Werkpakket Agressie! internetversie - Profijt van Arbobeleid
Werkpakket Agressie! internetversie - Profijt van Arbobeleid
Werkpakket Agressie! internetversie - Profijt van Arbobeleid
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Agressie</strong>!<br />
<strong>Werkpakket</strong><br />
agressie in de gehandicaptenzorg<br />
beleid, op<strong>van</strong>g en preventie
<strong>Agressie</strong>!<br />
<strong>Werkpakket</strong><br />
agressie in de gehandicaptenzorg<br />
beleid, op<strong>van</strong>g en preventie<br />
Eindredactie, vormgeving, productie<br />
Bureau Ca[t]'s huis bv, Ulvenhout<br />
Fotografie<br />
Tim Eshuis<br />
Teksten<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg<br />
Auteur: Willeke Bezemer (Bezemer & Kuiper<br />
Advies & Training). Voor deze bijdrage is dankbaar<br />
gebruikgemaakt <strong>van</strong> fragmenten <strong>van</strong> Loes<br />
Krol en Mari Beks uit het werkpakket <strong>Agressie</strong><br />
voor de GGZ.<br />
Op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> getroffen medewerkers<br />
Auteur: drs. Huub Buijssen (Buijssen Training<br />
en Educatie)<br />
Registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
Auteurs: dr. H. Nijman en drs. J. Nijman-<strong>van</strong> Erven<br />
(PTA-Europe)<br />
Praktijktrainingen<br />
Auteurs: Cees Braaf, Stg. Gemiva-SVG Groep,<br />
Educatief Centrum; Wouter Pansier, ’s Heeren<br />
Loo Kwadrant; Hans <strong>van</strong> Wouwe, ASVZ Zuid<br />
West<br />
Druk<br />
Koninklijke drukkerij Broese en Peereboom, Breda<br />
2003/1 VGN, Utrecht<br />
Colofon<br />
een initiatief <strong>van</strong> VGN, ABVAKABO FNV, CNV<br />
Publieke Zaak, FBZ, NU‘91, SZW en VWS<br />
Dit werkpakket is met de uiterste zorgvuldigheid<br />
samengesteld. De uitgever kan niet aansprakelijk<br />
worden gesteld voor eventuele onjuistheden in deze<br />
publicatie. Aan de inhoud <strong>van</strong> deze publicatie kunnen<br />
geen rechten worden ontleend.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.1
<strong>Werkpakket</strong><br />
agressie in de verstandelijk<br />
gehandicaptenzorg<br />
beleid, op<strong>van</strong>g en preventie<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg<br />
OPVANG VAN GETROFFEN MEDEWER-<br />
KERS<br />
Registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
met formulier SOAS Gehandicaptenzorg<br />
Praktijktrainingen 4<br />
Nawoord 5<br />
Index<br />
1<br />
2<br />
3
Voorwoord<br />
De confrontatie met agressief gedrag, met onveiligheid, is een groot arbeidsrisico in de gehandicaptenzorg. Maar<br />
ook de angst voor agressie heeft een negatieve invloed op de medewerkers, de relatie cliënt-medewerker én de<br />
instelling als geheel. Dat blijkt uit het ‘stand der techniek’-onderzoek dat in de gehandicaptenzorg is uitgevoerd in<br />
opdracht <strong>van</strong> de ministeries <strong>van</strong> SZW en VWS en de sociale partners. Een onderzoek dat de basis heeft gelegd<br />
voor maatregelen die in het Arboconvenant Gehandicaptenzorg zijn opgenomen. Enkele cijfers uit het onderzoeksrapport:<br />
15% <strong>van</strong> de leiding, 15% <strong>van</strong> de medewerkers wonen, 14% <strong>van</strong> de medewerkers dagbehandeling en 17%<br />
<strong>van</strong> de P&O’ers beschouwen agressie en onveiligheid als de belangrijkste risicofactor in de gehandicaptenzorg<br />
(VGN, 2000).<br />
Dit werkpakket is samengesteld om voorwaarden te scheppen voor een veilig arbeidsklimaat. Het is de intentie<br />
<strong>van</strong> sociale partners dat dit pakket bijdraagt aan het verminderen <strong>van</strong> klachten als gevolg <strong>van</strong> agressie en onveiligheid<br />
met ten minste 10%. Het geeft u aanknopingspunten en instrumenten om een op<strong>van</strong>gbeleid te realiseren<br />
op maat <strong>van</strong> uw instelling.<br />
Namens sociale partners wens ik alle instellingen in de gehandicaptenzorg veel succes met het gebruik <strong>van</strong> dit<br />
werkpakket. Dat dit het welzijn <strong>van</strong> de medewerkers ten goede mag komen.<br />
Gerard Gerding<br />
voorzitter branchebegeleidingscommissie Arboconvenant Gehandicaptenzorg<br />
Utrecht, mei 2003<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
Inhoudsopgave<br />
Deel 1<br />
Deel 2<br />
Deel 3<br />
Deel 4<br />
Deel 5<br />
Inleiding<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg<br />
Auteur: Willeke Bezemer<br />
1A <strong>Agressie</strong> in de arbobeleidscyclus<br />
1B Gedragscode agressie en onveiligheid<br />
Bijlagen:<br />
1.1 Vragenlijst agressie en onveiligheid uit de RI&E<br />
gehandicaptenzorg<br />
1.2 Vragenlijst agressie en geweld op het werk,<br />
Van der Velden / SKB<br />
1.3 Voorbeeldprotocol agressie<br />
Op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> getroffen medewerkers<br />
Auteur: Huub Buijssen<br />
2A Traumatische, ingrijpende en nare gebeurtenissen<br />
2B Op<strong>van</strong>g bij nare en ingrijpende incidenten<br />
2C Op<strong>van</strong>g bij traumatische gebeurtenissen.<br />
2D Het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
Bijlagen 2D:<br />
2.1 Voorbeeldtekst om op<strong>van</strong>gers te werven via voordracht<br />
2.2 Beoordelingsschaal posttraumatische stressstoornis<br />
2.3 Registratieformulieren op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
2.4 Voorbeeld <strong>van</strong> een protocol traumaop<strong>van</strong>g<br />
2.5 Voorbeeld folder bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
2E Aanbevelingen<br />
Registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
Auteurs: dr. H. Nijman en drs. J. Nijman-<strong>van</strong> Erven<br />
Bijlage:<br />
3.1 SOAS-R-formulier<br />
Praktijktrainingen<br />
4A Stg. Gemiva-SVG Groep, educatief centrum<br />
4B Kwadrant, ’s Heeren Loo<br />
4C ASVZ, Zuid West<br />
Nawoord<br />
Index<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
cliënt<br />
werknemer<br />
organisatie<br />
agressie<br />
vernieling,<br />
beschadiging<br />
Gevolgen voor de medewerker<br />
De figuur laat de verstrekkende gevolgen <strong>van</strong> agressie<br />
op diverse niveaus zien. Niet alleen kan ernstige<br />
agressie <strong>van</strong> een cliënt leiden tot directe fysieke pijn<br />
of verwondingen <strong>van</strong> medewerkers; agressie heeft<br />
meestal ook een directe psychologische invloed op de<br />
betrokkenen. Naast directe gevolgen zijn er risico’s op<br />
de langere termijn: een incident of een reeks <strong>van</strong><br />
negatieve voorvallen kan stress, slapeloosheid en<br />
depressieve klachten in de hand werken.<br />
Invloed op relatie medewerker-cliënt<br />
Vaak zal agressie ook een negatieve invloed hebben<br />
op de relatie tussen medewerker en cliënt, wat weer<br />
nadelige gevolgen kan hebben voor de (agressieve)<br />
Inleiding<br />
Medewerkers in de gehandicaptenzorg lopen het risico om tijdens hun werk met agressie <strong>van</strong> cliënten te<br />
worden geconfronteerd. Een risico dat de nodige aandacht verdient, onder meer omdat gevoelens <strong>van</strong><br />
onveiligheid de werksfeer kunnen aantasten en kunnen leiden tot ziekteverzuim en personeelsverloop.<br />
Natuurlijk kunnen spanningen, pesterijen en intimidatie ook voorkomen tussen collega’s onderling, maar in<br />
dit werkpakket wordt vooral aandacht besteed aan agressie en bedreigingen <strong>van</strong> cliënten <strong>van</strong> de gehandicaptenzorg,<br />
gericht tegen de medewerkers. Daarbij zijn alle informatie, visies, praktijkvoorbeelden, methoden<br />
en instrumenten in dit werkpakket gericht op een concreet doel: het verminderen en voorkomen <strong>van</strong> de<br />
blootstelling <strong>van</strong> medewerkers in de gehandicaptenzorg aan agressief gedrag <strong>van</strong> cliënten.<br />
<strong>Agressie</strong> in zorginstellingen<br />
Hieronder vindt u een schematische weergave <strong>van</strong> de agressieproblematiek en de gevolgen er<strong>van</strong> voor werknemers<br />
in de gehandicaptenzorg.<br />
Figuur 1: Schema agressieproblematiek in zorginstellingen<br />
directe psychische<br />
en/of fysieke gevolgen<br />
veranderde relatie<br />
medewerker-cliënt<br />
verhoogd<br />
ziekteverzuim<br />
vertraagde psychische<br />
en fysieke gevolgen<br />
beperkingen/minder<br />
vrijheden voor cliënt<br />
verhoogd<br />
personeelsverloop<br />
cliënt zelf. Medewerkers kunnen immers angst ontwikkelen<br />
voor cliënten met een hoog agressierisico, waardoor<br />
ze hen toch anders benaderen: voorzichtiger, of<br />
misschien juist strenger. Bovendien kunnen cliënten<br />
die agressief en gevaarlijk gedrag vertonen allerlei<br />
beperkingen opgelegd krijgen. Te denken valt aan de<br />
noodzaak om continu toezicht te houden, waardoor<br />
de cliënt beperkt wordt in zijn vrijheid om te gaan en<br />
te staan waar hij wil. In ernstige gevallen kan zelfs<br />
afzondering en/of fixatie noodzakelijk zijn om probleemsituaties<br />
het hoofd te bieden.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg - inleiding
Gevolgen voor de organisatie<br />
Ook op het niveau <strong>van</strong> de totale organisatie heeft<br />
agressie invloed. Zo bestaat er een vrij directe relatie<br />
tussen agressie en ziekteverzuim. Bovendien kan een<br />
constant aanwezig gevoel <strong>van</strong> onveiligheid er op den<br />
duur toe leiden dat iemand met zo’n grote tegenzin<br />
naar het werk gaat, dat hij of zij besluit het werkveld te<br />
verlaten. Met andere woorden: agressie kan ook het<br />
personeelsverloop in een organisatie vergroten, met alle<br />
risico’s <strong>van</strong> dien voor het behoud <strong>van</strong> personeel, zowel<br />
in kwantitatieve als in kwalitatieve zin.<br />
Vicieuze cirkels<br />
In figuur 1 wordt ook het gevaar <strong>van</strong> het ontstaan <strong>van</strong><br />
een negatieve spiraal zichtbaar. Een tekort aan (goed<br />
opgeleid) personeel zal tot een schralere zorg leiden,<br />
waarmee de kans op agressie nog verder toeneemt.<br />
Ook de eerdergenoemde aantasting <strong>van</strong> de kwaliteit<br />
<strong>van</strong> de relatie tussen medewerker en cliënt door agressie,<br />
kan in de toekomst tot meer problemen en agressie<br />
leiden. Verder kunnen allerlei door agressie ingegeven<br />
beperkingen, die juist bedoeld zijn om de veiligheid <strong>van</strong><br />
betrokkenen te vergroten (zoals afzondering) paradoxaal<br />
genoeg tot nieuwe incidenten leiden. Ter illustratie: een<br />
cliënt die wegens mogelijk gevaarlijk gedrag niet naar<br />
buiten mag, kan door frustratie en onbegrip hierover<br />
juist weer agressief worden. Het is <strong>van</strong> belang dat<br />
medewerkers alert blijven op het ontstaan <strong>van</strong> dergelijke<br />
vicieuze cirkels, waarbij agressie leidt tot meer restrictie,<br />
wat weer leidt tot meer agressie enz.<br />
Figuur 2: Aanpak <strong>van</strong> agressie in dit werkpakket<br />
cliënt<br />
training <strong>van</strong><br />
medewerkers<br />
werknemer<br />
organisatie<br />
agressie<br />
protocol/<br />
gedragscodes<br />
agressiebeleid registratie <strong>van</strong><br />
agressieve voorvallen<br />
vernieling,<br />
beschadiging<br />
Gerichte aanpak<br />
Figuur 1 maakt ook duidelijk dat niet alleen de cliënten en<br />
de medewerkers, maar ook de zorginstelling als geheel<br />
gebaat zijn bij een gerichte aanpak <strong>van</strong> agressie en onveiligheid.<br />
De noodzaak <strong>van</strong> een dergelijke aanpak wordt<br />
erkend in de CAO Gehandicaptenzorg, waarin de op<strong>van</strong>g<br />
<strong>van</strong> mensen die met agressie zijn geconfronteerd wordt<br />
geregeld: “De werkgever is ter voorkoming <strong>van</strong> ziekte en<br />
arbeidsongeschiktheid en ter verlaging <strong>van</strong> de werkdruk<br />
verplicht een plan <strong>van</strong> aanpak op te stellen, met daarin<br />
onder meer de volgende elementen: (…) aanpak <strong>van</strong><br />
onveiligheid, agressie en seksuele intimidatie” (CAO<br />
Gehandicaptenzorg 2002-2003, artikel 11: 1.<br />
Ook in het Arboconvenant Gehandicaptenzorg wordt een<br />
goed beleid ten aanzien <strong>van</strong> arbeidsomstandigheden benadrukt:<br />
“Partijen stellen zich ten doel om, door middel <strong>van</strong><br />
invoering op brede schaal <strong>van</strong> maatregelen zoals beschreven<br />
in het plan <strong>van</strong> aanpak, de klachten als gevolg <strong>van</strong><br />
agressie en onveiligheid uiterlijk op 1 juli 2004 te hebben<br />
gereduceerd met ten minste 10%” (artikel 2.4 Convenant<br />
inzake terugdringing ziekteverzuim en verbetering <strong>van</strong><br />
arbeidsomstandigheden in de gehandicaptenzorg).<br />
De instrumenten in dit werkpakket en de toelichtingen<br />
daarop kunnen een instelling helpen de agressieproblematiek<br />
gericht en op verschillende niveaus aan te pakken.<br />
Methodieken en instrumenten in dit werkpakket<br />
Figuur 2 is een weergave <strong>van</strong> de aangrijpingspunten <strong>van</strong><br />
de verschillende methodieken en instrumenten die in dit<br />
werkpakket aan de orde komen.<br />
acute op<strong>van</strong>g op<strong>van</strong>g door<br />
traumateam<br />
directe psychische<br />
en/of fysieke gevolgen<br />
veranderde relatie<br />
medewerker-cliënt<br />
verhoogd<br />
ziekteverzuim<br />
intervisie<br />
vertraagde psychische<br />
en fysieke gevolgen<br />
beperkingen/minder<br />
vrijheden voor cliënt<br />
verhoogd<br />
personeelsverloop<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg - inleiding
Inhoud en opbouw werkpakket<br />
Om te beginnen wordt in dit werkpakket uitvoerig<br />
ingegaan op het waarom en het hoe <strong>van</strong> de ontwikkeling<br />
<strong>van</strong> een samenhangend instellingsbeleid op het<br />
punt <strong>van</strong> agressie (Deel 1A). In de overige delen <strong>van</strong><br />
het werkpakket worden aparte onderdelen <strong>van</strong> zo’n<br />
alomvattend instellingsbeleid nader belicht. Daarin<br />
staat telkens de vraag centraal wat er concreet<br />
gedaan kan worden om agressie te voorkomen of, als<br />
deze toch optreedt, de gevolgen zo beperkt mogelijk<br />
te houden. In Deel 1B wordt ingegaan op het belang<br />
<strong>van</strong> het formuleren <strong>van</strong> protocollen voor het handelen<br />
in dreigende situaties. Alleen wanneer hierover instellingsbrede<br />
duidelijkheid bestaat, kan met meer zekerheid,<br />
maar ook met de nodige zorgvuldigheid worden<br />
opgetreden in agressiesituaties.<br />
Daarnaast is een goede op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> slachtoffers<br />
belangrijk om gevolgen op langere termijn te voorkomen.<br />
In Deel 2 wordt allereerst ingegaan op de directe<br />
op<strong>van</strong>g na een incident. Deze ondersteuning door<br />
collega’s en leidinggevende kan indirecte gevolgen,<br />
ziekteverzuim en vervroegd ontslag voorkomen. Verder<br />
wordt het belang benadrukt <strong>van</strong> een goede op<strong>van</strong>g<br />
na ernstige agressie-incidenten door speciaal daarvoor<br />
getrainde medewerkers. Ook wordt een methode<br />
belicht om voorgevallen incidenten gestructureerd na<br />
te bespreken in het team door middel <strong>van</strong> intervisie.<br />
In Deel 3 <strong>van</strong> dit werkpakket wordt een handzame<br />
methode aangereikt om agressie-incidenten op het<br />
werk in kaart te brengen: de Staff Observation<br />
Aggression Scale-Revised, kortweg SOAS-R. Alleen met<br />
inzicht in aantal en aard <strong>van</strong> agressieve voorvallen<br />
kan een gericht en samenhangend preventiebeleid<br />
worden ontwikkeld. Omdat op het aangeboden agressieregistratie-instrument<br />
ook de aanleidingen tot het<br />
agressieve gedrag in kaart worden gebracht, kan het<br />
invoeren <strong>van</strong> deze registratie al een belangrijke eerste<br />
stap betekenen op weg naar het voorkomen <strong>van</strong><br />
agressie. Een betrouwbare registratie <strong>van</strong> agressie is<br />
onontbeerlijk om de effecten <strong>van</strong> eventuele maatregelen<br />
zinvol te kunnen evalueren en de aanpak <strong>van</strong> verschillende<br />
instellingen en werkvormen met elkaar te<br />
kunnen vergelijken.<br />
Deel 4 <strong>van</strong> dit werkpakket geeft voorbeelden <strong>van</strong><br />
methoden om medewerkers te trainen in het omgaan<br />
met agressief gedrag <strong>van</strong> cliënten. Door dergelijke<br />
trainingen kunnen medewerkers zich veiliger voelen in<br />
dreigende situaties: ze zijn beter toegerust om agressie<br />
te voorkomen en/of de gevolgen er<strong>van</strong> te beperken.<br />
In dit deel zijn praktijkvoorbeelden opgenomen<br />
<strong>van</strong> trainingstrajecten die verzorgd worden door drie<br />
instellingen die <strong>van</strong>af het begin betrokken zijn<br />
geweest bij het project <strong>Agressie</strong> en onveiligheid in het<br />
kader <strong>van</strong> het Arboconvenant Gehandicaptenzorg.<br />
Wellicht dat deze voorbeelden kunnen dienen als<br />
inspiratiebron voor andere instellingen.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg - inleiding
<strong>Werkpakket</strong><br />
agressie in de verstandelijk<br />
gehandicaptenzorg<br />
beleid, op<strong>van</strong>g en preventie<br />
Deel 1<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg<br />
<strong>Agressie</strong> in de arbobeleidscyclus<br />
Gedragscode agressie en onveiligheid<br />
Bijlagen<br />
1.1 Vragenlijst agressie en onveiligheid uit RI&E gehandicaptenzorg<br />
1.2 Vragenlijst agressie en geweld op het werk, Van der Velden / SKB<br />
1.3 Voorbeeldprotocol agressie<br />
Auteur: Willeke Bezemer (Bezemer & Kuiper Advies & Training)<br />
Een soortgelijk hoofdstuk heeft Willeke Bezemer met Mari Beks en Loes Krol<br />
geschreven voor de GGZ. Deze auteurs waren toen verbonden aan de DIN Adviesgroep.<br />
Willeke Bezemer is psycholoog en werkte 18 jaar in de geestelijke gezondheidszorg. Zij zette 10 jaar geleden<br />
samen met bedrijfskundige A. Kuiper het bureau Bezemer & Kuiper op, een onafhankelijk advies- en trainingsbureau,<br />
gespecialiseerd in de aanpak <strong>van</strong> seksuele intimidatie, psychische en fysieke agressie en<br />
geweld op het werk. De activiteiten <strong>van</strong> het bureau omvatten het geven <strong>van</strong> beleidsadviezen en consultatie,<br />
voorlichting, cursussen en trainingen (open inschrijving en in-company), het verrichten <strong>van</strong> cultuuronderzoek<br />
en formeel klachtonderzoek, mediation en begeleiding, coaching en supervisie.<br />
Publicaties <strong>van</strong> Willeke Bezemer over (beleid tegen) seksuele intimidatie, agressie en geweld:<br />
• Seksuele intimidatie, agressie en geweld. Arbo Actueel, december 2000.<br />
• Vertrouwenspersonen. In: Praktijkboek Gezond Werken, o.r.v. J.A.M. Winnubst, M. Kiel, B.S.A.M. Holthuizen.<br />
Elsevier, 2002.<br />
• Schokbrekers. Beleid bij traumatische ervaringen en ongewenst gedrag in de gezondheidszorg (samen met<br />
M. Ott en I. Bloemendaal). Uitgave Sectorfondsen Zorg en Welzijn, 2001.<br />
• <strong>Agressie</strong> en onveiligheid in de ggz. In: Stand der techniek in de GGZ integraal onderzocht, TNO-rapport<br />
4020143/R2003777, 2001.<br />
• <strong>Agressie</strong> en onveiligheid. <strong>Werkpakket</strong> bij het arboconvenant 2001-2003 voor de ggz (samen met M. Beks en<br />
L. Krol). Uitgave mede gerealiseerd door Sectorfondsen Zorg en Welzijn, 2001.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg<br />
1a<br />
1b<br />
1
1A <strong>Agressie</strong> in de arbobeleidscyclus<br />
Wie in de gehandicaptenzorg werkt, loopt het risico geconfronteerd te worden met agressief gedrag, met<br />
name <strong>van</strong> cliënten. Dat wil niet zeggen dat we agressie daarom moeten zien als een ‘normaal’ aspect <strong>van</strong><br />
het werk. Het is de verantwoordelijkheid <strong>van</strong> de werkgever om medewerkers een veilige werkomgeving te<br />
bieden. De werkgever moet dan ook maatregelen nemen om agressie en geweld te voorkomen en te zorgen<br />
voor goede op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> medewerkers die toch betrokken zijn geraakt bij een agressie-incident.<br />
DE ARBOBELEIDSCYCLUS IN VIER STAPPEN<br />
We presenteren hier een stappenplan dat u kunt volgen bij de vormgeving <strong>van</strong> het agressiebeleid in uw instelling.<br />
Van de randvoorwaarden, via het in kaart brengen <strong>van</strong> de uitgangssituatie, tot en met het evalueren en bijstellen<br />
<strong>van</strong> het beleid.<br />
de stappen <strong>van</strong> de<br />
arbobeleidscyclus zijn:<br />
1 de uitgangssituatie in kaart brengen<br />
2 het formuleren <strong>van</strong> de doelen<br />
3 opstellen en uitvoeren <strong>van</strong> een plan <strong>van</strong> aanpak<br />
4 evaluatie en bijstelling<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.1
Voordat u <strong>van</strong> start gaat...<br />
Randvoorwaarden<br />
Voordat u met het stappenplan <strong>van</strong> start gaat, is het<br />
goed om te beoordelen in hoeverre er is voldaan aan<br />
de volgende randvoorwaarden:<br />
a. erkenning <strong>van</strong> agressie als een probleem;<br />
b. verantwoordelijkheid <strong>van</strong> de werkgever / het<br />
management;<br />
c. betrokkenheid <strong>van</strong> medewerkers;<br />
d. betrokkenheid <strong>van</strong> OR/PVT;<br />
e. betrokkenheid <strong>van</strong> cliënten en hun familie;<br />
f. samenhang met andere ontwikkelingen in de<br />
gehandicaptenzorg;<br />
g. samenhang met andere arbomaatregelen.<br />
Toelichting:<br />
a. <strong>Agressie</strong> als probleem<br />
Het doorlopen <strong>van</strong> een beleidscyclus ‘terugdringen<br />
<strong>van</strong> agressie’ kost tijd <strong>van</strong> de medewerkers en het<br />
management, kost energie, en kost geld. Natuurlijk<br />
krijgen de medewerkers en de instelling er een heleboel<br />
voor terug - meer veiligheid op de werkvloer - ,<br />
maar in eerste instantie zijn voor hen alleen de kosten<br />
voelbaar. <strong>Agressie</strong> moet dan ook als probleem<br />
worden gezien. Als een probleem dat veel aandacht<br />
behoeft, en dat met een gerichte aanpak weliswaar<br />
niet kan worden weggewerkt, maar wel verminderd.<br />
Daarbij kan het nuttig zijn om inzicht te hebben in de<br />
emotionele kosten <strong>van</strong> de medewerkers om met de<br />
bestaande agressie om te gaan. Dat inzicht kunt u<br />
verkrijgen door interviews te houden met medewerkers<br />
die agressie hebben ervaren, of door een overzicht <strong>van</strong><br />
cijfers over het verzuim als gevolg <strong>van</strong> agressie, bijvoorbeeld<br />
op basis <strong>van</strong> de RI&E (zie bijlage 1.1).<br />
b. Verantwoordelijkheid werkgever<br />
De werkgever heeft de verantwoordelijkheid om werknemers<br />
te beschermen tegen agressie en geweld op<br />
het werk en tegen de nadelige gevolgen er<strong>van</strong>. De<br />
werkgever moet dus maatregelen nemen om agressie<br />
en geweld te voorkomen en zorgen voor op<strong>van</strong>g als<br />
agressie of geweld toch hebben plaatsgevonden. Deze<br />
verantwoordelijkheid wordt pas zichtbaar als de werkgever<br />
duidelijk uitspreekt dat agressie en onveiligheid<br />
in de gehandicaptenzorg zo veel mogelijk bestreden<br />
moeten worden. Dit kan door ervoor te zorgen dat het<br />
agressiebeleid een onderdeel is <strong>van</strong> het gehele arbobeleid.<br />
En door er voldoende geld en mankracht voor<br />
uit te trekken.<br />
c. Betrokkenheid medewerkers<br />
Het zijn in de eerste plaats de medewerkers die last<br />
hebben <strong>van</strong> de agressie <strong>van</strong> cliënten en hun bezoek.<br />
Zij zijn degenen die straks bepalen of het agressiebeleid<br />
vruchten afwerpt. Tegelijk zijn zij degenen die<br />
centraal staan in het plan <strong>van</strong> aanpak. Hun visie op<br />
agressie wordt niet alleen besproken, maar soms ook<br />
ter discussie gesteld, hun handelwijze na incidenten<br />
wordt bevraagd. Daarom is het belangrijk alle stappen<br />
samen met de medewerkers te zetten. Dat betekent:<br />
alle plannen samen maken, samen bepalen wie erbij<br />
betrokken worden, samen een tijdpad uitstippelen,<br />
samen uitvoeren, samen communiceren, en ten slotte:<br />
samen evalueren en bijstellen.<br />
d. Betrokkenheid OR/PVT<br />
Van de OR/PVT wordt niet alleen de nodige betrokkenheid<br />
verwacht; deze heeft ook instemmingsrecht<br />
ten aanzien <strong>van</strong> de Risico-Inventarisatie en -Evaluatie<br />
en het plan <strong>van</strong> aanpak agressie en onveiligheid.<br />
e. Betrokkenheid cliënten en hun familie<br />
Alleen samen met cliënten en hun familie kan een veilig<br />
werkklimaat voor de medewerkers worden gecreëerd. Zij<br />
moeten dus betrokken worden bij het stappenplan<br />
<strong>van</strong> het agressiebeleid. Beslis samen met de bewonerscommissie<br />
of de (interne) cliëntenraad wie u bij<br />
uw plannen zult betrekken, en op welke manier.<br />
f. Samenhang met andere ontwikkelingen in de<br />
gehandicaptenzorg<br />
Gehandicapten willen in toenemende mate onafhankelijk<br />
zijn <strong>van</strong> dienstverleners. Zij willen de ruimte hebben<br />
om te beslissen over de vormgeving <strong>van</strong> hun<br />
eigen bestaan. Daardoor veranderen de zorgvraag en<br />
het zorgaanbod. We zien een ontwikkeling <strong>van</strong> aanbodgestuurde<br />
naar vraaggestuurde zorg. <strong>Agressie</strong>,<br />
alcohol- en drugsgebruik nemen maatschappelijk toe,<br />
wat ook zijn weerslag heeft op de gehandicaptenzorg.<br />
Maatregelen om de agressie binnen uw instelling te<br />
reduceren, kunnen niet genomen worden zonder deze<br />
ontwikkelingen daarbij te betrekken.<br />
g. Samenhang met andere arbomaatregelen<br />
Het agressiebeleid, het beleid voor psychische belasting<br />
en het ziekteverzuimbeleid zijn beleidsaspecten<br />
die nauw met elkaar samenhangen. De maatregelen<br />
die op elk <strong>van</strong> deze gebieden worden genomen, kunnen<br />
dan ook niet los <strong>van</strong> elkaar gezien worden. In de<br />
Risico-Inventarisatie vraagt u bijvoorbeeld niet alleen<br />
naar de psychische belasting <strong>van</strong> de medewerkers,<br />
maar ook naar hun ervaringen met agressie en de<br />
op<strong>van</strong>g (zie ook bijlage 1.1).<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.2
De vier stappen <strong>van</strong> de arbobeleidscyclus, stap 1<br />
STAP 1 de uitgangssituatie in kaart brengen<br />
STAP 2 het formuleren <strong>van</strong> de doelen<br />
STAP 3 opstellen en uitvoeren <strong>van</strong> een plan <strong>van</strong> aanpak<br />
STAP 4 evaluatie en bijstelling<br />
In deze eerste fase brengt u de uitgangssituatie ten aanzien <strong>van</strong> agressie en onveiligheid in kaart en analyseert<br />
u de gegevens. U verzamelt daartoe alle gegevens die al aanwezig zijn in uw instelling over het<br />
voorkomen <strong>van</strong> agressie, over de maatregelen die al worden genomen en over de effectiviteit (volgens de<br />
medewerkers) <strong>van</strong> die maatregelen. Op die manier krijgt u inzicht in ‘kwetsbare’ plekken, medewerkers of<br />
afdelingen binnen uw instelling en kunt u bepalen welke maatregelen nodig zijn om de agressie en onveiligheid<br />
te reduceren.<br />
De verschillende groepen binnen de instelling zullen<br />
niet allemaal dezelfde kijk hebben op agressie, onveiligheid<br />
en maatregelen. Daarom is het raadzaam zo<br />
breed mogelijk te verzamelen. Dat wil zeggen dat u bij<br />
zo veel mogelijk verschillende betrokkenen te rade<br />
gaat. Dus bij medewerkers (verschillende teams, verschillende<br />
afdelingen), management, cliënten en hun<br />
familieleden, de OR/PVT en de bewoners- of cliëntenraad.<br />
Denk niet alleen aan het behandelende of zorg-<br />
verlenende personeel, maar ook aan het ondersteunende<br />
personeel en aan derden, zoals leveranciers.<br />
Het is nuttig om ook de ideeën <strong>van</strong> medewerkers in<br />
kaart te brengen over de oorzaken <strong>van</strong> agressie. Met<br />
het registratie-instrument SOAS-R (Staff Observation<br />
Aggression Scale - Revised; opgenomen in Deel 3 <strong>van</strong><br />
dit werkpakket) krijgt u niet alleen informatie over de<br />
aanleiding tot agressief gedrag, maar ook inzicht in<br />
patronen die zich daarin aftekenen.<br />
Gebruik de volgende vragen als leidraad bij stap 1:<br />
• Wordt agressie gezien als onvermijdelijk onderdeel <strong>van</strong> het werk? In hoeverre? Hoe verschillend denken afdelingen<br />
en teams over het voorkomen en tolereren <strong>van</strong> agressie? Wordt agressie regelmatig besproken in de teams<br />
en op de afdelingen? Wie neemt daartoe het initiatief?<br />
• Ligt er een taboe op het onderling of met leidinggevenden bespreken <strong>van</strong> agressie en angst? Voelen medewerkers,<br />
en met name de zorgverleners, zich misschien onkwetsbaar of hebben ze het gevoel dat ze zich onkwetsbaar<br />
moeten voelen? Met andere woorden: wat is de cultuur ten aanzien <strong>van</strong> agressie en onveiligheidsgevoelens?<br />
• Zijn vragen over agressie en onveiligheid voldoende opgenomen in de Risico-Inventarisatie die in uw instelling<br />
wordt gebruikt? En wie vult de Risico-Inventarisatie in, de directie, de arbocoördinator of de medewerkers?<br />
• Hoe worden incidenten <strong>van</strong> agressie en onveiligheid op dit moment geregistreerd? Zijn daar formulieren voor?<br />
Welke? Worden die formulieren trouw ingevuld na agressie-incidenten? Wie is daar verantwoordelijk voor? Worden<br />
de resultaten teruggekoppeld naar de medewerkers? Door wie en op welke manier?<br />
• Is er een algemene gedragscode? En een gedragscode voor agressie en onveiligheid? Zijn er protocollen?<br />
• Is er op<strong>van</strong>g voor medewerkers die agressie-incidenten hebben ervaren? Zijn daar protocollen voor? Wie doen dat?<br />
Is dat interne of externe op<strong>van</strong>g? Is die op<strong>van</strong>g alleen voor zorgverleners of ook voor ondersteunend personeel<br />
en derden? Maken medewerkers ook echt gebruik <strong>van</strong> de voorziening? Hoe ervaren ze de kwaliteit? Kunnen ze zelf<br />
kiezen door wie ze worden opge<strong>van</strong>gen? Zijn er middelen vrijgemaakt voor op<strong>van</strong>g na agressie-incidenten?<br />
• Is er beleid voor seksuele intimidatie, agressie en geweld die medewerkers <strong>van</strong> elkaar ervaren? Hoe zit dat<br />
beleid in elkaar? Is er een vertrouwenspersoon? Kennen medewerkers de vertrouwenspersoon en hoe laag- of<br />
hoogdrempelig is deze voorziening?<br />
• Is er ziekteverzuim of zijn er gezondheidsklachten <strong>van</strong>wege agressie-incidenten of gevoelens <strong>van</strong> onveiligheid op<br />
het werk? Zijn er groepen medewerkers of plekken met een hoger ziekteverzuim of meer gezondheidsklachten<br />
dan het gemiddelde <strong>van</strong> de instelling? Hoe ‘scoort’ de instelling op dat punt vergeleken met andere instellingen?<br />
• Zien medewerkers (letterlijk) dat het management agressiebeleid serieus neemt? Op welke manier?<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.3
Welke informatiebronnen kiest<br />
u?<br />
Hoe meer bronnen u bij de inventarisatie kunt raadplegen,<br />
hoe vollediger en genuanceerder het beeld<br />
wordt dat u kunt presenteren en kunt gebruiken als<br />
uitgangssituatie voor maatregelen. We doen een aantal<br />
suggesties.<br />
• Interviews met medewerkers<br />
De vragen die hiervoor zijn genoemd als leidraad,<br />
kunt u gebruiken bij diepte-interviews met medewerkers<br />
uit uw instelling. Zo krijgt u inzicht in de cultuur<br />
<strong>van</strong> de verschillende teams, de ideeën die in de<br />
teams leven over de oorzaak <strong>van</strong> agressie en welke<br />
maatregelen het meest effectief zullen zijn. Voordeel<br />
<strong>van</strong> persoonlijke gesprekken is dat mensen daarin<br />
meer onthullen dan door middel <strong>van</strong> vragenlijsten.<br />
Voor een genuanceerd en volledig beeld is het nodig<br />
dat u medewerkers interviewt die verschillende functies<br />
uitoefenen en op verschillende plekken binnen de<br />
instelling werken. Zorg er ook voor dat u zowel hoog-<br />
als laagopgeleide medewerkers interviewt.<br />
• Interviews met sleutelfiguren<br />
Ook sleutelfiguren kunt u interviewen over hun ervaringen<br />
met agressie en de maatregelen daartegen, en<br />
over hetgeen zij <strong>van</strong>uit hun functie horen. Denk aan<br />
bedrijfsartsen, bedrijfsmaatschappelijk werkenden en<br />
verpleegkundigen, vertrouwenspersonen, leidinggevenden,<br />
de coördinator <strong>van</strong> het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam,<br />
leden <strong>van</strong> de OR/PVT.<br />
• Workshops<br />
U kunt ook workshops organiseren over het voorkomen<br />
<strong>van</strong> en omgaan met agressie en onveiligheid.<br />
Deelnemers buigen zich over de hiervoor genoemde<br />
vragen en brengen verslag uit. Op die manier worden<br />
de thema’s agressie en onveiligheid op de agenda<br />
gezet en kunnen medewerkers hun meningen, ideeën<br />
en ervaringen uitwisselen. Vanuit de workshops kan<br />
tevens draagvlak ontstaan voor toekomstig agressiebeleid.<br />
• Informatie uit exit-interviews of bij aanvragen voor<br />
overplaatsing<br />
De kans is groot dat medewerkers die hun werkplek<br />
verlaten, pas dan bereid zijn opening <strong>van</strong> zaken te<br />
geven over agressie-incidenten en onveiligheid. Dit<br />
thema moet daarom aan de orde komen in gesprekken<br />
met medewerkers die ontslag nemen of overplaat-<br />
sing aanvragen.<br />
• Informatie uit functioneringsgesprekken<br />
Bewust omgaan met agressie en onveiligheid is een<br />
onderwerp dat steeds vaker aan de orde komt tijdens<br />
functioneringsgesprekken. Voor (geanonimiseerde)<br />
inhoudelijke informatie ter voorbereiding op deze<br />
gesprekken kunt u te rade gaan bij de verantwoordelijken<br />
in uw instelling (leidinggevenden, personeelsconsulenten).<br />
• Ziekteverzuim<br />
Een <strong>van</strong> de consequenties <strong>van</strong> agressie en onveiligheid<br />
op het werk is dat medewerkers zich ziek melden.<br />
De eigen arbodienst en het Sociaal Medisch<br />
Team of Overleg kunnen hierover (geanonimiseerde)<br />
informatie verstrekken.<br />
• Registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
Hoewel instellingen verplicht zijn alle agressie-incidenten<br />
te registreren (MIP, Melding Incidenten Patiënten),<br />
is er vaak sprake <strong>van</strong> onderregistratie. Redenen die<br />
daarvoor worden opgegeven, zijn: het is veel werk, het<br />
is ingewikkeld, je hebt er niets aan. Dat geldt met<br />
name als gegevens uit de registratie niet worden<br />
geanalyseerd en teruggekoppeld naar de medewerkers.<br />
Onderregistratie wordt ook veroorzaakt doordat medewerkers<br />
op sommige werkplekken in de gehandicaptensector<br />
zo gewend zijn geraakt aan agressieve uitvallen<br />
<strong>van</strong> cliënten, dat zij ze niet meer als zodanig<br />
benoemen.<br />
Ga na welk registratiesysteem er in uw instelling wordt<br />
gebruikt. Analyse <strong>van</strong> de registratie <strong>van</strong> agressie- en<br />
onveiligheid-incidenten geeft u inzicht in aard, aantal,<br />
tijd, plaats en (andere) omstandigheden.<br />
De meest zuivere registratie komt tot stand met een<br />
registratiesysteem als de SOAS-R (zie Deel 3), dat eenvoudig<br />
is in te vullen en dat input geeft voor gevalsbesprekingen<br />
en aanscherping <strong>van</strong> het beleid.<br />
• Interviewen <strong>van</strong> traumaop<strong>van</strong>gers<br />
Als er in uw instelling al traumaop<strong>van</strong>g is gerealiseerd,<br />
kunt u bij de op<strong>van</strong>gers te rade gaan over hun ervaringen.<br />
Zij kunnen u heel wat vertellen over: het soort<br />
incidenten waarna medewerkers zich tot hen hebben<br />
gewend; de korte- en langetermijngevolgen; de reacties<br />
<strong>van</strong> collega’s en leidinggevenden na het incident<br />
en hoe de betrokken persoon die heeft ervaren; de<br />
‘oplossingen’ die rust bieden; het voorkomen <strong>van</strong> incidenten.<br />
Uiteraard zullen zij u alleen geanonimiseerde<br />
informatie geven (zie Deel 2).<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.4
• <strong>Agressie</strong>protocollen<br />
In een protocol voor agressie staat beschreven hoe<br />
medewerkers met agressief gedrag omgaan, welke<br />
mogelijkheden ze hebben om te interveniëren bij<br />
agressief gedrag en hoe ze agressief gedrag kunnen<br />
voorkomen. Ga na of er in uw instelling, op verschillende<br />
afdelingen, met zo’n protocol wordt gewerkt. Is<br />
dat het geval, onderzoek dan of er gebruikgemaakt<br />
wordt <strong>van</strong> een centraal protocol, cliëntgebonden protocollen<br />
of losstaande protocollen per afdeling.<br />
Analyse <strong>van</strong> deze protocollen geeft inzicht in de rollen<br />
en verantwoordelijkheden <strong>van</strong> de verschillende echelons<br />
bij agressie-incidenten. Zo wordt ook duidelijk in<br />
hoeverre medewerkers behoefte hebben aan specifieke<br />
of centrale maatregelen.<br />
• Beleidsdocumenten<br />
Door het verzamelen <strong>van</strong> de beleidsdocumenten over<br />
agressie en onveiligheid binnen de instelling, brengt u<br />
in beeld welk beleid en welke maatregelen al bestaan.<br />
Denk hierbij aan: beleid seksuele intimidatie, agressie<br />
en geweld; verslagen <strong>van</strong> vertrouwenspersonen en<br />
klachtencommissie seksuele intimidatie, agressie en<br />
geweld; agressieprotocollen; sociale jaarverslagen; verslagen<br />
<strong>van</strong> op<strong>van</strong>gteams; verslagen <strong>van</strong> trainingen<br />
omgaan met agressie; berichten over aanpassingen <strong>van</strong><br />
de fysieke werkplekken en de organisatie <strong>van</strong> het werk;<br />
gedragscodes; registraties <strong>van</strong> agressie door middel <strong>van</strong><br />
systemen als MIP, FOBO of SOAS-R (zie Deel 3).<br />
Kies de juiste bronnen<br />
• Risico-Inventarisatie<br />
Neem de Risico-Inventarisatie onder de loep. Staan<br />
daar voldoende vragen in over agressie en onveiligheid<br />
om een beeld te krijgen <strong>van</strong> de ervaringen <strong>van</strong><br />
de medewerkers (zie ook bijlage 1.1)? En door wie<br />
wordt de Risico-Inventarisatie ingevuld? Met de RI&E<br />
Zorg, versie gehandicaptenzorg, kan ook de beleving<br />
<strong>van</strong> de arbeidsomstandigheden door de medewerkers<br />
worden gemeten. In de RI&E zijn vragen opgenomen<br />
over agressie en onveiligheid (zie bijlage 1.1).<br />
• Vragenlijst<br />
De vragenlijst ‘<strong>Agressie</strong> en geweld op het werk’ (Van<br />
der Velden, Kleber & Van Veldhoven en SKB, 2002) is<br />
een eenvoudige methode om een beeld te krijgen <strong>van</strong><br />
agressie en onveiligheid in uw instelling. Deze vragenlijst<br />
(zie bijlage 1.2) is een gevalideerd instrument, dat<br />
u in overleg met de SKB (Stichting<br />
Kwaliteitsbevordering Bedrijfsgezondheidszorg) ook in<br />
uw instelling kunt toepassen.<br />
• PAGO<br />
De uitkomsten <strong>van</strong> een recent periodiek arbeidsgezondheidskundig<br />
onderzoek (PAGO) kunnen eveneens<br />
worden gebruikt als bron voor het in kaart brengen<br />
<strong>van</strong> de uitgangssituatie.<br />
U hoeft niet alle beschikbare bronnen extensief te gebruiken. Wel is het belangrijk dat de informatie die u verwerft<br />
afkomstig is <strong>van</strong> verschillende echelons, afdelingen en werkplekken. Even belangrijk is dat u helder weergeeft wat<br />
de herkomst is <strong>van</strong> de informatie. Bedenk dat medewerkers en management zich het meest aangesproken voelen<br />
door informatie <strong>van</strong>uit de eigen organisatie, de eigen afdeling, en zelfs het eigen team.<br />
Presenteer een betrouwbaar beeld<br />
In het beginstadium <strong>van</strong> de beleidscyclus agressie moeten de medewerkers en het management er nog aan wennen<br />
dat dit thema systematisch op de agenda staat. Wanneer u een helder, genuanceerd en volledig - en dus<br />
betrouwbaar - beeld <strong>van</strong> de uitgangssituatie kunt presenteren, creëert u draagvlak voor de verdere stappen die<br />
gezet worden: het formuleren <strong>van</strong> doelstellingen en het uitwerken <strong>van</strong> een plan <strong>van</strong> aanpak.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.5
De vier stappen <strong>van</strong> de arbobeleidscyclus, stap 2<br />
STAP 1 de uitgangssituatie in kaart brengen<br />
STAP 2 het formuleren <strong>van</strong> de doelen<br />
STAP 3 opstellen en uitvoeren <strong>van</strong> een plan <strong>van</strong> aanpak<br />
STAP 4 evaluatie en bijstelling<br />
Na de analyse <strong>van</strong> de uitgangssituatie formuleert u de doelstellingen <strong>van</strong> uw instelling voor de komende<br />
jaren op het terrein <strong>van</strong> agressie en onveiligheid. Het gaat hierbij niet alleen om algemene doelstellingen<br />
om de agressie en onveiligheid te reduceren, maar ook om concrete maatregelen.<br />
Algemene doelstellingen<br />
In het arboconvenant is de volgende doelstelling<br />
opgenomen:<br />
‘Partijen stellen zich ten doel om door middel <strong>van</strong><br />
invoering op brede schaal <strong>van</strong> de maatregelen<br />
zoals beschreven in het Plan <strong>van</strong> Aanpak, de<br />
klachten als gevolg <strong>van</strong> agressie en onveiligheid<br />
uiterlijk op 1 juli 2004 te hebben gereduceerd met<br />
ten minste 10%. Uitgangspunt is de nulmeting die<br />
onmiddellijk na inwerkingtreding <strong>van</strong> het arboconvenant<br />
zal worden uitgevoerd.’<br />
Houd er rekening mee dat de agressie de laatste jaren<br />
toeneemt. In uw eigen doelstellingen moet u dus verdisconteren<br />
dat ook deze stijgende trend wordt afgezwakt.<br />
Realiseert u zich ook dat een algemene doelstelling<br />
als ‘10% reductie’ maar weinig mensen aanspreekt.<br />
Formuleer de doelstellingen <strong>van</strong> uw eigen instelling<br />
daarom in concrete en positieve termen.<br />
Eveneens <strong>van</strong> belang is dat u doelstellingen formuleert<br />
die meetbaar zijn, zodat u na verloop <strong>van</strong> tijd<br />
kunt vaststellen of maatregelen effectief zijn. Zo ja,<br />
dan kunt u dat als succes presenteren binnen de<br />
instelling; zo nee, dan is het helder dat het beleid bijgesteld<br />
moet worden. Met deze cyclische manier <strong>van</strong><br />
werken krijgt het thema blijvende aandacht en blijft<br />
voor de medewerkers duidelijk waar ze het allemaal<br />
voor doen. Dat houdt hen gemotiveerd voor de maatregelen<br />
om agressie en onveiligheid binnen de instelling<br />
te verminderen.<br />
Meetbare doelen<br />
• Voor een nulmeting agressie en onveiligheid kunt<br />
u bijvoorbeeld de RI&E Zorg, versie gehandicaptenzorg,<br />
gebruiken, of de vragenlijst ‘<strong>Agressie</strong> en geweld<br />
op het werk’ (zie bijlage 1.2), inclusief vervolgmetin-<br />
gen. Het is handig om meteen te differentiëren naar<br />
afdelingen of teams. De eerste keer dat u het instrument<br />
gebruikt, is uw eigen nulmeting. Daarna presenteert<br />
u de uitkomsten in de teams. Zo kan iedereen<br />
zelf zien hoe het staat met het halen <strong>van</strong> de doelstellingen<br />
(zie ook stap 4: evaluatie en bijstelling).<br />
• Een mooie doelstelling voor het eerste jaar kan<br />
zijn dat alle agressie-incidenten daadwerkelijk worden<br />
geregistreerd. Door tijdgebrek, schaamte, te weinig<br />
aandacht voor het onderwerp en <strong>van</strong>uit het gevoel<br />
dat er toch niets aan kan worden gedaan, laat registratie<br />
op dit moment vaak nog te wensen over. Maar<br />
bedenk wel dat registreren alleen werkt als er feedback<br />
of een beloning op volgt. Anders verliezen<br />
medewerkers hun motivatie om te registreren. Met<br />
andere woorden: meld de medewerkers ook in dit<br />
geval de resultaten <strong>van</strong> hun inspanningen!<br />
• Daarna kunt u als doelstelling formuleren dat het<br />
aantal geregistreerde agressie-incidenten met een<br />
bepaald percentage vermindert.<br />
• Een andere doelstelling kan zijn dat het gevoel <strong>van</strong><br />
veiligheid binnen de instelling groter wordt. Ook hierbij<br />
voert u een nulmeting uit voor het bepalen <strong>van</strong> de uitgangssituatie.<br />
Bijvoorbeeld door middel <strong>van</strong> een vragenlijst<br />
die u zelf opstelt. Dezelfde vragenlijst herhaalt u na<br />
één of twee jaar. U kunt ook vragen over veiligheid toevoegen<br />
aan de Risico-Inventarisatie die u uitvoert.<br />
Doelstellingen op maatregelniveau<br />
De convenantpartijen (werkgevers, werknemers en<br />
overheid) hebben een aantal concrete maatregelen<br />
geformuleerd die voor elke instelling prioriteit dienen<br />
te hebben bij het terugdringen <strong>van</strong> agressie en onveiligheid.<br />
De onderscheiden maatregelen moeten in<br />
samenhang met elkaar genomen worden. Er moet<br />
sprake zijn <strong>van</strong> een beleidsmatige aanpak, waarbij de<br />
arbobeleidscyclus doorlopen wordt.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.6
Onderdelen <strong>van</strong> beleid zijn:<br />
- het vaststellen <strong>van</strong> een gemeenschappelijke visie<br />
op de noodzaak <strong>van</strong> een preventief beleid en een<br />
op<strong>van</strong>gbeleid;<br />
- de melding en registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten;<br />
- het zorgen voor op<strong>van</strong>g na agressie-incidenten;<br />
- het opstellen <strong>van</strong> een agressieprotocol;<br />
- het opstellen <strong>van</strong> een gedragscode.<br />
Daarnaast zijn de volgende aanbevelingen gedaan:<br />
- het bespreekbaar maken <strong>van</strong> agressie en creëren<br />
<strong>van</strong> een open cultuur met collegiale steun;<br />
- het geven <strong>van</strong> voorlichtingen en training over<br />
agressie;<br />
- het nemen <strong>van</strong> technopreventieve maatregelen.<br />
Alle maatregelen zijn erop gericht de agressie en<br />
onveiligheid daadwerkelijk te verminderen en een<br />
goed op<strong>van</strong>gbeleid op te zetten voor situaties waarin<br />
toch nog agressie optreedt. Dit moet voorkomen dat<br />
risicogroepen in de gehandicaptenzorg klachten ontwikkelen.<br />
Gezien de aard <strong>van</strong> het werk kan immers<br />
niet alle agressie voorkomen worden.<br />
Toelichting<br />
Maatregelen tegen agressie en onveiligheid en voor<br />
een goed op<strong>van</strong>gbeleid:<br />
• Vaststellen <strong>van</strong> gemeenschappelijke visie<br />
Normen ten aanzien <strong>van</strong> agressief gedrag <strong>van</strong> cliënten,<br />
vertegenwoordigers <strong>van</strong> cliënten en medewerkers<br />
moeten expliciet gemaakt worden. Dit is een ingewikkeld<br />
proces, omdat maximaal rekening gehouden<br />
moet worden met de aard <strong>van</strong> de handicap <strong>van</strong> de<br />
cliënten. Daardoor kan nooit een uniforme regel<br />
gesteld worden: dít gedrag kan nog wel door de beugel,<br />
dát niet. Niet alleen dient helder te worden wáár<br />
grenzen worden getrokken, maar ook waarom. Van<br />
belang is dat de verschillende groepen zelf tot een<br />
gezamenlijke visie komen over welk type gedrag, <strong>van</strong><br />
wie, wel of niet wordt geaccepteerd. Bovendien moet<br />
duidelijk zijn welke consequenties aan deze normen<br />
worden verbonden. De geformuleerde normen hebben<br />
gevolgen voor het registratiesysteem, het agressieprotocol<br />
en de gedragscodes.<br />
• Melding en registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
Door agressie-incidenten systematisch en centraal (binnen<br />
de instelling) te melden en te registreren, is het<br />
ten eerste mogelijk de persoonlijke op<strong>van</strong>g zorgvuldig<br />
en gecontroleerd aan te sturen, ten tweede om zicht te<br />
krijgen op de om<strong>van</strong>g en aard <strong>van</strong> de problematiek en<br />
ten derde om vervolgens gericht beleid te ontwikkelen<br />
om knelpunten in de aanpak <strong>van</strong> agressief gedrag meer<br />
structureel aan te pakken (zie Deel 3).<br />
De wijze <strong>van</strong> registratie kan worden vastgelegd in het<br />
arbomanagementsysteem. Daarin kan tevens worden<br />
aangegeven in welke mate de gegevens geanalyseerd<br />
worden en welke concrete acties daaruit volgen. De<br />
gehele instelling, <strong>van</strong> werkvloer tot en met directie, is<br />
verantwoordelijk voor het systematisch registreren <strong>van</strong><br />
incidenten.<br />
• Op<strong>van</strong>g na agressie-incidenten<br />
Er moet op<strong>van</strong>g worden geregeld voor medewerkers<br />
die agressie en onveiligheid hebben ondervonden.<br />
Naast de eerste op<strong>van</strong>g door collega’s en leidinggevende<br />
kan een externe deskundige de op<strong>van</strong>g verzorgen,<br />
maar er kan ook een speciaal op<strong>van</strong>gteam worden<br />
geïnstalleerd en getraind (zie Deel 2).<br />
• Een agressieprotocol opstellen<br />
In een agressieprotocol staat niet alleen beschreven<br />
hoe medewerkers met agressief gedrag moeten<br />
omgaan, maar ook welke mogelijkheden ze hebben om<br />
te interveniëren bij agressief gedrag en hoe ze agressief<br />
gedrag kunnen voorkomen (zie bijlage 1.3 voor een<br />
voorbeeldprotocol). Instellingen stellen, in overleg met<br />
medezeggenschapsorganen (OR/cliëntenraad) een agressieprotocol<br />
op dat de vorm heeft <strong>van</strong> een centraal protocol,<br />
dat over het algemeen geldt voor cliënten binnen<br />
de instelling. Onderdelen <strong>van</strong> het protocol zijn de centrale<br />
melding en registratie <strong>van</strong> incidenten en de<br />
op<strong>van</strong>g na incidenten. Dit protocol kan worden opgenomen<br />
in de gedragscode <strong>van</strong> de instelling.<br />
Ook kan met persoonsgebonden protocollen gewerkt<br />
worden, in die zin dat voor elke cliënt een eigen agressieprotocol<br />
geldt, waarin vermeld staat hoe men het<br />
best kan handelen bij deze specifieke cliënt. Zo’n protocol<br />
is pas effectief wanneer medewerkers én leidinggevenden<br />
hierover goede informatie en instructies krijgen.<br />
Ligt er een taboe op het bespreken <strong>van</strong> agressie<br />
en angst?<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.7
• Gedragscode opstellen<br />
De gedragscode agressie wordt ontwikkeld door de<br />
instelling in een samenwerkingsverband <strong>van</strong> medewerkers<br />
en cliënten (cliëntenraad). De gedragscode is<br />
expliciet en bevat niet alleen aanwijzingen voor het<br />
gedrag <strong>van</strong> cliënten en hun vertegenwoordigers, maar<br />
ook voor het gedrag <strong>van</strong> medewerkers onderling en clienten<br />
onderling. Ook worden sancties genoemd voor<br />
het geval dat iemand zich niet aan de gedragscode<br />
houdt.<br />
De gedragscode is onderdeel <strong>van</strong> een alomvattende<br />
gedragscode. In dit werkpakket beperken we ons tot<br />
een gedragscode met betrekking tot agressie (zie Deel<br />
1B).<br />
• <strong>Agressie</strong> bespreekbaar maken en een open cultuur<br />
creëren<br />
<strong>Agressie</strong> kan pas worden aangepakt wanneer leidinggevenden<br />
zich bewust zijn <strong>van</strong> de ongewenstheid <strong>van</strong><br />
agressief gedrag en een open cultuur willen creëren,<br />
waarin medewerkers hun dilemma’s omtrent agressief<br />
gedrag <strong>van</strong> hun cliënten kunnen en durven bespreken.<br />
Hierbij kunt u twee wegen bewandelen. De eerste<br />
mogelijkheid is het onderwerp systematisch bespreekbaar<br />
te maken. Maar u kunt er ook voor kiezen om<br />
ruimte te geven voor het bespreken <strong>van</strong> agressie op<br />
initiatief <strong>van</strong> de medewerkers.<br />
Voor het bespreekbaar maken <strong>van</strong> agressie binnen<br />
teams kan gebruikgemaakt worden <strong>van</strong> verschillende<br />
instrumenten, zoals de SOAS-R (zie Deel 3). De medewerkers<br />
registreren met dit instrument zelf de incidenten,<br />
de antecedenten en de gevolgen <strong>van</strong> het agressieve<br />
gedrag. Dit bespreken ze later in het team en<br />
met hun leidinggevende. Door de feedback krijgt de<br />
medewerker meer grip op zijn handelen tijdens agressie-incidenten.<br />
Ook kan de IMI (zie Deel 2B) worden<br />
gebruikt. Alle mogelijke ervaringen kunnen met behulp<br />
<strong>van</strong> deze methode in het team worden besproken.<br />
• Voorlichting en training geven<br />
Voorlichting over agressie stimuleert dat medewerkers<br />
zich bewust worden <strong>van</strong> agressie als arbeidsrisico in<br />
de gehandicaptenzorg. Het is zinvol om in deze voorlichting<br />
ook informatie te geven over het hoe en waarom<br />
<strong>van</strong> melding en registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
en over de wettelijke verplichtingen op dit punt.<br />
Training kan erop gericht zijn om medewerkers vaardiger<br />
te maken in het signaleren <strong>van</strong> en omgaan met<br />
agressie én op het leren bespreken <strong>van</strong> agressie in<br />
teamverband (zie Deel 4 voor voorbeelden <strong>van</strong> trainingen).<br />
Besteed daarbij ook aandacht aan het leren signaleren<br />
<strong>van</strong> mogelijke klachten (<strong>van</strong> henzelf of <strong>van</strong><br />
collega’s) als gevolg <strong>van</strong> ervaren agressie en onveiligheidsgevoelens.<br />
• Technopreventieve maatregelen<br />
U kunt meer óf minder ingrijpende (intrusieve) technopreventieve<br />
maatregelen nemen. Ingrijpende maatregelen<br />
zijn het inzetten <strong>van</strong> persoonlijk alarm, alarmknoppen<br />
en videocamera’s. Dit is in sommige gevallen<br />
zeker nuttig, maar pas op voor schijnzekerheid. Deze<br />
maatregelen kunnen namelijk ook averechts werken<br />
en juist agressie oproepen bij cliënten. Minder ingrijpende,<br />
maar vaak ook nuttige maatregelen zijn: het<br />
aanpassen <strong>van</strong> de fysieke werkplek, ervoor zorgen dat<br />
medewerkers vluchtroutes kennen, toegangsdeuren<br />
’s nachts sluiten, bewaking <strong>van</strong> toegangshekken en<br />
-deuren door portiers of veiligheidsdiensten.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.8
De vier stappen <strong>van</strong> de arbobeleidscyclus, stap 3<br />
STAP 1 de uitgangssituatie in kaart brengen<br />
STAP 2 het formuleren <strong>van</strong> de doelen<br />
STAP 3 opstellen en uitvoeren <strong>van</strong> een plan <strong>van</strong> aanpak<br />
STAP 4 evaluatie en bijstelling<br />
In deze fase beschrijft u concreet in een plan <strong>van</strong> aanpak hoe u de vermindering <strong>van</strong> agressie en onveiligheid<br />
binnen de instelling gaat realiseren. In de bijlagen <strong>van</strong> dit werkpakket vindt u praktische instrumenten<br />
die u daarbij kunnen helpen.<br />
Let in stap 3 op de volgende punten:<br />
• Medewerkers mobiliseren en draagvlak creëren<br />
Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid <strong>van</strong><br />
iedereen binnen de instelling om de agressie en<br />
onveiligheid te verminderen. Bedenk dus op welke<br />
manier u zo veel mogelijk verschillende groepen in de<br />
instelling kunt mobiliseren die zich enthousiast en<br />
voortvarend over het thema gaan buigen.<br />
Enkele suggesties:<br />
Stel een stuurgroep agressie in, die het voortouw<br />
neemt bij de ontwikkeling, implementatie en evaluatie<br />
<strong>van</strong> het agressiebeleid in uw instelling. Idealiter<br />
bestaat zo’n stuurgroep uit vertegenwoordigers<br />
<strong>van</strong> alle echelons: zorgverleners, cliënten of hun<br />
vertegenwoordigers, medewerkers <strong>van</strong> de ondersteunende<br />
diensten. Op die manier verzekert u zich<br />
niet alleen <strong>van</strong> het meenemen <strong>van</strong> alle ervaringen<br />
op al die verschillende werkplekken en posities<br />
binnen uw instelling, maar creëert u ook draagvlak<br />
bij de groeperingen die vertegenwoordigd zijn.<br />
Het kan nuttig zijn het draagvlak nog te verbreden<br />
door het instellen <strong>van</strong> klankbordgroepen, bijvoorbeeld<br />
<strong>van</strong> verschillende afdelingen.<br />
U kunt ook gespreksrondes inlassen, waarin medewerkers<br />
en cliënten de gelegenheid krijgen hun<br />
stem te laten horen.<br />
Zorg er altijd voor dat de werkgroepen een duidelijke<br />
opdracht krijgen, gebonden aan rapportages<br />
en een tijdpad. En als u met meer werkgroepen aan<br />
de slag gaat, is het verstandig één persoon te<br />
laten deelnemen aan alle werkgroepen. Dit voor-<br />
komt dat • Uiteindelijke verantwoordelijkheid<br />
De directie (of de Raad <strong>van</strong> Bestuur) is uiteindelijk<br />
verantwoordelijk voor het beleid <strong>van</strong> de instelling ten<br />
aanzien <strong>van</strong> agressie en onveiligheid. Medewerkers en<br />
cliënten mogen niet het gevoel krijgen dat de directie<br />
haar verantwoordelijkheid niet serieus neemt of<br />
afschuift. Door menskracht en geld ter beschikking te<br />
stellen, maar ook door persoonlijke betrokkenheid te<br />
tonen door zelf te participeren in de stuurgroep, laat<br />
de directie concreet zien dat zij haar verantwoordelijkheid<br />
op dit terrein serieus opvat.<br />
• De voortgang bewaken<br />
Eén deelnemer aan de stuurgroep of werkgroep moet<br />
de planning en voortgang bewaken. Deze persoon<br />
moet hiertoe een formele opdracht krijgen en daarvoor<br />
worden vrijgesteld. Verder moeten er heldere<br />
afspraken worden gemaakt over verslaglegging en<br />
rapportage. Ook dat moet concreet zijn: wie doet wat<br />
en wanneer? Ook daarvoor moeten tijd en middelen<br />
worden vrijgemaakt.<br />
• Rol <strong>van</strong> de ondernemingsraad<br />
De OR heeft instemmingsrecht op het uiteindelijke<br />
plan <strong>van</strong> aanpak ten behoeve <strong>van</strong> agressie en onveiligheid.<br />
De OR informeert en enthousiasmeert medewerkers<br />
over het beleid, denkt mee over de samenstelling<br />
<strong>van</strong> de stuurgroep, denkt mee over de concrete<br />
maatregelen en bewaakt mede de voortgang <strong>van</strong><br />
de uitvoering <strong>van</strong> de concrete plannen. Het is praktisch<br />
als de OR een eigen ‘aandachtsfunctionaris<br />
agressie’ benoemt. Daarmee wordt de expertise groter<br />
en kan men sneller werken.<br />
• Uitwerking plan <strong>van</strong> aanpak<br />
In het plan <strong>van</strong> aanpak werkt u uit op welke manier u<br />
de eerder geformuleerde doelstellingen wilt realiseren.<br />
Ter ondersteuning zijn in dit werkpakket diverse instrumenten,<br />
toelichtingen en voorbeelden opgenomen.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.9
• Planning<br />
Werk in een planning uit welke maatregelen u op<br />
welk moment gerealiseerd wilt hebben. Houd rekening<br />
met de volgende punten:<br />
- de doelstellingen met betrekking tot agressie en<br />
onveiligheid tot ten minste 1 juli 2004;<br />
- de prioritering <strong>van</strong> maatregelen;<br />
- de samenhang tussen maatregelen;<br />
- de tijd die nodig is om de diverse maatregelen uit<br />
te voeren;<br />
- de afstemming met andere arbomaatregelen, zoals<br />
die voor vermindering <strong>van</strong> fysieke en psychische<br />
werkdruk;<br />
- de ontwikkelingen binnen de gehandicaptenzorg;<br />
- de afstemming met andere ontwikkelingen binnen<br />
uw organisatie.<br />
Plan de overlegmomenten met diverse betrokkenen,<br />
bepaal opleverdata voor de afgesproken producten<br />
(rapporten, cijfers, verslagen). Kortom: bewaak de<br />
voortgang.<br />
• Communicatie<br />
In de praktijk blijkt dat agressie en onveiligheid thema’s<br />
zijn die permanent op de agenda <strong>van</strong> de instelling<br />
moeten staan. Gebeurt dat niet, dan gaan plannen,<br />
maatregelen en afspraken verloren, maar ook de<br />
successen. Blijvende aandacht voor agressie en onveiligheid<br />
bereikt u door er continu over te communiceren.<br />
Bovendien stimuleert een goede communicatie de<br />
medewerkers en cliënten om te blijven meedenken,<br />
Gebruik de volgende vragen als aandachtspunten bij uw communicatie:<br />
zodat u de kar niet alleen hoeft te trekken. Daarnaast<br />
draagt het bij aan de doelstelling agressie en onveiligheid<br />
te verminderen. Als er op een open manier over<br />
dit onderwerp wordt gesproken, dan werkt dat immers<br />
op zich al preventief. Dat kan op een structurele<br />
manier gebeuren, bijvoorbeeld in bestaande overlegvormen,<br />
maar ook specifieke communicatie over<br />
agressie en onveiligheid is mogelijk.<br />
Voor structurele communicatie (zie ook stap 2: het<br />
formuleren <strong>van</strong> doelen) zorgt u door agressie en<br />
onveiligheid op de agenda te zetten <strong>van</strong> de Raad <strong>van</strong><br />
Bestuur of de Raad <strong>van</strong> Toezicht, het managementteamoverleg,<br />
werkoverleg met leidinggevenden, werkoverleg<br />
op afdelingen en overleg met de ondernemingsraad.<br />
De uiteindelijke doelstelling <strong>van</strong> het agressiebeleid is<br />
om agressie en onveiligheid te verminderen door<br />
middel <strong>van</strong> cultuurverandering, gedragsverandering<br />
en het nemen <strong>van</strong> concrete maatregelen. ‘Frapper<br />
toujours’ is daarbij essentieel. Dat wil zeggen: de<br />
boodschap telkens weer herhalen, in verschillende<br />
vormen, voor verschillende doelgroepen en op verschillende<br />
tijdstippen. Pas dan hoort iedereen de<br />
boodschap dat agressie moet verminderen en beklijft<br />
deze boodschap. Als het agressiebeleid resulteert in<br />
nieuwe procedures en werkwijzen, moeten deze ook<br />
aan iedereen binnen de instelling bekend worden<br />
gemaakt. Leg vast wie er verantwoordelijk is voor de<br />
communicatie.<br />
• wat wilt u overbrengen? (de inhoud <strong>van</strong> de boodschap)<br />
• aan wie? (welke verschillende doelgroepen wilt u bereiken?)<br />
• op welke momenten? (kies altijd meerdere momenten)<br />
• op welke manieren? (welke manier past bij deze specifieke doelgroep: artikelen, gesprekken, posters, het intranet?)<br />
Instellingen zijn verplicht alle agressie-incidenten<br />
te registreren.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.10
De vier stappen <strong>van</strong> de arbobeleidscyclus, stap 4<br />
STAP 1 de uitgangssituatie in kaart brengen<br />
STAP 2 het formuleren <strong>van</strong> de doelen<br />
STAP 3 opstellen en uitvoeren <strong>van</strong> een plan <strong>van</strong> aanpak<br />
STAP 4 evaluatie en bijstelling<br />
In deze fase gaat het om de monitoring en evaluatie <strong>van</strong> het beleid. De evaluatie leert wat de resultaten<br />
zijn <strong>van</strong> de inspanningen die u en anderen hebben verricht: werkt het plan <strong>van</strong> aanpak? Zijn de maatregelen<br />
effectief? Zijn medewerkers enthousiast over de aanpak? En kon het tijdpad gevolgd worden? Op basis <strong>van</strong><br />
de evaluatie beslist u op welke punten u het plan <strong>van</strong> aanpak wilt bijsturen.<br />
Om goed te kunnen evalueren, is het <strong>van</strong> belang dat<br />
u <strong>van</strong> tevoren hebt vastgelegd op welk moment(en)<br />
en op welke manier u dat wilt doen. Daarvoor is het<br />
nodig dat u in een eerdere fase, tijdens stap 2, inderdaad<br />
concrete en meetbare doelstellingen heeft geformuleerd.<br />
Ga na welke informatie u nodig heeft om de<br />
evaluatie te kunnen uitvoeren en spreek af wie verantwoordelijk<br />
is.<br />
Op grond <strong>van</strong> de resultaten <strong>van</strong> de evaluatie kan het<br />
plan <strong>van</strong> aanpak worden bijgesteld. Ook kunt u nu de<br />
doelstellingen nog eens kritisch bekijken. Hoe realistisch<br />
waren die? En kan de instelling eigenlijk meer<br />
presteren of is het juist nodig om een tandje minder<br />
in te zetten? Juist door het bijstellen <strong>van</strong> de doelstellingen<br />
en het plan <strong>van</strong> aanpak wordt dit plan realistischer<br />
en beter <strong>van</strong> kwaliteit.<br />
Door het bijstellen na de evaluatie belandt u in de<br />
volgende arbobeleidscyclus. Zo merkt u (weer) dat<br />
actief bezig zijn met het agressiebeleid een doorgaand<br />
proces is.<br />
In de praktijk blijkt dat veel organisaties met groot<br />
enthousiasme de - soms heel ambitieuze - plannen<br />
omarmen en uitvoeren, maar niet toekomen aan de<br />
evaluatie <strong>van</strong> het gevoerde beleid. Dat is jammer,<br />
want daardoor blijft onduidelijk wat de concrete resultaten<br />
zijn, wat wel werkt en wat niet en waarom wel<br />
of niet. En op welke manieren het agressiebeleid verbeterd<br />
kan worden.<br />
Het is <strong>van</strong> belang de resultaten <strong>van</strong> de evaluatie<br />
breed te presenteren in de instelling. Als het even kan<br />
zelfs op teamniveau. Medewerkers en cliënten voelen<br />
zich dan meer betrokken én meer verantwoordelijk.<br />
Bedenk ook dat mensen die feedback krijgen op wat<br />
ze doen, gerichter en enthousiaster bezig blijven. Dat<br />
geldt voor al hun activiteiten, dus ook voor activiteiten<br />
die ze uitvoeren om het doel te bereiken waar het<br />
hier om gaat: het terugdringen <strong>van</strong> agressie en onveiligheid<br />
op het werk.<br />
Het thema ‘agressie en onveiligheid’ moet permanent<br />
op de agenda staan. Anders gaan niet alleen<br />
de plannen, maatregelen en afspraken verloren,<br />
maar ook de successen…<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1A.11
Lang niet alle instellingen in de gehandicaptenzorg hebben een formele gedragscode voor agressie en<br />
onveiligheid. Wel hebben ze allemaal een eigen manier ontwikkeld om in de praktijk met agressie om te<br />
gaan. Ze hanteren bijvoorbeeld de ‘nuloptie’: geen enkele vorm <strong>van</strong> agressie wordt toegestaan. Of ze gaan<br />
uit <strong>van</strong> het ‘laissez faire’-principe: agressie komt nu eenmaal voor, daar is niets aan te doen. Soms is het<br />
uitgangspunt dat agressie weliswaar bestaat en misschien vervelend is, maar dat medewerkers daarmee<br />
moeten kunnen omgaan en er niet over mogen klagen, omdat het bij het werk hoort. Dan is sprake <strong>van</strong><br />
‘professionalisme’ ten aanzien <strong>van</strong> agressie. Zo zijn er meer varianten te noemen <strong>van</strong> de - vaak onuitgesproken<br />
- manier waarop instellingen het verschijnsel agressie hanteren. In de praktijk bestaat dan ook vaak<br />
een impliciete gedragscode ten aanzien <strong>van</strong> agressie en onveiligheid. Medewerkers en cliënten kennen deze<br />
code en handelen ernaar.<br />
In een statische omgeving zou een impliciete gedragscode ten aanzien <strong>van</strong> agressie werkbaar blijven. Maar<br />
in een veranderende omgeving, die bovendien steeds complexer wordt, ontstaat vroeg of laat de behoefte<br />
aan een expliciete gedragscode. Zodat iedereen weet wat de grenzen zijn <strong>van</strong> toelaatbaar gedrag - <strong>van</strong><br />
jezelf en <strong>van</strong> anderen - en welke sancties er staan op het overschrijden <strong>van</strong> die grenzen.<br />
De algemene gedragscode<br />
1B Gedragscode agressie en onveiligheid<br />
In de algemene gedragscode <strong>van</strong> de instelling wordt<br />
vastgelegd wat de uitgangspunten zijn <strong>van</strong> normen,<br />
waarden en gedrag op vele gebieden. Denk aan het<br />
omgaan met autonomie <strong>van</strong> cliënten, respect, de zorgvisie,<br />
normen ten aanzien <strong>van</strong> (seksuele) relaties <strong>van</strong><br />
cliënten binnen de instelling, de omgang met privacy.<br />
Een gedragscode die gericht is op agressie en onveiligheid<br />
is een onderdeel <strong>van</strong> de algemene (en bredere)<br />
gedragscode. Wij beperken ons hier tot een<br />
gedragscode agressie en onveiligheid.<br />
Waarom een expliciete gedragscode agressie en<br />
onveiligheid?<br />
Impliciete regels over het omgaan met agressie zijn<br />
vaak afdoende in een eenvoudige en onveranderlijke<br />
omgeving: ‘ons kent ons’. Wanneer die omgeving verandert<br />
of complexer wordt, ontstaat er behoefte aan<br />
expliciete regels.<br />
Er zijn allerlei veranderingen in de omgeving die de<br />
gehandicaptenzorg complexer maken. We noemen hier<br />
allereerst de maatschappelijke veranderingen die<br />
invloed hebben op de gehandicaptenzorg:<br />
• Medicijn-, alcohol- en drugsgebruik nemen toe, ook<br />
onder gehandicapten, en ook in de gehandicaptenzorg.<br />
Een <strong>van</strong> de gevolgen is een toename <strong>van</strong> agressie.<br />
• Zowel cliënten als medewerkers hebben steeds<br />
vaker een multiculturele achtergrond. Met als gevolg<br />
een mix <strong>van</strong> ideeën over wat wel of niet toelaatbaar<br />
is. Daardoor ontstaat onzekerheid: wat is nu wel, en<br />
wat niet toelaatbaar? Aan welke regels hebben we<br />
ons te houden?<br />
Daarnaast is er de veranderende visie op zorg:<br />
• De eigen verantwoordelijkheid, de autonomie <strong>van</strong><br />
cliënten wordt steeds belangrijker gevonden. Een<br />
<strong>van</strong> de logische gevolgen is dat de meest redzame<br />
en aangepaste cliënten worden overgeplaatst naar<br />
semi-murale of transmurale instellingen. Hierdoor<br />
verandert de populatie in de intramurale instellingen;<br />
deze groep wordt relatief moeilijker. Met als<br />
gevolg dat de medewerkers in deze instellingen een<br />
relatief groter risico lopen om geconfronteerd te<br />
worden met onvoorspelbare agressieve impulsdoorbraken<br />
<strong>van</strong> cliënten.<br />
• Zorgverleners en behandelaars zijn de laatste decennia<br />
steeds terughoudender geworden met het toedienen<br />
<strong>van</strong> sederende medicatie en het toepassen<br />
<strong>van</strong> dwangmiddelen na agressie-uitbarstingen.<br />
Ten slotte hebben veranderingen in de organisatie <strong>van</strong><br />
de zorg de behoefte gewekt aan expliciete regels:<br />
• Veel instellingen gaan een fusie aan. Instellingen met<br />
verschillende culturen, verschillende cliënten en medewerkers<br />
én verschillende achterbannen moeten een<br />
manier vinden om samen verder te gaan. Daardoor<br />
ontstaat onzekerheid. Want welke regels gelden er nu<br />
voor het omgaan met agressie, die <strong>van</strong> de ene rechtsvoorganger<br />
of die <strong>van</strong> de andere?<br />
Ontwikkeling <strong>van</strong> een gedragscode agressie en<br />
onveiligheid<br />
Het ontwikkelingsproces <strong>van</strong> een gedragscode agressie<br />
en onveiligheid is te verdelen in vijf fasen.<br />
fase 1: Kiezen voor een gedragscode agressie en<br />
onveiligheid<br />
fase 2: Intentieverklaring<br />
fase 3: Analyse<br />
fase 4: Opstellen <strong>van</strong> de concrete gedragscode<br />
fase 5: Implementatie<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1B.1
Toelichting op de 5 ontwikkelingsfasen<br />
Fase 1: Kiezen voor een gedragscode<br />
agressie en onveiligheid<br />
Allereerst moet in de instelling discussie op gang<br />
komen over het nut en de verwachtingen <strong>van</strong> een<br />
gedragscode agressie en onveiligheid. Interne factoren<br />
(incidenten) en externe factoren (vragen <strong>van</strong> buiten)<br />
kunnen die discussie oproepen. Aan de directie de<br />
taak de discussie te starten als die nog niet op gang<br />
is gekomen, of de verantwoordelijkheid voor de discussie<br />
over te nemen wanneer deze al is gestart.<br />
De zorg voor cliënten<br />
In de discussie speelt de zorgvisie <strong>van</strong> de medewerkers,<br />
cliënten en hun vertegenwoordigers een rol. De<br />
vraag die zal worden gesteld, is: in hoeverre is het<br />
reëel cliënten zelf verantwoordelijk te stellen voor hun<br />
gedrag - inclusief hun agressieve gedrag? Vroeger<br />
werd die verantwoordelijkheid door zorgverleners<br />
veelal overgenomen en soms zelfs afgenomen.<br />
Inmiddels is echter de behoefte ontstaan - bij de<br />
gehandicapten zelf, maar ook bij de zorgmedewerkers<br />
- om te beoordelen of en in hoeverre een bewoner of<br />
cliënt verantwoordelijkheid kan dragen voor tal <strong>van</strong><br />
beslissingen in zijn of haar leven. Men beslist zelf<br />
(mee) over de dagbesteding, over een persoonsgebonden<br />
budget voor zorg, over anticonceptie en medicatie.<br />
Hierbij past dat gehandicapten ook aangesproken<br />
moeten kunnen worden op de consequenties <strong>van</strong><br />
hun beslissingen. En op hun gedrag. Ook als zij agressief<br />
waren tegenover medebewoners, bezoekers,<br />
medewerkers <strong>van</strong> de instelling en anderen.<br />
Natuurlijk is niet elke cliënt of bewoner in dezelfde<br />
mate verantwoordelijk voor het eigen gedrag. Dat is<br />
afhankelijk <strong>van</strong> de problematiek en het daarop afgestemde<br />
behandel- of zorgplan. Deze differentiatie<br />
moet worden meegenomen in de uiteindelijke tekst<br />
<strong>van</strong> de code.<br />
De Arbowet<br />
In deze fase is het ook <strong>van</strong> belang de vraag te beantwoorden<br />
waarom de instelling zou besluiten een<br />
eigen gedragscode agressie en onveiligheid te ontwikkelen:<br />
er is toch al de wettelijke verplichting om<br />
medewerkers, cliënten en anderen die op de terreinen<br />
<strong>van</strong> de instelling verblijven te beschermen tegen seksuele<br />
intimidatie, agressie en geweld, of de nadelige<br />
gevolgen er<strong>van</strong>? Met andere woorden: de werkgever is<br />
wettelijk verplicht een preventief beleid tegen seksuele<br />
intimidatie, agressie en geweld te voeren, en dient<br />
ervoor te zorgen dat eventuele schade na incidenten<br />
beperkt blijft. Deze verplichting <strong>van</strong> de werkgever is in<br />
1994 vastgelegd in de Arbowet.<br />
Deze Arbowet geldt ook voor instellingen in de gehandicaptenzorg.<br />
Veel instellingen hebben inmiddels wel<br />
een klachtenregeling inzake seksuele intimidatie,<br />
agressie en geweld <strong>van</strong> medewerkers onder elkaar.<br />
Van volledig beleid is echter vaak geen sprake, en al<br />
helemaal niet als het gaat om agressie of seksuele<br />
intimidatie <strong>van</strong> cliënten jegens medewerkers. Kennelijk<br />
ervaren veel instellingen deze Arbowet slechts gedeeltelijk<br />
of helemaal niet <strong>van</strong> toepassing op hun eigen<br />
situatie. Aanvulling, door middel <strong>van</strong> een eigen<br />
gedragscode agressie en onveiligheid, met duidelijke<br />
richtlijnen ten behoeve <strong>van</strong> handelwijzen in concrete<br />
werksituaties, is hier dus op zijn plaats.<br />
De zorg voor de medewerkers<br />
De werkgever is dus verplicht de medewerkers te<br />
beschermen tegen agressie en onveiligheid op het<br />
werk. Dat neemt niet weg, dat het inherent aan het<br />
werk in de gehandicaptenzorg is dat medewerkers<br />
geconfronteerd worden met cliënten die hun agressieve<br />
impulsen niet kunnen controleren. De mate waarin dit<br />
gedrag toelaatbaar is, blijft een punt <strong>van</strong> discussie. Bij<br />
deze discussie kunt u enkele uitgangspunten hanteren:<br />
Gezien de cliëntenpopulatie mag de werkgever <strong>van</strong> de<br />
medewerkers vragen een bepaalde mate <strong>van</strong> agressie<br />
door cliënten te kunnen hanteren. De grens wordt<br />
echter bereikt bij:<br />
- persoonlijk gerichte fysieke agressie (ook eenmalig);<br />
- persoonlijk gerichte en herhaalde verbale agressie;<br />
- vernieling <strong>van</strong> eigendommen <strong>van</strong> de medewerker;<br />
- uitingen <strong>van</strong> fysieke, verbale of andere aard (brieven,<br />
tekeningen) die dermate hevig zijn dat de<br />
medewerker zich persoonlijk bedreigd voelt.<br />
De werkgever mag onder geen enkele omstandigheid<br />
<strong>van</strong> de medewerkers verwachten dat zij agressie tolereren,<br />
hetzij verbaal, fysiek of anderszins, door vertegenwoordigers<br />
<strong>van</strong> cliënten, andere medewerkers of<br />
derden.<br />
Positieve uitstraling<br />
Zoals we hiervoor zagen, kunnen er in de discussie over<br />
een expliciete gedragscode agressie en onveiligheid<br />
diverse argumenten worden aangevoerd voor de noodzaak<br />
<strong>van</strong> zo’n code.<br />
Nog een ander argument is de positieve uitstraling<br />
er<strong>van</strong>. Met een expliciete gedragscode wordt voor iedereen,<br />
binnen en buiten de instelling, immers duidelijk<br />
dat de instelling werk maakt <strong>van</strong> het terugdringen <strong>van</strong><br />
agressie en het bevorderen <strong>van</strong> een veilig werkklimaat.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1B.2
Fase 2: Intentieverklaring<br />
De volgende stap in het ontwikkelingsproces is dat de<br />
top <strong>van</strong> de instelling (Raad <strong>van</strong> Bestuur of directie)<br />
zich uitspreekt over twee zaken:<br />
- de instelling geeft prioriteit aan een veilig werkklimaat<br />
voor iedereen; zij wil dat bereiken door agressie<br />
en onveiligheid zo veel mogelijk terug te dringen;<br />
- de instelling kiest ervoor dit doel te bereiken met<br />
behulp <strong>van</strong> een gedragscode agressie en onveiligheid.<br />
Deze uitspraken mogen nooit gratuit zijn, maar moeten<br />
gepaard gaan met:<br />
- het benoemen <strong>van</strong> een directielid of een lid <strong>van</strong> de<br />
Raad <strong>van</strong> Bestuur die de verantwoordelijkheid op zich<br />
neemt voor de ontwikkeling <strong>van</strong> de gedragscode;<br />
- het aangeven <strong>van</strong> de procedure die gevolgd zal<br />
worden.<br />
Het is de bedoeling dat iedereen weet wie waarvoor<br />
verantwoordelijk is en welk product wanneer te verwachten<br />
is.<br />
Fase 3: Analyse<br />
In de arbobeleidscyclus (zie Deel 1A) staan in stap 1<br />
verschillende informatiebronnen beschreven om de<br />
uitgangssituatie te kunnen beoordelen. Dezelfde<br />
informatie heeft u nodig in de analysefase <strong>van</strong> het<br />
ontwikkelingsproces <strong>van</strong> een gedragscode agressie en<br />
onveiligheid.<br />
Fase 4: Opstellen <strong>van</strong> de concrete gedragscode<br />
Een gedragscode agressie en onveiligheid omvat 7<br />
onderdelen:<br />
1 de definitie <strong>van</strong> agressie en onveiligheid binnen de<br />
instelling;<br />
2 het doel <strong>van</strong> de gedragscode; het belang <strong>van</strong> de<br />
instelling;<br />
3 de status <strong>van</strong> de gedragscode;<br />
4 de reikwijdte;<br />
5 de richtlijnen ter voorkoming en bestrijding <strong>van</strong><br />
agressie en onveiligheid;<br />
6 de sancties;<br />
7 het toezicht op de naleving.<br />
Definitie<br />
In het Arboconvenant Gehandicaptenzorg worden<br />
agressie en onveiligheid omschreven als:<br />
‘voorvallen of situaties waarbij een werknemer psychisch<br />
of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aan-<br />
gevallen of zich anderszins onveilig voelt onder<br />
omstandigheden die rechtstreeks verband houden met<br />
het verrichten <strong>van</strong> arbeid. Agressoren kunnen zijn cliënten,<br />
familieleden, bezoekers of collega-werknemers.<br />
<strong>Agressie</strong> en onveiligheid bestaat uit fysiek, psychisch<br />
en verbaal geweld (uitschelden, bedreigd of vernederd<br />
worden, gepest worden, seksuele intimidatie, geslagen<br />
of geschopt worden, overvallen worden). <strong>Agressie</strong> en<br />
onveiligheid kan zich ook uiten in het vernielen <strong>van</strong><br />
eigendommen <strong>van</strong> de instelling of <strong>van</strong> de werknemer.’<br />
Deze in het arboconvenant gehanteerde definitie <strong>van</strong><br />
agressie en onveiligheid komt overeen met die in de<br />
Arbowet.<br />
Verder wordt in het Arboconvenant Gehandicaptenzorg<br />
over het Plan <strong>van</strong> Aanpak gesteld dat er niet alleen<br />
gekeken moet worden naar de mate waarin mensen<br />
daadwerkelijk te maken hebben gehad met agressie<br />
en geweld, maar dat ook de gevoelens <strong>van</strong> onveiligheid<br />
in ogenschouw dienen te worden genomen.<br />
Angst voor agressie, ook zonder dat men hier zelf<br />
ervaring mee heeft, vormt een belangrijk arbeidsrisico<br />
in de gehandicaptenzorg. Al is het aantal incidenten<br />
met fysiek geweld gering, dan nog is er regelmatig<br />
angst voor geweld.<br />
Doel<br />
Hier geeft u aan met welk doel de instelling een<br />
gedragscode agressie en onveiligheid opstelt. U kunt<br />
natuurlijk meer dan één doel formuleren, maar het<br />
primaire doel is de medewerkers een veilig werkklimaat<br />
te verschaffen. Daar hoort bij dat voor iedereen<br />
helder is bij wie de verantwoordelijkheden liggen en<br />
dat er duidelijke richtlijnen zijn voor hoe te handelen<br />
in concrete situaties.<br />
Secundaire doelen kunnen zijn: verbetering <strong>van</strong> het<br />
imago <strong>van</strong> de instelling; gezien worden als een goede<br />
werkgever, waardoor de instelling gemakkelijker nieuw<br />
personeel aantrekt; een aantrekkelijker instelling worden<br />
voor de doelgroep; kostenbesparing door minder<br />
ziekteverzuim en minder personeelsverloop.<br />
Status<br />
De gedragscode is een concretisering <strong>van</strong> een aantal<br />
verplichtingen <strong>van</strong> de werkgever om agressie en onveiligheid<br />
te verminderen, toegespitst op de instelling.<br />
Het formele kader wordt gevormd door de verplichtingen<br />
volgens de Arbowet en de afspraken in het<br />
Arboconvenant Gehandicaptenzorg. Daarnaast kunnen<br />
andere kaders een rol spelen: de wens om een goed<br />
werkgever te zijn; de morele verplichting medewerkers<br />
te beschermen.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1B.3
Reikwijdte<br />
Hier geeft u aan voor wie de gedragscode agressie en<br />
onveiligheid zal gelden. Dat zijn in ieder geval alle<br />
medewerkers (fulltime, parttime, in vaste dienst, in tijdelijke<br />
dienst, op projectbasis), stagiaires, vrijwilligers,<br />
cliënten, hun bezoek. Ook derden die niet bin nen de<br />
directe invloedssfeer <strong>van</strong> de instelling vallen, zoals<br />
leveranciers of personen die <strong>van</strong>uit een andere werkgever<br />
diensten verlenen aan de instelling (het schoonmaakbedrijf,<br />
het schildersbedrijf), worden onder de<br />
werkingssfeer <strong>van</strong> de gedragscode geplaatst.<br />
U geeft hier tevens aan op welk moment de gedragscode<br />
<strong>van</strong> kracht wordt.<br />
Voorbeeld basiscode: Regels voor gedrag ten opzichte <strong>van</strong> medewerkers<br />
Gedragsregels voor cliënten<br />
Richtlijnen<br />
Een gedragscode bevat concrete richtlijnen of regels<br />
voor gedrag. Als u werkt met concrete voorbeelden<br />
die een situatie herkenbaar maken, wint de code aan<br />
duidelijkheid en zien medewerkers het nut er meer<br />
<strong>van</strong> in.<br />
We geven u nu een voorbeeld <strong>van</strong> een basale uitwerking<br />
<strong>van</strong> regels voor gedrag ten opzichte <strong>van</strong> medewerkers.<br />
Let wel: het is een voorbeeld dat verdere<br />
uitwerking behoeft, geheel toegespitst op de situatie<br />
in uw eigen instelling. De uitkomsten <strong>van</strong> de discussie<br />
(zoals beschreven in fase 1 <strong>van</strong> het ontwikkelingsproces)<br />
zijn voor u richtinggevend.<br />
1 De instelling gaat er<strong>van</strong> uit dat de cliënt zich niet agressief opstelt tegenover de medewerkers.<br />
2 Vanwege de aard <strong>van</strong> de problematiek <strong>van</strong> de cliënt of bewoner kan het noodzakelijk zijn voor bepaalde cliënten<br />
een uitzondering te maken op de algemene regel dat agressie en onveiligheid niet worden getolereerd. In<br />
dat geval legt de behandelstaf voor deze cliënt of bewoner in een persoonsgebonden agressieprotocol vast of,<br />
en in welke mate, het uiten <strong>van</strong> agressie ‘erbij’ kan horen.<br />
3 De behandelstaf maakt dit kenbaar aan alle medewerkers die met de desbetreffende cliënt of bewoner te<br />
maken hebben. Ook aan de medewerkers in de ondersteunende diensten, ook aan de vrijwilligers.<br />
4 Cliënten worden in de aanmeldingsfase zo snel mogelijk geïnformeerd over de gedragscode agressie en onveiligheid.<br />
Gedragsregels voor vertegenwoordigers en bezoek <strong>van</strong> cliënten<br />
1 De basisregel is dat vertegenwoordigers en bezoek <strong>van</strong> cliënten zich onthouden <strong>van</strong> een agressieve bejegening<br />
<strong>van</strong> medewerkers.<br />
2 Als het noodzakelijk wordt geacht voor een bepaalde vertegenwoordiger of voor bepaald bezoek <strong>van</strong> een<br />
cliënt of bewoner daarop een uitzondering te maken, wordt dit besproken in het team.<br />
3 Indien het team besluit dat in dit geval een uitzondering wordt gemaakt, legt de behandelstaf samen met het<br />
team voor de desbetreffende persoon concreet vast in welke mate het uiten <strong>van</strong> agressie ‘erbij’ kan horen.<br />
4 De behandelstaf maakt dit kenbaar aan alle medewerkers die met de desbetreffende cliënt of bewoner te<br />
maken hebben. Ook aan de medewerkers in de ondersteunende diensten, ook aan de vrijwilligers.<br />
5 In alle locaties <strong>van</strong> de instelling zijn de hoofdpunten <strong>van</strong> de gedragscode agressie en onveiligheid permanent<br />
zichtbaar aanwezig voor alle personen die zich binnen de instelling ophouden.<br />
Gedragsregels voor medewerkers<br />
1 De basis is dat medewerkers andere medewerkers niet agressief bejegenen.<br />
2 Hierop worden voor medewerkers geen uitzonderingen gemaakt.<br />
3 Medewerkers worden bij hun aanstelling geïnformeerd over de gedragscode.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1B.4
Gedragscode voor derden<br />
1 De basisregel is dat derden zich onthouden <strong>van</strong> een agressieve bejegening <strong>van</strong> medewerkers.<br />
2 Hierop worden voor derden geen uitzonderingen gemaakt.<br />
3 In alle locaties <strong>van</strong> de instelling zijn de hoofdpunten <strong>van</strong> de gedragscode agressie en onveiligheid permanent<br />
zichtbaar aanwezig voor alle personen die zich binnen de instelling ophouden.<br />
‘Regels voor gedrag ten opzichte <strong>van</strong> medewerkers’ zijn pas zinvol als u in de gedragscode ook opneemt:<br />
• dat medewerkers bezwaar kunnen maken tegen het risico <strong>van</strong> blootstelling aan agressie door cliënten of hun<br />
bezoek, op welke manier zij dat kunnen doen en hoe dan de verdere procedure is;<br />
• dat medewerkers geen nadelige gevolgen mogen ondervinden <strong>van</strong> het kenbaar maken <strong>van</strong> het niet (meer)<br />
accepteren <strong>van</strong> agressie of onveiligheid op het werk (dit vloeit voort uit de Arbowet);<br />
• welke procedure gevolgd wordt na een agressie-incident;<br />
• hoe het op<strong>van</strong>gbeleid eruitziet (werkgevers in de gehandicaptenzorg zijn bij CAO verplicht traumaop<strong>van</strong>g te<br />
organiseren).<br />
Is het reëel om cliënten zelf verantwoordelijk te<br />
stellen voor agressief gedrag?<br />
De genoemde punten werkt u uit in aparte protocollen,<br />
toegesneden op uw instelling. De regels die u<br />
stelt in de gedragscode zijn als het ware de basis, de<br />
legitimering voor deze protocollen.<br />
Sancties<br />
In dit gedeelte beschrijft u welke procedure wordt<br />
gevolgd bij het niet naleven <strong>van</strong> de gedragscode en<br />
welke sancties hierop zullen volgen. Uiteraard zijn deze<br />
verschillend voor respectievelijk cliënten, medewerkers,<br />
vertegenwoordigers en bezoek, en derden. Ten aanzien<br />
<strong>van</strong> medewerkers kunt u arbeidsrechtelijke sancties<br />
treffen, <strong>van</strong> een berisping tot ontslag op staande voet.<br />
Bij de afweging welke sancties tegenover cliënten moeten<br />
volgen, wordt uiteraard de zorgplicht <strong>van</strong> de gehandicaptenzorg<br />
betrokken.<br />
Bezoek en vertegenwoordigers <strong>van</strong> cliënten en derden<br />
behoren niet tot de invloedssfeer <strong>van</strong> de instelling. Als<br />
uiterste maatregel kunt u hun de toegang tot de instelling<br />
ontzeggen.<br />
Toezicht op naleving<br />
In dit deel <strong>van</strong> de gedragscode beschrijft u:<br />
- wie verantwoordelijk zijn voor de naleving <strong>van</strong> de<br />
normen en regels die in de gedragscode zijn vastgelegd<br />
en op welke manier (dienen medewerkers<br />
elkaar aan te spreken?; wordt <strong>van</strong> hen verwacht dat<br />
zij hun leidinggevende inschakelen als zij menen<br />
dat de gedragscode met voeten getreden wordt?;<br />
wat is de rol <strong>van</strong> de behandelaar of zorgcoördinator?);<br />
- hoe en waar men melding kan maken <strong>van</strong> een incident<br />
waarop de instelling naar de mening <strong>van</strong><br />
betrokkenen niet of onvoldoende heeft gereageerd.<br />
Een expliciete gedragscode heeft een positieve<br />
uitstraling.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1B.5
Angst voor agressie is een groot arbeidsrisico in<br />
de gehandicaptenzorg.<br />
Fase 5: Implementatie<br />
Het is de verantwoordelijkheid <strong>van</strong> de directie of<br />
Raad <strong>van</strong> Bestuur <strong>van</strong> de instelling om bekendheid te<br />
geven aan de gedragscode agressie en onveiligheid.<br />
Bij de introductie krijgt iedere medewerker bijvoorbeeld<br />
een exemplaar, en het werken met de code<br />
wordt in ieder team op de agenda gezet. Met name<br />
het werken met de gedragscode in de praktijk moet<br />
dan het onderwerp <strong>van</strong> gesprek zijn. Uiteraard moet<br />
de code meer dan één keer op de agenda staan.<br />
Zeker in de periode na de introductie is het raadzaam<br />
de code regelmatig te bespreken, waarbij ruimte<br />
wordt gemaakt voor ieders vragen en ervaringen,<br />
zowel de positieve als de negatieve.<br />
In deze fase merkt u of de discussies binnen de<br />
instelling over het nut en de verwachtingen <strong>van</strong> een<br />
gedragscode agressie en onveiligheid (fase 1 <strong>van</strong> het<br />
ontwikkelingsproces <strong>van</strong> de code) inspirerend en voldoende<br />
open zijn geweest, en of alle partijen erbij<br />
zijn betrokken. Een goed gevoerde discussie over het<br />
agressiebeleid moet instellingsbreed voldoende<br />
draagvlak opleveren voor maatregelen tegen agressie<br />
en onveiligheid. Betrokkenen moeten bereid zijn<br />
daadwerkelijk met de gedragscode te werken. Dat<br />
betekent nogal eens een ‘stijlbreuk’ met het verleden.<br />
Gedrag dat vroeger weliswaar moeilijk of lastig werd<br />
gevonden, maar dat wel werd toegestaan, wordt nu<br />
geproblematiseerd, misschien zelfs gesanctioneerd.<br />
De <strong>van</strong>zelfsprekendheid <strong>van</strong> agressie op het werk<br />
wordt bevraagd. Dat vraagt nogal wat <strong>van</strong> werknemers<br />
en cliënten, maar vooral ook <strong>van</strong> de zorgverleners,<br />
die nogal eens geneigd zijn de directe belangen<br />
<strong>van</strong> zorgvragers boven hun eigen belangen te stellen.<br />
Vandaar dat het buitengewoon belangrijk is dat elke<br />
groep binnen de instelling heeft kunnen meedenken<br />
en -praten over de inhoud <strong>van</strong> de gedragscode agressie<br />
en onveiligheid.<br />
Voordat u de gedragscode invoert, is het zaak (nog<br />
eens) na te gaan of de verantwoordelijken voldoende<br />
voorbereid zijn om de code te handhaven. Misschien<br />
hebben deze sleutelfiguren nog extra informatie nodig<br />
of hebben ze behoefte aan een training die specifiek<br />
gericht is op hun taken en verantwoordelijkheden.<br />
Tot slot: bewaak de samenhang met andere maatregelen!<br />
Blijf alert op de samenhang tussen de gedragscode<br />
agressie en onveiligheid en andere maatregelen om<br />
agressie aan te pakken. Als u in de gedragscode<br />
heeft opgenomen dat medewerkers na agressie-incidenten<br />
de procedure <strong>van</strong> het agressieprotocol moeten<br />
volgen, moet dat protocol er in de praktijk wel zijn.<br />
Zoals u ook de op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> medewerkers geregeld<br />
moet hebben als u zwart op wit beschrijft dat zij in<br />
uitzonderingsgevallen met agressie te maken kunnen<br />
krijgen.<br />
Invoering <strong>van</strong> een gedragscode betekent nogal<br />
eens een ‘stijlbreuk’ met het verleden…<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1B.6
Bijlagen Deel 1<br />
Bijlage 1.1: Vragenlijst agressie en onveiligheid uit de RI&E gehandicaptenzorg<br />
Bijlage 1.2: Vragenlijst agressie en geweld op het werk<br />
Bijlage 1.3: Voorbeeldprotocol agressie<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
Bijlage 1.1: Vragenlijst agressie en onveiligheid uit de RI&E gehandicaptenzorg<br />
GEHS122<br />
AVBS032<br />
AVBS034<br />
Traumatische of ingrijpende gebeurtenissen (bijv. zelfdoding<br />
cliënt) vragen om specifiek beleid, om de emotionele<br />
gevolgen te kunnen beperken. Denk bij de doelgroep<br />
ook aan medewerkers <strong>van</strong> de huishoudelijke en<br />
technische dienst, receptie, medewerkers semi- en<br />
extramurale zorg. Het verdient aanbeveling om de<br />
afspraken over preventieve maatregelen bij zorgverlening<br />
in crisissituaties en de nazorg <strong>van</strong> medewerkers<br />
op te nemen in een protocol.<br />
Op basis <strong>van</strong> de inventarisatie <strong>van</strong> de problematiek die<br />
wordt veroorzaakt door agressief gedrag kan een<br />
gestructureerde beleidsmatige aanpak worden opgezet.<br />
Denk daarbij ook aan pesterijen en intimiderend gedrag<br />
en discriminatie. De maatregelen kunnen preventief zijn,<br />
zoals bij het geven <strong>van</strong> cursussen (omgaan met psychogeriatrische<br />
of psychiatrische gedragsproblematiek) aan<br />
medewerkers en het geven <strong>van</strong> voorlichting aan de familie.<br />
Indien een incident heeft plaatsgevonden, zal curatief<br />
een goede begeleiding <strong>van</strong> het slachtoffer door collega's,<br />
leidinggevende of professionele hulpverlener nodig zijn.<br />
Ook verdient het aanbeveling met de behandelend arts<br />
tijdig overleg te voeren over de gedragsproblematiek.<br />
De term bezoekers moet ruim geïnterpreteerd worden.<br />
Denk aan ouders of familieleden <strong>van</strong> patiënten en bewoners.<br />
Denk ook aan omwonenden bij semi- en extramurale<br />
instellingen/locaties.<br />
In de instellingen moet men preventieve en curatieve<br />
maatregelen treffen om gezondheidsschade te voorkomen<br />
en/of te beperken.<br />
Dat kan preventief door medewerkers te instrueren op<br />
welke manier bijvoorbeeld seksuele intimidatie kan worden<br />
herkend en voorkomen.<br />
Curatief kan dat door een medewerker na een calamiteit<br />
te begeleiden. Denk er daarbij aan de medewerkers de<br />
mogelijkheid te bieden contact op te nemen met een vertrouwenspersoon.<br />
Het verdient aanbeveling het beleid op schrift te stellen.<br />
Zorg dat daarin ook aandacht wordt besteed aan een<br />
registratie <strong>van</strong> meldingen, zodat inzicht verkregen wordt<br />
in de aard en om<strong>van</strong>g <strong>van</strong> de problematiek in de instelling.<br />
Houd daarbij wel rekening met de privacy <strong>van</strong> de<br />
betrokken medewerkers.<br />
Aandacht voor medewerkers na ingrijpende<br />
gebeurtenissen.<br />
a: Wordt er bij scholing en training <strong>van</strong><br />
medewerkers aandacht besteed aan het<br />
omgaan met ingrijpende gebeurtenissen?<br />
b: Zijn er afspraken gemaakt over de op<strong>van</strong>g<br />
<strong>van</strong> medewerkers na een incident?<br />
c: Wordt het incident met de betrokken<br />
medewerkers geëvalueerd?<br />
d: Vindt er registratie <strong>van</strong> de incidenten<br />
plaats?<br />
e: Wordt het beleid op basis <strong>van</strong> de evaluatie<br />
bijgesteld?<br />
Fysiek en verbaal geweld <strong>van</strong> patiënten en<br />
bezoekers.<br />
a: Is er inzicht (meldpunt, registratie) in het<br />
voorkomen <strong>van</strong> fysiek en verbaal geweld<br />
binnen de instelling?<br />
b: Is er een beleidsmatige aanpak die daarop<br />
aansluit?<br />
c: Worden medewerkers na een incident<br />
begeleid?<br />
d: Wordt er bij scholing en training <strong>van</strong><br />
medewerkers ook aandacht besteed aan<br />
het omgaan met agressie en geweld?<br />
e: Wordt het beleid op basis <strong>van</strong> de evaluatie<br />
bijgesteld?<br />
Ongewenst gedrag tussen personeel.<br />
a: Is er inzicht (meldpunt, registratie) in het<br />
voorkomen <strong>van</strong> fysiek en verbaal geweld<br />
binnen de instelling?<br />
b: Is er een beleidsmatige aanpak die daarop<br />
aansluit?<br />
c: Worden medewerkers na een incident<br />
begeleid?<br />
d: Wordt het beleid op basis <strong>van</strong> de evaluatie<br />
bijgesteld?<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1.1/1
MDWS056<br />
MDWS071<br />
MDWS072<br />
Onder ongewenst gedrag wordt verstaan:<br />
• verbaal geweld (schelden/beledigen);<br />
• psychisch geweld (irriteren, bedreigen);<br />
• fysiek geweld (schoppen, slaan);<br />
• vernieling.<br />
Op basis <strong>van</strong> de inventarisatie <strong>van</strong> de problematiek die<br />
wordt veroorzaakt door agressief gedrag, kan een<br />
gestructureerde beleidsmatige aanpak worden opgezet.<br />
Denk daarbij ook aan pesterijen, en intimiderend<br />
gedrag en discriminatie. De maatregelen kunnen preventief<br />
zijn, zoals in het geval <strong>van</strong> het geven <strong>van</strong> cursussen<br />
(omgaan met psychogeriatrische of psychiatrische<br />
gedragsproblematiek) aan medewerkers en voorlichting<br />
geven aan de familie. Indien een incident heeft<br />
plaatsgevonden, zal curatief een goede begeleiding <strong>van</strong><br />
het slachtoffer door collega’s, leidinggevende of professionele<br />
hulpverlener nodig zijn. Ook verdient het aanbeveling<br />
met de behandelend arts tijdig overleg te voeren<br />
over de gedragsproblematiek.<br />
De term bezoekers moet ruim geïnterpreteerd worden.<br />
Denk aan ouders of familieleden <strong>van</strong> patiënten/cliënten<br />
en bewoners. Denk ook aan omwonenden bij semi- en<br />
extramurale instellingen/locaties.<br />
Traumatische of ingrijpende gebeurtenissen (bijv. zelfdoding<br />
<strong>van</strong> een patiënt/cliënt) vragen om specifiek beleid,<br />
teneinde de emotionele gevolgen te kunnen beperken.<br />
Denk bij de doelgroep ook aan medewerkers <strong>van</strong> de<br />
huishoudelijke- en technische dienst, receptie, medewerkers<br />
semi- en extramurale zorg.<br />
Het verdient aanbeveling de afspraken over preventieve<br />
maatregelen bij zorgverlening in crisissituaties en de<br />
nazorg <strong>van</strong> medewerkers op te nemen in een protocol.<br />
Aandachtspunten<br />
• Voelt u zich weleens persoonlijk aangevallen of<br />
bedreigd in uw werk?<br />
• Heeft u in uw werk contacten met lastige patiënten/<br />
cliënten of familie <strong>van</strong> patiënten/cliënten?<br />
Indien er problemen zijn ten aanzien <strong>van</strong> seksuele<br />
intimidatie en/of pesterijen.<br />
a: Heeft u dan de mogelijkheden om goed<br />
om te gaan met seksuele intimidatie, discriminatie<br />
en pesterijen door collega’s, uw<br />
leidinggevende of patiënten? (Indien nee,<br />
gaarne toelichting.)<br />
b: Bent u op de hoogte <strong>van</strong> de manier waarop<br />
u moet handelen als het u zou overkomen?<br />
c: Weet u waar de vertrouwenspersoon te<br />
bereiken is?<br />
Fysiek en verbaal geweld <strong>van</strong> patiënten/cliënten<br />
en bezoekers.<br />
a: Kent u het beleid in uw instelling om<br />
agressie/geweld/seksuele intimidatie/pesterijen/discriminatie<br />
door bezoekers of<br />
pa tiënten/cliënten te voorkomen?<br />
b: Weet op welke manier u moet handelen<br />
als het u zou overkomen?<br />
c: Weet u waar de vertrouwenspersoon te<br />
bereiken is?<br />
d: Worden u of uw collega na een incident<br />
begeleid?<br />
e: Worden incidenten geregistreerd?<br />
Indien op een of meer vragen met ‘nee’ wordt<br />
geantwoord, graag toelichten in kolom<br />
‘opmerkingen’.<br />
Aandacht voor medewerkers na ingrijpende<br />
gebeurtenissen.<br />
a: Vindt u dat u in uw werk voldoende wordt<br />
beschermd tegen emotionele belasting door<br />
schokkende of aangrijpende gebeurtenissen?<br />
b: Is er voldoende aandacht voor de emotionele<br />
belasting <strong>van</strong> het werk bij uw leidinggevende<br />
en bij het hoger management?<br />
c: Wordt u geschoold in het omgaan met<br />
ingrijpende gebeurtenissen?<br />
d: Kent u de afspraken over de op<strong>van</strong>g <strong>van</strong><br />
medewerkers na een gebeurtenis?<br />
e: Wordt de gebeurtenis met de betrokken<br />
medewerkers geëvalueerd?<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1.1/2
MDWS073<br />
MDWS079<br />
FACS121<br />
Fysiek en verbaal geweld kan een belangrijke bron <strong>van</strong><br />
stress zijn. Denk hierbij ook aan discriminatie en seksuele<br />
intimidatie.<br />
In de instellingen moeten preventieve en curatieve<br />
maatregelen worden getroffen om gezondheidsschade<br />
te voorkomen en/of te beperken.<br />
Preventief door medewerkers te instrueren op welke<br />
manier seksuele intimidatie kan worden herkend en<br />
voorkomen.<br />
Curatief door een medewerker na een incident te begeleiden.<br />
Denk er daarbij aan de medewerkers de mogelijkheid<br />
te bieden contact op te nemen met een vertrouwenspersoon.<br />
Het verdient aanbeveling het beleid op schrift te stellen.<br />
Zorg dat daarin ook aandacht besteed wordt aan<br />
een registratie <strong>van</strong> meldingen, zodat u inzicht krijgt in<br />
de aard en de om<strong>van</strong>g <strong>van</strong> de problematiek in de<br />
instelling. Houd daarbij wel rekening met de privacy<br />
<strong>van</strong> de betrokken medewerkers.<br />
In situaties waarin solistisch gewerkt moet worden, is<br />
het <strong>van</strong> belang dat op tijd hulp ingeroepen kan worden.<br />
Een medewerker <strong>van</strong> de beveiliging die de ronde loopt<br />
door de instelling moet in geval <strong>van</strong> nood hulp kunnen<br />
inroepen <strong>van</strong> een collega en/of <strong>van</strong> externe hulpverleningsdiensten.<br />
Daartoe moet de beveiligingsmedewerker<br />
kunnen beschikken over geschikte communicatieapparatuur<br />
waarmee hij te allen tijde assistentie kan<br />
inroepen.<br />
Fysiek en verbaal geweld onderling.<br />
a: Vindt u dat fysiek en/of verbaal geweld<br />
<strong>van</strong> collega’s onderling voldoende<br />
bespreekbaar is binnen de instelling?<br />
b: Weet u waar de vertrouwenspersoon<br />
bereikt kan worden?<br />
c: Krijgt u informatie over wat er met uw melding<br />
is gedaan?<br />
Maatregelen bij solistisch werken.<br />
a: Zijn er afspraken gemaakt over wie in<br />
geval <strong>van</strong> nood bereikt kan worden?<br />
b: Is het in de praktijk mogelijk om snel assistentie<br />
in te roepen?<br />
c: Zijn er afspraken gemaakt om het risico te<br />
verkleinen dat u valselijk wordt beschuldigd<br />
<strong>van</strong> agressie of ongewenste intimiteiten<br />
jegens cliënten?<br />
d: Vindt u de maatregelen bij bijvoorbeeld<br />
vervoer <strong>van</strong> cliënten/patiënten doeltreffend?<br />
Beveiligingsdienst.<br />
a: Kan de beveiligingsmedewerker te allen<br />
tijde terugvallen op een collega?<br />
b: Kan men over communicatiemiddelen<br />
beschikken?<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1.1/3
GEHS132<br />
INRS044<br />
In geval <strong>van</strong> fysiek en/of verbaal geweld dat gericht is<br />
tegen een medewerker <strong>van</strong> de afdeling, moeten er<br />
maatregelen getroffen zijn, waardoor de medewerker de<br />
hulp <strong>van</strong> een collega of de bewakingsdienst kan inroepen.<br />
Hierbij is het <strong>van</strong> groot belang dat zo snel mogelijk<br />
assistentie kan worden geboden. Technische voorzieningen<br />
moeten het de medewerkers mogelijk maken<br />
assistentie in te roepen. Voor de ingeroepen hulpverlener<br />
moet het duidelijk zijn waar de in de problemen<br />
geraakte medewerker zich bevindt.<br />
Er moeten nooduitgangen aanwezig zijn, die vrij zijn<br />
<strong>van</strong> obstakels.<br />
Aanwezigen moeten in geval <strong>van</strong> brand of een andere<br />
calamiteit via een veilige weg het gebouw kunnen<br />
verlaten.<br />
Deuren en ramen moeten in de richting <strong>van</strong> de vluchtweg<br />
draaien en mogen de vluchtweg niet belemmeren.<br />
Vluchtdeuren moeten breed genoeg zijn voor rolstoelgangers<br />
en de route mag voor hen geen obstakels<br />
kennen.<br />
Nooduitgangen moeten zijn aangegeven met groene,<br />
zonodig verlichte bordjes. Deze borden zijn verkrijgbaar<br />
bij leveranciers <strong>van</strong> veiligheidsartikelen en moeten<br />
voldoen aan het besluit Veiligheidssignalering op<br />
de arbeidsplaats. Pictogrammen moeten voldoen aan<br />
NEN 3011. Medewerkers moeten worden geïnformeerd<br />
en er moet op worden toegezien dat nooduitgangen<br />
niet geblokkeerd worden of worden afgesloten met<br />
een losse sleutel.<br />
Veiligheidsaspecten.<br />
a: Zijn er technische voorzieningen waardoor<br />
snel assistentie kan worden ingeroepen?<br />
b: Kan de assisterend hulpverlener de hulpvrager<br />
snel traceren?<br />
Nooduitgangen.<br />
a: Zijn er genoeg nooduitgangen aanwezig?<br />
b: Zijn ze duidelijk gemarkeerd? Denk hierbij<br />
ook aan slechtzienden.<br />
c: Draaien de nooduitgangen naar buiten toe?<br />
d: Zijn ze vrij <strong>van</strong> obstakels en gemakkelijk<br />
te openen, ook voor minder valide aanwezigen?<br />
E: Worden ze regelmatig gecontroleerd?<br />
De RI&E Zorg 2002-2003 gehandicaptenzorg (werkmap met cd-rom) is voor instellingen in de gehandicaptenzorg<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1.1/4
Bijlage 1.2: Vragenlijst agressie en geweld op het werk<br />
Lichamelijke agressie tijdens het werk<br />
Lichamelijke agressie betekent in dit verband: situaties tijdens uw werk waarin men lichamelijk agressief tegen u<br />
was, ongeacht of u daar bij verwondingen opliep. Dat wil zeggen: u bent geslagen, bespuugd, geschopt, vastgegrepen,<br />
met voorwerpen bekogeld, gebeten, gekrabd, geduwd, gestoken of gestompt. Ook gaat het hier om ongewenste<br />
seksuele handtastelijkheden. Over bedreigingen worden u straks vragen gesteld.<br />
Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden tijdens uw werk een situatie meegemaakt waarin lichamelijke agressie<br />
tegen u werd gebruikt?<br />
❐ afgelopen jaar niet<br />
❐ afgelopen jaar één of meerdere keren<br />
❐ iedere 6 maanden één of meerdere keren<br />
❐ iedere 3 maanden één of meerdere keren<br />
❐ iedere week één of meerdere keren<br />
Als u terugdenkt aan de laatste keer dat tijdens uw werk lichamelijke agressie tegen u werd gebruikt, tot welke<br />
categorie behoorden de daders? (meerdere antwoorden mogelijk)<br />
❐ niet <strong>van</strong> toepassing<br />
❐ klanten/cliënten/patiënten<br />
❐ collega’s en/of leiding<br />
❐ bezoekers<br />
❐ psychiatrisch patiënten, verslaafden, zwervers<br />
❐ groepje jongeren<br />
❐ bekende personen, die eerder agressief tegen mij of mijn collega’s waren<br />
Serieuze bedreiging tijdens het werk<br />
Het gaat hier om situaties waarin u serieus werd bedreigd tijdens uw werk. Bijvoorbeeld: dat iemand dreigde u<br />
iets aan te doen, u fors intimideerde, uitschold, met een wapen dreigde of met lichamelijk geweld tegen u of uw<br />
familieleden, u werd gehinderd u vrij te bewegen, of bedreigd werd u op een ander moment te grazen te nemen.<br />
Het gaat hier om bedreigingen, waarbij geen lichamelijke agressie tegen u werd gebruikt.<br />
Hoe vaak bent u de afgelopen 12 maanden tijdens uw werk serieus bedreigd?<br />
❐ afgelopen jaar niet<br />
❐ afgelopen jaar één of meerdere keren<br />
❐ iedere 3 maanden één of meerdere keren<br />
❐ iedere maand één of meerdere keren<br />
❐ iedere week één of meerdere keren<br />
Als u terugdenkt aan de laatste keer dat u serieus werd bedreigd tijdens uw werk, tot welke categorie behoorden<br />
de daders? (meerdere antwoorden mogelijk)<br />
❐ niet <strong>van</strong> toepassing<br />
❐ klanten/cliënten/patiënten<br />
❐ collega’s en/of leiding<br />
❐ bezoekers<br />
❐ psychiatrische patiënten, verslaafden, zwervers<br />
❐ groepje jongeren<br />
❐ bekende personen, die eerder agressief tegen mij of mijn collega’s waren<br />
© Van der Velden, Kleber en <strong>van</strong> Veldhoven, 2002.<br />
Instituut voor Psychotrauma (Zaltbommel) & SKB, Expertisecentrum voor Arbeid en Gezondheid (Amsterdam)<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1.2/1
Lastig gedrag tijdens het werk<br />
Het gaat hierbij om situaties tijdens uw werk waarin iemand u lastig viel zonder dat hierbij sprake was <strong>van</strong> lichamelijke<br />
agressie en/of serieuze bedreigingen. Bijvoorbeeld constant treiteren, pesten, negeren, constant afspraken<br />
niet nakomen, blijven zeuren, u proberen belachelijk te maken, spullen vernielen in uw bijzijn, zichzelf pijn (dreigen<br />
te) doen in uw aanwezigheid, gevolgd worden buiten het werk, uw spullen stelen, u uitschelden of beledigen,<br />
discriminerende of ongewenste opmerkingen tegen u maken, u fysiek verhinderen uw taak uit te oefenen, u ongewenst<br />
aanklampen, provoceren of zich bij herhaling niet aan de regels houden.<br />
Kunt u aangeven hoe vaak u de afgelopen 12 maanden tijdens uw werk te maken heeft gehad met lastig gedrag?<br />
❐ afgelopen jaar niet<br />
❐ afgelopen jaar één of meerdere keren<br />
❐ iedere 6 maanden één of meerdere keren<br />
❐ iedere 3 maanden één of meerdere keren<br />
❐ iedere week één of meerdere keren<br />
Als u terugdenkt aan de laatste keer dat u te maken had met lastig gedrag tijdens uw werk, tot welke categorieën<br />
behoorden de daders? (meerdere antwoorden mogelijk)<br />
❐ niet <strong>van</strong> toepassing<br />
❐ klanten/cliënten/patiënten<br />
❐ collega’s en/of leiding<br />
❐ bezoekers<br />
❐ psychiatrisch patiënten, verslaafden, zwervers<br />
❐ groepje jongeren<br />
❐ bekende personen, die eerder agressief tegen mij of mijn collega’s waren<br />
Letsel en/of klachten ten gevolge <strong>van</strong> agressie en geweld tijdens het werk<br />
Onderstaande vragen hebben betrekking op letsel en/of klachten ten gevolge <strong>van</strong> agressie en geweld tijdens het<br />
werk zoals u dit de afgelopen 12 maanden heeft meegemaakt.<br />
Heeft u de afgelopen 12 maanden ten gevolge <strong>van</strong> lichamelijk geweld:<br />
❐ licht letsel opgelopen (schaafwonden, blauwe plekken, bloedneus, blauw<br />
oog etc.) in uw werk?<br />
❐ ernstig letsel opgelopen (steekwonden, botbreuk, bewusteloosheid,<br />
kneuzingen etc.) in uw werk?<br />
Heeft u in de afgelopen 12 maanden ten gevolge <strong>van</strong> agressie en geweld in uw werk:<br />
❐ wel eens verzuimd <strong>van</strong> uw werk?<br />
❐ langer dan 4 weken verzuimd <strong>van</strong> uw werk?<br />
❐ wel eens minder goed gefunctioneerd in uw werk?<br />
❐ langer dan 4 weken minder goed gefunctioneerd in uw werk?<br />
❐ uw plezier in het werk verloren?<br />
❐ serieus overwogen <strong>van</strong> baan te veranderen?<br />
Bent u de afgelopen 12 maanden vaak op uw hoede voor agressie en geweld in uw werk?<br />
Heeft u ten gevolge <strong>van</strong> agressie- of geweldsincidenten die u de afgelopen 12 maanden in uw werk heeft meegemaakt,<br />
op dit moment nog één <strong>van</strong> de volgende klachten?<br />
❐ last <strong>van</strong> beelden en herinneringen erover, die u niet <strong>van</strong> u af kan zetten<br />
❐ bepaalde plaatsen, taken of personenen moet mijden omdat u er angstig<br />
<strong>van</strong> wordt<br />
❐ er niet aan willen denken en/of er niet over willen praten<br />
❐ schrikreacties bij gebeurtenissen, die lijken op het agressie- of geweldsincident<br />
❐ neerslachtigheid als u eraan denkt of eraan herinnerd wordt<br />
© Van der Velden, Kleber en <strong>van</strong> Veldhoven, 2002.<br />
Instituut voor Psychotrauma (Zaltbommel) & SKB, Expertisecentrum voor Arbeid en Gezondheid (Amsterdam)<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1.2/2
Voorbeeld <strong>van</strong> een agressieprotocol<br />
Procedure na agressie-incidenten<br />
Procedure na agressie-incidenten door cliënten<br />
Bijlage 1.3: Voorbeeldprotocol agressie<br />
In een agressieprotocol wordt uitgewerkt welke procedure er gevolgd moet worden na een agressie-incident.<br />
Dit agressieprotocol kan als voorbeeld dienen wanneer u zelf een protocol wilt opstellen voor uw<br />
organisatie. U kunt dit voorbeeld toesnijden op uw eigen situatie. In het voorbeeld is ook niet overal<br />
benoemd wie verantwoordelijk is voor een bepaalde actie. Let er bij de invulling <strong>van</strong> uw eigen protocol op<br />
dat dit duidelijk is.<br />
1 Ieder agressie-incident wordt vastgelegd met de<br />
SOAS-R; daarop volgen analyse en bespreking op<br />
teamniveau.<br />
2 Na ieder incident worden - indien noodzakelijk -<br />
maatregelen getroffen en consequenties getrokken<br />
voor het behandelbeleid of zorgplan <strong>van</strong> de desbetreffende<br />
bewoner.<br />
Bij ernstige incidenten kunnen Middelen en<br />
Maatregelen in het kader <strong>van</strong> de wet BOPZ<br />
noodzakelijk zijn. Zie daarvoor de draaiboeken<br />
over Separatie, Afzonderen, Fixeren, Medicatie<br />
onder dwang, Vocht/voeding onder dwang.<br />
Bij minder ernstige incidenten of wanneer<br />
bovengenoemde middelen en maatregelen niet<br />
ter zake zijn, wordt een <strong>van</strong> de volgende acties<br />
ondernomen:<br />
• de bewoner wordt ter plaatse aangesproken<br />
door de medewerker. De toon varieert <strong>van</strong><br />
‘informeel’ tot dringend;<br />
• de bewoner wordt op een later tijdstip aangesproken<br />
door de behandel- of zorgverantwoordelijke.<br />
De toon varieert <strong>van</strong> ‘informeel’<br />
tot dringend;<br />
• de bewoner hoort welke sancties staan op<br />
herhaling <strong>van</strong> het agressieve gedrag;<br />
• de bewoner wordt overgeplaatst;<br />
• de bewoner wordt uit de instelling verwijderd.<br />
3 De medewerker maakt <strong>van</strong> elk agressie-incident<br />
een aantekening in het overdrachtsdossier of<br />
overdrachtsschrift.<br />
4 De medewerker die agressie door een bewoner<br />
heeft ervaren, kan extra ondersteuning nodig hebben.<br />
Als dat zo is, wordt deze op<strong>van</strong>g geboden.<br />
De manier waarop op<strong>van</strong>g is geregeld, kan worden<br />
uitgewerkt in een apart op<strong>van</strong>gprotocol.<br />
5 Beoordeeld moet worden of een MIP-melding<br />
gedaan moet worden.<br />
6 Beoordeeld moet worden of een arbo-melding<br />
gedaan moet worden als sprake is <strong>van</strong> een<br />
bedrijfsongeval.<br />
7 Bij een strafbaar feit moet de betrokkene aangifte<br />
doen bij de politie. Aangifte kan in de regel alleen<br />
gedaan worden door betrokken personen. De<br />
instelling stimuleert de medewerker die slachtoffer<br />
is <strong>van</strong> (een poging tot) aanranding, (een poging<br />
tot) verkrachting, mishandeling of een ander strafbaar<br />
feit daar<strong>van</strong> aangifte te doen, en ondersteunt<br />
hem of haar hierbij.<br />
Procedure na agressie-incidenten door bezoek <strong>van</strong><br />
cliënten<br />
1 Ieder agressie-incident wordt vastgelegd met de<br />
SOAS-R.<br />
2 Per incident worden - indien noodzakelijk - maatregelen<br />
getroffen en consequenties getrokken<br />
voor het behandelbeleid en zorgplan <strong>van</strong> de<br />
bewoner. Afhankelijk <strong>van</strong> de ernst <strong>van</strong> het incident<br />
wordt naar het bezoek toe het volgende<br />
ondernomen:<br />
• het bezoek wordt ter plaatse aangesproken<br />
door de medewerker. De toon varieert <strong>van</strong><br />
‘informeel’ tot dringend;<br />
• het bezoek wordt op een later tijdstip aangesproken<br />
door de behandel- of zorgverantwoordelijke.<br />
De toon varieert <strong>van</strong> ‘informeel’<br />
tot dringend;<br />
• het bezoek hoort welke sancties staan op<br />
herhaling <strong>van</strong> het agressieve gedrag;<br />
• het bezoek wordt de toegang tot de instelling<br />
ontzegd.<br />
3 De medewerker legt ieder incident vast in het<br />
overdrachtsdossier of het overdrachtsschrift <strong>van</strong><br />
de bewoner bij wie het bezoek was.<br />
4 De medewerker die agressie door het bezoek <strong>van</strong><br />
een bewoner heeft ervaren, kan extra ondersteuning<br />
nodig hebben. Als dat zo is, wordt deze<br />
op<strong>van</strong>g geboden. Zie eventueel apart op<strong>van</strong>gprotocol.<br />
5 Beoordeeld moet worden of een MIP-melding<br />
gedaan moet worden.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1.3/1
6 Beoordeeld moet worden of een arbo-melding<br />
gedaan moet worden als sprake is <strong>van</strong> een<br />
bedrijfsongeval.<br />
7 Bij een strafbaar feit moet de betrokkene aangifte<br />
doen bij de politie. Aangifte kan in de regel alleen<br />
gedaan worden door betrokkenen. De instelling<br />
stimuleert dat de medewerker die slachtoffer is<br />
<strong>van</strong> (een poging tot) aanranding, (een poging tot)<br />
verkrachting, mishandeling of een ander strafbaar<br />
feit daar<strong>van</strong> aangifte doet, en ondersteunt hem of<br />
haar hierbij.<br />
Procedure na agressie-incidenten door medewerkers<br />
1 De medewerker die agressief bejegend wordt door<br />
een andere medewerker, spreekt deze zelf aan.<br />
2 Als dit voor de agressief bejegende medewerker<br />
om welke reden dan ook niet mogelijk is, of als<br />
deze dat niet raadzaam acht, kan de kwestie worden<br />
voorgelegd aan zijn/haar leidinggevende of<br />
de leidinggevende <strong>van</strong> degene die hem/haar<br />
agressief bejegend heeft. De leidinggevende zoekt<br />
samen met de agressief bejegende medewerker<br />
naar een bevredigende oplossing. Dat kan zijn:<br />
• de desbetreffende medewerker wordt aangesproken,<br />
of<br />
• bemiddeling/mediation vindt plaats.<br />
Afhankelijk <strong>van</strong> de feiten en de mate waarin<br />
dit aannemelijk wordt gemaakt, kunnen<br />
ook<br />
arbeidsrechtelijke maatregelen genomen worden:<br />
- een formele waarschuwing;<br />
- een formele berisping;<br />
- overplaatsing;<br />
- voorwaardelijk ontslag;<br />
- onvoorwaardelijk ontslag.<br />
3 Indien 1 en 2 voor de agressief bejegende medewerker<br />
om welke reden dan ook niet mogelijk is<br />
of als deze dat niet raadzaam acht, kan ook de<br />
vertrouwenspersoon seksuele intimidatie, agressie<br />
en geweld (ongewenste omgangsvormen) worden<br />
geraadpleegd. De vertrouwenspersoon heeft als<br />
taak samen met de medewerker te beoordelen of<br />
en op welke manier de kwestie langs informele<br />
weg kan worden opgelost.<br />
4 De agressief bejegende medewerker kan een formele<br />
klacht indienen bij de klachtencommissie.<br />
Deze commissie heeft als taak een onafhankelijk<br />
en objectief onderzoek in te stellen naar de kwestie,<br />
daarover aan de directie te rapporteren en een<br />
advies te geven over te nemen maatregelen.<br />
5 Bij een strafbaar feit moet de betrokkene aangifte<br />
doen bij de politie. De directie steunt dit.<br />
Procedure na agressie-incidenten door derden<br />
1 De medewerker die agressief bejegend wordt door<br />
een derde, spreekt deze zelf aan.<br />
2 Als dat voor de agressief bejegende medewerker<br />
om welke reden dan ook niet mogelijk is of als<br />
deze dat niet raadzaam acht, kan de kwestie worden<br />
voorgelegd aan zijn/haar leidinggevende. De<br />
leidinggevende zoekt dan samen met de agressief<br />
bejegende medewerker naar een bevredigende<br />
oplossing. Dat kan zijn:<br />
• de desbetreffende derde wordt aangesproken,<br />
of<br />
• bemiddeling/mediation vindt plaats.<br />
Afhankelijk <strong>van</strong> de feiten en de mate waarin<br />
dit aannemelijk wordt gemaakt, kunnen verdergaande<br />
maatregelen genomen worden:<br />
- een waarschuwing;<br />
- de toegang <strong>van</strong> de derde tot de instelling<br />
wordt beperkt;<br />
- de derde wordt de toegang tot de instel<br />
ling ontzegd;<br />
- de banden <strong>van</strong> de instelling met deze<br />
derde worden verbroken.<br />
Meldingsplicht<br />
1 Medewerkers die getuige zijn <strong>van</strong> een agressieincident<br />
of onveiligheid hebben de plicht dat te<br />
melden.<br />
2 De instelling legt vast op welke manier zo’n melding<br />
gedaan moet worden. Dat kan bijvoorbeeld<br />
met behulp <strong>van</strong> de SOAS-R of een gesprek met<br />
een leidinggevende.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 1.3/2
<strong>Werkpakket</strong><br />
agressie in de verstandelijk<br />
gehandicaptenzorg<br />
beleid, op<strong>van</strong>g en preventie<br />
Deel 2<br />
OPVANG VAN GETROFFEN MEDEWER-<br />
KERS<br />
Traumatische, ingrijpende en nare gebeurtenissen<br />
Op<strong>van</strong>g bij nare en ingrijpende incidenten<br />
Op<strong>van</strong>g bij traumatische gebeurtenissen.<br />
Het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
Aanbevelingen<br />
Bijlagen<br />
2.1 Voorbeeldtekst om op<strong>van</strong>gers te werven via voordracht<br />
2.2 Beoordelingsschaal posttraumatische stressstoornis<br />
2.3 Registratieformulieren op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
2.4 Voorbeeld <strong>van</strong> een protocol traumaop<strong>van</strong>g<br />
2.5 Voorbeeld folder bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
Auteur: drs. Huub Buijssen (Buijssen Training en Educatie)<br />
Huub Buijssen is klinisch psycholoog NIP en psychogerontoloog. Hij schreef/redigeerde dertig boeken, waar<strong>van</strong><br />
zeven over traumatische ervaringen in zorg, welzijn of onderwijs. Zes boeken verschenen in vertaling,<br />
waaronder Traumatische ervaringen <strong>van</strong> verpleegkundigen, wereldwijd het eerste boek over dit thema. Zijn<br />
boeken Geschokt en Geraakt waren eind jaren negentig voor de vakbond NU’91 aanleiding om traumaop<strong>van</strong>g<br />
inzet te maken <strong>van</strong> de CAO-onderhandelingen. Buijssen was adviseur <strong>van</strong> de Sectorfondsen-uitgave<br />
Schokbrekers. Beleid bij traumatische ervaringen en ongewenst gedrag in de gezondheidszorg en auteur <strong>van</strong><br />
de brochure De klap te boven. Ook ontwikkelde hij de Intervisie Methode Incidenten (IMI).<br />
Huub Buijssen is directeur <strong>van</strong> Buijssen Training & Educatie, het eerste opleidingsinstituut dat zich toelegde<br />
op traumaop<strong>van</strong>g in de zorg en marktleider in de sector. Bij de prijsuitreiking ‘best practices traumaop<strong>van</strong>g<br />
in de zorg’ door de Sectorfondsen Zorg en Welzijn (maart 2000) kreeg hij het predikaat ‘pionier traumaop<strong>van</strong>g<br />
in de zorg’. Het protocol traumaop<strong>van</strong>g in gezondheidsinstellingen <strong>van</strong> Buijssen Training & Educatie<br />
fungeerde voor de meeste zorginstellingen als leidraad bij het formuleren <strong>van</strong> een eigen protocol.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg<br />
2a<br />
2b<br />
2c<br />
2d<br />
2e<br />
2
2A Traumatische, ingrijpende en nare gebeurtenissen<br />
‘Zijn vuist treft me onverwacht, midden in mijn gezicht. Ik voel een felle pijn. De volgende slagen hameren<br />
op mijn hoofd. In mijn achtjarige carrière op deze afdeling ben ik vaak geslagen. Maar deze klappen zijn<br />
anders. Ze kunnen doden. Met alle kracht die ik in mij heb, begin ik Robert <strong>van</strong> me af te schoppen en druk<br />
tegelijk mijn persoonlijke alarm in. De slagen houden op. “Ik spring naar beneden!”, gilt Robert. Hij loopt<br />
op het raam af. Ik onderdruk de reflex om hem tegen te houden en te beschermen. Ik moet hier weg, al<br />
stort hij zich vierkant <strong>van</strong> het balkon. Het is hij of ik.’<br />
Medewerkers in de verstandelijk gehandicaptenzorg<br />
lopen een verhoogd risico om tijdens de uitoefening<br />
<strong>van</strong> hun beroep met een traumatische gebeurtenis te<br />
worden geconfronteerd. Een <strong>van</strong> de redenen is dat de<br />
cliënten, <strong>van</strong>wege hun beperkte verstandelijke vermogen,<br />
hun situatie soms niet goed overzien en tegelijkertijd<br />
niet altijd goed kunnen omgaan met gevoelens<br />
als angst, verdriet, machteloosheid en frustratie.<br />
Als gevolg daar<strong>van</strong> kan zelfs een ervaren medewerker<br />
te maken krijgen met onverwacht agressief gedrag.<br />
Een andere reden <strong>van</strong> dit verhoogde risico voor<br />
Begripsbepaling: traumatische, ingrijpende en nare gebeurtenissen<br />
medewerkers ligt in de kwetsbaarheid en afhankelijkheid<br />
<strong>van</strong> de cliënten. Daardoor ontstaat er vaak een<br />
zeer hechte band tussen medewerker en bewoner.<br />
Voor de medewerker in de verstandelijk gehandicaptenzorg<br />
zijn ingrijpende gebeurtenissen in het leven<br />
<strong>van</strong> een bewoner, of diens overlijden, dan ook extra<br />
zwaar. Natuurlijk ervaren niet alle medewerkers alle<br />
incidenten op dezelfde manier. Toch is er een onderscheid<br />
te maken in nare, ingrijpende en traumatische<br />
gebeurtenissen.<br />
Voordat we deze begrippen gaan toelichten, willen<br />
we benadrukken dat de persoonlijke beleving uiteindelijk<br />
bepaalt binnen welke categorie een incident<br />
valt. Het is dus onmogelijk om op voorhand met<br />
zekerheid vast te stellen of een individu een bepaalde<br />
gebeurtenis zal ervaren als naar, ingrijpend of<br />
traumatisch. Terwijl de ene medewerker hevig <strong>van</strong><br />
slag is na een bedreiging, zal de andere daar mis-<br />
Emotionele gebeurtenissen hebben niet allemaal dezelfde intensiteit en daarom ook niet dezelfde psychologische<br />
gevolgen. Het is dan ook gebruikelijk de incidenten in drie groepen te verdelen: lichte, zware en extreme incidenten.<br />
Een andere terminologie is: nare (lichte), ingrijpende (zware) en traumatische gebeurtenissen. We kiezen hier<br />
voor deze begrippen, omdat ze wat sprekender zijn. In figuur A.1 hebben we door middel <strong>van</strong> een lijn met vier<br />
markeringspunten de verschillen tussen deze begrippen in beeld gebracht.<br />
Figuur A.1. Schaalverdeling <strong>van</strong> enkele begrippen<br />
normaal naar ingrijpend traumatisch<br />
l_________ l__________l______________l__________<br />
schien de schouders over ophalen. Dit wil echter<br />
niet zeggen dat onvoorspelbaarheid de regel is.<br />
Tussen medewerkers bestaan grote overeenkomsten<br />
in ervaren hevigheid <strong>van</strong> een incident. De opmerking<br />
of gedachte ‘Ik kan me goed voorstellen dat je het<br />
daar moeilijk mee hebt’ zal vaker voorkomen dan de<br />
opmerking of gedachte ‘Dat je het dáár nou moeilijk<br />
mee hebt!’<br />
Zelfs een ervaren medewerker kan te maken krijgen<br />
met onverwacht agressief gedrag.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2A.1
Traumatische gebeurtenissen<br />
Figuur A.1 maakt in één oogopslag duidelijk dat de<br />
traumatische gebeurtenis de meest extreme, heftige<br />
ervaring is die een mens kan meemaken. Ze staat het<br />
verst af <strong>van</strong> de alledaagse, normale ervaringen.<br />
Een traumatische gebeurtenis wordt daarom ook wel<br />
omschreven als ‘een gebeurtenis die buiten het<br />
patroon <strong>van</strong> de normale ervaringen valt en leed veroorzaakt<br />
bij vrijwel iedereen’. Een gebeurtenis dus,<br />
die welhaast iedereen psychisch ernstig in de problemen<br />
brengt. Het is zo’n onmenselijke en gruwelijke<br />
ervaring dat het normaal is dat je het er heel moeilijk<br />
mee hebt. Als je eraan wordt blootgesteld, ervaar je<br />
gedurende korte of langere tijd extreme angst,<br />
afschuw en machteloosheid. De ervaring confronteert<br />
Gebeurtenissen die een psychotrauma kunnen veroorzaken:<br />
• lichamelijke agressie<br />
• (bijna-)geweldsincidenten<br />
• (mogelijke) besmetting met HIV of hepatitisvirus<br />
• dood <strong>van</strong> een bewoner door een ongeval<br />
• gecompliceerd verlopend overlijden<br />
• geheel onverwacht overlijden <strong>van</strong> ‘gezonde’ bewoner<br />
• zelfdoding of poging daartoe<br />
• verstikking<br />
• ongewenste intimiteiten<br />
je ook op directe of indirecte wijze met de dood of<br />
de fysieke kwetsbaarheid <strong>van</strong> jezelf of een ander.<br />
Anders gezegd: je kijkt de dood recht in de ogen of<br />
je wordt je bewust <strong>van</strong> je eigen kwetsbaarheid. Een<br />
ander aspect <strong>van</strong> een traumatische gebeurtenis is het<br />
onverwachte karakter er<strong>van</strong>. Het onheil slaat plotseling<br />
toe, je hebt je er niet op kunnen voorbereiden of<br />
tegen kunnen wapenen. Ten slotte ontwricht de traumatische<br />
ervaring ook acuut je bestaan. Je leven<br />
staat ineens volledig op zijn kop.<br />
Een voorbeeld <strong>van</strong> een traumatische gebeurtenis is<br />
Verschillen tussen een ingrijpende en een traumatische gebeurtenis<br />
een fout met ernstige of fatale gevolgen of hevige<br />
agressie met blijvend letsel.<br />
De meest voorkomende oorzaken <strong>van</strong> traumatische<br />
ervaringen (ofwel psychotrauma’s) in de verstandelijk<br />
gehandicaptenzorg zetten we hier op een rij.<br />
Ingrijpende gebeurtenissen<br />
Ingrijpende of schokkende gebeurtenissen zijn iets<br />
minder ernstig dan traumatische gebeurtenissen, maar<br />
ze roepen eveneens heftige emoties op. In plaats <strong>van</strong><br />
extreme angst en machteloosheid zul je bij een ingrijpende<br />
gebeurtenis eerder grote verslagenheid, intens<br />
verdriet of medelijden ervaren. Wanneer je wel angst<br />
of machteloosheid voelt, dan is die niet extreem. Een<br />
ingrijpende gebeurtenis kán zich onverwacht voor-<br />
• ongeluk / lichamelijk letsel collega<br />
• fout met ernstige gevolgen<br />
• ernstige fout collega<br />
• zorgen bij uitzichtloos lijden<br />
• meewerken aan euthanasie<br />
• mislukte reanimatie<br />
• onterechte beschuldiging <strong>van</strong> ongewenst of crimineel<br />
gedrag (bijv. ongewenste intimiteiten of diefstal)<br />
• automutilatie<br />
doen, maar vaak heb je de gebeurtenis al min of meer<br />
zien aankomen. Maar al heb je je geestelijk een beetje<br />
kunnen voorbereiden op een ingrijpende gebeurtenis,<br />
je bent er toch door geraakt. Bij zo’n gebeurtenis is je<br />
eigen leven of veiligheid minder in het geding. Hierbij<br />
hoeft geen sprake te zijn <strong>van</strong> een confrontatie met de<br />
dood of de eigen kwetsbaarheid. Je bestaan wordt dan<br />
ook niet acuut ontwricht.<br />
Een voorbeeld <strong>van</strong> een ingrijpende gebeurtenis in de<br />
praktijk <strong>van</strong> de verstandelijk gehandicaptenzorg is het<br />
overlijden <strong>van</strong> een geliefde bewoner na een kort ziekbed.<br />
ingrijpende gebeurtenis traumatische gebeurtenis<br />
gevoelens tijdens gebeurtenis intens verdriet extreme angst, machteloosheid,<br />
verslagenheid afschuw<br />
onverwacht soms altijd<br />
confrontatie met eigen dood of<br />
kwetsbaarheid<br />
nee / in geringe mate ja<br />
ontwricht acuut het bestaan nee ja<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2A.2
Nare gebeurtenissen<br />
Nare incidenten horen weliswaar bij het vak <strong>van</strong> de<br />
zorgmedewerker, maar ze veroorzaken doorgaans<br />
toch negatieve gevoelens als wrevel, ergernis,<br />
teleurstelling, verdriet. Al staan deze gevoelens je<br />
normale functioneren niet in de weg, ze doen wel<br />
Opeenstapeling <strong>van</strong> gebeurtenissen<br />
Over het algemeen zal het niet moeilijk zijn om een<br />
nare gebeurtenis te onderscheiden <strong>van</strong> een traumatische<br />
gebeurtenis. Hetzelfde geldt voor het onderscheid<br />
tussen een ongewenste gebeurtenis en een<br />
traumatische gebeurtenis: de twee gebeurtenissen liggen<br />
te ver uiteen. Moeilijker is het om een ingrijpende<br />
gebeurtenis te onderscheiden <strong>van</strong> een traumatische<br />
gebeurtenis. Om het onderscheid aan te brengen,<br />
kun je je het best de vraag stellen of je tijdens<br />
het incident extreme angst, hulpeloosheid en afschuw<br />
ervoer. Als het antwoord bevestigend is, dan heb je<br />
een traumatische gebeurtenis meegemaakt. Ook als<br />
je collega’s hetzelfde incident als lichter hebben ervaren<br />
of - als ze het zelf niet hebben meegemaakt -<br />
veel lichter zouden hebben beoordeeld.<br />
Dat neemt niet weg dat de scheidslijn tussen een<br />
ingrijpende en een traumatische gebeurtenis niet<br />
altijd scherp te trekken is. Er ligt dus een overgangsgebied<br />
ofwel ‘grijs gebied’ tussen beide typen<br />
gebeurtenissen. Daar komt nog bij dat gebeurtenissen<br />
zich kunnen opstapelen. Als je binnen korte tijd,<br />
bijvoorbeeld een week, meer dan één ingrijpend incident<br />
te verwerken krijgt, kun je er even slecht aan<br />
toe zijn als na één traumatische gebeurtenis. Dit<br />
komt niet alleen doordat je dan onvoldoende tijd<br />
hebt om <strong>van</strong> de incidenten te herstellen, maar ook<br />
omdat je een dergelijke opeenstapeling of cumulatie<br />
een aanslag op je werkplezier. Denk aan een collega,<br />
leidinggevende of een bewoner die je afsnauwde<br />
of een negatieve opmerking over je maakte. Zo’n<br />
voorval kan enige tijd blijven hangen, misschien<br />
neem je zowel de opmerking als de bijbehorende<br />
gevoelens mee naar huis, maar je leven gaat toch<br />
gewoon door.<br />
als onverwacht zult ervaren. Zo zullen medewerkers<br />
het psychisch erg moeilijk hebben als in één week<br />
tijd twee cliënten overlijden. Het onverwachte karakter<br />
is immers een essentieel kenmerk <strong>van</strong> een traumatische<br />
ervaring.<br />
Ook bij nare gebeurtenissen kan opeenstapeling in<br />
korte tijd de psychische gevolgen verergeren. Als je<br />
bijvoorbeeld op één dag vier keer te maken krijgt<br />
met lichtere agressie-incidenten, kan je dit emotioneel<br />
toch te veel worden. Zoals dat ook geldt voor<br />
de opeenstapeling <strong>van</strong> ingrijpende incidenten, heb je<br />
dan onvoldoende tijd om tussen de verschillende<br />
incidenten te bekomen <strong>van</strong> de schrik en andere emoties.<br />
Ook zo’n uitzonderlijke opeenstapeling <strong>van</strong><br />
gebeurtenissen zul je als zeer onverwacht ervaren.<br />
Een langdurende geschiedenis <strong>van</strong> nare gedragingen<br />
kan eveneens een dramatisch effect hebben. Dat is<br />
bijvoorbeeld het geval als je heel vaak het voorwerp<br />
bent <strong>van</strong> spot, nare of obscene opmerkingen, discriminatie,<br />
enzovoort. Er is dan sprake <strong>van</strong> pesten. De<br />
psychische gevolgen hier<strong>van</strong> zijn vaak nog ernstiger<br />
dan bij een eenmalige traumatische ervaring. De<br />
reden is dat bij pesten je totale persoon wordt aangevallen<br />
– het is een vorm <strong>van</strong> karaktermoord.<br />
Niet alleen voor de gevolgen <strong>van</strong> herhaald pestgedrag,<br />
maar om medewerkers te helpen bij de verwerking<br />
<strong>van</strong> het hele scala <strong>van</strong> nare tot en met traumatische<br />
gebeurtenissen, is het wenselijk dat de instelling<br />
zorgt voor een goede traumaop<strong>van</strong>g.<br />
Praktische begeleiding is minstens zo belangrijk<br />
als emotionele steun.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2A.3
Wat is traumaop<strong>van</strong>g?<br />
Een goede (trauma)op<strong>van</strong>g bestaat uit twee elementen:<br />
emotionele op<strong>van</strong>g en begeleiding.<br />
Emotionele op<strong>van</strong>g houdt in: met de getroffene<br />
gesprekken voeren over het incident. Wat is hem overkomen<br />
(feiten), wat dacht hij hierbij (gedachten) en<br />
wat voelde hij (gevoelens)? Verder hoort bij emotionele<br />
op<strong>van</strong>g dat er gevraagd wordt naar de (ervaren)<br />
steun, evenals het geven <strong>van</strong> voorlichting over traumaverwerking.<br />
Sleutelwoorden bij emotionele op<strong>van</strong>g zijn: betrokkenheid,<br />
begrip, steun bieden en deze mobiliseren, psycho-educatie.<br />
Begeleiding is het bieden <strong>van</strong> materiële en praktische<br />
Waarom traumaop<strong>van</strong>g?<br />
Er zijn voor een instelling vier goede redenen om te<br />
zorgen voor traumaop<strong>van</strong>g voor het personeel:<br />
1 In de CAO is sinds 1 april 2002 een artikel opgenomen<br />
dat instellingen verplicht traumaop<strong>van</strong>g voor<br />
hun personeel te regelen.<br />
2 Een zuiver menselijke reden: de getraumatiseerde<br />
medewerker laten weten dat de organisatie met<br />
hem meeleeft: ‘Jij zette je in voor ons; nu je daardoor<br />
in de problemen bent gekomen, zijn wij er<br />
voor jou.’ Een medewerker die merkt dat de instelling<br />
tijdens een voor hem moeilijke periode betrokkenheid<br />
toont, zal dit erg waarderen. Een medewerker<br />
die daarentegen géén steun ervaart in zo’n periode,<br />
zal dat de organisatie erg kwalijk nemen. Voor<br />
hem kan dit zelfs een reden zijn om elders emplooi<br />
te gaan zoeken.<br />
3 Geruststelling <strong>van</strong> getraumatiseerde medewerkers.<br />
Na een traumatische ervaring heeft iemand last<br />
<strong>van</strong> kwellende, verontrustende gevoelens: ‘Zo ken<br />
ik mezelf niet. Ben ik nog wel normaal? Komt het<br />
nog wel goed met me?’ Als de medewerker op<br />
zo’n moment te horen krijgt dat deze gevoelens<br />
juist heel normaal zijn, en in verreweg de meeste<br />
gevallen in korte tijd wegebben, dan brengt dat<br />
veel verlichting.<br />
ondersteuning aan de getroffene. Dit kan inhouden: het<br />
regelen <strong>van</strong> vervoer naar huis of ziekenhuis, verzorgen<br />
<strong>van</strong> schadeherstel (bijvoorbeeld kapotte kleren), ondersteunen<br />
bij inkomstenderving wegens ziekte (via verzekering<br />
of eigen instelling), condities scheppen voor<br />
terugkeer naar de werkplek (bijvoorbeeld door betrokkene<br />
eerst boventallig in te roosteren).<br />
Velen stellen op<strong>van</strong>g gelijk met emotionele op<strong>van</strong>g. Dat<br />
is een misvatting. Begeleiding, waarin de leidinggevende<br />
een cruciale rol speelt, is voor de betrokkene zeker<br />
zo belangrijk, ook voor de verwerking. Schiet de begeleiding<br />
tekort, dan zal de emotionele op<strong>van</strong>g hier ernstige<br />
hinder <strong>van</strong> ondervinden. Anders gezegd: de praktische<br />
en materiële steun is de voedingsbodem waarop<br />
de emotionele op<strong>van</strong>g kan gedijen.<br />
4 Tijdige signalering <strong>van</strong> psychiatrische aandoeningen<br />
die kunnen ontstaan als iemand een traumatische<br />
ervaring niet kan verwerken. Eén op de acht<br />
medewerkers slaagt er niet in om de ervaring te<br />
verwerken en de draad <strong>van</strong> het leven weer op te<br />
pakken. Hij ontwikkelt dan een posttraumatische<br />
stressstoornis, een depressie of een andere psychiatrische<br />
aandoening. Goede op<strong>van</strong>g kan ervoor<br />
zorgen dat een dergelijke stoornis tijdig wordt<br />
gesignaleerd en dat zo snel mogelijk behandeling<br />
kan worden ingezet. En dat is belangrijk, want<br />
voor alle psychiatrische aandoeningen geldt dat de<br />
kans op herstel stijgt naarmate een behandeling<br />
eerder wordt ingezet. Bovendien kan dit voor velen<br />
de lijdensweg bekorten.<br />
Traumaop<strong>van</strong>g heeft niet als doel psychiatrische aandoeningen<br />
te voorkomen. Onderzoek heeft aangetoond<br />
dat dit (nog) niet mogelijk is. Vergelijk dit met een verkoudheid<br />
of griep: als iemand eenmaal met het rhinovirus<br />
(verkoudheid) of influenzavirus (griep) in aanraking<br />
is gekomen en de eerste symptomen <strong>van</strong> verkoudheid<br />
of griep zich aandienen, dan kan de ziekte niet meer<br />
worden gestopt. Preventie <strong>van</strong> posttraumatische stressstoornis<br />
of andere psychiatrische aandoeningen is nu<br />
nog toekomstmuziek, maar zoals gezegd zijn tijdige<br />
onderkenning én tijdige behandeling wel essentieel.<br />
Instellingen zijn verplicht om op<strong>van</strong>g te regelen<br />
voor hun personeel.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2A.4
2B Op<strong>van</strong>g bij nare en ingrijpende gebeurtenissen<br />
In de praktijk <strong>van</strong> de verstandelijk gehandicaptenzorg komen nare (lichte) en ingrijpende (matig ernstige) incidenten<br />
veel vaker voor dan traumatische ervaringen. Op zich hebben nare en ingrijpende gebeurtenissen minder<br />
impact dan de extreme, traumatische voorvallen, maar wanneer ze zich frequent voordoen, kan er een<br />
opeenstapeling <strong>van</strong> incidenten ontstaan. Daarom is het toch verstandig hier de nodige aandacht aan te besteden.<br />
Bespreking <strong>van</strong> incidenten tijdens werkoverleg<br />
Een goede manier om emotionele overbelasting te<br />
voorkomen, is de incidenten regelmatig te bespreken<br />
tijdens het werkoverleg. Behalve dat medewerkers zo<br />
stoom kunnen afblazen, heeft een dergelijk overleg<br />
nog andere voordelen:<br />
• De betrokkenen kunnen op die manier direct steun<br />
ervaren <strong>van</strong> collega’s. Uit onderzoek is gebleken dat<br />
dergelijke sociale steun een buffer vormt tegen<br />
emotionele overbelasting.<br />
• Het delen <strong>van</strong> dergelijke ervaringen bevordert een<br />
goede teamsfeer. Dit zal op zijn beurt weer de kwaliteit<br />
<strong>van</strong> de zorg ten goede komen.<br />
• Bespreking <strong>van</strong> incidenten zal vaak tot resultaat<br />
hebben dat er in werkwijze of beleid aanpassingen<br />
worden gedaan die de kans op incidenten verkleinen,<br />
niet alleen de lichte en matige, maar ook de<br />
extreme gebeurtenissen. Dit vergroot het gevoel <strong>van</strong><br />
veiligheid onder de medewerkers.<br />
De IMI<br />
Een bruikbare methode om ingrijpende ervaringen te<br />
bespreken is de speciaal hiervoor door Huub Buijssen<br />
ontwikkelde Intervisie-Methode Incidenten of kortweg<br />
IMI (Buijssen, 2002). Het doel er<strong>van</strong> is drieledig:<br />
• structureel aandacht schenken aan emotioneel<br />
belastende gebeurtenissen op het werk (erkenning<br />
en herkenning);<br />
• het voorkomen <strong>van</strong> emotionele opeenstapeling <strong>van</strong><br />
kleinere incidenten (psychohygiëne) en het formuleren<br />
<strong>van</strong> beleid;<br />
• het nemen <strong>van</strong> praktische maatregelen om incidenten<br />
in de toekomst te voorkomen (preventie).<br />
Acht stappen<br />
De IMI-methode bestaat uit acht stappen:<br />
1 Een rondje om te inventariseren welke incidenten<br />
iedereen de afgelopen periode heeft meegemaakt.<br />
Iedereen vertelt in een paar zinnen zijn verhaal.<br />
2 Kiezen welk incident of voorval uitgebreid besproken<br />
gaat worden.<br />
3 Degene die het incident heeft meegemaakt het<br />
voorval laten vertellen. De anderen stellen vragen.<br />
Dit moet uiteindelijk leiden tot de volgende stap:<br />
4 Incidentomschrijving, met andere woorden: hetgeen<br />
voorgevallen is, moet worden samengevat in een zin<br />
<strong>van</strong> maximaal vijftien woorden. De teamleden worden<br />
uitgenodigd om te helpen bij het beschrijven<br />
<strong>van</strong> het incident. Pas wanneer het incident kort, duidelijk<br />
en helder is geformuleerd en de omschrijving<br />
door de betrokkene is bevestigd, kan er in latere<br />
fasen worden gewerkt aan vruchtbare oplossingen.<br />
5 Stilstaan bij gevoelens die de betrokkene ervoer (of<br />
nog ervaart) bij het incident. Emoties uiten lucht op<br />
en geeft de betrokkene het gevoel serieus te worden<br />
genomen. Een andere functie <strong>van</strong> deze gevoelsreflectie<br />
is dat gevoelens de richting <strong>van</strong> de oplossing<br />
bepalen.<br />
6 Wensen en oplossingen inventariseren. De eerste<br />
vraag hierbij is: ‘Wat zou je het liefst willen dat<br />
eraan gedaan wordt?’ Hierbij kan de vraag in drie<br />
delen worden opgesplitst: 1) het eigen aandeel, 2)<br />
het aandeel <strong>van</strong> het team en 3) het aandeel <strong>van</strong> de<br />
organisatie. De betrokkene geeft aan wat hij zelf als<br />
oplossingen ziet. Vervolgens komen de vragen:<br />
‘Denk je dat dit ook echt mogelijk is?’, ‘Zo ja, hoe<br />
dan?’, ‘Zo nee, dan schrappen we deze oplossing en<br />
stellen de vraag: wat zou je dán het liefst willen?’<br />
7 Uitvoering. Als iemand denkt dat de oplossing uitvoerbaar<br />
is, wordt bekeken hoe deze in concreto uitgevoerd<br />
moet worden. Daarbij worden de voors en<br />
tegens <strong>van</strong> de oplossing besproken, en nogmaals de<br />
praktische uitvoerbaarheid. Ook anderen mogen daar<br />
hun mening over geven, inclusief de leidinggevende.<br />
Diens mening zal dan vaak doorslaggevend zijn: als<br />
volgens de leidinggevende het organisatie- of bewonersbelang<br />
in het gedrang komt (of als iets juridisch<br />
of financieel niet mogelijk is), moet een andere<br />
oplossing worden bedacht. Uiteindelijk worden<br />
afspraken gemaakt: wie doet wat, en wanneer?<br />
8 Afspreken hoe en wanneer de evaluatie plaatsvindt.<br />
De methode lijkt heel simpel. Het kost echter de nodige<br />
training om deze onder de knie te krijgen. Vooral<br />
het kernachtig formuleren <strong>van</strong> het incident, stilstaan<br />
bij andermans gevoelens, het onderdrukken <strong>van</strong> de<br />
neiging om tips en adviezen te geven en een haalbare<br />
oplossing bedenken vergen in de praktijk heel wat<br />
oefening.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2B.1
Onderzoek wijst uit dat bespreking <strong>van</strong> incidenten<br />
in het werkoverleg een goede manier is<br />
om emotionele overbelasting te voorkomen.<br />
Varianten<br />
De acht stappen vormen het vaste raamwerk. Daarop<br />
zijn ook nog varianten mogelijk:<br />
• Na stap 4 kan men een extra stap invoegen: de<br />
vraag ‘Herkennen anderen dit probleem?’ Hierbij<br />
maakt men een rondje langs andere teamleden.<br />
• Een andere tussenstap die gemaakt kan worden na<br />
stap 4 is de analyse <strong>van</strong> de oorzaak. Men zou nu de<br />
vraag kunnen stellen: is die analyse geen noodzakelijke<br />
stap? Hoe vreemd het misschien ook klinkt, het<br />
antwoord is nee. Vaak weten we de oorzaak niet en<br />
kunnen we toch tot een goede oplossing komen.<br />
Daar komt bij dat het analyseren <strong>van</strong> de oorzaak<br />
kan leiden tot oeverloos theoretiseren. In het ergste<br />
geval kan de analyse - namelijk wanneer deze de<br />
mogelijke oorzaak niet in het vizier heeft gebracht of<br />
wanneer de conclusie was dat de oorzaak niet weg<br />
te nemen valt - leiden tot gevoelens <strong>van</strong> wanhoop<br />
en pessimisme. Om tijd te winnen en het risico te<br />
verkleinen dat er negatieve gevoelens ontstaan, kan<br />
het dan vruchtbaarder zijn zich te wijden aan het<br />
bedenken <strong>van</strong> oplossingen (stap 6). Niet zelden is<br />
hier<strong>van</strong> de onverwachte toegift dat dit de oorzaak in<br />
beeld brengt!<br />
• Een alternatief voor stap 6: in plaats <strong>van</strong> alleen de<br />
betrokkene naar een favoriete oplossing te vragen,<br />
kan ook gekozen worden voor een brainstormsessie.<br />
Iedereen mag dan vrijuit zijn oplossingen spuien. Als<br />
diverse oplossingen zijn bedacht, kan vervolgens<br />
gezamenlijk een keuze worden gemaakt. Deze wordt<br />
uiteraard eerst nog onderzocht op haalbaarheid.<br />
Bijna-incidenten bespreken<br />
Hoewel de naam IMI anders suggereert, kan men ervoor kiezen niet een<br />
incident, maar een bijna-incident te bespreken. Als men start met de IMI is<br />
het zelfs goed om met zo’n bijna-incident te beginnen. Er wordt dan niet<br />
zo snel emotioneel gereageerd en de betrokkenen zullen minder gemakkelijk<br />
in beschuldigende termen denken. Bovendien kan <strong>van</strong> bijna-incidenten<br />
evenveel worden geleerd.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2B.2
De IMI is vooral gericht op empowerment: machteloosheid<br />
omzetten in kracht en meer zelfvertrouwen.<br />
Empowerment<br />
Naast de IMI zijn er nog andere methodes om ingrijpende<br />
incidenten in teamverband te bespreken. Een<br />
voorbeeld hier<strong>van</strong> is de TWAS (Huber e.a., 1996). Er<br />
zijn echter enkele essentiële verschillen tussen deze<br />
methodes en de IMI:<br />
• Bij de IMI staat degene die het incident inbrengt het<br />
meest centraal. De gespreksleider en de teamleden<br />
zijn minder actief bezig met het verwoorden <strong>van</strong> de<br />
eigen ervaringen en emoties. Hun inspanningen zijn<br />
er vooral op gericht zich in te leven in degene die<br />
over het incident vertelt en hem te helpen zijn ervaringen<br />
en emoties te verwoorden. Ze richten zich<br />
niet zozeer op het aandragen <strong>van</strong> eigen oplossingen<br />
en adviezen, als wel op het helpen verwoorden <strong>van</strong><br />
oplossingen. Het gaat er in eerste instantie om dat<br />
er een oplossing of maatregel wordt gevonden die<br />
de betrokkene zelf aanspreekt. Kortom: de IMI is<br />
vooral gericht op empowerment <strong>van</strong> degene die het<br />
incident vertelde. Machteloosheid wordt omgezet in<br />
kracht en toegenomen zelfvertrouwen.<br />
• De IMI besteedt meer aandacht aan de haalbaarheid<br />
<strong>van</strong> een voorgestelde maatregel. Als na doorvragen<br />
blijkt dat een oplossing niet mogelijk is, wordt naar<br />
een andere oplossing gezocht.<br />
• Terwijl werkoverlegmethodes als de TWAS meestal<br />
alleen geschikt zijn voor het bespreken <strong>van</strong> incidenten,<br />
kan de IMI ook gebruikt worden voor andere<br />
problemen in de zorg, bijvoorbeeld bij moeilijkheden<br />
in de omgang met een bepaalde bewoner of een<br />
ouder. Ook als niemand in de voorbije periode een<br />
naar of ingrijpend incident heeft meegemaakt, kan<br />
het overleg toch doorgang vinden.<br />
Randvoorwaarden<br />
Een succesvolle invoering <strong>van</strong> de IMI hangt af <strong>van</strong> vier<br />
randvoorwaarden:<br />
1 Het management / de directie geeft het groene licht<br />
en verstrekt zo nodig de middelen om per afdeling<br />
maatregelen te realiseren die de op<strong>van</strong>g en veiligheid<br />
ten goede komen. Soms zullen voor het vergroten<br />
<strong>van</strong> de sociale veiligheid meer om<strong>van</strong>grijke,<br />
afdelingsoverstijgende maatregelen nodig zijn.<br />
2 Het management / de directie neemt in voorkomende<br />
gevallen voorstellen voor maatregelen die afkomstig<br />
zijn <strong>van</strong> de werkvloer serieus in overweging en<br />
ondersteunt de voorgestelde maatregelen indien ze<br />
reëel en haalbaar zijn.<br />
3 Het werkoverleg of de intervisie heeft een structureel<br />
en verplichtend karakter. Vrijblijvendheid en gebrek<br />
aan regelmaat laten goede initiatieven doodbloeden.<br />
4 Een methodische teambespreking staat of valt met<br />
een goede gespreksleider. Dit hoeft niet noodzakelijk<br />
de leidinggevende te zijn. Er is zelfs het nodige voor<br />
te zeggen om juist geen teamleider aan te wijzen.<br />
De beste keus is iemand <strong>van</strong> een ander team als<br />
gespreksleider te laten fungeren. Een buitenstaander<br />
is minder betrokken en kan daarom het gesprek<br />
beter leiden. Maar we beseffen dat in de praktijk<br />
niet alles haalbaar is…<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2B.3
2C Op<strong>van</strong>g bij traumatische gebeurtenissen<br />
Een traumatische gebeurtenis is zo’n emotionele aanslag op het menselijk incasseringsvermogen, dat de gebruikelijke<br />
verwerkingsmethoden tekortschieten. De betrokkene heeft in die toestand doorgaans extra steun nodig<br />
<strong>van</strong> zijn omgeving. Vindt de gebeurtenis op het werk plaats, dan heeft de instelling de verantwoordelijkheid<br />
ervoor te zorgen dat iemand die steun ook werkelijk krijgt. Uit onderzoek blijkt dat in de meeste gevallen,<br />
ook wanneer er geen protocol of beleid is voor traumaop<strong>van</strong>g, deze steun spontaan wordt geboden. Althans<br />
gedurende de eerste dagen na het incident. Daarna ebt de belangstelling snel weg. Wie langere tijd nodig<br />
heeft om de gebeurtenis te verwerken, krijgt dan het gevoel in de kou te staan.<br />
Op<strong>van</strong>gmodellen<br />
Er zijn diverse manieren of modellen om de op<strong>van</strong>g<br />
na traumatische incidenten te organiseren. We noemen<br />
de vijf meest gangbare.<br />
1 De op<strong>van</strong>g uitbesteden. De op<strong>van</strong>g kan extern worden<br />
uitbesteed aan professionals die gespecialiseerd<br />
zijn in traumaop<strong>van</strong>g, zoals het Instituut voor<br />
Psychotrauma of de stichting DOEN (directe op<strong>van</strong>g<br />
en nazorg), of aan professionals <strong>van</strong> de arbodienst<br />
waarbij de instelling is aangesloten.<br />
2 De op<strong>van</strong>g laten verzorgen door een deskundige<br />
instellingsmedewerker. Een aan de eigen instelling<br />
verbonden psychiater, psycholoog of (bedrijfsmaatschappelijk)<br />
werker neemt de traumaop<strong>van</strong>g op<br />
zich. De psychiater of de psycholoog zal de op<strong>van</strong>g<br />
dan doorgaans naast zijn reguliere werkzaamheden<br />
verzorgen.<br />
TOELICHTING: voor- en nadelen diverse op<strong>van</strong>gmodellen<br />
1 Uitbesteding<br />
Voor: - onafhankelijk persoon voor slachtoffer;<br />
- (bij uitbesteding aan instituut gespecialiseerd in<br />
traumaop<strong>van</strong>g:) gespecialiseerde hulpverlener<br />
met grote deskundigheid;<br />
- ontlasting <strong>van</strong> team/lijn;<br />
- anonimiteit: behoudens leidinggevende hoeft<br />
niemand <strong>van</strong> collega’s te weten <strong>van</strong> behoefte<br />
aan hulp.<br />
3 Op<strong>van</strong>g door de leidinggevende. Hierbij wordt de<br />
op<strong>van</strong>g ingebed in de structuur <strong>van</strong> de organisatie.<br />
De op<strong>van</strong>g wordt in handen gesteld <strong>van</strong> degene die<br />
verantwoordelijk is voor het scheppen <strong>van</strong> goede<br />
arbeidscondities: de leidinggevende.<br />
4 De op<strong>van</strong>g toevertrouwen aan een of twee teamleden.<br />
Deze twee teamleden worden belast met de<br />
op<strong>van</strong>g, nadat zij een korte training hebben gevolgd<br />
in collegiale traumaop<strong>van</strong>g.<br />
5 Het formeren <strong>van</strong> een bedrijfsop<strong>van</strong>gteam. Er wordt<br />
een team samengesteld dat bestaat uit een groep<br />
medewerkers die samen een afspiegeling vormen<br />
<strong>van</strong> de instelling. Deze groep volgt een korte<br />
(spoed)cursus in traumaop<strong>van</strong>g. Zoals iemand die<br />
een EHBO-cursus heeft gevolgd geen arts of verpleegkundige<br />
is, zo is de bedrijfsop<strong>van</strong>ger geen<br />
psycholoog of psychiater. Hij is een collega met wat<br />
extra bagage op het terrein <strong>van</strong> nazorg.<br />
Tegen: - cultuurverandering komt niet op gang;<br />
- hulpverlener kent bedrijf niet;<br />
- hoge drempel;<br />
- ondanks grotere deskundigheid niet effectiever<br />
dan andere vormen <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g;<br />
- medicalisering <strong>van</strong> normale reactie (op abnor-<br />
male situatie);<br />
- kan zelfvertrouwen <strong>van</strong> getroffene ondermijnen<br />
(‘Kennelijk is er iets ernstig mis met mij’);<br />
- kan bij collega’s het vertrouwen in eigen<br />
ondersteunend vermogen ondermijnen.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.1
2 Deskundige instellingsmedewerker<br />
Voor: - verstoorde verwerking kan eerder worden<br />
onderkend;<br />
- ontlasting <strong>van</strong> team/lijn;<br />
- weinig organisatorische rompslomp.<br />
3 Leidinggevende<br />
Voor: - nabijheid;<br />
- geringe afstand;<br />
- emotionele op<strong>van</strong>g en praktische begeleiding<br />
in één hand;<br />
- kent sterke en zwakke punten <strong>van</strong> getroffene<br />
en weet hoe met medewerker om te gaan;<br />
- beter zicht op om<strong>van</strong>g en gevolgen <strong>van</strong> trau-<br />
matische ervaringen eigen medewerkers;<br />
- op basis <strong>van</strong> ervaring met op<strong>van</strong>g kan lei-<br />
dinggevende snel preventieve maatregelen<br />
nemen die de kans op herhaling verkleinen;<br />
- op<strong>van</strong>g past in de taak <strong>van</strong> leidinggevende<br />
als ‘hoeder’ <strong>van</strong> algemeen welbevinden<br />
eigen medewerkers.<br />
Tegen: - hoge drempel;<br />
- medicaliseren normale reactie (op abnormale<br />
situatie);<br />
- kan zelfvertrouwen <strong>van</strong> getroffene ondermijnen;<br />
- kan bij collega’s het vertrouwen in eigen<br />
ondersteunend vermogen ondermijnen;<br />
- minder echte compassie met slachtoffer;<br />
- aandacht en erkenning door team/leiding<br />
wordt gedemotiveerd;<br />
- gevaar dat team niet meer steunt: ‘hij/zij is in<br />
goede handen’.<br />
Tegen: - dubbele pet: <strong>van</strong>daag op<strong>van</strong>ger, morgen<br />
beoordelaar;<br />
- directe collega’s trekken zich misschien terug:<br />
‘op<strong>van</strong>g is taak <strong>van</strong> leidinggevende’;<br />
- leidinggevende soms medeverantwoordelijk<br />
voor incident;<br />
- door sommigen gewenste anonimiteit kan<br />
niet worden geboden;<br />
- leidinggevende soms zelf te betrokken;<br />
- hoge kosten <strong>van</strong> training en nascholing;<br />
- drempel bij betrokkene (‘het is toch mijn<br />
leidinggevende’);<br />
- het ‘klikt’ niet altijd met leidinggevende;<br />
- leidinggevenden zijn niet altijd gemotiveerd<br />
er ‘weer een nieuwe taak bij te nemen’;<br />
- moeilijk om op<strong>van</strong>gvaardigheden op peil te<br />
houden, omdat incidenten niet aan de orde<br />
<strong>van</strong> de dag zijn;<br />
- maatstaven voor goede op<strong>van</strong>g liggen bij<br />
leidinggevende veel hoger: niet alleen adequate<br />
verbale reacties, maar ook echte betrokkenheid;<br />
- niet elke leidinggevende is in de wieg gelegd<br />
voor bieden <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g;<br />
- (daardoor) grote verschillen in op<strong>van</strong>g tussen<br />
de afdelingen;<br />
- moeilijk om overzicht te krijgen over om<strong>van</strong>g<br />
en aard <strong>van</strong> traumatische voorvallen en het<br />
verloop <strong>van</strong> de op<strong>van</strong>g.<br />
De bedrijfsop<strong>van</strong>ger is geen psycholoog<br />
of psychiater, maar een collega met wat<br />
extra bagage op het terrein <strong>van</strong> nazorg.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.2
4 Getrainde collega(’s) <strong>van</strong> eigen team<br />
Voor: - nabijheid;<br />
- lage drempel;<br />
- kennis over op<strong>van</strong>g verbreidt zich snel<br />
binnen gehele organisatie;<br />
- op<strong>van</strong>ger kent gevoeligheden <strong>van</strong> collega;<br />
- mogelijkheid om verwerkingsproces <strong>van</strong><br />
getroffene te volgen.<br />
5 Bedrijfsop<strong>van</strong>g<br />
Voor: - lage drempel (op<strong>van</strong>ger is een collega);<br />
- nabijheid;<br />
- op<strong>van</strong>g door en voor medewerkers;<br />
- grotere natuurlijke betrokkenheid en compassie;<br />
- bedrijf erkent eigen verantwoordelijkheid<br />
voor op<strong>van</strong>g;<br />
- getroffene heeft keuze door wie hij wordt<br />
opge<strong>van</strong>gen (tenzij op<strong>van</strong>gers wisselend<br />
volgens rooster beschikbaar zijn);<br />
- op<strong>van</strong>gers kunnen elkaar motiveren en steunen;<br />
- kennis en vaardigheden ten aanzien <strong>van</strong><br />
op<strong>van</strong>g verbreiden zich gemakkelijk binnen<br />
de organisatie;<br />
- gespreide verantwoordelijkheid voor op<strong>van</strong>g<br />
komt draagvlak binnen organisatie ten goede;<br />
- sterke motivatie;<br />
- deskundigheid gemakkelijker op peil te houden<br />
(mits op<strong>van</strong>gteam niet te groot is);<br />
- mogelijkheid om signalen <strong>van</strong>uit de totale<br />
organisatie te bundelen en de leiding voor-<br />
Tegen: - hoge kosten <strong>van</strong>wege training, nascholing en<br />
intervisie;<br />
- het ‘klikt’ niet altijd tussen op<strong>van</strong>ger en<br />
betrokkene;<br />
- andere collega’s kunnen zich onthouden <strong>van</strong><br />
op<strong>van</strong>g (‘ben daartoe niet opgeleid’);<br />
- moeilijk zo te roosteren dat er altijd een<br />
op<strong>van</strong>ger beschikbaar is;<br />
- veel medewerkers willen een zekere anonimiteit;<br />
- door geringe ‘vraag’ weinig mogelijkheden<br />
om op<strong>van</strong>gvaardigheden op peil te houden<br />
en daardoor dalende motivatie voor het<br />
thema (aan<strong>van</strong>kelijk enthousiasme slaat om<br />
in cynisme);<br />
- op<strong>van</strong>ger soms zelf (te) betrokken bij incident;<br />
- lange aanloop voor de start (op<strong>van</strong>gers<br />
moeten eerst opgeleid worden).<br />
stellen te doen voor preventieve maatregelen.<br />
Tegen: - organiseren <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g niet altijd eenvoudig<br />
(op<strong>van</strong>g moet ingepast worden in/naast<br />
normale werkzaamheden);<br />
- gevaar dat op<strong>van</strong>gers zich als (semi-)professionals<br />
gaan gedragen;<br />
- gevaar dat op<strong>van</strong>gteam een soort klachten-<br />
bureau wordt.<br />
Alle op<strong>van</strong>gmodellen hebben hun voor-<br />
en nadelen, maar bedrijfsop<strong>van</strong>g blijkt<br />
de meeste voordelen te hebben.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.3
Hoe kiest u de beste vorm <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g?<br />
Het is duidelijk: het volmaakte op<strong>van</strong>gmodel bestaat<br />
niet. Elke organisatie kan aan de genoemde pro’s en<br />
contra’s een gewicht toekennen en zo tot een afgewogen<br />
keuze komen. Het ontwikkelen <strong>van</strong> een op<strong>van</strong>gbeleid<br />
dat is toegesneden op de instelling en tevens voldoende<br />
draagvlak heeft, vergt veel voorbereiding,<br />
onderzoek en overleg en daarmee ook veel geld. En<br />
dan nog bestaat het risico dat tijdens de implementatie<br />
blijkt dat enkele cruciale zaken over het hoofd zijn<br />
gezien, waardoor het gekozen op<strong>van</strong>gmodel toch niet<br />
voldoet. Organisaties die zich een lang en kostbaar<br />
ontwikkeltraject willen besparen, zullen we daarom nu<br />
een op<strong>van</strong>gbeleid suggereren dat in de meeste gevallen<br />
goed voldoet.<br />
Suggesties voor een effectief op<strong>van</strong>gbeleid<br />
Aan de hand <strong>van</strong> een korte bespreking <strong>van</strong> de vijf<br />
op<strong>van</strong>gmodellen die hiervoor genoemd zijn, zullen we<br />
dit op<strong>van</strong>gbeleid nu stapsgewijs introduceren.<br />
We beginnen bij op<strong>van</strong>g door professionals en maken<br />
daarbij geen onderscheid tussen eigen en ingehuurde<br />
professionals.<br />
Het is nog niet zo lang geleden dat traumadeskundigen<br />
dit als eerste (en enige) keus aanmerkten voor<br />
op<strong>van</strong>g bij traumatische incidenten. Een leek zou volgens<br />
hen de kennis en kunde ontberen om hier te<br />
kunnen steunen. Sinds onderzoek onomstotelijk heeft<br />
aangetoond dat slachtoffers niet beter af zijn - soms<br />
zelfs slechter - als ze zijn opge<strong>van</strong>gen door een deskundige,<br />
is het belangrijkste argument vervallen om<br />
op<strong>van</strong>g zo te regelen. Zoals professor Gersons, hoogleraar<br />
psychiatrie aan het AMC in Amsterdam en al jarenlang<br />
betrokken bij de op<strong>van</strong>g en behandeling <strong>van</strong><br />
traumaslachtoffers - Bijlmerramp, oudejaarsbrand te<br />
Volendam - tegenover de Volkskant liet weten: ‘Mijn<br />
ervaring na de Bijlmerramp is dat niet-professionele<br />
op<strong>van</strong>g beter is dan op<strong>van</strong>g door professionals’<br />
(Bruinsma, 2002).<br />
Een <strong>van</strong> de belangrijkste redenen hiervoor is dat professionals<br />
niet kunnen bieden waar slachtoffers in eerste<br />
instantie juist zo veel behoefte aan hebben: echte<br />
betrokkenheid. Een ander belangrijk argument tegen<br />
de inzet <strong>van</strong> een professional is dat het bij een psychotrauma<br />
gaat om een normale reactie. Het zou een<br />
kunstfout zijn deze te medicaliseren. Kortom: traumaop<strong>van</strong>g<br />
door professionals biedt niet de gehoopte<br />
meerwaarde en heeft meer nadelen dan voordelen.<br />
Op<strong>van</strong>g door de leidinggevende lijkt een logische<br />
keus. De leidinggevende is immers direct verantwoordelijk<br />
voor de sociale veiligheid en arbeidsomstandigheden.<br />
Als een medewerker in psychische nood dreigt<br />
te raken <strong>van</strong>wege werkgerelateerde incidenten, dan<br />
kan het toch niet zo zijn dat de leidinggevende het<br />
laat afweten? Zoals we verderop zullen zien, heeft de<br />
leidinggevende een belangrijke taak in de op<strong>van</strong>g,<br />
vooral wat betreft het aspect begeleiding. Er kleven<br />
echter enkele grote bezwaren aan om de leidinggevende<br />
de primaire taak te geven om voor de emotionele<br />
op<strong>van</strong>g te zorgen.<br />
Voor adequate op<strong>van</strong>g is een absolute vereiste dat de<br />
medewerker zich veilig voelt. Hoe zorgvuldig de leidinggevende<br />
ook te werk zal gaan bij de emotionele<br />
op<strong>van</strong>g, deze is ook degene die het functioneren <strong>van</strong><br />
de medewerker beoordeelt. Veel medewerkers zullen<br />
zich dan ook niet helemaal veilig en op hun gemak<br />
voelen als ze bij de leidinggevende terechtkomen voor<br />
traumaop<strong>van</strong>g. Daar komt bij dat het niet altijd goed<br />
klikt tussen leidinggevende en medewerker(s).<br />
Ook in het nadeel <strong>van</strong> de leidinggevende werkt dat<br />
deze voor de medewerker de organisatie vertegenwoordigt,<br />
dezelfde organisatie die het incident niet<br />
heeft voorkomen, en daar in de ogen <strong>van</strong> de medewerker<br />
misschien zelfs te weinig moeite voor heeft<br />
gedaan.<br />
Een laatste nadeel is dat voor de leidinggevende bij<br />
de emotionele op<strong>van</strong>g de lat veel hoger ligt dan bij<br />
anderen: de leidinggevende mag niet volstaan met<br />
oprechte betrokkenheid, maar moet ook nog de juiste<br />
dingen zeggen en zich onthouden <strong>van</strong> ‘foute’ opmerkingen<br />
en vragen.<br />
Dit alles brengt de leidinggevende die belast is met<br />
de emotionele op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> een medewerker in een<br />
lastige positie.<br />
Dan maar de op<strong>van</strong>g in handen leggen <strong>van</strong> een of<br />
twee getrainde teamgenoten? De drempel is laag en<br />
echte betrokkenheid lijkt gegarandeerd. Toch is ook<br />
deze formule niet vrij <strong>van</strong> minpunten. Het belangrijkste<br />
bezwaar tegen deze vorm <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g is dat traumatische<br />
voorvallen niet voldoende voorkomen om de<br />
forse investering in tijd en geld te rechtvaardigen.<br />
Traumatische incidenten zijn op instellingsniveau -<br />
gelukkig - niet aan de orde <strong>van</strong> de dag, op teamniveau<br />
meestal zelfs niet ‘aan de orde <strong>van</strong> de maand’.<br />
Maar een frequentie <strong>van</strong> gemiddeld één incident per<br />
maand is voor een collegiaal op<strong>van</strong>ger eigenlijk wel<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.4
nodig om de kennis en vaardigheden op peil te kunnen<br />
houden. Getrainde op<strong>van</strong>gers die maar zelden hun<br />
vaardigheden in de praktijk kunnen brengen, zullen<br />
niet alleen deze vaardigheden verliezen, ze zullen ook<br />
gedemotiveerd raken. Hun aan<strong>van</strong>kelijke enthousiasme<br />
na de training kan zelfs omslaan in cynisme.<br />
Een ander belangrijk bezwaar tegen op<strong>van</strong>g door<br />
directe collega’s is dat hierbij continue alertheid<br />
gewenst is bij het invullen <strong>van</strong> het rooster. Een op<strong>van</strong>ger<br />
moet immers (snel) beschikbaar zijn.<br />
Blijft over: de bedrijfsop<strong>van</strong>g. Alle tot nu toe geopperde<br />
bezwaren lijken niet <strong>van</strong> toepassing op deze vorm<br />
<strong>van</strong> op<strong>van</strong>g. De bedrijfsop<strong>van</strong>ger heeft geen hoge<br />
drempel, medicaliseert een normale reactie niet, heeft<br />
geen dubbele pet op, mist de natuurlijke betrokkenheid<br />
niet, is niet duur qua training en nascholing en is<br />
in staat de vaardigheden op peil te houden.<br />
Andere belangrijke pro’s <strong>van</strong> de bedrijfsop<strong>van</strong>ger zijn:<br />
hij is doorgaans erg gemotiveerd (anders zou hij deze<br />
taak niet op zich nemen), hij maakt deel uit <strong>van</strong> een<br />
team <strong>van</strong> op<strong>van</strong>gers, dus kan gemakkelijk feedback en<br />
steun krijgen <strong>van</strong> collega’s (bijvoorbeeld via intervisiebijeenkomsten)<br />
en hij kan, samen met de collegaop<strong>van</strong>gers,<br />
de in de op<strong>van</strong>ggesprekken ont<strong>van</strong>gen signalen<br />
bundelen en vertalen in adviezen of voorstellen<br />
aan het management.<br />
Het laatste verkleint de kans op incidenten in de toekomst.<br />
Het management zal suggesties ter preventie<br />
immers eerder serieus nemen als ze afkomstig zijn <strong>van</strong><br />
mensen die niet uitgaan <strong>van</strong> eigenbelang.<br />
Bedrijfsop<strong>van</strong>g heeft ook een belangrijk minpunt. Dat<br />
ligt in de organisatie <strong>van</strong> deze vorm <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g: de<br />
op<strong>van</strong>ger moet zijn taak, op onvoorspelbare momenten,<br />
inpassen in of doen naast zijn normale werkzaamheden.<br />
Hij is er immers niet voor vrijgesteld. (Zou hij<br />
dat wel zijn, dan zou het fundament onder zijn steun<br />
wegvallen: hij zou geen ‘echte’ collega meer zijn.) Dit<br />
bezwaar is echter minder groot als we bedenken dat<br />
op<strong>van</strong>ggesprekken nooit op stel en sprong hoeven<br />
plaats te vinden, maar altijd een of twee dagen <strong>van</strong> te<br />
voren in overleg met de getroffene kunnen worden<br />
vastgesteld. De eerste op<strong>van</strong>g meteen na het incident<br />
- aangeduid met de term acute op<strong>van</strong>g - wordt immers<br />
niet gedaan door een lid <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam, maar<br />
door een directe collega of de leidinggevende. Het<br />
op<strong>van</strong>ggesprek met de bedrijfsop<strong>van</strong>ger vindt één,<br />
twee of drie dagen daarna plaats.<br />
Na het voorgaande is duidelijk dat emotionele op<strong>van</strong>g<br />
het best toevertrouwd kan worden aan een bedrijfsop<strong>van</strong>gteam.<br />
Daarmee is echter niet alles gezegd. Zoals<br />
hiervoor is opgemerkt, kan de eerste op<strong>van</strong>g, meteen<br />
na het incident, het best gebeuren door/binnen het<br />
eigen team. Over de leidinggevende is gezegd dat ook<br />
deze een belangrijke rol vervult bij de op<strong>van</strong>g.<br />
Kortom: het organiseren <strong>van</strong> adequate traumaop<strong>van</strong>g<br />
is niet louter een kwestie <strong>van</strong> het formeren<br />
en opleiden <strong>van</strong> een op<strong>van</strong>gteam. Goede op<strong>van</strong>g<br />
vereist de gezamenlijke inzet <strong>van</strong> de teamleden,<br />
de leidinggevende en de bedrijfsop<strong>van</strong>g. Zij spelen<br />
allen een specifieke rol bij de op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> een<br />
getraumatiseerde medewerker.<br />
Taken en verantwoordelijkheden bij traumaop<strong>van</strong>g<br />
Alle op<strong>van</strong>gmodellen hebben hun voor- en nadelen.<br />
Bedrijfsop<strong>van</strong>g blijkt echter de meeste voordelen te<br />
hebben. Daarom gaan we hier uit <strong>van</strong> de keuze voor<br />
deze vorm <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g. Bij dit model ligt niet alle verantwoordelijkheid<br />
voor de op<strong>van</strong>g bij het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam.<br />
We zullen hier een toelichting geven op de<br />
specifieke taken en verantwoordelijkheden <strong>van</strong> de drie<br />
partijen die een rol spelen bij deze vorm <strong>van</strong> traumaop<strong>van</strong>g:<br />
de teamleden (de directe collega’s), de leidinggevende<br />
en het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam.<br />
Taken <strong>van</strong> directe collega’s<br />
Directe collega’s hebben vier belangrijke taken bij de<br />
op<strong>van</strong>g:<br />
1 het bieden <strong>van</strong> acute op<strong>van</strong>g aan de getraumatiseerde<br />
medewerker;<br />
2 de getraumatiseerde medewerker attenderen op de<br />
mogelijkheid <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g;<br />
3 (ook bij op<strong>van</strong>g door bedrijfsop<strong>van</strong>g) steun blijven<br />
bieden aan collega;<br />
4 signaleren <strong>van</strong> verstoorde verwerking en inschakeling<br />
professionele hulp stimuleren.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.5
Toelichting bij taak 1: acute op<strong>van</strong>g bieden<br />
Tot voor kort dachten traumadeskundigen dat traumaslachtoffers<br />
zo snel mogelijk na een incident, maar in<br />
elk geval binnen 24 uur, een op<strong>van</strong>ggesprek moesten<br />
krijgen - en wel <strong>van</strong> een professional. Omdat er aanwijzingen<br />
zijn dat te snelle nazorg eerder negatief dan<br />
positief uitpakt, is deze opvatting nu bijgesteld: in de<br />
eerste uren na het incident geselen de stress en het<br />
trauma nog in alle hevigheid het brein (Raphael &<br />
Wilson, 2000). Het slachtoffer doet er alles aan om zijn<br />
emoties onder controle te krijgen en probeert uit alle<br />
macht wat verlichting te vinden door afleiding te zoeken.<br />
De geest zoekt automatisch de toestand op die<br />
hier het meeste soelaas biedt: verdoving. In plaats <strong>van</strong><br />
de stressreactie te verminderen, kan een op<strong>van</strong>ggesprek<br />
in deze fase de stressreactie juist verlengen of<br />
verergeren, met als mogelijk gevolg een ‘catastrofische<br />
herinnering’. Het trauma brandt dan heviger in in het<br />
geheugen en laat nog diepere sporen na (Shalev,<br />
2000). Steeds meer deskundigen zijn daarom <strong>van</strong><br />
mening dat een eerste, gestructureerd op<strong>van</strong>ggesprek<br />
beter twee of drie dagen kan wachten. De nieuwe<br />
richtlijn is dan ook dat het eerste gesprek niet onmiddellijk<br />
na het incident, maar wel binnen 72 uur na het<br />
incident plaatsvindt. (Dat een bedrijfsop<strong>van</strong>ger buiten<br />
werktijd opgeroepen moet worden, is daarom zelden<br />
of nooit nodig. Evenmin is het nodig om in werktijd<br />
het werk onmiddellijk te onderbreken om naar de<br />
getroffene te gaan).<br />
Een echt, gestructureerd op<strong>van</strong>ggesprek hoeft dus niet<br />
meteen te worden gevoerd. Maar dat wil niet zeggen<br />
dat men de getroffene in eerste instantie beter aan<br />
zijn lot kan overlaten. Deze heeft wel degelijk steun<br />
nodig, maar dan vooral praktische steun (begeleiding)<br />
en steunende aanwezigheid. Door deze steun voelt hij<br />
zich erkend als slachtoffer.<br />
Waar moeten we aan denken bij praktische steun?<br />
Hieronder vallen bijvoorbeeld het bespreken of men<br />
kan/wil doorwerken en zo nee, het overnemen <strong>van</strong><br />
taken (regelen), vervoer naar huis, aangifte doen,<br />
invullen MIP-formulier en het polsen <strong>van</strong> de behoefte<br />
aan een op<strong>van</strong>ggesprek met de bedrijfsop<strong>van</strong>ger. Voor<br />
sommige praktische zaken heeft de directe collega niet<br />
de vereiste bevoegdheid. Die zaken moet de collega<br />
dan regelen in overleg met de leidinggevende of ze<br />
helemaal aan de leidinggevende overlaten.<br />
Steunende aanwezigheid houdt in: er zijn voor de<br />
ander, niet veel zeggen, niet veel vragen, luisteren als<br />
de ander wil/kan praten, de getroffene even alleen<br />
laten als deze daar behoefte aan heeft (sommigen huilen<br />
liever alleen). Voor deze taken hoeft geen getrainde<br />
op<strong>van</strong>ger te worden ingezet. De principes <strong>van</strong> acute<br />
op<strong>van</strong>g kunnen alle medewerkers zich snel eigen<br />
maken. Verderop zullen we zien op welke manier dat<br />
kan.<br />
Toelichting bij taak 2: attenderen op bedrijfsop<strong>van</strong>g<br />
Het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam is er voor de op<strong>van</strong>g bij traumatische<br />
gebeurtenissen. Na een traumatische ervaring<br />
kan iemand zo verward en verdoofd zijn dat hij niet<br />
aan de mogelijkheid denkt om contact op te nemen<br />
met het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam. Het kan ook zijn dat hij<br />
er wel aan denkt, maar aarzelt om deze stap te zetten.<br />
Directe collega’s kunnen in zo’n geval de medewerker<br />
op het spoor zetten <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g of hem net het<br />
zetje geven dat hij nodig heeft.<br />
Toelichting bij taak 3: steun blijven bieden<br />
Wanneer de medewerker na een traumatische ervaring<br />
contact opneemt met het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam, zijn de<br />
directe collega’s daarmee niet ontslagen <strong>van</strong> hun verantwoordelijkheid<br />
de getroffene te steunen.<br />
Integendeel, steun <strong>van</strong> het team is essentieel voor het<br />
herstel. Blijft deze steun achterwege, dan voelt de<br />
getroffene zich in de steek gelaten en kan de verwerking<br />
stagneren. Steun wil niet zeggen dat men uitgebreide<br />
op<strong>van</strong>ggesprekken blijft voeren, maar betekent<br />
vooral dat men laat merken dat men meeleeft, bijvoorbeeld<br />
door af en toe nog eens te vragen hoe het gaat,<br />
of - als de getroffene zich ziek heeft gemeld - regelmatig<br />
iets te laten horen, een bloemetje, kaartje, sms’je<br />
of e-mailtje te sturen, een telefoontje te plegen of een<br />
bezoekje te brengen. Behandel de collega daarbij niet<br />
als een meelijkwekkend slachtoffer! Dat kan een averechts<br />
effect hebben. Het ondermijnt immers zijn hoop<br />
op en geloof in herstel.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.6
Toelichting bij taak 4: verstoorde verwerking signaleren<br />
en inschakeling professional stimuleren<br />
Eén op de acht getraumatiseerde medewerkers krijgt<br />
verwerkingsproblemen. Deze manifesteren zich in de<br />
regel niet meteen - tenzij het om een extreme reactie<br />
gaat, die heftiger is dan gebruikelijk in een dergelijke<br />
situatie - , maar pas na verloop <strong>van</strong> weken of maanden.<br />
Als de medewerker nazorg krijgt <strong>van</strong> een lid <strong>van</strong><br />
het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam, dan zal deze een verstoorde<br />
verwerking doorgaans opmerken. De eigen collega’s<br />
kennen de medewerker echter beter en zien deze ook<br />
veel vaker, dus zij kunnen een (blijvende) verandering<br />
in het functioneren goed signaleren. Als collega’s<br />
menen dat er sprake is <strong>van</strong> een storende verandering<br />
in iemands doen en laten – die zich uit in de hulpverlening<br />
of in de samenwerking binnen het team – dan<br />
behoort het tot hun taak aan de bel te trekken. Het<br />
spreekt voor zich dat dit niet achter de rug <strong>van</strong> de<br />
medewerker mag gebeuren. In een gesprek met de<br />
getraumatiseerde collega kan deze zelf het best aangeven<br />
of het waargenomen gedrag verband houdt met<br />
de traumatische ervaring. Als blijkt dat de medewerker<br />
inderdaad nog kampt met de naweeën <strong>van</strong> een traumatische<br />
ervaring, kan hij aangespoord worden om<br />
professionele hulp te zoeken.<br />
(Voor een korte bespreking <strong>van</strong> deze behandelvormen:<br />
Buijssen, literatuurlijst, 2002b)<br />
Taken <strong>van</strong> de leidinggevende<br />
De taken <strong>van</strong> de leidinggevende vallen in twee hoofdgroepen<br />
uiteen: steun bieden na een traumatisch incident<br />
en creëren <strong>van</strong> een veilige werkplek.<br />
1. Steun bieden na een traumatisch incident<br />
Wat bepaalt het meest de tevredenheid of ontevredenheid<br />
over de op<strong>van</strong>g na een traumatische gebeurtenis?<br />
(Let wel: tevredenheid is niet hetzelfde als de kans op<br />
herstel/verwerking). Steun <strong>van</strong> directe collega’s is<br />
belangrijk, maar legt niet het meeste gewicht in de<br />
schaal. Hetzelfde geldt voor steun <strong>van</strong> het thuisfront.<br />
Op<strong>van</strong>g door een lid <strong>van</strong> het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
wordt doorgaans erg gewaardeerd,<br />
maar scoort evenmin het hoogst als het gaat om<br />
tevredenheid over de op<strong>van</strong>g. Nee, deze wordt<br />
op de eerste plaats bepaald door de opstelling<br />
<strong>van</strong> de leidinggevende en door de mate waarin<br />
deze tegemoetkomt aan de verwachtingen die de<br />
medewerker <strong>van</strong> de leidinggevende heeft. Hoe komt<br />
het nu dat een getraumatiseerde medewerker het<br />
meest verwacht <strong>van</strong> de leidinggevende? Om een antwoord<br />
op die vraag te krijgen, moeten we weten wat<br />
er op dat punt in de medewerker omgaat. Deze redeneert<br />
zo ongeveer als volgt: ‘Tijdens en door mijn<br />
werk binnen deze instelling is me iets vreselijks overkomen.<br />
De instelling moet nu alles op alles zetten om<br />
me bij te staan. De leidinggevende vertegenwoordigt<br />
eerst en vooral voor mij de instelling. Daarom reken ik<br />
erop dat eerst en vooral de leidinggevende me steunt’.<br />
Wat verwacht de getraumatiseerde medewerker - en<br />
vaak ook de andere teamleden - <strong>van</strong> de leidinggevende?<br />
In de ogen <strong>van</strong> de medewerker heeft de leidinggevende<br />
in elk geval de volgende taken:<br />
1 inschatten of op<strong>van</strong>g nodig is;<br />
2 op<strong>van</strong>g organiseren (of zelf bieden);<br />
3 medeleven tonen;<br />
4 eigen leidinggevende informeren;<br />
5 praktisch steunen;<br />
6 de voortgang bewaken;<br />
7 herhaling <strong>van</strong> incident proberen te voorkomen.<br />
Toelichting bij taak 1: inschatten of op<strong>van</strong>g nodig is<br />
Op de eerste plaats gaat de getraumatiseerde medewerker<br />
er<strong>van</strong> uit dat de leidinggevende kan inschatten<br />
of hij (de medewerker) op<strong>van</strong>g nodig heeft. Als de leidinggevende<br />
daar niet in slaagt (een incident en/of de<br />
reactie erop ten onrechte als licht inschat, een en<br />
ander over het hoofd ziet, bagatelliseert of zelfs ontkent)<br />
zal de betrokkene hem dat erg kwalijk nemen.<br />
Kortom: de leidinggevende moet zijn medewerkers<br />
kennen en alert zijn op incidenten die een <strong>van</strong> hen<br />
hevige psychische pijn kunnen bezorgen. De taak <strong>van</strong><br />
de leidinggevende is niet gemakkelijk: de verdoving na<br />
een traumatisch incident, de natuurlijke weerstand <strong>van</strong><br />
medewerkers om hun kwetsbare kant te laten zien, de<br />
aarzeling <strong>van</strong> velen om hulp in te roepen, dat alles<br />
maakt dat signalen <strong>van</strong> psychisch leed niet altijd goed<br />
zichtbaar zijn.<br />
Een te snelle nazorg<br />
werkt eerder negatief<br />
dan positief…<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.7
Toelichting bij taak 2: acute op<strong>van</strong>g organiseren (of<br />
zelf bieden)<br />
Als de leidinggevende oordeelt dat eerste op<strong>van</strong>g<br />
nodig is, dan is het vervolgens zijn verantwoordelijkheid<br />
deze te organiseren. Zoals we hiervoor zagen, is<br />
de leidinggevende zelf doorgaans niet de meest aangewezen<br />
persoon om deze op<strong>van</strong>g te bieden. In de<br />
praktijk komt het erop neer dat de leidinggevende een<br />
teamlid vraagt voor de acute op<strong>van</strong>g te zorgen, inclusief<br />
het bespreken <strong>van</strong> de mogelijkheid <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g.<br />
Is er een goede verstandhouding tussen leidinggevende<br />
en getraumatiseerde medewerker, voelt de laatste<br />
zich veilig bij de leidinggevende en zijn er vooraf<br />
afspraken gemaakt over deze mogelijkheid, dan kan<br />
de leidinggevende de eerste op<strong>van</strong>g ook zelf bieden.<br />
Toelichting bij taak 3: medeleven tonen<br />
Nadat de eerste op<strong>van</strong>g is geregeld, kan de leidinggevende<br />
niet achterover gaan leunen en de rest aan zijn<br />
eigen team en het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam overlaten. Meer<br />
nog dan <strong>van</strong> de collega’s, zal de getroffene <strong>van</strong> de leidinggevende<br />
verwachten dat deze in de periode na<br />
het gebeurde blijk geeft <strong>van</strong> betrokkenheid. Dit houdt<br />
met name in dat de leidinggevende af en toe informeert<br />
hoe het gaat, zonder dat een dergelijke vraag<br />
moet leiden tot een uitgebreid en diepgaand gesprek<br />
(want dan zou het alsnog een op<strong>van</strong>ggesprek worden).<br />
Op deze wijze kan de leidinggevende ook een andere<br />
taak realiseren die hij ten aanzien <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g heeft:<br />
het bewaken <strong>van</strong> de voortgang (zie taak 6).<br />
Toelichting bij taak 4: eigen leidinggevende informeren<br />
Getraumatiseerde medewerkers verwachten vaak niet<br />
alleen een blijk <strong>van</strong> medeleven <strong>van</strong> hun team, inclusief<br />
hun eigen leidinggevende, maar ook <strong>van</strong> de hoger leidinggevende.<br />
Voor de medewerker is aandacht <strong>van</strong> het<br />
hoger management een blijk <strong>van</strong> erkenning <strong>van</strong> de<br />
ernst <strong>van</strong> wat hem/haar is overkomen. Het hoger<br />
management kan echter alleen medeleven betuigen als<br />
het geïnformeerd is. Dat behoort ook tot de taak <strong>van</strong><br />
de direct leidinggevende: wanneer het om zeer ernstige<br />
voorvallen gaat de eigen lijnfunctionaris inlichten<br />
en deze adviseren ook medeleven te betuigen.<br />
Toelichting bij taak 5: praktisch steunen<br />
Maar hiermee is de leidinggevende er nog steeds niet.<br />
Zoals in Deel 2 A is aangegeven, zijn er twee vormen<br />
<strong>van</strong> op<strong>van</strong>g: emotionele steun en begeleiding. De primaire<br />
taak <strong>van</strong> de leidinggevende is het bieden <strong>van</strong> de<br />
tweede vorm <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g: praktisch en/of materieel<br />
steunen.<br />
De leidinggevende bespreekt kort na het incident met<br />
de betrokkene of deze in staat is door te werken en<br />
zo ja, onder welke condities. Als blijkt dat de medewerker<br />
niet kan doorwerken, of als dat niet verantwoord<br />
of verstandig is, zal de leidinggevende het overnemen<br />
<strong>van</strong> taken regelen, zodat de getroffene zonder<br />
gewetensbezwaren naar huis kan.<br />
De leidinggevende is ook de aangewezen persoon om<br />
zo nodig vervoer naar huis te organiseren. Is bezoek<br />
aan een arts nodig, dan zal de leidinggevende ook dit<br />
vervoer regelen.<br />
Was er sprake <strong>van</strong> agressie gericht tegen de medewerker,<br />
dan is het aan de leidinggevende de medewerker<br />
te steunen bij het aangifte doen bij de politie.<br />
(Uiteraard zal de instelling omtrent aangifte regels dienen<br />
op te stellen. Sommige instellingen zijn hier nog<br />
heel huiverig voor, omdat ze bang zijn voor hun imago<br />
of omdat ze menen dat hun cliënten - wegens hun<br />
geestelijke gesteldheid of beperkingen - strikt genomen<br />
nooit echt aansprakelijk gesteld worden voor hun<br />
daden).<br />
Mocht de medewerker ook materiële schade hebben<br />
ondervonden als gevolg <strong>van</strong> het incident (bijv. aan kleren,<br />
schoenen, bril), dan rekent de medewerker erop<br />
dat de leidinggevende zich inspant voor volledige vergoeding.<br />
Meer nog verwacht de medewerker dat de leidinggevende<br />
zich helemaal achter hem stelt als het incident<br />
leidde tot inkomstenderving ten gevolge <strong>van</strong> ziekte of<br />
nog erger: tot gehele of gedeeltelijke WAO.<br />
Onder de begeleiding door de leidinggevende valt ook<br />
dat deze zich hard maakt voor vergoeding <strong>van</strong> eventuele<br />
noodzakelijke professionele lichamelijke of psychische<br />
behandeling (zoals fysiotherapie of psychotherapie) in<br />
verband met het incident.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.8
Het is geen zeldzaamheid dat de getraumatiseerde<br />
medewerker na het incident, al dan niet na een ziekteperiode,<br />
bepaalde taken of werkzaamheden nog niet<br />
helemaal aankan, of zich alleen onder bepaalde condities<br />
veilig genoeg voelt om het werk goed te kunnen<br />
uitvoeren. Zijn de door de medewerker gewenste aanpassingen<br />
mogelijk, redelijk en raadzaam, dan zal de<br />
leidinggevende hier zo veel mogelijk rekening mee<br />
houden. Natuurlijk zullen hierbij ook het bewonersbelang<br />
en het organisatiebelang meegewogen worden.<br />
Een en ander kan betekenen dat een bewoner die<br />
betrokken was bij het incident wordt overgeplaatst<br />
naar een afdeling waar veiliger werkcondities kunnen<br />
worden geschapen.<br />
Toelichting bij taak 6: de voortgang bewaken<br />
De directe collega’s hebben de verantwoordelijkheid<br />
om ‘elkaar in de gaten te houden’ en actie te ondernemen<br />
wanneer ze menen dat een collega het moeilijk<br />
heeft. Voor de leidinggevende geldt dit nog sterker.<br />
Het is zelfs een <strong>van</strong> diens hoofdtaken.<br />
Als een medewerker een traumatische gebeurtenis<br />
heeft meegemaakt, dient de leidinggevende, ook als<br />
de betrokkene nazorg krijgt/kreeg <strong>van</strong> het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam,<br />
de voortgang te bewaken. Als de leidinggevende<br />
twijfels heeft over de voortgang, dan zal hij<br />
hierover met de betrokkene in gesprek moeten gaan.<br />
Toelichting bij taak 7: herhaling <strong>van</strong> incident proberen<br />
te voorkomen<br />
Tot slot het laatste, maar zeker niet het minst belangrijke<br />
aspect <strong>van</strong> de begeleiding. De leidinggevende<br />
heeft als taak te onderzoeken wat de oorzaak was <strong>van</strong><br />
het incident en er alles aan te doen voorwaarden te<br />
scheppen om de kans op herhaling zo klein mogelijk<br />
te maken. Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat zo snel<br />
mogelijk slecht functionerende alarmapparatuur wordt<br />
ver<strong>van</strong>gen of gerepareerd. Het is niet alleen aan de leidinggevende<br />
om oplossingen te zoeken. Bij voorkeur<br />
wordt hierbij het team betrokken, en - als het ook<br />
maar enigszins mogelijk is - ook de betrokkene.<br />
Belangrijk is wel dat het initiatief om werk te maken<br />
<strong>van</strong> veiligere werkcondities <strong>van</strong> de leidinggevende zelf<br />
uitgaat en dat deze dit snel op de agenda zet. Als<br />
anderen hierop moeten aandringen, is het eigenlijk al<br />
te laat en heeft de leidinggevende al heel wat krediet<br />
en geloofwaardigheid verspeeld.<br />
2. Een veilige werkplek creëren<br />
Zoals we hiervoor zagen, moet de leidinggevende<br />
direct na het incident in actie komen en onmiddellijk<br />
nagaan welke maatregelen de kans op herhaling kunnen<br />
verkleinen. Deze actie maakt deel uit <strong>van</strong> de eerste<br />
hoofdgroep <strong>van</strong> taken <strong>van</strong> de leidinggevende:<br />
steun bieden na een traumatisch incident. Maar ook in<br />
meer algemene zin speelt de leidinggevende een centrale<br />
rol bij de op<strong>van</strong>g en nazorg. De tweede hoofdgroep<br />
<strong>van</strong> taken behelst het creëren <strong>van</strong> een veilige<br />
werkplek voor de medewerkers. Met deze groep <strong>van</strong><br />
taken mag de leidinggevende niet wachten tot zich<br />
een incident heeft voorgedaan. Bij voorkeur handelt de<br />
leidinggevende proactief en preventief. Op het vlak<br />
<strong>van</strong> het creëren <strong>van</strong> een veilige werkplek heeft de leidinggevende<br />
de volgende taken:<br />
1 zorgen voor een open cultuur;<br />
2 heldere afspraken maken over gezamenlijke normen<br />
en waarden;<br />
3 afspreken dat elk incident in het team wordt<br />
gemeld en geregistreerd;<br />
4 ervoor zorgen dat incidenten regelmatig in het<br />
team worden besproken;<br />
5 zorgen voor deskundigheidsbevordering.<br />
Toelichting bij taak 1: zorgen voor een open cultuur<br />
De leidinggevende moet erop toezien dat er binnen<br />
het team een sfeer is waarin traumatische ervaringen<br />
en de nasleep er<strong>van</strong> besproken kunnen worden, zonder<br />
nadelige gevolgen voor de medewerker.<br />
Toelichting bij taak 2: heldere afspraken maken over<br />
gezamenlijke normen en waarden<br />
Een open cultuur hangt nauw samen met normen en<br />
waarden binnen het team. Het is <strong>van</strong> belang dat de<br />
leidinggevende bespreekt wat men wel en niet acceptabel<br />
vindt en hierover tot afspraken komt. Daarbij<br />
bewaakt de leidinggevende dat iedereen een bijdrage<br />
aan de discussie kan en mag leveren en dat ieders<br />
inbreng wordt gerespecteerd.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.9
Toelichting bij taak 3: afspreken dat elk incident in het<br />
team wordt gemeld en geregistreerd<br />
De leidinggevende moet met zijn medewerkers afspreken<br />
dat traumatische, nare en ingrijpende incidenten<br />
altijd worden gemeld en geregistreerd (zie ook Deel 3).<br />
Mocht dit niet gebeuren, dan moet de leidinggevende<br />
de medewerkers hierop aanspreken. Zonder melding<br />
en registratie kan hij zijn proactieve rol niet vervullen;<br />
alles blijft dan bij het oude.<br />
Toelichting bij taak 4: zorgen dat incidenten regelmatig<br />
in het team worden besproken<br />
Hoe wrang of hard het ook mag klinken: elk incident,<br />
ook een bijna-incident, biedt een kans om te leren.<br />
Maar daarvoor is het wel nodig dat incidenten regelmatig<br />
worden besproken. Zo kan gezamenlijk naar oorzaken<br />
en oplossingen <strong>van</strong> incidenten worden gezocht.<br />
Bespreking <strong>van</strong> incidenten in het team voorkomt<br />
bovendien dat medewerkers ongemerkt ‘vollopen’ <strong>van</strong><br />
wat ze meemaken.<br />
Het is de verantwoordelijkheid <strong>van</strong> de leidinggevende<br />
dat het bespreken <strong>van</strong> incidenten structureel op de<br />
afdelingsagenda staat en dat deelname voor iedereen<br />
verplicht is.<br />
Toelichting bij taak 5: zorgen voor deskundigheidsbevordering<br />
Als voor het vergroten <strong>van</strong> de sociale veiligheid extra<br />
kennis en/of vaardigheden nodig zijn, heeft de leidinggevende<br />
de verantwoordelijkheid zich in te spannen<br />
voor deskundigheidsbevordering. Dit betekent niet<br />
automatisch dat medewerkers extern scholingen of<br />
trainingen moeten volgen; ook via een klinische les of<br />
intervisie kan het nodige worden bereikt.<br />
Taken <strong>van</strong> het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
De tevredenheid over<br />
de op<strong>van</strong>g wordt<br />
vooral bepaald door<br />
de opstelling <strong>van</strong> de<br />
leidinggevende.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.10
Ook het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam heeft specifieke verantwoordelijkheden<br />
en taken. Voor een goed overzicht<br />
<strong>van</strong> de taken <strong>van</strong> teamleden, leidinggevende en<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>gteam mogen ook de taken <strong>van</strong> dit laatste<br />
team hier niet ontbreken. Daarom zullen we deze<br />
taken nu kort belichten. In Deel 2D (Het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam)<br />
worden ze uitvoeriger besproken.<br />
In het ideale geval heeft het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam de<br />
volgende taken:<br />
1 op<strong>van</strong>g bieden aan getraumatiseerde medewerkers<br />
De hoofdtaak <strong>van</strong> het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam is, zoals de<br />
naam al zegt: het bieden <strong>van</strong> nazorg aan medewerkers<br />
die een traumatische ervaring hebben gehad.<br />
2 bij verstoorde verwerking: verwijzen naar professionele<br />
hulpverlening<br />
Tenzij de bedrijfsop<strong>van</strong>ger zelf psycholoog, psychiater<br />
of maatschappelijk werker is, heeft deze niet de kennis<br />
en vaardigheden om een medewerker te behandelen<br />
die kampt met een verstoorde verwerking. Wel hebben<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>gers in hun training geleerd hoe ze een<br />
verstoorde verwerking kunnen signaleren én hoe<br />
belangrijk het is de betrokkene in zo’n geval te adviseren<br />
contact op te nemen met een terzake kundige<br />
hulpverlener.<br />
3 voorlichting geven over het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
Een op<strong>van</strong>gteam kan niet functioneren als de rest <strong>van</strong><br />
de organisatie niet op de hoogte is <strong>van</strong> het bestaan<br />
<strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g. De op<strong>van</strong>gers zijn zelf het best in<br />
staat om hun collega’s voor te lichten over het wat,<br />
waarom en hoe <strong>van</strong> het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam.<br />
4 adviezen geven ter preventie <strong>van</strong> traumatische<br />
ervaringen en vergroting <strong>van</strong> sociale veiligheid<br />
Via de informatie die het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam krijgt tijdens<br />
de op<strong>van</strong>ggesprekken, kan dit team in kaart<br />
brengen waar en in welke omstandigheden de risico’s<br />
<strong>van</strong> traumatische ervaringen het grootst zijn. Mogelijk<br />
biedt dit ook aanknopingspunten voor adviezen om<br />
bepaalde risico’s te verkleinen. Het is in ieders belang<br />
wanneer het op<strong>van</strong>gteam de bevoegdheid heeft het<br />
management jaarlijks of - als daar aanleiding toe is -<br />
halfjaarlijks te adviseren over het vergroten <strong>van</strong> de<br />
sociale veiligheid binnen de instelling.<br />
Noodzakelijke deskundigheidsbevordering<br />
Welke deskundigheidsbevordering is minimaal noodzakelijk<br />
voor teamleden, leidinggevenden en bedrijfsop<strong>van</strong>gers<br />
om hun op<strong>van</strong>gtaken naar behoren te kunnen<br />
vervullen? En hoe kan deze deskundigheidsbevordering<br />
het best worden georganiseerd? We zullen deze twee<br />
vragen hier beantwoorden.<br />
Scholing <strong>van</strong> directe collega’s<br />
Kennis en vaardigheden ontwikkelen begint bij<br />
bewustwording en motivatie. De directe collega’s moeten<br />
zich er op de eerste plaats <strong>van</strong> bewust zijn dat zijzelf<br />
of hun collega’s te maken kunnen krijgen met een<br />
traumatische gebeurtenis. Ze zullen zich dan ook realiseren<br />
hoe belangrijk een open cultuur is.<br />
Vervolgens is het <strong>van</strong> belang dat ze weten hoe essentieel<br />
in voorkomende gevallen onderlinge steun is.<br />
Als aan deze voorwaarden is voldaan, is het nog maar<br />
een kleine stap naar het verwerven <strong>van</strong> de noodzakelijke<br />
kennis en vaardigheden <strong>van</strong> (eerste) op<strong>van</strong>g. Voor<br />
een collega is het vooral essentieel te weten dat er<br />
niet een juiste of ‘heilige’ manier <strong>van</strong> verwerken is,<br />
maar dat iedereen zijn eigen verwerkingsstijl heeft en<br />
dat je daar als collega rekening mee moet houden.<br />
Deskundigheidsbevordering <strong>van</strong> iedereen binnen de<br />
organisatie die direct of indirect met traumatische<br />
ervaringen te maken kan krijgen, en dat is vrijwel<br />
iedereen, kan men uitbesteden aan externe deskundigen,<br />
bijvoorbeeld een cursusbureau of nascholingsinstituut.<br />
Voor het op gang brengen <strong>van</strong> een bewustwordingsproces<br />
en om een begin te kunnen maken met<br />
een cultuuromslag is het echter nodig dat de deskundigheidsbevordering<br />
per afdeling of team wordt<br />
gehouden. Dan kunnen de teamleden immers met<br />
elkaar in gesprek gaan. Natuurlijk kan er ook voor elk<br />
team een training of ‘les’ <strong>van</strong> één of twee uur door<br />
een extern bureau geregeld worden, maar dat brengt<br />
vaak veel organisatorische rompslomp met zich mee<br />
en het kan vrij duur zijn.<br />
Om de kosten te beperken en een groter aantal mensen<br />
tegelijk te bereiken, kan men ook een of twee<br />
grote symposia houden voor alle werknemers <strong>van</strong> de<br />
instelling. Een nadeel daar<strong>van</strong> is echter dat hier juist<br />
mensen op afkomen die al belangstelling hebben voor<br />
het thema en er (dus) ook meer dan gemiddeld <strong>van</strong><br />
weten. De eventueel noodzakelijke cultuuromslag<br />
wordt dan niet bereikt.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.11
5 scholing <strong>van</strong> medewerkers in acute op<strong>van</strong>g<br />
De acute op<strong>van</strong>g na een traumatische ervaring kan het<br />
best door collega’s <strong>van</strong> het eigen team worden geboden.<br />
De principes <strong>van</strong> deze op<strong>van</strong>g zijn eenvoudig. De<br />
leden <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam kunnen deze via klinische<br />
lessen overdragen aan alle medewerkers <strong>van</strong> de instelling.<br />
6 consultatie<br />
Een op<strong>van</strong>ger weet iets meer over op<strong>van</strong>g dan andere<br />
medewerkers. Dankzij deze expertise kan de op<strong>van</strong>ger<br />
als vraagbaak fungeren voor iedereen die vragen heeft<br />
over nazorg bij een traumatische ervaring. Dat kunnen<br />
vragen zijn als: ik heb eerste op<strong>van</strong>g geboden, maar<br />
deed ik het wel goed?; moet ik een collega die iets<br />
zeer emotioneels heeft meegemaakt naar u doorverwijzen?;<br />
ik vermoed dat er bij mijn collega sprake is <strong>van</strong><br />
verstoorde verwerking, kunt u me raad geven? Vooral<br />
collega’s <strong>van</strong> de afdeling waar de op<strong>van</strong>ger werkt, zullen<br />
gemakkelijk naar hem toe stappen, ook als niet<br />
officieel bekend is gemaakt of afgesproken dat de<br />
op<strong>van</strong>ger ook voor consultatie kan worden benaderd.<br />
Het is echter raadzaam om op<strong>van</strong>gers wel deze status<br />
of rol te geven. Naarmate ze hun kennis meer verspreiden<br />
binnen de organisatie, komt de ideale situatie<br />
dichterbij: opheffing <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam, omdat het<br />
niet meer nodig is.<br />
Er is nog een optie. Zoals we hiervoor al aanstipten,<br />
kan men de deskundigheidsbevordering ook in handen<br />
geven <strong>van</strong> leden <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam. Vanwege hun<br />
verbondenheid met het thema en het gegeven dat ze<br />
hetzelfde werk doen, verkeren ze in een gunstige positie<br />
om - als dat nog nodig is - de bewustwording binnen<br />
de afdelingen en teams op gang te brengen. Ook<br />
organisatorisch is een en ander vrij gemakkelijk te<br />
regelen.<br />
Hoe verloopt een effectieve organisatie <strong>van</strong> deskundigheidsbevordering<br />
door het op<strong>van</strong>gteam?<br />
Het op<strong>van</strong>gteam splitst zich op in duo’s. Op<strong>van</strong>gers<br />
die gewend zijn voor een groep te spreken, kunnen<br />
wellicht alléén een presentatie verzorgen.<br />
Vervolgens maken de duo’s afspraken om een scholingsronde<br />
te maken. Ze bezoeken elk team of elke<br />
afdeling tijdens de reguliere maandelijkse, tweewekelijkse<br />
of wekelijkse team- of afdelingsvergadering. Elk<br />
bezoek duurt zo’n anderhalf uur. Wanneer het op<strong>van</strong>gteam<br />
acht leden telt en elk duo maandelijks een team<br />
bezoekt, worden zelfs in een grote instelling binnen<br />
een jaar (of tien maanden) alle afdelingen bereikt.<br />
Een variant op deze optie is dat één lid <strong>van</strong> het<br />
op<strong>van</strong>gteam samen met een opleidingsfunctionaris<br />
<strong>van</strong> de eigen instelling de klinische les verzorgt. Dit<br />
garandeert dat ook de noodzakelijke didactische principes<br />
in acht worden genomen. Een bijkomend voordeel<br />
is dat de ronde door de instelling tweemaal zo<br />
snel kan verlopen.<br />
Getraumatiseerde medewerkers verwachten<br />
vaak ook een blijk <strong>van</strong> medeleven<br />
<strong>van</strong> het hoger management.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.12
Scholing <strong>van</strong> de leidinggevende<br />
Hoe de op<strong>van</strong>g ook wordt georganiseerd, de leidinggevende<br />
speelt hierin een cruciale rol. De leidinggevende<br />
is de eerstverantwoordelijke voor een cultuur waarin<br />
open over traumatische ervaringen en de nasleep<br />
er<strong>van</strong> kan worden gesproken. Evenals degenen aan<br />
wie hij leiding geeft, moet de leidinggevende zich realiseren<br />
dat ieder zijn eigen verwerkingsstijl heeft, dat<br />
de een wil praten en de ander liever even met rust<br />
gelaten wil worden. Om deze redenen is het <strong>van</strong><br />
belang dat allen die leiding geven aan uitvoerenden<br />
(het lager management) een training krijgen om zich<br />
bewust te raken <strong>van</strong> hun verantwoordelijkheden en de<br />
basisvaardigheden te verwerven om hun taken goed te<br />
kunnen vervullen.<br />
In de praktijk volstaat een training <strong>van</strong> twee dagdelen.<br />
Deze kan men laten verzorgen door externe deskundigen<br />
of - als men ze in huis heeft - door eigen deskundigen.<br />
In het laatste geval is het goed om ook de<br />
afdeling opleiding hierbij te betrekken: kennis over het<br />
onderwerp is vaak niet voldoende om informatie over<br />
te brengen; didactische vaardigheden zijn minstens zo<br />
belangrijk.<br />
Investeren in deskundigheidsbevordering <strong>van</strong> het lager<br />
management is noodzakelijk, maar niet voldoende. Het<br />
midden- en hoger management (met inbegrip <strong>van</strong> de<br />
directie en/of Raad <strong>van</strong> Bestuur) mogen niet worden<br />
vergeten. In de praktijk blijkt zelfs dat de mate waarin<br />
het traumaop<strong>van</strong>gbeleid door hen wordt (uit)gedragen<br />
een belangrijke succesfactor is voor de implementatie,<br />
ook op de lange termijn.<br />
Leden <strong>van</strong> het hoger management hoeven geen training<br />
<strong>van</strong> een hele dag te volgen; een informatieve bijeenkomst<br />
<strong>van</strong> twee uur is meestal genoeg om hen<br />
bewust te maken <strong>van</strong> het belang <strong>van</strong> traumaop<strong>van</strong>g<br />
en hun rol daarin. Die rol is niet alleen faciliterend en<br />
voorwaardenscheppend, maar vooral stimulerend. Door<br />
blijk te geven <strong>van</strong> interesse in het thema en door hun<br />
eigen medewerkers hierover vragen te stellen, dragen<br />
ze bij aan een klimaat en cultuur waarin traumaop<strong>van</strong>g<br />
bespreekbaar wordt én blijft.<br />
Scholing <strong>van</strong> de bedrijfsop<strong>van</strong>gers<br />
Een kandidaat-op<strong>van</strong>ger zal een training moeten volgen,<br />
waarna hij/zij minstens de volgende vragen kan<br />
beantwoorden:<br />
- Wat zijn de normale kenmerken <strong>van</strong> psychotrauma<br />
en hoe verloopt normale verwerking? (Welke fasen<br />
zijn er in verwerking te onderscheiden?)<br />
- Hoe te steunen: wat wel te doen en wat juist niet?<br />
- Wanneer is er sprake <strong>van</strong> verstoorde verwerking?<br />
- Wie loopt er extra kans op verstoorde verwerking?<br />
- Wat is mijn eigen stijl <strong>van</strong> probleemhantering en<br />
verliesverwerking? Welke andere stijlen zijn er nog?<br />
- Vaardigheidstraining: hoe voer je individuele<br />
op<strong>van</strong>ggesprekken?<br />
- Grenzen en beperkingen <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g. Wanneer<br />
doorverwijzen?<br />
In een training <strong>van</strong> vier dagdelen kunnen beoogde<br />
op<strong>van</strong>gers zich deze kennis en vaardigheden eigen<br />
maken. Bij voorkeur bestaat de training niet uit een<br />
blok <strong>van</strong> twee opeenvolgende dagen, omdat er dan<br />
onvoldoende gelegenheid is om het geleerde te laten<br />
bezinken en er alvast mee te oefenen in de praktijk.<br />
(Uit onderzoek blijkt dat trainingen in een aaneengesloten<br />
blok <strong>van</strong> twee of drie dagen geen enkel rendement<br />
hebben en zelfs een negatief ‘rendement’ kunnen<br />
hebben).<br />
Weliswaar zijn bedrijfsop<strong>van</strong>gers degenen die de deskundigheidsbevordering<br />
het best op zich kunnen<br />
nemen, maar dit is voor de meeste medewerkers geen<br />
dagelijkse bezigheid, dus ook niet voor de gemiddelde<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>ger. Om kennis en vaardigheden over te<br />
dragen, hebben op<strong>van</strong>gers zelf een korte training<br />
nodig waarin ze handvatten krijgen aangereikt. Door<br />
de basistraining met één dagdeel uit te breiden, kunnen<br />
op<strong>van</strong>gers leren hoe ze kunnen bereiken dat<br />
medewerkers zich bewust worden <strong>van</strong> het belang <strong>van</strong><br />
onderlinge steun na een traumatische ervaring en kunnen<br />
de op<strong>van</strong>gers de benodigde kennis en vaardigheden<br />
overbrengen om medewerkers die steun ook echt<br />
te laten geven.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.13
Scholing bedrijfsop<strong>van</strong>gers: extra dagdeel presentatie<br />
Er kan een tweede extra dagdeel (dus het zesde dagdeel<br />
in totaal) aan de training worden toegevoegd om<br />
de op<strong>van</strong>gers nóg iets te leren: zich presenteren of<br />
voorstellen aan de teams. Voor het functioneren <strong>van</strong><br />
het op<strong>van</strong>gteam is het immers nodig dat alle medewerkers<br />
weten dat het team bestaat. Wanneer op<strong>van</strong>gers<br />
in duo’s de afdelingen rondgaan, moet uiteraard<br />
de presentatie (het wie, wat, waarom en hoe <strong>van</strong> het<br />
op<strong>van</strong>gteam) eerst aan de orde komen en dan pas het<br />
thema onderlinge op<strong>van</strong>g.<br />
Opfris-training<br />
Kennis moet regelmatig worden opgefrist en vaardigheden<br />
moeten worden onderhouden, anders ebben ze<br />
weg. Bedrijfsop<strong>van</strong>gers moeten dus de gelegenheid<br />
krijgen halfjaarlijks (of ten minste jaarlijks) een ‘opfris’training<br />
te volgen, waarin ook nieuwe ontwikkelingen<br />
op het terrein <strong>van</strong> traumaop<strong>van</strong>g aan de orde komen.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2C.14
2D Het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
In het praktische op<strong>van</strong>gmodel dat we schetsten in Deel 2C speelt het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam een belangrijke rol.<br />
Maar hoe moet zo’n op<strong>van</strong>gteam worden samengesteld? Hoe groot moet/mag het zijn? Aan welk profiel moeten<br />
op<strong>van</strong>gers voldoen? Hoe selecteer je de leden? Wanneer kan de op<strong>van</strong>ger worden ingeschakeld? Hoe komt de<br />
op<strong>van</strong>ger in contact met de getraumatiseerde medewerker? Hoe gaat de op<strong>van</strong>ger te werk? Wat zijn de randvoorwaarden<br />
om een op<strong>van</strong>gteam goed te laten functioneren? Vragen die in dit deel beantwoord worden.<br />
Samenstelling <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam<br />
In elke gezondheidsinstelling vormen de uitvoerenden<br />
het leeuwendeel <strong>van</strong> het personeelsbestand. Het<br />
zijn ook de uitvoerenden die de meeste kans lopen<br />
geconfronteerd te worden met een traumatische<br />
ervaring. Vanuit het principe dat op<strong>van</strong>g het best kan<br />
gebeuren door gelijken - de grondgedachte achter<br />
het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam - ligt het voor de hand de<br />
leden vooral te rekruteren uit de groep uitvoerenden.<br />
Wanneer het op<strong>van</strong>gteam een echte afspiegeling<br />
vormt <strong>van</strong> de organisatie, zal dit ook het draagvlak<br />
verbreden.<br />
Ook leidinggevenden, zeker de meewerkend leidinggevenden,<br />
kunnen te maken krijgen met een traumatische<br />
ervaring. Daarom is het raadzaam ook een<br />
lijnfunctionaris in het op<strong>van</strong>gteam zitting te laten<br />
nemen. Deze kan bovendien als schakel fungeren tussen<br />
op<strong>van</strong>gteam en management. Een ander voordeel<br />
is dat deze vaak gemakkelijker iets kan regelen op<br />
praktisch vlak, bijvoorbeeld een ruimte voor een<br />
op<strong>van</strong>ggesprek of een taxibriefje.<br />
Alle instellingen hebben een vertrouwenspersoon voor<br />
ongewenste intimiteiten dan wel ongewenst gedrag. Er<br />
bestaat een overlap tussen het werkterrein <strong>van</strong> de vertrouwenspersoon<br />
en dat <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam.<br />
Seksuele intimidatie en ongewenst gedrag als pesten<br />
kunnen immers ook erg traumatiserend zijn.<br />
Voorkomen moet worden dat een medewerker in zo’n<br />
geval niet weet waar of bij wie deze terecht kan voor<br />
hulp. Het is dus zinvol ook de vertrouwenspersoon<br />
deel te laten uitmaken <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam. Overigens<br />
zou het onjuist zijn er<strong>van</strong> uit te gaan dat de andere<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>gers dan ook alle klachten en problemen<br />
op het terrein <strong>van</strong> de vertrouwenspersoon kunnen<br />
hanteren. Behalve het bieden <strong>van</strong> emotionele op<strong>van</strong>g,<br />
vereist hulpverlening bij ongewenste intimiteiten en<br />
ongewenst gedrag als pesten immers nog een aantal<br />
specifieke vaardigheden.<br />
Ten slotte is het raadzaam ook de pastor, dominee of<br />
geestelijk raadsman/-vrouw in het team op te<br />
nemen. Van oudsher vervult deze immers (gedeeltelijk)<br />
de functie <strong>van</strong> op<strong>van</strong>ger. Zo wordt niet alleen continuïteit<br />
geboden - voor sommige werknemers is en blijft<br />
dit de persoon in wie men het meeste vertrouwen<br />
heeft - maar kan er ook geprofiteerd worden <strong>van</strong> de<br />
ervaring <strong>van</strong> dit teamlid.<br />
Het is <strong>van</strong> belang dat uit het team <strong>van</strong> op<strong>van</strong>gers een<br />
coördinator wordt gekozen. Deze is voorzitter en<br />
tevens ‘aanspreekpunt’ voor de bedrijfsop<strong>van</strong>gers én<br />
voor de leiding. De coördinator is ook degene die de<br />
intervisiebijeenkomsten voor de op<strong>van</strong>gers regelt, die<br />
tot doel hebben om elkaar te steunen.<br />
Teamgrootte<br />
Het op<strong>van</strong>gteam telt bij voorkeur tussen de 3 en 8<br />
personen.<br />
Minder dan 3 personen levert vaak problemen op met<br />
beschikbaarheid (denk aan vakanties en vrije dagen)<br />
of wanneer iemand uit dienst gaat.<br />
Als men meer dan 8 personen opleidt, bestaat het<br />
gevaar dat bedrijfsop<strong>van</strong>gers gedemotiveerd raken<br />
<strong>van</strong>wege ‘te weinig werk’. (Dit geldt ook voor een<br />
instelling met meer dan 2.000 werknemers en meer<br />
locaties.) Het gaat dat ook ten koste <strong>van</strong> de teamgeest<br />
en de herkenbaarheid naar buiten. Bovendien is<br />
een groot team (onnodig) duur.<br />
Profiel <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>gers<br />
Aan welk profiel moet een bedrijfsop<strong>van</strong>ger beantwoorden?<br />
We noemen vier voorwaarden waaraan een<br />
goede op<strong>van</strong>ger moet voldoen:<br />
1 kunnen luisteren en meeleven<br />
De primaire behoeften <strong>van</strong> een traumaslachtoffer liggen<br />
eerst en vooral op het emotionele, zuiver menselijke<br />
vlak. Bij het selecteren <strong>van</strong> op<strong>van</strong>gers komt het er dus<br />
op aan, personen te kiezen die <strong>van</strong> nature in ruime<br />
mate beschikken over kwaliteiten om mensen in nood<br />
bij te staan. Mensen dus die echte compassie kunnen<br />
tonen en een luisterend oor kunnen bieden. Het laatste<br />
is nog wel aan te leren, maar het eerste nauwelijks.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.1
2 het vertrouwen genieten <strong>van</strong> collega’s<br />
Een goede op<strong>van</strong>ger moet - iets wat waarschijnlijk het<br />
geval is als aan de eerste voorwaarde is voldaan - het<br />
vertrouwen genieten <strong>van</strong> collega’s. Op<strong>van</strong>gers moeten<br />
‘goed liggen’.<br />
3 eigen trauma’s verwerkt hebben<br />
Iemand die zelf gebukt gaat onder een posttraumatisch<br />
stresssyndroom, depressie of andere psychiatrische<br />
aandoening is geen geschikte op<strong>van</strong>ger. Als<br />
iemand zelf nog bezig is met de gevolgen <strong>van</strong> een<br />
traumatische gebeurtenis, bestaat het risico dat hij<br />
door de confrontatie met andermans leed zelf overstuur<br />
raakt. Dit kan ertoe leiden dat hij, onder het<br />
mom <strong>van</strong> het delen <strong>van</strong> ervaringen, het eigen verhaal<br />
en de eigen emoties zo nadrukkelijk in beeld brengt<br />
dat de ander nauwelijks aan bod komt.<br />
4 werkervaring hebben<br />
De op<strong>van</strong>ger moet enige werkervaring hebben. Een<br />
jonge, nieuwe medewerker die het klappen <strong>van</strong> de<br />
zweep nog niet kent, zal veel moeite hebben het vertrouwen<br />
<strong>van</strong> collega’s te winnen: ‘Hij komt pas kijken,<br />
hoe kan hij mij nou helpen?’ Daar komt bij dat jonge,<br />
onervaren hulpverleners meer risico lopen verwerkingsproblemen<br />
te krijgen na een traumatische gebeurtenis.<br />
Op<strong>van</strong>g kan het<br />
best gebeuren<br />
door gelijken.<br />
Werving <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>gers<br />
De ideale manier om op<strong>van</strong>gers te selecteren is via<br />
nominatie. Dit houdt in dat door middel <strong>van</strong> een open<br />
verkiezing – bijvoorbeeld via intranet – iedere medewerker<br />
<strong>van</strong> de instelling iemand voordraagt. Degenen<br />
met de meeste stemmen worden benaderd met de<br />
vraag of ze op<strong>van</strong>ger willen worden. Wil iemand dat<br />
niet, dan wordt degene benaderd die daarna de meeste<br />
stemmen heeft. Als boven aan de lijst te veel personen<br />
staan met dezelfde functie of locatie, zal men een<br />
of meer <strong>van</strong> deze genomineerden moeten overslaan;<br />
dit om een te eenzijdige (onvoldoende representatieve)<br />
samenstelling te voorkomen. (Een voorbeeld <strong>van</strong><br />
een tekst om op<strong>van</strong>gers te werven via nominatie vindt<br />
u in bijlage 2.1.)<br />
Als variant op deze methode kan men ook enkele<br />
op<strong>van</strong>gers laten voordragen door leidinggevenden.<br />
Een derde mogelijkheid is leidinggevenden te betrekken<br />
bij de uiteindelijke selectie <strong>van</strong> medewerkers met<br />
de meeste voorkeurstemmen. Medewerkers die weliswaar<br />
veel stemmen kregen, maar die door de<br />
leidinggevende(n) als minder geschikt worden beoordeeld,<br />
vallen dan af.<br />
Selectie via nominatie heeft niet alleen als voordeel<br />
dat op<strong>van</strong>gers worden gekozen die goed liggen, maar<br />
ook dat het thema collegiale op<strong>van</strong>g onder ieders aandacht<br />
komt en onderling wordt besproken.<br />
De minst ideale manier om een op<strong>van</strong>gteam te selecteren<br />
is via een open sollicitatie waarbij iedereen die<br />
graag op<strong>van</strong>ger wil worden zich kenbaar kan maken.<br />
Weliswaar zullen degenen die solliciteren gemotiveerd<br />
zijn, maar dat maakt ze nog geen goede op<strong>van</strong>gers.<br />
Vaker zullen medewerkers solliciteren die in het verleden<br />
zelf een traumatische ervaring hebben gehad. Bij<br />
hen bestaat het gevaar <strong>van</strong> te grote betrokkenheid.<br />
Een ander risico is dat ze te veel uitgaan <strong>van</strong> hun<br />
eigen verwerkings- of copingstijl en deze – onbewust –<br />
proberen ‘op te dringen’ aan de getraumatiseerde collega.<br />
Niet alleen voor de sollicitant, maar ook voor de<br />
sollicitatiecommissie is het erg vervelend als het uitdraait<br />
op een slecht-nieuwsgesprek. Temeer daar het<br />
niet zal meevallen om met ‘harde bewijzen’ te komen<br />
dat iemand niet geschikt is. Hoe het ook zij, de sollicitant<br />
voelt zich dan wellicht ook als persoon afgewezen.<br />
De grenzen <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g<br />
Op<strong>van</strong>gers zijn er om nazorg te bieden bij traumatische<br />
gebeurtenissen en bij een opeenstapeling <strong>van</strong><br />
ingrijpende gebeurtenissen. De lijst <strong>van</strong> oorzaken <strong>van</strong><br />
traumatische gebeurtenissen in Deel 2A kan daarbij<br />
als richtsnoer dienen. Natuurlijk kan een instelling of<br />
team deze lijst aanvullen of wijzigingen aanbrengen.<br />
Het zal duidelijk zijn dat niet de oorzaken of gebeurtenissen<br />
bepalen of bedrijfsop<strong>van</strong>g aangewezen is,<br />
maar de mate waarin iemand psychisch geraakt is<br />
door een gebeurtenis.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.2
In principe zijn bedrijfsop<strong>van</strong>gers er voor traumatische<br />
ervaringen tijdens het werk. Hoe duidelijk men dit ook<br />
binnen de instelling afspreekt, in de praktijk is het<br />
moeilijk zich aan deze richtlijn te houden, zo hebben<br />
ervaringen met op<strong>van</strong>gteams in anders sectoren<br />
geleerd. Ook als medewerkers vooraf zijn ingelicht<br />
over de criteria <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g, verwachten ze ook bij<br />
traumatische ervaringen in de privé-sfeer (zoals een<br />
suïcide of een verkeersongeval <strong>van</strong> een familielid, verlies<br />
<strong>van</strong> een kind) steun te vinden bij het op<strong>van</strong>gteam,<br />
liefst op initiatief <strong>van</strong> het team. Komt het op<strong>van</strong>gteam<br />
niet tegemoet aan deze verwachting, dan reageert men<br />
vaak teleurgesteld. En ook de op<strong>van</strong>gers zelf voelen<br />
zich ongemakkelijk als ze zich aan de afgesproken<br />
richtlijn houden.<br />
Geef vooraf duidelijk aan dat het op<strong>van</strong>gteam er<br />
alleen is voor werkgerelateerde incidenten.<br />
Vervolgens kan dit criterium in de praktijk soepel worden<br />
gehanteerd, door per geval te bekijken of men<br />
een uitzondering zal maken. Dat is beter dan op voorhand<br />
af te spreken dat het op<strong>van</strong>gteam er óók is voor<br />
traumatische ervaringen in de privé-sfeer. Dan worden<br />
de grenzen immers steeds verder verlegd.<br />
Weliswaar is de basisfilosofie achter bedrijfsop<strong>van</strong>g<br />
dat gelijken het best gelijken kunnen steunen, maar<br />
bij traumatische ervaringen in de privé-sfeer zijn er<br />
andere gelijken die wellicht beter kunnen steunen:<br />
familieleden, vrienden, buren enzovoorts.<br />
Hoe komt getraumatiseerde medewerker in contact<br />
met op<strong>van</strong>ger?<br />
Er zijn vier manieren waarop de getraumatiseerde<br />
medewerker in contact kan komen met de op<strong>van</strong>ger:<br />
1 De medewerker neemt na het incident zelf contact<br />
op. Daarvoor moet hij weten wie er in het op<strong>van</strong>gteam<br />
zitten en hoe ze te bereiken zijn (zie verder).<br />
2 De partner of een familielid neemt contact op met<br />
een medewerker.<br />
3 De collega of leidinggevende <strong>van</strong> de getraumatiseerde<br />
medewerker neemt contact op met het op<strong>van</strong>gteam.<br />
Voorwaarde is dat de medewerker hier<strong>van</strong> op<br />
de hoogte is én er toestemming voor heeft gegeven.<br />
Afgezien <strong>van</strong> de vraag of het ethisch verantwoord<br />
is, heeft het immers geen zin iemand tegen<br />
zijn wil op<strong>van</strong>g te bieden.<br />
4 De op<strong>van</strong>ger neemt zelf contact op met de medewerker.<br />
Een voorwaarde is dat de op<strong>van</strong>ger op de<br />
hoogte is gebracht <strong>van</strong> de traumatische gebeurtenis<br />
door middel <strong>van</strong> een MIP-formulier (Melding<br />
Incidenten Patiënten), een FOBO-formulier (Fouten,<br />
Ongelukken en Bijna-Ongelukken) of een ander formulier.<br />
Hierop moet de medewerker zelf aangegeven<br />
hebben dat hij er geen bezwaar tegen heeft dat een<br />
lid <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam contact met hem opneemt,<br />
of anders geformuleerd: dat hij dit juist op prijs stelt.<br />
De instelling dient een uitspraak te doen over welke<br />
manier(en) ze heeft gekozen om het contact tussen<br />
op<strong>van</strong>gteam en medewerker tot stand te brengen.<br />
Werkwijze op<strong>van</strong>g<br />
Ervaringen bij de politie, de spoorwegen en het bankwezen<br />
hebben geleerd dat bedrijfsop<strong>van</strong>gers bij voorkeur<br />
drie op<strong>van</strong>ggesprekken voeren met een getraumatiseerde<br />
medewerker. In dit zogenoemde 3-gesprekkenmodel<br />
staan de volgende doelstellingen centraal:<br />
1 geruststelling bieden (het gaat om een normale<br />
reactie);<br />
2 mobiliseren <strong>van</strong> steun uit de naaste omgeving (collega’s<br />
en thuisfront);<br />
3 bijsturen <strong>van</strong> ‘negatieve’ reacties <strong>van</strong> de omgeving;<br />
4 vroegtijdig signaleren <strong>van</strong> verstoorde verwerking.<br />
Het bieden <strong>van</strong> psychotherapie behoort nadrukkelijk<br />
niet tot de doelen. De bedrijfsop<strong>van</strong>g is incidentgericht,<br />
waarbij het steeds gaat om het meest recente<br />
incident. ‘Wroeten’ in de psyche of werken aan het<br />
oplossen <strong>van</strong> klachten is dus niet aan de orde.<br />
Ook het beoordelen of er sprake is <strong>van</strong> verstoorde<br />
verwerking hoort niet tot het deskundigheidsdomein<br />
<strong>van</strong> de op<strong>van</strong>ger. Verder dan het uitspreken <strong>van</strong> een<br />
vermoeden <strong>van</strong> verstoorde verwerking mag hij daarom<br />
niet gaan. In dat geval zal hij de betrokkene voorstellen<br />
contact op te nemen met een professionele hulpverlener.<br />
Om een dergelijke doorverwijzing te kunnen<br />
‘onderbouwen’, kan de op<strong>van</strong>ger gebruikmaken <strong>van</strong><br />
vragenlijsten die speciaal voor dit doel zijn ontwikkeld<br />
(zie bijlage 2.2 voor een voorbeeld: de beoordelingsschaal<br />
PTSS).<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.3
Werkwijze op<strong>van</strong>g: het 3-gesprekkenmodel<br />
een overzicht <strong>van</strong> thema’s en tijdstippen<br />
Dit schema geeft een overzicht <strong>van</strong> de thema’s die aan<br />
de orde komen in de drie gesprekken en geeft aan<br />
wanneer de gesprekken worden gehouden. Voordat<br />
het eerste gesprek wordt gevoerd, zorgt een collega of<br />
leidinggevende voor de acute op<strong>van</strong>g.<br />
Acute op<strong>van</strong>g: direct na het incident<br />
(door collega of leidinggevende)<br />
(Centraal staan het bieden <strong>van</strong> praktische en emotionele<br />
steun en het bieden <strong>van</strong> veiligheid.)<br />
- verhaal laten vertellen (als iemand dat kan en wil);<br />
- bespreken <strong>van</strong> (mogelijke) steun uit naaste omgeving<br />
(thuisfront, collega’s);<br />
- (gedoseerd) voorlichting geven over mogelijke<br />
stressreacties gedurende de eerste dagen; brochure<br />
over traumaverwerking uitreiken, bijvoorbeeld ‘De<br />
klap te boven’ (Buijssen, literatuurlijst, 2002a);<br />
- praktische zaken bespreken: doorwerken?, aangifte<br />
doen?, vervoer naar huis?;<br />
- Invullen FOBO- of MIP-formulier;<br />
- bespreken of behoefte bestaat aan gesprek met<br />
getrainde op<strong>van</strong>ger en hierover zo nodig afspraken<br />
maken: wie neemt contact op?<br />
1e gesprek: een, twee of drie dagen na incident<br />
(binnen 72 uur, meestal door op<strong>van</strong>ger)<br />
(Centraal staat de reconstructie <strong>van</strong> het gebeurde.)<br />
- reconstructie <strong>van</strong> de gebeurtenis: verhaal laten vertellen.<br />
Wat is er precies gebeurd? (gedetailleerd en<br />
in beelden);<br />
- beeld vormen <strong>van</strong> reactie medewerker: klachten,<br />
symptomen, herbeleving;<br />
- bespreken verwerkingsstijl (hoe gaat iemand<br />
meestal om met tegenslagen?);<br />
- vragen hoe omgeving reageerde (alert zijn op bejegeningsfouten<br />
en deze bespreken);<br />
- zo nodig: mobiliseren <strong>van</strong> steun;<br />
- voorlichting geven over verwerking en stressreacties.<br />
2e gesprek: twee weken na incident<br />
(Doel en inhoud grotendeels gelijk aan vorige<br />
gesprek.)<br />
- opnieuw: reconstructie <strong>van</strong> de gebeurtenis door<br />
verhaal te laten vertellen;<br />
- vragen naar gedachten en gevoelens;<br />
- inschatten <strong>van</strong> verloop verwerking: vragen hoe het<br />
nu gaat, terugblik op afgelopen periode, huidige<br />
klachten en symptomen (is er vooruitgang?);<br />
- uitleg over verwerking;<br />
- bespreken reacties en steun (werk en privé).<br />
3e gesprek: vier tot zes weken na incident<br />
(Centraal staat het terugblikken: is het gebeurde voldoende<br />
verwerkt en is er voortgang in de verwerking?<br />
Bij twijfel of onvoldoende voortgang: doorverwijzen.)<br />
- stand <strong>van</strong> zaken bespreken (hoe gaat het nu?);<br />
- terugblik op afgelopen periode (wat is er allemaal<br />
gebeurd, hoe is persoon met de situatie omgegaan?);<br />
- constructie verwerkingsverhaal (welke conclusies<br />
heeft betrokkene uit de gebeurtenis getrokken, wat<br />
heeft hij er<strong>van</strong> geleerd?);<br />
- bij verstoring verwerkingsproces: doorverwijzen.<br />
(Naar: Van de Velden e.a., 1997)<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.4
Structuur en verloop <strong>van</strong> de gesprekken<br />
Het kan gebeuren dat de betrokkene na het eerste<br />
gesprek met een lid <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam aangeeft<br />
verder geen gesprekken meer nodig te hebben. De<br />
op<strong>van</strong>ger heeft geleerd dat hij de betrokkene erop<br />
moet wijzen dat ten minste één op<strong>van</strong>ggesprek, twee<br />
weken later, nog belangrijk is: meestal kan dan pas<br />
worden bepaald of de verwerking goed verloopt, dan<br />
wel hapert.<br />
Als het dan goed gaat en iemand zegt geen gesprek<br />
meer nodig te hebben, kan de bedrijfsop<strong>van</strong>g worden<br />
afgesloten. Idealiter wordt het traject, zoals de term<br />
3-gesprekkenmodel aangeeft, pas afgesloten na het<br />
Stroomschema traumaop<strong>van</strong>g<br />
Traumatische gebeurtenis<br />
derde gesprek. In het laatste gesprek kan doorgaans<br />
het best worden bepaald of doorverwijzing naar een<br />
gespecialiseerde hulpverlener nodig is.<br />
Een op<strong>van</strong>ggesprek is voor zowel de getraumatiseerde<br />
medewerker als de op<strong>van</strong>ger een emotionele en<br />
inspannende bezigheid. Om het op<strong>van</strong>gtraject niet te<br />
laten ontaarden in een uitputtingsslag én om beide<br />
‘partijen’ structuur en houvast te bieden, is het verstandig<br />
af te spreken dat een op<strong>van</strong>ggesprek niet langer<br />
duurt dan één uur.<br />
Het ‘stroomschema traumaop<strong>van</strong>g’ maakt duidelijk<br />
hoe de op<strong>van</strong>g na een traumatische ervaring eruitziet.<br />
Acties<br />
Acute op<strong>van</strong>g door - Eventueel inschakelen <strong>van</strong> beveiliging<br />
collega (of leidinggevende) - Samen invullen formulier (bijv. MIP, FOBO en/of STAFF)<br />
- Bespreking inschakelen op<strong>van</strong>gteam<br />
1e op<strong>van</strong>ggesprek<br />
binnen 3 dagen door op<strong>van</strong>ger<br />
2e op<strong>van</strong>ggesprek Bij twijfels over verloop <strong>van</strong> verwerking:<br />
2 weken na incident bespreken mogelijkheid contact te zoeken met arbodienst<br />
of deskundige traumaverwerking<br />
3e op<strong>van</strong>ggesprek Bij niet afgenomen klachten doorverwijzen naar bedrijfsarts<br />
6 tot 8 weken weken na incident of deskundige traumaverwerking<br />
Het op<strong>van</strong>gtraject mag geen emotionele<br />
uitputtingsslag worden. Spreek dus<br />
af dat een gesprek nooit langer<br />
duurt dan één uur!<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.5
Randvoorwaarden bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
Voordat het op<strong>van</strong>gteam aan de slag kan, moet er een aantal randvoorwaarden worden gecreëerd. De volgende 12<br />
vragen moeten in elk geval worden beantwoord:<br />
1 Vindt er registratie plaats <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>ggesprek en zo ja, hoe wordt de privacy gewaarborgd?<br />
2 Is op<strong>van</strong>g verplicht?<br />
3 Bij welke hulpverleners kan de op<strong>van</strong>ger zelf terecht met vragen of problemen?<br />
4 Hoe is de (financiële) vergoeding <strong>van</strong> de op<strong>van</strong>ger geregeld?<br />
5 Krijgt het team / de afdeling waar de op<strong>van</strong>ger werkzaam is een vergoeding?<br />
6 Welke ruimte is er voor het voeren <strong>van</strong> op<strong>van</strong>ggesprekken?<br />
7 Hoe is de bereikbaarheid geregeld?<br />
8 Hoe is de beschikbaarheid geregeld?<br />
9 Hoe wordt bekendheid gegeven aan het bestaan <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam?<br />
10 Naar wie kunnen op<strong>van</strong>gers doorverwijzen bij (vermoeden <strong>van</strong>) verstoorde verwerking?<br />
11 Op welke manier kunnen op<strong>van</strong>gers elkaar steunen?<br />
12 Door wie wordt het op<strong>van</strong>gteam aangestuurd?<br />
We geven nu bij elke vraag een korte toelichting.<br />
Toelichting bij vraag 1:<br />
Vindt er registratie plaats <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>ggesprek<br />
en zo ja, hoe wordt de privacy gewaarborgd?<br />
Zowel medewerkers als leidinggevenden willen doorgaans<br />
weten óf, en zo ja hoe, de op<strong>van</strong>gers de<br />
gesprekken registeren en of ze vervolgens vertrouwelijk<br />
met de gegevens omgaan. U kunt er natuurlijk<br />
voor kiezen niets te registreren en in beginsel alles<br />
wat het slachtoffer aangaat (zijn naam, de namen die<br />
hij noemt en de verdere inhoud <strong>van</strong> de gesprekken)<br />
aan niemand door te spelen. Het achterwege laten<br />
<strong>van</strong> registratie heeft echter twee nadelen:<br />
1 Niet registreren maakt het voor het op<strong>van</strong>gteam<br />
veel moeilijker om maatregelen te formuleren ter<br />
preventie <strong>van</strong> volgende incidenten en deze voorstellen<br />
voor te leggen aan de leiding. Registratie<br />
is namelijk nodig om bepaalde patronen en oorzaken/bronnen<br />
<strong>van</strong> incidenten op te sporen. Door<br />
middel <strong>van</strong> registratie is het ook mogelijk het<br />
management harde feiten en/of cijfers te presenteren.<br />
Om er<strong>van</strong> overtuigd te raken dat het beleid<br />
veranderd moet worden, wil het management<br />
vaak cijfers zien.<br />
2 Niet registreren is niet bevorderlijk voor de kwaliteit<br />
<strong>van</strong> de op<strong>van</strong>g. Tussen de op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
ligt een periode <strong>van</strong> twee weken of langer. Als de<br />
op<strong>van</strong>ger niets kan noteren, is de kans groot dat<br />
in het vervolggesprek blijkt dat hij veel is vergeten<br />
<strong>van</strong> wat eerder is besproken.<br />
Als een getraumatiseerde medewerker zelf contact<br />
heeft gezocht met de op<strong>van</strong>ger, wil hij misschien niet<br />
dat ook maar iemand dat te weten komt. Schaamte en<br />
psychotrauma houden elkaar nu eenmaal graag gezelschap.<br />
Deze wens <strong>van</strong> de medewerker moet natuurlijk<br />
gehonoreerd worden. Maar soms kan registratie ook in<br />
het voordeel <strong>van</strong> de medewerker zijn. Mochten er bijvoorbeeld<br />
klachten zijn over slechter functioneren, dan<br />
is het gunstig als hij kan aantonen dat hij hulp heeft<br />
gezocht. Heeft een medewerker moeite met registratie,<br />
dan kan ook worden afgesproken dat de op<strong>van</strong>ger wel<br />
doorgeeft dat iemand op<strong>van</strong>g heeft gezocht, maar dat<br />
de inhoud <strong>van</strong> de op<strong>van</strong>ggesprekken aan niemand zal<br />
worden doorgespeeld.<br />
Kortom: registreren <strong>van</strong> op<strong>van</strong>ggesprekken, mits<br />
geanonimiseerd, heeft meer voordelen dan niet registreren.<br />
Daarbij geldt dat niet aan derden zal worden<br />
gerapporteerd, tenzij het slachtoffer daar zelf toestemming<br />
voor heeft gegeven. Voorbeelden <strong>van</strong> registratieformulieren<br />
die gebruikt kunnen worden bij de<br />
op<strong>van</strong>ggesprekken zijn te vinden in bijlage 2.3.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.6
Toelichting bij vraag 2:<br />
Is op<strong>van</strong>g verplicht?<br />
Is een getraumatiseerde medewerker verplicht gebruik<br />
te maken <strong>van</strong> traumaop<strong>van</strong>g? Er zijn instellingen die<br />
deze vraag met een volmondig ’ja’ beantwoorden.<br />
Daar hebben ze twee argumenten voor:<br />
- Het aanbod is bedoeld om de psychische en<br />
lichamelijke gevolgen <strong>van</strong> een traumatische ervaring<br />
te beperken. Hiermee is niet alleen het<br />
belang <strong>van</strong> de organisatie gediend, maar ook dat<br />
<strong>van</strong> de medewerker.<br />
- Als men traumaop<strong>van</strong>g niet verplicht stelt, loopt<br />
iemand die er gebruik <strong>van</strong> wil maken het risico<br />
door anderen het etiket ‘zwakkeling’ opgeplakt te<br />
krijgen, ‘want hij heeft op<strong>van</strong>g nodig’. Die stigmatisering<br />
voorkom je als op<strong>van</strong>g de regel is.<br />
De meeste instellingen zullen antwoorden dat traumaop<strong>van</strong>g<br />
niet verplicht gesteld mag worden. Ook zij<br />
voeren hiervoor twee argumenten aan:<br />
- Op<strong>van</strong>g heeft geen zin als iemand niet wil.<br />
- Het is ongepast of ethisch onverantwoord om<br />
iemand steun op te dringen. Zelfs psychiatrische<br />
patiënten mag men slechts in hoogst uitzonderlijke<br />
omstandigheden tegen hun zin behandelen.<br />
Voor- en tegenstanders <strong>van</strong> verplichte op<strong>van</strong>g zijn het<br />
op één punt met elkaar eens: op<strong>van</strong>g bieden is een<br />
plicht. De meerderheid voegt hieraan toe: maar<br />
op<strong>van</strong>g weigeren is een recht.<br />
Toelichting bij vraag 3:<br />
Bij welke hulpverleners kan de op<strong>van</strong>ger zelf<br />
terecht?<br />
Op<strong>van</strong>gers zijn geen psychologen, psychiaters, maatschappelijk<br />
werkenden of bedrijfsartsen, die erin<br />
gespecialiseerd zijn hulp te bieden aan mensen in<br />
psychische nood. Het op<strong>van</strong>gteam zal geconfronteerd<br />
worden met moeilijke situaties, zeker wanneer men -<br />
in de beginfase - nog onzeker is over de eigen<br />
bekwaamheden. Het is dan raadzaam voor de op<strong>van</strong>gers<br />
een deskundige op de achtergrond te hebben,<br />
bijvoorbeeld een psycholoog of een psychiater <strong>van</strong><br />
de eigen instelling of <strong>van</strong> een collega-instelling, die<br />
kan adviseren over inhoudelijke zaken. Bijvoorbeeld<br />
bij vragen over mogelijke doorverwijzing of over de<br />
wijze <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g. Een andere mogelijkheid is dat er<br />
een of twee professionals (psycholoog, maatschappelijk<br />
werkende) in het op<strong>van</strong>gteam zitten. Zo kan <strong>van</strong>af<br />
het begin directe feedback ingebouwd worden. Het is<br />
niet wenselijk dat deze professionals voor in de rij<br />
staan bij de directe op<strong>van</strong>g. Niet alleen omdat het<br />
uitgangspunt <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g is ‘gelijken steunen<br />
gelijken’, maar ook omdat er functieverwarring kan<br />
ontstaan als later blijkt dat op<strong>van</strong>g niet volstaat: de<br />
professional moet dan de pet <strong>van</strong> op<strong>van</strong>ger afzetten<br />
en die <strong>van</strong> behandelaar opzetten.<br />
Toelichting bij vraag 4:<br />
Hoe is de (financiële) vergoeding <strong>van</strong> de op<strong>van</strong>ger<br />
geregeld?<br />
Ook de zakelijke aspecten moeten vooraf goed zijn<br />
geregeld. Denk hierbij aan de vergoeding - in geld,<br />
compensatie-uren, een jaarlijks cadeau of een gezamenlijk<br />
uitstapje - voor de op<strong>van</strong>ger op wie buiten<br />
diensttijd een beroep wordt gedaan (iets wat overigens<br />
in de praktijk maar zelden nodig zal zijn) of die<br />
<strong>van</strong>wege op<strong>van</strong>g moet overwerken. Om achteraf problemen<br />
te voorkomen, moet het inzetten <strong>van</strong> een<br />
op<strong>van</strong>ger gefiatteerd zijn door een lijnfunctionaris die<br />
een centrale plaats heeft in de organisatie, bijvoorbeeld<br />
een afdelingshoofd, personeelsfunctionaris of<br />
(adjunct-)directeur.<br />
Toelichting bij vraag 5:<br />
Krijgt het team / de afdeling <strong>van</strong> de op<strong>van</strong>ger<br />
een vergoeding?<br />
Bedrijfsop<strong>van</strong>g zal meestal tijdens kantooruren<br />
plaatsvinden. De tijd die de op<strong>van</strong>ger hieraan<br />
besteedt, gaat ten koste <strong>van</strong> het team waar de<br />
op<strong>van</strong>ger deel <strong>van</strong> uitmaakt. Met de leidinggevende<br />
<strong>van</strong> dat team moet vooraf worden afgesproken óf, en<br />
zo ja hoe een en ander wordt gecompenseerd.<br />
In lang niet alle instellingen krijgen de teams of afdelingen<br />
die een op<strong>van</strong>ger leveren een vergoeding of<br />
compensatie. Het belangrijkste argument hiervoor is<br />
niet dat het administratief veel rompslomp geeft,<br />
maar dat vrijwel alle teams/afdelingen wel een of<br />
twee medewerkers hebben met een afdelingsoverstijgende<br />
taak. Als na een jaar de balans wordt opgemaakt,<br />
blijkt vaak dat de diverse teams hiermee<br />
ongeveer evenveel tijd kwijt zijn geweest.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.7
Toelichting bij vraag 6:<br />
Welke ruimte is er voor het voeren <strong>van</strong> op<strong>van</strong>ggesprekken?<br />
Voor het voeren <strong>van</strong> een op<strong>van</strong>ggesprek is een ruimte<br />
nodig. Deze moet aan drie voorwaarden voldoen:<br />
1 Er mag geen inkijk mogelijk zijn <strong>van</strong> buitenaf.<br />
2 Directe collega’s <strong>van</strong> de medewerker mogen niet<br />
kunnen zien dat deze de op<strong>van</strong>gruimte binnengaat.<br />
Sommigen schamen zich er immers voor<br />
gebruik te maken <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g.<br />
3 De op<strong>van</strong>gruimte mag niet te dicht bij de directe<br />
werkomgeving <strong>van</strong> de getroffen medewerker liggen:<br />
medewerkers met hevige vermijdingreacties<br />
(een <strong>van</strong> de drie hoofdkenmerken <strong>van</strong> psychotrauma)<br />
zou het anders te veel moeite kosten om<br />
gebruik te maken <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g.<br />
Een op<strong>van</strong>gteam hoeft niet altijd een of meer kamers<br />
beschikbaar te houden voor eventuele gesprekken.<br />
Men kan ook besluiten telkens ad hoc een ruimte te<br />
regelen. Op het moment dat er een kamer nodig is,<br />
belt de bedrijfsop<strong>van</strong>ger dan de facilitaire dienst, het<br />
secretariaat of gaat zelf op zoek naar een kamer.<br />
Ervaringen bij de politie hebben geleerd dat op<strong>van</strong>g<br />
niet noodzakelijk via face-to-face-contact hoeft te<br />
gebeuren, maar ook per telefoon kan. Dat heeft een<br />
aantal voordelen: er hoeft geen ruimte geregeld te<br />
worden, de op<strong>van</strong>g kan sneller worden gerealiseerd<br />
en het is goedkoper doordat reiskosten vervallen.<br />
Overigens hebben op<strong>van</strong>gers doorgaans meer behoefte<br />
aan face-to-face-contact dan de getraumatiseerde<br />
medewerkers zelf. Deze medewerkers vinden telefonische<br />
op<strong>van</strong>g zelfs prettiger. Ze hebben dan minder<br />
last <strong>van</strong> schaamtegevoelens. Sommigen vinden het<br />
ook een veilig idee dat ze zo minder kans lopen om<br />
op een dag herkend te worden door de bedrijfsop<strong>van</strong>ger.<br />
Toelichting bij vraag 7:<br />
Hoe is de bereikbaarheid geregeld?<br />
Een <strong>van</strong> de belangrijkste voorwaarden voor op<strong>van</strong>g is<br />
dat het op<strong>van</strong>gteam goed bereikbaar is. Er zijn verschillende<br />
mogelijkheden om de bereikbaarheid te<br />
regelen. We noemen er vier.<br />
1 Er wordt afgesproken dat alle verzoeken voor<br />
op<strong>van</strong>g binnenkomen op het telefoonnummer of<br />
de gsm <strong>van</strong> de coördinator traumaop<strong>van</strong>g. Het is<br />
belangrijk dat er goede afspraken zijn voor als de<br />
betrokken coördinator afwezig is. Het voordeel<br />
<strong>van</strong> deze vorm <strong>van</strong> bereikbaarheid is de eenvoud<br />
(één loket), een nadeel is dat de coördinator<br />
geneigd zal zijn de op<strong>van</strong>g zelf te doen. Zijn collega’s<br />
komen er dan minder aan te pas: een<br />
getroffen medewerker die contact zoekt, zal<br />
immers vaak al (een deel <strong>van</strong>) zijn verhaal vertellen<br />
en zo een band creëren.<br />
2 Alle of enkele leden <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam dragen<br />
een gsm bij zich, zodat ze tijdens kantooruren<br />
bereikbaar zijn. Voordeel hier<strong>van</strong> is dat de getraumatiseerde<br />
kan kiezen wie te bellen, een nadeel<br />
is de hoge(re) kosten <strong>van</strong> de gsm-abonnementen.<br />
3 Er wordt een centrale, maar niet-bemande telefoon<br />
(voice-mail of antwoordapparaat) gebruikt.<br />
Deze moet dan dagelijks twee keer wordt afgeluisterd,<br />
ofwel door de coördinator <strong>van</strong> het<br />
op<strong>van</strong>gteam, ofwel (al dan niet roulerend) door<br />
een ander lid <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam. Voordeel is<br />
ook hier de eenvoud. Nadelen zijn het onpersoonlijke<br />
karakter en de kwetsbaarheid <strong>van</strong> het<br />
systeem: het zal niet meevallen om tweemaal per<br />
dag de discipline op te brengen om te controleren<br />
of er berichten zijn.<br />
4 Op<strong>van</strong>gverzoeken komen binnen bij de meldkamer<br />
of de centrale receptie. Via een lijst <strong>van</strong> telefoonnummers<br />
<strong>van</strong> op<strong>van</strong>gers wordt de getraumatiseerde<br />
medewerker dan in contact gebracht met<br />
een beschikbare/gewenste op<strong>van</strong>ger.<br />
Toelichting bij vraag 8:<br />
Hoe is de beschikbaarheid geregeld?<br />
Bereikbaarheid hangt nauw samen met beschikbaarheid.<br />
Ook over het laatste moeten vooraf afspraken<br />
worden gemaakt.<br />
Een optie is dat iedere bedrijfsop<strong>van</strong>ger - behoudens<br />
vakantie, ziekte en vrije dagen - in principe altijd<br />
beschikbaar en oproepbaar is. Voordeel <strong>van</strong> deze<br />
regeling is dat getraumatiseerde medewerkers een<br />
maximale keuze hebben wie te benaderen voor<br />
op<strong>van</strong>g. Een nadeel is dat het voor de op<strong>van</strong>ger<br />
belastend kan zijn steeds oproepbaar te zijn.<br />
De tweede optie is dat op<strong>van</strong>gers bij toerbeurt<br />
oproepbaar zijn. Bij een team <strong>van</strong> 8 op<strong>van</strong>gers kan<br />
dan worden afgesproken dat beurtelings 2 personen<br />
beschikbaar zijn. Elke vier weken heeft men dan een<br />
week ‘dienst’. Hier geldt het omgekeerde <strong>van</strong> de vorige<br />
optie: voordeel is dat dit voor de op<strong>van</strong>gers minder<br />
belastend is; nadeel is dat getraumatiseerde medewerkers<br />
minder keus hebben.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.8
Toelichting bij vraag 9:<br />
Hoe wordt bekendheid gegeven aan het bestaan<br />
<strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam?<br />
Een op<strong>van</strong>gteam kan pas functioneren als getraumatiseerde<br />
medewerkers er gebruik <strong>van</strong> maken. De medewerkers<br />
moeten dan natuurlijk wel weten dat het<br />
op<strong>van</strong>gteam bestaat.<br />
Op scholen maakt slechts 11% <strong>van</strong> de seksueel geïntimideerde<br />
leerlingen gebruik <strong>van</strong> de vertrouwenspersoon,<br />
zo liet een Gronings onderzoek zien (Bajema,<br />
2001). De hoofdreden <strong>van</strong> dit lage percentage was<br />
dat de leerlingen eenvoudigweg niet wisten dat er op<br />
school een vertrouwenspersoon was. En voor degenen<br />
die het wel wisten, wierp de onbekendheid met<br />
deze persoon een te hoge drempel op. Een aantal<br />
scholen besloot toen de vertrouwenspersoon een<br />
voorstellingsronde te laten maken onder de leerlingen.<br />
Het resultaat: veel meer seksueel geïntimeerde<br />
leerlingen zochten contact met de vertrouwenspersoon.<br />
De les die we hieruit kunnen leren is duidelijk: wil<br />
een op<strong>van</strong>gteam zijn taak kunnen uitvoeren, dan<br />
moet er bekendheid worden gegeven aan het bestaan<br />
er<strong>van</strong>. Als dat gebeurt via het eigen instellingsblad,<br />
via intranet of tijdens een symposium over traumaop<strong>van</strong>g<br />
is dat vaak niet effectief genoeg. Het<br />
is nodig dat het op<strong>van</strong>gteam zich ook persoonlijk<br />
aan de medewerkers voorstelt door een<br />
rondgang langs de afdelingen/teams. Dat verkleint<br />
de afstand en verlaagt de drempel voor<br />
medewerkers die een beroep willen doen op het<br />
op<strong>van</strong>gteam.<br />
In de kennismakingsronde kunnen de volgende<br />
onderwerpen aan de orde komen:<br />
- het doel <strong>van</strong> de bedrijfsop<strong>van</strong>g;<br />
- de samenstelling <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam;<br />
- de selectie <strong>van</strong> de op<strong>van</strong>gers;<br />
- op<strong>van</strong>g is vrijblijvend of verplicht;<br />
- werkwijze bij inschakeling <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam;<br />
- het aantal gesprekken;<br />
- aard <strong>van</strong> de gesprekken;<br />
- vertrouwelijkheid en registratie;<br />
- de grenzen <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g;<br />
- doorverwijzing: hoe en wanneer?<br />
- rol <strong>van</strong> collega’s en leidinggevende;<br />
- wat vinden medewerkers zelf <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g?<br />
- wat verwachten medewerkers <strong>van</strong> de op<strong>van</strong>gers?<br />
Toelichting bij vraag 10:<br />
Naar wie kunnen op<strong>van</strong>gers doorverwijzen bij<br />
(vermoeden <strong>van</strong>) verstoorde verwerking?<br />
Als blijkt dat iemand ondanks de op<strong>van</strong>g vastloopt<br />
en de verwerking stokt, is verwijzing naar professionele<br />
hulpverlening aan de orde. Er is een heel scala<br />
aan behandelvormen en behandeladressen: een<br />
psycholoog/psychiater <strong>van</strong> de eigen instelling, een<br />
psycholoog/psychiater <strong>van</strong> de arbodienst, de regionale<br />
GGZ-instelling, een eerstelijnspsycholoog of<br />
-psychiater, het Instituut voor Psychotrauma, Vertige,<br />
DOEN (instituut voor directe op<strong>van</strong>g en nazorg) of<br />
Interapy (internettherapie). Voor een korte bespreking<br />
<strong>van</strong> deze behandelvormen, zie literatuurlijst: Buijssen<br />
(2002b). Sommige instellingen laten het slachtoffer<br />
kiezen uit de verschillende mogelijkheden en betalen<br />
zelf de rekening, andere instellingen hebben bijvoorbeeld<br />
een contract met een bepaalde organisatie. De<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>ger moet in alle gevallen duidelijk kunnen<br />
maken hoe de op<strong>van</strong>g door de eigen instelling is<br />
geregeld.<br />
Op<strong>van</strong>g bieden is een<br />
plicht, maar op<strong>van</strong>g<br />
weigeren is een recht.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.9
Toelichting bij vraag 11:<br />
Op welke manier kunnen op<strong>van</strong>gers elkaar<br />
steunen?<br />
Op<strong>van</strong>gers kunnen aangrijpende, gruwelijke verhalen<br />
te horen krijgen. Om emotionele overbelasting te<br />
voorkomen, is het goed als ze hun ervaringen met<br />
iemand kunnen delen. De afspraak om vertrouwelijk<br />
om te gaan met verhalen <strong>van</strong> medewerkers maakt het<br />
echter onmogelijk dat op<strong>van</strong>gers hun emoties kunnen<br />
uiten binnen de eigen afdeling.<br />
Intervisiebijeenkomsten die met een zekere regelmaat<br />
worden gehouden, kunnen hier soelaas bieden.<br />
De laatste stap: een procotol<br />
Toelichting bij vraag 12:<br />
Door wie wordt het op<strong>van</strong>gteam aangestuurd?<br />
Het op<strong>van</strong>gteam heeft diverse rollen, taken en verantwoordelijkheden.<br />
Maar door wie wordt het team aangestuurd?<br />
Bij wie kunnen op<strong>van</strong>gers met hun vragen<br />
en problemen terecht? Wie evalueert hun functioneren?<br />
Voordat het op<strong>van</strong>gteam wordt geïnstalleerd, zal duidelijk<br />
moeten zijn <strong>van</strong> wie het op<strong>van</strong>gteam leiding<br />
ont<strong>van</strong>gt. Er zijn diverse mogelijkheden. In veel<br />
instellingen kiest men voor de regiomanager zorg of<br />
wonen. Het is ook mogelijk het hoofd P&O hiermee<br />
te belasten, die deze taak dan soms delegeert aan de<br />
arboadviseur of -coördinator. Het op<strong>van</strong>gteam kan<br />
ook direct ressorteren onder de directie, de Raad <strong>van</strong><br />
Bestuur of de afdeling P&O. Een andere mogelijkheid<br />
is het op<strong>van</strong>gteam te laten aansturen door een orthopedagoog.<br />
Bij het formuleren <strong>van</strong> traumabeleid moeten niet alleen veel keuzes gemaakt worden, er moeten ook praktische<br />
zaken geregeld worden.<br />
Wanneer de keuzes eenmaal zijn gemaakt en er regelingen zijn getroffen, is de laatste stap: alles vastleggen in<br />
een protocol. Medewerkers kunnen dan lezen hoe de op<strong>van</strong>g binnen de instelling is georganiseerd en hoe verantwoordelijkheden<br />
zijn geregeld. Als de nood letterlijk aan de man komt, maakt het protocol duidelijk hoe er<br />
gehandeld moet worden. Zie bijlage 2.4 voor een voorbeeld <strong>van</strong> zo’n protocol.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2D.10
Bijlagen Deel 2D<br />
Bijlage 2.1: Voorbeeldtekst om op<strong>van</strong>gers te werven via voordracht<br />
Bijlage 2.2: Beoordelingsschaal posttraumatische stressstoornis<br />
Bijlage 2.3: Registratieformulieren op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
Bijlage 2.4: Voorbeeld <strong>van</strong> een protocol traumaop<strong>van</strong>g<br />
Bijlage 2.5: Voorbeeld folder bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
✃<br />
Bijlage 2.1: Voorbeeldtekst om op<strong>van</strong>gers te werven via voordracht<br />
(Oproep in een personeelsblad)<br />
Een nare, ingrijpende, traumatische gebeurtenis…<br />
Door wie word je het liefst opge<strong>van</strong>gen?<br />
Wie in de verstandelijk gehandicaptenzorg werkt, kan<br />
wel eens te maken krijgen met een traumatische<br />
gebeurtenis. Dat wil zeggen: een extreem heftig incident,<br />
dat je hevig aangrijpt. Denk aan onverwacht<br />
hevige agressie <strong>van</strong> een bewoner, een mislukte reanimatie<br />
of een bewoner die overlijdt na een epileptisch<br />
insult. Als zoiets je overkomt, word je meestal eerst<br />
opge<strong>van</strong>gen door je collega(’s). Maar soms is er meer<br />
op<strong>van</strong>g nodig. Hoe regelen wij dat in onze instelling?<br />
Bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
Een breed samengestelde werkgroep Traumaop<strong>van</strong>g<br />
heeft het managementteam geadviseerd om deze<br />
op<strong>van</strong>g te laten verzorgen door een bedrijfsop<strong>van</strong>gteam:<br />
een groep <strong>van</strong> acht medewerkers die daarvoor<br />
eerst een korte training volgen.<br />
De Raad <strong>van</strong> Bestuur en de ondernemingsraad hebben<br />
positief gereageerd op dit voorstel. Ze waren ook<br />
enthousiast over het voorstel <strong>van</strong> de werkgroep om de<br />
leden <strong>van</strong> het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam te laten kiezen door<br />
de werknemers zelf, via voordracht ofwel nominatie.<br />
Zelf kiezen via voordracht<br />
Dit gaat als volgt. Iedereen in de organisatie kan een<br />
medewerker voordragen. Vul op het onderstaande<br />
Mijn naam:<br />
Functie:<br />
Locatie:<br />
Ik draag als bedrijfsop<strong>van</strong>ger voor:<br />
Dhr./mevr.:<br />
Functie:<br />
Locatie:<br />
strookje de naam in <strong>van</strong> iemand die je geschikt vindt<br />
als bedrijfsop<strong>van</strong>ger. De acht personen met de meeste<br />
stemmen zullen worden benaderd met de vraag of<br />
ze ook echt in het op<strong>van</strong>gteam willen. Wanneer<br />
iemand weigert (dat mag!), wordt nummer 9 benaderd,<br />
enzovoort. Als er te veel mensen <strong>van</strong> dezelfde<br />
locatie worden genomineerd, of twee mensen <strong>van</strong><br />
hetzelfde team, dan moet de rangorde <strong>van</strong> stemmen<br />
ook worden aangepast om een goede verdeling te<br />
krijgen. Iedereen mag dus stemmen, maar niet iedereen<br />
is verkiesbaar.<br />
Wie is een geschikte kandidaat?<br />
Om de kans te vergroten dat de meest geschikte personen<br />
in het op<strong>van</strong>gteam komen, stellen we de volgende<br />
eisen aan kandidaat-op<strong>van</strong>gers:<br />
- goed kunnen luisteren<br />
- minimaal 3 jaren ervaring in de gehandicaptenzorg<br />
- opleiding op mbo- of hbo-niveau<br />
- minimaal 28 jaar<br />
- in bezit zijn <strong>van</strong> rijbewijs<br />
Houd rekening met deze eisen bij het voordragen<br />
<strong>van</strong> een medewerker voor het op<strong>van</strong>gteam!<br />
In het volgende nummer <strong>van</strong> dit blad zullen we de<br />
leden <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam bekendmaken.<br />
Dit strookje in gesloten envelop met interne post vóór 1 maart opsturen naar mevrouw A. <strong>van</strong> Voorst,<br />
arbocoördinator, afdeling P&O.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.1/1
Bijlage 2.2: Beoordelingsschaal posttraumatische stressstoornis<br />
(Nederlandse versie 5.0.0)<br />
( BETEKENT: GA NAAR HET EINDE )<br />
Heeft u te maken gehad met, of was u getuige <strong>van</strong> of heeft u ooit een NEE / JA<br />
directe ervaring gehad met een extreem traumatische gebeurtenis die te<br />
maken had met de dood, directe dreiging <strong>van</strong> de dood of ernstig letsel <strong>van</strong><br />
uzelf of iemand anders?<br />
Voorbeelden <strong>van</strong> traumatische gebeurtenissen zijn:<br />
ernstige verpleegkundige fout, seksuele of fysieke bedreiging,<br />
vinden <strong>van</strong> patiënt die zich heeft gesuïcideerd<br />
Had u gedurende de afgelopen maand nare en verstorende herbelevingen NEE / JA<br />
(bijv. dromen, nachtmerries, intense herinneringen, flashbacks of lichamelijke<br />
reacties)?<br />
In de afgelopen maand:<br />
a Hebt u vermeden om aan dat gebeuren te denken of hebt u dingen vermeden NEE / JA<br />
die u daaraan deden denken?<br />
b Had u moeite zich belangrijke delen <strong>van</strong> wat er gebeurd was te herinneren? NEE / JA<br />
c Raakte u minder geïnteresseerd in hobby’s of sociale bezigheden? NEE / JA<br />
d Voelde u zich verwijderd of vervreemd <strong>van</strong> anderen? NEE / JA<br />
e Hebt u gemerkt dat uw gevoelens afgevlakt zijn? NEE / JA<br />
f Hebt u het gevoel dat uw levensverwachting is verkort door dit trauma? NEE / JA<br />
SAMENVATTING: ZIJN 3 OF MEER VRAGEN BEANTWOORD MET JA? NEE / JA<br />
In de afgelopen maand:<br />
a Had u slaapproblemen? NEE / J A<br />
b Was u extra prikkelbaar of had u woede-uitbarstingen? NEE / JA<br />
c Had u er moeite mee zich te concentreren? NEE / JA<br />
d Was u nerveus of constant op uw hoede? NEE / JA<br />
e Was u schrikachtig? NEE / JA<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.2/1
SAMENVATTING: ZIJN 2 OF MEER VRAGEN BEANTWOORD MET JA? NEE / JA<br />
Hebben deze problemen gedurende de afgelopen maand een duidelijk negatieve invloed NEE / JA<br />
gehad op uw werk of sociale functioneren of duidelijk lijden veroorzaakt?<br />
Is het antwoord ja, dan is er sprake <strong>van</strong> een posttraumatische stressstoornis.<br />
CHRONOLOGIE<br />
Hoe oud was u toen de eerste verschijnselen (<strong>van</strong> PTSS) zich voordeden? ........................... leeftijd<br />
Hoeveel perioden (<strong>van</strong> PTSS) hebt u sinds het begin gehad? ........................... perioden<br />
Gedurende het afgelopen jaar: hoeveel maanden heeft u duidelijk last gehad<br />
<strong>van</strong> deze verschijnselen (<strong>van</strong> PTSS)? ........................... maanden<br />
Verantwoording:<br />
De beoordelingsschaal ‘Posttraumatische stressstoornis’ maakt deel uit <strong>van</strong> de MINI-PLUS, een internationaal neuropsychiatrisch<br />
interview en werd geconstrueerd door D. Sheehan, J.Janavs, K. Harlett-Sheehan, E. Knapp en M.<br />
Sheehan, allen <strong>van</strong> de University of South Florida, te Tampa.<br />
De Nederlandse vertaling is <strong>van</strong>: dr. I.M. <strong>van</strong> Vliet (UMCU, Utrecht), H. Leroy (Hogeschool Gent) en H.J.G.M. <strong>van</strong><br />
Megen (UMCU, Utrecht).<br />
© Copyright 1992, 1994, 1998, Sheehan D.V. & Lecrubier Y.<br />
© 2000 Nederlandse vertaling: Van Vliet I.M., Leroy H., Van Megen H.G.J.M.<br />
De copyrighthouders laten weten dat onderzoekers en clinici die in non-profitorganisaties werken (inclusief ziekenhuizen<br />
en overheidsinstellingen) de bovengenoemde schaal slechts voor eigen onderzoeks- of klinische doeleinden<br />
mogen kopiëren. Anderszins is toestemming <strong>van</strong> de copyrighthouders nodig (e-mail: i.<strong>van</strong>vliet@psych.azu.nl).<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.2/2
Bijlage 2.3: Registratieformulieren op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
De op<strong>van</strong>g kan het best in drie fasen gebeuren. Er worden dan drie op<strong>van</strong>ggesprekken gehouden. Om de<br />
inhoud <strong>van</strong> deze gesprekken te kunnen vastleggen, volgen hier drie (voorbeelden <strong>van</strong>) registratieformulieren<br />
voor de op<strong>van</strong>g volgens het 3-gesprekkenmodel:<br />
A. Registratieformulier eerste op<strong>van</strong>ggesprek<br />
B. Registratieformulier tweede op<strong>van</strong>ggesprek<br />
C. Registratieformulier derde op<strong>van</strong>ggesprek<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.3/1
A. Registratieformulier eerste op<strong>van</strong>ggesprek<br />
(1 à 3 dagen na incident)<br />
Hoofdelementen gesprek:<br />
- Steun geven: vragen naar afgelopen dag(en)/nacht(en).<br />
- Informatie geven (over te verwachten eigen reacties en die <strong>van</strong> omgeving, normale verwerking).<br />
- Structuur bieden (verhaal laten vertellen: regelmatig samenvatten en vragen stellen; wat is het meest bijgebleven?).<br />
- Beeld vormen <strong>van</strong> reactie medewerker (zichtbare symptomen?; vragen naar slapen, herbeleving, angst, ver-<br />
geetachtigheid, concentratieproblemen, schuldgevoelens, lichamelijke klachten).<br />
Hoe was de reactie <strong>van</strong> thuisfront/naaste omgeving?<br />
Is informatie verstrekken aan thuisfront nog nodig of wenselijk?<br />
Wat zijn nu de belangrijkste elementen in het verhaal?<br />
Wat zijn de (meest opvallende) lichamelijke en/of psychische reacties <strong>van</strong> de werknemer na de gebeurtenis?<br />
Afgesproken datum volgende gesprek:<br />
Naam lid op<strong>van</strong>gteam:<br />
Bijlage 2.3: Registratieformulieren op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.3/2
B. Registratieformulier tweede op<strong>van</strong>ggesprek<br />
(ongeveer 2 weken na het incident)<br />
Hoofdelementen gesprek:<br />
- Inschatten <strong>van</strong> verloop verwerking (vragen hoe het nu gaat, terugblik op afgelopen periode, vragen naar<br />
eventuele symptomen/klachten, huidige werksituatie).<br />
- Bespreken reacties thuisfront en omgeving (voldoende steun <strong>van</strong> naaste(n), <strong>van</strong> collega’s, leidinggevende?).<br />
- Verhaal feitelijk laten vertellen en laten uiten <strong>van</strong> emoties (ook om inschatting te maken <strong>van</strong> verloop<br />
verwerking).<br />
- Signaleren en mogelijk doorverwijzen bij ernstige/hevige traumareactie.<br />
In hoeverre heeft medewerker nu nog last <strong>van</strong> gebeurtenis?<br />
Hoe gaat hij/zij daarmee om?<br />
Hoe gaat het thuis?<br />
Indien (nog/weer) aan het werk: hoe gaat het hier?<br />
Zijn er signalen voor verstoorde verwerking?<br />
Is verwijzing nodig?<br />
Zo nee, datum volgende afspraak:<br />
Naam lid op<strong>van</strong>gteam:<br />
Bijlage 2.3: Registratieformulieren op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.3/3
C. Registratieformulier derde op<strong>van</strong>ggesprek<br />
(6 weken à 2 maanden na het incident)<br />
Hoofdelementen <strong>van</strong> het gesprek:<br />
- Nagaan hoe verwerking is verlopen (hoe gaat het volgens medewerker?; hoe is zijn reactie als hij verhaal<br />
opnieuw vertelt?; hoe kijkt medewerker erop terug?; heeft hij er iets <strong>van</strong> geleerd?; is er iets voor hem veranderd?).<br />
- Afsluiten of doorverwijzen (hoe reageert medewerker als moeilijke punten uit vorige gesprekken worden aangekaart?;<br />
indien nog steeds traumaklachten: doorverwijzen).<br />
Denkt medewerker nog vaak aan de gebeurtenis?<br />
❐ ja<br />
❐ nee<br />
Welke symptomen of klachten zijn er nog? (Bedenk: een zekere aanwezigheid <strong>van</strong> klachten is niet per se verontrustend,<br />
maar wel als medewerker er nog steeds hinder <strong>van</strong> ondervindt in het dagelijks leven.)<br />
Hoe denkt medewerker zelf over zijn psychische toestand?<br />
Bestaat er vermoeden <strong>van</strong> PTSS, depressie of andere psychiatrische aandoening?<br />
❐ ja<br />
❐ nee<br />
Zo ja, naar wie wil/kan medewerker worden verwezen?<br />
Wie regelt een afspraak?<br />
Als er na het derde gesprek een sterk vermoeden bestaat dat de medewerker het goed maakt, kan dit gesprek<br />
ook telefonisch worden gevoerd.<br />
Naam lid op<strong>van</strong>gteam:<br />
Bijlage 2.3: Registratieformulieren op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.3/4
Bijlage 2.4: Voorbeeld <strong>van</strong> een protocol traumaop<strong>van</strong>g<br />
We geven hier een voorbeeld <strong>van</strong> een protocol voor traumaop<strong>van</strong>g <strong>van</strong> een niet-bestaande instelling, die we<br />
‘Antropos’ hebben genoemd. Het is niet de bedoeling dat een instelling deze tekst klakkeloos overneemt; wel<br />
willen we met dit voorbeeld laten zien hoe zo’n protocol kan worden opgesteld. Wellicht doen we u hiermee<br />
enkele suggesties aan de hand voor de invulling <strong>van</strong> een protocol dat is toegesneden op uw instelling.<br />
Protocol traumaop<strong>van</strong>g Antropos<br />
1 INLEIDING<br />
TOEPASSINGSGEBIED<br />
Het protocol traumaop<strong>van</strong>g is <strong>van</strong> toepassing op de<br />
op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> medewerkers <strong>van</strong> Antropos die bij het<br />
uitoefenen <strong>van</strong> hun functie met een traumatische<br />
ervaring worden geconfronteerd.<br />
DOEL<br />
Het doel <strong>van</strong> het protocol is drieledig:<br />
• het bieden <strong>van</strong> adequate op<strong>van</strong>g aan medewerkers<br />
die tijdens de uitoefening <strong>van</strong> hun functie<br />
een traumatische gebeurtenis meemaken;<br />
• het tijdig signaleren <strong>van</strong> dreigende verwerkingsproblematiek<br />
en, zo nodig, doorverwijzen naar<br />
externe deskundigen;<br />
• het vergroten <strong>van</strong> het gevoel <strong>van</strong> veiligheid voor<br />
alle medewerkers, vrijwilligers, stagiair(e)s en leerlingen<br />
binnen Antropos: ‘Als mij tijdens mijn werk<br />
iets overkomt, is de organisatie er voor mij’.<br />
2 DEFINITIES<br />
Ingrijpende gebeurtenis<br />
Gebeurtenis die hevig verdriet en verslagenheid<br />
oproept, de betrokkene enige tijd bezighoudt, maar<br />
het bestaan niet acuut ontwricht. Een voorbeeld: het<br />
‘natuurlijk overlijden’ <strong>van</strong> een geliefde bewoner.<br />
Een aantal ingrijpende gebeurtenissen in korte tijd<br />
kan door de ‘opstapeling’ <strong>van</strong> ervaringen hetzelfde<br />
effect hebben als een traumatische gebeurtenis.<br />
Traumatische gebeurtenis<br />
Een gebeurtenis die zich onverwacht voordoet, extreme<br />
angst, machteloosheid en afschuw oproept, het<br />
bestaan acuut ontwricht en de betrokkene confronteert<br />
met de dood of de kwetsbaarheid <strong>van</strong> zichzelf<br />
of een ander.<br />
Voorbeelden <strong>van</strong> traumatische gebeurtenissen zijn:<br />
- fysieke agressie met letsel<br />
- ernstige verwonding of letsel collega<br />
- maken <strong>van</strong> fatale fout<br />
- mislukte reanimatie<br />
- overlijden <strong>van</strong> bewoner door ongeluk<br />
Op<strong>van</strong>gprotocol Antropos<br />
- zelfdoding bewoner of poging daartoe<br />
- ten onrechte beschuldigd worden <strong>van</strong> iets ergs<br />
(bijvoorbeeld ongewenste intimiteiten of diefstal)<br />
- ernstige automutilatie <strong>van</strong> bewoner<br />
- seksuele intimidatie, bijvoorbeeld (poging tot)<br />
aanranding door bewoner of collega<br />
Psychotrauma<br />
De lichamelijke en psychische reactie op een traumatische<br />
gebeurtenis, zich uitend in:<br />
veelvuldige herbeleving, vermijding en verhoogde<br />
waakzaamheid.<br />
Verstoorde verwerking<br />
Psychotrauma dat niet binnen zes weken over is.<br />
Verstoorde verwerking doet zich in (slechts) 1 op de<br />
8 gevallen voor en uit zich in een (combinatie <strong>van</strong><br />
een) posttraumatische stressstoornis, een depressie,<br />
verslaving of andere psychiatrische aandoening.<br />
Getroffen medewerker<br />
Werknemer, uitzendkracht, vrijwilliger, stagiair(e) of<br />
leerling die in de werksituatie een traumatische<br />
gebeurtenis heeft meegemaakt.<br />
Op<strong>van</strong>g (of nazorg)<br />
Getroffen medewerker steunen na traumatische<br />
gebeurtenis. Er zijn twee vormen <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g:<br />
a begeleiding: bieden <strong>van</strong> materiële en praktische<br />
ondersteuning aan de getroffene;<br />
b emotionele op<strong>van</strong>g: verhaal laten vertellen, begrip<br />
tonen, voorlichting geven over traumaverwerking.<br />
Acute op<strong>van</strong>g<br />
Bieden <strong>van</strong> begeleiding en emotionele op<strong>van</strong>g vlak<br />
na de traumatische gebeurtenis door teamlid <strong>van</strong><br />
getroffen medewerker.<br />
Op<strong>van</strong>ggesprekken<br />
Gesprekken <strong>van</strong> getroffen medewerker met lid <strong>van</strong><br />
op<strong>van</strong>gteam.<br />
Op<strong>van</strong>gteam<br />
Team <strong>van</strong> (max.) 8 medewerkers die ondersteuning<br />
kunnen verlenen bij de op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> medewerkers.<br />
De leden functioneren in de hoedanigheid <strong>van</strong> lid <strong>van</strong><br />
het op<strong>van</strong>gteam en niet <strong>van</strong>uit hun eigen discipline.<br />
Een <strong>van</strong> de leden functioneert als coördinator.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.4/1
3 UITGANGSPUNTEN<br />
- Op<strong>van</strong>g mag niet worden gemedicaliseerd.<br />
Psychotrauma is weliswaar een hevige, maar verder<br />
normale (meestal zelfhelende) reactie op een<br />
extreme gebeurtenis.<br />
- Op<strong>van</strong>g moet een juiste mix zijn <strong>van</strong> het tonen<br />
<strong>van</strong> betrokkenheid en het uitstralen <strong>van</strong> geloof in<br />
de weerbaarheid <strong>van</strong> de getroffen medewerker.<br />
(Te eenzijdig benadrukken <strong>van</strong> slachtofferschap is<br />
niet helpend.)<br />
- De afstand tussen het slachtoffer en de op<strong>van</strong>ger<br />
is zo klein mogelijk.<br />
De verantwoordelijkheid voor de realisatie <strong>van</strong> de<br />
nazorg ligt primair bij de direct-leidinggevende.<br />
- De acute op<strong>van</strong>g vindt in principe plaats binnen<br />
het eigen team, liefst binnen 48 uur en uiterlijk<br />
binnen 72 uur.<br />
- Bij ingrijpende (niet-traumatische) incidenten dient<br />
ook de ‘vervolg’-op<strong>van</strong>g in principe binnen/door<br />
het eigen team plaats te vinden.<br />
- Bij traumatische incidenten, bij onverwacht hevige<br />
reactie op een ingrijpend (‘lichter’) incident, en<br />
als de medewerker het zelf wil, zorgt een (getrainde)<br />
op<strong>van</strong>ger voor de eerste op<strong>van</strong>g.<br />
- Het bieden <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g is een plicht <strong>van</strong> de organisatie;<br />
op<strong>van</strong>g weigeren is echter een recht <strong>van</strong><br />
de getroffen medewerker.<br />
- Tijdens de intervisie en de overdracht dient er<br />
geregeld aandacht te zijn voor incidenten en de<br />
mogelijke (hevige) reacties hierop.<br />
- Na op<strong>van</strong>g door op<strong>van</strong>ger of na doorverwijzing<br />
naar een specialistische hulpverlener dienen de<br />
(overige) collega’s en de leidinggevende de<br />
betrokkene te blijven steunen. Hun aandacht,<br />
betrokkenheid en blijvende belangstelling na een<br />
incident zijn <strong>van</strong> vitaal belang voor het herstel.<br />
- Op<strong>van</strong>g is uitsluitend bedoeld voor traumatische<br />
ervaringen die zich voordoen tijdens het werk.<br />
4 VERANTWOORDELIJKHEDEN<br />
De direct leidinggevende<br />
- medeverantwoordelijk voor signaleren traumatische<br />
gebeurtenissen en inschatten of op<strong>van</strong>g<br />
nodig is;<br />
- organiseren acute op<strong>van</strong>g (of deze zelf bieden);<br />
Op<strong>van</strong>gprotocol Antropos<br />
- blijk geven <strong>van</strong> medeleven en belangstelling, ook<br />
indien adequate en voldoende nazorg door anderen<br />
wordt geboden;<br />
- begeleiding bieden <strong>van</strong> getroffen medewerker:<br />
praktisch en/of juridisch steunen;<br />
- eigen leidinggevende informeren over wat medewerker<br />
is overkomen en zo nodig stimuleren ook<br />
medeleven te tonen;<br />
- monitoren of bewaken voortgang: krijgt medewerker<br />
nazorg en is deze voldoende?<br />
- indien mogelijk: praktische maatregelen nemen<br />
om herhaling <strong>van</strong> incident te voorkomen;<br />
- zorgen voor open cultuur, waarin traumatische<br />
ervaringen bespreekbaar zijn;<br />
- heldere afspraken maken over gezamenlijke normen<br />
en waarden, met name over wat men in<br />
team acceptabel vindt (<strong>van</strong> collega’s, cliënten,<br />
ouders);<br />
- afspreken dat zowel ingrijpende als traumatische<br />
gebeurtenissen altijd worden gemeld en geregistreerd;<br />
- ervoor zorgen / erop toezien dat ingrijpende incidenten<br />
regelmatig in het team worden besproken;<br />
- zorgen dat medewerkers voldoende deskundigheidsbevordering<br />
krijgen op het terrein <strong>van</strong> traumaop<strong>van</strong>g.<br />
De getroffen medewerker<br />
- melden aan collega en/of leidinggevende een<br />
traumatische gebeurtenis te hebben meegemaakt;<br />
- zich inspannen voor / meewerken aan herstel na<br />
oplopen <strong>van</strong> een psychotrauma.<br />
De teamleden/collega’s<br />
- het bieden <strong>van</strong> acute op<strong>van</strong>g aan getroffen medewerker;<br />
- getroffen medewerker attenderen op de mogelijkheid<br />
<strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>g;<br />
- (ook) bij nazorg door bedrijfsop<strong>van</strong>g: steun blijven<br />
bieden aan getroffen collega;<br />
- signaleren <strong>van</strong> verstoorde verwerking en stimuleren<br />
professionele hulp te zoeken.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.4/2
Het op<strong>van</strong>gteam<br />
- op<strong>van</strong>g bieden aan getraumatiseerde medewerkers;<br />
- bij vermoeden verstoorde verwerking: verwijzing<br />
naar professionele hulpverlening;<br />
- instellingsbrede voorlichting verzorgen over wat,<br />
waarom en hoe <strong>van</strong> bedrijfsop<strong>van</strong>gteam;<br />
- management adviseren over preventie <strong>van</strong> traumatische<br />
ervaringen en vergroten <strong>van</strong> sociale veiligheid;<br />
- instellingsbreed voorlichting geven aan medewerkers<br />
over principes <strong>van</strong> acute op<strong>van</strong>g;<br />
- adviseren <strong>van</strong> medewerkers die vragen hebben<br />
over collegiale op<strong>van</strong>g (bijv.: ‘doe ik het wel<br />
goed?’, ‘moet ik doorverwijzen naar op<strong>van</strong>gteam?’).<br />
5 HULPMIDDELEN<br />
Het formulier Melding incidenten (zie bijlage). Op<br />
elke afdeling liggen deze formulieren plus bijbehorende<br />
antwoordenveloppen op een voor alle medewerkers<br />
goed toegankelijke plaats.<br />
Dit formulier staat ook op het intranet <strong>van</strong> Antropos<br />
en wel onder de rubriek ‘Formulieren’.<br />
De brochure ‘De klap te boven’. Elke team heeft hier<strong>van</strong><br />
drie exemplaren in voorraad. Ook deze brochures<br />
liggen op een voor alle medewerkers goed toegankelijke<br />
plaats.<br />
6 PROCEDURE OPVANG<br />
Acute op<strong>van</strong>g<br />
Als zich een (vermeende) traumatische gebeurtenis<br />
heeft voorgedaan, dan:<br />
- zorgt leidinggevende of naaste collega eerst voor<br />
herstel <strong>van</strong> veiligheid <strong>van</strong> de betrokken medewerker<br />
als deze dit zelf niet kan;<br />
- onderzoekt de leidinggevende of er bij een of<br />
meer medewerkers sprake is <strong>van</strong> slachtofferschap.<br />
Uiteraard kunnen betrokkenen dit zelf ook aangeven.<br />
Bij twijfel consulteert de leidinggevende een<br />
meer deskundige, bijvoorbeeld een lid <strong>van</strong> het<br />
op<strong>van</strong>gteam. Bij afwezigheid <strong>van</strong> leidinggevende<br />
of diens waarnemer ligt de verantwoordelijkheid<br />
bij een collega, die nadien verslag doet aan leidinggevende;<br />
- organiseert de leidinggevende (of bij diens afwezigheid<br />
een collega) tijdelijke overname <strong>van</strong> taken<br />
<strong>van</strong> getroffen medewerker;<br />
- zorgt leidinggevende voor acute op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> de<br />
medewerker en vraagt getroffene met wie deze bij<br />
voorkeur wil praten;<br />
- regelt de leidinggevende (zelf) dat betreffende<br />
persoon/collega komt;<br />
zorgt een collega voor acute op<strong>van</strong>g.<br />
Sleutelwoorden hierbij zijn: er zijn voor de ander,<br />
weinig zeggen, weinig vragen, nagaan waar iemand<br />
behoefte aan heeft en hierop proberen in te spelen;<br />
- vult de getroffen medewerker, al dan niet samen<br />
met collega, het formulier Melding incidenten in;<br />
- vraagt de leidinggevende na acute op<strong>van</strong>g aan<br />
betrokken medewerker of hij (nog) iets voor hem<br />
kan doen.<br />
Een collega hoeft niet noodzakelijk iemand <strong>van</strong> het<br />
eigen team te zijn. Met een ander team of een aangrenzende<br />
afdeling kan de afspraak gemaakt worden<br />
dat men bij incidenten een beroep op elkaar kan<br />
doen voor op<strong>van</strong>g.<br />
Vervolgop<strong>van</strong>g<br />
Nadat het op<strong>van</strong>gteam een verzoek heeft gekregen<br />
om op<strong>van</strong>g te bieden, maakt een lid <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam<br />
met betrokken medewerker een afspraak voor<br />
drie gesprekken.<br />
- Het eerste gesprek vindt binnen 72 uur na het<br />
incident plaats.<br />
Sleutelwoorden gesprek: verhaal laten vertellen,<br />
klachten inventariseren, steun mobiliseren, voorlichting<br />
geven over verwerking.<br />
- Het tweede gesprek vindt zo’n tien dagen na het<br />
incident plaats.<br />
Sleutelwoorden gesprek: verhaal opnieuw laten<br />
vertellen, klachten nagaan, vragen naar gevoelens,<br />
vragen naar reacties en steun naaste omgeving.<br />
Bij ernstige klachten kan nu al besloten<br />
worden tot verwijzing naar gespecialiseerde hulpverlening.<br />
- Het derde gesprek vindt een maand tot zes<br />
weken na het incident plaats.<br />
Sleutelwoorden gesprek: stand <strong>van</strong> zaken, terugblikken<br />
op voorbije periode, nagaan of verwerking<br />
voldoende is gevorderd of dat verwijzing nodig is.<br />
7 RANDVOORWAARDEN<br />
Op<strong>van</strong>gprotocol Antropos<br />
- Vanwege de cruciale rol die leidinggevenden spelen<br />
bij op<strong>van</strong>g, dienen zij een eendaagse training te<br />
volgen over op<strong>van</strong>g en hun eigen taken en verantwoordelijkheden.<br />
- Het hoger management, inclusief Raad <strong>van</strong> Bestuur,<br />
dient het op<strong>van</strong>gbeleid te dragen en uit te dragen.<br />
Daartoe volgen zij een voor hen bedoeld (twee uur<br />
durend) minisymposium over traumaop<strong>van</strong>g.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.4/3
- Een protocol werkt alleen als alle medewerkers <strong>van</strong><br />
het bestaan weten en het kennen. Ook ter opfrissing<br />
<strong>van</strong> het geheugen moet het op<strong>van</strong>gprotocol<br />
elk jaar binnen de instelling worden besproken.<br />
8 HET OPVANGTEAM: HOE EN WAT<br />
Samenstelling en werving<br />
Het op<strong>van</strong>gteam bestaat, naast de pastor en een leidinggevende,<br />
uit zes zorgkundigen die een training<br />
hebben gekregen gericht op nazorg bij traumatische<br />
gebeurtenissen. Alle leden zijn eind 2002 geworven via<br />
voordracht, waaraan alle werknemers <strong>van</strong> Antropos<br />
konden meedoen.<br />
Plaats in de organisatie<br />
Het op<strong>van</strong>gteam valt organisatorisch direct onder de<br />
Raad <strong>van</strong> Bestuur. Eens per jaar rapporteert het<br />
op<strong>van</strong>gteam haar werkzaamheden in een jaarverslag<br />
aan RvB en de ondernemingsraad. Hierin is uitdrukkelijk<br />
ook ruimte voor het uitbrengen <strong>van</strong> adviezen ter<br />
preventie <strong>van</strong> traumatische incidenten. Het (geanonimiseerde!)<br />
jaarverslag zal door het op<strong>van</strong>gteam mondeling<br />
worden toegelicht.<br />
Ondersteuning<br />
Het op<strong>van</strong>gteam wordt organisatorisch en inhoudelijk<br />
ondersteund door de verzuimconsulent <strong>van</strong> de afdeling<br />
P&O. Een deskundige <strong>van</strong> de arbodienst (een psycholoog)<br />
is als adviseur toegevoegd aan het op<strong>van</strong>gteam.<br />
Inschakeling op<strong>van</strong>gteam<br />
Inschakeling <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam kan op drie manieren:<br />
- rechtstreeks door de getroffen medewerker;<br />
- door collega of leidinggevende <strong>van</strong> getroffen medewerker,<br />
wel na toestemming <strong>van</strong> medewerker;<br />
- door op<strong>van</strong>ger, mits getroffen medewerker op formulier<br />
Melding incidenten heeft ingevuld ‘geen<br />
bezwaar’ te hebben als lid op<strong>van</strong>gteam contact<br />
opneemt. (De formulering ‘geen bezwaar’ is gekozen<br />
in plaats <strong>van</strong> ‘graag contact opnemen’, omdat<br />
het laatste de drempel voor op<strong>van</strong>g verhoogt.)<br />
Op<strong>van</strong>gers hebben roulerend in duo’s bereikbaarheidsdienst.<br />
Desondanks kan men als getroffen<br />
medewerker een voorkeur uitspreken voor een<br />
bepaalde op<strong>van</strong>ger. Als het enigszins mogelijk is,<br />
zal deze voorkeur worden gerespecteerd.<br />
Vertrouwelijkheid<br />
Alles wat besproken wordt in een op<strong>van</strong>ggesprek blijft<br />
tussen de bedrijfsop<strong>van</strong>ger en de medewerker. De leidinggevende<br />
krijgt alleen die informatie die in het<br />
Op<strong>van</strong>gprotocol Antropos<br />
belang is <strong>van</strong> de medewerker, en alleen met de uitdrukkelijke<br />
toestemming <strong>van</strong> de medewerker. Het kan<br />
bijvoorbeeld noodzakelijk zijn dat taken moeten worden<br />
overgenomen.<br />
Registratie<br />
Om inzicht te krijgen in de aard <strong>van</strong> de incidenten, de<br />
frequentie waarin een beroep wordt gedaan op het<br />
op<strong>van</strong>gteam én om mogelijk patronen te kunnen ontdekken<br />
in oorzaken <strong>van</strong> traumatische ervaringen (die<br />
kunnen helpen bij het formuleren <strong>van</strong> preventieve<br />
maatregelen) worden alle incidenten anoniem geregistreerd.<br />
Bereikbaarheid<br />
In principe vindt (vervolg)op<strong>van</strong>g tijdens kantooruren<br />
plaats. Acute op<strong>van</strong>g is immers een aangelegenheid<br />
<strong>van</strong> het team.<br />
Tijdens kantooruren kan het op<strong>van</strong>gteam worden<br />
bereikt via toestel 123 of via zoemernummer 4567. Bij<br />
geen gehoor kan voor telefoonnummers <strong>van</strong> op<strong>van</strong>gers<br />
de centrale receptie <strong>van</strong> Antropos worden gebeld, of<br />
het secretariaat <strong>van</strong> de Raad <strong>van</strong> Bestuur.<br />
Telefonische op<strong>van</strong>g<br />
Sommige getroffen medewerkers vinden telefonische<br />
op<strong>van</strong>g prettiger <strong>van</strong>wege de grotere anonimiteit. Ze<br />
praten dan gemakkelijker. Deze voorkeur zullen op<strong>van</strong>gers<br />
respecteren.<br />
Professionele op<strong>van</strong>g<br />
Als (tijdens het tweede of derde op<strong>van</strong>ggesprek) de<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>ger vermoedt dat er sprake is <strong>van</strong> een<br />
verstoorde verwerking, kan de op<strong>van</strong>ger de deskundige<br />
<strong>van</strong> de arbodienst raadplegen voor advies.<br />
Getroffen medewerkers kunnen desgewenst ook zelf<br />
rechtstreeks contact opnemen met de deskundige <strong>van</strong><br />
de arbodienst. Professionele hulp kan geboden worden<br />
door de arbodienst, maar ook - indien getroffen medewerker<br />
dit wenst - door een andere externe gespecialiseerde<br />
hulpverlener/instantie.<br />
Intervisie en scholing<br />
Eens per kwartaal komen de leden <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam<br />
bij elkaar om:<br />
- ervaringen uit te wisselen en elkaar emotioneel te<br />
steunen;<br />
- vaardigheden en kennis op peil te houden.<br />
Jaarlijks volgen de leden <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam ook een<br />
‘opfris’-training.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.4/4
Formulier Melding incidenten<br />
(in te vullen via macro)<br />
Bijlage bij Traumaop<strong>van</strong>gprotocol Antropos:<br />
Formulier Melding incidenten<br />
Identificatienummer:<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
1 Gegevens medewerker/melder<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
Naam :<br />
Medewerker : ja/neen<br />
Functie :<br />
Locatie :<br />
Relatie tot dit incident :<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
2 Gegevens incident<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
1 Datum <strong>van</strong> incident :<br />
2 Tijd incident :<br />
3 Plaats <strong>van</strong> het incident,<br />
d.w.z naam voorziening of adres :<br />
4 Aard <strong>van</strong> het incident :<br />
- fout<br />
- bijna-ongeluk<br />
- ongeluk<br />
- ander incident<br />
5 Aantal betrokkenen :<br />
Op<strong>van</strong>gprotocol Antropos<br />
6 Slachtoffers <strong>van</strong> het incident :<br />
- zorggebruiker(s)<br />
- medewerker(s)<br />
- anderen<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
3 Korte beschrijving incident (oorzaak en toedracht)<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.4/5
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
4 Gevolgen en betekenis <strong>van</strong> het incident (letsel en/of schade, incl. psychische pijn)<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
- de zorggebruiker(s)<br />
ja/nee<br />
Indien ja: toelichting<br />
- de medewerker(s)<br />
ja/nee<br />
Indien ja: toelichting<br />
- de familie/belangenbehartiger(s)<br />
ja/nee<br />
Indien ja: toelichting<br />
- derden?<br />
ja/nee<br />
Indien ja: toelichting<br />
7 Hoe ernstig heeft melder incident ervaren of beleefd:<br />
- licht<br />
- matig<br />
- ernstig<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
5 Op<strong>van</strong>g<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
1 Eerste/acute op<strong>van</strong>g geboden:<br />
- ja<br />
- nee<br />
- niet <strong>van</strong> toepassing<br />
- niet nodig<br />
2 Indien ja, door wie:<br />
naam:<br />
functie:<br />
3 De medewerker heeft zelf de seniorkundige/manager ingelicht: ja/nee<br />
4 Indien nee, omdat:<br />
Op<strong>van</strong>gprotocol Antropos<br />
5 Antropos wil dat iedereen die bij een matig of ernstig incident is betrokken, goede op<strong>van</strong>g krijgt. Daarom verzoeken<br />
we u aan te geven of u het bezwaarlijk vindt dat dit formulier ook wordt bezorgd bij het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam.<br />
- ja<br />
- nee<br />
(Bij geen bezwaar) voorkeur voor bepaald lid <strong>van</strong> op<strong>van</strong>gteam? Zo ja:<br />
naam: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .<br />
functie: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.4/6
Medewerker is te bereiken op het volgende adres:<br />
(zo mogelijk adres, tijdstip, en telefoonnummer(s) invullen)<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
Nu verzenden via interne mail naar:<br />
- MIM-commissie: mim@antropos.nl<br />
- Coördinator bedrijfsop<strong>van</strong>g: bedrijfsop<strong>van</strong>g@antropos.nl (tenzij in vorige vraag bezwaar is aangegeven)<br />
- Eigen leidinggevende<br />
Indien interne mail niet beschikbaar is of melder niet weet hoe formulier via mail te verzenden, dan twee kopieen<br />
maken <strong>van</strong> ingevuld formulier en deze kopieën verzenden naar:<br />
- MIM-commissie, hoofdgebouw Antropos<br />
- Coördinator bedrijfsop<strong>van</strong>g, hoofdgebouw Antropos<br />
- Oorspronkelijk exemplaar naar eigen leidinggevende<br />
De eigen leidinggevende zorgt ervoor dat de rest <strong>van</strong> het formulier zo snel mogelijk wordt ingevuld.<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
Identificatienummer: ……………….<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
6 Genomen maatregelen (in te vullen door senior zorgkundige / locatiemanager)<br />
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
1 Heeft het incident geleid tot het in werking stellen <strong>van</strong> het protocol:<br />
Misbruik zorggebruikers : ja/nee<br />
Seksuele intimidatie : ja/nee<br />
Interne klachtenop<strong>van</strong>g : ja/nee<br />
2 Welke maatregelen zijn genomen om herhaling te voorkomen?<br />
Op<strong>van</strong>gprotocol Antropos<br />
3 Welke preventieve maatregelen dienen er alsnog te worden genomen en wie neemt daartoe het initiatief?<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.4/7
4 Zijn de familieleden/belangenbehartigers op de hoogte gesteld?<br />
- ja<br />
- nee<br />
Toelichting:<br />
5 Wordt incident besproken in zorgoverleg? ja/nee<br />
6 Is follow-up afgesproken? ja/nee<br />
7 Is het incident gemeld bij de Inspectie Gezondheidszorg? ja/nee<br />
8 Aangifte politie? ja/nee<br />
9 Is incident gemeld aan de regiomanager? ja/nee<br />
Naam leidinggevende:<br />
Locatie:<br />
Invuldatum:<br />
Nu verzenden via interne mail naar:<br />
MIM-commissie: mim@antropos.nl<br />
of via interne post naar: MIM-commissie, hoofdgebouw Antropos.<br />
Op<strong>van</strong>gprotocol Antropos<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.4/8
Bijlage 2.5: Voorbeeld folder bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
U vindt hier een voorbeeld <strong>van</strong> een folder waarin medewerkers worden geïnformeerd over het wat, wie en<br />
waarom <strong>van</strong> het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam. Wellicht kunt u de tekst gebruiken en deze toesnijden op de situatie in<br />
uw eigen instelling.<br />
Als je iets ergs overkomt...<br />
Het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
informatie voor medewerkers<br />
In de zorg voor mensen met een verstandelijke<br />
handicap kunnen medewerkers te maken krijgen<br />
met een traumatische gebeurtenis. Als zoiets<br />
gebeurt, moet je als medewerker weten: de organisatie<br />
is er voor mij. In onze instelling kan iedereen<br />
dan aankloppen bij het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam.<br />
In deze folder willen we je informeren over het wat,<br />
wie, waarom en hoe <strong>van</strong> dit op<strong>van</strong>gteam.<br />
Wat is een traumatische gebeurtenis?<br />
Traumatische gebeurtenissen zijn de meest extreme<br />
gebeurtenissen die je als medewerker kunt meemaken.<br />
Kenmerken <strong>van</strong> een traumatische gebeurtenis<br />
zijn: het onverwachte karakter, roept extreme<br />
angst, machteloosheid en afschuw op, ontwricht het<br />
bestaan acuut, confronteert de betrokkene met de<br />
dood of de kwetsbaarheid <strong>van</strong> zichzelf of een ander.<br />
Voorbeelden <strong>van</strong> traumatische gebeurtenissen zijn:<br />
• fysieke agressie met letsel<br />
• ernstige verwonding of letsel collega<br />
• maken <strong>van</strong> fatale fout<br />
• mislukte reanimatie<br />
• getuige zijn <strong>van</strong> overlijden <strong>van</strong> cliënt door ongeluk<br />
• zelfdoding cliënt of poging daartoe<br />
• ten onrechte beschuldigd worden <strong>van</strong> iets ergs<br />
(bijvoorbeeld ongewenste intimiteiten of diefstal)<br />
• ernstige automutilatie <strong>van</strong> bewoner<br />
• seksuele intimidatie, bijvoorbeeld (poging tot)<br />
aanranding door cliënt of collega.<br />
Een opeenstapeling <strong>van</strong> ingrijpende (niet-traumatische)<br />
gebeurtenissen kan dezelfde uitwerking hebben<br />
als een eenmalige traumatische gebeurtenis.<br />
Een psychotrauma is de lichamelijke en psychische<br />
reactie op een traumatische gebeurtenis en uit zich<br />
in: veelvuldige herbeleving, vermijding en verhoogde<br />
waakzaamheid.<br />
Wat is een bedrijfsop<strong>van</strong>gteam?<br />
Een bedrijfsop<strong>van</strong>gteam is een groep medewerkers<br />
die op<strong>van</strong>g bieden aan collega’s die een traumatische<br />
ervaring hebben meegemaakt. Deze medewerkers<br />
hebben daarvoor een speciale training gevolgd,<br />
een soort ‘psychische EHBO-cursus’.<br />
Op<strong>van</strong>gers zijn geen traumaspecialisten. Ze hebben<br />
alleen een beetje extra bagage om nazorg te kunnen<br />
bieden en op tijd door te verwijzen.<br />
Waarom een bedrijfsop<strong>van</strong>gteam?<br />
Meestal krijgt een medewerker die een ernstig incident<br />
heeft meegemaakt goede op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> teamgenoten.<br />
Dat moet ook zo blijven! Waarom dan toch<br />
een op<strong>van</strong>gteam?<br />
Welnu:<br />
- om te garanderen dat iemand die een traumatische<br />
ervaring heeft meegemaakt, altijd bij<br />
iemand terecht kan; zo nodig zonder dat directe<br />
collega’s en leidinggevenden dit weten;<br />
- om hulp te bieden als een medewerker te<br />
maken krijgt met zo’n ernstig incident dat collega’s<br />
denken tekort te schieten;<br />
- om kennis en knowhow over adequate traumaop<strong>van</strong>g<br />
binnen de instelling te kunnen verspreiden;<br />
- om als instelling kenbaar te maken: als een<br />
medewerker een ernstig incident meemaakt,<br />
dan hoeft hij zich niet groot te houden; we vinden<br />
het juist normaal dat hij steun vraagt én<br />
krijgt.<br />
Let wel: het op<strong>van</strong>gteam kan en wil nooit de plaats<br />
innemen <strong>van</strong> de directe collega’s. Ook als een<br />
medewerker op<strong>van</strong>g krijgt <strong>van</strong> een bedrijfsop<strong>van</strong>ger,<br />
dan is de steun <strong>van</strong> het eigen team onontbeerlijk<br />
voor herstel. Met andere woorden: hulp <strong>van</strong> het<br />
op<strong>van</strong>gteam is altijd aanvullend.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.5/1
Wie zitten er in het op<strong>van</strong>gteam?<br />
Het op<strong>van</strong>gteam bestaat uit medewerkers <strong>van</strong> diverse<br />
afdelingen en teams. Deze medewerkers zijn<br />
voorgedragen door hun collega’s. In het team zitten<br />
geen psychologen en psychiaters, dus geen traumaspecialisten.<br />
In het team <strong>van</strong> onze instelling zitten de volgende<br />
medewerkers:<br />
..................................<br />
..................................<br />
..................................<br />
Hoe schakel je het op<strong>van</strong>gteam in?<br />
Er zijn drie manieren:<br />
- de betrokken medewerker kan zelf het initiatief<br />
nemen;<br />
- een collega <strong>van</strong> de betrokkene kan contact<br />
opnemen met het op<strong>van</strong>gteam;<br />
- het op<strong>van</strong>gteam krijgt via MIP- of FOBOformulier<br />
een melding dat zich een ernstig incident<br />
heeft voorgedaan en neemt contact op met<br />
de betrokken medewerker.<br />
Als een lid <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam contact met iemand<br />
opneemt, is het niet verplicht gebruik te maken <strong>van</strong><br />
het aanbod! Het staat iedereen vrij om wel of niet<br />
in te gaan op een uitnodiging voor een gesprek.<br />
Bedrijfsop<strong>van</strong>gers kunnen ook worden ingeschakeld<br />
om advies in te winnen. Bijvoorbeeld als je<br />
twijfelt of iemand in aanmerking komt voor<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>g.<br />
Het op<strong>van</strong>gteam is telefonisch bereikbaar via:<br />
………………………………………………<br />
Gesprekken met een bedrijfsop<strong>van</strong>ger<br />
Het op<strong>van</strong>ggesprek vindt in principe plaats tijdens<br />
de normale werktijden. Als de betrokken medewerker<br />
dat wil, kan het op<strong>van</strong>ggesprek ook telefonisch<br />
worden gevoerd.<br />
Meestal voer je drie gesprekken met de bedrijfsop<strong>van</strong>ger.<br />
Het eerste gesprek vindt binnen 72 uur na<br />
het incident plaats, het tweede ongeveer twee<br />
weken na het incident en het 3e anderhalve maand<br />
na het incident.<br />
Tijdens het derde gesprek, en soms al tijdens het<br />
tweede gesprek, kan doorverwijzing naar een<br />
gespecialiseerde hulpverlener aan de orde komen.<br />
Dat komt trouwens maar zelden voor: 7 op de 8<br />
medewerkers blijkt na een traumatische ervaring<br />
geen specialistische hulp nodig te hebben!<br />
De gesprekken die de op<strong>van</strong>ger voert zijn vertrouwelijk.<br />
Zonder toestemming <strong>van</strong> de betrokken<br />
medewerker wordt geen enkele informatie doorgespeeld<br />
aan derden.<br />
Wie doet de eerste op<strong>van</strong>g?<br />
De eerste op<strong>van</strong>g, onmiddellijk na een incident,<br />
wordt niet geboden door een bedrijfsop<strong>van</strong>ger,<br />
maar is een aangelegenheid <strong>van</strong> het team.<br />
Sleutelwoorden bij deze op<strong>van</strong>g zijn: er zijn voor de<br />
ander (betrokkenheid tonen), luisteren als iemand<br />
kan en wil praten, zelf niet veel zeggen, niet veel<br />
(door)vragen, (aan)bieden <strong>van</strong> praktische hulp.<br />
Vragen?<br />
Wanneer het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam een ronde maakt<br />
door de organisatie, krijg je alle nodige informatie<br />
over het team en een toelichting op de basisprincipes<br />
<strong>van</strong> eerste op<strong>van</strong>g. Je kunt dan ook al je vragen<br />
en opmerkingen kwijt over het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam.<br />
Referenties<br />
Voorbeeld folder bedrijfsop<strong>van</strong>gteam<br />
Huub Buijssen. Traumatische ervaringen <strong>van</strong> verpleegkundigen.<br />
Als je beroep een nachtmerrie wordt. Elsevier,<br />
Maarssen, 2002 (3 e druk)<br />
Huub Buijssen. De klap te boven. Zelfhulp en op<strong>van</strong>g<br />
bij traumatische gebeurtenissen. Elsevier, Maarssen,<br />
2002 (10 e druk)<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2.5/2
2E Aanbevelingen<br />
Deel 2 (A t/m D) kan worden samengevat in de volgende aanbevelingen:<br />
1 Maak onderscheid tussen ingrijpende en traumatische ervaringen (zie Deel 2A).<br />
2 Voer structureel werkoverleg in voor het bespreken <strong>van</strong> ingrijpende ervaringen. Gebruik daarvoor bijvoorbeeld de<br />
IMI. Dit voorkomt niet alleen dat werknemers ‘vollopen’ door een opeenstapeling <strong>van</strong> nare of ingrijpende gebeurtenissen,<br />
het helpt ook om het aantal incidenten te verkleinen (zie Deel 2B).<br />
3 Stel een bedrijfsop<strong>van</strong>gteam in voor het bieden <strong>van</strong> op<strong>van</strong>g bij traumatische ervaringen (zie Deel 2C).<br />
4 Laat directe collega’s <strong>van</strong> de getroffene zorgen voor de acute op<strong>van</strong>g en vertrouw het op<strong>van</strong>gteam de taak toe<br />
om medewerkers te leren hoe ze dat het best kunnen doen (zie Deel 2C).<br />
5 Laat alle leidinggevenden een korte training (<strong>van</strong> een dag) volgen om hen vertrouwd te maken met hun cruciale<br />
rol in de traumaop<strong>van</strong>g (zie Deel 2C).<br />
6 Laat het bedrijfsop<strong>van</strong>gteam vooral bestaan uit direct uitvoerenden en selecteer hen bij voorkeur via nominatie<br />
(zie Deel 2D).<br />
7 Creëer goede randvoorwaarden voor het functioneren <strong>van</strong> het op<strong>van</strong>gteam (zie Deel 2D).<br />
8 Leg het traumabeleid vast in een protocol (zie Deel 2D).<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 2E.1
Literatuur Deel 2<br />
Bajema, J.<br />
Omgaan met ongewenst seksueel gedrag. Copingstrategieën<br />
<strong>van</strong> jongeren in het voortgezet onderwijs.<br />
Van Gorcum, Assen, 2001<br />
Bruinsma, J.<br />
‘De traumacultuur’. In: de Volkskrant, 21-9-2002<br />
Buijssen, H. & S. Buijs.<br />
Van Slag. Indringende ervaringsverhalen <strong>van</strong> werkenden<br />
in de verstandelijk gehandicaptenzorg.<br />
Elsevier, Maarssen, 2002<br />
Buijssen, H.<br />
Traumatische ervaringen <strong>van</strong> verpleegkundigen. Als<br />
je beroep een nachtmerrie wordt.<br />
Elsevier, Maarssen, 2002a (herziene druk)<br />
Buijssen, H.<br />
De klap te boven; Zelfhulp en op<strong>van</strong>g bij traumatische<br />
gebeurtenissen; Handreiking voor mensen<br />
werkzaam in de zorgsector.<br />
Elsevier, Maarssen, 2002b (herziene druk)<br />
Hoek, A. <strong>van</strong> & C. Steinmetz.<br />
Handleiding op<strong>van</strong>g.<br />
SDU uitgevers, Den Haag, 1999<br />
Huber, J.<br />
<strong>Agressie</strong> en schokkende gebeurtenissen in de GGZ.<br />
Bohn Stafleu Van Loghum, Houten, 1996<br />
Raphael, B. & J.P. Wilson.<br />
‘Introduction and overview: Key issues in the conceptualization<br />
of debriefing.’ In: Raphael, B. & J.P.<br />
Wilson (red.), Psychological debriefing. Theory,<br />
practice and evidence.<br />
Cambridge University Press, Cambridge, 2000<br />
Shalev, A.Y.<br />
‘Stress management and debriefing: historical concepts<br />
and present patterns’. In: Raphael, B. & J.P.<br />
Wilson (red.), Psychological debriefing. Theory, practice<br />
and evidence.<br />
Cambridge University Press, Cambridge, 2000<br />
Velden, P.G. <strong>van</strong> der, J. Eland en R.J. Kleber.<br />
Handboek voor op<strong>van</strong>g na rampen en calamiteiten.<br />
Thema, Zaltbommel, 1997<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
<strong>Werkpakket</strong><br />
agressie in de verstandelijk<br />
gehandicaptenzorg<br />
beleid, op<strong>van</strong>g en preventie<br />
Deel 3<br />
Registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
met formulier SOAS Gehandicaptenzorg<br />
Auteurs: dr. H. Nijman en drs. J. Nijman-<strong>van</strong> Erven<br />
Henk Nijman is werkzaam als onderzoeker in De Kijvelanden, een instelling voor forensische psychiatrie te<br />
Poortugaal. Daarnaast is hij als visiting professor verbonden aan de City University in Londen en honorair<br />
universitair docent aan de Faculteit der Rechtsgeleerdheid <strong>van</strong> de Universiteit Maastricht. Hij studeerde <strong>van</strong><br />
1986-1992 gezondheidswetenschappen in Maastricht, met als afstudeerrichting Geestelijke Gezondheidkunde<br />
(GGK). In 1999 promoveerde hij aan de Faculteit der Psychologie <strong>van</strong> de Universiteit Maastricht op onderzoek<br />
naar de meting en oorzaken <strong>van</strong> agressie bij opgenomen psychiatrische patiënten. Henk Nijman heeft talrijke<br />
artikelen geschreven voor nationale en internationale vaktijdschriften over het vóórkomen en voorkómen<br />
<strong>van</strong> agressie in de psychiatrie.<br />
Judy Nijman-<strong>van</strong> Erven is datamanager en onderzoeker. Tot 2001 was zij werkzaam als datamanager en onderzoeksbegeleider<br />
bij het MEMIC, Centrum voor data- en informatiemanagement <strong>van</strong> de Universiteit Maastricht.<br />
Zij studeerde <strong>van</strong> 1987 tot 1993 Milieugezondheidkunde in Maastricht, met onderzoek als specialisatie.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg<br />
3
3 Registratie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
Medewerkers in de gehandicaptenzorg lopen het risico om tijdens hun beroepsuitoefening geconfronteerd te<br />
worden met agressie <strong>van</strong> hun cliënten. Ook zelfverwondend gedrag treedt relatief vaak op bij cliënten met<br />
een ernstige verstandelijke handicap. Wanneer een medewerker regelmatig te maken heeft met dreiging en<br />
agressie, kan dat ernstige psychologische en fysieke klachten tot gevolg hebben. Ondanks de ernst <strong>van</strong> het<br />
probleem zijn er weinig vergelijkbare gegevens voorhanden over de aard en ernst <strong>van</strong> agressie-incidenten in<br />
de gehandicaptenzorg. Om gerichte preventieve maatregelen te kunnen nemen, is inzicht nodig in de oorzaken<br />
en de omstandigheden waaronder agressie optreedt. We presenteren hier een agressieregistratie-instrument<br />
waarmee meer informatie kan worden verkregen over het optreden <strong>van</strong> agressie. Een eenvoudig en weinig tijdrovend<br />
instrument, dat toch vrij volledig is.<br />
De SOAS: Staff Observation Aggression Scale<br />
Voor een effectief preventiebeleid is het <strong>van</strong> belang dat<br />
er betrouwbare gegevens voorhanden zijn over de mate<br />
waarin agressie voorkomt in de instelling. De registratie<br />
<strong>van</strong> agressie mag zich niet beperken tot wát er precies<br />
is gebeurd, maar moet ook weergeven wat voor de<br />
cliënt de aanleiding was tot agressief gedrag. Als je<br />
weet waarom een cliënt agressief werd, heb je meer<br />
kans om incidenten in de toekomst te voorkomen.<br />
Een methode voor agressieregistratie die in de intramurale<br />
psychiatrie haar waarde heeft bewezen, is de Staff<br />
Observation Aggression Scale, kortweg SOAS. Dit instrument<br />
werd eind jaren tachtig gepresenteerd door twee<br />
Zweedse onderzoekers (Palmstierna en Wistedt, 1987)<br />
en later in Nederlands onderzoek verder ontwikkeld<br />
(Nijman e.a., 1999; Nijman e.a., 2002). Met de huidige<br />
versie <strong>van</strong> het instrument (SOAS-R <strong>van</strong> Nijman e.a.,<br />
1999) worden niet alleen naar buiten gerichte agressieve<br />
handelingen geregistreerd, maar ook zelfverwondende<br />
en suïcidale gedragingen. Voor de gehandicaptenzorg<br />
is dit een belangrijke toevoeging, want in deze<br />
sector komt zelfverwondend gedrag relatief vaak voor.<br />
Op de SOAS-R (zie figuur 3.1 voor een voorbeeld en<br />
bijlage 3.1 voor een kopieerexemplaar) is agressie<br />
gedefinieerd als: elk verbaal, non-verbaal of fysiek<br />
gedrag dat dreigend is of daadwerkelijke fysieke schade<br />
aanricht (aan de cliënt zelf, anderen of objecten)<br />
(Morrison, 1990).<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 3.1
Initialen cliënt:<br />
Incident nr.:<br />
1. Provocatie/aanleiding<br />
geen aanwijsbare provocatie<br />
Provocatie door:<br />
andere cliënt(en)<br />
hulp bij ADL<br />
verzoek tot verrichten<br />
<strong>van</strong> bepaalde taken<br />
cliënt wordt iets niet<br />
toegestaan<br />
drank en/of drugs<br />
verzoek <strong>van</strong> staf aan<br />
cliënt om medicatie te<br />
nemen<br />
andere aanleidingen,<br />
nl.:<br />
------------------------------<br />
------------------------------<br />
Figuur 3.1. Een voorbeeld <strong>van</strong> de SOAS-R (Staff Observation Aggression Scale)<br />
2. Door cliënt gebruikte<br />
middelen<br />
verbale agressie<br />
Gebruiksvoorwerpen:<br />
stoel<br />
glas/servies<br />
andere objecten, nl.:<br />
Delen <strong>van</strong> het lichaam:<br />
handen (slaan, stompen)<br />
handen (handtastelijkheden)<br />
voeten (trappen)<br />
tanden (bijten)<br />
anders, nl.:<br />
-------------------------------<br />
Gevaarlijke objecten of<br />
methoden:<br />
mes<br />
wurgpogingen<br />
anders, nl.:<br />
-------------------------------<br />
-------------------------------<br />
Naam melder:<br />
Datum: _ _/_ _/_ _ _ _<br />
3. Doelwit <strong>van</strong> de<br />
agressie<br />
niets/niemand<br />
object(en)<br />
andere cliënt(en)<br />
cliënt zelf<br />
teamlid<br />
andere personen<br />
4. Consequentie(s) voor<br />
geen<br />
slachtoffer(s)<br />
Objecten:<br />
beschadigd, ver<strong>van</strong>ging<br />
niet noodzakelijk<br />
beschadigd, ver<strong>van</strong>ging<br />
noodzakelijk<br />
Personen:<br />
voelden zich bedreigd<br />
pijn < 10 min.<br />
pijn > 10 min.<br />
Afdeling:<br />
Tijdstip (uur / min.): _ _ . _ _<br />
Dit formulier wordt ingevuld door stafleden die agressief gedrag hebben waargenomen. Onder agressief gedrag<br />
wordt verstaan: elk verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag dat dreigend is of daadwerkelijke fysieke schade aanricht<br />
(aan de cliënt zelf, anderen of objecten) (naar: Morrison, 1990). Wanneer een cliënt agressief gedrag heeft vertoond,<br />
moeten de initialen <strong>van</strong> de cliënt, de datum en het tijdstip waarop het agressieve incident plaatsvond worden<br />
genoteerd. Daarnaast moet er in elk <strong>van</strong> de vijf kolommen ten minste één kruisje worden gezet.<br />
zichtbare verwondingen<br />
behandeling noodzakelijk<br />
behandeling door arts<br />
noodzakelijk<br />
5. Maatregelen om<br />
agressie te stoppen<br />
geen<br />
gesprek met cliënt<br />
contact beëindigd /<br />
weggegaan<br />
orale medicatie<br />
parenterale medicatie<br />
met kracht tegengehouden<br />
naar kamer gestuurd<br />
afzondering<br />
(deur op slot)<br />
fixatie<br />
andere maatregelen,<br />
nl.:<br />
------------------------------<br />
------------------------------<br />
Uit: Nijman, Muris, Merckelbach, Palmstierna, Wistedt, Vos, Van Rixtel & Allertz (1999). The Staff Observation Aggression Scale - Revised (SOAS-R). Aggressive Behaviour, 25, 197-200.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 3.2
Werken met de SOAS-R<br />
Zoals figuur 3.1 laat zien, bevat de SOAS-R maar één<br />
pagina waarop medewerkers die getuige of slachtoffer<br />
zijn geweest <strong>van</strong> agressie, aangeven wat zich precies<br />
heeft voorgedaan. Zij doen dat door in elk <strong>van</strong> de 5<br />
kolommen <strong>van</strong> de SOAS-R ten minste één optie aan<br />
te kruisen. Er hoeft alleen te worden aangevinkt wat<br />
op het incident <strong>van</strong> toepassing was. Registratie met<br />
de SOAS-R kost dus maar weinig tijd: een à twee<br />
minuten per incident (Nijman e.a., 1995). Om die<br />
reden, én omdat er geen speciale training nodig is<br />
om ermee te kunnen werken, wordt de SOAS-R<br />
steeds vaker gebruikt. Met een beperkte tijdsinvestering<br />
levert de SOAS-R belangrijke informatie op over<br />
agressieve gebeurtenissen.<br />
Welke gegevens brengt u in kaart met de SOAS-R?<br />
In de 5 kolommen <strong>van</strong> de SOAS-R (zie figuur 3.1)<br />
worden de volgende aspecten in kaart gebracht:<br />
- de directe aanleiding tot het agressieve incident<br />
(kolom 1);<br />
- de middelen die de patiënt gebruikte bij de agressie<br />
(kolom 2);<br />
- doelwit <strong>van</strong> de agressie (kolom 3);<br />
- consequenties <strong>van</strong> het agressieve gedrag (kolom 4);<br />
- de maatregelen die genomen moesten worden om<br />
de agressie te stoppen (kolom 5).<br />
Aan de hand <strong>van</strong> de 5 kolommen <strong>van</strong> de SOAS-R<br />
wordt in feite een kort, chronologisch verslag uitgebracht<br />
<strong>van</strong> wat zich net vóór (de aanleiding), tijdens<br />
(gebruikte middelen, doelwit en consequenties), en<br />
net na (maatregelen) een agressief incident afspeelde.<br />
Stilstaan bij mogelijke oorzaken<br />
Het registreren <strong>van</strong> wat er gebeurd is, waarbij ook de<br />
aanleiding in kaart moet worden gebracht, dwingt de<br />
medewerker om na elk incident stil te staan bij de<br />
mogelijke oorzaken <strong>van</strong> de agressie. Dat is op zich al<br />
gunstig, omdat het medewerkers gevoelig kan maken<br />
voor factoren die agressie uitlokken (Nilsson e.a.,<br />
1988). Met andere woorden: omdat stafleden zich na<br />
elk agressief incident direct verdiepen in wat, <strong>van</strong>uit<br />
de cliënt gezien, de aanleiding voor het gedrag was,<br />
zijn toekomstige problemen bij dezelfde patiënt misschien<br />
beter voorspelbaar en dus beter te voorkomen.<br />
Er zijn inderdaad aanwijzingen dat alleen al het<br />
registreren <strong>van</strong> agressie met de SOAS(-R) na verloop<br />
<strong>van</strong> tijd tot een reductie <strong>van</strong> agressieve incidenten<br />
leidt (Nilsson e.a., 1988; Nijman en Rector, 1999).<br />
Daarnaast kan registratie met de SOAS-R patronen in<br />
het optreden <strong>van</strong> agressie aan het licht brengen.<br />
Patronen ontdekken door gegevensanalyse<br />
Het verdient aanbeveling om op gezette tijden (bijv.<br />
driemaandelijks) kwantitatieve analyses te maken <strong>van</strong><br />
SOAS-R-gegevens, met als doel patronen te ontdekken<br />
in het optreden <strong>van</strong> agressie in de eigen instelling.<br />
De gegevens kunnen veel informatie opleveren<br />
over omstandigheden waaronder agressie optreedt,<br />
met name de tijdstippen waarop agressieve incidenten<br />
optraden (zie rechtsboven op het SOAS-Rformulier),<br />
de aanleidingen ertoe (eerste kolom <strong>van</strong><br />
de SOAS-R), maar ook de plaats waar de agressie<br />
zich voordeed. Om de plaats nauwkeurig te registreren,<br />
kan simpelweg een plattegrondje <strong>van</strong> de afdeling<br />
of instelling aan het SOAS-R-formulier worden geniet<br />
(Nijman e.a., 1995).<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 3.3
De SOAS-R brengt patronen aan het licht. Voorbeeld 1<br />
Op een psychiatrische verblijfsafdeling bleken meer<br />
dan 1 op de 3 agressieve incidenten plaats te vinden<br />
tijdens één bepaald uur <strong>van</strong> de dag: de warme lunch<br />
<strong>van</strong> 12 tot 1. Voor de prikkelgevoelige en snel geagiteerde<br />
patiënten <strong>van</strong> deze afdeling leek het (verplicht)<br />
samen eten in een beperkte ruimte erg belastend.<br />
Daarom werd er gezocht naar mogelijkheden<br />
om de cliënten in kleinere groepen te laten eten of<br />
zo mogelijk op hun eigen kamer.<br />
De SOAS-R brengt patronen aan het licht. Voorbeeld 2<br />
Op een psychiatrische afdeling bleek dat agressie<br />
vooral veel voorkwam vlak vóór en tijdens de dagelijkse<br />
middagvergadering. Op deze afdeling verbleven<br />
met name acuut psychotische patiënten. Dat de hulpverleners<br />
zich terugtrokken in de vergaderruimte en<br />
onbereikbaar waren voor vragen, leek voor deze -<br />
<strong>van</strong>uit hun psychiatrische ziekte achterdochtige -<br />
patiënten een voedingsbodem voor agressie. Veel<br />
incidenten ontstonden dan ook in de buurt <strong>van</strong> deze<br />
ruimte (zie figuur 3.2), waar het afdelingsteam zichtbaar<br />
voor de patiënten vergaderde (achter een grote<br />
glazen ruit). Door een verpleegkundige op de afdeling<br />
achter te laten tijdens de vergadering, kunnen problemen<br />
gedeeltelijk voorkomen worden.<br />
Registratie <strong>van</strong> zelfverwonding<br />
Aan de hand <strong>van</strong> SOAS-R-registraties kunnen ook<br />
omstandigheden die een rol spelen bij specifieke vormen<br />
<strong>van</strong> agressie apart bestudeerd worden. Zo wees<br />
grootschalig SOAS-R-onderzoek onlangs uit dat zelfverwondend<br />
gedrag bij acuut opgenomen psychiatrische<br />
patiënten vooral aan het begin <strong>van</strong> de avond<br />
(tussen 6 en 9 uur) en op de eigen kamer plaatsvindt<br />
(Nijman en à Campo, 2002). Dergelijke samenhangen<br />
zeggen nog niets over de oorzaken <strong>van</strong> zelfverwondend<br />
gedrag, maar zulke tijd- en plaats-specifieke<br />
bevindingen kunnen wel aanwijzingen geven voor de<br />
manier waarop ernstig zelfbeschadigend gedrag voorkomen<br />
kan worden (Nijman en à Campo, 2002).<br />
Het voorbeeld komt uit algemene psychiatrische<br />
instellingen en geldt dus niet voor de gehandicaptenzorg.<br />
Toch hopen we hiermee duidelijk te maken dat<br />
kwantitatieve analyses <strong>van</strong> de omstandigheden waaronder<br />
incidenten optreden op de eigen afdeling of<br />
instelling nuttig kunnen zijn. Vaak wordt zo ontdekt<br />
dat er veel meer patronen in het optreden <strong>van</strong> agressie<br />
schuilen dan medewerkers op grond <strong>van</strong> individuele<br />
ervaringen vermoeden.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 3.4
Figuur 3.2. Voorbeeld <strong>van</strong> registratie <strong>van</strong> locaties <strong>van</strong> agressie op een afdelingsplattegrond<br />
(naar: Nijman e.a., in Tijdschrift voor psychiatrie 36, 329-342)<br />
Als je weet waarom een cliënt agressief<br />
werd, heb je meer kans om incidenten<br />
in de toekomst te voorkomen.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 3.5
Zet agressieregistratie op de agenda!<br />
Het is, zoals met elk registratie-instrument, <strong>van</strong><br />
belang dat agressiemeldingen niet in de spreekwoordelijke<br />
la verdwijnen, zonder dat er iets mee gedaan<br />
is. Een goede, maar eenvoudige manier om te zorgen<br />
voor continue, structurele aandacht voor agressieproblemen<br />
is de SOAS-registraties standaard op de<br />
agenda te zetten <strong>van</strong> de vaste team- of afdelingsvergadering<br />
(bijv. wekelijks of tweewekelijks). Zijn er in<br />
de afgelopen periode ernstige incidenten opgetreden,<br />
dan kan er in de vergadering direct <strong>van</strong> gedachten<br />
worden gewisseld over oorzaken én preventie.<br />
Tot slot<br />
De voorbeelden en het afgebeelde SOAS-R-instrument<br />
komen uit de algemene psychiatrie. Om dit instrument<br />
goed te laten aansluiten bij het werkveld, zal in<br />
het eerste kwartaal <strong>van</strong> 2003 een pilotproject worden<br />
uitgevoerd. Op basis <strong>van</strong> de bevindingen uit deze<br />
pilot zal de definitieve versie voor de sector gehandicaptenzorg<br />
worden vastgesteld.<br />
Literatuur Deel 3<br />
Morrison, E.<br />
‘Violent psychiatric inpatients in a public hospital’. In:<br />
Scholarly Inquiry for Nursing Practice. An<br />
International Journal, 4, 65-82, 1990<br />
Nijman, H., P. Muris, H. Merckelbach, T. Palmstierna,<br />
B. Wistedt, A.M. Vos, A. <strong>van</strong> Rixtel & W. Allertz.<br />
‘The Staff Observation Aggression Scale-Revised<br />
(SOAS-R)’. In: Aggressive Behavior, 25, 197-209, 1999<br />
Nijman, H., C. Evers, H. Merckelbach & T. Palmstierna.<br />
‘Assessing aggression severity with the revised Staff<br />
Observation Aggression Scale (SOAS-R)’. In: Journal of<br />
Nervous and Mental Disease, 190, 198-200, 2002<br />
Nijman, H., W. Allertz & J. à Campo.<br />
‘<strong>Agressie</strong> <strong>van</strong> Patiënten. Een onderzoek naar agressief<br />
gedrag <strong>van</strong> psychiatrische patiënten op een gesloten<br />
opnameafdeling’. In: Tijdschrift voor psychiatrie, 36,<br />
329-342, 1995<br />
Nijman, H, H. Merckelbach, W. Allertz & J. à Campo.<br />
‘Prevention of aggressive incidents in a closed psychiatric<br />
ward’. In: Psychiatric Services, 48, 694-698, 1997<br />
Nijman, H. & G. Rector.<br />
‘Crowding and aggression on inpatient psychiatric<br />
wards’. In: Psychiatric Services, 50, 830-831, 1999<br />
Nijman, H. & J. à Campo.<br />
‘Is zelfverwondend gedrag in psychiatrische klinieken<br />
te voorkomen?’. In: Psychopraxis, 48-51, 2002<br />
Nilsson, K., T. Palmstierna & B. Wistedt.<br />
‘Aggressive behavior in hospitalized psychogeriatric<br />
patients’. In: Acta Psychiatrica Scandinavica, 78, 172-<br />
175, 1988<br />
Palmstierna, T. & B. Wistedt.<br />
‘Staff observation aggression scale. Presentation and<br />
evaluation’. In: Acta Psychiatrica Scandinavia, 76,<br />
657-663, 1987<br />
Rixtel, A. <strong>van</strong>, H. Nijman & A. Jansen.<br />
‘<strong>Agressie</strong> en psychiatrie. Heeft training effect?’ In:<br />
Verpleegkunde, 12, 111-119, 1997<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 3.6
Bijlage Deel 3<br />
Bijlage 3.1: SOAS-R-formulier<br />
een exemplaar <strong>van</strong> de SOAS-R om desgewenst te kopiëren<br />
De SOAS-R wordt op bruikbaarheid getest in instellingen. Op basis <strong>van</strong> de resultaten wordt dit formulier<br />
mogelijk nog aangepast.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
Initialen cliënt:<br />
Incident nr.:<br />
1. Provocatie/aanleiding<br />
geen aanwijsbare provocatie<br />
Provocatie door:<br />
andere cliënt(en)<br />
hulp bij ADL<br />
verzoek tot verrichten<br />
<strong>van</strong> bepaalde taken<br />
cliënt wordt iets niet<br />
toegestaan<br />
drank en/of drugs<br />
verzoek <strong>van</strong> staf aan<br />
cliënt om medicatie te<br />
nemen<br />
andere aanleidingen,<br />
nl.:<br />
------------------------------<br />
------------------------------<br />
De SOAS-R (Staff Observation Aggression Scale)<br />
2. Door cliënt gebruikte<br />
middelen<br />
verbale agressie<br />
Gebruiksvoorwerpen:<br />
stoel<br />
glas/servies<br />
andere objecten, nl.:<br />
Delen <strong>van</strong> het lichaam:<br />
handen (slaan, stompen)<br />
handen (handtastelijkheden)<br />
voeten (trappen)<br />
tanden (bijten)<br />
anders, nl.:<br />
-------------------------------<br />
Gevaarlijke objecten of<br />
methoden:<br />
mes<br />
wurgpogingen<br />
anders, nl.:<br />
-------------------------------<br />
-------------------------------<br />
Naam melder:<br />
Datum: _ _/_ _/_ _ _ _<br />
3. Doelwit <strong>van</strong> de<br />
agressie<br />
niets/niemand<br />
object(en)<br />
andere cliënt(en)<br />
cliënt zelf<br />
teamlid<br />
andere personen<br />
4. Consequentie(s) voor<br />
geen<br />
slachtoffer(s)<br />
Objecten:<br />
beschadigd, ver<strong>van</strong>ging<br />
niet noodzakelijk<br />
beschadigd, ver<strong>van</strong>ging<br />
noodzakelijk<br />
Personen:<br />
voelden zich bedreigd<br />
pijn < 10 min.<br />
pijn > 10 min.<br />
Afdeling:<br />
Tijdstip (uur / min.): _ _ . _ _<br />
Dit formulier wordt ingevuld door stafleden die agressief gedrag hebben waargenomen. Onder agressief gedrag<br />
wordt verstaan: elk verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag dat dreigend is of daadwerkelijke fysieke schade aanricht<br />
(aan de cliënt zelf, anderen of objecten) (naar: Morrison, 1990). Wanneer een cliënt agressief gedrag heeft vertoond,<br />
moeten de initialen <strong>van</strong> de cliënt, de datum en het tijdstip waarop het agressieve incident plaatsvond worden<br />
genoteerd. Daarnaast moet er in elk <strong>van</strong> de vijf kolommen ten minste één kruisje worden gezet.<br />
zichtbare verwondingen<br />
behandeling noodzakelijk<br />
behandeling door arts<br />
noodzakelijk<br />
5. Maatregelen om<br />
agressie te stoppen<br />
geen<br />
gesprek met cliënt<br />
contact beëindigd /<br />
weggegaan<br />
orale medicatie<br />
parenterale medicatie<br />
met kracht tegengehouden<br />
naar kamer gestuurd<br />
afzondering<br />
(deur op slot)<br />
fixatie<br />
andere maatregelen,<br />
nl.:<br />
------------------------------<br />
------------------------------<br />
Uit: Nijman, Muris, Merckelbach, Palmstierna, Wistedt, Vos, Van Rixtel & Allertz (1999). The Staff Observation Aggression Scale - Revised (SOAS-R). Aggressive Behaviour, 25, 197-200.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 3.1/1
<strong>Werkpakket</strong><br />
agressie in de verstandelijk<br />
gehandicaptenzorg<br />
beleid, op<strong>van</strong>g en preventie<br />
Deel 4<br />
INLEIDING<br />
Praktijktrainingen 4<br />
Stg. Gemiva-SVG Groep, educatief centrum<br />
’s Heeren Loo Kwadrant<br />
ASVZ, Zuid West<br />
Wat kunnen we doen om agressie in de gehandicaptenzorg te voorkomen? En als medewerkers toch met<br />
agressief gedrag te maken krijgen, hoe houden we de gevolgen daar<strong>van</strong> dan zo beperkt mogelijk? Hoe<br />
zorgen we dat medewerkers zich veilig voelen? In het vierde en laatste deel <strong>van</strong> dit werkpakket geven drie<br />
instellingen een concreet antwoord op deze vragen: zij geven ons inzicht in hun agressiebeleid en de<br />
praktische uitwerking er<strong>van</strong> in een gericht trainingsaanbod. De instellingen verzorgen deze trainingen niet<br />
alleen voor eigen medewerkers, maar ook voor die <strong>van</strong> collega-instellingen.<br />
De instellingen die zich hier presenteren, zijn alledrie <strong>van</strong>af het begin betrokken geweest bij het project<br />
<strong>Agressie</strong> en onveiligheid in het kader <strong>van</strong> het Arboconvenant Gehandicaptenzorg.<br />
Het spreekt <strong>van</strong>zelf dat het hier gaat om voorbeelden <strong>van</strong> trainingstrajecten. Ze zijn niet opgenomen om<br />
instellingen te sturen, maar eerder om te stimuleren en te inspireren.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg<br />
4a<br />
4b<br />
4c
Actie - reactie<br />
4A <strong>Agressie</strong>hantering binnen de Gemiva-SVG Groep<br />
Trainingen Ingrijpend Anders - agressie professioneel hanteren<br />
Cees Braaf, stafmedewerker Educatief Centrum Gemiva-SVG Groep, hoofdtrainer Ingrijpend anders; nazorgfunctionaris<br />
Instelling: Stichting Gemiva-SVG Groep<br />
Aantal locaties: 85 (verdeeld over 3 regio’s en LG-sector)<br />
Aantal cliënten: 2.928<br />
Aantal medewerkers: 2.418 (exclusief invalkrachten), 1.622 fte<br />
Beschikbaarheid trainers: 2 senior-trainers, 2 x 36 uur per week<br />
2 junior-trainers, 1 x 14 uur, 1 x 12 uur<br />
Duur <strong>van</strong> de training: 3, 4 of 6 dagen, in-companytrainingen, ook bij externe klanten<br />
Lesmateriaal: Reader (niet bestemd voor derden; wel kunnen externen een informatiepakket aanvragen)<br />
Huiswerkopdrachten: Opdracht voor de training, verder opdrachten naar behoefte<br />
Voor wie: Iedereen (koks, groepsleiders, receptiemedewerkers, locatiehoofden e.a.)<br />
Ook in onze instelling staan zorg- en dienstverleners onder druk door confrontaties met cliënten die door<br />
hun handicap en/of problematiek (dreigend) agressief gedrag vertonen. Dat vraagt om een professionele houding<br />
tegenover dit gedrag. Wat zijn nu de kenmerken <strong>van</strong> deze professionele houding? Enkele belangrijke<br />
aspecten zijn: flexibiliteit, creativiteit, standvastigheid, het kunnen verdragen <strong>van</strong> onzekerheid en het kunnen<br />
omgaan met de eigen agressie en/of angst. Daarbij zal de medewerker vaak snel een beslissing moeten nemen,<br />
terwijl hij rekening houdt met de soms beperkte mogelijkheden <strong>van</strong> het moment. Dit vraagt om het vermogen<br />
om te gaan met macht over de cliënt, maar ook met de onmacht die een rol kan spelen.<br />
(Dreigend) agressief gedrag kan zeer beangstigend<br />
zijn. Het lijkt er niet toe te doen of je het directe mikpunt<br />
bent <strong>van</strong> vijandelijkheden. Bij (dreigend) agressief<br />
gedrag ontstaat een ‘identificatieproces’ met de agressor.<br />
<strong>Agressie</strong> is gekoppeld aan angst, met name angst<br />
voor de eigen agressie en voor controleverlies. De<br />
eigen agressie kan vervolgens weer agressief gedrag<br />
bij de ander oproepen.<br />
Wanneer we uitgaan <strong>van</strong> ‘agressie als gegeven’, zullen<br />
we dit ook in de werksituatie moeten accepteren.<br />
Ontwikkeling <strong>van</strong> een professionele houding ten aanzien<br />
<strong>van</strong> (dreigend) agressief gedrag is dan ook noodzakelijk.<br />
De Gemiva-SVG Groep heeft bij haar eigen Educatief<br />
Centrum een pakket aan trainingen en ondersteuningsmogelijkheden<br />
op het gebied <strong>van</strong> agressiehantering<br />
onder de naam Ingrijpend Anders.<br />
oefenen met<br />
extreme situaties<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.1
Van externe bureaus naar interne trainingen<br />
In 1994 kregen de eerste medewerkers <strong>van</strong> de Gemiva-<br />
SVG Groep een training in agressiehantering. Nadat er<br />
geëxperimenteerd was met diverse trainingen <strong>van</strong> verschillende<br />
bureaus, werd in 1995 besloten door te<br />
gaan met de training Controle en Fysieke Beheersing<br />
(CFB). Medewerkers bleken hier in de praktijk het<br />
meest aan te hebben. De methodiek, het praktische<br />
karakter en het herhalingsaspect <strong>van</strong> deze trainingen<br />
sloegen erg aan.<br />
Vier medewerkers <strong>van</strong> de Gemiva-SVG Groep kregen de<br />
mogelijkheid een opleiding tot Interne Trainer CFB te<br />
volgen. Al tijdens deze opleiding werd begonnen met<br />
het trainen <strong>van</strong> medewerkers binnen de eigen organisatie,<br />
zij het nog mondjesmaat. Scholing in het professioneel<br />
hanteren <strong>van</strong> agressie was nog vrij onbekend.<br />
Twee trainers in opleiding schreven een plan als voorstel<br />
aan de Raad <strong>van</strong> Bestuur, het Centraal Management<br />
Team en de Ondernemingsraad <strong>van</strong> de Gemiva-SVG<br />
Groep, over hoe agressiehantering en het beleid hieromtrent<br />
gestalte zouden kunnen krijgen binnen de<br />
organisatie.<br />
In 1995 werden de eerste trainingen door de interne<br />
opleiders verzorgd. De vraag naar trainingen en ondersteuning<br />
bleef <strong>van</strong>af dat moment alleen maar groeien.<br />
Na vier jaar konden we vaststellen dat het beleid voor<br />
agressiehantering - volgens het plan uit 1995 - en de<br />
implementatie er<strong>van</strong> instellingsbreed werden gedragen<br />
en uitgevoerd. Inmiddels kunnen we zeggen dat de<br />
trainingen in agressiehantering binnen onze organisatie<br />
als <strong>van</strong>zelfsprekend worden gezien.<br />
Ingrijpend Anders<br />
De naam <strong>van</strong> de trainingen CFB (Controle en Fysieke<br />
Beheersing) is veranderd. Al onze producten zijn inmiddels<br />
bekend onder de naam Ingrijpend Anders. Door<br />
de jaren heen wisten we, samen met ervaringen <strong>van</strong><br />
medewerkers/cursisten, de trainingen aan te passen en<br />
te verbeteren. Het methodisch handelen is gebleven,<br />
zij het met nog meer zorgvuldigheid en cliëntvriendelijkheid.<br />
Er zijn nieuwe dingen toegevoegd en<br />
overbodigheden geschrapt.<br />
Het trainings- en ondersteuningsaanbod is ook diverser<br />
geworden. Er zijn trainingen met een meer fysiek<br />
karakter en er zijn modules over communicatie en<br />
gedrag, die vooral zijn gericht op het voorkomen <strong>van</strong><br />
agressie. Combinaties <strong>van</strong> trainingen en modules zijn<br />
ook mogelijk.<br />
Ook eerste op<strong>van</strong>g en nazorg bij agressie-incidenten<br />
heeft gestalte gekregen binnen de Gemiva-SVG Groep.<br />
Een vooruitziende blik<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
Risico-Inventarisatie en -Evaluaties (RI&E’s) hebben<br />
onlangs aangetoond dat er een relatie is tussen agressie<br />
op het werk en ziekteverzuim. Ook is in de CAO<br />
Gehandicaptenzorg (art. 11) opgenomen dat er op dit<br />
gebied beleid moet zijn. De Gemiva-SVG Groep had<br />
dus een vooruitziende blik door hier jaren geleden al<br />
aandacht aan te besteden en trainingen agressiehantering<br />
op te nemen in haar opleidingsbeleid.<br />
In 2002 hebben we diverse trainingen en ondersteuning<br />
gegeven op verschillende locaties, zowel intern<br />
als voor externe klanten. Twee trainers hebben een<br />
volledige baan aan het werk dat deze aanpak <strong>van</strong> de<br />
Gemiva-SVG Groep genereert. Ze zijn stafmedewerker<br />
in dienst <strong>van</strong> het Educatief Centrum <strong>van</strong> de Gemiva-<br />
SVG Groep en kunnen <strong>van</strong>uit die positie de uitvoering<br />
<strong>van</strong> het beleid helpen vormgeven en controleren. Deze<br />
trainers zijn ook aangesteld als nazorgfunctionaris.<br />
Gezien de toenemende vraag naar training en ondersteuning<br />
zijn er in 2002 nog eens twee trainers intern<br />
opgeleid.<br />
Er zijn nog twee controlepunten in de organisatie die<br />
ervoor zorgen dat het beleid en de uitvoering daar<strong>van</strong><br />
op het gewenste niveau blijven. Dit zijn de regionale<br />
‘Fouten, Ongelukken en Bijna-Ongelukken-commissies’<br />
(FOBO) en de arbocommissie. De arbocommissie heeft<br />
in haar Risico-Inventarisatie en -Evaluatie het onderwerp<br />
agressie opgenomen. Zo ontstaat er zicht op de<br />
beleving <strong>van</strong> agressie, de mate en frequentie <strong>van</strong><br />
agressie-incidenten en het effect <strong>van</strong> de genomen<br />
maatregelen.<br />
In de jaarverslagen <strong>van</strong> deze commissies worden aanbevelingen<br />
gedaan naar het Centraal Management<br />
Team en de Raad <strong>van</strong> Bestuur.<br />
‘het hoort er<br />
toch bij?’<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.2
Inhoud <strong>van</strong> de trainingen<br />
De trainingen Ingrijpend Anders gaan uit <strong>van</strong> het ‘incompanyconcept’:<br />
er wordt getraind op de werkplek.<br />
Door onder meer simulatie en de inzet <strong>van</strong> acteurs<br />
wordt de praktijksituatie zo dicht mogelijk benaderd.<br />
Het trainen <strong>van</strong> voltallige teams en afdelingen vergroot<br />
de veiligheid binnen het team. Daarmee kan ook de<br />
veiligheid <strong>van</strong> de agressieve cliënt vergroot worden.<br />
De trainingen bevorderen in hoge mate de open communicatie<br />
over (dreigend) agressief gedrag en de eigen<br />
angst die daarbij een rol kan spelen. Wanneer erover<br />
gesproken ‘mag’ worden, kan er een zware last <strong>van</strong><br />
ieders schouders vallen en voelt men zich meer opgenomen<br />
in het team.<br />
Een ander essentieel element in de trainingen is het<br />
stilstaan bij wat er ‘in het ergste geval’ kan gebeuren.<br />
In plaats <strong>van</strong> het (dreigende) agressieve gedrag te<br />
negeren, wordt er juist geoefend met situaties die men<br />
als extreem ervaart. Dit biedt de medewerker de nodige<br />
zekerheid, die bijdraagt aan een professionele houding.<br />
Als je weet wat je kunt doen in kritieke situaties,<br />
bevordert dat een gevoel <strong>van</strong> rust en zekerheid. De<br />
vaardigheden die nodig zijn om agressief gedrag <strong>van</strong><br />
de ander te voorkomen, krijgen dan meer kans.<br />
Doelstellingen<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
De trainingen hebben drie hoofddoelstellingen:<br />
1 inzicht krijgen in de aard, achtergronden en gevolgen<br />
<strong>van</strong> (dreigend) agressief gedrag en in de eigen<br />
ervaringen met en beleving <strong>van</strong> dit gedrag. Daarbij<br />
wordt er gewerkt aan het verkrijgen <strong>van</strong>:<br />
- meer controle<br />
- zelfbewustzijn<br />
- rust<br />
- meer professionaliteit in het hanteren <strong>van</strong> dit<br />
gedrag<br />
- een eenduidig begrippenkader ten aanzien <strong>van</strong><br />
gedragsgebieden;<br />
2 het verwerven <strong>van</strong> een veilige en fysiek zekere professionele<br />
houding in (dreigende) agressieve situaties;<br />
3 het verwerven <strong>van</strong> vaardigheden om met een minimum<br />
aan kracht en een maximum aan wederzijdse<br />
veiligheid zowel individueel als teamgericht te kunnen<br />
handelen in situaties waarin sprake is <strong>van</strong><br />
agressief gedrag.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.3
Praktijkvoorbeeld<br />
Signaleren<br />
Een aantal jaren geleden werd binnen een zorgvoorziening<br />
voor verstandelijk gehandicapten een extra activiteitencentrum<br />
gestart voor cliënten die individuele<br />
begeleiding nodig hebben. Al snel bleek dat het<br />
gedrag <strong>van</strong> de cliënten niet makkelijk te hanteren was.<br />
Gelukkig had een aantal medewerkers de zesdaagse<br />
training Ingrijpend Anders al gevolgd. Zonder het werkelijk<br />
te beseffen, want ‘het hoort er toch bij?’, had<br />
het personeel meerdere keren per dag te maken met<br />
agressie. De mate en de frequentie <strong>van</strong> agressie-incidenten<br />
waren soms zo hevig dat veel medewerkers<br />
eronder begonnen te lijden. Een paar mensen trainen<br />
bleek dus niet afdoende. De situatie leidde tot ziekteverzuim<br />
en het vertrek <strong>van</strong> medewerkers. De last op<br />
de schouders <strong>van</strong> de overgebleven medewerkers werd<br />
te groot. Er ontstond een grimmige werksfeer. De communicatie<br />
binnen het team verliep moeizaam of ging<br />
alleen nog maar over negatieve dingen. Ook <strong>van</strong> de<br />
overgebleven medewerkers vielen er steeds meer uit.<br />
Allemaal duidelijke signalen: de voor deze locatie zo<br />
specifieke zorg kon niet meer worden geboden. De<br />
opzet dreigde te mislukken.<br />
Registreren<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
Bij de hantering <strong>van</strong> agressie kunnen training en begeleiding een positieve invloed hebben op verschillende<br />
facetten <strong>van</strong> het werk, op de werkvloer zelf. Een goed voorbeeld daar<strong>van</strong> is een situatie op een dagactiviteitencentrum<br />
voor verstandelijk gehandicapten binnen de Gemiva-SVG Groep.<br />
Op aandringen <strong>van</strong> het personeel haalde het locatiehoofd<br />
er een trainer agressiehantering bij. De trainers/<br />
ondersteuningfunctionarissen zijn te vinden op een<br />
herkenbare en toegankelijke plaats in de organisatie,<br />
namelijk het Educatief Centrum. Voor een locatiehoofd<br />
of clustermanager is het dus eenvoudig een verzoek<br />
om training of ondersteuning op de juiste plaats neer<br />
te leggen. Eenmaal in gesprek met de medewerkers<br />
bleek dat het invullen <strong>van</strong> agressiemeldingsformulieren<br />
en FOBO’s op deze locatie niet haalbaar was. Daar was<br />
eenvoudigweg geen tijd voor.<br />
Op advies <strong>van</strong> de trainer werd er op een andere<br />
manier geregistreerd: met turflijsten. Een paar maanden<br />
later bleek uit de zo verkregen gegevens dat het<br />
op deze locatie ging om zeer veel agressie-incidenten.<br />
Er werd besloten het team langdurig te ondersteunen<br />
op het gebied <strong>van</strong> agressiehantering. Ook moesten de<br />
medewerkers die nog niet getraind waren, zo snel<br />
mogelijk de training volgen. De zesdaagse training<br />
Ingrijpend Anders werd op deze locatie verplicht<br />
gesteld. Ook nieuwe medewerkers moesten binnen<br />
twee maanden de training afgerond hebben.<br />
Op sommige locaties binnen de<br />
Gemiva-SVG Groep is het voor alle<br />
medewerkers verplicht de zesdaagse<br />
training Ingrijpend Anders te volgen.<br />
Nieuwkomers krijgen deze training al<br />
tijdens het sollicitatiegesprek in het<br />
vooruitzicht gesteld.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.4
Doen<br />
De ondersteuning richtte zich op alle processen,<br />
zoals randvoorwaarden, veiligheidsbeleid, communicatie<br />
over agressie (het onderwerp bespreekbaar<br />
maken en houden), intervisie, eerste op<strong>van</strong>g, fysieke<br />
technieken (blijven trainen, situaties naspelen etc.),<br />
methodisch handelen, gedrag en melding en registratie.<br />
Het eerste jaar bezocht de trainer het team<br />
vijf keer, telkens een hele middag.<br />
Deze opzet sloeg aan. De medewerkers waren blij<br />
dat er aandacht voor agressie én voor henzelf was.<br />
Hun gevoel <strong>van</strong> veiligheid werd groter. Er kwam eenduidigheid<br />
in communicatie en handelen. De sfeer<br />
binnen de locatie verbeterde.<br />
Als er een agressie-incident plaatsvond, wist men<br />
wat te doen. Het bleef spannend, maar de onzekerheid<br />
bij de medewerkers was verdwenen.<br />
Deze locatie begon met zo’n twaalf medewerkers. Na<br />
de ongelukkige aanloopperiode waren er nog maar<br />
zeven over. Mede door de effectieve aanpak <strong>van</strong><br />
training en ondersteuning is het aantal medewerkers<br />
(veertien) nu stabiel.<br />
Doorgaan<br />
Het team wordt nog steeds ondersteund, maar de<br />
trainer en de teamleden merken dat de rol <strong>van</strong> de<br />
trainer steeds kleiner wordt. Het team doet nu bijna<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
alles zelf. De vier bijeenkomsten die nu nog steeds<br />
worden gehouden, worden gebruikt om nieuwe problemen<br />
aan te pakken. Deze kunnen bijvoorbeeld<br />
ontstaan door veranderend gedrag <strong>van</strong> cliënten of<br />
door nieuwe cliënten.<br />
Uiteindelijk kunnen we concluderen dat het gedrag<br />
<strong>van</strong> de cliënten niet wezenlijk is veranderd, maar<br />
wel de beleving <strong>van</strong> agressief gedrag door de<br />
medewerkers en hun vaardigheden om dit gedrag te<br />
hanteren.<br />
Dit is maar één voorbeeld. Ook op andere locaties, of<br />
dit nu woningen zijn of activiteitencentra, zijn trainingen<br />
gegeven waardoor het omgaan met agressie duidelijk<br />
is veranderd. Als het nodig is, worden er ook<br />
trainingen gegeven voor medewerkers <strong>van</strong> ondersteunende<br />
diensten, zoals technisch personeel en keuken-<br />
of winkelpersoneel. Hierdoor groeit ook bij deze<br />
medewerkers het gevoel <strong>van</strong> veiligheid.<br />
Ook ouders kunnen gebruikmaken <strong>van</strong> een - aangepaste<br />
- training. Zo krijgen ze (nog) meer inzicht in<br />
het gedrag <strong>van</strong> hun kind en tips om met dit gedrag<br />
om te gaan.<br />
Bij de Gemiva-SVG Groep wordt het beleid ten aanzien<br />
<strong>van</strong> agressie breed door de organisatie gedragen.<br />
Zowel het management als de medewerkers<br />
zien het belang er<strong>van</strong> in. Wij gaan dan ook door op<br />
de ingeslagen weg.<br />
Wie de training Ingrijpend Anders <strong>van</strong> drie, vier of zes dagen helemaal<br />
heeft gevolgd, krijgt een certificaat. De trainingen zijn doorgaans<br />
heel levendig, met veel informatieoverdracht. Het onderwerp<br />
'agressie' kan wel eens als moeilijk ervaren worden. Daarom is een<br />
vertrouwelijke en veilige groepssfeer essentieel.<br />
Uit ervaring weten we dat de training minder effect heeft als de deelnemers<br />
een of meer delen missen. Daarom krijgen ze alleen een certificaat<br />
bij 100% aanwezigheid.<br />
Het certificaat blijft alleen geldig als de jaarlijkse herhalingstraining<br />
wordt gevolgd. De herhaling duurt één dagdeel.<br />
Medewerkers krijgen een jaaroverzicht met data waarop de herhalingen<br />
worden gehouden. Ze kunnen zelf een datum kiezen en zich aanmelden.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.5
Alle mogelijkheden op een rij<br />
Trainingen en ondersteuningsmogelijkheden Ingrijpend Anders<br />
A. Vijf modules<br />
Het aanbod is modulair. Dat betekent dat het als geheel<br />
kan worden aangevraagd, maar ook per module.<br />
Module 1:<br />
Startmodule<br />
(2 uur)<br />
Dit is een nieuw product in het pakket <strong>van</strong> Ingrijpend<br />
Anders. De module is bestemd voor nieuwe medewerkers<br />
of medewerkers die <strong>van</strong> werkplek veranderen en<br />
daar te maken kunnen krijgen met agressie <strong>van</strong> cliënten.<br />
De training helpt deze medewerkers om agressief<br />
gedrag - en de mogelijke gevolgen er<strong>van</strong> - te plaatsen.<br />
De persoonlijke beleving <strong>van</strong> agressief gedrag<br />
staat hierbij centraal. Er wordt gekeken naar samenwerkingsmogelijkheden<br />
en collegiale ondersteuning.<br />
Fysieke technieken worden in de startmodule (nog)<br />
niet aangeleerd.<br />
Deze module is aan te vragen voor individuele medewerkers<br />
en voor groepen.<br />
Het is de bedoeling dat deelnemers aan de startmodule<br />
binnen zes tot acht weken een drie-, vier- of zesdaagse<br />
training Ingrijpend Anders krijgen.<br />
Module 2:<br />
Communicatie: gespreksmodellen, onderhandelen en<br />
conflicthantering<br />
(3 dagdelen, waar<strong>van</strong> het laatste dagdeel met acteur)<br />
Deze training is bedoeld voor medewerkers in de zorg<br />
die te maken hebben met cliënten die verbaal (dreigend)<br />
agressief gedrag kunnen vertonen. Het communiceren<br />
met cliënten in spannende/bedreigende situaties<br />
is het uitgangspunt <strong>van</strong> deze training. Er worden<br />
vaardigheden opgeroepen en uitgebreid, die nodig<br />
zijn om agressie bij de cliënt te voorkomen.<br />
Bewustwording <strong>van</strong> de effecten <strong>van</strong> het eigen gedrag<br />
op het gedrag <strong>van</strong> de cliënt speelt hierbij een grote<br />
rol. Ervaringen <strong>van</strong> de cursisten worden uitgewisseld<br />
en onder de loep genomen, waarna gekeken wordt<br />
naar integratie <strong>van</strong> verschillende gespreksmodellen en<br />
strategieën. Tijdens het laatste dagdeel wordt hiermee<br />
praktisch geoefend door de inzet <strong>van</strong> een acteur.<br />
Module 3:<br />
Intervisie agressie-incidenten<br />
(1 dagdeel)<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
Deze module is bedoeld voor medewerkers in de zorg<br />
die te maken hebben met verbale en/of (dreigende)<br />
fysieke agressie <strong>van</strong> cliënten. Er wordt een methode<br />
aangeleerd waarmee agressie-incidenten besproken<br />
kunnen worden op drie aspecten: oorzaken, interventies<br />
en gevolgen. Het doel is het bespreekbaar maken<br />
(en houden) <strong>van</strong> agressie-incidenten, om zo te komen<br />
tot een meer professionele houding en werkwijze ten<br />
aanzien <strong>van</strong> agressief gedrag <strong>van</strong> cliënten.<br />
Module 4:<br />
Gedrag en interventies; het signaleringsplan<br />
(1 dagdeel)<br />
Deze module is bedoeld voor medewerkers in de zorg<br />
die te maken hebben met verbale en/of (dreigende)<br />
fysieke agressie <strong>van</strong> cliënten. Het signaleringsplan is<br />
een buitengewoon praktische en heldere methode om<br />
gedrag en interventies in kaart te brengen. Het draagt,<br />
daar waar nodig, bij tot een meer eenduidig handelen,<br />
met name bij het hanteren <strong>van</strong> (dreigend) agressief<br />
gedrag. Tevens kan een signaleringsplan verhelderend<br />
werken als het gaat om (mogelijke) verschillen in<br />
interpretaties <strong>van</strong> gedrag door de verschillende medewerkers.<br />
Module 5:<br />
Eerste op<strong>van</strong>g na agressie-incidenten<br />
(1 dagdeel met acteur)<br />
Deze module is bedoeld voor medewerkers in de zorg<br />
die te maken hebben met verbale en/of (dreigende)<br />
fysieke agressie <strong>van</strong> cliënten. Deze module is een training<br />
in het houden <strong>van</strong> een eerste op<strong>van</strong>ggesprek na<br />
een agressie-incident, zodat collega’s elkaar kunnen<br />
op<strong>van</strong>gen. De vormgeving, structuur en inhoud <strong>van</strong><br />
het gesprek worden behandeld. Dit gesprek heeft een<br />
plaats in een (voorbeeld)protocol op<strong>van</strong>g en nazorg.<br />
De deelnemers oefenen met een acteur in het houden<br />
<strong>van</strong> een eerste op<strong>van</strong>ggesprek met een collega.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.6
B. Meerdaagse trainingen<br />
Elke meerdaagse training Ingrijpend Anders is een<br />
compleet pakket, met als belangrijke componenten:<br />
communicatie, houdingsaspecten, veiligheidsbeleid,<br />
bevrijdingstechnieken. In de vier- en de zesdaagse<br />
trainingen worden bovendien team-interventietechnieken<br />
aangeleerd.<br />
Zesdaagse training<br />
Dit is de meest uitgebreide training in het Ingrijpend<br />
Anders-aanbod om (dreigend) agressief gedrag professioneel<br />
te leren hanteren. Het is bedoeld voor medewerkers<br />
in de zorg die regelmatig met fysieke en verbale<br />
(dreigende) agressie te maken hebben. Hierbij<br />
kan sprake zijn <strong>van</strong> ernstig controleverlies bij de cliënt.<br />
Het kan voorkomen dat een cliënt afgezonderd moet<br />
worden in een daarvoor bestemde ruimte, om de veiligheid<br />
<strong>van</strong> de cliënt zelf, <strong>van</strong> andere cliënten en <strong>van</strong><br />
de begeleiding te kunnen waarborgen.<br />
Het is belangrijk dat medewerkers inzicht krijgen in de<br />
aard, achtergronden en gevolgen <strong>van</strong> (dreigend)<br />
agressief gedrag en in de eigen ervaring hiermee en<br />
de beleving er<strong>van</strong>. Het hoofddoel <strong>van</strong> de training is:<br />
meer controle, zekerheid, rust en een grotere professionaliteit.<br />
Daarnaast is het ontwikkelen <strong>van</strong> een eenduidig<br />
begrippenkader ten aanzien <strong>van</strong> gedragsgebieden<br />
<strong>van</strong> groot belang. De zesdaagse training biedt<br />
voldoende ruimte om deze onderwerpen te bespreken<br />
en te behandelen.<br />
Ook fysieke technieken en houdingsaspecten krijgen<br />
in deze training grote aandacht. Het verwerven <strong>van</strong><br />
een veilige en fysiek zekere, professionele houding in<br />
(dreigend) agressieve situaties is hierbij het hoofddoel.<br />
Het gaat erom vaardigheden te verwerven die<br />
met een minimum aan kracht en een maximum aan<br />
wederzijdse veiligheid leiden tot een zo snel mogelijk<br />
herstel <strong>van</strong> controle en communicatie.<br />
De cursist leert in deze training persoonlijke veiligheidstechnieken.<br />
Deze zijn bedoeld om tijdens agressie-incidenten<br />
los te komen, afstand te nemen, de<br />
communicatie te herstellen of om hulp te halen.<br />
Is het agressie-incident <strong>van</strong> een zodanige aard dat het<br />
niet door één medewerker is te hanteren, dan helpen<br />
team-interventietechnieken om tot herstel <strong>van</strong> controle<br />
te komen. De cursisten leren een methodiek waarbij<br />
fysieke technieken, teamcommunicatie en samenwerking<br />
zorgen voor eenduidig handelen. Verder is er in<br />
deze training voldoende ruimte voor het zoeken naar<br />
(fysiek-technische) oplossingen in specifieke en afwijkende<br />
situaties.<br />
Vierdaagse training<br />
Deze vierdaagse training is bedoeld voor medewerkers<br />
in de zorg die te maken hebben met cliënten die verbaal<br />
en fysiek (dreigend) agressief gedrag kunnen vertonen.<br />
Deze cliënten hoeven, kunnen of mogen niet<br />
afgezonderd worden in een daarvoor bestemde ruimte.<br />
De agressie-incidenten zijn echter te ernstig om ze<br />
alleen verbaal te kunnen hanteren. Fysieke assistentie<br />
door en samenwerking met collega’s is regelmatig nodig.<br />
De doelstelling en uitgangspunten <strong>van</strong> deze training<br />
zijn gelijk aan die <strong>van</strong> de zesdaagse training.<br />
Naast persoonlijke veiligheidstechnieken komen teaminterventietechnieken<br />
aan bod.<br />
Het grote verschil met de zesdaagse training is dat er<br />
geen team-interventietechnieken voor de afzonderingshandelingen<br />
aangeleerd worden. De aangeleerde<br />
technieken zijn erop gericht snel tot controle te<br />
komen en om een cliënt te kunnen verplaatsen naar<br />
bijvoorbeeld een rustigere omgeving. Ook hier staat<br />
herstel <strong>van</strong> de communicatie voorop.<br />
Gezien het volle programma is er in deze training minder<br />
tijd dan in de zesdaagse training om specifieke en<br />
afwijkende situaties te behandelen.<br />
Driedaagse training<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
Deze training is bedoeld voor medewerkers in de zorg<br />
die te maken hebben met verbaal en fysiek (dreigend)<br />
agressief gedrag <strong>van</strong> cliënten. Hierbij is geen sprake<br />
<strong>van</strong> grote escalaties in gedrag, maar <strong>van</strong> incidenten<br />
die zich afspelen tussen begeleider en cliënt. Er hoeft<br />
niet teamgericht ingegrepen te worden. Het agressieve<br />
gedrag is <strong>van</strong> korte duur.<br />
De doelstelling en uitgangspunten <strong>van</strong> deze training zijn<br />
gelijk aan die <strong>van</strong> de vier- en de zesdaagse training.<br />
In deze training komen alleen persoonlijke veiligheidstechnieken<br />
en enkele afwijkende situaties aan bod.<br />
Gezien het volle programma biedt deze training minder<br />
mogelijkheden tot het bespreken <strong>van</strong> agressieincidenten<br />
dan de vier- en de zesdaagse training.<br />
een professionele<br />
houding verwerven<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.7
C. Herhalingen drie-, vier- en zesdaagse trainingen<br />
De trainingen Ingrijpend Anders zijn behoorlijk intensief;<br />
ze vragen veel <strong>van</strong> de deelnemers. Met name de<br />
fysieke technieken zijn voor velen nieuw. Na de training<br />
is men doorgaans meer toegerust voor het hanteren<br />
<strong>van</strong> (fysieke) agressie. Maar niet iedere werknemer<br />
zal deze technieken dagelijks toepassen en het<br />
kan dus zijn dat men de details vergeet. Toch kan het<br />
voorkomen dat een techniek, in welke situatie dan<br />
ook, plotseling gebruikt moet worden. Het is dan gunstig<br />
als men de persoonlijke veiligheidstechnieken en<br />
de team-interventietechnieken paraat heeft.<br />
Ook door veranderende omstandigheden op de locatie<br />
kan het nodig zijn dat varianten <strong>van</strong> de technieken<br />
toegepast worden en dat vragen hierover beantwoord<br />
kunnen worden.<br />
Om de details op te frissen, de fysieke technieken te<br />
herhalen en zo de aangeleerde vaardigheden op peil<br />
te houden, is er aan elke training een herhaling<br />
gekoppeld. Deze bijeenkomsten vinden één keer per<br />
jaar plaats en duren één dagdeel (3 uur voor de drie-<br />
en de vierdaagse training; 4 uur voor de zesdaagse<br />
training).<br />
In deze herhalingsbijeenkomsten is geen ruimte voor<br />
het bespreken <strong>van</strong> incidenten, organisatorische problemen<br />
etc. Dit zou ten koste gaan <strong>van</strong> de tijd die<br />
nodig is om alle technieken aandacht te geven. Voor<br />
het bespreken en onderzoeken <strong>van</strong> agressie-gerelateerde<br />
zaken op de eigen locatie verwijzen we naar<br />
de consultatie- en intervisiemogelijkheden binnen het<br />
aanbod <strong>van</strong> Ingrijpend Anders.<br />
Binnen de Gemiva-SVG Groep is een jaarlijkse herhaling<br />
nodig om het certificaat <strong>van</strong> een training<br />
Ingrijpend Anders te kunnen behouden. Met deze<br />
regeling lopen we vooruit op de aanpassing <strong>van</strong> de<br />
wet BIG, waarin wordt opgenomen dat het fysiek fixeren<br />
en controleren <strong>van</strong> cliënten voortaan valt onder<br />
de voorbehouden handelingen. Met andere woorden:<br />
alleen gekwalificeerd en bekwaam personeel mag<br />
deze handelingen uitvoeren. Reden temeer om deze<br />
vaardigheden jaarlijks te herhalen.<br />
D. Consultatie<br />
Ingrijpend Anders biedt de mogelijkheid om samen<br />
met een trainer te komen tot een passend trainingsadvies<br />
voor teams, afdelingen of hele locaties. Zo’n<br />
consultatie kan bestaan uit een gesprek tussen een<br />
hoofdtrainer Ingrijpend Anders, het locatiehoofd en<br />
medewerkers. Hierbij kunnen recente gebeurtenissen<br />
het uitgangspunt vormen.<br />
Ook is het mogelijk dat de trainer de locatie bekijkt<br />
om te zien welke mogelijkheden er zijn op het gebied<br />
<strong>van</strong> veiligheidsbeleid voor agressie. Als er arbogegevens<br />
(RI&E’s) beschikbaar zijn, kunnen deze meegenomen<br />
worden in het bepalen <strong>van</strong> een (eventuele) training.<br />
De trainer maakt inzichtelijk wat de verschillende trainingen<br />
inhouden, wat het tijdsbeslag is en wat de<br />
kosten zijn.<br />
E. Intervisie<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
Intervisie <strong>van</strong> Ingrijpend Anders is een korte training<br />
(één dagdeel) voor teams die de training al gevolgd<br />
hebben. De certificaten <strong>van</strong> de deelnemende begeleiders<br />
moeten geldig zijn.<br />
Deze intervisie is praktijkgericht en wordt gehouden<br />
op de eigen afdeling of locatie. Op grond <strong>van</strong> hun<br />
ervaring zien de trainers het als heel zinvol als ook<br />
teamleden die de training Ingrijpend Anders (nog) niet<br />
gevolgd hebben, aanwezig zijn bij deze intervisie. Zo<br />
krijgen ze inzicht in wat er gebeurt tijdens een interventie<br />
en met welk doel er gehandeld wordt.<br />
Op een locatie of in een team kan zich een situatie<br />
voordoen waarin het teamgericht ingrijpen problemen<br />
oplevert. Oorzaken hier<strong>van</strong> kunnen zijn:<br />
- het veranderde gedrag <strong>van</strong> een cliënt (of het gedrag<br />
<strong>van</strong> een nieuwe cliënt) dat voor onverwachte situaties<br />
zorgt tijdens en na het teamgericht ingrijpen;<br />
- onduidelijke afspraken binnen het (gewijzigde) team;<br />
- een (alarm)protocol dat niet helder is;<br />
- (toenemend) gevoel <strong>van</strong> onzekerheid tijdens het<br />
ingrijpen met team-interventietechnieken (doen we<br />
het wel goed?).<br />
In zo’n situatie kan er een beroep worden gedaan op<br />
een <strong>van</strong> de trainers Ingrijpend Anders om eenmalig<br />
een dagdeel (vier uur) met de betrokken teamleden te<br />
oefenen in team-interventietechnieken, maar ook in<br />
persoonlijke veiligheidstechnieken.<br />
Naast deze praktische oefening is er veel aandacht<br />
voor reflectie op het eigen handelen. Elementen die<br />
hierbij aan de orde komen, zijn:<br />
- (onderlinge) communicatie<br />
- moment(en) <strong>van</strong> ingrijpen<br />
- (bestaande) afspraken<br />
- onderlinge afstemming <strong>van</strong> professioneel handelen<br />
- alternatieve interventies.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.8
In dit dagdeel zal een acteur medewerking verlenen<br />
om de voorkomende situaties zo nauwkeurig mogelijk<br />
na te spelen en te oefenen.<br />
F. Nazorg bij kritieke incidenten<br />
Medewerkers in de gezondheidszorg kunnen blootstaan<br />
aan traumatische, ingrijpende en nare, verwarrende<br />
ervaringen. Confrontaties met agressie, geweld,<br />
(seksuele) intimidatie, maar ook sterfgevallen en<br />
(bijna-)ongelukken gaan medewerkers niet in de<br />
koude kleren zitten. De oorzaken zijn verschillend <strong>van</strong><br />
aard, maar de gevolgen vertonen nogal eens dezelfde<br />
kenmerken.<br />
Goede op<strong>van</strong>g en nazorg zijn erg belangrijk. Op<strong>van</strong>g<br />
op de eigen locatie, door collega’s en/of locatiehoofd,<br />
is doorgaans voldoende. Toch kan er ook behoefte<br />
zijn aan meer nazorg. De Gemiva-SVG Groep heeft<br />
hiervoor twee nazorgfunctionarissen aangesteld. Zij<br />
kunnen altijd worden ingeschakeld. Dit kan de betrokkene<br />
zelf doen, maar deze kan ook aan het locatiehoofd<br />
vragen contact op te nemen met een <strong>van</strong> de<br />
nazorgfunctionarissen. Daarna kan er een afspraak<br />
worden gemaakt op zo kort mogelijke termijn. De<br />
nazorg kan bestaan uit één gesprek tot ongeveer vier<br />
gesprekken, verdeeld over een korte periode. Voor de<br />
informatie die het locatiehoofd de betrokkene geeft<br />
over de beschikbaarheid <strong>van</strong> een nazorgfunctionaris,<br />
geldt altijd: ‘het aanbieden <strong>van</strong> nazorg is een plicht,<br />
het gebruikmaken <strong>van</strong> nazorg is een recht’.<br />
G. Opleiding tot trainer<br />
Het Educatief Centrum <strong>van</strong> de Gemiva-SVG Groep<br />
biedt een opleiding volgens het 'train de trainer'model.<br />
Vooral voor grote instellingen is het aantrekkelijk<br />
eigen trainers in huis te hebben. De opleiding<br />
richt zich niet alleen op het geven <strong>van</strong> trainingen zelf,<br />
maar ook op het vormgeven <strong>van</strong> beleid en uitvoeringsmodellen.<br />
Voor meer informatie hierover kunt u terecht bij:<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
Educatief Centrum<br />
Bleulandweg 1a<br />
2803 HG Gouda<br />
Tel.: 0182 57 59 40<br />
Voor specifieke innformatie over de training Ingrijpend Anders:<br />
Cees Braaf, stafmedewerker Educatief Centrum, Gemiva-SVG Groep.<br />
Gemiva-SVG Groep<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4A.9
4B Het veiligheidsbeleidsplan <strong>van</strong> ’s Heeren Loo Kwadrant<br />
Instelling: ’s Heeren Loo Zorggroep<br />
Aantal cliënten: 7.000<br />
Aantal medewerkers: 9.000<br />
Aantal trainers: 4<br />
Duur <strong>van</strong> de training: in overleg (op maat)<br />
Lesprogramma: theorie, voorbeeldprotocollen, oefeningen<br />
Huiswerkopdrachten: tussen training en follow-up<br />
Voor wie: kader, aandachtsfunctionarissen, op<strong>van</strong>gteams<br />
De ’s Heeren Loo Zorggroep bestaat inmiddels ruim 110 jaar en mag zich rekenen tot de grootste zorgverleners<br />
voor mensen met een verstandelijke beperking. Een <strong>van</strong> de zes zorgcentra die deel uitmaken <strong>van</strong> de zorggroep<br />
is ’s Heeren Loo Kwadrant. Dit centrum zet zich in voor jongeren met een lichte verstandelijke beperking<br />
en gedragsproblemen. Het veiligheidsbeleidsplan <strong>van</strong> ’s Heeren Loo Kwadrant Training & Advies is een<br />
algemene opzet op basis <strong>van</strong> praktijkervaringen en een goede doordenking <strong>van</strong> de theorie. De belangrijkste<br />
ervaringen zijn opgedaan tijdens het opzetten en implementeren <strong>van</strong> het veiligheidsbeleid in ’s Heeren Loo<br />
Kwadrant, ’s Heeren Loo Noorderhaven en instellingen voor jeugdhulpverlening.<br />
Het veiligheidsbeleidplan<br />
Het veiligheidsbeleidsplan <strong>van</strong> ’s Heeren Loo Kwadrant<br />
Training & Advies is in principe bedoeld voor leidinggevenden<br />
en sleutelfiguren met agressie als aandachtspunt.<br />
Zij zijn uiteindelijk degenen die de vertaalslag<br />
moeten maken <strong>van</strong> theorie naar praktijk en<br />
gestalte moeten geven aan het beleid.<br />
Het veiligheidsbeleidsplan bestaat uit twee delen. Het<br />
eerste deel bevat een aantal basisprincipes die een<br />
instelling in acht kan nemen. Het tweede deel <strong>van</strong> het<br />
plan bestaat uit concrete maatregelen die voortvloeien<br />
uit de basisprincipes.<br />
De basisprincipes<br />
Om tot een goed veiligheidsbeleid te komen, kan een<br />
instelling een aantal basisprincipes in acht nemen.<br />
Deze principes zullen we hierna beschrijven en toelichten.<br />
Basisveiligheid<br />
Zorg er in eerste instantie voor dat medewerkers zich<br />
veilig voelen en zich vervolgens bewust zijn <strong>van</strong> dat<br />
gevoel. Dit kunt u als basisveiligheid omschrijven. Het<br />
is voor de medewerkers een <strong>van</strong> de belangrijkste<br />
voorwaarden om cliënten ook een veilig gevoel te<br />
kunnen geven. Zijn de medewerkers zich namelijk<br />
bewust <strong>van</strong> hun basisveiligheid, dan stralen ze dat uit<br />
en zal de cliënt zich ook veiliger voelen.<br />
Basisveiligheid voor medewerkers houdt in principe in:<br />
- Medewerkers zijn zich bewust <strong>van</strong> hun eigen veiligheidsbeleving.<br />
- Medewerkers zijn in staat hun eigen veiligheid en<br />
daardoor ook de veiligheid voor cliënten te allen<br />
tijde te organiseren.<br />
- Medewerkers voelen zich in hun eigen veiligheidsbeleving<br />
erkend en gesteund door teamgenoten, leidinggevenden<br />
en de organisatie als geheel.<br />
Pak het breed aan<br />
Pak veiligheid in brede zin aan. Dat wil zeggen: niet<br />
alleen de veiligheid bij agressie en conflicten en een<br />
goede op<strong>van</strong>g na conflicten, maar ook de veiligheid<br />
om open te kunnen communiceren, evenals de veiligheidsaspecten<br />
die voortvloeien uit de Arbowet (bijvoorbeeld<br />
op het vlak <strong>van</strong> fysieke omstandigheden en<br />
bedrijfshulpverlening). Alleen bij een aanpak in brede<br />
zin heeft u echt invloed op de basisveiligheid die<br />
medewerkers en dus ook cliënten ervaren.<br />
Breng verantwoordelijkheden in kaart<br />
Zorg ervoor dat verantwoordelijkheden helder en duidelijk<br />
geregeld en omschreven zijn. Wie is waar verantwoordelijk<br />
voor? Wat houdt die verantwoordelijkheid<br />
precies in en hoe wordt het geheel getoetst,<br />
bewaakt en bijgesteld?<br />
De kennis <strong>van</strong> de verschillende deelgebieden <strong>van</strong> veiligheidsbeleid<br />
moet zo aangeleverd zijn door de stafafdeling,<br />
dat op basis daar<strong>van</strong> het direct betrokken<br />
management leiding en sturing kan geven. De stafafdeling<br />
kan daarbij ook onafhankelijk toetsen of de<br />
maatregelen op het gebied <strong>van</strong> veiligheidsbeleid het<br />
gewenste effect hebben.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4B.1
Wat zijn de basisprincipes bij het veiligheidsbeleid?<br />
In het kort:<br />
1. Zorg ervoor dat een medewerker zich veilig voelt en dit uitstraalt.<br />
a. Laat een medewerker zich bewust zijn <strong>van</strong> zijn/haar eigen veiligheid.<br />
b. Stel medewerkers in staat hun eigen veiligheid te organiseren.<br />
c. Erken de veiligheidsbeleving <strong>van</strong> een medewerker en steun hem/haar hierbij.<br />
2. Pak veiligheid in brede zin aan.<br />
a. Zorg voor goede op<strong>van</strong>g.<br />
b. Zorg ervoor dat het thema bespreekbaar is.<br />
c. Zorg voor goede bedrijfshulpverlening.<br />
3. Zorg er in grote lijnen voor dat verantwoordelijkheden duidelijk op papier staan.<br />
a. Wie is verantwoordelijk?<br />
b. Wat houdt die verantwoordelijkheid precies in?<br />
c. Hoe wordt het geheel getoetst?<br />
d. Hoe wordt het geheel bewaakt?<br />
e. Hoe wordt het geheel bijgesteld?<br />
Concrete maatregelen<br />
Het tweede deel <strong>van</strong> het veiligheidsbeleidsplan omvat<br />
de concrete maatregelen die voortvloeien uit de basisprincipes.<br />
Om enerzijds het veiligheidsbeleid te kunnen coördineren,<br />
aansturen en bewaken en anderzijds de<br />
maatregelen te implementeren (hiervoor is ook coördinatie,<br />
aansturing en bewaking nodig) zijn twee<br />
punten elementair:<br />
- het ontwikkelen en organiseren <strong>van</strong> een helder<br />
sturingsmodel <strong>van</strong> het veiligheidsbeleid;<br />
- heldere verantwoordelijkheidsgebieden en -taken<br />
rondom veiligheid voor de medewerker op de<br />
werkvloer, het management en de stafmedewerkers.<br />
De volgende maatregelen geven de medewerkers de<br />
mogelijkheid om te allen tijde veiligheid te organiseren:<br />
- Er wordt passende nazorg georganiseerd bij agressie,<br />
conflicten en aangrijpende gebeurtenissen. Er<br />
wordt een op<strong>van</strong>gteam voor medewerkers opgezet.<br />
- Er wordt een scholingsbeleid opgezet (met een<br />
verplichtend karakter) voor het omgaan met<br />
veiligheid(sbeleving), agressie, conflicten en aangrijpende<br />
gebeurtenissen.<br />
- Op iedere woon/werksituatie is een protocol voorhanden<br />
waarop staat hoe en waar de individuele<br />
medewerker, indien nodig, assistentie kan vragen<br />
om veiligheid te organiseren. In dit protocol is ook<br />
geregeld <strong>van</strong> welke naburige woon/werkgroep de<br />
‘s Heeren Loo Kwadrant<br />
medewerker binnen zeer korte tijd fysieke assistentie<br />
kan krijgen.<br />
Om steeds de (basis)veiligheid <strong>van</strong> medewerker en<br />
cliënt te kunnen toetsen en op tijd bij te stellen, is<br />
het volgende toepasbaar:<br />
- In overlegstructuren (teamvergaderingen/overdrachten,<br />
bewonersoverleg, bewonersbesprekingen enz.)<br />
wordt ruimte geschapen voor de individuele beleving<br />
<strong>van</strong> (basis)veiligheid.<br />
Met de volgende maatregel kan snel de (basis)veiligheid<br />
hersteld worden voor cliënten; er kan daadwerkelijk<br />
ingegrepen worden in een situatie:<br />
- Er is een helder crisisbeleid en er zijn crisisplekken<br />
voorhanden binnen de instelling. Daarnaast zijn er<br />
afspraken met andere instellingen/voorzieningen<br />
omtrent crisisplaatsingen, zodat een bewoner zo<br />
nodig tijdelijk in een andere situatie geplaatst kan<br />
worden.<br />
zorg voor<br />
basisveiligheid<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4B.2
pak het breed aan<br />
Om onnodig ziekteverzuim bij medewerkers te voorkomen:<br />
- Er is een beleid ontwikkeld en er zijn concrete<br />
afspraken gemaakt om het mogelijk te maken dat<br />
een medewerker, indien nodig, tijdelijk met extra<br />
ondersteuning of tijdelijk bij een andere groep<br />
werkt om te herstellen <strong>van</strong> een aangrijpende<br />
gebeurtenis of crisis.<br />
Het volgende punt maakt het mogelijk om effectief te<br />
meten hoe het veiligheidsbeleid werkelijk functioneert.<br />
Daarnaast geeft het de informatie die nodig is om het<br />
veiligheidsbeleid verder te ontwikkelen en te versterken:<br />
- Er wordt een halfjaarlijkse toetsing gehouden <strong>van</strong> de<br />
individuele veiligheid(sbeleving) <strong>van</strong> alle medewerkers<br />
door middel <strong>van</strong> een meetinstrument veiligheidsbeleid.<br />
Deze concrete maatregelen kunnen eventueel aangevuld<br />
worden met specifieke, aanvullende maatregelen<br />
om de veiligheid te vergroten.<br />
‘s Heeren Loo Kwadrant<br />
Denk hierbij aan:<br />
- protocollering en bewaking <strong>van</strong> persoonlijke beveiligingssystemen<br />
(‘piepers’);<br />
- verplicht invoeren <strong>van</strong> signaleringsplannen voor cliënten;<br />
- heldere huisregels en maatregelen bij grensoverschrijdend<br />
gedrag <strong>van</strong> cliënten en medewerkers;<br />
- vaststellen <strong>van</strong> de bekwaamheid die wordt vereist<br />
<strong>van</strong> medewerkers op het punt <strong>van</strong> veiligheid en<br />
bepalen hoe die bekwaamheid op peil wordt<br />
gebracht en gehouden.<br />
Het opstellen <strong>van</strong> een signaleringsplan is eveneens een<br />
concrete maatregel die voortvloeit uit de basisprincipes.<br />
Dit plan omschrijft precies hoe de signalen bij oplopende<br />
onveiligheid <strong>van</strong> een cliënt herkend kunnen worden<br />
en hoe op dat moment moet worden ingegrepen.<br />
Hiermee kan de veiligheid voor de cliënt snel worden<br />
hersteld en worden conflicten en agressie voorkomen.<br />
Hoe komen we in deze tijd aan voldoende gekwalificeerde<br />
medewerkers en hoe behouden we de huidige medewerkers?<br />
Het werken met gedragsmoeilijke cliënten vergt<br />
een bijzondere bekwaamheid <strong>van</strong> de medewerkers. Het<br />
is dan ook <strong>van</strong> belang deze bekwaamheid op peil te<br />
houden door werving, opleidingen en intervisie.<br />
De laatste maatregel die niet mag ontbreken in het<br />
veiligheidsbeleidsplan is: ervoor te zorgen dat er heldere<br />
en eenduidige huisregels en sancties zijn om een<br />
veilig groepsklimaat te bevorderen.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4B.3
De trainingen<br />
’s Heeren Loo Kwadrant Training & Advies geeft zowel intern als extern de volgende trainingen:<br />
• Projectverantwoordelijkheid dragen voor het ontwikkelen en implementeren <strong>van</strong> veiligheidsbeleid voor een<br />
instelling (uitgaande <strong>van</strong> wat de instelling al zelf ontwikkeld heeft en wat nog toegevoegd moet worden).<br />
• Kennisoverdracht over de manier waarop men veiligheidsbeleid kan ontwikkelen en implementeren.<br />
• Specifieke trainingen op het gebied <strong>van</strong> veiligheid:<br />
. agressiebeheersing en conflicthantering;<br />
. eerste op<strong>van</strong>g <strong>van</strong> medewerkers na een calamiteit;<br />
. trainen <strong>van</strong> medewerkers <strong>van</strong> een op<strong>van</strong>gteam.<br />
In de trainingen, die vooral teamgericht zijn, komen de basisprincipes <strong>van</strong> het veiligheidsbeleid terug in de oefeningen.<br />
Het is <strong>van</strong> groot belang dat de leidinggevenden en andere sleutelfiguren uit de organisatie aanwezig zijn<br />
bij deze trainingen. Zij zijn het immers die uiteindelijk de gewenste vertaalslag naar de praktijk moeten maken.<br />
Voor meer informatie:<br />
Carin Smit, officemanager KTA.<br />
Tel.: 0341 55 57 21<br />
E-mail: Carin.Smit@sheerenloo.nl<br />
‘s Heeren Loo Kwadrant<br />
scholingsbeleid om veiligheid te<br />
organiseren<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4B.4
4C Training ‘Zelfhantering bij storend gedrag’ <strong>van</strong> ASVZ Zuid West<br />
Instelling: ASVZ Zuid West<br />
Aantal locaties: 96<br />
Aantal cliënten: 2.700<br />
Aantal medewerkers: 2.630 medewerkers, 550 vrijwilligers<br />
Trainer: Hans <strong>van</strong> Wouwe, coördinator behandeling<br />
Duur <strong>van</strong> de training: drie dagdelen<br />
Lesmateriaal: reader<br />
Huiswerkopdrachten: beperkt<br />
Voor wie: orthopedagogen / psychologen<br />
ASVZ Zuid West is een organisatie voor zorg- en dienstverlening aan mensen met een verstandelijke handicap.<br />
De organisatie levert zorg, begeleiding en ondersteuning afgestemd op de behoefte <strong>van</strong> de cliënt. Alle vormen<br />
<strong>van</strong> wonen, dagbesteding, begeleiding en diagnostiek zijn daarop afgestemd. ASVZ Zuid West maakt deel<br />
uit <strong>van</strong> de ASVZ Groep, een landelijk samenwerkingsverband.<br />
ASVZ Zuid West heeft een pakket ontwikkeld dat<br />
bestaat uit beleidsnotities, procedures en trainingen<br />
met betrekking tot agressie, gericht op preventie, aanpak<br />
en nazorg. Het pakket bestaat uit:<br />
- beleidsnotitie 'Voorkomen <strong>van</strong> en op<strong>van</strong>g na agressie';<br />
- beleidsnotitie 'Voorkoming en bestrijding <strong>van</strong> seksuele<br />
intimidatie op het werk';<br />
- procedure 'Omgaan met agressie op het werk';<br />
- training 'Zelfhantering bij storend gedrag'.<br />
Voor ASVZ Zuid West zijn deze middelen succesfactoren<br />
gebleken. Juist ook omdat ze continu worden aangepast<br />
aan de veranderingen waaraan de onderwerpen<br />
onderhevig zijn. Zo haal je optimaal resultaat uit<br />
je middelen.<br />
ASVZ Zuid West wil haar succes, en dus de informatie,<br />
graag met anderen delen. Daarnaast kan Hans <strong>van</strong><br />
Wouwe (coördinator behandeling bij ASVZ Zuid West)<br />
medewerkers coachen bij de implementatie <strong>van</strong> de<br />
training bij collega’s.<br />
wat is<br />
‘storend gedrag?’<br />
ASVZ Zuid West traint de trainer<br />
Om een indruk te geven <strong>van</strong> het trainingsaanbod,<br />
geven we hier een korte beschrijving <strong>van</strong> de training<br />
‘Zelfhantering bij storend gedrag’. Deze training voor<br />
collega’s bestaat uit 6 dagdelen. Het omgaan met<br />
agressief gedrag staat centraal in de training.<br />
Training ‘Zelfhantering bij storend gedrag’<br />
Dagdeel 1<br />
Na de ont<strong>van</strong>gst stelt iedere deelnemer zichzelf voor<br />
aan de groep. Doel <strong>van</strong> deze korte kennismaking is<br />
de deelnemers op een informele manier met elkaar in<br />
gesprek te laten gaan en kennis te laten maken met<br />
de trainer. Door deelnemers (actief) te laten praten in<br />
de groep, ontstaat een ontspannen sfeer en een zekere<br />
vertrouwelijkheid met de andere deelnemers en de<br />
trainer. Vertrouwen is een belangrijke voorwaarde voor<br />
een succesvol verloop <strong>van</strong> de training.<br />
Kwaliteiten en leerdoelen<br />
Om de deelnemers bewust te maken <strong>van</strong> hun eigen<br />
kwaliteiten, zichzelf te leren presenteren en hun<br />
groepsgenoten te leren kennen, bestaat de eerste<br />
opdracht uit een beschrijving <strong>van</strong> zichzelf ('hoe zie je<br />
jezelf?') en een presentatie <strong>van</strong> persoonlijke kwaliteiten<br />
en leerdoelen.<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4C.1
Storend gedrag… hoezo?<br />
De introductie <strong>van</strong> dit onderdeel bestaat uit een enkele<br />
minuten durende video, bijvoorbeeld de boekhandel-scène<br />
uit het satirische tv-programma Jiskefet.<br />
Hierna worden eigen voorbeelden <strong>van</strong> storend gedrag<br />
besproken, waarom het - volgens de deelnemer(s) -<br />
storend gedrag is en wat het bij henzelf oproept.<br />
Doel <strong>van</strong> dit onderdeel is de deelnemers inzicht te<br />
geven in de subjectiviteit <strong>van</strong> het begrip ‘storend<br />
gedrag’. Daarnaast geeft dit programmaonderdeel de<br />
deelnemers inzicht in hun eigen vooronderstellingen<br />
en standpunten over storend gedrag en confronteert<br />
het ze met zichzelf.<br />
Dagdeel 2<br />
Tijdens dit dagdeel breng je jezelf in kaart: hoe reageer<br />
je op storend gedrag, welke emoties komen bij<br />
je los? Om je gedrag te analyseren, wordt een aantal<br />
methodes behandeld:<br />
- Vechten, vluchten, bevriezen<br />
Hierbij ligt de nadruk op de bewustwording <strong>van</strong><br />
natuurlijke, biologisch bepaalde reacties op dreigend<br />
en agressief gedrag, namelijk: ‘fight – flight –<br />
freeze’.<br />
- Boksen<br />
Ben jij een BOKS'er?<br />
BOKS staat voor: Betuttelen, Overbezorgd zijn,<br />
Kritiek geven, Straffen.<br />
- Expressed Emotion<br />
Het uiten <strong>van</strong> een hoge mate <strong>van</strong> betrokkenheid<br />
die samengaat met een groot aantal kritische<br />
opmerkingen, positief of negatief.<br />
Tijdens dit onderdeel wordt het EE-gehalte vastgesteld.<br />
Het kunnen hanteren <strong>van</strong> de eigen emoties<br />
is namelijk <strong>van</strong> essentieel belang in de begeleiding<br />
<strong>van</strong> cliënten met storend gedrag.<br />
Hierna volgt een rollenspel: cliënt en begeleider in<br />
een situatie waarin storend gedrag wordt vertoond.<br />
Dit onderdeel heeft een tweeledig doel:<br />
- deelnemers zich bewust laten worden <strong>van</strong> hun<br />
eigen handelen, hun emoties en <strong>van</strong> het effect<br />
daar<strong>van</strong> op de cliënt;<br />
- oefenen <strong>van</strong> ‘sociale judo’ in het omgaan met storend<br />
gedrag.<br />
Dagdeel 3<br />
ASVZ Zuid West<br />
Visie en uitgangspunten <strong>van</strong> het team<br />
Tijdens het derde dagdeel worden visie en uitgangspunten<br />
bij storend gedrag in kaart gebracht middels<br />
opdrachten. De manier <strong>van</strong> reageren in de praktijk <strong>van</strong><br />
het werk wordt uitgebeeld en op video vastgelegd.<br />
Dit onderdeel heeft methodisch de volgende opbouw:<br />
1 Bepaal een visie en bijbehorende uitgangspunten<br />
- visieontwikkeling in subgroepjes;<br />
- presentatie <strong>van</strong> de visie;<br />
- samenstellen <strong>van</strong> een observatiewijzer als<br />
feedback-instrument;<br />
- analyse <strong>van</strong> eigen videomateriaal aan de hand<br />
<strong>van</strong> de observatiewijzer.<br />
2 Beantwoord de vragen bij de vier R's (Respect,<br />
Ruimte, Realiteit, Rationaliteit); analyseer je eigen<br />
gedrag tegenover de cliënt en de wijze waarop de<br />
cliënt op jou reageert.<br />
3 Bepaal wie de regie heeft: de cliënt, jij of is het<br />
een samenspel tussen jou en de cliënt?<br />
4 De ABC-driehoeken<br />
Het bieden <strong>van</strong> ondersteuning door een evenwicht<br />
te vinden in het samenspel tussen Activiteit,<br />
Begeleider en Cliënt, waarbij het accent ligt op<br />
actieve betrokkenheid op wenselijk gedrag.<br />
We kunnen niet de taak of de draaglast verminderen,<br />
maar wel de draagkracht vergroten.<br />
Ben jij een BOKS’er?<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4C.2
Dagdeel 4/5<br />
In dit dagdeel wordt een aantal vaardigheden besproken<br />
die onmisbaar zijn bij het omgaan met agressieincidenten:<br />
- blijf rustig<br />
(hoe kalm blijf jij tijdens een incident?);<br />
- toon respect<br />
(op welke manier toon je respect voor de cliënt?);<br />
- zorgzaamheid<br />
(wat staat in jouw handelen symbool voor zorgzaamheid?);<br />
- contact houden<br />
(hoe houd jij contact met de cliënt?);<br />
- afstand bewaren<br />
(wat vind jij een veilige afstand?).<br />
Hierna volgt aan de hand <strong>van</strong> een videovertoning uitleg<br />
over TransActionele Analyse (TAA). Uitgelegd wordt<br />
dat de persoonlijkheid drie ego-posities kent: ouder,<br />
volwassene en kind.<br />
Van belang is dat de deelnemers ontdekken <strong>van</strong>uit<br />
welke positie zij communiceren.<br />
Via korte rollenspellen wordt in tweetallen een conversatie<br />
uit de praktijk nagespeeld. De groep beoordeelt<br />
dan per zinnetje <strong>van</strong>uit welke positie wordt gecommuniceerd.<br />
Oefening ‘sociale judo’<br />
Dagdeel 5/6<br />
Tijdens deze dagdelen wordt het geleerde <strong>van</strong> de<br />
afgelopen dagdelen op een rij gezet.<br />
Zo worden de kernkwaliteiten besproken per deelnemer<br />
en in kaart gebracht voor het team.<br />
Hierbij ligt het accent op de kwaliteiten en de uitdagingen.<br />
Hierna volgt een korte terugblik op de inhoud <strong>van</strong> de<br />
training door de deelnemers, aangevuld door de trainer.<br />
Vervolgens maakt het team een plan waarin het de<br />
inzichten <strong>van</strong> de training verwerkt.<br />
De opdracht luidt een (half)jaarplan te maken voor<br />
het team, dat erop gericht is de kwaliteit <strong>van</strong> zorg- en<br />
dienstverlening aan cliënten met probleemgedrag te<br />
verhogen, rekening houdend met de inhoud <strong>van</strong> de<br />
training en gebruikmakend <strong>van</strong> de kwaliteiten en uitdagingen<br />
die er binnen het team zijn.<br />
Voor meer informatie en coaching:<br />
ASVZ Zuid West<br />
Hans <strong>van</strong> Wouwe<br />
Postbus 121<br />
3363 AC Sliedrecht<br />
Tel.: 0184 49 12 00<br />
E-mail: hvw@sliedrecht.asvz.nl<br />
ASVZ Zuid West<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 4C.3
<strong>Werkpakket</strong><br />
agressie in de verstandelijk<br />
gehandicaptenzorg<br />
beleid, op<strong>van</strong>g en preventie<br />
Nawoord<br />
5
Hoe nu verder?<br />
• Drie integrale pilots<br />
Voordat dit werkpakket verscheen, hebben de betrokken<br />
auteurs hun bijdrage in interactie met u gepresenteerd<br />
tijdens een viertal werkcongressen in het land.<br />
Ons streven was het werkpakket zo nauw mogelijk te<br />
laten aansluiten op uw dagelijkse praktijk. Om het<br />
pakket op bruikbaarheid te toetsen, wordt nu bij drie<br />
collega-instellingen in de gehandicaptenzorg gewerkt<br />
aan de projectmatige invoering <strong>van</strong> een integraal<br />
agressiebeleid, gebaseerd op de inhoud <strong>van</strong> het pakket.<br />
De invoering wordt begeleid door het IVP en<br />
Vertige. Het is de bedoeling dat we over ongeveer een<br />
jaar een aantal werkconferenties houden, waarop we<br />
de opgedane indrukken, ervaringen en aanbevelingen<br />
met collega-instellingen kunnen delen.<br />
• SOAS-R Gehandicaptenzorg<br />
Bij drie collega-instelllingen is in nauwe samenwerking<br />
met dhr. dr. H. Nijman c.s. gestart met registratie volgens<br />
de in dit werkpakket aanbevolen SOAS-R. De<br />
bedoeling is deze registratiemethode specifiek te<br />
maken voor de gehandicaptenzorg. Naar verwachting<br />
komt deze versie in het voorjaar <strong>van</strong> 2003 beschikbaar.<br />
Er verschijnt dan een papieren versie en, indien<br />
realiseerbaar, een digitale versie om het gebruiksgemak<br />
te vergroten: de registratie en de verwerking worden<br />
daarmee eenvoudiger en bovendien zullen grotere<br />
- dus meer representatieve - databestanden gebruikt<br />
kunnen worden voor beleidsdoelen.<br />
• Nabespreking agressie-incidenten<br />
Parallel aan de SOAS-aanpassing bij de drie instellingen<br />
wordt onderzocht in hoeverre de nabespreking<br />
<strong>van</strong> een agressie-incident in onze sector als preventief<br />
instrument kan dienen. Met de nabespreking wordt<br />
beoogd om langs een omlijnde structuur een (agressie-evaluatie-)gesprek<br />
te laten plaatsvinden tussen<br />
getroffene (of getuige) en dader. De centrale vraag in<br />
het gesprek zal dan luiden: ‘Wat kunnen wij beiden<br />
<strong>van</strong> dit nare voorval leren en wat kunnen we doen om<br />
herhaling te voorkomen?’.<br />
5 Nawoord<br />
<strong>Agressie</strong> en onveiligheid in de gehandicaptenzorg: 4 presentatiedagen en een werkpakket. Wat kunt u nog<br />
meer verwachten en bij wie kunt u terecht met uw vragen of opmerkingen?<br />
• Expertisecentrum voor beleid<br />
Nog dit jaar zal onderzocht worden tot in hoeverre er<br />
in onze sector draagvlak is voor een expertisecentrum/<br />
netwerk voor agressie-/veiligheidsbeleid, ingericht<br />
door en voor instellingen in de gehandicaptenzorg.<br />
• Klankbordgroep agressie en onveiligheid<br />
Bij de ontwikkeling <strong>van</strong> het werkpakket is een klankbordgroep,<br />
bestaande uit instellingsfunctionarissen,<br />
betrokken geweest. Hun bijdrage aan het werkpakket<br />
is geweest te beoordelen of de inhoud in voldoende<br />
mate aansluit bij de praktijk, dus bruikbaar is. De<br />
klankbordgroep zal in principe tot het einde <strong>van</strong> de<br />
convenantduur (dus tot 1 juli 2004) een bijdrage blijven<br />
leveren door mee te denken, voorstellen te doen<br />
en de ontwikkelingen betreffende het werkpakket en<br />
het thema agressie in onze sector te volgen en te<br />
beoordelen.<br />
Het is goed mogelijk dat er bij de bestudering en toepassing<br />
<strong>van</strong> het werkpakket in uw instelling vragen bij<br />
u opkomen. Voor deze vragen, voor suggesties en<br />
commentaar kunt u terecht bij de leden <strong>van</strong> de klankbordgroep<br />
(zie ledenlijst).<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 5.1
Ledenlijst klankbordgroep<br />
Dhr. P. Boomstra, stafmedewerker P&O<br />
Stichting De Leite<br />
Postbus 214<br />
9400 AE Assen<br />
tel.: 0592 39 47 77<br />
e-mail: p.boomstra@deleite.nl<br />
Dhr. J. <strong>van</strong> Deijne, personeelsadviseur/arbocoördinator<br />
Meare<br />
Nuenenseweg 1<br />
6531 KB Eindhoven<br />
tel.: 040 264 92 40<br />
fax: 040 264 91 88<br />
e-mail: j.v.deijne@meare.nl<br />
Dhr. J.M.M. de Keizer MWO, staffunctionaris Arbo<br />
ASVZ-Groep<br />
Crayensteyn 1<br />
Postbus 121<br />
3360 AC Sliedrecht<br />
tel.: 0184 49 13 21 / 06 531 579 15<br />
fax: 0184 49 15 50<br />
e-mail: jdk@sliedrecht.asvz.nl<br />
Dhr. W. Lohman, secretaris OR<br />
Stichting Bollenstreek<br />
Anemoonweg 5<br />
2211 GZ Noordwijkerhout<br />
tel.: 0252 34 56 78<br />
e-mail: wlohman@hetnet.nl<br />
Dhr. W. Pansier, manager KTA (‘s Heeren Loo Kwadrant)<br />
Postbus 41<br />
3850 AA Ermelo<br />
tel.: 06 150 936 18<br />
e-mail: wouter.pansier@sheerenloo.nl<br />
Dhr. M. <strong>van</strong> Roessel, stafmedewerker Arbo<br />
Stichting Dag- en Woonvoorzieningen (SDW)<br />
Laan <strong>van</strong> Brabant 72<br />
4701 BL Roosendaal<br />
tel.: 0165 59 30 00<br />
fax: 0165 59 30 30<br />
e-mail: m.v.roessel@sdwzorg.nl<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg 5.2
A<br />
aandachtsfunctionaris (agressie) 1A.9<br />
aangifte doen 2C.6, 2C.8<br />
acute op<strong>van</strong>g 2C.5, 2C.6, 2C.12, 2E.1<br />
afdelingsplattegrond 3.5<br />
agressiebeleid 1A.1, 1A.2, 1A.3, 1A.4, 1A.9, 1A.10,<br />
1A.11, 1B.6<br />
agressiehantering 4A.1, 4A.2<br />
agressie-incident(en) 1A.3, 1A.4, 1A.5, 1A.6, 1A.8, 1B.6,<br />
2A.3, 3.1<br />
agressieprotocol 1A.5, 1A.7, 1B.6<br />
agressieregistratie 3.1, 3.6<br />
agressieregistratie-instrument 3.1<br />
alarmapparatuur 2C.9<br />
alarmknoppen 1A.8<br />
alcohol- en drugsgebruik 1A.2, 1B.1<br />
algemene gedragscode 1B.1<br />
analysefase ontwikkeling gedragscode 1B.3<br />
angst (voor agressie) 1B.3, 4A.1<br />
arbobeleid 1A.2<br />
arbobeleidscyclus 1A.1, 1A.6, 1A.11<br />
arbocommissie 4A.2<br />
Arboconvenant Gehandicaptenzorg 1B.3<br />
arbodienst 1A.4<br />
arbomaatregelen 1A.2<br />
arbomanagementsysteem 1A.7<br />
Arbowet 1B.2, 1B.3, 1B.5, 4B.1<br />
autonomie <strong>van</strong> cliënten 1B.1<br />
B<br />
basiscode gedrag 1B.4<br />
basisveiligheid 4B.1, 4B.2<br />
bedrijfsartsen 1A.4<br />
bedrijfsmaatschappelijk werkenden 1A.4<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>g(er) 2C.3, 2C.5, 2C.6, 2C.13, 2C.14,<br />
2D.1, 2D.2, 2D.3, 2D.5, 2D.7, 2D.8<br />
bedrijfsop<strong>van</strong>gteam 1A.4, 2C.1, 2C.7, 2C.11, 2D.1,<br />
2.5/1, 2E.1<br />
begeleiding 2A.4, 2C.4, 2C.6, 2C.8<br />
beleidsdocumenten 1A.5<br />
beoordelingsschaal PTTS 2D.3, 2.2/1<br />
bespreking <strong>van</strong> incidenten 2C.10<br />
bewaking 1A.8<br />
bewonerscommissie 1A.2<br />
bewoners- of cliëntenraad 1A.3<br />
bijna-incidenten 2B.2, 2C.10<br />
bijstelling (<strong>van</strong> beleid) 1A.1, 1A.11<br />
Index<br />
C<br />
CAO 1B.5, 2A.4, 4A.2<br />
cliëntenraad 1A.2, 1A.7, 1A.8<br />
collega eigen team (als op<strong>van</strong>ger) 2C.3, 2C.5, 2C.12<br />
communicatie 1A.10, 4A.3<br />
concrete gedragscode opstellen 1B.3<br />
coördinator op<strong>van</strong>gteam 2D.1<br />
cultuur 1A.3, 1A.8, 2C.9, 2C.13<br />
cultuurverandering 1A.10<br />
D<br />
depressie 2A.4<br />
deskundigheidsbevordering 2C.10, 2C.11, 2C.12, 2C.13<br />
doelen (formuleren) 1A.6<br />
doelstellingen 1A.6, 1A.11<br />
dominee/pastor 2D.1<br />
dwangmiddelen 1B.1<br />
E<br />
emotionele op<strong>van</strong>g 2A.4, 2C.4, 2C.5, 2C.8<br />
emotionele overbelasting 2B.1<br />
empowerment 2B.3<br />
evaluatie (<strong>van</strong> beleid) 1A.1, 1A.11<br />
exit-interviews 1A.4<br />
expertisecentrum voor beleid 5.1<br />
expliciete gedragscode (agressie en onveiligheid)<br />
1B.1, 1B.2<br />
F<br />
familie(leden) 1A.2, 1A.3<br />
FOBO 1A.5, 4A.2<br />
folder bedrijfsop<strong>van</strong>gteam 2.5/1<br />
functioneringsgesprekken 1A.4<br />
fusie 1B.1<br />
fysiotherapie 2C.8<br />
G<br />
gedragscode agressie en onveiligheid 1B.1, 1B.2, 1B.4<br />
gedragscode(s) 1A.3, 1A.5, 1A.7, 1A.8, 1B.5, 1B.6<br />
gedragsregels 1B.4<br />
gedragsverandering 1A.10<br />
gegevensanalyse 3.3<br />
gehandicaptensector 1A.4<br />
gehandicaptenzorg 1A.2, 1A.7, 1B.1, 1B.2, 1B.5, 2A.1, 3.1<br />
gespreksrondes 1A.9<br />
getrainde teamgenoten (als op<strong>van</strong>gers) 2C.4<br />
gezondheidsklachten 1A.3<br />
grenzen bedrijfsop<strong>van</strong>g 2D.2<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
H<br />
huisregels 4B.3<br />
I<br />
IMI 1A.8, 2B.1, 2B.2, 2B.3, 2E.1<br />
implementatie gedragscode 1B.6<br />
implementatie op<strong>van</strong>gbeleid 2C.4<br />
impliciete gedragscode 1B.1<br />
ingrijpende gebeurtenis(sen) 2A.1, 2A.2, 2A.3, 2B.1,<br />
2E.1<br />
informatiebronnen 1A.4<br />
inkomstenderving 2C.8<br />
instellingsmedewerker (als op<strong>van</strong>ger) 2C.2<br />
intentieverklaring gedragscode 1B.3<br />
interview(s) 1A.2<br />
intervisie 2B.3, 2C.5, 2C.10, 2D.10<br />
intramurale instellingen 1B.1<br />
inventarisatie 1A.4<br />
J<br />
jaarverslagen 1A.5, 4A.2<br />
K<br />
klachtencommissie 1A.5<br />
klachtenregeling 1B.2<br />
klankbordgroep agressie en onveiligheid 5.1<br />
klankbordgroepen 1A.9<br />
kritieke situaties 4A.3<br />
kwantitatieve analyses 3.3, 3.4<br />
L<br />
leidinggevende (als op<strong>van</strong>ger) 2C.2, 2C.4, 2C.7, 2C.8,<br />
2C.9, 2C.13<br />
leidinggevenden 1A.4, 2E.1, 4B.1<br />
leveranciers 1A.3<br />
lijnfunctionaris 2D.1<br />
locaties <strong>van</strong> agressie 3.5<br />
M<br />
maatregelen 1A.3, 1A.4, 1A.5, 1A.6, 1A.8, 1A.9, 1A.10,<br />
1A.11, 1B.6, 2B.3, 4B.2<br />
materiële schade 2C.8<br />
medezeggenschapsorgaan 1A.7<br />
medicijngebruik 1B.1<br />
melding (<strong>van</strong> incidenten) 1A.7, 1A.8, 1B.5, 2C.10, 3.6<br />
MIP(-formulier) 1A.4, 1A.5, 2C.6<br />
monitoring 1A.11<br />
N<br />
nabespreking agressie-incidenten 5.1<br />
nare gebeurtenis(sen) 2A.1, 2A.3, 2B.1, 2E.1<br />
nascholing 2C.5<br />
nazorg 2C.6, 2C.7, 2C.9, 2C.12, 4B.2<br />
normen en waarden 2C.9<br />
nulmeting (agressie en onveiligheid) 1A.6<br />
O<br />
ondernemingsraad 1A.9<br />
onderregistratie 1A.4<br />
ondersteunend personeel 1A.3<br />
onveiligheid 1A.2, 1A.3, 1B.3<br />
oorzaken (<strong>van</strong> agressie) 1A.3, 3.3, 3.6<br />
opeenstapeling <strong>van</strong> gebeurtenissen 2A.3, 2B.1<br />
op<strong>van</strong>g 1A.2, 1A.3, 2A.4, 2B.1, 2C.1, 2C.4. 2C.7, 2C.9,<br />
2C.11, 2D.3, 2D.6, 2D.7<br />
op<strong>van</strong>gbeleid 1A.7, 1B.5, 2C.4<br />
op<strong>van</strong>ger(s) 2C.3, 2C.5, 2C.12, 2D.2, 2D.6, 2D.10<br />
op<strong>van</strong>ggesprek(ken) 2C.5, 2C.6, 2D.4, 2D.5, 2D.8, 2.3/1<br />
op<strong>van</strong>gmodel(len) 2C.1, 2C.4<br />
op<strong>van</strong>gteam(s) 1A.5, 1A.7, 2C.12, 2D.8, 2D.9, 2D.10<br />
OR/PVT 1A.2, 1A.3, 1A.4, 1A.7, 1A.9<br />
overplaatsing 1A.4<br />
P<br />
PAGO 1A.5<br />
pastor/dominee 2D.1<br />
patronen (in agressief gedrag) 1A.3, 2D.6, 3.3, 3.4<br />
personeelsconsulenten 1A.4<br />
persoonlijk alarm 1A.8<br />
persoonsgebonden protocol 1A.7<br />
pesten 2A.3<br />
pilots integraal agressiebeleid 5.1<br />
planning 1A.10<br />
plan <strong>van</strong> aanpak 1A.2, 1A.9, 1A.11, 1B.3<br />
posttraumatische stressstoornis 2A.4, 2.2/1<br />
praktische steun 2C.6, 2C.8<br />
preventie(beleid) 3.1, 3.6<br />
preventieve maatregelen 3.1<br />
privacy 1B.1, 2D.6<br />
professionals (als op<strong>van</strong>gers) 2C.4, 2C.6, 2C.7<br />
professionele houding 4A.1, 4A.3<br />
professionele hulp 2C.5, 2C.11, 2D.9<br />
protocol(len) 1A.3, 1A.5, 1B.5, 4B.2<br />
protocol traumaop<strong>van</strong>g 2D.10, 2.4/1, 2E.1<br />
psychiatrische aandoeningen 2A.4<br />
psychische belasting 1A.2<br />
psychotherapie 2C.8, 2D.3<br />
psychotrauma 2A.2, 2C.4, 2D.6<br />
PTTS (beoordelingsschaal) 2D.3<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
R<br />
randvoorwaarden (agressiebeleid) 1A.1, 1A.2<br />
randvoorwaarden bedrijfsop<strong>van</strong>gteam 2D.6, 2E.1<br />
reductie agressieve incidenten 3.3<br />
registratieformulieren op<strong>van</strong>ggesprekken 2.3/1<br />
registratie-instrument(en) 1A.3, 3.6<br />
registratie/registreren (<strong>van</strong> incidenten) 1A.4, 1A.6, 1A.8,<br />
2C.10, 3.1, 3.2, 3.4, 3.5, 5.1<br />
registratie/registreren (<strong>van</strong> op<strong>van</strong>ggesprekken) 2D.6<br />
registratiesysteem 1A.4, 1A.7<br />
RI&E 1A.2, 1.1/1, 4A.2<br />
RI&E Zorg 1A.5, 1A.6<br />
risico-inventarisatie 1A.2, 1A.3, 1A.5, 1A.6<br />
S<br />
sancties 1B.5, 4B.3<br />
scholing 2C.11, 2C.12, 2C.13, 2C.14<br />
scholingsbeleid 4B.2<br />
sederende medicatie 1B.1<br />
seksuele intimidatie 1A.3, 1A.5<br />
seksuele relaties <strong>van</strong> cliënten 1B.1<br />
selectie bedrijfsop<strong>van</strong>gers 2D.2<br />
semi-murale instellingen 1B.1<br />
signaleringsplan 4B.3<br />
sleutelfiguren 1A.4, 1B.6, 4B.1<br />
Sociaal Medisch Team 1A.4<br />
SOAS-R 1A.3, 1A.4, 1A.5, 1A.8, 3.1, 3.2, 3.3, 3.4, 3.6, 3.1/1<br />
SOAS-R Gehandicaptenzorg 5.1<br />
stappenplan (beleid) 1A.1, 1A.2<br />
steun bieden 2C.5, 2C.6, 2C.7, 2C.9<br />
storend gedrag 4C.1, 4C.2<br />
stuurgroep agressie 1A.9<br />
suïcidale gedragingen 3.1<br />
T<br />
taken (bij traumaop<strong>van</strong>g) 2C.5, 2C.7, 2C.8, 2C.9,<br />
2C.10, 2C.11<br />
technopreventieve maatregelen 1A.8<br />
toegangsdeuren 1A.8<br />
training(en) 1A.5, 1A.8, 1B.6, 2C.5, 2C.11, 2C.13, 2E.1,<br />
3.3, 4A.1, 4B.1, 4C.1<br />
transmurale instellingen 1B.1<br />
traumabeleid 2E.1<br />
traumadeskundigen 2C.4<br />
traumaop<strong>van</strong>g(ers) 1A.4, 1B.5, 2A.3, 2A.4, 2C.1, 2C.5,<br />
2C.13, 2D.5, 2D.7, 2E.1<br />
traumatische gebeurtenis(sen) 2A.1, 2A.2, 2A.3, 2C.1,<br />
2C.9, 2C.11, 2E.1<br />
TWAS 2B.3<br />
U<br />
uitbesteding (<strong>van</strong> op<strong>van</strong>g) 2C.1<br />
uitgangssituatie 1A.1, 1A.3, 1A.4, 1A.5<br />
uitvoerenden 2D.1, 2E.1<br />
V<br />
veilige werkplek 2C.9<br />
veiligheid 1A.2, 1A.6, 2B.1, 2C.4, 2C.10, 2C.11, 4B.1, 4B.3<br />
veiligheidsbeleidsplan 4B.1<br />
verantwoordelijkheden (bij traumaop<strong>van</strong>g) 2C.5, 2C.6,<br />
2C.9, 2C.11<br />
verantwoordelijkheid (voor agressief gedrag) 1B.2<br />
verpleegkundigen 1A.4<br />
verstoorde verwerking 2C.5, 2C.7, 2C.11, 2D.3, 2D.9<br />
vertrouwenspersoon 1A.3, 1A.4, 1A.5, 2D.1<br />
verwerkingsproblemen 2C.7<br />
verzuim 1A.2<br />
videocamera’s 1A.8<br />
visie 1A.7<br />
vluchtroutes 1A.8<br />
voorbeeldprotocol agressie 1.3/1<br />
voorlichting 1A.8, 2C.11<br />
vragenlijst 1A.5, 1A.6, 1.1/1, 1.2/1, 2D.3<br />
W<br />
WAO 2C.8<br />
werkgroep(en) 1A.9<br />
werkoverleg 2B.1, 2B.3<br />
werkplek (aanpassen) 1A.8<br />
werkwijze op<strong>van</strong>g 2D.3, 2D.4<br />
werving bedrijfsop<strong>van</strong>gers 2D.2, 2.1/1<br />
wettelijke verplichtingen 1A.8, 1B.2<br />
workshops 1A.4<br />
Z<br />
zelfhantering (bij storend gedrag) 4C.1<br />
zelfverwondend gedrag / zelfverwonding 3.1, 3.4<br />
ziekteverzuim 1A.3, 1A.4, 4B.3<br />
zorgaanbod 1A.2<br />
zorg/behandelplan 1B.2<br />
zorgverlenend personeel 1A.3<br />
zorgvisie 1B.1, 1B.2<br />
zorgvraag 1A.2<br />
<strong>Agressie</strong> in de gehandicaptenzorg
Change language