Vertrouwen geven en in control zijn; Hoe doe je dat? - Ooa

Handleiding voor de vertrouwenscan
Omschrijving scores:
1 = informatie wordt niet gedeeld; er is een slechte communicatie over en weer.
2 = informatie wordt matig gedeeld (onvolledig of te laat); er is een matige communicatie over en weer.
3 = informatie wordt conform afspraken gedeeld (niets meer, maar ook niets minder; niet eerder, maar
ook niet later). Er is een normale communicatie over en weer .
4 = informatie wordt goed gedeeld (niet alleen de afgesproken informatie, maar ook andere zaken die
relevant zijn). Er is een goede communicatie over en weer.
5 = informatie wordt zeer goed gedeeld. Deze zeer goede communicatie over en weer strekt zich uit
over een langere periode.
Achtergrond
Indien er sprake is van wantrouwen zal er in het algemeen alleen die informatie uitgewisseld worden waar
men niet onderuit kan en dan ook nog eens met tegenzin. Dit zorgt voor extra wantrouwen bij de andere
partij en dat kan weer leiden tot meer regels en controle om zodoende verzekerd te zijn van die informatie.
Dit is dus een vicieuze cirkel die doorbroken moet worden als men wil komen tot meer vertrouwen.
Afgedwongen informatie-verstrekking door regels en controle, is een indicatie voor wantrouwen, zeker als
er wel sprake is van een persoonlijke relatie. Het zorgen voor een goede informatie-uitwisseling zal door
beide partijen gezien moeten worden als een gedeeld belang. Daarin zal geïnvesteerd moeten worden van
beide kanten, ook in het elkaar leren kennen.
Zolang overheersend gedacht wordt vanuit informatie is macht (eigen belang) en niet vanuit samenwerken
(gedeeld belang), zal het opbouwen van vertrouwen een lastige zaak zijn. Bij vertrouwen weten we
voldoende, maar nooit alles. Als je alles weet is er geen sprake van vertrouwen, maar van zeker weten
(zekerheid).
Een goede informatie-uitwisseling (tijdig en passend) draagt bij aan een versterking van het rationele
vertrouwen. Het gaat daarbij niet alleen om de formele informatie-uitwisseling (vaste formats op vaste
momenten), maar ook om de informele informatie-uitwisseling (ad hoc), bij voorbeeld als er sprake is van
incidenten, onverwachte gebeurtenissen en/of opdoemende problemen. Wanneer in de praktijk de één
steeds de informatie die de ander nodig heeft, vrijwillig en zonder tegenzin geeft, neemt het risico voor de
ander af en zal het vertrouwen groeien (vertrouwen als ‘encapsulated interest’).
Dit vertrouwen als ‘encapsulated interest’ kan de basis leggen voor echt vertrouwen (vertrouwen als ‘leap
of faith’), maar dat gaat niet vanzelf. Daarvoor is nodig dat de zakelijke communicatie overgaat in open
communicatie in de zin van een persoonlijk bespreken van wat er daadwerkelijk speelt. Dit zal er voor zorgen
dat je de situatie van de ander beter leert kennen en je meer begrip krijgt voor de positie van de ander
en andersom. Je kan je over en weer beter in de ander verplaatsen, omdat je niet alleen weet wat de ander
doet, maar ook waarom. Er kan empathie (meevoelen) ontstaan. Het maakt het makkelijker lastige zaken
met elkaar te spreken. Je kan anticiperen op hoe de ander zal reageren. Kortom: er kan een interactie op
gevoelsniveau op gang komen, die kan leiden tot de sprong naar echt vertrouwen.
Als er sprake is van een daadwerkelijke open communicatie zal het vertrouwen ook wat minder afhankelijk
zijn van ‘gedeelde belangen’. Indien er (op onderdelen) uiteenlopende belangen zijn, zal dat in die situatie
open (en tijdig!) met elkaar besproken worden, zodat er geen onaangename verrassingen over en weer
ontstaan. Er zal daardoor over en weer meer begrip zijn voor de zakelijk tegengestelde posities. Dan zal
ertoe leiden dat het vertrouwen ondanks het (op onderdelen) uit één lopen van de belangen, op behoorlijk
hoog niveau in tact kan blijven.
Bij blind vertrouwen zal de informatie die de ander aanlevert voor waar aangenomen worden, zonder een
minimale controle en/of plausibiliteittoets.
© Directie Begrotingszaken, Robert Vos en René Witte 27