Hoe te communiceren met de buitenwereld? - VBW-Asfalt
Hoe te communiceren met de buitenwereld? - VBW-Asfalt
Hoe te communiceren met de buitenwereld? - VBW-Asfalt
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Hoe</strong> <strong>te</strong> <strong>communiceren</strong><br />
<strong>met</strong> <strong>de</strong> bui<strong>te</strong>nwereld?<br />
•• va""<br />
•.•. AS FALT
Wij en<br />
onze omgeving<br />
S<strong>te</strong>eds be<strong>te</strong>r en schoner<br />
Met z'n allen maken we s<strong>te</strong>eds be<strong>te</strong>r asfalt,<br />
s<strong>te</strong>eds meer soor<strong>te</strong>n asfalt en dat doen we <strong>met</strong><br />
s<strong>te</strong>eds schonere productie<strong>met</strong>ho<strong>de</strong>n. En vooral<br />
dat laats<strong>te</strong> is goed voor het milieu, goed voor<br />
omwonen<strong>de</strong>n en goed voor het onszelf.<br />
Onvoldoen<strong>de</strong> kennis<br />
Helaas moe<strong>te</strong>n we consta<strong>te</strong>ren dat <strong>de</strong> bui<strong>te</strong>n-<br />
wacht niet of onvoldoen<strong>de</strong> op <strong>de</strong> hoog<strong>te</strong> is van<br />
<strong>de</strong> wijze waarop asfalt wordt geproduceerd.<br />
Ook is er onvoldoen<strong>de</strong> kennis van <strong>de</strong> strenge<br />
milieuwetgeving waaraan wij ons als ie<strong>de</strong>r<br />
an<strong>de</strong>r bedrijf moe<strong>te</strong>n hou<strong>de</strong>n.<br />
Reacties<br />
De ervaring leert dat asfaltproducen<strong>te</strong>n <strong>te</strong><br />
maken krijgen <strong>met</strong> reacties van bijvoorbeeld<br />
omwonen<strong>de</strong>n die informatie willen hebben of<br />
klach<strong>te</strong>n hebben over het feit dat <strong>de</strong> asfaltpro-<br />
ducent <strong>de</strong> omgeving zou belas<strong>te</strong>n.<br />
Voorbereiding<br />
Misschien heeft u al ervaring opgedaan <strong>met</strong><br />
<strong>de</strong>rgelijke reacties, of wellicht gebeurt dat in <strong>de</strong><br />
-nabije- toekomst. Het is dan zaak om goed<br />
voorbereid <strong>te</strong> zijn en serieus, open en eerlijk en<br />
vooral <strong>te</strong>rzakekundig op <strong>de</strong> reacties<br />
in <strong>te</strong> gaan. Hierover willen we u op <strong>de</strong> volgen<strong>de</strong><br />
pagina's graag meer ver<strong>te</strong>llen.
Krediet krijgen<br />
Goe<strong>de</strong> betrekkingen<br />
Ons product, dus ook ons bedrijf, onze organisatie, levert<br />
een toegevoeg<strong>de</strong> waar<strong>de</strong> aan het functioneren van <strong>de</strong><br />
maatschappij. Een voor <strong>de</strong> maatschappij "transparan<strong>te</strong>"<br />
organisatie geeft vertrouwen in het product en <strong>de</strong> toe pas-<br />
singen daarvan. Goe<strong>de</strong> betrekkingen zijn <strong>de</strong> basis voor die<br />
vertrouwenspositie. Ze scheppen een band die ons "kre-<br />
diet" kan geven bij omwonen<strong>de</strong>n en an<strong>de</strong>re betrokkenen<br />
bij het voorkomen en oplossen van eventuele problemen.<br />
De pro-actieve bena<strong>de</strong>ring<br />
Het is zinvol om omwonen<strong>de</strong>n al bij voorbaat <strong>te</strong> betrek-<br />
ken bij <strong>de</strong> activi<strong>te</strong>i<strong>te</strong>n van <strong>de</strong> asfaltinstallatie. Leg contac-<br />
<strong>te</strong>n <strong>met</strong> omwonen<strong>de</strong>n. Nodig hen bijvoorbeeld uit voor<br />
een bezoek aan een werken<strong>de</strong> installatie (open dag).<br />
Ver<strong>te</strong>l hoe <strong>de</strong> installatie werkt en wat er allemaal bij komt<br />
kijken om asfalt <strong>te</strong> kunnen produceren.<br />
Vergeet ook niet het maatschappelijk belang van wegen,<br />
vervoer en mobili<strong>te</strong>it <strong>te</strong> noemen. Ui<strong>te</strong>in<strong>de</strong>lijk profi<strong>te</strong>ren<br />
we allemaal weer van asfaltl<br />
Positief effect<br />
De ervaring leert dat een pro-actieve bena<strong>de</strong>ring bijdraagt<br />
tot een goe<strong>de</strong> verstandhouding. Informeer omwonen<strong>de</strong>n<br />
(particulieren, bedrijven) daarom ook over komen<strong>de</strong> acti-<br />
vi<strong>te</strong>i<strong>te</strong>n van <strong>de</strong> asfaltinstallatie. Probeer begrip <strong>te</strong> kweken<br />
voor afwijken<strong>de</strong> situaties die wor<strong>de</strong>n verwacht (bijvoor-<br />
beeld nachtwerk).<br />
Overweeg om periodiek <strong>te</strong> informeren en <strong>te</strong> communice-<br />
ren.<br />
Belangrijk<br />
Maak zichtbaar welke inspanningen wor<strong>de</strong>n geleverd<br />
om risico's op het gebied van milieu, gezondheid en<br />
veiligheid tot een minimum <strong>te</strong> beperken<br />
Haal misverstan<strong>de</strong>n en vooroor<strong>de</strong>len zoveel mogelijk<br />
uit <strong>de</strong> wereld. Zo wordt in asfalt allang geen<br />
kankerverwekkend <strong>te</strong>er meer gebruikt. En <strong>de</strong> rook uit<br />
<strong>de</strong> schoors<strong>te</strong>en is hoofdzakelijk stoom.<br />
Streef een 'goed nabuurschap' na: wees zichtbaar in <strong>de</strong><br />
omgeving door bijvoorbeeld belangs<strong>te</strong>lling <strong>te</strong> tonen of<br />
financiele s<strong>te</strong>un <strong>te</strong> verlenen aan lokale en wijkgebon<strong>de</strong>n<br />
initiatieven. Werk aan een reputatie waarin beleefdheid<br />
en verantwoor<strong>de</strong>lijkheid <strong>de</strong> toon zet<strong>te</strong>n.<br />
Schroom bijvoorbeeld niet om al bij voorbaat<br />
verontschuldigingen aan <strong>te</strong> bie<strong>de</strong>n voor -mogelijke-<br />
overlast.
De in<strong>te</strong>rne procedure<br />
Een vraag of klacht<br />
Wees erop voorbereid dat op elk moment iemand voor <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>ur kan staan of kan opbellen <strong>met</strong> vragen over wat er in<br />
uw asfaltinstallatie gebeurt. De vragen kunnen <strong>de</strong><br />
gezondheid en het milieu betreffen (geur, stof, geluid,<br />
toeslagstoffen). Natuurlijk kunt u ook <strong>te</strong> maken krijgen<br />
<strong>met</strong> specifieke vragen of klach<strong>te</strong>n over het productiepro-<br />
ces van asfalt.<br />
Belangrijk:<br />
Maak in<strong>te</strong>rn goe<strong>de</strong> afspraken<br />
- Communicatie <strong>met</strong> omwonen<strong>de</strong>n of an<strong>de</strong>re<br />
betrokkenen begint al op het moment dat iemand zich<br />
bij <strong>de</strong> poort meldt of <strong>de</strong> <strong>te</strong>lefoon overgaat. Weet <strong>de</strong><br />
portier, receptionis<strong>te</strong> of <strong>te</strong>lefonis<strong>te</strong> wie er in<strong>te</strong>rn kan<br />
wor<strong>de</strong>n bena<strong>de</strong>rd? Wie is er binnen het bedrijf eigenlijk<br />
verantwoor<strong>de</strong>lijk voor <strong>de</strong> ver<strong>de</strong>re afhan<strong>de</strong>ling?<br />
- Maak hiervoor een procedure die aan dui<strong>de</strong>lijkheid niets<br />
<strong>te</strong> wensen overlaat. Een procedure die bij ie<strong>de</strong>reen<br />
bekend is en ook wordt nageleefd. Een procedure die<br />
on<strong>de</strong>r<strong>de</strong>el kan zijn van uw Kwali<strong>te</strong>itssys<strong>te</strong>em.<br />
Benoem een woordvoer<strong>de</strong>r<br />
Wijs binnen uw organisatie iemand aan die <strong>te</strong>genover<br />
omwonen<strong>de</strong>n, belangs<strong>te</strong>llen<strong>de</strong>n, belangengroeperingen,<br />
actiegroepen en <strong>de</strong> media als woordvoer<strong>de</strong>r kan optre-<br />
<strong>de</strong>n. Deze functionaris moet op <strong>de</strong> hoog<strong>te</strong> zijn van:<br />
- Beleid <strong>VBW</strong>-<strong>Asfalt</strong> als branche-organisatie <strong>met</strong><br />
betrekking tot gezondheid, milieu en veiligheid.<br />
Binnen re<strong>de</strong>lijke grenzen moet <strong>de</strong> woordvoer<strong>de</strong>r altijd<br />
bereikbaar zijn!
Rustig en belangs<strong>te</strong>llend<br />
<strong>Hoe</strong> algemeen, specifiek, <strong>de</strong>fensief of zelfs agressief reac-<br />
ties, opmerkingen en vragen ook kunnen zijn, reageer als<br />
woordvoer<strong>de</strong>r (of als werknemer) altijd rustig en belang-<br />
s<strong>te</strong>llend. Dat is <strong>de</strong> grondhouding die bij elk contact wense-<br />
lijk is.<br />
Neem <strong>de</strong> tijd<br />
Scheep mensen nooit af. Neem <strong>de</strong> tijd voor aile opmerkin-<br />
gen, vragen en klach<strong>te</strong>n en maak zo dui<strong>de</strong>lijk dat er op<br />
een serieuze wijze aandacht aan hen wordt geschonken.<br />
Laat in alles merken dat u er ook weer alles aan doet om<br />
op aile vragen dui<strong>de</strong>lijke antwoor<strong>de</strong>n <strong>te</strong> formuleren.<br />
Word nooit boos<br />
Ook al lijken vragen, klach<strong>te</strong>n en opmerkingen<br />
on<strong>te</strong>recht en overdreven, er is altijd een re<strong>de</strong>n<br />
aanwezig. De ervaring leert dat contac<strong>te</strong>n, zoals die<br />
vanuit <strong>de</strong> bui<strong>te</strong>nwereld <strong>met</strong> ons wor<strong>de</strong>n gelegd, vaak<br />
een negatieve <strong>te</strong>neur hebben. Het is aan ons <strong>de</strong> taak<br />
aile reacties serieus <strong>te</strong> nemen. We s<strong>te</strong>llen onszelf <strong>te</strong>n<br />
doel eerlijk en uitgebreid <strong>te</strong> informeren en begrip <strong>te</strong><br />
kweken voor ons dagelijks werk.<br />
Ais we in staat zijn negatieve reacties of een negatieve<br />
bena<strong>de</strong>ring naar een positieve verstandhouding om <strong>te</strong><br />
buigen, hebben we een belangrijk doel bereikt.<br />
Begrip voor elkaars standpun<strong>te</strong>n is <strong>de</strong> basis waarop we<br />
ver<strong>de</strong>r <strong>met</strong> elkaar kunnen wonen, werken en leven.<br />
Wees altijd open en eerlijk<br />
We hebben niets <strong>te</strong> verbergen. Reken erop dat uw ant-<br />
woord altijd wordt gecontroleerd, geef dus ook altijd een<br />
eerlijk antwoord. Verkeer<strong>de</strong> informatie of een leugentje<br />
om bestwil kan onhers<strong>te</strong>lbare scha<strong>de</strong> aanrich<strong>te</strong>n.<br />
Wees dui<strong>de</strong>lijk in uw antwoor<strong>de</strong>n<br />
Vage antwoor<strong>de</strong>n lei <strong>de</strong>n tot onbegrip en kunnen negatief<br />
wor<strong>de</strong>n uitgelegd. Ais u een antwoord niet weet, moet u<br />
dit ook zeggen. Vraag enige tijd om het een en an<strong>de</strong>r uit<br />
<strong>te</strong> zoeken. Vraag naam, adres en <strong>te</strong>lefoonnummer zodat u<br />
<strong>de</strong> vragens<strong>te</strong>ller kunt bereiken.<br />
Wellicht dat u besluit <strong>de</strong> vraag of klacht el<strong>de</strong>rs on<strong>de</strong>r <strong>te</strong><br />
brengen. Dat kan in<strong>te</strong>rn zijn binnen <strong>de</strong> eigen organisatie,<br />
of bij een ex<strong>te</strong>rne organisatie. De vragens<strong>te</strong>ller zelf zou<br />
dan ook het contact kunnen leggen.<br />
Registratie van klach<strong>te</strong>n<br />
Leg <strong>de</strong> vragen vast, inclusief oplossingen en antwoor<strong>de</strong>n .<br />
Controleer <strong>de</strong> status van <strong>de</strong> in<strong>te</strong>rne procedure (hoever zijn<br />
we eigenlijk <strong>met</strong> <strong>de</strong> beantwoording?). Zo ontstaat ook<br />
weer een naslagwerk dat u tij<strong>de</strong>ns voorlichtingsactivi<strong>te</strong>i-<br />
<strong>te</strong>n kunt gebruiken
Maak in<strong>te</strong>rn slui<strong>te</strong>n<strong>de</strong> afspraken over <strong>de</strong> wijze waarop ~<br />
contac<strong>te</strong>n <strong>met</strong> ex<strong>te</strong>rnen (buurtbewoners, belangs<strong>te</strong>llen<strong>de</strong>n, belangengroepen,<br />
milieugroepen, <strong>de</strong> media) wor<strong>de</strong>n gereguleerd. Maak een draaiboek.<br />
Benoem een woordvoer<strong>de</strong>r die perfect op <strong>de</strong> hoog<strong>te</strong> is van: het productie-<br />
proces van asfalt; milieu-, gezondheids- en veiligheidsaspec<strong>te</strong>n van asfalt;<br />
vergunningen, algemeen beJeid en werkwijze van <strong>de</strong> organisatie; het beleid<br />
van <strong>VBW</strong>-<strong>Asfalt</strong> als branche-organisatie <strong>met</strong> betrekking tot gezondheid,<br />
milieu en veiligheid.<br />
Neem vragen, opmerkingen en klach<strong>te</strong>n altijd serieus. Reageer belangs<strong>te</strong>llend,<br />
neem <strong>de</strong> tijd ervoor. Wees open en eerlijk en vooral dui<strong>de</strong>lijk.<br />
Probeer pro-actief <strong>te</strong> werk <strong>te</strong> gaan. Neem dus zelf initiatieven om <strong>te</strong> informe-<br />
ren en <strong>te</strong> <strong>communiceren</strong>. Maak inspanningen op het gebied van milieu en<br />
veiligheid zichtbaar. Probeer misverstan<strong>de</strong>n en vooroor<strong>de</strong>len zoveeJ mogelijk<br />
<strong>te</strong> voorkomen.<br />
Streef een goed 'nabuurschap' na. Open en eerlijke contac<strong>te</strong>n <strong>met</strong> diverse<br />
betrokkenen zijn <strong>de</strong> basis voor een positief overleg en een goe<strong>de</strong> verstand·<br />
houding .<br />
•• VB""<br />
•.•.ASFALT<br />
Vereniging tot Bevor<strong>de</strong>ring van Werken in <strong>Asfalt</strong><br />
Huize Vre<strong>de</strong>noord<br />
5traatweg 68, 3621 BR Breukelen<br />
Postbus 68, 3620 AB Breukelen<br />
<strong>te</strong>lefoon: 0346 - 262644, fax: 0346 - 263505<br />
E-mail: vbwasfalt@wbinet.nl<br />
webpagina: http://www.vbwasfalt.org<br />
-