Tips voor Goed Verenigingsbestuur - Koninklijke Van Gorcum

Kiezen voor succes - 3
6-9-2007
Een vereniging van, door en voor de leden. Kenmerk nr.1: A customer service culture
De zeven kenmerken van geweldige verenigingen worden in het boek de '7 Measures'
gegroepeerd in 3 categorieën. De eerste categorie is Commitment to Purpose. Zij telt
twee kenmerken, A Customer Service Culture (pag. 24-28) en Alignment of Products and
Services with Mission (pag. 28-35). In dit artikel besteed ik aandacht aan het eerste
kenmerk.
Ter inleiding geef ik eerst nog, in vervolg op mijn twee eerdere artikelen over de '7
Measures', even een korte algemene informatie over het onderzoek, dat door de
betreffende ASAE taakgroep werd verricht. Aan ruim 1.000 CEO's uit de
verenigingswereld en andere relevante actoren werd gevraagd om, in rangorde, de vijf
beste verenigingen in de VS te noemen. Dat leverde een lijst op van 506 verenigingen.
Deze werd door de taakgroep teruggebracht tot 104, namelijk de verenigingen die het
vaakst waren genoemd. Uiteindelijk resteerden negen excellente verenigingen.
In dit selectieproces werden de 104 verenigingen beoordeeld aan de hand van de
volgende criteria:
Beschikbaarheid van gegevens over een periode van 15 jaar (1988-2003).
Tenminste 20 jaar bestaan.
De meeste jaren een positief exploitatiesaldo.
Aangetoond hebben leden en begunstigers te kunnen vasthouden.
Achtereenvolgens meerdere CEO's gehad.
Bereidheid tot volledige medewerking aan dit onderzoek, dat nogal wat inspanning
zou gaan vragen.
Tot de 9 geselecteerde excellente verenigingen behoorden onder meer het American
College of Cardiology, de Associated General Contractors of America, de Girl Scouts of
the USA en de Society for Human Resource Management. Deze negen vormden de
onderzoeksgroep. Hiernaast werd een controlegroep gevormd volgens het beginsel van
de paarsgewijze vergelijking. Voor elke vereniging zocht de taakgroep een vereniging,
die in zoveel mogelijk opzichten - budget, omvang staf, type lid, geografisch bereik,
missie - overeen kwam met die uit de onderzoeksgroep. Het ging in het project om de
vergelijking van the great and the good, alle van Olympische signatuur, winnaars van
gouden respectievelijk zilveren medailles.
De negen excellente verenigingen geven een mooi inkijkje in de wereld van de
excellentie en zij bieden zeven aanknopingspunten, de '7 Measures of Success', waaraan
die verenigingen ieder op hun eigen wijze invulling geven. Excellente verenigingen die
van buiten af bezien heel verschillend werken, blijken intern dezelfde commitments te
hebben gemaakt ten aanzien van Purpose, Analysis and Feedback en aan Action. De
zeven factoren zijn bedoeld als houvast en inspiratie, voor zowel betaalde als vrijwillige
medewerkers, die er oprecht naar verlangen en streven om de prestaties van hun
organisatie te verbeteren en daarmee groter succes te bereiken.
228