Rapport en vaardigheden - Vliegwielers

Rapport en vaardigheden
Rapport wordt al lang door psychoanalytici gebruikt om het vertrouwensvolle contact
tussen arts en patiënt mee aan te duiden. In NLP heeft rapport dezelfde betekenis.
De definitie luidt:
Rapport is een sfeer van vertrouwen en openheid tussen één of meer mensen.
Het is een dynamische wisselwerking tussen mensen, die tot betrokkenheid, respect,
gelijkwaardigheid en openheid uitnodigt.
Rapport gaat over de kwaliteit van het contact, die gevoeld kan worden door alle
betrokkenen. Rapport betekent elkaar wezenlijk ontmoeten. Rapport is erg belangrijk,
omdat de mate waarin het aanwezig is de kwaliteit van de ontmoeting bepaalt.
Rapport is niet iets wat je doet, maar veel meer wat je voelt. Bij een goed rapport
hebben de gesprekpartners het gevoel dat ze zichzelf mogen zijn en weten ze zich
daarin geaccepteerd. Dat laatste is belangrijk. Als de ander alleen een truc toepast,
voel je dit - hoe dan ook.
Een wezenlijke ontmoeting is niet vanzelfsprekend. Dat vraagt het voortdurend
aanwezig zijn, een intense betrokkenheid en het uitnodigen en aanspreken van de
ander.
Rapport is geen statisch iets. Het is niet iets wat er plotseling is en dan blijft. Rapport
is een dynamische toestand, een wisselwerking tussen mensen en een proces dat
voortdurend in beweging is. Er is pas een diepgaand rapport als het een gevoel van
samenzijn creëert, een gevoel van ‘ontgrenst’ zijn. Je voelt je niet langer geïsoleerd
of in jezelf besloten, maar je kunt je openen.
Het opbouwen van rapport komt zeer dicht bij het aanwenden van liefdevolle
aandacht en is hierdoor wellicht de meest helende kracht die iemand kan beleven.
Belangrijk bij het opbouwen van rapport zijn
observeren
matchen/mismatchen
pacing en leading
index computations
sorting by self/other
backtrack
tonaliteit
primaire representatiesystemen/predikaten
oogbewegingen.

Observeren
Omdat bijna 90% van onze communicatie non-verbaal is, is het observeren van die
signalen heel belangrijk. Non-verbale signalen zijn zintuigspecifieke veranderingen
die optreden in specifieke situaties en belevingen. Er zijn
visuele veranderingen
- kleur
- lijntjes in het gezicht
- spierspanning
- houding van romp, hoofd en ledematen
- ademhaling
- spanning in de lippen.
auditieve veranderingen
- toonhoogte
- tempo
- volume
- timbre
- pauzes.
Samenvatting van de belangrijke non-verbale signalen is HALTO
- houding
- ademhaling
- ledematen
- tempo en tonaliteit
- oogbewegingen en oogcontact
Observeren is het zonder enige interpretatie het waarnemen van deze signalen.
Deze waarneming van non-verbale signalen interpreteer je niet.
Vaak interpreteren we onze waarnemingen bijvoorbeeld:
Zijn wenkbrauwen zijn opgetrokken. Hij is arrogant.
Zij spreekt snel en met oplopend volume. Zij is woedend.
Zijn handen zijn koud en vochtig. Hij is bang.
Belangrijk uitgangspunt:
een enkele verandering geen betekenis heeft,
een verandering die zich twee keer herhaald toevallig is,
een verandering die zich drie keer herhaald een patroon is.

Match / mismatch
Matchen is de ander in zijn gedrag, manier van praten en denkpatronen volgen,
daarbij aansluiten. Matchen is het benadrukken van wat er is. Dit is iets anders dan
de ander letterlijk spiegelen of nabootsen.
Matchen is een subtiel proces waarin je de ander het gevoel geeft begrepen te zijn.
Dit moet dan ook je intentie zijn. We matchen allemaal van nature, want we zijn vaak
geneigd het gedrag van de groep te volgen.
Matchen vindt grotendeels non-verbaal plaats.
Matchen doe je vooral op HALTO en op predikaten.
Mismatchen is het tegenovergestelde van matchen. De nadruk ligt op wat er niet is.
Mensen die veel mismatchen, gebruiken vaak het woordje niet. Ze letten op de
dingen die er niet zijn en onderscheiden zich liever dan zich aan te sluiten bij de
groep.
Pacing en leading
Matchen met het doel te gaan leiden
Rapport is noodzakelijk voor iedere succesvolle communicatie. Bandler en
Grinder zien het proces ‘Volgen en leiden’ als de kernvoorwaarde voor het
ontstaan van rapport. Elke succesvolle communicatie begint met - vanuit respect
voor de ander - het aansluiting zoeken bij de ervaring van de ander. De eerste
stap in de richting van rapport bestaat uit het afstemmen op de ander.
Matchen op HALTO en predikaten
Je kunt je aandacht richten op hetzelfde als de ander. Onbewust laat je dan
merken dat je allebei op hetzelfde gefocust bent. Matchen en volgen kun je
toepassen op houding, stemgebruik, ademhaling, taalpatronen, modaliteiten
enzovoort.
Als je op deze wijze iemand vanuit zijn model van de wereld leidt naar een ander
model, noemen we dat leading. Dat betekent niet dat je iemand een ander model van
de wereld opdringt. Je leert die ander wel los te komen van zijn model van de wereld,
zodat hij nieuwe mogelijkheden krijgt tot verandering.
Wanneer je goed rapport hebt en een match met de ander, dan kun je leiden
door kleine veranderingen in je gedrag aan te brengen. Bijvoorbeeld je stem
harder of zachter laten klinken of je houding veranderen. De ander gaat (als je
het goed doet) onbewust met je mee. Als de ander jouw veranderingen
overneemt, kun je stap voor stap verder gaan met het veranderen van je gedrag.
Belangrijk is voortdurend het gedrag van de ander te observeren.
Wanneer je wil matchen Iet je op de ademhaling en lichaamsbeweging van de
ander en stemt jouw ademhaling en houding af op die van de ander.
Let ook op de plaats van de ademhaling. Zit die hoog in de borst, in het midden
of in de buik? Het gaat niet alleen om het ritme, maar ook om de plaats van de
ademhaling te observeren en te matchen.

Als je de ademhaling van een ander volgt, breid je jouw observatiegebied uit
naar lichaamsbewegingen. Je observeert ze onopvallend met het doel ze te
matchen. Het matchen en volgen van de ademhaling en lichaamsbeweging
Wordt door je gesprekspartner onbewust waargenomen en dit creëert een sfeer
van overeenstemming, gelijkgezindheid en harmonie op onbewust niveau.
Zo heeft het een diepgaand effect bij het opbouwen van rapport.
Wanneer kun je pacing en leading gebruiken?
De bedoeling van het volgen en daarna leiden is de ander naar een ander
(gewenst) gedrag of andere houding brengen, bijvoorbeeld van een depressieve
naar een energieke houding of van een gesloten naar een open houding.
Index computations
Elke ervaring kan ingedeeld worden in drie verschillende deelaspecten: denken,
doen en voelen. In veel vormen van NLP gaat het om het opsporen van een
voorkeurspatroon. We hebben namelijk allemaal een bepaalde voorkeur voor het
structureren van subjectieve ervaringen en de manier waarop we deze beleven.
Index betekent structuur en computing betekent opslaan.
Het kunnen afstemmen op deze prioriteiten helpt je bij het opbouwen van rapport.
Het in een gesprek wisselen van het ene voorkeursysteem naar het andere
(bijvoorbeeld van denken naar voelen) helpt je om nieuwe informatie te krijgen,
vergroot je keuzemogelijkheden en maakt je bewuster van de totale ervaring
IP Internal Proces interne dialoog Wat zeg ik tegen mezelf?
IS Internal State interne toestand Gevoelens
EB Extern Behavior extern gedrag Welk gedrag laat ik zien?
De interne toestand (IS) heeft als functie
het evalueren van een ervaring door aan
te voelen hoe we de ervaring beleven
(gemoedsbeleving).
De interne processen (IP) is ons
denkproces waarbij onze overtuigingen,
criteria en waarden belangrijke filters
vormen, die we gebruiken om een ervaring
verwerken. Het denkproces ordent de
ervaring en geeft inzicht en overzicht.
Extern gedrag verwijst naar de concreet waarneembare, meetbare acties en
reacties.
Wanneer de drie basale functies (IP,IS,EB) harmonische met elkaar samenwerken,
leidt dit tot evenwicht en innerlijke harmonie.
Een voorkeurspatroon is oorspronkelijk ontstaan door een conditionering uit het
verleden. Op zich is het een waardevolle vaardigheid.

Het nadeel komt te voorschijn als dat de enige keuzemogelijkheid is waarmee we
kunnen functioneren. Dat beperkt ons in onze communicatie en filtert de ervaring
waardoor de andere gebieden van de ervaring niet gezien, gehoord of gevoeld
worden.
De index computations geven ons duidelijke feedback over de (on)evenwichtigheid
van het leven:
a. Iemand die hoofdzakelijk vanuit het IP de wereld beleeft zit vooral in het hoofd.
b. Iemand die hoofdzakelijk handelt vanuit EB wordt een menselijke robot.
c. Iemand die hoofdzakelijk voorrang geeft aan het voelen sluit zich af voor de
realiteit.
Sorting by Other / Sorting by Self (SBO/SBS)
Sorting by Other (SBO) betekent het vermogen je volledige aandacht te richten op
het wereldbeeld (MOW) van de ander. Ofwel een invoelend vermogen, dus
voelen zoals de ander voelt
zien wat de ander ziet
horen wat de ander hoort
denken wat de ander denkt.
Het spreekt voor zich dat je hierbij je eigen grenzen goed in de gaten moet houden.
Je kunt Sorting by Other pas toepassen als je goed in staat bent Sorting by Self te
zijn. Dat vraagt een groot bewustzijn van jezelf en het kennen van je grenzen.
Het identificeren en meevoelen met de emoties van de ander moet een bewuste
keuze zijn. Als het je overkomt, is het verstandig eerst bewust Sorting by Self te
worden, zodat je je meer bewust wordt van wie je zelf bent.
Sorting by Other vereist dat je:
attentie gericht is op de ander
intentie in het belang is van de ander.
Voor een verantwoord Sorting by Other, is het volgende van belang:
- je bewust zijn van je eigen grenzen
- gezonde grenzen tussen jezelf en de ander
- waardering voor de verschillen en overeenkomsten met de ander
- het vermogen je in te leven in de emoties van de ander en jezelf daarbij toe te
staan emotioneel betrokken te raken, maar ... zonder in de valkuil te stappen van
denken dat wat jij voelt hetzelfde is als wat de ander voelt.
Sorting by Self
Daarmee bedoelen we de bewuste keus om bij jezelf te blijven. Je geeft voorrang
aan je eigen wereldbeeld en gevoelens. Dit staat los van respect voor de ander.
Het is essentieel Sorting by Self te kunnen zijn. Het vereist zelfvertrouwen en
zelfrespect. Vanuit zelfrespect ontstaat het respect voor de ander.
Je bewust zijn van de keuze die je hebt om SBO of SBS te zijn, geeft je een grote
flexibiliteit in de communicatie.

Backtrack
Backtrack betekent letterlijk terugsporen. Het is een verbale methode om het rapport
te stimuleren en te ondersteunen.
Backtracken is dus de terugkoppeling van het verhaal van de ander door
- bepaalde woorden en/of zinsdelen te herhalen
- een samenvatting te geven van het gesprek.
Het doel van backtracken is
- het verstevigen van het rapport
- het gesprek op gang houden
- de ander uitnodigen om een bepaald woord te verduidelijken.
Backtrack match
Backtrack match is afstemmen: intonatie, exact dezelfde woorden zonder enige
vragende intonatie inlassen.
De woorden die je gesprekspartner beklemtoont, zijn belangrijk. Juist die woorden
backtracken heeft de meeste impact voor het rapport en nodigt je gesprekspartner uit
om meer te vertellen en te verduidelijken.
Backtrack mismatch
Dit gebruik je pas als er rapport is. Het doel is de ander te vragen om zich te
verduidelijken. Je herhaalt het beklemtoonde woord in een vragende vorm of je
herhaalt een ander woord.
Een samenvatting in jouw woorden met daarbij de vraag of dit klopt, is ook een vorm
van backtrack mismatch.
Tonaliteit
Uit onderzoek blijkt dat 35% van de boodschap die we willen overbrengen door
tonaliteit wordt bepaald. Als je met zachte stem zegt dat je vreselijk boos bent op de
ander, dan neemt de ander je waarschijnlijk niet echt serieus. Iemand die met een
treurige stem vertelt hoe gelukkig hij/zij is, is moeilijk te geloven.
Tonaliteit is belangrijk bij het weergeven van je stemming.
Daarom is het een belangrijk instrument bij het afstemmen op de ander en het
verdiepen van het rapport.
Bij tonaliteit letten we op
- het volume (hard/zacht)
- het tempo (snel of traag)
- het timbre ( warme stem of harde schelle stem).

Representatiesystemen/Predikaten
Predikaten zijn woorden die we gebruiken om onze interne ervaringen te beschrijven.
Dit doen we met visuele, auditieve, kinestetische, olfactorische en gustatorische
predikaten. Met het matchen op predikaten match je op de taal die de ander gebruikt.
Dit is een krachtige manier om rapport te maken.
Iedereen heeft een eigen voorkeur in het gebruiken van predikaten.
We zeggen de visuele, auditieve en kinesthetische predikaten.
De olfactorische en gustatorische vallen onder de kinesthetische predikaten.
Deze voorkeur is een filter die onze subjectieve ervaring bepaalt.
Als we via onze zintuigen iets hebben waargenomen, dan geven we daar betekenis
aan met behulp van allerlei interne processen. Dit verwoorden we via onze taal (=
predikaten). Daarom zeggen de predikaten die we gebruiken iets over onze
subjectieve ervaring.
Matchen op het representatiesysteem van de ander roept vertrouwen en begrip op.
Visuele predikaten
zien kijken bekijken verschijnen
tonen aan het licht komen voorzien belichten
toelichten schitteren helder mistig
in focus fonkelend kristalhelder flitsen
inbeelden gezichtspunt schijnen blanco
voorlichten brandpunt gloeien inzicht
horizon illusie illustreren beeld
inspecteren verhelderend spiegel obscuur
observeren vooruitzicht perspectief weerspiegelen
scène zicht visie visualiseren
Auditieve predikaten
horen luisteren geluid(en) muziek maken
harmoniëren afstemmen op stilte gehoord worden
weerklinken doof zacht klinken dissonantie
stemmer, overstemmen ongehoord vragen
articuleren hoorbaar luidruchtig converseren
discussiëren dissonant gehoorsafstand roddel
gerucht tot zwijgen brengen navragen interviewen
luid vermelden lawaai oraal
rijm bellen verslag uitbrengen oordeel uitspreken
brullen zeggen spreken sprakeloos
schreeuwen gillen praten meedelen
een en al oor gehoor muziek een belletje laten
rinkelen
Kinestetische predikaten
glijden door aanslaan tikken op contact leggen
naar buiten gooien ronddraaien hard gevoelloos
tastbaar schrapen onbeweeglijk iets onder de knie
krijgen
voelen aanraken grijpen te pakken krijgen
solide verdragen agiteren (on)draaglijk
breken ongevoelig aanvallen verpletterend
emotioneel stevig vloeien vastpakken
hangende verwarmd slaan houden
dringen lauw beweging paniekerig
druk verzachten zich haasten zacht
pijnlijk stress ondersteunen spanning
steun rots angst woede
emotie aftasten invoelen een balletje opgooien

Behalve deze drie is er nog een categorie ongespecificeerd. Dit zijn de meer neutrale
woorden die vertaald kunnen worden in alledrie de representatiesystemen.
Bijvoorbeeld ervaren. Iets ervaren kun je door te zien, te luisteren en te voelen (en te
ruiken en te proeven).
Predikaatzinnen
Visuele Auditieve Kinestetische
- Een lust voor het oog.
- Een glimp opvangen van.
- Oog in oog staan.
- Zicht krijgen op.
- Kleur bekennen.
- De andere kant op kijken.
- Iets doorzien.
- Iets door de vingers zien.
- Inzien dat.
- Het schijnt dat.
- Een schitterend idee.
- Een duistere zaak.
- In het licht van.
- Een scène maken.
- Een klare kijk hebben op.
- Een beeld schetsen.
- In het niets staren.
- Een algemeen overzicht.
- Geen schijn van kans.
- Zich illusies maken.
- Je oog laten vallen op.
- Oogje in het zeil houden.
- Perspectief bieden
- Met het blote oog.
- Fotografisch geheugen.
- Erop toezien dat.
- Een kijkje nemen.
Belangrijk bij goed contact:
- In harmonie zijn.
- Jezelf overschreeuwen.
- Je mond houden.
- Bij wijze van spreken.
- Iets doorpraten.
- Voor dovemansoren praten.
- Een mening uiten.
- Stemmen horen.
- Ruchtbaarheid geven.
- Het ene oor in, het andere uit.
- Een kletskous zijn.
- Het woord voeren.
- Kletspraat verkopen.
- Uitgesproken de waarheid
vertellen.
- Iets verwoorden.
- Binnen gehoorsafstand.
- Je oor te luisteren leggen bij.
- Een knal geven.
- Met eigen oren gehoord.
- Iemands hulp inroepen.
- Verborgen boodschap.
- Luidkeels roepen.
- Doet een belletje rinkelen.
- Afstemmen op.
- Nooit van gehoord.
- Woord voor woord.
- Iemand aanhoren.
- Iemand iets influisteren.
- Greep krijgen op.
- Iemand de hand reiken.
- Iets vasthouden.
- Iets laten bezinken.
- De fantasie prikkelen.
- Om de brij heen draaien.
- Op je tanden bijten.
- Zich vastbijten in iets.
- De kaarten op tafel leggen.
- Op het rechte pad blijven.
- De bovenhand krijgen.
- Vastklampen aan.
- Een doortastend iemand.
- In een hand omdraai.
- De touwtjes in handen
hebben.
- Iemand de rug toe keren.
- In contact blijven met.
Wanneer doe je wat iemand zegt of volg je iemands suggesties op?
Als je het gevoel hebt dat hij/zij je begrijpt, je hebt dan vertrouwen in de bedoelingen
van die persoon. Het maken van goed contact (rapport) is één van de meest
waardevolle elementen uit de NLP.
Goed contact is van groot belang. Je zou het kunnen zien als de fundering van een
huis. Zonder dat zou alles uit elkaar vallen.
Goed contact maken is het vermogen om anderen te verzekeren van je aandacht en
nabijheid zodat je vertrouwen over kunt brengen.
Het is het vermogen om het wereldmodel van de ander te herkennen en binnen te
gaan, zonder daarbij te oordelen.
Het gaat er niet om of je de ander mag of niet. Het gaat om aandacht en begrip
geven waardoor de ander zich erkend, gezien en begrepen voelt.
Als je goed contact met iemand hebt dan heb je het idee dat je samen op dezelfde
golflengte zit. Je hebt dan het gevoel dat de ander je helemaal begrijpt.
Dit is natuurlijk vooral belangrijk als je aan zaken werkt die voor iemand gevoelig
liggen.

We kunnen niet niet communiceren. Dus is het onontkoombaar dat we elkaar
beïnvloeden in onze communicatie en in wat we uitstralen.
Goed contact ontstaat door afstemming. Het in overeenstemming brengen van je
eigen gedrag en taalvaardigheid met die van de ander.
Je hebt niet altijd goed contact, het is een positie waar je bewust voor kiest of niet
voor kiest. Als je effectief met iemand wilt werken is het wel van groot belang.
Kenmerken voor goed contact zijn:
Harmonie
Respect voor de eigenheid van elkaar (model van de wereld)
Wederzijds vertrouwen
De bereidheid om elkaar te volgen
Gevoelsmatige betrokkenheid
Sterk op elkaar gerichte aandacht.
Een neutrale, onpartijdige maar ook betrokken positie neem je in door:
1. De rol van betrokken observator aan te nemen.
2. De ander volledig te accepteren.
Dit is niet hetzelfde als sympathiek vinden (of onsympathiek).
De ander mag er zijn zonder waardeoordeel.
3. Niet de problemen van de ander op te willen lossen.
4. Je hebt het volste vertrouwen in het zelfoplossende vermogen van de ander.
5. De ander zijn/haar probleem te gunnen en het aan de ander over te laten wat
die er mee doet.
Je bent ervan overtuigd dat mensen hun problemen mogen hebben en ervoor
kunnen kiezen om ze te willen oplossen, zonder dat je vindt dat mensen
‘moeten’ veranderen.
6. Je accepteert wie iemand is, wat die denkt, voelt en doet.
7. Je zendt uit dat het oké is, waardoor je een veilige omgeving voor de ander
creëert. Wanneer je iemand anders nadrukkelijk wilt helpen, veranderen en
oplossingen zoekt dan zend je uit dat het niet oké is met de ander. Je zendt
dan uit: jou toestand is niet oké!
8. Met behoud van je eigen grenzen ben je volledig bij de ander.
Je bent optimaal in contact met de ander, maar ook met jezelf.
Je bent je dus bewust van je eigen rol/positie en hebt tegelijkertijd je aandacht
bij de ander.
Het effect ontstaat door de kunst van het loslaten en vertrouwen stellen in de ander.
Hierdoor ontstaat meer effect.
Bedenk dat iedereen recht heeft op zijn/haar eigen zorgen.
In het contact met de ander is het belangrijk dat je ook waarneemt wat er gebeurt.
Doe dit wel zo neutraal mogelijk.
Mensen geven non verbale signalen af.
Je kunt op een objectieve manier informatie verzamelen.
Het is niet de bedoeling dat je deze informatie interpreteert.
Het is informatie die de ander je laat zien.