December 2007 - Divosa

december 2007
Divosa-nieuws
Divosa-nieuws
******************************************************************************************************* *
14
Zeven vragen over
Gemeente heeft Antwoord ©
In 2015 zijn gemeenten dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid. Veel gemeenten zijn inmiddels
begonnen met het vormgeven van een Klant Contact Centrum om al die vragen goed te kunnen afhandelen.
Zeven vragen over hoe deze ontwikkeling sociale diensten raakt.
tekst: Liny Bruijnzeel
1. Waarom wordt de gemeente hét
overheidsloket?
De gezamenlijke overheden willen de
kwaliteit en de toegankelijkheid van hun
dienstverlening verbeteren. De commissie
Gemeentelijke Dienstverlening (commissie
Jorritsma) ging op zoek naar een oplossing
en kwam met de volgende visie: “Het Klant
Contact Centrum (KCC) van de gemeente
wordt het unieke portaal waar burgers,
bedrijven en instellingen terecht kunnen voor
alle producten en diensten van de overheid
en daarmee samenhangende producten en
diensten van ketenpartners.” Dit advies is
door alle overheden overgenomen.
2. Wat betekent dit concreet?
De gemeente moet in 2015 nagenoeg alle
vragen aan de overheid en ketenpartners via
alle denkbare kanalen (fysiek loket, internet,
balie, telefoon, post, sms) kunnen afhandelen.
Doel is dat burgers betere dienstverlening
krijgen van de overheid. Het vraagt twee
belangrijke investeringen: gemeenten moeten
een breder palet vragen kunnen afhandelen
dan nu, en ze moeten dat professioneler
doen dan nu.
3. Hoe kunnen gemeenten deze ambities
realiseren?
De Vereniging Directeuren Publieksdiensten
(VDP) heeft een concept uitgewerkt hoe
gemeenten de komende acht jaar het ‘loket’
voor de overheid kunnen realiseren. Dat
concept heet Antwoord © . Het is verwoord in
het rode boekje Gemeente heeft Antwoord ©
en op de website www.antwoord.nl.
4. Is Gemeente heeft Antwoord © een
blauwdruk?
Nee. Het biedt een concept, een stappenplan
waarlangs gemeenten het loket voor de
overheid in hun eigen lokale omstandigheid
kunnen realiseren. Het geeft antwoord op de
meest gestelde vragen van gemeenten.
5. Staat de ontwikkeling van een
Klant Contact Center haaks op de
ontwikkelingen in de keten van werk
en inkomen?
Nee, juist niet. Uitgangspunt is excellente
dienstverlening aan burgers. Die moet op alle
onderdelen in de gemeente, van de sociale
dienst, het bedrijfsverzamelgebouw, de paspoorten,
de bouwvergunningen tot en met
onderwijs en welzijn, geleverd worden. Sociale
diensten, UWV en CWI zijn daar volop
mee bezig. Het werken volgens de methodieken
ontwikkeld in de Toonkamers en samenwerking
in bedrijfsverzamelgebouwen waarbij
de dienstverlening rond de klant is georganiseerd,
passen volledig in de ontwikkeling naar
betere en toegankelijkere dienstverlening. Op
vergelijkbare wijze zal de gemeente de dienstverlening
op allerlei terreinen steeds meer op
een voor de burger logische, toegankelijke en
professionele manier organiseren.
6. Wat kunt u als manager van een
sociale dienst zelf doen?
Bent u nog niet betrokken bij de ontwikkeling
van het Klant Contact Center in uw
gemeente, zoek dan snel aansluiting. Vaak
heeft Publiekszaken het voortouw. Het is
belangrijk dat de ontwikkelaars van het KCC
op de hoogte zijn van de wijze waarop u uw
dienstverlening samen met UWV, CWI en
eventuele andere partners hebt georganiseerd.
7. Wat gaat Divosa doen?
Divosa en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten
gaan samenwerken. Excellente
dienstverlening aan burgers is het raakvlak
tussen de twee verenigingen. Doel van de
samenwerking is kennisuitwisseling en leden
gezamenlijk informeren en ondersteunen.
Gemeente heeft
Antwoord ©
Het klantcontactcentrum van
gemeenten als frontoffice voor
de hele overheid¬
Vereniging Directeuren Publieksdiensten
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Programma Contactcenter Overheid