inTenS - Annita Lageweg
inTenS - Annita Lageweg
inTenS - Annita Lageweg
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>inTenS</strong> augustus<br />
Personeelsblad van Tickets & Service<br />
Samen<br />
2007 | nummer 3<br />
Collega’s als familie - een goede sfeer werkt! 3<br />
Samenwerken - wederzijds begrip in Roosendaal en Breda 4<br />
Nol Groot - durf te proberen 9<br />
Maak het verschil - voor betere IBO 10
Samenwerken op basis van<br />
wederzijdse aantrekkelijkheid<br />
Sta jij er wel eens bij stil hoeveel je samenwerkt op een dag?<br />
Waarschijnlijk niet. Toch doe je bijna niet anders; elke dag,<br />
elk uur. Met je collega’s binnen je team. Met allerlei anderen,<br />
bijvoorbeeld met conducteurs bij verloren voorwerpen,<br />
met de Railverkeersleiding bij informatie bij ontregelingen,<br />
of met pbt’ers en plp’ers in de pilots Service & Security.<br />
En met klanten natuurlijk! Vanuit de al eeuwenoude<br />
wijsheid ‘samenwerken doe je op basis van wederzijdse<br />
aantrekkelijkheid’ hoort altijd de vraag: wat heb ik de ander<br />
te bieden? Waarom wil hij graag met mij samenwerken?<br />
En wat heeft mijn collega mij te bieden waardoor<br />
samenwerken voor mij aantrekkelijk wordt?<br />
2 <strong>inTenS</strong><br />
Gespot<br />
Samenwerken doe je zelf,<br />
samen met iemand anders.<br />
Elk van ons op zijn of haar<br />
eigen manier. Met hulp en<br />
informatie, begrip, (h)erkenning,<br />
door elkaar op te zoeken<br />
of juist anderen helpen elkaar te<br />
vinden. Bij een bedrijf als NS is<br />
goede samenwerking niet alleen<br />
leuk en geeft het enorm veel<br />
energie; het is ook cruciaal<br />
Station Den Haag Centraal heeft een speciaal plekje in het<br />
hart van Coby Klaar, controller Tickets & Service in<br />
Utrecht. Ze verwacht veel van de nieuwe uitstraling van<br />
het station, dat een toegangspoort naar het centrum moet<br />
worden: “een prachtig project”! Ook in Den Haag blijft<br />
tijdens de verbouwing de ‘winkel’ open. Dat legt extra<br />
druk op de servicemedewerkers om de sfeer prettig te<br />
houden. “Dat lukt wel in mijn ogen. Als ik er ‘s avonds<br />
aankom, op weg naar huis, zie ik een aangenaam station<br />
met een rustige en veilige uitstraling. Er wordt ook ruimte<br />
aan vernieuwing gegeven: er vinden Service &<br />
Securitypilots plaats en de Segway wordt er uitgeprobeerd.<br />
Kortom: nu al goed, straks nog beter.”<br />
om tevreden klanten te krijgen en te houden.<br />
Het lijkt vaak zo gewoon, samenwerking. Maar het is heel<br />
bijzonder en waardevol. Voor jezelf, voor je team en<br />
uiteindelijk ook voor de klant!<br />
Daarom een <strong>inTenS</strong> vol samenwerken, of is het samen werken?<br />
Veel leesplezier!<br />
Erik Sigger<br />
In een nieuw jasje
Eigen stroopwafels om uit te delen,<br />
klassieke muziek in de hal voor de<br />
sfeer én om hangjeugd te weren en<br />
een rek met folders in de voetgangerstunnel.<br />
Tussentijdse dienstregelingswijziging?<br />
Servicemedewerkers maken zelf<br />
posters om reizigers te informeren. In<br />
Gouda barsten ze van de goede ideeën. “We<br />
verzinnen allerlei trucs om het klantoordeel te<br />
verbeteren”, zegt servicemedewerker Sandra<br />
Idsinga. “We zijn een selfsupporting plekkie in<br />
Nederland”, voegt haar collega Stephan de Rooij toe.<br />
Opgegroeid<br />
Gouda is een druk station; in de spits stoppen hier 32<br />
treinen per uur. Om dat allemaal in goede banen te leiden,<br />
werken hier in totaal 17 servicemedewerkers en 4 vaste<br />
plp’ers. Gemiddeld werken ze al vijftien jaar in Gouda.<br />
Sandra: “We zijn met elkaar opgegroeid. Het is een hecht<br />
team, zeg maar gerust ‘familie Gouda’. ”Servicemedewerkers<br />
en plp’ers lopen hier dagelijks samen rondes. Sandra: “Je<br />
weet gewoon: een plp’er kan het niet alleen, maar wij ook<br />
niet. Je moet op elkaar kunnen bouwen als er iets aan de<br />
hand is.” Vandaag roept plp’er Henk Mounoury ook reisinformatie<br />
om omdat de installatie kapot is. “In iedere familie<br />
is wel eens wat, maar de onderlinge sfeer is goed”, zegt<br />
hij. “Daardoor heb je ook meer voor elkaar over.”<br />
Kauwgom<br />
Familie Gouda h<br />
Of goede samenwerking<br />
je werk ook leuk maakt?<br />
Ja, neem nou Gouda:<br />
een hecht team, een<br />
goede sfeer . . .<br />
dat werkt!<br />
Als een trein uit Utrecht vertraging heeft, schakelt Sandra de<br />
NS Reisinformant in. “We hebben voortdurend contact”, zegt ze.<br />
“Ik moet wel zeggen dat de Stationsinformant me beter<br />
beviel. Die gaf alleen informatie aan servicemedewerkers, de<br />
NS Reisinformant informeert ook collega’s op de trein. Dan<br />
moet je wel eens wachten.” Terwijl ze langs de Kiosk loopt,<br />
zegt Sandra: “Met de mensen van Servex werken we niet<br />
letterlijk samen, maar we maken wel vaak even een praatje.<br />
Als zij iets bijzonders met een klant hebben meegemaakt<br />
bijvoorbeeld, komen ze bij ons even hun hart luchten.<br />
En ik heb natuurlijk een speciale band met Willem van de<br />
Kiosk. Ik kocht als scholier al kauwgom bij hem.”<br />
Keukentafel<br />
Ook met politie en brandweer is de samenwerking goed in<br />
Gouda. Dat bleek laatst maar weer eens toen een 14-jarig<br />
meisje zichzelf van het leven probeerde te beroven. “Ze<br />
liep al op het spoor. Toen hebben we alle treinen stop<br />
laten zetten en haar van het spoor gehaald. Ze zeggen ‘dat<br />
hoort bij je werk’, maar zoiets went nooit”, vertelt Sandra’s<br />
collega Stephan. Sandra: “Dan is het echt ‘familie Gouda’<br />
hoor: ook dit soort ingrijpende ervaringen wordt besproken.<br />
Zo steun je elkaar, dat helpt bij de verwerking”.<br />
<strong>inTenS</strong> 3
4 <strong>inTenS</strong><br />
Wederzijds begrip in<br />
Het toverwoord voor goede samenwerking is<br />
meestal ‘communicatie’. In Roosendaal en Breda<br />
hebben ze dat begrepen. “De neuzen moeten<br />
dezelfde kant op staan.”<br />
“Vroeger kregen servicemedewerkers in<br />
Breda alleen per telefoon summiere<br />
informatie bij ontregelingen. Ze waren er<br />
min of meer van verstoken omdat er geen<br />
procesleider perron aanwezig is op dit<br />
station”, vertelt Sylvia van den Berg,<br />
Tickets & Service Manager in Roosendaal<br />
en Breda. Samen met procesmanager<br />
Knoop, Johan Wagener in Roosendaal,<br />
zorgde zij er twee jaar geleden voor dat<br />
servicemedewerkers in Breda rechtstreeks<br />
contact op konden nemen met de<br />
knooppuntcontroller in Roosendaal.<br />
Johan: “Servicemedewerkers kregen daardoor<br />
back-up. Met als resultaat: informatie<br />
komt sneller bij de reizigers.”<br />
Inschatten<br />
Een half jaar geleden werd de samenwerking<br />
verder uitgebreid. Als pilot in het<br />
kader van Service & Security liepen<br />
plp’ers uit Roosendaal samen met servicemedewerkers<br />
in Breda. Het contact werd<br />
daardoor nog directer, vindt servicemedewerker<br />
in Breda, Anja van Zinnen. “Je<br />
communiceert natuurlijk veel sneller<br />
‘live’ op het station, dan dat je moet bellen<br />
naar Roosendaal. Bovendien hebben<br />
we veel van elkaar opgestoken. Ik heb<br />
meer logistieke kennis gekregen, daar<br />
ben ik heel blij mee. Daardoor kan ik<br />
makkelijker inschatten wanneer iets fout<br />
gaat en reizigers eerder informeren.”<br />
Treinen<br />
Een van de plp’ers die op Breda meeliep,<br />
was Jacques Smeekens. “Samenwerking<br />
zorgt voor meer service en sociale veiligheid”,<br />
vindt hij. “Het betekent ook een<br />
verrijking van je werk, erg leuk! Ik hield<br />
me altijd alleen bezig met treinen, nu<br />
ook met mensen. En dat bevalt me als<br />
oud-conducteur wel!”. Samenwerking zorgt<br />
volgens hem ook voor meer onderling<br />
begrip. “Ik heb meer waardering gekregen<br />
voor de servicemedewerker. En je<br />
kijkt minder naar je eigenbelang en meer<br />
naar wat goed is voor de klant. Als je reizigers<br />
hun aansluiting kunt laten halen,<br />
ga je toch iets coulanter om met het stipt<br />
op tijd laten vertrekken van een trein.”<br />
'Door het overleg<br />
begrijpen we elkaar'<br />
Tegenstelling<br />
Door samen buiten te werken, maar ook<br />
door meer met elkaar te praten, is de<br />
relatie tussen en op de stations Roosendaal<br />
en Breda verbeterd. Zo is er een overleg<br />
in het leven geroepen tussen servicemedewerkers<br />
en plp’ers. Later kwam daar ook<br />
Hennie Koens helpt helpt een een klant klant<br />
Johan Wagener en en Sylvia van van den den Berg<br />
Berg<br />
het ‘verbeteroverleg’ met de omroepers<br />
van ProRail bij. Volgens Sylvia zijn de<br />
overleggen ontstaan uit de behoefte om<br />
elkaar beter te begrijpen. “Medewerkers<br />
in Roosendaal hadden weleens met elkaar<br />
meegelopen, maar er bleef een drempel<br />
bestaan. Door het overleg begrijpen ze<br />
van elkaar waarom ze dingen doen. Ja, de<br />
één let op punctualiteit, de ander wil service<br />
verlenen. En die tegenstelling vervaagt.”
Breda en Roosendaal<br />
Grenzen<br />
Hennie Koens, servicemedewerker in<br />
Roosendaal, is het daarmee eens. “Met<br />
elkaar werken vereist dat de neuzen<br />
dezelfde kant op staan. We hebben hier<br />
met elkaar afgesproken dat het ons uiteindelijk<br />
allemaal om de reiziger gaat.”<br />
Samenwerking zorgt er volgens haar voor<br />
dat de onderlinge hiërarchie verdwijnt.<br />
“De structuur is losser. Dat is belangrijk<br />
want je moet het toch met elkaar doen.<br />
Formeel krijg ik mijn informatie altijd<br />
van een plp’er, nu neem ik soms ook<br />
gewoon direct contact op met de knooppuntcontroller.<br />
Dat is het voordeel als je<br />
elkaar beter kent. Het effect is dat bij<br />
ontregelingen veel sneller de juiste reisinformatie<br />
omgeroepen wordt.”<br />
Goed samenwerken is volgens haar een<br />
kwestie van doen. “Je eigen rol is belangrijk.<br />
Ik las vanochtend op Teletekst dat er door<br />
onweer geen treinverkeer tussen Den<br />
Haag en Delft mogelijk was. Dus ik bel<br />
Jacques Smeekens en en Anja Anja van van Zinnen<br />
met de plp’er. Die wist nog van niks, dus<br />
nam ik contact op met de knooppuntcontroller<br />
om te vragen of er al alternatieven<br />
waren. Soms moet je over grenzen heen<br />
stappen.”<br />
Natuurlijk<br />
‘Soms moet je<br />
over grenzen<br />
heen stappen’<br />
Niet alleen de medewerkers werken<br />
nauw samen, dat doen ook de managers.<br />
Toen de manager PBT in West-Brabant/<br />
Zeeland vertrok, hebben Sylvia en Johan<br />
de taken verdeeld. Gezamenlijk geven zij<br />
nu leiding aan servicemedewerkers,<br />
plp’ers en pbt’ers. De twee zijn enthousiast<br />
over de verschillende vormen van<br />
samenwerking. Zo ook over een andere<br />
pilot in het kader van Service & Security.<br />
Daarin vormen 25 conducteurs en teamleiders<br />
in Breda zogenaamde Toezicht- en<br />
Veiligheidsteams. Johan: “Ze assisteren<br />
collega’s op de trein en letten erop dat de<br />
huisregels op het station worden nageleefd.<br />
Door deze ondersteuning is de<br />
sociale veiligheid sterk verbeterd. Dat<br />
vinden zowel reizigers als medewerkers.<br />
Pure winst toch! Bovendien zie je de<br />
collega’s van de teams ook steeds vaker<br />
achter de informatiebalie zitten, bijvoorbeeld<br />
als een servicemedewerker een<br />
ronde over het station loopt. Het gaat<br />
eigenlijk heel natuurlijk.”<br />
<strong>inTenS</strong> 5
6 <strong>inTenS</strong><br />
Jouw dag,<br />
mijn dag<br />
Als servicemedewerker krijgt Astrid<br />
regelmatig spullen in handen die reizigers<br />
vergeten of verloren zijn. “Alles<br />
wat klanten niet binnen een paar dagen<br />
afhalen, gaat in blauwe kisten die wij<br />
twee keer per week naar Utrecht sturen,”<br />
vertelt ze. “De spullen die ik gisteren zelf<br />
heb ingepakt in Enschede, zag ik hier<br />
vanochtend terug. Na het uitpakken<br />
hebben we alles geregistreerd in de<br />
computer. Ik zie nu wat NS ermee doet.”<br />
Geolied systeem<br />
Op een regenachtige dinsdagochtend in<br />
juni hoort Astrid van Roel dat er jaarlijks<br />
tussen de 50.000 en 55.000 voorwerpen<br />
in treinen en op stations worden<br />
gevonden. Van ongeveer de helft van<br />
deze spullen is de eigenaar bekend en<br />
zo’n 28% kan door Tickets & Service<br />
direct worden teruggegeven aan klanten.<br />
De rest gaat naar het CBGV. “Nadat<br />
iemand een opsporingsverzoek heeft<br />
ingediend en 15 euro heeft betaald,<br />
Nog nooit zag Astrid Mol zoveel ‘gekke’ spullen bij elkaar als bij Roel<br />
Doornekamp. Roel werkt bij het Centraal Bureau Gevonden Voorwerpen<br />
(CBGV) in Utrecht. Astrid, zelf servicemedewerker in Enschede, was een<br />
dag te gast bij Roel en vice versa. “Wij hebben allebei heel gevarieerd<br />
werk, maar op een totaal verschillende manier.”<br />
kunnen we een voorwerp terugsturen”,<br />
vertelt Astrid. “Wat overblijft gaat vroeg<br />
of laat naar opkopers. Het is een goed<br />
geolied systeem, waarover Roel me alles<br />
heeft verteld en laten zien.”<br />
Bizar<br />
Zo hoorde Astrid dat het nuttig is<br />
wanneer servicemedewerkers goed zoeken<br />
naar een naam of adres van de mogelijke<br />
eigenaar in de gevonden artikelen. “Die<br />
gegevens kunnen wij dan alvast invoeren<br />
in de computer,” zegt ze. “De klant<br />
is dan sneller te traceren en dat maakt<br />
het werk van Roel en zijn collega’s weer<br />
makkelijker. Zeker als je bedenkt dat<br />
elke medewerker soms 500 opsporingsverzoeken<br />
per week behandelt. Daarnaast<br />
sorteren ze alle goederen die<br />
binnenkomen op datum en soort<br />
artikel. Als je ziet wat daar tussen zit!<br />
Kunstbenen, gouden kiezen, siliconen<br />
borsten . . . heel bizar wat mensen laten<br />
liggen in de trein!”<br />
Verschillende taken<br />
Als Roel twee dagen later met Astrid<br />
meeloopt (Roel: “wel lekker, zo buiten aan<br />
het werk!”) op station Enschede, ziet hij<br />
dat Astrid onder alle omstandigheden<br />
rustig en vriendelijk blijft. “Toen er ineens<br />
allemaal drukte op het perron ontstond<br />
en veel reizigers met vragende blikken<br />
om zich heen keken, benaderde ze hen<br />
vriendelijk en leidde ze alles vlot in<br />
goede banen. Maar ook van een rij bij de<br />
balie wordt ze niet anders. Met rustig blijven<br />
bereik je ook het meest, merkte ik.<br />
Daar kan ik wel wat van leren, doorgaans<br />
ben ik wat ongeduriger. ”<br />
Roel en Astrid hebben heel verschillend<br />
werk. Waar Astrid vrijwel altijd direct<br />
contact heeft met klanten, heeft Roel<br />
dat bijna nooit. En Roel zit meestal binnen<br />
terwijl Astrid ook buiten werkt, op<br />
het perron. “Maar overeenkomsten zijn<br />
er ook,” besluit Roel. “De belangrijkste:<br />
serviceverlening aan klanten staat met<br />
stip bovenaan.”
Cijfers<br />
in beeld<br />
Tickets & Service heeft het goed gedaan in het<br />
tweede kwartaal. Al onze klantoordelen laten<br />
opnieuw een stijgende lijn zien en zitten -<br />
met uitzondering van IBO station -<br />
boven de doelstelling.<br />
Aanspreekbaarheid, hulpvaardigheid en vriendelijkheid<br />
In het tweede kwartaal van 2007 hebben we het niveau van<br />
aanspreekbaarheid in het eerste kwartaal overtroffen: van<br />
54% naar 55%. De Service & Security pilots hebben zeker<br />
geholpen. De hulpvaardigheid werd in het tweede kwartaal<br />
door de klant ook positief gewaardeerd, met een stijging van<br />
64% naar 65%. De printmogelijkheid bij de mobiele informatiebalies,<br />
de acties in het kader van gastheerschap en de inzet<br />
van het evenemententeam doen het klantoordeel goed.<br />
De scores op vriendelijkheid blijven onverminderd hoog in<br />
het tweede kwartaal (73%).<br />
Sociale veiligheid ’s avonds en overdag<br />
Vooral dankzij de Toezicht- en Veiligheidsteams en BAS slagen<br />
we er steeds beter in om de sociale veiligheidsbeleving op het<br />
station bij onze klanten positief te beïnvloeden. Voortzetting<br />
van de pilots Service & Security (meer zichtbaarheid en<br />
beschikbare medewerkers op het station) is dus belangrijk.<br />
De evaluaties van de pilots zijn in juli gehouden. De resultaten<br />
worden na de zomer bekend.<br />
Informatie bij ontregelingen (IBO stations)<br />
Het klantoordeel over IBO is wel gestegen, maar blijft achter<br />
bij de doelstelling. IBO station is dan ook topprioriteit en<br />
stond dit voorjaar centraal tijdens de bijeenkomst ‘jij maakt<br />
het verschil’ (zie ook pagina 10-11). De 80 aanwezige servicemedewerkers<br />
en T&S Managers vonden het een nuttige en<br />
leerzame bijeenkomst. In oktober wordt deze daarom herhaald<br />
voor een grote groep servicemedewerkers én pbt’ers. De<br />
medewerkers van station Sloterdijk scoorden in het tweede<br />
kwartaal overigens het beste op IBO. Servicemedewerker<br />
Shelani Batenburg is er best trots op: “We hebben blijkbaar<br />
een goede indruk achter gelaten. Ik denk dat de pilot met<br />
Toezicht- & Veiligheidsteams bij drukte, zoals bij ontregelingen,<br />
Goede cijfers voor<br />
Tickets & Service in 2e kwartaal<br />
Station Sloterdijk: beste beste score score op op IBO<br />
IBO<br />
aan de score heeft bijgedragen. Deze teams kunnen informatie<br />
geven en service verlenen, maar ook de conducteurs assisteren<br />
in drukke of moeilijke situaties. Denk aan onzekere of<br />
boze klanten, die heb je bij ontregelingen natuurlijk ook<br />
meer. Wij proberen dan altijd rustig en begripvol te blijven.<br />
Daar win je het meeste mee!”<br />
Andere belangrijke ontwikkelingen tweede kwartaal<br />
Op 1 juni hebben we de vereenvoudigde regelgeving transactieen<br />
boekingskosten ingevoerd. Hoewel er ook zorgen waren<br />
over mogelijke reacties van klanten, is de invoering vrijwel<br />
probleemloos verlopen. Er zijn nagenoeg geen reacties of<br />
klachten van klanten of pers gekomen. Op 14 juni zijn op 40<br />
stations de producten van “Gijs en zijn vrienden“ geïntroduceerd<br />
en in mei hebben we samen stil gestaan bij onze<br />
gezondheid. Juni was de maand van de werving van servicetrainees.<br />
Er zijn tot nu toe 226 servicetrainees aangenomen,<br />
die in september bij Tickets & Service in dienst komen.<br />
Op pagina 12 lees je meer hierover.<br />
IBO station gegevens<br />
50%<br />
49%<br />
48%<br />
47%<br />
46%<br />
45%<br />
44%<br />
2006-I 2006-II 2006-III 2006-IV 2007-I 2007-II 2007-III 2007-IV<br />
Realisatie<br />
Doel<br />
Lineair<br />
<strong>inTenS</strong> 7
8 <strong>inTenS</strong><br />
Koffie met...<br />
Wat vinden reizigers van de dienstverlening van<br />
Tickets & Service? Servicemedewerker Erica Kuus<br />
en directeur Tickets & Service Erik Sigger dronken<br />
op Rotterdam Centraal een kop koffie met klanten<br />
Glenda Pelhan uit Rotterdam en Maarten Peek<br />
uit Schiedam.<br />
“Ik moet even wat kwijt over die poortjes in Schiedam”, begint<br />
Maarten. “Er staat vaak een lange rij omdat sommige mensen<br />
eerst hun kaartje moeten zoeken. Dan mis je dus zo je trein. En<br />
als je uit de metro stapt, moet je eerst het station uit lopen, een<br />
kaartje kopen en dan weer door die poortjes. Erg omslachtig.”<br />
Erik vertelt dat ervaringen in het buitenland uitwijzen dat wanneer<br />
mensen eenmaal aan de poortjes gewend zijn, zij het kaartje<br />
al in hun hand hebben. In- en uitchecken gaat daardoor sneller.<br />
Er moet Maarten nog iets van het hart: “Ik heb laatst geprobeerd<br />
mijn Voordeelurenkaart op te laden. Het bedrag werd wel<br />
afgeschreven, maar de kaart was niet opgeladen. Moest ik naar<br />
hartje Rotterdam om m’n geld terug te krijgen!” “Ja, dat is vervelend”,<br />
reageert Erik. “Ook al kan ik het uitleggen: als je je<br />
kaart te snel terugneemt, wordt ie niet opgeladen.” “Waarom<br />
staat dat niet op de gebruiksaanwijzing bij het oplaadapparaat?”,<br />
wil Glenda weten. Erik: “Omdat NS dit probleem wil verhelpen.<br />
Maar voor nu wellicht een goed idee om de klant hier bijvoorbeeld<br />
met een sticker op te wijzen!”<br />
V.l.n.r. Glenda Pelhan, Maarten Peek, Peek, Erica Erica Kuus Kuus en en Erik Erik Sigger<br />
‘Doen jullie meer dan?’<br />
Brede service<br />
Op tafel ligt de bekende rode pet. De twee reizigers vinden<br />
servicemedewerkers goed te herkennen. Glenda: “Ja dat rode zie<br />
je wel, maar ik wist niet dat jullie functie zo heette. En jullie<br />
doen meer dan reisadvies geven?”<br />
Erica: “Ja, we regelen invalidenvervoer, zorgen voor gevonden<br />
voorwerpen, letten op de veiligheid op de stations. Kortom, we<br />
verlenen service in de breedste zin van het woord.”<br />
Glenda: “Het is niet persoonlijk bedoeld, maar ik heb soms niet<br />
zo veel vertrouwen meer in de NS-medewerkers. Ik ben al vaak<br />
de verkeerde kant op gestuurd. De conducteur zegt het ene, de<br />
servicemedewerker het andere. Ik snap het wel en neem het jullie<br />
niet kwalijk, jullie zijn uitsluitend uitvoerend bezig.” Erica<br />
legt uit: “Het probleem was dat de informatie vaak over meerdere<br />
schijven liep. Gelukkig hebben wij intern nu de NS<br />
Reisinformant bij wie alle NS’ers hun informatie kunnen halen.<br />
De informatie aan de klant moet hierdoor verbeteren.”<br />
“Misschien is het een idee dat andere vormen van openbaar vervoer<br />
hun reisinformatie daar ook vandaan halen?”, oppert<br />
Glenda. Erik: “De NS Reisinformant voorziet vooralsnog alleen<br />
NS-medewerkers van informatie over vervangend vervoer.”<br />
Maarten: “Ik miste een keer ’s avonds laat een aansluiting. Toen<br />
heeft een servicemedewerker ervoor gezorgd dat de nachttrein<br />
uit Amsterdam speciaal voor mij stopte in Schiedam. Dat was<br />
goede service. In Schiedam stapten ineens tientallen mensen blij<br />
uit. Er is dus kennelijk markt voor...”
Een kwestie van<br />
proberen<br />
Samenwerking volgens Nol Groot<br />
Informatie, serviceverlening en<br />
veiligheid op de trein en het<br />
station staan niet los van elkaar.<br />
Dat komt tot uiting in de<br />
ontwikkeling van de nieuwe<br />
Binnenlands Reizigers Vervoer<br />
organisatie met het onderdeel<br />
SIS: Service, Informatie & Security.<br />
Hoe zou de samenwerking binnen<br />
dat onderdeel moeten verlopen?<br />
InTenS vroeg het aan Nol Groot,<br />
directeur SIS.<br />
“Hoe dat zou moeten? Daar kan ik geen antwoord op geven!”,<br />
reageert Nol Groot. “Want samenwerken lukt niet als het móet.<br />
Samenwerking komt tot stand door mensen en logische verbanden<br />
binnen een organisatie. Het bijeenbrengen van Tickets & Service<br />
en Veiligheid is zo’n logische verbinding. Medewerkers van deze<br />
onderdelen vormen een eenheid op het station en moeten van<br />
elkaar op aan kunnen. En ook hulp bij elkaar kunnen vragen!”<br />
Van BAS naar SIS<br />
De intensievere samenwerking komt niet uit de lucht vallen.<br />
“Er lopen natuurlijk al langer projecten op het station waarbij<br />
service en veiligheid elkaar ‘ontmoeten’, denk aan BAS<br />
-Beheerste Avondtoegang Stations-”, vervolgt Nol. “Dus SIS is een<br />
logisch gevolg van onze manier van werken van de afgelopen<br />
tijd. Belangrijk vind ik dat binnen SIS ook het onderzoeksveld<br />
Klant & Calamiteit is opgezet. Daarin staat de vraag centraal<br />
waar en hoe wij de klant bij calamiteiten nog beter kunnen<br />
helpen dan wij nu doen.”<br />
Goede initiatieven<br />
Belangrijk bij het steeds verbeteren van samenwerking en<br />
dienstverlening zijn lokale initiatieven, vindt Nol: “lokaal kun<br />
je dingen uitproberen. Bijvoorbeeld: sinds enige tijd rijden tussen<br />
Groningen en Assen servicemedewerkers op de treinen mee<br />
om klanten al in de trein van informatie te kunnen voorzien.<br />
Een ander voorbeeld: op een aantal stations helpen servicemedewerkers<br />
bij zeer drukke treinen het in- en uitstappen te reguleren.<br />
Soms moeten ze zelfs de trein ‘vol’ verklaren en laten<br />
vertrekken. Een beetje onorthodox misschien, maar nodig om<br />
de veiligheid in de trein en op het perron te waarborgen. Als<br />
dergelijke initiatieven goed blijken te werken, kun je ze delen<br />
met collega’s in de rest van het land.”<br />
Blijf uitproberen<br />
“Samenwerking zoek je als medewerker zelf en kun je als<br />
organisatie nooit forceren. Wel is het de taak van de organisatie<br />
om te zorgen dat je weet wáár je moet zoeken en de ruimte voor<br />
samenwerking te bieden. Zorgen voor uitwisselingsmogelijkheden<br />
dus! Wat betreft uitwisseling wil ik servicemedewerkers<br />
iets op het hart drukken: dúrf en ontdek zelf hoe samenwerken<br />
nóg beter kan. Probeer alles en behoud het goede, zou ik zeggen.<br />
Het is niet erg om het een keer mis te hebben, daar leren<br />
we allemaal van. Een organisatie moet bepaalde risico’s durven<br />
nemen, medewerkers ook. Bij Tickets & Service zie je dat overigens<br />
al regelmatig gebeuren en daarbij wijzen de wensen van<br />
de klant ons verder de weg. Zo ontwikkelt zich bijna vanzelf<br />
een goede samenwerking op het gebied van informatie, veiligheid<br />
en servicetaken!”<br />
<strong>inTenS</strong> 9
“Hee, jij ook hier? Dat heb ik vaak gehoord tijdens die dag!<br />
Leuk om al die collega’s te spreken en ideeën over verbetering<br />
van IBO bij elkaar op te doen”, vertelt Eline Pietersma, servicemedewerker<br />
Arnhem enthousiast. “Ook tijdens rollenspelen<br />
heb ik veel nuttige dingen gehoord. Het viel me op hoeveel<br />
goede initiatieven en ideeën door collega’s bedacht worden. En<br />
dat er per station verschillend gewerkt wordt. Bijvoorbeeld: wie<br />
kun je bellen voor informatie bij ontregelingen? Wij mogen de<br />
plp’er, treindienstleider of operationeel manager bellen.<br />
Collega’s op andere stations doen dat niet, daar is dus kennelijk<br />
geen algemene richtlijn voor.”<br />
Gewoon dóen!<br />
Ook Kenneth Lilipaly, servicemedewerker<br />
Amsterdam Centraal, vond de servicebijeenkomst<br />
nuttig. “Het rollenspel en de<br />
quiz ‘petje op, petje af’ waren erg leuk.<br />
Verder heb ik veel geluisterd, ik merkte dat<br />
ik bij ontregelingen eigenlijk wel handel<br />
zoals tijdens die dag werd geadviseerd.<br />
Altijd rustig blijven, bijvoorbeeld. Dat<br />
komt denk ik omdat ik 15 jaar als conducteur<br />
heb gewerkt. En durven vragen aan<br />
collega’s als je iets niet weet. Dat gebeurde<br />
veel toen ik nog maar kort achter de<br />
servicebalie zat. ‘Buiten’ is het andersom:<br />
dan bellen collega’s mij vaak omdat ik alles<br />
uit m’n hoofd weet. Ze noemen me wel de<br />
wandelende bibliotheek.” Eline vult aan:<br />
“de belangrijkste boodschap die ik van de<br />
bijeenkomst heb meegenomen is: toon lef!<br />
Heb je een goede reden om iets te doen,<br />
dóe het gewoon. Zolang je het maar kunt<br />
10 <strong>inTenS</strong><br />
Goede Informatie<br />
Bij Ontregelingen:<br />
IBO heeft dit jaar topprioriteit op het station. Want de klanttevredenheidscijfers<br />
hierover laten nog te wensen over. ‘Jij maakt het verschil’, zo luidde het motto van<br />
de eerste servicebijeenkomst, die dit voorjaar werd georganiseerd. Centraal stond<br />
deze dag: verbetering IBO.<br />
verantwoorden. En dus is onlangs op mijn initiatief een trein<br />
later ‘klaar gegeven’. Twee minuten voor vertrek merkte ik dat<br />
een klant serieus werd lastig gevallen. In mijn ogen moest eerst<br />
de Spoorwegpolitie komen, voordat de trein veilig verder kon.<br />
Toen ik het uitlegde aan de Verkeersleiding, was iedereen het<br />
eens met mijn actie.”<br />
IBO regel je samen<br />
Er wordt binnen NS van alles aan gedaan om het klantoordeel<br />
over IBO te verbeteren. Goed voorbeeld is de proef met een<br />
NS Reisinformant (NSRI) op vijf Verkeersleidingsposten. Sinds<br />
maart van dit jaar werken zij in een vroeg-laatdienst om servicemedewerkers<br />
en conducteurs proactief te<br />
informeren over bijvoorbeeld vertragingen<br />
of wijzigingen. Andersom kunnen servicemedewerkers<br />
de NS Reisinformant bellen<br />
met vragen. Deze samenwerking met ProRail<br />
verloopt uitstekend. Een ander voorbeeld is<br />
een proef waarbij servicemedewerkers zelf<br />
met een druk op de knop een omroepbericht<br />
op een bepaald perron kunnen activeren.<br />
Deze proef start eind dit jaar op de stations<br />
Utrecht Centraal en Amersfoort.<br />
'Altijd rustig<br />
blijven'<br />
Tijdig advies<br />
Voor klanten is het vooral belangrijk op<br />
tijd een reisadvies te krijgen. Servicemedewerkers<br />
kunnen daarop inspelen door zelf<br />
te kijken waar vertragingen optreden en<br />
op het juiste moment op de goede plek te<br />
staan. Patricia Temme, manager IBO bij<br />
Reisinformatie, wijst op een handig hulpmiddel<br />
op de Railpocket: “de Actuele
maak het verschil<br />
Reisplanner, die de actuele treinenloop op de minuut nauwkeurig<br />
laat zien. Voor aanvullende informatie over bijvoorbeeld<br />
oorzaak en duur van een vertraging kan een servicemedewerker<br />
met de NS Reisinformant bellen”.<br />
Het verschil<br />
Hoe maakt een servicemedewerker het verschil? Eline: “door<br />
altijd vrolijk te blijven. En door begrip te tonen en met de klant<br />
mee te denken. Bij een grote vertraging serveren wij wel eens<br />
koffie. Of ik leen mijn telefoon even uit aan een klant. En toen<br />
de ICE een onbekende vertraging had en klanten aangaven dat<br />
ze graag een hapje wilden eten, heb ik hun mobiele nummers<br />
genoteerd en ze gebeld zodra ik wist hoe laat de trein zou<br />
arriveren. Dat vonden ze super.” Ook voor Kenneth is ‘de lach’<br />
belangrijk: “mijn manager zei laatst nog dat klanten altijd<br />
lachend bij me vandaan lopen. Dat vind ik een mooi compliment.<br />
Contact op een leuke manier is dus belangrijk”.<br />
Ogen en oren<br />
Patricia Temme heeft nog een suggestie: “Servicemedewerkers<br />
kunnen ook op een andere manier bijdragen aan goede<br />
Informatie bij Ontregelingen: door als ‘ogen en oren’ mede de<br />
kwaliteit van de informatiesystemen op het station te bewaken. Zien<br />
ze een verkeerde vertrektijd op een CTA-bak of horen ze een<br />
onjuist omroepbericht, dan kunnen ze dit melden aan de<br />
Verkeersleidingspost. Dit is de NSRI of omroep, afhankelijk van de<br />
lokale afspraken. Is een CTA-bak of geluidsinstallatie kapot?<br />
Meld het dan aan de omroep. Er wordt inmiddels met ProRail<br />
gesproken over verbetering van de opvolging van deze meldingen.<br />
De succesvolle servicebijeenkomst onder het motto ‘jij maakt het ver-<br />
schil’ gaat in het najaar op herhaling voor een grote groep<br />
servicemedewerkers én pbt’ers.<br />
<strong>inTenS</strong> 11
Servicemedewerkers kunnen<br />
samenwerking met een hoop<br />
nieuwe collega’s tegemoet zien.<br />
In één maand tijd heeft NS<br />
maar liefst 226 servicetrainees<br />
aangenomen. Zij worden vanaf<br />
september opgeleid om breed<br />
inzetbaar te zijn op station én trein.<br />
“Om 9 uur ’s ochtends binnenkomen en<br />
om één uur ’s middags je uniform aangemeten<br />
krijgen! Dat klinkt gek, maar zo ging<br />
het echt tijdens de acht selectiedagen in<br />
een Utrechtse loods”, vertelt Marcella<br />
Paauw, coördinator werving servicetrainees<br />
namens Tickets & Service. “Voor<br />
de kandidaten een zware dag. Maar de<br />
meesten vonden het prettig om direct te<br />
weten waar ze aan toe waren.”<br />
Drie ronden<br />
De selectie van de vooral jonge kandidaten,<br />
de meesten zijn begin twintig, vond in<br />
drie delen plaats. “Het begon met een<br />
gesprek, waarin kandidaten hun motivatie<br />
moesten toelichten”, legt Marcella uit.<br />
“Daarna volgde een rollenspel, waarbij<br />
een kandidaat een geblinddoekte medewerker<br />
van Human Company moest ‘sturen’.<br />
Er werd gelet op hoe hulpvaardig,<br />
communicatief, servicegericht en vriendelijk<br />
ze te werk gingen. Een team van<br />
medewerkers van NSR en Tickets &<br />
Service volgde de kandidaten op de voet<br />
en besloot na elke ronde of de kandidaat<br />
door zou gaan naar de volgende ronde.<br />
12 <strong>inTenS</strong><br />
226 nieuwe collega’s<br />
Na deze ‘tussenselectie’ volgde een psychologisch<br />
onderzoek om te kijken hoe<br />
sterk ze in hun schoenen staan. Na weer<br />
een selectie kwam ronde drie: een medisch<br />
onderzoek. Kandidaten die daarvoor ‘slaagden’,<br />
konden meteen hun contract tekenen.”<br />
Doorgroeien<br />
“De nieuwe collega’s worden opgeleid<br />
voor een nieuwe, brede functie”, legt<br />
Grietje Heida, senior adviseur P&O, uit.<br />
“Ze treden in dienst bij Tickets & Service,<br />
maar gaan niet direct dezelfde taken uitvoeren<br />
als de huidige medewerkers. Ze<br />
worden eerst twee maanden ingezet in<br />
ambulante diensten en achter de mobiele<br />
informatiebalie. Ze gaan bijvoorbeeld<br />
geen kaartverkoop doen. Ook gaan de<br />
trainees ‘meedraaien’ op de trein. Na die<br />
twee maanden wordt gekeken waar hun<br />
interesse en talenten liggen en kunnen ze<br />
bijvoorbeeld opgeleid worden voor taken<br />
in rijdende dienst of de kaartverkoop. De<br />
bedoeling is dat de medewerkers zo breed<br />
mogelijk inzetbaar zijn en daar werken<br />
waar de klant hen nodig heeft! De trainees<br />
nemen geen plekken van collega’s<br />
in, maar moeten de toekomstige uitstroom<br />
van collega’s in verband met leeftijd<br />
opvangen.”<br />
Voorbeeld<br />
De servicetrainees worden straks bijgestaan<br />
door een werkplekbegeleider. Grietje:<br />
“Ook servicemedewerkers kunnen hiervoor<br />
in aanmerking komen. Heb je interesse,<br />
vraag je manager er dan naar. Maar<br />
eigenlijk hebben alle servicemedewerkers<br />
een belangrijke rol: voor de trainees<br />
het goede voorbeeld geven in klantgerichtheid<br />
en serviceverlening! De brede<br />
opleiding past ook in het idee van het<br />
Servicetakenhuis: de visie die de NS-directie<br />
heeft op brede inzetbaarheid van medewerkers.”<br />
De trein op<br />
Tickets & Service is niet het enige NSonderdeel<br />
dat druk bezig is met werving<br />
van de servicetrainees. Naast de eigen<br />
werving van conducteurs en machinisten<br />
zijn de collega’s van NSR ook actief<br />
betrokken bij de servicetrainees. Zo wordt<br />
er in de praktijk steeds meer samengewerkt<br />
om de servicetrainees op te leiden<br />
zowel voor de wal als voor het rijdend<br />
proces, onder verantwoordelijkheid van<br />
Tickets & Service. “Bijzonder aan de<br />
werkwijze met de servicetrainees is dat<br />
vanuit Tickets & Service meer mensen ‘de<br />
trein op’ gaan. Zo ontstaat er steeds meer<br />
samenwerking met het rijdend personeel”,<br />
besluit Grietje.
“Verschrikkelijk zo’n headset, maar het moet”, zegt Herman.<br />
De telefoon staat roodgloeiend in Las Palmas. Zijn nieuwe<br />
visrestaurant in Rotterdam is een succes. Bij de opening<br />
stonden 3500 mensen op de stoep: goed voor onder meer 1200<br />
kilo eten, 800 liter bier en 900 flessen champagne. “Vijf jaar<br />
geleden zou ik dit niet gekund hebben”, geeft Herman toe. Hij<br />
steekt een verse sigaar op en houdt ondertussen alles in de<br />
gaten: “Die zeewolf moet niet in die bak!”<br />
Gespreksonderwerp is ‘samenwerken’. Volgens Herman is elk<br />
radertje in een organisatie belangrijk. “Eén van de barjongens<br />
heeft zich vandaag ziek gemeld, na tien dagen buffelen. Dat kan<br />
gebeuren, maar hij doet dat via een lullig smsje. Het effect is dat<br />
de hele groep daar van baalt. Niet slim.”<br />
Herrie<br />
En zij...<br />
‘Hard werken moet je elkaar gunnen’<br />
Naar aanleiding van zijn eerste televisieserie ‘Herrie in de<br />
Keuken’ kreeg Herman vele uitnodigingen om bedrijven te<br />
komen vertellen ‘hoe hij het doet’. Hij hoort mensen dan vaak<br />
‘moeilijk lullen’. En al blijft samenwerken ook voor hem een<br />
ingewikkeld onderwerp, ‘Blijk’ houdt van duidelijkheid.<br />
“Belangrijk is dat er een gezamenlijk doel is. Mensen moeten<br />
weten waar ze het voor doen. En ik wil een stevige groep om<br />
me heen hebben die volgens onze manier wil werken. Ja, de<br />
structuur is hiërarchisch, maar ik kan niet alles zomaar<br />
Samenwerken is volgens topkok Herman den Blijker de<br />
rode draad in al zijn restaurants. Maar dat gaat niet zomaar.<br />
“Het kost ongeveer een jaar om een team op elkaar<br />
ingespeeld te krijgen.” InTenS nam een kijkje bij Herman.<br />
doordrukken. Je moet zelf ook voor je medewerkers door het<br />
stof gaan. Zij moeten het je gunnen dat ze hard werken.”<br />
‘Bon’<br />
Een van de 40 medewerkers van Las Palmas is Nancy Strik.<br />
Ze werkt al vier jaar voor Herman en is als ’Chef de rang’ in<br />
Las Palmas de spil tussen keuken en de bediening. Aan het eind<br />
van de week heeft ze geen stem meer over, want haar werk<br />
bestaat uit heel veel praten. “Samenwerken is goed communiceren.<br />
De organisatie is hier strak, maar dan anders. Aan tafel<br />
mag je losjes zijn als de klant dat wil. Maar onderling is de communicatie<br />
kort en direct. Als de één wat vraagt, moet de ander<br />
met ‘bon’ antwoorden. En natuurlijk gaat het er wel eens hard aan<br />
toe, maar na afloop drinken we een glas en praten we het uit.”<br />
Strak<br />
Samenwerken is goed met elkaar omgaan, maar Herman kent<br />
ook de valkuilen. “Denk niet dat je personeel één blije familie<br />
is. Als je te sociaal bent, gaan sommigen misschien denken: ik<br />
kan het wel maken om wat later te komen. Maar ik vind het<br />
ook moeilijk om daar een balans in te vinden. Ik weet dat ik<br />
soms te strak leiding geef, het is ook belangrijk om mensen<br />
eigen initiatief te gunnen.”<br />
<strong>inTenS</strong> 13
14 <strong>inTenS</strong><br />
Trots op...<br />
Nog één jaar en een beetje en dan zwaait Anna<br />
Pex écht af als servicemedewerker Den Haag<br />
Centraal. Op 1 november 2008 heeft ze, op drie<br />
weken na, 40 jaar bij NS gewerkt. Altijd fulltime.<br />
En altijd met klanten: eerst als lokettist, later als<br />
servicemedewerker.<br />
“Dat hoor je niet veel, dat een vrouw 40 jaar lang fulltime<br />
werkt. Ik vind het best een prestatie van mezelf. Maar ik heb<br />
het altijd leuk gevonden. In het begin moest ik wennen aan<br />
de onregelmatige diensten. Mijn biologische klok raakte<br />
helemaal van slag! Maar dat went.<br />
Ook vond ik het eerst een drempel dat achter het loket alles<br />
snel moet: klanten hebben vaak haast om de trein te halen.<br />
Dus dan mopperden ze wel eens. Maar als ik dan zei ‘ik doe<br />
het voor het eerst’, dan waren ze meteen niet boos meer en<br />
wensten ze me succes. Ik zeg het nu nog wel eens, met<br />
Personalia<br />
In dienst (van binnen NS)<br />
Naam Functie In dienst per<br />
Maria de Bie-Wesselius servicemedewerker Amersfoort 16-07-2007<br />
Colette Bertram medewerker Operationele Staf 01-07-2007<br />
Jannie Wijbregt assistent T&S Manager Haarlem 01-06-2007<br />
Hans Boom servicemedewerker Amersfoort 01-06-2007<br />
Hessel Buddelmeijer adviseur P&O 01-06-2007<br />
Monique Kattevilder-Gouw T&S Manager Amersfoort 15-05-2007<br />
In dienst (van buiten NS)<br />
Naam Functie In dienst per<br />
Martijn Luijkx servicemedewerker Den Haag Centraal 02-07-2007<br />
Imraan Chotekhan servicemedewerker Almere Centrum 01-07-2007<br />
Joke Heerema-Wilbrink servicemedewerker Groningen 01-07-2007<br />
Sila Demiröz servicemedewerker Arnhem 01-07-2007<br />
Ans Nanninga-Zwakenberg servicemedewerker Groningen 25-06-2007<br />
Cees Timmermans servicemedewerker Den Haag Centraal 25-06-2007<br />
Larissa Meijer-Mironova servicemedewerker Groningen 21-06-2007<br />
Mark Rijnhart servicemedewerker Amsterdam Centraal 18-06-2007<br />
Ismael van Wijk servicemedewerker Amsterdam Centraal 18-06-2007<br />
Dorien de Vries servicemedewerker Arnhem 17-06-2007<br />
Benjamin Tamboer servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007<br />
Hernán Holtrop servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007<br />
Mieke Kramer-v.d Stelt servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007<br />
Hermann Krull servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007<br />
Jeannine Raats servicemedewerker Roosendaal 04-06-2007<br />
Cees Westgeest servicemedewerker Breda 04-06-2007<br />
Monique Dubbeldam servicemedewerker Utrecht 04-06-2007<br />
Karima Bouizgarne servicemedewerker Amsterdam Centraal 04-06-2007<br />
Jeffrey Braam Morris servicemedewerker Utrecht 29-05-2007<br />
Bart van Zaalen servicemedewerker Den Haag Centraal 29-05-2007<br />
Mariam Vlasblom-Haji servicemedewerker Amsterdam Centraal 15-05-2007<br />
40 jaar plezier in ‘t werk<br />
hetzelfde effect. Mijn collega’s liggen dan helemaal in een<br />
deuk. Een grapje hoort erbij. Als klanten vragen waarom ze<br />
bij mij 50 cent extra moeten betalen voor hun kaartje, zeg ik:<br />
dat is voor mijn blauwe ogen! Dat wordt straks wel afkicken.<br />
Ik krijg wel meer tijd voor mijn katten en mijn paard:<br />
de laatste is namelijk ook met pensioen!”<br />
Yolande Sundermeijer servicemedewerker Amsterdam Zuid 14-05-2007<br />
Antje Noort-Glas servicemedewerker Amsterdam Zuid 14-05-2007<br />
Willemein Vertelman servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007<br />
Marja Bos servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007<br />
Silvia Schats servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007<br />
Marco Uree servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007<br />
Gerrit Schot servicemedewerker Amsterdam Centraal 14-05-2007<br />
Sjoerd Schipper servicemedewerker Den Haag Centraal 12-05-2007<br />
Anne Jentink servicemedewerker Arnhem 09-05-2007<br />
Núria Soares servicemedewerker Utrecht 07-05-2007<br />
Marije van Trigt servicemedewerker Utrecht 07-05-2007<br />
Mariet Jaarsma servicemedewerker Utrecht 07-05-2007<br />
Sulimar Cook servicemedewerker Utrecht 07-05-2007<br />
Gerard Jongsma servicemedewerker Utrecht 07-05-2007<br />
Shantila Chitoe servicemedewerker Utrecht 07-05-2007<br />
Hennie v.d. Berg-Jansen servicemedewerker Amsterdam Centraal 07-05-2007<br />
Regina Scipio servicemedewerker Arnhem 25-04-2007<br />
Anna Zijlstra servicemedewerker Den Haag Centraal 25-04-2007<br />
Uit dienst (gaan buiten NS)<br />
Naam Functie Uit dienst per<br />
Fridjof Berdowski servicemedewerker Den Haag Centraal 26-07-2007<br />
Thea Jedeloo-van Kampen servicemedewerker Rotterdam 29-06-2007<br />
Peter Otten assistent manager T&S Maastricht 31-05-2007<br />
Trees v.d. Bos servicemedewerker Almere Centrum 31-05-2007<br />
Ellie Heijloo servicemedewerker Schiphol 20-05-2007<br />
Saiduskha Servinus servicemedewerker Rotterdam Centraal 02-05-2007<br />
Uit dienst (blijven binnen NS)<br />
Naam Functie Uit dienst per<br />
Monique de Meijer directieassistent 01-06-2007<br />
Geboren<br />
04-06-2007 Thijs, zoon van Hessel Buddelmeijer en Corine Murre<br />
05-07-2007 Wobbe Magnus, zoon van Jelmer en Pauline van der Woude<br />
11-07-2007 Faas, zoon van Elly van Etten en Frank Bluiminck
Door het<br />
sleutelgat<br />
Piet Paulusma Expres<br />
In het Zeeuwse Vlissingen werd 400 jaar geleden Michiel de Ruyter geboren en dat is<br />
groots gevierd met diverse activiteiten, waaronder een vlootschouw met medewerking<br />
van een -niet van echt te onderscheiden- Michiel de Ruyter. Tijdens de Vlissingen<br />
Vlootdagen werden ongeveer 300.000 bezoekers verwacht en een flink deel kwam per<br />
trein. Er werden extra treinen ingezet en de stations Roosendaal en Vlissingen werden<br />
versierd. De servicemedewerkers van deze twee stations deelden leuke gele NS-rugzakjes<br />
met promotiemateriaal uit aan alle reizigers, geholpen door de medewerkers van het evenemententeam.<br />
Bont gezelschap<br />
Op vrijdag 6 juli reed er een speciale Piet Paulusma Expres van Roosendaal naar<br />
Vlissingen. Aan boord een bont gezelschap bestaande uit Michiel de Ruyter en leden van<br />
het evenemententeam uitgedost<br />
als stuurmannen, bootsjongens,<br />
viswijven en dames van lichte<br />
zeden. Zij zongen het ‘wereldberoemde’<br />
Zeeuwse Michiel de<br />
Ruyter lied. Het vertreksein<br />
werd door Piet Paulusma zelf<br />
gegeven en terwijl iedereen<br />
comfortabel richting Vlissingen<br />
zoefde, presenteerde Piet zijn<br />
befaamde weerbericht.<br />
Column<br />
Ik droomde laatst over een collega, ze<br />
heet Marijke. Ze vertelt altijd enthousiast<br />
over de vakanties die ze beleeft samen<br />
met haar vriend, hij voor, zij achter op de motor.<br />
Ze toeren samen de hele wereld over, van adembenemende<br />
landschappen tot boeiende wereldsteden. “Al zit ik achterop,<br />
hij doet het niet alleen hoor, in de bochten moet ik meehangen”;<br />
was haar uitleg. Samen naar rechts of links, betekent<br />
dat de weg rechtdoor gaat.<br />
Haar blonde lokken wapperend vanonder haar helm vandaan,<br />
haar armen voor houvast stevig om me heen geslagen.<br />
Samen op weg naar weet ik waar, plots zonder benzine.<br />
Uitgeput en gutsend van het zweet wisten we een afgelegen<br />
Je hebt elkaar nodig!<br />
Volgende keer...<br />
De volgende <strong>inTenS</strong> verschijnt<br />
midden oktober.<br />
Thema: de klant!<br />
Al onze inspanningen zijn uiteindelijk<br />
gericht op: tevreden klanten.<br />
Heb jíj een idee of tip voor een<br />
artikel of rubriek rond dit thema?<br />
Mail die dan naar stn.intens@ns.nl<br />
of laat het ons weten via intranet<br />
> <strong>inTenS</strong>-online<br />
Colofon<br />
<strong>inTenS</strong> is een uitgave van NS Tickets &<br />
Service. <strong>inTenS</strong> verschijnt 5 keer per jaar.<br />
Redactieteam T&S: Arjen Koets, Sylvia<br />
Coerse, Tineke Woudstra.<br />
Cartoonist: Anita van Hooft<br />
Tekst en productiebegeleiding: Camerik<br />
Voortman communicatie- en pr-adviseurs<br />
Vormgeving: David Ozinga<br />
Fotografie: fotobureau het Hoge Noorden<br />
Eindredactie: NS Tickets & Service,<br />
afdeling Communicatie.<br />
Oplage: 2.650 exemplaren<br />
pomp te bereiken. En weer kwam de wijsheid van Marijke:<br />
“Je moet dat ding wel volgooien hoor, anders doet hij het niet.”<br />
Toen ik ontwaakte had ik het gevoel een wereldreis te hebben<br />
gemaakt.<br />
De motor loopt zonder brandstof niet.<br />
Samen dezelfde kant op, anders<br />
lukt het niet. Je moet het samen<br />
doen, je hebt elkaar nodig, Maar<br />
dat ik je dat vertel, dat is toch<br />
overbodig …<br />
Arjen Koets, servicemedewerker Schiphol<br />
<strong>inTenS</strong> 15
Ook <strong>inTenS</strong><br />
gaan voor . . .<br />
Actiefoto uit uit Trijnies fotoalbum<br />
“Als verjaardagscadeau hebben mijn kinderen en ik mijn<br />
man een mencursus gegeven. Dan leer je rijden met paard<br />
en wagen. Wij zijn zo enthousiast geraakt, dat we zelfs ons<br />
eigen paard hebben gekocht! Dat is nu twee jaar geleden.<br />
Elke zondagmiddag gaan we erop uit om een rit te maken<br />
Haken, Adrianne Pouw (45),<br />
servicemedewerker Utrecht Centraal<br />
“Sinds een paar jaar ben ik echt een fanatiek haker. Op<br />
mijn 14e ben ik er mee begonnen. Mijn oma en moeder<br />
deden dit ook altijd en het is eigenlijk van moeder op kind<br />
doorgegeven. Destijds begon ik met poppenkleertjes voor<br />
mijn zus en nu maak ik ook accessoires, zoals tasjes, bro-<br />
ches en mutsjes voor baby’s en peuters. Sinds 2005 heb ik<br />
mijn eigen webwinkel (www.pieterpeuter.nl) waar ik al<br />
mijn haakwerk verkoop. Ik gaf vaak mijn producten<br />
cadeau aan vrienden en familie en nu probeer ik het te ver-<br />
kopen aan iedereen die belangstelling heeft. Ik moet zeggen:<br />
het loopt goed, er komen regelmatig bestellingen binnen.<br />
Het is voor mij echt ontspanning en het gaat goed samen<br />
met ’s avonds televisie kijken! Soms heb ik dagen dat ik<br />
niet zoveel haak, maar als er dan bestellingen worden<br />
geplaatst, ga ik weer hard aan de slag. Ik bedenk mijn<br />
Mensport, Trijnie Agenant (52),<br />
Tickets & Service Manager Alkmaar<br />
en daarnaast traint mijn man iedere donderdag. Hij wordt<br />
ook wel de “menner” genoemd en ikzelf ben de “groom.”<br />
Ik zit tijdens wedstrijden achterop en geef eventuele<br />
instructies aan manlief; de menner dus. Mijn collega’s<br />
reageren altijd positief als ik vertel over onze belevenissen,<br />
maar ze hebben ons nog nooit in actie gezien.<br />
Wij zijn recreatieve menners en doen alleen voor ons<br />
plezier mee aan wedstrijden in de buurt. Na een drukke<br />
werkweek is dit voor ons een goede manier van ontspanning.<br />
Tijdens de wedstrijden is het verplicht om in het<br />
‘zondagse’ pak te verschijnen met hoed en handschoenen.<br />
Voor ons is het belangrijkste om de hindernissen goed te<br />
rijden. Als we dan aan het einde van de dag een prijs<br />
binnen halen, zijn we daar wel erg trots op!”<br />
eigen patronen en soms doe ik inspiratie op via het inter-<br />
net. Regelmatig actualiseer ik mijn website, zodat er altijd<br />
nieuwe producten te vinden zijn. Mijn collega’s zijn<br />
enthousiast over mijn producten. Als er bijvoorbeeld een<br />
collega bevallen is, maak ik babyslofjes of stuur ik een<br />
grappig mutsje. Dat wordt altijd erg gewaardeerd!”