Hago Jaarbericht uitgave juli 2011

Hoe zet je vakmanschap beter
op de kaart? Hoe breng je de
schoonmaakwensen van de
klant goed in beeld? En hoe kun
je de klant- en medewerkerstevredenheid
structureel
verbeteren? in twee woorden?
Zichtbaar Beter! rogier
trampe, geestelijk vader van
Hago’s propositie voor kantoren:
“Met Zichtbaar Beter gaan
we op verfrissend vanzelfsprekende
wijze terug naar de
basis. Met een gezonde dosis
dagschoonmaak, voor tevreden
klanten én medewerkers.”
Zichtbaar Beter is een reactie op de
traditionele schoonmaak die in de loop
der jaren is verworden tot hogere
wiskunde. Trampe: “Voor Europese
aanbestedingen leveren we vuistdikke
boekwerken aan, vol rekenkundige
modellen om aan de gestelde
(kwaliteits)eisen te voldoen. We
vroegen ons af: moet dat nu echt zo
ingewikkeld?”
Waarom standaardcontracten
zelden tot
applaus leiden
In Zichtbaar Beter bespreken de
schoonmakers samen met de
gebruikers van het pand hoe zij het
liefst zien dat Hago schoonmaakt.
Door simpelweg met een kleurtje aan
te geven wat heel schoon moet zijn en
wat minder prioriteit heeft, ontstaat zo
een op maat gemaakte A4-menukaart
die leidend is voor de schoonmakers.
“Bij het samenstellen van de
menukaart ontdek je overigens de
reden waarom standaard schoonmaakcontracten
zelden tot applaus
leiden. Waar de ene afdeling het juist
heel belangrijk vindt dat er dagelijks
# specialist in segmenten
Hago’s kantorenpropositie Zichtbaar Beter werpt vruchten af
Belevingsschoonmaak
verhoogt klanttevredenheid
een doekje over de stoelleuningen gaat,
hecht de andere afdeling hier nauwelijks
waarde aan.”
“In de uitvoering laten we het frequentieschema
uit traditionele contracten volledig
los. We maken dus niets meer schoon dat
al schoon is omdat een star werkprogramma
dat zou voorschrijven. Door de onnodige
herhaling los te laten, ontstaat meer ruimte
om ad-hoc in te spelen op vragen van de
klant. Omdat we met Zichtbaar Beter
overdag schoonmaken, kan de schoonmaker
verzoeken bovendien direct
uitvoeren in plaats van na kantoortijd.
Verwacht de klant belangrijk bezoek? Dan
haalt de schoonmaker met alle plezier nog
even een doekje over de vergadertafel.”
Klachten gedaald tot nul
Inmiddels draaien pilots van Zichtbaar
Beter bij zeven klanten. De verwachting is
dat het concept half oktober op twintig
objecten is ingezet. De eerste resultaten
zijn geweldig positief. “Bij IFN Finance –
onderdeel van Deutsche Bank – maakten
wij volgens traditioneel recept schoon. Dit
verliep prima, tot het moment waarop hun
facilitair manager op vakantie ging. Bij
terugkomst puilde zijn e-mailbox uit met
vragen, opmerkingen en klachten van zijn
medewerkers. Nu we schoonmaken
volgens Zichtbaar Beter is het aantal
klachten gedaald tot nul, terwijl de
tevredenheid omhoog is geschoten:
van een 6,8 naar een 8,5. Hieruit blijkt dat
medewerkers en schoonmakers het prima
samen rooien.”
Schoonmakerstevredenheid
schiet omhoog
De tevredenheid onder schoonmakers
maakte zelfs een nog grotere sprong: van
7,0 naar 9,0. Rogier kan deze enorme
toename wel verklaren. “De schoonmaker
is nu zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit
van de schoonmaak. Waarom moeten wij ze
vanachter een dikke ordner vertellen hoe ze
een afdeling moeten schoonmaken? We
geven dat on-the-job-management met
vertrouwen uit handen en appelleren aan
hun eigen vakmanschap. De combinatie van
meer verantwoordelijkheid en het directe
contact dat de schoonmaker nu heeft met
zijn klant, leidt tot menselijkere omstandigheden.
En een gelukkige schoonmaker
doet zijn werk vanzelfsprekend met meer
plezier. Ook daar profiteert de klant van.”
Verfrissend voordelig?
“Huidige klanten die kiezen voor onze
nieuwe aanpak betalen niets extra’s voor
Zichtbaar Beter. De gecontracteerde uren
worden op basis van het nieuwe werkmodel
opnieuw ingedeeld. Daarmee creëren we
tegen dezelfde kosten toch meerwaarde.
Dat is het betere werk, of niet?”
31
KANTOREN