gratis - Svh

Docenten-
handleiding
De commerciële gastheer
Deel 1
S2510 / Art.nr. 9789000012510

Van de branche, voor de branche. Dit is kenmerkend voor SVH, dat in opdracht van sociale partners in de horeca
taken uitvoert op het terrein van arbeidsmarkt, arbeidsvoorwaarden en onderwijs. Tot die taken behoren onder
meer gratis diensten en betaalde SVH-producten.
Auteurs: H.J. Kloosterhuis en J.H.W. Bergevoet, Horeca Advies Centrum HTC BV, Utrecht
Projectcoördinatie: J. Bonninga, SVH, Zoetermeer
SVH heeft bij het samenstellen van deze handleiding de uiterste zorg nagestreefd. Desondanks kan niet volledig worden uitgesloten dat er
eventueel onjuistheden of (zet)fouten in de handleidingvoorkomen.
SVH stelt zich, evenals auteurs en drukker, niet aansprakelijk voor eventuele schade die het gevolg is van acties die zijn genomen op basis
van deze uitgave.
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, digitale bewerking of
op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
All rights reserved. No part of this book may be reproduced in any form without written permission from the publisher.
Artikelnummer 9789000012510 / S2510
© SVH, Zoetermeer
1 e druk, 1996
Dhl W085

Inhoudsopgave
INLEIDING ........................................................................................................................................... 5
HOOFDSTUK 1: Geschiedenis en organisatie van de horeca ............................................................... 8
HOOFDSTUK 2: De Markt ................................................................................................................. 11
HOOFDSTUK 3: Gastvrijheid – gasten............................................................................................... 13
HOOFDSTUK 4: Dienstverlening in de horeca (praktijk)................................................................... 15
HOOFDSTUK 5: Commerciële en bedrijfseconomische doelstellingen ............................................. 17
HOOFDSTUK 6: Commerciële vaardigheden van de gastheer ........................................................... 21
HOOFDSTUK 7: Kwaliteitszorg ......................................................................................................... 24
BIJLAGE: Sheets en hand-outs

Inleiding
In 1986 verscheen het eerste deel uit de SVH Leerboekenserie voor het Gastheerschap. Sinds die
tijd hebben de ontwikkelingen binnen het beroep van gastheer en gastvrouw niet stilgestaan en
zijn er nieuwe inzichten ontwikkeld.
De inhoud van De commerciële gastheer is compleet nieuw en speelt in op de allerlaatste
ontwikkelingen die betrekking hebben op het gastheerschap; onder andere een nieuwe
kwalificatiestructuur, ofwel een overzichtelijk, eigentijds opleidings- en examenstelsel.
De nieuwe (derde generatie) eindtermen vormen de leidraad voor de inhoud van dit boek. Met de
inhoud wordt nog eens benadrukt dat sociale en commerciële vaardigheden een steeds belangrijkere
plaats innemen bij het uitoefenen van het beroep van gastheer/gastvrouw.
Het boek De commerciële gastheer deel I is een alternatief voor de bestaande combinatie
De gastheer als verkoper deel I en Omgaan met gasten. Naast dit boek De commerciële gastheer
deel I is een docentenhandleiding ontwikkeld waarvan u een exemplaar voor u heeft.
Het doel van deze docentenhandleiding is het ondersteunen van de docent bij het planmatig,
gestructureerd en uniform presenteren van de leerstof.
Deze handleiding is een hulpmiddel bij het behandelen van het studieboek. Vanzelfsprekend is
het niet noodzakelijk deze handleiding exact te volgen. Uiteraard is er voldoende mogelijkheid
voor de docent om op basis van eigen ervaringen en inzicht vorm en gestalte te geven aan het
behandelen van dit leermiddel.
De indeling in hoofdstukken van de docentenhandleiding is gelijk aan de indeling van het
cursusboek.
Per hoofdstuk is de indeling:
• ten geleide, een inleiding op de inhoud van het hoofdstuk die gebruikt kan worden als
inleiding op de les;
• paragrafen in dit hoofdstuk;
• bijbehorende exameneisen;
• opzet van het hoofdstuk.
Module-eenheden EJ Consultancy
Sommige onderdelen van het boek zijn gekoppeld aan module-eenheden, eindtermen en
leerdoelen zoals opgesteld door EJ Consultancy BV.
5

6
Hieronder volgt een opsomming van de desbetreffende paragrafen en nummers van moduleeenheden.
Delen en hoofdstukken Module-eenheid
1.9 Wettelijke bepalingen 101008, 201005
2.4 Marketing 101003
2.5 Basis- en bedrijfsformule 201001
3.2.1 Gastvrijheidsmodel 203020, 203021
3.3.2.1 De behoeften en wensen 101007
3.3.3 Gasten in het horecabedrijf 201004
3.4.3 Horeca en ethiek 201006
4.5 Dienstverlening in fases 106060, 203020
4.5.1 Ontvangstfase 203021
4.5.2 Verblijfsfase 203024
4.5.3 Afscheidsfase 106064, 106066, 203028
4.6 Bedrijfsformules en het dienstverleningsproces 101005, 201003
4.8 Communiceren 201009
4.8.5 Vakteksten kritisch lezen 101011, 101013
4.8.6 Telefoonbehandeling 102018, 203017, 203019
4.12.2 Deelnemen aan werkoverleg 101012
4.12.3 Functioneringsgesprekken 201010
4.12.4 Teambesprekingen 201011
4.12.5 Beoordelingsgesprekken 201012
5.3 Kostenbewust denken en handelen 201008
5.6 Standaardformulieren 101009, 202014
5.7 Automatisering
Tekstverwerking 202015, 203017
Reserveringssysteem 203019, 106054, 106056
6.3.1 Verkoopgesprek 106055, 106058, 106061,
106069, 203025, 203033
6.3.2 Bijverkoop 202034, 203035
6.6 Wat zijn gastenreacties? 203031, 203032
6.6.1 Negatieve reacties 106059, 106067
6.6.2 Positieve reacties 106068
7 Kwaliteitszorg 201007

Mocht u nog suggesties of opmerkingen hebben met betrekking tot de inhoud van deze
docentenhandleiding, dan wordt het door ons zeer op prijs gesteld als u de moeite neemt deze aan
ons door te geven.
SVH
Postbus 303
2700 AH Zoetermeer
7

8
1.
Geschiedenis en organisatie
van de horeca
Ten geleide
Dit boek gaat over de relatie tussen gast en gastheer. Om een goed commercieel ingestelde
gastheer te zijn, is het nodig iets te weten over de rijke geschiedenis en de achtergronden van de
horecabedrijfstak. Horeca is een samenvoeging van de eerste twee letters van de woorden Hotel-
Restaurant-Café. Het zijn allemaal gastvriendelijke bedrijven waar het goed toeven en werken is.
In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan de orde:
• geschiedenis van de horeca in het kort;
• kenmerken van de horeca;
• spijs-/maaltijdverstrekkers;
• drankverstrekkers;
• logiesverstrekkers;
• gecaterde bedrijfsrestaurants;
• interne bedrijfsorganisatie;
• beroepen in de horeca;
• classificatie;
• bedrijfstakorganisaties;
• wettelijke bepalingen;
• horeca en milieu.
Paragrafen in dit hoofdstuk
1.1 Inleiding
1.2 Geschiedenis van de horeca in het kort
1.3 Kenmerken van de horeca
1.3.1 Diverse vormen van de horeca
1.3.2 Drankverstrekkers
1.3.3 Spijs- en maaltijdverstrekkers
1.3.4 Logiesverstrekkers
1.4 Interne bedrijfsorganisatie
1.4.1 Afdelingen in een hotelbedrijf
1.4.2 Wijze van organisatie
1.5 Beroepen in de horeca
1.5.1 Functieclassificatie
1.5.2 Referentiefuncties
1.6 Classificatie
1.6.1 Wat is classificatie?
1.6.2 Beoordelingssystemen voor hotels
1.6.3 Beoordelingssystemen voor restaurants
1.7 Bedrijfstakorganisaties
1.7.1 Organisaties en samenwerkingsverbanden

1.8 Wettelijke bepalingen
1.8.1 Alcohol en wetgeving
1.9 Horeca en milieu
1.9.1 Wat is milieu?
1.9.2 Energiebesparing
1.9.3 Kunststoffen
1.9.4 Verpakkingsmateriaal
1.9.5 Lucht en water
1.9.6 Afval
1.9.7 Schoonmaakmiddelen
1.9.8 Inkoop
1.9.9 Geluidshinder
1.9.10 Milieu en marketing
Bijbehorende exameneisen
• Inzicht krijgen in het ontstaan van de horeca.
• Herkennen van de verschillende bedrijfstypen en kenmerken.
• Weten hoe de organisatie van een bedrijf verloopt.
• Weten hoe je horecaberoepen kunt indelen.
• Inzicht krijgen in de wettelijke bepalingen.
• Inzicht krijgen in milieu met betrekking tot de horeca.
Opzet en doel van het hoofdstuk
In hoofdstuk 1 worden de volgende onderwerpen behandeld:
1.1 Inleiding
1.2 Geschiedenis van de horeca in het kort
In deze paragraaf wordt de geschiedenis van de horeca in het kort beschreven. Belangrijk is het
om in deze paragraaf inzicht te krijgen in het ontstaan van de horeca.
1.3 Kenmerken van de horeca
In deze paragrafen worden de verschillende soorten horecabedrijven beschreven. Belangrijk is
het om in deze paragraaf stil te staan bij de ontwikkelingen die zich bij de hotels, restaurants en
cafés voordoen (hotels: schaalvergroting, restaurants: opkomst van veelal buitenlandse eethuisjes).
Tevens wordt in deze paragrafen ingegaan op de plaats van de horeca in het midden- en
kleinbedrijf. Het midden- en kleinbedrijf is voor de Nederlandse economie van groot belang. De
horeca is een van de bedrijfstakken die tot het midden- en kleinbedrijf behoren. De cursisten
moeten kunnen aangeven waarom het midden- en kleinbedrijf zo belangrijk is en uit welke
branches het bestaat.
1.4 Interne bedrijfsorganisatie
Waar groepen mensen samenwerken, valt een organisatiestructuur te ontdekken. Belangrijk is dat
deze structuur niet willekeurig tot stand komt, maar afgeleid is van een aantal per bedrijf
verschillende factoren.
Het doel van een bepaalde organisatie dient duidelijk te zijn. Ook is het belangrijk dat de relatie
tussen medewerkers binnen een organisatie bekend is (organogram).
9

10
1.5 Beroepen in de horeca
Door de toename van het aantal (verschillende) horecabedrijven en de uitbreiding van de diensten
die het horecabedrijf aanbiedt, is het aantal beroepen in de horeca langzaam maar zeker gegroeid.
Hierdoor is specialisatie op verschillende gebieden opgetreden. Uit onderzoek is gebleken dat
ongeveer 120 verschillende functies in de horeca voorkomen. De beroepen in de horeca worden
weergegeven door middel van een classificatiestructuur. Dit is een omschrijving van de werkzaamheden
en taken die onderdeel uitmaken van de functie die de betrokken medewerker
uitoefent.
Het is, in dit gedeelte van hoofdstuk 1, belangrijk om de cursisten duidelijk te maken hoe de
diverse horecaberoepen zijn ingedeeld. Tevens is het van belang om in te gaan op functieclassificatie,
-beschrijvingen en -categorieën, de CAO en referenties.
1.6 Classificatie
Horecabedrijven onderscheiden zich door de functies die ze vervullen. Er zijn logies-, drank- en
maaltijdverstrekkers. Deze bedrijfstypen zijn doorgaans goed van elkaar te scheiden. Natuurlijk
bestaan er ook grote verschillen tussen de logies-, drank- en maaltijdverstrekkers onderling. Om
deze verschillen aan te geven, zijn classificatiesystemen ontwikkeld.
Classificatie is het indelen in verschillende categorieën of klassen.
De criteria bij deze indeling zijn:
• product;
• prijs;
• plaats;
• personeel.
1.7 Bedrijfstakorganisaties
Nadat de cursisten hebben geleerd dat de horecabedrijfstak wordt onderverdeeld in verschillende
bedrijfstypen, wordt er in deze paragraaf ingegaan op de taken van het Bedrijfschap Horeca en
Catering. De horecabedrijven staan ingeschreven bij het Bedrijfschap Horeca en Catering. Deze
inschrijving wordt verzorgd door verschillende coördinerende instanties. Het is bij deze paragraaf
van belang om in te gaan op de verschillende mogelijkheden tot samenwerking tussen horecabedrijven
(binnen en buiten de bedrijfstak).
1.8 Wettelijke bepalingen
In Nederland wordt alles volgens het Nieuw Burgerlijk Wetboek geregeld. Hierin is ook een
aantal bepalingen opgenomen die betrekking hebben op de horecabedrijfstak. Iedereen die in de
horeca werkt, dus ook de gastheer, heeft te maken met de wettelijke bepalingen. Wij gaan in op
een aantal van deze wettelijke bepalingen, onder andere de wettelijke bepalingen rond alcohol.
De bedoeling van dit hoofdstuk is om de cursisten inzicht te verschaffen in de wettelijke
bepalingen omtrent de horeca.
1.9 Horeca en milieu
In dit deel wordt aandacht besteed aan het milieu en dan vooral aan de milieuaspecten voor de
bedrijfstak horeca.
Zaken zoals:
• energiebesparing,
• verpakkingsmateriaal,
• kunststoffen,
• afval,
• schoonmaakmiddelen en
• geluidshinder,
komen in dit onderdeel aan de orde.

2.
De markt
Ten geleide
Om succesvol te zijn, moet een restaurant zorgen voor een aantrekkelijk aanbod, zodat er
voldoende gasten op afkomen en er winst overblijft als alle kosten zijn betaald.
De horecaondernemer moet, om een succesvol restaurant te kunnen runnen, praktische kennis van
de markt hebben. Hij moet weten waar vraag naar is en hoeveel men bereid is ervoor te betalen.
Het is duidelijk dat een gast niet zomaar iedere prijs voor een bepaald product betaalt.
Integendeel, de gast zal kritisch vragen: “Wat krijg ik voor mijn geld?” en aan de hand daarvan
zijn keuze bepalen. De ondernemer moet kennis van de werking van vraag en aanbod hebben om
zijn kaart daarop af te kunnen stemmen.
Het gebeurt nog te vaak dat een horecabedrijf zomaar de deuren opent in afwachting van de
komst van de gast. Op zich wel getuigend van ondernemerszin, maar niet van commercieel
denken en handelen.
In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan de orde:
• markt en marktvormen;
• marketinggedachte;
• marketinginstrumenten;
• basisformules/bedrijfsformules.
Paragrafen in dit hoofdstuk
2.1 Inleiding
2.2 Markt en marktvormen
2.2.1 De markt
2.2.2 Bedrijfskolom
2.2.3 Horeca als onderdeel van een bedrijfskolom
2.2.4 Markten zijn mensen
2.2.5 De horecamarkt
2.3 Marketinggedachte
2.3.1 Het begrip marketing
2.3.2 Product-, verkoop- en marktoriëntatie
2.3.3 Marketing in de horeca
2.3.4. Marketingdefinitie
2.3.5 Marketingmix
Bijbehorende exameneisen
• Inzicht krijgen in markt, marktvormen en de bedrijfskolom.
• Inzicht krijgen in de processen op de markt.
• Weten wat het begrip marketing inhoudt.
• Weten wat de marketingdefinitie en -concept inhouden.
11

12
• De marketinginstrumenten kunnen herkennen.
• Weten wat een basisformule en bedrijfsformule is.
• Weten waarom de bedrijfsformule een kenmerkend onderdeel is van een horecabedrijf.
• De criteria voor bedrijfsformules kunnen herkennen.
Opzet en doel van het hoofdstuk
In hoofdstuk 2 worden de volgende onderwerpen behandeld:
1. Markt en marktvormen
Het woord ‘markt’ heeft vele betekenissen. Als men in het algemeen over de markt praat, dan
bedoeld men de straatmarkt, zoals de fruitmarkt die elke zaterdag in veel steden te vinden is. Dit
is een markt op een bepaalde geografische plaats waar mensen komen om te kopen en te
verkopen. Het woord ‘markt’ kan ook een abstracte markt inhouden. Doel van deze paragraaf is
om het verschil tussen abstracte en concrete markt duidelijk te maken.
De cursisten dienen te kunnen onderschrijven dat goederen en geld een bepaalde weg afleggen in
de vorm van een bedrijfskolom. Tevens dient er aandacht te worden besteed aan de onderdelen en
opbouw van de bedrijfskolom en de plaats van de horeca in dit verband.
2. De marketinggedachte
Het volgende onderdeel waaraan in dit hoofdstuk aandacht wordt besteed, is marketing.
Marketing betekent in de praktijk marktgericht denken en handelen. Markten zijn mensen en
mensen zijn markten. Het marketinggericht denken doe je door het beter kijken naar mensen, te
begrijpen waarom ze bepaalde producten of diensten wel of niet kopen. Om antwoorden op die
vragen te kunnen geven, wordt uitgebreid marktonderzoek gedaan.
Maak de cursisten duidelijk dat zij als gastheren of -vrouwen in het restaurant ook in de
dagelijkse praktijk kunnen onderzoeken wat de gasten willen.
Besteed voldoende aandacht aan de volgende punten:
• fasen van marketing;
• de definitie van marketing;
• horeca en marketing;
• marketingconcept;
• marketinginstrumenten (met name de zes P’s);
• de bedrijfsformule, zowel vanuit het oogpunt van de gast (verwachtingen) als vanuit het
dienstverleningsproces.

3.
Gastvrijheid - gasten
Ten geleide
Gastvrijheid is niet tastbaar, het is een beleving. De gast ervaart en ondergaat gastvrijheid als een
geheel van indrukken tijdens het bezoek aan een horecabedrijf. Het is niet alleen het vriendelijke
woord van de gastheer, de achtergrondmuziek, de aankleding van het bedrijf of het bloemetje op
tafel; het omvat alle wel- en niet-tastbare onderdelen die de gast bewust en onbewust ervaart
tijdens zijn verblijf van aankomst tot en met vertrek. Het is een grote hoeveelheid indrukken die
de gast bewust en onbewust tijdens zijn verblijf opdoet, waardoor hij zich al dan niet op zijn
gemak en prettig voelt in een horecabedrijf. In dit hoofdstuk gaan wij dieper hierop in. Het is
belangrijk dat alle onderdelen van het dienstverleningsproces goed op elkaar zijn afgestemd, om
de positieve gastvrijheidsbeleving van de gast optimaal te laten zijn.
De mate van gastvrijheid die het bedrijf aanbiedt, hangt af van de gekozen bedrijfsformule. In dit
hoofdstuk gaan we op alle onderdelen van gastvrijheid in. Wat is gastvrijheid? Wat verwacht een
gast, hoe ervaart hij het aanbod en op welke wijze moet en kan de gastheer erop inspelen?
In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan de orde:
• wat is gastvrijheid?;
• gastvrijheidsmodel;
• aanbodzijde;
• vraagzijde;
• dienstverlening;
• geldstroom;
• sociale hygiëne.
Paragrafen in dit hoofdstuk
3.1 Inleiding
3.2 Wat is gastvrijheid?
3.2.1 Gastvrijheidsmodel
3.2.2 Aanbodzijde
3.2.3 Vraagzijde
3.2.4 Dienstverlening
3.2.5 Geldstroom
3.3 De gast
3.3.1 Inleiding
3.3.2 Verwachtingen
3.3.3 Gasten in het horecabedrijf
3.3.4 Gastensoorten
3.3.5 Gastentypen
3.3.6 Waarom komt de gast in een horecabedrijf?
3.4 Sociale hygiëne
3.4.1 Alcoholgebruik
3.4.2 Gokken
3.4.3 Drugs
13

14
3.5 Ethiek
3.5.1 Rassendiscriminatie in de horeca
3.5.2 Seksuele intimidatie
Bijbehorende exameneisen
• Inzicht krijgen wat gastvrijheid is.
• Het onderscheiden en herkennen van verschillende typen en soorten gasten.
• Het herkennen van de verwachtingen en behoeften van de gast.
• Een beschrijving van sociale hygiëne en ethiek die verband houdt met het beroep van
gastheer in een restaurant.
Opzet en doel van het hoofdstuk
In hoofdstuk 3 worden de volgende onderwerpen behandeld:
1. Gastvrijheid
Het verlenen van gastvrijheid noemen wij gastheerschap. Wij kunnen dit als volgt omschrijven:
het waarmaken van de verwachtingen van de gast door deze te onthalen en te verzorgen. Hieruit
bespreken we de kerntaken van de gastheer: ‘het waarmaken van de verwachting en de beleving
van de gast’. Dit waarmaken doen we door het aansturen van en het inspelen op de behoeften en
verwachtingen van de gast.
Besteed bij deze paragraaf aandacht aan het begrip gastvrijheid, aan de verschillende partijen die
te onderscheiden zijn bij het verlenen van gastvrijheid en aan het gastvrijheidsmodel. Maak de
cursisten tevens duidelijk dat er bij professionele gastvrijheid altijd sprake is van een geldstroom.
2. De gast
Om met succes het aanbod van een restaurant af te stemmen op de vraag, is kennis van de markt
nodig. In dit verband is het belangrijk dat de cursisten kunnen aangeven wat het begrip ‘doelgroep’
inhoudt en waarom dit voor de horeca een belangrijk begrip is.
Tevens is het van belang duidelijk te maken wat het verband is tussen enerzijds de behoefte en
wensen (verwachtingen) van de doelgroep en anderzijds het horeca-aanbod.
Het is namelijk niet mogelijk één aanbod (als totaalaanbieding gezien) te maken, dat iedere gast
tevreden stemt. Een horecabedrijf voor iedereen is een horecabedrijf voor niemand. Geef de
cursisten inzicht in de keuzen die een horecabedrijf moet maken uit de totale markt om zich op
één doelgroep (plus eventueel een paar aanvullende doelgroepen) te richten.
Gasten hebben bepaalde motieven (redenen) om een bepaald horecabedrijf te bezoeken. Deze
paragraaf gaat in op de onderverdeling en hiërarchie van deze motieven. Besteed aandacht aan
zowel de gastensoorten als de gastentypen en geef het verband aan tussen de motieven en het
gastensoort en -type.
3. Sociale hygiëne
Wat hygiëne is, is bij de meeste cursisten wel bekend: gezondheidsleer. Sociale hygiëne is meer
dan gezondheidsleer. Het begrip ‘sociaal’ heeft betrekking op de manier waarop mensen met
elkaar omgaan. Met sociale hygiëne wordt dan ook bedoeld dat mensen op een gezonde manier
met elkaar omgaan. Hoe je dat doet en waarmee je rekening dient te houden, komt in deze
paragraaf aan de orde. We gaan in op zaken als alcoholgebruik, gokken, drugsgebruik en sluiten
af met ethiek. In de paragraaf ethiek komen rassendiscriminatie in de horeca en seksuele
intimidatie aan bod.

4.
Dienstverlening in de
horeca
Ten geleide
Horeca is een vorm van dienstverlening. De rol van de gastheer is die van dienstverlener. Dienstverleners
maken niet iets, maar doen iets voor de ontvanger. Dienstverleners zijn bijvoorbeeld
postbodes, huisartsen, juristen en buschauffeurs. Dienstverleners doen iets waarmee ze voor
anderen iets vergemakkelijken. De anderen zijn bereid voor de dienstverlening te betalen.
Natuurlijk is het belangrijk om als gastheer te weten hoe je je moet opstellen, anders wil niemand
gebruik maken van je diensten. Als je in een restaurant gaat eten waar de bediening onhandig en
onbeleefd is, ben je ontevreden over de dienstverlening. De volgende keer ga je naar een ander
restaurant. Een goede gastheer zal dus over een aantal vaardigheden moeten beschikken. Hij moet
niet alleen zijn vaktechniek beheersen, maar moet daarnaast ook nog beschikken over sociale en
commerciële vaardigheden.
De onderdelen die in dit hoofdstuk aan de orde komen zijn:
• wat is dienstverlening?
• kenmerken van de dienstverlening;
• vormen van dienstverlening;
• dienstverlening in fases;
• bedrijfsformules en het dienstverleningsproces;
• kwaliteit van de dienstverlening;
• communiceren.
Paragrafen in dit hoofdstuk
4.1 Inleiding
4.2 Wat is dienstverlening?
4.3 Kenmerken van dienstverlening
4.4 Vormen van dienstverlening
4.5 Dienstverleningsproces in fases
4.5.1 Ontvangstfase
4.5.2 Het verblijf
4.5.3 Afscheidsfase
4.6 Bedrijfsformules en het dienstverleningsproces
4.7 Kwaliteit van de dienstverlening
4.8 Communiceren
4.8.1 Wat is communiceren?
4.8.2 Vormen van communicatie
4.8.3 Het belang van goed communiceren
4.8.4 Gesprekstechnieken
4.8.5 Vakteksten kritisch lezen
4.8.6 Telefoonbehandeling
15

16
4.9 Profiel van een dienstverlener
4.10 Persoonlijke verzorging
4.11 Omgaan met collega’s
4.12 Overlegstructuur
4.12.1 Werkinstructies en -roosters
4.12.2 Deelnemen aan werkoverleg
4.12.3 Functioneringsgesprekken
4.12.4 Teambesprekingen
4.12.5 Beoordelingsgesprekken
Bijbehorende exameneisen
• Weten wat dienstverlening is, wat de kenmerken van dienstverlening zijn en dat er
verschillende vormen dienstverlening zijn.
• Inzien dat dienstverlening aan een verwachtingspatroon dient te voldoen, en dat het
verwachtingspatroon in drie fases opgedeeld kan worden.
• Weten dat communiceren een onderdeel is van goede dienstverlening en dat er verschillende
vormen van communicatie zijn.
• Weten aan welke voorwaarden een goede gastheer dient te voldoen en waar je hem aan kunt
herkennen.
Opzet en doel van het hoofdstuk
Hoofdstuk 4
Wij zijn in dit hoofdstuk dieper ingegaan op het begrip ‘dienstverlening’. We hebben gekeken
naar wat het nou eigenlijk is en waarin dienstverlening verschilt van een tastbaar product. In de
horeca zijn verschillende vormen van dienstverlening te onderscheiden. In de meeste gevallen
speelt het personeel een belangrijke rol bij het verlenen van de dienst. De medewerkers staan
voortdurend in contact met de gasten. Niet alleen bij de ontvangst, maar ook tijdens de maaltijd
en bij het afscheid. Het bezoek van gasten wordt dan ook wel in deze drie fasen onderverdeeld.
Om een goede kwaliteit in de dienstverlening te bereiken, moet de gastheer voldoen aan een
aantal voorwaarden. Sommige zijn ‘te leren’ en andere zaken zal hij min of meer van nature
moeten bezitten. Oprechte vriendelijkheid haal je tenslotte niet uit een boekje!
We hebben aandacht besteed aan de kwaliteit van dienstverlening en kwamen tot de conclusie dat
goede communicatie tussen gast en gastheer en tussen medewerkers onderling noodzakelijk is
voor kwalitatief goede dienstverlening. Tijdens het communicatieproces zijn er diverse momenten
waarop problemen kunnen ontstaan. De gastheer zal zich bewust moeten zijn van deze momenten
en vooral veel aandacht moeten besteden aan goed spreken en luisteren. Ook de manier waarop
hij zijn vragen stelt, is van groot belang voor een effectieve communicatie, vooral in het contact
met de gast.
Wij hebben ook het profiel van een (goede) dienstverlener onder een vergrootglas gelegd en zijn
tot de conclusie gekomen dat de taak van een gastheer ingewikkeld, zwaar en meestal bijzonder
bevredigend is! De persoonlijke verzorging van de gastheer en zijn kleding worden aan de orde
gesteld en hierbij dienen wij ons te realiseren dat een gast zijn eindoordeel over zijn bezoek aan
het bedrijf ook op dit soort zaken zal baseren.
Ten slotte zijn wij ingegaan op de noodzaak van goede onderlinge communicatie en overleg. De
verschillende overlegvormen worden besproken en tevens komen functionerings- en beoordelingsgesprekken
aan de orde als onderdelen van goed personeelsbeleid.
Concluderend stellen wij vast dat het bij dienstverlening grotendeels gaat om mensen. Mensen
die ‘het doen’ en mensen die ‘het ondergaan’. Indien de mensen die ‘het doen’ zo goed mogelijk
zijn voorbereid op deze taak en het bedrijf voorwaarden schept waarbinnen zij zo effectief
mogelijk kunnen werken, dan zal een eerste stap in de richting van kwalitatief goede dienstverlening
gezet zijn.

5.
Commerciële en bedrijfseconomische
doelstellingen
Ten geleide
De horecaondernemer runt zijn bedrijf voor eigen rekening en risico. Dit houdt in dat hij
afhankelijk is van het bedrijfsresultaat. Als het bedrijf geen winst maakt, verdient de ondernemer
niets. En voor ondernemers geldt ook dat er brood op de plank moet komen. Tevens is het van
belang dat het bedrijf blijft bestaan, zodat hij aan zijn verplichtingen kan voldoen. Denk hierbij
maar aan zijn medewerkers, de bank en de belasting. Dit noemen we de continuïteit van het
bedrijf. Om de continuïteit te waarborgen, moet er winst ofwel een positief bedrijfsresultaat
worden gerealiseerd. Met andere woorden: een bedrijf dient een commerciële, zakelijke instelling
te hebben om winst te kunnen maken. De zakelijke instelling van een bedrijf wordt vertaald in de
commerciële en bedrijfseconomische doelstellingen.
In dit hoofdstuk gaan wij het hierover hebben en besteden wij aandacht aan de volgende
onderdelen:
• doelstellingen;
• kostenbewust handelen en denken;
• winst en verlies;
• afrekenen;
• kostprijs berekenen;
• standaardformulieren;
• automatisering.
Paragrafen in dit hoofdstuk
5.1 Inleiding
5.2 Doelstellingen
5.2.1 Kostenbewust denken en handelen
5.3 Administratie, winst en verlies
5.3.1 Omzet
5.3.2 Inkoop (inslag goederen)
5.3.3 Brutowinst
5.3.4 Personeelskosten
5.3.5 Overige kosten
5.3.6 Brutoresultaat
5.3.7 Kapitaalslasten
5.3.8 Nettowinst (winst vóór belasting)
5.4 Afrekenen
5.5 Kostprijs- en verkoopprijsberekening
5.5.1 Kostprijsberekening
5.5.2 Verkoopprijsberekening
17

18
5.6 Voorraad
5.6.1 Bestellen
5.7 Standaardformulieren
5.8 Automatisering
5.8.1 Automatisering in de horeca
Bijbehorende exameneisen
• Inzien dat een bedrijf verschillende doelstellingen heeft.
• Inzien dat men gericht moet zijn op efficiënt (kostenbesparend) werken.
• Weten waarom je kostenbewust moet zijn en hoe je kostenbewust kunt handelen.
• Weten dat er verschillende soorten kosten zijn.
• Weten dat er verschillende methoden zijn om de verkoopprijs van een gerecht te bepalen.
• Weten dat er verschillende hulpmiddelen zijn om kostenbesparend te werken.
• Weten hoe je bestelprocedures moet hanteren.
• Weten hoe je met tekstverwerkingsprogramma’s kunt omgaan.
• Weten hoe je met kassasystemen en elektronische rekenmachines kunt omgaan.
• Weten hoe je een rekening kunt openen, registreren en afsluiten via een registratiesysteem.
• Weten hoe je met een tafelreserveringssysteem kunt werken.
• Weten hoe je kunt omgaan met spreadsheetprogramma’s.
Opzet en doel van het hoofdstuk
In hoofdstuk 5 worden de volgende onderwerpen behandeld:
1. Inleiding
In dit hoofdstuk wordt de lezer geïnformeerd over zaken die met de commercie te maken hebben.
In eerste aanzet krijgt men inzicht in een aantal administratieve zaken. Deze onderdelen worden
breed uiteengezet en bevatten ook een stuk ballast. Om toch goed inzicht te krijgen, is deze
ballast onmisbaar. De ballast geeft ook de verbanden aan. Ik ben me ervan bewust, dat we
tegelijkertijd niet compleet zijn. Uitgangspunt is de gastheer/gastvrouw op dit niveau goed inzicht
te geven in deze materie. Hij kan zich hierin in een vervolgopleiding verder verdiepen.
2. Doelstellingen
Een doelstelling is een omschrijving van wat men wil bereiken binnen een bepaalde tijd.
We kunnen onderscheiden:
HOOFDDOELSTELLINGEN
Afgeleide doelstellingen
Commerciële doelstellingen
Bedrijfseconomische doelstellingen
Doelstellingen komen nooit solitair voor, maar altijd in combinatie met andere of zijn afgeleid
van andere doelstellingen.
Een hoofd- of afgeleide doelstelling kan zowel commercieel als bedrijfseconomisch zijn en
omgekeerd.

3. Kostenbewust denken en handelen
Deze paragraaf heeft als doel de cursisten bewust te maken van de verantwoordelijkheid die ze
hebben ten opzichte van kostenbesparing en winst. Door kostenbewust te denken en te handelen,
kan de gastheer een bijdrage leveren aan de winst van het bedrijf. Door het bewust zijn van
kosten, kun je direct het resultaat van een bedrijf positief beïnvloeden. Maak duidelijk dat het bij
kostenbewust denken en handelen niet uitmaakt of je in een winstgericht horecabedrijf of bij een
niet-winstgerichte instelling werkzaam bent. In beide gevallen is het beperken van de kosten van
belang om de bedrijfsdoelstelling te realiseren.
4. Administratie, winst en verlies
Het horecabedrijf is een bedrijf apart. De eisen die de horeca-exploitatie stelt aan de te voeren
administratie zijn niet te vergelijken met de eisen die bijvoorbeeld in de detailhandel aan de
administratie gesteld worden. Er is dus behoefte aan een ‘eigen’ manier van administreren. Het
Bedrijfschap Horeca en Catering heeft een Uniform Rekeningen Schema voor de bedrijfstak
horeca ontwikkeld. In de praktijk bleek namelijk dat iedere ondernemer/administrateur de
administratie anders opbouwde. Dit hoeft geen problemen op te leveren, maar het belemmert wel
de mogelijkheid om de resultaten van het bedrijf goed te vergelijken met dat van soortgelijke
bedrijven. Gebruik van het Uniform Rekeningen Schema biedt wel de mogelijkheid voor bedrijfsvergelijking.
De omzet, de kosten en de resultaten zijn door gebruik van dit schema goed te
vergelijken. Ook de banken, de Belastingdienst en het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS)
zijn bekend met de opstelling volgens het Uniforme Rekeningen Schema.
Het is bij deze paragraaf van belang voldoende voorbeelden te gebruiken om duidelijkheid over
het onderwerp te verschaffen. Het boek kan hierbij als leidraad dienen.
5. Kostprijs- en verkoopprijsberekening
Kostprijs: wordt altijd berekend aan de hand van de standaardreceptuur.
Verkoopprijs: om de verkoopprijs te bepalen, worden er drie methodes in de horeca toegepast:
1. het bepalen van de verkooprijs aan de hand van de kosten;
2. het bepalen van de verkoopprijs aan de hand van de markt;
3. de concurrentiemethode.
6. Inkopen, voorraad en bestellen
Bij inkopen gaat het erom die artikelen en producten van de leverancier in te kopen die aan de
kwaliteits- en prijseisen van het bedrijf voldoen. Er moet steeds voldoende voorraad worden
gehouden om aan de vraag van de gasten te kunnen voldoen.
Als gastheer in het restaurant kunnen de cursisten afhankelijk van hun functie een bestelverantwoordelijkheid
krijgen voor dranken, linnen, papier en ingrediënten zoals koffie, zout,
peper, enzovoort. Om deze bestelverantwoordelijkheid binnen de inkooprichtlijnen van het
bedrijf goed te kunnen uitvoeren, is het nodig te weten waarmee bij het maken van bestellingen
rekening gehouden moet worden.
Om het keuken- en drankenassortiment te kunnen verkopen, moet er voldoende voorraad zijn van
de benodigde producten, artikelen en ingrediënten. Een probleem hierbij is het vaststellen van de
hoogte van de benodigde voorraad. Het gaat altijd om de vraag: Wat is voldoende voorraad?
Besteed in dit verband voldoende aandacht aan de volgende zaken:
• standaardvoorraad of stockvoorraad;
• het bestelmoment;
• dagvoorraad, weekvoorraad, maandvoorraad;
• doorloopsnelheid.
19

20
Ieder horecabedrijf bestelt regelmatig goederen. Bij bestellen wordt doorgaans gedacht aan
bestellingen bij leveranciers. We noemen dit de externe bestellingen. Echter, ook binnen het
horecabedrijf worden bestellingen geplaatst. Wij noemen dit soort bestellingen interne
bestellingen.
Geef voldoende voorbeelden waaruit het verschil tussen interne en externe bestellingen duidelijk
wordt.
7. Standaardformulieren
Om een horecabedrijf goed te organiseren, moet er binnen de organisatie worden
gecommuniceerd. Naast gebruikelijke mondelinge communicatie is het nodig afspraken,
procedures en regelingen schriftelijk vast te leggen. Hiervoor worden standaardformulieren
gebruikt. Hierbij kan worden gedacht aan dienstroosters, bestellijsten, verbruikslijsten,
stellingkaarten, partysheets, enzovoort.
Standaardformulieren zorgen ervoor dat er iets bekend wordt gemaakt en er niets wordt vergeten.
8. Automatisering
Automatisering is het gebruikmaken van hulpmiddelen die door computertoepassingen gestuurd
worden, met de bedoeling om de goederen- en geldstroom met zo weinig mogelijk kosten zo
efficiënt mogelijk te laten verlopen.
In deze paragraaf worden de cursisten geconfronteerd met een aantal toepassingsmogelijkheden
van automatisering in de horeca. Aandacht wordt besteed aan:
• tekstverwerking;
• kassasystemen;
• registratiesystemen;
• tafelreserveringssystemen;
• spreadsheetprogramma’s.
Het is raadzaam om deze paragraaf aan te bieden in combinatie met een praktijkonderdeel, zodat
de cursisten ook daadwerkelijk kunnen kennismaken en oefenen met kassa en/of computer.

6.
Commerciële vaardigheden
van de gastheer
Ten geleide
Commercieel denken en handelen is een belangrijk onderdeel van de taak van de gastheer.
Natuurlijk moet iedereen die in een horecabedrijf werkt, zorgdragen voor de goede resultaten van
het bedrijf. De kok in de keuken door het zorgen voor een kwalitatief goed product, de huishouding
door het bedrijf voortdurend netjes te houden en de bedieningsmedewerker door als goed
gastheer op te treden. Door actief bezig te zijn met de gast en zijn werk aan tafel correct te doen,
kan hij de verkoop stimuleren en de gemiddelde besteding van de gast positief beïnvloeden en
daardoor zorgen dat de gast eventueel graag terug zal komen. Het gevolg hiervan is een hogere
omzet en een beter bedrijfsresultaat.
In dit hoofdstuk komen de volgende onderdelen aan bod:
• betekenis van de verkopersfunctie;
• verkoop van gastvrijheid;
• verkopen;
• aftersales;
• noodzaak van productkennis;
• gastenreacties;
• wat is een klacht?;
• wat is de waarde van een goed afgehandelde klacht of compliment?
Paragrafen in dit hoofdstuk
6.1 Betekenis van de verkopersfunctie
6.1.1 De verkoper
6.1.2 Verkoopbevordering
6.1.3 De fasen van het verkoopproces
6.2 Verkoop van gastvrijheid
6.3 Verkopen
6.3.1 Verkoopgesprek
6.3.2 Bijverkoop
6.4 Aftersales
6.5 Noodzaak van productkennis
6.6 Wat zijn gastenreacties?
6.6.1 Negatieve reacties
6.6.2 Positieve reacties
6.7 Wat is een klacht?
6.7.1 Het behandelen en afhandelen van een klacht
6.8 De waarde van een goed afgehandelde klacht of compliment
6.9 Ongewenst gedrag van de gast
21

22
Bijbehorende exameneisen
• Weten dat er procedures en methodes zijn om verkoopgesprekken te voeren en deze kunnen
toepassen.
• Inzien dat gastvrijheid wordt verkocht en dat de gastheer hierbij een belangrijke rol speelt.
• Weten dat het verkoopproces uit verschillende fasen bestaat en dat voor een goed
verkoopadvies, productkennis vereist is.
• Weten welke plaats aftersales inneemt in het verkoopproces.
• Weten wat gastenreacties zijn, zowel positief als negatief.
• Weten hoe met gastenreacties omgegaan moet worden.
Opzet en doel van het hoofdstuk
In hoofdstuk 6 worden de volgende onderwerpen behandeld:
1. Betekenis van de verkopersfunctie
Commercieel inzicht is voor een verkoper ‘het zien van omzet’, bijvoorbeeld door de gast gebak
bij de koffie te verkopen of een tweede kop koffie als je ziet dat de eerste kop op is.
Het is tevens van belang dat de cursisten inzien dat voor een goede verkoper vakkennis benodigd
is. De gasten zien de gastheer als de deskundige die hen bij hun keuze kan adviseren. Het is
daarom van belang dat de gastheer de meeste vragen kan beantwoorden die de gast kan stellen
over de spijs- en drankenkaart.
Maak de cursisten duidelijk dat wanneer ze een keer iets niet weten, ze geen mooi verhaal
verzinnen, maar er iemand bijhalen die het wel weet.
Benodigde informatiebronnen voor het verkrijgen van vakkennis om de noodzakelijke omzet te
maken zijn onder andere:
• opleiding;
• gericht vragen, de gast zelf;
• vakliteratuur.
Voor de les kan wellicht de volgende opsomming op het bord geschreven worden:
Om een goede verkoper te zijn, moet je:
1. interesse hebben in mensen;
2. over voldoende vakkennis beschikken;
3. commercieel inzicht hebben;
4. communicatief vaardig zijn.
Leer de cursisten vervolgens de vier fasen van de verkoop.
2. Verkoop van gastvrijheid
De manier waarop gasten ontvangen worden, is van invloed op hun stemming en daarmee op de
verkoopkansen van het bedrijf. Het is daarom belangrijk aandacht te besteden aan dit onderwerp.
Door een gast bij binnenkomst op te vangen, stel je hem op zijn gemak. Wanneer de gast in het
bedrijf heeft plaatsgenomen, zal de gastheer direct actie moeten ondernemen, zonder overdreven
over te komen.

De volgende zaken zijn belangrijk met het oog op de verkoop van gastvrijheid:
1. De gast moet zich welkom voelen.
2. De gast wil zich graag belangrijk voelen.
3. De gast wenst een comfortabele omgeving.
4. De gastheer toont begrip en loyaliteit.
5. De gastheren werken samen, als team.
Het doel van dit hoofdstuk is vooral de cursisten te wijzen op het belang van de verkoop van
gastvrijheid als ontastbaar begrip en de relatie tussen de verkoop van gastvrijheid en het
promoten hiervan.
3. Verkopen
Verkopen is een proces dat in fasen verloopt.
1. Verkoopgesprek
1.1 Inzicht in de wensen van de gast.
1.2 Het doen van een aanbod.
1.3 Het sluiten van de koop.
2. Bijverkopen
3. Aftersales
Het is van belang de bovenstaande begrippen te kunnen omschrijven en in de juiste volgorde te
kunnen zetten.
Bij verkopen biedt de ene partij iets aan, terwijl de andere partij iets wil kopen. Voor de cursisten
(verkopers) is het vooral van belang te weten dat het aangeboden product aansluit bij de wensen
van de koper. Maak de cursist duidelijk dat het van belang is de gast te laten weten wat er ‘te
koop is’. Het volgende voorbeeld kan hierbij als hulp dienen:
In een winkel waar producten worden verkocht, kun je de koper langs de schappen laten lopen
en hem zijn keuze laten maken. In een restaurant begint de gastheer een gesprek met de gast om
zijn wensen te leren kennen om vervolgens een voorstel te kunnen doen dat deze wensen vervult.
Door actief te verkopen, wordt het werk van een gastheer veel interessanter. De verkooptechnieken
(verkoopgesprek, suggestieve verkoop, enz.) zijn daarbij een dankbaar hulpmiddel.
Het is belangrijk de cursist al deze technieken te leren kennen en om hiermee te oefenen. Deze
paragraaf kan bij uitstek worden vergezeld door rollenspellen.
4. Gastenreacties
Gasten komen met bepaalde verwachtingen naar een horecabedrijf. Doordat verwachtingen
onlosmakelijk samenhangen met reacties, is het van groot belang dat de cursisten leren
observeren en opmerken. Hiermee kan tijdens de les geoefend worden door rollenspellen te doen.
Hierbij kunnen de volgende situaties gesimuleerd worden:
• De omgeving voldoet niet aan de verwachtingen (vies, lawaai, te koud, te warm, tocht, enz.).
• De communicatie tussen gastheer en gast verloopt niet goed (verkeerde bestelling opnemen).
• De gast is humeurig door eerdere gebeurtenissen die dag.
• De kwaliteit van de wijn of het eten is niet naar wens.
• Onvoldoende aandacht van de gastheer.
Hierna wordt nader ingegaan op de herkomst van klachten, positieve reacties, negatieve reacties
en de behandeling van klachten. Het is van belang dat de cursisten het belang en de waarde van
klachten gaan inzien. Het is belangrijk te weten of de gast tevreden is en waarom wel of niet. Als
de gast niet tevreden is, wil het bedrijf graag weten wat er moet veranderen.
De bij dit hoofdstuk opgenomen ‘checklist persoonlijke verkoop’ en ‘checklist verkoopvragen’
kunnen als didactisch hulpmiddel worden gebruikt.
23

24
7.
Kwaliteitszorg
Ten geleide
Tegenwoordig is kwaliteit een onderdeel van het totale bedrijfsbeleid. Dit komt tot uiting door
het gebruik van standaardrecepturen, het geven van trainingen aan medewerkers en de controle
tijdens het productieproces. Een voorbeeld van controle tijdens het productieproces is de
invoering van het H(azard) A(nalysis) C(ritical) C(ontrol) P(oints)-systeem, kortweg het HACCPsysteem.
Het HACCP-systeem houdt zich echter alleen bezig met het fysieke, tastbare product en
niet met de toegevoegde waarde, de dienstverlening.
Kwaliteitszorg is een zaak van de ondernemer én van alle medewerkers. De kwaliteitseisen
worden gesteld door de gast. Hiermee wordt kwaliteit een concurrentiewapen; een bedrijf kan
zich onderscheiden door een betere kwaliteit te leveren dan andere bedrijven en zal zo meer
gasten trekken.
In dit hoofdstuk wordt de cursisten duidelijk gemaakt dat kwaliteitszorg belangrijk is voor de
horeca.
Onderdelen in dit hoofdstuk zijn:
• wat is kwaliteit?;
• kwaliteit in de dienstverlening;
• wat is kwaliteitsbeleving?;
• hoe ontstaan verwachtingen?;
• het management van kwaliteit in de dienstverlening;
• redenen om aan kwaliteitszorg te werken;
• ontwikkelen van kwaliteitszorg;
• verschillende partijen hebben belang bij kwaliteitszorg.
Paragrafen in dit hoofdstuk
7.1 Wat is kwaliteit?
7.2 Kwaliteit in de dienstverlening
7.3 Wat is kwaliteitsbeleving?
7.3.1 Gasten beleven kwaliteit als totaliteit
7.3.2 Beïnvloeden van het verwachtingspatroon van de gast
7.4 Hoe ontstaan verwachtingen?
7.5 Het management van kwaliteit van de dienstverlening
7.6 Redenen om aan kwaliteitszorg te werken
7.6.1 Van beheersen naar systematische verbeteringen
7.7 Ontwikkelen van kwaliteitszorg
7.7.1 Invoeren van kwaliteitszorg
7.7.2 Valkuilen bij het invoeren van kwaliteitssystemen
7.7.3 Stappenplan
7.8 Verschillende partijen hebben belang bij kwaliteitszorg

Bijbehorende exameneisen
• Weten wat kwaliteit is en uit welke componenten het is opgebouwd.
• Weten wat verwachtingen zijn en hoe je verwachtingen kunt beïnvloeden.
• Diverse systemen om kwaliteitsverbetering in een bedrijf in te voeren kennen en kunnen
beschrijven.
• Knelpunten rond kwaliteit en kwaliteitsverbetering kunnen opsommen en uitleggen.
• Inzien hoe men de bedrijfsformule aan de gast duidelijk kan maken.
• Inzien dat men moet streven naar het creëren van overeenstemming tussen wat men wil
bereiken en wat de markt verwacht.
• Rekening kunnen houden met de eisen voor kwaliteitszorg in het restaurant bij het uitoefenen
van het beroep van gastheer.
Opzet en doel van het hoofdstuk
In hoofdstuk 7 worden de volgende onderwerpen behandeld:
1. Wat is kwaliteit?
Er wordt veel gesproken over kwaliteit. Alles wordt beoordeeld op de kwaliteit. Het is voor de
gasten mogelijk om horecabedrijven met elkaar te vergelijken op basis van kwaliteit.
Er zijn drie benaderingen voor het kwaliteitsbegrip:
1. kwaliteitsniveau;
2. het voldoen aan specificaties;
3. efficiency en fouten.
Kwaliteitszorg is het totaal van activiteiten voor het verkrijgen of handhaven van een zo goed
mogelijke kwaliteit van producten en diensten.
Kwaliteitszorg heeft drie componenten:
1. sociale component;
2. technische component;
3. management component.
De drie componenten vormen de totale kwaliteitszorg van het bedrijf. We noemen de
componenten van de kwaliteitszorg ook wel dimensies van kwaliteit. De dimensies vormen de
gezichtspunten van waaruit we kwaliteit kunnen beleven en beoordelen. De totale kwaliteit van
het bedrijf is altijd een combinatie van de drie dimensies.
2. Kwaliteit in de dienstverlening
De kwaliteit in een dienstverlenend bedrijf kunnen we, evenals bij andere bedrijven, splitsen in
de interne en externe kwaliteit.
Type afnemer Kwaliteitsniveau
Interne collega’s Interne dienst Interne normen
Externe gasten Externe dienst Specificatie en
normen
Voldoen aan
specificaties Efficiency
Foutenmarge en
kostenbesparing
3. Wat is kwaliteitsbeleving?
In hoofdstuk 3 hebben wij dienstverlening en het gastvrijheidsmodel besproken. We herhalen in
het kort de vraag: ‘Wat is beleving?’ Beleving is: het ondergaan van iets door iemand.
25

26
Gasten beoordelen de kwaliteit aan de hand van hun eigen wensen en behoeften. Deze wensen
zijn gericht op het geboden product, de omgeving en de service.
Uit deze opmerkingen blijkt, dat gasten het totale verblijf in een restaurant of hotel beoordelen.
Het geheel van activiteiten wordt samengevoegd en er ontstaat één algemeen eindoordeel.
Dit eindoordeel bevat vier kernpunten:
1. de productkwaliteit;
2. de omgeving, presentatie, inrichting;
3. de service;
4. de hoogte van de prijs in relatie tot het gebodene.
4. Hoe ontstaan verwachtingen?
In hoofdstuk 2 hebben we gezien dat een bedrijf een bepaald beeld oproept door invulling van de
zes P’s. Dit resulteert in de bedrijfsformule. Betreft het een maaltijd-, drank- of logiesverstrekker,
zit het boven of onder in de markt? Op al deze vragen kan door middel van de bedrijfsformule
antwoord worden gegeven.
5. Het management van kwaliteit van de dienstverlening
Dat kwaliteit belangrijk is, is ondertussen wel duidelijk geworden. Het bedrijf krijgt een bepaald
imago en kan hiermee een goede concurrentiepositie innemen. De ondernemer zal een bepaald
kwaliteitsniveau nastreven. Dit gewenste kwaliteitsniveau moet voor iedereen die in het bedrijf
werkt duidelijk zijn. Het is noodzakelijk, dat managers precies aangeven aan welke kwaliteitseisen
de technische en sociale kwaliteit dienen te voldoen. Hiervoor moeten ze natuurlijk eerst
weten wat het verwachtingspatroon van de gasten is. Dit verwachtingspatroon wordt vertaald in
kwaliteitseisen.
De manager moet de kwaliteit:
• vastleggen;
• verbeteren;
• beheren.
Een bedrijf kan een eigen kwaliteitsbeheersysteem ontwikkelen, maar sinds 1995 beschikt de
horecabedrijfstak over een eigen integraal kwaliteitszorgsysteem. Dit systeem is ontwikkeld door
de bedrijfstakorganisaties Koninklijk Horeca Nederland, SVH en bedrijfschap Horeca en
Catering. Het project heeft de naam Bedrijfsverbetering Horeca meegekregen.
De Quick Scan die bij dit project hoort, kan bij het bespreken van de les als een didactisch
hulpmiddel worden gebruikt.
6. Redenen om aan kwaliteitszorg te werken
Door kwaliteitszorg worden de processen binnen het bedrijf beter beheersbaar. Het vastleggen
van de verschillende procedures en de gewenste kwaliteit vergroten de kansen op continuïteit van
het bedrijf. Door vele oorzaken, zoals de recessie, opkomende concurrentie, acties van
consumentenorganisaties en betere voorlichting van de consument, is gebleken dat kwaliteit,
vooral voor de langere termijn, van belang is.
7. Ontwikkelen van kwaliteitszorg
Onder druk van de eisen van gasten zijn horecabedrijven gedwongen om aan kwaliteit te werken.
Doen ze dit niet, dan komt de concurrentiepositie in gevaar. Steeds meer bedrijven komen tot de
conclusie dat gestructureerd werken aan kwaliteitsverbetering meer resultaat heeft dan ad hoc
acties. Zij maken plannen om hun kwaliteit te waarborgen en eventueel te verbeteren.

Bij het ontwikkelen van een kwaliteitssysteem moet aan de volgende eisen worden voldaan:
• De resultaten moeten voldoen aan wensen van de gasten.
• Het voorkomen van fouten moet centraal staan.
• Het systeem moet door medewerkers worden begrepen en effectief werken.
• Het systeem moet controleerbaar zijn.
8. Valkuilen bij het invoeren van kwaliteitssystemen
In veel gevallen start men enthousiast met een kwaliteitssysteem, maar blijkt het uiteindelijk niet
te worden voltooid. In de praktijk blijkt het makkelijker te zijn om een programma op te starten,
dan om er een langere tijd mee door te gaan.
Oorzaken hiervoor kunnen zijn:
• te weinig voorbereiding;
• te weinig kennis;
• te hoge verwachtingen;
• te brede aanpak;
• te snel willen scoren;
• te weinig training;
• te weinig interesse van het management;
• te weinig gestructureerd/lijn;
• te weinig communicatie/meting;
• te hoge kosten;
• te veel tijdsinvestering.
Kwaliteitszorg heeft invloed op de werkomgeving. Bij goede kwaliteitszorg krijgt de gast wat hij
verwacht.
27

Vraag en aanbod vormen de markt
1
Hoofdstuk 2
Dhl W085

De 6 P’s van een
doorsnee restaurantbedrijf
2
Hoofdstuk 2
Dhl W085

De 6 P’s van een
exclusief restaurantbedrijf
3
Hoofdstuk 2
Dhl W085

De 6 P’s van een
fastfoodbedrijf
4
Hoofdstuk 2
Dhl W085

Vraag en
aanbod
op de
markt
5
Hoofdstuk 2

Aanbod
Aanbieder
(gastheer)
Product
Gedrag
Omgeving
Het gastvrijheidsmodel
Dienstverlening:
interactie
beleving
(on)gastvrijheid
Geldstroom
VerwachtingenDoelstellingen
Vraag
Ontvanger
(gast)
6
Hoofdstuk 3
Dhl W085

1. LEEFTIJD
2. INKOMEN
1+2+3+4 =
DE SOORT GAST
De soort gast
4. GEWOONTEN
GEDRAG
3. DOEL
7
Hoofdstuk 3

Behoeften
A. Drinken
B. Snel een hapje
eten
C. Rustig eten
D. Gastronomisch
eten
Horeca-aanbod
a. Bar
b. Café
c. Discotheek
d. Terras
a. Restauratie (station)
b. Shoarma zaak
c. Pannenkoekrestaurant/ poffertjeskraam
d. Cafetaria
e. Coffeeshop
f. Zelfbedieningsrestaurant
g. Drive-in
h. Pizzeria
a. Restaurant
b. Chinees-Indisch restaurant
c. Restaurant in hotel
a. Luxe restaurants
Verwachtingen
Wensen
Gezelligheid, praten met andere gasten
Sfeer en contacten met gelijkgestemden
moet perfect zijn
Prijs redelijk
De gast heeft haast
Snelheid/aanbod functioneel
Eten eenvoudig en smakelijk
Snelle, vriendelijke bediening
Prijzen laag
De gast heeft meer tijd, ca. 1 uur
Gezellige sfeer gericht op uitgaan
Ontspannen bediening
Middenklasse prijzen
Avondvullend programma
Luxe sfeer en aankleding
Persoonlijke bediening, veel
dienstbetoon
Hoge (gerechtvaardigde) prijzen
8
Hoofdstuk 3

Het communicatieproces
9
Hoofdstuk 4
Dhl W085

Het communicatieproces met ruis
10
Hoofdstuk 4
Dhl W085

Hoofdstuk 4
Verkoopschema wegrestaurant
11

plus
minus
=
Beginvoorraad
Inkoop
Eindvoorraad
Verbruik
Verbruik
12
Hoofdstuk 5
Dhl W085

-/-
-/-
-/-
-/-
Netto-omzet
Inslag goederen
= Brutowinst
Personeelskosten
Overige kosten
= Brutoresultaat
Kapitaalslasten
= Nettowinst
Netto-omzet nettowinst
(Omzet excl. BTW)
(Inkoop)
(Winst voor kapitaalslasten)
(Winst voor belasting)
13
Hoofdstuk 5
Dhl W085

Zalmfilet € 3,00
Peultjes € 0,20
Pasta € 0,40
Garnituur € 0,05
Botersaus € 0,25
Totaal inkoop € 3,90
Kostprijsberekening
14
Hoofdstuk 5
Dhl W085

30% =
100% =
+ 10% winst =
=
+ BTW 6%
= Verkoopprijs
Verkoopprijsberekening
€ 3,90
€ 13,00
€ 1,30
€ 14,30
€ 0,86
€ 15,16
(inkoop)
(inclusief BTW)
15
Hoofdstuk 5
Dhl W085

Nee
Verwijzen
Reserveringsbehandeling
Reserveringsaanvraag
Checken beschikbaarheid
m.b.t. de computer
Ja
Schriftelijke notitie
Notitie verwerken in
het systeem
Automatisch bevestigen
ja of nee
16
Hoofdstuk 5
Dhl W085

De fasen
van het
verkoopproces
17
Hoofdstuk 6
Dhl W085

De drie componenten van kwaliteitszorg
18
Hoofdstuk 7
Dhl W085

Kwaliteit in dienstverlening
19
Hoofdstuk 7
Dhl W085

De kernpunten uit
kwaliteit en kwaliteitsbeleveing
20
Hoofdstuk 7
Dhl W085

Checklist
Persoonlijke verkoop (hoofdstuk 6)
de verkoper GOED MATIG ONVOLDOENDE OPMERKING
AANDACHT
• houdt oogcontact
• naar gast gericht
• informeert de gast
• luistert
• is vriendelijk
• stelt vragen
• wenst smakelijk eten
HOUDING
• staat rechtop
• straalt zekerheid uit
• straalt plezier uit
• is enthousiast
• is ontspannen
• naar gast gericht
LUISTEREN
• luistert gespreksgericht
• luistert ontdekkend
• laat gast uitspreken
VRAGEN
• G ericht vragen
• O pen vragen
• A lternatieve keuzevragen
• T erugkaatsende vragen
• S uggestieve vragen
PERSOONLIJKE VERZORGING
• glad geschoren
• gekamd haar
• bescheiden make-up
• schone handen
• correcte dienstkleding
• schone dienstkleding
• bijpassende schoenen
• niet roken in zicht
• niet eten in zicht
ALGEMEEN
• de verkoper is koppig
• de verkoper gebruikt de juiste verkoopvragen
• de verkoper verkoopt
ALGEMENE INDRUK
PRODUCTPRESENTATIE
• zo aantrekkelijk mogelijk
• schoon
• vers
• juiste temperatuur
• in/op juiste glas of servies
• product is voortdurend aanwezig
• gebruik van menu- en wijnkaart
• voortdurend aangevuld
• product is goed uitgestald
PRESENTATIE VERKOOPPUNT
• schoon
• hygiënisch
• assortiment zichtbaar
• van de eerste tot laatste minuut
• schone asbakken
• schone tafels
• afvalbakken
• steeds opgeruimd
ALGEMENE INDRUK

Checklist
Verkoopvragen luxe restaurants (hoofdstuk 6)
PRO-ACTIEF VERKOPEN
Goedemorgen, goedemiddag, goedenavond, komt u voor lunch/diner of voor een drankje?
ENTREE
Goedemorgen, goedemiddag, goedenavond, welkom in ons restaurant.
Onder welke naam heeft u gereserveerd?
Mag ik uw jas aannemen?
Mag ik u voorgaan?
PLACEREN
Stoelen aanschuiven.
Wilt u een aperitief gebruiken? Wilt u vooraf iets drinken?
Mag ik u de menukaart geven?
Mag ik u wijzen op onze specialiteit…?
Aan wie mag ik de wijnkaart geven?
BESTELLING OPNEMEN
Heeft u een keuze kunnen maken?
Hoe wilt u uw biefstuk?
Heeft u een wijn uitgekozen?
Wilt u mineraalwater bij de maaltijd?
Wilt u iets anders gebruiken bij de maaltijd?
TUSSENTIJDS
Mag ik nog iets voor u inschenken?
Mag ik u de dessertkaart laten zien?
Wilt u een espresso, cappuccino of andere koffiesoort?
Wilt u daar een digestief of een sigaar bij?
AFREKENING
Is alles naar wens geweest?
VERTREK
Uitgeleide doen, helpen met de garderobe
Bedankt voor uw komst
Graag tot een volgende keer
Prettige dag
Graag tot ziens
Aftersales ‘aanbieden’

Checklist
Verkoopvragen luxe bar (hoofdstuk 6)
PRO-ACTIEF VERKOPEN
Goedemorgen, goedemiddag, goedenavond, mag ik u helpen?
BESTELLING OPNEMEN
Heeft u onze kaart al gezien…?
Neen? ... Ik kom straks uw bestelling opnemen.
Heeft u al een keuze kunnen maken (kaart)?
Mag ik uw bestelling opnemen?
Wilt u espresso of cappuccino?
Wilt u er gebak of een broodje bij?
Of: Wij hebben vandaag vers gebakken tompoezen. Kan ik u daar een plezier mee doen?
Wilt u een gewone of een grote cola?
Wilt u gewoon bier of een speciaal bier?
Wij hebben deze week een speciale cocktail? Kan ik u daar een plezier mee doen?
Kan ik u een plezier doen met …?
BESTELLING OPNEMEN
Alstublieft, heeft u nog andere wensen?
Eet smakelijk.
TUSSENTIJDS (tafel leeghalen)
Mag ik nog iets voor u inschenken?
AFREKENING
Is alles naar wens geweest?
VERTREK
Graag tot ziens.

SVH
Postbus 303
2700 AH Zoetermeer
telefoon 0900-1402 (€ 0,15 p/m)
fax (079) 321 23 27
info@horeca.nl
www.horeca.nl