Naar een betere kwaliteit van het onthaal

© GettyImages
OnderzOek hOgeschOOl lessius Mechelen
Naar een betere
kwaliteit
van het onthaal
Architectuur
De hogeschool Lessius Mechelen geeft een
aantal concrete tips om de organisatie en de
kwaliteit van het onthaal in het ziekenhuis te
verbeteren.
Els Wilbers, Karen Smet en Leen Van Aken
very first requirement in a hospital is
that it should do the sick no harm". Deze
uitspraak van Florence Nightingale kunnen
"The
we nog steeds transponeren op de organisatie
van een ziekenhuis. Mensen die extra stress beleven,
in dit geval patiënten die een medisch parcours afleggen,
reageren verschillend op emotionele druk. Nochtans is het
belangrijk dat - Florence Nightingale in gedachten - zij het
bereiken van hun bestemming in het ziekenhuis niet als
een extra belasting op hun gezondheidstoestand ervaren.
BezOek vAN ziekeNhuizeN
Het mag dan ook geen toeval heten dat volgens
het ministerieel besluit rond de kwaliteitszorg van ziekenhuizen
uit 1999, 'onthaal' een thema is dat in het kader
van het kwaliteitsbeleid in ziekenhuizen "verplicht dient
ontwikkeld te worden". Het onthaal wordt hier beschreven
als "de verbetering van de begeleiding en bejegening van
de patiënt vanaf het eerste contact met de voorziening tot
de eerste interventie door een zorgverstrekker". De centrale
vraag in het onderzoek 'Op weg naar een patiëntvriendelijke
en duurzame onthaalomgeving in de zorgsector' van
de hogeschool Lessius Mechelen werd vanuit dit perspectief
als volgt afgebakend: "Welke aanbevelingen kunnen
worden gedaan aan ziekenhuizen naar organisatie en
ontwerp van een kwaliteitsvolle onthaalomgeving vanaf de
benadering van het ziekenhuis tot in de wachtkamer naar
de medische behandeling of opname?"
Om een algemene indruk te krijgen van de verschillende
aspecten van een goede, duurzame en patiëntvriendelijke
onthaalomgeving, bezochten de onderzoekers een 40-tal
ziekenhuizen en werd de onthaalomgeving beoordeeld aan
de hand van 'mystery shopping' en een bijhorende gestructureerde
vragen- en observatielijst. Een eerste selectie van
te bezoeken ziekenhuizen gebeurde met een overzichtslijst
Hospitals.be / 2011 n°4
23

24
Els Wilbers
Architectuur
studiegebied
gezondheid & Welzijn
lessius Mechelen
els.wilbers
@mechelen.lessius.eu
Karen Smet
Onderzoekscentrum
Memori
lessius Mechelen
2011 n°4 / Hospitals.be
van de verschillende ziekenhuizen per provincie. Op basis
van criteria zoals beddenaantal, nieuw of verbouwd en
ligging werd in de steekproef naar een evenwichtige spreiding
tussen academische, universitaire en perifere ziekenhuizen
gestreefd.
In een verdere fase voerden de onderzoekers een
kwantitatief onderzoek uit, gespreid over zeven
Vlaamse ziekenhuizen. Hier werden patiënten
bevraagd over hun beleving van de onthaalomgeving
op het moment van hun opname. De ziekenhuizen
werden geselecteerd in functie van de stageplaatsen
van de studenten verpleegkunde van de hogeschool
Lessius Mechelen. Zowel studenten verpleegkunde
als de drie onderzoekers voerden de bevragingen
uit. Alle patiënten die opgenomen waren de dag
zelf, of een dag voorafgaande aan de bevraging,
werden gevraagd mee te werken. Uiteindelijk
werden 118 patiënten bevraagd in november en
december 2010.
In het voorjaar 2011 werden deze kwantitatieve
onderzoeksresultaten besproken in 12 diepteinterviews
met respondenten die het voorbije jaar opgenomen
werden in een ziekenhuis en 2 focusgroepen met
telkens 8 respondenten. Het doel van dit kwalitatieve
onderzoeksluik was de onderzoeksresultaten verder uit te
diepen en te nuanceren.
Buiten het ziekeNhuis
De ervaring met het 'onthaal' start bij de aankomst
bij het ziekenhuis. Parkeren, en de route van de
parking of de bushalte naar de ingang, verdienen de eerste
aandacht. Daarbij is een consistente signalisatie nodig.
Over de volledige site zouden folders, website, wegwijzers,
plannen… dezelfde benamingen, symbolen en eventuele
kleuren van de diensten moeten bevatten.
Un accueil
de meilleure qualité
la haute école lessius de Malines a formulé un certain nombre de
conseils concrets destinés à l’amélioration de l’organisation et de
la qualité de l’accueil à l’hôpital et basés sur son étude «Op weg
naar een patiëntvriendelijke en duurzame onthaalomgeving in de
zorgsector» (Vers un environnement d’accueil axé sur le patient et
durable dans le secteur des soins). les patients sont souvent stressés
avant d’entamer un parcours médical. il est dès lors préférable
qu’ils ne ressentent pas cette visite à l’hôpital comme une pression
supplémentaire sur leur état de santé.
l’expérience de «l’accueil» commence dès l’arrivée à l’hôpital. dès
le parking et l’arrêt de bus, la signalisation doit être appropriée,
abondante et uniformisée. sur tout le site hospitalier, les dépliants,
sites internet, panneaux de signalisation, plans… devraient adopter
les mêmes dénominations, symboles et couleurs éventuelles pour
désigner les services. la vue d’ensemble affichée dans le hall d’entrée
doit informer clairement sur le système et les temps d’attente.
l’ordre de succession au comptoir d’accueil, dans la salle d’attente
et au guichet d’inscription doit être respecté. les salles d’attente
peuvent être conçues de façon à encourager les interactions
sociales, mais seulement si le patient y est favorable. néanmoins,
peu importe le nombre de panneaux indicateurs et de flèches, 78%
des patients préfèrent s’adresser à un interlocuteur. la signalisation
a pour eux davantage un rôle de soutien.
Bij ons bezoek als
'mystery guest' werd
duidelijk dat een
inkomhal zelden
overzichtelijk is
De hoofdingang moet duidelijk van buitenaf herkenbaar
zijn, indien niet mogelijk in de architectuur dan wel in
belettering. Dat vermindert tijdverlies en stress bij de 'ontredderde'
patiënt. Bij ziekenhuizen met een ondergrondse
of aparte overdekte parking vormt het vinden van de
toegang tot het ziekenhuis bij het verlaten van de parking
vaak een probleem.
De afstand tussen de parkeerplaatsen en de toegang was
bij 25% van de bezochte ziekenhuizen te groot. Vooral bij
grote ziekenhuizen was dat zo. Op de website van het ziekenhuis
kan al een zekere indicatie worden aangegeven van
de nodige tijd - voor een gematigd wandelaar - om vanaf de
parking de betreffende dienst te bereiken.
inkOMhal
In de inkomhal maken 3 aandachtspunten een
'routinematig' gedrag mogelijk: overzicht, sfeer en zelfredzaamheid.
"Het optimaal ervaren van de zorgomgeving door
de patiënt wordt onder andere verwezenlijkt door het wegnemen
van verwarring, het creëren van orde in de chaos,
het vermijden van stress en angst en het helpen van patiënten
en bezoekers in het maken van beslissingen."
Bij ons bezoek als 'mystery guest' werd duidelijk dat een
inkomhal zelden overzichtelijk is. In 72% van de ziekenhuizen
komt men eerst de inschrijvingsbalies tegen, dan
wandelt men langs het onthaal en de betalingen en nog
verderop vindt men de wachtruimten. Pas daar wordt het
wachtsysteem duidelijk, maar niet voor iedereen. 20% van
de patiënten is zich er niet van bewust. De meeste patiënten
van deze groep gingen eerst zitten en merkten dan pas
dat een ticket nodig was.
Nochtans vermindert een duidelijke communicatie van het
wachtsysteem de angst en stress bij de patiënt. Dit kan door
middel van één kiosk, groot en zichtbaar genoeg bij het binnenkomen,
waar duidelijk aangegeven wordt welke diensten
er mogelijk zijn (inschrijven lang verblijf, inschrijven

© iStockphoto
dagkliniek, informatie, raadpleging, routine onderzoek,…)
en met een overzichtelijke zonering van deze balies in de
inkomhal. Aan die balies kunnen de specifiek opgeleide
personen efficiënt de wachttijd voor deze dienstverlening
beter inschatten en communiceren via de schermen in
deze zone.
Het gevoel enige controle te hebben over dit traject, komt
het welbevinden van de patiënt ten goede. Een patiënt
vraagt immers correcte informatie over zijn wachttijd, zelfs
al is het geen positieve boodschap. Niet weten wanneer
de dokter komt, of waarom men langer dan voorzien moet
wachten bij een geplande afspraak of opname, maakt dat
94% van de patiënten geen begrip kan opbrengen voor
deze extra wachttijden. Zoals een respondent stelt: "Het is
nog altijd beter te weten dat ik twee extra uren zal moeten
wachten, dan niets te weten."
sOciAle WachtruiMtes
De wachtruimtes kunnen zo ontworpen worden
dat ze sociale interacties aanmoedigen. Deze 'sociopetale
ruimtes' zullen mensen de mogelijkheid bieden om zelf
hun persoonlijke ruimte te reguleren, door de vaak flexibele
en verplaatsbare meubels. De patiënt kan zijn/haar
bedoelde intenties duidelijker maken en zo zijn persoonlijke
ruimte – indien gewenst - toegankelijker maken voor
sociaal contact.
In 80% van de wachtruimtes van ziekenhuizen ziet men
het tegenovergestelde, namelijk de 'sociofugale' opstelling.
Deze vindt men ook in stations en luchthavens, namelijk
alle stoelen op een lange rij, vaak tegen een wand en
de wachtruimtes
bevinden zich vaak te
dicht bij de info- en
inschrijvingsbalies waar
wel privacy gewenst
wordt.
Leen Van Aken
studiegebied interieur
& design
lessius Mechelen
helemaal niet uitnodigend tot sociaal contact. Bedoeling
van deze opstelling is dat patiënten kunnen zien en volgen
wat gebeurt aan de inschrijvingsbalies. Maar bij onze observaties
en gesprekken met communicatieverantwoordelijken
merkten we dat dit nog meer stress in de hand werkt:
wachtende patiënten denken niet tijdig te worden geholpen
en kunnen de verwachte wachttijd niet inschatten. De
baliebedienden voelen zich bekeken en kunnen het verwerken
van gegevens niet rustig doen zonder dat patiënten
denken dat ze niet (snel) genoeg werken.
Deze wachtruimtes bevinden zich in 62% ook te dicht bij de
info- en inschrijvingsbalies waar wel privacy gewenst wordt.
Het overbrengen van een boodschap, het stellen van vragen,
het horen van antwoorden kan alleen optimaal gebeuren als
men niet gestoord of afgeleid wordt door geluid of mogelijk
meekijkende of meeluisterende vreemden. Vooral bij
inschrijvingsbalies is een afgesloten ruimte gewenst. "De
inschrijvingen waren achter een gesloten glazen wand,
er zat personeel te praten en koffie te drinken, terwijl er
mensen zaten te wachten." Hinderlijke geluidsbronnen
kunnen gereduceerd en zelfs geëlimineerd worden met
gebruik van geluidsabsorberend materiaal.
Op weg NAAr de juiste dienst
Vervolgens werd nagegaan of er een overzichtsbord
aanwezig was in de inkomhal. Een dergelijke plattegrond
blijkt leesbaarder als deze ook kleurzones en
kernpunten bevat, maar was slechts bij 6 van de 43 ziekenhuizen
aanwezig. Het meest duidelijk ervaren systeem is
Hospitals.be / 2011 n°4
25

© iStockphoto
zicht naar buiten helpt mensen gemakkelijker oriënteren
binnen het gebouw.
het aanduiden van de gangen als straten, en de kernpunten
als plekken met nummers en kleuren. Zowel grote als
kleine ziekenhuizen kunnen zich hierbij inspireren op
de organisatie van de openbare ruimte. Ook in het eerste
artikel over de geschiedenis van de ziekenhuisarchitectuur
werd aangegeven dat steeds meer nieuwe ziekenhuizen in
het buitenland zich organiseren zoals de stedelijke context.
Straten en pleinen leiden de patiënt via de kortste weg naar
elke dienst. Van ziekenhuizen met 'straten' of 'routenummer'
gaven patiënten achteraf in de bevraging ook als de
belangrijkste herkenningspunten.
Maar de hedendaagse trend om de stad in het ziekenhuis
te brengen, mag niet helemaal doorgetrokken worden. Uit
het kwantitatieve onderzoek blijkt weliswaar dat 80% van
de patiënten het belangrijk vindt dat er winkels zijn in het
ziekenhuis. Maar meer dan een bloemen- of cadeauwinkel
college bouw zorginstellingen,
'kwaliteit van de fysieke
zorgomgeving, stand van zaken
onderzoek omgevingsvariabelen
en de effecten op de (zieke) mens'.
rapportnummer 617, utrecht, 2008.
cooper Marcus c., 'healing gardens
in hospitals'. in Wagenaar c. e.a.,
'the architecture of hospitals', nai
Publishers rotterdam; pp. 314-329,
2006.
cristante i., 'creating an artificial
impression of a realistic healthcare
setting. how designers might avoid
institutional en predictable designs.'
in Wagenaar c. e.a., 'the architecture
of hospitals', nai Publishers
rotterdam; pp. 96-101, 2006.
guenther r., Vittori g., 'sustainable
healthcare architecture'. Wiley and
son, usa, 2008.
huelat B., 'Wayfinding: design for
understanding'. the center for
health design, california usa, 2007.
lee F., 'als disney de baas was
in uw ziekenhuis'. elseviers
gezondheidszorg Maarssen, 2009.
Malkin j., 'healing environments as the
century mark: the quest for optimal
Onthaal:
een duurzaam verhaal
Een aantal tips bij de organisatie van het onthaal in ziekenhuizen.
de patiënt is emotioneel onder de indruk en neemt daardoor maar
een beperkte hoeveelheid informatie tegelijk op. eenduidige taal,
consistent woordgebruik en niet te veel informatie tegelijk geven.
Website, wegwijzers, infoborden… moeten dezelfde benamingen,
symbolen en kleuren gebruiken.
Maak de hoofdingang duidelijk herkenbaar vanuit parkeerplaats en
straatzijde, ook als visitekaartje voor het ziekenhuis.
informatie, balies en het wachtsysteem moeten meteen opvallen bij
het binnenkomen.
Belangrijk is alle actoren – communicatieverantwoordelijken,
diensthoofden onthaal, technici, hoofdverpleegkundigen, etc. – te
betrekken bij de organisatie en signalisatie van het onthaaltraject.
enige controle over het af te leggen traject stelt de patiënt gerust.
communiceer daarom duidelijk over wachttijden en af te leggen
afstanden.
zorg voor privacy bij de inschrijvingen. aan de onthaalbalie is dat
minder noodzakelijk, omdat daar geen gevoelige informatie gegeven
wordt.
Maak ruimte voor het begeleiden van patiënten naar de kamer.
dit kan georganiseerd worden door gebruik te maken van goed
geïnformeerde vrijwilligers. Vooral bij het eerste bezoek is het
geruststellend dat een patiënt begeleid wordt en dat hij iemand kan
aanspreken.
patient experiences'. in Wagenaar c.
e.a., 'the architecture of hospitals',
nai Publishers rotterdam; pp.
258-265, 2006.
Ministerieel besluit betreffende de
uitvoering van het kwaliteitsdecreet
in algemene, universitaire,
categorale en psychiatrische
ziekenhuizen, art. 2 par. 2,15 februari
1999.
nightingale F., 'notes on hospitals'. 1863,
3rd ed. london.
ulrich r., 'evidence based healthcare
design'. in Wagenaar c. e.a., 'the
architecture of hospitals', nai
Architectuur
verwachten ze echter niet. 93% van de bevraagde patiënten
vindt het wel belangrijk dat er een cafetaria in het ziekenhuis
is.
Ook de signalisatie in luchthavens kan een voorbeeld zijn:
enkel grote kruispunten of 'beslissingsmomenten' worden
vooraf aangegeven (stijgen of landen, nationaal of internationaal,
gatenummers…) en enkel bij het volgende beslissingspunt
wordt extra informatie gegeven.
In de praktijk blijkt dat de bewegwijzering naar
de afdeling voor 13% van de patiënten heel onduidelijk is.
41% herinnert zich opvallende herkenningspunten op zijn
route, zoals lift, trap en routenummers. De helft van de
bevraagde patiënten geeft bovendien aan dat de bediende
bij de inschrijving herkenningspunten vermeldde. Toch
stelt 44% van de patiënten dat ze geen aandacht besteed
hebben aan herkenningspunten.
Publishers rotterdam; pp. 281-289,
2006.
ulrich r. & zumring c., 'the role of
the physical environment in the
hospital of the 21th century: a oncein-a-lifetime
opportunity'. center
for health systems and design,
california, usa, 2008.
Van den Bergh a., 'alterra rapport':
richtlijnen voor toepassen van
groen in healing environments.
Wageningen, pp. 19-25, 2006.
Wagenaar c. e.a., 'the architecture of
hospitals'. nai Publishers rotterdam,
2006.
Hospitals.be / 2011 n°4
27

28
Architectuur
Binnen de ziekenhuisomgeving is de patiënt vertwijfeld
en zoekt hij houvast en geruststelling.
klantVriendelijkheid
Binnen de ziekenhuisomgeving is de patiënt
vertwijfeld en zoekt hij houvast en geruststelling. Maar in
de praktijk verliest de patiënt gemakkelijk de controle: hij
is overgeleverd aan de hospitaalklok en wacht af wanneer
administratieve krachten, verplegend personeel en dokters
de nodige informatie aangeven en onderzoeken verrichten.
Ook het kwalitatieve onderzoek bevestigt deze stelling.
Zowel in de diepte-interviews als bij de focusgroepen
stelden respondenten dat de informatievoorziening vaak
een knelpunt is in ziekenhuizen.
Hoeveel bewegwijzering en extra pijlen er ook zijn, 78% van
de patiënten voelt zich beter wanneer ze iemand kunnen
aanspreken. In grote ziekenhuizen kan deze functie gecombineerd
worden met de beveiliging, maar in de helft van het
aantal bezochte ziekenhuizen wordt dit overgelaten aan
vrijwilligers. Ook het kwalitatieve onderzoek bevestigt deze
stelling. 95% van de respondenten geeft de voorkeur aan
een persoon die men kan aanspreken. De signalisatie heeft
voor hen meer een ondersteunende rol.
Op dat vlak scoorde het onthaal goed bij de mystery shopping.
Onderzoekers gingen met een concrete informatievraag
naar de balie. Slechts in 4 gevallen kreeg men geen
afdoende informatie mee. In de andere 39 gevallen kreeg
men genoeg informatie of werd men doorverwezen naar een
rek met brochures of de website. Meestal werd men meteen
of in minder dan 1 minuut na aankomst verder geholpen
door de bediende.
Materiaal eN kleur
Eenheid en samenhang in het kleurgebruik en
vormgeving is ook belangrijk, zowel van de bewegwijzering
als van andere interieurelementen zoals balies en
zitjes. De 'huisstijl' moet gerespecteerd worden qua taal
en vorm, door het gebruik van korte krachtige woorden die
herkenbaar zijn in de signalisatie. Het vertalen van tekst
in duidelijke symbolen en kleuren is een hulp voor de zelfredzaamheid
van mensen die slecht lezen en zien. Kleuren
moeten wel voldoende verschillen. Roze en paars, paars en
blauw, beige en geel, zwart en bruin lijken teveel op elkaar.
Deze op elkaar lijkende kleuren worden gebruikt in 48%
van de bezochte ziekenhuizen.
2011 n°4 / Hospitals.be
© iStockphoto
'heAliNg enVirOnMents'
De stressverlagende eigenschappen van 'healing
environments' spelen ook in het niet-medische traject van
de patiënt een grote rol. 'Positieve afleiding', bijvoorbeeld
van de natuur, brengt rust. Zicht naar buiten helpt mensen
ook gemakkelijker oriënteren binnen het gebouw.
MiNder stress
Met dit onderzoek wilden we het traject van
de patiënt in kaart brengen. Deze wil zo snel en efficiënt
mogelijk door het onthaaltraject en aan het medisch traject
beginnen. Maar legt er wel de nadruk op dat dit onthaaltraject
even menselijk en betrokken gebeurt. Een vloeiend
georganiseerd onthaal kan zowel voor management als voor
personeel en gebruikers heel wat stress voorkomen.
Artikelenreeks over
de onthaalomgeving
dit artikel is het derde en laatste
artikel over de onthaalomgeving in het
ziekenhuis. de artikels zijn gebaseerd op
de resultaten van het onderzoek ‘Op weg
naar een patiëntvriendelijke en duurzame
onthaalomgeving in de zorgsector’ van de
lessius hogeschool Mechelen.
Pour protéger vos employés, nous avons mieux.
Ethias – EmPloyEE CarE solutions
Une entreprise n’est rien sans ses employés. C’est pourquoi vous voulez leur garantir
la meilleure des protections. Avec Ethias, vous profitez de solutions sur mesure en
accidents du travail, soins de santé et assurances de groupe, ainsi que d’un traitement
rapide de vos dossiers et de conseils en prévention.
Pas étonnant que les plus grands courtiers recommandent Ethias !
Pour en savoir plus: 04 220 31 31 ou entreprises@ethias.be
Ethias SA, rue des Croisiers 24, 4000 Liège. RPM Liège TVA BE 0404.484.654