaten te wachten." Hinderlijke geluidsbronnen<br />
kunnen gereduceerd en zelfs geëlimineerd worden met<br />
gebruik <strong>van</strong> geluidsabsorberend materiaal.<br />
Op weg NAAr de juiste dienst<br />
Vervolgens werd nagegaan of er <strong>een</strong> overzichtsbord<br />
aanwezig was in de inkomhal. Een dergelijke plattegrond<br />
blijkt leesbaarder als deze ook kleurzones en<br />
kernpunten bevat, maar was slechts bij 6 <strong>van</strong> de 43 ziekenhuizen<br />
aanwezig. Het meest duidelijk ervaren systeem is<br />
Hospitals.be / 2011 n°4<br />
25
© iStockphoto<br />
zicht naar buiten helpt mensen gemakkelijker oriënteren<br />
binnen <strong>het</strong> gebouw.<br />
<strong>het</strong> aanduiden <strong>van</strong> de gangen als straten, en de kernpunten<br />
als plekken met nummers en kleuren. Zowel grote als<br />
kleine ziekenhuizen kunnen zich hierbij inspireren op<br />
de organisatie <strong>van</strong> de openbare ruimte. Ook in <strong>het</strong> eerste<br />
artikel over de geschiedenis <strong>van</strong> de ziekenhuisarchitectuur<br />
werd aangegeven dat steeds meer nieuwe ziekenhuizen in<br />
<strong>het</strong> buitenland zich organiseren zoals de stedelijke context.<br />
Straten en pleinen leiden de patiënt via de kortste weg naar<br />
elke dienst. Van ziekenhuizen met 'straten' of 'routenummer'<br />
gaven patiënten achteraf in de bevraging ook als de<br />
belangrijkste herkenningspunten.<br />
Maar de hedendaagse trend om de stad in <strong>het</strong> ziekenhuis<br />
te brengen, mag niet helemaal doorgetrokken worden. Uit<br />
<strong>het</strong> kwantitatieve onderzoek blijkt weliswaar dat 80% <strong>van</strong><br />
de patiënten <strong>het</strong> belangrijk vindt dat er winkels zijn in <strong>het</strong><br />
ziekenhuis. Maar meer dan <strong>een</strong> bloemen- of cadeauwinkel<br />
college bouw zorginstellingen,<br />
'<strong>kwaliteit</strong> <strong>van</strong> de fysieke<br />
zorgomgeving, stand <strong>van</strong> zaken<br />
onderzoek omgevingsvariabelen<br />
en de effecten op de (zieke) mens'.<br />
rapportnummer 617, utrecht, 2008.<br />
cooper Marcus c., 'healing gardens<br />
in hospitals'. in Wagenaar c. e.a.,<br />
'the architecture of hospitals', nai<br />
Publishers rotterdam; pp. 314-329,<br />
2006.<br />
cristante i., 'creating an artificial<br />
impression of a realistic healthcare<br />
setting. how designers might avoid<br />
institutional en predictable designs.'<br />
in Wagenaar c. e.a., 'the architecture<br />
of hospitals', nai Publishers<br />
rotterdam; pp. 96-101, 2006.<br />
guenther r., Vittori g., 'sustainable<br />
healthcare architecture'. Wiley and<br />
son, usa, 2008.<br />
huelat B., 'Wayfinding: design for<br />
understanding'. the center for<br />
health design, california usa, 2007.<br />
lee F., 'als disney de baas was<br />
in uw ziekenhuis'. elseviers<br />
gezondheidszorg Maarssen, 2009.<br />
Malkin j., 'healing environments as the<br />
century mark: the quest for optimal<br />
Onthaal:<br />
<strong>een</strong> duurzaam verhaal<br />
Een aantal tips bij de organisatie <strong>van</strong> <strong>het</strong> <strong>onthaal</strong> in ziekenhuizen.<br />
de patiënt is emotioneel onder de indruk en neemt daardoor maar<br />
<strong>een</strong> beperkte hoeveelheid informatie tegelijk op. <strong>een</strong>duidige taal,<br />
consistent woordgebruik en niet te veel informatie tegelijk geven.<br />
Website, wegwijzers, infoborden… moeten dezelfde benamingen,<br />
symbolen en kleuren gebruiken.<br />
Maak de hoofdingang duidelijk herkenbaar <strong>van</strong>uit parkeerplaats en<br />
straatzijde, ook als visitekaartje voor <strong>het</strong> ziekenhuis.<br />
informatie, balies en <strong>het</strong> wachtsysteem moeten met<strong>een</strong> opvallen bij<br />
<strong>het</strong> binnenkomen.<br />
Belangrijk is alle actoren – communicatieverantwoordelijken,<br />
diensthoofden <strong>onthaal</strong>, technici, hoofdverpleegkundigen, etc. – te<br />
betrekken bij de organisatie en signalisatie <strong>van</strong> <strong>het</strong> <strong>onthaal</strong>traject.<br />
enige controle over <strong>het</strong> af te leggen traject stelt de patiënt gerust.<br />
communiceer daarom duidelijk over wachttijden en af te leggen<br />
afstanden.<br />
zorg voor privacy bij de inschrijvingen. aan de <strong>onthaal</strong>balie is dat<br />
minder noodzakelijk, omdat daar g<strong>een</strong> gevoelige informatie gegeven<br />
wordt.<br />
Maak ruimte voor <strong>het</strong> begeleiden <strong>van</strong> patiënten naar de kamer.<br />
dit kan georganiseerd worden door gebruik te maken <strong>van</strong> goed<br />
geïnformeerde vrijwilligers. Vooral bij <strong>het</strong> eerste bezoek is <strong>het</strong><br />
geruststellend dat <strong>een</strong> patiënt begeleid wordt en dat hij iemand kan<br />
aanspreken.<br />
patient experiences'. in Wagenaar c.<br />
e.a., 'the architecture of hospitals',<br />
nai Publishers rotterdam; pp.<br />
258-265, 2006.<br />
Ministerieel besluit betreffende de<br />
uitvoering <strong>van</strong> <strong>het</strong> <strong>kwaliteit</strong>sdecreet<br />
in algemene, universitaire,<br />
categorale en psychiatrische<br />
ziekenhuizen, art. 2 par. 2,15 februari<br />
1999.<br />
nightingale F., 'notes on hospitals'. 1863,<br />
3rd ed. london.<br />
ulrich r., 'evidence based healthcare<br />
design'. in Wagenaar c. e.a., 'the<br />
architecture of hospitals', nai<br />
Architectuur<br />
verwachten ze echter niet. 93% <strong>van</strong> de bevraagde patiënten<br />
vindt <strong>het</strong> wel belangrijk dat er <strong>een</strong> cafetaria in <strong>het</strong> ziekenhuis<br />
is.<br />
Ook de signalisatie in luchthavens kan <strong>een</strong> voorbeeld zijn:<br />
enkel grote kruispunten of 'beslissingsmomenten' worden<br />
vooraf aangegeven (stijgen of landen, nationaal of internationaal,<br />
gatenummers…) en enkel bij <strong>het</strong> volgende beslissingspunt<br />
wordt extra informatie gegeven.<br />
In de praktijk blijkt dat de bewegwijzering naar<br />
de afdeling voor 13% <strong>van</strong> de patiënten heel onduidelijk is.<br />
41% herinnert zich opvallende herkenningspunten op zijn<br />
route, zoals lift, trap en routenummers. De helft <strong>van</strong> de<br />
bevraagde patiënten geeft bovendien aan dat de bediende<br />
bij de inschrijving herkenningspunten vermeldde. Toch<br />
stelt 44% <strong>van</strong> de patiënten dat ze g<strong>een</strong> aandacht besteed<br />
hebben aan herkenningspunten.<br />
Publishers rotterdam; pp. 281-289,<br />
2006.<br />
ulrich r. & zumring c., 'the role of<br />
the physical environment in the<br />
hospital of the 21th century: a oncein-a-lifetime<br />
opportunity'. center<br />
for health systems and design,<br />
california, usa, 2008.<br />
Van den Bergh a., 'alterra rapport':<br />
richtlijnen voor toepassen <strong>van</strong><br />
groen in healing environments.<br />
Wageningen, pp. 19-25, 2006.<br />
Wagenaar c. e.a., 'the architecture of<br />
hospitals'. nai Publishers rotterdam,<br />
2006.<br />
Hospitals.be / 2011 n°4<br />
27
28<br />
Architectuur<br />
Binnen de ziekenhuisomgeving is de patiënt vertwijfeld<br />
en zoekt hij houvast en geruststelling.<br />
klantVriendelijkheid<br />
Binnen de ziekenhuisomgeving is de patiënt<br />
vertwijfeld en zoekt hij houvast en geruststelling. Maar in<br />
de praktijk verliest de patiënt gemakkelijk de controle: hij<br />
is overgeleverd aan de hospitaalklok en wacht af wanneer<br />
administratieve krachten, verplegend personeel en dokters<br />
de nodige informatie aangeven en onderzoeken verrichten.<br />
Ook <strong>het</strong> kwalitatieve onderzoek bevestigt deze stelling.<br />
Zowel in de diepte-interviews als bij de focusgroepen<br />
stelden respondenten dat de informatievoorziening vaak<br />
<strong>een</strong> knelpunt is in ziekenhuizen.<br />
Hoeveel bewegwijzering en extra pijlen er ook zijn, 78% <strong>van</strong><br />
de patiënten voelt zich beter wanneer ze iemand kunnen<br />
aanspreken. In grote ziekenhuizen kan deze functie gecombineerd<br />
worden met de beveiliging, maar in de helft <strong>van</strong> <strong>het</strong><br />
aantal bezochte ziekenhuizen wordt dit overgelaten aan<br />
vrijwilligers. Ook <strong>het</strong> kwalitatieve onderzoek bevestigt deze<br />
stelling. 95% <strong>van</strong> de respondenten geeft de voorkeur aan<br />
<strong>een</strong> persoon die men kan aanspreken. De signalisatie heeft<br />
voor hen meer <strong>een</strong> ondersteunende rol.<br />
Op dat vlak scoorde <strong>het</strong> <strong>onthaal</strong> goed bij de mystery shopping.<br />
Onderzoekers gingen met <strong>een</strong> concrete informatievraag<br />
naar de balie. Slechts in 4 gevallen kreeg men g<strong>een</strong><br />
afdoende informatie mee. In de andere 39 gevallen kreeg<br />
men genoeg informatie of werd men doorverwezen naar <strong>een</strong><br />
rek met brochures of de website. Meestal werd men met<strong>een</strong><br />
of in minder dan 1 minuut na aankomst verder geholpen<br />
door de bediende.<br />
Materiaal eN kleur<br />
Eenheid en samenhang in <strong>het</strong> kleurgebruik en<br />
vormgeving is ook belangrijk, zowel <strong>van</strong> de bewegwijzering<br />
als <strong>van</strong> andere interieurelementen zoals balies en<br />
zitjes. De 'huisstijl' moet gerespecteerd worden qua taal<br />
en vorm, door <strong>het</strong> gebruik <strong>van</strong> korte krachtige woorden die<br />
herkenbaar zijn in de signalisatie. Het vertalen <strong>van</strong> tekst<br />
in duidelijke symbolen en kleuren is <strong>een</strong> hulp voor de zelfredzaamheid<br />
<strong>van</strong> mensen die slecht lezen en zien. Kleuren<br />
moeten wel voldoende verschillen. Roze en paars, paars en<br />
blauw, beige en geel, zwart en bruin lijken teveel op elkaar.<br />
Deze op elkaar lijkende kleuren worden gebruikt in 48%<br />
<strong>van</strong> de bezochte ziekenhuizen.<br />
2011 n°4 / Hospitals.be<br />
© iStockphoto<br />
'heAliNg enVirOnMents'<br />
De stressverlagende eigenschappen <strong>van</strong> 'healing<br />
environments' spelen ook in <strong>het</strong> niet-medische traject <strong>van</strong><br />
de patiënt <strong>een</strong> grote rol. 'Positieve afleiding', bijvoorbeeld<br />
<strong>van</strong> de natuur, brengt rust. Zicht naar buiten helpt mensen<br />
ook gemakkelijker oriënteren binnen <strong>het</strong> gebouw.<br />
MiNder stress<br />
Met dit onderzoek wilden we <strong>het</strong> traject <strong>van</strong><br />
de patiënt in kaart brengen. Deze wil zo snel en efficiënt<br />
mogelijk door <strong>het</strong> <strong>onthaal</strong>traject en aan <strong>het</strong> medisch traject<br />
beginnen. Maar legt er wel de nadruk op dat dit <strong>onthaal</strong>traject<br />
even menselijk en betrokken gebeurt. Een vloeiend<br />
georganiseerd <strong>onthaal</strong> kan zowel voor management als voor<br />
personeel en gebruikers heel wat stress voorkomen.<br />
Artikelenreeks over<br />
de <strong>onthaal</strong>omgeving<br />
dit artikel is <strong>het</strong> derde en laatste<br />
artikel over de <strong>onthaal</strong>omgeving in <strong>het</strong><br />
ziekenhuis. de artikels zijn gebaseerd op<br />
de resultaten <strong>van</strong> <strong>het</strong> onderzoek ‘Op weg<br />
naar <strong>een</strong> patiëntvriendelijke en duurzame<br />
<strong>onthaal</strong>omgeving in de zorgsector’ <strong>van</strong> de<br />
lessius hogeschool Mechelen.<br />
Pour protéger vos employés, nous avons mieux.<br />
Ethias – EmPloyEE CarE solutions<br />
Une entreprise n’est rien sans ses employés. C’est pourquoi vous voulez leur garantir<br />
la meilleure des protections. Avec Ethias, vous profitez de solutions sur mesure en<br />
accidents du travail, soins de santé et assurances de groupe, ainsi que d’un traitement<br />
rapide de vos dossiers et de conseils en prévention.<br />
Pas étonnant que les plus grands courtiers recommandent Ethias !<br />
Pour en savoir plus: 04 220 31 31 ou entreprises@ethias.be<br />
Ethias SA, rue des Croisiers 24, 4000 Liège. RPM Liège TVA BE 0404.484.654