Hago Jaarbericht uitgave juli 2011

#Ha!
Hago Jaarbericht
uitgave juli 2011
Vrij baan voor
vakmanschap
# Vakmanschap: wie erin gelooft, moet
ook durven handelen
# Eerste bevindingen na lancering
Hago Next
# Code Verantwoordelijk Marktgedrag:
papieren tijger of breekijzer?
Europa’s beste schoonmakers Koen Meevissen (Hago), Lindsay van
der Velden (Hago Zorg) en Haldun Unalan (Hago) worden feestelijk
onthaald op Schiphol nadat zij 3 keer goud wonnen op EuroSkills,
de Europese vakwedstrijden in Portugal, december 2010.

#Ha! 2
Inhoudsopgave
Hoogtepunten
pag. 4
Wie erin gelooft, moet ook
durven handelen
In Ha! riep Hago vorig jaar dat het zich
actief ging verzetten tegen de ontstane
prijswaanzin in de branche.
Schoonmaak moest helemaal anders.
We zijn nu een jaar verder...
pag. 6
Vrijbaan voor vakmanschap
Vakmanschap. Hoe Hago dat handen
en voeten geeft?
pag. 10
Wie ligt in bed met de
intermediair?
Hoe objectief zijn intermediairs?
Ha! duikt het bed in met intermediair
Roger Daemen van Key-Quality.
pag. 14
Marchanderen is er niet
meer bij
Hago Next ‘draait’ in juli 2011 een half
jaar. Maakt het de hooggespannen
verwachtingen waar?
pag. 18
De zegen van
noodgedwongen
bezuinigingen
Een economische crisis is zo gek nog
niet. Organisatieactivist Jaap Peters
legt uit waarom.
pag. 22
Opnieuw aanbesteden:
gouden greep of domme zet?
Ben je goedkoper uit als je iedere twee
tot vier jaar schoonmaakcontracten
opnieuw aanbesteedt? Hago rekent het
uit.
pag. 24
Papieren tijger of breekijzer?
Code Verantwoordelijk Marktgedrag
Schoonmaakbranche van kracht. Drie
commissieleden aan het woord.
pag. 26
Specialist in segmenten
De nieuwste ontwikkelingen in de
industrie, kantoren, het transport
en onderwijs.
pag. 30
P van People
Maatschappelijk verantwoord
ondernemen bij een dienstverlener
pur sang.
pag. 34
En verder...
Drie keer goud op
EuroSkills
Pag. 5
Gemeente Venlo kiest
voor kwaliteit
Pag. 15
Dag van de Schoonmakers
Pag. 16
Cursus Nederlands
voor schoonmakers met
taalachterstand
Pag. 35

Voorwoord
Vrijbaan voor
vakmanschap
Ha! Het vervolg op het jaarbericht van vorig jaar! Waar waren we ook al
weer gebleven? Iets met wurggreep, iets met schoonmaakbranche?
Ha! blikt terug. En kijkt verfrissend vanzelfsprekend vooruit.
Lees mee over ons vakmanschap in uitvoering. Bij monde van Ruud, Roger, Ben, Rob,
Jaap, Wouter, Hein, Peter, André, Jaap, Erik, Raoul, Danny, Sharon, Vincent, Theo, Leo,
Michel, Angelie, Rachida, Haldun, Lindsay en Koen. Namens hun 4300 collega’s.
Homage aan het eerherstel van vakmanschap
Over innoveren in tijden van crisis, en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, tot MVO
en KTO. Ha!? Welkom in de SWOT-analyse van de schoonmaker. En geen zorgen: we
houden het verder zoveel mogelijk jargonvrij.
3

H
#Ha! 4
oogtepunten
NiEuwE HuiSStijl
Sinds 8 september 2010 heeft Hago
een nieuw logo en een nieuwe
huisstijl. De overstap naar de
nieuwe huisstijl maakt deel uit van
de grootschalige rebranding van
de Vebego-groep. Het doel? Samen
nog dichter bij de klant staan door
explicietere eenheid.
De 22 Vebego-bedrijven werken in de
praktijk al nauw samen en de overstap
naar een eenduidige uitstraling maakt
deze samenwerking beter zichtbaar voor
de buitenwereld. Hiermee bouwt Vebego
aan een sterke identiteit die de markt in
één oogopslag kennis laat maken met het
scala aan facilitaire diensten die de groep
te bieden heeft.
Sleutelelement in de nieuwe huisstijl is het
logo: open armen die de markt én
medewerkers verwelkomen. Met de
dynamiek die de bedrijven verder vooruit
brengt. En met de vertrouwde
toegankelijkheid voor klanten,
medewerkers en zusterbedrijven.
Verfrissend
vanzelfsprekend
Tegelijkertijd met het nieuwe logo,
Op donderdag 7 oktober 2010 stond het
World Fashion Center in Amsterdam
volledig in het teken van vakmanschap.
Ruim 100 bezoekers maakten kennis met
de missie van Hago om vakmanschap weer
hoog op de agenda te krijgen in de
schoonmaakbranche. Een branche die al
lange tijd onderhevig is aan rigoureuze
efficiencyslagen en gebukt gaat onder een
onnodige complexiteit die de vrijheid van
vakmanschap in de weg staat.
lanceerde Hago ook een nieuwe pay-off. In
haar missie om het vakmanschap weer op
de kaart te zetten en de vanzelfsprekendheid
terug te brengen in een branche
waarin niets meer zeker is, spreekt de
pay-off voor zich!
PaSSiE Voor VakMaNSCHaP
Inzichten en visies
Tijdens het seminar gaf een aantal vakmensen uit diverse
disciplines hun visie op het onderwerp. Zo scheen
organisatiedeskundige en inspirator Jaap Peters zijn licht
op managementlagen en bureaucratie die medewerkers
belemmeren hun vakmanschap tentoon te spreiden. Lingerieicoon
Marlies Dekkers verwijst in haar visie naar focus in de
diepte in plaats van in de breedte, waar volgens haar het échte
vakmanschap te vinden is. OSB-voorzitter Hans Simons en
vakgenoot André de Reus hielden een betoog over evolutie in de
branche, en de ingrediënten en voordelen van vakmanschap
vanuit hun functies en ervaringen in de schoonmaaksector.
Vakmanschap tot leven
In de loop van de dag bracht Hago het thema vakmanschap
letterlijk tot leven door authentieke ambachtslieden hun
kunsten te laten demonstreren. Van horlogemaker tot touwslager
en van klompenmaker tot stroopwafelbakker. Verder
brachten de coaches van Edwin de Beukelaar ‘geluk’ aan de
man, met prikkelende vragen aan de bezoekers van het
evenement. Tot slot verpakte ontwerpster Mada van Gaans
vakmanschap in haar designercollectie, die samen met de
nieuwe bedrijfskleding van Hago op de catwalk geshowd werd
door trotse modellen van Hago.

DriE kEEr GouD oP EuroSkillS
Het schoonmaakteam van Hago heeft in december 2010 op EuroSkills,
het Europees kampioenschap voor beroepen, het hoogst haalbare
gepresteerd. in lissabon streden koen Meevissen, lindsay van der Velden
en Haldun unalan tegen Europese vakgenoten uit onder meer Finland,
oostenrijk, Hongarije en Portugal.
Bij de prijsuitreiking stond het team drie
keer op het podium. Koen Meevissen
ontving de gouden medaille voor zijn
prestaties als supervisor. Lindsay van der
Velden en Haldun Unalan pakten samen
goud als beste schoonmakers van Europa.
Bovenop al die prestaties kreeg het team
eveneens de gouden medaille voor het
beste schoonmaakteam.
Gouden plakken
Drie dagen lang was Lissabon het decor
van vakmanschap. In die dagen lieten de
leden van het schoonmaakteam onder
toeziend oog van Europese, onafhankelijke
experts en juryleden hun ‘skills’ zien op de
werkvloer. Het strippen en in de was
Hago’s angelie Dewkinandan is
verkozen tot Schoonmaakster van
het jaar! in een afgeladen Betty
asfalt theater in amsterdam
maakte de jury van de Golden
Service awards de uitslag bekend.
uit handen van Nurtun Coskun,
Schoonmaakster van het jaar 2010,
ontving angelie een schitterende,
kristallen bokaal. Volgens de jury
onderscheidt angelie zich door haar
veelzijdigheid en betrokkenheid: “Ze
beheerst het schoonmaakvak tot in
de puntjes en laat bij uitstek zien dat
schoonmaak ‘mensenwerk’ is.”
Angelie maakt schoon in een
verpleeginstelling en bij Rentray, een
jeugdgevangenis in haar woonplaats
Lelystad. Naast haar reguliere
schoonmaaktaken – die ze volgens de jury
met veel enthousiasme en betrokkenheid
uitvoert – leidt Angelie vrijwillig de jeugdige
zetten van een harde vloer, het reinigen en
desinfecteren van een patiëntenkamer en
het schoonmaken van een touringcar
stonden op het programma. Tijdens een
zenuwslopende ceremonie werd bekend
dat maanden van training nu verzilverd
konden worden. Lindsay kan het niet
geloven: “Eerst hoop je op een medaille.
Tijdens de wedstrijden ga je geloven dat er
wel één in zit. En nu staan we hier met
onze drie gouden plakken!”
Vakmanschap
Ruud Danklof, directeur Hago, is trots op
zijn team: “Deze vakwedstrijden bevorderen
vaktrots en de talentontwikkeling
van jonge professionals.
Hago’s Angelie Dewkinandan verpersoonlijking van beleid Hago
SCHooNMaakStEr VaN HEt jaar!
gedetineerden van Rentray op tot
schoonmaker. Om bij terugkeer in de
maatschappij met meer succes te
solliciteren naar een baan in de
schoonmaak. “De jongeren volgen mijn
lessen met groot plezier. Hun motivatie is
waar ik het voor doe.”
Concurrentie het nakijken
Het zijn vooral deze extra werkzaamheden
bij Rentray waarmee Angelie haar
concurrenten het nakijken geeft. De jury
van de Golden Service Awards schrijft
hierover in het juryrapport: “Hoewel
Angelie niet is opgeleid tot lerares, gaat ze
didactisch uitstekend te werk. Ze heeft
geduld en weet met een dosis liefde haar
leerlingen het schoonmaakvak goed bij te
brengen.”
Verpersoonlijking van
vakmanschap
Voor Hago is Angelie de verpersoonlijking
Dit schoonmaakteam laat zien dat
schoonmaken een vak is dat zij tot in de
puntjes beheersen. En waar ze
overduidelijk plezier in hebben. Een
topprestatie waar we ongelooflijk trots op
zijn. Wat een vakmanschap!”
van onze twee belangrijkste beleidspijlers:
vakmanschap en aandacht voor mensen.
Angelie is een echte vakvrouw die niet
alleen haar kennis en kunde voor zichzelf
houdt, maar zich actief inzet anderen op te
leiden. Dit doet zij met een enorme
betrokkenheid en warmte, wat haar tot een
innemende persoonlijkheid maakt. Een
terechte winnaar om trots op te zijn!
5

# directie Hago
jaaroverzicht
REBRANDING
ruud Danklof in gesprek
met minister kamp van
Sociale Zaken tijdens een
bedrijfsbezoek in januari 2011.

Het jaarbericht 2010/2011 begint voor Hago misschien wel op 23 april 2010. De
dag waarop de schoonmakers hun maandenlange gevecht voor meer respect en
waardering definitief gewonnen hebben. Het werk wordt hervat en Nederland
kan aan slag om de misstanden in de branche verder aan te pakken. Want dat
met de eerste slag de strijd nog niet gewonnen is, is duidelijk.
of het nu werkgevers, werknemers of opdrachtgevers
zijn; wie het tij wil keren, zal zich daar sterk voor
moeten maken. Gezamenlijk, in nieuwe initiatieven
zoals de Code Verantwoordelijk Marktgedrag in de
Schoonmaakbranche. En individueel, want bij jezelf
beginnen sorteert nog altijd het meeste effect.
Durven zeggen waar het op staat
Het afgelopen jaar heeft Hago het dan ook zo dicht mogelijk bij
zichzelf gehouden. We hebben gekozen ons niet te verschuilen,
maar expliciet bij te dragen aan het benoemen van problemen.
Durven zeggen waar het op staat is tegelijk concluderen dat we
er nog niet zijn. De uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek
van eind 2010 matcht nog niet met de ambitie. De
benodigde gedragsverandering op strategisch niveau heeft
onverminderd veel aandacht nodig. Het niet inschrijven op 63%
van de aanbestedingen, omdat ze te sec prijsgedreven zijn, zet
salestargets stevig onder druk.
Hago Next is één, Hago volgt
We kunnen stellen dat we afgelopen jaar meerdere harde noten
te kraken hadden. Met als doel het bieden van levensvatbare
alternatieven voor een branche die ernstig averij dreigt op te
lopen als we niet nú handelen. Hago Next, waarover verderop in
# terugblik & visie
Hago blijft hameren op vakmanschap
Wie erin gelooft,
moet ook durven
handelen
dit verslag meer, is één van de uitkomsten daarvan. Maar met
een A-label voor opdrachtgevers die in onze visie geloven,
hebben we nog steeds een weg te gaan voor Hago als groter
geheel.
De eerste stap is zelfkritisch blijven strijden voor een markt die
recht doet aan de belangen van schoonmakers, leveranciers,
intermediairs én opdrachtgevers. Waarin schoonmakers met
plezier werken en opdrachtgevers weer ouderwets kunnen
rekenen op hun leveranciers. Die vanzelfsprekendheid in
schoonmaak terugbrengen, dat moet de echte target zijn. Met
de schoonmaker niet op een voetstuk, maar ook niet als
commodity. Als wat dan wel? Daar zijn we stellig in, in één
woord, als vakman.
De kracht van vakmanschap bewijst zich
ook buiten de werkvloer
Er gloort weldegelijk licht aan de horizon. Door vakmanschap
en vasthoudendheid in kwaliteit ook al vóór 2010 te prediken,
heeft Hago vandaag een opdrachtenportefeuille die meer
mogelijkheden biedt voor onze toegevoegde waarde als
langetermijnpartner. En dat is waar we het van moeten hebben
als we de kwaliteitsslag naar de toekomst waar willen maken.
Niet langs de zijlijn kijken of kwalitatieve aspecten in
7

#Ha! 8
aanbestedingen de overhand krijgen, maar ook zelf met
opdrachtgevers, intermediairs en overheden de dialoog aangaan
over een andere manier van aanbesteden.
In de schijnwerpers
Hamerend op vakmanschap kunnen we alvast trots zijn op de
# directie Hago
“De eerste stap is zelfkritisch
blijven strijden voor een markt
die recht doet aan de belangen
van schoonmakers, leveranciers,
intermediairs én opdrachtgevers.”
successen die daaruit voortvloeien. Hago won EuroSkills 2010
waarmee we de schoonmakers en het vak op positieve wijze in
de schijnwerpers wisten te zetten. We leverden de schoonmaker
van het jaar in The Golden Service Awards en ‘onze’ Rachida
Zhiliga was de 100.000ste cursist van SVS Opleidingen.
Bovendien vonden we met Hago Next een luisterend oor bij
overheden, onder meer in de vorm van een bedrijfsbezoek van
de minister van Sociale Zaken, Henk Kamp. Eindelijk werd de
schoonmaakbranche een keer geprezen om zijn voorbeeld meer
op kwaliteit te willen concurreren dan op prijs.
In 2011 gaan we vol goede moed verder. De behoefte aan
specialistisch vakmanschap in specifieke marktsegmenten is
waar onze focus uitstekend tot zijn recht komt. Denk aan
graffitireiniging bij NedTrain in de transportsector, of wat we
doen in de farmacie, op scholen, of op de kantoren waar we
steeds vaker met dagschoonmaak welkom zijn. Ons blijven
specialiseren, innoveren en investeren in duurzame
samenwerkingsverbanden; dat is onze voorzet voor een gezonde
branche.
Vasthoudendheid in kwaliteit
Hoe historisch het jaar 2010 voor schoonmakend Nederland
over tien jaar gezien wordt, dat bepalen de komende jaren.
Samen met opdrachtgevers, intermediairs, brancheverenigingen
en, niet in de laatste plaats natuurlijk de
vakbonden, is het nu zaak om geen zwakke knieën te krijgen. De
aandacht van de media, de Code Verantwoordelijk Marktgedrag
en de lancering van alternatieven als Hago Next hebben
bewezen dat de markt klaar is voor een andere aanpak in
schoonmaak. Als branche hebben we nog wel even te gaan,
maar waar een wil is...
“Hoe historisch het jaar 2010
voor schoonmakend Nederland
over tien jaar gezien wordt, dat
bepalen de komende jaren.”

# terugblik & visie
Toegevoegde waarde als langetermijnpartner
Inzoomend op individuele opdrachtgevers, zien we dat waar we de ruimte krijgen voor vakmanschap, de klanttevredenheid
opvallend hoog is. Juist bij die klanten die bij de start van de relatie kozen voor inkoop op kwaliteit. Bij wie we mee mogen
denken, niet alleen op operationeel en tactisch niveau, maar ook op strategisch niveau, om elk jaar significant verbeteringen
door te voeren in kwaliteit en beleving.
Bij de opdrachtgevers die toe zijn aan de broodnodige andere aanpak, zien we dat we met andere serviceproposities met
unieke aansturingsmodellen bijdragen aan een hogere medewerkerstevredenheid onder de schoonmakers. We merken dat
de tevredenheid onder de eindgebruikers toeneemt in belevingsmetingen bij opdrachtgevers die dagschoonmaak proberen
en/of schoonmaakfrequentieschema’s los durven laten. En we concluderen dat het trainen van objectleiders met de
MBO-opleiding ‘Ik en mijn succes’, inclusief het blijvend trainen en coachen van objectleiders op specifieke vaardigheden,
resulteert in hogere klanttevredenheid.
De pilots op klantniveau, zoals Zichtbaar Beter (zie pagina 31), opgeteld bij de ervaringen die we opdoen met Hago Next,
vermeerderd met wat we leren van andersoortige contractafspraken, werkprogramma’s en contactfrequenties zijn we nu als
proven technology overal aan het doorvoeren in ons bedrijf. Want niet alleen de early adopters, maar ál onze opdrachtgevers
hebben recht op de beste schoonmakers, de beste teams en de beste supervisors. Oftewel, op verfrissend vanzelfsprekend
vakmanschap.
Angelie Dewkinandan, werkzaam bij Hago voor Rentray en Coloriet
(verpleeghuis ‘t Laar), schudt Minister Kamp de hand op het
bedrijfsbezoek in januari 2011. Zij werd tijdens de landelijke Golden
Service Awards op 22 februari uitgeroepen tot ‘Schoonmaker van het
jaar 2011’.
9

Vrijbaan voor
vakmanschap
#Ha! 10
We schreeuwen het van de daken. Investeren er miljoenen in. En wijden er zelfs
seminars aan: Vakmanschap. Voor een branche waarin niet alleen prijs, maar
kwaliteit meer en meer de norm gaat worden, is dat de kern. Hoogste tijd om
eens stil te staan bij hoe Hago vakmanschap handen en voeten geeft.
als we kiezen voor de makkelijkste weg om ons
vakmanschap te staven, dan zijn de titel
Schoonmaakster van het Jaar, de verkiezing tot beste
schoonmaker, beste supervisor en beste
schoonmaakteam tijdens EuroSkills 2010 in Lissabon en
‘onze’ Rachida Zhiliga als 100.000 cursist van opleidingsinstituut
SVS sprekende voorbeelden. Toch, hoe trots we op deze
prestaties ook zijn, het blijven ‘incidenten’. Hoe richten we
vakmanschap structureel in? Al onze opdrachtgevers hebben
tenslotte recht op de beste schoonmakers, de beste teams, en
op de beste supervisors.
Kwalitatief inkopen levert het beste
resultaat op
Onze meest tastbare bijdrage aan het branchebreed
terugbrengen van het vakmanschap in de schoonmaak is het feit
dat Hago niet langer meevecht op prijs. In 2010 zeiden we nee
tegen 63% van de aanbestedingen. Aanbestedingen waarvan we
op voorhand wisten dat wij onze visie op vakmanschap niet
konden verkopen. Ondanks dat we het bewijs kunnen leveren
dat kwalitatief inkopen op de lange termijn en onderaan de
streep het beste resultaat oplevert. Maar nog niet iedereen staat
open voor die boodschap.
Vakmanschap delen
Wie wel kwaliteit verlangt en wil weten hoe we dat borgen,
# vakmanschap
Waarom Hago investeert in vakmanschap
vertellen we dat het begint bij het binnenhalen van de juiste
mensen. Mensen die bewust kiezen voor het vak en een
gedegen opleiding. Naast de basisinstructie volgen nieuwe
schoonmakers bij Hago ook de SVS Basisopleiding Schoonmaak
die, mede op ons aandringen, wettelijk is vastgelegd in de CAO.
Omdat onze eigen medewerkers als geen ander weten wat het
schoonmaakvak inhoudt, verzorgt Hago sinds 2008 – als enig
schoonmaakbedrijf in Nederland – de opleiding zelf. Inmiddels
hebben 20 object- en rayonleiders de opleiding tot docent
Basisopleiding Schoonmaak met succes afgerond (zie kader
pagina 12). Een initiatief dat meerledig zijn vruchten afwerpt: de
al volleerde vakmensen binnen de organisatie voelen zich extra
geroepen hun vakmanschap uit te dragen.
Het echte vakmanschap begint na het
diploma
Het echte vakmanschap begint vooral na het behalen van het
diploma. We noemen het aansturing. Op de werkvloer, want
daar zien de klanten ons vakmanschap in uitvoering. Waar een
leidinggevende genoeg tijd heeft voor de aansturing van zijn
medewerkers, is de kwaliteit gegarandeerd. En dan hebben we
het niet over eenmalige instructie bij de opstart van de
schoonmaak, maar continu. De kwaliteit op een object moet een
jaar na de opstart minstens zo goed, liefst beter, zijn. We pleiten
dan ook voor continue opleiding én aansturing. Gedurende de
gehele loopbaan van de schoonmaker. Van leerling tot meester.
Meer werkplezier, lager verloop
Ons management in dienst van de werkvloer dient nog een
ander doel, namelijk minder ziekteverzuim en een lager
personeelsverloop. Aandacht verhoogt het werkplezier. Te horen
krijgen dat je je werk goed doet, is van onschatbare waarde. En
werkplezier is de sleutel tot minder ziekte en een lager verloop.
Want dat mag ook wel eens gezegd worden: Branchebreed
wisselt gemiddeld bijna de helft van het personeelsbestand van
een schoonmaakbedrijf elk jaar. De helft! En dan hebben we niet
over mensen die vertrekken omdat het slechts vakantiewerk
was of een bijbaan, maar uit pure onvrede (ook van
opdrachtgevers, waardoor werknemers bij contractwisseling
veranderen van werkgever) of frustratie van de schoonmaker
wegens te hoge werkdruk, of doordat het contract overgaat naar
een andere schoonmaakleverancier. Het volgen van een
opleiding om het vak op te waarderen doet er dan niet meer toe.
Aandacht wel. Om voldoende tijd en aandacht te hebben om
medewerkers te helpen, moet je als objectleidster geen zestig
panden onder je hoede hebben. Daarom maakt Hago keuzes,
om voldoende aandacht te borgen.

# vakmanschap
“We leiden op, opdat we met
vertrouwen los kunnen laten.”
Diploma-uitreiking op 23 juni 2011 aan 65º objectleiders die de MBO-opleiding
‘Ik en mijn succes’ met goed gevolg hebben afgerond.
11

omdat de medewerkers van Hago als geen ander weten wat het
vak inhoudt, verzorgt Hago de voor alle schoonmakers
verplichte Basisopleiding Schoonmaak zelf. inmiddels hebben
20 medewerkers de opleiding tot docent met succes afgerond.
in zes weken tijd zijn zij door opleidingsinstituut SVS
klaargestoomd om nieuwe medewerkers voortaan eigenhandig
op te leiden tot gediplomeerde schoonmakers. Hago is het enige
schoonmaakbedrijf in Nederland dat haar eigen medewerkers
mag opleiden.
Objectleidster Sharon van der Horst
opgeleid tot docent Basisopleiding
Schoonmaak
“Het liefst geef ik
alleen nog maar les”
#Ha! 12
Schoonmaken is vakmanschap. Dat roepen we al jaren.
En een vak moet je leren. Sinds april 2008 zijn alle
schoonmakers die voor het eerst aan de slag gaan in de
schoonmaakbranche verplicht de basisopleiding te
volgen. Hago verzorgt die opleiding zelf. objectleidster
Sharon van der Horst staat drie dagdelen per week voor
de klas om de nieuwkomers op te leiden.
In zeven blokken van drie uur krijgen de nieuwbakken
medewerkers les over het reinigen van sanitair en interieur, en
over moppen, stofwissen en stofzuigen. Ook leert de opleiding
wat de rechten en plichten zijn vanuit de schoonmaak-CAO.
“Omdat we de opleiding in huis verzorgen, is hij volledig
toegespitst op de werkmethoden en reinigingsproducten die we
dagelijks gebruiken. Bovendien weet ik als objectleidster hoe de
schoonmaak er in veel gevallen aan toegaat. Sprekend uit
ervaring geeft dat wel zo prettig les.”
Voldoening
Sharon heeft haar draai als docent helemaal gevonden. “Het
liefste zou ik fulltime lesgeven. De eerste les vragen de leerlingen
zich nog vaak af wat ze komen doen, maar als je ziet hoe ze het
lokaal weer verlaten… Echt superenthousiast! Het mooiste vind ik
wanneer de leerlingen elkaar gaan verbeteren. Dan weet ik dat ik
mijn werk goed doe. Eigenlijk is de enige kritische noot die ik nog
weleens hoor, dat de opleiding niet altijd strookt met de praktijk.
Door de enorme prijsdruk in de branche is er soms gewoonweg
de tijd niet om het volgens het boekje te doen.”
Waardering
De basisopleiding draagt behalve aan een juiste werkhouding ook
bij aan het zelfvertrouwen van de medewerkers. “Met een
diploma op zak, stijgt de waardering voor het vak. En omdat de
schoonmakers zich steeds verder ontwikkelen, verbetert ook de
kwaliteit van het door hun geleverde werk. De waardering van de
klant in reactie daarop stijgt logischerwijs mee.” Schoonmaken
en vakmanschap zijn duidelijk onlosmakelijk met elkaar
verbonden. Aan Sharons overtuigingskracht is het wel
toevertrouwd om daar nog vele lichtingen nieuwe collega’s van te
doordringen. Klassewerk!
# vakmanschap
Persoonlijke ontwikkeling objectleiders
Over objectleiders gesproken… Onze objectleiders zijn dé
schakel tussen Hago en de klant. Zij zien met eigen ogen of we
alles uit de (werk)kast halen of dat er nog verbeterpunten zijn of
nieuwe kansen liggen. Omgang met klanten vereist een sociale
houding en durf om rond de tafel te gaan zitten. Omdat dit niet
van nature in ieders aard zit, ontwikkelden we in samenwerking
met trainingsbureau Fairfield de opleiding ‘Ik en mijn succes’.
De opleiding is gericht op de persoonlijke ontwikkeling van onze
objectleiders. Om met voldoende aandacht en de juiste sturing
alles uit de schoonmaakmedewerkers te halen om hét doel te
bereiken: een tevreden klant. Bij het positief afronden van dit
traject ontvangen de deelnemers een erkend MBO-diploma.
Inmiddels hebben meer dan zestig objectleiders de opleiding
met succes afgrond. Een mooie aanvulling op hun CV, maar het
gaat ons vooral om hun persoonlijke ontwikkeling. Dat onze
medewerkers zich prettig voelen tijdens het werk en met
vertrouwen bij de klant binnenstappen. Het gaat ons om dát
vakmanschap.
Ruimte scheppen voor vakmanschap
We leiden op, opdat we met vertrouwen los kunnen laten. Je
kunt geen vakmanschap invoeren in een bedrijf, als je mensen
niet eerst leert hoe ze zelf kunnen beoordelen wat wel en niet
schoongemaakt moet worden, hoe vaak, op welke manier. Hoe
ze kunnen ontdekken of pandbewoners tevreden zijn of in goed
Nederlands klanten te woord kunnen staan. Daarvoor moeten
we onze medewerkers voldoende toerusten, zodat je de vrijheid
kunt geven aan schoonmakers om zoveel mogelijk hun eigen
werk te organiseren. We leiden dus ook op om te snijden in
management; in bureaucratie. Alleen dan zijn we in staat
premium schoonmaakkwaliteit te leveren, heeft de klant er geen
omkijken naar en zijn de eindgebruikers meer dan tevreden.
Door een organisatie gericht op het ontlasten van de werkvloer,
en niet op het reguleren en controleren van de werkvloer.
Het beknotten van vakmanschap moet maar
eens afgelopen zijn.
“Een organisatie gericht op het
ontlasten van de werkvloer,
en niet op het reguleren en
controleren van de werkvloer.
Het beknotten van vakmanschap
moet maar eens afgelopen zijn.”

Hago’s Rachida Zhiliga 100.000e cursist opleidingsinstituut SVS
Diploma zet vakmanschap kracht bij
Compleet overweldigd. Beter is de reactie van Rachida Zhiliga niet te
omschrijven. Direct nadat ze het leslokaal uitstapt waar zij net het
examen voor Leidinggevende Schoonmaakonderhoud heeft afgerond,
wordt Rachida overstelpt met bloemen, ballonnen en veel gejuich. De
reden? Rachida is de 100.000e cursist van de Stichting Scholing en
Vorming Schoonmaakbedrijven (SVS). Een mijlpaal.
Ruim twee jaar geleden startte Rachida haar schoonmaakcarrière
bij Hago als vakantiemedewerkster. Inmiddels is zij een
trouwe, vaste kracht. Meerdere dagen per week werkt ze op het
Zadkine College in Rotterdam. Na het afronden van de SVS
Basisopleiding Schoonmaken volgde zij, op aanmoediging van
haar objectleidster, de opleiding Leidinggevende Schoonmaakonderhoud.
“Vanaf de eerste lesdag was ik blij dat ik me had
opgegeven voor deze vervolgopleiding. Als leidinggevende kijk je
weer heel anders naar het schoonmaakvak. Hoe stuur je de
medewerkers aan? Op welke manier onderhoud je het contact
Rachida Zhiliga wordt na haar examen in het zonnetje
gezet door Charles Scholte, directeur SVS.
# vakmanschap
met de klant? Heel boeiende lesstof, die ik direct kan toepassen
in mijn dagelijks werk.”
Toekomstperspectief
“Schoonmaken is vakmanschap. Met twee diploma’s op zak zet
Rachida die visie kracht bij”, benadrukt Ruud Danklof namens
Hago. “De diploma’s bieden Rachida perspectief op een
bloeiende toekomst bij Hago. Het zal dan ook vast niet het
laatste bloemetje zijn dat ze krijgt.”
13

Wie ligt in bedmet
de intermediair?
#Ha! 14
Facility Management adviesbureaus, intermediairs, schoonmaakmakelaars.
Er zijn er zo’n 80 van in Nederland. Samen brengen ze een flink deel van
‘s lands vraag en aanbod naar schoonmaak bijeen. Om een indruk te geven:
van alle nieuwe opdrachten die Hago in 2010 binnenhaalde kwam maar
liefst 60% binnen via een intermediair. Zaak om ze te vriend te houden dus,
of is dat geen issue en maken de bureaus hun objectieve, onafhankelijke rol
waar? We vragen het Roger Daemen, algemeen directeur Key-Quality.
welke schoonmaakbedrijven en
intermediairs liggen bij elkaar in bed?
“Wij hebben laatst zelf eens op een rij
gezet hoeveel omzet we bij welke bedrijven
hebben bemiddeld. Daar kwam in ieder
geval uit dat we niet met Hago in bed
liggen, maar jullie waren een goede
tweede. Zonder gekheid, ons
bestaansrecht ontlenen we niet aan een
vertegenwoordigersfunctie natuurlijk. Het
enige belang wat wij hebben is het
adviseren en begeleiden van
opdrachtgevers naar de voor hun beste
match. Persoonlijke voorkeuren zijn daar
volkomen ondergeschikt aan.”
wat als je nu weet dat Hago beter is dan
dat andere bedrijf voor die ene specifieke
opdracht? “Het is onderdeel van mijn
advies om bij een onderhandse aansteding
te helpen bij het maken van een selectie.
Opdrachtgevers waarschuwen dat een
# intermediair
Key-Quality voert de druk kwalitatief op
bepaalde aanbieding gewoon niet kan voor
dat geld maakt daar onderdeel vanuit.
Leveranciers waar je structureel slechte
ervaringen mee hebt, prijs je niet aan
natuurlijk. Bij Europese aanbestedingen,
wat toch het leeuwendeel van onze markt
is, werkt het alleen anders. Ik heb
regelmatig meegemaakt dat een gewiekste
leverancier trucs bedenkt om het systeem
te omzeilen.”
Ha! tipje van de sluier? “Zo leuk is het
niet. Wij maken beoordelingssystemen
gebaseerd op puntensystemen die tot een
zo goed, objectief en transparant mogelijke
keuze leiden. Leveranciers die de code
kraken door irreële antwoorden te geven
op goedscorende vragen, kunnen we niet
zomaar de deur wijzen. Dat zou indruisen
tegen het uitgangspunt dat onze
interpretatie een zuiver gemeten
vergelijking moet zijn. Vandaar dat we
voortdurend bezig zijn om onze methodiek
te verbeteren. Met andersoortige
bestekvragen, andere normeringen, meer
open vragen, meer praktijkcases.”
En meer prijsdruk? “Er is een kwalitatief
probleem in de markt. Telkens meer
vierkante meters schoonmaken, tegen een
steeds lagere prijs. Het houdt een keer op.
De intermediairs die zichzelf bekostigen uit
het behalen van prijsvoordeel zijn daar
mede verantwoordelijk voor geweest. Dat
heeft onze branche een slechte naam
gegeven. Terwijl wij juist een
voortrekkersrol hebben in het bepalen van
de norm. In bestekken kunnen we innovatie
initiëren en problemen voor zijn. Iedereen
is uiteindelijk het meest gebaat bij
haalbaarheid van contracten. Als het
schoonmaakbudget in onze optiek
ontoereikend is, zeggen we het.”

Hernieuwde kennismaking met Hago in aanbesteding
Gemeente Venlo kiest voor kwaliteit
Na zes jaar met plezier voor de
gemeente Venlo te hebben
schoongemaakt, liep het contract
met Hago af. jammer, maar de
aanbestedingswet is onverbiddelijk:
iedereen verdient een kans om deze
opdrachtgever van dienst te zijn. op
zoek naar een nieuwe leverancier
koos rob Smits, werkplekbeheerder
bij de gemeente Venlo, ervoor om
zich weer bij te laten staan door
Central Services Geldermalsen BV
(CSG). Een nationaal opererend
advies-, makelaar- en managementbureau
voor facilitaire dienstverlening.
waarom eigenlijk?
“In 2004 hebben we acht adviesbureaus
met elkaar vergeleken. CSG rolde toen als
winnaar uit de bus. Ze hebben ons in de
afgelopen jaren goed geadviseerd, altijd
keurig de kwaliteitsrondes gelopen en
facturen nagekeken. Ze nemen ons
simpelweg keer op keer enorm veel werk
inschrijvers kunnen alsnog onder de prijs
duiken en met de opdracht aan de haal
gaan toch? “Zoals ik zei zijn we continu
onze methodes aan het aanscherpen.
Onlangs hebben we een nieuw soort
bestek geschreven waarbij er geen
bonuspunten meer te behalen vielen voor
een lagere begroting. Iedereen maakt zijn
eigen calculatie, maar er was een
minimumprijs gesteld. Wie zijn diensten
daaronder aanbood, kreeg daar geen
pluspunten voor. Ook in de normering
sturen we op kwaliteit door het
zwaartepunt van de te behalen punten voor
prijs en kwaliteit steeds dichter te leggen
bij de kwalitatieve aspecten. Op het
onderdeel prijs kun je nog maar 30 tot 40%
scoren.”
wat kunnen intermediairs nog meer doen
om de branche een positieve impuls te
geven? “Intermediairs die het nog doen,
# intermediair
uit handen. Nadat het contract met Hago
voor de tweede keer was verlengd en we
weer moesten uitbesteden, lag het voor de
hand dit weer met CSG te doen. De
samenwerking is gewoon perfect.”
Even goede vrienden
“De relatie met Hago was ook prima,
maar ja, periodiek heraanbesteden is nu
eenmaal het lot van de overheid. Om te
zorgen dat we er niet op achteruit zouden
gaan, hebben we in de aanbesteding het
accent zwaar op kwaliteit gelegd. CSG
nam meerdere kwaliteitsnormen in het
bestek op. En uit de VSR-controlerondes
zou gedurende de looptijd telkens
minstens een 8 moeten komen, anders
treedt een boeteclausule in werking.”
Op prijs had Hago het niet
gewonnen
“Bij het vergelijken van de aanbiedingen,
vijf stuks in totaal, sprong er eentje direct
uit. Van een aanbieder die zo arrogant was
zouden van mij vandaag nog de financiële
prikkel om prijsvoordeel te behalen uit hun
werkwijze mogen halen. Reken gewoon
een vaste fee voor je werkzaamheden en
stuur op kwaliteit. Iets anders wat wij
adviseren is het bevorderen van
langduriger contracten. Van 7 jaar en
langer bijvoorbeeld. Leveranciers zullen er
gedurende de looptijd van het contract dan
meer in gaan investeren.”
als intermediair zit je zo haast op de stoel
van de leverancier. “Als het in de
uitvoering niet lekker loopt omdat wij een
fout in het werkprogramma hebben
toegelaten, dan zitten we ineens meer aan
de kant van de leverancier dan wanneer díe
zijn zaken niet op orde heeft. Primair staan
we evenwel aan de kant van de opdrachtgever
uiteraard. Maar gedurende
periodieke controles, audits, contractcounselling
en voortgangsgesprekken zijn
om zelf de lat te verhogen: van de
gevraagde 8 naar minimaal een 9. Die
aanbieder was Hago. Ook op de andere
criteria wist Hago voldoende punten
binnen te halen, waardoor het
puntenverlies dat ze op prijs leden,
gecompenseerd werd en ze de opdracht
wonnen. Ondanks een begroting die bijna
5% hoger was dan die van de
concurrenten.”
Op kwaliteit daarentegen...
“In een offerte een belofte doen is een
goed begin, het daarna in de praktijk
waarmaken is vers twee. Het nieuwe
contract is nog lang niet uitgediend. Over
een paar jaar maken we pas de balans op.
Wel kan ik melden dat in de eerste twee
controles Hago daadwerkelijk de 9 weet te
halen. Zonder in herhaling te willen vallen,
kan ik niet anders zeggen dan dat de
samenwerking op dit moment perfect is.”
het meer rondetafelgesprekken. Als alle
drie de partijen in het stuurgroepoverleg
tevreden zijn, hebben we het goed gedaan.”
Hago Next gaat tevredenheid no cure, no
pay garanderen. Met 100% open
boekhouding en volledig inzicht in
verrichte werkzaamheden. Exit de
intermediair? “Haha, ik moet het nog zien.
Ik vind het in ieder geval zeer positief dat
Hago de problemen serieus neemt. En ik
laat me graag verrassen. Of het de functie
van de intermediair gaat veranderen, zal de
toekomst uitwijzen. Ik denk dat er zeker
nog een rol voor ons weggelegd is in het
maken van goede afspraken en bewaken
van openheid en kwaliteit in de uitvoering.
Hago Next mag dan een interessant nieuw
concept zijn, als er vraag naar is en er
concurrenten opstaan, hou ik me
aanbevolen om ook hier het kaf van het
koren te scheiden.”
15

Schoonmakers
#Ha! 16
ag van de
Uit handen van de vakbond, ontving minister
Kamp het boek ‘Tegenmacht’. In het boek schetst
journalist Pien Heuts een onthutsend beeld van
de schoonmaakbranche, en het effect van de
marktwerking op de schoonmakers. Hago werkte
mee aan het boek en geeft daarin haar visie op de
kentering in de branche met het artikel ‘Eenzijdige
concurrentie op prijs en prestatie heeft haar langste
tijd gehad’.

Minister Kamp van Sociale Zaken en Werkgelegenheid
kreeg een zogenaamd Botermanifest aangeboden.
Volgens FNV Bondgenoten heeft de minister boter
op het hoofd, omdat de overheid als grootste
opdrachtgever in de schoonmaakbranche meewerkt
aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, terwijl op
het ministerie van Sociale Zaken de schoonmakers
ook onder slechte omstandigheden werken.
Zaterdag 19 maart 2011 is uitgeroepen tot Dag
van de Schoonmakers. Honderden schoonmakers
vierden de eerste verjaardag van de staking in
2010, die de geschiedenisboeken is ingegaan als
de langste staking in Nederland sinds 1933. Zo’n
1400 schoonmakers kwamen in opstand en eisten
meer respect en waardering. Met succes.
17

#Ha! 18
‘Hago Next! Konijn uit de hoed?’, kopt Henk Cornelissen van Clean Totaal begin
dit jaar in reactie op de lancering van Hago Next. Petra de Bruin van Service
Management vat het initiatief in één zin samen als ‘Hago zet schoonmaakbranche
op ander spoor’. Organisatieactivist Jaap Peters spreekt van een
Rijnlands manifest. En P+ Magazine, bij monde van Jan Blom, formuleert de
essentie: ‘Hago Next: Schoonmakers in het zonnetje’.
De positieve reacties van de pers,
de reacties op internet, de
reacties van de markt én van de
politiek zijn ronduit overweldigend.
In een branche die
verlegen zit om een fatsoenlijk alternatief,
slaat Hago Next de spijker op zijn
kop. MVO Nederland, Hay Group en
Coca-Cola zijn de eerste opdrachtgevers
die het lef hebben om hun geld op de
kersverse jonge onderneming te zetten.
En al snel volgen ook Achmea en SVS.
Je moet maar durven
Op het moment dat de genoemde
opdrachtgevers hun vertrouwen in Hago
Next concretiseren, heeft de nieuwe
duurzame dienstverlening zich nog niet in
de praktijk kunnen bewijzen. Is Hago Next
er eigenlijk al wel klaar voor? Gaat het de
hooggespannen verwachtingen waarmaken?
Is te snel groeien een valkuil?
2011 is direct het jaar van de waarheid
voor Hago Next. De eerste uitkomsten van
de tevredenheidsonderzoeken wijzen in
ieder geval uit dat de 8+ gehaald wordt.
# hago next
Eerste bevindingen
na lancering Hago Next
archanderen
is er niet meer bij
En een stroom aan opdrachtaanvragen
laat zien dat de markt bereid is om meer
te betalen dan de gemiddelde marktprijs
die nu onder de kostprijs ligt, mits Hago
de beloofde resultaten vasthoudt. Het is
het eerste tastbare bewijs dat kwaliteit
écht telt.
Kost wat, hoewel...
Wie tevreden is met een zesje, kiest niet
voor Hago Next. Opdrachtgevers die
bereid zijn iets meer te betalen, willen
daar ook wat voor terugzien. Wil Hago
Next in 2011 definitief doorbreken als de
nieuwe norm in schoonmaken, dan weet
ze wat haar te doen staat. Daarbij is het
streven om ook inzichtelijk te kunnen
maken dat het uurtarief in eerste aanleg
weliswaar hoger is dan wat vandaag
gangbaar is, maar de uiteindelijke kosten
(TCO / Total Cost of Ownership) concurrerend
met traditionele schoonmaak gaan
uitpakken. Er is tenslotte geen sprake van
onzichtbare faal-, controle-, administratieve
en heraanbesteedkosten.
Kat in de zak
Om te voorkomen dat het konijn uit de
hoge hoed als een kat in de zak uitpakt,
besluit Hago Next begin 2011 tijdelijk pas
op de plaats te maken. Na alle investeringen
en een potentiële opbrengst die 100%
afhankelijk is van het resultaat, is het
laatste wat je wil slachtoffer van het eigen
succes worden. Eerst halverwege het jaar
kritisch evalueren, pas dan volgt de
landelijke uitrol (zie www.hagonext.nl
voor details). Een tweede zelfopgelegde
rem is dat Hago Next geen opdrachten
aanneemt die om onderdelen van het
concept vragen. Het is alles of niets. Waar
eventuele winst volledig afhangt van een
A-resultaat is marchanderen, wat destijds
mede heeft geleid tot de problemen in de
branche, er niet meer bij.

Ben ter Horst, van Hago Next, tijdens de persconferentie op
14 januari 2011 op de plek waar het precies een jaar daarvoor
allemaal begon met de stakingen van schoonmakers: in de trein op
Utrecht Centraal.
# eerste bevindingen
wat is Hago Next?
Hago Next is het label van Hago voor opdrachtgevers
die gaan voor maximaal duurzaam, dat kiest voor: 100
procent (zichtbaar) schoonmaken op de dag; transparantie
met een open begroting; schoonmakers
uitgerust met smartphone voor realtime inzicht in en
afstemming van werkzaamheden; premiumkwaliteit
gericht op een klant- en medewerkertevredenheid van
een 8; maximale duurzaamheid, zowel ecologisch als in
de houdbaarheid van dienstverlening; en harde
garanties op doelstellingen.
No cure, no pay
Medewerkers- en klanttevredenheid zijn twee van de
harde garanties die Hago Next biedt. De marge is
volledig afhankelijk gemaakt van de te behalen
prestaties. Opdrachtgevers krijgen compleet inzicht in
de boekhouding en kunnen op ieder gewenst moment
alle activiteiten (uitgedrukt in uren, maar ook orders,
incidentele wensen, onverhoopte klachten, etc) inzien.
Als ware het een joint venture ontstaat daarmee ook
een gezamenlijke motivatie om de schoonmaakprocessen
voortdurend constructief verder te
verbeteren.
De bottom-line?
Krijgen waar je voor betaalt, geen omkijken naar
schoonmaak en de garantie van duurzaam inkopen van
schoonmaak.
“Wie tevreden is met een zesje,
kiest niet voor Hago Next.”
19

#Ha! 20
Directeur MVO Nederland over de keuze voor Hago Next
Hago Next verdient snelle navolging
“Wat ons echt aansprak uit de offerte – die overigens
nauwelijks duurder was dan die van de concurrent – is dat
Hago Next grotendeels dagschoonmaak behelst. De
schoonmaker komt niet pas binnen als wij weggaan, maar
is hier al om drie uur. Daardoor zien we hem ook als
collega. MVO Nederland is een mensenbedrijf. Wij vinden
het contact met de schoonmaker iets wezenlijks. Ik weet
bijvoorbeeld dat Hafid overdag schoonmaakt om ’s avonds
informatica te kunnen studeren. Persoonlijke ontwikkeling
is een van de pijlers van de MVO-gedachte die we
uitdragen. Dat wij mede mogelijk maken dat hij zich in de
avonduren verder ontwikkelt, geeft een goed gevoel.”
Belevingsschoonmaak
“Een ander pluspunt van Hago Next is dat de schoonmaak
uitgaat van de beleving bij de klant. In plaats van het
afwerken van een standaard werkprogramma in zoveel
minuten, bepaalt Hago Next – in overleg met ons
secretariaat – wat er die dag schoongemaakt moet
worden. In een ‘standaardsituatie’ werden de oudpapierbakken
iedere dag geleegd. Nu gebeurt dat om de
paar dagen. Prima, want ze zitten ook niet iedere dag vol.
Deze aanpak bespaart geld en ik ervaar als klant meer
flexibiliteit en een betere service. Noem het maatwerk.”
# hago next
“Begin dit jaar zijn we verhuisd naar een nieuw kantoor in Utrecht. Dit betekende
dat we allerlei diensten opnieuw moesten contracteren, waaronder schoonmaak.
Als MVO Nederland stimuleren we bedrijven maatschappelijk verantwoord te
ondernemen. Het zou vreemd zijn om vervolgens zelf met partijen in zee te gaan
die er een andere gedachte op nahouden. Daarom hebben we ons bij de inkoop
afgevraagd wie MVO Nederland op een maatschappelijk verantwoorde manier van
dienst kan zijn. Voor de schoonmaak bleek Hago de ideale partner”, licht directeur
Willem Lageweg de keuze voor Hago Next toe.
Timemanagement is aandachtspunt
Niets dan lof tot zover. “Ik zie wel een klein risico in het
timemanagement. Deze sociale formule zou iets minder efficiënt
kunnen werken omdat je tijd ‘verpraat’. Bij ons is hier geen
sprake van, maar ik kan me voorstellen dat dit wel een
aandachtspunt is. Ook vraagt dit concept om communicatief
vaardige schoonmakers. Schoonmakers die goed Nederlands
spreken en openstaan voor contact met de medewerkers in huis.
Hago moet hier nauwkeurig op selecteren, anders gaat er een
stukje verloren van deze unieke formule.”
Hoe eerder, hoe beter!
Als Lageweg het voor het zeggen heeft, rolt Hago het concept
direct landelijk uit. “Hoe eerder, hoe beter! MVO Nederland vindt
dat ieder bedrijf maatschappelijk verantwoord moet
ondernemen. Omdat we bedrijven niet kunnen verplichten,
hebben we des te meer sympathie voor bedrijven die het goede
voorbeeld geven. Hago Next is een inspiratiebron voor andere
schoonmaakbedrijven. Vanuit mijn functie geef ik veel
presentaties in het land. Hierin haal ik regelmatig Hago Next
aan, als voorbeeld van hoe het ook kan. ‘Fair cleaning’ in het
belang van schoonmakers én in het belang van de klant. Dus ja,
hoe sneller dit concept navolging vindt, hoe beter.”

what’s Next?
De ambitie van Hago Next is huizenhoog. De
organisatie is volop in gesprek met partners voor
duurzame afvalinzameling. De testfase om de
smartphone Ally uit te breiden met een sanitairmodule
die zélf aangeeft dat het toilet na x-maal
gebruik toe is aan reiniging, loopt. En de trainingen
om de schoonmakers nóg vlotter te laten
anticiperen op alles wat er bij dagschoonmaak
komt kijken, worden steeds hoogwaardiger. Het
zijn slechts enkele voorbeelden van de voorbereiding
begin 2011 om van de druppel op de gloeiende
plaat uit te groeien tot de nieuwe standaard. De
ambitie is er, het animo is er. En de bijbehorende
concurrentie als het concept branchebreed
navolging vindt? Voor een gezondere branche,
kunnen we alleen maar hopen dat die snel komt!
Wie volgt?
# eerste bevindingen
Even overleggen is grote
pluspunt Hago Next
Klinkt als een 8+
“Zodra Hafid om drie uur binnenloopt, bespreken
we direct even de bijzonderheden of wensen voor
die dag. Dat is het grootste pluspunt van Hago
Next”, vertelt Marjolein Kraan, secretaresse bij
MVO Nederland enthousiast. “Onlangs vierden
we de opening van ons nieuwe kantoor. Hafid
komt dan na het feest schoonmaken, in plaats
van ervoor. Wel zo praktisch.”
Dagelijks maakt Hago’s Hafid Essabiri het kantoor schoon
van MVO Nederland. Van drie tot zes. Niet storend tijdens
kantooruren? “Nee, helemaal niet”, antwoordt Marjolein.
“Hafid voelt perfect aan wanneer het schikt en wanneer niet.
Hij vraagt altijd als hij de kamer binnenkomt, of het uitkomt.
Omdat hij geen vast werkprogramma heeft, is hij heel
flexibel. Zijn we in vergadering? Dan komt hij later even
terug. Lukt het dan niet meer voor 18.00 uur? Dan neemt hij
de volgende dag de vergaderkamer als eerste onder
handen.”
Ally
Hafid is uitgerust met Ally, een smartphone die realtime
inzicht geeft in de status van de werkzaamheden, bestellingen
en bijzonderheden. “Nu signaleert Hafid zelf nog of
het toiletpapier of de koffie (ja, ook koffie!) op is of dat een
lamp aan vervanging toe is. Binnenkort krijgt ook het
secretariaat toegang tot het systeem. Dan kunnen we ook als
Hafid er niet is bestellingen of opmerkingen doorgeven.”
Vast gezicht
Marjolein heeft inmiddels de eerste klanttevredenheids-
enquête ingevuld. “Op een te laat aangevulde toiletrol na, kon
ik op alle vragen niet anders dan goed antwoorden. Ik heb
niet meegekregen wat het eindcijfer is, maar wel dat het
goed was. Ik had ook niet anders verwacht. Met Hafid hebben
we een vast gezicht in huis, die ons bedrijf kent. Hij is
beleefd, proactief, staat open voor commentaar en voert zijn
werk naar behoren uit.” Dat klinkt als een 8+. Minimaal.
21

D
Organisatieactivist
Jaap Peters maakt zich
(geen?) zorgen
# intensieve menshouderij
e zegen van
noodgedwongen
bezuinigingen
Op de Gold Member Meeting van Hago is organisatieactivist Jaap Peters één van
de markante sprekers. Peters is voorvechter van het Rijnlands model (sociaaleconomisch
kapitalisme) en vurig bestrijder van wat hij intensieve menshouderij
noemt. Organisaties bestierd door managers die hun personeel, vaak onbewust,
maar uiterst rationeel uitmelken en vervolgens afdanken (preventief ruimen). Een
verbazingwekkend hardnekkig fenomeen, maar er is reden voor optimisme. Hulp
komt uit onverwachte hoek: de economische crisis.
#Ha! 22
Bezuinigen als middel tegen
doorgeslagen efficiency? Hoe dat zo?
“We kunnen de flauwekul van een overkill aan management niet
meer betalen. En door nog maar weer eens met een kaasschaaf
wat extra efficiency te schaven, gaan we het niet redden. De
huidige markt dwingt tot fundamenteel nadenken. Wie zijn
bestaansrecht ontleent aan tevreden klanten, doet er verstandig
aan om de werkelijkheid nu eens écht aan te pakken, in plaats
van het op papier te regelen.”
Daar zal iedereen het mee eens zijn, maar
hoe rijm je dat met krappere budgetten?
“Het van a to z normeren van afspraken en taken is één van de
knelpunten. Een wc kun je niet altijd in één minuut reinigen, een
fysiotherapeut kan niet iedere patiënt in 27 minuten (inclusief
administratie!) goed van dienst zijn. Of kijk naar het onderwijs.
Er is een standaardnorm die ieder kind moet halen, en als dat
niet lukt, dan wordt hij geholpen. Dat heet ‘passend onderwijs.’
Voldoen aan een standaardnorm, in plaats van onderwijs dat
erop gericht is om het beste uit talenten te halen.
Johan Cruijff had onlangs hetzelfde commentaar op de
jeugdopleidingen bij Ajax. Het moet volgens hem gaan om het
stimuleren van individuele kwaliteiten, niet of je met de B1
kampioen wordt. Dat laatste moet slechts het gevolg zijn. De
ouders van de voetbaltalentjes die het met Cruijff eens zijn
durven hun mond niet open te doen, bang om op lange tenen te
staan. Waar het echt over gaat, wordt vaak buiten de discussie
gehouden.”
Dwalen we met deze voorbeelden niet
heel erg af van de dagelijkse
schoonmaakpraktijk?
“Juist niet. Mijn punt is dat wie starre normen loslaat, geen nee
hoeft te verkopen. Juist door met de klant bezig te zijn in plaats van
met de productienorm. De nadruk zou veel meer moeten liggen op
de organisatie rond de klant, daar waar die nu ligt op de organisatie
van de eigen organisatie. Terwijl degenen die het meeste contact
hebben met de eindgebruikers ook het beste inzicht hebben in
wensen en mogelijkheden. Dus geef de organisatie uit handen aan
die medewerkers. Moet je opletten wat je dan bespaart.
Stafafdelingen en managers – dat zijn pas kostenposten.”

De zaak in goed vertrouwen uit handen
geven aan lageropgeleide echelons. Zeker
weten?
“Neem de schoonmaker. Mijn vrouw en haar huishoudelijk hulp
thuis weten donders goed wat schoonmaak is. Als we het
hebben over een paar scholieren met een bijbaantje, dan
hebben we het over iets anders natuurlijk. Maar schoonmakers
die geselecteerd en opgeleid zijn voor deze branche? Ik maak
me sterk dat die hun vak verstaan. Helemaal als ze de tijd
gegund wordt. Bij schoonmakers heb ik in de staking vorig jaar
ook gezien dat ze zich echt schamen voor het feit dat ze hun
werk niet goed kunnen uitoefenen. Kom daar maar eens om.
Daar zouden een heleboel hoogopgeleide bankiers een
voorbeeld aan mogen nemen.”
De werkvloer aan de macht!?
“Ik blijf me verbazen over het 20ste-eeuwse denken. Honderd
jaar geleden legde Frederick Taylor de basis voor concepten als
standaardisatie, scheiding van hoofd- en handarbeid, vergaande
specialisatie en ‘meten is weten’. Beginselen die nog steeds
sterke invloed hebben op het organisatie- en managementdenken.
Het Taylorisme - gekenmerkt door de focus op
efficiency - is echter niet meer van deze tijd. Het is ontstaan in
een tijd waar mensen door slechte voeding en andere
omgevingsfactoren een gemiddeld IQ van 70 hadden. Het is een
belediging voor het gemiddeld IQ op de werkvloer in 2011 om
zich daardoor te laten knechten.”
Opheffen dus die managementfuncties?
“Ik roep weleens ‘ga twitteren’. Kijk naar buiten. Probeer weer
eens rechtstreeks in verbinding met je klanten te komen. Als je
dat niet, of onvoldoende doet, is het wachten tot de boot aan is.
Denk nog even aan Hogeschool Inholland, of de helpdesks van
telecombedrijven? Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden.
Kijk gewoon eens goed om je heen. Positieve voorbeelden van
hoe het anders kan, zijn er te over.”
Noem er eens één?
“In de thuiszorg is Buurtzorg Nederland een tot de verbeelding
sprekend voorbeeld. Een vernieuwend concept voor verpleging
# intensieve menshouderij
“Bij schoonmakers heb ik in de staking
vorig jaar ook gezien dat ze zich echt
schamen voor het feit dat ze hun werk
niet goed kunnen uitoefenen.“
en verzorging aan huis. Door de zorgverlening volledig door
wijkverpleegkundigen en wijkziekenverzorgenden in kleine
autonome ‘Buurtzorgteams’ in te vullen, wordt het oplossend
vermogen en de professionaliteit van medewerkers ten volle
benut. Het aantal managers? Geen. Medewerkerstevredenheid?
Een negen! De organisatie heeft amper 20 man overhead op
meer dan 3000 medewerkers, bij een omzet die inmiddels meer
dan 100 miljoen bedraagt.”
Buurtzorg Nederland gaat toch alleen
voor de krenten uit de pap?
“Ze hebben precies dezelfde klanten en dezelfde medewerkers
als concurrerende thuiszorgorganisaties. Ze hebben simpelweg
een ander, Rijnlands, bedrijfsmodel. En om nog even op
efficiency terug te komen: Ernst & Young heeft berekend dat de
thuiszorgbranche in zijn geheel 2 miljard zou kunnen besparen,
als alle organisaties naar het model van Buurtzorg Nederland
zouden werken.”
Dus toch het roer om en je baan als
manager opzeggen?
“Begin opnieuw zou ik zeggen. Of met iets ernaast. Ook hier
geldt: er zijn voorbeelden te over. NRC Next, Hago Next,
Buurtzorg Nederland. Een cultuurverandering is misschien
moeilijk, maar niet onmogelijk. Stel je je als manager
dienstbaar of faciliterend aan de werkvloer op, dan heb je de
eerste winst binnen. Gewoon doen. Verandering is toch niet
tegen te houden. Dus misschien is het vooral een kwestie van
leren meestribbelen.”
Laatste tegenstribbeling dan. McDonald’s is
niet de grootste restaurantketen geworden
door het vakmanschap van de kok te
koesteren – er werkt niet één echte kok.
“Vraag jezelf af wat de ambitie is. Wil je organisatie de grootste
van de wereld worden, of de beste voor de wereld? Als er
uiteindelijk maar 1 de grootste of de beste kan zijn, zie ik – en
jouw klanten met mij – de runners-up het liefst in die tweede
categorie. Wat jij?”
23

# aanbestedingen
jaaroverzicht
Opdrachtgevers vergeten verborgen
kosten in eigen manuren
REBRANDING
pnieuw aanbesteden:
gouden greep of domme zet?
De schoonmaakbranche is een klassieke vechtersmarkt. Schoonmaakleveranciers
concurreren elkaar de tent uit; tarieven staan al jaren onder druk.
Die marktsituatie heeft ook geleid tot een aanbestedingscultuur waarin
opdrachtgevers soms iedere twee tot vier jaar schoonmaakcontracten opnieuw
aanbesteden, in een poging om een nog lagere prijs uit de markt te slepen. De
vraag is alleen of opdrachtgevers werkelijk goedkoper uit zijn als ze de opdracht
opnieuw aanbesteden. Hago rekent het uit.
“o
pdrachtgevers gunnen op de beste prijskwaliteitverhouding”,
begint Robert Hompes, manager Corporate
Accounts Hago Nederland, zijn betoog. “En ondanks dat
de aanbestedende partijen de inschrijving op kwalitatieve
criteria beoordelen, is toch in veel gevallen de prijs
doorslaggevend. In de praktijk blijkt het voor schoonmaakbedrijven
lastig om te concurreren op kwaliteit. Schoonmaak is
schoonmaak. Dus als een schoonmaakaanbieder hetzelfde
werk aanbiedt voor 30.000 euro minder, dan snap ik dat de
inkoper snel overstag gaat. Hij heeft gedaan wat hij moet doen:
scherp inkopen. Vraag is alleen: hoe reëel is die besparing?”
#Ha! 24
‘Wat u aan ons betaalt, gaat u in ieder
geval besparen’
Wil je de schoonmaakbesparing realistisch beoordelen, dan
moet je verder kijken dan uitsluitend de besparing die je als
opdrachtgever weet te bedingen bij de nieuwe schoonmaakdienstverlener.
“Opdrachtgevers rekenen nu vaak: De besparing
is X, de kosten voor het adviesbureau zijn Y. Dat van elkaar
afgetrokken is mijn uiteindelijke besparing Z, dus ik word er
beter van. Een begrijpelijke redenatie, die gevoed wordt door
het argument van sommige adviesbureaus dat ‘wat u aan ons
betaalt, u in ieder geval gaat besparen’.”
“Opdrachtgevers vergeten in hun optimisme vaak de verborgen
kosten in eigen manuren. Er moet ook gebrieft worden. Dat kost
tijd. Het rondleiden van de schoonmaakbedrijven, het
beoordelen van de offertes en de begeleiding bij de opstart van
de schoonmaak kosten vervolgens ook veel tijd. Als je weet dat
een gemiddelde Europese inschrijving Hago rond de 20.000 euro
kost aan personeel (sales, operatie & calculatie), dan denk ik
dat de kosten voor de aanbestedende dienst – vaak bestaande
uit een minimaal vijfkoppige commissie – toch al snel boven de
30.000 euro moeten uitkomen. Zij beoordelen niet één, maar
gemiddeld wel vijf vuistdikke offertes.”
Robert Hompes is manager Corporate Accounts Hago Nederland.
Voor zijn Master of Science in General Management aan de
Nyenrode Business University schreef hij zijn scriptie
‘Duurzaamheid als Prioritair criterium bij Europese
aanbestedingen?’.

Kwalitatieve verslechtering
“Om kostenneutraal te werken moet de
aanbestedende dienst mijns inziens dus
minimáál 30.000 euro besparen. De
loonkosten zijn dankzij de CAO, voor alle
leveranciers gelijk. De marges zijn voor
iedereen flinterdun. Dit betekent dat
besparen op schoonmaakkosten, zonder
aanpassing in het werkprogramma,
hetzelfde is als besparen op schoonmaakinzet.
Het gevolg? Kwalitatief slechtere
dienstverlening en opdrachtgevers die veel
tijd en energie kwijt zijn aan het oplossen
van de problemen en het bijsturen van de
dienstverlener. In een poging die
problemen weer op te lossen, laat de
aanbestedende partij het adviesbureau
ook nog eens extra kwaliteitscontroles
lopen. Ook die kosten tijd en geld. Puntje
bij paaltje vraag ik me af wat de
opdrachtgever dan uiteindelijk bespaard
heeft. De gedachte dat eenzelfde
dienstverlening best voor minder kan,
geldt wellicht voor sommige ingehuurde
adviseurs en consultants, maar in ieder
geval niet voor schoonmaakdienstverlening.”
Contract voor onbepaalde
duur?
Een contract voor onbepaalde duur als
alternatief voor continu heraanbesteden
lost volgens Hompes niet gek veel op.
“Een contract voor onbepaalde tijd klinkt
heel aanlokkelijk, er wordt namelijk geen
einddatum genoemd. Toch schuilt er een
gevaar in dit soort contracten:
onzekerheid. De terugverdientijd van onze
vaste en aanloopkosten, verbonden aan
iedere nieuwe schoonmaakovereenkomst
calculeren we op vijf jaar. Reden hiervoor
is dat we ons machinepark ook afschrijven
in 5 jaar (wat overigens ook de eis is in
veel Europese aanbestedingen - toch
vreemd dat bij de meeste Europese
# aanbestedingen
aanbestedingen de maximale contractduur
3 jaar is!). Een contract voor onbepaalde
tijd met een opzegtermijn van drie
maanden, geeft geen enkele garantie dat
je ook daadwerkelijk minimaal vijf jaar
voor een opdrachtgever aan de slag gaat.
Het zou niet de eerste keer zijn dat een
opdrachtgever een nieuwe inkoper of
Facilitair Manager aanstelt, die na twee
jaar besluit de schoonmaak bij een andere
partij onder te brengen. Dan heb je als
schoonmaakbedrijf een groot probleem.”
Kostendekkend tarief
Wat is dan wel een oplossing? Een
contractduur van vijf jaar? “Maar dan wel
tegen een reëel tarief in combinatie met
haalbare productie- en prestatienormen.”
Wat is een reëel tarief? “Zo rond de 23 euro
per uur. Lagere tarieven betekenen dat de
marge elders verdiend moet worden. Het
pijnlijke is dat deze marge vaak alleen te
realiseren is door het niet inzetten van
geoffreerde uren. Als het werk niet gedaan
hoeft te worden, bijvoorbeeld omdat een
kantoormede-werker er die dag niet is, dan
zou dat geen probleem hoeven zijn. Echter,
deze afwezigheid zat al verwerkt in de hoge
normering.”
Zembla
“Bijna altijd betekent een lager tarief dat
de schoonmaker het werk onrealistisch
snel moet doen of dat het helemaal niet
gedaan wordt. En dat merkt de klant
natuurlijk. De Zembla-uitzending
‘Schoonmaakwoede’ van 2010 maakte dit
en de gevolgen voor de schoonmakers
pijnlijk duidelijk. De huidige tarieven bij
Europese aanbestedingen liggen
desondanks rond de € 19,50. Zolang het
offreren van eerlijke tarieven het
onmogelijk maakt om de opdracht gegund
te krijgen, blijven inkopers en
intermediairs valse beloften inkopen.”
Categoriemanager Schoonmaak
Rijksoverheid pleit voor langere
contractduur
Van vier naar acht!
Als Categoriemanager Schoonmaak bij
Rijksoverheid adviseert Peter Specker de
verschillende overheidsorganisaties
duurzame overeenkomsten te sluiten met
schoonmaakbedrijven. “Omdat wij telkens niet
de kwaliteit kregen die het schoonmaakbedrijf
ons beloofde, werden onze contracten steeds
korter. Op papier kwamen we maximaal vier
jaar overeen (2 jaar basis en 2 jaar
verlenging), maar in de praktijk besteedden
we al na twee jaar opnieuw aan. Om
vervolgens te kiezen voor een nog scherpere
prijs en als gevolg slechtere kwaliteit.”
“Om het tij te keren en de beste voorwaarden
voor samenwerking te creëren, streven we nu
naar langdurige contracten. Bij de
Belastingdienst loopt op dit moment een
aanbesteding voor een overeenkomst met een
contractduur van acht jaar: vier jaar met vier
keer een verlenging van een jaar. In mijn
optiek heb je met vier jaar voldoende tijd om
er samen iets moois van te maken.” Voor
contracten voor onbepaalde tijd voelt Specker
niet veel. “Een contract voor bepaalde tijd
houd je scherp en na een samenwerking van
acht jaar ben je misschien ook wel op elkaar
uitgekeken.”
Utopie
De voorlopige conclusie dat 23,50 per uur
een utopie is, is ongegrond volgens
Hompes. “In het geval van Europese
aanbestedingen is de kans klein dat dat
tarief ooit betaald gaat worden, maar Hago
Next is het bewijs dat opdrachtgevers als
Coca-Cola, MVO Nederland en Achmea wel
bereid zijn een reëel tarief te betalen. Vijf
jaar lang. Een tarief waarvoor wij de beste
kwaliteit kunnen garanderen en waarin
schoonmakers de tijd krijgen om goed
schoon te maken. Al direct bij de start van
Hago Next is de vraag ernaar groter dan we
1-2-3 aankunnen. Dat zegt toch genoeg?”
25

P
Code Verantwoordelijk Marktgedrag
Schoonmaakbranche van kracht
apieren tijger
of breekijzer?
Woensdag 25 mei 2011 heeft minister Kamp van Sociale Zaken de Code
Verantwoordelijk Marktgedrag Schoonmaakbranche in ontvangst genomen. In de
code spreken opdrachtgevers, schoonmaakbedrijven, intermediairs en vakbonden
de intentie uit om te komen tot een beter functionerende schoonmaakbranche.
Een branche waarin niet prijs, maar kwaliteit de norm is en vakmanschap weer
telt. Waarin productie- en prestatienormen reëel zijn en schoonmakers de tijd
gegund krijgen om hun werk goed te doen. Halen we met goede wil de branche
via een code uit de wurggreep? Of zal de praktijk weerbarstiger blijken? De
commissie aan het woord.
“D
e insteek van de code was om
zoveel mogelijk concreet vast te
leggen, zoals een minimum
uurtarief en reële productie- en
prestatienormen”, leidt Rob
Westerlaken, directeur Facility Services
International Vebego namens werkgeversvereniging
OSB in. “Helaas staat de
NMa het niet toe om dit soort kwantitatieve
grenzen op papier te stellen. Dit is in
strijd met de mededinging. Wat er nu ligt
is meer een gedragscode: je moet leven
naar de geest van de intenties.” Volgens
Peter Specker, Categoriemanager
Schoonmaak Rijksoverheid, is dat ook
een betere benadering: “Je kunt wel
normen vaststellen, maar uiteindelijk
gaat het om het gedrag wat je vertoont.”
#Ha! 26
De kracht van de code
“Nu kost een gedragsverandering altijd
meer tijd dan bijvoorbeeld een wetswijziging.
Als we de mogelijkheid hadden
# code verantwoordelijk marktgedrag
gehad om voor een overtreding een boete
uit te delen, zou de code de markt sneller
veranderen.” Toch hoopt Westerlaken dat
de gemaakte ‘light’-versie zoden aan de
dijk gaat zetten. Ook André de Reus,
woordvoerder namens de Vereniging van
Makelaarskantoren in Schoonmaakdienstverlening
(VMS), had graag meer stelligheid
in de code teruggezien. “Als VMS
hebben wij ons hard gemaakt om juist wel
productiebepalende gegevens concreet in
de code op te nemen. Dit zijn namelijk
factoren waarop je een contract kunt
beoordelen en die bepalend zijn voor het
verloop van de dienstverlening.”
Opmerkelijk uit de mond van een
makelaar. Hoe groter de besparing, hoe
meer de makelaar verdient toch? “Niet de
VMS-makelaar”, antwoordt De Reus resoluut.
“No cure, no pay is niet aan de orde.
Wij hebben ons altijd onderscheiden door
evenwichtige bestekken in prijs, prestatie
en kwaliteit. Een VMS-makelaar zal een
opdrachtgever nooit adviseren om in te
gaan op strategische inschrijvingen of
contracten waarvan je op voorhand al
weet dat ze onhaalbaar zijn.”
Laagste prijs vaak grote
verleiding
Wie zijn er dan wel verantwoordelijk voor
de prijsafbraak? De Reus: “Er zijn
ongeveer 60 schoonmaakmakelaars in
Nederland. Daarvan zijn er 25 lid van de
VMS. Van de overige 35 niet georganiseerde
makelaars is bekend dat
sommigen voor de laagste prijs gaan. Het
is dan voor de opdrachtgever niet
duidelijk dat hij een slechte dienst
inkoopt; de ellende komt pas maanden
nadat het contract is getekend boven
water. Ook komt het voor dat een
opdrachtgever het advies van een
kwaliteitsmakelaar in de wind slaat en
toch kiest voor de aanbieder met de

laagste prijs. De verleiding is dan
blijkbaar te groot.”
Schoonmaakbedrijven
weinig onderscheidend
“Daar komt bij dat het voor opdracht-
gevers heel lastig is om onderscheid te
maken in de kwaliteit van de verschillende
schoonmaakbedrijven. Vooral in
handelingscontracten, waarin de
opdrachtgever bepaalt wat er wanneer
schoongemaakt moet worden”, vult
Specker aan. “Bij de Rijksoverheid
hebben wij wel altijd oog gehad voor
kwaliteit, maar in de praktijk bleek het
lastig om schoonmaakbedrijven te laten
concurreren op kwaliteit. Met als gevolg
dat de prijs vaak de doorslag gaf.” Sinds
de aanstelling van gespecialiseerde
categoriemanagers is die laatste tendens
# code verantwoordelijk marktgedrag
“We spreken opdrachtnemers
ondubbelzinnig aan op gemaakte
afspraken.”
bij de Rijksoverheid volgens Specker
verleden tijd.
Excessen publiekelijk aan
schandpaal
“De Code Verantwoordelijk Marktgedrag
past in de lijn die het Rijk eerder heeft
uitgezet, namelijk dat we meer met het
bedrijfsleven in gesprek gaan”, vervolgt
Specker. “We spreken opdrachtnemers
ondubbelzinnig aan op gemaakte
afspraken.” Westerlaken: “De code vraagt
of je een bepaald gedrag wilt vertonen.
Als je dat gedrag niet vertoont, nagelen
we je publiekelijk aan de schandpaal.”
We? “De commissie blijft bestaan en
houdt toezicht op naleving. We spreken
partijen aan als ze niet volgens de code
opereren. Als onze waarschuwing geen
indruk maakt, treden we in de publiciteit.
Peter Specker
Sorteert dat nog geen effect, dan
schrijven we je uit uit de code. Ook dit
besluit maken we publiekelijk bekend.”
Gezien het aantal partijen, waaronder
vele grote namen, dat inmiddels de code
heeft ondertekend, kunnen we concluderen
dat alle stakeholders het helemaal
anders willen. De Reus: “Het is een goed
begin. Vanaf het moment dat VMS is
gevraagd om namens de makelaars toe te
treden tot de commissie, is ons ledenbestand
gegroeid met elf nieuwe makelaars.
Kwaliteitsmakelaars willen immers graag
volgens de code werken en zetten dit
extra kracht bij door lid te worden van
VMS. Daaruit blijkt nu al dat de code
werkt.”
Lees verder op volgende pagina >>
27

#Ha! 28
# code verantwoordelijk marktgedrag
Stok achter de deur
Specker: “Het blijft jammer dat een code nodig is om fatsoenlijk
zaken te kunnen doen. Laten we nu ervoor waken dat de code niet
in goede bedoelingen blijft steken. We moeten elkaar gaan
aanspreken op wat we hebben afgesproken. Waarin de primaire
verantwoordelijkheid bij de schoonmaakbedrijven ligt. Zij moeten
een reële prijs, en haalbare prestatie- en productienormen
voorstellen. Aan intermediairs en opdrachtgevers om er voortaan
strenger op toe te zien. In alledrie de gevallen met de Code
Verantwoordelijk Marktgedrag niet als breekijzer, noch papieren
tijger, maar als stok achter de deur.”
“Het blijft jammer dat een code
nodig is om fatsoenlijk zaken te
kunnen doen.”
Code niet ambitieus
genoeg voor Hago
Hago is opgetogen dat de dialoog tussen betrokken partijen heeft
geleid tot een code die niet alleen door de branche, maar ook door
overheid en opdrachtgevers wordt gedragen. Wij zijn verheugd dat
iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt om een kentering in de
schoonmaakbranche te bewerkstelligen die nodig is om vakmanschap
terug te brengen op de werkvloer. Nu komt het erop aan dat we
allemaal onze verantwoordelijkheid nemen en transparant durven zijn
over het naleven ervan. We moeten elkaar durven aanspreken zonder
angst voor relatieschade.
Omdat we van mening zijn dat we de kentering met goede wil alleen
niet halen, leggen we de lat voor onszelf hoger. We zullen transparant
zijn over onze offertes en opdrachtgevers informeren over, en
aanspreken op, de code. Hago laat zich vrijwillig toetsen en staat
publicatie hierover niet in de weg. Verspelen we daarmee onze kansen
als blijkt dat we in bepaalde projecten er nog niet zijn? Dat is dan de
consequentie. Hago strijdt voor een duurzame schoonmaakbranche.
Door dat te doen, hebben wij – wat de toekomst ook brengt – al
gewonnen.
Wat er precies is afgesproken in de code leest u op
www.hago.nl/code

ob westerlaken in gesprek
met andré de reus op het
congres Code Verantwoordelijk
Marktgedrag in juni 2011.
# code verantwoordelijk marktgedrag
29

INDUSTRIE #Ha! 30
Toonbeeld van vakmanschap
Waar schoonmaak integraal onderdeel
is van het primaire proces, zoals bij de
productie van computerchips of
medicijnen, luistert het uiterst nauw
dat er geen besmettingen optreden
door menselijk handelen. In de
farmaceutische industrie zelfs zo
nauw dat de overheid zich er ook
verantwoordelijk voor voelt. “De
schoonmaak in farmaceutische
cleanrooms is gehouden aan de
strenge GMP-richtlijnen die de
inspectie voor de Gezondheidszorg
hieraan stelt”, verduidelijkt Raoul
Braeken, regiodirecteur Hago
Zuid-Oost Nederland. “Bij Good
Manufacturing Practices (GMP) gaat
het erom dat nauwkeurig is vastgelegd
hoe en onder welke omstandigheden
een medicijn is geproduceerd.”
Hago staat op het spel
“Traceability is in cleanroomreiniging
een sleutelbegrip. Als ze in Brazilië
een door een bacterie of virus besmet
medicijn ontdekken, dan moet te
traceren zijn waar die besmetting
heeft plaatsgevonden. Blijkt dat de
# specialist in segmenten
leanroomreiniging,
zaak van leven of dood
Hét toonbeeld van vakmanschap in de schoonmaak is cleanroomreiniging.
Met de specialistische schoonmaak van een kleine 300 cleanrooms in
Nederland, waaronder die van geneesmiddelenproducenten Intervet en MSD
Oss, is Hago marktleider in deze niche. Een koppositie die we net zo
minutieus bewaken als het reinigen van een cleanroom zelf.
schoonmaker in Nederland de bron van het
kwaad is, dan hangen ons miljoenenclaims
boven het hoofd: ons bedrijf staat op het
spel. Het is voor alle betrokkenen cruciaal
dat we het proces te allen tijde honderd
procent op orde hebben.”
Strenge selectiecriteria
medewerkers
“Die grootst mogelijke zorgvuldigheid
bereiken we onder meer door een strenge
selectie van onze medewerkers. Omdat je
je geen fouten kunt permitteren, rust er
een zware verantwoordelijkheid op onze
schoonmakers. Die moet je wel durven
dragen. Verder is cleanroomreiniging een
solistische bezigheid, wat niet voor
iedereen weggelegd is.” Eenmaal
aangenomen leidt Hago de medewerkers
continu intensief op. Intern, alsook bij
klanten met aanvullende training-on-the
job.
Steekproeven
“Essentieel is dat cleanroomschoonmaak
geen routine wordt. Elkaar scherp houden
en het strikt naleven van afspraken is
letterlijk van levensbelang. Het is belangrijk
om voortdurend in gesprek te blijven over
hoe het beter of anders kan. Ook controleren
we aan de hand van steekproeven
constant of de schoonmakers alle
protocollen daadwerkelijk nauwkeurig
opvolgen.”
Cleanroom Innovation
Platform
Om cleanroomreiniging blijvend op het
hoogste niveau te houden, is Hago in 2010
toegetreden tot het Cleanroom Innovation
Platform. Een alliantie met een cleanroombouwer,
fabrikant van bedrijfskleding, een
producent van schoonmaakmiddelen en
andere specialisten. “Doel van de
samenwerking is om ontwikkelingen op de
voet te blijven volgen en kennis te delen. We
zijn ervan overtuigd dat door ons te
focussen op cleanroomreiniging, we
ontwikkelingen altijd een stapje voor
kunnen blijven. In een omgeving waar één
smetje dodelijk voor de productie kan zijn,
maken we daarmee een wereld van
verschil.”

Hoe zet je vakmanschap beter
op de kaart? Hoe breng je de
schoonmaakwensen van de
klant goed in beeld? En hoe kun
je de klant- en medewerkerstevredenheid
structureel
verbeteren? in twee woorden?
Zichtbaar Beter! rogier
trampe, geestelijk vader van
Hago’s propositie voor kantoren:
“Met Zichtbaar Beter gaan
we op verfrissend vanzelfsprekende
wijze terug naar de
basis. Met een gezonde dosis
dagschoonmaak, voor tevreden
klanten én medewerkers.”
Zichtbaar Beter is een reactie op de
traditionele schoonmaak die in de loop
der jaren is verworden tot hogere
wiskunde. Trampe: “Voor Europese
aanbestedingen leveren we vuistdikke
boekwerken aan, vol rekenkundige
modellen om aan de gestelde
(kwaliteits)eisen te voldoen. We
vroegen ons af: moet dat nu echt zo
ingewikkeld?”
Waarom standaardcontracten
zelden tot
applaus leiden
In Zichtbaar Beter bespreken de
schoonmakers samen met de
gebruikers van het pand hoe zij het
liefst zien dat Hago schoonmaakt.
Door simpelweg met een kleurtje aan
te geven wat heel schoon moet zijn en
wat minder prioriteit heeft, ontstaat zo
een op maat gemaakte A4-menukaart
die leidend is voor de schoonmakers.
“Bij het samenstellen van de
menukaart ontdek je overigens de
reden waarom standaard schoonmaakcontracten
zelden tot applaus
leiden. Waar de ene afdeling het juist
heel belangrijk vindt dat er dagelijks
# specialist in segmenten
Hago’s kantorenpropositie Zichtbaar Beter werpt vruchten af
Belevingsschoonmaak
verhoogt klanttevredenheid
een doekje over de stoelleuningen gaat,
hecht de andere afdeling hier nauwelijks
waarde aan.”
“In de uitvoering laten we het frequentieschema
uit traditionele contracten volledig
los. We maken dus niets meer schoon dat
al schoon is omdat een star werkprogramma
dat zou voorschrijven. Door de onnodige
herhaling los te laten, ontstaat meer ruimte
om ad-hoc in te spelen op vragen van de
klant. Omdat we met Zichtbaar Beter
overdag schoonmaken, kan de schoonmaker
verzoeken bovendien direct
uitvoeren in plaats van na kantoortijd.
Verwacht de klant belangrijk bezoek? Dan
haalt de schoonmaker met alle plezier nog
even een doekje over de vergadertafel.”
Klachten gedaald tot nul
Inmiddels draaien pilots van Zichtbaar
Beter bij zeven klanten. De verwachting is
dat het concept half oktober op twintig
objecten is ingezet. De eerste resultaten
zijn geweldig positief. “Bij IFN Finance –
onderdeel van Deutsche Bank – maakten
wij volgens traditioneel recept schoon. Dit
verliep prima, tot het moment waarop hun
facilitair manager op vakantie ging. Bij
terugkomst puilde zijn e-mailbox uit met
vragen, opmerkingen en klachten van zijn
medewerkers. Nu we schoonmaken
volgens Zichtbaar Beter is het aantal
klachten gedaald tot nul, terwijl de
tevredenheid omhoog is geschoten:
van een 6,8 naar een 8,5. Hieruit blijkt dat
medewerkers en schoonmakers het prima
samen rooien.”
Schoonmakerstevredenheid
schiet omhoog
De tevredenheid onder schoonmakers
maakte zelfs een nog grotere sprong: van
7,0 naar 9,0. Rogier kan deze enorme
toename wel verklaren. “De schoonmaker
is nu zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit
van de schoonmaak. Waarom moeten wij ze
vanachter een dikke ordner vertellen hoe ze
een afdeling moeten schoonmaken? We
geven dat on-the-job-management met
vertrouwen uit handen en appelleren aan
hun eigen vakmanschap. De combinatie van
meer verantwoordelijkheid en het directe
contact dat de schoonmaker nu heeft met
zijn klant, leidt tot menselijkere omstandigheden.
En een gelukkige schoonmaker
doet zijn werk vanzelfsprekend met meer
plezier. Ook daar profiteert de klant van.”
Verfrissend voordelig?
“Huidige klanten die kiezen voor onze
nieuwe aanpak betalen niets extra’s voor
Zichtbaar Beter. De gecontracteerde uren
worden op basis van het nieuwe werkmodel
opnieuw ingedeeld. Daarmee creëren we
tegen dezelfde kosten toch meerwaarde.
Dat is het betere werk, of niet?”
31
KANTOREN

TRANSPORT
Van spuitbus
tot factuur
#Ha! 32
Iedere week bekladden vandalen 3000 NS-treinen met 2000m 2 graffiti. De
illegale teksten en afbeeldingen zijn het spoorwegbedrijf een doorn in het
oog. Aan de 250 medewerkers van Hago Transport de taak de rijtuigen zo
snel mogelijk te ontdoen van deze ‘kunstwerken’. Een hele uitdaging, omdat
NS haar treinen continu wil laten rijden. “We kunnen de besmeurde
toestellen niet zomaar uit de dienstregeling halen om schoon te maken”, legt
business unitmanager Erik Veurink uit. “De kunst is om precies op het
moment dat een bekladde trein ‘uitloopt’ met schoonmaakgeschut toe te
slaan.”
Vanaf 1 april 2011 (geen grap) heeft Hago
Transport de gehele graffitiregistratie van
onderhoudsbedrijf NedTrain overgenomen.
Veurink: “Een ICT-mijlpaal. Voorheen
waren twee registratiesystemen actief.
Eén van de NS en één van Hago. Dit
werkte verwarrend en was foutgevoelig.
Samen met NedTrain hebben we gekeken
hoe de registratie en afhandeling
eenduidiger en helderder te maken is.
Het resultaat? GVR (GraffitiVrij Rijden):
een innovatieve online portal waarmee
we het gehele proces – van spuitbus tot
factuur – afhandelen.”
Toegang tot
treinenvolgsysteem
Zodra een conducteur graffiti signaleert,
meldt hij dit via de Hago Graffiti meldlijn.
De meldingen komen op datum, trein- en
# specialist in segmenten
Hago Transport schrijft graffiti-geschiedenis
telefoonnummer binnen in GVR.
Vervolgens komt Hago’s Regelcentrum in
actie. Veurink: “Om onze mobiele
schoonmaakteams snel naar de plek te
sturen waar de besmeurde rijtuigen
‘uitlopen’, hebben we toegang tot het
treinenvolgsysteem van NedTrain. In dit
systeem kunnen we de hele treinenloop
in Nederland volgen. We zien precies
wanneer welk rijtuig waar parkeert. Is de
locatie geschikt om de trein te reinigen,
dan sturen we onze mobiele teams erop
af.”
Vertrouwen in
vakmanschap
“Door de inzet van meer mobiele
schoonmaakteams, de oprichting van het
regelcentrum en de ontwikkeling van
GVR, zijn we graffitispuiters nu aardig de
baas”, concludeert Veurink trots. “We
hebben met NedTrain de basisafspraak
dat er maximaal 750m2 besmeurd
oppervlak mag rondrijden. Maar onze
schoonmakers zijn erin geslaagd de teller
op 350m2 te zetten én te houden! Een
knap staaltje vakmanschap. We schrijven
echt geschiedenis in de strijd tegen
graffiti.”
Was getekend,
hago
transport

SchoonPlein maakt kinderen bewust van het nut van een schone school
Een schone school
begint bij jezelf
wat is schoon? Hoe belangrijk is
schoon? wat gebeurt er met ons
afval? Het zijn zomaar wat vragen
uit SchoonPlein, een door de Vebego
Foundation ontwikkeld lesproject
voor basisscholen, waarin
leerkrachten en leerlingen aan de
slag gaan met ‘leren en leven in
een schone omgeving’. “onder het
motto ‘Een schone school begint
bij jezelf en maakt je blij’, willen
we kinderen laten beseffen dat een
schone school niet vanzelfsprekend
is”, introduceert Michel Möller,
regiodirecteur Hago Noord-oost
Nederland de filosofie achter
SchoonPlein.
(Les)stof tot nadenken
“De hygiëne op basisscholen haalt
regelmatig de publiciteit. De wc’s zouden
te vies zijn om te gebruiken. Omdat de
schoonmaakbudgetten steeds krapper
worden, nemen meer en meer ouders de
zwabber ter hand. Dat is ons natuurlijk
een doorn in het professionele oog. Met
SchoonPlein benadrukken we de
noodzaak van goede, frequente schoonmaak
en bieden we alternatieven om de
problematiek aan te pakken.” In het
lespakket zitten verschillende interactieve,
creatieve opdrachten die leerlingen
meer bewustmaken van het nut van een
schone school. De opdrachten lopen
uiteen van afvalmemory, het maken van
een Schoonkrant en het componeren van
een opruimlied, tot het schrijven van een
verbeterplan en het tellen van microorganismen.
De insteek van SchoonPlein is dat
schoonmaken iets is wat je samen doet.
Daarom is de schoonmaker van de school
actief betrokken bij het project. Möller:
“Als experts in Schoonmaak & Opruimen
# specialist in segmenten ONDERWIJS
bezoeken onze schoonmakers de klassen
om te vertellen over hun dagelijks werk.
De leerlingen mogen de schoonmakers
allerlei vragen stellen. Zo leren ze dat het
niet de kaboutertjes zijn die ervoor
zorgen dat de school iedere dag weer
blinkend schoon is. En denken ze hopelijk
voortaan wel twee keer na voor ze een
propje op de grond gooien.”
Creatief en flexibel
SchoonPlein wordt door Hago en de
overige Vebego-schoonmaakbedrijven
exclusief en kosteloos aangeboden aan
alle opdrachtgevers in het basisonderwijs.
Inmiddels zijn vijf scholen actief aan
de slag met het project. Na de zomer
starten nog eens zes scholen. De eerste
reacties zijn heel positief. “Met Schoon-
Plein pakken we de hygiëneproblematiek
op een vrolijke en doeltreffende manier
aan. Bovendien voeden we een nieuwe
generatie op met het idee dat schoonmaken
geen straf is, maar iets wat je met
elkaar doet. Een dankbare – en, zo blijkt
– welkome boodschap.”
SchoonPlein op National Geographic
Het initiatief van de Vebego Foundation spreekt
de makers van het tv-programma Green Dream
District, een programma van National Geographic,
zo aan dat ze in de uitzending aandacht
besteden aan SchoonPlein. Het item is te zien
op de website www.schoonplein.nl.
Vebego Foundation
De Vebego Foundation geeft structureel vorm,
inhoud en uitvoering aan maatschappelijk
betrokkenheid. De foundation ontwikkelt
projecten die zijn gericht op mensen met minder
kansen en mogelijkheden. De projecten richten
zich veelal op scholing, zorg en de sociale
economie. Vebego stelt 2% van haar resultaat én
een aanzienlijke ureninzet van medewerkers
beschikbaar. Zie www.vebegofoundation.nl voor
meer informatie.
33

P
#Ha! 34
van People
Maatschappelijk verantwoord ondernemen bij Hago vindt zijn oorsprong in 1943.
In dat jaar richt Ton Goedmakers Hago op. Een ondernemer die verder kijkt dan
geld verdienen. Aandacht voor mensen, binnen en buiten het bedrijf, is in zijn
optiek het recept voor zakelijk succes. Het is deze ondernemersgeest die nog
steeds onlosmakelijk onderdeel is van de manier waarop we werken. Wat
tegenwoordig maatschappelijk verantwoord ondernemen heet, stroomt in wezen
al sinds de oprichting door de aderen van het bedrijf.
Ethisch en milieubewust zakendoen
spreekt voor zich. Maar als
dienstverlener pur sang is
duurzaamheid bij Hago vooral te
vinden in de P van People. Waar
de duizenden medewerkers verantwoordelijk
zijn voor 90% van de omzet, is
dat wellicht niet verwonderlijk. Natuurlijk
zijn we ons bewust van de steeds
schaarser wordende natuurlijke
grondstoffen en energiebronnen. Maar
onze belangrijkste energiebron zijn onze
medewerkers. En ook die worden
schaars.
Medewerkers verrijken in
plaats van uitputten
Duurzaam personeelsbeleid bij Hago
houdt in dat we zuinig zijn op onze
medewerkers. Juist nu de maatschappij
vergrijst en het opleidingsniveau stijgt,
moeten we mensen verrijken in plaats
van uitputten. In personeelstermen draait
het om: werven van de beste mensen, ze
boeien, ontwikkelen, opleiden en
managen op een manier die bij hun talent
past. Investeren dus, in de vorm van
aandacht, energie, tijd en geld.
Winst voor iedereen
Bij Hago geven we mensen vertrouwen,
zodat ze de vrijheid voelen om nieuwe
# aandacht voor mensen
dingen te ondernemen. Om fouten te
maken en ervan te leren. Opdat ze de
ruimte ervaren om zich professioneel én
persoonlijk verder te ontwikkelen.
Bijvoorbeeld door een opleiding te volgen:
we investeren 1,5% van onze jaaromzet in
scholing. Want vakmensen die lekker in
hun vel zitten en zinvol bezig zijn,
presteren beter.
Dat straalt af op onze klanten. En dat
levert uiteindelijk de meeste winst op
voor iedereen. Voor onze medewerkers
en klanten. Voor de wereld om ons heen.
En langs die weg ook weer voor Hago.

Nieuwe schoonmaakta(a)lenten
De taallessen in kwestie zijn op maat
gemaakt voor de schoonmakers. Naast
het reguliere Nederlands, leren ze ook het
schoonmaakjargon waarmee ze dagelijks
in werkprogramma’s en logboeken te
maken krijgen. Ter bevordering van de
communicatie met de klant en hun
leidinggevende.
Leerzaam
“De schoonmakers zijn erg enthousiast.
Daarnaast zijn ze ook nog eens enorm
leergierig. Echt heel leuk en goed om te
zien”, vertelt Vincent van Schie,
rayonmanager bij Hago, die bij de lessen
aanwezig was. “We zijn gestart met twee
klassen die twee keer per week les
krijgen. De lessen zijn gratis en worden
gegeven op een plaats dichtbij huis.
Eigenlijk kent de opleiding alleen maar
voordelen.” Ook leerling Songul Bayrakdar
# aandacht voor mensen
CurSuS NEDErlaNDS Voor SCHooNMakErS
MEt taalaCHtErStaND
als je de Basisopleiding Schoonmaken moet volgen, maar de Nederlandse
taal niet machtig bent, dan heb je een probleem. in rotterdam werken
zo’n 200 rotterdamse schoonmakers met een taalachterstand.
in samenwerking met taalaanbieder Nieuwland, biedt Hago deze
schoonmakers sinds februari van dit jaar de taalcursus ‘taal voor
werkenden’ aan. De gemeente rotterdam neemt de kosten van de lessen
voor haar rekening.
kan geen keerzijde bedenken: “We krijgen
veel persoonlijke aandacht. Hierdoor zijn
de lessen heel leerzaam. En omdat we
twee keer per week les krijgen, boek je
ook veel vooruitgang. Dat werkt
supermotiverend.”
In goed Nederlands
welteverstaan
Van Schie: “De schoonmakers zijn Hago’s
kapitaal. De investering in taalcursussen
betaalt zich dubbel en dwars terug. Door
de basiskennis van de Nederlandse taal
zijn ze in staat om de basisinstructie en
vakopleiding met goed resultaat af te
ronden. Dit bevordert het vakmanschap
van onze medewerkers, wat weer ten
goede komt aan de geleverde
schoonmaakkwaliteit. Je kunt dan ook
rustig stellen dat iedereen goed te spreken
is over dit initiatief!”
35

#Ha! 36
Op donderdag 17 maart 2011 verlengt GelreDome het contract
Met Hago voor 3,5 jaar.
Mooi een-tweetje
laNGDuriG wErkloZEN MakEN
GElrEDoME SCHooN
om langdurig werklozen weer
werkervaring op te laten doen om
later een baan te vinden, hebben
Hago en uitkeringsinstantie uwV
de handen ineengeslagen. ieder
kwartaal bemiddelt uwV twee
tot drie werkzoekenden die,
met behoud van hun uitkering,
gedurende drie maanden
schoonmaken in het GelreDome.
inmiddels staan drie van de zeven
kandidaten op de loonlijst bij
Hago. Het is slim maatschappelijk
verantwoord ondernemen, zou
je kunnen betogen. je kunt
het ook afdoen als goedkope,
risicovrije werving en selectie van
personeel. Een nieuwe vorm van
arbeidsbemiddeling op de keper
beschouwd.
“Het klopt dat wij gedurende drie maanden
de beschikking krijgen over goedkoop
personeel. Daar staat tegenover dat de
kosten voor begeleiding volledig voor onze
rekening zijn”, verantwoordt Danny de
Jong, rayonmanager bij GelreDome. “De
werkzoekenden die het UWV aandraagt,
hebben veelal nog nooit in de schoonmaak
gewerkt. We moeten ze het vak dus echt
van meet af aan bijbrengen.”
# aandacht voor mensen
Stevig in de basis
Sinds 1998 Hago is verantwoordelijk voor
het schoonhouden van het hele
evenementencomplex, inclusief de loges,
businessruimten, promenade en het
buitenterrein. Onlangs is het contract weer
voor 3,5 jaar verlengd. De werkzaamheden
bestaan uit reguliere schoonmaak,
glasbewassing, specialistische reiniging
en schoonmaak tijdens en na
evenementen en voetbalwedstrijden.
“Iedere nieuwe medewerker start zijn
tijdelijke schoonmaakloopbaan met de
basisinstructie. Hierna gaan ze fulltime
aan de slag. We laten ze alle hoeken en
gaten van het complex schoonmaken. Op
elk willekeurig tijdstip. Want schoonmaak
in GelreDome gaat geregeld 24 uur per
dag, zeven dagen per week door.”
Buitenspel
Weer fulltime aan bak is geen sinecure
voor iemand die vaak al meer dan een jaar
thuis zit. Danny: “We vragen direct een
flinke inzet van de UWV’ers. Zo zien we
snel welke mensen wel en niet geschikt
zijn. Degenen die na de drie maanden (of
eerder) uiteindelijk buitenspel komen te
staan, zijn de mensen die vaak al te lang
werkloos zijn en moeite hebben om weer
in het werkritme te komen. Ook het fysiek
zware aspect van het vak is voor
sommigen reden om het veld te ruimen.
Voor degenen die niet geschikt blijken voor
GelreDome, zoeken we een andere
werkplek. Binnen Hago Noord-Oost
Nederland of één van onze andere
werkmaatschappijen.”
Unieke werkplek
Neemt niet weg dat al drie voormalige
bankzitters de smaak te pakken hebben.
En niet alleen omdat ze nu weer een vast
inkomen hebben. Danny: “Het GelreDome
is een unieke werkplek. Het schoonmaakteam
is hecht en het werk is heel
afwisselend.” Ondertussen hebben twee
van de drie debutanten ook al een diploma
vloeronderhoud op zak en volgen ze de
volledige basisopleiding Schoonmaak. De
voormalig UWV-ers hebben nu weer een
mooie carrière in het vooruitschiet en wij
hebben er een paar goede schoonmaakspitsen
bij. Mooi een-tweetje voor beiden,
lijkt me.”

Aan de bak
rottErDaMSE wErkZoEkENDEN
wEEr aaN HEt wErk
De gemeente rotterdam voert een duurzaam inkoopbeleid. onderdeel
hiervan is de sociaal verantwoorde 5% regeling. De 5% regeling is van
toepassing op grootschalige projecten die de gemeente rotterdam inkoopt.
De regeling houdt in dat opdrachtnemers 5% van de opdrachtsom besteden
aan de inzet van langdurig werkzoekenden of stagiaires.
Ook Hago kreeg de opdracht minimaal 5%
van de behaalde omzet van de schoonmaakopdracht
te besteden aan de inzet
van uitkeringsgerechtigden. Prima te
behappen. Sterker nog, Theo Bakker,
districtsmanager bij Hago en verantwoordelijk
voor de regio Rotterdam/
Den Haag, doet er graag nog een schepje
bovenop. “Eind 2010 besteedden we maar
liefst 28% van onze omzet bij de gemeente
Rotterdam om werklozen weer aan het
werk te krijgen. Daar bovenop faciliteren
we ook nog een cursus Nederlands voor
schoonmakers die een taalachterstand
hebben.”
“Waarom we hoger inzetten? Enerzijds
willen we maatschappelijke verantwoordelijkheid
nemen. Anderzijds
bewijzen we ons als partner door verder te
gaan dan de aanvankelijke minimumeis.
Misschien had je de vraag beter kunnen
omdraaien. Waarom zouden we niét hoger
inzetten?”
Samenwerking Hago en Haeghe Groep om SW-ers aan reguliere baan te helpen
troSSEN loSSEN Voor Sw-MEDEwErkErS
De Haagse Haeghe Groep is
een ondernemend bedrijf
met drieduizend bijzondere
werknemers: ze hebben allemaal
een wSw-indicatie. Van die
drieduizend medewerkers werken
er driehonderd fulltime bij Schoon
Schip: het schoonmaakbedrijf
van de Haege Groep. Door hun
arbeidsbeperking hebben ze moeite
met het vervullen van een reguliere
baan. Maar als het aan de Haeghe
Groep ligt, gaat dat tij keren.
Een jaar geleden is de Haeghe Groep in
zee gegaan met Hago. Leo Pronk,
projectmanager bij Schoon Schip: “De
medewerkers van Schoon Schip verzorgen
nu nog via ons het dagelijks en periodiek
schoonmaakwerk in publieke ruimten,
zoals gemeentekantoren, scholen en
bibliotheken. Door de samenwerking met
Hago, willen we de medewerkers zo
ontwikkelen dat ze uiteindelijk ook op de
reguliere arbeidsmarkt aan de slag
kunnen.”
# aandacht voor mensen
Aandacht en begeleiding
De meeste Schippers hebben de opleiding
tot vakgeschoold schoonmaker gevolgd en
met succes afgerond. Samen met zes
voorwerkers van Hago brengen ze het
geleerde nu – onder begeleiding van de
Haeghe Groep en Hago – in de praktijk op
het Haagse stadhuis, dat dienstdoet als
voorportaal naar de ‘echte’ wereld. Dat
klinkt eenvoudig, maar is het zeker niet.
Pronk: “Onze medewerkers hebben
allemaal een beperking tot de
arbeidsmarkt. Psychisch, fysiek of allebei.
Die kun je niet zomaar in het diepe gooien.
Iemand die lijdt aan een psychische
stoornis, heeft bijvoorbeeld veel structuur
en duidelijkheid nodig. De zes voorwerkers
van Hago moeten daarmee leren omgaan.
En ook algemene vaardigheden en
competenties, zoals samenwerken en op
tijd komen, moeten bijgebracht worden.”
Schip Hago
Zodra de medewerkers van Schoon Schip
klaar zijn om de veilige haven te verlaten,
is het aan Hago en Schoon Schip om te
zorgen voor een behouden vaart. Pronk:
“Doelstelling is om zoveel mogelijk
SW-ers uit te laten stromen. Op de korte
en op de langere termijn.” Voor de
belastingbetaler, Schoon Schip en Hago is
daarmee de missie geslaagd. Voor de
SW-ers is het resultaat zo mogelijk nog
beter: op een volwaardige wijze voet aan
wal op de reguliere arbeidsmarkt.
37

#Ha! 38
Omzetgroei: 3,45%
3.500 objecten
bij 1.363 klanten
Medewerkersbetrokkenheid: 8,9
Man: 21,7%
Vrouw: 78,3%
Aantal medewerkers: 4301

Omzet:
€ 101 mln
Top 5 nationaliteiten
medewerkers
1. Nederlandse
2. Turkse
3. Marokkaanse
4. Ghanese
5. Duitse
78% van de klanten overweegt opnieuw
voor Hago te kiezen
53% beveelt Hago aan
78% geeft aan een goede band te
hebben met Hago
66% beoordeelt de kwaliteit goed tot
zeer goed
Top 5 woonplaatsen
medewerkers
1. Amsterdam
2. Rotterdam
3. Maastricht
4. Den Haag
5. Oss
nfographic
39

Hago is een topvijfspeler in de markt voor
schoonmaakbedrijven. Een landelijk opererend
familiebedrijf, gespecialiseerd in schoonmaak op
kantoren en scholen, in transport en industrie.
’s Ochtends, ’s avonds en steeds vaker overdag.
In totaal telt Hago 6.300 medewerkers. De totale
omzet van Hago, Hago Zorg en Hago Airport
Services bedroeg 156 miljoen euro in 2010. Hago
maakt deel uit van Vebego International, dat in zes
landen actief is op het gebied van schoonmaak,
facilitaire dienstverlening en personeelsdiensten.
Meer informatie op www.hago.nl.
Verfrissend vanzelfsprekend.
Hago Nederland B.V.
In de Cramer 8
6411 RS Heerlen
t 045 - 573 87 38
E info@hago.nl
a Vebego company
#Go!
# verder praten? ga naar
twitter.com/schoonmaken