ONVZ Verslag en visie 2005/2006

Ambitie
Kwalitatief
ONVZ wil niet de grootste zorgverzekeraar van Nederland
worden, maar door de verzekerings adviseurs en
haar verzekerden worden ervaren als de beste zorgverzekeraar.
Deze ambitie moet worden ingevuld door
bijzondere en innovatieve producten, maar vooral
ook door speciale dienstverlening. Dat ONVZ steeds
beter wordt herkend als kwaliteitsverzekeraar blijkt uit
klant tevredenheidsonderzoek. Zo is ONVZ in 2005,
net als in 2003 en 2004, opnieuw door de professionele
verzekeringsadviseurs uitgeroepen tot beste zorgverzekeraar
en in marktonderzoek uitgevoerd onder
consumenten door kiesBeter.nl en Independer eveneens
gekozen tot de beste zorgverzekeraar.
Bij invoering van de Basisverzekering heeft ONVZ
dan ook een aantal nieuwe producten, waaronder
de ONVZ ZorgConsulent, ontwikkeld om hier
verdere invulling aan te geven. ONVZ wil door dit
product invulling geven aan haar missie om de
primaire belangen behartiger binnen de gezondheidszorg
te zijn voor haar verzekerden.
Kwantitatief
Als zorgverzekeraar zonder winstoogmerk streeft
ONVZ naar een omvang en fi nancieel resultaat dat
haar in staat stelt de gewenste positionering zelfstandig
te bereiken en continueren. Na de zeer sterke groei in
2004 door de overname van twee zorgportefeuilles,
heeft ONVZ in 2005 de zorgportefeuille van VVAA
overgenomen. Vooral de instroom van nieuwe verzekerden
bij de invoering van de Basisverzekering heeft
ONVZ opnieuw sterk doen groeien.
ONVZ in 2005
Strategie
Bij de komst van de Basisverzekering heeft ONVZ een
review uitgevoerd om vast te stellen of de premiumlabel
strategie zoals tot dat moment gevoerd, moest
worden aangepast. Na een uitvoerige analyse is vastgesteld
dat deze richting ook bij de Basisverzekering
succesvol kan worden voortgezet. ONVZ zou zich
bij de invoering van de Basisverzekering nog sterker
moeten profi leren als het kwaliteitsmerk. Hierbij richt
ONVZ zich op consumenten die alleen genoegen
nemen met de allerbeste zorg en absolute vrijheid bij
de keuze van een zorgverlener. Reden waarom ONVZ
bijvoorbeeld geen zogenaamde naturapolis in haar
assortiment heeft opgenomen. Een dergelijk product
belemmert immers de consument bij de keuze van een
zorgverlener door sturing naar gecontracteerde zorgverleners.
Een goed voorbeeld van de aangescherpte
positionering is de ONVZ ZorgConsulent. Dat de
gekozen strategische richting succesvol kan worden
ingevuld, is reeds nu duidelijk. ONVZ mocht bij de
invoering van de Basisverzekering een groot aantal
nieuwe verzekerden verwelkomen.
ICT
De fl exibiliteit van een zorgverzekeraar is sterk
afhanke lijk van haar informatiesystemen bij grote
veranderingen zoals het invoeren van een Basisverzekering.
De informatiesystemen bepalen in
belang rijke mate de mogelijkheden van producten
en de service en dienstverlening. Het in eigen beheer
ontwikkelde informatiesysteem is voor ONVZ een
belangrijk instrument om haar ondernemings- en
marketingstrategie te realiseren. Bij de invoering van
de Basisverzekering is opnieuw gebleken dat de ONVZ
informatiesystemen complexe productstructuren ondersteunen.
Zo is ONVZ in staat voor een gezin onder één
cliëntnummer de verschillende individuele keuzes van
de Basisverzekering en de aanvullende verzekeringen
te administreren en verwerken. Ook zijn de ONVZ
Informatiesystemen van groot belang bij het waarborgen
en realiseren van de snelheid en kwaliteit van
de service en dienstverlening van ONVZ.
Voor haar klantgestuurde activiteiten maakt ONVZ
gebruik van een Customer Relationship Management
(CRM) applicatie. Door deze applicatie kunnen de
medewerkers direct over een compleet klantbeeld
beschikken en zijn zij beter in staat klantcontacten
goed en effi ciënt af te handelen. Een uitgebreid kennissysteem
ondersteunt de ONVZ medewerkers bij het
snel en vakkundig afhandelen van vragen van klanten.
Ook de digitale toegankelijkheid en interactiviteit via
Internet gaan een steeds belangrijkere rol spelen.
Onder de naam ONVZ Digitaal Portaal heeft ONVZ
bij de invoering van de Basisverzekering de mogelijkheid
gecreëerd voor verzekeringsadviseurs om via een
Extranet applicatie nieuwe verzekerden rechtstreeks,
inclusief medische acceptatie, in te voeren in het
admini stratiesysteem van ONVZ. De polis werd dan
nog dezelfde nacht geprint en de volgende dag verstuurd.
Een fantastische performance in de drukte van
de Basisverzekering.
Samenwerking
Door de invoering van de Basisverzekering oriënteerden
veel multibrancheverzekeraars zich op hun
marktpositie in zorg. In 2004 ging ONVZ samenwerkingen
met Nationale-Nederlanden en Allianz
Nederland aan op het gebied van zorgverzekeringen.
De gefaseerde overdracht van de administratieve
verwerking van deze zorgportefeuilles naar ONVZ
is in 2005 succesvol afgerond. ONVZ heeft in 2005
haar positie op de zorgverzekeringsmarkt opnieuw
verstevigd door de samenwerking met VVAA.
Als gespecialiseerde verzekeraar richt VVAA zich
uitsluitend op personen die werkzaam zijn in de
gezondheidszorg. Een doelgroep die uitstekend past
bij een kwaliteitsmerk als ONVZ. Bij de invoering
van de Basisverzekering heeft ONVZ het risicodragerschap
en de administratieve verwerking van de zorgportefeuille
van VVAA overgenomen. VVAA zal zelf
de marketing en verkoop van de zorgverzekeringen
blijven verzorgen. Ook op het gebied van zorginkoop
is ONVZ een samenwerking aangegaan.
ONVZ in 2005
- 1 6 - - 1 7 -
In 2005 werd Multizorg opgericht, een landelijk
werkend zorginkoop bedrijf. Naast ONVZ zijn Fortis
en DSW aandeelhouders van Multizorg en is PNO
Media aangesloten bij Multizorg. In totaal vertegenwoordigt
Multizorg meer dan 1 miljoen verzekerden.
Organisatie
De ONVZ organisatie speelt een belangrijke rol bij
de realisatie van de klantgerichtheid van ONVZ.
De administratieve processen zijn allen beschreven
en vastgelegd in Service Level Agreements. De performance
van de belangrijkste prestatie-indicatoren kan
dagelijks worden gevolgd. Ondanks de sterke groei
in de laatste twee jaar in volume en medewerkers is
sprake van een platte organisatiestructuur.
ONVZ gelooft dat een sterk operationele en fl exibele
organisatie belangrijk is om snel en alert op marktontwikkelingen
te kunnen reageren. Een modern
personeelsbeleid waardoor medewerkers gemotiveerd
uitvoering geven aan het beleid is daarbij uiterst
belang rijk.
Cultuur
ONVZ vindt het bewust nastreven van een bedrijfscultuur
heel belangrijk. Er bestaat dan ook een
onmis kenbaar ONVZ gevoel. Het zit hem in de
informele sfeer, openheid en loyaliteit. Maar het
gevoel samen verantwoordelijk te zijn is misschien
wel het meest kenmerkende. Naast hard werken
wordt er ook veel aandacht besteed aan kennis opbouw
door opleidingen en trainingen en uiteraard veel
ontspannende activiteiten.