Vertrouwen geven en in control zijn; Hoe doe je dat? - Ooa

Verslag van de expertmeeting “Vertrouwen in de praktijk” 13 oktober 2010
Soms lijkt het alsof de ambtelijke top niet met de politiek praat over gesignaleerde risico’s. Het nieuwste
regeerakkoord, maar ook de doelstellingen van het kabinet Balkenende IV lijken hier voorbeelden van.
Ten aanzien van meer durf in politieke issues is het mogelijk politici te wijzen op hun dubbele verantwoordelijkheid
voor zowel beleidsplannen als de uitvoeringsconsequenties daarvan. Politici en ambtenaren
horen elkaar te ontmoeten, ook in de uitvoering van het beleid, inclusief de risico’s. Het gevoel is dat
dat nu te weinig gebeurt of in ieder geval te weinig getoond wordt.
Om niet door de dominante cultuur van risicoaversie te worden verzwolgen helpt het om het principe te
huldigen dat je angst voor een incident nooit moet belonen. Dat wil zeggen dat je je ontrekt aan het elkaar
bang maken voor mogelijke incidenten en dat je niet zomaar accepteert dat deze angst voldoende is om
over te gaan tot extra controles. Nog verder gaat het om in de inrichting van processen uit te gaan van een
ander mensbeeld, namelijk één van mensen die wel te vertrouwen zijn. Een voorbeeld zijn zogenaamde
zelfscankassa’s in supermarkten en kantines. Er gebeurt wat met de meeste personen als je expliciet het
vertrouwen in elkaar uitspreekt.
Voor een goede invoering van het vertrouwensconcept is dus ook een omslag in het gedrag van controleurs
noodzakelijk. De bejegening, de manier waarop je met gecontroleerden omgaat dient dan te
veranderen. Door steeds te focussen op wat er mis gaat of mis kan gaan hanteren controleurs vaak bewust
of onbewust een slecht mensbeeld. Veelal wordt daarbij van de veronderstelling uitgegaan dat door veel
regels en controle slecht gedrag kan worden voorkomen. Als er bij gecontroleerden geen intrinsieke
motivatie bestaat om de regelgeving na te leven zal dit vaak een illusie zijn. Regels en controle leiden dan
alleen maar tot een schijnzekerheid.
5.4 Risicomanagement en vertrouwen: werken aan risico acceptatie
In de optiek van sommigen is vertrouwen gelijk aan risicoanalyse, in de optiek van anderen is het duidelijk
meer dan risicoanalyse. Hoe dan ook lijkt het denken in risicoanalyses soms op gespannen voet te staan
met het concept vertrouwen. In discussies over de invulling van risicomanagement gaat het vaak om het
overdragen van risico en dus het leggen van verantwoordelijkheid bij de andere partij. De werkelijke winst
zit hem juist vaak meer in het op gang brengen van een (blijvende) dialoog tussen de betrokken partijen
zoals bijvoorbeeld tussen belastingbetaler en belastingcontroleur bij horizontaal toezicht.
Voor het verkrijgen van meer draagvlak is, bij voorziene problemen, het beter communiceren over het
risico een belangrijk element. Het gaat dan om verwachtingsmanagement.
Door in geval van wegwerkzaamheden in het weekend het risico op vertraging duidelijk te communiceren,
alternatieven aan te reiken en uit te leggen wat de weggebruiker hier op lange termijn aan heeft, neem
de frustratie bij automobilisten af. Men is dan voorbereid op het risico dat er vertraging kan zijn. Men
heeft dan ook de mogelijkheid te kiezen voor alternatieven (andere route, OV, thuisblijven) waardoor het
probleem uiteindelijk minder groot kan zijn dan voorzien.
Risicoinschatting en acceptatie van het restrisico is ook afhankelijk van de reputatie van instituten. Waar
je in de Efteling vol vertrouwen in een achtbaan stapt waar je meerdere keren over de kop gaat, doe je dat
misschien minder makkelijk op een kermis in Indonesië.
Kortom, besteed aandacht aan verwachtingenmanagement (wat mag je wel, maar met name wat mag je
niet verwachten) en het benutten en uitbouwen van de reputatie van de overheid (welke belangrijke zaken
doet de overheid goed/waar is sprake van een vooraanstaande positie binnen de wereld).
68