Impact van Social Media.pdf

#SMING12
IMPACT SOCIAL MEDIA 2012

OVER DIT ONDERZOEK
Berichten op online en social media
over financiële instellingen nemen toe.
Ook ING heeft de afgelopen jaren de
online buzz rond het merk sterk zien
stijgen: van zo’n 10.000 mentions per
maand in 2011 naar 30.000 mentions
per maand in september 2012.
Uit analyse van de buzz blijkt dat
werkelijk alles wordt besproken,
gedeeld en becommentarieerd.
En al die buzz voelt al snel als heel
belangrijk.
Maar wat is nou precies de impact van
al die online buzz op consumenten?
En hoe betrouwbaar vinden
consumenten deze berichten?
Verschilt dit van andere online media?
En van traditionele media?
Deze vragen waren voor ING
aanleiding om een grootschalig
onderzoek te starten. Van dit onderzoek
lees je hier de resultaten.
2

WAT KUN JE VERWACHTEN VAN DIT RAPPORT?
Antwoord op de vraag hoe consumenten in contact komen met financiële
berichten op online en social media.
Antwoord op de vraag in hoeverre consumenten financiële berichten op online en
social media betrouwbaar vinden.
En inzicht in de impact die financiële berichten op online en social media
hebben op consumenten.
Gepresenteerd aan de hand van tientallen feiten en inzichten over
betrouwbaarheid en impact van financiële berichten op online- en social media.
3

BELANGRIJKSTE BEGRIPPEN
TRADITIONELE MEDIA
Onder traditionele media
worden verstaan ‘offline’
media als televisie, radio,
krant, opiniebladen, etc.
In alle gevallen gaat het
om nieuws- en actuali-
teiten gerelateerde berichten/bronnen/mediumtypen.
ONLINE MEDIA
Onder online media
berichten wordt verstaan
berichten op: online
nieuwssites, websites van
kranten, weblogs, fora/
discussieplatforms,
reviewwebsites en websites
van organisaties.
4
SOCIAL MEDIA
Onder social media
berichten worden
verstaan berichten op
Facebook, Hyves,
Twitter, YouTube,
Linkedin, Google+, etc.

HET BELANGRIJKSTE DAT WE HEBBEN GELEERD?
Financiële berichten op online- en social media blijken een grote impact te hebben op
consumenten: de rol van social media wordt steeds belangrijker in de ontwikkeling van
reputatie en merkvoorkeur van organisaties.
Hoewel traditionele media als meer betrouwbaar en impactvoller worden gezien, lijkt
de impact van traditionele media met de opkomst van social media onder druk te
staan.
5

CONTACT MET FINANCIËLE BERICHTEN
VIA ONLINE- EN SOCIAL MEDIA
CONSUMENTEN BLIJKEN ZEER
REGELMATIG IN CONTACT TE KOMEN
MET FINANCIËLE BERICHTEN OP
ONLINE EN SOCIAL MEDIA.
6

1 OP DE 3 CONSUMENTEN
ZIET MINIMAAL WEKELIJKS
FINANCIËLE BERICHTEN OP
SOCIAL MEDIA
Meer dan de helft van de
consumenten ziet ‘minder dan
één keer per maand’ of vaker
berichten over de financiële
sector op social media.
55% ZIET MINIMAAL WEKE-
LIJKS FINANCIËLE BERICH-
TEN OP ONLINE MEDIA
INHOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE
FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA
42%
15%
Nooit Minder
dan één
keer per
maand
22%
13%
Nooit Minder
dan één
keer per
maand
7
10%
Minimaal
één keer
per maand
12%
8%
Wekelijks Meerdere
keren per
week
9%
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE
FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA
11%
Minimaal
één keer
per maand
18%
13%
Wekelijks Meerdere
keren per
week
5%
Dagelijks Meerdere
keren per
dag
19%
5%
Dagelijks Meerdere
keren per
dag
N=750

IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING
56% OP SOCIAL MEDIA
16%
9% 9%
Nooit Minder dan Minimaal
één keer één keer
per maand per maand
Wekelijks Meerdere
keren per
week
3% 4% 2%
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING
OP ONLINE MEDIA
30%
24%
17%
Nooit Minder dan Minimaal
één keer één keer
per maand per maand
16%
5%
Wekelijks Meerdere
keren per
week
Dagelijks Meerdere
keren per
dag
6%
2%
Dagelijks Meerdere
keren per
dag
N=750
8
BIJNA 1 OP DE 5
CONSUMENTEN ZIET
TENMINSTE WEKELIJKS
BERICHTEN OVER ING OP
SOCIAL MEDIA
29% ZIET MINIMAAL
WEKELIJKS BERICHTEN
OVER ING OP ONLINE
MEDIA

BERICHTEN OP ONLINE &
SOCIAL MEDIA BLIJVEN
CONSUMENTEN GOED BIJ
74% van de consumenten kan
zich berichten over ING op
online of social media
herinneren.
Berichten op nieuwssites
blijven consumenten het beste
bij. Een kwart van de
consumenten herinnert zich
berichten over ING op
Twitter of Facebook

ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IN RELATIE
TOT FINANCIËLE MARKTEN EN ING VERSCHILLEN STERK PER KANAAL
Social media draaien sterk om persoonlijke ervaringen en keuzes, service en
dienstverlening en marketingcommunicatie. Traditionele online media domineren
met nieuws over financiële markten en de crisis.
TWITTER FACEBOOK
FORA
REVIEWSITES WEBSITES KRANTEN ONLINE NIEUWSSITES
Financiële crisis
Persoonlijke
ervaringen
Service &
Dienstverlening
N=108
37%
37%
36%
Reclame/
communicatie
Persoonlijke
ervaringen
Service &
Dienstverlening
N=313
42%
36%
36%
Persoonlijke
ervaringen
Redenen om
niet voor een
bank te kiezen
Financiële crisis
N=99
42%
41%
39%
Service &
Dienstverlening
Producten
Redenen om
wel voor een
bank te kiezen
N=134
10
46%
46%
38%
Financiële crisis
Financiële markt
algemeen
Financiële situatie
bank
N=498
60%
55%
55%
Financiële crisis
Financiële markt
algemeen
Financiële situatie
bank
N=476
51%
49%
47%

ZOWEL POSITIEVE,
NEUTRALE ALS NEGATIEVE
FINANCIËLE BERICHTEN
WORDEN DOOR CONSUMEN-
TEN ONTHOUDEN
Financiële berichten die worden
onthouden op Facebook en reviewsites
zijn het vaakst positief.
Onthouden financiële berichten
op Blogs, fora / discussieplatforms
en Twitter zijn het vaakst
negatief.
Onthouden berichten op
reviewsites, websites van
kranten en online nieuwssites
zijn het vaakst neutraal.
VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE
CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENT
Reviewsites
Forum / discussieplatform
Website van krant
Online nieuwssite
11
Facebook
Blog
Twitter
Hyves
14%
25%
24%
28%
26%
34%
34%
43%
42%
58%
40%
41%
56%
56%
58%
31%
Negatief Neutraal Positief
33%
28%
26%
25%
25%
20%
16%
16%

BETROUWBAARHEID VAN FINANCIËLE
BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA
DE BETROUWBAARHEID VAN FINAN-
CIËLE BERICHTEN OP TRADITIONELE
EN ONLINE MEDIA IS HOGER DAN DE
BETROUWBAARHEID VAN BERICHTEN
OP SOCIAL MEDIA. HET ONDERZOEK
LAAT ECHTER OOK ZIEN DAT
BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA MEER
BETROUWBAAR GEVONDEN GAAN
WORDEN.
12

VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA MEDIA
Algemeen
Financiële
markt
ING
3,9
3,9
3,8
4,7
4,6
4,5
4,8
5,1
5,00
Social media Online media Traditionele media
N=1.100
13
VERTROUWEN IN
FINANCIËLE BERICHTEN OP
ALLE ONDERZOCHTE
MEDIA IS IN HET ALGEMEEN
RELATIEF LAAG
Op een schaal van 1 (helemaal
niet betrouwbaar) tot 7 (zeer
betrouwbaar) scoren traditionele
media niet hoger dan 5
(een beetje betrouwbaar).
TRADITIONELE MEDIA
MEEST BETROUWBAAR
GEVONDEN
Social media worden minder
betrouwbaar gevonden dan
online en traditionele media.

ONLINE MEDIA OVER HET ALGE-
MEEN BETROUWBAAR GEVONDEN
6 OP DE 10 VINDT BERICHTEN
OVER ING IN ONLINE MEDIA
BETROUWBAAR
12%
30%
58%
9%
65% 64%
27% 26%
10%
ING Financiële markten Algemeen
Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar
14
SOCIAL MEDIA MINDER BETROUW-
BAAR GEVONDEN
3 OP DE 10 VINDT BERICHTEN
OVER ING IN SOCIAL MEDIA
BETROUWBAAR
41%
28%
32%
39%
23%
39%
37%
27%
ING Financiële markten Algemeen
Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar
36%

BETROUWBAARHEID VAN SOCIAL
MEDIA IS ECHTER HOGER ONDER
FREQUENTE SOCIAL MEDIA
GEBRUIKERS
7
6
5
4
3
2
1
Nooit
Af en toe
Maandelijks
Wekelijks
Dagelijks
Gemiddelde betrouwbaarheid social media naar
frequentie gebruik van schaal 1 (helemaal niet
N=1.100

BIJ FREQUENTER SOCIAL
MEDIA GEBRUIK WORDEN
FINANCIËLE BERICHTEN OP
SOCIAL MEDIA EN TRADI-
TIONELE MEDIA EVEN BE-
TROUWBAAR GEVONDEN
DOOR CONSUMENTEN
Bij consumenten die minimaal
wekelijks gebruiken van social
media zijn de verschillen
tussen social, online en
traditionele media minimaal,
of zelfs niet significant.
Totaal
Algemeen
Financiële markt
ING
Zeer
onbetrouwbaar
16
4,68
4,6
4,7
4,7
4,7
5,04
5,0
5,27
5,1
5,2
5,2
5,4
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Social media Online media Traditionele media
Consumenten die minimaal
wekelijks gebruik maken
van social media.
Neutraal Zeer
betrouwbaar
Geen significante verschillen

IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN
DE IMPACT VAN TRADITIONELE MEDIA
EN ONLINE MEDIA OP CONSUMENTEN
IS GROTER DAN DE IMPACT VAN
SOCIAL MEDIA. ALTHANS DAT
ZEGGEN CONSUMENTEN. BERICHTEN
OP SOCIAL MEDIA ZETTEN VAKER
AAN TOT VERANDERING VAN MENING,
VOORKEUR OF GEDRAG DAN
BERICHTEN OP TRADITIONELE EN
ONLINE MEDIA.
17

HOE CONSUMENTEN DEN-
KEN OVER DE IMPACT VAN
ONLINE MEDIA VERSCHILT
VAN HET GEDRAG DAT ZE
IN DE PRAKTIJK LATEN
ZIEN
In een rechtstreekse ranking
van verschillende mediatypen
scoort de impact van social
media laag. Echter, berichten
op social media leiden vaker
tot een verandering van mening,
voorkeur of gedrag. Dit
maakt de werkelijke impact van
social media groter dan de impact
van online (nieuws)media.

INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5
KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA
# MEDIATYPE
IMPACT SCORE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Informatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws,
Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.)
Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het
Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.)
Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, brabantsdagblad.nl
etc.)
Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.)
Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc.
Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.)
De website van de organisatie
Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl)
Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc.
Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.)
Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard,
Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.)
Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc)
Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.)
19
16
15
12
10
8
8
7
7
5
4
3
3
1

ECHTER...
Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot…
26%
12%
Hyves
MENING NEGATIEF VERANDERD
33%
29%
26%
22%
19%
21%
22%
Facebook
MENING POSITIEF VERANDERD
25%
14%
Twitter
Online nieuwssites
16%
Website van krant
27%
Reviewsites
20%
Fora/
34%
23%
Blogs
Financiële berichten op social media
leiden vaker tot verandering van
mening, voorkeur of gedrag dan
berichten op online nieuwssites of
websites van kranten.
BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE
BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE 39%
36% 39%
30% 36%
30%
22% 24% 22%
24%
24%
22% 24% 22%
24%
24%
25%
20%
OVERTUIGING VAN KEUZE
33%
29%
17%
13%
17%
VERANDEREN VAN BANK
19%
VERANDEREN VAN BANK
21%
21%
20%
20%
17%
17%
12% 11%
25%
25%
24%
24%
26%
26%
12% 11%
20
Hyves
Hyves
Facebook
Facebook
Twitter
Online nieuwssites
Online nieuwssites
Website van krant
Website van krant
Reviewsites
Reviewsites
Fora/
Fora/
Blogs
Blogs

RELATIE IMPACT EN FREQUENTIE
Impact social media
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Nooit
Af en toe
Maandelijks
Wekelijks
Frequentie social media gebruik
ING Financiële sector
N=750 N=750 N=750
Dagelijks
21
DE IMPACT VAN FINANCIËLE
BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA IS
HOGER ONDER FREQUENTE
SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS
Met name de impact van berichten
over ING op social media neemt sterk
toe onder dagelijkse social media
gebruikers.

RELATIE IMPACT EN
BETROUWBAARHEID
Impact social media
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
ING Financiële sector
N=646 N=643
22
NAARMATE CONSUMENTEN
BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA
BETROUWBAARDER VINDEN,
NEEMT OOK DE IMPACT VAN DIE
BERICHTEN TOE
De impact van social media berichten
is voor consumenten die social media
zeer betrouwbaar vinden ruim twee
keer zo groot als voor consumenten die
berichten op social media niet betrouwbaar
vinden.

16
17
15
16
RELATIE IMPACT TRADITIONEEL 15 EN FREQUENTIE
14
15
14
SOCIAL MEDIA GEBRUIK
Impact Informatieve TV
Impact Impact Informatieve TV TV
17
14
13
12
13
12
17 11
10
11
15
10
9
13
8
9
11
7
8
9 7
7
Impact Impact Informatieve TV TV
17
17
16
16
15
14
13
13
12
12
11
11
10
10
9
9
8
8
7
Frequentie social media gebruik
Frequentie social media gebruik
Frequentie social media gebruik
ING (N = 750)
ING (N = 750)
Financiële ING (N = 750)
Financiële markt markt (N = (N 750) = 750)
ING ING Financiële
jongeren jongeren 18
markt
- 18 24 (N - (N 24 = 85) (N 750) = 85)
FM FM ING jongeren 18 - 18 24 18 (N - - 24 24 = 84) (N (N = 84) 85)
FM jongeren 18 - 24 (N = 84)
Impact Kranten
7
17
15
13
11
9
7
Nooit
Nooit
Nooit
Af en toe
Af en toe
Af en toe
Maandelijks
Maandelijks
Maandelijks
Wekelijks
Wekelijks Wekelijks
Dagelijks
Dagelijks Dagelijks
Nooit
Nooit
Af en toe
Nooit Af en toe
Maandelijks
Af en Maandelijks
toe
Wekelijks
Maandelijks Wekelijks
Dagelijks
Wekelijks
Dagelijks
Dagelijks
Frequentie social media gebruik
Frequentie social media gebruik
Frequentie social media gebruik
ING (N = 750)
ING Financiële (N = 750) markt (N = 750)
Financiële ING jongeren markt 18 (N - 24 = (N 750) = 85)
ING FM jongeren 18 18 - - 24 24 (N (N = 84) 85)
FM jongeren 18 - 24 (N = 84)
23
DE IMPACT VAN TRADI-
TIONELE MEDIA WORDT
KLEINER NAARMATE
CONSUMENTEN
FREQUENTER SOCIAL
MEDIA GEBRUIKEN
Onder jongeren is dit effect
het sterkst.

IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN
OP SOCIAL MEDIA ONDER JONGEREN
2 TOT 2,5 X ZO GROOT
Impact van online berichten onder alle
leeftijden nagenoeg gelijk.
Impact factor
8
7
6
5
4
3
2
1
0
18 - 24
jaar
25 - 34
jaar
35 - 44
jaar
45 - 54
jaar
55 - 64
jaar
65 +
SOCIAL MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR
ONLINE MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR N=655

MEER WETEN?
25

DE RESTERENDE SLIDES BEVATTEN
EEN GEDETAILLEERD OVERZICHT
VAN DE ONDERZOEKSRESULTATEN.
OPGEBOUWD AAN DE HAND
VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN.
26

ONDERZOEK UITGEVOERD AAN DE HAND VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN:
ONDERZOEKSVRAAG 1
In hoeverre komen consumenten in aanraking met berichten in social media over de financiële sector en
ING in het bijzonder?
ONDERZOEKSVRAAG 2
In hoeverre vinden consumenten deze financiële berichten op online- en social media betrouwbaar?
ONDERZOEKSVRAAG 3
In hoeverre verschilt het vertrouwen in financiële berichten op online- en social media van het vertrouwen
in berichten op traditionele media (televisie, radio etc.)?
ONDERZOEKSVRAAG 4
In hoeverre blijven consumenten zich financiële berichten op online- en social media herinneren?
ONDERZOEKSVRAAG 5
In hoeverre hebben financiële berichten op online- en social media impact op merkvoorkeur en reputatie?
27

ONDERZOEKSVRAAG 1
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN
IN AANRAKING MET BERICHTEN IN
SOCIAL MEDIA OVER DE FINANCIËLE
SECTOR EN ING IN HET BIJZONDER?
28

FACEBOOK EN YOUTUBE ZIJN
MEEST GEBRUIKTE SOCIAL
MEDIA PLATFORMEN
67% van de consumenten maakt
minimaal wekelijks gebruik van
Facebook. Ook YouTube wordt
vaak gebruikt; 54% van de
consumenten gebruikt dit netwerk
minimaal wekelijks.
Pinterest en Foursquare zijn het
minst populair.
Facebook
YouTube
Google+
Linkedin
Twitter
Hyves
Foursquare
Pinterest
N=1.500
29
5%
8%
5%
7%
13%
16%
24%
23%
21%
26%
25%
31%
36%
34%
54%
55%
57%
59%
67%
72%
66%
73%
88%
90%
Maakt minimaal
wekelijks gebruik van
dit medium
Maakt minimaal
maandelijks gebruik
van dit medium
Maakt nooit gebruik
van dit medium
N=1.500

ONLINE NIEUWSSITES EN
WEBSITES VAN KRANTEN
WORDEN HET MEEST
GEBRUIKT
Meer dan de helft van de consumenten
gebruikt deze platformen
wekelijks (respectievelijk 63% en
59%).
Weblogs en fora / discussie-
platforms zijn het minst populair.
Reviewsites worden vooral
sporadisch gebruikt.
Online
nieuwssites
Websites van
kranten
Reviewsites
Fora /
discussie
platforms
Weblogs
N=1.500
30
15%
20%
21%
22%
21%
23%
26%
32%
52%
51%
60%
63%
64%
68%
72%
Maakt minimaal
wekelijks gebruik van
dit medium
Maakt minimaal
maandelijks gebruik
van dit medium
Maakt nooit gebruik
van dit medium
N=1.500

TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS
Inactive
Inactive
Consumer
Consumer
Contributor
Contributor
Creator
Creator
10%
10%
64%
70%
64%
70%
87%
0% 20% 40% 60% 80% 100% N=1.500
TOELICHTING BIJ TYPEN GEBRUIKERS
• Inactive: Respondent die heeft aangegeven wel gebruik
te maken van social/online media, maar minder dan
maandelijks creëert, contribueert of consumeert.
• Consumer: Respondent die heeft aangegeven gebruik
te maken van social/online media en tenminste
maandelijks consumeert.
• Contributor: Respondent die heeft aangegeven gebruik
te maken van social/online media en tenminste
maandelijks contribueert.
• Creator: Respondent die heeft aangegeven gebruik te
maken van social/online media en tenminste
maandelijks creëert.
Het grootste percentage consumenten bestaat uit consumers. Ook is een groot deel
van de consumenten contributor en creator. Er zit een overlap tussen de consumers,
contributor en creators; creators zijn in de meeste gevallen ook consumer.
87%
31

33% VAN CONSUMENTEN ZIET MINIMAAL
WEKELIJKS FINANCIËLE BERICHTEN OP
SOCIAL MEDIA
Meer dan de helft van de consumenten ziet wel
eens berichten over de financiële sector op social
media. 33% van de consumenten komt minimaal
wekelijks in aanraking met dergelijke berichten. Ook
blijkt dat 14% van de consumenten minimaal één
keer per dag berichten ziet over de financiële
sector.
55% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS BERICHTEN
OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE
MEDIA
Op online media komen consumenten vaker in aanraking
met berichten over de financiële sector, meer
dan driekwart ziet hier wel eens berichten. 55% van
de consumenten komt minimaal wekelijks in aanraking
met berichten over de financiële sector op
online media. 24% zegt minimaal één keer per dag
berichten over de financiële sector te zien.
32
42%
15%
Nooit Minder dan
één keer
per maand
22%
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE
FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIA
13%
Nooit Minder dan
één keer
per maand
10%
Minimaal
één keer
per maand
11%
12%
8%
Wekelijks Meerdere
keren per
week
18%
13%
9%
5%
Dagelijks Meerdere
keren per
dag
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE
FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA
Minimaal
één keer
per maand
Wekelijks Meerdere
keren per
week
19%
5%
Dagelijks Meerdere
keren per
dag
N=750

19% ZIET MINIMAAL WEKELIJKSE BE-
RICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA
Bijna een vijfde van de consumenten
komt minimaal wekelijks in aanraking met
berichten over ING op social media. Ook
zegt ook 6% iedere dag minimaal één
bericht over ING op social media te zien.
29% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS
BERICHTEN OVER ING OP ONLINE
MEDIA
Op online media komen consumenten
vaker in aanraking met berichten over
ING, al is het nog steeds een minderheid
van de consumenten. 29% ziet minimaal
wekelijks online berichten over ING.
33
56%
16%
9%
Nooit Minder dan Minimaal
één keer één keer
per maand per maand
30%
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OP
SOCIAL MEDIA
24%
17%
9%
3%
Wekelijks Meerdere
keren per
week
16%
5%
4%
2%
Dagelijks Meerdere
keren per
dag
IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN
AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OP
ONLINE MEDIA
Nooit Minder dan Minimaal
één keer één keer
per maand per maand
Wekelijks Meerdere
keren per
week
6%
2%
Dagelijks Meerdere
keren per
dag
N=750

CONCLUSIES
Consumenten komen frequenter in aanraking met berichten over de financiële
sector dan met berichten over ING.
Consumenten komen vaker in aanraking met berichten op online media, dan
met berichten op social media.
Consumenten zien vooral berichten over de financiële sector op online media.
De minderheid van de consumenten komt wekelijks in aanraking met berichten
over de financiële sector of ING op social media.
Toch ziet meer dan de helft wel eens berichten over de financiële sector op
social media, een derde ziet deze berichten wekelijks.
Specifiek voor ING geldt dat meer dan de helft van de consumenten nooit in
aanraking komt met berichten over ING op social media. Toch blijkt dat een
vijfde wekelijks berichten over ING ziet op social media.
Hoewel het vaak niet de meerderheid van de consumenten is die berichten
over ING of de financiële sector ziet op online of social media, zijn de
aantallen aanzienlijk voor een voor Nederland representatieve steekproef
met meer en minder online/social media savvy users.
34

ONDERZOEKSVRAAG 2
IN HOEVERRE VINDEN CONSUMENTEN
DEZE FINANCIËLE BERICHTEN OP
ONLINE- EN SOCIAL MEDIA
BETROUWBAAR?
35

32% VAN DE CONSUMENTEN VINDT
FINANCIËLE BERICHTEN OVER ING OP
SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR
De betrouwbaarheid van berichten over ING ligt
iets lager dan de betrouwbaarheid van berichten
over financiële markten (39%) en nieuwsberichten
in het algemeen (36%). Berichten over ING
op social media worden daarnaast het vaakst onbetrouwbaar
geacht. 41% ziet deze berichten als
onbetrouwbaar,
vergeleken met 39% bij berichtgeving over financiële
markten en 37% bij berichtgeving op social
media in het algemeen.
41%
32%
28%
39%
23%
39%
ING Financiële
markten
37%
27%
36%
Algemeen
Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar
36
6%
13%
ALGEMEEN
19%
27%
21%
24%
23%
24%
18% 23%
18%
13%
13%
7%
7%
12%
FINANCIËLE MARKTEN
FINANCIËLE MARKTEN
10% 10%
21%
ING
28%
19%
9%
9%
10%
4%
5%
5%
3%
N=393
N=461
N=750
Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar

FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS
VINDEN SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER
Consumenten die social media vaker gebruiken,
vinden social media meer betrouwbaar. Consumenten
die social media dagelijks gebruiken scoren een
5,6 op een schaal van 1 (helemaal niet betrouwbaar)
tot 7 (zeer betrouwbaar). Consumenten die nooit social
media gebruiken, scoren gemiddeld 2,2.
Frequente social media gebruikers vinden social
media een beetje betrouwbaar tot betrouwbaar
(score 5 en 6 op een schaal van 1 zeer onbetrouwbaar,
tot 7, zeer betrouwbaar). Consumenten die
social media nooit gebruiken vinden social media
onbetrouwbaar (score 2 op schaal van 1 tot 7).
Verschillen tussen maandelijks gebruik en wekelijks
gebruik en wekelijks gebruik en dagelijks gebruik zijn
niet significant.
37
7,0
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
Zeer
1,0
onbetrouwbaar
Nooit
Af en toe
Maandelijks
Wekelijks
Dagelijks
Gemiddelde betrouwbaarheid score
(schaal 1 (helemaal niet betrouwbaar) tot
7 (zeer betrouwbaar)

CONSUMENTEN DIE ACTIEVER
GEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL
MEDIA VINDEN FINANCIËLE
BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA
MEER BETROUWBAAR
Voor alle typen gebruikers geldt dat de
actievere gebruiker een significant
hogere betrouwbaarheidsscore heeft
dan de minder actieve gebruiker.
Zeer
7
betrouwbaar
6
5
Neutraal 4
3
2
Zeer
1
onbetrouwbaar
Zeer
7,0 7,0
betrouwbaar
6,0 6,0
5,0 5,0
Neutraal 4,0 4,0
3,0 3,0
3,4
3,9
Inactive Active
3,4 3,4
4,1 4,1
2,0 2,0
Zeer
1,0 1,0
onbetrouwbaar
Geen Wel Wel
Contributor contributor
38
3,3
Geen
Consumer
3,5 3,5
3,9
Wel
consumer
4,1 4,1
Geen Wel Wel creator
Creator

KLANTEN VINDEN SOCIAL MEDIA
BERICHTEN OVER ING BETROUW-
BAARDER DAN NIET-KLANTEN
Hoewel het verschil in het gemiddelde
vrij klein is (klanten scoren gemiddeld
3,9, niet klanten 3,6), is het verschil
significant. Toch is de score van 3,9 op
een schaal van 1 tot 7 relatief laag. De
score van 3,9 betekent dat consumenten
social media berichten over ING
over het algemeen neutraal vinden.
Van consumenten die minimaal
wekelijks gebruik maken van één van
de sociale netwerken, vinden klanten
van ING berichten op social media over
ING betrouwbaarder.
39
Zeer
7,0
betrouwbaar
6,0
5,0
Neutraal 4,0
3,0
2,0
Zeer
1,0
onbetrouwbaar
Zeer
7,0
betrouwbaar
6,0
5,0
Neutraal 4,0
3,0
2,0
Zeer
1,0
onbetrouwbaar
ALLE RESPONDENTEN
3,9
3,6
Klant ING Niet klant
GEBRUIKEN WEKELIJKS SOCIAL MEDIA
4,0
3,7
Klant ING Niet klant

ONLINE MEDIA WORDEN GEZIEN ALS
BETROUWBARE BRONNEN
Online media worden door het overgrote deel
van de consumenten betrouwbaar gevonden
(enigszins betrouwbaar – zeer betrouwbaar).
Zowel wanneer het gaat om berichten over ING
(58%), de financiële markt (65%) als berichtgeving
over nieuws en actualiteiten in het algemeen
(64%).
In alle gevallen worden online media vooral
‘een beetje betrouwbaar’ geacht. Opvallend is
dat slechts een zeer klein aantal consumenten
online media onbetrouwbaar acht.
12%
30%
58%
9%
ING Financiële
markten
65% 64%
27% 26%
10%
Algemeen
Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar
40
0%
0%
1%
1%
1%
2%
ALGEMEEN
ALGEMEEN
8%
8%
6%
26%
26%
27%
44%
44%
FINANCIËLE MARKTEN
ING
ING
30%
48%
42%
42%
18%
18%
2%
2%
N = 351
N = 351
14%
2%
N = 377
30%
14%
2%
4%
7%
14% 2%
Zeer onbetrouwbaar 2%
4%
7%
Neutraal Zeer betrouwbaar 2%
Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
N = 336
N = 336

ONLINE NIEUWSBRONNEN WORDEN MEEST
BETROUWBAAR GEACHT
Van de online media worden websites van kranten
het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een
beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd
door
online nieuwssites (71%).
BLOGS HET MINST BETROUWBAAR
Van de online media worden websites van kranten
het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een
beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd
door
online nieuwssites (71%).
WEBSITES VAN ORGANISATIES SCOREN
REDELIJK
Websites van bedrijven worden door 64% van de
consumenten betrouwbaar gevonden wanneer het
gaat om nieuws en actualiteiten met betrekking tot
bijvoorbeeld ING.
41
77%
Website van krant
BETROUWBAARHEID ONLINE MEDIA
71%
Online nieuwssites
Reviewsite
66% 64%
Website van organisatie
46%
Forum / discussieplatform
Percentage dat dit medium betrouwbaar vindt
21%
Blog

LEEFTIJD IS BEPERKT VAN INVLOED OP
HOE CONSUMENTEN NAAR DE BETROUW-
BAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN
OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA KIJKEN
De frequentie waarmee consumenten gebruik
maken van social media speelt een belangrijke
rol in de mate waarin zij social media betrouwbaar
vinden.
Leeftijd blijkt voor verschillen te zorgen onder
consumenten die minimaal wekelijks gebruik
maken van social media.
Voor frequente social media gebruikers geldt
dat oudere consumenten social media meer
betrouwbaar vinden dan jongere consumenten.
Consumenten van 35 – 44 jaar zijn het meest
sceptisch ten aanzien van berichten op social
media.
Bij online media zorgt leeftijd van frequente
42
Zeer
Zeer 7
betrouwbaar Zeer 7
betrouwbaar Zeer 7
betrouwbaar 7
betrouwbaar 6
Zeer
7
betrouwbaar 6
5
6
5
Neutraal 4
Neutraal 4
Neutraal 4
5
Neutraal 4
3
Neutraal 3
4
3
2
3
2
Zeer
Zeer 1
onbetrouwbaar Zeer 1
onbetrouwbaar
2
Zeer 1 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
onbetrouwbaar 1 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
onbetrouwbaar 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
Zeer 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
1
onbetrouwbaar Social media wekelijkse gebruikers
18-24 Social 25 media - 34 wekelijkse 35 - 44 gebruikers 45 - 54 55 - 64 65+
Social media wekelijkse gebruikers
Social Online media wekelijkse gebruikers
Online media wekelijkse gebruikers
Online media wekelijkse gebruikers
Online Social
Social Social media
media
media media minder
minder
wekelijkse wekelijkse dan
dan
gebruikers wekelijks
wekelijks gebruikers gebruik
gebruik
Social media minder dan wekelijks gebruik
Social Online
Online Online media
media media minder
minder wekelijkse dan
dan
wekelijks
wekelijks gebruikers gebruik
gebruik
Online media minder dan wekelijks gebruik
Online Social media media minder minder dan wekelijks dan wekelijks gebruik gebruik
social media gebruikers Online media niet minder voor dan wekelijks verschillen gebruik
in betrouwbaarheid. Ook bij niet frequente
social media gebruikers zijn er geen significante
verschillen in de mate van betrouwbaarheid
van zowel online als social media.

CONCLUSIES
De gepercipieerde betrouwbaarheid van social media wisselt. In de meeste
gevallen schommelt de betrouwbaarheid rond neutraal op een schaal van 1
(zeer onbetrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar).
Het aantal consumenten dat social media onbetrouwbaar vindt, is iets hoger
dan het aantal dat social media betrouwbaar vindt.
Of consumenten social media betrouwbaar vinden is afhankelijk van factoren
als frequentie waarin zij gebruik maken van social media, het social media
profiel en het al dan niet klant zijn.
Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media, vinden zij
social media betrouwbaarder dan consumenten die social media minder
frequent gebruiken.
Hoewel de verschillen minder groot zijn, blijkt dat oudere frequente social
media gebruikers (minimaal wekelijks) financiële berichten op social media
meer betrouwbaar vinden dan jongere frequente social media gebruikers.
Klanten vinden berichten op social media over ING iets betrouwbaarder dan
niet-klanten.
43

ONDERZOEKSVRAAG 3
IN HOEVERRE VERSCHILT HET
VERTROUWEN IN FINANCIËLE
BERICHTEN OP ONLINE- EN SOCIAL
MEDIA VAN HET VERTROUWEN IN
BERICHTEN OP TRADITIONELE MEDIA
(TELEVISIE, RADIO ETC.)?
44

VERTROUWEN IN ALLE MEDIA
RELATIEF LAAG
Consumenten vinden in het
algemeen financiële berichten op
alle media niet heel erg betrouwbaar.
Van social media berichten
gaat de betrouwbaarheid die
consumenten toekennen richting
neutraal. Op online media neigt
de betrouwbaarheid naar een
beetje betrouwbaar, maar ook
berichten op traditionele media
worden een beetje betrouwbaar
gevonden.
Algemene
berichten
Algemene
berichten
Berichten over
Berichten
financiële
over
markten
financiële
markten
Berichten over
Berichten
ING
over
ING
4,7
5,1
4,6
5,00
4,5
4,8
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Zeer
Neutraal Zeer
onbetrouwbaar 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 betrouwbaar 7,0
3,9
3,8
3,9
4,6
4,5
4,7
Social media Online media Traditionele media
BERICHTEN OVER ING WORDEN MINDER BETROUWBAAR GEACHT
Over het algemeen worden berichten over ING minder betrouwbaar gevonden dan
berichten over nieuws en actualiteiten in het algemeen en over financiële markten.
45
3,8
3,9
3,9
4,8
5,1
5,00
Social media Online media Traditionele media

BIJ FREQUENTER SOCIAL MEDIA GE-
BRUIK, WORDEN SOCIAL EN TRADITI-
ONELE MEDIA EVEN BETROUWBAAR
GEVONDEN
Bij consumenten die minimaal wekelijks
gebruik maken van social media zijn de
verschillen in betrouwbaarheid van berichten
op social, online en traditionele media
minimaal, of zelfs niet significant.
GEEN VERSCHIL TUSSEN SOCIAL,
ONLINE EN TRADITIONELE MEDIA BIJ
ALGEMENE BERICHTEN
Bij algemene berichten zijn geen verschillen
in de gepercipieerde betrouwbaarheid
van social, online en traditionele media.
Bij zowel berichten over financiële markten
als ING gerelateerde berichten zijn er geen
verschillen in gepercipieerde betrouwbaarheid
op online en social berichten.
46
Totaal
Algemeen
Financiële markt
ING
Zeer
onbetrouwbaar
4,68
4,6
4,7
4,7
4,7
5,04
5,0
5,27
5,1
5,2
5,2
5,4
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Social media Online media Traditionele media
Consumenten die minimaal
wekelijks gebruik maken
van social media.
Neutraal Zeer
betrouwbaar
Geen significante verschillen

TRADITIONELE NIEUWSBRON-
NEN MEEST BETROUWBAAR
De betrouwbaarheid die consumenten
toekennen aan financiële
berichten op online nieuwsbronnen
is significant hoger dan de
betrouwbaarheid van financiële
berichten op traditionele media
(radio, TV) in brede zin. Maar de
betrouwbaarheid van berichten op
traditionele nieuwsbronnen als het
journaal is daarentegen weer
significant hoger dan de betrouwbaarheid
van financiële berichten
op online nieuwsbronnen. De
betrouwbaarheid van berichten op
traditionele nieuwsbronnen is
significant hoger dan de
betrouwbaarheid van financiële
berichten op traditionele
entertainment bronnen.
TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS
Traditioneel, nieuwsbron
Online, nieuwsbron
Traditioneel, entertainment
47
Traditioneel, totaal
Online, totaal
Online, blogs etc.
Social
Zeer 0 1 2 3 Neutraal 4 5 6 7 Zeer
onbetrouwbaar
betrouwbaar
3,9
4,3
4,2
4,6
4,9
5,1
5,4

CONCLUSIES
Financiële berichten op traditionele media worden over het algemeen als betrouwbaarder
gezien door consumenten dan financiële berichten op social
media.
De gepercipieerde betrouwbaarheid van social media neemt toe, naarmate
consumenten vaker gebruik maken van social media.
Bij frequent social media gebruik zijn de verschillen in de gepercipieerde betrouwbaarheid
van financiële berichten op traditionele, online en social media
kleiner of niet aanwezig.
Bij berichten over nieuws en actualiteit in algemene zin is bijvoorbeeld het
vertrouwen in traditionele media even sterk als het vertrouwen in social media.
Daarnaast worden online- en social media bij zowel berichten over de
financiële markt, als berichten over ING even betrouwbaar gevonden.
Traditionele nieuwsbronnen (televisie journaals, krant en radiozenders zoals
BNR) en online nieuwsbronnen (websites van kranten en online nieuwssites)
worden het meest betrouwbaar gevonden. Entertainment op traditionele bronnen
(zoals Pownews en het nieuwsitem op Qmusic), online social bronnen
(blogs, etc.) en social media scoren het laagst wat betreft betrouwbaarheid.
48

ONDERZOEKSVRAAG 4
IN HOEVERRE BLIJVEN
CONSUMENTEN ZICH FINANCIËLE
BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL
MEDIA HERINNEREN?
49

CONSUMENTEN HERINNEREN ZICH VAKER
BERICHTEN ALS ZE SOCIAL MEDIA VAKER
GEBRUIKEN
Naarmate consumenten een social media kanaal
vaker gebruiken, zijn zij beter in staat zich
financiële berichten over bijvoorbeeld ING te
herinneren.
Bij Facebook geldt heel sterk dat consumenten
zich beter berichten over ING herinneren,
wanneer zij vaker gebruik maakt van dit netwerk.
Consumenten die Facebook dagelijks gebruiken,
kunnen zich makkelijker berichten herinneren.
Naarmate consumenten vaker Twitter gebruiken,
herinneren zij zich ook meer berichten op Twitter.
Opvallend is dat consumenten die Twitter
dagelijks gebruiken, zich minder berichten over
ING kunnen herinneren dan personen die Twitter
wekelijks gebruiken.
50
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
IN HOEVERRE HERINNEREN CONSUMENTEN ZICH
BERICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA, NAAR
FREQUENTIE GEBRUIK
Nooit Af en toe Maandelijks Wekelijks Dagelijks
Twitter Facebook Hyves

VOORAL OP
WEBSITES VAN
KRANTEN EN
ONLINE NIEUWS-
SITES
HERINNEREN
CONSUMENTEN
ZICH VAAK
BERICHTEN OVER
FINANCIËLE
MARKTEN
62% van de consumenten
kan zich
berichten over financiële
markten herinneren.
Voor online
nieuwssites is dit
percentage 57%.
Op overige media ligt
het percentage dat
WELK PERCENTAGE RESPONDENTEN HERINNERT ZICH
BERICHTEN OVER FINANCIËLE MARKTEN?
Website van krant
Online nieuwssite
Facebook
Twitter
Blog
Hyves
Forum / Discussieplatform
Reviewsites
zich berichten over
financiële markten kan
herinneren lager. Social
media scoren hierin in
5%
9%
8%
15%
14%
16%
Percentage dat zich berichten herinnert van de afgelopen 6 maanden op dit medium
51
vergelijking tot fora en
blogs nog het beste met
16% voor Facebook en
15% voor Twitter.
57%
62%
N=397

WELK PERCENTAGE RESPONDENTEN HERINNERT ZICH BERICHTEN
OVER ING?
Website van krant
Online nieuwssite
Facebook
Twitter
Reviewsites
Forum / Discussieplatform
Hyves
Blog
17%
16%
Percentage dat zich berichten herinnert van de afgelopen 6 maanden op dit medium
18%
18%
N=1.500
In vergelijking tot berichten over financiële markten herinneren consumenten zich
minder vaak berichten over ING op websites van kranten en online nieuwssites. Naar
verhouding scoren social media beter.
52
26%
29%
42%
44%

DE ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN VERSCHILLEN STERK
PER PLATFORM
TWITTER
(N = 108)
1 Financiële crisis
(37%)
2 Persoonlijke
ervaring (37%)
3 Service &
Dienstverlening
(36,1%)
4 Beurzen,
aandelenkoersen
etc. (31,5%)
5 Financiële markt
in het algemeen
(30,6)
OVERALL Financieel
nieuws &
service,
dienstverlening
FACEBOOK
(N = 313)
Reclame /
communicatie
(41,9%)
Persoonlijke
ervaring (36,1%)
Service^&
Dienstverlening
(35,5%)
FORA /
DISCUSSIEPLATF
ORM (N = 99)
Persoonlijke
ervaring (42,2%)
Redenen om niet
voor de bank te
kiezen (41,4%)
Financiële crisis
(39,4%)
Product (30,7%) Service &
dienstverlening
(37,4%)
Financiële crisis
(26,8%)
Marketing &
service,
dienstverlening
Producten
(35,4%)
Producten &
service,
dienstverlening
(negatief)
53
REVIEWSITES
(N = 134)
Service &
dienstverlening
(46,3%)
Producten
(46,3%)
Redenen om voor
bank te kiezen
(38,1%)
Persoonlijke
ervaring (33,6%)
Organisatie
(27,6%)
Producten &
service,
dienstverlening
(positief)
WEBSITE KRANT
(N = 498)
Financiële crisis
(60%)
Financiële markt
algemeen
(55,4%)
Financiële
situatie bank
(54,6%)
Organisatie
(42%)
Beurzen,
aandelenkoersen
(39,6%)
Financieel
nieuws
ONLINE
NIEUWSSITE
(N = 476)
Financiële crisis
(51,1%)
Financiële markt
algemeen
(48,9%)
Financiële
situatie bank
(46,6%)
Organisatie
(37,2%)
Beurzen,
aandelenkoersen
(33,6%)
Financieel
nieuws

ZOWEL BERICHTEN MET EEN
POSITIEF, NEUTRAAL EN NEGA-
TIEF SENTIMENT WORDEN DOOR
CONSUMENTEN ONTHOUDEN
Het is niet per definitie zo dat negatieve
berichten beter onthouden worden;
ook positieve berichten worden veelvuldig
onthouden.
Het sentiment van berichten dat consumenten
onthouden wisselt sterk. Het
overall sentiment van berichten die zij
onthouden is overwegend neutraal.
Forum / discussieplatform
54
VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE
CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENT
Facebook
Reviewsites
Blog
Twitter
Hyves
Website van krant
Online nieuwssite
14%
25%
24%
28%
26%
34%
34%
43%
42%
58%
40%
41%
56%
56%
58%
31%
Negatief Neutraal Positief
33%
28%
26%
25%
25%
20%
16%
16%

BERICHTEN OP TWITTER, BLOGS EN
FORA ZETTEN HET VAAKST AAN TOT
CONVERSATIES
Aan de consumenten is gevraagd of zij berichten
die zij zich konden herinneren ook hebben
besproken met anderen. In de meeste gevallen
bespreekt meer dan de helft van de consumenten
de berichten niet met anderen.
Berichten op social media leiden het vaakst tot
conversaties. Van de social media netwerken
worden berichten op Twitter het vaakst besproken
(59% bespreekt de berichten minimaal
‘enkele keren kort’).
BERICHTEN OP ONLINE NIEUWSSITES EN
WEBSITES VAN KRANTEN ZETTEN HET
MINST AAN TOT CONVERSATIE
Online nieuwssites en websites van kranten
zetten het minst aan tot conversaties. Zo’n drie
kwart van de consumenten bespreekt berichten
op deze netwerken niet (77% en 74%).
Reviewsite 4% 7% 10% 14%
Reviewsite 4% 7%
Reviewsite 4% 7% 10% 14%
Forum / discussieplatform 6% 17%
Forum / discussieplatform
9%
6%
12%
17%
Forum / discussieplatform 6% 17% 9% 12%
55
Blog 11% 14%
Blog
11%
11%
16%
14%
Blog 11% 14% 11% 16%
Website krant 3% 6% 5% 13%
Website krant 3% 6% 5%
Website krant 3% 6% 5% 13%
Hyves 9% 7% 7% 13%
Hyves 9%
Hyves 9% 7% 7% 13%
Facebook 7% 8% 7% 15%
Facebook 7% 8%
Facebook 7% 8% 7% 15%
56%
12%
56%
77%
74%
65%
49%
16%
49%
65%
64%
Twitter 9% 16%
Twitter
18% 16%
9% 16% 18%
41%
16%
41
Twitter 9% 16% 18% 16%
41%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ja, meerdere keren uitgebreid besproken Ja, meerdere keren kort besproken
Ja, meerdere keren uitgebreid besproken Ja, meerdere keren kort b
Ja, meerdere keren uitgebreid Ja, enkele keren besproken uitgebreid besproken Ja, meerdere Ja, enkele keren keren kort kort besproken
Ja, enkele keren uitgebreid besproken Ja, enkele keren kort bes
Ja, enkele keren uitgebreid Nee, niet besproken Ja, enkele keren kort besproken
Nee, niet besproken
Nee, niet besproken
7%
10%
Online nieuwssite 3% 6% 3% 13%
Online nieuwssite 3% 6% 3% 13%
Online nieuwssite 3% 6% 3% 13%
13%
7%
7%
14%
9%
11%
13%
77%
15%
74%
65%
65%
64%
77%
74%
65%
65%
64%
56%
49%

CONCLUSIES
Ongeveer driekwart van de consumenten kon zich van de afgelopen zes
maanden berichten herinneren over ING op online of social media.
Berichten op online media blijven de consumenten het beste bij, met name
berichten op websites van kranten en online nieuwssites.
Consumenten herinneren zich vaker berichten naarmate zij social media vaker
gebruiken.
Ook met betrekking tot berichten over de financiële sector blijven berichten op
websites van kranten en online nieuwssites het beste bij. Facebook en Twitter
zijn ook wat betreft dit onderwerp de sociale netwerken waar zij zich de meeste
berichten kan herinneren.
56

CONCLUSIES
Belangrijke onderwerpen van berichten op social media zijn service, dienstverlening
en persoonlijke ervaringen.
Consumenten herinneren zich zowel berichten met een negatief als een positief
sentiment. Berichten op nieuwssites zijn overwegend neutraal. Berichten
op Facebook en reviewsites zijn het meest positief. Berichten op blogs, fora
en Twitter zijn het meest negatief.
Hoewel berichten op online nieuwssites en websites van kranten het best
onthouden worden, worden deze het minst besproken met anderen. Berichten
op Twitter en online social bronnen (blogs, fora, reviewssites) worden het
meest besproken.
57

ONDERZOEKSVRAAG 5
IN HOEVERRE HEBBEN FINANCIËLE
BERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL
MEDIA IMPACT OP MERKVOORKEUR
EN REPUTATIE?
58

IMPACT OP TWEE MANIEREN GEMETEN
WAT CONSUMENTEN
DENKEN OVER DE IMPACT
(GEPERCIPIEERD)
De respondenten hebben verschillende
mediatypen gerangschikt.
Steeds werden drie typen voorgelegd
en werd gevraagd welke type
het meeste- en welk type het minste
impact had. Deze onderlinge
rangschikking heeft geleid tot een
score, op basis waarvan een ranglijst
van meest impactvolle mediatypen
is samengesteld. Deze scores zijn
onderling met elkaar te vergelijken.
WAT CONSUMENT ZEGGEN OVER DE IMPACT
(WERKELIJK)
Daarnaast hebben de respondenten financiële berichten die ze
zich op online- of social media konden herinneren beschreven.
Vervolgens hebben de respondenten het effect van die berichten
op hen zo gedetailleerd mogelijk beschreven. We hebben
gevraagd naar de vormen van impact met betrekking tot een
financieel product, service, bank of onderwerp:
Bekendheid: voor het eerst iets over gehoord.
Kennis: leerde me nieuwe zaken.
Info opzoeken: heeft me aangezet om informatie op te zoeken.
Info checken: liet me toe om informatie te checken die ik via andere
bronnen had verzameld.
Negatief: veranderde mijn mening in negatieve zin.
Positief: veranderde mijn mening in positieve zin.
Bevestiging: bevestigde mij dat ik de juiste keuze had gemaakt.
Keuze: overtuigde mij om voor een bepaald financieel product/
service, of een bepaalde bank te kiezen.
Veranderen: overtuigde me om van bank te veranderen.
59

INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5
KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA
# MEDIATYPE
IMPACT SCORE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Informatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws,
Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.)
Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het
Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.)
Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, brabantsdagblad.nl
etc.)
Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.)
Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc.
Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.)
De website van de organisatie
Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl)
Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc.
Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.)
Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard,
Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.)
Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc)
Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.)
Respondenten hebben steeds drie mediatypen vergeleken en deze gerangschikt op meest impactvol /
Respondenten hebben steeds drie mediatypen vergeleken en deze gerangschikt op meest impactvol /
minst impactvol. Dit geeft inzicht in de gepercipieerde impact van verschillende mediatypen.
minst impactvol. Dit geeft inzicht in de gepercipieerde impact van verschillende mediatypen.
60
16
15
12
10
8
8
7
7
5
4
3
3
1

EEN VIJFDE TOT EEN KWART VAN DE
FINANCIËLE BERICHTEN DIE CONSUMEN-
TEN ZICH KUNNEN HERINNEREN LEIDT TOT
EEN VERANDERING VAN MENING
Met name berichten op Twitter leiden tot een verandering
van mening; zowel in positieve als in negatieve
zin (± 25%). Facebook leidt in iets mindere
mate tot een verandering van reputatie (±20%).
Berichten op Hyves leiden vooral tot een negatieve
verandering van de mening en in slechts 12%
van de gevallen tot een positieve verandering.
BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA HEBBEN
EVENEENS IMPACT OP MERKVOORKEUR
22 tot 24% van de berichten op social media
leiden tot een bevestiging van het maken van de
juiste keuze voor een bank, product of service.
Een kwart van de berichten op Hyves zorgt ervoor
dat consumenten een keuze kunnen maken voor
een bepaald product, service of bank.
61
Mening negatief veranderd
Mening negatief veranderd
Mening positief veranderd
Mening positief veranderd
Keuze bevestigd
Keuze bevestigd
Keuze gemaakt voor bepaald
Keuze gemaakt product/service/bank
voor bepaald
product/service/bank
Van bank veranderd
Van bank veranderd
12%
17%
22%
12%
22%
20%
20%
22%
22%
21%
26%
25%
24%
26%
25%
17%
17%
22%
22%
20%
21%
20%
22%
22%
26%
25%
24%
26%
25%
Hyves (N = 73)
17%
Facebook (N= 357) Twitter (N = 123)
Hyves (N = 73) Facebook (N= 357) Twitter (N = 123)

ONLINE NIEUWSBERICHTEN ZORGEN
VOORNAMELIJK VOOR BEVESTIGING VAN
HUIDIGE KEUZE
Online nieuwsberichten hebben voornamelijk tot
gevolg dat consumenten hun huidige keuze voor
de bank bevestigd zien (24% en 30%). De mening
over een bank verandert voornamelijk negatief
naar aanleiding van online nieuwsberichten.
ONLINE NIEUWSBERICHTEN ZORGEN IN
BEPERKTE MATE VOOR GEDRAGS-
VERANDERING
Online nieuwsberichten hebben in beperkte mate
tot gevolg dat consumenten een keuze maken
voor een bank/product/service of dat zij van bank
veranderen. Slechts 10 tot 15% van de berichten
op online nieuwsbronnen zorgen voor een dergelijke
gedragsverandering.
Mening Mening negatief negatief veranderd veranderd 19%
Mening negatief veranderd
Mening negatief veranderd
21%
14%
Mening Mening positief positief veranderd 14% veranderd
Mening positief veranderd
Mening positief veranderd
16%
16%
Keuze Keuze bevestigd bevestigd 24%
Keuze bevestigd
Keuze bevestigd
Keuze Keuze gemaakt gemaakt voor bepaald voor bepaald product/ product/ 13%
Keuze gemaakt voor bepaald product/ 13%
Keuze gemaakt voor bepaald product/ service/bank service/bank
service/bank
service/bank
17%
17%
62
12%
Van bank Van 12% bank veranderd veranderd
Van bank veranderd
Van bank veranderd
11%
11%
Online Online nieuwssites nieuwssites (N= 663) (N= 663) Website Website van krant van krant (N=
Online nieuwssites (N= 663) Website van krant (N= 691)
Online nieuwssites (N= 663) Website van krant (N= 691)
30%
19%
21%
24%
12%
11%
14%
13%
16%
12%
11%
14%
30%
13%
17%
19%
21%
16%
17%
19%
24%
21%

IMPACT VAN REVIEWSITES, FORA /
DISCUSSIEPLATFORM EN BLOGS HET
STERKST
Mening negatief veranderd
Vergeleken met social media en online
nieuwsbronnen hebben reviewsites en fora de
sterkste impact op de reputatie en merkvoor-
Mening positief veranderd
keur.
Voor zowel berichten op reviewsites, fora/discussieplatforms
en blogs geldt dat een kwart
Keuze bevestigd
van deze berichten tot gevolg heeft gehad dat
consumenten van bank veranderen.
Bij meer dan een derde van de consumenten
Keuze gemaakt voor bepaald
hebben berichten op reviewsites product/service/bank en fora/discussieplatforms
ertoe geleid dat zij hun huidige
keuze voor de bank bevestigd zagen.
Ongeveer 30% heeft naar aanleiding van be-
Van bank veranderd
richten op reviewsites en fora/discussieplatforms
een keuze gemaakt voor een bepaald
product/service/bank.
Mening Mening negatief negatief veranderd veranderd
Mening Mening positief positief veranderd veranderd
20%
Keuze Keuze bevestigd bevestigd
20% 20%
Mening positief veranderd 23% 23%
29% 29%
27% 27%
Keuze bevestigd 24% 24%
24%
29% 29%
Keuze Keuze gemaakt gemaakt voor voor bepaald bepaald
product/service/bank
29% Keuze gemaakt voor bepaald
19% 19%
product/service/bank
33%
33% 33%
19%
23%
Van Van bank bank veranderd veranderd
25%
29%
34%
39%
Mening negatief veranderd
25% 25%
24% 24%
Van bank veranderd 26% 26%
33% 33%
34% 34%
36% 36%
39% 39%
24%
Reviewsites Reviewsites (N = (N 146) = 146) Fora Fora / discussieplatforms / discussieplatforms (N = (N 119) = 119) Blogs Blogs (N = (N 62) 26 =
26%
Reviewsites (N = 146) Fora / discussieplatforms (N
Reviewsites (N = 146) Fora / discussieplatforms (N = 119) Blogs (N = 62)
63
27%
33%
36%
20%
19%
23%
2
24%
25%
24%

Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot…
26%
12%
Hyves
MENING NEGATIEF VERANDERD
33%
29%
26%
22%
19%
21%
22%
Facebook
MENING POSITIEF VERANDERD
25%
14%
Twitter
Online nieuwssites
16%
Website van krant
27%
Reviewsites
20%
Fora/
34%
23%
Blogs
FINANCIËLE BERICHTEN OP
SOCIAL MEDIA LEIDEN VAKER TOT
VERANDERING VAN MENING,
VOORKEUR OF GEDRAG DAN
BERICHTEN OP ONLINE NIEUWS-
SITES OF WEBSITES VAN KRANTEN
BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE
39%
36%
30%
22% 24% 22%
24%
25%
20%
21% 20%
Hyves
Facebook
64
OVERTUIGING VAN KEUZE
33%
29%
17%
17%
13%
17%
VERANDEREN VAN BANK
Twitter
12% 11%
Website van krant
Online nieuwssites
Reviewsites
24%
19%
25% 24% 26%
Fora/
Blogs

DE GEPERCIPIEERDE IMPACT VAN BE-
RICHTEN OVER ING EN DE FINANCIËLE
SECTOR OP SOCIAL MEDIA NEEMT TOE
NAARMATE CONSUMENTEN
SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER VIN-
DEN
Naarmate consumenten financiële berichten op
social media betrouwbaarder vinden, hebben
die berichten een sterkere impact op de consument.
Consumenten die social media zeer betrouwbaar
of betrouwbaar achten, vinden dat social
media significant meer impact heeft dan de
personen die social media helemaal niet tot niet
echt betrouwbaar vinden.
Bij de financiële sector zijn de verschillen in
impact vergelijkbaar met de verschillen in impact
voor berichten over ING.
65
Impact factor
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Helemaal niet betrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
ING Financiële sector

IN VERGELIJKING TOT SOCIAL MEDIA
BLIJKT DE MATE VAN BETROUWBAARHEID
VAN FINANCIËLE BERICHTEN VOOR ONLINE
NIEUWSBRONNEN EEN BEPERKT EFFECT
TE HEBBEN OP DE IMPACT VAN DIE
BERICHTEN
Zowel voor berichten over ING, als voor berichten
over de financiële markten in zijn geheel, geldt dat
er wel verschillen zijn tussen de mate van betrouwbaarheid
en de impact van online media, maar de
verschillen zijn niet significant.
Bij blogs, fora en reviewsites blijkt de mate waarin
consumenten deze media betrouwbaar achten
meer van invloed te zijn. Voor zowel berichten op
online social bronnen over ING als over de financiële
sector geldt dat de impact iets toeneemt,
naarmate zij online social bronnen betrouwbaarder
vinden
66
16
12
8
4
ONLINE NIEUWSBRONNEN
GEMIDDELDE IMPACT FACTOR
0
Helemaal niet betrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
7
6
5
4
3
2
1
0
BLOGS, FORA EN REVIEWSITES
GEMIDDELDE IMPACT FACTOR
Helemaal niet betrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
ING Financiële sector

FACEBOOK: HOE STERKER
HET VERTROUWEN IN
FINANCIËLE BERICHTEN VIA
DIT MEDIUM, DES TE
STERKER DE IMPACT OP
MERKVOORKEUR
Voor berichten op Facebook geldt
dat de impact op merkvoorkeur
(bevestiging huidige keuze, overtuiging
van keuze voor product,
service, bank en het veranderen
van bank) toeneemt naarmate de
consument financiële berichten
op social media betrouwbaarder
vindt.
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
Bevestigde keuze Overtuigde me van keuze Van bank veranderd
67

FORA: NAARMATE
CONSUMENTEN
BERICHTEN OP SOCIAL
MEDIA BETROUWBAARDER
VINDEN, NEEMT DE KANS
DAT CONSUMENTEN NAAR
AANLEIDING VAN EEN
FORUMBERICHT VAN BANK
VERANDERT TOE
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar
68
Van bank veranderd

JONGEREN WORDEN STERKER BEÏNVLOED
DOOR SOCIAL MEDIA BERICHTEN DAN
OUDEREN
Bij personen van 18 tot 24 jaar, 25 tot 34 jaar, en 35 tot
44 jaar hebben social media meer impact dan bij
personen van 45 jaar en ouder. Social media berichten
over ING hebben bij 18 tot 33 jarigen 1,5 keer zoveel
impact dan bij consumenten van 45 jaar en ouder.
BERICHTEN OVER FINANCIËLE SECTOR HEB-
BEN STERKSTE IMPACT BIJ 18 TOT 24 JARIGEN
De impact van social media berichten over de financiële
sector is sterker bij jongeren (18 – 24 jaar) dan voor 35
tot 54 jarigen. 18-24 jarigen worden significant meer beinvloed
door social media berichten over de financiële
sector dan 35 – 44 jarigen en 45 – 54 jarigen. Tussen
18 – 24 jarigen en 25 – 34 jarigen en 55 – 64 jarigen en
65+ers is geen significant verschil. Ook voor berichten
op social media over financiële sector geldt dat de
impact afneemt naarmate consumenten ouder worden.
69
Impact van social media berichten
6
5
4
3
2
1
0
18 - 24
jaar
25 - 34
jaar
35 - 44
jaar
45 - 54
jaar
55 - 64
jaar
ING FANCIËLE SECTOR
65 +

JONGEREN WORDEN STERKER BEÏNVLOED
DOOR FINANCIËLE BERICHTEN OVER ING
OP ONLINE MEDIA DAN OUDEREN
Voor wat betreft de impact van financiële berichten
over ING op online media zijn er kleine verschillen
tussen jongere en oudere consumenten.
18 tot 34 jarigen worden sterker beïnvloed dan
consumenten van 65 jaar en ouder.
JONGEREN WORDEN NIET STERKER BE-
INVLOEDT DOOR BERICHTEN OP ONLINE
MEDIA OVER DE FINANCIËLE SECTOR DAN
OUDEREN
Er zijn geen significante verschillen tussen jongeren
en ouderen in de mate van impact van online
media.
70
Impact online media
9
8
7
6
5
18 - 24
jaar
25 - 34
jaar
35 - 44
jaar
45 - 54
jaar
55 - 64
jaar
ING FANCIËLE SECTOR
65 +

Impact factor
ONDER FREQUENTE GEBRUIKERS VAN ONLINE- EN SOCIAL MEDIA HEEFT LEEFTIJD
GEEN INVLOED OP DE GEPERCIPIEERDE IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN
Het verschil dat bestond tussen jongeren en ouderen wat betreft impact van social media berichten
over ING verdwijnt wanneer alleen gekeken wordt naar wekelijkse gebruikers. Frequente social
media gebruikers vinden, over alle leeftijdscategorieën, financiële berichten even impactvol.
Online media hebben wel een sterkere impact bij jongeren dan bij ouderen. Naarmate consumenten
ouder worden neemt de impact van online berichten over ING af.
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR STERKER BIJ
18 – 24 JARIGEN, DAN BIJ 35 – 54 JARIGEN
Er zijn geen significante verschillen tussen jongeren en ouderen in de mate van impact van
online media.
10
8
6
4
2
0
ING
18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
FINANCIËLE SECTOR
FINANCIËLE SECTOR
18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+
71
Social media wekelijkse gebruikers
Social media wekelijkse gebruikers
Online media wekelijkse gebruikers
Online media wekelijkse gebruikers
Social media minder dan wekelijks
gebruik Social media minder dan wekelijks
gebruik
Online media minder dan wekelijks
gebruik Online media minder dan wekelijks
gebruik

NIET KLANTEN ERVAREN VAKER BEVESTI-
GING VOOR BANKKEUZE NA TWEETS OVER
ING DAN KLANTEN
Niet klanten worden in veel gevallen sterker
beïnvloed door berichten over ING dan klanten.
Bij 14% van de ING klanten zorgt een bericht op
Twitter voor het gevoel voor de juiste bank
gekozen te hebben, vergeleken met 33% van de
niet-klanten.
72
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Klant Niet klant
Bevestigde
keuze

NEGATIEVE BERICHTEN OP WEBSITES VAN
KRANTEN HEBBEN EEN BEPERKTE IMPACT
OP KLANTEN. NIET-KLANTEN VAN ING
STELLEN VAKER HUN MENING NEGATIEF
BIJ NAAR AANLEIDING VAN BERICHTEN OP
WEBSITES VAN KRANTEN DAN KLANTEN
VAN ING
Er zijn vrijwel geen verschillen tussen klanten en
niet-klanten met betrekking tot de impact van berichten
over ING op websites van kranten. Het
enige verschil betreft het feit dat de mening van
niet-klanten vaker negatiever wordt naar aanleiding
van berichten over ING dan bij klanten. Bij 26%
van de niet klanten veranderen nieuwsberichten op
websites van kranten over ING de mening negatief,
tegenover 18% van de klanten van ING.
van de ING klanten voor dat zij van bank veranderen.
Bij niet klanten zorgden berichten over ING
op reviewsites er in 16% van de gevallen voor dat
consumenten van bank wisselden.
73
30%
20%
10%
0%
Klant Niet klant
Mening negatief veranderd

BERICHTEN OP REVIEWSITES ZIJN VOOR
KLANTEN VAKER AANLEIDING OM VAN BANK
TE WISSELEN
Reviewsites met berichten over ING zorgen er bij
32% van de ING klanten voor dat zij van bank veranderen.
Bij niet klanten zorgden berichten over
ING op reviewsites er in 16% van de gevallen voor
dat consumenten van bank wisselden.
74
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Klant Niet klant
Van bank
veranderd

ZOWEL ZEER POSITIEVE ALS ZEER NEGATIEVE
BERICHTEN OP KRANTENWEBSITES HEBBEN
STERKE IMPACT OP CONSUMENT
Negatieve berichten zorgen er in veel sterkere mate voor
dat consumenten hun mening in negatieve zin veranderen
dan neutrale of positieve berichten dit doen. Zeer positieve
berichten leiden in geen enkel geval tot een negatieve verandering
van de mening. Ook zorgen zeer negatieve berichten
er in sterke mate voor dat consumenten overtuigd
worden van de keuze voor een bepaald product, dienst of
service en dat consumenten van bank veranderen.
Positieve berichten zorgen in sterkere mate voor een positieve
verandering van de mening. Naarmate berichten over
ING positiever zijn, zorgen zij in sterkere mate voor een
gevoel dat zij een juiste bankkeuze hebben gemaakt. Zeer
positieve berichten zorgen in sterkere mate voor de overtuiging
voor de keuze van een bepaalde bank, een bepaald
product, etc. Tot slot zorgen ook zeer positieve berichten er
in grote mate voor dat zij van bank veranderen. Positieve
berichten die consumenten onthouden zijn in 50% aanleiding
om van bank te veranderen.
75
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Zeer
negatief
WEBSITE KRANT
Negatief Neutraal Positief Zeer
positief
Mening positief veranderd
Mening negatief veranderd
Keuze voor bank bevestigd
N = 498
Alleen berichten
over ING
Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst /
service
Van bank veranderd

ZOWEL POSITIEVE ALS ZEER
NEGATIEVE BERICHTEN OP ONLINE
NIEUWSSITES HEBBEN IMPACT OP
REPUTATIE
Berichten met een zeer negatief sentiment
hebben in sterke mate tot gevolg dat consumenten
hun mening negatief bijstellen.
Berichten met een zeer positief sentiment
hebben meer dan berichten met een
positief, neutraal of negatief sentiment tot
gevolg dat consumenten overtuigd worden
van de keuze voor een bepaalde bank, een
bepaald product etc.
Berichten met zeer positief of zeer
negatief sentiment leiden ertoe dat
consumenten een keuze maken voor een
bepaald product, dienst, of bank. Bij zeer
positieve berichten is deze impact iets
groter dan bij zeer negatieve berichten.
76
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Zeer
negatief
Mening positief veranderd
Mening negatief veranderd
ONLINE NIEUWSSITE
Negatief Neutraal Positief Zeer
positief
Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst / service

POSITIEVE BERICHTEN OP REVIEW-
SITES HEBBEN EEN GROTE IMPACT
Negatieve berichten leiden in 63% van de
gevallen tot een in negatieve zin veranderende
mening. Toch leiden ook zeer positieve
berichten in 33% van de gevallen tot een
negatievere mening.
Positieve berichten leiden in sterke mate tot
een positievere mening; bij 83% van de berichten
die als zeer positief beschouwd werden
is de mening over een bank, product,
dienst etc. positiever geworden.
Positieve berichten leiden er in sterkere
mate toe dat consumenten de keuze kunnen
maken voor een bepaalde dienst, product of
zelfs bank.
Opvallend is dat ook positieve berichten over
ING het meest leiden tot een verandering
van de bank.
77
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Zeer
negatief
REVIEWSITE
Mening positief veranderd
Mening negatief veranderd
Negatief Neutraal Positief Zeer
positief
Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst / service
Van bank veranderd
N = 134
Alleen berichten over ING

RELEVANTIE VERGROOT IMPACT VAN
FACEBOOKBERICHTEN
Hoe relevanter het bericht voor de consument,
hoe sterker de mening positief veranderd.
Naarmate de relevantie van een bericht
toeneemt, hebben consumenten meer het
gevoel de juiste bankkeuze gemaakt te hebben.
Consumenten maken vaker een keuze op
basis van een bericht wanneer het bericht op
Facebook zeer relevant is.
Ook bij het wisselen van bank zijn significante
relaties te zien: 71% van de consumenten
die een zeer relevant bericht op Facebook
hebben gelezen, geven aan dat dit ertoe
heeft geleid dat zij van bank zijn veranderd.
78
80%
80%
80%
70% 80%
70%
70%
60% 70%
60%
60%
FACEBOOK
FACEBOOK
FACEBOOK
FACEBOOK
80%
70%
71,0%
71,0%
71,0%
50% 60%
50%
50%
60%
53,0%
53,0%
53,0% 47,0%
40%
50%
40%
40%
50%
47,0%
47,0%
40%
33,0%
30%
40%
30%
33,0% 30,0%
30%
33,0% 30,0% 27,0%
30% 30%
23,0% 30,0% 27,0%
22,0%
20% 20%
23,0% 27,0%
18,0% 22,0% 19,0%
20,0%
19,0%
20%
23,0%
18,0% 22,0% 19,0%
20,0%
19,0%
20% 20% 14,0%
15,0%
18,0%
19,0%
20,0%
12,0% 15,0%
19,0%
14,0%
15,0%
10% 10%
9,0% 12,0%
14,0%
15,0%
10%
10% 12,0% 9,0%
10%
9,0%
0% 0%
0% Helemaal
0% Niet
Neutraal Relevant Zeer Zeer
0% Helemaal niet niet relevant Helemaal relevant Niet Neutraal Niet Relevant Neutraal relevant Relevant Zeer relevant Zeer
Helemaal relevant niet relevant Niet Neutraal Relevant relevant Zeer
relevant niet relevant
relevant
relevant niet Mening relevant
relevant positief veranderd relevant
Mening positief relevant Mening veranderd positief veranderd
Mening positief veranderd
Keuze voor
positief
bank
veranderd
bevestigd
Keuze voor bank Keuze bevestigd
Keuze voor
voor
bank
bank
bevestigd
bevestigd
Keuze voor bank bevestigd
Overtuigd van
Overtuigd van keuze voor bepaald bank/product/dienst/
Overtuigd keuze voor
service
van keuze bepaald
keuze voor bank/product/dienst/service
bepaald bank/product/dienst/service
bank/product/dienst/
Overtuigd service van keuze voor bepaald bank/product/dienst/
Van bank veranderd Van bank veranderd
service

DE IMPACT VAN WEBSITES VAN
KRANTEN NEEMT TOE NAARMATE DE
RELEVANTIE VAN EEN BERICHT VOOR
DE CONSUMENT TOENEEMT
Ook bij berichten over nieuws en actualiteiten
op websites van kranten is de impact van
de relevantie van het bericht zichtbaar
Naarmate het bericht relevanter is, verandert
de mening vaker, zowel in positieve als in
negatieve zin.
Naar aanleiding van relevante berichten
raken consumenten meer overtuigd van de
keuze voor een bepaald product, bank,
service, etc.
79
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Helemaal
niet
relevant
Niet
relevant
Mening positief veranderd
WEBSITE KRANT
Mening negatief veranderd
Neutraal Relevant Zeer
N = relevant 691
Alle berichten

HOE RELEVANTER EEN BERICHT,
HOE GROTER DE IMPACT VAN ONLINE
NIEUWSSITES
Voor berichten op online nieuwssites geldt
dat naarmate het bericht relevanter is, de
mening van consumenten in sterker
verandert in negatieve mate, dan wanneer
een bericht helemaal niet relevant is.
Ook raken consumenten meer overtuigd van
de keuze voor een bank bij zeer relevante
berichten.
80
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Helemaal
niet
relevant
ONLINE NIEUWSSITE
Niet
relevant
Neutraal Relevant Zeer
relevant
Mening negatief veranderd

HOGERE RELEVANTIE BETEKENT
EEN STERKERE IMPACT VAN FORUM-
BERICHTEN
Berichten op fora en discussieplatforms met
een hoge mate van relevantie, leiden ertoe
dat de mening over de bank sterker in
positieve richting verandert. Ook leiden zeer
relevante berichten er vaker toe dat
consumenten van bank zijn gewisseld.
81
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Helemaal
niet
relevant
FORUM/DISCUSSIEPLATFORM
Niet
relevant
N = 119
Alle berichten
Neutraal Relevant Zeer
relevant
Mening positief veranderd Van bank veranderd

OOK BERICHTEN OP REVIEW-
SITES HEBBEN MEER IMPACT BIJ
HOGERE RELEVANTIE
Berichten op reviewsites met een hogere
relevantie veranderen de mening
over een bank in positieve zin. Daarnaast
geldt dat hoe relevanter het bericht
op reviewsites voor iemand is, hoe
groter de kans is dat consumenten van
bank veranderen.
82
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Helemaal
niet
relevant
Niet
relevant
REVIEWSITES
Neutraal Relevant Zeer
relevant
Mening positief veranderd Van bank veranderd
N = 146
Alle berichten

BIJ CONSUMENTEN DIE VAKER SOCIAL MEDIA
GEBRUIKEN HEEFT SOCIAL MEDIA MEER IMPACT
Financiële berichten op social media hebben meer
impact bij consumenten die vaker gebruik maken van
social media.
Alleen tussen ‘dagelijks en wekelijks gebruik’ en
tussen ‘maandelijks en wekelijks gebruik’ zit geen
significant verschil.
Bij personen die dagelijks gebruik maken van social
media, hebben berichten op social media over ING
meer dan 3,5 keer zoveel impact dan bij personen die
social media af en toe gebruiken.
Ook bij berichten over de financiële sector blijkt dat
naarmate zij het medium vaker gebruiken, het meer
impact heeft. Dagelijks, wekelijks en maandelijks
gebruik verschillen hierin niet van elkaar. Er zijn wel
significante verschillen met ‘af en toe’ en ‘nooit’ gebruik
83
Impact factor social media
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Nooit
Af en toe
Maandelijks
Wekelijks
Frequentie social media gebruik
ING Financiële sector
Dagelijks

HOE VAKER CONSUMENTEN
SOCIAL MEDIA GEBRUIKEN,
HOE KLEINER DE IMPACT
VAN TRADITIONELE MEDIA
(INFORMATIEVE TELEVISIE
EN KRANTEN) WORDT.
Opvallend is, dat naarmate
consumenten vaker social
media gebruiken, de impact
van informatieve televisie-
programma’s en kranten
afneemt.
Impact Informatieve TV
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
Nooit
Af en toe
Maandelijks
Wekelijks
Dagelijks
Frequentie social media gebruik
84
Impact Kranten
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
Nooit
Af en toe
Maandelijks
Wekelijks
Dagelijks
Frequentie social media gebruik
ING Financiële sector

BERICHTEN OP NIEUWSSITES HEBBEN
STERKERE IMPACT BIJ DAGELIJKSE
GEBRUIKERS
Naarmate consumenten vaker gebruik maken van
social media stelt de consument vaker zijn mening
positief bij naar aanleiding van berichten op nieuwssites.
Wanneer consumenten vaker gebruik maken van
social media hebben zij vaker het gevoel dat zij de
juiste bankkeuze hebben gemaakt naar aanleiding
van berichten op nieuwssites.
Frequente social media gebruikers zijn vaker overtuigd
van hun keuze naar aanleiding van berichten op
nieuwssites, dan consumenten die wekelijks of minder
frequent gebruik maken van social media.
Frequente social media gebruikers zien in berichten
op nieuwssites vaker aanleiding om van bank te
veranderen dan minder frequente gebruikers van
social media.
85
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ONLINE NIEUWSSITE
Af en toe Maandelijks Wekelijks Dagelijks
Mening positief veranderd
Keuze voor bank bevestigd
Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst / service
Van bank veranderd

FINANCIËLE BERICHTEN OP WEBSITES VAN
KRANTEN HEBBEN EEN STERKERE IMPACT
ONDER DAGELIJKSE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS
Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social
media stellen zij vaker hun mening positief bij naar
aanleiding van berichten op websites van kranten.
Naarmate zij vaker gebruik maken van social media
hebben consumenten vaker het gevoel dat zij de juiste
bankkeuze hebben gemaakt naar aanleiding van
berichten op websites van kranten.
Frequente social media gebruikers zijn vaker in staat
een keuze te maken naar aanleiding van berichten op
websites van kranten, dan consumenten die wekelijks of
minder frequent gebruik maken van social media.
Frequente social media gebruikers zien in berichten op
websites van kranten vaker aanleiding om van bank te
veranderen dan minder frequente gebruikers van social
media. Bij dagelijkse social media gebruikers is de
impact hoger dan bij minder frequente gebruikers.
86
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Nooit
KRANT WEBSITE
Af en toe
Maandelijks
Mening positief veranderd
Keuze voor bank bevestigd
Wekelijks
Dagelijks
Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst /
service
Van bank veranderd

NAARMATE CONSUMENTEN ACTIEVER
GEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL MEDIA
WORDEN ZIJ MEER BEÏNVLOED
Naarmate consumenten actiever worden op
social en online media neemt de impact van
social media toe. Bij consumenten die niet
actief zijn op social media is de gemiddelde
impact lager.
Bij creators heeft social media bijna twee keer
zoveel impact als bij inactives. Bij creators
heeft social media eveneens bijna twee keer
zoveel impact dan bij contributors.
BIJ ONLINE MEDIA GEEN VERSCHILLEN
De effecten van actiever gebruik van social
media zijn groot. De impact van online media
wordt echter niet groter naarmate consumenten
actiever zijn binnen online media.
87
Impact social medie
Impact online media
IMPACT VAN SOCIAL MEDIA GEBRUIK
NAAR TYPE GEBRUIKER 3,7
1,9
2,0
1,7
Inactive Consumer Contributor Creator
Type social/online media gebruiker
IMPACT VAN ONLINE MEDIA GEBRUIK
NAAR TYPE GEBRUIKER
7,2 7,1 7,1 7,1
Inactive Consumer Contributor Creator
Type social/online media gebruiker
N = 750

CONCLUSIES
De impact van online en social media is sterker dan de consument denkt.
Hoewel social media laag scoort op het moment dat consumenten wordt
gevraagd naar de impact van deze media, lijken financiële berichten op social
media daarentegen het vaakst aan te zetten tot een verandering in mening,
voorkeur en gedrag.
Bij een vijfde tot een kwart van de consumenten leiden berichten op social
media tot een verandering van de mening, zowel in positieve als in negatieve
zin.
Zowel de impact van berichten op online media als van social media wordt
sterker naarmate met vaker gebruik maakt van social media.
Jongeren zien social en online media als meer impactvol dan ouderen.
Met name bij berichten op Facebook geldt dat hoe relevanter het bericht, hoe
meer impact deze berichten hebben. Wanneer berichten zeer relevant
worden gevonden, zorgen ze ervoor dat de mening ten aanzien van de bank
/ het product / de dienst / de service positief verandert, dat de huidige keuze
voor de bank bevestigd wordt, dat consumenten op basis van het bericht een
keuze maken voor een bank / product / dienst / service en zelfs dat zij van
bank veranderen.
88

BIJLAGEN
89

VERANTWOORDING
90

ONDERZOEKSOPZET
Het onderzoek naar de impact van berichten op online en social
media is uitgevoerd door Social Embassy, in opdracht van ING
en in samenwerking met Insites Consulting.
Het doel van het onderzoek was te achterhalen wat de impact is
van online/social berichtgeving. Het onderzoek bestaat uit twee
delen; een online survey en het uitvoeren van een opdracht.
SURVEY
In de survey worden diverse vragen gesteld over het gebruik
van social- en online media, de frequentie waarmee
consumenten in aanraking komen met berichten op online en
social media over financiële instellingen en over ING.
Daarnaast zijn consumenten verschillende typen media
voorgelegd. Steeds werden drie mediatypen genoemd. De
respondent moest aangeven welk medium voor hem de meeste
en welk medium de minste impact heeft. Op basis van
waardering is een rangschikking gemaakt van de impact van
verschillende bronnen en mediumtypen. In dit rapport aangeduid
als gepercipieerde impact, in de vorm van een score. Deze
opdracht is split run uitgevoerd, waarbij steeds de helft van de
sample size wordt gevraag naar de impact
• Van mediatypen / bronnen over de financiële markt
• Van mediatypen / bronnen over ING
OPDRACHT
In het tweede deel van het onderzoek hebben consumenten
een opdracht uitgevoerd, waarbij zij financiële berichten die zij
zich konden herinneren, gedetailleerd moesten beschrijven.
Deze opdracht resulteert in de Online &Social Media Message
Mapping (OSMMM) van Insites Consulting.
Bij de OSMMM is aan consumenten gevraagd om de twee
meest impactvolle online berichtgeving over ING of andere
banken die ze zich kunnen herinneren van de afgelopen zes
maanden zo gedetailleerd mogelijk te beschrijven. Dit leverde
kwalitatieve, rijke en heel concrete input voor de lange termijn
effecten van online en social media berichten. De mapping is in
drie stappen uitgevoerd. Consumenten hebben eerst
aangegeven waar ze berichten gezien hebben, vervolgens
hebben zij vragen beantwoord over deze berichten. Daarin werd
gevraagd naar sentiment, herkomst en effect op de mening,
voorkeur en gedrag van de consument. In dit rapport aangeduid
als werkelijke impact. Tot slot beschreven zij de twee berichten
specifiek.
PANEL
Het onderzoek is uitgevoerd onder 1.500 consumenten. De
sample size voldoet aan de volgende eigenschappen:
• Mannen en vrouwen zijn gelijk verdeeld
• Consumenten zijn normaal verdeeld wat betreft leeftijd
• Er zijn evenveel klanten van ING, als niet-klanten van ING
• Iedereen maakt gebruik van social media of online media
De conclusies uit dit rapport zijn gebaseerd op uitgebreide
statistische analyses. Gevonden verbanden of relaties zijn altijd
significant, tenzij anders vermeld.
91

PROFIEL VAN RESPONDENTEN
5%
Communicatie / Media /
50%
12%
Financiële / Economische sector
GESLACHT
Man Vrouw
8% 9%
2%
50%
WERKZAAM IN SECTOR
Horeca / recreatie
IT
Juridische sector
18%
11% 8%
2%
35%
Medisch / zorg
Onderwijs
Retail
Sport
Anders
92
54%
ING
11%
LEEFTIJD
23%
19%
20%
16%
11%
18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 55 55 - 64 65+
41%
Rabobank
33%
ABN AMRO
SNS Reaal
KLANT BIJ
9% 8% 7%
ASN Bank
Anders
Triodos Bank
3% 2% 1%
Westland Utrecht bank
Van Lanschot Bankiers

VRIJWEL ALLE CONSUMENTEN
MAKEN GEBRUIK VAN SOCIAL EN/OF
ONLINE MEDIA
Vrijwel alle consumenten makken gebruik
van online- ofwel social media.
Slechts een enkeling gebruikt geen social
media. Van de consumenten maakt 2,4%
hier geen gebruik van (N = 36).
Ook een klein aantal consumenten maakt
geen gebruik van online media: 4,3%
(N = 64).
93
GEBRUIK SOCIAL MEDIA
2,4%
97,6%
GEBRUIK ONLINE MEDIA
4,3%
95,7%
Gebruikt geen
social media
Gebruikt social
media
Gebruikt geen
online media
Gebruikt online
media

TYPE SOCIAL EN ONLINE MEDIAGEBRUIKER
CREATORS
De creator is de online en
social media gebruiker die
het meest actief is op social
media. Deze persoon leest
en bekijkt online content,
maar neemt ook actief deel
aan discussies en start zelf
discussies door een blog bij
te houden, een tweet te
sturen, etc.
CONTRIBUTORS
De contributor is de online-
en social media gebruiker
die online content leest en
bekijkt, maar die daarnaast
ook deelneemt aan
discussies, bijvoorbeeld
door te reageren op blogs,
nieuwsartikelen, tweets etc.
De contributor start zelf
geen discussies.
94
CONSUMERS
De consumer is de online
en social media gebruiker
die het minst actief is op
het internet. Deze persoon
leest en bekijkt online
content, maar hij/zij neemt
zelf niet deel aan online
discussies en plaatst zelf
geen blogs, tweets of
statusupdates.

SOCIAL MEDIA PROFIEL
IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE
MOGELIJKHEDEN (CREATOR)
Plaatsen van berichten op
sociale netwerken
Onderhouden van een
website / weblog
Plaatsen van foto's
Starten van een discussie
Publiceren van artikelen,
gedichten, verhalen etc
Plaatsen van muziek, audio of
playlists
Plaatsen van video's
9%
14%
12%
12%
15%
18%
58%
Maakt minimaal maandelijks gebruik van deze mogelijkheid
Het plaatsen van berichten op sociale netwerken wordt frequent gedaan.
Minimaal 58% van de consumenten doet dit minimaal maandelijks. Door deze
toevoeging is het aantal creators vrij hoog. De overige activiteiten worden door
een kleine groep consumenten minimaal maandelijks gedaan.
95

GEBRUIKERSPROFIEL
IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE
MOGELIJKHEDEN (CONTRIBUTOR)
Het reageren op berichten van anderen
op social media netwerken
Het reageren op artikelen, discussies,
foto's, video's e.d.
Het geven van cijfers op producten en
diensten
Het stemmen op een website
Het gebruiken van een RSS feed
Het toeveogen van labels of trefwoorden
Het bijdragen aan of wijzigen van een
artikel in een wiki
8%
14%
12%
12%
22%
50%
Maakt minimaal maandelijks gebruik van deze mogelijkheid
Het reageren op berichten van anderen op social media netwerken is de
belangrijkste activiteit wanneer gekeken wordt naar activiteiten die de contributor
typeren. 59% van de consumenten reageert wel eens op berichten op social
media. Daarnaast reageert bijna 50% op artikelen, discussies, foto’s etc. die
online bekeken worden.
96
59%

GEBRUIKERSPROFIEL
Het lezen van berichten van anderen op social media
netwerken
Het beluisteren van muziek geplaatst door anderen
Het gebruiken van gepersopnaliseerde websites of
portals
IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE MOGELIJKHEDEN
(CONSUMER)
Het bekijken van foto's
Het bekijken van video's
Het lezen van weblogs
Het bekijken of volgen van discussies
Het luisteren naar een podcast
20%
19%
33%
40%
50%
Maakt minimaal maandelijks gebruik van deze mogelijkheid
Het bekijken van foto’s, het lezen van berichten van anderen op social media
netwerken en het bekijken van video’s zijn de meest toegepaste activiteiten
wanneer het gaat om gedrag dat de consumer typeert.
97
65%
73%
73%

CONTACT INFO
98

MEER WETEN?
HAROLD REUSKEN
Harold.Reusken@ing.nl
@haroldreusken
+31654984413
MARTIN KLOOS
martin@socialembassy.nl
@martinkloos
+31204350294
99
DELPHINE VANTOMME
Delphine.Vantomme@insites.eu
@DelphineVTomme
+3292691500