Vertrouwen geven en in control zijn; Hoe doe je dat? - Ooa

Handleiding voor de vertrouwenscan
Een aandachtspunt waar wel op gelet moet worden, is dat mensen de neiging hebben mensen die
tegenover ons staan, meer te geloven dan mensen in dezelfde situatie, waar we geen persoonlijk contact
mee hebben. Dit betekent dat er altijd een gezonde dosis kritisch vermogen bij ieder persoonlijk contact
noodzakelijk blijft.
Echt vertrouwen kan dicht tegen blind vertrouwen aanliggen, maar er is een essentieel verschil. Bij echt
vertrouwen heeft men ondanks het positieve gevoel oog voor reële risico’s en kan men die binnen de open
relatie bespreekbaar maken. Bij blind vertrouwen heeft het positieve gevoel ervoor gezorgd dat men de
ogen sluit voor de risico’s en die dan ook negeert. Kort door de bocht gezegd: echt vertrouwen is keihard
werken, blind vertrouwen is niets doen. Bij een neutraal beeld (‘normaal goed gevoel’) zullen de contacten
een neiging hebben overwegend zakelijk te zijn en te blijven. Er zullen niet veel sociale contacten zijn naast
de zakelijke contacten; alleen als deze functioneel zijn binnen een normale verhouding. Ook de informele
overleggen zullen vooral een sterk zakelijk karakter hebben, gericht op het onderhouden van de gedeelde
belangen. Het begrip voor de ander zal ook sterk zakelijk bepaald zijn en voor een belangrijk deel afhankelijk
zijn van de bijdrage van de ander aan de gedeelde belangen.
Een neutraal beeld van de ander zal er aan bijdragen dat er sprake is van een rationeel vertrouwen. Wanneer
de belangen uiteen gaan lopen, zal men dit als een risico beschouwen en proberen deze risico’s te
beperken door er meer bovenop te gaan zitten.
(Ontwikkelde) intuïtie kan een belangrijke rol spelen bij het beeld dat men over de ander heeft. In een
onderzoek van de Radboud Universiteit bij de Belastingdienst Rotterdam komt naar voren dat ervaren
controleurs - wanneer ze voldoende informatie zoals jaarrekeningstukken e.d. krijgen die ze rustig op zich
kunnen laten inwerken (‘nachtje over kunnen slapen’) - intuïtief een goede inschatting kunnen maken bij
welke bedrijven bij een daadwerkelijke controle materiele fouten gevonden zullen worden 18 .
KSF 5: Er is een goede informatie-uitwisseling (open communicatie).
Iedere partij heeft eigen informatie waar de ander niet over beschikt. Soms heeft de ene partij ook meer informatie
dan de ander. Wanneer de ene partij de informatie waarover zij beschikt en die belangrijk is voor
de ander, deelt met de ander, zal dit het vertrouwen bij die andere partij versterken. Gebeurt dit niet, maar
houdt de ene partij de informatie voor zich (zelf ) houdt, zal dit bij de andere partij vroeger of later leiden
tot een toenemend wantrouwen. Daar kan nog bij komen dat als men weinig met elkaar communiceert,
‘onbekend’ ook nog eens ‘onbemind’ kan maken.
In de toelichting kan worden opgenomen van welke concrete informatie je uitgaat dat de andere partij die
zal aanleveren en op welk moment, alsmede hoe je in algemene zin verwacht door de ander op de hoogte
gehouden te worden van belangrijke ontwikkelingen die het vertrouwen kunnen raken. Vervolgens kan
worden aangegeven hoe het de facto gesteld is met de communicatie (inclusief de tijdigheid en de kwaliteit
van de informatie), alsmede de communicatie de andere kant op. Vervolgens vindt een beoordeling van
de communicatie plaats in de licht van het aanleveren van wat de ander verwacht en het open met elkaar
delen wat er speelt. Het gaat er primair om hoe de geïnterviewde de communicatie in dit licht beoordeelt;
facultatief kan aangegeven worden hoe de geïnterviewde het beeld van de andere partij op het punt van de
informatie-uitwisseling inschat.
Aandachtspunten:
- Passende, tijdige informatie, ook en vooral waar het om problemen en zwakheden gaat.
- Vrijwilligheid van het verstrekken van informatie (niet afgedwongen door regels en controle).
18 Radboud Universiteit Nijmegen: de inzet van intuïtie bij de controle van aangiftes (2008).
26 © Directie Begrotingszaken, Robert Vos en René Witte