Vertrouwen geven en in control zijn; Hoe doe je dat? - Ooa

Handleiding voor de vertrouwenscan
De kosten die met meer informatie en controle (harde beheersing) gepaard gaan, betekenen
dat vertrouwen ‘extrinsieke waarde’ kan hebben. Dit zal zich al in zekere mate voordoen bij rationeel
vertrouwen (de behoefte aan harde beheersing is dan meer gericht), maar de ‘winst’ is het grootst als het
vertrouwen de richting opgaat van echt vertrouwen. Deze waarde ligt in het feit dat echt vertrouwen gebaseerd
is op samenwerking tussen mensen en organisaties en dat vertrouwen deze samenwerking versterkt.
Hierdoor zal de behoefte, maar ook de noodzaak aan harde beheersing verminderen. Bij echt vertrouwen
zal er sprake zijn van in feite sociale controle. Echt vertrouwen (zachte beheersing) beperkt dus de kosten
van harde informatie/controle om op die manier voldoende zekerheid te verkrijgen.
Bij weinig of geen vertrouwen zal men daarentegen proberen alles zoveel mogelijk te reguleren en controleren.
Dat ziet men als enige mogelijkheid om de eigen belangen te verwezenlijken, omdat men er niet op
vertrouwt dat de ander uit zichzelf in voldoende mate met die belangen rekening zal houden.
Een teveel aan regels en controle (beheersing) kan leiden tot een verstikkend klimaat, waar geen ruimte
is voor initiatief, creativiteit en eigen verantwoordelijkheid. Mensen blijken in het algemeen prettiger
te werken in een klimaat van vertrouwen. Een klimaat van vertrouwen leidt dan ook veelal tot betere
prestaties. Vertrouwen (en dan in het bijzonder echt vertrouwen) kan derhalve - naast extrinsieke waarde/
minder kosten - ook ‘intrinsieke waarde’ hebben, dat wil zeggen dat het op zichzelf als waardevol (positief
) wordt ervaren. Er is een nadrukkelijk verband tussen eigen verantwoordelijkheid en motivatie van
personen (Cools, 2005).
Bovendien zal het opleggen van een informatieplicht en het controleren van informatie lang niet altijd
echte (volledige) zekerheid opleveren, omdat in ieder systeem van regels en controle - gegeven de inventiviteit
van de mens – wel gaten of mazen te vinden zijn. Dit zal zeker gelden als er voor die regels en
controle onvoldoende draagvlak bestaat. 5
De keerzijde van iedere vorm van vertrouwen is dat het beschaamd kan worden en gevoelig is voor
‘verraad’. Ernstige verstoringen van het vertrouwen kunnen ertoe leiden dat het niveau van vertrouwen
meerdere stappen terugvalt (vergelijk de bonus-malusladder bij autoverzekeringen). Een bekend gezegde
in dit verband is: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. In het uiterste geval kunnen inbreuken op het
vertrouwen zelfs het voorbestaan van een organisatie bedreigen (zie als voorbeelden: Barings Bank, Enron
en DSB).
Soms kunnen meer regels en controle een noodzakelijke tussenstap zijn om de basis voor het vertrouwen
weer te herstellen en om vervolgens opnieuw te gaan werken aan het opbouwen van vertrouwen. Maar
evenzeer kan deze stap het begin zijn van een neerwaartse spiraal richting wantrouwen als deze stap niet
effectief blijkt te zijn en besloten wordt tot nog meer regels en controle.
5 Zie voor illustratieve voorbeelden: Weggeman, M., Leidinggeven aan professionals? Niet doen! Scriptum, 2007.
© Directie Begrotingszaken, Robert Vos en René Witte 13