gratis - Svh
gratis - Svh
gratis - Svh
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Docenten-<br />
handleiding<br />
De commerciële gastheer<br />
Deel 1<br />
S2510 / Art.nr. 9789000012510
Van de branche, voor de branche. Dit is kenmerkend voor SVH, dat in opdracht van sociale partners in de horeca<br />
taken uitvoert op het terrein van arbeidsmarkt, arbeidsvoorwaarden en onderwijs. Tot die taken behoren onder<br />
meer <strong>gratis</strong> diensten en betaalde SVH-producten.<br />
Auteurs: H.J. Kloosterhuis en J.H.W. Bergevoet, Horeca Advies Centrum HTC BV, Utrecht<br />
Projectcoördinatie: J. Bonninga, SVH, Zoetermeer<br />
SVH heeft bij het samenstellen van deze handleiding de uiterste zorg nagestreefd. Desondanks kan niet volledig worden uitgesloten dat er<br />
eventueel onjuistheden of (zet)fouten in de handleidingvoorkomen.<br />
SVH stelt zich, evenals auteurs en drukker, niet aansprakelijk voor eventuele schade die het gevolg is van acties die zijn genomen op basis<br />
van deze uitgave.<br />
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, digitale bewerking of<br />
op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.<br />
All rights reserved. No part of this book may be reproduced in any form without written permission from the publisher.<br />
Artikelnummer 9789000012510 / S2510<br />
© SVH, Zoetermeer<br />
1 e druk, 1996<br />
Dhl W085
Inhoudsopgave<br />
INLEIDING ........................................................................................................................................... 5<br />
HOOFDSTUK 1: Geschiedenis en organisatie van de horeca ............................................................... 8<br />
HOOFDSTUK 2: De Markt ................................................................................................................. 11<br />
HOOFDSTUK 3: Gastvrijheid – gasten............................................................................................... 13<br />
HOOFDSTUK 4: Dienstverlening in de horeca (praktijk)................................................................... 15<br />
HOOFDSTUK 5: Commerciële en bedrijfseconomische doelstellingen ............................................. 17<br />
HOOFDSTUK 6: Commerciële vaardigheden van de gastheer ........................................................... 21<br />
HOOFDSTUK 7: Kwaliteitszorg ......................................................................................................... 24<br />
BIJLAGE: Sheets en hand-outs
Inleiding<br />
In 1986 verscheen het eerste deel uit de SVH Leerboekenserie voor het Gastheerschap. Sinds die<br />
tijd hebben de ontwikkelingen binnen het beroep van gastheer en gastvrouw niet stilgestaan en<br />
zijn er nieuwe inzichten ontwikkeld.<br />
De inhoud van De commerciële gastheer is compleet nieuw en speelt in op de allerlaatste<br />
ontwikkelingen die betrekking hebben op het gastheerschap; onder andere een nieuwe<br />
kwalificatiestructuur, ofwel een overzichtelijk, eigentijds opleidings- en examenstelsel.<br />
De nieuwe (derde generatie) eindtermen vormen de leidraad voor de inhoud van dit boek. Met de<br />
inhoud wordt nog eens benadrukt dat sociale en commerciële vaardigheden een steeds belangrijkere<br />
plaats innemen bij het uitoefenen van het beroep van gastheer/gastvrouw.<br />
Het boek De commerciële gastheer deel I is een alternatief voor de bestaande combinatie<br />
De gastheer als verkoper deel I en Omgaan met gasten. Naast dit boek De commerciële gastheer<br />
deel I is een docentenhandleiding ontwikkeld waarvan u een exemplaar voor u heeft.<br />
Het doel van deze docentenhandleiding is het ondersteunen van de docent bij het planmatig,<br />
gestructureerd en uniform presenteren van de leerstof.<br />
Deze handleiding is een hulpmiddel bij het behandelen van het studieboek. Vanzelfsprekend is<br />
het niet noodzakelijk deze handleiding exact te volgen. Uiteraard is er voldoende mogelijkheid<br />
voor de docent om op basis van eigen ervaringen en inzicht vorm en gestalte te geven aan het<br />
behandelen van dit leermiddel.<br />
De indeling in hoofdstukken van de docentenhandleiding is gelijk aan de indeling van het<br />
cursusboek.<br />
Per hoofdstuk is de indeling:<br />
• ten geleide, een inleiding op de inhoud van het hoofdstuk die gebruikt kan worden als<br />
inleiding op de les;<br />
• paragrafen in dit hoofdstuk;<br />
• bijbehorende exameneisen;<br />
• opzet van het hoofdstuk.<br />
Module-eenheden EJ Consultancy<br />
Sommige onderdelen van het boek zijn gekoppeld aan module-eenheden, eindtermen en<br />
leerdoelen zoals opgesteld door EJ Consultancy BV.<br />
5
6<br />
Hieronder volgt een opsomming van de desbetreffende paragrafen en nummers van moduleeenheden.<br />
Delen en hoofdstukken Module-eenheid<br />
1.9 Wettelijke bepalingen 101008, 201005<br />
2.4 Marketing 101003<br />
2.5 Basis- en bedrijfsformule 201001<br />
3.2.1 Gastvrijheidsmodel 203020, 203021<br />
3.3.2.1 De behoeften en wensen 101007<br />
3.3.3 Gasten in het horecabedrijf 201004<br />
3.4.3 Horeca en ethiek 201006<br />
4.5 Dienstverlening in fases 106060, 203020<br />
4.5.1 Ontvangstfase 203021<br />
4.5.2 Verblijfsfase 203024<br />
4.5.3 Afscheidsfase 106064, 106066, 203028<br />
4.6 Bedrijfsformules en het dienstverleningsproces 101005, 201003<br />
4.8 Communiceren 201009<br />
4.8.5 Vakteksten kritisch lezen 101011, 101013<br />
4.8.6 Telefoonbehandeling 102018, 203017, 203019<br />
4.12.2 Deelnemen aan werkoverleg 101012<br />
4.12.3 Functioneringsgesprekken 201010<br />
4.12.4 Teambesprekingen 201011<br />
4.12.5 Beoordelingsgesprekken 201012<br />
5.3 Kostenbewust denken en handelen 201008<br />
5.6 Standaardformulieren 101009, 202014<br />
5.7 Automatisering<br />
Tekstverwerking 202015, 203017<br />
Reserveringssysteem 203019, 106054, 106056<br />
6.3.1 Verkoopgesprek 106055, 106058, 106061,<br />
106069, 203025, 203033<br />
6.3.2 Bijverkoop 202034, 203035<br />
6.6 Wat zijn gastenreacties? 203031, 203032<br />
6.6.1 Negatieve reacties 106059, 106067<br />
6.6.2 Positieve reacties 106068<br />
7 Kwaliteitszorg 201007
Mocht u nog suggesties of opmerkingen hebben met betrekking tot de inhoud van deze<br />
docentenhandleiding, dan wordt het door ons zeer op prijs gesteld als u de moeite neemt deze aan<br />
ons door te geven.<br />
SVH<br />
Postbus 303<br />
2700 AH Zoetermeer<br />
7
8<br />
1.<br />
Geschiedenis en organisatie<br />
van de horeca<br />
Ten geleide<br />
Dit boek gaat over de relatie tussen gast en gastheer. Om een goed commercieel ingestelde<br />
gastheer te zijn, is het nodig iets te weten over de rijke geschiedenis en de achtergronden van de<br />
horecabedrijfstak. Horeca is een samenvoeging van de eerste twee letters van de woorden Hotel-<br />
Restaurant-Café. Het zijn allemaal gastvriendelijke bedrijven waar het goed toeven en werken is.<br />
In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan de orde:<br />
• geschiedenis van de horeca in het kort;<br />
• kenmerken van de horeca;<br />
• spijs-/maaltijdverstrekkers;<br />
• drankverstrekkers;<br />
• logiesverstrekkers;<br />
• gecaterde bedrijfsrestaurants;<br />
• interne bedrijfsorganisatie;<br />
• beroepen in de horeca;<br />
• classificatie;<br />
• bedrijfstakorganisaties;<br />
• wettelijke bepalingen;<br />
• horeca en milieu.<br />
Paragrafen in dit hoofdstuk<br />
1.1 Inleiding<br />
1.2 Geschiedenis van de horeca in het kort<br />
1.3 Kenmerken van de horeca<br />
1.3.1 Diverse vormen van de horeca<br />
1.3.2 Drankverstrekkers<br />
1.3.3 Spijs- en maaltijdverstrekkers<br />
1.3.4 Logiesverstrekkers<br />
1.4 Interne bedrijfsorganisatie<br />
1.4.1 Afdelingen in een hotelbedrijf<br />
1.4.2 Wijze van organisatie<br />
1.5 Beroepen in de horeca<br />
1.5.1 Functieclassificatie<br />
1.5.2 Referentiefuncties<br />
1.6 Classificatie<br />
1.6.1 Wat is classificatie?<br />
1.6.2 Beoordelingssystemen voor hotels<br />
1.6.3 Beoordelingssystemen voor restaurants<br />
1.7 Bedrijfstakorganisaties<br />
1.7.1 Organisaties en samenwerkingsverbanden
1.8 Wettelijke bepalingen<br />
1.8.1 Alcohol en wetgeving<br />
1.9 Horeca en milieu<br />
1.9.1 Wat is milieu?<br />
1.9.2 Energiebesparing<br />
1.9.3 Kunststoffen<br />
1.9.4 Verpakkingsmateriaal<br />
1.9.5 Lucht en water<br />
1.9.6 Afval<br />
1.9.7 Schoonmaakmiddelen<br />
1.9.8 Inkoop<br />
1.9.9 Geluidshinder<br />
1.9.10 Milieu en marketing<br />
Bijbehorende exameneisen<br />
• Inzicht krijgen in het ontstaan van de horeca.<br />
• Herkennen van de verschillende bedrijfstypen en kenmerken.<br />
• Weten hoe de organisatie van een bedrijf verloopt.<br />
• Weten hoe je horecaberoepen kunt indelen.<br />
• Inzicht krijgen in de wettelijke bepalingen.<br />
• Inzicht krijgen in milieu met betrekking tot de horeca.<br />
Opzet en doel van het hoofdstuk<br />
In hoofdstuk 1 worden de volgende onderwerpen behandeld:<br />
1.1 Inleiding<br />
1.2 Geschiedenis van de horeca in het kort<br />
In deze paragraaf wordt de geschiedenis van de horeca in het kort beschreven. Belangrijk is het<br />
om in deze paragraaf inzicht te krijgen in het ontstaan van de horeca.<br />
1.3 Kenmerken van de horeca<br />
In deze paragrafen worden de verschillende soorten horecabedrijven beschreven. Belangrijk is<br />
het om in deze paragraaf stil te staan bij de ontwikkelingen die zich bij de hotels, restaurants en<br />
cafés voordoen (hotels: schaalvergroting, restaurants: opkomst van veelal buitenlandse eethuisjes).<br />
Tevens wordt in deze paragrafen ingegaan op de plaats van de horeca in het midden- en<br />
kleinbedrijf. Het midden- en kleinbedrijf is voor de Nederlandse economie van groot belang. De<br />
horeca is een van de bedrijfstakken die tot het midden- en kleinbedrijf behoren. De cursisten<br />
moeten kunnen aangeven waarom het midden- en kleinbedrijf zo belangrijk is en uit welke<br />
branches het bestaat.<br />
1.4 Interne bedrijfsorganisatie<br />
Waar groepen mensen samenwerken, valt een organisatiestructuur te ontdekken. Belangrijk is dat<br />
deze structuur niet willekeurig tot stand komt, maar afgeleid is van een aantal per bedrijf<br />
verschillende factoren.<br />
Het doel van een bepaalde organisatie dient duidelijk te zijn. Ook is het belangrijk dat de relatie<br />
tussen medewerkers binnen een organisatie bekend is (organogram).<br />
9
10<br />
1.5 Beroepen in de horeca<br />
Door de toename van het aantal (verschillende) horecabedrijven en de uitbreiding van de diensten<br />
die het horecabedrijf aanbiedt, is het aantal beroepen in de horeca langzaam maar zeker gegroeid.<br />
Hierdoor is specialisatie op verschillende gebieden opgetreden. Uit onderzoek is gebleken dat<br />
ongeveer 120 verschillende functies in de horeca voorkomen. De beroepen in de horeca worden<br />
weergegeven door middel van een classificatiestructuur. Dit is een omschrijving van de werkzaamheden<br />
en taken die onderdeel uitmaken van de functie die de betrokken medewerker<br />
uitoefent.<br />
Het is, in dit gedeelte van hoofdstuk 1, belangrijk om de cursisten duidelijk te maken hoe de<br />
diverse horecaberoepen zijn ingedeeld. Tevens is het van belang om in te gaan op functieclassificatie,<br />
-beschrijvingen en -categorieën, de CAO en referenties.<br />
1.6 Classificatie<br />
Horecabedrijven onderscheiden zich door de functies die ze vervullen. Er zijn logies-, drank- en<br />
maaltijdverstrekkers. Deze bedrijfstypen zijn doorgaans goed van elkaar te scheiden. Natuurlijk<br />
bestaan er ook grote verschillen tussen de logies-, drank- en maaltijdverstrekkers onderling. Om<br />
deze verschillen aan te geven, zijn classificatiesystemen ontwikkeld.<br />
Classificatie is het indelen in verschillende categorieën of klassen.<br />
De criteria bij deze indeling zijn:<br />
• product;<br />
• prijs;<br />
• plaats;<br />
• personeel.<br />
1.7 Bedrijfstakorganisaties<br />
Nadat de cursisten hebben geleerd dat de horecabedrijfstak wordt onderverdeeld in verschillende<br />
bedrijfstypen, wordt er in deze paragraaf ingegaan op de taken van het Bedrijfschap Horeca en<br />
Catering. De horecabedrijven staan ingeschreven bij het Bedrijfschap Horeca en Catering. Deze<br />
inschrijving wordt verzorgd door verschillende coördinerende instanties. Het is bij deze paragraaf<br />
van belang om in te gaan op de verschillende mogelijkheden tot samenwerking tussen horecabedrijven<br />
(binnen en buiten de bedrijfstak).<br />
1.8 Wettelijke bepalingen<br />
In Nederland wordt alles volgens het Nieuw Burgerlijk Wetboek geregeld. Hierin is ook een<br />
aantal bepalingen opgenomen die betrekking hebben op de horecabedrijfstak. Iedereen die in de<br />
horeca werkt, dus ook de gastheer, heeft te maken met de wettelijke bepalingen. Wij gaan in op<br />
een aantal van deze wettelijke bepalingen, onder andere de wettelijke bepalingen rond alcohol.<br />
De bedoeling van dit hoofdstuk is om de cursisten inzicht te verschaffen in de wettelijke<br />
bepalingen omtrent de horeca.<br />
1.9 Horeca en milieu<br />
In dit deel wordt aandacht besteed aan het milieu en dan vooral aan de milieuaspecten voor de<br />
bedrijfstak horeca.<br />
Zaken zoals:<br />
• energiebesparing,<br />
• verpakkingsmateriaal,<br />
• kunststoffen,<br />
• afval,<br />
• schoonmaakmiddelen en<br />
• geluidshinder,<br />
komen in dit onderdeel aan de orde.
2.<br />
De markt<br />
Ten geleide<br />
Om succesvol te zijn, moet een restaurant zorgen voor een aantrekkelijk aanbod, zodat er<br />
voldoende gasten op afkomen en er winst overblijft als alle kosten zijn betaald.<br />
De horecaondernemer moet, om een succesvol restaurant te kunnen runnen, praktische kennis van<br />
de markt hebben. Hij moet weten waar vraag naar is en hoeveel men bereid is ervoor te betalen.<br />
Het is duidelijk dat een gast niet zomaar iedere prijs voor een bepaald product betaalt.<br />
Integendeel, de gast zal kritisch vragen: “Wat krijg ik voor mijn geld?” en aan de hand daarvan<br />
zijn keuze bepalen. De ondernemer moet kennis van de werking van vraag en aanbod hebben om<br />
zijn kaart daarop af te kunnen stemmen.<br />
Het gebeurt nog te vaak dat een horecabedrijf zomaar de deuren opent in afwachting van de<br />
komst van de gast. Op zich wel getuigend van ondernemerszin, maar niet van commercieel<br />
denken en handelen.<br />
In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan de orde:<br />
• markt en marktvormen;<br />
• marketinggedachte;<br />
• marketinginstrumenten;<br />
• basisformules/bedrijfsformules.<br />
Paragrafen in dit hoofdstuk<br />
2.1 Inleiding<br />
2.2 Markt en marktvormen<br />
2.2.1 De markt<br />
2.2.2 Bedrijfskolom<br />
2.2.3 Horeca als onderdeel van een bedrijfskolom<br />
2.2.4 Markten zijn mensen<br />
2.2.5 De horecamarkt<br />
2.3 Marketinggedachte<br />
2.3.1 Het begrip marketing<br />
2.3.2 Product-, verkoop- en marktoriëntatie<br />
2.3.3 Marketing in de horeca<br />
2.3.4. Marketingdefinitie<br />
2.3.5 Marketingmix<br />
Bijbehorende exameneisen<br />
• Inzicht krijgen in markt, marktvormen en de bedrijfskolom.<br />
• Inzicht krijgen in de processen op de markt.<br />
• Weten wat het begrip marketing inhoudt.<br />
• Weten wat de marketingdefinitie en -concept inhouden.<br />
11
12<br />
• De marketinginstrumenten kunnen herkennen.<br />
• Weten wat een basisformule en bedrijfsformule is.<br />
• Weten waarom de bedrijfsformule een kenmerkend onderdeel is van een horecabedrijf.<br />
• De criteria voor bedrijfsformules kunnen herkennen.<br />
Opzet en doel van het hoofdstuk<br />
In hoofdstuk 2 worden de volgende onderwerpen behandeld:<br />
1. Markt en marktvormen<br />
Het woord ‘markt’ heeft vele betekenissen. Als men in het algemeen over de markt praat, dan<br />
bedoeld men de straatmarkt, zoals de fruitmarkt die elke zaterdag in veel steden te vinden is. Dit<br />
is een markt op een bepaalde geografische plaats waar mensen komen om te kopen en te<br />
verkopen. Het woord ‘markt’ kan ook een abstracte markt inhouden. Doel van deze paragraaf is<br />
om het verschil tussen abstracte en concrete markt duidelijk te maken.<br />
De cursisten dienen te kunnen onderschrijven dat goederen en geld een bepaalde weg afleggen in<br />
de vorm van een bedrijfskolom. Tevens dient er aandacht te worden besteed aan de onderdelen en<br />
opbouw van de bedrijfskolom en de plaats van de horeca in dit verband.<br />
2. De marketinggedachte<br />
Het volgende onderdeel waaraan in dit hoofdstuk aandacht wordt besteed, is marketing.<br />
Marketing betekent in de praktijk marktgericht denken en handelen. Markten zijn mensen en<br />
mensen zijn markten. Het marketinggericht denken doe je door het beter kijken naar mensen, te<br />
begrijpen waarom ze bepaalde producten of diensten wel of niet kopen. Om antwoorden op die<br />
vragen te kunnen geven, wordt uitgebreid marktonderzoek gedaan.<br />
Maak de cursisten duidelijk dat zij als gastheren of -vrouwen in het restaurant ook in de<br />
dagelijkse praktijk kunnen onderzoeken wat de gasten willen.<br />
Besteed voldoende aandacht aan de volgende punten:<br />
• fasen van marketing;<br />
• de definitie van marketing;<br />
• horeca en marketing;<br />
• marketingconcept;<br />
• marketinginstrumenten (met name de zes P’s);<br />
• de bedrijfsformule, zowel vanuit het oogpunt van de gast (verwachtingen) als vanuit het<br />
dienstverleningsproces.
3.<br />
Gastvrijheid - gasten<br />
Ten geleide<br />
Gastvrijheid is niet tastbaar, het is een beleving. De gast ervaart en ondergaat gastvrijheid als een<br />
geheel van indrukken tijdens het bezoek aan een horecabedrijf. Het is niet alleen het vriendelijke<br />
woord van de gastheer, de achtergrondmuziek, de aankleding van het bedrijf of het bloemetje op<br />
tafel; het omvat alle wel- en niet-tastbare onderdelen die de gast bewust en onbewust ervaart<br />
tijdens zijn verblijf van aankomst tot en met vertrek. Het is een grote hoeveelheid indrukken die<br />
de gast bewust en onbewust tijdens zijn verblijf opdoet, waardoor hij zich al dan niet op zijn<br />
gemak en prettig voelt in een horecabedrijf. In dit hoofdstuk gaan wij dieper hierop in. Het is<br />
belangrijk dat alle onderdelen van het dienstverleningsproces goed op elkaar zijn afgestemd, om<br />
de positieve gastvrijheidsbeleving van de gast optimaal te laten zijn.<br />
De mate van gastvrijheid die het bedrijf aanbiedt, hangt af van de gekozen bedrijfsformule. In dit<br />
hoofdstuk gaan we op alle onderdelen van gastvrijheid in. Wat is gastvrijheid? Wat verwacht een<br />
gast, hoe ervaart hij het aanbod en op welke wijze moet en kan de gastheer erop inspelen?<br />
In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan de orde:<br />
• wat is gastvrijheid?;<br />
• gastvrijheidsmodel;<br />
• aanbodzijde;<br />
• vraagzijde;<br />
• dienstverlening;<br />
• geldstroom;<br />
• sociale hygiëne.<br />
Paragrafen in dit hoofdstuk<br />
3.1 Inleiding<br />
3.2 Wat is gastvrijheid?<br />
3.2.1 Gastvrijheidsmodel<br />
3.2.2 Aanbodzijde<br />
3.2.3 Vraagzijde<br />
3.2.4 Dienstverlening<br />
3.2.5 Geldstroom<br />
3.3 De gast<br />
3.3.1 Inleiding<br />
3.3.2 Verwachtingen<br />
3.3.3 Gasten in het horecabedrijf<br />
3.3.4 Gastensoorten<br />
3.3.5 Gastentypen<br />
3.3.6 Waarom komt de gast in een horecabedrijf?<br />
3.4 Sociale hygiëne<br />
3.4.1 Alcoholgebruik<br />
3.4.2 Gokken<br />
3.4.3 Drugs<br />
13
14<br />
3.5 Ethiek<br />
3.5.1 Rassendiscriminatie in de horeca<br />
3.5.2 Seksuele intimidatie<br />
Bijbehorende exameneisen<br />
• Inzicht krijgen wat gastvrijheid is.<br />
• Het onderscheiden en herkennen van verschillende typen en soorten gasten.<br />
• Het herkennen van de verwachtingen en behoeften van de gast.<br />
• Een beschrijving van sociale hygiëne en ethiek die verband houdt met het beroep van<br />
gastheer in een restaurant.<br />
Opzet en doel van het hoofdstuk<br />
In hoofdstuk 3 worden de volgende onderwerpen behandeld:<br />
1. Gastvrijheid<br />
Het verlenen van gastvrijheid noemen wij gastheerschap. Wij kunnen dit als volgt omschrijven:<br />
het waarmaken van de verwachtingen van de gast door deze te onthalen en te verzorgen. Hieruit<br />
bespreken we de kerntaken van de gastheer: ‘het waarmaken van de verwachting en de beleving<br />
van de gast’. Dit waarmaken doen we door het aansturen van en het inspelen op de behoeften en<br />
verwachtingen van de gast.<br />
Besteed bij deze paragraaf aandacht aan het begrip gastvrijheid, aan de verschillende partijen die<br />
te onderscheiden zijn bij het verlenen van gastvrijheid en aan het gastvrijheidsmodel. Maak de<br />
cursisten tevens duidelijk dat er bij professionele gastvrijheid altijd sprake is van een geldstroom.<br />
2. De gast<br />
Om met succes het aanbod van een restaurant af te stemmen op de vraag, is kennis van de markt<br />
nodig. In dit verband is het belangrijk dat de cursisten kunnen aangeven wat het begrip ‘doelgroep’<br />
inhoudt en waarom dit voor de horeca een belangrijk begrip is.<br />
Tevens is het van belang duidelijk te maken wat het verband is tussen enerzijds de behoefte en<br />
wensen (verwachtingen) van de doelgroep en anderzijds het horeca-aanbod.<br />
Het is namelijk niet mogelijk één aanbod (als totaalaanbieding gezien) te maken, dat iedere gast<br />
tevreden stemt. Een horecabedrijf voor iedereen is een horecabedrijf voor niemand. Geef de<br />
cursisten inzicht in de keuzen die een horecabedrijf moet maken uit de totale markt om zich op<br />
één doelgroep (plus eventueel een paar aanvullende doelgroepen) te richten.<br />
Gasten hebben bepaalde motieven (redenen) om een bepaald horecabedrijf te bezoeken. Deze<br />
paragraaf gaat in op de onderverdeling en hiërarchie van deze motieven. Besteed aandacht aan<br />
zowel de gastensoorten als de gastentypen en geef het verband aan tussen de motieven en het<br />
gastensoort en -type.<br />
3. Sociale hygiëne<br />
Wat hygiëne is, is bij de meeste cursisten wel bekend: gezondheidsleer. Sociale hygiëne is meer<br />
dan gezondheidsleer. Het begrip ‘sociaal’ heeft betrekking op de manier waarop mensen met<br />
elkaar omgaan. Met sociale hygiëne wordt dan ook bedoeld dat mensen op een gezonde manier<br />
met elkaar omgaan. Hoe je dat doet en waarmee je rekening dient te houden, komt in deze<br />
paragraaf aan de orde. We gaan in op zaken als alcoholgebruik, gokken, drugsgebruik en sluiten<br />
af met ethiek. In de paragraaf ethiek komen rassendiscriminatie in de horeca en seksuele<br />
intimidatie aan bod.
4.<br />
Dienstverlening in de<br />
horeca<br />
Ten geleide<br />
Horeca is een vorm van dienstverlening. De rol van de gastheer is die van dienstverlener. Dienstverleners<br />
maken niet iets, maar doen iets voor de ontvanger. Dienstverleners zijn bijvoorbeeld<br />
postbodes, huisartsen, juristen en buschauffeurs. Dienstverleners doen iets waarmee ze voor<br />
anderen iets vergemakkelijken. De anderen zijn bereid voor de dienstverlening te betalen.<br />
Natuurlijk is het belangrijk om als gastheer te weten hoe je je moet opstellen, anders wil niemand<br />
gebruik maken van je diensten. Als je in een restaurant gaat eten waar de bediening onhandig en<br />
onbeleefd is, ben je ontevreden over de dienstverlening. De volgende keer ga je naar een ander<br />
restaurant. Een goede gastheer zal dus over een aantal vaardigheden moeten beschikken. Hij moet<br />
niet alleen zijn vaktechniek beheersen, maar moet daarnaast ook nog beschikken over sociale en<br />
commerciële vaardigheden.<br />
De onderdelen die in dit hoofdstuk aan de orde komen zijn:<br />
• wat is dienstverlening?<br />
• kenmerken van de dienstverlening;<br />
• vormen van dienstverlening;<br />
• dienstverlening in fases;<br />
• bedrijfsformules en het dienstverleningsproces;<br />
• kwaliteit van de dienstverlening;<br />
• communiceren.<br />
Paragrafen in dit hoofdstuk<br />
4.1 Inleiding<br />
4.2 Wat is dienstverlening?<br />
4.3 Kenmerken van dienstverlening<br />
4.4 Vormen van dienstverlening<br />
4.5 Dienstverleningsproces in fases<br />
4.5.1 Ontvangstfase<br />
4.5.2 Het verblijf<br />
4.5.3 Afscheidsfase<br />
4.6 Bedrijfsformules en het dienstverleningsproces<br />
4.7 Kwaliteit van de dienstverlening<br />
4.8 Communiceren<br />
4.8.1 Wat is communiceren?<br />
4.8.2 Vormen van communicatie<br />
4.8.3 Het belang van goed communiceren<br />
4.8.4 Gesprekstechnieken<br />
4.8.5 Vakteksten kritisch lezen<br />
4.8.6 Telefoonbehandeling<br />
15
16<br />
4.9 Profiel van een dienstverlener<br />
4.10 Persoonlijke verzorging<br />
4.11 Omgaan met collega’s<br />
4.12 Overlegstructuur<br />
4.12.1 Werkinstructies en -roosters<br />
4.12.2 Deelnemen aan werkoverleg<br />
4.12.3 Functioneringsgesprekken<br />
4.12.4 Teambesprekingen<br />
4.12.5 Beoordelingsgesprekken<br />
Bijbehorende exameneisen<br />
• Weten wat dienstverlening is, wat de kenmerken van dienstverlening zijn en dat er<br />
verschillende vormen dienstverlening zijn.<br />
• Inzien dat dienstverlening aan een verwachtingspatroon dient te voldoen, en dat het<br />
verwachtingspatroon in drie fases opgedeeld kan worden.<br />
• Weten dat communiceren een onderdeel is van goede dienstverlening en dat er verschillende<br />
vormen van communicatie zijn.<br />
• Weten aan welke voorwaarden een goede gastheer dient te voldoen en waar je hem aan kunt<br />
herkennen.<br />
Opzet en doel van het hoofdstuk<br />
Hoofdstuk 4<br />
Wij zijn in dit hoofdstuk dieper ingegaan op het begrip ‘dienstverlening’. We hebben gekeken<br />
naar wat het nou eigenlijk is en waarin dienstverlening verschilt van een tastbaar product. In de<br />
horeca zijn verschillende vormen van dienstverlening te onderscheiden. In de meeste gevallen<br />
speelt het personeel een belangrijke rol bij het verlenen van de dienst. De medewerkers staan<br />
voortdurend in contact met de gasten. Niet alleen bij de ontvangst, maar ook tijdens de maaltijd<br />
en bij het afscheid. Het bezoek van gasten wordt dan ook wel in deze drie fasen onderverdeeld.<br />
Om een goede kwaliteit in de dienstverlening te bereiken, moet de gastheer voldoen aan een<br />
aantal voorwaarden. Sommige zijn ‘te leren’ en andere zaken zal hij min of meer van nature<br />
moeten bezitten. Oprechte vriendelijkheid haal je tenslotte niet uit een boekje!<br />
We hebben aandacht besteed aan de kwaliteit van dienstverlening en kwamen tot de conclusie dat<br />
goede communicatie tussen gast en gastheer en tussen medewerkers onderling noodzakelijk is<br />
voor kwalitatief goede dienstverlening. Tijdens het communicatieproces zijn er diverse momenten<br />
waarop problemen kunnen ontstaan. De gastheer zal zich bewust moeten zijn van deze momenten<br />
en vooral veel aandacht moeten besteden aan goed spreken en luisteren. Ook de manier waarop<br />
hij zijn vragen stelt, is van groot belang voor een effectieve communicatie, vooral in het contact<br />
met de gast.<br />
Wij hebben ook het profiel van een (goede) dienstverlener onder een vergrootglas gelegd en zijn<br />
tot de conclusie gekomen dat de taak van een gastheer ingewikkeld, zwaar en meestal bijzonder<br />
bevredigend is! De persoonlijke verzorging van de gastheer en zijn kleding worden aan de orde<br />
gesteld en hierbij dienen wij ons te realiseren dat een gast zijn eindoordeel over zijn bezoek aan<br />
het bedrijf ook op dit soort zaken zal baseren.<br />
Ten slotte zijn wij ingegaan op de noodzaak van goede onderlinge communicatie en overleg. De<br />
verschillende overlegvormen worden besproken en tevens komen functionerings- en beoordelingsgesprekken<br />
aan de orde als onderdelen van goed personeelsbeleid.<br />
Concluderend stellen wij vast dat het bij dienstverlening grotendeels gaat om mensen. Mensen<br />
die ‘het doen’ en mensen die ‘het ondergaan’. Indien de mensen die ‘het doen’ zo goed mogelijk<br />
zijn voorbereid op deze taak en het bedrijf voorwaarden schept waarbinnen zij zo effectief<br />
mogelijk kunnen werken, dan zal een eerste stap in de richting van kwalitatief goede dienstverlening<br />
gezet zijn.
5.<br />
Commerciële en bedrijfseconomische<br />
doelstellingen<br />
Ten geleide<br />
De horecaondernemer runt zijn bedrijf voor eigen rekening en risico. Dit houdt in dat hij<br />
afhankelijk is van het bedrijfsresultaat. Als het bedrijf geen winst maakt, verdient de ondernemer<br />
niets. En voor ondernemers geldt ook dat er brood op de plank moet komen. Tevens is het van<br />
belang dat het bedrijf blijft bestaan, zodat hij aan zijn verplichtingen kan voldoen. Denk hierbij<br />
maar aan zijn medewerkers, de bank en de belasting. Dit noemen we de continuïteit van het<br />
bedrijf. Om de continuïteit te waarborgen, moet er winst ofwel een positief bedrijfsresultaat<br />
worden gerealiseerd. Met andere woorden: een bedrijf dient een commerciële, zakelijke instelling<br />
te hebben om winst te kunnen maken. De zakelijke instelling van een bedrijf wordt vertaald in de<br />
commerciële en bedrijfseconomische doelstellingen.<br />
In dit hoofdstuk gaan wij het hierover hebben en besteden wij aandacht aan de volgende<br />
onderdelen:<br />
• doelstellingen;<br />
• kostenbewust handelen en denken;<br />
• winst en verlies;<br />
• afrekenen;<br />
• kostprijs berekenen;<br />
• standaardformulieren;<br />
• automatisering.<br />
Paragrafen in dit hoofdstuk<br />
5.1 Inleiding<br />
5.2 Doelstellingen<br />
5.2.1 Kostenbewust denken en handelen<br />
5.3 Administratie, winst en verlies<br />
5.3.1 Omzet<br />
5.3.2 Inkoop (inslag goederen)<br />
5.3.3 Brutowinst<br />
5.3.4 Personeelskosten<br />
5.3.5 Overige kosten<br />
5.3.6 Brutoresultaat<br />
5.3.7 Kapitaalslasten<br />
5.3.8 Nettowinst (winst vóór belasting)<br />
5.4 Afrekenen<br />
5.5 Kostprijs- en verkoopprijsberekening<br />
5.5.1 Kostprijsberekening<br />
5.5.2 Verkoopprijsberekening<br />
17
18<br />
5.6 Voorraad<br />
5.6.1 Bestellen<br />
5.7 Standaardformulieren<br />
5.8 Automatisering<br />
5.8.1 Automatisering in de horeca<br />
Bijbehorende exameneisen<br />
• Inzien dat een bedrijf verschillende doelstellingen heeft.<br />
• Inzien dat men gericht moet zijn op efficiënt (kostenbesparend) werken.<br />
• Weten waarom je kostenbewust moet zijn en hoe je kostenbewust kunt handelen.<br />
• Weten dat er verschillende soorten kosten zijn.<br />
• Weten dat er verschillende methoden zijn om de verkoopprijs van een gerecht te bepalen.<br />
• Weten dat er verschillende hulpmiddelen zijn om kostenbesparend te werken.<br />
• Weten hoe je bestelprocedures moet hanteren.<br />
• Weten hoe je met tekstverwerkingsprogramma’s kunt omgaan.<br />
• Weten hoe je met kassasystemen en elektronische rekenmachines kunt omgaan.<br />
• Weten hoe je een rekening kunt openen, registreren en afsluiten via een registratiesysteem.<br />
• Weten hoe je met een tafelreserveringssysteem kunt werken.<br />
• Weten hoe je kunt omgaan met spreadsheetprogramma’s.<br />
Opzet en doel van het hoofdstuk<br />
In hoofdstuk 5 worden de volgende onderwerpen behandeld:<br />
1. Inleiding<br />
In dit hoofdstuk wordt de lezer geïnformeerd over zaken die met de commercie te maken hebben.<br />
In eerste aanzet krijgt men inzicht in een aantal administratieve zaken. Deze onderdelen worden<br />
breed uiteengezet en bevatten ook een stuk ballast. Om toch goed inzicht te krijgen, is deze<br />
ballast onmisbaar. De ballast geeft ook de verbanden aan. Ik ben me ervan bewust, dat we<br />
tegelijkertijd niet compleet zijn. Uitgangspunt is de gastheer/gastvrouw op dit niveau goed inzicht<br />
te geven in deze materie. Hij kan zich hierin in een vervolgopleiding verder verdiepen.<br />
2. Doelstellingen<br />
Een doelstelling is een omschrijving van wat men wil bereiken binnen een bepaalde tijd.<br />
We kunnen onderscheiden:<br />
HOOFDDOELSTELLINGEN<br />
Afgeleide doelstellingen<br />
Commerciële doelstellingen<br />
Bedrijfseconomische doelstellingen<br />
Doelstellingen komen nooit solitair voor, maar altijd in combinatie met andere of zijn afgeleid<br />
van andere doelstellingen.<br />
Een hoofd- of afgeleide doelstelling kan zowel commercieel als bedrijfseconomisch zijn en<br />
omgekeerd.
3. Kostenbewust denken en handelen<br />
Deze paragraaf heeft als doel de cursisten bewust te maken van de verantwoordelijkheid die ze<br />
hebben ten opzichte van kostenbesparing en winst. Door kostenbewust te denken en te handelen,<br />
kan de gastheer een bijdrage leveren aan de winst van het bedrijf. Door het bewust zijn van<br />
kosten, kun je direct het resultaat van een bedrijf positief beïnvloeden. Maak duidelijk dat het bij<br />
kostenbewust denken en handelen niet uitmaakt of je in een winstgericht horecabedrijf of bij een<br />
niet-winstgerichte instelling werkzaam bent. In beide gevallen is het beperken van de kosten van<br />
belang om de bedrijfsdoelstelling te realiseren.<br />
4. Administratie, winst en verlies<br />
Het horecabedrijf is een bedrijf apart. De eisen die de horeca-exploitatie stelt aan de te voeren<br />
administratie zijn niet te vergelijken met de eisen die bijvoorbeeld in de detailhandel aan de<br />
administratie gesteld worden. Er is dus behoefte aan een ‘eigen’ manier van administreren. Het<br />
Bedrijfschap Horeca en Catering heeft een Uniform Rekeningen Schema voor de bedrijfstak<br />
horeca ontwikkeld. In de praktijk bleek namelijk dat iedere ondernemer/administrateur de<br />
administratie anders opbouwde. Dit hoeft geen problemen op te leveren, maar het belemmert wel<br />
de mogelijkheid om de resultaten van het bedrijf goed te vergelijken met dat van soortgelijke<br />
bedrijven. Gebruik van het Uniform Rekeningen Schema biedt wel de mogelijkheid voor bedrijfsvergelijking.<br />
De omzet, de kosten en de resultaten zijn door gebruik van dit schema goed te<br />
vergelijken. Ook de banken, de Belastingdienst en het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS)<br />
zijn bekend met de opstelling volgens het Uniforme Rekeningen Schema.<br />
Het is bij deze paragraaf van belang voldoende voorbeelden te gebruiken om duidelijkheid over<br />
het onderwerp te verschaffen. Het boek kan hierbij als leidraad dienen.<br />
5. Kostprijs- en verkoopprijsberekening<br />
Kostprijs: wordt altijd berekend aan de hand van de standaardreceptuur.<br />
Verkoopprijs: om de verkoopprijs te bepalen, worden er drie methodes in de horeca toegepast:<br />
1. het bepalen van de verkooprijs aan de hand van de kosten;<br />
2. het bepalen van de verkoopprijs aan de hand van de markt;<br />
3. de concurrentiemethode.<br />
6. Inkopen, voorraad en bestellen<br />
Bij inkopen gaat het erom die artikelen en producten van de leverancier in te kopen die aan de<br />
kwaliteits- en prijseisen van het bedrijf voldoen. Er moet steeds voldoende voorraad worden<br />
gehouden om aan de vraag van de gasten te kunnen voldoen.<br />
Als gastheer in het restaurant kunnen de cursisten afhankelijk van hun functie een bestelverantwoordelijkheid<br />
krijgen voor dranken, linnen, papier en ingrediënten zoals koffie, zout,<br />
peper, enzovoort. Om deze bestelverantwoordelijkheid binnen de inkooprichtlijnen van het<br />
bedrijf goed te kunnen uitvoeren, is het nodig te weten waarmee bij het maken van bestellingen<br />
rekening gehouden moet worden.<br />
Om het keuken- en drankenassortiment te kunnen verkopen, moet er voldoende voorraad zijn van<br />
de benodigde producten, artikelen en ingrediënten. Een probleem hierbij is het vaststellen van de<br />
hoogte van de benodigde voorraad. Het gaat altijd om de vraag: Wat is voldoende voorraad?<br />
Besteed in dit verband voldoende aandacht aan de volgende zaken:<br />
• standaardvoorraad of stockvoorraad;<br />
• het bestelmoment;<br />
• dagvoorraad, weekvoorraad, maandvoorraad;<br />
• doorloopsnelheid.<br />
19
20<br />
Ieder horecabedrijf bestelt regelmatig goederen. Bij bestellen wordt doorgaans gedacht aan<br />
bestellingen bij leveranciers. We noemen dit de externe bestellingen. Echter, ook binnen het<br />
horecabedrijf worden bestellingen geplaatst. Wij noemen dit soort bestellingen interne<br />
bestellingen.<br />
Geef voldoende voorbeelden waaruit het verschil tussen interne en externe bestellingen duidelijk<br />
wordt.<br />
7. Standaardformulieren<br />
Om een horecabedrijf goed te organiseren, moet er binnen de organisatie worden<br />
gecommuniceerd. Naast gebruikelijke mondelinge communicatie is het nodig afspraken,<br />
procedures en regelingen schriftelijk vast te leggen. Hiervoor worden standaardformulieren<br />
gebruikt. Hierbij kan worden gedacht aan dienstroosters, bestellijsten, verbruikslijsten,<br />
stellingkaarten, partysheets, enzovoort.<br />
Standaardformulieren zorgen ervoor dat er iets bekend wordt gemaakt en er niets wordt vergeten.<br />
8. Automatisering<br />
Automatisering is het gebruikmaken van hulpmiddelen die door computertoepassingen gestuurd<br />
worden, met de bedoeling om de goederen- en geldstroom met zo weinig mogelijk kosten zo<br />
efficiënt mogelijk te laten verlopen.<br />
In deze paragraaf worden de cursisten geconfronteerd met een aantal toepassingsmogelijkheden<br />
van automatisering in de horeca. Aandacht wordt besteed aan:<br />
• tekstverwerking;<br />
• kassasystemen;<br />
• registratiesystemen;<br />
• tafelreserveringssystemen;<br />
• spreadsheetprogramma’s.<br />
Het is raadzaam om deze paragraaf aan te bieden in combinatie met een praktijkonderdeel, zodat<br />
de cursisten ook daadwerkelijk kunnen kennismaken en oefenen met kassa en/of computer.
6.<br />
Commerciële vaardigheden<br />
van de gastheer<br />
Ten geleide<br />
Commercieel denken en handelen is een belangrijk onderdeel van de taak van de gastheer.<br />
Natuurlijk moet iedereen die in een horecabedrijf werkt, zorgdragen voor de goede resultaten van<br />
het bedrijf. De kok in de keuken door het zorgen voor een kwalitatief goed product, de huishouding<br />
door het bedrijf voortdurend netjes te houden en de bedieningsmedewerker door als goed<br />
gastheer op te treden. Door actief bezig te zijn met de gast en zijn werk aan tafel correct te doen,<br />
kan hij de verkoop stimuleren en de gemiddelde besteding van de gast positief beïnvloeden en<br />
daardoor zorgen dat de gast eventueel graag terug zal komen. Het gevolg hiervan is een hogere<br />
omzet en een beter bedrijfsresultaat.<br />
In dit hoofdstuk komen de volgende onderdelen aan bod:<br />
• betekenis van de verkopersfunctie;<br />
• verkoop van gastvrijheid;<br />
• verkopen;<br />
• aftersales;<br />
• noodzaak van productkennis;<br />
• gastenreacties;<br />
• wat is een klacht?;<br />
• wat is de waarde van een goed afgehandelde klacht of compliment?<br />
Paragrafen in dit hoofdstuk<br />
6.1 Betekenis van de verkopersfunctie<br />
6.1.1 De verkoper<br />
6.1.2 Verkoopbevordering<br />
6.1.3 De fasen van het verkoopproces<br />
6.2 Verkoop van gastvrijheid<br />
6.3 Verkopen<br />
6.3.1 Verkoopgesprek<br />
6.3.2 Bijverkoop<br />
6.4 Aftersales<br />
6.5 Noodzaak van productkennis<br />
6.6 Wat zijn gastenreacties?<br />
6.6.1 Negatieve reacties<br />
6.6.2 Positieve reacties<br />
6.7 Wat is een klacht?<br />
6.7.1 Het behandelen en afhandelen van een klacht<br />
6.8 De waarde van een goed afgehandelde klacht of compliment<br />
6.9 Ongewenst gedrag van de gast<br />
21
22<br />
Bijbehorende exameneisen<br />
• Weten dat er procedures en methodes zijn om verkoopgesprekken te voeren en deze kunnen<br />
toepassen.<br />
• Inzien dat gastvrijheid wordt verkocht en dat de gastheer hierbij een belangrijke rol speelt.<br />
• Weten dat het verkoopproces uit verschillende fasen bestaat en dat voor een goed<br />
verkoopadvies, productkennis vereist is.<br />
• Weten welke plaats aftersales inneemt in het verkoopproces.<br />
• Weten wat gastenreacties zijn, zowel positief als negatief.<br />
• Weten hoe met gastenreacties omgegaan moet worden.<br />
Opzet en doel van het hoofdstuk<br />
In hoofdstuk 6 worden de volgende onderwerpen behandeld:<br />
1. Betekenis van de verkopersfunctie<br />
Commercieel inzicht is voor een verkoper ‘het zien van omzet’, bijvoorbeeld door de gast gebak<br />
bij de koffie te verkopen of een tweede kop koffie als je ziet dat de eerste kop op is.<br />
Het is tevens van belang dat de cursisten inzien dat voor een goede verkoper vakkennis benodigd<br />
is. De gasten zien de gastheer als de deskundige die hen bij hun keuze kan adviseren. Het is<br />
daarom van belang dat de gastheer de meeste vragen kan beantwoorden die de gast kan stellen<br />
over de spijs- en drankenkaart.<br />
Maak de cursisten duidelijk dat wanneer ze een keer iets niet weten, ze geen mooi verhaal<br />
verzinnen, maar er iemand bijhalen die het wel weet.<br />
Benodigde informatiebronnen voor het verkrijgen van vakkennis om de noodzakelijke omzet te<br />
maken zijn onder andere:<br />
• opleiding;<br />
• gericht vragen, de gast zelf;<br />
• vakliteratuur.<br />
Voor de les kan wellicht de volgende opsomming op het bord geschreven worden:<br />
Om een goede verkoper te zijn, moet je:<br />
1. interesse hebben in mensen;<br />
2. over voldoende vakkennis beschikken;<br />
3. commercieel inzicht hebben;<br />
4. communicatief vaardig zijn.<br />
Leer de cursisten vervolgens de vier fasen van de verkoop.<br />
2. Verkoop van gastvrijheid<br />
De manier waarop gasten ontvangen worden, is van invloed op hun stemming en daarmee op de<br />
verkoopkansen van het bedrijf. Het is daarom belangrijk aandacht te besteden aan dit onderwerp.<br />
Door een gast bij binnenkomst op te vangen, stel je hem op zijn gemak. Wanneer de gast in het<br />
bedrijf heeft plaatsgenomen, zal de gastheer direct actie moeten ondernemen, zonder overdreven<br />
over te komen.
De volgende zaken zijn belangrijk met het oog op de verkoop van gastvrijheid:<br />
1. De gast moet zich welkom voelen.<br />
2. De gast wil zich graag belangrijk voelen.<br />
3. De gast wenst een comfortabele omgeving.<br />
4. De gastheer toont begrip en loyaliteit.<br />
5. De gastheren werken samen, als team.<br />
Het doel van dit hoofdstuk is vooral de cursisten te wijzen op het belang van de verkoop van<br />
gastvrijheid als ontastbaar begrip en de relatie tussen de verkoop van gastvrijheid en het<br />
promoten hiervan.<br />
3. Verkopen<br />
Verkopen is een proces dat in fasen verloopt.<br />
1. Verkoopgesprek<br />
1.1 Inzicht in de wensen van de gast.<br />
1.2 Het doen van een aanbod.<br />
1.3 Het sluiten van de koop.<br />
2. Bijverkopen<br />
3. Aftersales<br />
Het is van belang de bovenstaande begrippen te kunnen omschrijven en in de juiste volgorde te<br />
kunnen zetten.<br />
Bij verkopen biedt de ene partij iets aan, terwijl de andere partij iets wil kopen. Voor de cursisten<br />
(verkopers) is het vooral van belang te weten dat het aangeboden product aansluit bij de wensen<br />
van de koper. Maak de cursist duidelijk dat het van belang is de gast te laten weten wat er ‘te<br />
koop is’. Het volgende voorbeeld kan hierbij als hulp dienen:<br />
In een winkel waar producten worden verkocht, kun je de koper langs de schappen laten lopen<br />
en hem zijn keuze laten maken. In een restaurant begint de gastheer een gesprek met de gast om<br />
zijn wensen te leren kennen om vervolgens een voorstel te kunnen doen dat deze wensen vervult.<br />
Door actief te verkopen, wordt het werk van een gastheer veel interessanter. De verkooptechnieken<br />
(verkoopgesprek, suggestieve verkoop, enz.) zijn daarbij een dankbaar hulpmiddel.<br />
Het is belangrijk de cursist al deze technieken te leren kennen en om hiermee te oefenen. Deze<br />
paragraaf kan bij uitstek worden vergezeld door rollenspellen.<br />
4. Gastenreacties<br />
Gasten komen met bepaalde verwachtingen naar een horecabedrijf. Doordat verwachtingen<br />
onlosmakelijk samenhangen met reacties, is het van groot belang dat de cursisten leren<br />
observeren en opmerken. Hiermee kan tijdens de les geoefend worden door rollenspellen te doen.<br />
Hierbij kunnen de volgende situaties gesimuleerd worden:<br />
• De omgeving voldoet niet aan de verwachtingen (vies, lawaai, te koud, te warm, tocht, enz.).<br />
• De communicatie tussen gastheer en gast verloopt niet goed (verkeerde bestelling opnemen).<br />
• De gast is humeurig door eerdere gebeurtenissen die dag.<br />
• De kwaliteit van de wijn of het eten is niet naar wens.<br />
• Onvoldoende aandacht van de gastheer.<br />
Hierna wordt nader ingegaan op de herkomst van klachten, positieve reacties, negatieve reacties<br />
en de behandeling van klachten. Het is van belang dat de cursisten het belang en de waarde van<br />
klachten gaan inzien. Het is belangrijk te weten of de gast tevreden is en waarom wel of niet. Als<br />
de gast niet tevreden is, wil het bedrijf graag weten wat er moet veranderen.<br />
De bij dit hoofdstuk opgenomen ‘checklist persoonlijke verkoop’ en ‘checklist verkoopvragen’<br />
kunnen als didactisch hulpmiddel worden gebruikt.<br />
23
24<br />
7.<br />
Kwaliteitszorg<br />
Ten geleide<br />
Tegenwoordig is kwaliteit een onderdeel van het totale bedrijfsbeleid. Dit komt tot uiting door<br />
het gebruik van standaardrecepturen, het geven van trainingen aan medewerkers en de controle<br />
tijdens het productieproces. Een voorbeeld van controle tijdens het productieproces is de<br />
invoering van het H(azard) A(nalysis) C(ritical) C(ontrol) P(oints)-systeem, kortweg het HACCPsysteem.<br />
Het HACCP-systeem houdt zich echter alleen bezig met het fysieke, tastbare product en<br />
niet met de toegevoegde waarde, de dienstverlening.<br />
Kwaliteitszorg is een zaak van de ondernemer én van alle medewerkers. De kwaliteitseisen<br />
worden gesteld door de gast. Hiermee wordt kwaliteit een concurrentiewapen; een bedrijf kan<br />
zich onderscheiden door een betere kwaliteit te leveren dan andere bedrijven en zal zo meer<br />
gasten trekken.<br />
In dit hoofdstuk wordt de cursisten duidelijk gemaakt dat kwaliteitszorg belangrijk is voor de<br />
horeca.<br />
Onderdelen in dit hoofdstuk zijn:<br />
• wat is kwaliteit?;<br />
• kwaliteit in de dienstverlening;<br />
• wat is kwaliteitsbeleving?;<br />
• hoe ontstaan verwachtingen?;<br />
• het management van kwaliteit in de dienstverlening;<br />
• redenen om aan kwaliteitszorg te werken;<br />
• ontwikkelen van kwaliteitszorg;<br />
• verschillende partijen hebben belang bij kwaliteitszorg.<br />
Paragrafen in dit hoofdstuk<br />
7.1 Wat is kwaliteit?<br />
7.2 Kwaliteit in de dienstverlening<br />
7.3 Wat is kwaliteitsbeleving?<br />
7.3.1 Gasten beleven kwaliteit als totaliteit<br />
7.3.2 Beïnvloeden van het verwachtingspatroon van de gast<br />
7.4 Hoe ontstaan verwachtingen?<br />
7.5 Het management van kwaliteit van de dienstverlening<br />
7.6 Redenen om aan kwaliteitszorg te werken<br />
7.6.1 Van beheersen naar systematische verbeteringen<br />
7.7 Ontwikkelen van kwaliteitszorg<br />
7.7.1 Invoeren van kwaliteitszorg<br />
7.7.2 Valkuilen bij het invoeren van kwaliteitssystemen<br />
7.7.3 Stappenplan<br />
7.8 Verschillende partijen hebben belang bij kwaliteitszorg
Bijbehorende exameneisen<br />
• Weten wat kwaliteit is en uit welke componenten het is opgebouwd.<br />
• Weten wat verwachtingen zijn en hoe je verwachtingen kunt beïnvloeden.<br />
• Diverse systemen om kwaliteitsverbetering in een bedrijf in te voeren kennen en kunnen<br />
beschrijven.<br />
• Knelpunten rond kwaliteit en kwaliteitsverbetering kunnen opsommen en uitleggen.<br />
• Inzien hoe men de bedrijfsformule aan de gast duidelijk kan maken.<br />
• Inzien dat men moet streven naar het creëren van overeenstemming tussen wat men wil<br />
bereiken en wat de markt verwacht.<br />
• Rekening kunnen houden met de eisen voor kwaliteitszorg in het restaurant bij het uitoefenen<br />
van het beroep van gastheer.<br />
Opzet en doel van het hoofdstuk<br />
In hoofdstuk 7 worden de volgende onderwerpen behandeld:<br />
1. Wat is kwaliteit?<br />
Er wordt veel gesproken over kwaliteit. Alles wordt beoordeeld op de kwaliteit. Het is voor de<br />
gasten mogelijk om horecabedrijven met elkaar te vergelijken op basis van kwaliteit.<br />
Er zijn drie benaderingen voor het kwaliteitsbegrip:<br />
1. kwaliteitsniveau;<br />
2. het voldoen aan specificaties;<br />
3. efficiency en fouten.<br />
Kwaliteitszorg is het totaal van activiteiten voor het verkrijgen of handhaven van een zo goed<br />
mogelijke kwaliteit van producten en diensten.<br />
Kwaliteitszorg heeft drie componenten:<br />
1. sociale component;<br />
2. technische component;<br />
3. management component.<br />
De drie componenten vormen de totale kwaliteitszorg van het bedrijf. We noemen de<br />
componenten van de kwaliteitszorg ook wel dimensies van kwaliteit. De dimensies vormen de<br />
gezichtspunten van waaruit we kwaliteit kunnen beleven en beoordelen. De totale kwaliteit van<br />
het bedrijf is altijd een combinatie van de drie dimensies.<br />
2. Kwaliteit in de dienstverlening<br />
De kwaliteit in een dienstverlenend bedrijf kunnen we, evenals bij andere bedrijven, splitsen in<br />
de interne en externe kwaliteit.<br />
Type afnemer Kwaliteitsniveau<br />
Interne collega’s Interne dienst Interne normen<br />
Externe gasten Externe dienst Specificatie en<br />
normen<br />
Voldoen aan<br />
specificaties Efficiency<br />
Foutenmarge en<br />
kostenbesparing<br />
3. Wat is kwaliteitsbeleving?<br />
In hoofdstuk 3 hebben wij dienstverlening en het gastvrijheidsmodel besproken. We herhalen in<br />
het kort de vraag: ‘Wat is beleving?’ Beleving is: het ondergaan van iets door iemand.<br />
25
26<br />
Gasten beoordelen de kwaliteit aan de hand van hun eigen wensen en behoeften. Deze wensen<br />
zijn gericht op het geboden product, de omgeving en de service.<br />
Uit deze opmerkingen blijkt, dat gasten het totale verblijf in een restaurant of hotel beoordelen.<br />
Het geheel van activiteiten wordt samengevoegd en er ontstaat één algemeen eindoordeel.<br />
Dit eindoordeel bevat vier kernpunten:<br />
1. de productkwaliteit;<br />
2. de omgeving, presentatie, inrichting;<br />
3. de service;<br />
4. de hoogte van de prijs in relatie tot het gebodene.<br />
4. Hoe ontstaan verwachtingen?<br />
In hoofdstuk 2 hebben we gezien dat een bedrijf een bepaald beeld oproept door invulling van de<br />
zes P’s. Dit resulteert in de bedrijfsformule. Betreft het een maaltijd-, drank- of logiesverstrekker,<br />
zit het boven of onder in de markt? Op al deze vragen kan door middel van de bedrijfsformule<br />
antwoord worden gegeven.<br />
5. Het management van kwaliteit van de dienstverlening<br />
Dat kwaliteit belangrijk is, is ondertussen wel duidelijk geworden. Het bedrijf krijgt een bepaald<br />
imago en kan hiermee een goede concurrentiepositie innemen. De ondernemer zal een bepaald<br />
kwaliteitsniveau nastreven. Dit gewenste kwaliteitsniveau moet voor iedereen die in het bedrijf<br />
werkt duidelijk zijn. Het is noodzakelijk, dat managers precies aangeven aan welke kwaliteitseisen<br />
de technische en sociale kwaliteit dienen te voldoen. Hiervoor moeten ze natuurlijk eerst<br />
weten wat het verwachtingspatroon van de gasten is. Dit verwachtingspatroon wordt vertaald in<br />
kwaliteitseisen.<br />
De manager moet de kwaliteit:<br />
• vastleggen;<br />
• verbeteren;<br />
• beheren.<br />
Een bedrijf kan een eigen kwaliteitsbeheersysteem ontwikkelen, maar sinds 1995 beschikt de<br />
horecabedrijfstak over een eigen integraal kwaliteitszorgsysteem. Dit systeem is ontwikkeld door<br />
de bedrijfstakorganisaties Koninklijk Horeca Nederland, SVH en bedrijfschap Horeca en<br />
Catering. Het project heeft de naam Bedrijfsverbetering Horeca meegekregen.<br />
De Quick Scan die bij dit project hoort, kan bij het bespreken van de les als een didactisch<br />
hulpmiddel worden gebruikt.<br />
6. Redenen om aan kwaliteitszorg te werken<br />
Door kwaliteitszorg worden de processen binnen het bedrijf beter beheersbaar. Het vastleggen<br />
van de verschillende procedures en de gewenste kwaliteit vergroten de kansen op continuïteit van<br />
het bedrijf. Door vele oorzaken, zoals de recessie, opkomende concurrentie, acties van<br />
consumentenorganisaties en betere voorlichting van de consument, is gebleken dat kwaliteit,<br />
vooral voor de langere termijn, van belang is.<br />
7. Ontwikkelen van kwaliteitszorg<br />
Onder druk van de eisen van gasten zijn horecabedrijven gedwongen om aan kwaliteit te werken.<br />
Doen ze dit niet, dan komt de concurrentiepositie in gevaar. Steeds meer bedrijven komen tot de<br />
conclusie dat gestructureerd werken aan kwaliteitsverbetering meer resultaat heeft dan ad hoc<br />
acties. Zij maken plannen om hun kwaliteit te waarborgen en eventueel te verbeteren.
Bij het ontwikkelen van een kwaliteitssysteem moet aan de volgende eisen worden voldaan:<br />
• De resultaten moeten voldoen aan wensen van de gasten.<br />
• Het voorkomen van fouten moet centraal staan.<br />
• Het systeem moet door medewerkers worden begrepen en effectief werken.<br />
• Het systeem moet controleerbaar zijn.<br />
8. Valkuilen bij het invoeren van kwaliteitssystemen<br />
In veel gevallen start men enthousiast met een kwaliteitssysteem, maar blijkt het uiteindelijk niet<br />
te worden voltooid. In de praktijk blijkt het makkelijker te zijn om een programma op te starten,<br />
dan om er een langere tijd mee door te gaan.<br />
Oorzaken hiervoor kunnen zijn:<br />
• te weinig voorbereiding;<br />
• te weinig kennis;<br />
• te hoge verwachtingen;<br />
• te brede aanpak;<br />
• te snel willen scoren;<br />
• te weinig training;<br />
• te weinig interesse van het management;<br />
• te weinig gestructureerd/lijn;<br />
• te weinig communicatie/meting;<br />
• te hoge kosten;<br />
• te veel tijdsinvestering.<br />
Kwaliteitszorg heeft invloed op de werkomgeving. Bij goede kwaliteitszorg krijgt de gast wat hij<br />
verwacht.<br />
27
Vraag en aanbod vormen de markt<br />
1<br />
Hoofdstuk 2<br />
Dhl W085
De 6 P’s van een<br />
doorsnee restaurantbedrijf<br />
2<br />
Hoofdstuk 2<br />
Dhl W085
De 6 P’s van een<br />
exclusief restaurantbedrijf<br />
3<br />
Hoofdstuk 2<br />
Dhl W085
De 6 P’s van een<br />
fastfoodbedrijf<br />
4<br />
Hoofdstuk 2<br />
Dhl W085
Vraag en<br />
aanbod<br />
op de<br />
markt<br />
5<br />
Hoofdstuk 2
Aanbod<br />
Aanbieder<br />
(gastheer)<br />
Product<br />
Gedrag<br />
Omgeving<br />
Het gastvrijheidsmodel<br />
Dienstverlening:<br />
interactie<br />
beleving<br />
(on)gastvrijheid<br />
Geldstroom<br />
VerwachtingenDoelstellingen<br />
Vraag<br />
Ontvanger<br />
(gast)<br />
6<br />
Hoofdstuk 3<br />
Dhl W085
1. LEEFTIJD<br />
2. INKOMEN<br />
1+2+3+4 =<br />
DE SOORT GAST<br />
De soort gast<br />
4. GEWOONTEN<br />
GEDRAG<br />
3. DOEL<br />
7<br />
Hoofdstuk 3
Behoeften<br />
A. Drinken<br />
B. Snel een hapje<br />
eten<br />
C. Rustig eten<br />
D. Gastronomisch<br />
eten<br />
Horeca-aanbod<br />
a. Bar<br />
b. Café<br />
c. Discotheek<br />
d. Terras<br />
a. Restauratie (station)<br />
b. Shoarma zaak<br />
c. Pannenkoekrestaurant/ poffertjeskraam<br />
d. Cafetaria<br />
e. Coffeeshop<br />
f. Zelfbedieningsrestaurant<br />
g. Drive-in<br />
h. Pizzeria<br />
a. Restaurant<br />
b. Chinees-Indisch restaurant<br />
c. Restaurant in hotel<br />
a. Luxe restaurants<br />
Verwachtingen<br />
Wensen<br />
Gezelligheid, praten met andere gasten<br />
Sfeer en contacten met gelijkgestemden<br />
moet perfect zijn<br />
Prijs redelijk<br />
De gast heeft haast<br />
Snelheid/aanbod functioneel<br />
Eten eenvoudig en smakelijk<br />
Snelle, vriendelijke bediening<br />
Prijzen laag<br />
De gast heeft meer tijd, ca. 1 uur<br />
Gezellige sfeer gericht op uitgaan<br />
Ontspannen bediening<br />
Middenklasse prijzen<br />
Avondvullend programma<br />
Luxe sfeer en aankleding<br />
Persoonlijke bediening, veel<br />
dienstbetoon<br />
Hoge (gerechtvaardigde) prijzen<br />
8<br />
Hoofdstuk 3
Het communicatieproces<br />
9<br />
Hoofdstuk 4<br />
Dhl W085
Het communicatieproces met ruis<br />
10<br />
Hoofdstuk 4<br />
Dhl W085
Hoofdstuk 4<br />
Verkoopschema wegrestaurant<br />
11
plus<br />
minus<br />
=<br />
Beginvoorraad<br />
Inkoop<br />
Eindvoorraad<br />
Verbruik<br />
Verbruik<br />
12<br />
Hoofdstuk 5<br />
Dhl W085
-/-<br />
-/-<br />
-/-<br />
-/-<br />
Netto-omzet<br />
Inslag goederen<br />
= Brutowinst<br />
Personeelskosten<br />
Overige kosten<br />
= Brutoresultaat<br />
Kapitaalslasten<br />
= Nettowinst<br />
Netto-omzet nettowinst<br />
(Omzet excl. BTW)<br />
(Inkoop)<br />
(Winst voor kapitaalslasten)<br />
(Winst voor belasting)<br />
13<br />
Hoofdstuk 5<br />
Dhl W085
Zalmfilet € 3,00<br />
Peultjes € 0,20<br />
Pasta € 0,40<br />
Garnituur € 0,05<br />
Botersaus € 0,25<br />
Totaal inkoop € 3,90<br />
Kostprijsberekening<br />
14<br />
Hoofdstuk 5<br />
Dhl W085
30% =<br />
100% =<br />
+ 10% winst =<br />
=<br />
+ BTW 6%<br />
= Verkoopprijs<br />
Verkoopprijsberekening<br />
€ 3,90<br />
€ 13,00<br />
€ 1,30<br />
€ 14,30<br />
€ 0,86<br />
€ 15,16<br />
(inkoop)<br />
(inclusief BTW)<br />
15<br />
Hoofdstuk 5<br />
Dhl W085
Nee<br />
Verwijzen<br />
Reserveringsbehandeling<br />
Reserveringsaanvraag<br />
Checken beschikbaarheid<br />
m.b.t. de computer<br />
Ja<br />
Schriftelijke notitie<br />
Notitie verwerken in<br />
het systeem<br />
Automatisch bevestigen<br />
ja of nee<br />
16<br />
Hoofdstuk 5<br />
Dhl W085
De fasen<br />
van het<br />
verkoopproces<br />
17<br />
Hoofdstuk 6<br />
Dhl W085
De drie componenten van kwaliteitszorg<br />
18<br />
Hoofdstuk 7<br />
Dhl W085
Kwaliteit in dienstverlening<br />
19<br />
Hoofdstuk 7<br />
Dhl W085
De kernpunten uit<br />
kwaliteit en kwaliteitsbeleveing<br />
20<br />
Hoofdstuk 7<br />
Dhl W085
Checklist<br />
Persoonlijke verkoop (hoofdstuk 6)<br />
de verkoper GOED MATIG ONVOLDOENDE OPMERKING<br />
AANDACHT<br />
• houdt oogcontact<br />
• naar gast gericht<br />
• informeert de gast<br />
• luistert<br />
• is vriendelijk<br />
• stelt vragen<br />
• wenst smakelijk eten<br />
HOUDING<br />
• staat rechtop<br />
• straalt zekerheid uit<br />
• straalt plezier uit<br />
• is enthousiast<br />
• is ontspannen<br />
• naar gast gericht<br />
LUISTEREN<br />
• luistert gespreksgericht<br />
• luistert ontdekkend<br />
• laat gast uitspreken<br />
VRAGEN<br />
• G ericht vragen<br />
• O pen vragen<br />
• A lternatieve keuzevragen<br />
• T erugkaatsende vragen<br />
• S uggestieve vragen<br />
PERSOONLIJKE VERZORGING<br />
• glad geschoren<br />
• gekamd haar<br />
• bescheiden make-up<br />
• schone handen<br />
• correcte dienstkleding<br />
• schone dienstkleding<br />
• bijpassende schoenen<br />
• niet roken in zicht<br />
• niet eten in zicht<br />
ALGEMEEN<br />
• de verkoper is koppig<br />
• de verkoper gebruikt de juiste verkoopvragen<br />
• de verkoper verkoopt<br />
ALGEMENE INDRUK<br />
PRODUCTPRESENTATIE<br />
• zo aantrekkelijk mogelijk<br />
• schoon<br />
• vers<br />
• juiste temperatuur<br />
• in/op juiste glas of servies<br />
• product is voortdurend aanwezig<br />
• gebruik van menu- en wijnkaart<br />
• voortdurend aangevuld<br />
• product is goed uitgestald<br />
PRESENTATIE VERKOOPPUNT<br />
• schoon<br />
• hygiënisch<br />
• assortiment zichtbaar<br />
• van de eerste tot laatste minuut<br />
• schone asbakken<br />
• schone tafels<br />
• afvalbakken<br />
• steeds opgeruimd<br />
ALGEMENE INDRUK
Checklist<br />
Verkoopvragen luxe restaurants (hoofdstuk 6)<br />
PRO-ACTIEF VERKOPEN<br />
Goedemorgen, goedemiddag, goedenavond, komt u voor lunch/diner of voor een drankje?<br />
ENTREE<br />
Goedemorgen, goedemiddag, goedenavond, welkom in ons restaurant.<br />
Onder welke naam heeft u gereserveerd?<br />
Mag ik uw jas aannemen?<br />
Mag ik u voorgaan?<br />
PLACEREN<br />
Stoelen aanschuiven.<br />
Wilt u een aperitief gebruiken? Wilt u vooraf iets drinken?<br />
Mag ik u de menukaart geven?<br />
Mag ik u wijzen op onze specialiteit…?<br />
Aan wie mag ik de wijnkaart geven?<br />
BESTELLING OPNEMEN<br />
Heeft u een keuze kunnen maken?<br />
Hoe wilt u uw biefstuk?<br />
Heeft u een wijn uitgekozen?<br />
Wilt u mineraalwater bij de maaltijd?<br />
Wilt u iets anders gebruiken bij de maaltijd?<br />
TUSSENTIJDS<br />
Mag ik nog iets voor u inschenken?<br />
Mag ik u de dessertkaart laten zien?<br />
Wilt u een espresso, cappuccino of andere koffiesoort?<br />
Wilt u daar een digestief of een sigaar bij?<br />
AFREKENING<br />
Is alles naar wens geweest?<br />
VERTREK<br />
Uitgeleide doen, helpen met de garderobe<br />
Bedankt voor uw komst<br />
Graag tot een volgende keer<br />
Prettige dag<br />
Graag tot ziens<br />
Aftersales ‘aanbieden’
Checklist<br />
Verkoopvragen luxe bar (hoofdstuk 6)<br />
PRO-ACTIEF VERKOPEN<br />
Goedemorgen, goedemiddag, goedenavond, mag ik u helpen?<br />
BESTELLING OPNEMEN<br />
Heeft u onze kaart al gezien…?<br />
Neen? ... Ik kom straks uw bestelling opnemen.<br />
Heeft u al een keuze kunnen maken (kaart)?<br />
Mag ik uw bestelling opnemen?<br />
Wilt u espresso of cappuccino?<br />
Wilt u er gebak of een broodje bij?<br />
Of: Wij hebben vandaag vers gebakken tompoezen. Kan ik u daar een plezier mee doen?<br />
Wilt u een gewone of een grote cola?<br />
Wilt u gewoon bier of een speciaal bier?<br />
Wij hebben deze week een speciale cocktail? Kan ik u daar een plezier mee doen?<br />
Kan ik u een plezier doen met …?<br />
BESTELLING OPNEMEN<br />
Alstublieft, heeft u nog andere wensen?<br />
Eet smakelijk.<br />
TUSSENTIJDS (tafel leeghalen)<br />
Mag ik nog iets voor u inschenken?<br />
AFREKENING<br />
Is alles naar wens geweest?<br />
VERTREK<br />
Graag tot ziens.
SVH<br />
Postbus 303<br />
2700 AH Zoetermeer<br />
telefoon 0900-1402 (€ 0,15 p/m)<br />
fax (079) 321 23 27<br />
info@horeca.nl<br />
www.horeca.nl