Vertrouwen geven en in control zijn; Hoe doe je dat? - Ooa

Handleiding voor de vertrouwenscan
1. Wat is vertrouwen (referentiekader)
Vertrouwen is de verwachting dat mensen (of dingen 1 ) ons niet in de steek laten, ook al is dat mogelijk.
Vertrouwen is de bereidheid dat risico te lopen of daar geen aandacht voor te hebben. In dat laatste geval
kan er sprake zijn van ‘blind’ vertrouwen.
Vertrouwen impliceert een gebrek aan kennis/informatie. Dit gebrek aan kennis/informatie zorgt
ervoor dat men een risico loopt door iets of iemand te vertrouwen. De informatie die men wel heeft
in combinatie met het gevoel (intuïtie) dat men bij iets of iemand heeft, zorgt voor de verwachting
dat het verantwoord is het risico te lopen. Er is daarbij een relatie tussen de opbrengst van vertrouwen
(wat levert vertrouwen geven op), de waarschijnlijkheid (wat is het risico dat ik loop door
vertrouwen te geven) en de mate van vertrouwen (vertrouw ik iets of iemand helemaal of ten dele of
alleen in bepaalde omstandigheden). (Nooteboom, 2002).
Er sprake van vertrouwen als je afhankelijk van iemand bent voor iets dat belangrijk voor je is dat je
niet volledig kan controleren, noch met zekerheid kan voorspellen (Six, 2004).
Of de ander de verwachtingen nakomt, zal in het algemeen afhankelijk zijn van de ‘inherente bronnen’
van vertrouwen:
- De intenties van de ander. Hoe belangrijk is het voor de een om te voldoen aan de verwachtingen van de ander. In welke
mate wil hij daaraan voldoen (motivation).
- De competenties en/of middelen van de ander. Iemand wil graag aan de verwachtingen van de ander te voldoen, maar
mist de competenties of de middelen daarvoor. Hij wil wel, maar kan niet (capability).
- De omstandigheden waarbinnen het realiseren van de verwachtingen zich afspeelt. De ander wil de verwachtingen
nakomen, normaal gesproken doet hij dat ook, maar door omstandigheden lukt hem dat nu niet (situation). Tot
hoever mag je verwachten dat de ander de verwachtingen nakomt, ook onder bijzondere omstandigheden zoals grote
druk, bedreiging, concurrentie, slechte economie etc. Niemand is in alle opzichten en onder alle omstandigheden
betrouwbaar. Er is altijd een grens.
Bovenstaande drie factoren bepalen de kern van het vertrouwen. Voor vertrouwen is het derhalve belangrijk
om inzicht (cognition) te hebben in de intenties en de competenties van de ander alsmede de
omstandigheden.
Er bestaat een nauwe wisselwerking tussen het vertrouwen dat men heeft in een organisatie en het vertrouwen
dat men heeft in de medewerkers van die organisatie. De organisatie biedt de institutionele basis
(structuur) voor de handelingen van medewerkers, maar de organisatie wordt ook door die handelingen
gereproduceerd en gevormd (Nooteboom, 2002).
Als men vertrouwen heeft in de organisatie leidt dat in het algemeen ook tot vertrouwen in de medewerkers.
En andersom: als men vertrouwen heeft in de medewerkers leidt dat tot vertrouwen in de organisatie.
Geen vertrouwen in de een, leidt uiteindelijk ook tot geen vertrouwen in de ander:
- Ook al heeft men vertrouwen in de organisatie, dan zal toch elke keer dat men teleurgesteld wordt door een medewerker,
het vertrouwen in de organisatie afnemen tot uiteindelijk het vertrouwen in de organisatie verdwenen is.
1 Vertrouwen op dingen valt buiten de scope van deze brochure. Deze brochure heeft betrekking op vertrouwen in organisaties gerelateerd aan vertrouwen in de
daar werkende personen.
© Directie Begrotingszaken, Robert Vos en René Witte 9