Maart 2008 - one
Maart 2008 - one
Maart 2008 - one
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
usiness focus for top ict professionals<br />
Q1-<strong>2008</strong><br />
mensen<br />
Carl Tilkin-Franssens<br />
Ludo Vandervelden<br />
Rita Verreydt<br />
Fons Van Dyck<br />
Peter Hinssen<br />
Gilbert Declerck<br />
bedrijven<br />
ING<br />
Europal<br />
Agora<br />
FOD Justitie<br />
toepassingen<br />
Belgacom Explore<br />
Smartph<strong>one</strong>s<br />
Mediascreen<br />
Voice Managed Services<br />
LAN/WAN geïntegreerde<br />
oplossingen<br />
tevredenheid bij klanten dankzij een sterker call center<br />
Pierre Dewez<br />
“ Wij zijn klaar voor een nieuwe stap<br />
naar convergentie”<br />
A magazine by<br />
www.belgacom.be/<strong>one</strong><br />
DOSSIER Personalisatie als springplank naar een nieuwe customer experience
Uitgave van Belgacom-Proximus-Telindus<br />
Jaargang 2 / nummer 1 / <strong>Maart</strong> <strong>2008</strong><br />
Verantwoordelijke uitgever:<br />
Belgacom nv van publiek recht<br />
Koning Albert II-laan 27, 1030 Brussel<br />
Concept en realisatie:<br />
Propaganda nv<br />
J.F. Kennedyplein 1A, 1930 Zaventem<br />
www.propaganda.be<br />
Samenstelling:<br />
Nathalie Bernard, Caroline Boutelier,<br />
Marc Ewbank, Tom Hoogmartens<br />
Erik Hubin, Ingrid Lippens, Rob Vanhees<br />
Medewerkers:<br />
Adept Vormgeving, Olivia Arend,<br />
Hans Baeyens, Filip Clarisse,<br />
Gilbert Declerck, David Goris,<br />
Klaar De Groote, Peter Hinssen,<br />
Peyo Lissarrague, David Plas,<br />
Anneke Stoffels, Dries Van Damme,<br />
Marc Van de Velde, Filip Van Loock<br />
Voor meer informatie, contacteer:<br />
Caroline Boutelier<br />
tel. + 32 2 202 92 94<br />
caroline.boutelier@belgacom.be<br />
Advertentieregie:<br />
Propaganda nv<br />
Annick Laporte<br />
tel. +32 2 714 89 73<br />
annick.laporte@propaganda.be<br />
ISO 9001 Certifi ed<br />
Formez notre numéro gratuit afi n d’obtenir un<br />
exemplaire de ce magazine en français:<br />
0800 33 200<br />
If you want a copy of this magazine in English,<br />
please call our free line: 0800 55 200<br />
De technische specifi caties gelden alleen ter<br />
inlichting. Belgacom behoudt zich het recht voor<br />
om deze zonder voorafgaandelijke mededeling te<br />
wijzigen.<br />
Amazon.com is een wereldspeler in de<br />
distributie van boeken, maar wist u dat<br />
Amazon.com uw persoonlijke voorkeuren<br />
even goed kent als de bakker waar u dagelijks<br />
uw broodje koopt. Wie echt wil groeien,<br />
zal z’n toenemend aantal klanten moeten<br />
behandelen als de winkel om de hoek:<br />
persoonlijk en joviaal.<br />
Belangrijke analisten zeggen vandaag<br />
wat uw melkboer al jaren weet: een<br />
gepersonaliseerde dienstverlening leidt tot een unieke klantenervaring.<br />
Dat is een troef voor uw organisatie. Meer zelfs: customer experience –<br />
ook: het aanpassen van producten aan de persoonlijke wensen van uw<br />
klanten – wordt een bepalende factor voor klantentrouw, en dus ook<br />
voor een verzekerde omzet.<br />
Daarnaast biedt ICT enorme mogelijkheden om de klantgerichte<br />
focus te ondersteunen. Wij denken dan niet alleen aan effi ciënte<br />
en vriendelijke call centers maar ook aan e-commerce, e-billing...<br />
toepassingen die het commerciële proces transparanter en<br />
persoonlijker maken. Graag denken wij met u mee hoe ICT uw bedrijf<br />
klantgerichter kan maken.<br />
Net als u moeten ook wij rekening houden met het belang van een<br />
persoonlijke service. De fusie tussen Belgacom, Proximus en Telindus<br />
maakt die aanpak meer dan ooit mogelijk. Met ons Explore-platform<br />
hebben we alvast de basis gelegd voor dienstverlening die perfect is<br />
afgestemd op uw behoeften. De klanten die u in dit nummer aan het<br />
woord hoort, bewijzen alvast dat het kan.<br />
Scott Alcott<br />
Executive Vice-President a.i. Enterprise Business Unit<br />
edito<br />
Een wereldspeler die uw naam kent<br />
www.<strong>one</strong>magazine.be<br />
Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 3
usiness focus for top ict professionals content<br />
News & views<br />
Q1-<strong>2008</strong><br />
40 F O N S VA N D YC K: “Bedrijven moeten hun comfortz<strong>one</strong> durven<br />
verlaten. Blijven zitten is op termijn geen optie.”<br />
06 C O L U M N Peter Hinssen<br />
The Department Formerly Known as IT<br />
07 C O C K P I T<br />
Facts & fi gures<br />
08 M E D I A REVIEW<br />
Een selectie uit de internationale vakpers<br />
40 PEOPLE & VISION Fons Van Dyck<br />
“Ondernemingen moeten toegevoegde<br />
waarde blijven leveren”. Bereid u voor op de<br />
toekomst<br />
46 M A N A G E M E N T Omgaan met weerstand<br />
bij veranderingen<br />
De juiste perceptie bepaalt het succes<br />
van de verandering<br />
48 B O O K REVIEW ‘Straight to the top’<br />
Gregory S. Smith geeft zijn recept om het tot<br />
CIO met wereldklasse te schoppen<br />
53 C O L U M N Gilbert Declerck<br />
We moeten meer buiten komen<br />
DOSSIER<br />
39 M EDIASCREEN: multifuncti<strong>one</strong>el informatiekanaal en<br />
bijzonder effi ciënt communicatiemiddel.<br />
Solutions<br />
16 S O L U T I O N S Belgacom Explore<br />
Een toekomstgericht netwerk dat naadloos<br />
inspeelt op veranderingen<br />
22 S O L U T I O N S Vodaf<strong>one</strong> Mobile Connect<br />
Draadloos en veilig werken op elke locatie<br />
23 P R O D U C T S Mobiele desktops<br />
Ontdek de nieuwste smartph<strong>one</strong>s voor<br />
de mobiele profesionnal<br />
35 S O L U T I O N S Geïntegreerde LAN/WAN-diensten<br />
Een transparant totaalaanbod en een<br />
centrale contactpersoon<br />
39 S O L U T I O N S Mediascreen<br />
Realtime communiceren<br />
S O L U T I O N S Mobiliteit zorgt voor productiviteit<br />
PDA, BlackBerry of laptop voor een effi ciëntere<br />
werkomgeving<br />
43 S O L U T I O N S Voice Managed Services<br />
Een gepast antwoord voor elke binnenkomende<br />
oproep<br />
24 DOSSIER De kracht van personalisatie<br />
Een springplank naar een nieuwe<br />
customer experience<br />
28 R O U N D TA B L E Elke klant verdient uw<br />
persoonlijke aandacht<br />
44 M Y T E A M Rita Verreydt, CEO van Sogeti: “Met een IT-goeroe<br />
die niet communicatief is, kunnen we niets aanvangen.”<br />
Community<br />
03 E D I TO Scott Alcott<br />
Een wereldspeler die uw naam kent<br />
10 O N E O N O N E KBC en Toyota<br />
10 vragen aan 2 CIO’s. Een kijk op de mens<br />
achter de functie<br />
44 M Y T E A M Sogeti<br />
CEO Rita Verreydt stelt haar team voor<br />
50 EVENTS Een ontmoeting tussen klanten<br />
Terugkijken naar de ICT Awards,<br />
Networking Events en het ICT Symposium<br />
52 C O R P O R AT E N E W S<br />
Nieuw datacenter in Villers-le-Bouillet,<br />
Arcelor Mittal en Certipost starten e-facturatie<br />
en Belgacom sponsort Bednet<br />
54 C A L E N DA R Niet te missen<br />
Een overzicht van de belangrijkste nationale<br />
en internationale events<br />
12 E U R O PA L ontdekt de voordelen van één platform voor alle<br />
communicatie: vast, mobiel en data.<br />
4 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 5<br />
Cases<br />
12 C A S E Europal<br />
“De medewerkers winnen aan mobiliteit.”<br />
Filip Van Damme, IT Offi cer bij Europal<br />
18 C A S E ING<br />
“Onze klanten kunnen zo veel mogelijk transacties<br />
via het internet veilig uitvoeren.”<br />
Frans Temmerman,<br />
Head Technology Zuid-West-Europa bij ING<br />
32 C A S E Legibel<br />
“De integratie van mobiele toestellen in ons interne<br />
netwerk creëert een virtueel werkstation.”<br />
Pierre Dewez, algemeen secretaris bevoegd<br />
voor informatica bij Legibel<br />
34 C A S E Agora<br />
“Door te outsourcen kunnen we ons op onze<br />
kernactiviteiten concentreren.”<br />
Ruud Endeveld, IT-manager bij Agora<br />
36 C A S E FOD Justitie<br />
“Een moderne, veilige poort tussen justitie<br />
en de wereld.”<br />
Dirk Minnaert, directeur van de Stafdienst<br />
ICT bij FOD Justitie
column<br />
6 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong><br />
Wie in de jaren tachtig opgroeide, was ongetwijfeld ooit<br />
beïnvloed door de muziek van Prince. Prince veranderde in de jaren<br />
negentig zijn naam in ‘The Artist Formerly Known as Prince’. Niet<br />
dat zijn muziek van dan af fundamenteel anders werd, maar het<br />
was een statement dat zei: ‘ik breek met mijn verleden’.<br />
Misschien is het in het IT-landschap ook maar eens tijd om zo’n<br />
statement te maken. IT heeft inderdaad minder en minder met<br />
technologie te maken. We realiseren ons maar al te goed dat, als<br />
we nog een zinvolle invulling willen geven aan IT, we dan veel<br />
meer met de business en veel minder met de bits & bytes moeten<br />
bezig zijn.<br />
De jaren tachtig en negentig stonden bij ons helemaal in het<br />
teken van de digitalisatie: alles moest en zou worden gedigitaliseerd.<br />
Prima! Dat is ondertussen ook gebeurd. Alle mogelijke<br />
beschikbare informatie is vandaag digitaal beschikbaar. En wij<br />
The Department Formerly Known as IT<br />
WIE IS PETER HINSSEN<br />
Peter Hinssen is ICT’er in hart en<br />
nieren. Hij was een van de internetpioniers<br />
in België toen hij in 1995<br />
e-COM oprichtte, dat later door<br />
Alcatel werd overgenomen.<br />
Hij is een van de medeoprichters<br />
en de voorzitter van Porthus,<br />
een beursgenoteerd Software-asa-servicebedrijf,<br />
en is de CEO van<br />
Across, dat zich vooral bezighoudt met<br />
alignment en de communicatie tussen<br />
IT-organisaties en de business.<br />
Peter Hinssen<br />
zijn experts geworden in converteren, bewerken en opslaan van<br />
digitale informatie.<br />
Maar de volgende uitdaging ligt op een heel ander niveau. Het<br />
gaat niet meer om het louter digitaliseren; het gaat nu vooral over<br />
het ‘clever zijn’ met het digitale. We moeten dus met andere woorden<br />
niet meer bezig zijn met digitale oplossingen ter beschikking<br />
te stellen voor onze organisaties, maar we moeten onze bedrijven<br />
helpen om ‘slimmer’ om te gaan met die tools. We moeten dus<br />
minder bezig zijn met systemen, maar meer met processen. Minder<br />
met implementatie, en meer met innovatie.<br />
Dat brengt ons op het magische buzzwoord: innovatie! In elk<br />
bedrijf, in elk domein, in elke sector gonst het vandaag de dag over<br />
de ‘need to innovate’. Geef toe, wie zou er beter kunnen inspelen<br />
op die vraag dan wij zelf?<br />
We moeten niet meer bezig<br />
zijn met digitale oplossingen<br />
ter beschikking te stellen voor<br />
onze organisaties, maar we<br />
moeten onze bedrijven helpen<br />
om ‘slimmer’ om te gaan met<br />
die tools.<br />
IT-afdelingen zijn bevolkt met<br />
clevere mensen, die slim genoeg<br />
waren om ooit IT te gaan studeren,<br />
en die vandaag vaak een uitdaging<br />
missen omdat we nu allemaal wel<br />
een WAN, een ERP- en een CRMsysteem<br />
hebben. IT is een stukje<br />
saai geworden.<br />
Volgens mij is dat de gedroomde<br />
aanleiding om de ‘cleverness’ van<br />
de IT-afdeling nu eens eindelijk te gaan benutten, en IT te gaan<br />
herpositi<strong>one</strong>ren: in de ‘nieuwe’ invulling van IT staat de I niet<br />
meer voor Informatie, maar meer en meer voor Innovatie.<br />
Ik besef wel degelijk hoe moeilijk het is om te veranderen, maar als<br />
we ons niet blijven her-uitvinden, dan zijn we gedoemd om te verdwijnen.<br />
Welkom bij het nieuwe IT, welkom bij ‘The Department<br />
Formerly Known as IT’<br />
SMS wordt vijftien jaar<br />
Dagelijks worden miljarden<br />
berichtjes verstuurd. Toch<br />
is sms een zeer recente<br />
uitvinding. Eigenlijk was<br />
sms bedoeld als een communicatiemiddel<br />
tussen technici en ingenieurs om<br />
de kwaliteit van bijvoorbeeld mobiele netwerken te<br />
testen. Maar gebruikers zagen snel andere en leukere<br />
mogelijkheden. Niet verwonderlijk dus dat het allereerste<br />
sms-bericht in december 1992 een nieuwjaarswens<br />
was. Nu vijftien jaar later versturen we miljarden<br />
sms-berichten per dag en dat aantal neemt nog<br />
steeds toe, ondanks de concurrentie van e-mail of<br />
instant messaging via de mobiele telefoon.<br />
S O U R C E: Airwide Solutions<br />
Populairste zoektermen van 2007<br />
Zoals ieder jaar heeft<br />
zoekgigant Google een<br />
lijstje opgesteld met de<br />
meest populaire zoek-<br />
termen. Bij de poparties- popartiesten<br />
blijkt de Duitse groep Tokio<br />
Hotel het populairst. Anderlecht is<br />
alvast kampioen in de sportzoektermen,<br />
gevolgd door Club Brugge en Germinal Beerschot. Tweedehands<br />
zochten we vooral naar auto’s, fi etsen en bromfi<br />
etsen terwijl Frankrijk, de Ardennen en Turkije de meest<br />
populaire vakantiebestemming waren, nog steeds volgens<br />
Google. Geografi sch gezien zijn er ook verschillen:<br />
in Antwerpen is men vooral op zoek naar feestjes (zoekterm:<br />
party), Gent zoekt vooral naar vacatures en Brussel<br />
is in de ban van recyclage. Luik houdt het vooral bij het<br />
weer terwijl Namen meer interesse heeft in mode.<br />
S O U R C E: Google<br />
Financiële sector is dol op IT<br />
Welke bedrijfssector geeft het meeste geld uit aan IT? Volgens<br />
het Amerikaanse CIO Magazine leidt de fi nanciële sector<br />
de dans, met meer dan 10 procent van de omzet die in<br />
<strong>2008</strong> werd besteed. De overheid komt op<br />
de tweede plaats, het onderwijs op de<br />
derde. De distributie en verkoopsector<br />
sluiten de rij: hun investeringen<br />
in IT gingen er zelfs frappant op achteruit<br />
vergeleken met 2007.<br />
S O U R C E: CIO Magazine<br />
Symbian blijft smartph<strong>one</strong>-kampioen<br />
In de markt van de zogenaamde smart ph<strong>one</strong>s blijft Symbian het<br />
meest gebruikte besturingssysteem. Wereldwijd heeft het een<br />
marktaandeel van 65 procent. Smartph<strong>one</strong>s op basis van Windows Mobile blijven<br />
ter plaatse trappelen met 13 procent. De derde plaats is voor de BlackBerry smartph<strong>one</strong><br />
van RIM met ca. 11 procent. In de Verenigde Staten is de eerste plaats voor<br />
de BlackBerry, in een verwoed gevecht met de iPh<strong>one</strong> van Apple voor het marktleiderschap.<br />
Toestellen op basis van Windows Mobile zijn derde en Palm houdt met<br />
zijn Treo-smartph<strong>one</strong>s alleen in de Verenigde Staten nog enig marktaandeel over.<br />
S O U R C E: Canalys<br />
IT wordt (heel klein beetje) groener<br />
Motivering om voor groene IT te kiezen<br />
Kosten energiegebruik terugdringen 55 %<br />
Milieuafweging 50 %<br />
Kostenbesparing anders dan energiekosten 31 %<br />
Bedrijfsimago 28 %<br />
IT in lijn brengen met bedrijfsaanpak 28 %<br />
Voldoen aan regelgeving 20 %<br />
Verbeteren van IT 19 %<br />
Volgens een onderzoek van marktanalist Forrester begint het groene bewustzijn<br />
langzaam toe te nemen in de IT-sector. Steeds meer bedrijven vinden groene IT<br />
belangrijker voor het eigen bedrijf en bij de keuze van een leverancier. Maar, zo<br />
geeft Forrester toe, daarbij staat het bedrijfsbelang op de eerste plaats. De motivering<br />
om voor groene IT te kiezen, blijft vooral het terugdringen van de kosten<br />
voor energieverbruik en andere aanverwante kosten. Groene IT is overigens vooral<br />
iets wat men met de mond belijdt: slechts 15 procent van de ondervraagde bedrijven<br />
is bezig met het implementeren van groene IT, een kwart houdt het bij plannen<br />
en nog een kwart heeft helemaal geen plannen voor groene IT.<br />
S O U R C E: Forrester<br />
Aanzien van Belgische CIO gaat erop vooruit<br />
Volgens een onderzoek van de onafhankelijke online CIO-ontmoetingsplaats<br />
CIOnet, gaat het aanzien van de Belgische CIO erop vooruit. Steeds meer CIO’s<br />
blijken immers rechtstreeks te rapporteren aan de CEO. Met 43 procent doen ze<br />
het zelfs even goed als hun Amerikaanse collega’s, zo blijkt uit een vergelijkbare<br />
studie in het Amerikaanse CIO Magazine. Anderzijds zijn er in België veel minder<br />
CIO’s die ook een zetel hebben in de raad van bestuur van hun bedrijf: 43 procent<br />
versus 65 procent. Een ander opvallend verschil is dat de meeste Belgische CIO’s<br />
(57%) altijd hebben gewerkt in een IT-afdeling, waar hun Amerikaanse tegenhangers<br />
vaak hebben gewerkt als consultant of ter ondersteuning van de bedrijfsvoering.<br />
Slechts een kwart heeft altijd gewerkt binnen een IT-afdeling.<br />
Aan wie rapporteert u?<br />
CIOnet CIO.com<br />
CEO 43 %<br />
41 %<br />
Corporate CIO 17 %<br />
5 %<br />
CFO 15 %<br />
24 %<br />
Other 15 %<br />
15 %<br />
COO 9 %<br />
14 %<br />
S O U R C E: CIOnet<br />
rubriek cockpit<br />
Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong><br />
7
insidemagazines<br />
inside<br />
Groene tips voor<br />
datacenterbeheer<br />
Groene IT is meer dan een buzzwoord. Ondanks de vooruitgang in software-ont-<br />
Via een centraal beheerde IT-infrawikkelmethoden blijft meer dan de helft<br />
structuur is het mogelijk om – afhanke- van van de grote softwareprojecten falen.<br />
lijk van de grootte van uw bedrijf – jaar- Erik van Ginneken en Ronald Willems<br />
lijks tienduizenden euro’s te te besparen doen een oproep om meer te rapporte-<br />
op op uw energiefactuur. En daar zijn ren op basis van de behaalde resultaten<br />
geen grote investeringen voor nodig. en niet aan de hand van gemaakte kos-<br />
SBS belicht twaalf praktische tips om ten. Ze vertellen waarom heel wat projec-<br />
pc’s, servers en datacenters met minder ten compleet falen of te laat (en te duur)<br />
stroom even goed te laten presteren: worden opgeleverd. Eveneens leggen ze<br />
van de juiste juiste screensaver kiezen kiezen over uit waarom de projecten niet voldoen aan<br />
thin clients inzetten tot de juiste basis- alle wensen van de eindgebruikers. Met<br />
temperatuurtemperatuur en vochtigheidsgraad voor voor behulp behulp van Earned Earned Value Management<br />
Management<br />
uw datacenter. Ook virtualisatie en concon- analyseert analyseert u de gemaakte kosten in versolidatie<br />
van servers zijn prima maniehouding tot tot de gerealiseerde resultaten,<br />
ren om zowel uw budget als het milieu en rapporteert rapporteert u dus dus veel concreter. Toch<br />
te sparen.<br />
is het geen kant-en-klare methodiek,<br />
veeleer een manier om belangrijke assets<br />
zoals zoals scope en value te bewaken als proprojectleider. De auteurs gaan ook in op de<br />
impact van wijzigingen aan de scope (de<br />
zogenaamde requests for change) tijdens<br />
de duur van het project.<br />
Bron: ‘Groen zijn loont’ – Smart Business Strategies,<br />
december 2007<br />
Projectrapportering mag<br />
met wat meer diepgang<br />
Bron: ‘Voortgang project eenvoudig meetbaar’ –<br />
Automatiseringsgids 15-01-<strong>2008</strong><br />
IT en business: twee<br />
aparte werelden?<br />
Een vlot werkende IT-afdeling is onmisbaar<br />
in grote organisaties. Maar is de<br />
afdeling een kostenpost of zorgt ze voor<br />
businesswaarde? Een soepel geoliede ITmachine<br />
is zeker geen evidentie. Vaak<br />
wordt hiervoor naar de rol rol van de CIO<br />
gekeken, en stelt men zich – terecht –<br />
de vraag welke kwaliteiten de CIO van<br />
de toekomst moet bezitten. Zorgen voor<br />
meer toenadering tussen business en IT<br />
is echter niet uitsluitend zijn verantwoordelijkheid;<br />
ook het bestuur moet die taak<br />
opnemen. Daarvoor moet het management<br />
zich verdiepen in de mogelijkheden<br />
van IT. Anderzijds moet de IT-afde-<br />
ling proactiever zijn ten opzichte van de<br />
business: niet wachten tot een probleem<br />
wordt gesignaleerd, maar actief op zoek<br />
gaan. Toch pleit het artikel evenmin voor<br />
een complete samensmelting: business<br />
en IT blijven aparte disciplines, maar er<br />
moet wel een basis van vertrouwen zijn<br />
voor een vlotte samenwerking.<br />
Bron: ‘De Klik tussen business en IT’ –<br />
TelecomUpdate #22 – <strong>2008</strong><br />
insideweb<br />
Startportaal voor de CIO<br />
Bron: www.cio-online.com<br />
CIO’s willen maturiteit<br />
Jaarlijks peilt het Amerikaanse blad<br />
CIO bij meer dan 500 CIO’s naar de<br />
inhoud en uitdagingen van hun job. De<br />
enquête biedt een interessant overzicht<br />
van het takenpakket van de hedendaagse<br />
CIO. Die heeft vandaag geen nood aan<br />
buzzwords, wel aan meer maturiteit in<br />
de IT, zo blijkt. De prioriteiten liggen<br />
op innovatie en de manieren om IT op<br />
dezelfde golfl engte te krijgen als de rest<br />
van het bedrijf (‘business en IT alignment’).<br />
Communicatie is daarbij essenessentieel, en dat kan enkel door de taal van<br />
de business te spreken. De gemiddelde<br />
CIO blijft in Amerika ongeveer 4,4 jaar<br />
op post binnen hetzelfde bedrijf, en moet<br />
dus snel handelen om de nodige ROI te<br />
leveren. Maar de grootste impact van zijn<br />
handelen ligt toch meestal bij de verbetering<br />
van het IT-departement.<br />
Bron: ‘The State of the CIO <strong>2008</strong>’ – CIO, januari <strong>2008</strong><br />
Aparte regels voor<br />
IT-uitgaven<br />
Auteur Chris Potts legt uit waarom IT-<br />
uitgaven niet op dezelfde manier mogen<br />
worden beperkt als die van andere afdelingen<br />
in een bedrijf. Technologische<br />
investeringen op zich zorgen niet voor<br />
resultaten, wel de achterliggende businessbeslissingen.<br />
Vanuit dat oogpunt<br />
heeft het geen zin om limieten te bepalen<br />
voor investeringen in hard- of software,<br />
bijvoorbeeld, omdat die een impact hebben<br />
op projecten binnen het hele bedrijf.<br />
Ook in moeilijke tijden met bevroren<br />
budgetten moeten er volgens de auteur<br />
uitzonderingen worden gemaakt voor<br />
IT, zolang de meerwaarde maar kan<br />
worden aangetoond. Ideaal zou de P&L-<br />
analyse van een project al bij de start een<br />
meeropbrengst moeten aant<strong>one</strong>n, zodat<br />
de lopende IT-uitgaven ervan eigenlijk<br />
niet meer ter discussie staan, vindt de<br />
auteur.<br />
Bron: ‘Why you shouldn’t have an IT Budget’ –<br />
CIO, januari <strong>2008</strong><br />
media review<br />
De Franstalige site cio-online.com biedt een ruim informatieaanbod voor<br />
wie wie op de hoogte wil blijven van de de Belgische én internationale economie.<br />
Het portaal deelt de actualiteit actualiteit op in verschillende rubrieken: technologie,<br />
management, IT-projecten, buitenlands nieuws… Na registratie krijgt u<br />
toegang tot de nieuwsbrieven, de online bibliotheek en gebruikersgroepen.<br />
De site biedt een doorzoekbaar archief van whitepapers en een<br />
interessante agenda met toekomstige events, plus een rijk arsenaal aan<br />
webcasts en videoreportages van voorbije conferenties. Populaire onderwerpen<br />
zoals SOA en consolidatie worden afgewisseld met interviews met<br />
kleine en grote namen uit de Belgische en internationale ondernemerswereld.<br />
De videoreportages bieden een overzichtelijke samenvatting van<br />
voorbije webcasts.<br />
Stroomverbruik van<br />
datacenter kan vaak lager<br />
Groene IT is een manier om de kosten<br />
van een datacenter onder controle<br />
te krijgen. Met virtualisatiesoftware is<br />
het aantal servers gevoelig te reduceren,<br />
maar dat alleen volstaat niet om een optimaal<br />
resultaat te bereiken. Een belang-<br />
rijke factor is goede beheers- en monitoringsoftware<br />
voor de hele infrastructuur,<br />
waarmee bijvoorbeeld automatisch ongebruikte<br />
hardware kan worden afgezet.<br />
Dat resulteert in minder rechtstreeks<br />
stroomverbruik en additi<strong>one</strong>le besparingen<br />
voor bijvoorbeeld koeling. Deze<br />
whitepaper toont aan welke winsten<br />
mogelijk zijn met nieuwe types van servers,<br />
stroominfrastructuur en koeling.<br />
Na een grondige doorlichting is er vaak<br />
een nettowinst mogelijk van 20 tot 30<br />
procent, Dergelijke beheerstechnieken<br />
brengen het datacenter van de toekomst<br />
een stap dichterbij, zonder te beknibbelen<br />
op service of uptime.<br />
Bron: Whitepaper: Using Virtualization and Digital<br />
Control Technologies to Increase Data Center Operating<br />
Effi ciency (Emerson Network Power)<br />
8 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 9
10 vragen aan 2 CIO’s<br />
Vecht nooit met je baas ;<br />
dat loopt toch nooit goed af.<br />
Carl Tilkin-Franssens<br />
ALGEMEEN DIRECTEUR GROEP ICT - CIO KBC GROEP<br />
Persoonlijk Carl Tilkin-Franssens is een joviale manager<br />
die de voorkeur geeft aan een ‘rechttoe-rechtaan’beleid.<br />
Hij leeft intensief en heeft een passie voor strips.<br />
Loopbaan Hij startte 23 jaar geleden bij Kredietbank en<br />
oefende verschillende IT-functies uit. In 1997 kreeg hij de<br />
volledige verantwoordelijkheid over het datacenter. Na<br />
de fusie in 1998 werd hij benoemd tot algemeen directeur<br />
ICT-ontwikkeling van KBC Bank. Sinds 2002 is hij CIO<br />
en verantwoordelijk voor ICT in zijn geheel. In 2006 kreeg<br />
Carl Tilkin-Franssens de bijkomende verantwoordelijkheid<br />
over de ICT-departementen in de Centraal-Europese<br />
vestigingen met de opdracht het geheel om te vormen tot<br />
een 'shared service centre'. Het geconsolideerd ICT-budget<br />
van KBC Groep bedraagt 800 miljoen Euro. Er werken<br />
4000 mensen voor ICT. Bedrijf Met een marktkapitalisatie<br />
van bijna 36 miljard Euro is de KBC Bankverzekeringsgroep<br />
(Kredietbank, Cera en ABB groep) een van de<br />
leidinggevende bedrijven uit de bank- en verzekeringssector<br />
in Europa. Werknemers De 55 000 medewerkers<br />
bedienen 12 miljoen klanten in 30 landen.<br />
1 Hoe zou u uw baan zelf omschrijven?<br />
Onvoorspelbaar. Ik voel me soms als een bal in een driedimensionale<br />
fl ipperkast. Alles gebeurt heel snel en vele ontwikkelingen zijn moeilijk<br />
in te schatten. Je probeert natuurlijk te sturen, maar ik moet mij<br />
voortdurend aanpassen. Het blijft wel boeiend.<br />
2 Wat waren uw grootste professi<strong>one</strong>le verwezenlijkingen?<br />
Meewerken aan de fusie van Kredietbank, Cera en ABB (1998), de<br />
millenniumuitdaging en de overschakeling naar de Euro.<br />
3 Hebt u zichzelf al gegoogeld en wat was het resultaat?<br />
Ik denk dat ik er toch wel zo’n 400 keer inzit. Als ik het doe, is het<br />
meestal om een persartikel op te zoeken waarin mijn naam wordt<br />
vermeld. Of als ik een tekst nodig heb die op een seminarie werd gegeven.<br />
4 Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de laatste jaren?<br />
Dat zijn er eigenlijk twee. Mijn eerste favoriet is Google Earth. De tweede<br />
Wikipedia. Ik vind het fantastisch dat zoveel mensen op wereldschaal<br />
daaraan meewerken. Vanuit Google Earth klik je trouwens vlot door naar<br />
Wikipedia.<br />
5 Wat is het eerste dat u doet als u op kantoor komt<br />
Het is dan meestal nog erg vroeg – ik zet dan meteen muziek op. Ik zet de<br />
volumeknop tamelijk luid tot de medewerkers binnenkomen.<br />
6 Wat weten uw medewerkers niet van u?<br />
Heel veel. Zo zijn er niet veel mensen die weten dat ik strips verzamel.<br />
Grote geheimen heb ik niet. Maar ik vind dat je werk en privé gescheiden<br />
moet kunnen houden. Een mens heeft recht op twee levens.<br />
7 U kunt geen dag zonder…<br />
Ik kan niet zonder koffi e. Zonder e-mail gaat ook moeilijk. Maar ik ben<br />
niet echt verslaafd. Als ik soms omwille van een verre reis een paar dagen<br />
zonder moet, merk ik dat heel wat problemen zich vanzelf oplossen.<br />
8 Wat is het beste advies dat u ooit kreeg?<br />
Vecht nooit met je baas; dat loopt toch nooit goed af. Ik heb dat advies zo’n<br />
15 jaar geleden gekregen en heb dat altijd opgevolgd. Maar dat wil niet<br />
zeggen dat je nooit je eigen mening mag geven.<br />
9 Welke persoon of gebeurtenis gaf uw carrière een belangrijke wending?<br />
Dat was bijvoorbeeld Marcel Cockaerts, de vroegere voorzitter van<br />
Kredietbank. Die man fi etste losjes door de geledingen en gaf je<br />
vertrouwen. Hij heeft aan veel jonge mensen de kans gegeven om zich te<br />
bewijzen.<br />
ONE biedt elk nummer een kijk op de mens achter de functie.<br />
Ontdek de vaak verrassende en inspirerende antwoorden.<br />
Wie weet, is het volgende keer wel aan u.<br />
1 Hoe zou u uw baan zelf omschrijven?<br />
Zeer gevarieerd. Ik ben bestuurder van een aantal Toyota-maatschappijen<br />
in Europa. Ik beslis mee over de grote informaticaprojecten en ik waak mee<br />
over de fi nanciële aspecten ervan.<br />
2 Wat waren uw grootste professi<strong>one</strong>le verwezenlijkingen?<br />
In de vier Scandinavische landen en in de Baltische staten kan een<br />
concessiehouder van Toyota precies zeggen wanneer een bestelde auto<br />
kan worden geleverd. Zelfs als er opties worden gevraagd, krijgt de klant<br />
meteen te horen hoeveel langer hij moet wachten.<br />
3 Hebt u zichzelf al gegoogeld en wat was het resultaat?<br />
Ja, 21.000 hits is niet slecht. Maar daar zit o.a. ook een naamgenoot bij met<br />
een passie voor molens. Het viel mij op dat oudere berichten niet meer bij<br />
de eerste zoekresultaten opduiken.<br />
4 Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de laatste jaren?<br />
Dat is ongetwijfeld de iPh<strong>one</strong>. Die innovatie overtreft werkelijk alle<br />
verwachtingen. Zo’n iPh<strong>one</strong> ziet er echt mooi uit.<br />
5 Wat is het eerste dat u doet als u op kantoor komt?<br />
Terwijl ik nog in de lift zit, kijk ik op mijn BlackBerry waar de eerste<br />
meeting doorgaat.<br />
6 Wat weten uw medewerkers niet van u?<br />
Ik ben een open boek. Maar er zijn ongetwijfeld een paar dingen die ze<br />
niet hoeven te weten. Ik vind het jammer wanneer collega’s een sticker<br />
op je hoofd plakken en je alleen zien als de CIO van het bedrijf. Ik heb<br />
bijvoorbeeld ervaring als project manager, marketeer, fi nance manager,<br />
treasurer… Al die ervaringen maken deel uit van je wezen.<br />
7 U kunt geen dag zonder…<br />
Ik kan niet zonder mijn BlackBerry. Dat is echt mijn tweede geheugen.<br />
Mijn agenda zit erin; ik kan er mijn mails mee lezen.<br />
8 Wat is het beste advies dat u ooit kreeg?<br />
Everything starts with happy customers. Ik luister naar alle voorstellen<br />
die leiden tot een grotere tevredenheid van de klanten én tegelijk de<br />
kosten drukken. Dat heeft onze Japanse president mij gezegd toen ik hier<br />
arriveerde in 1998.<br />
9 Welke persoon of gebeurtenis gaf uw carrière een belangrijke wending?<br />
Bij Mercedes-Benz hebben ze mij hele mooie kansen gegeven. Maar ik<br />
ben weggegaan door Jürgen Schrempp. Daardoor heb ik dan weer nieuwe<br />
ervaringen opgedaan. Dus eigenlijk was dat ook een positieve wending.<br />
Everything starts with<br />
happy customers.<br />
<strong>one</strong> on <strong>one</strong><br />
Ludo Vandervelden<br />
VICE-PRESIDENT IT-SYSTEMEN, VOERTUIGLOGISTIEK EN FINANCE &<br />
ACCOUNTING | CIO TOYOTA MOTOR EUROPE<br />
Persoonlijk Ludo Vandervelden is een people manager<br />
die houdt van open communicatie. Hij volgt de nieuwe<br />
generatie Vlaamse kunstenaars en heeft een kleine collectie<br />
stripverhalen. Loopbaan Ludo Vandervelden heeft<br />
20 jaar ervaring in de auto-industrie. De verwevenheid<br />
tussen IT en business loopt als een rode draad door zijn<br />
CV. Hij startte bij Mercedes-Benz als fi nancieel manager<br />
en werd algemeen directeur van de Belgische Daimler-<br />
Benz Holding. Hij promoveerde tot vice-president marketingstrategie<br />
en strategische projecten bij Daimler-<br />
Chrysler pers<strong>one</strong>nwagens. Naast zijn expertise in marketing<br />
en fi nance specialiseerde hij zich ook als technologieconsultant.<br />
In 1998 stapte hij over naar Toyota Motor<br />
Europe. Nu is hij op Europees niveau verantwoordelijk<br />
voor IT-systemen, fi nance & accounting. Bedrijf Toyota<br />
is een van de grootste autoconstructeurs. Het Europees<br />
netwerk telt zo’n 3.500 verkooppunten. Omzet In 2006<br />
werden op wereldniveau 8,8 miljoen voertuigen verkocht<br />
(1 124 000 in Europa). Werknemers Globaal stelt Toyota<br />
285 900 mensen te werk. Op Europees niveau zorgt Toyota<br />
10 Wat deed u als u deze job niet deed?<br />
Dan zou ik een klein café openhouden in de Provence of in Toscane. Het<br />
10 Wat deed u als u deze job niet deed?<br />
Ik heb veel affi niteit met product development. Ik vind het boeiend om<br />
voor ongeveer 22 000 vaste werkplaatsen (cijfers 2006).<br />
is daar meestal beter weer dan hier en het is er rustiger.<br />
uit te vissen wat het best bij de markt past. Bij Toyota betekent dat een<br />
maandelijkse verplaatsing naar Japan. Ik heb eigenlijk helemaal geen<br />
behoefte om te veranderen.<br />
10 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 11
EUROPAL BRENGT COMMUNICATIE OP ÉÉN PLATFORM<br />
Gratis mobiel bellen<br />
binnen het bedrijf<br />
Europal vervangt zijn aparte telefoon- en datanetwerken door één<br />
platform voor alle communicatie: vast, mobiel en data. Het bedrijf ver-<br />
hoogt zo de productiviteit van de medewerkers, verbetert de dienst-<br />
verlening en stroomlijnt en passant zijn operati<strong>one</strong>le ICT-kosten.<br />
EXECUTIVE SUMMARY<br />
Europal brengt alle voice- en<br />
datacommunicatie van zijn drie<br />
vestigingen samen op het Belgacom<br />
Explore-platform en integreert<br />
ook mobiele voice en data via<br />
Proximus Wireless O ce.<br />
De mobiele ondersteuning – voice en data –<br />
bezorgt de samenwerking tussen medewerkers,<br />
klanten en partners zonder twijfel een<br />
positieve impuls.<br />
De activiteiten van de Europal Group of Companies<br />
zijn opgesplitst in drie bedrijven: Europal Packaging,<br />
Europal Systems en Europal Logistics. Europal<br />
Packaging doet aan transformatie van karton. Het<br />
bedrijf produceert onder meer kartonnen hoekprofi elen.<br />
Europal Systems is gespecialiseerd in de productie<br />
van zogenaamde sandwichpanelen. Europal Logistics<br />
tot slot staat in voor de logistieke afhandeling<br />
van alle soorten verpakkingsmaterialen – ook van<br />
andere producenten – voor klanten als Daikin, Tyco<br />
Electronics en Barco. Het spreekt voor zich dat communicatie<br />
met klanten en partners voor Europal erg<br />
belangrijk is. Tegelijk werkt de groep verspreid over<br />
de vestigingen in Deerlijk, Moeskroen en Oostende,<br />
waardoor er ook een groot volume aan telefoon- en<br />
dataverkeer plaatsvindt tussen de medewerkers van<br />
de verschillende vestigingen.<br />
Blijven groeien<br />
Om de dienstverlening aan de klanten en partners<br />
te verbeteren, en om tegelijk de communicatie tussen<br />
de eigen medewerkers te optimaliseren, besliste<br />
Europal op zoek te gaan naar een nieuwe communicatie-oplossing.<br />
Purchase Director John Callens:<br />
“We wilden een oplossing die ons meteen ook een<br />
beter zicht zou geven op de kosten voor telecommunicatie<br />
met het oog op een effi ciënter budgetbeheer.”<br />
En uiteraard wilde ook de IT-afdeling met de nieuwe<br />
oplossing een en ander geoptimaliseerd zien. IT Offi -<br />
cer Filip Van Damme: “Ze moest ons in staat stellen<br />
meer controle te hebben over het beheer van het netwerk<br />
en de communicatie. Tevens moest ze ons een<br />
duidelijker zicht geven op de complexe service levels<br />
FILIP VAN DAMME, IT OFFICER EUROPAL<br />
van het geheel.” Omdat er in de oude situatie een duidelijk<br />
gebrek aan capaciteit bleek, wilde Europal van<br />
de nood meteen een deugd maken. Filip Van Damme:<br />
“In de oude infrastructuur konden we onmogelijk nog<br />
nieuwe users toevoegen. De nieuwe oplossing moest<br />
het mogelijk maken om te blijven groeien.”<br />
Duidelijke communicatie<br />
Europal was al klant bij Belgacom, maar besloot voor<br />
de nieuwe oplossing ook het aanbod van andere spelers<br />
te evalueren. Uit die marktstudie bleek Belgacom<br />
echter als best passende partner naar voren te<br />
komen. John Callens: “We hebben de markt wel degelijk<br />
goed afgetast, maar we haalden toch liever geen<br />
exotische oplossing in huis. Met Belgacom hadden we<br />
in het verleden altijd al een uitstekende relatie. Voor<br />
BUSINESS ADVANTAGES<br />
Belgacom Explore<br />
1. Geïntegreerde oplossing die ook op langere termijn mee kan groeien met<br />
de onderneming<br />
2. Transparante structuur leidt tot kostenverlaging en betere budgetbeheersing<br />
3. Verhoogde bereikbaarheid en productiviteit van de medewerkers<br />
4. Gepersonaliseerde dienstverlening<br />
aan klanten en partners zorgt voor<br />
grotere klantentevredenheid en<br />
grotere omzet<br />
5. Centraal aanspreekpunt bij<br />
Belgacom voor het hele projectt,<br />
inclusief projectbeheer en coördinatie<br />
van de implementatie<br />
Europal<br />
12 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 13
COMPANY PROFILE<br />
Sinds 1947 is Europal uitgegroeid<br />
tot een internationale speler in de<br />
markt van verpakking en logistiek.<br />
Vandaag telt het bedrijf 120 medewerkers,<br />
die samen een omzet<br />
van ongeveer twintig miljoen euro<br />
realiseren. In België heeft Europal<br />
vestigingen in Deerlijk, Moeskroen<br />
en Oostende.<br />
het nieuwe project zouden we opnieuw op een centraal<br />
aanspreekpunt kunnen rekenen. Het overtuigde<br />
ons dat de oplossing van Belgacom de beste was.”<br />
Europal kon tijdens het hele project inderdaad rekenen<br />
op een vaste projectmanager, die de verschillende<br />
aspecten van de implementatie coördineerde.<br />
Filip Van Damme: “Er was altijd een heel duidelijke<br />
communicatie over de manier van werken en de<br />
deadlines. Op die manier konden wij het project goed<br />
opvolgen.”<br />
Transparante kostenstructuur<br />
Europal koos voor de integratie van de drie bedrijfssites<br />
op het Belgacom Explore Service-platform via<br />
Wanneer er bij ons een telefoonoproep arriveert, dan haalt<br />
het systeem onmiddellijk alle beschikbare informatie naar<br />
boven. Wie de oproep beantwoordt, is zo onmiddellijk op de<br />
hoogte van de geschiedenis die de klant bij Europal heeft.<br />
volledig ontdubbelde verbindingen. Die keuze<br />
bezorgt alle medewerkers van het bedrijf vandaag een<br />
snelle en veilige toegang tot e-mail en internet. Filip<br />
Van Damme: “We werken hier met een geoutsourcet<br />
model waarbij Belgacom instaat voor alle dienstverlening,<br />
onder meer op het vlak van antispam- en antivirusbeveiliging.”<br />
Tegelijk zorgde Belgacom op hetzelfde<br />
netwerk voor een telefonieoplossing op basis<br />
van het Forum 750 Voice over IP-platform. “Iedere<br />
site heeft nog altijd een eigen telefooncentrale, maar<br />
via het Explore-netwerk staan ze onderling met elkaar<br />
in verbinding”, zegt Filip Van Damme. “Het gaat om<br />
een vorm van VoIP tussen de drie centrales. Daarmee<br />
beschikken we alvast over een goede basis mochten<br />
we op termijn volledig op VoIP willen overstappen.<br />
Het is een model dat in de toekomst mee kan groeien<br />
met het bedrijf.” Omdat dataverkeer en telefonie nu<br />
over hetzelfde netwerk verlopen, valt het beheer van<br />
het geheel voor de IT-afdeling van Europal een stuk<br />
eenvoudiger en goedkoper uit. “De nieuwe situatie<br />
heeft ook een veel transparantere kostenstructuur”,<br />
weet Filip Van Damme.<br />
Gepersonaliseerd onthaal<br />
De huidige toepassing maakt het alvast mogelijk om<br />
de opvolging en afhandeling van oproepen van klanten<br />
vlotter te laten verlopen, onder meer door oproepen<br />
door te schakelen van de ene vestiging naar de<br />
andere. Om de impact van de communicatie op de<br />
klantentevredenheid nog te vergroten, besloot Europal<br />
om de nieuwe oplossing meteen ook te integreren<br />
met het ERP-pakket ASW (IBS) op het IBM AS/400<br />
platform van het bedrijf. John Callens: “Wanneer er<br />
bij ons een telefoonoproep arriveert van een bedrijf<br />
of persoon die in ASW bekend is, dan haalt het systeem<br />
onmiddellijk die informatie naar boven. Wie de<br />
oproep beantwoordt, is zo onmiddellijk op de hoogte<br />
van de geschiedenis die de klant bij Europal heeft. Die<br />
integratie maakt een gepersonaliseerd onthaal van de<br />
klanten mogelijk.” Europal rekent erop dat de effi cientere<br />
dienstverlening zal leiden tot een toename van<br />
de omzet.<br />
FILIP VAN DAMME, IT OFFICER EUROPAL<br />
Geïntegreerde mobiliteit<br />
De communicatiekosten van Europal zijn door de<br />
nieuwe oplossing alvast een fl ink stuk minder. De<br />
oproepen tussen alle medewerkers – ook die uit verschillende<br />
vestigingen – zijn nu allemaal gratis. Maar<br />
de toepassing moest ook de productiviteit van de<br />
medewerkers ondersteunen. Europal besliste daarom<br />
gebruik te maken van Proximus Wireless Offi ce.<br />
Met die oplossing verloopt alle mobiele verkeer op<br />
de bedrijfssites van Europal over het Explore-netwerk,<br />
waardoor ook mobiele oproepen naar collega’s<br />
als gratis intersite bedrijfsverkeer gelden. Bovendien<br />
genieten de medewerkers op hun mobiele telefoon<br />
van dezelfde functionaliteiten die ze via de vaste telefooncentrale<br />
gewoon zijn. Vandaag heeft Europal zestig<br />
mobiele gebruikers van Proximus Wireless Offi ce.<br />
Daarnaast gebruiken nog eens tien medewerkers de<br />
oplossing met een mobiel e-mailtoestel. “Het voordeel<br />
van de oplossing als geheel is dat de bereikbaarheid<br />
van de medewerkers sterk toeneemt, terwijl ze zelf<br />
ook aan mobiliteit winnen”, vindt Filip Van Damme.<br />
“De mobiele ondersteuning – voice en data – bezorgt<br />
de samenwerking tussen medewerkers, klanten en<br />
partners zonder twijfel een positieve impuls.”<br />
Europal<br />
14 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 15<br />
BITS & BYTES<br />
Belgacom Explore: integratie van 3 sites,<br />
één IP-platform voor alle telefoon- en dataverkeer<br />
Forum 750 VoIP platform (Deerlijk) + Media<br />
Gateways (Moeskroen en Oostende): VoIP-verbinding<br />
tussen de 3 sites<br />
Database-integratie met IBS ASW op IBM AS/400<br />
Explore Internet Access: Internet Gateway, Managed<br />
Netfi rewall, SecureMail en Teleworking<br />
Proximus Wireless Offi ce – 60 users
Explore ...<br />
toekomstgericht netwerk<br />
Moderne bedrijven hebben nood aan ICT-infrastructuur die altijd functio-<br />
neert, voortdurend kan worden aangepast én goed beveiligd is. Belgacom<br />
Explore is het antwoord op die noden. Met het nieuwe serviceplatform<br />
van Belgacom kunt u elke verandering moeiteloos aan.<br />
Belgacom bracht haar verschillende netwerken<br />
samen in één enkele infrastructuur gebaseerd op IP<br />
en Ethernet. Met Belgacom Explore beschikt u over<br />
een netwerk dat meer dan ooit veilig, fl exibel en toekomstgericht<br />
is. Zodra u bent aangesloten op het<br />
platform, hebt u toegang tot alle ICT-diensten van de<br />
Belgacom Groep. Belgacom Explore is daardoor niet<br />
zozeer een netwerkoplossing, maar een heus serviceplatform<br />
met ongekende mogelijkheden. U kiest als<br />
bedrijf de diensten die u nodig hebt en Belgacom stelt<br />
de vereiste ICT-infrastructuur ter beschikking of past<br />
de infrastructuur aan om die bijkomende diensten te<br />
ondersteunen.<br />
Centraal beheer<br />
Eén van de pijlers in het Belgacom Explore-aanbod<br />
is het 24/7 vanop afstand beheren van de volledige<br />
klantenomgeving. Of u uw vestigingen verbindt met<br />
het Explore-platform via VPN, via point-to-point of via<br />
monosite, Belgacom staat daarbij steeds in voor het<br />
beheer van de LAN, WAN, apparatuur en ICT-applicaties<br />
van het Explore-platform. Concreet wordt uw netwerk<br />
centraal beheerd vanuit het Network Operations<br />
Centre (NOC) en Belgacom staat ook in voor de complete<br />
beveiliging via het Security Operations Centre<br />
(SOC). Als onderneming krijgt u zo toegang tot uitgebreide<br />
dienstverlening zoals back-upmogelijkheden,<br />
rapportering over zowel het netwerkgebruik als over<br />
het behaalde dienstniveau, integratie van telefonie en<br />
multimedia, geavanceerde beveiliging en herkenning<br />
en prioriteitstelling van applicaties.<br />
Security by design<br />
Van bij het ontwerp van het Explore-platform werd<br />
beveiliging opgenomen als één van de basisvereisten.<br />
Er werden door onze specialisten heel wat bevei-<br />
ligingsmaatregelen ingebouwd in het Explore-platform.<br />
Bovendien wordt dit jaarlijks geverifi eerd door<br />
een onafhankelijke partij.<br />
Door deze ingebouwde bescherming zorgt Belgacom<br />
ervoor dat alle beveiligingsrisico’s worden afgehandeld<br />
in het netwerk nog voor ze arriveren in uw ICTomgeving.<br />
Voortdurend wordt de beveiliging overigens<br />
aangepast aan de nieuwste technologische<br />
ontwikkelingen. Het Security Operations Centre<br />
(SOC) geeft u graag advies over de beveiligingsbehoeften<br />
van uw onderneming. Samen met u bepalen<br />
ze dan een strategie voor de effi ciënte beveiliging<br />
van uw bedrijfsnetwerk. Het typeert de dienstverlening<br />
van Belgacom, die zeer fl exibel is. Wanneer uw<br />
onderneming groeit, kunnen nieuwe vestigingen of<br />
partners probleemloos worden aangesloten op het<br />
Explore-platform. Zo kunt u zelf alle aandacht schenken<br />
aan uw kernactiviteiten, terwijl Belgacom instaat<br />
voor het effi ciënte beheer en de optimale beveiliging<br />
van uw netwerk.<br />
In de toekomst nog beter beschermd<br />
Later dit jaar worden de Explore Managed Security<br />
Services gelanceerd. Met deze dienst beveiligt u uw<br />
toegang tot het internet met een UTM-fi rewall (Uni-<br />
fi ed Threat Management) die centraal draait, redundant<br />
is en een hoge capaciteit aankan. Zo’n fi rewall<br />
beschikt over heel wat mogelijkheden die een traditi<strong>one</strong>le<br />
fi rewall niet heeft: url-fi ltering (het fi lteren van<br />
content uit applicaties), intrusiondetectie en -preventie,<br />
antivirustechnologie, spambestrijding, telewerken<br />
op veilige manier via verschillende technische<br />
mogelijkheden. Bovendien zult u al die opties in de<br />
toekomst zelf kunnen beheren via een nieuwe online<br />
interface.<br />
Voor meer informatie over Belgacom Explore kunt<br />
u terecht op www.belgacom.be/explore en bij uw<br />
Account Manager.<br />
solutions<br />
16 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 17
VEILIGHEID EN PERFORMANTIE IN BALANS BIJ ING<br />
KLANTENTEVREDENHEID<br />
DANKZIJ ICT<br />
De klanten, partners en medewerkers van ING kunnen altijd rekenen op een veilige en performante toe-<br />
gang tot de bankapplicaties. Het External Connectivity Framework dat ING daarvoor gebruikt, is een<br />
ontwerp van Telindus.<br />
COMPANY PROFILE<br />
Activiteit: retail en private banking,<br />
wholesale banking ING België<br />
behoort tot de ING Groep, met<br />
hoofdzetel in Amsterdam. In België<br />
heeft ING 800 kantoren.<br />
ING heeft een hele reeks applicaties die van op afstand toegankelijk<br />
zijn. Het gaat onder meer om de toepassingen<br />
voor thuisbankieren en telewerken. Om de toegang tot die<br />
applicaties effi ciënt te beheren, steunde ING op de zogenaamde<br />
External Connectivity Building Block (ECBB).<br />
Eind 2007 had die oplossing echter op verschillende punten<br />
de top van haar kunnen bereikt. “Op het vlak van performantie<br />
en fl exibiliteit was er geen ruimte meer voor<br />
verdere groei”, zegt Frans Temmerman, Head Technology<br />
Offi ce Zuid-West-Europa bij ING. “Er was een maximale<br />
belasting aan dataverkeer en het was niet mogelijk om voor<br />
nog meer applicaties een beroep te doen op de ECBB.”<br />
Voor ons was het<br />
belangrijk dat de<br />
voorgestelde oplossing<br />
veilig zou zijn. Tegelijk<br />
wilden we dat ze<br />
voldoende performantie<br />
zou bieden.<br />
FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY ZUID-WEST-<br />
EUROPA BIJ ING<br />
EXECUTIVE SUMMARY<br />
Telindus bedacht en implementeerde<br />
het nieuwe External<br />
Connectivity Framework van ING.<br />
Het raamwerk biedt medewerkers,<br />
partners en eindklanten een<br />
veilige en performante toegang tot<br />
de bankapplicaties.<br />
Gelaagd model<br />
Uit de offertes die ING voor de opdracht ontving,<br />
kwam Telindus als best passende partij naar voren.<br />
“Telindus presenteerde ons de oplossing met de beste<br />
prijs-kwaliteitverhouding”, vindt Temmerman. “Telindus<br />
maakte een volledig nieuw technisch design,<br />
aangevuld met een gedetailleerde lijst van de producten<br />
en tools die nodig waren om het design in de<br />
praktijk te brengen. Concreet ontwikkelde Telindus<br />
een model in verschillende lagen. In de eerste plaats<br />
is er een access layer, die de toegang van alle verkeer<br />
regelt: VPN's, lijnen die worden geleaset, internetconnecties…<br />
De externe fi rewalls beslissen wie toegang<br />
krijgt en wie niet.<br />
Veilig en performant<br />
Na de access layer komt de presentatielaag, waarbij de<br />
gebruiker toegang krijgt tot de applicatie die hij nodig<br />
heeft. De eigenlijke applicatieservers zitten daarbij<br />
nog eens achter interne fi rewalls. Tot slot is er ook<br />
nog een laag voor de back-up en het beheer van het<br />
geheel. “Voor ons was het belangrijk dat de voorgestelde<br />
oplossing veilig zou zijn. Tegelijk wilden we dat<br />
ze voldoende performantie zou bieden. We profi leren<br />
ons als een universele bank op het internet. We willen<br />
dat onze eindklanten zo veel mogelijk acties en transacties<br />
via het internet kunnen uitvoeren. Dat moet in<br />
een veilige, performante – en redundant uitgebouwde<br />
– omgeving kunnen gebeuren.”<br />
Centraal beheer<br />
Bovendien bleek dat het operati<strong>one</strong>le onderhoud van<br />
de ECBB nogal wat monitoring en manuele tussen-<br />
komst vereiste. Om die beperkingen weg te te werken,<br />
en om tegelijk het gewenste veiligheidsniveau te blij- ADVANTAGES<br />
ven garanderen, besliste ING om een een nieuwe oplos- ECF<br />
sing uit te bouwen: het External Connectivity Frame- Frame- 1. Geïntegreerde, centraal beheerde oplossing die mee<br />
work (ECF). Omdat ING in België al ervaring had kan groeien met de behoefte aan capaciteit, perfor-<br />
met het design en de implementatie van een centraal mantie en veiligheid<br />
beheerde connectivity-infrastructuur, besliste de 2. Veilige en performante ondersteuning van medewer-<br />
bank om het ECF eerst in België uit te rollen. In een kers en externe partners<br />
tweede stap zal ING Nederland – naar het voorbeeld 3. Oplossing die bijdraagt aan de klantentevredenheid en<br />
van het Belgische ECF – dezelfde oplossing implementeren.<br />
de gerealiseerde omzet<br />
18 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 19<br />
ING
ING<br />
Een verzekering stelt je schadeloos nadat er een incident is<br />
gebeurd. Hier is het uitgangspunt heel anders: ECF zorgt ervoor<br />
dat er helemaal geen incidenten kunnen gebeuren.<br />
FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY OFFICE ZUID-WEST-EUROPA BIJ ING<br />
BASISINVESTERING<br />
ECF is een essentieel onderdeel van<br />
de ICT-infrastructuur bij ING. En die<br />
structuur is dan weer cruciaal om medewerkers,<br />
externe partners en eindklanten<br />
te ondersteunen. “Zonder dat<br />
geheel van fi rewalls en routers sta je<br />
nergens”, zegt Frans Temmerman.<br />
“Het gaat om een basisinvestering.”<br />
Moeten we ECF als een soort verzekering<br />
beschouwen tegen mogelijke<br />
veiligheidsriciso’s? Frans Temmerman<br />
vindt van niet: “Toch niet. Een verzekering<br />
stelt je schadeloos nadat er<br />
een incident is gebeurd. Hier is het<br />
uitgangspunt heel anders: ECF zorgt<br />
ervoor dat er helemaal geen incidenten<br />
kunnen gebeuren.”<br />
BITS & BYTES<br />
Connectivity: Cisco routers & switches<br />
Load-balancing: Cisco ACE<br />
External fi rewalls: Juniper Netscreen<br />
Internal fi rewalls: Cisco PIX<br />
Management tool access fi rewall: Cisco ASA<br />
Klantentevredenheid<br />
Telindus opteerde voor een design dat op<br />
termijn makkelijk een sterke groei in applicaties<br />
en connecties moet aankunnen. “We<br />
spelen daarmee in op de behoefte van de<br />
eindklant”, zegt Frans Temmerman. “Door<br />
tijdwinst en effi ciëntie mogelijk te maken<br />
via het veilige en vlotte gebruik van webapplicaties,<br />
draagt ICT rechtstreeks bij tot de<br />
klantentevredenheid.” Voor Telindus en<br />
ING schuilt de uitdaging daarbij in het vinden<br />
van de juiste balans. De gebruikers willen<br />
een eenvoudige en snelle toegang tot de<br />
applicaties, maar tegelijk moet de veiligheid<br />
van de gegevens op ieder moment gegarandeerd<br />
blijven. “Het ECF vormt een belangrijke<br />
bouwsteen, omdat we zo onze dienstverlening<br />
via het internet verder kunnen<br />
uitbreiden. Het spreekt voor zich dat die<br />
dienstverlening binnen een perfect veilige<br />
omgeving moet verlopen”, aldus Frans Temmerman.<br />
Geïntegreerd systeem<br />
ING België heeft resoluut voor een centraal<br />
beheerde, geïntegreerde omgeving gekozen.<br />
“De set-up vergt wat meer aandacht in vergelijking<br />
met een decentrale aanpak, waarbij<br />
je voor iedere applicatie aparte fi rewalls<br />
en routers installeert. Maar met onze keuze<br />
voor een geïntegreerd systeem kunnen we<br />
beter standaardiseren en ons verder specialiseren.<br />
Het onderhoud en het beheer van<br />
de centrale infrastructuur is bovendien een<br />
stuk makkelijker uit te voeren, met minder<br />
pers<strong>one</strong>el ook. En de centrale monitoring<br />
leidt tot een veiliger algemeen resultaat’,<br />
weet Frans Temmerman.<br />
Aansluitend op de designfase staat een gemengd team van ING en Telindus in voor de versnelde uitrol van ECF bij ING België. Tegen de zomer<br />
van <strong>2008</strong> moet de oplossing live zijn. Daarna zal ING alle betrokken applicaties één voor één aanpassen, testen en naar het nieuwe platform<br />
migreren. De operatie zal ongeveer een jaar in beslag nemen. Tegelijk tekent Telindus voor ING een reeks managed services uit. De verwachting<br />
is dat Telindus op termijn ook het ECF als managed service aan ING zal aanbieden.<br />
BUSINESS OF VRIJE TIJD.<br />
WAAROM KIEZEN?<br />
Zo veel, zo dichtbij<br />
Geniet van muziek, foto's en video met de multimedialezer<br />
2.0 megapixelcamera<br />
Zakelijke e-mailverkeer<br />
Bijlagen openen en lezen<br />
Surfen op het web<br />
Kalendersynchronisatie en contactpers<strong>one</strong>nbeheer<br />
Bluetooth<br />
Kristalhelder kleurenscherm<br />
© <strong>2008</strong> Research In Motion Limited. All rights reserved. BlackBerry®, RIM®, Research In Motion®, SureType® and related trademarks, names and logos are the property of Research In Motion Limited and<br />
are registered and/or used in the U.S. and countries around the world.<br />
20 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 21
solutions<br />
UW KANTOOR<br />
WAAR U MAAR WIL<br />
Draadloos en veilig werken op elke locatie<br />
Moeten uw medewerkers op elk moment en op elke locatie een<br />
verbinding kunnen maken met het internet en met uw bedrijfsnetwerk?<br />
Vindt u dat er te veel tijd verloren gaat wanneer ze bij<br />
klanten moeten wachten? Zoekt u een manier om uw medewerkers<br />
op een effi ciënte en veilige manier te laten thuiswerken?<br />
De oplossing: Vodaf<strong>one</strong> Mobile Connect!<br />
Vodaf<strong>one</strong> Mobile Connect biedt een supersnelle verbinding met<br />
uw bedrijfsnetwerk. Uw medewerkers kunnen via hun laptop<br />
overal draadloos inloggen op het netwerk van uw bedrijf, waar<br />
ze ook zijn. Zo hebben ze meteen toegang tot hun e-mails, het<br />
internet en alle professi<strong>one</strong>le informatie die ze op klantenbe-<br />
Voordelig internetten vanuit het buitenland<br />
Gaan uw medewerkers vaak naar het buitenland? Dan kunt u<br />
terecht vrezen voor onvoorspelbare en veel te hoge tarieven voor<br />
mobiele internetcommunicatie. Met de totaalpakketten van Vodaf<strong>one</strong><br />
Mobile Internet beschikt u over één duidelijk tarievenaanbod<br />
voor mobiel internet in binnen- en buitenland: helder én handig.<br />
Vodaf<strong>one</strong> is de grootste pan-Europese aanbieder van mobiele<br />
diensten. Dankzij partnerships met tientallen communicatiebedrijven<br />
binnen en buiten Europa, kunnen we u onze diensten voor<br />
data roaming tegen transparante en extra voordelige tarieven aan-<br />
zoek, tijdens het werk thuis of op verplaatsing nodig hebben.<br />
De oplossing werkt via een Vodaf<strong>one</strong> Mobile Connect USBmodem<br />
of een Vodaf<strong>one</strong> Mobile Connect datakaart. Beide zijn<br />
heel eenvoudig en snel te installeren. Het sturen, ontvangen en<br />
lezen van e-mails en bijlagen gebeurt vervolgens in realtime via<br />
3G-breedband. Vodaf<strong>one</strong> Mobile Connect maakt gebruik van de<br />
goed uitgebouwde mobiele netwerken van Proximus, een garantie<br />
voor snelheid en betrouwbaarheid.<br />
Voor meer informatie kunt u terecht op<br />
www.proximus.be/vmc of bij uw Account Manager.<br />
bieden. Zo staat u niet langer voor onaangename verrassingen bij<br />
de ontvangst van uw internetfactuur. En uw medewerkers kunnen<br />
in het buitenland gewoon werken alsof ze aan hun bureau zitten.<br />
Voor meer informatie kunt u terecht op http://business.<br />
proximus.be/nl/Introduction/Data_Abroad.html of bij uw<br />
Account Manager.<br />
MOBIELE<br />
DESKTOPS<br />
HTC Touch Cruise<br />
Business én navigatie in een compact toestel<br />
De HTC Touch Cruise combineert business, entertainment en navigatie met een stijlvol design.<br />
Dankzij Push E-mail en Windows Mobile 6 Professional worden uw pas binnengekomen e-mailberichten<br />
onmiddellijk zichtbaar en managet u in realtime uw contacten en kalender. De TouchFLO TM -<br />
technologie laat u toe makkelijk te scrollen en foto’s te bewerken door simpelweg met uw vinger<br />
over het scherm te glijden. De ingebouwde GPS-ontvanger geeft u een uiterst nauwkeurige positiebepaling<br />
en als u even wilt ontspannen, geniet u van een muziek- of videobestand.<br />
SPECIFICATIES<br />
Gesprekstijd: tot 4 uur Bluetooth: 2.0<br />
Stand-by tijd: tot 400 uur<br />
WLAN: ja<br />
Gewicht: 130 g Geheugen: 128 MB<br />
Afmetingen: 110 x 58 x 15 mm<br />
Memory card slot: Micro SD<br />
Werkfrequentie: 850 / 900 / 1800 / 1900 Camera: 3 megapixelcamera<br />
Schermresolutie: 240 x 320<br />
Operating systeem: Windows Mobile 6.0 Professional<br />
E-mail: ja<br />
Verbinding: GPRS / UMTS / HSDPA 3.6<br />
Extra: Ingebouwde GPS-ontvanger<br />
Nokia E51<br />
Voor professi<strong>one</strong>le én persoonlijke communicatie<br />
De compacte Nokia E51 met stijlvol design biedt u tal van functies voor supersnel<br />
mobiel internetten. Met de handige voorgeprogrammeerde One Touch<br />
keys, hebt u met één druk op de knop toegang tot uw e-mailverkeer, kalender<br />
en contacten. Bovendien biedt BluetoothTM 2.0 u het comfort om uw gesprek<br />
altijd en overal handsfree voort te zetten met een Bluetooth headset of<br />
Bluetooth carkit.<br />
SPECIFICATIES<br />
Gesprekstijd: tot 4,3 uur<br />
Stand-by tijd: tot 310 uur<br />
Gewicht: 100 g<br />
Afmetingen: 115 x 46 x 13 mm<br />
Werkfrequentie: Werkfrequentie: 850 / 900 / 1800 / 1900<br />
Een handig en stijlvol toestel om<br />
snel te internetten.<br />
Dit toestel biedt u business én fun in een<br />
compact en stijlvol design<br />
Schermresolutie: 240 x 320<br />
E-mail: ja<br />
Verbinding: GPRS / UMTS / HSDPA 3.6<br />
Bluetooth: 2.0<br />
WLAN: Ja<br />
Geheugen: 96 MB<br />
Memory card slot: Micro SD<br />
Camera: 2 megapixelcamera<br />
Operating systeem: Symbian S60<br />
products<br />
22 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 23
PERSONALISATIE ALS SPRINGPLANK NAAR EEN NIEUWE CUSTOMER EXPERIENCE<br />
EEN SUPERMARKT<br />
MET DE SERVICE<br />
VAN EEN<br />
BUURTWINKEL<br />
dossier 'personalisatie'<br />
BIJNA OVERAL TER WERELD GEBRUIKEN CONSUMENTEN DEZELFDE<br />
PRODUCTEN, DEZELFDE TOOLS EN DEZELFDE DIENSTEN. HOE KUNT U ZICH DAN<br />
ALS LEVERANCIER NOG ONDERSCHEIDEN VAN UW CONCURRENT?<br />
SIMPEL: DOOR UW KLANT EEN ANDERE ‘CUSTOMER EXPERIENCE’ TE BIEDEN EN<br />
DOOR UW DIENSTVERLENING ZO TE PERSONALISEREN DAT HIJ ZICH ‘THE ONE<br />
AND ONLY CUSTOMER’ VOELT.<br />
24<br />
<strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong><br />
Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 25
Klanten hebben het gevoel dat ze<br />
worden behandeld zoals in een<br />
enorme supermarkt, terwijl ze net<br />
het buurtwinkel-gevoel koesteren.<br />
PETER JOOS, VICE-PRESIDENT LARGE ENTERPRISE MARKET BIJ BELGACOM<br />
Midden 2000, nog vóór het debacle van de<br />
dotcom-hype, hield Jeff Bezos, stichter en<br />
CEO van Amazon.com, een opmerkelijke<br />
toespraak op de toenmalige PC Expo-beurs<br />
in New York. De kern van zijn betoog: als we<br />
twintig miljoen klanten willen hebben, dan<br />
moeten we ook twintig miljoen ‘winkels’<br />
hebben – elke klant die inlogt, moet het<br />
gevoel hebben dat onze winkel er enkel voor<br />
hem is. Sindsdien noteert Amazon.com wat<br />
elke shopper aankoopt en vergelijkt die aankopen<br />
met wat andere bezoekers bestellen<br />
die interesse hebben voor gelijkaardige producten.<br />
Gevolg: wanneer u de volgende keer<br />
aanlogt op Amazon.com, krijgt u onmiddellijk<br />
suggesties voor producten die in uw<br />
interessesfeer kunnen liggen. U voelt zich<br />
als het ware meteen thuis in de winkel.<br />
Klanten in de watten leggen<br />
Marktonderzoekers vergelijken het Amazon-concept<br />
terecht met de oude, traditi<strong>one</strong>le<br />
winkel om de hoek waar de verkoper<br />
elke trouwe klant kent en hem niet alleen<br />
joviaal begroet, maar meteen ook producten<br />
voorstelt waarvan hij verwacht dat de klant<br />
er wat in ziet. “Het echt in de watten leggen<br />
van klanten is helaas uit onze maatschappij<br />
verdwenen door de toegenomen standaardisatie<br />
en globalisering”, zegt Peter Joos, Vice-<br />
President Large Enterprise Market bij Belgacom.<br />
“Ik geef eerlijk toe: ook bij Belgacom<br />
hadden wij op een bepaald moment vooral<br />
oog voor de bits and bytes, maar we hebben<br />
tijdig ingezien dat een klant meer verwacht<br />
dan louter technologie – elke andere leverancier<br />
biedt immers net als ons IP en Ethernet<br />
aan. Waar het echt op aan komt, is die technologie<br />
te gebruiken om de business van uw<br />
klant effi ciënter en meer concurrentieel te<br />
maken. Dat geldt overigens niet alleen voor<br />
ons, maar ook voor onze klanten ten overstaan<br />
van hùn klanten”.<br />
Personalisatie = omzetgroei<br />
Een onderzoek van The Economist Intelligence<br />
Unit dat midden vorig jaar werd<br />
gepubliceerd, laat er geen twijfel over<br />
bestaan: het aanpassen van een product<br />
of dienst op maat van de individuele klant,<br />
kan een enorme invloed hebben op de<br />
omzetgroei en op de klantentrouw. De<br />
onderzoekers ondervroegen maar liefst<br />
328 topmensen uit bedrijven over heel<br />
de wereld en peilden naar hun huidige<br />
en toekomstige strategie voor het ‘personaliseren’<br />
van producten en diensten.<br />
De antwoorden lieten aan duidelijkheid<br />
niets te wensen over: er is volgens de<br />
topmensen niets dat in de ultra-concurrentiële<br />
marktomgeving van vandaag<br />
zowel omzetgroei als klantentrouw zo<br />
kan verhogen als persoonlijke service.<br />
Meer dan tweederde van de ondervraagden<br />
gaf te kennen dat personalisatie<br />
ontegensprekelijk voor een hogere<br />
omzet had gezorgd, en 80 procent verwachtte<br />
zelfs dat het ook in de toekomst<br />
hun omzetgroei positief zou beïnvloeden<br />
op voorwaarde dat ze minstens de<br />
helft van hun producten en diensten op<br />
de een of andere manier zouden kunnen<br />
aanpassen aan de wensen en verwachtingen<br />
van hun klanten.<br />
Verkoper wordt consultant<br />
Peter Joos ziet het als een persoonlijke<br />
uitdaging om elke klant een persoonlijke<br />
service te bieden: “U moet gewoon meedenken<br />
met uw klanten, analyseren hoe<br />
hun processen verlopen, bekijken hoe en<br />
waar ze ICT gebruiken en trachten dat<br />
te verbeteren en effi ciënter te maken.<br />
Producten worden daarbij van ondergeschikt<br />
belang. De business van uw klant<br />
komt op de eerste plaats.”<br />
Leren luisteren naar klanten<br />
Ook het onderzoek van The Economist<br />
Intelligence Unit wijst op het belang van<br />
de capaciteiten van de contactpersoon.<br />
Hij moet in staat zijn om de uitdagingen<br />
van de klant perfect in te schatten<br />
en daarover informatie te verzamelen.<br />
Op basis daarvan moet hij dan de dienstverlening<br />
personaliseren en verbeteren.<br />
Bijna de helft van de ondervraagden stelt<br />
dat hun mensen vooral goede communicatievaardigheden<br />
moeten hebben.<br />
Dat betekent volgens hen dat ze op de<br />
eerste plaats moeten kunnen luisteren<br />
naar wat de klant te vertellen heeft. De<br />
bankwereld heeft dat volgens Peter Joos<br />
perfect begrepen. Na de afslanking die<br />
de banken hebben doorgemaakt, zijn ze<br />
opnieuw naar een model met lokale contacten<br />
gegaan. Er zijn nu heel wat kantoren<br />
met een of twee bedienden die,<br />
wanneer het nodig is, heel gemakkelijk<br />
experten kunnen inschakelen via teleconferencing<br />
of webcalls.<br />
Van supermarkt naar buurtwinkel<br />
Peter Joos: “ICT kan zo’n businessmodel<br />
perfect ondersteunen. Daarvoor is<br />
het nodig om te durven doordenken.<br />
Think outside the box – blijf niet in je<br />
ICT-hoekje zitten maar denk mee met<br />
je klant, stel je in zijn plaats en leer zijn<br />
problemen te begrijpen en kijk dan hoe<br />
je dat met je ICT-tools het best kan oplossen.<br />
Pas als we vanuit zijn positie zijn<br />
dossier 'personalisatie'<br />
problemen proberen te begrijpen, zullen<br />
we hem echt kunnen adviseren. Met ons<br />
Explore-platform hebben we al de basis<br />
gelegd om elke klant een waaier van diensten<br />
aan te bieden die optimaal aansluiten<br />
bij zijn noden. Wij zijn ervan overtuigd<br />
dat ICT een cruciale rol kan spelen<br />
in een succesvolle personalisatiestrategie.<br />
Daarbij denken ze aan toepassingen<br />
als mobiele telefonie, videoconferencing,<br />
samenwerking, business intelligence,<br />
unifi ed voice/video, telefoon, en e-mail.”<br />
Peter Joos: “Voor Belgacom is het duidelijk:<br />
wij willen vooral ontdekken hoe wij<br />
aan onze klanten een extra toegevoegde<br />
waarde kunnen bieden door onze dienstverlening<br />
te personaliseren en perfect op<br />
hun behoeften af te stemmen. Technologie<br />
is daarbij niet meer dan een instrument,<br />
maar dan wel een instrument dat<br />
talentvol moet worden bespeeld.”<br />
26 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 27
ICT ALS INSTRUMENT VOOR EEN SUCCESVOLLE PERSONALISATIESTRATEGIE<br />
Elke klant verdient<br />
uw persoonlijke<br />
aandacht<br />
Iedereen heeft de mond vol van klantenservice en klantgericht werken, maar hoe gebeurt dat in de<br />
round table<br />
praktijk? Hoe legt u een klant ‘in de watten’ zodat hij nog méér bij u wilt kopen? En in hoeverre kan ICT<br />
daarbij een ondersteunende rol spelen? Vragen waarop<br />
we antwoorden kregen in een open panelgesprek met<br />
IT-managers van Belgische ondernemingen met nationale<br />
en internationale activiteiten.<br />
EXECUTIVE SUMMARY<br />
Meer aandacht aan uw klanten schenken en ze<br />
persoonlijk benaderen, werpt vruchten af. ICT kan<br />
daarbij sterk ondersteunend werken, op voorwaarde<br />
dat ook de technologie precies wordt afgestemd op de<br />
behoeften van uw bedrijf. In dat communicatieproces<br />
tussen ICT-leverancier en klant spelen accountmanagers<br />
een cruciale rol als vertrouwenspersoon en technologieadviseur.<br />
28 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 29
De diversiteit van het aanbod bij Belgacom is zo groot geworden<br />
dat je nu een goeie accountmanager moet hebben<br />
die precies kan inschatten wat je nodig hebt. Als je dan<br />
voldoende communiceert over de projecten die je in gedachten<br />
hebt, kan hij altijd nieuwe ideeën aanbrengen.<br />
Van mijn ICT-partners<br />
verwacht ik<br />
dat zij mij op de<br />
hoogte brengen<br />
van de nieuwe dingen<br />
uit hun wereld,<br />
en met voorstellen<br />
komen. En dat zij<br />
ook al nagedacht<br />
hebben over de<br />
business impact<br />
van die nieuwe<br />
oplossingen voor<br />
Torfs.<br />
LIES SCHOOVAERTS,<br />
IT & LOGISTIEK MANAGER<br />
VAN TORFS<br />
HANS DEVRIENDT, IT-MANAGER BIJ OMEGA PHARMA<br />
“We want you to have a unique customer experience”.<br />
Een slogan die men op heel wat Amerikaanse<br />
websites aantreft maar die ook steeds vaker in lokale<br />
versies bij Belgische ondernemingen opduikt.<br />
Uniek betekent in dit geval dat u uw service aan<br />
een klant gaat personaliseren. Maar hoever moet<br />
men daarin gaan, vroegen we aan de ICT-managers<br />
van Omega Pharma, Torfs, Ets. Lambert, Sarens en<br />
Lambrechts.<br />
Inspanning loont<br />
“Mijn eerste reactie op die vraag is: kan je een product<br />
wel personaliseren of is het eerder de service naar<br />
je klant toe?”, zegt Lies Schoovaerts, IT & Logistiek<br />
Manager van Torfs. “Wij verkopen schoenen en die<br />
kan je moeilijk personaliseren. Het is in de klantenbenadering<br />
dat wij echt het verschil willen maken –<br />
de manier waarop je aandacht schenkt aan je klant,<br />
met hem of haar omgaat, probeert mee te gaan in de<br />
beleving van de klant en zijn of haar behoeften probeert<br />
te achterhalen. We hebben daartoe wel ons pers<strong>one</strong>el<br />
speciaal moeten opleiden om die persoonlijke<br />
aanpak te kunnen leveren: hoe heet je de klanten welkom<br />
in je winkel, hoe ga je om met bepaalde problemen,<br />
enzovoort. Dat lijkt misschien erg zwaar om<br />
gewoon maar schoenen te verkopen, maar het levert<br />
wel resultaat op”.<br />
Leon Jorissen, Manager ICT en Organisatie en Ontwikkeling<br />
bij Lambrechts, een groothandel in sanitair,<br />
verwarming en keukenapparatuur, is het daar<br />
helemaal mee eens. “We zijn vorig jaar gestart met<br />
ons verkooppers<strong>one</strong>el een andere ingesteldheid bij te<br />
brengen. Vroeger waren we vooral naar de professi<strong>one</strong>le<br />
klanten gericht, naar de installateurs,<br />
maar aangezien de particuliere<br />
klanten meer en meer hun<br />
eigen zegje willen hebben, gaan we<br />
vermoedelijk eind dit jaar starten<br />
met een nieuwe toonzaal in Hasselt.<br />
Een opleiding van het pers<strong>one</strong>el<br />
wordt dan enorm belangrijk<br />
voor de klantenbenadering, om precies<br />
aan te voelen wat de klant wil.<br />
En heel eigenaardig: we zijn intussen<br />
gestart met die opleidingen en<br />
nu al werpt dat vruchten af. De ver-<br />
LIES SCHOOVAERTS<br />
koop in onze toonzalen stijgt”.<br />
HANS DEVRIENDT STEVE VOSSEN LEON JORISSEN<br />
DANIEL VOLKAERTS<br />
Meedenken met klant<br />
Men zou een dergelijke aanpak niet onmiddellijk verwachten<br />
bij een bedrijf dat grote hijskranen verhuurt,<br />
“en toch doen wij dat ook”, bevestigt Steve Vossen,<br />
ICT-manager bij Sarens. “Vroeger kwam een klant<br />
gewoon vragen om een kraan te huren, maar nu proberen<br />
wij vlugger naar de klant toe te gaan en met<br />
hem mee te denken. Op die manier kunnen wij vaak<br />
op voorhand al een aantal risico’s inschatten en dat is<br />
in ons beider voordeel. Let wel, we hebben zeker nog<br />
heel wat werk voor de boeg om ook onze technische<br />
mensen echt met de klant te laten praten, maar we<br />
zijn de voorbije jaren ook geëvolueerd van een pure<br />
kraanverhuurder naar eerder een projectaannemer<br />
die meer doet dan enkel een kraan komen plaatsen<br />
en daar past die nieuwe aanpak perfect in”.<br />
Omega Pharma is dan weer een geval apart, daar gaan<br />
de vertegenwoordigers naar de apotheker en is er<br />
onmiddellijk een persoonlijke aanpak. “Heel belangrijk”,<br />
beklemtoont IT-manager Hans Devriendt,<br />
“want uiteindelijk is de apotheker een raadgever die<br />
onze producten doorverkoopt. Als hij ervan overtuigd<br />
is dat we een goed product hebben, dan rolt de bal<br />
vanzelf. Maar wij moeten hem wel helpen: om ons<br />
merk correct te kunnen voorstellen, moet hij van ons<br />
wel de nodige informatie gekregen hebben”.<br />
En wat met de ICT-leverancier?<br />
Verwachten de bedrijven ook een dergelijke gepersonaliseerde<br />
aanpak van hun ICT-leveranciers? “Absoluut”,<br />
zegt Daniel Volkaerts, Directeur Logistiek &<br />
Informatica bij Ets. Lambert, een groothandel in verf<br />
en muur- en vloerbekleding. “Het is belangrijk dat<br />
je iemand over de vloer krijgt die je organisatie goed<br />
kent, en die je dus de juiste raad kan geven op ICTvlak.<br />
Wat dat betreft prijzen we ons gelukkig want bij<br />
ons in de regio zijn er heel wat mensen beschikbaar<br />
die echt luisteren en meedenken om de beste oplossing<br />
te vinden voor ons.”<br />
Peter Joos, Vice-President Large Enterprise Market,<br />
Enterprise Business Unit bij Belgacom, sluit zich daar<br />
volledig bij aan: “Dat is ook duidelijk de richting die<br />
wij met onze organisatie uitgaan: onze commerciële<br />
mensen moeten luisteren naar de businessprocessen<br />
en eerder met oplossingen komen waar het technische<br />
aspect ondergeschikt is. We gebruiken de competenties<br />
die binnen Belgacom opgebouwd werden om een<br />
veel grotere marketingstructuur achter die verkopers<br />
en accountmanagers op te zetten waarop zij kunnen<br />
terugvallen, niet product- maar oplossinggericht”.<br />
Hans Devriendt windt er geen doekjes om: “De diversiteit<br />
van het aanbod bij Belgacom is zo groot geworden<br />
dat je nu een goeie accountmanager moet hebben<br />
die precies kan inschatten wat je nodig hebt. Als je<br />
dan voldoende communiceert over de projecten die je<br />
in gedachten hebt, kan hij altijd nieuwe ideeën aanbrengen”.<br />
Lies Schoovaerts sluit zich daar helemaal<br />
bij aan: “Het komt altijd op hetzelfde neer: de mensen.<br />
Denkt de accountmanager die voor jou zit mee,<br />
kan hij zich inleven in je bedrijfsprocessen, weet hij<br />
wat je noden zijn? Vroeger waren het nog te veel verkopers<br />
die bij de pure IT bleven steken. Ze konden<br />
de klik niet altijd maken om zich af te vragen wat de<br />
klant echt nodig heeft. Maar dat is duidelijk verbeterd,<br />
de accountmanagers denken nu mee en doen zelfs<br />
pro-actief voorstellen. Uiteraard moet je die mensen<br />
wel inzage geven in je processen, het moet een echte<br />
vertrouwensrelatie zijn”. Leon Jorissen beaamt dat:<br />
“Er is een groot verschil tussen een 0800-nummer<br />
en een vertrouwensrelatie die de problemen voor jou<br />
oplost, ongeacht wie daarvoor binnen Belgacom moet<br />
aangesproken worden”.<br />
ICT niet forceren<br />
Geen enkele van onze gesprekspartners vindt nochtans<br />
dat de accountmanagers ook met de ‘business<br />
owners’ moeten spreken. IT is nu veel meer geïntegreerd<br />
met de business dan vroeger en kent dus ook<br />
de bedrijfsnoden voldoende, zeggen ze. “Waar een<br />
accountmanager wel kan helpen is in het verantwoorden<br />
van het kostenplaatje voor ICT naar de directie<br />
toe”, zegt Lies Schoovaerts. “Ik vind bijvoorbeeld dat<br />
onze telefoonkosten te hoog zijn en wil Voice over IP<br />
invoeren, maar dat vergt een investering, en om dat<br />
uit te leggen kan ik de hulp van mijn accountmanager<br />
best gebruiken.”<br />
Allemaal zijn ze het er wel over eens dat men ICT niet<br />
kan doordrukken. Als een installateur of een kraanman<br />
met een blad papier wil blijven werken, dan kan men<br />
dat niet forceren. ICT kan wel een meerwaarde brengen<br />
om processen te doen veranderen, maar het mag<br />
geen belemmering zijn, vinden ze. Lies Schoovaerts<br />
ziet zo’n meerwaarde in het Exploreplatform. “Een<br />
voorbeeld: in al onze winkels hoor je nu altijd verschillende<br />
radiozenders, maar Explore zal ons in staat stellen<br />
om dezelfde gepaste muziek in alle Torfs-winkels<br />
te laten weerklinken. Dat is geen ‘big business’ maar<br />
wel goed voor onze klanten, menen we.”<br />
Meerwaarde van accountmanager<br />
Zonder uitzondering willen ze allemaal wel liefst<br />
hun bestaande accountmanagers behouden. Daniel<br />
Volkaerts: “Bij ons heeft de accountmanager van Belgacom<br />
altijd onze behoeften begrepen en exact kunnen<br />
inschatten. Mochten we een nieuwe accountmanager<br />
krijgen, dan moet die weer alles gaan leren. Nu<br />
gebeurt het vaak dat we pas weten dat er een probleem<br />
is wanneer we een mail daarover krijgen van Belgacom,<br />
nog vóór we het zelf ondervonden hebben. Ook<br />
dat is een onderdeel van personalisatie, van customer<br />
service. Voor mij is probleemopvolging zeer belangrijk,<br />
het geeft je gemoedsrust te weten dat iemand<br />
ermee bezig is”.<br />
Eric Brant, verantwoordelijk voor de verkoopbenadering<br />
van de corporate klanten binnen de Belgacom<br />
Group, is zich wel degelijk bewust van de kennis die<br />
door partners en accountmanagers opgebouwd wordt<br />
en wil die niet verloren zien gaan. “We proberen<br />
daarom een nog betere samenwerking op te zetten<br />
met de partners die de applicaties leveren om je business<br />
effi ciënter te maken en daar ook de accountmanager<br />
nog meer bij te betrekken”.<br />
Aangezien geen van de bedrijven rond de tafel over<br />
een grote ICT-staf beschikt, vinden ze het wel belangrijk<br />
een partner als Belgacom te hebben aan wie ze dat<br />
kunnen toevertrouwen. “ICT is niet onze core business,<br />
die expertise moet van onze partners komen”,<br />
beklemtoont Lies Schoovaerts. “Van hen verwacht ik<br />
dat ze mij op de hoogte brengen van de nieuwe dingen<br />
uit hun wereld, en voorstellen doen. En dat zij ook<br />
al nagedacht hebben over de business impact van die<br />
nieuwe dingen voor ons bedrijf”.<br />
round table<br />
Het is belangrijk<br />
dat je iemand over<br />
de vloer krijgt die<br />
je organisatie goed<br />
kent, en die je dus<br />
de juiste raad kan<br />
geven op ICT-vlak.<br />
Wat dat betreft prijzen<br />
we ons gelukkig<br />
want bij ons in<br />
de regio zijn er heel<br />
wat mensen beschikbaar<br />
die echt<br />
luisteren en meedenken<br />
om de beste<br />
oplossing te vinden<br />
voor ons.<br />
DANIEL VOLKAERTS,<br />
DIRECTEUR LOGISTIEK<br />
& INFORMATICA BIJ ETS.<br />
LAMBERT<br />
30 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 31
GROTERE TEVREDENHEID BIJ KLANTEN DANKZIJ EEN STERKER CALL CENTER<br />
Convergentie ten<br />
dienste van uw business<br />
Met een ICT-afhankelijkheid van 98% is de rechtsbijstandmaatschappij Legibel van dichtbij betrokken<br />
bij convergentie. Zij koos voor het platform Explore en de toepassing Call Manager TLS om de kwaliteit<br />
van haar dienstverlening te verzekeren én de groei ervan te ondersteunen.<br />
Legibel bevindt zich volop in een groeifase. De<br />
onderneming beschikt al over een kantoor in Brussel<br />
en een kantoor in Luik. De medewerkers ontvangen<br />
en behandelen er dagelijks via de telefoon vele<br />
vragen van leden. Legibel wil haar call center – de<br />
Legifoon – voorzien van geavanceerde technologische<br />
middelen om de dienstverlening aan de klanten<br />
te optimaliseren. Tezelfdertijd wil de onderneming<br />
een maximaal werkcomfort én een gecentraliseerd<br />
beheer in de diverse vestigingen. Met een project dat<br />
begin januari van start ging, brengt Legibel voice en<br />
andere gegevens samen op hetzelfde platform met<br />
geïntegreerde diensten (Explore) alvorens de IP-stations<br />
worden ingezet die werken op de telefooncen-<br />
trale (PABX) VoIP Call Manager van Cisco. Directeur<br />
Bernard Castelain: “Dankzij dit project zijn wij<br />
gerust voor de komende drie jaar. Wij kunnen rustig<br />
groeien – de oplossing kan tot 500 gebruikers aan!”<br />
Flexibiliteit om van te dromen<br />
Pierre Dewez (foto) is algemeen secretaris, belast<br />
met informatica en kwaliteitsgarantie. Hij vindt dat<br />
Legibel, onder impuls van Belgacom, een opmerkelijke<br />
evolutie heeft meegemaakt: “Om een snelle<br />
ontwikkeling te ondersteunen, kozen we met het<br />
BiLAN-platform voor de convergentie tussen telecom<br />
en data. Aangezien Belgacom ons van meet af<br />
aan heeft begeleid en ook een allround-visie heeft<br />
COMPANY PROFILE<br />
Legibel is al sinds 1991 actief in de<br />
rechtsbijstand voor de aangeslotenen<br />
van diverse rechtstreekse verzekeraars.<br />
In Brussel en Luik zorgen de<br />
25 werknemers voor minnelijke schikkingen,<br />
bemiddeling en arbitrage.<br />
Het bedrijf heeft ook een call center<br />
voor preventieve rechtsbijstand.<br />
op convergentie, was het evident dat wij ook voor het<br />
vervolg een beroep zouden doen op hen. Explore, het<br />
nieuwe model voor de convergentie tussen voice en<br />
data, biedt ons een flexibiliteit waar wij enkel van<br />
konden dromen in die prijscategorie.”<br />
Betere behandeling van klanten<br />
De bandbreedte werd verhoogd om de overdracht<br />
van voice op het dataplatform te garanderen en ook<br />
de toegankelijkheid van de vestigingen te verzekeren.<br />
Elk kantoor kan vandaag een toenemend aantal<br />
oproepen beantwoorden. Het dienstenniveau van<br />
de SLA werd nog verbeterd: 85 procent van de veiligheidsaspecten<br />
zijn geïntegreerd in Explore. Ten<br />
slotte zorgt het duo Explore-Call Manager voor een<br />
betere behandeling van de klanten door het call cen-<br />
ter. Pierre Dewez: “Oproepen worden nu onmiddellijk<br />
behandeld door onze medewerkers of door<br />
het systeem. Wij hebben ook een juiste kijk op de<br />
stroom van binnenkomende en uitgaande oproepen.<br />
Wij zijn zeker dat we alle oproepen vrij snel<br />
en op de juiste manier beantwoorden. Elke oproeper<br />
wordt doorgestuurd naar een van onze collega’s<br />
die zijn landstaal spreekt.” Legibel heeft bovendien<br />
een beter begrip van en een betere controle op de<br />
telefonische activiteiten dankzij de registratie van de<br />
stromen en bijbehorende statistieken (behandeling<br />
van oproepen, beheer van de wachtrij…). De rapportering<br />
ervan ondersteunt bovendien het ISO-kwaliteitssysteem.<br />
Vlotte samenwerking<br />
Het samenvoegen van de vaste en mobiele telefonie<br />
is al voorzien. Pierre Dewez: “De integratie van<br />
mobiele toestellen in ons interne netwerk creëert een<br />
nagenoeg virtueel werkstation: elke werknemer kan,<br />
waar hij ook is, via zijn gsm de oproepen voor zijn<br />
vaste post beantwoorden. E-mail, vaste en mobiele<br />
telefonie en ook beheerssystemen (intranet…) worden<br />
samengevoegd. Dat heeft heel wat voordelen. Er<br />
kan nu vlot worden samengewerkt met klanten en<br />
collega’s door rechtstreeks de gebruikelijke informatiebronnen<br />
te raadplegen, ongeacht waar men is en<br />
welk toestel men gebruikt.”<br />
BUSINESS ADVANTAGES<br />
1. Onmiddellijke behandeling van de oproepen – meteen zicht op de<br />
wachtrij.<br />
2. Permanente verbetering van de dienstverlening dankzij de hulpmiddelen<br />
voor het meten van de prestaties.<br />
3. Opspoorbaarheid van de behandeling via de registratie van de informatie.<br />
4. Beschikbaarheid van bandbreedte: geen vertraging in geval van nieuwe<br />
diensten.<br />
5. IP-post met intuïtieve interface en fl exibele confi guratie.<br />
6. Gebruikersprofi el geconfi gureerd op iedere post (samenwerking tussen<br />
vestigingen, teleworking).<br />
7. Beheersconsole met instelbare en pro-actieve controlehulpmiddelen.<br />
8. Snellere toegang tot de informatie voor de afdeling informatica.<br />
32 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 33<br />
Call Manager TLS<br />
Legibel
Agora<br />
IT-AFDELING DOET ENKEL KERNACTIVITEITEN<br />
Bloemengroothandel<br />
Agora groeit en bloeit<br />
Agora ondersteunt vijfentwintig vestigingen en zeshonderd mede-<br />
werkers met een team van slechts vier IT’ers. Voor alles wat niet<br />
tot de kernactiviteiten van de IT-afdeling behoort, doet het bedrijf<br />
hoofdzakelijk een beroep op Belgacom.<br />
34 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong><br />
Agora is de grootste Belgische<br />
groothandelaar in bloemen, planten<br />
en accessoires voor bloemisten<br />
en tuincentra. Sinds de jaren ’90<br />
is het bedrijf in volle expansie. ITondersteuning<br />
speelt daarbij een<br />
cruciale rol. Omdat verse bloemen<br />
heel snel hun marktwaarde verliezen,<br />
komt het erop aan ze zo snel<br />
mogelijk van de kweker naar de<br />
bloemist te brengen. Agora rekent<br />
daarvoor op informatiesystemen<br />
voor de verwerking van elektronische<br />
bestellingen. Die systemen<br />
moeten permanent beschikbaar<br />
zijn. Agora koos daarom voor een<br />
gecentraliseerde aanpak. De mede-<br />
werkers van de verschillende vestigingen<br />
hebben via een Belgacom<br />
VPN-oplossing toegang tot de<br />
bedrijfstoepassingen.<br />
IT-activiteiten stroomlijnen<br />
Het voorbije jaar besliste Agora<br />
om haar IT-activiteiten verder<br />
te stroomlijnen. Na een grondig<br />
marktonderzoek bleek Belgacom<br />
de beste datacenteroplossing te<br />
bieden. Sindsdien verzorgt Belgacom<br />
voor Agora de housing<br />
van twee IBM system i5 met de<br />
bedrijfskritische toepassingen,<br />
netjes ontdubbeld in twee verschillende<br />
datacenters. Daarnaast<br />
besliste Agora om ook de hosting<br />
van diverse niet-bedrijfskritische<br />
toepassingen aan Belgacom toe te<br />
vertrouwen. Het gaat onder meer<br />
om de servers voor e-mail en voor<br />
de website. Verder is Belgacom<br />
ook Agora’s partner voor alle vaste<br />
en mobiele telefonie.<br />
Geen zware investeringen<br />
Door het partnerschap met Belgacom<br />
kan Agora verder blijven<br />
groeien zonder zware investeringen<br />
in bijkomende resources, en<br />
kan de IT-afdeling zich concentreren<br />
op haar kerntaken. De afdeling<br />
telt vier medewerkers. Die staan in<br />
voor de ondersteuning van zeshonderd<br />
medewerkers, met systemen<br />
die zeven dagen op zeven<br />
beschikbaar zijn. “De samenwerking<br />
met Belgacom biedt ons de<br />
best passende oplossing”, vindt<br />
Ruud Endeveld, ICT-manager bij<br />
Agora. “De hoge beschikbaarheid<br />
van de applicaties is gegarandeerd;<br />
we hebben een sluitend plan voor<br />
disaster recovery en bedrijfscontinuïteit;<br />
en we kunnen het hele<br />
bedrijf ondersteunen met een<br />
klein IT-team. Ideaal.”<br />
COMPANY PROFILE<br />
Activiteit: groothandel voor de<br />
professi<strong>one</strong>le orist en voor<br />
tuincentra, marktleider in België<br />
en Frankrijk<br />
Hoofdzetel: Kontich<br />
Vestigingen: 6 in België, 3 in Nederland,<br />
15 in Frankrijk, 1 in Italië<br />
Medewerkers: 600<br />
Geïntegreerde oplossingen,<br />
de kracht van eenvoud<br />
Belgacom, Proximus en Telindus werken<br />
samen voor het leveren van LAN-, WAN- en<br />
IP-telefoniediensten. Zij bieden u een complete<br />
oplossing: levering, rapportering, hersteldiensten,<br />
Service Level Agreements…<br />
Belgacom staat in voor alles wat Wide Area<br />
Networks betreft: de verbinding met Belgacom<br />
Explore, de toegangslijnen, het beheer<br />
van uw eigen apparatuur… De LAN-diensten<br />
richten zich naar de LAN-switches in uw<br />
vestiging(en). Wat IP-telefonie betreft, biedt<br />
de Belgacom Group een volledig uitbestede<br />
monitoring aan van het telefoonverkeer. De<br />
voordelen van zo’n geïntegreerde aanpak<br />
zijn duidelijk: een gecoördineerde uitvoe-<br />
ring van elk project volgens één implementatieplan<br />
en met één projectmanager als<br />
centrale contactpersoon. Ook bij problemen<br />
kunt u terecht bij een centraal aanspreekpunt.<br />
Ook het Service Level Agreement<br />
slaat op de complete telecominfrastructuur<br />
van uw bedrijf. Het beheer en de monitoring<br />
van de oplossing gebeuren pro-actief<br />
voor alle comp<strong>one</strong>nten; en er is slechts één<br />
service manager die instaat voor de opvolging.<br />
In de toekomst zal ook de rapportering<br />
op een geïntegreerde manier gebeuren.<br />
Kortom: één transparant totaalaanbod<br />
dat de communicatie binnen en met uw<br />
onderneming alleen maar kan verbeteren.<br />
solutions<br />
rubriek<br />
Geïntegreerde communicatietechnologie is voor steeds meer bedrijven een absolute must. Alleen wanneer u voor LAN,<br />
WAN en IP-telefonie kunt samenwerken met dezelfde leverancier, beschikt u over een echt gestroomlijnde communicatie-infrastructuur.<br />
Precies wat de Belgacom Group kan bieden.<br />
Surf naar www.belgacom.be/<strong>one</strong><br />
voor meer informatie over de<br />
mogelijkheden en de voordelen<br />
van een geïntegreerde aanpak.<br />
Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 35
TELINDUS IMPLEMENTEERT INTERNET ACCESS STREET<br />
ICT-project verhoogt<br />
effi ciëntie Justitie<br />
Een nieuw stuk ICT-infrastructuur bij de Federale Overheidsdienst Justitie zal zorgen voor veilig e-mail-<br />
en internetverkeer, en zal ambtenaren en magistraten ook vanop afstand toegang geven tot applicaties<br />
en informatie.<br />
De voorbije jaren werkte de Stafdienst<br />
ICT van de FOD Justitie aan de uitbouw<br />
van een moderne ICT-infrastructuur.<br />
Zo kwam er een nieuw pc-park, een nieuw<br />
WAN en LAN (op Belgacom Explore), en<br />
ging de Stafdienst met de consolidering<br />
van het serverpark van start. Daarnaast<br />
bestond er ook behoefte aan een nieuwe<br />
Internet Access Street (IAS). De oude<br />
infrastructuur bleek end-of-life en bood<br />
niet langer de stabiliteit, performantie en<br />
schaalbaarheid waar de Stafdienst ICT<br />
op wil kunnen rekenen. “We wilden een<br />
moderne poort creëren tussen justitie en<br />
de wereld”, zegt Dirk Minnaert, directeur<br />
van de Stafdienst ICT bij de FOD Justitie.<br />
“In de eerste plaats om de eigen medewerkers<br />
vlot te laten surfen en mailen, en<br />
om hen van thuis uit en mobiel toegang<br />
te verschaffen tot bepaalde applicaties.<br />
Op termijn willen we langs dezelfde weg<br />
ook de burger vanop afstand bepaalde<br />
diensten aanbieden, bijvoorbeeld om<br />
elektronisch stukken neer te leggen bij<br />
de rechtbank.”<br />
Minder complexiteit<br />
Telindus tekende een ontwerp uit voor<br />
een volledig redundante oplossing: één<br />
IAS bevindt zich bij de FOD Justitie,<br />
een tweede bij de FOD Financiën. Ze<br />
zijn met elkaar verbonden via Belgacom<br />
Explore. Iedere IAS bestaat uit twee<br />
lagen fi rewalls, Domain Name Servers,<br />
DHCP-servers (Dynamic Host Confi guration<br />
Protocol), proxy servers, een mail<br />
relay gateway die de elektronische post<br />
scant op virussen en spam en een SSL<br />
VPN die zullen toelaten dat gelijktijdig<br />
2.500 gebruikers vanop afstand met het<br />
systeem verbinding maken.<br />
Daarnaast staat Telindus in voor de<br />
monitoring en het beheer van het geheel,<br />
zeven dagen op zeven. De alarmen die<br />
de fi rewalls en het systeem voor IDP<br />
(Intrusion Detection Prevention) genereren,<br />
worden beheerd vanuit het Belgacom<br />
NSOC (Network & Security Operating<br />
Center). “Onze omgeving is om<br />
allerlei historische redenen zeer complex<br />
geweest”, zegt Dirk Minnaert. “Met<br />
de verschillende recente projecten halen<br />
we de complexiteit gedeelte per gedeelte<br />
weg, ook al neemt de druk op de infrastructuur<br />
voortdurend toe, precies omdat<br />
we een continue dienstverlening willen<br />
garanderen. De uitbouw van de IAS<br />
speelt daarbij een cruciale rol.”<br />
Voor ambtenaar, magistraat en<br />
burger<br />
De nieuwe infrastructuur biedt de Stafdienst<br />
ICT niet alleen meer capaciteit en<br />
performantie, de oplossing is ook makkelijk<br />
schaalbaar. Dat is belangrijk, want<br />
het aantal gebruikers blijft stijgen. “Veel<br />
magistraten werken thuis. Dankzij de<br />
IAS zullen ze niet meer op een eiland<br />
zitten, maar zullen ze toegang krijgen<br />
tot applicaties en informatie waar ze nu<br />
vanop afstand niet bij kunnen.” Tegelijk<br />
zorgt de infrastructuur voor een vlot-<br />
tere en veilige verbinding met andere<br />
overheidsinstellingen. “Ambtenaren en<br />
magistraten krijgen zo toegang tot informatie<br />
die zich buiten de eigen FOD<br />
bevindt, en omgekeerd. Die verbeterde<br />
informatie-uitwisseling kan de werking<br />
van justitie alleen maar ten goede<br />
komen.” Op termijn wil de FOD via de<br />
IAS ook rechtstreekse diensten voor de<br />
burger ondersteunen. “Advocaten zullen<br />
informatie over lopende rechtszaken<br />
kunnen consulteren, of elektronisch<br />
stukken neerleggen. Ook zo zal de IAS<br />
bijdragen aan een effi ciëntere justitie.”<br />
COMPANY PROFILE<br />
De Stafdienst ICT van de FOD Justitie<br />
staat in voor de ICT-ondersteuning<br />
van ongeveer 22.000 ambtenaren en<br />
magistraten, verspreid over een kleine<br />
400 gebouwen. Hieronder vallen de penitentiaire<br />
instellingen, de justitiehuizen, de<br />
juridicties van de Rechterlijke Orde, het<br />
Belgisch Staatsblad, de Staatsveiligheid<br />
en andere.<br />
BUSINESS ADVANTAGES<br />
IAS<br />
1 Hoge beschikbaarheid van toegang tot applicaties en informatie dankzij een redundante oplossing<br />
2 Minder technische complexiteit en hoger veiligheidsniveau, ondanks de druk van een 24/7-omgeving<br />
3 Grotere capaciteit en performantie, betere schaalbaarheid: het aantal gebruikers neemt op termijn nog toe<br />
4 Thuiswerken voor ambtenaren en magistraten en betere informatie-uitwisseling tussen overheidsdiensten<br />
zorgt voor effi ciëntere justitie<br />
FOD Justitie<br />
Een moderne, veilige<br />
poort tussen justitie<br />
en de wereld.<br />
DIRK MINNAERT, DIRECTEUR VAN DE STAFDIENST<br />
ICT BIJ DE FOD JUSTITIE<br />
36 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 37
Belgacom Mediascreen: multifuncti<strong>one</strong>el informatiekanaal<br />
Digitale beeldschermen zijn<br />
een bijzonder effi ciënt communicatiemiddel<br />
voor klanten<br />
of medewerkers. Ze bieden ook<br />
advertentieruimte (en dus extra<br />
inkomsten). Belgacom kan u als<br />
sterke en stabiele businesspartner<br />
een totaaloplossing bieden.<br />
Mediascreen is een systeem voor het in realtime<br />
publiceren van informatie op één of<br />
meerdere schermen via uw netwerk of via het<br />
internet. De schermen kunnen plasma- of<br />
lcd-schermen zijn, maar ook aanraakschermen<br />
of infokiosken. Het beheer van de informatie<br />
gebeurt op één centrale locatie. Met het<br />
systeem kunt u heel snel en fl exibel inspelen<br />
op gebeurtenissen: events, promoties, wijzigingen…<br />
Bovendien zijn de schermen een<br />
middel om extra inkomsten te verwerven via<br />
Mobiliteit zorgt voor productiviteit<br />
Het is niet altijd gemakkelijk<br />
om een mobiele oplossing<br />
te kiezen. Tal van vragen<br />
doemen op: Is het niet te vroeg?<br />
Heeft het netwerk een goede<br />
kwaliteit? Welk budget moeten<br />
we voorzien? Welke toestellen<br />
moeten we kiezen? Nochtans<br />
zijn de ondernemingen die de<br />
stap al hebben gezet unaniem:<br />
meer mobiliteit zorgt voor<br />
meer productiviteit en meer<br />
werkcomfort.<br />
Neem voor meer informatie contact op met uw Account Manager,<br />
of surf naar www.belgacom.be/mediascreen.<br />
Studies hebben aangetoond dat het gebruik<br />
van een PDA of een BlackBerry de productiviteit<br />
van uw medewerkers met meer dan<br />
60 minuten per dag kan doen stijgen en dat<br />
het de doeltreffendheid van hun omgeving<br />
met 29% verbetert. Mobiliteit betekent ook<br />
minder stress en een vlotte organisatie!<br />
In overleg met de IT-afdeling bepaalt u duidelijk<br />
het profi el van de gebruikers. Voor wie<br />
rechtstaand werkt en toegang nodig heeft<br />
tot korte berichten, lijkt een PDA geschikt.<br />
Pers<strong>one</strong>el dat zittend werkt en meer informatie<br />
nodig heeft, is dan weer meer gebaat<br />
met een laptop.<br />
De integratie van mobiele middelen in uw<br />
solutions<br />
reclameboodschappen betaald door adverteerders.<br />
De schermen kunnen een waaier<br />
aan informatie bevatten: tekst, videobeelden,<br />
animatie, foto’s, tickers, tv-programma’s en<br />
zelfs games. Mediascreen is overigens niet<br />
alleen geschikt voor uw externe communicatie,<br />
maar ook voor uw interne communicatie.<br />
Het is een ideaal middel om nieuws door te<br />
geven of opleidingen aan te kondigen. Belgacom<br />
beheert voor u het hele project, van<br />
advies tot implementatie.<br />
huidige IT-infrastructuur en de keuze van<br />
het netwerk zijn ook cruciale kwesties. Wat de<br />
laatste keuze betreft, biedt het netwerk Proximus<br />
3G broadband met zijn verbindingssnelheid<br />
van 3,6 Mbits een aardige garantie.<br />
Qua budget is de laagste kost niet altijd de<br />
beste optie. Men moet ook rekening houden<br />
met betrouwbaarheid en ergonomie.<br />
Globalisatie is een wereldtrend en mobiliteit<br />
is tegenwoordig een must. Belgacom kan u<br />
een globale en aangepaste oplossing bieden,<br />
zowel op het gebied van de uitwisseling van<br />
gegevens tussen vast en mobiel als op het<br />
gebied van de IT-integratie. Onze adviseurs<br />
staan u graag bij.<br />
Geïnteresseerd in een globale oplossing die geïntegreerd kan worden in uw<br />
IT-infrastructuur en ook vaste en mobiele gegevens kan uitwisselen? surf naar<br />
http://business.proximus.be/nl/Introduction/Work_Anywhere.html of neem<br />
Q1 - <strong>2008</strong> dan contact op met uw Account Manager.<br />
<strong>one</strong> 39
FONS VAN DYCK:<br />
ONDERNEMINGEN MOETEN TOEGEVOEGDE WAARDE LEVEREN<br />
HOE OVERLEEFT<br />
U DE TOEKOMST?<br />
Nieuwe technologieën, economische welvaart en een toenemend vertrouwen heb-<br />
ben het profi el van de consument helemaal veranderd. Een onderneming kan maar<br />
overleven wanneer ze op de juiste manier met de nieuwe marktomstandigheden<br />
omgaat. Merk-en communicatiespecialist Fons Van Dyck geeft tekst en uitleg.<br />
De Olympische Spelen van <strong>2008</strong> in China hebben ongeveer<br />
dezelfde symboolwaarde als Expo 58 destijds bij ons.<br />
In het boek ‘Het merk mens’ gaat<br />
Van Dyck op zoek naar wat mens,<br />
merk en maatschappij drijft. Zijn<br />
uitgangspunt is de wereld zoals<br />
we die vandaag kennen: chaotisch,<br />
bedreigend soms, vol paradoxen.<br />
“Ik ben geen toekomstvoorspeller”,<br />
zegt Van Dyck. “Ik probeer alleen<br />
te begrijpen wat ik rond me waarneem.”<br />
Het succes van zijn boek<br />
wijst er alvast op dat er behoefte<br />
bestaat aan dat inzicht. De overdaad<br />
aan informatie in de media<br />
dreigt veel mensen te overspoelen,<br />
vindt Van Dyck. Ze zien dan<br />
door de bomen het bos niet meer.<br />
In zijn boek stelt de strategisch<br />
merkadviseur dat de consument de<br />
macht heeft gegrepen. “Er is een<br />
nieuwe tijdsgeest. De consument<br />
wacht niet langer braafjes tot de<br />
bedrijfswereld hem zijn volgende<br />
behoefte voorschrijft. De mens is<br />
zelf een merk geworden, waarbij de<br />
bedrijven zich afvragen welke rol er<br />
straks nog voor hen is weggelegd.”<br />
Ideeën die de wereld<br />
veranderen<br />
De evolutie die Van Dyck schetst,<br />
heeft te maken met technologie,<br />
economie en psychologie. “De eenentwintigste<br />
eeuw is eigenlijk al<br />
in 1971 begonnen toen Intel met<br />
de eerste microprocessor uitpakte.<br />
Vandaag draait heel onze maatschappij<br />
op die processor. Het is<br />
trouwens een bijzonder product:<br />
een overwinning van het idee op<br />
de materie. De grondstoffen voor<br />
de chips – voornamelijk zand en<br />
FONS VAN DYCK, DIRECTEUR THINK | BBDO EN AUTEUR VAN ‘HET MERK MENS’<br />
wat aluminium uit Silicon Valley –<br />
hebben op zich nauwelijks waarde.<br />
De kracht van het product schuilt<br />
in de kennis, de knowhow en de<br />
expertise die nodig was om het te<br />
ontwikkelen. Vandaar dat het zo<br />
moeilijk is om in te schatten wie<br />
of wat over vijftig jaar het uitzicht<br />
van de wereld zal bepalen. We vermoeden<br />
dat het iets zal zijn dat uit<br />
China komt. Wellicht zijn er vandaag<br />
al enkele jonge Chinezen aan<br />
het experimenteren met ideeën die<br />
de wereld de komende decennia<br />
ingrijpend zullen veranderen, net<br />
zoals de pc, het internet en de gsm<br />
dat deden”, aldus Van Dyck.<br />
ICT met toegevoegde waarde<br />
De ICT-branche dreigt intussen<br />
slachtoffer te worden van het eigen<br />
succes. Van Dyck: “ICT is vandaag<br />
een commodity. Consumenten<br />
staan er vandaag nog amper bij stil<br />
hoe het leven er zonder ICT zou<br />
uitzien. ICT is overal en niet alleen<br />
online: van de bank tot de supermarkt.<br />
Voor de ICT-bedrijven zelf<br />
is dat een probleem, want zij zijn<br />
er niet op gericht om als een soort<br />
van nutsbedrijf op te treden. Ze<br />
zijn het daarom aan zichzelf verplicht<br />
alsmaar meer toegevoegde<br />
waarde te leveren. Kijk naar IBM,<br />
dat zich doorheen de jaren telkens<br />
weer aanpaste aan de veranderende<br />
behoeften van de markt: van hardware-<br />
tot softwarebedrijf, en daarna<br />
van softwarebedrijf tot dienstverlener.<br />
Dé uitdaging vandaag voor<br />
ICT-bedrijven is zich te differentië-<br />
ren van landen als China en India.<br />
De tijd dat die landen alleen instonden<br />
voor goedkopere productie is<br />
lang voorbij. We zien steeds meer<br />
ICT-gerelateerde diensten naar<br />
ginds vertrekken: softwareontwikkeling,<br />
helpdesks, call centers... De<br />
wereld is meer dan ooit plat. En de<br />
tijd dat alleen massaproductie werd<br />
uitbesteed aan China en India is al<br />
lang voorbij.”<br />
Een nieuwe Expo ’58<br />
Dat de consument zich vandaag<br />
anders gedraagt dan vijftig jaar<br />
geleden, heeft natuurlijk ook te<br />
maken met het feit dat we in ‘een<br />
gouden eeuw’ leven. De economie<br />
blijft groeien. In China, India en<br />
Latijns-Amerika zal de groei de<br />
komende decennia het grootst zijn.<br />
De verwachting is dat de rijkdom er<br />
over een periode van twintig à dertig<br />
jaar verdrievoudigt. Dat is vergelijkbaar<br />
met de economische groei<br />
people and vision<br />
WIE IS FONS VAN DYCK<br />
Fons Van Dyck (1959) studeerde politieke en sociale<br />
wetenschappen aan de K.U.Leuven. Hij behaalde ook<br />
een marketing- en managementdiploma aan het<br />
Institut Supérieur de Commerce Saint-Louis in Brussel.<br />
Als woordvoerder van de SP won hij in 1996 een Effi e<br />
Award voor de verkiezingscampagne ‘Uw sociale<br />
zekerheid’. Eind de jaren negentig was hij communicatiedirecteur<br />
bij het opstartende Telenet. Vandaag staat<br />
hij aan het hoofd van het strategische merkenbureau<br />
think.BBDO in Brussel. Hij schrijft elke week een<br />
column in De Standaard over maatschappelijke<br />
tendensen in de wereld van marketing en merken.<br />
Hij doceert het vak ‘inleiding tot de merktheorie<br />
en communicatiestrategie’ aan de Vrije Universiteit<br />
Brussel.<br />
40 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 41
people and vision<br />
VIJF OVERLEVINGSTIPS<br />
in Europa tussen 1945 en 1975. “De<br />
Olympische Spelen van <strong>2008</strong> in<br />
China hebben ongeveer dezelfde<br />
symboolwaarde als Expo ’58 destijds<br />
bij ons”, stelt Van Dyck. Zicht<br />
op betere tijden schenkt de consument<br />
vertrouwen. Dat is belangrijk,<br />
want aan de evolutie in het consu-<br />
1. Verwerf psychologisch inzicht<br />
Een bedrijf dat wil overleven, doet er goed aan zich voor een stuk in<br />
de rol van psycholoog of socioloog te verplaatsen. In de consumentenmarkt<br />
is mond-tot-mondreclame bijvoorbeeld bepalend voor heel<br />
wat aankoopbeslissingen. Klanten vertellen aan elkaar dat ze tevreden<br />
zijn over een product, dat ze vertrouwen hebben in een merk of<br />
bedrijf. In een gezin zijn het heel vaak de kinderen die mee beslissen,<br />
ook over grote aankopen als een auto of een vakantiebestemming.<br />
Bedrijven die hun marketing blijven toespitsen op de klassieke doelgroepen,<br />
schieten daardoor steeds vaker mis.<br />
2. Het verleden komt niet terug<br />
Ondernemingen moeten vooruit kijken, maar tegelijk niet al te ver.<br />
Een strategische visie voor de periode <strong>2008</strong>-2015 is ideaal. Het<br />
staat bijvoorbeeld vast dat ICT op korte termijn ons leven nog meer<br />
zal bepalen. ICT zorgt voor een verdere groei van de economie en<br />
onrechtstreeks ook voor het consumentenvertrouwen. Het is daarbij<br />
belangrijk dat uw onderneming zich openstelt voor verandering.<br />
Wie zich opsluit in zijn ivoren toren, kan op korte termijn wellicht<br />
nog succes behalen. Op langere termijn lijkt dat vrijwel uitgesloten:<br />
wat vandaag nog marginaal is, kan morgen al tot de mainstream<br />
behoren.<br />
3. Kies voor openheid<br />
Contact met klanten is cruciaal. Ze bieden inzichten en ideeën waar<br />
uw onderneming zelf nooit was opgekomen. Zorg ook voor openheid<br />
mentengedrag is ook een psychologische<br />
factor verbonden. Van Dyck:<br />
“Angst en onzekerheid zijn eigen<br />
aan de Belgische cultuur, maar<br />
sinds het eind van de jaren negentig<br />
neemt het vertrouwen van de Belg<br />
constant toe. Er blijven natuurlijk<br />
altijd opstoten van onzekerheid als<br />
gevolg van de economische cycli.<br />
Maar fundamenteeel is hij hoopvol<br />
gestemd over de toekomst, en dat<br />
is duidelijk te merken in zijn consumptiepatroon.<br />
De optimistische<br />
Belgen kopen weer meer huizen<br />
en wagens, ze nemen meer krediet<br />
of gaan meer op reis. Ook tijdens<br />
de afgelopen maanden – wanneer<br />
een zekere koopkrachtpsychose<br />
heerste in ons land – zaten som-<br />
mige sectoren nog steeds in de lift.<br />
Maar de consumenten worden vanuit<br />
dat toenemend vertrouwen ook<br />
mondiger en kritischer. Ze willen<br />
inspraak in de ontwikkeling van<br />
producten en diensten. De consument<br />
grijpt de macht.<br />
Het is aan de bedrijfswereld om<br />
op die houding van de consument<br />
in te spelen. Blijven zitten in de<br />
comfortz<strong>one</strong> is daarbij zeker geen<br />
optie. Kijk maar naar Apple en de<br />
iPh<strong>one</strong>. Klanten pikken het niet dat<br />
Apple een exclusieve deal sluit met<br />
telecom operators voor de verkoop<br />
van het toestel. Ze kraken – via hun<br />
eigen distributeur – de code van het<br />
toestel. Dat was vroeger ongehoord<br />
en nu realiteit.”<br />
tegenover de andere stakeholders: de medewerkers, de partners en<br />
de maatschappij. Gemeenschappelijke waarde scheppen is daarbij<br />
de opdracht. Ondernemingen die alleen oog hebben voor winst op<br />
korte termijn of aandeelhouderswaarde, zullen op langere termijn<br />
niet overleven. Speel daarom open kaart. Ga weg van de beloftecultuur.<br />
Beloof liever te weinig en lever méér, dan omgekeerd.<br />
4. Hou vast aan de juiste formule<br />
Creëer geen valse verwachtingen bij de consument. Kies de juiste<br />
formule en wees daar consistent in. Op die manier vermijdt u dat de<br />
consument een teleurstelling oploopt en afhaakt. Het gevaar schuilt<br />
soms in een klein hoekje. Vaak gaat het om details die niet veel<br />
moeite vragen, maar die op het vlak van attitude wel degelijk het<br />
verschil kunnen maken. Een klassiek voorbeeld vinden we terug bij<br />
het tankstation langs de snelweg: liever geen emmertje water om de<br />
voorruit mee te wassen, dan eentje met vuil water.<br />
5. Concentreer u op toegevoegde waarde<br />
Bedrijven uit de technologiesector moeten vandaag harder werken<br />
dan ooit, en tegelijk moeten hun oplossingen heel eenvoudig zijn. De<br />
consument wil uitgebreide functionaliteit met maximale gebruiksvriendelijkheid<br />
en minimale complexiteit: zie onder meer het succes<br />
van iPod en Wii. Om te vermijden dat uw producten een commodity<br />
worden, moet u als IT-bedrijf meer dan ooit inventief voor de dag<br />
komen om toegevoegde waarde te blijven leveren.<br />
EEN GEPAST<br />
ANTWOORD<br />
VOOR ELKE<br />
BINNENKOMENDE<br />
OPROEP<br />
Met de Voice Managed Services beschikt u over<br />
hét instrument voor de doeltreffende behandeling<br />
van al uw telefoons. Een cruciaal onderdeel van<br />
een goede klantenservice.<br />
Wat vinden uw klanten over de bereikbaarheid van uw medewerkers?<br />
Zijn de lijnen altijd bezet? Krijgen ze ’s middags geen<br />
antwoord? Worden ze soms doorgeschakeld naar collega’s die<br />
geen antwoord kunnen geven op hun vragen? Of loopt alles<br />
gesmeerd? Dan zit u goed. Weet dat klanten meteen protesteren<br />
wanneer ze geen individuele support kunnen krijgen. Anderen<br />
verliezen hun geduld wanneer ze van het kastje naar de muur<br />
worden gestuurd. U lost heel wat van die problemen op door<br />
alternatieve routes vast te leggen tussen de vaste en mobiele posten<br />
in uw organisatie en door de beste bestemming voor oproepen<br />
te bepalen op basis van parameters die u kiest en u beheert.<br />
Elke oproep wordt goed behandeld<br />
Dankzij de Voice Managed Services (VMS), een uitbreiding van<br />
de PSTN- en ISDN-diensten, kunt u ervoor zorgen dat alle oproepen<br />
op een goede manier worden behandeld. Via een grafi sche<br />
webinterface kunt u de routes die binnenkomende oproepen<br />
volgen, zelf bepalen én controleren. U hebt daarvoor geen voorafgaande<br />
computerkennis nodig. Met de VMS kunt u ook heel<br />
gemakkelijk statistieken opstellen, gebruikerprofi elen bepalen<br />
en toewijzen. U kunt ook het telefoonverkeer van uw medewerkers<br />
en van competentiegroepen beheren. Bovendien bieden de<br />
VMS uw agenten toegang tot hun desktop of tot wachtrijen.<br />
solutions<br />
Elke oproep komt bij de juiste medewerker<br />
Met de VMS kunt u twee types functies combineren: TRM<br />
(Traffi c Routing Management) en ACM (Agent Contact<br />
Management). Via TRM verdeelt u de binnenkomende oproepen<br />
in functie van door u bepaalde criteria (tijd, oorsprong van<br />
de oproep, bestemming enz.). Met ACM stuurt u de oproepen<br />
door naar de medewerkers die volgens u het best geplaatst<br />
zijn om ze te beantwoorden. De medewerkers die de oproepen<br />
beantwoorden, kunt u groeperen volgens vakkennis. U kunt<br />
ze ook een competentie-index toewijzen. De oproepen (ook:<br />
faxen, e-mailberichten, webverzoeken…) komen dan terecht bij<br />
de medewerker die het meest geschikt is.<br />
Pieken opvangen<br />
Met de VMS kunt u de prestaties van uw call center perfect in<br />
kaart brengen én optimaliseren. De binnenkomende oproepen<br />
raken niet langer zoek. Uw klanten moeten minder lang<br />
wachten. Bovendien komen ze meteen terecht bij de juiste<br />
collega. De VMS vergen geen investering of onderhoud. Ze<br />
bieden u meteen een evolutieve en gebruiksklare oplossing.<br />
Ongeacht het aantal vestigingen en ongeacht hoe ver die van<br />
elkaar gelegen zijn; u bent met VMS altijd zeker van de juiste<br />
– en veilige – behandeling van uw telefoons. U vermijdt op<br />
die manier heel wat tijdverlies en ongenoegen. Uw kosten blijven<br />
onder controle dankzij de routing die in het Belgacomnetwerk<br />
wordt ingesteld. Pieken kunnen moeiteloos worden<br />
opgevangen. Bij problemen in één of meerdere vestigingen,<br />
kunt u oproepen immers laten doorschakelen naar een<br />
andere bestemming. De continuïteit van uw activiteiten komt<br />
daardoor niet in gevaar.<br />
Meer informatie op www.belgacom.be/vms<br />
42 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 43
Welke opleiding hebt u gevolgd?<br />
“Ik ben afgestudeerd als licentiaat Geschiedenis<br />
aan de Gentse Universiteit.”<br />
Hoe bent u in de IT-sector terechtgekomen?<br />
“Na mijn studie ben ik in het onderwijs gestapt,<br />
in die tijd zowat de enige optie met die specialiteit.<br />
Dat heeft maar acht jaar geduurd. Het lesgeven zelf<br />
vond ik wel leuk, maar al het gedoe eromheen was<br />
er voor mij teveel aan. Ik ben toen begonnen als verkoper<br />
bij Promedia, wat ik een ideale plek vond om<br />
de bedrijfswereld te leren kennen. Na 1 jaar had ik al<br />
een aanbieding van drie bedrijven op zak, waaronder<br />
één uit de IT-sector. Ik heb toen voor die sector gekozen<br />
omdat ik het de grootste uitdaging vond. In eerste<br />
instantie was het voor enkele maanden, dacht ik.<br />
Maar ondertussen zijn we al 18 jaar verder.”<br />
Wat vindt u zo boeiend aan uw functie?<br />
“Omgaan met mensen. Het klinkt cliché, maar ik ben<br />
tevreden als mijn medewerkers tevreden zijn. Het respect dat ik krijg als<br />
CEO is natuurlijk fi jn, maar ik vind het belangrijker iets terug te kunnen<br />
geven. Helaas is dat niet altijd gemakkelijk. Als CEO moet je keuzes<br />
maken. Er zullen dus altijd mensen ontevreden zijn, wat je ook doet.<br />
De uitdaging is dus oplossingen te vinden die de twee groepen mensen<br />
waarvoor we bestaan – de klanten en de medewerkers – tevreden te stellen.<br />
Niet altijd eenvoudig, maar wel heel boeiend.”<br />
Hoe ziet u de toekomst?<br />
“Voortgaan op dezelfde weg en nog korter op de bal spelen.Weten waar<br />
de business naartoe gaat en ervoor zorgen dat we, wanneer de trein vertrekt,<br />
vooraan staan.”<br />
IDENTIKIT<br />
Rita Verreydt<br />
Rita Verreydt, CEO Sogeti Belgium NV<br />
Bedrijf: Sogeti<br />
Loopbaan: onderwijs, Promedia, IT-sector waarvan de laatste 13 jaar als CEO<br />
Persoonlijkheid: veeleisend voor zichzelf en voor de anderen, gevoel voor<br />
humor, sociaalvoelend, open van geest<br />
Sinds 1 juli 2005 is Rita Verreydt CEO<br />
van Sogeti Belux, het resultaat van<br />
een fusie van enkele bedrijven binnen<br />
de Capgemini-groep. Haar taak: het<br />
leven van klanten en medewerkers zo<br />
aangenaam mogelijk maken.<br />
Sogeti Belgium is ontstaan uit een fusie van twee<br />
bedrijven met een totaal verschillende achtergrond<br />
en bedrijfscultuur. Alle neuzen in dezelfde<br />
richting krijgen, dat was voor CEO Rita Verreydt<br />
de grootste uitdaging toen ze in 2005 aan dit avontuur<br />
begon.<br />
Van een kleine KMO met 240 medewerkers (vooral<br />
lokaal actief) naar een BeLux- onderneming met<br />
1000 pers<strong>one</strong>elsleden overstappen leek aanvankelijk<br />
een grote sprong in het duister, maar vandaag<br />
kijkt Rita Verreydt tevreden terug naar de lange<br />
weg die al afgelegd werd. Van al die verschillende<br />
mensen een team ‘Sogetisten’ maken, was geen<br />
eenvoudige opgave, maar het resultaat mag er best<br />
wezen. En ook al werkt de overgrote meerderheid<br />
van de medewerkers on site bij klanten, Sogeti probeert<br />
alle medewerkers geregeld over de vloer te<br />
krijgen om bij te praten, elkaar te leren kennen en<br />
zo een hechte groepssfeer te creëren.<br />
RITA VERREYDT, CEO VAN SOGETI BELUX<br />
Teamwork<br />
“Klanten en medewerkers gelukkig maken”<br />
Dicht bij de klant<br />
Rita Verreydt en haar managementteam willen het<br />
de pers<strong>one</strong>elsleden zo aangenaam mogelijk maken.<br />
Tevreden medewerkers betekent immers ook tevreden<br />
klanten. En om die klanten is het uiteindelijk te<br />
doen. Voor Rita Verreydt is het daarom heel belangrijk<br />
dat haar mensen kort op de bal spelen. Sogeti is een<br />
dienstverlenend IT-bedrijf. Het bepaalt niet in welke<br />
richting de business van de klanten zich ontwikkelt.<br />
Maar als de<br />
Met een IT-goeroe die niet communicatief<br />
is, geen vreemde talen spreekt en<br />
zich als een nerd gedraagt, kunnen we<br />
niets aanvangen.<br />
klanten voor<br />
een bepaalde<br />
richting kiezen,<br />
dan moeten de<br />
medewerkers<br />
van Sogeti er<br />
onmiddellijk staan om die behoeften in te vullen. Dat<br />
betekent onder meer dat er op tijd de nodige opleidingen<br />
moeten worden georganiseerd. Vooruitlopen op<br />
de behoeften van klanten is een noodzaak. Daarom<br />
moet het bedrijf dicht bij de klant staan: ‘customer<br />
intimicy’ is heel belangrijk voor Sogeti. Het bedrijf<br />
zoekt daarom fl exibele mensen die zich gemakkelijk<br />
aan hun omgeving kunnen aanpassen. “Met een ITgoeroe<br />
die niet communicatief is, geen vreemde talen<br />
spreekt en zich als een nerd gedraagt, kunnen we<br />
niets aanvangen. Onze mensen werken bij de klant<br />
op tijdelijke basis. Ze moeten dus in staat zijn zich zo<br />
snel mogelijk die vreemde omgeving eigen te maken,<br />
om te doen wat de klant van hen verwacht en hun<br />
kennis over te brengen”, besluit Rita Verreydt.<br />
COMPANY PROFILE<br />
• Sogeti Belgium is een IT-dienstverlener die behoort tot<br />
de Capgemini-groep.<br />
• Het bedrijf biedt een brede waaier van IT-diensten<br />
aan bedrijven en publieke instellingen in België en<br />
Luxemburg.<br />
• 1000 medewerkers, actief bij meer dan 400 klanten,<br />
werken verdeeld over 4 servicelijnen: applicaties,<br />
infrastructuur, testen en business intelligence services.<br />
• Sogeti Belgium heeft kantoren in Brussel (hoofdzetel),<br />
Antwerpen en Luxemburg.<br />
my team<br />
44<br />
<strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong><br />
Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 45<br />
44 <strong>one</strong> Q3 - 2007
DE JUISTE PERCEPTIE BEPAALT HET SUCCES VAN DE VERANDERING<br />
Beheers weerstand<br />
bij veranderingen<br />
De marktomstandigheden veranderen voortdurend. Wil uw organisatie overleven, dan<br />
moet ze continu evolueren. Daarover is iedereen het eens. Iedereen? In theorie wel, maar<br />
in de praktijk duikt er vaak weerstand op tegen dat constante veranderingsproces. Hoe<br />
gaat u als CIO met die weerstand om? En hoe maakt u van verandering een positief proces?<br />
Hebt u onlangs een mobiele CRM-toepassing<br />
geïmplementeerd? Een nieuw boekhoudpakket<br />
of een ander stuk technologie?<br />
Waren de eindgebruikers meteen<br />
enthousiast over het initiatief van hun<br />
CIO; of botste u aanvankelijk op weerstand<br />
bij de eindgebruikers? Dat laatste<br />
gebeurt wel vaker, en heus niet alleen bij<br />
ICT-projecten. Medewerkers houden er<br />
niet van een verandering opgedrongen<br />
te krijgen, zo simpel is het. Nochtans is<br />
verandering vaak echt noodzakelijk. Het<br />
komt er voor u dan ook op aan de verandering<br />
op de juiste manier in te schatten.<br />
Onzorgvuldig management van de<br />
verandering leidt immers gegarandeerd<br />
tot nog meer weerstand. Als CIO moet<br />
u zich kunnen inleven in de job van uw<br />
eindgebruikers. U moet kunnen aanvoelen<br />
wat de impact is van de verandering<br />
voor hen.<br />
Ieder zijn status-quo<br />
Het is zeker niet ongewoon wanneer er<br />
bij de invoering van een ICT-project weerstand<br />
ontstaat. Vaak gebeurt dat omdat de<br />
eindgebruikers die verandering beschouwen<br />
als een bedreiging van hun comfortabele<br />
omgeving. Mensen willen hun<br />
5 TIPS VOOR VERANDERING IN DE PRAKTIJK<br />
vertrouwde werkgewoonten nu eenmaal<br />
liever niet loslaten; ze zijn bang voor het<br />
onbekende; ze vrezen voor hun job of<br />
functie. Maar net zoals die medewerkers is<br />
ook de organisatie vaak op niets anders uit<br />
dan op het handhaven van die status-quo.<br />
Soms echter bedreigen externe factoren<br />
(marktomstandigheden) dat evenwicht.<br />
Het algemeen belang staat dus niet altijd<br />
haaks op het eigenbelang. De correcte perceptie<br />
van die vaststelling kan een belangrijke<br />
grond voor weerstand laten verdwijnen.<br />
Als CIO heeft u de belangrijke taak<br />
uw ICT-projecten voldoende te kaderen<br />
bij alle betrokken medewerkers, zodat ze<br />
makkelijker inzien dat de verandering een<br />
positief proces inhoudt. Het is een aanpak<br />
die weerstand tegen het project van bij<br />
het begin moet wegnemen, waardoor de<br />
slaagkansen van het project meteen toenemen.<br />
Waterdichte strategie<br />
Zullen medewerkers op die manier vlotjes<br />
meegaan in om het even welk veranderingsproces?<br />
Niet helemaal. Het blijft<br />
uiteraard van cruciaal belang dat u in de<br />
eerste plaats een waterdicht project uitwerkt.<br />
Er moet een duidelijke strategie<br />
management<br />
bestaan die door het voltallige management<br />
moet worden gedragen. Zowel de<br />
inhoud ervan als de uitvoering moeten<br />
helder zijn. Om het hele proces in goede<br />
banen te leiden kan het – zeker bij grotere<br />
projecten – nuttig zijn om een programmamanager<br />
aan te stellen. Die<br />
zorgt ervoor dat de aandacht niet verslapt<br />
wanneer de strategie en het veranderingstraject<br />
op papier staan.<br />
Betrokken medewerkers<br />
Over de doelstellingen, de verwachtingen<br />
en de deadlines voor de diverse tussenstappen<br />
van het project moet u duidelijk<br />
communiceren. Zo neemt u vaak al meteen<br />
een fl ink stuk van de onrust weg bij<br />
de medewerkers – en zorgt u bovendien<br />
voor een grotere betrokkenheid. Twijfelt<br />
u als CIO zelf aan de slaagkansen van<br />
een project? Dan is het aan te raden eerst<br />
een testballon op te laten. Botst het idee<br />
niet op grote weerstand, dan is dat alvast<br />
een argument voor de acceptatie van het<br />
eigenlijke project. Leidt het proefballonnetje<br />
tot problemen? Dan blijft de impact<br />
op de organisatie beperkt en is het doorgaans<br />
ook duidelijk waar er bijsturing<br />
noodzakelijk is.<br />
1. Bedenk een sluitend strategisch plan<br />
Leg daarin duidelijk uit wat de doelstellingen van het project zijn: waarom is de verandering nodig en op welke manier<br />
draagt ze bij tot de algemene strategie? Communiceer hierover met alle betrokken medewerkers.<br />
2. Kies voor een gefaseerde aanpak<br />
Hak het project in kleinere, overzichtelijke stappen. Niet iedereen is in staat een grote verandering vlot te verwerken. Zorg<br />
ook voor voldoende ondersteuning en begeleiding bij de verandering om de vrees voor het onbekende in te dijken.<br />
3. Voer overleg met de eindgebruikers<br />
Betrek de medewerkers bij de uitstippeling van het eigenlijke veranderingstraject. Werk met pilootprojecten en laat de<br />
medewerkers daar feedback op bezorgen. Hou rekening met wat ze te zeggen hebben. Communiceer over de belangrijkste<br />
milest<strong>one</strong>s van het project. Geef uitleg bij eventuele problemen die kwamen kijken bij de gevonden oplossing.<br />
4. Maak voldoende tijd en resources vrij<br />
Zorg ervoor dat de verandering de werkdruk van de medewerkers niet nodeloos verhoogt. Trek voldoende tijd en middelen<br />
uit voor training en begeleiding.<br />
5. Behoud voldoende druk<br />
Laat altijd duidelijk merken dat de verandering niet vrijblijvend is. Zonder controle grijpen de medewerkers sneller terug<br />
naar oude gewoonten.<br />
46 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong><br />
Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 47
Het lijkt simpel: de CIO moet via<br />
technologie toegevoegde waarde<br />
bieden aan het bedrijf, en tegelijk<br />
als een goede manager optreden.<br />
GREGORY S. SMITH<br />
Een CIO is méér dan de<br />
upgrade van een ICT-<br />
manager. Hij combineert<br />
inzicht in het ICT-domein<br />
met businesskennis. Hij is net<br />
zo goed techneut, strateeg<br />
als communicator. Bovenal<br />
zorgt de CIO ervoor dat hij<br />
niet eenzaam aan de top<br />
staat. Hij netwerkt en deelt<br />
zijn ervaring.<br />
Concrete gids voor<br />
aanstormend CIO-talent<br />
SUCCESVOLLE CIO IS COMMUNICATOR MET INZICHT<br />
Zo wordt u een CIO<br />
van wereldklasse<br />
In ‘Straight to the top: how to become a world-class<br />
CIO’ beschrijft Gregory S. Smith de kwaliteiten van de<br />
succesvolle CIO. Hij baseert het advies op zijn eigen<br />
ICT-carrière. Behalve docent aan de John Hopkins University<br />
is Smith CIO van het Wereldnatuurfonds. Daarnaast<br />
is hij een graag geziene spreker op ICT-conferenties.<br />
In interviews zegt Smith dat hij de kwaliteiten<br />
van een top-CIO maar achterhaalde op het moment dat<br />
zijn boek klaar was. Het lijkt simpel: de CIO moet via<br />
technologie toegevoegde waarde bieden aan het bedrijf,<br />
en tegelijk als een goede manager optreden. Ook voor<br />
Smith bleek het erg nuttig om de diverse aspecten van<br />
zijn job en carrière even op een rijtje te zetten. Wie het<br />
boek leest, kan veel opsteken uit de weg die de man zelf<br />
afl egde. Tegelijk is het boek een goede leidraad voor de<br />
bedrijfsleider die naar een CIO op zoek is.<br />
Profi el van de ideale CIO<br />
Smith reikt de domeinen aan waarin een potentiële<br />
CIO hoog moet scoren. En dat zijn er nogal wat, zo<br />
blijkt al snel. Een CIO blinkt eerst en vooral uit in<br />
technologisch doorzicht. Hij is vertrouwd met de<br />
opportuniteiten van nieuwe technologie, die hij vanuit<br />
een business-perspectief benadert. De CIO kiest<br />
niet voor technologie omwille van de technologie,<br />
maar stemt ICT en business op elkaar af. Dat geldt ook<br />
voor business-aspecten die vaak minder tastbaar zijn,<br />
zoals governance. In een goede CIO schuilt verder een<br />
getalenteerd communicator. Waar er een kloof dreigt<br />
tussen business en ICT, neemt de CIO het voortouw.<br />
Hij moet dan zijn visie helder kunnen voorleggen<br />
aan de CEO. Net zo goed stuurt de CIO de communicatie<br />
tussen de ICT-afdeling en de eindgebruikers.<br />
In het bijzonder bij ingrijpende ICT-projecten vormt<br />
communicatie een belangrijke succesfactor. Al die<br />
aspecten samen bepalen het succes van de CIO. Smith<br />
beschrijft ze vanuit zijn twintigjarige ervaring in de<br />
ICT-branche, waarin hijzelf in sneltempo de verschil-<br />
lende echelons doorliep en het op zijn zevenendertigste<br />
tot CIO schopte. Daarnaast laat hij in zijn boek ook<br />
een rist andere CIO’s, rekruteerders en topmanagers<br />
aan het woord.<br />
Business en ICT verzoenen<br />
Hoe wordt u een CIO van wereldklasse? Volgens<br />
Smith zijn er twee stappen in dat groeiproces. In het<br />
eerste deel van ‘Straight to the top’ behandelt hij de<br />
skills waarover een toekomstige CIO moet beschikken.<br />
Inzicht en communicatie zijn noodzakelijk. Wie<br />
ambitie heeft als CIO, zal er namelijk in moeten slagen<br />
om ICT-ideeën op een begrijpelijke manier over te<br />
brengen bij het topmanagement. Het topmanagement<br />
– dat is geen geheim – stelt zich in de praktijk vaak<br />
erg sceptisch op tegenover ICT. Net daarom moet de<br />
potentiële CIO er alles aan doen om inzicht te verwerven<br />
in de behoeften van de business. Dat kan door een<br />
rechtstreekse dialoog. Slaagt de CIO erin ICT en business<br />
op elkaar af te stemmen, dan kan hij zijn rol ten<br />
volle waarmaken. Zo beschrijft Smith hoe een succesvolle<br />
CIO eigenlijk ook als een CFO denkt, opnieuw<br />
in functie van de zoektocht naar het verband tussen<br />
business en ICT.<br />
Zoek de spotlights op<br />
In het tweede deel van het boek legt Smith uit hoe<br />
u daarna van een succesvolle CIO tot een CIO van<br />
wereldklasse kunt uitgroeien. De auteur raadt onder<br />
meer aan om op de gepaste momenten de spotlights<br />
op te zoeken – net zoals hijzelf doet. Schrijf uw ideeën<br />
neer en bied ze voor publicatie aan bij vaktijdschriften<br />
en websites, desnoods bij de lokale krant, zo stelt<br />
hij. Sluit u aan bij gebruikersverenigingen en geef<br />
presentaties op conferenties, raadt hij aan. De CIO<br />
die zo naam maakt, trekt als vanzelf nieuwe ideeën<br />
en nieuw talent aan.<br />
book review<br />
48 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong><br />
Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 49
Networking Days ICT Manager Contest<br />
In februari en maart organiseerde Belgacom een evenement voor haar<br />
bedrijfsklanten. De bedoeling was om op ontspannen wijze met elkaar<br />
kennis te maken. Sinds 1 januari <strong>2008</strong> hebt u voor de diensten van<br />
zowel Belgacom en Proximus als Telindus immers één enkele account<br />
manager die instaat voor al uw ICT-behoeften. De Vini Vegas cock-<br />
tail vond plaats in Brussel, Antwerpen, Hasselt, Gent, Kortrijk, Luik,<br />
Namen en Bergen. Het werd op alle locaties een aangename avond….<br />
ICT Symposium en Broadband World Forum<br />
29 september - 2 oktober <strong>2008</strong><br />
Brussels Expo<br />
Het ICT Symposium zal dit jaar plaatsgrijpen in de hallen van Brussels<br />
Expo op woensdag 1 en donderdag 2 oktober <strong>2008</strong>. Het symposium richt<br />
zich naar deelnemers uit heel Europa die verantwoordelijkheid dragen<br />
op het vlak van ICT. Het 35ste ICT Symposium is het enige evenement<br />
waar ze een brede update krijgen van de ICT-markt vanuit een strategisch<br />
en een technologisch perspectief. Op dinsdagavond 30 september<br />
is er bovendien de CxO evening, een ideale gelegenheid om te netwerken.<br />
Het Symposium verwacht meer dan 3000 bezoekers. De bezoekers<br />
aan het Symposium krijgen dit jaar een interessante extra.<br />
Dit jaar wordt het ICT Symposium gecombineerd met het Broadband<br />
World Forum (BBWF), in Brussels Expo op 29 en 30 september en op 1<br />
en 2 oktober <strong>2008</strong>. Belgacom Group is de hoofdsponsor van deze editie.<br />
BBWF <strong>2008</strong> verwacht meer dan 5000 ICT-professionals uit heel<br />
Europa. De bedoeling van het breedbandcongres is om zowel professi<strong>one</strong>le<br />
eindgebruikers als ICT-leveranciers en operatoren te bereiken.<br />
Kortom, eind september wordt Brussel het hart van de ICT-industrie.<br />
In het Palais de Plume in Ittre bekroonde Data News drie ICT Managers tijdens een event<br />
voor bijna 400 genodigden. Carl Tilkin-Franssens van de KBC Groep werd uitgeroepen tot<br />
'CIO of the Year'. Frédéric Tais van de NMBS Holding kreeg de titel van 'ICT Innovator of the<br />
Year - Public Sector' die hij dankt aan het rail traffi c control project voor Infrabel. En Reynald<br />
Lemaire van het mediabedrijf IPM (dat onder meer La Libre Belgique uitgeeft) werd verkozen<br />
tot 'ICT Innovator of the Year - Industry' dankzij zijn geïntegreerde communicatieplatform.<br />
50 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 51<br />
events
corporate news<br />
NIEUW DATACENTER VAN BELGACOM IN VILLERS-LE-BOUILLET<br />
Om te kunnen voldoen aan de groeiende vraag van<br />
klanten, opende Belgacom een nieuw datacenter in het<br />
industriepark van Villers-le-Bouillet, gelegen langs de<br />
E42 tussen Luik en Namen. Belgacom had al drie Net-<br />
Centers in Evere, Machelen en Mechelen. Het nieuwe<br />
datacenter in Villers-le-Bouillet is 300 m² groot.<br />
Bedrijven kunnen er hun gegevens bewaren in een<br />
optimale en hoogst beveiligde omgeving, onder meer<br />
dankzij bewakingscamera’s, dieselgeneratoren en een<br />
constante temperatuur en luchtvochtigheid. De klanten<br />
kunnen bovendien kiezen uit een fl exibel aanbod<br />
variërend van een kwart rack tot block housing. Een<br />
extra pluspunt van het nieuwe data center: zijn ligging<br />
dichtbij een belangrijke verkeersader, de luchthaven<br />
van Luik-Bierset en dichtbij heel wat ondernemingen.<br />
ARCELOR MITTAL EN CERTIPOST STARTEN E-FACTURATIE IN EUROPA<br />
Certipost, de joint venture van Belgacom<br />
en De Post die gespecialiseerd is in beveiligde<br />
elektronische documentuitwisseling,<br />
zorgt in verschillende Europese<br />
landen voor elektronische facturatie bij<br />
Arcelor Mittal, het grootste staalbedrijf<br />
ter wereld.<br />
De Luxemburgse vestiging Arcelor Commercial<br />
FCSE, die ook optreedt als de centrale<br />
verkoopsorganisatie van de Vlakke<br />
Sector binnen de Arcelor Mittal-groep in<br />
De vzw Bednet verbindt langdurig en<br />
chronisch zieke kinderen tussen 6 en<br />
18 jaar in Vlaanderen via het internet<br />
met hun eigen leerkracht en klasgenoten.<br />
Dankzij afstandsleren blijft hun<br />
leerachterstand beperkt en kunnen ze<br />
contact blijven onderhouden met hun<br />
leeftijdsgenootjes. Bednet wil de website<br />
www.bednet.be uitbouwen tot een<br />
gestructureerd virtueel onderwijsnet-<br />
Europa, verstuurt en ontvangt nu haar<br />
facturen via elektronische weg. Het is het<br />
meest verstrekkende project rond elektronische<br />
facturatie dat tot op heden werd<br />
opgestart.<br />
De per land verschillende fi scale wetgeving<br />
bemoeilijkt een internationaal project<br />
rond elektronische facturatie. Arcelor<br />
Mittal heeft voor Certipost gekozen<br />
omdat dat bedrijf internationaal georienteerd<br />
is en een conformiteitscertifi -<br />
werk voor zieke kinderen tussen 6 en 18<br />
jaar in heel Vlaanderen, met steun van<br />
de Vlaamse Overheid (meer bepaald het<br />
Ministerie van Onderwijs).<br />
Belgacom sponsort het project met<br />
100.000 euro. Bednet heeft dat bedrag<br />
gespendeerd aan hardware voor 30 zieke<br />
kinderen en hun klas, de installatie en<br />
technische support van het Bednet-systeem<br />
(software) bij de zieke kinderen en<br />
caat kan voorleggen voor de landen waar<br />
Arcelor Mittal actief is. Volgens Certipost<br />
kan elektronische facturatie resulteren in<br />
een besparing van zes euro per factuur.<br />
www.certipost.be<br />
BEDNET LAAT ZIEKE KINDEREN LEREN VIA INTERNET<br />
hun klas, telefoon- en gsm-kosten van het<br />
Bednet-team en de opmaak en drukwerk<br />
van folders. Ook in Wallonië steunt Belgacom<br />
een dergelijk project, dat de naam<br />
‘Take Off’ draagt.<br />
Gilbert Declerck<br />
Gilbert Declerck is algemeen directeur<br />
van IMEC, een toonaangevend onderzoekscentrum<br />
in nano-elektronica<br />
en nanotechnologie met meer dan<br />
1500 medewerkers van wie meer<br />
dan 500 industriële residenten en<br />
gastonderzoekers. Gilbert Declerck<br />
studeerde af als Burgerlijk Ingenieur<br />
Elektrowerktuigkunde, behaalde een<br />
doctoraat Toegepaste Wetenschappen<br />
en een speciaal doctoraat Toegepaste<br />
Wetenschappen. Hij is buitengewoon<br />
hoogleraar aan de K.U.Leuven. Hij zetelt<br />
in het Programmacomité van verschillende<br />
internationale conferenties<br />
en is auteur en co-auteur van meer<br />
dan 200 artikels in wetenschappelijke<br />
tijdschriften en conferentiebijdragen.<br />
Wie als captain of industry succes wil hebben in de IT-sector,<br />
moet ter plaatse zijn. En dat betekent reizen. Het is de prijs die<br />
we voor globalisering moeten betalen. Onlangs was ik drie dagen in<br />
Californië (keynote op een conferentie), drie dagen in Taiwan (opening<br />
nieuw kantoor) en twee dagen in Maleisië (projectvergadering<br />
met een van onze partners).<br />
Ons onderzoeksdomein is nano-elektronica. Het is een internationaal<br />
gebeuren met grote spelers in de VS en in Azië. Om als Vlaams<br />
onderzoekscentrum tot de top te kunnen behoren, is internationale<br />
samenwerking essentieel. Of, om het met de woorden van Herman<br />
Daems (voorzitter GIMV) in De Tijd te zeggen: “Vlamingen moeten<br />
meer buiten komen.” We mogen dan wel door het Zwitserse conjunctuurinstituut<br />
KOF zijn verkozen tot het meest geglobaliseerde land ter<br />
We moeten meer buiten komen<br />
WIE IS GILBERT DECLERCK<br />
wereld, toch beseft nog niet iedereen in Vlaanderen dat wat Vlaamse<br />
bedrijven in het buitenland doen, ook Vlaanderen ten goede komt.<br />
Ons recent geopende kantoor in Taiwan is daar een goed voorbeeld<br />
van. Taiwan heeft een leiderspositie opgebouwd in de productie van<br />
chips. De belangrijkste ‘chipbakkers’ bevinden zich in deze regio.<br />
Onder andere om de samenwerking met deze Taiwanese topbedrijven<br />
te vergemakkelijken, besloten we een kantoor te openen in Taiwan,<br />
met een lokale directeur.<br />
We hebben in het verleden gemerkt dat je via e-mail of telefoon maar<br />
moeilijk tot samenwerking kan komen met Taiwanese bedrijven of<br />
onderzoeksgroepen. Een korte business meeting waarin je elkaar<br />
persoonlijk ontmoet, is heel belangrijk. Een paar dagen na de opening<br />
van ons kantoor in Taiwan, fi naliseerden we een contract met<br />
Powerchip, een van de belangrijkste lokale geheugenfabrikanten. Ter<br />
plaatse zijn in een topregio, werpt dus zeker zijn<br />
Ter plaatse zijn vruchten af. Binnen afzienbare tijd willen we ons<br />
in een topregio, loont.” kantoor in Taiwan uitbreiden met onderzoeksactiviteiten.<br />
Door een beroep te doen op lokale<br />
hoogopgeleide werkkrachten, kunnen we de samenwerking met onze<br />
teams in Vlaanderen uitbouwen en tevens onze activiteiten in het<br />
domein van chipontwerp en geïntegreerde systemen versterken.<br />
De kennis die we in Taiwan opbouwen, blijft steeds IMEC-eigendom,<br />
en op die manier versterken we onze kennis in Vlaanderen en groeien<br />
we als Vlaams onderzoekscentrum. Een win-winsituatie, kortom,<br />
voor Vlamingen die buiten komen!<br />
52 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong> Q1 - <strong>2008</strong> <strong>one</strong> 53<br />
column
calendar<br />
april<br />
mei<br />
54 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong><br />
Data@Work Event rond de bouw en het beheer van datacenterinfrastructuur<br />
op een kosteneffi ciënte en beveiligde<br />
manier, met aandacht voor ‘Green IT’.<br />
VVSG Trefdag Trefdag is het grootste ontmoetingsevenement<br />
in Vlaanderen voor iedereen die van ver of<br />
dichtbij te maken heeft met lokaal bestuur. Op<br />
deze vijfde editie wil de organisator Vereniging<br />
voor Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG)<br />
lokale besturen inspireren om nog meer en<br />
beter samen te werken. Belgacom toont er de<br />
laatste evoluties rond Publilink.<br />
VoIP Event<br />
Intelligent Mobile Solutions<br />
Congress <strong>2008</strong><br />
Belgacom Roadshows<br />
Congrès des Secrétaires<br />
Communaux<br />
Document Management<br />
Congress<br />
easyFairs SHOP<br />
Nationale en internationale spelers vertellen<br />
over hun visie op de VoIP-markt en over de<br />
mogelijkheden voor aanbieders en gebruikers.<br />
Dit congres voor de managers uit de transportsector<br />
die intelligente mobiele oplossingen<br />
willen gebruiken en leveren. Met voordrachten<br />
en workshops. Belgacom Group toont RFID en<br />
Mobile Solutions.<br />
Lokaal event met interactieve demosessie over<br />
de nieuwte ICT-tools. Belgacom komt naar u<br />
toe.<br />
Jaarlijks congres voor gemeentesecretarissen,<br />
met voordrachten over alles wat verband houdt<br />
met gemeentebestuur. Als historische partner<br />
van de gemeentebesturen zal ook Belgacom<br />
een presentatie geven.<br />
Presentaties, demo’s en gesprekken met spelers<br />
uit de markt van elektronisch documentenbeheer.<br />
Belgacom is aanwezig op dit platform bij<br />
uitstek waar retailers ideeën en oplossingen<br />
zoeken om de winkelinrichting en beveiliging<br />
te optimaliseren. Met deze 2de editie ontpopt<br />
deze vakbeurs zich dan ook tot hét business<br />
event voor de retailsector.<br />
Datum: 10-04-<strong>2008</strong><br />
Locatie: AADocks, Anderlecht<br />
Website :<br />
http://events.belgacom.be/dataatwork<br />
Datum: 17-04-<strong>2008</strong>, van 8u30<br />
tot 16u30<br />
Locatie: ICC Gent<br />
Website: www.trefdag.be<br />
Datum: 22-04-<strong>2008</strong><br />
Locatie: Living Tomorrow, Vilvoorde<br />
Website: www.tmab.be<br />
Datum: 24&25 -04-<strong>2008</strong><br />
Locatie: Diamond Center, Brussel<br />
Website: www.itsbelgium.be<br />
Datum: tweede helft mei <strong>2008</strong><br />
Locatie: verschillende locaties<br />
Datum: 05-<strong>2008</strong><br />
Locatie: Thuin<br />
Datum: 08-05-<strong>2008</strong><br />
Locatie: Business Faculty, Brussel<br />
Website: http://congresses.tmab.be/<br />
page/207/Programme<br />
Datum: 07&08-05-<strong>2008</strong><br />
Locatie: Brussels Expo<br />
Website: www.easyfairs.com
56 <strong>one</strong> Q1 - <strong>2008</strong>