De Divosa-methode. Dossier Veilig en Integer werken bij sociale ...

2
Wangedrag aanpakken is een collectieve taak
Iedere professional is verantwoordelijk voor zijn eigen werk, maar ordehandhaving is een collectieve
taak. Niemand kan niet verantwoordelijk zijn voor de orde. Als een collega de regie over de situatie
verliest, verliest de organisatie de regie over de situatie. Die collectieve verantwoordelijkheid maakt
dat iedere medewerker bemoeirecht en bemoeiplicht heeft.
Dat betekent dat elke individuele professional niet langer een reactie klaar hoeft te hebben op elke
vorm van grensoverschrijdend gedrag en dat collega’s elkaar moeten helpen als de organisatienorm
wordt overschreden.
Elke professional is allergisch voor wangedrag
Dit uitgangspunt is een uitwerking van de vorige twee. Het gevoel van medewerkers voor bepaalde
vormen van wangedrag verschilt. De medewerker die stelt dat bepaald gedrag hem niet raakt, mag
dit niet als argument gebruiken om een klant niet op zijn gedrag aan te spreken. Norm overschrijdend
gedrag kan een medewerker emotioneel niet raken, maar het is niet professioneel en niet collegiaal
als hij daarvan wegkijkt.
In professionele relaties is geen plaats voor angst
Angst is een normale en gezonde emotie, die niet ontkend moet worden. De organisatie mag van
medewerkers niet verlangen om angst te ontkennen. Dat zou betekenen dat hen wordt gevraagd om
tegennatuurlijk te handelen. Het is daarom ook niet onprofessioneel is om bang te zijn van een klant.
Angst ontkennen zou juist onprofessioneel zijn. Angst is een slechte raadgever; als angst in het
geding is zijn beslissingen niet te vertrouwen. Helaas ervaren veel professionals die een dossier
vanwege angst willen overdragen verwijten vanwege een gebrek aan professionaliteit of collegialiteit.
Een onjuist argument, want als een klant een medewerker bang wil maken om het
dienstverleningsproces te beïnvloeden, heeft overdracht van het dossier geen zin. Bij dit gedrag wordt
het probleem mee overgedragen. Als de klant kennelijke tot doel heeft om angst op te roepen wordt
de dienstverlening opgeschort totdat het gedrag achterwege blijft. Of het gedrag effect heeft op de
medewerker –of die ook werkelijk bang wordt– is niet van belang.
We gaan niet om met wangedrag!
Agressie is grensoverschrijdend gedrag waarmee je niet wil omgaan. Bij kwaadaardig gedrag behoren
grenzen te worden getrokken en moet de dader worden aangesproken. Hij moet zijn gedrag wijzigen
en als hij dat weigert dan heeft dat voor hem gevolgen. Door je aan te passen aan of weg te kijken bij
wangedrag zeg je feitelijk dat je goedvindt wat er gebeurt.
Daarom moeten medewerkers niet leren om met agressie om te gaan; ze moeten leren er niet mee
om te gaan. In geval van agressie wordt de dienstverlening opgeschort totdat deze vrij van druk
hervat kan worden. Agressievelingen krijgen geen aangepaste dienstverlening. Voor iedereen geldt
dezelfde orde.
Geen dienstverlening als die niet integer en agressievrij tot stand kan komen: opschorting
en staking van dienstverlening
Als de klant een ernstige bedreiging heeft gevormd voor de integriteit van het dienstverleningsproces
of de veiligheid van medewerkers is het logisch dat er garanties worden gevraagd voor volgende
contacten. In de pilot ‘Dienstverlening onder druk’ bij de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn-
Heuvelrug en op het Werkplein Dynamostraat in Rotterdam heeft Divosa ervaring opgedaan met een
escalatiemodel: de Divosa-methode.
1_ Na een eerste (ernstig) incident wordt de dienstverlening opgeschort totdat de klant garanties
geeft voor toekomstige contacten.
2_ Daarover wordt indringend met de klant gesproken en hij moet ook een verklaring ondertekenen
waarin die garanties worden toegezegd.
3_ Er wordt daarnaast geen beïnvloedingsmogelijkheid ongebruikt gelaten: van strafbaar gedrag
wordt aangifte gedaan, als het gedrag sanctiewaardig is in het kader van de WWB dan wordt de
sanctie opgelegd en eventuele schade wordt verhaald.
4_ Na ondertekening van de verklaring wordt de dienstverlening hervat en in beginsel zo normaal
mogelijk voortgezet.
5_ Wel kunnen er regiemaatregelen genomen worden, zoals bijvoorbeeld een meldingsplicht voor de
klant voorafgaand aan een bezoek.
6_ Bij herhaling van het wangedrag wordt deze procedure herhaald. Er vindt dossiervorming plaats,