De burger centraal - TurnPages
De burger centraal - TurnPages
De burger centraal - TurnPages
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
2. Kwaliteit<br />
a. Meting klanttevredenheid<br />
<strong>De</strong> uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek uit 2009 zijn leidend bij de bedrijfsvoering<br />
van de Raad. Volgende meting is eind 2011.<br />
b. Klantenpanels betrekken bij werkinstructies en inschrijvingsvoorwaarden<br />
Alle werkinstructies die vorig jaar gereed zijn gekomen (de overgrote meerderheid van<br />
toevoegen) komen op internet na uitgebreide consultatie met een door de Orde aangewezen<br />
klankbordgroep. Met deze groep zijn ook de inschrijvingsvoorwaarden 2011 besproken.<br />
c. Horizontale verantwoording<br />
Er is een intensief overleg met het ministerie en alle relevante onderwerpen worden periodiek<br />
met de Orde, het Nederlands Mediation Instituut (NMI) en het Juridisch Loket besproken.<br />
d. Uitrol relatiebeheer<br />
Op alle kantoren zijn intensieve contacten opgebouwd met de Orde en individuele advocaten<br />
en mediators.<br />
e. INK-instrumentarium benutten<br />
<strong>De</strong> Raad hanteert het INK-model als richtlijn. Op alle velden is naar voortgang gewerkt.<br />
<strong>De</strong> bedrijfsprocessen zijn alle beschreven en waar nodig zijn verbeterslagen uitgevoerd.<br />
f. Intervisie als sleutel tot kwaliteitsbevordering<br />
In 2010 is het accent gelegd op de beschrijving van de functieprofielen primair proces<br />
en uniformering van werkinstructies. Begin 2011 is de aftrap van het project ‘intervisie<br />
en opleiding’.<br />
g. Interne audits kwaliteit<br />
<strong>De</strong> uitrol van interne audits - naast de rechtmatigheidanalyse - start in 2011, in samenhang<br />
met de voltooiing van de uniforme werkinstructies.<br />
h. Klachtenregeling<br />
Klachten worden per kantoor afgehandeld en indien het handelingen van de regiomanager<br />
betreft, door het <strong>centraal</strong> kantoor. Een landelijk klachtenreglement voeren we voorjaar 2011 in.<br />
i. Lerende organisatie<br />
In 2010 zijn enkele toevoegincidenten in de publiciteit gekomen. Leiding en medewerkers<br />
benutten deze voorvallen op het snijvlak van wetmatigheid en sensitiviteit om de gewenste<br />
ontwikkelrichting van proactiviteit te onderbouwen en te borgen.<br />
j. <strong>De</strong> Raad van Advies houdt toezicht op de interne risicoanalyse, vooral in het domein van<br />
financiën en jaarrekening.<br />
44 Jaarverslag 2010
Change language