Jaarplan 2007 (pdf) - Het Juridisch Loket

Jaarplan 2007
14
Mediation
Het Juridisch Loket is succesvol als het gaat om de doorverwijzing naar mediation. In 2006
wordt de doorverwijzing nog hoofdzakelijk door mediationfunctionarissen gerealiseerd. In
2007 moeten alle medewerkers klanten mediation kunnen aanbieden. Daarnaast wordt nadruk
gelegd op externe communicatie en draagvlak voor mediation als manier van conflictoplossing.
Mede hierdoor streeft het Juridisch Loket in 2007 naar 1800 gerealiseerde verwijzingen. Het
onderhouden en uitbreiden van kennis en vaardigheiden door middel van onder andere het
aanbieden van opleidingen blijft ook in 2007 - en natuurlijk de volgende twee subsidiejaren -
van belang.
De monitor voor mediation bestaat uit twee onderdelen: de doorverwijzingdatabase en de klanttevredenheidsmonitor.
De Raden voor Rechtsbijstand zijn verantwoordelijk voor deze monitoring.
Het Juridisch Loket draagt zorg voor invulling van de van toepassing zijnde vragen op het
monitorformulier, het ontvangen en analyseren van de terugkoppelingen en het signaleren van
verbeterpunten. Verbeterpunten binnen de verantwoordelijkheid van het Juridisch Loket, worden
opgepakt.
In het werkplan Mediation 2007 inclusief begroting wordt nader invulling gegeven aan
bovenstaande aspecten.
Afstemming vraag en aanbod
Om de kwaliteit van de dienstverlening te volgen en te evalueren is medio 2006 gestart met het
schrijven van een projectplan voor de onderstaande drie onderzoeken. Het is de bedoeling dat de
onderzoeken in samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand Amsterdam en een professioneel
onderzoeksbureau worden uitgevoerd. Er wordt subsidie aangevraagd om deze onderzoeken uit
te voeren. Zodra deze subsidieaanvraag is gehonoreerd, worden de volgende drie onderzoeken
verricht.
1. Klanttevredenheidsonderzoek
Het doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant:
- is de klant tevreden en wat is de mate van tevredenheid over de dienstverlening?
- wat is het oordeel van de klant (waar hecht een klant waarde aan)?
- wat vindt de klant belangrijk of minder belangrijk?
- wat zijn de (juridische) problemen/onduidelijkheden waar klanten bij de dienstverlening
tegenaan lopen?
2. Onderzoek afstemming vraag en aanbod
Met dit onderzoek wil het Juridisch Loket te weten komen of het aanbod van producten en
diensten voldoet aan de vraag van de klant. Dit gaat dieper dan het klanttevredenheidsonderzoek.
Nu moet er ook bekeken worden of de klant inhoudelijk beter geholpen kan worden.