Maart 2008 - one

usiness focus for top ict professionals 

Q1-2008 

mensen 

Carl Tilkin-Franssens 

Ludo Vandervelden 

Rita Verreydt 

Fons Van Dyck 

Peter Hinssen 

Gilbert Declerck 

bedrijven 

ING 

Europal 

Agora 

FOD Justitie 

toepassingen 

Belgacom Explore 

Smartphones 

Mediascreen 

Voice Managed Services 

LAN/WAN geïntegreerde 

oplossingen 

tevredenheid bij klanten dankzij een sterker call center 

Pierre Dewez 

“ Wij zijn klaar voor een nieuwe stap 

naar convergentie” 

A magazine by 

www.belgacom.be/one 

DOSSIER Personalisatie als springplank naar een nieuwe customer experience

Uitgave van Belgacom-Proximus-Telindus 

Jaargang 2 / nummer 1 / Maart 2008 

Verantwoordelijke uitgever: 

Belgacom nv van publiek recht 

Koning Albert II-laan 27, 1030 Brussel 

Concept en realisatie: 

Propaganda nv 

J.F. Kennedyplein 1A, 1930 Zaventem 

www.propaganda.be 

Samenstelling: 

Nathalie Bernard, Caroline Boutelier, 

Marc Ewbank, Tom Hoogmartens 

Erik Hubin, Ingrid Lippens, Rob Vanhees 

Medewerkers: 

Adept Vormgeving, Olivia Arend, 

Hans Baeyens, Filip Clarisse, 

Gilbert Declerck, David Goris, 

Klaar De Groote, Peter Hinssen, 

Peyo Lissarrague, David Plas, 

Anneke Stoffels, Dries Van Damme, 

Marc Van de Velde, Filip Van Loock 

Voor meer informatie, contacteer: 

Caroline Boutelier 

tel. + 32 2 202 92 94 

caroline.boutelier@belgacom.be 

Advertentieregie: 

Propaganda nv 

Annick Laporte 

tel. +32 2 714 89 73 

annick.laporte@propaganda.be 

ISO 9001 Certifi ed 

Formez notre numéro gratuit afi n d’obtenir un 

exemplaire de ce magazine en français: 

0800 33 200 

If you want a copy of this magazine in English, 

please call our free line: 0800 55 200 

De technische specifi caties gelden alleen ter 

inlichting. Belgacom behoudt zich het recht voor 

om deze zonder voorafgaandelijke mededeling te 

wijzigen. 

Amazon.com is een wereldspeler in de 

distributie van boeken, maar wist u dat 

Amazon.com uw persoonlijke voorkeuren 

even goed kent als de bakker waar u dagelijks 

uw broodje koopt. Wie echt wil groeien, 

zal z’n toenemend aantal klanten moeten 

behandelen als de winkel om de hoek: 

persoonlijk en joviaal. 

Belangrijke analisten zeggen vandaag 

wat uw melkboer al jaren weet: een 

gepersonaliseerde dienstverlening leidt tot een unieke klantenervaring. 

Dat is een troef voor uw organisatie. Meer zelfs: customer experience – 

ook: het aanpassen van producten aan de persoonlijke wensen van uw 

klanten – wordt een bepalende factor voor klantentrouw, en dus ook 

voor een verzekerde omzet. 

Daarnaast biedt ICT enorme mogelijkheden om de klantgerichte 

focus te ondersteunen. Wij denken dan niet alleen aan effi ciënte 

en vriendelijke call centers maar ook aan e-commerce, e-billing... 

toepassingen die het commerciële proces transparanter en 

persoonlijker maken. Graag denken wij met u mee hoe ICT uw bedrijf 

klantgerichter kan maken. 

Net als u moeten ook wij rekening houden met het belang van een 

persoonlijke service. De fusie tussen Belgacom, Proximus en Telindus 

maakt die aanpak meer dan ooit mogelijk. Met ons Explore-platform 

hebben we alvast de basis gelegd voor dienstverlening die perfect is 

afgestemd op uw behoeften. De klanten die u in dit nummer aan het 

woord hoort, bewijzen alvast dat het kan. 

Scott Alcott 

Executive Vice-President a.i. Enterprise Business Unit 

edito 

Een wereldspeler die uw naam kent 

www.onemagazine.be 

Q1 - 2008 one 3

usiness focus for top ict professionals content 

News & views 

Q1-2008 

40 F O N S VA N D YC K: “Bedrijven moeten hun comfortzone durven 

verlaten. Blijven zitten is op termijn geen optie.” 

06 C O L U M N Peter Hinssen 

The Department Formerly Known as IT 

07 C O C K P I T 

Facts & fi gures 

08 M E D I A REVIEW 

Een selectie uit de internationale vakpers 

40 PEOPLE & VISION Fons Van Dyck 

“Ondernemingen moeten toegevoegde 

waarde blijven leveren”. Bereid u voor op de 

toekomst 

46 M A N A G E M E N T Omgaan met weerstand 

bij veranderingen 

De juiste perceptie bepaalt het succes 

van de verandering 

48 B O O K REVIEW ‘Straight to the top’ 

Gregory S. Smith geeft zijn recept om het tot 

CIO met wereldklasse te schoppen 

53 C O L U M N Gilbert Declerck 

We moeten meer buiten komen 

DOSSIER 

39 M EDIASCREEN: multifunctioneel informatiekanaal en 

bijzonder effi ciënt communicatiemiddel. 

Solutions 

16 S O L U T I O N S Belgacom Explore 

Een toekomstgericht netwerk dat naadloos 

inspeelt op veranderingen 

22 S O L U T I O N S Vodafone Mobile Connect 

Draadloos en veilig werken op elke locatie 

23 P R O D U C T S Mobiele desktops 

Ontdek de nieuwste smartphones voor 

de mobiele profesionnal 

35 S O L U T I O N S Geïntegreerde LAN/WAN-diensten 

Een transparant totaalaanbod en een 

centrale contactpersoon 

39 S O L U T I O N S Mediascreen 

Realtime communiceren 

S O L U T I O N S Mobiliteit zorgt voor productiviteit 

PDA, BlackBerry of laptop voor een effi ciëntere 

werkomgeving 

43 S O L U T I O N S Voice Managed Services 

Een gepast antwoord voor elke binnenkomende 

oproep 

24 DOSSIER De kracht van personalisatie 

Een springplank naar een nieuwe 

customer experience 

28 R O U N D TA B L E Elke klant verdient uw 

persoonlijke aandacht 

44 M Y T E A M Rita Verreydt, CEO van Sogeti: “Met een IT-goeroe 

die niet communicatief is, kunnen we niets aanvangen.” 

Community 

03 E D I TO Scott Alcott 

Een wereldspeler die uw naam kent 

10 O N E O N O N E KBC en Toyota 

10 vragen aan 2 CIO’s. Een kijk op de mens 

achter de functie 

44 M Y T E A M Sogeti 

CEO Rita Verreydt stelt haar team voor 

50 EVENTS Een ontmoeting tussen klanten 

Terugkijken naar de ICT Awards, 

Networking Events en het ICT Symposium 

52 C O R P O R AT E N E W S 

Nieuw datacenter in Villers-le-Bouillet, 

Arcelor Mittal en Certipost starten e-facturatie 

en Belgacom sponsort Bednet 

54 C A L E N DA R Niet te missen 

Een overzicht van de belangrijkste nationale 

en internationale events 

12 E U R O PA L ontdekt de voordelen van één platform voor alle 

communicatie: vast, mobiel en data. 

4 one Q1 - 2008 Q1 - 2008 one 5 

Cases 

12 C A S E Europal 

“De medewerkers winnen aan mobiliteit.” 

Filip Van Damme, IT Offi cer bij Europal 

18 C A S E ING 

“Onze klanten kunnen zo veel mogelijk transacties 

via het internet veilig uitvoeren.” 

Frans Temmerman, 

Head Technology Zuid-West-Europa bij ING 

32 C A S E Legibel 

“De integratie van mobiele toestellen in ons interne 

netwerk creëert een virtueel werkstation.” 

Pierre Dewez, algemeen secretaris bevoegd 

voor informatica bij Legibel 

34 C A S E Agora 

“Door te outsourcen kunnen we ons op onze 

kernactiviteiten concentreren.” 

Ruud Endeveld, IT-manager bij Agora 

36 C A S E FOD Justitie 

“Een moderne, veilige poort tussen justitie 

en de wereld.” 

Dirk Minnaert, directeur van de Stafdienst 

ICT bij FOD Justitie

column 

6 one Q1 - 2008 

Wie in de jaren tachtig opgroeide, was ongetwijfeld ooit 

beïnvloed door de muziek van Prince. Prince veranderde in de jaren 

negentig zijn naam in ‘The Artist Formerly Known as Prince’. Niet 

dat zijn muziek van dan af fundamenteel anders werd, maar het 

was een statement dat zei: ‘ik breek met mijn verleden’. 

Misschien is het in het IT-landschap ook maar eens tijd om zo’n 

statement te maken. IT heeft inderdaad minder en minder met 

technologie te maken. We realiseren ons maar al te goed dat, als 

we nog een zinvolle invulling willen geven aan IT, we dan veel 

meer met de business en veel minder met de bits & bytes moeten 

bezig zijn. 

De jaren tachtig en negentig stonden bij ons helemaal in het 

teken van de digitalisatie: alles moest en zou worden gedigitaliseerd. 

Prima! Dat is ondertussen ook gebeurd. Alle mogelijke 

beschikbare informatie is vandaag digitaal beschikbaar. En wij 

The Department Formerly Known as IT 

WIE IS PETER HINSSEN 

Peter Hinssen is ICT’er in hart en 

nieren. Hij was een van de internetpioniers 

in België toen hij in 1995 

e-COM oprichtte, dat later door 

Alcatel werd overgenomen. 

Hij is een van de medeoprichters 

en de voorzitter van Porthus, 

een beursgenoteerd Software-asa-servicebedrijf, 

en is de CEO van 

Across, dat zich vooral bezighoudt met 

alignment en de communicatie tussen 

IT-organisaties en de business. 

Peter Hinssen 

zijn experts geworden in converteren, bewerken en opslaan van 

digitale informatie. 

Maar de volgende uitdaging ligt op een heel ander niveau. Het 

gaat niet meer om het louter digitaliseren; het gaat nu vooral over 

het ‘clever zijn’ met het digitale. We moeten dus met andere woorden 

niet meer bezig zijn met digitale oplossingen ter beschikking 

te stellen voor onze organisaties, maar we moeten onze bedrijven 

helpen om ‘slimmer’ om te gaan met die tools. We moeten dus 

minder bezig zijn met systemen, maar meer met processen. Minder 

met implementatie, en meer met innovatie. 

Dat brengt ons op het magische buzzwoord: innovatie! In elk 

bedrijf, in elk domein, in elke sector gonst het vandaag de dag over 

de ‘need to innovate’. Geef toe, wie zou er beter kunnen inspelen 

op die vraag dan wij zelf? 

We moeten niet meer bezig 

zijn met digitale oplossingen 

ter beschikking te stellen voor 

onze organisaties, maar we 

moeten onze bedrijven helpen 

om ‘slimmer’ om te gaan met 

die tools. 

IT-afdelingen zijn bevolkt met 

clevere mensen, die slim genoeg 

waren om ooit IT te gaan studeren, 

en die vandaag vaak een uitdaging 

missen omdat we nu allemaal wel 

een WAN, een ERP- en een CRMsysteem 

hebben. IT is een stukje 

saai geworden. 

Volgens mij is dat de gedroomde 

aanleiding om de ‘cleverness’ van 

de IT-afdeling nu eens eindelijk te gaan benutten, en IT te gaan 

herpositioneren: in de ‘nieuwe’ invulling van IT staat de I niet 

meer voor Informatie, maar meer en meer voor Innovatie. 

Ik besef wel degelijk hoe moeilijk het is om te veranderen, maar als 

we ons niet blijven her-uitvinden, dan zijn we gedoemd om te verdwijnen. 

Welkom bij het nieuwe IT, welkom bij ‘The Department 

Formerly Known as IT’ 

SMS wordt vijftien jaar 

Dagelijks worden miljarden 

berichtjes verstuurd. Toch 

is sms een zeer recente 

uitvinding. Eigenlijk was 

sms bedoeld als een communicatiemiddel 

tussen technici en ingenieurs om 

de kwaliteit van bijvoorbeeld mobiele netwerken te 

testen. Maar gebruikers zagen snel andere en leukere 

mogelijkheden. Niet verwonderlijk dus dat het allereerste 

sms-bericht in december 1992 een nieuwjaarswens 

was. Nu vijftien jaar later versturen we miljarden 

sms-berichten per dag en dat aantal neemt nog 

steeds toe, ondanks de concurrentie van e-mail of 

instant messaging via de mobiele telefoon. 

S O U R C E: Airwide Solutions 

Populairste zoektermen van 2007 

Zoals ieder jaar heeft 

zoekgigant Google een 

lijstje opgesteld met de 

meest populaire zoek- 

termen. Bij de poparties- popartiesten 

blijkt de Duitse groep Tokio 

Hotel het populairst. Anderlecht is 

alvast kampioen in de sportzoektermen, 

gevolgd door Club Brugge en Germinal Beerschot. Tweedehands 

zochten we vooral naar auto’s, fi etsen en bromfi 

etsen terwijl Frankrijk, de Ardennen en Turkije de meest 

populaire vakantiebestemming waren, nog steeds volgens 

Google. Geografi sch gezien zijn er ook verschillen: 

in Antwerpen is men vooral op zoek naar feestjes (zoekterm: 

party), Gent zoekt vooral naar vacatures en Brussel 

is in de ban van recyclage. Luik houdt het vooral bij het 

weer terwijl Namen meer interesse heeft in mode. 

S O U R C E: Google 

Financiële sector is dol op IT 

Welke bedrijfssector geeft het meeste geld uit aan IT? Volgens 

het Amerikaanse CIO Magazine leidt de fi nanciële sector 

de dans, met meer dan 10 procent van de omzet die in 

2008 werd besteed. De overheid komt op 

de tweede plaats, het onderwijs op de 

derde. De distributie en verkoopsector 

sluiten de rij: hun investeringen 

in IT gingen er zelfs frappant op achteruit 

vergeleken met 2007. 

S O U R C E: CIO Magazine 

Symbian blijft smartphone-kampioen 

In de markt van de zogenaamde smart phones blijft Symbian het 

meest gebruikte besturingssysteem. Wereldwijd heeft het een 

marktaandeel van 65 procent. Smartphones op basis van Windows Mobile blijven 

ter plaatse trappelen met 13 procent. De derde plaats is voor de BlackBerry smartphone 

van RIM met ca. 11 procent. In de Verenigde Staten is de eerste plaats voor 

de BlackBerry, in een verwoed gevecht met de iPhone van Apple voor het marktleiderschap. 

Toestellen op basis van Windows Mobile zijn derde en Palm houdt met 

zijn Treo-smartphones alleen in de Verenigde Staten nog enig marktaandeel over. 

S O U R C E: Canalys 

IT wordt (heel klein beetje) groener 

Motivering om voor groene IT te kiezen 

Kosten energiegebruik terugdringen 55 % 

Milieuafweging 50 % 

Kostenbesparing anders dan energiekosten 31 % 

Bedrijfsimago 28 % 

IT in lijn brengen met bedrijfsaanpak 28 % 

Voldoen aan regelgeving 20 % 

Verbeteren van IT 19 % 

Volgens een onderzoek van marktanalist Forrester begint het groene bewustzijn 

langzaam toe te nemen in de IT-sector. Steeds meer bedrijven vinden groene IT 

belangrijker voor het eigen bedrijf en bij de keuze van een leverancier. Maar, zo 

geeft Forrester toe, daarbij staat het bedrijfsbelang op de eerste plaats. De motivering 

om voor groene IT te kiezen, blijft vooral het terugdringen van de kosten 

voor energieverbruik en andere aanverwante kosten. Groene IT is overigens vooral 

iets wat men met de mond belijdt: slechts 15 procent van de ondervraagde bedrijven 

is bezig met het implementeren van groene IT, een kwart houdt het bij plannen 

en nog een kwart heeft helemaal geen plannen voor groene IT. 

S O U R C E: Forrester 

Aanzien van Belgische CIO gaat erop vooruit 

Volgens een onderzoek van de onafhankelijke online CIO-ontmoetingsplaats 

CIOnet, gaat het aanzien van de Belgische CIO erop vooruit. Steeds meer CIO’s 

blijken immers rechtstreeks te rapporteren aan de CEO. Met 43 procent doen ze 

het zelfs even goed als hun Amerikaanse collega’s, zo blijkt uit een vergelijkbare 

studie in het Amerikaanse CIO Magazine. Anderzijds zijn er in België veel minder 

CIO’s die ook een zetel hebben in de raad van bestuur van hun bedrijf: 43 procent 

versus 65 procent. Een ander opvallend verschil is dat de meeste Belgische CIO’s 

(57%) altijd hebben gewerkt in een IT-afdeling, waar hun Amerikaanse tegenhangers 

vaak hebben gewerkt als consultant of ter ondersteuning van de bedrijfsvoering. 

Slechts een kwart heeft altijd gewerkt binnen een IT-afdeling. 

Aan wie rapporteert u? 

CIOnet CIO.com 

CEO 43 % 

41 % 

Corporate CIO 17 % 

5 % 

CFO 15 % 

24 % 

Other 15 % 

15 % 

COO 9 % 

14 % 

S O U R C E: CIOnet 

rubriek cockpit 

Q1 - 2008 one 

7

insidemagazines 

inside 

Groene tips voor 

datacenterbeheer 

Groene IT is meer dan een buzzwoord. Ondanks de vooruitgang in software-ont- 

Via een centraal beheerde IT-infrawikkelmethoden blijft meer dan de helft 

structuur is het mogelijk om – afhanke- van van de grote softwareprojecten falen. 

lijk van de grootte van uw bedrijf – jaar- Erik van Ginneken en Ronald Willems 

lijks tienduizenden euro’s te te besparen doen een oproep om meer te rapporte- 

op op uw energiefactuur. En daar zijn ren op basis van de behaalde resultaten 

geen grote investeringen voor nodig. en niet aan de hand van gemaakte kos- 

SBS belicht twaalf praktische tips om ten. Ze vertellen waarom heel wat projec- 

pc’s, servers en datacenters met minder ten compleet falen of te laat (en te duur) 

stroom even goed te laten presteren: worden opgeleverd. Eveneens leggen ze 

van de juiste juiste screensaver kiezen kiezen over uit waarom de projecten niet voldoen aan 

thin clients inzetten tot de juiste basis- alle wensen van de eindgebruikers. Met 

temperatuurtemperatuur en vochtigheidsgraad voor voor behulp behulp van Earned Earned Value Management 

Management 

uw datacenter. Ook virtualisatie en concon- analyseert analyseert u de gemaakte kosten in versolidatie 

van servers zijn prima maniehouding tot tot de gerealiseerde resultaten, 

ren om zowel uw budget als het milieu en rapporteert rapporteert u dus dus veel concreter. Toch 

te sparen. 

is het geen kant-en-klare methodiek, 

veeleer een manier om belangrijke assets 

zoals zoals scope en value te bewaken als proprojectleider. De auteurs gaan ook in op de 

impact van wijzigingen aan de scope (de 

zogenaamde requests for change) tijdens 

de duur van het project. 

Bron: ‘Groen zijn loont’ – Smart Business Strategies, 

december 2007 

Projectrapportering mag 

met wat meer diepgang 

Bron: ‘Voortgang project eenvoudig meetbaar’ – 

Automatiseringsgids 15-01-2008 

IT en business: twee 

aparte werelden? 

Een vlot werkende IT-afdeling is onmisbaar 

in grote organisaties. Maar is de 

afdeling een kostenpost of zorgt ze voor 

businesswaarde? Een soepel geoliede ITmachine 

is zeker geen evidentie. Vaak 

wordt hiervoor naar de rol rol van de CIO 

gekeken, en stelt men zich – terecht – 

de vraag welke kwaliteiten de CIO van 

de toekomst moet bezitten. Zorgen voor 

meer toenadering tussen business en IT 

is echter niet uitsluitend zijn verantwoordelijkheid; 

ook het bestuur moet die taak 

opnemen. Daarvoor moet het management 

zich verdiepen in de mogelijkheden 

van IT. Anderzijds moet de IT-afde- 

ling proactiever zijn ten opzichte van de 

business: niet wachten tot een probleem 

wordt gesignaleerd, maar actief op zoek 

gaan. Toch pleit het artikel evenmin voor 

een complete samensmelting: business 

en IT blijven aparte disciplines, maar er 

moet wel een basis van vertrouwen zijn 

voor een vlotte samenwerking. 

Bron: ‘De Klik tussen business en IT’ – 

TelecomUpdate #22 – 2008 

insideweb 

Startportaal voor de CIO 

Bron: www.cio-online.com 

CIO’s willen maturiteit 

Jaarlijks peilt het Amerikaanse blad 

CIO bij meer dan 500 CIO’s naar de 

inhoud en uitdagingen van hun job. De 

enquête biedt een interessant overzicht 

van het takenpakket van de hedendaagse 

CIO. Die heeft vandaag geen nood aan 

buzzwords, wel aan meer maturiteit in 

de IT, zo blijkt. De prioriteiten liggen 

op innovatie en de manieren om IT op 

dezelfde golfl engte te krijgen als de rest 

van het bedrijf (‘business en IT alignment’). 

Communicatie is daarbij essenessentieel, en dat kan enkel door de taal van 

de business te spreken. De gemiddelde 

CIO blijft in Amerika ongeveer 4,4 jaar 

op post binnen hetzelfde bedrijf, en moet 

dus snel handelen om de nodige ROI te 

leveren. Maar de grootste impact van zijn 

handelen ligt toch meestal bij de verbetering 

van het IT-departement. 

Bron: ‘The State of the CIO 2008’ – CIO, januari 2008 

Aparte regels voor 

IT-uitgaven 

Auteur Chris Potts legt uit waarom IT- 

uitgaven niet op dezelfde manier mogen 

worden beperkt als die van andere afdelingen 

in een bedrijf. Technologische 

investeringen op zich zorgen niet voor 

resultaten, wel de achterliggende businessbeslissingen. 

Vanuit dat oogpunt 

heeft het geen zin om limieten te bepalen 

voor investeringen in hard- of software, 

bijvoorbeeld, omdat die een impact hebben 

op projecten binnen het hele bedrijf. 

Ook in moeilijke tijden met bevroren 

budgetten moeten er volgens de auteur 

uitzonderingen worden gemaakt voor 

IT, zolang de meerwaarde maar kan 

worden aangetoond. Ideaal zou de P&L- 

analyse van een project al bij de start een 

meeropbrengst moeten aantonen, zodat 

de lopende IT-uitgaven ervan eigenlijk 

niet meer ter discussie staan, vindt de 

auteur. 

Bron: ‘Why you shouldn’t have an IT Budget’ – 

CIO, januari 2008 

media review 

De Franstalige site cio-online.com biedt een ruim informatieaanbod voor 

wie wie op de hoogte wil blijven van de de Belgische én internationale economie. 

Het portaal deelt de actualiteit actualiteit op in verschillende rubrieken: technologie, 

management, IT-projecten, buitenlands nieuws… Na registratie krijgt u 

toegang tot de nieuwsbrieven, de online bibliotheek en gebruikersgroepen. 

De site biedt een doorzoekbaar archief van whitepapers en een 

interessante agenda met toekomstige events, plus een rijk arsenaal aan 

webcasts en videoreportages van voorbije conferenties. Populaire onderwerpen 

zoals SOA en consolidatie worden afgewisseld met interviews met 

kleine en grote namen uit de Belgische en internationale ondernemerswereld. 

De videoreportages bieden een overzichtelijke samenvatting van 

voorbije webcasts. 

Stroomverbruik van 

datacenter kan vaak lager 

Groene IT is een manier om de kosten 

van een datacenter onder controle 

te krijgen. Met virtualisatiesoftware is 

het aantal servers gevoelig te reduceren, 

maar dat alleen volstaat niet om een optimaal 

resultaat te bereiken. Een belang- 

rijke factor is goede beheers- en monitoringsoftware 

voor de hele infrastructuur, 

waarmee bijvoorbeeld automatisch ongebruikte 

hardware kan worden afgezet. 

Dat resulteert in minder rechtstreeks 

stroomverbruik en additionele besparingen 

voor bijvoorbeeld koeling. Deze 

whitepaper toont aan welke winsten 

mogelijk zijn met nieuwe types van servers, 

stroominfrastructuur en koeling. 

Na een grondige doorlichting is er vaak 

een nettowinst mogelijk van 20 tot 30 

procent, Dergelijke beheerstechnieken 

brengen het datacenter van de toekomst 

een stap dichterbij, zonder te beknibbelen 

op service of uptime. 

Bron: Whitepaper: Using Virtualization and Digital 

Control Technologies to Increase Data Center Operating 

Effi ciency (Emerson Network Power) 

8 one Q1 - 2008 Q1 - 2008 one 9

10 vragen aan 2 CIO’s 

Vecht nooit met je baas ; 

dat loopt toch nooit goed af. 

Carl Tilkin-Franssens 

ALGEMEEN DIRECTEUR GROEP ICT - CIO KBC GROEP 

Persoonlijk Carl Tilkin-Franssens is een joviale manager 

die de voorkeur geeft aan een ‘rechttoe-rechtaan’beleid. 

Hij leeft intensief en heeft een passie voor strips. 

Loopbaan Hij startte 23 jaar geleden bij Kredietbank en 

oefende verschillende IT-functies uit. In 1997 kreeg hij de 

volledige verantwoordelijkheid over het datacenter. Na 

de fusie in 1998 werd hij benoemd tot algemeen directeur 

ICT-ontwikkeling van KBC Bank. Sinds 2002 is hij CIO 

en verantwoordelijk voor ICT in zijn geheel. In 2006 kreeg 

Carl Tilkin-Franssens de bijkomende verantwoordelijkheid 

over de ICT-departementen in de Centraal-Europese 

vestigingen met de opdracht het geheel om te vormen tot 

een 'shared service centre'. Het geconsolideerd ICT-budget 

van KBC Groep bedraagt 800 miljoen Euro. Er werken 

4000 mensen voor ICT. Bedrijf Met een marktkapitalisatie 

van bijna 36 miljard Euro is de KBC Bankverzekeringsgroep 

(Kredietbank, Cera en ABB groep) een van de 

leidinggevende bedrijven uit de banken verzekeringssector 

in Europa. Werknemers De 55 000 medewerkers 

bedienen 12 miljoen klanten in 30 landen. 

1 Hoe zou u uw baan zelf omschrijven? 

Onvoorspelbaar. Ik voel me soms als een bal in een driedimensionale 

fl ipperkast. Alles gebeurt heel snel en vele ontwikkelingen zijn moeilijk 

in te schatten. Je probeert natuurlijk te sturen, maar ik moet mij 

voortdurend aanpassen. Het blijft wel boeiend. 

2 Wat waren uw grootste professionele verwezenlijkingen? 

Meewerken aan de fusie van Kredietbank, Cera en ABB (1998), de 

millenniumuitdaging en de overschakeling naar de Euro. 

3 Hebt u zichzelf al gegoogeld en wat was het resultaat? 

Ik denk dat ik er toch wel zo’n 400 keer inzit. Als ik het doe, is het 

meestal om een persartikel op te zoeken waarin mijn naam wordt 

vermeld. Of als ik een tekst nodig heb die op een seminarie werd gegeven. 

4 Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de laatste jaren? 

Dat zijn er eigenlijk twee. Mijn eerste favoriet is Google Earth. De tweede 

Wikipedia. Ik vind het fantastisch dat zoveel mensen op wereldschaal 

daaraan meewerken. Vanuit Google Earth klik je trouwens vlot door naar 

Wikipedia. 

5 Wat is het eerste dat u doet als u op kantoor komt 

Het is dan meestal nog erg vroeg – ik zet dan meteen muziek op. Ik zet de 

volumeknop tamelijk luid tot de medewerkers binnenkomen. 

6 Wat weten uw medewerkers niet van u? 

Heel veel. Zo zijn er niet veel mensen die weten dat ik strips verzamel. 

Grote geheimen heb ik niet. Maar ik vind dat je werk en privé gescheiden 

moet kunnen houden. Een mens heeft recht op twee levens. 

7 U kunt geen dag zonder… 

Ik kan niet zonder koffi e. Zonder e-mail gaat ook moeilijk. Maar ik ben 

niet echt verslaafd. Als ik soms omwille van een verre reis een paar dagen 

zonder moet, merk ik dat heel wat problemen zich vanzelf oplossen. 

8 Wat is het beste advies dat u ooit kreeg? 

Vecht nooit met je baas; dat loopt toch nooit goed af. Ik heb dat advies zo’n 

15 jaar geleden gekregen en heb dat altijd opgevolgd. Maar dat wil niet 

zeggen dat je nooit je eigen mening mag geven. 

9 Welke persoon of gebeurtenis gaf uw carrière een belangrijke wending? 

Dat was bijvoorbeeld Marcel Cockaerts, de vroegere voorzitter van 

Kredietbank. Die man fi etste losjes door de geledingen en gaf je 

vertrouwen. Hij heeft aan veel jonge mensen de kans gegeven om zich te 

bewijzen. 

ONE biedt elk nummer een kijk op de mens achter de functie. 

Ontdek de vaak verrassende en inspirerende antwoorden. 

Wie weet, is het volgende keer wel aan u. 

1 Hoe zou u uw baan zelf omschrijven? 

Zeer gevarieerd. Ik ben bestuurder van een aantal Toyota-maatschappijen 

in Europa. Ik beslis mee over de grote informaticaprojecten en ik waak mee 

over de fi nanciële aspecten ervan. 

2 Wat waren uw grootste professionele verwezenlijkingen? 

In de vier Scandinavische landen en in de Baltische staten kan een 

concessiehouder van Toyota precies zeggen wanneer een bestelde auto 

kan worden geleverd. Zelfs als er opties worden gevraagd, krijgt de klant 

meteen te horen hoeveel langer hij moet wachten. 

3 Hebt u zichzelf al gegoogeld en wat was het resultaat? 

Ja, 21.000 hits is niet slecht. Maar daar zit o.a. ook een naamgenoot bij met 

een passie voor molens. Het viel mij op dat oudere berichten niet meer bij 

de eerste zoekresultaten opduiken. 

4 Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de laatste jaren? 

Dat is ongetwijfeld de iPhone. Die innovatie overtreft werkelijk alle 

verwachtingen. Zo’n iPhone ziet er echt mooi uit. 

5 Wat is het eerste dat u doet als u op kantoor komt? 

Terwijl ik nog in de lift zit, kijk ik op mijn BlackBerry waar de eerste 

meeting doorgaat. 

6 Wat weten uw medewerkers niet van u? 

Ik ben een open boek. Maar er zijn ongetwijfeld een paar dingen die ze 

niet hoeven te weten. Ik vind het jammer wanneer collega’s een sticker 

op je hoofd plakken en je alleen zien als de CIO van het bedrijf. Ik heb 

bijvoorbeeld ervaring als project manager, marketeer, fi nance manager, 

treasurer… Al die ervaringen maken deel uit van je wezen. 

7 U kunt geen dag zonder… 

Ik kan niet zonder mijn BlackBerry. Dat is echt mijn tweede geheugen. 

Mijn agenda zit erin; ik kan er mijn mails mee lezen. 

8 Wat is het beste advies dat u ooit kreeg? 

Everything starts with happy customers. Ik luister naar alle voorstellen 

die leiden tot een grotere tevredenheid van de klanten én tegelijk de 

kosten drukken. Dat heeft onze Japanse president mij gezegd toen ik hier 

arriveerde in 1998. 

9 Welke persoon of gebeurtenis gaf uw carrière een belangrijke wending? 

Bij Mercedes-Benz hebben ze mij hele mooie kansen gegeven. Maar ik 

ben weggegaan door Jürgen Schrempp. Daardoor heb ik dan weer nieuwe 

ervaringen opgedaan. Dus eigenlijk was dat ook een positieve wending. 

Everything starts with 

happy customers. 

one on one 

Ludo Vandervelden 

VICE-PRESIDENT IT-SYSTEMEN, VOERTUIGLOGISTIEK EN FINANCE & 

ACCOUNTING | CIO TOYOTA MOTOR EUROPE 

Persoonlijk Ludo Vandervelden is een people manager 

die houdt van open communicatie. Hij volgt de nieuwe 

generatie Vlaamse kunstenaars en heeft een kleine collectie 

stripverhalen. Loopbaan Ludo Vandervelden heeft 

20 jaar ervaring in de auto-industrie. De verwevenheid 

tussen IT en business loopt als een rode draad door zijn 

CV. Hij startte bij Mercedes-Benz als fi nancieel manager 

en werd algemeen directeur van de Belgische Daimler- 

Benz Holding. Hij promoveerde tot vice-president marketingstrategie 

en strategische projecten bij Daimler- 

Chrysler personenwagens. Naast zijn expertise in marketing 

en fi nance specialiseerde hij zich ook als technologieconsultant. 

In 1998 stapte hij over naar Toyota Motor 

Europe. Nu is hij op Europees niveau verantwoordelijk 

voor IT-systemen, fi nance & accounting. Bedrijf Toyota 

is een van de grootste autoconstructeurs. Het Europees 

netwerk telt zo’n 3.500 verkooppunten. Omzet In 2006 

werden op wereldniveau 8,8 miljoen voertuigen verkocht 

(1 124 000 in Europa). Werknemers Globaal stelt Toyota 

285 900 mensen te werk. Op Europees niveau zorgt Toyota 

10 Wat deed u als u deze job niet deed? 

Dan zou ik een klein café openhouden in de Provence of in Toscane. Het 

10 Wat deed u als u deze job niet deed? 

Ik heb veel affi niteit met product development. Ik vind het boeiend om 

voor ongeveer 22 000 vaste werkplaatsen (cijfers 2006). 

is daar meestal beter weer dan hier en het is er rustiger. 

uit te vissen wat het best bij de markt past. Bij Toyota betekent dat een 

maandelijkse verplaatsing naar Japan. Ik heb eigenlijk helemaal geen 

behoefte om te veranderen. 


EUROPAL BRENGT COMMUNICATIE OP ÉÉN PLATFORM 

Gratis mobiel bellen 

binnen het bedrijf 

Europal vervangt zijn aparte telefoon- en datanetwerken door één 

platform voor alle communicatie: vast, mobiel en data. Het bedrijf ver- 

hoogt zo de productiviteit van de medewerkers, verbetert de dienst- 

verlening en stroomlijnt en passant zijn operationele ICT-kosten. 

EXECUTIVE SUMMARY 

Europal brengt alle voice- en 

datacommunicatie van zijn drie 

vestigingen samen op het Belgacom 

Explore-platform en integreert 

ook mobiele voice en data via 

Proximus Wireless O ce. 

De mobiele ondersteuning – voice en data – 

bezorgt de samenwerking tussen medewerkers, 

klanten en partners zonder twijfel een 

positieve impuls. 

De activiteiten van de Europal Group of Companies 

zijn opgesplitst in drie bedrijven: Europal Packaging, 

Europal Systems en Europal Logistics. Europal 

Packaging doet aan transformatie van karton. Het 

bedrijf produceert onder meer kartonnen hoekprofi elen. 

Europal Systems is gespecialiseerd in de productie 

van zogenaamde sandwichpanelen. Europal Logistics 

tot slot staat in voor de logistieke afhandeling 

van alle soorten verpakkingsmaterialen – ook van 

andere producenten – voor klanten als Daikin, Tyco 

Electronics en Barco. Het spreekt voor zich dat communicatie 

met klanten en partners voor Europal erg 

belangrijk is. Tegelijk werkt de groep verspreid over 

de vestigingen in Deerlijk, Moeskroen en Oostende, 

waardoor er ook een groot volume aan telefoon- en 

dataverkeer plaatsvindt tussen de medewerkers van 

de verschillende vestigingen. 

Blijven groeien 

Om de dienstverlening aan de klanten en partners 

te verbeteren, en om tegelijk de communicatie tussen 

de eigen medewerkers te optimaliseren, besliste 

Europal op zoek te gaan naar een nieuwe communicatie-oplossing. 

Purchase Director John Callens: 

“We wilden een oplossing die ons meteen ook een 

beter zicht zou geven op de kosten voor telecommunicatie 

met het oog op een effi ciënter budgetbeheer.” 

En uiteraard wilde ook de IT-afdeling met de nieuwe 

oplossing een en ander geoptimaliseerd zien. IT Offi - 

cer Filip Van Damme: “Ze moest ons in staat stellen 

meer controle te hebben over het beheer van het netwerk 

en de communicatie. Tevens moest ze ons een 

duidelijker zicht geven op de complexe service levels 

FILIP VAN DAMME, IT OFFICER EUROPAL 

van het geheel.” Omdat er in de oude situatie een duidelijk 

gebrek aan capaciteit bleek, wilde Europal van 

de nood meteen een deugd maken. Filip Van Damme: 

“In de oude infrastructuur konden we onmogelijk nog 

nieuwe users toevoegen. De nieuwe oplossing moest 

het mogelijk maken om te blijven groeien.” 

Duidelijke communicatie 

Europal was al klant bij Belgacom, maar besloot voor 

de nieuwe oplossing ook het aanbod van andere spelers 

te evalueren. Uit die marktstudie bleek Belgacom 

echter als best passende partner naar voren te 

komen. John Callens: “We hebben de markt wel degelijk 

goed afgetast, maar we haalden toch liever geen 

exotische oplossing in huis. Met Belgacom hadden we 

in het verleden altijd al een uitstekende relatie. Voor 

BUSINESS ADVANTAGES 

Belgacom Explore 

1. Geïntegreerde oplossing die ook op langere termijn mee kan groeien met 

de onderneming 

2. Transparante structuur leidt tot kostenverlaging en betere budgetbeheersing 

3. Verhoogde bereikbaarheid en productiviteit van de medewerkers 

4. Gepersonaliseerde dienstverlening 

aan klanten en partners zorgt voor 

grotere klantentevredenheid en 

grotere omzet 

5. Centraal aanspreekpunt bij 

Belgacom voor het hele projectt, 

inclusief projectbeheer en coördinatie 

van de implementatie 

Europal 


COMPANY PROFILE 

Sinds 1947 is Europal uitgegroeid 

tot een internationale speler in de 

markt van verpakking en logistiek. 

Vandaag telt het bedrijf 120 medewerkers, 

die samen een omzet 

van ongeveer twintig miljoen euro 

realiseren. In België heeft Europal 

vestigingen in Deerlijk, Moeskroen 

en Oostende. 

het nieuwe project zouden we opnieuw op een centraal 

aanspreekpunt kunnen rekenen. Het overtuigde 

ons dat de oplossing van Belgacom de beste was.” 

Europal kon tijdens het hele project inderdaad rekenen 

op een vaste projectmanager, die de verschillende 

aspecten van de implementatie coördineerde. 

Filip Van Damme: “Er was altijd een heel duidelijke 

communicatie over de manier van werken en de 

deadlines. Op die manier konden wij het project goed 

opvolgen.” 

Transparante kostenstructuur 

Europal koos voor de integratie van de drie bedrijfssites 

op het Belgacom Explore Service-platform via 

Wanneer er bij ons een telefoonoproep arriveert, dan haalt 

het systeem onmiddellijk alle beschikbare informatie naar 

boven. Wie de oproep beantwoordt, is zo onmiddellijk op de 

hoogte van de geschiedenis die de klant bij Europal heeft. 

volledig ontdubbelde verbindingen. Die keuze 

bezorgt alle medewerkers van het bedrijf vandaag een 

snelle en veilige toegang tot e-mail en internet. Filip 

Van Damme: “We werken hier met een geoutsourcet 

model waarbij Belgacom instaat voor alle dienstverlening, 

onder meer op het vlak van antispam- en antivirusbeveiliging.” 

Tegelijk zorgde Belgacom op hetzelfde 

netwerk voor een telefonieoplossing op basis 

van het Forum 750 Voice over IP-platform. “Iedere 

site heeft nog altijd een eigen telefooncentrale, maar 

via het Explore-netwerk staan ze onderling met elkaar 

in verbinding”, zegt Filip Van Damme. “Het gaat om 

een vorm van VoIP tussen de drie centrales. Daarmee 

beschikken we alvast over een goede basis mochten 

we op termijn volledig op VoIP willen overstappen. 

Het is een model dat in de toekomst mee kan groeien 

met het bedrijf.” Omdat dataverkeer en telefonie nu 

over hetzelfde netwerk verlopen, valt het beheer van 

het geheel voor de IT-afdeling van Europal een stuk 

eenvoudiger en goedkoper uit. “De nieuwe situatie 

heeft ook een veel transparantere kostenstructuur”, 

weet Filip Van Damme. 

Gepersonaliseerd onthaal 

De huidige toepassing maakt het alvast mogelijk om 

de opvolging en afhandeling van oproepen van klanten 

vlotter te laten verlopen, onder meer door oproepen 

door te schakelen van de ene vestiging naar de 

andere. Om de impact van de communicatie op de 

klantentevredenheid nog te vergroten, besloot Europal 

om de nieuwe oplossing meteen ook te integreren 

met het ERP-pakket ASW (IBS) op het IBM AS/400 

platform van het bedrijf. John Callens: “Wanneer er 

bij ons een telefoonoproep arriveert van een bedrijf 

of persoon die in ASW bekend is, dan haalt het systeem 

onmiddellijk die informatie naar boven. Wie de 

oproep beantwoordt, is zo onmiddellijk op de hoogte 

van de geschiedenis die de klant bij Europal heeft. Die 

integratie maakt een gepersonaliseerd onthaal van de 

klanten mogelijk.” Europal rekent erop dat de effi cientere 

dienstverlening zal leiden tot een toename van 

de omzet. 

FILIP VAN DAMME, IT OFFICER EUROPAL 

Geïntegreerde mobiliteit 

De communicatiekosten van Europal zijn door de 

nieuwe oplossing alvast een fl ink stuk minder. De 

oproepen tussen alle medewerkers – ook die uit verschillende 

vestigingen – zijn nu allemaal gratis. Maar 

de toepassing moest ook de productiviteit van de 

medewerkers ondersteunen. Europal besliste daarom 

gebruik te maken van Proximus Wireless Offi ce. 

Met die oplossing verloopt alle mobiele verkeer op 

de bedrijfssites van Europal over het Explore-netwerk, 

waardoor ook mobiele oproepen naar collega’s 

als gratis intersite bedrijfsverkeer gelden. Bovendien 

genieten de medewerkers op hun mobiele telefoon 

van dezelfde functionaliteiten die ze via de vaste telefooncentrale 

gewoon zijn. Vandaag heeft Europal zestig 

mobiele gebruikers van Proximus Wireless Offi ce. 

Daarnaast gebruiken nog eens tien medewerkers de 

oplossing met een mobiel e-mailtoestel. “Het voordeel 

van de oplossing als geheel is dat de bereikbaarheid 

van de medewerkers sterk toeneemt, terwijl ze zelf 

ook aan mobiliteit winnen”, vindt Filip Van Damme. 

“De mobiele ondersteuning – voice en data – bezorgt 

de samenwerking tussen medewerkers, klanten en 

partners zonder twijfel een positieve impuls.” 

Europal 


BITS & BYTES 

Belgacom Explore: integratie van 3 sites, 

één IP-platform voor alle telefoon- en dataverkeer 

Forum 750 VoIP platform (Deerlijk) + Media 

Gateways (Moeskroen en Oostende): VoIP-verbinding 

tussen de 3 sites 

Database-integratie met IBS ASW op IBM AS/400 

Explore Internet Access: Internet Gateway, Managed 

Netfi rewall, SecureMail en Teleworking 

Proximus Wireless Offi ce – 60 users

Explore ... 

toekomstgericht netwerk 

Moderne bedrijven hebben nood aan ICT-infrastructuur die altijd functio- 

neert, voortdurend kan worden aangepast én goed beveiligd is. Belgacom 

Explore is het antwoord op die noden. Met het nieuwe serviceplatform 

van Belgacom kunt u elke verandering moeiteloos aan. 

Belgacom bracht haar verschillende netwerken 

samen in één enkele infrastructuur gebaseerd op IP 

en Ethernet. Met Belgacom Explore beschikt u over 

een netwerk dat meer dan ooit veilig, fl exibel en toekomstgericht 

is. Zodra u bent aangesloten op het 

platform, hebt u toegang tot alle ICT-diensten van de 

Belgacom Groep. Belgacom Explore is daardoor niet 

zozeer een netwerkoplossing, maar een heus serviceplatform 

met ongekende mogelijkheden. U kiest als 

bedrijf de diensten die u nodig hebt en Belgacom stelt 

de vereiste ICT-infrastructuur ter beschikking of past 

de infrastructuur aan om die bijkomende diensten te 

ondersteunen. 

Centraal beheer 

Eén van de pijlers in het Belgacom Explore-aanbod 

is het 24/7 vanop afstand beheren van de volledige 

klantenomgeving. Of u uw vestigingen verbindt met 

het Explore-platform via VPN, via point-to-point of via 

monosite, Belgacom staat daarbij steeds in voor het 

beheer van de LAN, WAN, apparatuur en ICT-applicaties 

van het Explore-platform. Concreet wordt uw netwerk 

centraal beheerd vanuit het Network Operations 

Centre (NOC) en Belgacom staat ook in voor de complete 

beveiliging via het Security Operations Centre 

(SOC). Als onderneming krijgt u zo toegang tot uitgebreide 

dienstverlening zoals back-upmogelijkheden, 

rapportering over zowel het netwerkgebruik als over 

het behaalde dienstniveau, integratie van telefonie en 

multimedia, geavanceerde beveiliging en herkenning 

en prioriteitstelling van applicaties. 

Security by design 

Van bij het ontwerp van het Explore-platform werd 

beveiliging opgenomen als één van de basisvereisten. 

Er werden door onze specialisten heel wat bevei- 

ligingsmaatregelen ingebouwd in het Explore-platform. 

Bovendien wordt dit jaarlijks geverifi eerd door 

een onafhankelijke partij. 

Door deze ingebouwde bescherming zorgt Belgacom 

ervoor dat alle beveiligingsrisico’s worden afgehandeld 

in het netwerk nog voor ze arriveren in uw ICTomgeving. 

Voortdurend wordt de beveiliging overigens 

aangepast aan de nieuwste technologische 

ontwikkelingen. Het Security Operations Centre 

(SOC) geeft u graag advies over de beveiligingsbehoeften 

van uw onderneming. Samen met u bepalen 

ze dan een strategie voor de effi ciënte beveiliging 

van uw bedrijfsnetwerk. Het typeert de dienstverlening 

van Belgacom, die zeer fl exibel is. Wanneer uw 

onderneming groeit, kunnen nieuwe vestigingen of 

partners probleemloos worden aangesloten op het 

Explore-platform. Zo kunt u zelf alle aandacht schenken 

aan uw kernactiviteiten, terwijl Belgacom instaat 

voor het effi ciënte beheer en de optimale beveiliging 

van uw netwerk. 

In de toekomst nog beter beschermd 

Later dit jaar worden de Explore Managed Security 

Services gelanceerd. Met deze dienst beveiligt u uw 

toegang tot het internet met een UTM-fi rewall (Uni- 

fi ed Threat Management) die centraal draait, redundant 

is en een hoge capaciteit aankan. Zo’n fi rewall 

beschikt over heel wat mogelijkheden die een traditionele 

fi rewall niet heeft: url-fi ltering (het fi lteren van 

content uit applicaties), intrusiondetectie en -preventie, 

antivirustechnologie, spambestrijding, telewerken 

op veilige manier via verschillende technische 

mogelijkheden. Bovendien zult u al die opties in de 

toekomst zelf kunnen beheren via een nieuwe online 

interface. 

Voor meer informatie over Belgacom Explore kunt 

u terecht op www.belgacom.be/explore en bij uw 

Account Manager. 

solutions 


VEILIGHEID EN PERFORMANTIE IN BALANS BIJ ING 

KLANTENTEVREDENHEID 

DANKZIJ ICT 

De klanten, partners en medewerkers van ING kunnen altijd rekenen op een veilige en performante toe- 

gang tot de bankapplicaties. Het External Connectivity Framework dat ING daarvoor gebruikt, is een 

ontwerp van Telindus. 


Activiteit: retail en private banking, 

wholesale banking ING België 

behoort tot de ING Groep, met 

hoofdzetel in Amsterdam. In België 

heeft ING 800 kantoren. 

ING heeft een hele reeks applicaties die van op afstand toegankelijk 

zijn. Het gaat onder meer om de toepassingen 

voor thuisbankieren en telewerken. Om de toegang tot die 

applicaties effi ciënt te beheren, steunde ING op de zogenaamde 

External Connectivity Building Block (ECBB). 

Eind 2007 had die oplossing echter op verschillende punten 

de top van haar kunnen bereikt. “Op het vlak van performantie 

en fl exibiliteit was er geen ruimte meer voor 

verdere groei”, zegt Frans Temmerman, Head Technology 

Offi ce Zuid-West-Europa bij ING. “Er was een maximale 

belasting aan dataverkeer en het was niet mogelijk om voor 

nog meer applicaties een beroep te doen op de ECBB.” 

Voor ons was het 

belangrijk dat de 

voorgestelde oplossing 

veilig zou zijn. Tegelijk 

wilden we dat ze 

voldoende performantie 

zou bieden. 

FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY ZUID-WEST- 

EUROPA BIJ ING 


Telindus bedacht en implementeerde 

het nieuwe External 

Connectivity Framework van ING. 

Het raamwerk biedt medewerkers, 

partners en eindklanten een 

veilige en performante toegang tot 

de bankapplicaties. 

Gelaagd model 

Uit de offertes die ING voor de opdracht ontving, 

kwam Telindus als best passende partij naar voren. 

“Telindus presenteerde ons de oplossing met de beste 

prijs-kwaliteitverhouding”, vindt Temmerman. “Telindus 

maakte een volledig nieuw technisch design, 

aangevuld met een gedetailleerde lijst van de producten 

en tools die nodig waren om het design in de 

praktijk te brengen. Concreet ontwikkelde Telindus 

een model in verschillende lagen. In de eerste plaats 

is er een access layer, die de toegang van alle verkeer 

regelt: VPN's, lijnen die worden geleaset, internetconnecties… 

De externe fi rewalls beslissen wie toegang 

krijgt en wie niet. 

Veilig en performant 

Na de access layer komt de presentatielaag, waarbij de 

gebruiker toegang krijgt tot de applicatie die hij nodig 

heeft. De eigenlijke applicatieservers zitten daarbij 

nog eens achter interne fi rewalls. Tot slot is er ook 

nog een laag voor de back-up en het beheer van het 

geheel. “Voor ons was het belangrijk dat de voorgestelde 

oplossing veilig zou zijn. Tegelijk wilden we dat 

ze voldoende performantie zou bieden. We profi leren 

ons als een universele bank op het internet. We willen 

dat onze eindklanten zo veel mogelijk acties en transacties 

via het internet kunnen uitvoeren. Dat moet in 

een veilige, performante – en redundant uitgebouwde 

– omgeving kunnen gebeuren.” 

Centraal beheer 

Bovendien bleek dat het operationele onderhoud van 

de ECBB nogal wat monitoring en manuele tussen- 

komst vereiste. Om die beperkingen weg te te werken, 

en om tegelijk het gewenste veiligheidsniveau te blij- ADVANTAGES 

ven garanderen, besliste ING om een een nieuwe oplos- ECF 

sing uit te bouwen: het External Connectivity Frame- Frame- 1. Geïntegreerde, centraal beheerde oplossing die mee 

work (ECF). Omdat ING in België al ervaring had kan groeien met de behoefte aan capaciteit, perfor- 

met het design en de implementatie van een centraal mantie en veiligheid 

beheerde connectivity-infrastructuur, besliste de 2. Veilige en performante ondersteuning van medewer- 

bank om het ECF eerst in België uit te rollen. In een kers en externe partners 

tweede stap zal ING Nederland – naar het voorbeeld 3. Oplossing die bijdraagt aan de klantentevredenheid en 

van het Belgische ECF – dezelfde oplossing implementeren. 

de gerealiseerde omzet 


ING

ING 

Een verzekering stelt je schadeloos nadat er een incident is 

gebeurd. Hier is het uitgangspunt heel anders: ECF zorgt ervoor 

dat er helemaal geen incidenten kunnen gebeuren. 

FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY OFFICE ZUID-WEST-EUROPA BIJ ING 

BASISINVESTERING 

ECF is een essentieel onderdeel van 

de ICT-infrastructuur bij ING. En die 

structuur is dan weer cruciaal om medewerkers, 

externe partners en eindklanten 

te ondersteunen. “Zonder dat 

geheel van fi rewalls en routers sta je 

nergens”, zegt Frans Temmerman. 

“Het gaat om een basisinvestering.” 

Moeten we ECF als een soort verzekering 

beschouwen tegen mogelijke 

veiligheidsriciso’s? Frans Temmerman 

vindt van niet: “Toch niet. Een verzekering 

stelt je schadeloos nadat er 

een incident is gebeurd. Hier is het 

uitgangspunt heel anders: ECF zorgt 

ervoor dat er helemaal geen incidenten 

kunnen gebeuren.” 

BITS & BYTES 

Connectivity: Cisco routers & switches 

Load-balancing: Cisco ACE 

External fi rewalls: Juniper Netscreen 

Internal fi rewalls: Cisco PIX 

Management tool access fi rewall: Cisco ASA 

Klantentevredenheid 

Telindus opteerde voor een design dat op 

termijn makkelijk een sterke groei in applicaties 

en connecties moet aankunnen. “We 

spelen daarmee in op de behoefte van de 

eindklant”, zegt Frans Temmerman. “Door 

tijdwinst en effi ciëntie mogelijk te maken 

via het veilige en vlotte gebruik van webapplicaties, 

draagt ICT rechtstreeks bij tot de 

klantentevredenheid.” Voor Telindus en 

ING schuilt de uitdaging daarbij in het vinden 

van de juiste balans. De gebruikers willen 

een eenvoudige en snelle toegang tot de 

applicaties, maar tegelijk moet de veiligheid 

van de gegevens op ieder moment gegarandeerd 

blijven. “Het ECF vormt een belangrijke 

bouwsteen, omdat we zo onze dienstverlening 

via het internet verder kunnen 

uitbreiden. Het spreekt voor zich dat die 

dienstverlening binnen een perfect veilige 

omgeving moet verlopen”, aldus Frans Temmerman. 

Geïntegreerd systeem 

ING België heeft resoluut voor een centraal 

beheerde, geïntegreerde omgeving gekozen. 

“De set-up vergt wat meer aandacht in vergelijking 

met een decentrale aanpak, waarbij 

je voor iedere applicatie aparte fi rewalls 

en routers installeert. Maar met onze keuze 

voor een geïntegreerd systeem kunnen we 

beter standaardiseren en ons verder specialiseren. 

Het onderhoud en het beheer van 

de centrale infrastructuur is bovendien een 

stuk makkelijker uit te voeren, met minder 

personeel ook. En de centrale monitoring 

leidt tot een veiliger algemeen resultaat’, 

weet Frans Temmerman. 

Aansluitend op de designfase staat een gemengd team van ING en Telindus in voor de versnelde uitrol van ECF bij ING België. Tegen de zomer 

van 2008 moet de oplossing live zijn. Daarna zal ING alle betrokken applicaties één voor één aanpassen, testen en naar het nieuwe platform 

migreren. De operatie zal ongeveer een jaar in beslag nemen. Tegelijk tekent Telindus voor ING een reeks managed services uit. De verwachting 

is dat Telindus op termijn ook het ECF als managed service aan ING zal aanbieden. 

BUSINESS OF VRIJE TIJD. 

WAAROM KIEZEN? 

Zo veel, zo dichtbij 

Geniet van muziek, foto's en video met de multimedialezer 

2.0 megapixelcamera 

Zakelijke e-mailverkeer 

Bijlagen openen en lezen 

Surfen op het web 

Kalendersynchronisatie en contactpersonenbeheer 

Bluetooth 

Kristalhelder kleurenscherm 

© 2008 Research In Motion Limited. All rights reserved. BlackBerry®, RIM®, Research In Motion®, SureType® and related trademarks, names and logos are the property of Research In Motion Limited and 

are registered and/or used in the U.S. and countries around the world. 


solutions 

UW KANTOOR 

WAAR U MAAR WIL 

Draadloos en veilig werken op elke locatie 

Moeten uw medewerkers op elk moment en op elke locatie een 

verbinding kunnen maken met het internet en met uw bedrijfsnetwerk? 

Vindt u dat er te veel tijd verloren gaat wanneer ze bij 

klanten moeten wachten? Zoekt u een manier om uw medewerkers 

op een effi ciënte en veilige manier te laten thuiswerken? 

De oplossing: Vodafone Mobile Connect! 

Vodafone Mobile Connect biedt een supersnelle verbinding met 

uw bedrijfsnetwerk. Uw medewerkers kunnen via hun laptop 

overal draadloos inloggen op het netwerk van uw bedrijf, waar 

ze ook zijn. Zo hebben ze meteen toegang tot hun e-mails, het 

internet en alle professionele informatie die ze op klantenbe- 

Voordelig internetten vanuit het buitenland 

Gaan uw medewerkers vaak naar het buitenland? Dan kunt u 

terecht vrezen voor onvoorspelbare en veel te hoge tarieven voor 

mobiele internetcommunicatie. Met de totaalpakketten van Vodafone 

Mobile Internet beschikt u over één duidelijk tarievenaanbod 

voor mobiel internet in binnen- en buitenland: helder én handig. 

Vodafone is de grootste pan-Europese aanbieder van mobiele 

diensten. Dankzij partnerships met tientallen communicatiebedrijven 

binnen en buiten Europa, kunnen we u onze diensten voor 

data roaming tegen transparante en extra voordelige tarieven aan- 

zoek, tijdens het werk thuis of op verplaatsing nodig hebben. 

De oplossing werkt via een Vodafone Mobile Connect USBmodem 

of een Vodafone Mobile Connect datakaart. Beide zijn 

heel eenvoudig en snel te installeren. Het sturen, ontvangen en 

lezen van e-mails en bijlagen gebeurt vervolgens in realtime via 

3G-breedband. Vodafone Mobile Connect maakt gebruik van de 

goed uitgebouwde mobiele netwerken van Proximus, een garantie 

voor snelheid en betrouwbaarheid. 

Voor meer informatie kunt u terecht op 

www.proximus.be/vmc of bij uw Account Manager. 

bieden. Zo staat u niet langer voor onaangename verrassingen bij 

de ontvangst van uw internetfactuur. En uw medewerkers kunnen 

in het buitenland gewoon werken alsof ze aan hun bureau zitten. 

Voor meer informatie kunt u terecht op http://business. 

proximus.be/nl/Introduction/Data_Abroad.html of bij uw 

Account Manager. 

MOBIELE 

DESKTOPS 

HTC Touch Cruise 

Business én navigatie in een compact toestel 

De HTC Touch Cruise combineert business, entertainment en navigatie met een stijlvol design. 

Dankzij Push E-mail en Windows Mobile 6 Professional worden uw pas binnengekomen e-mailberichten 

onmiddellijk zichtbaar en managet u in realtime uw contacten en kalender. De TouchFLO TM - 

technologie laat u toe makkelijk te scrollen en foto’s te bewerken door simpelweg met uw vinger 

over het scherm te glijden. De ingebouwde GPS-ontvanger geeft u een uiterst nauwkeurige positiebepaling 

en als u even wilt ontspannen, geniet u van een muziek- of videobestand. 

SPECIFICATIES 

Gesprekstijd: tot 4 uur Bluetooth: 2.0 

Stand-by tijd: tot 400 uur 

WLAN: ja 

Gewicht: 130 g Geheugen: 128 MB 

Afmetingen: 110 x 58 x 15 mm 

Memory card slot: Micro SD 

Werkfrequentie: 850 / 900 / 1800 / 1900 Camera: 3 megapixelcamera 

Schermresolutie: 240 x 320 

Operating systeem: Windows Mobile 6.0 Professional 

E-mail: ja 

Verbinding: GPRS / UMTS / HSDPA 3.6 

Extra: Ingebouwde GPS-ontvanger 

Nokia E51 

Voor professionele én persoonlijke communicatie 

De compacte Nokia E51 met stijlvol design biedt u tal van functies voor supersnel 

mobiel internetten. Met de handige voorgeprogrammeerde One Touch 

keys, hebt u met één druk op de knop toegang tot uw e-mailverkeer, kalender 

en contacten. Bovendien biedt BluetoothTM 2.0 u het comfort om uw gesprek 

altijd en overal handsfree voort te zetten met een Bluetooth headset of 

Bluetooth carkit. 

SPECIFICATIES 

Gesprekstijd: tot 4,3 uur 

Stand-by tijd: tot 310 uur 

Gewicht: 100 g 

Afmetingen: 115 x 46 x 13 mm 

Werkfrequentie: Werkfrequentie: 850 / 900 / 1800 / 1900 

Een handig en stijlvol toestel om 

snel te internetten. 

Dit toestel biedt u business én fun in een 

compact en stijlvol design 

Schermresolutie: 240 x 320 

E-mail: ja 

Verbinding: GPRS / UMTS / HSDPA 3.6 

Bluetooth: 2.0 

WLAN: Ja 

Geheugen: 96 MB 

Memory card slot: Micro SD 

Camera: 2 megapixelcamera 

Operating systeem: Symbian S60 

products 


PERSONALISATIE ALS SPRINGPLANK NAAR EEN NIEUWE CUSTOMER EXPERIENCE 

EEN SUPERMARKT 

MET DE SERVICE 

VAN EEN 

BUURTWINKEL 

dossier 'personalisatie' 

BIJNA OVERAL TER WERELD GEBRUIKEN CONSUMENTEN DEZELFDE 

PRODUCTEN, DEZELFDE TOOLS EN DEZELFDE DIENSTEN. HOE KUNT U ZICH DAN 

ALS LEVERANCIER NOG ONDERSCHEIDEN VAN UW CONCURRENT? 

SIMPEL: DOOR UW KLANT EEN ANDERE ‘CUSTOMER EXPERIENCE’ TE BIEDEN EN 

DOOR UW DIENSTVERLENING ZO TE PERSONALISEREN DAT HIJ ZICH ‘THE ONE 

AND ONLY CUSTOMER’ VOELT. 

24 

one Q1 - 2008 


Klanten hebben het gevoel dat ze 

worden behandeld zoals in een 

enorme supermarkt, terwijl ze net 

het buurtwinkel-gevoel koesteren. 

PETER JOOS, VICE-PRESIDENT LARGE ENTERPRISE MARKET BIJ BELGACOM 

Midden 2000, nog vóór het debacle van de 

dotcom-hype, hield Jeff Bezos, stichter en 

CEO van Amazon.com, een opmerkelijke 

toespraak op de toenmalige PC Expo-beurs 

in New York. De kern van zijn betoog: als we 

twintig miljoen klanten willen hebben, dan 

moeten we ook twintig miljoen ‘winkels’ 

hebben – elke klant die inlogt, moet het 

gevoel hebben dat onze winkel er enkel voor 

hem is. Sindsdien noteert Amazon.com wat 

elke shopper aankoopt en vergelijkt die aankopen 

met wat andere bezoekers bestellen 

die interesse hebben voor gelijkaardige producten. 

Gevolg: wanneer u de volgende keer 

aanlogt op Amazon.com, krijgt u onmiddellijk 

suggesties voor producten die in uw 

interessesfeer kunnen liggen. U voelt zich 

als het ware meteen thuis in de winkel. 

Klanten in de watten leggen 

Marktonderzoekers vergelijken het Amazon-concept 

terecht met de oude, traditionele 

winkel om de hoek waar de verkoper 

elke trouwe klant kent en hem niet alleen 

joviaal begroet, maar meteen ook producten 

voorstelt waarvan hij verwacht dat de klant 

er wat in ziet. “Het echt in de watten leggen 

van klanten is helaas uit onze maatschappij 

verdwenen door de toegenomen standaardisatie 

en globalisering”, zegt Peter Joos, Vice- 

President Large Enterprise Market bij Belgacom. 

“Ik geef eerlijk toe: ook bij Belgacom 

hadden wij op een bepaald moment vooral 

oog voor de bits and bytes, maar we hebben 

tijdig ingezien dat een klant meer verwacht 

dan louter technologie – elke andere leverancier 

biedt immers net als ons IP en Ethernet 

aan. Waar het echt op aan komt, is die technologie 

te gebruiken om de business van uw 

klant effi ciënter en meer concurrentieel te 

maken. Dat geldt overigens niet alleen voor 

ons, maar ook voor onze klanten ten overstaan 

van hùn klanten”. 

Personalisatie = omzetgroei 

Een onderzoek van The Economist Intelligence 

Unit dat midden vorig jaar werd 

gepubliceerd, laat er geen twijfel over 

bestaan: het aanpassen van een product 

of dienst op maat van de individuele klant, 

kan een enorme invloed hebben op de 

omzetgroei en op de klantentrouw. De 

onderzoekers ondervroegen maar liefst 

328 topmensen uit bedrijven over heel 

de wereld en peilden naar hun huidige 

en toekomstige strategie voor het ‘personaliseren’ 

van producten en diensten. 

De antwoorden lieten aan duidelijkheid 

niets te wensen over: er is volgens de 

topmensen niets dat in de ultra-concurrentiële 

marktomgeving van vandaag 

zowel omzetgroei als klantentrouw zo 

kan verhogen als persoonlijke service. 

Meer dan tweederde van de ondervraagden 

gaf te kennen dat personalisatie 

ontegensprekelijk voor een hogere 

omzet had gezorgd, en 80 procent verwachtte 

zelfs dat het ook in de toekomst 

hun omzetgroei positief zou beïnvloeden 

op voorwaarde dat ze minstens de 

helft van hun producten en diensten op 

de een of andere manier zouden kunnen 

aanpassen aan de wensen en verwachtingen 

van hun klanten. 

Verkoper wordt consultant 

Peter Joos ziet het als een persoonlijke 

uitdaging om elke klant een persoonlijke 

service te bieden: “U moet gewoon meedenken 

met uw klanten, analyseren hoe 

hun processen verlopen, bekijken hoe en 

waar ze ICT gebruiken en trachten dat 

te verbeteren en effi ciënter te maken. 

Producten worden daarbij van ondergeschikt 

belang. De business van uw klant 

komt op de eerste plaats.” 

Leren luisteren naar klanten 

Ook het onderzoek van The Economist 

Intelligence Unit wijst op het belang van 

de capaciteiten van de contactpersoon. 

Hij moet in staat zijn om de uitdagingen 

van de klant perfect in te schatten 

en daarover informatie te verzamelen. 

Op basis daarvan moet hij dan de dienstverlening 

personaliseren en verbeteren. 

Bijna de helft van de ondervraagden stelt 

dat hun mensen vooral goede communicatievaardigheden 

moeten hebben. 

Dat betekent volgens hen dat ze op de 

eerste plaats moeten kunnen luisteren 

naar wat de klant te vertellen heeft. De 

bankwereld heeft dat volgens Peter Joos 

perfect begrepen. Na de afslanking die 

de banken hebben doorgemaakt, zijn ze 

opnieuw naar een model met lokale contacten 

gegaan. Er zijn nu heel wat kantoren 

met een of twee bedienden die, 

wanneer het nodig is, heel gemakkelijk 

experten kunnen inschakelen via teleconferencing 

of webcalls. 

Van supermarkt naar buurtwinkel 

Peter Joos: “ICT kan zo’n businessmodel 

perfect ondersteunen. Daarvoor is 

het nodig om te durven doordenken. 

Think outside the box – blijf niet in je 

ICT-hoekje zitten maar denk mee met 

je klant, stel je in zijn plaats en leer zijn 

problemen te begrijpen en kijk dan hoe 

je dat met je ICT-tools het best kan oplossen. 

Pas als we vanuit zijn positie zijn 

dossier 'personalisatie' 

problemen proberen te begrijpen, zullen 

we hem echt kunnen adviseren. Met ons 

Explore-platform hebben we al de basis 

gelegd om elke klant een waaier van diensten 

aan te bieden die optimaal aansluiten 

bij zijn noden. Wij zijn ervan overtuigd 

dat ICT een cruciale rol kan spelen 

in een succesvolle personalisatiestrategie. 

Daarbij denken ze aan toepassingen 

als mobiele telefonie, videoconferencing, 

samenwerking, business intelligence, 

unifi ed voice/video, telefoon, en e-mail.” 

Peter Joos: “Voor Belgacom is het duidelijk: 

wij willen vooral ontdekken hoe wij 

aan onze klanten een extra toegevoegde 

waarde kunnen bieden door onze dienstverlening 

te personaliseren en perfect op 

hun behoeften af te stemmen. Technologie 

is daarbij niet meer dan een instrument, 

maar dan wel een instrument dat 

talentvol moet worden bespeeld.” 


ICT ALS INSTRUMENT VOOR EEN SUCCESVOLLE PERSONALISATIESTRATEGIE 

Elke klant verdient 

uw persoonlijke 

aandacht 

Iedereen heeft de mond vol van klantenservice en klantgericht werken, maar hoe gebeurt dat in de 

round table 

praktijk? Hoe legt u een klant ‘in de watten’ zodat hij nog méér bij u wilt kopen? En in hoeverre kan ICT 

daarbij een ondersteunende rol spelen? Vragen waarop 

we antwoorden kregen in een open panelgesprek met 

IT-managers van Belgische ondernemingen met nationale 

en internationale activiteiten. 


Meer aandacht aan uw klanten schenken en ze 

persoonlijk benaderen, werpt vruchten af. ICT kan 

daarbij sterk ondersteunend werken, op voorwaarde 

dat ook de technologie precies wordt afgestemd op de 

behoeften van uw bedrijf. In dat communicatieproces 

tussen ICT-leverancier en klant spelen accountmanagers 

een cruciale rol als vertrouwenspersoon en technologieadviseur. 


De diversiteit van het aanbod bij Belgacom is zo groot geworden 

dat je nu een goeie accountmanager moet hebben 

die precies kan inschatten wat je nodig hebt. Als je dan 

voldoende communiceert over de projecten die je in gedachten 

hebt, kan hij altijd nieuwe ideeën aanbrengen. 

Van mijn ICT-partners 

verwacht ik 

dat zij mij op de 

hoogte brengen 

van de nieuwe dingen 

uit hun wereld, 

en met voorstellen 

komen. En dat zij 

ook al nagedacht 

hebben over de 

business impact 

van die nieuwe 

oplossingen voor 

Torfs. 

LIES SCHOOVAERTS, 

IT & LOGISTIEK MANAGER 

VAN TORFS 

HANS DEVRIENDT, IT-MANAGER BIJ OMEGA PHARMA 

“We want you to have a unique customer experience”. 

Een slogan die men op heel wat Amerikaanse 

websites aantreft maar die ook steeds vaker in lokale 

versies bij Belgische ondernemingen opduikt. 

Uniek betekent in dit geval dat u uw service aan 

een klant gaat personaliseren. Maar hoever moet 

men daarin gaan, vroegen we aan de ICT-managers 

van Omega Pharma, Torfs, Ets. Lambert, Sarens en 

Lambrechts. 

Inspanning loont 

“Mijn eerste reactie op die vraag is: kan je een product 

wel personaliseren of is het eerder de service naar 

je klant toe?”, zegt Lies Schoovaerts, IT & Logistiek 

Manager van Torfs. “Wij verkopen schoenen en die 

kan je moeilijk personaliseren. Het is in de klantenbenadering 

dat wij echt het verschil willen maken – 

de manier waarop je aandacht schenkt aan je klant, 

met hem of haar omgaat, probeert mee te gaan in de 

beleving van de klant en zijn of haar behoeften probeert 

te achterhalen. We hebben daartoe wel ons personeel 

speciaal moeten opleiden om die persoonlijke 

aanpak te kunnen leveren: hoe heet je de klanten welkom 

in je winkel, hoe ga je om met bepaalde problemen, 

enzovoort. Dat lijkt misschien erg zwaar om 

gewoon maar schoenen te verkopen, maar het levert 

wel resultaat op”. 

Leon Jorissen, Manager ICT en Organisatie en Ontwikkeling 

bij Lambrechts, een groothandel in sanitair, 

verwarming en keukenapparatuur, is het daar 

helemaal mee eens. “We zijn vorig jaar gestart met 

ons verkooppersoneel een andere ingesteldheid bij te 

brengen. Vroeger waren we vooral naar de professionele 

klanten gericht, naar de installateurs, 

maar aangezien de particuliere 

klanten meer en meer hun 

eigen zegje willen hebben, gaan we 

vermoedelijk eind dit jaar starten 

met een nieuwe toonzaal in Hasselt. 

Een opleiding van het personeel 

wordt dan enorm belangrijk 

voor de klantenbenadering, om precies 

aan te voelen wat de klant wil. 

En heel eigenaardig: we zijn intussen 

gestart met die opleidingen en 

nu al werpt dat vruchten af. De ver- 

LIES SCHOOVAERTS 

koop in onze toonzalen stijgt”. 

HANS DEVRIENDT STEVE VOSSEN LEON JORISSEN 

DANIEL VOLKAERTS 

Meedenken met klant 

Men zou een dergelijke aanpak niet onmiddellijk verwachten 

bij een bedrijf dat grote hijskranen verhuurt, 

“en toch doen wij dat ook”, bevestigt Steve Vossen, 

ICT-manager bij Sarens. “Vroeger kwam een klant 

gewoon vragen om een kraan te huren, maar nu proberen 

wij vlugger naar de klant toe te gaan en met 

hem mee te denken. Op die manier kunnen wij vaak 

op voorhand al een aantal risico’s inschatten en dat is 

in ons beider voordeel. Let wel, we hebben zeker nog 

heel wat werk voor de boeg om ook onze technische 

mensen echt met de klant te laten praten, maar we 

zijn de voorbije jaren ook geëvolueerd van een pure 

kraanverhuurder naar eerder een projectaannemer 

die meer doet dan enkel een kraan komen plaatsen 

en daar past die nieuwe aanpak perfect in”. 

Omega Pharma is dan weer een geval apart, daar gaan 

de vertegenwoordigers naar de apotheker en is er 

onmiddellijk een persoonlijke aanpak. “Heel belangrijk”, 

beklemtoont IT-manager Hans Devriendt, 

“want uiteindelijk is de apotheker een raadgever die 

onze producten doorverkoopt. Als hij ervan overtuigd 

is dat we een goed product hebben, dan rolt de bal 

vanzelf. Maar wij moeten hem wel helpen: om ons 

merk correct te kunnen voorstellen, moet hij van ons 

wel de nodige informatie gekregen hebben”. 

En wat met de ICT-leverancier? 

Verwachten de bedrijven ook een dergelijke gepersonaliseerde 

aanpak van hun ICT-leveranciers? “Absoluut”, 

zegt Daniel Volkaerts, Directeur Logistiek & 

Informatica bij Ets. Lambert, een groothandel in verf 

en muur- en vloerbekleding. “Het is belangrijk dat 

je iemand over de vloer krijgt die je organisatie goed 

kent, en die je dus de juiste raad kan geven op ICTvlak. 

Wat dat betreft prijzen we ons gelukkig want bij 

ons in de regio zijn er heel wat mensen beschikbaar 

die echt luisteren en meedenken om de beste oplossing 

te vinden voor ons.” 

Peter Joos, Vice-President Large Enterprise Market, 

Enterprise Business Unit bij Belgacom, sluit zich daar 

volledig bij aan: “Dat is ook duidelijk de richting die 

wij met onze organisatie uitgaan: onze commerciële 

mensen moeten luisteren naar de businessprocessen 

en eerder met oplossingen komen waar het technische 

aspect ondergeschikt is. We gebruiken de competenties 

die binnen Belgacom opgebouwd werden om een 

veel grotere marketingstructuur achter die verkopers 

en accountmanagers op te zetten waarop zij kunnen 

terugvallen, niet product- maar oplossinggericht”. 

Hans Devriendt windt er geen doekjes om: “De diversiteit 

van het aanbod bij Belgacom is zo groot geworden 

dat je nu een goeie accountmanager moet hebben 

die precies kan inschatten wat je nodig hebt. Als je 

dan voldoende communiceert over de projecten die je 

in gedachten hebt, kan hij altijd nieuwe ideeën aanbrengen”. 

Lies Schoovaerts sluit zich daar helemaal 

bij aan: “Het komt altijd op hetzelfde neer: de mensen. 

Denkt de accountmanager die voor jou zit mee, 

kan hij zich inleven in je bedrijfsprocessen, weet hij 

wat je noden zijn? Vroeger waren het nog te veel verkopers 

die bij de pure IT bleven steken. Ze konden 

de klik niet altijd maken om zich af te vragen wat de 

klant echt nodig heeft. Maar dat is duidelijk verbeterd, 

de accountmanagers denken nu mee en doen zelfs 

pro-actief voorstellen. Uiteraard moet je die mensen 

wel inzage geven in je processen, het moet een echte 

vertrouwensrelatie zijn”. Leon Jorissen beaamt dat: 

“Er is een groot verschil tussen een 0800-nummer 

en een vertrouwensrelatie die de problemen voor jou 

oplost, ongeacht wie daarvoor binnen Belgacom moet 

aangesproken worden”. 

ICT niet forceren 

Geen enkele van onze gesprekspartners vindt nochtans 

dat de accountmanagers ook met de ‘business 

owners’ moeten spreken. IT is nu veel meer geïntegreerd 

met de business dan vroeger en kent dus ook 

de bedrijfsnoden voldoende, zeggen ze. “Waar een 

accountmanager wel kan helpen is in het verantwoorden 

van het kostenplaatje voor ICT naar de directie 

toe”, zegt Lies Schoovaerts. “Ik vind bijvoorbeeld dat 

onze telefoonkosten te hoog zijn en wil Voice over IP 

invoeren, maar dat vergt een investering, en om dat 

uit te leggen kan ik de hulp van mijn accountmanager 

best gebruiken.” 

Allemaal zijn ze het er wel over eens dat men ICT niet 

kan doordrukken. Als een installateur of een kraanman 

met een blad papier wil blijven werken, dan kan men 

dat niet forceren. ICT kan wel een meerwaarde brengen 

om processen te doen veranderen, maar het mag 

geen belemmering zijn, vinden ze. Lies Schoovaerts 

ziet zo’n meerwaarde in het Exploreplatform. “Een 

voorbeeld: in al onze winkels hoor je nu altijd verschillende 

radiozenders, maar Explore zal ons in staat stellen 

om dezelfde gepaste muziek in alle Torfs-winkels 

te laten weerklinken. Dat is geen ‘big business’ maar 

wel goed voor onze klanten, menen we.” 

Meerwaarde van accountmanager 

Zonder uitzondering willen ze allemaal wel liefst 

hun bestaande accountmanagers behouden. Daniel 

Volkaerts: “Bij ons heeft de accountmanager van Belgacom 

altijd onze behoeften begrepen en exact kunnen 

inschatten. Mochten we een nieuwe accountmanager 

krijgen, dan moet die weer alles gaan leren. Nu 

gebeurt het vaak dat we pas weten dat er een probleem 

is wanneer we een mail daarover krijgen van Belgacom, 

nog vóór we het zelf ondervonden hebben. Ook 

dat is een onderdeel van personalisatie, van customer 

service. Voor mij is probleemopvolging zeer belangrijk, 

het geeft je gemoedsrust te weten dat iemand 

ermee bezig is”. 

Eric Brant, verantwoordelijk voor de verkoopbenadering 

van de corporate klanten binnen de Belgacom 

Group, is zich wel degelijk bewust van de kennis die 

door partners en accountmanagers opgebouwd wordt 

en wil die niet verloren zien gaan. “We proberen 

daarom een nog betere samenwerking op te zetten 

met de partners die de applicaties leveren om je business 

effi ciënter te maken en daar ook de accountmanager 

nog meer bij te betrekken”. 

Aangezien geen van de bedrijven rond de tafel over 

een grote ICT-staf beschikt, vinden ze het wel belangrijk 

een partner als Belgacom te hebben aan wie ze dat 

kunnen toevertrouwen. “ICT is niet onze core business, 

die expertise moet van onze partners komen”, 

beklemtoont Lies Schoovaerts. “Van hen verwacht ik 

dat ze mij op de hoogte brengen van de nieuwe dingen 

uit hun wereld, en voorstellen doen. En dat zij ook 

al nagedacht hebben over de business impact van die 

nieuwe dingen voor ons bedrijf”. 

round table 

Het is belangrijk 

dat je iemand over 

de vloer krijgt die 

je organisatie goed 

kent, en die je dus 

de juiste raad kan 

geven op ICT-vlak. 

Wat dat betreft prijzen 

we ons gelukkig 

want bij ons in 

de regio zijn er heel 

wat mensen beschikbaar 

die echt 

luisteren en meedenken 

om de beste 

oplossing te vinden 

voor ons. 

DANIEL VOLKAERTS, 

DIRECTEUR LOGISTIEK 

& INFORMATICA BIJ ETS. 

LAMBERT 


GROTERE TEVREDENHEID BIJ KLANTEN DANKZIJ EEN STERKER CALL CENTER 

Convergentie ten 

dienste van uw business 

Met een ICT-afhankelijkheid van 98% is de rechtsbijstandmaatschappij Legibel van dichtbij betrokken 

bij convergentie. Zij koos voor het platform Explore en de toepassing Call Manager TLS om de kwaliteit 

van haar dienstverlening te verzekeren én de groei ervan te ondersteunen. 

Legibel bevindt zich volop in een groeifase. De 

onderneming beschikt al over een kantoor in Brussel 

en een kantoor in Luik. De medewerkers ontvangen 

en behandelen er dagelijks via de telefoon vele 

vragen van leden. Legibel wil haar call center – de 

Legifoon – voorzien van geavanceerde technologische 

middelen om de dienstverlening aan de klanten 

te optimaliseren. Tezelfdertijd wil de onderneming 

een maximaal werkcomfort én een gecentraliseerd 

beheer in de diverse vestigingen. Met een project dat 

begin januari van start ging, brengt Legibel voice en 

andere gegevens samen op hetzelfde platform met 

geïntegreerde diensten (Explore) alvorens de IP-stations 

worden ingezet die werken op de telefooncen- 

trale (PABX) VoIP Call Manager van Cisco. Directeur 

Bernard Castelain: “Dankzij dit project zijn wij 

gerust voor de komende drie jaar. Wij kunnen rustig 

groeien – de oplossing kan tot 500 gebruikers aan!” 

Flexibiliteit om van te dromen 

Pierre Dewez (foto) is algemeen secretaris, belast 

met informatica en kwaliteitsgarantie. Hij vindt dat 

Legibel, onder impuls van Belgacom, een opmerkelijke 

evolutie heeft meegemaakt: “Om een snelle 

ontwikkeling te ondersteunen, kozen we met het 

BiLAN-platform voor de convergentie tussen telecom 

en data. Aangezien Belgacom ons van meet af 

aan heeft begeleid en ook een allround-visie heeft 


Legibel is al sinds 1991 actief in de 

rechtsbijstand voor de aangeslotenen 

van diverse rechtstreekse verzekeraars. 

In Brussel en Luik zorgen de 

25 werknemers voor minnelijke schikkingen, 

bemiddeling en arbitrage. 

Het bedrijf heeft ook een call center 

voor preventieve rechtsbijstand. 

op convergentie, was het evident dat wij ook voor het 

vervolg een beroep zouden doen op hen. Explore, het 

nieuwe model voor de convergentie tussen voice en 

data, biedt ons een flexibiliteit waar wij enkel van 

konden dromen in die prijscategorie.” 

Betere behandeling van klanten 

De bandbreedte werd verhoogd om de overdracht 

van voice op het dataplatform te garanderen en ook 

de toegankelijkheid van de vestigingen te verzekeren. 

Elk kantoor kan vandaag een toenemend aantal 

oproepen beantwoorden. Het dienstenniveau van 

de SLA werd nog verbeterd: 85 procent van de veiligheidsaspecten 

zijn geïntegreerd in Explore. Ten 

slotte zorgt het duo Explore-Call Manager voor een 

betere behandeling van de klanten door het call cen- 

ter. Pierre Dewez: “Oproepen worden nu onmiddellijk 

behandeld door onze medewerkers of door 

het systeem. Wij hebben ook een juiste kijk op de 

stroom van binnenkomende en uitgaande oproepen. 

Wij zijn zeker dat we alle oproepen vrij snel 

en op de juiste manier beantwoorden. Elke oproeper 

wordt doorgestuurd naar een van onze collega’s 

die zijn landstaal spreekt.” Legibel heeft bovendien 

een beter begrip van en een betere controle op de 

telefonische activiteiten dankzij de registratie van de 

stromen en bijbehorende statistieken (behandeling 

van oproepen, beheer van de wachtrij…). De rapportering 

ervan ondersteunt bovendien het ISO-kwaliteitssysteem. 

Vlotte samenwerking 

Het samenvoegen van de vaste en mobiele telefonie 

is al voorzien. Pierre Dewez: “De integratie van 

mobiele toestellen in ons interne netwerk creëert een 

nagenoeg virtueel werkstation: elke werknemer kan, 

waar hij ook is, via zijn gsm de oproepen voor zijn 

vaste post beantwoorden. E-mail, vaste en mobiele 

telefonie en ook beheerssystemen (intranet…) worden 

samengevoegd. Dat heeft heel wat voordelen. Er 

kan nu vlot worden samengewerkt met klanten en 

collega’s door rechtstreeks de gebruikelijke informatiebronnen 

te raadplegen, ongeacht waar men is en 

welk toestel men gebruikt.” 


1. Onmiddellijke behandeling van de oproepen – meteen zicht op de 

wachtrij. 

2. Permanente verbetering van de dienstverlening dankzij de hulpmiddelen 

voor het meten van de prestaties. 

3. Opspoorbaarheid van de behandeling via de registratie van de informatie. 

4. Beschikbaarheid van bandbreedte: geen vertraging in geval van nieuwe 

diensten. 

5. IP-post met intuïtieve interface en fl exibele confi guratie. 

6. Gebruikersprofi el geconfi gureerd op iedere post (samenwerking tussen 

vestigingen, teleworking). 

7. Beheersconsole met instelbare en pro-actieve controlehulpmiddelen. 

8. Snellere toegang tot de informatie voor de afdeling informatica. 


Call Manager TLS 

Legibel

Agora 

IT-AFDELING DOET ENKEL KERNACTIVITEITEN 

Bloemengroothandel 

Agora groeit en bloeit 

Agora ondersteunt vijfentwintig vestigingen en zeshonderd mede- 

werkers met een team van slechts vier IT’ers. Voor alles wat niet 

tot de kernactiviteiten van de IT-afdeling behoort, doet het bedrijf 

hoofdzakelijk een beroep op Belgacom. 


Agora is de grootste Belgische 

groothandelaar in bloemen, planten 

en accessoires voor bloemisten 

en tuincentra. Sinds de jaren ’90 

is het bedrijf in volle expansie. ITondersteuning 

speelt daarbij een 

cruciale rol. Omdat verse bloemen 

heel snel hun marktwaarde verliezen, 

komt het erop aan ze zo snel 

mogelijk van de kweker naar de 

bloemist te brengen. Agora rekent 

daarvoor op informatiesystemen 

voor de verwerking van elektronische 

bestellingen. Die systemen 

moeten permanent beschikbaar 

zijn. Agora koos daarom voor een 

gecentraliseerde aanpak. De mede- 

werkers van de verschillende vestigingen 

hebben via een Belgacom 

VPN-oplossing toegang tot de 

bedrijfstoepassingen. 

IT-activiteiten stroomlijnen 

Het voorbije jaar besliste Agora 

om haar IT-activiteiten verder 

te stroomlijnen. Na een grondig 

marktonderzoek bleek Belgacom 

de beste datacenteroplossing te 

bieden. Sindsdien verzorgt Belgacom 

voor Agora de housing 

van twee IBM system i5 met de 

bedrijfskritische toepassingen, 

netjes ontdubbeld in twee verschillende 

datacenters. Daarnaast 

besliste Agora om ook de hosting 

van diverse niet-bedrijfskritische 

toepassingen aan Belgacom toe te 

vertrouwen. Het gaat onder meer 

om de servers voor e-mail en voor 

de website. Verder is Belgacom 

ook Agora’s partner voor alle vaste 

en mobiele telefonie. 

Geen zware investeringen 

Door het partnerschap met Belgacom 

kan Agora verder blijven 

groeien zonder zware investeringen 

in bijkomende resources, en 

kan de IT-afdeling zich concentreren 

op haar kerntaken. De afdeling 

telt vier medewerkers. Die staan in 

voor de ondersteuning van zeshonderd 

medewerkers, met systemen 

die zeven dagen op zeven 

beschikbaar zijn. “De samenwerking 

met Belgacom biedt ons de 

best passende oplossing”, vindt 

Ruud Endeveld, ICT-manager bij 

Agora. “De hoge beschikbaarheid 

van de applicaties is gegarandeerd; 

we hebben een sluitend plan voor 

disaster recovery en bedrijfscontinuïteit; 

en we kunnen het hele 

bedrijf ondersteunen met een 

klein IT-team. Ideaal.” 


Activiteit: groothandel voor de 

professionele orist en voor 

tuincentra, marktleider in België 

en Frankrijk 

Hoofdzetel: Kontich 

Vestigingen: 6 in België, 3 in Nederland, 

15 in Frankrijk, 1 in Italië 

Medewerkers: 600 

Geïntegreerde oplossingen, 

de kracht van eenvoud 

Belgacom, Proximus en Telindus werken 

samen voor het leveren van LAN-, WAN- en 

IP-telefoniediensten. Zij bieden u een complete 

oplossing: levering, rapportering, hersteldiensten, 

Service Level Agreements… 

Belgacom staat in voor alles wat Wide Area 

Networks betreft: de verbinding met Belgacom 

Explore, de toegangslijnen, het beheer 

van uw eigen apparatuur… De LAN-diensten 

richten zich naar de LAN-switches in uw 

vestiging(en). Wat IP-telefonie betreft, biedt 

de Belgacom Group een volledig uitbestede 

monitoring aan van het telefoonverkeer. De 

voordelen van zo’n geïntegreerde aanpak 

zijn duidelijk: een gecoördineerde uitvoe- 

ring van elk project volgens één implementatieplan 

en met één projectmanager als 

centrale contactpersoon. Ook bij problemen 

kunt u terecht bij een centraal aanspreekpunt. 

Ook het Service Level Agreement 

slaat op de complete telecominfrastructuur 

van uw bedrijf. Het beheer en de monitoring 

van de oplossing gebeuren pro-actief 

voor alle componenten; en er is slechts één 

service manager die instaat voor de opvolging. 

In de toekomst zal ook de rapportering 

op een geïntegreerde manier gebeuren. 

Kortom: één transparant totaalaanbod 

dat de communicatie binnen en met uw 

onderneming alleen maar kan verbeteren. 

solutions 

rubriek 

Geïntegreerde communicatietechnologie is voor steeds meer bedrijven een absolute must. Alleen wanneer u voor LAN, 

WAN en IP-telefonie kunt samenwerken met dezelfde leverancier, beschikt u over een echt gestroomlijnde communicatie-infrastructuur. 

Precies wat de Belgacom Group kan bieden. 

Surf naar www.belgacom.be/one 

voor meer informatie over de 

mogelijkheden en de voordelen 

van een geïntegreerde aanpak. 


TELINDUS IMPLEMENTEERT INTERNET ACCESS STREET 

ICT-project verhoogt 

effi ciëntie Justitie 

Een nieuw stuk ICT-infrastructuur bij de Federale Overheidsdienst Justitie zal zorgen voor veilig e-mail- 

en internetverkeer, en zal ambtenaren en magistraten ook vanop afstand toegang geven tot applicaties 

en informatie. 

De voorbije jaren werkte de Stafdienst 

ICT van de FOD Justitie aan de uitbouw 

van een moderne ICT-infrastructuur. 

Zo kwam er een nieuw pc-park, een nieuw 

WAN en LAN (op Belgacom Explore), en 

ging de Stafdienst met de consolidering 

van het serverpark van start. Daarnaast 

bestond er ook behoefte aan een nieuwe 

Internet Access Street (IAS). De oude 

infrastructuur bleek end-of-life en bood 

niet langer de stabiliteit, performantie en 

schaalbaarheid waar de Stafdienst ICT 

op wil kunnen rekenen. “We wilden een 

moderne poort creëren tussen justitie en 

de wereld”, zegt Dirk Minnaert, directeur 

van de Stafdienst ICT bij de FOD Justitie. 

“In de eerste plaats om de eigen medewerkers 

vlot te laten surfen en mailen, en 

om hen van thuis uit en mobiel toegang 

te verschaffen tot bepaalde applicaties. 

Op termijn willen we langs dezelfde weg 

ook de burger vanop afstand bepaalde 

diensten aanbieden, bijvoorbeeld om 

elektronisch stukken neer te leggen bij 

de rechtbank.” 

Minder complexiteit 

Telindus tekende een ontwerp uit voor 

een volledig redundante oplossing: één 

IAS bevindt zich bij de FOD Justitie, 

een tweede bij de FOD Financiën. Ze 

zijn met elkaar verbonden via Belgacom 

Explore. Iedere IAS bestaat uit twee 

lagen fi rewalls, Domain Name Servers, 

DHCP-servers (Dynamic Host Confi guration 

Protocol), proxy servers, een mail 

relay gateway die de elektronische post 

scant op virussen en spam en een SSL 

VPN die zullen toelaten dat gelijktijdig 

2.500 gebruikers vanop afstand met het 

systeem verbinding maken. 

Daarnaast staat Telindus in voor de 

monitoring en het beheer van het geheel, 

zeven dagen op zeven. De alarmen die 

de fi rewalls en het systeem voor IDP 

(Intrusion Detection Prevention) genereren, 

worden beheerd vanuit het Belgacom 

NSOC (Network & Security Operating 

Center). “Onze omgeving is om 

allerlei historische redenen zeer complex 

geweest”, zegt Dirk Minnaert. “Met 

de verschillende recente projecten halen 

we de complexiteit gedeelte per gedeelte 

weg, ook al neemt de druk op de infrastructuur 

voortdurend toe, precies omdat 

we een continue dienstverlening willen 

garanderen. De uitbouw van de IAS 

speelt daarbij een cruciale rol.” 

Voor ambtenaar, magistraat en 

burger 

De nieuwe infrastructuur biedt de Stafdienst 

ICT niet alleen meer capaciteit en 

performantie, de oplossing is ook makkelijk 

schaalbaar. Dat is belangrijk, want 

het aantal gebruikers blijft stijgen. “Veel 

magistraten werken thuis. Dankzij de 

IAS zullen ze niet meer op een eiland 

zitten, maar zullen ze toegang krijgen 

tot applicaties en informatie waar ze nu 

vanop afstand niet bij kunnen.” Tegelijk 

zorgt de infrastructuur voor een vlot- 

tere en veilige verbinding met andere 

overheidsinstellingen. “Ambtenaren en 

magistraten krijgen zo toegang tot informatie 

die zich buiten de eigen FOD 

bevindt, en omgekeerd. Die verbeterde 

informatie-uitwisseling kan de werking 

van justitie alleen maar ten goede 

komen.” Op termijn wil de FOD via de 

IAS ook rechtstreekse diensten voor de 

burger ondersteunen. “Advocaten zullen 

informatie over lopende rechtszaken 

kunnen consulteren, of elektronisch 

stukken neerleggen. Ook zo zal de IAS 

bijdragen aan een effi ciëntere justitie.” 


De Stafdienst ICT van de FOD Justitie 

staat in voor de ICT-ondersteuning 

van ongeveer 22.000 ambtenaren en 

magistraten, verspreid over een kleine 

400 gebouwen. Hieronder vallen de penitentiaire 

instellingen, de justitiehuizen, de 

juridicties van de Rechterlijke Orde, het 

Belgisch Staatsblad, de Staatsveiligheid 

en andere. 


IAS 

1 Hoge beschikbaarheid van toegang tot applicaties en informatie dankzij een redundante oplossing 

2 Minder technische complexiteit en hoger veiligheidsniveau, ondanks de druk van een 24/7-omgeving 

3 Grotere capaciteit en performantie, betere schaalbaarheid: het aantal gebruikers neemt op termijn nog toe 

4 Thuiswerken voor ambtenaren en magistraten en betere informatie-uitwisseling tussen overheidsdiensten 

zorgt voor effi ciëntere justitie 

FOD Justitie 

Een moderne, veilige 

poort tussen justitie 

en de wereld. 

DIRK MINNAERT, DIRECTEUR VAN DE STAFDIENST 

ICT BIJ DE FOD JUSTITIE 


Belgacom Mediascreen: multifunctioneel informatiekanaal 

Digitale beeldschermen zijn 

een bijzonder effi ciënt communicatiemiddel 

voor klanten 

of medewerkers. Ze bieden ook 

advertentieruimte (en dus extra 

inkomsten). Belgacom kan u als 

sterke en stabiele businesspartner 

een totaaloplossing bieden. 

Mediascreen is een systeem voor het in realtime 

publiceren van informatie op één of 

meerdere schermen via uw netwerk of via het 

internet. De schermen kunnen plasma- of 

lcd-schermen zijn, maar ook aanraakschermen 

of infokiosken. Het beheer van de informatie 

gebeurt op één centrale locatie. Met het 

systeem kunt u heel snel en fl exibel inspelen 

op gebeurtenissen: events, promoties, wijzigingen… 

Bovendien zijn de schermen een 

middel om extra inkomsten te verwerven via 

Mobiliteit zorgt voor productiviteit 

Het is niet altijd gemakkelijk 

om een mobiele oplossing 

te kiezen. Tal van vragen 

doemen op: Is het niet te vroeg? 

Heeft het netwerk een goede 

kwaliteit? Welk budget moeten 

we voorzien? Welke toestellen 

moeten we kiezen? Nochtans 

zijn de ondernemingen die de 

stap al hebben gezet unaniem: 

meer mobiliteit zorgt voor 

meer productiviteit en meer 

werkcomfort. 

Neem voor meer informatie contact op met uw Account Manager, 

of surf naar www.belgacom.be/mediascreen. 

Studies hebben aangetoond dat het gebruik 

van een PDA of een BlackBerry de productiviteit 

van uw medewerkers met meer dan 

60 minuten per dag kan doen stijgen en dat 

het de doeltreffendheid van hun omgeving 

met 29% verbetert. Mobiliteit betekent ook 

minder stress en een vlotte organisatie! 

In overleg met de IT-afdeling bepaalt u duidelijk 

het profi el van de gebruikers. Voor wie 

rechtstaand werkt en toegang nodig heeft 

tot korte berichten, lijkt een PDA geschikt. 

Personeel dat zittend werkt en meer informatie 

nodig heeft, is dan weer meer gebaat 

met een laptop. 

De integratie van mobiele middelen in uw 

solutions 

reclameboodschappen betaald door adverteerders. 

De schermen kunnen een waaier 

aan informatie bevatten: tekst, videobeelden, 

animatie, foto’s, tickers, tv-programma’s en 

zelfs games. Mediascreen is overigens niet 

alleen geschikt voor uw externe communicatie, 

maar ook voor uw interne communicatie. 

Het is een ideaal middel om nieuws door te 

geven of opleidingen aan te kondigen. Belgacom 

beheert voor u het hele project, van 

advies tot implementatie. 

huidige IT-infrastructuur en de keuze van 

het netwerk zijn ook cruciale kwesties. Wat de 

laatste keuze betreft, biedt het netwerk Proximus 

3G broadband met zijn verbindingssnelheid 

van 3,6 Mbits een aardige garantie. 

Qua budget is de laagste kost niet altijd de 

beste optie. Men moet ook rekening houden 

met betrouwbaarheid en ergonomie. 

Globalisatie is een wereldtrend en mobiliteit 

is tegenwoordig een must. Belgacom kan u 

een globale en aangepaste oplossing bieden, 

zowel op het gebied van de uitwisseling van 

gegevens tussen vast en mobiel als op het 

gebied van de IT-integratie. Onze adviseurs 

staan u graag bij. 

Geïnteresseerd in een globale oplossing die geïntegreerd kan worden in uw 

IT-infrastructuur en ook vaste en mobiele gegevens kan uitwisselen? surf naar 

http://business.proximus.be/nl/Introduction/Work_Anywhere.html of neem 

Q1 - 2008 dan contact op met uw Account Manager. 

one 39

FONS VAN DYCK: 

ONDERNEMINGEN MOETEN TOEGEVOEGDE WAARDE LEVEREN 

HOE OVERLEEFT 

U DE TOEKOMST? 

Nieuwe technologieën, economische welvaart en een toenemend vertrouwen heb- 

ben het profi el van de consument helemaal veranderd. Een onderneming kan maar 

overleven wanneer ze op de juiste manier met de nieuwe marktomstandigheden 

omgaat. Merk-en communicatiespecialist Fons Van Dyck geeft tekst en uitleg. 

De Olympische Spelen van 2008 in China hebben ongeveer 

dezelfde symboolwaarde als Expo 58 destijds bij ons. 

In het boek ‘Het merk mens’ gaat 

Van Dyck op zoek naar wat mens, 

merk en maatschappij drijft. Zijn 

uitgangspunt is de wereld zoals 

we die vandaag kennen: chaotisch, 

bedreigend soms, vol paradoxen. 

“Ik ben geen toekomstvoorspeller”, 

zegt Van Dyck. “Ik probeer alleen 

te begrijpen wat ik rond me waarneem.” 

Het succes van zijn boek 

wijst er alvast op dat er behoefte 

bestaat aan dat inzicht. De overdaad 

aan informatie in de media 

dreigt veel mensen te overspoelen, 

vindt Van Dyck. Ze zien dan 

door de bomen het bos niet meer. 

In zijn boek stelt de strategisch 

merkadviseur dat de consument de 

macht heeft gegrepen. “Er is een 

nieuwe tijdsgeest. De consument 

wacht niet langer braafjes tot de 

bedrijfswereld hem zijn volgende 

behoefte voorschrijft. De mens is 

zelf een merk geworden, waarbij de 

bedrijven zich afvragen welke rol er 

straks nog voor hen is weggelegd.” 

Ideeën die de wereld 

veranderen 

De evolutie die Van Dyck schetst, 

heeft te maken met technologie, 

economie en psychologie. “De eenentwintigste 

eeuw is eigenlijk al 

in 1971 begonnen toen Intel met 

de eerste microprocessor uitpakte. 

Vandaag draait heel onze maatschappij 

op die processor. Het is 

trouwens een bijzonder product: 

een overwinning van het idee op 

de materie. De grondstoffen voor 

de chips – voornamelijk zand en 

FONS VAN DYCK, DIRECTEUR THINK | BBDO EN AUTEUR VAN ‘HET MERK MENS’ 

wat aluminium uit Silicon Valley – 

hebben op zich nauwelijks waarde. 

De kracht van het product schuilt 

in de kennis, de knowhow en de 

expertise die nodig was om het te 

ontwikkelen. Vandaar dat het zo 

moeilijk is om in te schatten wie 

of wat over vijftig jaar het uitzicht 

van de wereld zal bepalen. We vermoeden 

dat het iets zal zijn dat uit 

China komt. Wellicht zijn er vandaag 

al enkele jonge Chinezen aan 

het experimenteren met ideeën die 

de wereld de komende decennia 

ingrijpend zullen veranderen, net 

zoals de pc, het internet en de gsm 

dat deden”, aldus Van Dyck. 

ICT met toegevoegde waarde 

De ICT-branche dreigt intussen 

slachtoffer te worden van het eigen 

succes. Van Dyck: “ICT is vandaag 

een commodity. Consumenten 

staan er vandaag nog amper bij stil 

hoe het leven er zonder ICT zou 

uitzien. ICT is overal en niet alleen 

online: van de bank tot de supermarkt. 

Voor de ICT-bedrijven zelf 

is dat een probleem, want zij zijn 

er niet op gericht om als een soort 

van nutsbedrijf op te treden. Ze 

zijn het daarom aan zichzelf verplicht 

alsmaar meer toegevoegde 

waarde te leveren. Kijk naar IBM, 

dat zich doorheen de jaren telkens 

weer aanpaste aan de veranderende 

behoeften van de markt: van hardware- 

tot softwarebedrijf, en daarna 

van softwarebedrijf tot dienstverlener. 

Dé uitdaging vandaag voor 

ICT-bedrijven is zich te differentië- 

ren van landen als China en India. 

De tijd dat die landen alleen instonden 

voor goedkopere productie is 

lang voorbij. We zien steeds meer 

ICT-gerelateerde diensten naar 

ginds vertrekken: softwareontwikkeling, 

helpdesks, call centers... De 

wereld is meer dan ooit plat. En de 

tijd dat alleen massaproductie werd 

uitbesteed aan China en India is al 

lang voorbij.” 

Een nieuwe Expo ’58 

Dat de consument zich vandaag 

anders gedraagt dan vijftig jaar 

geleden, heeft natuurlijk ook te 

maken met het feit dat we in ‘een 

gouden eeuw’ leven. De economie 

blijft groeien. In China, India en 

Latijns-Amerika zal de groei de 

komende decennia het grootst zijn. 

De verwachting is dat de rijkdom er 

over een periode van twintig à dertig 

jaar verdrievoudigt. Dat is vergelijkbaar 

met de economische groei 

people and vision 

WIE IS FONS VAN DYCK 

Fons Van Dyck (1959) studeerde politieke en sociale 

wetenschappen aan de K.U.Leuven. Hij behaalde ook 

een marketing- en managementdiploma aan het 

Institut Supérieur de Commerce Saint-Louis in Brussel. 

Als woordvoerder van de SP won hij in 1996 een Effi e 

Award voor de verkiezingscampagne ‘Uw sociale 

zekerheid’. Eind de jaren negentig was hij communicatiedirecteur 

bij het opstartende Telenet. Vandaag staat 

hij aan het hoofd van het strategische merkenbureau 

think.BBDO in Brussel. Hij schrijft elke week een 

column in De Standaard over maatschappelijke 

tendensen in de wereld van marketing en merken. 

Hij doceert het vak ‘inleiding tot de merktheorie 

en communicatiestrategie’ aan de Vrije Universiteit 

Brussel. 


people and vision 

VIJF OVERLEVINGSTIPS 

in Europa tussen 1945 en 1975. “De 

Olympische Spelen van 2008 in 

China hebben ongeveer dezelfde 

symboolwaarde als Expo ’58 destijds 

bij ons”, stelt Van Dyck. Zicht 

op betere tijden schenkt de consument 

vertrouwen. Dat is belangrijk, 

want aan de evolutie in het consu- 

1. Verwerf psychologisch inzicht 

Een bedrijf dat wil overleven, doet er goed aan zich voor een stuk in 

de rol van psycholoog of socioloog te verplaatsen. In de consumentenmarkt 

is mond-tot-mondreclame bijvoorbeeld bepalend voor heel 

wat aankoopbeslissingen. Klanten vertellen aan elkaar dat ze tevreden 

zijn over een product, dat ze vertrouwen hebben in een merk of 

bedrijf. In een gezin zijn het heel vaak de kinderen die mee beslissen, 

ook over grote aankopen als een auto of een vakantiebestemming. 

Bedrijven die hun marketing blijven toespitsen op de klassieke doelgroepen, 

schieten daardoor steeds vaker mis. 

2. Het verleden komt niet terug 

Ondernemingen moeten vooruit kijken, maar tegelijk niet al te ver. 

Een strategische visie voor de periode 2008-2015 is ideaal. Het 

staat bijvoorbeeld vast dat ICT op korte termijn ons leven nog meer 

zal bepalen. ICT zorgt voor een verdere groei van de economie en 

onrechtstreeks ook voor het consumentenvertrouwen. Het is daarbij 

belangrijk dat uw onderneming zich openstelt voor verandering. 

Wie zich opsluit in zijn ivoren toren, kan op korte termijn wellicht 

nog succes behalen. Op langere termijn lijkt dat vrijwel uitgesloten: 

wat vandaag nog marginaal is, kan morgen al tot de mainstream 

behoren. 

3. Kies voor openheid 

Contact met klanten is cruciaal. Ze bieden inzichten en ideeën waar 

uw onderneming zelf nooit was opgekomen. Zorg ook voor openheid 

mentengedrag is ook een psychologische 

factor verbonden. Van Dyck: 

“Angst en onzekerheid zijn eigen 

aan de Belgische cultuur, maar 

sinds het eind van de jaren negentig 

neemt het vertrouwen van de Belg 

constant toe. Er blijven natuurlijk 

altijd opstoten van onzekerheid als 

gevolg van de economische cycli. 

Maar fundamenteeel is hij hoopvol 

gestemd over de toekomst, en dat 

is duidelijk te merken in zijn consumptiepatroon. 

De optimistische 

Belgen kopen weer meer huizen 

en wagens, ze nemen meer krediet 

of gaan meer op reis. Ook tijdens 

de afgelopen maanden – wanneer 

een zekere koopkrachtpsychose 

heerste in ons land – zaten som- 

mige sectoren nog steeds in de lift. 

Maar de consumenten worden vanuit 

dat toenemend vertrouwen ook 

mondiger en kritischer. Ze willen 

inspraak in de ontwikkeling van 

producten en diensten. De consument 

grijpt de macht. 

Het is aan de bedrijfswereld om 

op die houding van de consument 

in te spelen. Blijven zitten in de 

comfortzone is daarbij zeker geen 

optie. Kijk maar naar Apple en de 

iPhone. Klanten pikken het niet dat 

Apple een exclusieve deal sluit met 

telecom operators voor de verkoop 

van het toestel. Ze kraken – via hun 

eigen distributeur – de code van het 

toestel. Dat was vroeger ongehoord 

en nu realiteit.” 

tegenover de andere stakeholders: de medewerkers, de partners en 

de maatschappij. Gemeenschappelijke waarde scheppen is daarbij 

de opdracht. Ondernemingen die alleen oog hebben voor winst op 

korte termijn of aandeelhouderswaarde, zullen op langere termijn 

niet overleven. Speel daarom open kaart. Ga weg van de beloftecultuur. 

Beloof liever te weinig en lever méér, dan omgekeerd. 

4. Hou vast aan de juiste formule 

Creëer geen valse verwachtingen bij de consument. Kies de juiste 

formule en wees daar consistent in. Op die manier vermijdt u dat de 

consument een teleurstelling oploopt en afhaakt. Het gevaar schuilt 

soms in een klein hoekje. Vaak gaat het om details die niet veel 

moeite vragen, maar die op het vlak van attitude wel degelijk het 

verschil kunnen maken. Een klassiek voorbeeld vinden we terug bij 

het tankstation langs de snelweg: liever geen emmertje water om de 

voorruit mee te wassen, dan eentje met vuil water. 

5. Concentreer u op toegevoegde waarde 

Bedrijven uit de technologiesector moeten vandaag harder werken 

dan ooit, en tegelijk moeten hun oplossingen heel eenvoudig zijn. De 

consument wil uitgebreide functionaliteit met maximale gebruiksvriendelijkheid 

en minimale complexiteit: zie onder meer het succes 

van iPod en Wii. Om te vermijden dat uw producten een commodity 

worden, moet u als IT-bedrijf meer dan ooit inventief voor de dag 

komen om toegevoegde waarde te blijven leveren. 

EEN GEPAST 

ANTWOORD 

VOOR ELKE 

BINNENKOMENDE 

OPROEP 

Met de Voice Managed Services beschikt u over 

hét instrument voor de doeltreffende behandeling 

van al uw telefoons. Een cruciaal onderdeel van 

een goede klantenservice. 

Wat vinden uw klanten over de bereikbaarheid van uw medewerkers? 

Zijn de lijnen altijd bezet? Krijgen ze ’s middags geen 

antwoord? Worden ze soms doorgeschakeld naar collega’s die 

geen antwoord kunnen geven op hun vragen? Of loopt alles 

gesmeerd? Dan zit u goed. Weet dat klanten meteen protesteren 

wanneer ze geen individuele support kunnen krijgen. Anderen 

verliezen hun geduld wanneer ze van het kastje naar de muur 

worden gestuurd. U lost heel wat van die problemen op door 

alternatieve routes vast te leggen tussen de vaste en mobiele posten 

in uw organisatie en door de beste bestemming voor oproepen 

te bepalen op basis van parameters die u kiest en u beheert. 

Elke oproep wordt goed behandeld 

Dankzij de Voice Managed Services (VMS), een uitbreiding van 

de PSTN- en ISDN-diensten, kunt u ervoor zorgen dat alle oproepen 

op een goede manier worden behandeld. Via een grafi sche 

webinterface kunt u de routes die binnenkomende oproepen 

volgen, zelf bepalen én controleren. U hebt daarvoor geen voorafgaande 

computerkennis nodig. Met de VMS kunt u ook heel 

gemakkelijk statistieken opstellen, gebruikerprofi elen bepalen 

en toewijzen. U kunt ook het telefoonverkeer van uw medewerkers 

en van competentiegroepen beheren. Bovendien bieden de 

VMS uw agenten toegang tot hun desktop of tot wachtrijen. 

solutions 

Elke oproep komt bij de juiste medewerker 

Met de VMS kunt u twee types functies combineren: TRM 

(Traffi c Routing Management) en ACM (Agent Contact 

Management). Via TRM verdeelt u de binnenkomende oproepen 

in functie van door u bepaalde criteria (tijd, oorsprong van 

de oproep, bestemming enz.). Met ACM stuurt u de oproepen 

door naar de medewerkers die volgens u het best geplaatst 

zijn om ze te beantwoorden. De medewerkers die de oproepen 

beantwoorden, kunt u groeperen volgens vakkennis. U kunt 

ze ook een competentie-index toewijzen. De oproepen (ook: 

faxen, e-mailberichten, webverzoeken…) komen dan terecht bij 

de medewerker die het meest geschikt is. 

Pieken opvangen 

Met de VMS kunt u de prestaties van uw call center perfect in 

kaart brengen én optimaliseren. De binnenkomende oproepen 

raken niet langer zoek. Uw klanten moeten minder lang 

wachten. Bovendien komen ze meteen terecht bij de juiste 

collega. De VMS vergen geen investering of onderhoud. Ze 

bieden u meteen een evolutieve en gebruiksklare oplossing. 

Ongeacht het aantal vestigingen en ongeacht hoe ver die van 

elkaar gelegen zijn; u bent met VMS altijd zeker van de juiste 

– en veilige – behandeling van uw telefoons. U vermijdt op 

die manier heel wat tijdverlies en ongenoegen. Uw kosten blijven 

onder controle dankzij de routing die in het Belgacomnetwerk 

wordt ingesteld. Pieken kunnen moeiteloos worden 

opgevangen. Bij problemen in één of meerdere vestigingen, 

kunt u oproepen immers laten doorschakelen naar een 

andere bestemming. De continuïteit van uw activiteiten komt 

daardoor niet in gevaar. 

Meer informatie op www.belgacom.be/vms 


Welke opleiding hebt u gevolgd? 

“Ik ben afgestudeerd als licentiaat Geschiedenis 

aan de Gentse Universiteit.” 

Hoe bent u in de IT-sector terechtgekomen? 

“Na mijn studie ben ik in het onderwijs gestapt, 

in die tijd zowat de enige optie met die specialiteit. 

Dat heeft maar acht jaar geduurd. Het lesgeven zelf 

vond ik wel leuk, maar al het gedoe eromheen was 

er voor mij teveel aan. Ik ben toen begonnen als verkoper 

bij Promedia, wat ik een ideale plek vond om 

de bedrijfswereld te leren kennen. Na 1 jaar had ik al 

een aanbieding van drie bedrijven op zak, waaronder 

één uit de IT-sector. Ik heb toen voor die sector gekozen 

omdat ik het de grootste uitdaging vond. In eerste 

instantie was het voor enkele maanden, dacht ik. 

Maar ondertussen zijn we al 18 jaar verder.” 

Wat vindt u zo boeiend aan uw functie? 

“Omgaan met mensen. Het klinkt cliché, maar ik ben 

tevreden als mijn medewerkers tevreden zijn. Het respect dat ik krijg als 

CEO is natuurlijk fi jn, maar ik vind het belangrijker iets terug te kunnen 

geven. Helaas is dat niet altijd gemakkelijk. Als CEO moet je keuzes 

maken. Er zullen dus altijd mensen ontevreden zijn, wat je ook doet. 

De uitdaging is dus oplossingen te vinden die de twee groepen mensen 

waarvoor we bestaan – de klanten en de medewerkers – tevreden te stellen. 

Niet altijd eenvoudig, maar wel heel boeiend.” 

Hoe ziet u de toekomst? 

“Voortgaan op dezelfde weg en nog korter op de bal spelen.Weten waar 

de business naartoe gaat en ervoor zorgen dat we, wanneer de trein vertrekt, 

vooraan staan.” 

IDENTIKIT 

Rita Verreydt 

Rita Verreydt, CEO Sogeti Belgium NV 

Bedrijf: Sogeti 

Loopbaan: onderwijs, Promedia, IT-sector waarvan de laatste 13 jaar als CEO 

Persoonlijkheid: veeleisend voor zichzelf en voor de anderen, gevoel voor 

humor, sociaalvoelend, open van geest 

Sinds 1 juli 2005 is Rita Verreydt CEO 

van Sogeti Belux, het resultaat van 

een fusie van enkele bedrijven binnen 

de Capgemini-groep. Haar taak: het 

leven van klanten en medewerkers zo 

aangenaam mogelijk maken. 

Sogeti Belgium is ontstaan uit een fusie van twee 

bedrijven met een totaal verschillende achtergrond 

en bedrijfscultuur. Alle neuzen in dezelfde 

richting krijgen, dat was voor CEO Rita Verreydt 

de grootste uitdaging toen ze in 2005 aan dit avontuur 

begon. 

Van een kleine KMO met 240 medewerkers (vooral 

lokaal actief) naar een BeLux- onderneming met 

1000 personeelsleden overstappen leek aanvankelijk 

een grote sprong in het duister, maar vandaag 

kijkt Rita Verreydt tevreden terug naar de lange 

weg die al afgelegd werd. Van al die verschillende 

mensen een team ‘Sogetisten’ maken, was geen 

eenvoudige opgave, maar het resultaat mag er best 

wezen. En ook al werkt de overgrote meerderheid 

van de medewerkers on site bij klanten, Sogeti probeert 

alle medewerkers geregeld over de vloer te 

krijgen om bij te praten, elkaar te leren kennen en 

zo een hechte groepssfeer te creëren. 

RITA VERREYDT, CEO VAN SOGETI BELUX 

Teamwork 

“Klanten en medewerkers gelukkig maken” 

Dicht bij de klant 

Rita Verreydt en haar managementteam willen het 

de personeelsleden zo aangenaam mogelijk maken. 

Tevreden medewerkers betekent immers ook tevreden 

klanten. En om die klanten is het uiteindelijk te 

doen. Voor Rita Verreydt is het daarom heel belangrijk 

dat haar mensen kort op de bal spelen. Sogeti is een 

dienstverlenend IT-bedrijf. Het bepaalt niet in welke 

richting de business van de klanten zich ontwikkelt. 

Maar als de 

Met een IT-goeroe die niet communicatief 

is, geen vreemde talen spreekt en 

zich als een nerd gedraagt, kunnen we 

niets aanvangen. 

klanten voor 

een bepaalde 

richting kiezen, 

dan moeten de 

medewerkers 

van Sogeti er 

onmiddellijk staan om die behoeften in te vullen. Dat 

betekent onder meer dat er op tijd de nodige opleidingen 

moeten worden georganiseerd. Vooruitlopen op 

de behoeften van klanten is een noodzaak. Daarom 

moet het bedrijf dicht bij de klant staan: ‘customer 

intimicy’ is heel belangrijk voor Sogeti. Het bedrijf 

zoekt daarom fl exibele mensen die zich gemakkelijk 

aan hun omgeving kunnen aanpassen. “Met een ITgoeroe 

die niet communicatief is, geen vreemde talen 

spreekt en zich als een nerd gedraagt, kunnen we 

niets aanvangen. Onze mensen werken bij de klant 

op tijdelijke basis. Ze moeten dus in staat zijn zich zo 

snel mogelijk die vreemde omgeving eigen te maken, 

om te doen wat de klant van hen verwacht en hun 

kennis over te brengen”, besluit Rita Verreydt. 


• Sogeti Belgium is een IT-dienstverlener die behoort tot 

de Capgemini-groep. 

• Het bedrijf biedt een brede waaier van IT-diensten 

aan bedrijven en publieke instellingen in België en 

Luxemburg. 

• 1000 medewerkers, actief bij meer dan 400 klanten, 

werken verdeeld over 4 servicelijnen: applicaties, 

infrastructuur, testen en business intelligence services. 

• Sogeti Belgium heeft kantoren in Brussel (hoofdzetel), 

Antwerpen en Luxemburg. 

my team 

44 

one Q1 - 2008 

Q1 - 2008 one 45 

44 one Q3 - 2007

DE JUISTE PERCEPTIE BEPAALT HET SUCCES VAN DE VERANDERING 

Beheers weerstand 

bij veranderingen 

De marktomstandigheden veranderen voortdurend. Wil uw organisatie overleven, dan 

moet ze continu evolueren. Daarover is iedereen het eens. Iedereen? In theorie wel, maar 

in de praktijk duikt er vaak weerstand op tegen dat constante veranderingsproces. Hoe 

gaat u als CIO met die weerstand om? En hoe maakt u van verandering een positief proces? 

Hebt u onlangs een mobiele CRM-toepassing 

geïmplementeerd? Een nieuw boekhoudpakket 

of een ander stuk technologie? 

Waren de eindgebruikers meteen 

enthousiast over het initiatief van hun 

CIO; of botste u aanvankelijk op weerstand 

bij de eindgebruikers? Dat laatste 

gebeurt wel vaker, en heus niet alleen bij 

ICT-projecten. Medewerkers houden er 

niet van een verandering opgedrongen 

te krijgen, zo simpel is het. Nochtans is 

verandering vaak echt noodzakelijk. Het 

komt er voor u dan ook op aan de verandering 

op de juiste manier in te schatten. 

Onzorgvuldig management van de 

verandering leidt immers gegarandeerd 

tot nog meer weerstand. Als CIO moet 

u zich kunnen inleven in de job van uw 

eindgebruikers. U moet kunnen aanvoelen 

wat de impact is van de verandering 

voor hen. 

Ieder zijn status-quo 

Het is zeker niet ongewoon wanneer er 

bij de invoering van een ICT-project weerstand 

ontstaat. Vaak gebeurt dat omdat de 

eindgebruikers die verandering beschouwen 

als een bedreiging van hun comfortabele 

omgeving. Mensen willen hun 

5 TIPS VOOR VERANDERING IN DE PRAKTIJK 

vertrouwde werkgewoonten nu eenmaal 

liever niet loslaten; ze zijn bang voor het 

onbekende; ze vrezen voor hun job of 

functie. Maar net zoals die medewerkers is 

ook de organisatie vaak op niets anders uit 

dan op het handhaven van die status-quo. 

Soms echter bedreigen externe factoren 

(marktomstandigheden) dat evenwicht. 

Het algemeen belang staat dus niet altijd 

haaks op het eigenbelang. De correcte perceptie 

van die vaststelling kan een belangrijke 

grond voor weerstand laten verdwijnen. 

Als CIO heeft u de belangrijke taak 

uw ICT-projecten voldoende te kaderen 

bij alle betrokken medewerkers, zodat ze 

makkelijker inzien dat de verandering een 

positief proces inhoudt. Het is een aanpak 

die weerstand tegen het project van bij 

het begin moet wegnemen, waardoor de 

slaagkansen van het project meteen toenemen. 

Waterdichte strategie 

Zullen medewerkers op die manier vlotjes 

meegaan in om het even welk veranderingsproces? 

Niet helemaal. Het blijft 

uiteraard van cruciaal belang dat u in de 

eerste plaats een waterdicht project uitwerkt. 

Er moet een duidelijke strategie 

management 

bestaan die door het voltallige management 

moet worden gedragen. Zowel de 

inhoud ervan als de uitvoering moeten 

helder zijn. Om het hele proces in goede 

banen te leiden kan het – zeker bij grotere 

projecten – nuttig zijn om een programmamanager 

aan te stellen. Die 

zorgt ervoor dat de aandacht niet verslapt 

wanneer de strategie en het veranderingstraject 

op papier staan. 

Betrokken medewerkers 

Over de doelstellingen, de verwachtingen 

en de deadlines voor de diverse tussenstappen 

van het project moet u duidelijk 

communiceren. Zo neemt u vaak al meteen 

een fl ink stuk van de onrust weg bij 

de medewerkers – en zorgt u bovendien 

voor een grotere betrokkenheid. Twijfelt 

u als CIO zelf aan de slaagkansen van 

een project? Dan is het aan te raden eerst 

een testballon op te laten. Botst het idee 

niet op grote weerstand, dan is dat alvast 

een argument voor de acceptatie van het 

eigenlijke project. Leidt het proefballonnetje 

tot problemen? Dan blijft de impact 

op de organisatie beperkt en is het doorgaans 

ook duidelijk waar er bijsturing 

noodzakelijk is. 

1. Bedenk een sluitend strategisch plan 

Leg daarin duidelijk uit wat de doelstellingen van het project zijn: waarom is de verandering nodig en op welke manier 

draagt ze bij tot de algemene strategie? Communiceer hierover met alle betrokken medewerkers. 

2. Kies voor een gefaseerde aanpak 

Hak het project in kleinere, overzichtelijke stappen. Niet iedereen is in staat een grote verandering vlot te verwerken. Zorg 

ook voor voldoende ondersteuning en begeleiding bij de verandering om de vrees voor het onbekende in te dijken. 

3. Voer overleg met de eindgebruikers 

Betrek de medewerkers bij de uitstippeling van het eigenlijke veranderingstraject. Werk met pilootprojecten en laat de 

medewerkers daar feedback op bezorgen. Hou rekening met wat ze te zeggen hebben. Communiceer over de belangrijkste 

milestones van het project. Geef uitleg bij eventuele problemen die kwamen kijken bij de gevonden oplossing. 

4. Maak voldoende tijd en resources vrij 

Zorg ervoor dat de verandering de werkdruk van de medewerkers niet nodeloos verhoogt. Trek voldoende tijd en middelen 

uit voor training en begeleiding. 

5. Behoud voldoende druk 

Laat altijd duidelijk merken dat de verandering niet vrijblijvend is. Zonder controle grijpen de medewerkers sneller terug 

naar oude gewoonten. 



Het lijkt simpel: de CIO moet via 

technologie toegevoegde waarde 

bieden aan het bedrijf, en tegelijk 

als een goede manager optreden. 

GREGORY S. SMITH 

Een CIO is méér dan de 

upgrade van een ICT- 

manager. Hij combineert 

inzicht in het ICT-domein 

met businesskennis. Hij is net 

zo goed techneut, strateeg 

als communicator. Bovenal 

zorgt de CIO ervoor dat hij 

niet eenzaam aan de top 

staat. Hij netwerkt en deelt 

zijn ervaring. 

Concrete gids voor 

aanstormend CIO-talent 

SUCCESVOLLE CIO IS COMMUNICATOR MET INZICHT 

Zo wordt u een CIO 

van wereldklasse 

In ‘Straight to the top: how to become a world-class 

CIO’ beschrijft Gregory S. Smith de kwaliteiten van de 

succesvolle CIO. Hij baseert het advies op zijn eigen 

ICT-carrière. Behalve docent aan de John Hopkins University 

is Smith CIO van het Wereldnatuurfonds. Daarnaast 

is hij een graag geziene spreker op ICT-conferenties. 

In interviews zegt Smith dat hij de kwaliteiten 

van een top-CIO maar achterhaalde op het moment dat 

zijn boek klaar was. Het lijkt simpel: de CIO moet via 

technologie toegevoegde waarde bieden aan het bedrijf, 

en tegelijk als een goede manager optreden. Ook voor 

Smith bleek het erg nuttig om de diverse aspecten van 

zijn job en carrière even op een rijtje te zetten. Wie het 

boek leest, kan veel opsteken uit de weg die de man zelf 

afl egde. Tegelijk is het boek een goede leidraad voor de 

bedrijfsleider die naar een CIO op zoek is. 

Profi el van de ideale CIO 

Smith reikt de domeinen aan waarin een potentiële 

CIO hoog moet scoren. En dat zijn er nogal wat, zo 

blijkt al snel. Een CIO blinkt eerst en vooral uit in 

technologisch doorzicht. Hij is vertrouwd met de 

opportuniteiten van nieuwe technologie, die hij vanuit 

een business-perspectief benadert. De CIO kiest 

niet voor technologie omwille van de technologie, 

maar stemt ICT en business op elkaar af. Dat geldt ook 

voor business-aspecten die vaak minder tastbaar zijn, 

zoals governance. In een goede CIO schuilt verder een 

getalenteerd communicator. Waar er een kloof dreigt 

tussen business en ICT, neemt de CIO het voortouw. 

Hij moet dan zijn visie helder kunnen voorleggen 

aan de CEO. Net zo goed stuurt de CIO de communicatie 

tussen de ICT-afdeling en de eindgebruikers. 

In het bijzonder bij ingrijpende ICT-projecten vormt 

communicatie een belangrijke succesfactor. Al die 

aspecten samen bepalen het succes van de CIO. Smith 

beschrijft ze vanuit zijn twintigjarige ervaring in de 

ICT-branche, waarin hijzelf in sneltempo de verschil- 

lende echelons doorliep en het op zijn zevenendertigste 

tot CIO schopte. Daarnaast laat hij in zijn boek ook 

een rist andere CIO’s, rekruteerders en topmanagers 

aan het woord. 

Business en ICT verzoenen 

Hoe wordt u een CIO van wereldklasse? Volgens 

Smith zijn er twee stappen in dat groeiproces. In het 

eerste deel van ‘Straight to the top’ behandelt hij de 

skills waarover een toekomstige CIO moet beschikken. 

Inzicht en communicatie zijn noodzakelijk. Wie 

ambitie heeft als CIO, zal er namelijk in moeten slagen 

om ICT-ideeën op een begrijpelijke manier over te 

brengen bij het topmanagement. Het topmanagement 

– dat is geen geheim – stelt zich in de praktijk vaak 

erg sceptisch op tegenover ICT. Net daarom moet de 

potentiële CIO er alles aan doen om inzicht te verwerven 

in de behoeften van de business. Dat kan door een 

rechtstreekse dialoog. Slaagt de CIO erin ICT en business 

op elkaar af te stemmen, dan kan hij zijn rol ten 

volle waarmaken. Zo beschrijft Smith hoe een succesvolle 

CIO eigenlijk ook als een CFO denkt, opnieuw 

in functie van de zoektocht naar het verband tussen 

business en ICT. 

Zoek de spotlights op 

In het tweede deel van het boek legt Smith uit hoe 

u daarna van een succesvolle CIO tot een CIO van 

wereldklasse kunt uitgroeien. De auteur raadt onder 

meer aan om op de gepaste momenten de spotlights 

op te zoeken – net zoals hijzelf doet. Schrijf uw ideeën 

neer en bied ze voor publicatie aan bij vaktijdschriften 

en websites, desnoods bij de lokale krant, zo stelt 

hij. Sluit u aan bij gebruikersverenigingen en geef 

presentaties op conferenties, raadt hij aan. De CIO 

die zo naam maakt, trekt als vanzelf nieuwe ideeën 

en nieuw talent aan. 

book review 



Networking Days ICT Manager Contest 

In februari en maart organiseerde Belgacom een evenement voor haar 

bedrijfsklanten. De bedoeling was om op ontspannen wijze met elkaar 

kennis te maken. Sinds 1 januari 2008 hebt u voor de diensten van 

zowel Belgacom en Proximus als Telindus immers één enkele account 

manager die instaat voor al uw ICT-behoeften. De Vini Vegas cock- 

tail vond plaats in Brussel, Antwerpen, Hasselt, Gent, Kortrijk, Luik, 

Namen en Bergen. Het werd op alle locaties een aangename avond…. 

ICT Symposium en Broadband World Forum 

29 september - 2 oktober 2008 

Brussels Expo 

Het ICT Symposium zal dit jaar plaatsgrijpen in de hallen van Brussels 

Expo op woensdag 1 en donderdag 2 oktober 2008. Het symposium richt 

zich naar deelnemers uit heel Europa die verantwoordelijkheid dragen 

op het vlak van ICT. Het 35ste ICT Symposium is het enige evenement 

waar ze een brede update krijgen van de ICT-markt vanuit een strategisch 

en een technologisch perspectief. Op dinsdagavond 30 september 

is er bovendien de CxO evening, een ideale gelegenheid om te netwerken. 

Het Symposium verwacht meer dan 3000 bezoekers. De bezoekers 

aan het Symposium krijgen dit jaar een interessante extra. 

Dit jaar wordt het ICT Symposium gecombineerd met het Broadband 

World Forum (BBWF), in Brussels Expo op 29 en 30 september en op 1 

en 2 oktober 2008. Belgacom Group is de hoofdsponsor van deze editie. 

BBWF 2008 verwacht meer dan 5000 ICT-professionals uit heel 

Europa. De bedoeling van het breedbandcongres is om zowel professionele 

eindgebruikers als ICT-leveranciers en operatoren te bereiken. 

Kortom, eind september wordt Brussel het hart van de ICT-industrie. 

In het Palais de Plume in Ittre bekroonde Data News drie ICT Managers tijdens een event 

voor bijna 400 genodigden. Carl Tilkin-Franssens van de KBC Groep werd uitgeroepen tot 

'CIO of the Year'. Frédéric Tais van de NMBS Holding kreeg de titel van 'ICT Innovator of the 

Year - Public Sector' die hij dankt aan het rail traffi c control project voor Infrabel. En Reynald 

Lemaire van het mediabedrijf IPM (dat onder meer La Libre Belgique uitgeeft) werd verkozen 

tot 'ICT Innovator of the Year - Industry' dankzij zijn geïntegreerde communicatieplatform. 


events

corporate news 

NIEUW DATACENTER VAN BELGACOM IN VILLERS-LE-BOUILLET 

Om te kunnen voldoen aan de groeiende vraag van 

klanten, opende Belgacom een nieuw datacenter in het 

industriepark van Villers-le-Bouillet, gelegen langs de 

E42 tussen Luik en Namen. Belgacom had al drie Net- 

Centers in Evere, Machelen en Mechelen. Het nieuwe 

datacenter in Villers-le-Bouillet is 300 m² groot. 

Bedrijven kunnen er hun gegevens bewaren in een 

optimale en hoogst beveiligde omgeving, onder meer 

dankzij bewakingscamera’s, dieselgeneratoren en een 

constante temperatuur en luchtvochtigheid. De klanten 

kunnen bovendien kiezen uit een fl exibel aanbod 

variërend van een kwart rack tot block housing. Een 

extra pluspunt van het nieuwe data center: zijn ligging 

dichtbij een belangrijke verkeersader, de luchthaven 

van Luik-Bierset en dichtbij heel wat ondernemingen. 

ARCELOR MITTAL EN CERTIPOST STARTEN E-FACTURATIE IN EUROPA 

Certipost, de joint venture van Belgacom 

en De Post die gespecialiseerd is in beveiligde 

elektronische documentuitwisseling, 

zorgt in verschillende Europese 

landen voor elektronische facturatie bij 

Arcelor Mittal, het grootste staalbedrijf 

ter wereld. 

De Luxemburgse vestiging Arcelor Commercial 

FCSE, die ook optreedt als de centrale 

verkoopsorganisatie van de Vlakke 

Sector binnen de Arcelor Mittal-groep in 

De vzw Bednet verbindt langdurig en 

chronisch zieke kinderen tussen 6 en 

18 jaar in Vlaanderen via het internet 

met hun eigen leerkracht en klasgenoten. 

Dankzij afstandsleren blijft hun 

leerachterstand beperkt en kunnen ze 

contact blijven onderhouden met hun 

leeftijdsgenootjes. Bednet wil de website 

www.bednet.be uitbouwen tot een 

gestructureerd virtueel onderwijsnet- 

Europa, verstuurt en ontvangt nu haar 

facturen via elektronische weg. Het is het 

meest verstrekkende project rond elektronische 

facturatie dat tot op heden werd 

opgestart. 

De per land verschillende fi scale wetgeving 

bemoeilijkt een internationaal project 

rond elektronische facturatie. Arcelor 

Mittal heeft voor Certipost gekozen 

omdat dat bedrijf internationaal georienteerd 

is en een conformiteitscertifi - 

werk voor zieke kinderen tussen 6 en 18 

jaar in heel Vlaanderen, met steun van 

de Vlaamse Overheid (meer bepaald het 

Ministerie van Onderwijs). 

Belgacom sponsort het project met 

100.000 euro. Bednet heeft dat bedrag 

gespendeerd aan hardware voor 30 zieke 

kinderen en hun klas, de installatie en 

technische support van het Bednet-systeem 

(software) bij de zieke kinderen en 

caat kan voorleggen voor de landen waar 

Arcelor Mittal actief is. Volgens Certipost 

kan elektronische facturatie resulteren in 

een besparing van zes euro per factuur. 

www.certipost.be 

BEDNET LAAT ZIEKE KINDEREN LEREN VIA INTERNET 

hun klas, telefoon- en gsm-kosten van het 

Bednet-team en de opmaak en drukwerk 

van folders. Ook in Wallonië steunt Belgacom 

een dergelijk project, dat de naam 

‘Take Off’ draagt. 

Gilbert Declerck 

Gilbert Declerck is algemeen directeur 

van IMEC, een toonaangevend onderzoekscentrum 

in nano-elektronica 

en nanotechnologie met meer dan 

1500 medewerkers van wie meer 

dan 500 industriële residenten en 

gastonderzoekers. Gilbert Declerck 

studeerde af als Burgerlijk Ingenieur 

Elektrowerktuigkunde, behaalde een 

doctoraat Toegepaste Wetenschappen 

en een speciaal doctoraat Toegepaste 

Wetenschappen. Hij is buitengewoon 

hoogleraar aan de K.U.Leuven. Hij zetelt 

in het Programmacomité van verschillende 

internationale conferenties 

en is auteur en co-auteur van meer 

dan 200 artikels in wetenschappelijke 

tijdschriften en conferentiebijdragen. 

Wie als captain of industry succes wil hebben in de IT-sector, 

moet ter plaatse zijn. En dat betekent reizen. Het is de prijs die 

we voor globalisering moeten betalen. Onlangs was ik drie dagen in 

Californië (keynote op een conferentie), drie dagen in Taiwan (opening 

nieuw kantoor) en twee dagen in Maleisië (projectvergadering 

met een van onze partners). 

Ons onderzoeksdomein is nano-elektronica. Het is een internationaal 

gebeuren met grote spelers in de VS en in Azië. Om als Vlaams 

onderzoekscentrum tot de top te kunnen behoren, is internationale 

samenwerking essentieel. Of, om het met de woorden van Herman 

Daems (voorzitter GIMV) in De Tijd te zeggen: “Vlamingen moeten 

meer buiten komen.” We mogen dan wel door het Zwitserse conjunctuurinstituut 

KOF zijn verkozen tot het meest geglobaliseerde land ter 

We moeten meer buiten komen 

WIE IS GILBERT DECLERCK 

wereld, toch beseft nog niet iedereen in Vlaanderen dat wat Vlaamse 

bedrijven in het buitenland doen, ook Vlaanderen ten goede komt. 

Ons recent geopende kantoor in Taiwan is daar een goed voorbeeld 

van. Taiwan heeft een leiderspositie opgebouwd in de productie van 

chips. De belangrijkste ‘chipbakkers’ bevinden zich in deze regio. 

Onder andere om de samenwerking met deze Taiwanese topbedrijven 

te vergemakkelijken, besloten we een kantoor te openen in Taiwan, 

met een lokale directeur. 

We hebben in het verleden gemerkt dat je via e-mail of telefoon maar 

moeilijk tot samenwerking kan komen met Taiwanese bedrijven of 

onderzoeksgroepen. Een korte business meeting waarin je elkaar 

persoonlijk ontmoet, is heel belangrijk. Een paar dagen na de opening 

van ons kantoor in Taiwan, fi naliseerden we een contract met 

Powerchip, een van de belangrijkste lokale geheugenfabrikanten. Ter 

plaatse zijn in een topregio, werpt dus zeker zijn 

Ter plaatse zijn vruchten af. Binnen afzienbare tijd willen we ons 

in een topregio, loont.” kantoor in Taiwan uitbreiden met onderzoeksactiviteiten. 

Door een beroep te doen op lokale 

hoogopgeleide werkkrachten, kunnen we de samenwerking met onze 

teams in Vlaanderen uitbouwen en tevens onze activiteiten in het 

domein van chipontwerp en geïntegreerde systemen versterken. 

De kennis die we in Taiwan opbouwen, blijft steeds IMEC-eigendom, 

en op die manier versterken we onze kennis in Vlaanderen en groeien 

we als Vlaams onderzoekscentrum. Een win-winsituatie, kortom, 

voor Vlamingen die buiten komen! 


column

calendar 

april 

mei 


Data@Work Event rond de bouw en het beheer van datacenterinfrastructuur 

op een kosteneffi ciënte en beveiligde 

manier, met aandacht voor ‘Green IT’. 

VVSG Trefdag Trefdag is het grootste ontmoetingsevenement 

in Vlaanderen voor iedereen die van ver of 

dichtbij te maken heeft met lokaal bestuur. Op 

deze vijfde editie wil de organisator Vereniging 

voor Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) 

lokale besturen inspireren om nog meer en 

beter samen te werken. Belgacom toont er de 

laatste evoluties rond Publilink. 

VoIP Event 

Intelligent Mobile Solutions 

Congress 2008 

Belgacom Roadshows 

Congrès des Secrétaires 

Communaux 

Document Management 

Congress 

easyFairs SHOP 

Nationale en internationale spelers vertellen 

over hun visie op de VoIP-markt en over de 

mogelijkheden voor aanbieders en gebruikers. 

Dit congres voor de managers uit de transportsector 

die intelligente mobiele oplossingen 

willen gebruiken en leveren. Met voordrachten 

en workshops. Belgacom Group toont RFID en 

Mobile Solutions. 

Lokaal event met interactieve demosessie over 

de nieuwte ICT-tools. Belgacom komt naar u 

toe. 

Jaarlijks congres voor gemeentesecretarissen, 

met voordrachten over alles wat verband houdt 

met gemeentebestuur. Als historische partner 

van de gemeentebesturen zal ook Belgacom 

een presentatie geven. 

Presentaties, demo’s en gesprekken met spelers 

uit de markt van elektronisch documentenbeheer. 

Belgacom is aanwezig op dit platform bij 

uitstek waar retailers ideeën en oplossingen 

zoeken om de winkelinrichting en beveiliging 

te optimaliseren. Met deze 2de editie ontpopt 

deze vakbeurs zich dan ook tot hét business 

event voor de retailsector. 

Datum: 10-04-2008 

Locatie: AADocks, Anderlecht 

Website : 

http://events.belgacom.be/dataatwork 

Datum: 17-04-2008, van 8u30 

tot 16u30 

Locatie: ICC Gent 

Website: www.trefdag.be 


Locatie: Living Tomorrow, Vilvoorde 

Website: www.tmab.be 

Datum: 24&25 -04-2008 

Locatie: Diamond Center, Brussel 

Website: www.itsbelgium.be 

Datum: tweede helft mei 2008 

Locatie: verschillende locaties 

Datum: 05-2008 

Locatie: Thuin 


Locatie: Business Faculty, Brussel 

Website: http://congresses.tmab.be/ 

page/207/Programme 

Datum: 07&08-05-2008 

Locatie: Brussels Expo 

Website: www.easyfairs.com

56 one Q1 - 2008

Maart 2008 - one

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?