Visiedocument - Gemeenteraad Heerenveen
Visiedocument - Gemeenteraad Heerenveen
Visiedocument - Gemeenteraad Heerenveen
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Visiedocument</strong><br />
Eén in Dienstverlening
1 Inleiding<br />
Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een<br />
nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente<br />
<strong>Heerenveen</strong>:<br />
• Nieuwe wet- en regelgeving is van kracht geworden met directe<br />
consequenties voor de dienstverlening door gemeenten. Zo zijn<br />
onder andere de basisregistratiewetten in werking getreden, is de<br />
wet dwangsom aangenomen, geldt de Wet eenmalige gegevensuitvraag<br />
(WEU) voor de sociale diensten en is de Wabo per<br />
1-10-2010 van start gegaan.<br />
• Het Antwoord © -concept, waarin gemeenten geacht worden het<br />
loket te worden voor alle overheden, heeft landelijk een grote<br />
vlucht genomen. <strong>Heerenveen</strong> staat op dit moment voor de vraag in<br />
hoeverre zij in deze ontwikkeling wenst mee te gaan.<br />
• Diverse landelijke voorzieningen zijn gerealiseerd, met name op<br />
het vlak van de digitale dienstverlening die een alternatief kunnen<br />
bieden voor de dienstverlening door de gemeente (Omgevingsloket<br />
Online, Antwoord © voor Bedrijven, Regelhulp.nl, Mijn.overheid.nl).<br />
• De kredietcrisis en de ingrijpende bezuinigingen waarvoor de<br />
overheden zich gesteld zien dwingen tot een meer kritische<br />
afweging van projecten in het kader van de verbetering van de<br />
dienstverlening.<br />
• Een nieuw collegeprogramma “Sociaal en ondernemend, nu en in<br />
de toekomst”, voor de periode 2010 - 2014 is vastgesteld. In dit<br />
collegeprogramma krijgen burgerparticipatie en dienstverlening een<br />
impuls.<br />
In dit visiedocument worden deze nieuwe ontwikkelingen in de visie<br />
van 2008 ingepast. De insteek is geweest geen herhaling van zetten<br />
te doen, maar de huidige visie als vertrekpunt te nemen en op basis<br />
van nieuwe inzichten meer toe te spitsen op onderscheid tussen<br />
doelgroepen. Deze visie is in het voorliggende document verwoord<br />
en heeft tot doel meer focus en nadere invullingen te geven aan de<br />
toekomst van de dienstverlening in de gemeente <strong>Heerenveen</strong>.<br />
Eén in Dienstverlening, dienstverlening in <strong>Heerenveen</strong>.<br />
3
2<br />
Algemene uitgangspunten<br />
dienstverlening<br />
2.1 Dienstverlening omkaderd<br />
Veel van de dagelijkse werkzaamheden van de gemeente<br />
<strong>Heerenveen</strong> bestaan uit dienstverlening. Of dit nu het behandelen<br />
van een paspoortaanvraag is aan de balie, het onderhouden van<br />
de plantsoenen in de stad of het handhaven op illegale bouwwerkzaamheden.<br />
Ook het uitzetten van een vraag van een klant tussen<br />
twee medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie behoort<br />
tot (interne) dienstverlening. De klant kan in deze voorbeelden een<br />
individuele burger of ondernemer zijn, een collega ambtenaar of de<br />
collectieve burger in het geval van handhaving of het onderhouden<br />
van plantsoenen. Kortom, dienstverlening is een breed begrip.<br />
Aan deze dienstverlening wordt dagelijks hard gewerkt. Aan het<br />
verbeteren van deze dienstverlening ook. Deze inspanningen vinden<br />
plaats binnen het programma Eén in Dienstverlening. De naam van<br />
het programma Eén in Dienstverlening staat symbool voor de kern<br />
van de <strong>Heerenveen</strong>se dienstverlening:<br />
• We zijn er voor de burgers, (lees: burgers, bedrijven,<br />
instellingen en organisaties). Dat is ons bestaansrecht.<br />
De burgers staan op nummer één.<br />
• Naar buiten toe spreken we met één mond.<br />
• Op ieder contact naar buiten toe geldt de visie op<br />
dienstverlening.<br />
• Iedereen in de organisatie werkt er dus aan mee als één<br />
schakel in de ketting van activiteiten.<br />
• Iedereen houdt zich aan het gestelde kader behorende bij de<br />
visie op dit dienstverleningsconcept.<br />
Algemene uitgangspunten dienstverlening<br />
Hiermee verbinden we een abstract begrip als dienstverlening met<br />
iets concreets: dienstverlening is iets van ons allemaal en komt tot<br />
uiting in elk contact naar buiten toe. Dienstverlening is daarmee<br />
meer dan een mooie balie of website en niet specifiek gekoppeld aan<br />
producten of diensten. Op die manier wordt duidelijk dat dienstverlening<br />
ook bestaat uit het beantwoorden van een e-mail. Uit de<br />
dienstverlening halen wij ons bestaansrecht en wij zijn daarmee<br />
gemotiveerd dit zo goed mogelijk te doen.<br />
Dit is een inspanning die niet louter bij de afdeling Publiek ligt, maar<br />
het is een gedeelde verantwoordelijkheid voor de gehele organisatie.<br />
Het succes van goede dienstverlening ligt daarmee besloten in de<br />
interne samenwerking. De dienstverlening is immers zo goed als de<br />
zwakste schakel!<br />
De omkadering van publieke dienstverlening is in het programmaplan<br />
Eén in Dienstverlening in negen uitgangspunten nader<br />
uitgewerkt. Deze uitgangspunten zijn:<br />
1. Onze publieke dienstverlening dient vormgegeven te worden<br />
volgens het principe ‘Van buiten naar binnen’.<br />
2. Onze publieke dienstverlening richt zich op alle contacten, zowel<br />
individuele als collectieve.<br />
3. Alle rollen van de gemeente en burgers worden meegenomen bij<br />
onze publieke dienstverlening.<br />
4. In de contacten die gemeente heeft met burgers is in veel<br />
gevallen sprake van een mix aan rollen.<br />
5. In vergelijkbare situaties en contacten handelt de gemeente<br />
integraal (en waar mogelijk samen met anderen) en spreekt zij<br />
met één mond.<br />
6. Het vormgeven van dienstverlening gaat over het wat, maar<br />
vooral ook over het hoe!<br />
7. Dienstverlening is dus ook het hebben van een betrokken<br />
houding (relatie, respect, begrip).<br />
8. Onze dienstverlening is gebaseerd op duidelijkheid en inzicht in<br />
wat gemeente en burger van elkaar kan verwachten:<br />
a In de relatie tussen medewerker en burgers, als wel tussen<br />
medewerkers onderling.<br />
b Maar ook ten aanzien van wat de overheid/gemeente<br />
4 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in <strong>Heerenveen</strong>.<br />
5
aan houding en inzet van burgers verwacht (denk aan civil<br />
society- concept).<br />
9. Onze publieke dienstverlening richt zich op de externe dienstverlening.<br />
Interne dienstverlening is daarbij, in de vorm van het<br />
scheppen van de juiste voorwaarden, van wezenlijke betekenis.<br />
2.1.1 De klant bestaat niet<br />
Dienstverlening aan ’de klant’ is lastig, aangezien de gemeente<br />
<strong>Heerenveen</strong> een complexe organisatie is die heel veel soorten<br />
burgers, bedrijven en andere organisaties als klant heeft. Burgers<br />
hebben in relatie tot de gemeente daarbij ook meerdere rollen. Hij is<br />
niet alleen afnemer van speciaal op hem toegesneden diensten van<br />
de gemeente, maar ook kiezer en wijkbewoner.<br />
Daarnaast hebben veel van de diensten die de gemeente biedt een<br />
gedwongen karakter. De burger wordt in veel gevallen niet vrijwillig<br />
klant van de gemeente. Meestal moet hij of zij door wettelijke<br />
verplichtingen (vergunningen, reisdocumenten e.a.), door optreden<br />
van de gemeente (aanschrijvingen, belastingaanslagen), of door<br />
omstandigheden (ziekte, armoede, ouderdom) gedwongen<br />
transacties aan te gaan met de gemeente.<br />
In elk van deze rollen hebben burgers andere behoeften en<br />
verwachtingen in het contact met de gemeente <strong>Heerenveen</strong>.<br />
2.1.2 Contacten met de burger<br />
De contacten tussen burgers en de gemeente <strong>Heerenveen</strong> vinden<br />
plaats via verschillende kanalen. Dit kan de fysieke balie zijn,<br />
digitaal via de website of e-mail, via de post of de telefoon.<br />
In het programmaplan Eén in Dienstverlening is gekozen deze<br />
contacten onder te verdelen in vijf soorten vraagpatronen:<br />
1. Sterk gestandaardiseerde vragen<br />
2. Matig gestandaardiseerde vragen<br />
3. Vragen ten aanzien van handhaving<br />
4. Vragen vanuit de ontwikkeling(staak) (beleid en projecten)<br />
5. Regievragen (komende ‘Van buiten naar binnen’)<br />
Algemene uitgangspunten dienstverlening<br />
Het kader uit Eén in Dienstverlening beschrijft randvoorwaardelijke<br />
regels die gelden voor de verdere vertaling c.q. inrichting van<br />
de processen en rollen, gegevens & informatievoorziening, ICT<br />
(middelen), personeel & organisatie en communicatie.<br />
• We behandelen alle contacten via de 5 vraagpatronen.<br />
Voorwaarde: het uitwerken van de processen is integraal over en<br />
door de diensten heen.<br />
• We sturen op zoveel mogelijk af te handelen van vragen c.q. te<br />
behandelen van vraagstukken en kwesties aan de voorkant van<br />
alle kanalen (balie, website, telefoon, post en e-mail).<br />
• De vakspecialisten zijn verantwoordelijk voor informatieverstrekking<br />
(juist, actueel en volledig) en het geven van<br />
instructies aan de voorkant van de kanalen. Voorwaarde: een<br />
goede wissel werking tussen de ‘haal- en brengfunctie’ van de<br />
afdeling Publiek en de vakspecialisten.<br />
• Sterk gestandaardiseerde en matig gestandaardiseerde vragen<br />
komen altijd binnen bij de eerste lijn van elk kanaal. Dit geldt<br />
ook voor gestandaardiseerde onderdelen uit de regie- en ontwikkelingsvragen.<br />
Voorwaarde: duidelijke instructies en actuele<br />
informatie.<br />
• Dienstverlening gaat over het wat, maar zeker zoveel ook over<br />
het hoe. Dienstverlening is dus ook het hebben van een betrokken<br />
houding (relatie, respect, begrip) in het contact naar buiten als<br />
ook naar binnen toe. Voorwaarde: de bereidheid om kennis te<br />
delen en uit te dragen dat we één organisatie zijn.<br />
• Het programma Eén in Dienstverlening noodzaakt een integrale<br />
uitwerking en aansturing van projecten en activiteiten om<br />
fragmentatie te voorkomen en eenheid na te streven.<br />
6 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in <strong>Heerenveen</strong>.<br />
7
2.2 Dienstverleningsambities<br />
In het programmaplan uit 2008 zijn de ambities en (maatschappelijke)<br />
effecten beschreven die <strong>Heerenveen</strong> beoogt met haar<br />
dienstverlening. Deze ambities en effecten zijn:<br />
• Betere dienstverlening door: Bieden van voorspelbaarheid;<br />
maximale vrijheid in het kiezen van het contactkanaal voor<br />
burgers; minimaal 65% van de gemeentelijke publieke dienstverlening<br />
kan via het internet afgenomen worden.<br />
• Meer transparantie door: Het bieden van inzicht in de voortgang<br />
van de afhandeling van een vraag, verzoek of aanvraag;<br />
kwaliteits- c.q. servicenormen.<br />
• Grotere doelmatigheid door: Eenmalige gegevensverstrekking.<br />
De burger wordt niet meer van het kastje naar de muur gestuurd,<br />
ofwel waar de klant ook aanklopt, het is nooit de verkeerde deur<br />
binnen de gemeentelijke organisatie. Waarbij er naar wordt<br />
gestreefd dat een optimale informatievoorziening de burger naar<br />
de meest optimale deur zal leiden.<br />
• Minder administratieve lasten door: Kritisch te kijken naar de<br />
bestaande procedures en die zoveel mogelijk te vereenvoudigen.<br />
De verdere uitwerking en verdieping van deze ambities staan<br />
beschreven in het volgende hoofdstuk.<br />
Wat mag de burger verwachten?<br />
Algemene uitgangspunten dienstverlening<br />
• betere dienstverlening door het bieden van<br />
° voorspelbaarheid<br />
° keuzevrijheid van de burger in het kanaal<br />
° de mogelijkheid om minimaal 65% van de gemeentelijke<br />
producten en diensten af te nemen via het internet<br />
° vindbare overheidsproducten<br />
° begrijpelijke voorzieningen<br />
° digitale betrouwbaarheid<br />
• meer transparantie door het bieden van<br />
° statusinformatie over een vraag, aanvraag of verzoek<br />
° kwaliteits- en servicenormen<br />
• grotere doelmatigheid door<br />
° eenmalige gegevensverstrekking door de burger en het<br />
meervoudig gebruik ervan<br />
° het ontbreken van de verkeerde deur waarop een burger<br />
aanklopt<br />
° het bevorderen van mogelijkheden voor actieve betrokkenheid<br />
van burgers<br />
• minder administratieve lasten door<br />
° vereenvoudiging en standaardisatie van processen/afhandeling<br />
8 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in <strong>Heerenveen</strong>.<br />
9
3<br />
Vanuit vier ambities wil <strong>Heerenveen</strong> haar dienstverlening<br />
verbeteren. In deze visie op dienstverlening zijn de ambities samen<br />
met de uitgangspunten van het programma Eén in Dienstverlening<br />
gebundeld.<br />
3.1 Visie<br />
Dienstverlening,<br />
de visie van <strong>Heerenveen</strong><br />
<strong>Heerenveen</strong> kiest in de visie op dienstverlening ervoor de nadruk<br />
te leggen op de doelgroep ‘zelfredzame burgers’. De zelfredzame<br />
burgers vormen hierdoor de belangrijkste doelgroep in de gemeente<br />
<strong>Heerenveen</strong>. Passend bij de keuze voor de zelfredzame burger is het<br />
inzetten van het digitale kanaal (website en e-mail). Dit sluit aan bij<br />
de doelstellingen om meer te doen met minder (bezuinigen). Door te<br />
kiezen voor zelfredzaamheid kan <strong>Heerenveen</strong> immers inzetten op de<br />
efficiënte en effectieve gemeente. Dit is een gemeente die maximaal<br />
vertrouwt op burgers en inzet op samenwerking met ketenpartners<br />
en intermediairs om de dienstverlening efficiënt en effectief uit te<br />
voeren.<br />
Echter, niet alle burgers in de gemeente <strong>Heerenveen</strong> zijn zelfredzaam.<br />
Om ook de minder zelfredzame burgers, die bijvoorbeeld in<br />
de doelgroep ‘zorg’ en de doelgroep ‘werk en inkomen’ aanwezig<br />
zijn, op nummer één te zetten biedt de gemeente een vangnet.<br />
In dit vangnet staat het digitale kanaal minder centraal. De minder<br />
zelfredzamen hebben vaak te maken met een groot aanbod aan<br />
regelingen en voorzieningen. Ketensamenwerking is daarom<br />
belangrijk. <strong>Heerenveen</strong> integreert om deze reden dienstverlening<br />
van verschillende overheden naar één loket. Door deze loketten<br />
eenduidig en helder in te richten biedt de gemeente voor minder<br />
zelfredzamen een goed vangnet.<br />
Dienstverlening, de visie van <strong>Heerenveen</strong><br />
De visie kent hiermee vijf belangrijke uitgangspunten:<br />
Deze uitgangspunten zijn:<br />
• De nadruk in de dienstverlening ligt op de zelfredzame burger<br />
• Voor de minder zelfredzame burger biedt de gemeente een<br />
goed vangnet<br />
• Maximaal vertrouwen<br />
• Zoveel mogelijk digitaal<br />
• Samenwerken met ketenpartners<br />
3.2 Doelgroepen<br />
De gemeente probeert iedere burger in principe zoveel mogelijk<br />
naar gelang zijn of haar eigen wensen en behoeften te bedienen.<br />
De mogelijkheden daartoe worden echter beperkt door praktische<br />
belemmeringen zoals wet- en regelgeving en de beschikbaarheid van<br />
mensen, middelen en techniek. De gemeente moet daarom keuzen<br />
maken, rekening houdend met de achtergrond van haar klanten en<br />
de aard van de dienst die de klant wenst af te nemen. <strong>Heerenveen</strong><br />
onderscheidt daarom een beperkt aantal doelgroepen die ieder voor<br />
zich met een eigen dienstverleningsconcept worden benaderd. Elke<br />
doelgroep kan door deze benadering passend ondersteund worden.<br />
We onderscheiden daarbij volgende doelgroepen:<br />
• zelfredzame burgers<br />
• werk en inkomen<br />
• zorg en inkomen<br />
• vrijwilligers en mantelzorgers<br />
• wijk- en buurtbewoners<br />
• bedrijven en instellingen<br />
10 Eén in Dienstverlening, dienstverlening in <strong>Heerenveen</strong>.<br />
11
Gemeente <strong>Heerenveen</strong><br />
(0513) 61 76 17<br />
www.heerenveen.nl<br />
Bezoekadres:<br />
Crackstraat 2<br />
8441 ES <strong>Heerenveen</strong><br />
Correspondentieadres:<br />
Postbus 15000<br />
8440 GA <strong>Heerenveen</strong>