Opnemen en raadplegen van telefoongesprekken Artikel 1 ...
Opnemen en raadplegen van telefoongesprekken Artikel 1 ...
Opnemen en raadplegen van telefoongesprekken Artikel 1 ...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Doktersdi<strong>en</strong>st Groning<strong>en</strong><br />
<strong>Opnem<strong>en</strong></strong> <strong>en</strong> raadpleg<strong>en</strong> <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong><br />
<strong>Artikel</strong> 1<br />
Begripsbepaling<strong>en</strong><br />
• DDG: Doktersdi<strong>en</strong>st Groning<strong>en</strong>, gevestigd te Groning<strong>en</strong>.<br />
• Huisarts<strong>en</strong>post: de locatie <strong>van</strong> waaruit de huisarts<strong>en</strong>zorg door de DDG buit<strong>en</strong> kantoorur<strong>en</strong><br />
plaatsvindt <strong>en</strong> waar tijd<strong>en</strong>s op<strong>en</strong>ingstijd<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG alle telefonische oproep<strong>en</strong> door patiënt<strong>en</strong><br />
<strong>van</strong> bij de DDG aangeslot<strong>en</strong> huisarts<strong>en</strong> word<strong>en</strong> beantwoord.<br />
• Raad <strong>van</strong> Bestuur: de directeur/bestuurder <strong>van</strong> de DDG.<br />
• Klacht<strong>en</strong>functionaris: de functionaris, kracht<strong>en</strong>s de Klacht<strong>en</strong>regeling <strong>van</strong> de DDG b<strong>en</strong>oemd door de<br />
directeur/bestuurder, die tot taak heeft het behandel<strong>en</strong> <strong>van</strong> klacht<strong>en</strong> <strong>van</strong> medewerkers <strong>en</strong> <strong>van</strong><br />
patiënt<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG over het handel<strong>en</strong> <strong>van</strong> medewerkers <strong>van</strong> de DDG <strong>en</strong> arts<strong>en</strong> werkzaam voor<br />
de DDG <strong>en</strong> het behandel<strong>en</strong> <strong>van</strong> e<strong>en</strong> agressiemelding door e<strong>en</strong> medewerker.<br />
• Assist<strong>en</strong>te: de gekwalificeerde doktersassist<strong>en</strong>te, NAW assist<strong>en</strong>t, <strong>en</strong> de gekwalificeerde<br />
verpleegkundige, die bij de DDG de telefonische oproep<strong>en</strong> door patiënt<strong>en</strong> <strong>van</strong> bij de DDG<br />
aangeslot<strong>en</strong> huisarts<strong>en</strong> beantwoordt.<br />
• Medewerkers <strong>van</strong> de DDG: alle bij de DDG werkzame assist<strong>en</strong>tes <strong>en</strong> alle aangeslot<strong>en</strong> huisarts<strong>en</strong>,<br />
doch alléén voor de duur <strong>van</strong> hun werkzaamhed<strong>en</strong> binn<strong>en</strong> de organisatie <strong>van</strong> de DDG.<br />
• Leidinggev<strong>en</strong>de: deg<strong>en</strong>e die rechtstreeks leiding geeft aan de assist<strong>en</strong>te.<br />
<strong>Artikel</strong> 2<br />
Doel <strong>van</strong> het opnem<strong>en</strong> <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG<br />
Door het opnem<strong>en</strong> <strong>en</strong> bewar<strong>en</strong> <strong>van</strong> de telefoongesprekk<strong>en</strong> verricht naar <strong>en</strong> <strong>van</strong>uit de DDG is het mogelijk<br />
deze telefoongesprekk<strong>en</strong> achteraf te kunn<strong>en</strong> beluister<strong>en</strong>.<br />
<strong>Artikel</strong> 3<br />
Doel <strong>van</strong> het raadpleg<strong>en</strong> <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG<br />
Het raadpleg<strong>en</strong> <strong>van</strong> de telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> <strong>en</strong> naar de DDG heeft tot doel:<br />
• Waarheidsvinding in geval <strong>van</strong> werkelijke of verme<strong>en</strong>de fout<strong>en</strong> begaan tijd<strong>en</strong>s e<strong>en</strong> telefoongesprek<br />
bij de DDG.<br />
• Waarheidsvinding in geval <strong>van</strong> klacht<strong>en</strong> <strong>van</strong> patiënt<strong>en</strong>, medewerkers of andere<br />
betrokk<strong>en</strong><strong>en</strong> over de gang <strong>van</strong> zak<strong>en</strong> tijd<strong>en</strong>s e<strong>en</strong> telefoongesprek <strong>van</strong>uit of naar de DDG.<br />
• Waarheidsvinding in geval <strong>van</strong> klacht<strong>en</strong> over het handel<strong>en</strong> <strong>van</strong> arts<strong>en</strong> tijd<strong>en</strong>s hun di<strong>en</strong>st bij de<br />
DDG.<br />
• Ondersteuning <strong>en</strong> kwaliteitsbevordering door terugkoppeling achteraf te gev<strong>en</strong> op het handel<strong>en</strong> <strong>van</strong><br />
de medewerkers tijd<strong>en</strong>s telefoongesprekk<strong>en</strong> gevoerd <strong>van</strong>uit of naar de DDG.<br />
• Beoordeling of de gespreksvoering door assist<strong>en</strong>t<strong>en</strong> voldoet aan de landelijke compet<strong>en</strong>tie-eis<strong>en</strong>.<br />
Hiertoe word<strong>en</strong> gesprekk<strong>en</strong> geselecteerd <strong>en</strong> beoordeeld.<br />
<strong>Artikel</strong> 4<br />
Wijze <strong>van</strong> opnem<strong>en</strong> <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> binn<strong>en</strong> de DDG<br />
Alle ingaande <strong>en</strong> uitgaande telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> <strong>en</strong> naar de DDG word<strong>en</strong> door daartoe geschikte<br />
apparatuur vastgelegd.<br />
<strong>Artikel</strong> 5<br />
Bewar<strong>en</strong> <strong>van</strong> geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG<br />
De geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> word<strong>en</strong> gedur<strong>en</strong>de 15 jaar na aanmaak bewaard, t<strong>en</strong>zij de<br />
directeur/bestuurder anders beslist. Deze beslissing <strong>van</strong> de directeur/bestuurder zal, met red<strong>en</strong>, schriftelijk<br />
vastgelegd word<strong>en</strong>.<br />
Titel: opnem<strong>en</strong> <strong>en</strong> raadpleg<strong>en</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> Datum: 22-07-10<br />
Nummer:2.80 Goedgekeurd: MT 20-05-09<br />
Docum<strong>en</strong>teig<strong>en</strong>aar: Klacht<strong>en</strong>functionaris Revisiedatum: juli 2012
Doktersdi<strong>en</strong>st Groning<strong>en</strong><br />
<strong>Artikel</strong> 6<br />
Raadpleg<strong>en</strong> <strong>en</strong> kopiër<strong>en</strong> <strong>van</strong> geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG<br />
De geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG kunn<strong>en</strong> slechts beluisterd <strong>en</strong>/of gekopieerd<br />
word<strong>en</strong> door de door de directeur/bestuurder <strong>van</strong> de DDG gemachtigde person<strong>en</strong>.<br />
De directeur/bestuurder <strong>van</strong> de DDG zal in ieder geval de klacht<strong>en</strong>functionaris <strong>van</strong> de DDG machtig<strong>en</strong> tot<br />
het raadpleg<strong>en</strong> <strong>en</strong> kopiër<strong>en</strong> <strong>van</strong> geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG.<br />
Tev<strong>en</strong>s word<strong>en</strong> de leidinggev<strong>en</strong>de, de medisch adviseur <strong>van</strong> de bestuurder <strong>en</strong> de scholingsarts<strong>en</strong><br />
gemachtigd om geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> te beluister<strong>en</strong> met in achtneming <strong>van</strong> artikel 9<br />
<strong>van</strong> dit protocol.<br />
<strong>Artikel</strong> 7<br />
Afschrift<strong>en</strong> <strong>van</strong> geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG<br />
De gemachtigde is bevoegd om e<strong>en</strong> afschrift te mak<strong>en</strong> <strong>van</strong> geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong><br />
de belc<strong>en</strong>trale <strong>van</strong> de DDG. De betrokk<strong>en</strong> medewerker <strong>en</strong>/of huisarts wordt hier<strong>van</strong> op de hoogte gesteld.<br />
De bewaartermijn <strong>van</strong> de betreff<strong>en</strong>de afschrift<strong>en</strong> zal de duur <strong>van</strong> afdo<strong>en</strong>ing <strong>van</strong> klacht<strong>en</strong> <strong>en</strong> of <strong>van</strong> de<br />
voorkoming <strong>van</strong> klacht<strong>en</strong> nooit overschrijd<strong>en</strong>.<br />
<strong>Artikel</strong> 8<br />
Kopieën <strong>van</strong> geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG<br />
E<strong>en</strong> assist<strong>en</strong>te <strong>van</strong> de DDG is bevoegd om aan de leidinggev<strong>en</strong>de of de klacht<strong>en</strong>functionaris voor<br />
deskundigheidsbevordering e<strong>en</strong> kopie te vrag<strong>en</strong> <strong>van</strong> e<strong>en</strong> geluidsopname <strong>van</strong> e<strong>en</strong> eig<strong>en</strong> telefoongesprek.<br />
Deze kopie mag niet word<strong>en</strong> verm<strong>en</strong>igvuldigd <strong>en</strong> mag alle<strong>en</strong> word<strong>en</strong> beluisterd in het kader <strong>van</strong><br />
deskundigheidsbevordering. De assist<strong>en</strong>te zorgt ervoor dat aan het eind <strong>van</strong> de intervisie de kopieën<br />
gewist zijn <strong>en</strong> leeg terugbezorgd word<strong>en</strong> aan het bureau. Het kopiër<strong>en</strong> <strong>en</strong> beluister<strong>en</strong> valt onder de<br />
geheimhoudingsplicht. Het onzorgvuldig omgaan <strong>van</strong> de assist<strong>en</strong>te met het verkreg<strong>en</strong> materiaal kan e<strong>en</strong><br />
grond voor ontslag zijn.<br />
<strong>Artikel</strong> 9<br />
Raadpleg<strong>en</strong> <strong>van</strong> geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG<br />
1. Geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG kunn<strong>en</strong> door gemachtigd<strong>en</strong> word<strong>en</strong> beluisterd in<br />
het kader <strong>van</strong> de procedure klachtafhandeling <strong>van</strong> de DDG, dan wel t<strong>en</strong> behoeve <strong>van</strong> het voorkom<strong>en</strong> <strong>van</strong><br />
klacht<strong>en</strong><br />
• in geval <strong>van</strong> (door patiënt<strong>en</strong>, medewerkers of andere betrokk<strong>en</strong><strong>en</strong> vermoed<strong>en</strong> <strong>van</strong>) fout<strong>en</strong>.<br />
• in geval <strong>van</strong> (door patiënt<strong>en</strong>, medewerkers of andere betrokk<strong>en</strong><strong>en</strong> vermoed<strong>en</strong> <strong>van</strong>) laakbaar<br />
handel<strong>en</strong>.<br />
• in geval <strong>van</strong> klacht<strong>en</strong> <strong>van</strong> patiënt<strong>en</strong>, medewerkers of andere betrokk<strong>en</strong><strong>en</strong> over de gang <strong>van</strong> zak<strong>en</strong><br />
tijd<strong>en</strong>s e<strong>en</strong> telefoongesprek op de DDG.<br />
• in geval <strong>van</strong> klacht<strong>en</strong> over het handel<strong>en</strong> <strong>van</strong> huisarts<strong>en</strong> tijd<strong>en</strong>s hun di<strong>en</strong>st bij de DDG.<br />
• op verzoek <strong>van</strong> betrokk<strong>en</strong> assist<strong>en</strong>te(s) <strong>en</strong>/of huisarts(<strong>en</strong>).<br />
2. E<strong>en</strong> leidinggev<strong>en</strong>de kan e<strong>en</strong> door één <strong>van</strong> haar/zijn assist<strong>en</strong>te gevoerd telefoongesprek alle<strong>en</strong><br />
beluister<strong>en</strong> in relatie tot de afhandeling <strong>van</strong> e<strong>en</strong> klacht gericht teg<strong>en</strong> die assist<strong>en</strong>te met als doel<br />
ondersteuning <strong>en</strong> kwaliteitsbevordering <strong>en</strong>/ of in het kader <strong>van</strong> e<strong>en</strong> functionering- <strong>en</strong> beoordelingsgesprek.<br />
3. De medisch adviseur kan ter advisering <strong>van</strong> de bestuurder op verzoek <strong>van</strong> de bestuurder incid<strong>en</strong>teel<br />
geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> beluister<strong>en</strong>.<br />
Titel: opnem<strong>en</strong> <strong>en</strong> raadpleg<strong>en</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> Datum: 22-07-10<br />
Nummer:2.80 Goedgekeurd: MT 20-05-09<br />
Docum<strong>en</strong>teig<strong>en</strong>aar: Klacht<strong>en</strong>functionaris Revisiedatum: juli 2012
Doktersdi<strong>en</strong>st Groning<strong>en</strong><br />
4. Op verzoek <strong>van</strong> e<strong>en</strong> assist<strong>en</strong>te of leidinggev<strong>en</strong>de mag in aanwezigheid <strong>van</strong> die assist<strong>en</strong>te <strong>en</strong>/of <strong>van</strong><br />
haar leidinggev<strong>en</strong>de <strong>en</strong>/ of de klacht<strong>en</strong>functionaris de geluidsopname <strong>van</strong> e<strong>en</strong> telefoongesprek dat door<br />
die assist<strong>en</strong>te is gevoerd word<strong>en</strong> beluisterd ter verbetering <strong>van</strong> haar functioner<strong>en</strong>.<br />
5. Als onderdeel <strong>van</strong> de landelijke compet<strong>en</strong>tietoets kunn<strong>en</strong> gesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> assist<strong>en</strong>t<strong>en</strong> opg<strong>en</strong>om<strong>en</strong> <strong>en</strong><br />
beoordeeld word<strong>en</strong>.<br />
<strong>Artikel</strong> 10<br />
Privacybescherming<br />
Geluidsopnames <strong>van</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> <strong>van</strong> de DDG, kopieën <strong>van</strong> deze geluidsopnames <strong>en</strong> afschrift<strong>en</strong><br />
<strong>van</strong> deze geluidsopnames word<strong>en</strong> vertrouwelijk behandeld <strong>en</strong> zull<strong>en</strong> nimmer zonder schriftelijke<br />
toestemming <strong>van</strong> betrokk<strong>en</strong> patiënt<strong>en</strong> <strong>en</strong> medewerkers <strong>van</strong> de DDG aan derd<strong>en</strong> ter beschikking word<strong>en</strong><br />
gesteld of word<strong>en</strong> geop<strong>en</strong>baard.<br />
Verder houdt de DDG zich aan de wettelijke vereist<strong>en</strong> t<strong>en</strong> aanzi<strong>en</strong> <strong>van</strong> het opnem<strong>en</strong> <strong>van</strong><br />
telefoongesprekk<strong>en</strong>.<br />
Titel: opnem<strong>en</strong> <strong>en</strong> raadpleg<strong>en</strong> telefoongesprekk<strong>en</strong> Datum: 22-07-10<br />
Nummer:2.80 Goedgekeurd: MT 20-05-09<br />
Docum<strong>en</strong>teig<strong>en</strong>aar: Klacht<strong>en</strong>functionaris Revisiedatum: juli 2012