December 2007 - Divosa

december 2007
organisatieverandering
******************************************************************************************************* *
26
De klantmanager heeft de regie
Het is de klantmanager die de klant het beste in beeld heeft, en dus zou het
ook de klantmanager moeten zijn die bepaalt hoe vaak de klant moet opdraven
voor een heronderzoek. Zo gezegd zo gedaan in Amersfoort.
tekst: Ronald de Kreij, fotografi e: Jan Lankveld
Toen Odilia Hafkenscheid twee jaar geleden
van de gemeente Drachten overkwam naar
Amersfoort om daar teamleider op de afdeling
Sociale Zekerheid te worden, viel het haar op dat
de Amersfoortse klantmanagers wel erg veel tijd
staken in het heronderzoeken van uitkeringsgerechtigden.
De betreff ende personen opnieuw
oproepen, opnieuw informatie verzamelen,
opnieuw uitgebreid rapporteren… “Weinig
inspirerend allemaal”, aldus Hafkenscheid, “en
bovendien werk dat voor een belangrijk deel al
eens eerder is gedaan. Jammer ook van de tijd die
hierdoor niet in dienstverlening en handhaving
kan worden gestoken.”
Dat moet en kán anders, bedacht de teamleider,
en ze opperde een idee voor verbetering:
weg met het strakke heronderzoeksplan en
meer regie bij de klantmanager zelf. Vanuit het
project ‘Trossen Los’ was al een ontwikkeling
ingezet naar meer verantwoordelijkheid voor de
klantmanagers, en in overleg met afdelingshoofd
Klantbeheer Peter Coenen werd een werkgroep
opgericht die het idee van Hafkenscheid verder
uitwerkte. Het nieuwe motto werd: opereren op
basis van signalen en gebeurtenissen.
Drie peilers
Het Amersfoortse sociale zekerheidsbeleid is
gestoeld op drie peilers: werk/zorg/activering,
rechtmatigheid en minimabeleid/dienstverlening.
Voor een goed begrip van de gemeentelijke
situatie is inzicht noodzakelijk in de route die
de uitkeringsgerechtigden er afl eggen. Coenen
schetst hoe die er uit ziet:
“Iedereen die zich bij het CWI meldt voor een
uitkering komt na een korte scan terecht in de
zogenoemde A- of B-route. De A-route leidt
direct tot werk en heeft als naam ‘Morgen
Beginnen’ meegekregen. De tweede route is voor
mensen die niet direct aan de slag kunnen en
aangewezen zijn op een uitkering. Hun intake
doet niet het CWI maar onze Afdeling Sociale
Zekerheid, want deze mensen komen uiteindelijk
toch bij ons terecht. Het voordeel is dat we ze
gelijk op een traject kunnen zetten. Aan de kant
van het CWI komt hierdoor weer tijd vrij voor
de begeleiding van mensen die wél al aan de slag
kunnen. Ter illustratie: van hen zien we 60 tot 70
procent nooit meer terug.”
Degenen die uiteindelijk toch bij de sociale
dienst belanden, vallen onder het genoemde
regime van werk, rechtmatigheid en dienstverlening.
Met name dit laatste onderdeel speelt
een steeds belangrijkere rol, omdat het aantal
mensen bij de Amersfoortse sociale dienst dat
geheel of gedeeltelijk kán werken steeds kleiner
wordt. De groep die resteert bestaat vooral uit
mensen die dit (tijdelijk) niét kunnen.
Wie vooral aandacht wil besteden aan dienstverlening,
wenst niet te veel tijd te verliezen aan
heronderzoek. Maar de beoordeling van de
rechtmatigheid van de uitkeringen kan natuurlijk
ook niet helemaal losgelaten worden. Temeer
omdat de wet voorschrijft dat gemeenten heronderzoekplannen
moéten hebben waarin aan
de hand van risicoprofi elen wordt aangegeven
hoe vaak er voor welke doelgroepen periodieke
heronderzoeken dienen te worden uitgevoerd.
“De ene dakloze is de andere niet en dat geldt
net zo goed voor bouwvakkers en mensen
uit de horeca”, aldus Hafkenscheid. “Generieke
risicoprofi elen per doelgroep met bijbehorende
termijnen functioneren dan ook onvoldoende.
Slimmer is het om de termijnen los te laten
en meer te koersen op de bevindingen van de
klantmanagers. Zij kennen hun klanten immers
het best en weten doorgaans als eerste wanneer
zich bepaalde veranderingen in de persoonlijke
omstandigheden voordoen, zoals verhuizen,
het vinden van deeltijdwerk of wat dan ook.
Maar ze krijgen natuurlijk ook andere signalen.
‘Zolang je mensen aanspreekt op hun
professionaliteit kan er veel’