Jaarverslag 2007 'Koersen op kwaliteit' - zorggroep Maas & Waal

Jaarverslag 2007
Koersen
op
kwaliteit
1

2
In het teken van...
Kwaliteit heeft het afgelopen jaar centraal gestaan in tal van ontwikkelingen en activiteiten
van zorggroep Maas & Waal (zMW). Ik noem het meerjarenbeleid, de (ver)nieuwbouwplannen
voor vier van onze locaties, en ik denk natuurlijk ook aan het traject naar de
HKZ-certificering. Een traject dat ons heeft geleerd dat plannen maken goed is, maar dat de
uitvoering ervan zeker zo belangrijk is.
Dit jaarverslag – dat zowel in woord als beeld een écht populair jaarverslag is geworden – laat
zien hoe in alle lagen van de organisatie, door verschillende mensen en initiatieven, en op het
gebied van diverse onderwerpen invulling wordt gegeven aan onze visie op kwaliteit. Het geeft
daarmee een unieke blik achter de schermen van de Zorggroep. Maar ook toont dit jaarverslag
het enthousiasme waarmee onze medewerkers nieuwe uitdagingen aangaan. Dat is niet alleen
iets om trots op te zijn, maar draagt ook bij aan onze koers op kwaliteit.
Bert van Lingen
Voorzitter raad
van bestuur
zMW in stelling
“Kwaliteit heeft het afgelopen jaar centraal gestaan”
Naast de zorg die geleverd wordt binnen de
zorgcentra en verpleeghuizen van zorggroep
Maas & Waal, vinden de diensten ook hun weg naar
cliënten thuis. 2007 stond in het teken van het formaliseren
van de teams en hun diensten opdat aan de vraag
van de cliënt nu en in de toekomst naar ieders tevredenheid
kan worden voldaan.
Met het aanbieden van thuiszorg gaat zMW in op de wens van de cliënt…
Betsy Kremer, medewerker team Thuiszorg zMW:
We werken helemaal vraaggestuurd! Dat betekent dat een cliënt iedere dag in
bad wordt gedaan als hij of zij dat wil. Natuurlijk kijken we wel altijd of de indicatie
van de cliënt onze vorm van zorg toelaat. Dat we met de thuiszorg ingaan
op de wens van cliënten blijkt uit de groei van ons bestand. In een jaar tijd is dat
verdriedubbeld! En volgens mij zijn we er daarmee nog niet…
Nicole Werkhoven, behandelend fysiotherapeut van zowel interne als externe cliënten:
Wij kregen steeds meer de vraag vanuit cliënten of behandeling ook mogelijk
was als de cliënt niet of niet meer intern verbleef. Wij wilden graag onze deskundigheid
op het gebied van de ouder wordende en neurologische cliënt ook buiten
de organisatiemuren aanbieden. Dat is nu sinds enige tijd mogelijk. Daar zijn niet
alleen wij maar ook onze cliënten heel blij mee. Het revalidatietraject intern kan
daardoor korter uitvallen, wat betekent dat je de zorg en tevredenheid van de client
optimaliseert. En er kan nu door cliënten optimaal gebruikgemaakt worden
van onze expertise, zowel binnen als buiten de Zorggroep.
De heer Piet van Workum, cliënt fysiotherapie:
Vanuit het Radboud Ziekenhuis werd mij therapie geadviseerd omdat ik een
zenuwbeschadiging aan mijn handen en voeten heb. Ik kon naar de St. Maartenskliniek
of naar verpleeghuis Waelwick. Dat laatste is kort bij, dus daar heb
ik voor gekozen. Er was een wachtlijst waardoor ik eerst thuis ben behandeld.
Hoe ik de therapie vind? Fantastisch! Ik ben wel eens bij een fysiotherapeute in
de buurt geweest, maar die behandelde altijd op één punt. Hier gaan ze uit van
mijn hele lichaam en werken ze geleidelijk naar één punt toe. En dat werkt.
Mia Boelders, medewerker team Thuiszorg zMW:
Zo is ons team ontstaan! Vanuit appartementen rondom zorgcentrum De Kasteelhof
kwam de vraag of wij zorg konden leveren. Collega’s zijn daar toen op
ingegaan door ’s ochtends en ’s avonds een uurtje buitenshuis te gaan. In september
2006 zijn we echt als team Thuiszorg zMW gestart. Vorig jaar hebben we
in het kader van HKZ alle dossiers omgezet, zodat we nu aan alle eisen voldoen.

Domotica
Slimmer toezicht aan de hand van multidisciplinaire elektronica, met als
gevolg verbetering van de kwaliteit van leven. Daar draait het om bij domotica.
Al weet menigeen dan nog niet wat je er nu precies onder moet verstaan.
Jos Rijcken, projectmanager Bouw zorggroep Maas & Waal, en Gerrie Henzen,
afdelingshoofd, geven het containerbegrip ‘domotica’ handen en voeten.
Een beetje surfen op internet leert dat het begrip ‘domotica’ een samentrekking is van de
woorden domus (huis) en telematica (informatievoorziening op afstand). In 1994 al werd het op
de Nederlandse markt geïntroduceerd. Niets nieuws dus? “Toch wel”, corrigeert Jos Rijcken.
“Binnen de Zorggroep gebruiken wij weliswaar al domotica, maar dat is toch iets anders dan
wat we in de nieuwbouw van St. Elisabeth gaan doen. Het alarmmatje of het belsysteem is ook
domotica. Het grote verschil met het nieuwe systeem is dat het de vraag van de cliënt volgt
en zijn zelfstandigheid ondersteunt en bevordert. Door de koppeling van cameratoezicht en
bewegingssensoren kunnen we voor iedere cliënt een individuele set van hulpmiddelen creeren,
die zowel de veiligheid, als de zelfstandigheid, maar ook het comfort van de cliënt
ten goede komt.”
Tijd voor een voorbeeld. Gerrie Henzen beschrijft de situatie van een cliënt die volgens
afspraak toezicht heeft en ’s nachts naar de wc moet. “Nu weten we door het
signaal van het alarmmatje dat de cliënt uit zijn bed gaat. Vervolgens gaat een
verzorgende naar de kamer van de cliënt en wordt hij of zij vaak uit voorzorg
geholpen. Met het nieuwe systeem krijgen we door de bewegingssensoren
alleen een melding als de actie van de cliënt niet past binnen zijn
of haar persoonlijke profiel. Dit profiel is een geheel van kenmerken
dat aangeeft wat een cliënt zelf wel en niet kan, wat zijn gewoontes
zijn en wat zijn medische achtergrond is. Tegelijkertijd
vergemakkelijkt domotica het ’s nachts uit bed gaan van
die cliënt bij wie dat wél in zijn persoonlijke profiel past.
Dan springt bijvoorbeeld het licht op weg naar de wc
aan. Stapt meneer of mevrouw na enkele minuten
niet in zijn of haar bed dan wordt dat gemeld via
een scherm op de telefoon. Dan – dus alleen bij
afwijking van het normale gedrag – neemt een
verzorgende actie en gaat zij kijken of er iets
met de cliënt aan de hand is.”
De meerwaarde van het systeem zit dus in
het feit dat het het dagelijkse ritme van
de cliënt volgt. Jos Rijcken: “Voor iedere
individuele cliënt is zo’n persoonlijk profiel
geregistreerd. Daarbij is geanticipeerd op de
hulpvraag. Hiermee willen wij vooral de autonomie
van iedere cliënt stimuleren en waar
nodig slim ondersteunen. Natuurlijk onder
veilige en comfortabele omstandigheden. Dat
draagt bij aan het gevoel van eigenwaarde en
dus de kwaliteit van leven.”
En ook aan de kwaliteit van zorg, zo is de overtuiging
van Gerrie Henzen. “Verplichte rondes lopen
hoeft niet meer, je kunt nu alle aandacht geven aan die
ene cliënt waarvan het systeem heeft gemeld dat hij/zij
zorg nodig heeft, wetende dat op alle andere cliënten goed
gelet wordt. Dat draagt naast het welzijn van de cliënt ook bij
aan het werkplezier van de medewerker.”
Interview met Jos Rijcken en Gerrie Henzen
Wist u dat?
… we kleinschalig wonen in alle nieuwbouwprojecten toepassen?
… je daarin een tijdpad kunt ontdekken dat de ontwikkeling
van kleinschalig wonen schetst?
… dat in de nieuwbouw van St. Elisabeth kleinschalig
wonen nog vrij bescheiden aan de orde komt, terwijl
het in het plan voor Alde Steeg gemaximaliseerd
wordt?
… dit betekent dat naast de visie op het wonen
(hoe bouwen we een kleinschalige woonvorm?)
de woning ook qua uitvoering optimaal is
uitgerust (denk aan domotica), de stedenbouwkundige
visie aansluit op het kleinschalig
wonen, en last but not least de organisatie
van het werk hierop is aangepast?
… kleinschalig wonen dus niet alleen over
wonen gaat maar vooral ook over leven?
… kleinschalig wonen de menselijke maat
in de zorg terugbrengt, die aansluit bij de
beleving van de cliënt en het gebied waar
hij of zij woont?
… kleinschalig werken een essentieel onderdeel
is van kleinschalig wonen?
… kleinschalig wonen van de medewerkers vooral
een andere houding naar de cliënt vergt?
… medewerkers niet zomaar binnen kunnen komen,
maar net als in een normale woning de bel moeten
gebruiken?
3

4
De ontwikkelafdeling
Dubbele vergrijzing, een lagere vrouwenparticipatie
op de arbeidsmarkt dan elders en weinig schoolverlaters
die kiezen voor de zorg. Die aspecten hebben binnen zorggroep
Maas & Waal mede geleid tot een initiatief dat uniek in
Nederland genoemd mag worden: de opzet van een ontwikkelafdeling.
Rondetafelgesprek met Gea van de Pol, John Arts, Anke van den Blink, Monique Leclercq, Pauline Reiniers en Thea Keune
Omdat de totstandkoming van deze afdeling verder gaat dan de muren van de
Zorggroep (een van de redenen waarom dit project uniek mag heten) leent het
onderwerp zich bij uitstek voor een rondetafelgesprek. Anke van den Blink (ROC
Nijmegen), Monique Leclercq (ROC Nijmegen, afdeling Druten), Thea Keune
(ROC Rivor) en John Arts (Calibris, kenniscentrum voor leren in de praktijk)
zijn aanwezig, naast Pauline Reiniers (hoofd PO&O, zMW) en Gea van de Pol
(opleidingencoördinator zMW). “Maar daarmee zijn niet alle partijen vertegenwoordigd
die bijdragen aan dit initiatief”, haast Pauline Reiniers zich te zeggen.
Ook de gemeenten, CWI, Breed/Lander en de Provinciale Staten behoren tot de
deelnemers. “Dat maakt het ook zo bijzonder. Het is een bundeling van krachten
en lasten, een echte win-winsituatie.”
Diverse partijen dus die vanuit verschillende invalshoeken en doelen hun bijdrage
aan de ontwikkelafdeling leveren. Voordat het gesprek daarover gaat,
eerst de ontwikkelafdeling zelf. Want wat is het eigenlijk? Monique Leclercq vertelt
dat het idee een afgeleide is van de leerafdeling. Op een leerafdeling nemen
stagiaires – de zogenoemde beroepsopleidende leerweg (BOL-)stagiaires –
deel aan authentieke leersituaties. Geen acht-tot-vier-praktijk, maar werkelijk
leren en bijdragen op de afdeling; zelfs tijdens nachtdiensten. “Normaal doe je
tijdens je stage veel handelingen in opdracht van”, licht Anke van den Blink toe.
“Op de leerafdeling krijgen stagiaires veel meer kans en de verantwoordelijkheid
om zelfstandig te werken. Natuurlijk onder supervisie van wat wij werkbegeleiders
noemen, medewerkers die daar speciaal voor zijn opgeleid.”
Wanneer je het concept van een leerafdeling breder trekt en ook toegankelijk
maakt voor bijvoorbeeld herintreders, schoolverlaters en omscholers, dan kun
je spreken over een ontwikkelafdeling. “Die groep van herintreders, schoolverlaters
en omscholers is vooral in beeld bij de gemeente, CWI en organisaties
als Breed”, vertelt Pauline Reiniers. “Maar in feite hebben zij hetzelfde doel als
de ROC’s en
wij: we willen
dat zoveel mogelijk
mensen aan de slag
gaan en blijven in de zorg.”
Naast het verschil in achtergrond
bundelt de ontwikkelafdeling ook stagiaires van verschillende opleidingsniveaus.
“Het kan dus heel goed zijn dat straks een helpende naast verpleegkundigen
en medewerkers Maatschappelijke zorg op de ontwikkelafdeling werkt”, vertelt
Thea Keune. “Het gaat om een heel heterogene groep dus.”
Kijken, leren en meewerken op de ontwikkelafdeling. Het moet mensen van buiten
naar binnen halen, de zorg in. Met als doel te waarborgen dat wij over dertig
jaar ook kunnen genieten van welke vorm van zorg dan ook. Maar krijg je op de
ontwikkelafdeling als cliënt anno nu dan wel de zorg die je nodig hebt? Volgens
de sprekers aan tafel staat de veiligheid van cliënten en medewerkers voorop,
evenals de kwaliteit van zorg. Daarom wordt er begonnen met een groep stagiaires
die boventallig is. Die groep krijgt op vooraf geselecteerde afdelingen een
deel van de cliënten toegewezen. Gea van de Pol: “Die afdelingen zijn uitgekozen
omdat ze opleidingsminded zijn. Als dat het geval is, dan is een ontwikkelafdeling
een verrijking van kwaliteit. Allereerst natuurlijk van degene die wordt opgeleid.
Meer mensen betekent ook meer aandacht voor cliënten, dus komt het de
kwaliteit van zorg aan de cliënten ten goede. En als derde krijgen medewerkers
de prikkels mee van steeds weer nieuwe mensen op de afdeling, die kennis meebrengen.
Het verhoogt dus ook de kwaliteit van je eigen mensen.”
In september 2008 gaat de ontwikkelafdeling van start. Een uniek concept
waarvan veel wordt verwacht, zo getuigt ook de rijkssubsidie STEP (stimulering
toepassing effectieve projecten) van het Ministerie van Sociale Zaken.

Infectiepreventie
Voor het hoofd Medisch­paramedische dienst,
Vicky van der Waaij, heeft 2007 mede in het
teken gestaan van het opstellen en implementeren
van het infectiepreventiebeleid.
“Een omvangrijke en belangrijke klus die
zijn waarde vooral bewijst wanneer het
noodlot je treft.”
De term ‘infectiepreventie’ laat snel raden
waar het bij dit beleid om gaat: het voorkomen
van allerhande gangbare infecties
als het griepvirus en maagdarminfectie en
minder veelvoorkomende typen als MRSA.
Zo simpel als dit is uitgelegd, zo veelomvattend
was het om een geheel aan maatregelen
samen te stellen en te implementeren, dat de
kans op infecties zo klein mogelijk houdt. Vicky
van der Waaij, inhoudelijk eindverantwoordelijk
voor de klus: “Het gaat daarbij om dagelijkse
dingen zoals handen wassen, het inbrengen van
katheters, het niet dragen van sieraden. Wat doe je
nu allemaal om de kans op infecties te minimaliseren?
In het beleid is daarnaast ook een uitbraakplan opgenomen
voor als er toch bijvoorbeeld influenza wordt geconstateerd.
Zo’n uitbraakplan vertelt wat je in zo’n geval moet
doen, zoals het sluiten van de afdeling, het scheiden van zieke en
niet-zieke cliënten en het beperken van het verkeer van bijvoorbeeld
familieleden.”
Het belang van het infectiepreventiebeleid hangt vooral samen
met de doelgroep van zorggroep Maas & Waal: cliënten
die kwetsbaar zijn en in gezelschap van medewerkers en
familie in een hoge dichtheid met elkaar leven. “Mensen
komen uit het ziekenhuis waardoor er potentieel
een vrij groot verkeer van virussen en bacteriën is.
In ieder geval groter dan thuis. Als die oudere en
veelal fragiele cliënten een infectie te verduren
krijgen, is dat een aanslag op hun lichaam die
gevolgen heeft voor zowel hun geestelijke als
lichamelijke functioneren.”
Beleid op het gebied van infectiepreventie
was er wel, maar als gevolg van het samengaan
van de rechtsvoorlopers van zWM
(SIVOZ en De Hostert) gefragmenteerd. Tot
begin 2007. “Toen is het infectiepreventiebeleid
een speerpunt binnen de Zorggroep
geworden. Twee redenen lagen daaraan ten
grondslag. Allereerst had de Nederlandse
Vereniging van Verpleeghuisartsen (NVVA)
een richtlijn over influenzapreventie afgegeven
die binnen de normen Verantwoorde Zorg
wordt genoemd als een minimum waarover je als
zorginstelling moet beschikken. Daarnaast kwalificeerde
de Inspectie voor de Gezondheidszorg ons
gefragmenteerde beleid als niet afdoende.”
Het gevolg was dat er een commissie in het leven werd
geroepen die tot opdracht kreeg het inventariseren van wat
er aan protocollen en richtlijnen was en moest aangeven welke
onderdelen omschreven zouden moeten worden. “Die commissie
bestaat uit diverse mensen uit de organisatie. Daarnaast hebben we
ook een ziekenhuishygiënist op consultbasis ingeschakeld. Deze commissie
heeft aangegeven welke protocollen en richtlijnen opgesteld, dan wel
herzien en/of geïmplementeerd moesten worden. De eerste fase van de inventarisatie
en implementatie is inmiddels voltooid; nu moeten er nog zaken worden
opgepakt die minder prioriteit hebben. Toch kunnen we stellen dat er eenduidigheid
op alle locaties is – namelijk het werken volgens een draaiboek – dat er protocollen aan
het beleid zijn toegevoegd die er niet waren en dat het antibioticabeleid nu op regionaal
niveau is afgestemd.”
Interview met Vicky van der Waaij
De proef is inmiddels op de som genomen. “De Inspectie voor de Gezondheidszorg is
opnieuw langsgekomen en was zeer, zeer positief. We hebben uitgebreide complimenten
gekregen. Men heeft goed kunnen zien wat we hebben gedaan en dat het resultaat heeft
gehad. Dat bleek ook uit de influenza-uitbraak die in verpleeghuis St. Elisabeth heeft plaatsgevonden.
In zo’n geval ben je erg blij dat je een draaiboek hebt. Maar ook was ik blij met de
alertheid van de medewerkers. Daardoor hadden we het relatief snel onder controle. Ja, ik
ben erg trots als ik zie hoe we alles rondom het infectiepreventiebeleid hebben aangepakt.
Door het bezoek van de Inspectie hebben we een stuk bewustwording meegekregen over
kwaliteit, namelijk dat je ook zaken achter de schermen – waar cliënten dus niet direct om
vragen – goed dient te regelen. Dat sneeuwt nog wel eens onder als je als organisatie je
zo inspant om vraaggericht te werken.”
5

6
Kleinschalige
complexe zorg
Ongeveer tien jaar geleden zijn de voorbereidingen
voor het bieden van complexere zorg binnen een kleinschalige
woonomgeving voor zorgcentrum De Kasteelhof
gestart. Niet alleen de bouwtechnische voorbereidingen, maar
ook de zorginhoudelijke. Die laatste hebben het afgelopen jaar
vastere vorm aangenomen.
Binnen De Kasteelhof krijgen we de kans om een voor dit zorgcentrum geheel
nieuw concept (een breed pakket aan zorg, van thuiszorg tot en met verpleeghuiszorg)
te introduceren. Waarom is dat een kans? Omdat we de gelegenheid
krijgen onze cliënten langer dan voorheen in Druten van zorg te voorzien. We
kunnen straks immers ook complexere zorg bieden, waardoor cliënten die daar
behoefte aan hebben niet per definitie naar een andere gemeente hoeven te
verhuizen. Hoe gaan we die complexere zorg inrichten? Tijdens de voorbereiding
van de nieuwbouw is bepaald dat zes mensen met ieder hun privévertrek en een
gezamenlijke zitkamer en keuken, een goede maat is om samen een huishouden
te voeren. In dit huishouden wordt een appèl gedaan op een zo thuis als mogelijk
gevoel waarin de mens zich veilig en vertrouwd voelt. Geen ‘vreemde’ activiteiten,
maar herkenbare handelingen als afwas en een soepje trekken vullen de dag.
Onderzoek heeft uitgewezen dat de setting van kleinschalig wonen van rustgevende
invloed is op de cliënten. Net als de inrichting van de woningen. Mensen
met dementie (de grootste groep bewoners van deze woningen) gaan terug naar
Wist u dat…
Column van Annette van Hout en Ingeborg Smeets
… per 2009 de bekostiging van cliënten die opgenomen worden
in een AWBZ-instelling gaat veranderen?
… cliënten dan een indicatie in een zogenoemd ZZP (zorgzwaartepakket)
ontvangen en dat voor elk pakket een
bepaald tarief staat?
… dat niet zonder meer alles vergoed wordt en dat
van zMW een effectieve bedrijfsvoering vergt en van
medewerkers creativiteit om zoveel mogelijk te
realiseren met dat bedrag?
… zMW de medewerkers stimuleert deze denkwijze
alvast eigen te maken?
…..het team van afdeling Waal van St. Elisabeth
daarom met alle medewerkers het thema ZZP
heeft gekozen voor de teambuildingsbijeenkomst?
… zij ZZP hebben vertaald naar de samenstelling
van een diner en daarvoor in groepjes
werden verdeeld met elk een eigen budget
waarmee zij een onderdeel van het diner moesten
verzorgen?
… er van deze avond is geleerd dat je afspraken
met elkaar moet maken om tot een goed eindproduct
te komen.
… u voor meer informatie hierover op de website
van zWM onder het kopje ‘Actueel’ met een doorklik
naar ‘Nieuws’ kunt kijken?
vroeger. Daar zullen we door inrichting en kleurgebruik bij aan moeten sluiten.
Want dat draagt bij aan herkenning, en herkenning brengt rust en veiligheid.
Tegelijkertijd zullen medewerkers een andere werkhouding aannemen. Je gaat als
medewerker namelijk niet langer een afdeling binnen, maar een met een gezinshuishouden
te vergelijken leefsituatie. Daarnaast gaan we meer werken vanuit de
leefwereld en wensen van de cliënt. Ook verandert de verantwoordelijkheid van
medewerkers. Zij gaan individueler werken en zullen moeilijker terug kunnen vallen
op anderen. Dat zal de zelfstandigheid van medewerkers zeker bevorderen.
Met kleinschalig wonen en het bieden van complexere zorg wordt de tot nu toe
gebruikelijke beroepsuitoefening compleet anders… Medewerkers met een pioniersgeest
die iets nieuws willen, zullen zeker gegrepen worden door dit concept!
Ingeborg Smeets, hoofd Zorg en Annette van Hout, hoofd Zorg

Missie en visie
Vorig jaar zijn de missie en visie van zorggroep
Maas & Waal herschreven. Wat is er precies in veranderd
en waarom? Maar vooral ook: wat merken cliënten en
mede werkers daarvan? Tijdens een rondetafelgesprek met het
managementteam van de Zorggroep worden de nieuwe visie en
missie nog eens onder de loep genomen.
Rondetafelgesprek met Bert van Lingen, Hans van Herwijnen en Sylvia van de Beeten
Wie de oude en nieuwe versies naast elkaar legt, ziet in één oogopslag een verschil:
de nieuwe is korter. Dat is voor Bert van Lingen, voorzitter raad van bestuur,
Sylvia van de Beeten, woonzorgzonemanager Druten en Beuningen, en Hans van
Herwijnen, woonzorgzonemanager West Maas en Waal, deels te verklaren door
de wens om de visie en missie helderder te formuleren. “Het verschil zit ’m in het
woordgebruik, dat is eenvoudiger geworden”, licht Sylvia van de Beeten toe. “Eenduidiger
ook”, meent Hans van Herwijnen. “We hebben de missie en visie nu zo
geformuleerd dat direct duidelijk is wat we willen bereiken.”
Toch is het verschil niet alleen toe te schrijven aan taalgebruik. Inhoudelijk vallen
er ook verschillen te ontdekken. Waar de ‘oude’ missie het vooral heeft over wat de
Zorggroep aan cliënten levert, spreekt de nieuwe missie over het toevoegen van
kwaliteit aan het leven van cliënten. Bert van Lingen: “Van middelgericht zijn we
naar prestatiegericht gegaan. Nu vertellen we expliciet over het eindresultaat dat
we beogen: namelijk kwaliteit toevoegen aan het leven van een cliënt.” Een ander
punt betreft de cliënt zelf. Hans van Herwijnen omschrijft dat als het uitgaan van
wat de cliënt nog kan in plaats van wat hij niet meer kan: “Wij zijn er vervolgens
om dat ontbrekende stukje toe te voegen.” “De zelfstandigheid en eigen regie van
de cliënt worden nu meer benadrukt”, zegt Sylvia van de Beeten.
Wat heeft voor dat nieuwe inzicht gezorgd? “Het is een kwestie van voortschrijdend
inzicht”, meent Bert van Lingen. “Van maatschappelijke ontwikkelingen
ook”, vult Hans van Herwijnen aan. “Een missie is redelijk statisch, maar je visie
is onderhevig aan bewegingen in de maatschappij.” Desalniettemin gaat het
managementteam van zMW ervan uit dat deze missie en visie een lange houdbaarheid
zullen hebben. Bert van Lingen: “Een jaar of vier, denk ik; even lang als
het strategisch meerjarenplan. Mocht er tussentijds echter een uitdaging op ons
pad komen die we voor onze cliënten willen aangaan, dan zullen wij onze missie
aanpassen.”
Een missie en
visie zijn dus
van belang voor een
organisatie als zorggroep
Maas & Waal? “Absoluut”,
beaamt Sylvia van de Beeten.
“De zelfstandigheid
van de cliënt
wordt nu meer
benadrukt”
“Intern geven ze richting aan je handelen, en extern scheppen ze duidelijkheid waar
je voor staat.” Bert van Lingen: “Daarom geven we er op verschillende manieren vertaling
aan. Opdat de visie en missie gaan leven door heel de organisatie heen. Daartoe
worden ze allereerst verwerkt in de jaarplannen, op ieder niveau. Daarnaast
communiceren we de nieuwe strategie met het middenkader. En als derde toetsen
we dat concreet in de praktijk. Dat laatste is tot nu toe nog impliciet gebeurd, maar
het komende jaar zullen we dat nadrukkelijker gaan doen.”
Er wordt dus duidelijk veel aandacht besteed aan het vertalen van de missie en visie
naar de praktijk. Dan moeten de cliënten dat ook ervaren. “Naast de cliënttevredenheidsonderzoeken
die regelmatig worden gehouden, is bijvoorbeeld ook een zorggroepbrede
gedragscode opgezet die aansluit bij de missie en visie”, vertelt Sylvia
van de Beeten. “Deze gedragscode is begin januari 2008 in de organisatie geïntroduceerd
en besproken binnen alle geledingen. Vervolgens zullen reacties daarop
worden verzameld en verwerkt, waarna we eind 2008 een breedgedragen gedragscode
hebben. Ook worden er op locatie- en afdelingsniveau onderling gesprekken
gehouden aan de hand van praktijkvoorbeelden en lastige situaties.” Hans van
Herwijnen: “Maar het is ook heel praktisch: als je iets hebt gedaan toets je dat aan
de vier aspecten uit de missie en visie: kwaliteit, respect, zekerheid en nabijheid.”
Het zijn stuk voor stuk geen nieuwe begrippen voor zMW. “Dat klopt”, zegt Bert van
Lingen. “We zijn er altijd al mee bezig geweest, maar nu hebben we het duidelijker
onder woorden gebracht. Daardoor kunnen we er nu ook beter richting aan geven.”
7

8
Serieus lachen
Dit is een verslag van de presentatie van het meerjarenbeleidsplan in het middenkader.
Een serieuze zaak natuurlijk. Hier worden namelijk de vijf belangrijke W’s besproken:
Wat willen we bereiken?
Wanneer willen we dat bereiken?
Wie neemt Welke acties?
Wat kost het?
Nadat alle W’s door bestuurder Bert van Lingen besproken waren, was het de beurt aan de middenkaderleden.
Hun was gevraagd te vertellen hoe ze de Zorggroep in de toekomst zien. Het
gevaar bij zo’n vraag en de als gevolg daarvan lange besprekingen is altijd dat de luisteraars
gaan knikkebollen. Dit was nu echter eens geenszins het geval! In plaats van saaie presentaties
trokken de middenkaderleden alle registers open en lieten zij zien hoeveel creatief (en zelfs
cabaretesk!) talent er binnen zorggroep Maas & Waal aanwezig is. Van een krantenartikel
(met datum 2012) over de kwaliteit van zorg van de Zorggroep, en een nieuwslezer, tot een
toonkunstenaar passeerden de revue; stuk voor stuk erg goed en inzicht gevend in hoe het
middenkader wil dat de Zorggroep er op termijn uitziet en functioneert.
Zelf had ik een aantal ‘brillen’ meegenomen waardoor ik de toekomst in kon kijken.
Door de roze bril (stond een beetje tuttig) zag ik een organisatie die in alle
gemeenten bekend is, en waar ouderen met hun vragen als vanzelfsprekend
naartoe komen. Het kleinschalig wonen is er super, de betrokkenheid van
de medewerkers enorm. Er is ons een gouden keurmerk uitgereikt en de
bestuurder van de concurrent belde met de vraag hoe we dit allemaal
voor elkaar gekregen hebben. Al onze diensten worden binnen en
buiten de instellingen met veel succes aangeboden.
Bij het opzetten van de zwarte bril (staat mij niet) blijkt dat
wij niet goed op onze omgeving hebben gelet en heeft
de concurrentie ons opgeslurpt. Een Frans bedrijf met
Poolse werknemers heeft zich in de regio gevestigd
en pikt onze klanten af.
De realistische bril (staat mij het best) laat zien
dat we op dit moment ons eigen scenario nog
kunnen schrijven. Het HKZ-keurmerk is aan
ons verleend, maar dat moeten we ook zien
te behouden. De nieuwe rol van de EVV’er is
spannend, veelomvattend en vraagt aandacht.
Bedrijfsmatig werken en goede pr zijn
sleutelbegrippen. We moeten niet eindeloos
praten maar doen, ondernemen dus!
Door deze serieuze humor laat het middenkader
zich van zijn beste kant zien. Waarom?
Omdat het aangeeft dat er plezier is in het
werk, en dat leidt naar mijn stellige overtuiging
tot betere prestaties. Kortom: humor is een
serieuze zaak.
Tot slot van dit betoog groet ik jullie en zet ik voor de
zekerheid mijn eigen bril weer op. Welke dat is? Kom
maar eens kijken!
Frank van Kuppeveld,
Hoofd Paramedische dienst wzz West Maas en Waal
Column van Frank van Kuppeveld
zMW in stelling
Op 10 juli 2007 werd binnen zorggroep Maas & Waal het startsein
voor het HKZ­traject gegeven. Negen maanden later behaalde de
Zorggroep het felbegeerde certificaat: een bewijs dat het continue
proces van kwaliteitsontwikkeling in de gelederen van zMW verankerd is.
HKZ heeft als vliegwiel voor kwaliteitsontwikkeling binnen zorggroep
Maas & Waal gewerkt…
Sandy van Summeren, EVV’er zorgcentrum Alde Steeg:
Ja, dat heeft HKZ wel. Vooral Sharepoint, het digitale kwaliteitshandboek, heeft daar flink aan
bijgedragen. Je kunt er alles op terugvinden, woonleefplannen waar wij als EVV’ers veel mee
werken, maar ook protocollen en beleidsstukken. Hier in Alde Steeg stond er niet zo heel veel
op papier of het was sterk verouderd. Nu is alles up-to-date. Met één druk op de knop heb je
wat je zoekt. En dat draagt natuurlijk bij aan kwaliteit. Iedereen werkt volgens dezelfde werkwijze
omdat we allemaal over dezelfde stukken beschikken.
Helma Huysmans, lid HKZ-projectgroep:
Vóór HKZ was er iets anders dat als vliegwiel voor de kwaliteitsontwikkeling binnen de
Zorggroep heeft gewerkt: het bezoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg aan

St. Elisabeth, in april 2007. Daar kwamen enkele
kritische opmerkingen uit naar voren, die we als
verbeterpunten voor alle locaties hebben opgepakt.
Zo is het vliegwiel eigenlijk begonnen met draaien. We
hebben het allemaal niet voor niets gedaan. De Inspectie
heeft ons tijdens een vervolgbezoek gecomplimenteerd met de
resultaten. En daarnaast is zorggroepbreed echt bewustwording
gekomen dat we aan kwaliteit moeten (blijven) werken.
Conny van Coolwijk, teamleidster zorgcentrum De Hey-Acker:
Dat is zeker waar! Niet dat we voor HKZ niet met kwaliteit bezig waren, maar
nu is het opgehangen aan normen en richtlijnen. Het projectteam HKZ
heeft goed in de gaten gehad dat vooral de implementatie een heet hangijzer
was. Dat hebben ze opgelost door heel praktische ondersteuning
te bieden. Een voorbeeld hoe die kwaliteit ook voor de cliënt merkbaar
is? De interne klachtenregeling bijvoorbeeld is verbeterd. Je weet nu
precies wat wie wanneer en hoe moet doen.
Peter Hoogveld, staffunctionaris Kwaliteit, Beleid & Innovatie:
Die stelling klopt wel. HKZ heeft ervoor gezorgd dat je – concreet
vertaald in een certificaat – een doel voor ogen hebt waar je heel
gericht naartoe kunt werken. Door middel van normen geeft HKZ
heel duidelijk de richting aan waarnaar je moet werken. Je wordt
wat dat betreft dus gesteund en geleid naar je doelstellingen. Dat
is achteraf gezien wel goed geweest, want je hebt geen gelegenheid
om de aandacht te laten verslappen. Het houdt je scherp, en je wordt
gedwongen om de vaart erin te houden. Ook op momenten waarop je
denkt: ik heb ook nog andere dingen te doen, hoor!
Samen sterk voor kleinschalig wonen
Wat doe je als je de wens hebt om op je afdeling kleinschalig wonen te introduceren,
maar bouwkundige omstandigheden zich daar niet voor lenen en nieuwbouw nog
enkele jaren op zich laat wachten? Dan steek je als inventieve collega’s de koppen bij
elkaar en vind je een oplossing. Hennie de Leeuw en Thea van Husen, hoofden Zorg van de
psychogeriatrische afdelingen in verpleeghuis Waelwick, zagen die oplossing in een verrijdbare
wand die de grootschalige huiskamers verdeelt in drie kleinschaligere en daarmee gezelligere
en vooral overzichtelijkere ruimtes.
De zorg – de belangrijkste component van kleinschalig wonen – wordt daarbij minder
medisch en meer persoons- en relatiegericht ingestoken. Samen met de (vaste) medewerkers
maken de cliënten deel uit van een huishouden waar zij naar individuele wens en mogelijkheden
aan kunnen bijdragen. “Kleinschaligheid in de zorg voor cliënten met dementie of
gedragsproblemen vergroot de overzichtelijkheid, bevordert de rust en maakt dat zorg op
maat geboden kan worden. Hierdoor zal niet alleen de kwaliteit van wonen en leven voor
cliënten toenemen, ook zal voor medewerkers het werk aantrekkelijker worden.”
9

10
Cliënttevredenheid
Rondetafelgesprek met Esther Paijmans, Truus van der Cruijsen, Riek van Toor en Ria Kasser
Hoe zorg je er als zorginstelling nu voor dat vragen en
opmerkingen van cliënten je ook echt bereiken? In de zorgcentra
en verpleeghuizen van zorggroep Maas & Waal gaat
men op verschillende manieren met die vraag om. In 2007 echter
werd in het kader van de procedure Cliënttevredenheid/­ervaringen
afgesproken dat naast verschillende interviewvormen ook het
rondetafelgesprek als vast onderdeel ingezet zou worden om de
cliënttevredenheid te peilen en te verbeteren.
Wat is een betere manier om te praten over een rondetafelgesprek dan tijdens
een rondetafelgesprek? En dus kwamen Riek van Toor (cliëntenraad
zorg centrum De Kasteelhof in Druten), Truus van der Cruijsen (cliëntenraad
zorgcentrum Huize Henricus in Wamel en De Hey-Acker in Beneden-Leeuwen),
Ria Kasser (hoofd Zorg zorgcentrum Alde Steeg te Beuningen), en Esther
Paijmans (ondersteuner van de centrale cliëntenraad) samen in de Torenkamer
van De Kasteelhof om te praten over het rondetafelgesprek met cliënten. Voor
sommige locaties van de Zorggroep een nieuw fenomeen, voor andere een
beproefd concept. Maar hoe gaat het eigenlijk in zijn werk, zo’n rondetafelgesprek
met cliënten? Truus van der Cruijsen schetst de gang van zaken in Huize
Henricus, te Wamel: “Twee keer per jaar worden de cliënten uitgenodigd in een
van de zaaltjes van Henricus. Daar zijn ook enkele leden van de cliëntenraad
aanwezig, het hoofd Zorg en soms ook iemand van de keuken of de technische
dienst als daar over geïnformeerd moet worden. Want aan ieder rondetafelgesprek
is een thema gekoppeld waar we aan het begin van de bijeenkomst iets
over vertellen. Daarna kan iedereen zijn zegje doen.”
Met name dat laatste is zo ontzettend belangrijk, benadrukken de deelnemers
aan dit rondetafelgesprek in verschillende bewoordingen. Al voegen ze
er direct aan toe, dat het lastig blijft te voorzien wat een individuele aangelegenheid
is of iets wat breder gedeeld moet worden. De groepsgrootte is
voor veel cliënten een struikelblok. Mensen horen niet goed, begrijpen niet
alles. Daarom wordt de mening van cliënten naast de rondetafelgesprekken
ook op andere manieren gevraagd. Tijdens het koffiedrinken in Huize Hen-
“De inbreng
van cliënten gaat
vaak over eten
en drinken”
ricus en De Hey-Acker
bijvoorbeeld. Dan gaan
cliëntenraadsleden in gesprek met
cliënten, beantwoorden ze vragen en horen ze dingen die goed en minder goed
gaan. Riek van Toor: “Wij doen dat ook in De Kasteelhof. Ik ben enorm geïnteresseerd
in de mening van cliënten, dus ik hou daar wel van. En het werkt
ook nog!” Dat ervaart ook Ria Kasser die de zogenoemde koffiepraatjes met
nieuwe cliënten heeft geïntroduceerd. “Als hoofd Zorg merk ik dat nieuwe
cliënten heel veel informatie krijgen die ze niet allemaal kunnen opslaan.
Daarom nodig ik hen in overleg en samenwerking met de cliëntenraad na zes
weken in een klein groepje van nieuwkomers en hun contactpersonen uit, om
restvragen te beantwoorden en bepaalde aandachtsgebieden door te nemen.
De ervaring is dat zowel de cliënt als eventueel de contactpersoon dit als zeer
prettig ervaart.”
Opvallend is dat de inbreng van cliënten vaak gaat over eten en drinken en
de activiteitenbegeleiding. De zorg zelf is nauwelijks onderwerp van gesprek.
Hoe komt dat eigenlijk? “Wellicht omdat het te privé is of omdat de zorg al
heel goed wordt doorgenomen in het gesprek over het woonleefplan”, denkt
Ria Kasser. Maar wat zijn dan wel de onderwerpen die reden geven tot vragen?
Truus van der Cruijsen noemt als voorbeeld de wekelijkse hartige hapjes in De
Hey-Acker: “De hapjes kwamen altijd op een tijdstip dat er een activiteit bezig
was. Nadat iemand dat heeft ingebracht tijdens een rondetafelgesprek, is in
overleg het tijdstip van de hapjes verschoven.” Een ander voorbeeld komt uit

Huize Henricus. “Daar wilde niemand meer heldere
soep, dunne soep zoals men het daar noemt. Dat
kwam omdat er na het transport voornamelijk
vermicelli in het bakje zat. De soep was tijdens
de rit over de bakjes gegaan. Dat wordt nu
verholpen door nieuwe bakjes te gebruiken.
Ja, het rondetafelgesprek werkt dus wel.”
Zijn er ook verbeterpunten? Esther Paijmans
denkt van wel. “Het rondetafelgesprek is nog
niet inhoudelijk beschreven in de procedure
Cliënttevredenheid/-ervaringen. Dat moet
nog gebeuren. Het voorzitterschap van het
rondetafelgesprek zou dan moeten komen te
liggen bij de cliëntenraad en niet bij het hoofd
Zorg. Sommige cliënten vinden het namelijk
moeilijk hun eventuele kritiek in het bijzijn van
het hoofd Zorg te uiten.” Terwijl de aanwezigheid
van het hoofd Zorg toch ook zo zijn voordelen kan
hebben, weten Truus van der Cruijsen en Riek van Toor:
“Wij vragen het hoofd Zorg altijd het laatste halfuur bij
het rondetafelgesprek aanwezig te zijn. Dan kunnen alle
vragen die gesteld zijn, direct worden beantwoord. Zo los je de
dingen makkelijk en snel op.”
Praktisch
en oplossingsgericht
In de klankbordgroep van het nieuwbouwproject
voor zorgcentrum Alde Steeg zitten naast afgevaardigden
uit de zorginhoudelijke disciplines
ook vertegenwoordigers van de cliëntenraad.
Mevrouw Maria Pelkmans is een van
hen. Namens verpleeghuis Waelwick
– van waar diverse verpleeghuisplaatsen
zullen verhuizen naar de nieuwbouw van
Alde Steeg – behartigt zij de belangen
van huidige en toekomstige bewoners.
“Als je iedere dag rondloopt in Waelwick,
zie je wat wel en niet praktisch
is, wat er verbeterd kan worden.”
Vijf jaar woonde haar man in verpleeghuis
Waelwick. In april van dit jaar overleed hij
aan de gevolgen van Parkinson. En alhoewel
mevrouw Pelkmans kort na zijn intrek in het
verpleeghuis aarzelde over het verzoek toe te
treden tot de lokale cliëntenraad, denkt ze er nu
niet over om te stoppen. “Ik vind het belangrijk
dat je iets voor de bewoners kunt betekenen, dat
ze het goed hebben én houden.”
Naast de cliëntenraad nam ze twee jaar geleden ook
zitting in de klankbordgroep voor het nieuwbouwproject
van zorgcentrum Alde Steeg, in het naburige
Beuningen. Dit project heeft het afgelopen jaar vastere
vorm gekregen. De tekeningen laten losse wooneenheden met
verschillende bouwlagen zien. Het idee van kleinschalig wonen
spreekt haar aan. “Ja, ik vind dat het er goed uitziet. Bovendien is het
praktisch bij de bouw. Zodra een van de wooneenheden klaar is, kunnen
de bewoners van Alde Steeg naar die locatie verhuizen. Dat is een van
de punten waar we het over hebben gehad in de klankbordgroep. Wat zou het
beste zijn voor de cliënten? Geen tussentijdse verhuizingen. Met deze opzet hoeft
dat gelukkig ook niet.”
Interview met mevrouw Pelkmans
Mevrouw Pelkmans heeft meerdere voorbeelden waaruit blijkt hoe waardevol de inbreng
van ‘ervaringsdeskundigen’ is: “Ik ben praktisch ingesteld en heb op dat vlak overal wel
een goede oplossing voor. Neem nu de indeling van de kasten. Die is in Waelwick zo krap.
Dat moet ruimer. Of het kastje onder de wastafel: dat moet daar helemaal niet zitten, want
mensen in een rolstoel kunnen er daardoor niet goed bij. Ook hebben wij gesteld dat wij de
woonruimte in de nieuwbouw liever vergroot zien worden van 60 naar 80 vierkante meter.
Dat heeft weliswaar tot gevolg dat de keukenunit wat kleiner wordt, maar mijn ervaring is
dat wanneer je in een rolstoel zit je vooral behoefte hebt aan wat meer ruimte in het leefgedeelte.”
De beperkingen van haar inspraak ziet ze ook: “Niet alles kan gerealiseerd worden. Dat is
altijd zo. Maar ik weet zeker dat wanneer Alde Steeg klaar zal zijn, het een enorme verbetering
zal zijn voor cliënten én personeel. Natuurlijk zullen er dan heus wel zaken zijn
waarvan je denkt: dat had anders gemoeten. Maar dat is niet anders dan wanneer je zelf
een huis bouwt.”
11

12
Het belang van informatie
Als EVV’ers werkzaam binnen Overmars in Winssen, is ons gevraagd of wij iets willen
vertellen over de kwaliteit van informatie binnen ons zorgcentrum. Alhoewel die vraag
ons een beetje overviel – in een jaarverslag staat toch altijd ernstige en zakelijke informatie
van de raad van bestuur? – zijn wij er graag op ingegaan, want wij hebben er wel een mening
over.
Kwaliteit, daar is hard aan gewerkt binnen zorggroep Maas & Waal het afgelopen jaar. In het
algemeen zien we daar duidelijk de voordelen van in. Wel moeten we nog met elkaar bewijzen
dat het kwaliteitssysteem ook werkt, voor ons als medewerkers maar ook zeker voor de cliënt.
Dat zal het komend jaar moeten blijken.
Als het gaat om de kwaliteit van de informatie aan de cliënt zien we zeker vooruitgang.
We hebben bijvoorbeeld nieuwe informatiemappen voor de cliënt gekregen waarin hij/zij
rustig kan nalezen wat er mogelijk is binnen de Zorggroep en wat hij/zij kan verwachten.
Voorheen werden zaken als het bestaan en belang van een cliëntenraad of een cliëntvertrouwenspersoon
vaak pas aan een cliënt toegelicht als hij of zij een klacht had. Nu
geven we de informatie daarover standaard binnen enkele weken. Waarom dat een
voorbeeld van kwaliteitsverbetering is? Omdat de drempel naar een raadslid of
vertrouwenspersoon toe voor een cliënt dan lager is. Natuurlijk hopen we dat
het niet vaak nodig is, maar het is wel fijn dat mensen ergens terecht kunnen
wanneer ze niet tevreden zijn.
Behalve het goed overbrengen van de boodschap proberen wij ook
te letten op het doseren van informatie voor de cliënt. Vanuit
HKZ is er een opnamechecklijst gemaakt die ons daarbij
helpt. In deze checklijst staat welke informatie zo belangrijk
is dat een cliënt die meteen bij een opname dient
te weten, en welke informatie je iedere volgende fase
kunt aanreiken. We willen op die manier voorkomen
dat een cliënt zich helemaal overspoeld voelt met
informatie en door de bomen het bos niet meer
ziet. Na een week komen we weer terug bij de
cliënt en vragen we hem of haar wat er niet
duidelijk was, en of er nog dingen zijn die
hij/zij wil weten. Mensen zitten als ze hier
komen vaak boordenvol vragen. We moeten
dan niet proberen naast alle antwoorden
ook nog eens al onze informatie aan hen
te geven. Dat kan niet. Antwoorden zijn
meestal belangrijker dan onze informatie.
Bovendien, met minimale informatie kunnen
de cliënten de eerste dagen prima doorkomen
terwijl er toch goed voor ze gezorgd wordt.
Bij tijdelijke opnames echter hebben we gemerkt
dat de informatie aangepast zou mogen worden,
omdat voor dit soort opnames soms specifieke
afspraken gelden. We hebben dit doorgegeven en
hopelijk zo een bijdrage geleverd aan de continue verbetering
die zMW voor ogen heeft.
Ella de Leeuw, EVV’er en Lonneke Heeres, EVV’er
Colofon
Zorggroep Maas & Waal is een regionale zorgaanbieder in het Land
van Maas & Waal. De Zorggroep wil kwaliteit toevoegen aan het leven
van cliënten en hun naasten door zorg en diensten te bieden die recht
doen aan hun individuele behoeften en omstandigheden, en doet dat vanuit
verpleeghuis St. Elisabeth (Beneden-Leeuwen), zorgcentrum Huize Henricus
(Wamel), zorgcentrum De Hey-Acker (Beneden-Leeuwen), verpleeghuis Waelwick
(Ewijk), zorgcentrum De Kasteelhof (Druten), zorgcentrum Overmars (Winssen),
zorgcentrum Alde Steeg (Beuningen), en verpleegunit De Hulsen (Nijmegen).
Voor meer informatie: www.zmw.nl.
Column van Ella de Leeuw en Lonneke Heeres
Het jaarverslag 2007 is met veel plezier gemaakt door:
Tekst & redactie:
Schrijfwaer, bureau voor tekst en redactie, Appeltern
Vormgeving:
RON Graphic Power, Naaldwijk
Druk:
Kapsenberg Van Waesberge, Rotterdam