Jaarverslag - Actium

BEWONERSCOMMISSIEDAG
Actium heeft de bewonerscommissiedag gefaciliteerd die door de MEVM is georganiseerd. Het doel van deze dag
was het met elkaar in contact laten komen van bewonerscommissies onderling en het versterken van de band van de
commissies met het MEVM.
De bewonerscommissies werden uitgenodigd voor een rondgang door het werkgebied van Actium. Ook werd een
training gegeven, waarin de overlegwet en de rol van een bewonerscommissie aan de orde kwamen.
Seniorweb
Vanaf 2011 kunnen huurders van 45 jaar en ouder in de gemeente Ooststellingwerf deelnemen aan
computercursussen. Actium heeft hen de basiscursus Windows, Internet en email aangeboden. De cursisten
werden ook wegwijs gemaakt met de diensten die Actium aanbiedt via www.actiumwonen.nl, zoals het downloaden
van brochures en het indienen van reparatieverzoeken. Het doel van de computercursus is het versterken van het
computer- en internetgebruik en de zelfredzaamheid van bewoners. Inmiddels hebben ruim 5.000 Stellingwervers een
of meerdere cursussen met plezier gevolgd.
Klanttevredenheid
Actium heeft ook in 2011 de klanttevredenheid over de dienstverlening laten meten door KWH (Kwaliteitscentrum
Woningcorporaties Huursector). In 2010 behaalde Actium het KWH Huurlabel.
In 2011 zijn de onderdelen corporatie bellen, woning onderhouden, klachten afhandelen en woning verlaten gemeten.
Alle vier onderdelen zijn behaald en hiermee wordt het KWH Huurlabel verlengd. Op de vier onderdelen scoren we
gemiddeld een 7,6.
Onderdeel Cijfer 2011 Cijfer 2010 Criteria
Corporatie bellen 7,4 7,3 7
Woning onderhouden 7,9 7,6 7
Klachten afhandelen 6,8 7,0 6,5
Woning verlaten 8,1 8,3 7
Aandachtspunten uit de meting worden gebruikt voor de optimalisering van de werkprocessen en het bijstellen van
beleid. Vanaf 2012 gaat Actium aan de slag met KWH 2.0, een nieuwe manier van meten die zich nog meer richt op
klantbeleving en klantbehoefte.
In 2011 werd ook een eigen onderzoek uitgevoerd naar de beleving van het digitaal inschrijven als woningzoekende
en het via de website reageren op woningen. Omdat de digitale enquête een te lage respons had, is aanvullend een
telefonische steekproef uitgevoerd. De uitkomsten van dit onderzoek zijn begin 2012 bekend gemaakt. De resultaten
worden gebruikt voor de optimalisatie van het digitaal zoeken en vinden van een huurwoning bij Actium.
Actium registreert sinds 2010 alle meldingen van ontevredenheid. In 2011 zijn 216 klachten binnengekomen. Eind 2011
zijn de klachten en het proces van klachtenafhandeling geëvalueerd. Dit leidt tot actualisering van het werkproces en
aanpassing in de communicatie richting de klanten. Een aantal klachten is niet naar tevredenheid afgehandeld, deze
zijn bij de geschillenadviescommissie gemeld.
Geschillenadviescommissie
Actium werkt met een Geschillenadviescommissie, die een onafhankelijke positie inneemt ten opzichte van de
organisatie. De commissie behandelt klachten over het handelen of nalaten van Actium of van door Actium bij haar
werkzaamheden ingeschakelde personen. Doel is binnen twee maanden hierover advies uit te brengen aan het
bestuur van Actium.
De Geschillenadviescommissie bestaat in principe uit vijf personen. Twee leden worden benoemd op voordracht
van huurdersorganisatie MEVM, twee leden op voordracht van de RvC en een lid wordt benoemd op voordracht
van de andere leden van de geschillenadviescommissie. Dit lid is voorzitter van de commissie. Conform
het in 2010 vastgestelde rooster van aftreden zijn in het verslagjaar twee leden afgetreden, waardoor de
Geschillenadviescommissie in 2011 uit drie leden bestond. Er is gezocht naar opvolgers en begin 2012 heeft dit geleid
tot de benoeming van een vierde lid.
In 2011 is ingezet op een toetsing van het reglement aan de hand van het voorbeeldreglement van Aedes. Ook wordt
afstemming gezocht met enkele andere corporaties in de regio.
P 33