Jaarplan 2007 (pdf) - Het Juridisch Loket

4. Actieprogramma 2007
4a. Dienstverlening
De klant heeft via drie kanalen toegang tot de dienstverlening van het Juridisch Loket. Via de
website, het callcenter en de balie kan de klant zijn vraag stellen. Indien nodig verheldert de
juridisch medewerker de vraag en aan de hand van het productenhandboek wordt bepaald welke
informatie of welk advies de klant nodig heeft. Eventueel kan er een afspraak gemaakt worden
voor het spreekuur.
In 2007 komt de nadruk te liggen op verdere uniformering en verbetering van de kwaliteit van de
dienstverlening. Uniformering van de dienstverlening is eens te meer nodig nu uit cijfers blijkt dat
de succesvolle overloopregeling ertoe leidt dat circa 40% van de bellers door een medewerker van
een andere vestiging wordt geholpen. De klant moet ook in dat geval op optimale dienstverlening
kunnen rekenen. Alle senior juridische medewerkers leveren een inhoudelijke bijdrage aan
het beheer van het productenhandboek. De protocollen worden onder centrale coördinatie
geactualiseerd. Er wordt tevens een werkgroep samengesteld die onder aansturing van de afdeling
Ontwikkeling Dienstverlening de reikwijdte van de dienstverlening vaststelt. Bij een landelijk
werkend callcenter zijn uniforme afspraken voor het inboeken van afspraken en voor het verwijzen
naar advocaten en mediators van groot belang. Met de Raden voor Rechtsbijstand vindt overleg
plaats om de verwijsarrangementen op elkaar af te stemmen.
Doelgroep
Het Juridisch Loket is er voor alle burgers die zelf niet de toegang tot het recht weten te vinden.
Daarnaast richt het Juridisch Loket zijn aandacht in het bijzonder op de kwetsbare groepen in de
samenleving, zoals ouderen, laagopgeleiden, mensen met beperkte sociale vaardigheden, personen
met een andere culturele achtergrond en analfabeten. Het Juridisch Loket gaat gesprekken aan met
organisaties om te bekijken of het ook anderen tot zijn doelgroep kan rekenen, waarna een analyse
wordt gemaakt hoe zijn dienstverlening daar op aangepast moet worden. Het Juridisch Loket werkt
samen met de Kindertelefoon en Stichting de Ombudsman mee aan een onderzoek van Defence for
Children International over de gevolgen van het wegvallen van de Kinderrechtswinkels. Zodra het
onderzoek gereed is en blijkt dat het takenpakket van het Juridisch Loket moet uitbreiden, wordt
daartoe een separaat projectplan met begroting ingediend.
Aanbod
Het Juridisch Loket wil zijn klanten zo goed mogelijk bedienen. Hiervoor onderneemt het Juridisch
Loket de volgende acties.
- Het Juridisch Loket zorgt voor een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening.
- Het Juridisch Loket stuurt op het naleven van opgestelde protocollen, waarmee de uniforme
dienstverlening wordt nagestreefd.
- Het Juridisch Loket stuurt op naleving van het productenhandboek.
- Het Juridisch Loket bekijkt of een grotere diversificatie in het aanbod wenselijk is.
13
Jaarplan 2007