De burger centraal - TurnPages

deze initiatieven is dat de burger eerder een
antwoord heeft. We moeten mensen behoeden
voor ellenlange procedures. Want veel mensen
staren zich blind op zo’n procedure. In de
tussentijd staat hun leven ‘on hold’. Hoe eerder
de beslissing valt, hoe gunstiger dat voor de
burger is en hoe sneller hij weer de draad kan
oppakken. ‘Nee’ is daarbij ook een antwoord.
Mits je die beslissing toelicht en uitlegt waarom
iemand zijn recht niet haalt.”
Klanten nabellen
Ook De Vries ziet het toelichten van beslissingen,
zowel van tevoren als erna, als een belangrijke
succesfactor. “Schrijf niet in de begeleidende
brief; ‘als u het niet eens bent met deze beslissing,
kunt u een bezwaarschrift indienen’. Want dan
kun je heel wat bezwaarschriften verwachten.
Als je schrijft: ‘Als u vragen heeft, kunt u ons
bellen’ is de kans groot dat veel burgers dat
doen. Zorg dat ze dan ook mensen te spreken
krijgen die naar ze luisteren en in één keer het
juiste antwoord geven.”
Frustratie uiten
Soms zit er volgens haar een heel andere
hulpvraag achter. “En soms hebben mensen een
uitlaatklep nodig. Zodra ze hun frustratie hebben
kunnen uiten, voelen ze zich gehoord en zijn ze
Madeleine Leers
(adviseur beleidsvernieuwing)
over online mediation:
Met online mediation maak je
de zwakkere partij sterker. Uit
onderzoek van de Katholieke Universiteit
Leuven blijkt dat veel vrouwen zich
gemakkelijker uiten als ze niet met hun
(ex-)partner in dezelfde ruimte zitten.
Via online mediation creëer je wat afstand.
Daarmee is het een mooi instrument
om de communicatie rondom
echtscheiding vlot te trekken.
ook minder geneigd om bezwaar aan te tekenen.
Dat is niet alleen goed voor de kosten van de
rechtsbijstand, maar ook voor de klantrelatie. Het
zorgt ervoor dat burgers de beslissingen van de
overheid als ‘fair’ ervaren. Je moet als overheid
niet alleen maar willen zenden. Maar ook luiste ren
naar wat burgers te vertellen hebben. Dienstbaar
opstellen, daar gaat het allemaal om.” n
7