De Divosa-methode. Dossier Veilig en Integer werken bij sociale ...

De Divosa-methode
Datum: versie 17 juni 2013
Bijlage: Dossier Veilig en Integer werken bij sociale diensten
Pilot integrale aanpak
Divosa ondersteunde de pilot ‘Dienstverlening onder druk’ bij de Regionale Sociale Dienst Kromme
Rijn-Heuvelrug en op het Werkplein Dynamostraat in Rotterdam. Het ministerie van BZK gaf hiervoor
een financiële bijdrage in het kader van de Stimuleringsregeling Veilige Publieke Taak. De pilot liet
zien dat een integrale aanpak van agressie en het voorkomen, verminderen en afhandelen van
agressie-incidenten op werkpleinen incidenten sterk verlaagt. De resultaten kwamen in juni 2011
beschikbaar. De ontwikkelde methodiek is vastgelegd in de publicatie Dienstverlening onder Druk.
Inmiddels heeft deze pilot een succesvol vervolg gekregen bij 4 gemeenten. Die werken niet samen
met private beveiligers. In hun plaats hebben deze gemeenten Orde Verantwoordelijke Ambtenaren
(OVA’s) voor deze rol benoemd. Het A&O Fonds leverde een financiële bijdrage aan deze pilot. De
methodiek, inmiddels verworden tot ‘de Divosa-methode’, kent de volgende uitgangspunten en
escalatiemodel.
Agressie mag niet lonen oftewel ‘zero tolerance’
Dit uitgangspunt dat in veel beleidsdocumenten en protocollen staat wordt niet altijd consequent
nageleefd. In de praktijk blijken leidinggevenden en bestuurders vaak begrip te hebben voor
frustratieagressie. Dat soort van begrip legitimeert het wangedrag.
Ook als wangedrag leidt tot aangepaste dienstverlening in de vormen van bijvoorbeeld overdracht
van het dossier aan een ‘sterke’ collega, de burger op het politiebureau te woord staan, het inrichten
van afzonderlijke spreekuren of –ruimten, de inzet van iemand die namens de agressieve klant
optreedt of aparte deals met agressieve klanten is er meer sprake van faciliteren van wangedrag dan
van het stellen van grenzen.
Daardoor blijven medewerkers geconfronteerd worden met agressieve klanten en kunnen zij hun werk
niet goed doen. Divosa vindt daarom dat sociale diensten bij agressie dienstverlening moeten
opschorten en zo nodig staken. Als dat betekent dat een klant niet meer de verplichtingen kan
nakomen die uit de bijstandswet voortvloeien, dan kan de uitkering worden stopgezet of beëindigd.
Wangedrag betekent dat de klant faalt en niet de professional
Professionele medewerkers maken soms fouten en dienstverleningsprocessen zijn niet altijd op orde.
Hoe klantgericht we ook zijn, er kan altijd iets misgaan. Een klant heeft dan alle reden om geïrriteerd,
gefrustreerd of boos te zijn. En om daaraan uiting te geven bestaan veel wettelijk toegestane
manieren, zoals het indienen van een klacht, het inschakelen van de ombudsman, het inroepen van
hulp van politieke partijen of het inschakelen van de pers.
Wangedrag mag nooit. Wie zich daarvan bedient kan niet verwijzen naar een aanvaardbare reden.
De professional en de klant moeten zich aan hun rol houden
De rol van de professional is regie te voeren over de aan hem toevertrouwde processen zoals
informatievergaring, toetsing, besluitvorming en/of uitvoering. De klant moet die rol respecteren en
geeft desgewenst informatie en werkt mee om processen mogelijk te maken. Agressie hoort in dat
rolgedrag niet thuis. Een agressieve burger kan bij wangedrag geen klant meer zijn. Als de
professional niet door de klant in staat wordt gesteld om zijn werk te doen lijkt opschorting van de
dienstverlening logisch totdat de relatie professional–klant hersteld is en de dienstverlening op
verantwoorde wijze plaats kan vinden.
De organisatie stelt de norm, niet de individuele medewerker
Er is sprake van wangedrag als iemand een grens overschrijdt die eerder is bepaald. Individuele
medewerkers moeten die grens niet bepalen. Dat doet de organisatie.
Ook als een medewerker zich niet belaagd of beledigd voelt door wangedrag dat de organisatie als
grensoverschrijdend heeft bestempeld, dient de klant te worden aangesproken. Als alle medewerkers
zijn gebonden aan dezelfde norm wordt hen duidelijkheid gegeven, maar ook aan de klanten.
Daarmee wordt ook de cultuur doorbroken waarin de ‘stoerste’ medewerkers zich onderscheidt door
zijn ‘omgaan met wangedrag’.

2
Wangedrag aanpakken is een collectieve taak
Iedere professional is verantwoordelijk voor zijn eigen werk, maar ordehandhaving is een collectieve
taak. Niemand kan niet verantwoordelijk zijn voor de orde. Als een collega de regie over de situatie
verliest, verliest de organisatie de regie over de situatie. Die collectieve verantwoordelijkheid maakt
dat iedere medewerker bemoeirecht en bemoeiplicht heeft.
Dat betekent dat elke individuele professional niet langer een reactie klaar hoeft te hebben op elke
vorm van grensoverschrijdend gedrag en dat collega’s elkaar moeten helpen als de organisatienorm
wordt overschreden.
Elke professional is allergisch voor wangedrag
Dit uitgangspunt is een uitwerking van de vorige twee. Het gevoel van medewerkers voor bepaalde
vormen van wangedrag verschilt. De medewerker die stelt dat bepaald gedrag hem niet raakt, mag
dit niet als argument gebruiken om een klant niet op zijn gedrag aan te spreken. Norm overschrijdend
gedrag kan een medewerker emotioneel niet raken, maar het is niet professioneel en niet collegiaal
als hij daarvan wegkijkt.
In professionele relaties is geen plaats voor angst
Angst is een normale en gezonde emotie, die niet ontkend moet worden. De organisatie mag van
medewerkers niet verlangen om angst te ontkennen. Dat zou betekenen dat hen wordt gevraagd om
tegennatuurlijk te handelen. Het is daarom ook niet onprofessioneel is om bang te zijn van een klant.
Angst ontkennen zou juist onprofessioneel zijn. Angst is een slechte raadgever; als angst in het
geding is zijn beslissingen niet te vertrouwen. Helaas ervaren veel professionals die een dossier
vanwege angst willen overdragen verwijten vanwege een gebrek aan professionaliteit of collegialiteit.
Een onjuist argument, want als een klant een medewerker bang wil maken om het
dienstverleningsproces te beïnvloeden, heeft overdracht van het dossier geen zin. Bij dit gedrag wordt
het probleem mee overgedragen. Als de klant kennelijke tot doel heeft om angst op te roepen wordt
de dienstverlening opgeschort totdat het gedrag achterwege blijft. Of het gedrag effect heeft op de
medewerker –of die ook werkelijk bang wordt– is niet van belang.
We gaan niet om met wangedrag!
Agressie is grensoverschrijdend gedrag waarmee je niet wil omgaan. Bij kwaadaardig gedrag behoren
grenzen te worden getrokken en moet de dader worden aangesproken. Hij moet zijn gedrag wijzigen
en als hij dat weigert dan heeft dat voor hem gevolgen. Door je aan te passen aan of weg te kijken bij
wangedrag zeg je feitelijk dat je goedvindt wat er gebeurt.
Daarom moeten medewerkers niet leren om met agressie om te gaan; ze moeten leren er niet mee
om te gaan. In geval van agressie wordt de dienstverlening opgeschort totdat deze vrij van druk
hervat kan worden. Agressievelingen krijgen geen aangepaste dienstverlening. Voor iedereen geldt
dezelfde orde.
Geen dienstverlening als die niet integer en agressievrij tot stand kan komen: opschorting
en staking van dienstverlening
Als de klant een ernstige bedreiging heeft gevormd voor de integriteit van het dienstverleningsproces
of de veiligheid van medewerkers is het logisch dat er garanties worden gevraagd voor volgende
contacten. In de pilot ‘Dienstverlening onder druk’ bij de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn-
Heuvelrug en op het Werkplein Dynamostraat in Rotterdam heeft Divosa ervaring opgedaan met een
escalatiemodel: de Divosa-methode.
1_ Na een eerste (ernstig) incident wordt de dienstverlening opgeschort totdat de klant garanties
geeft voor toekomstige contacten.
2_ Daarover wordt indringend met de klant gesproken en hij moet ook een verklaring ondertekenen
waarin die garanties worden toegezegd.
3_ Er wordt daarnaast geen beïnvloedingsmogelijkheid ongebruikt gelaten: van strafbaar gedrag
wordt aangifte gedaan, als het gedrag sanctiewaardig is in het kader van de WWB dan wordt de
sanctie opgelegd en eventuele schade wordt verhaald.
4_ Na ondertekening van de verklaring wordt de dienstverlening hervat en in beginsel zo normaal
mogelijk voortgezet.
5_ Wel kunnen er regiemaatregelen genomen worden, zoals bijvoorbeeld een meldingsplicht voor de
klant voorafgaand aan een bezoek.
6_ Bij herhaling van het wangedrag wordt deze procedure herhaald. Er vindt dossiervorming plaats,

3
zodat duidelijk is welke stappen zijn gezet om de klant te wijzenop de consequenties.
7_ Na een derde incident kan worden vastgesteld dat de klant ondanks herhaalde waarschuwing
volhardt in zijn wangedrag. Het is willens en wetens. De dienstverlening wordt nu permanent
gestaakt omdat het niet verantwoord is om medewerkers toe te staan contact te hebben met
iemand die hen bewust schade toe wil brengen.
In de afweging van de grondrechten van de klant en die van de medewerker wordt bij het bij
herhaling schenden van de grondrechten van de medewerker voorrang gegeven aan de grondrechten
van de medewerker. Als de veiligheid van medewerkers in het geding is, dan kan dienstverlening ook
niet integer plaatsvinden en moet ze dus achterwege blijven.
Staking van dienstverlening is iets anders dan het stoppen van de uitkering. Bij staking van
dienstverlening worden de medewerkers teruggetrokken; er worden geen alternatieve vormen van
dienstverlening geboden. Dat kan (en zal) er op enig moment toe leiden dat een uitkering wordt
beëindigd omdat het recht niet langer kan worden vastgesteld. Dat is geen doel, het is een gevolg.
Staking van dienstverlening is geen sanctie en moet nooit in die zin worden aangehaald. De klant
verliest zijn recht op uitkering ook niet. Hij ondervindt wel ernstige hinder bij de uitoefening van zijn
recht. Als hij verhuist naar een andere gemeente kan hij daar weer een uitkering aanvragen. Het is
natuurlijk niet ondenkbaar dat er een ‘warme’ overdracht van het dossier plaatsvindt waardoor de
nieuwe gemeente ook het zelfde escalatiemodel zal toepassen.
Ter vergelijking: Woningbouwverenigingen zetten sinds jaar en dag huurders uit woningen. In veel
woonkernen heeft een woningbouwvereniging het monopolie: er kan dan niet bij een ander gehuurd
worden en de huurder moet dan naar een andere woonkern (dorp, gemeente) verhuizen. Voor
rechters is dat kennelijk geen reden voor afwijzing van een vordering tot contractontbinding met
huurders.
Tenslotte: Dit lukt niet zonder rechte ruggen van management en bestuur
Integer en agressievrij werken betekent een andere cultuur, waarin geen ruimte is voor stoerheid. In
die cultuur is de individuele professional verantwoordelijk voor de taak waarvoor hij is aangenomen.
De verantwoordelijkheid voor de orde is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Zo’n cultuur kan
alleen bestaan als bestuur en management er leiding aan geven en zich er actief voor inzetten.