Aardige zuster = goed ziekenhuis
Aardige zuster = goed ziekenhuis
Aardige zuster = goed ziekenhuis
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
26 bejegening<br />
‘<strong>Aardige</strong> <strong>zuster</strong><br />
= <strong>goed</strong><br />
<strong>ziekenhuis</strong>’<br />
De meeste patiënten zijn niet in staat te oordelen<br />
over onze vakbekwaamheid, maar wel over<br />
de manier waarop ze zich behandeld voelen.<br />
Bejegening is daarom ons belangrijkste<br />
visitekaartje.<br />
de ochtends stel ik me voor<br />
aan mevrouw Jansen. Ze begint<br />
meteen te huilen.‘De nacht<strong>zuster</strong><br />
deed zo akelig’, zegt ‘In<br />
ze, ‘ik moet nu eenmaal vaak<br />
plassen. Ik hoorde haar op de gang al<br />
zuchten!’ Hier is duidelijk iets misgegaan<br />
en helaas gebeurt dat vaker. En als<br />
verpleegkundige zie en hoor je dat als je<br />
je ervoor openstelt en erop doorvraagt.<br />
Want vaker niet dan wel zal de patiënt<br />
er zelf iets van durven zeggen.<br />
Uitdaging<br />
Joke Mintjes noemde het vorig jaar bij<br />
haar afscheid als lector Acute Intensieve<br />
Zorg de grootste uitdaging van verpleegkundigen<br />
voor de toekomst: ‘Oog blijven<br />
houden voor attitude en bejegening<br />
[...]. Nu verschuift de aandacht soms te<br />
veel naar de handeling in plaats van naar<br />
de wens van de patiënt. In de verpleging<br />
gaat het om vakkundige én menslievende<br />
zorg’. 2 Mintjes heeft gelijk: aan de<br />
manier waarop wij onze patiënten bejegenen<br />
valt veel te verbeteren. In tijden<br />
van marktwerking, toenemende mondigheid<br />
van de patiënt en het accent op<br />
klantvriendelijkheid is dat broodnodig.<br />
nursing | juni 2012<br />
tekst Mark de Jong 1 fotografie Frank Muller<br />
Patiënten zijn net gewone mensen: ze<br />
willen vriendelijk bejegend worden.<br />
Wij verpleegkundigen vinden dat niet<br />
altijd makkelijk: we hebben het druk,<br />
niet altijd <strong>goed</strong> geslapen en de patiënt<br />
is zelf ook niet altijd even prettig in de<br />
omgang. Hoe menselijk ook, het zijn<br />
geen excuses voor onvriendelijk en dus<br />
onprofessioneel gedrag.<br />
Stel: je krijgt in een restaurant een<br />
prima maaltijd voorgezet, door een onvriendelijke<br />
ober. Waarschijnlijk bezorgt<br />
Patiënten<br />
‘scannen’ onze<br />
uitstraling<br />
dit je een vervelend gevoel en zal het je<br />
weinig interesseren waaróm hij onvriendelijk<br />
is. Zijn gedrag blijft je bij en je gaat<br />
er thuis over praten. Eerst heb je het nog<br />
over die nare ober, na verloop van tijd<br />
generaliseer je zijn gedrag tot het hele<br />
restaurant en wil je er nooit meer naartoe.<br />
In de gezondheidszorg werkt het<br />
precies hetzelfde, aldus Fred Lee in zijn<br />
Uit patiënttevredenheidsenquêtes<br />
blijkt dat<br />
patiënten vooral letten op<br />
hoe ze bejegend worden<br />
en minder op de inhoudelijke<br />
kant van de zorg.<br />
boek ‘Als Disney de baas was in uw<br />
<strong>ziekenhuis</strong>’. 3 Heeft de patiënt een vervelende<br />
ervaring met een medewerker, dan<br />
generaliseert hij dit na verloop van tijd<br />
tot de hele instelling: ‘Wat een rot<strong>ziekenhuis</strong>,<br />
zoals je daar behandeld wordt!’.<br />
We realiseren ons onvoldoende dat de<br />
patiënt er geen boodschap aan heeft (en<br />
hoeft te hebben) dat wij het druk hebben.<br />
Bovendien weten we niet wat hij<br />
al heeft meegemaakt in het <strong>ziekenhuis</strong>wereldje.<br />
Wat wij ‘lastig gedrag’ vinden,<br />
kan veroorzaakt zijn door nare ervaringen<br />
uit het verleden. Patiënten en hun<br />
naasten leggen daardoor mogelijk zout<br />
op elke slak en houden zorgprofessionals<br />
<strong>goed</strong> in de gaten. Uit patiënttevredenheidsenquêtes<br />
blijkt dat patiënten vooral<br />
letten op hoe ze benaderd worden: het<br />
merendeel van de klachten gaat over<br />
bejegening.<br />
Als ik haastig en onvriendelijk overkom,<br />
kunnen mijn patiënten daar<br />
spanning van ondervinden, ze zijn nu<br />
eenmaal afhankelijk van mij. Die spanning<br />
wreekt zich mogelijk al in mijn<br />
dienst: mensen gaan veel bellen of durven<br />
dat juist niet meer. In beide gevallen<br />
bezorgt me dat zelf – vaak zonder
me dat bewust te zijn – ook extra werk.<br />
Als verpleegkundige speel je een rol<br />
en daarin word je beoordeeld door je<br />
publiek: patiënten en hun naasten. Een<br />
sollicitatiecommissie schijnt vrijwel<br />
meteen te ‘voelen’ of jij de kandidaat<br />
bent die ze zoeken: de eerste minuten,<br />
of zelfs seconden (!), zouden bepalend<br />
zijn. 4,5 Zo ook voelt een patiënt op het<br />
moment dat jij (de zaal) ‘opkomt’, de<br />
telefoon opneemt of de poliwachtkamer<br />
betreedt of je er voor hem bent<br />
of niet. Patiënten ‘scannen’ ons: op lichaamshouding,<br />
oogcontact, vriendelijk<br />
gezicht, glimlach, uiterlijke verzorging<br />
en een rustige, aandachtige manier van<br />
doen. Scoor je op een van deze terreinen<br />
een onvoldoende, dan hoor je<br />
daar waarschijnlijk niets over, maar er<br />
gebeurt wel iets. Mensen praten er met<br />
elkaar over (‘nou, als we daar de hele<br />
Noten<br />
1 Mark de Jong is verpleegkundige<br />
en trainer/adviseur<br />
in de gezondheidszorg,<br />
www.mdjta.nl, m.dejong@<br />
xs4all.nl.<br />
2 Verstraeten M, ‘Vakkundige<br />
én menslievende zorg’,<br />
interview met Joke Mintjes,<br />
Nursing november 2011.<br />
3 Lee F, Als Disney de baas<br />
was in uw <strong>ziekenhuis</strong>, 2008,<br />
Elsevier Gezondheidszorg,<br />
ISBN 9789035230538.<br />
avond mee moeten doen...’). Ze nemen<br />
die eerste indruk mee naar huis en gaan<br />
generaliseren, eerst tot je afdeling en<br />
later tot het hele <strong>ziekenhuis</strong>. Realiseer je<br />
dus dat een slechte bejegening, verbaal<br />
en non-verbaal, ook je afdeling en dus je<br />
collega’s schaadt, ook al hoor je er misschien<br />
niets over.<br />
Beoordeling<br />
Realiseer je dat je patiënt niet kan<br />
beoordelen of wij hem en zijn wond,<br />
stoma of complicaties volgens de laatste<br />
inzichten en efficiënt verzorgen. Mensen<br />
hebben die kennis niet en kunnen<br />
ons daar dus niet op beoordelen. Waar<br />
patiënten je wel op kunnen beoordelen,<br />
is op bejegening. Dát vergeten ze niet<br />
en daar praten ze over met hun naasten.<br />
En daarmee staat of valt de reputatie<br />
van je afdeling en je <strong>ziekenhuis</strong>.<br />
4 Vonk R, De eerste indruk,<br />
2006, Scriptum, ISBN<br />
9789055944651.<br />
5 www.managersonline.nl/<br />
nieuws/796/eerste-indrukallesbepalend-bij-sollicitatie.html.<br />
bejegening<br />
6 tips<br />
voor een prettige<br />
bejegening<br />
1Kijk de patiënt aan als je je<br />
voorstelt en niet alvast naar<br />
zijn infuuspomp of de katheterzak<br />
van de buurman.<br />
2Wees je bewust van je rol<br />
als je ‘opkomt’. Welke indruk<br />
wil ik dat mijn patiënt van<br />
mij krijgt? Zorg voor een rustige<br />
en vriendelijke uitstraling, ook in je<br />
woordkeuze en de toon van je stem.<br />
3Voor jou is je werk deels<br />
voorspelbaar, voor een patiënt<br />
vaak niet. Pas bijvoorbeeld<br />
op met het woordje ‘even’: ‘Ik<br />
kom even uw katheter eruit halen’<br />
(weet je patiënt wat de consequenties<br />
zijn, wil hij die wel weten en wil<br />
hij deze nú?). Een infuus of katheter<br />
kan rust en structuur betekenen<br />
(‘door mijn infuus hoef ik niet te<br />
drinken, want daar word ik misselijk<br />
van’). Het is onprettig als wij daar<br />
‘even’ aan voorbijgaan. Niet iedere<br />
patiënt durft dat te zeggen.<br />
4Neem niet automatisch aan<br />
dat de patiënt de gang van<br />
zaken wel begrijpt: de werkdruk,<br />
je uitleg, de omgangsvormen.<br />
Zo zal een arts die snauwt tegen<br />
de verpleegkundige de patiënt een<br />
onveilig gevoel geven.<br />
5Doe nooit alsof je iets weet<br />
of kunt terwijl dat niet zo is.<br />
Iets in je lichaamstaal of de<br />
klank van je stem verraadt je. Zeg<br />
eerlijk dat je het niet weet of niet<br />
eerder gedaan hebt en roep een<br />
ervaren collega te hulp. Een eerlijk<br />
‘ik weet het niet’ geeft een veiliger<br />
gevoel dan een oneerlijk ‘dat doe ik<br />
wel even’.<br />
6Een patiënt verdient jouw<br />
zucht of gemopper nooit.<br />
De zoveelste po tijdens de<br />
nachtdienst? Vervelend, maar vooral<br />
voor mevrouw, die echt liever<br />
had doorgeslapen. En die door de<br />
onvriendelijke bejegening nauwelijks<br />
nog durft te bellen voor een<br />
volgende po.<br />
juni 2012 | nursing<br />
27