Infobrochure en Opleidingskalender - Van Marcke
Infobrochure en Opleidingskalender - Van Marcke
Infobrochure en Opleidingskalender - Van Marcke
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
P2<br />
Klantgerichtheid voor<br />
niet-commerciël<strong>en</strong> NIEUW<br />
Doelstelling<br />
Als technicus, vakexpert of helpdeskmedewerker<br />
kom je vaak in contact met<br />
klant<strong>en</strong>.<br />
Je b<strong>en</strong>t e<strong>en</strong> cruciale schakel in het proces<br />
om e<strong>en</strong> optimale service aan klant<strong>en</strong><br />
aan te bied<strong>en</strong>.<br />
E<strong>en</strong> klantgerichte communicatie vormt<br />
het belangrijkste aspect in hoe de klant<br />
de service ervaart <strong>en</strong> is dus bepal<strong>en</strong>d<br />
voor de klanttevred<strong>en</strong>heid. Bov<strong>en</strong>di<strong>en</strong><br />
word je aangesprok<strong>en</strong> voor verdere<br />
inlichting<strong>en</strong>, informatie of klacht<strong>en</strong>.<br />
Hierdoor kan je commerciële opportuniteit<strong>en</strong><br />
ontdekk<strong>en</strong> of mistevred<strong>en</strong>heid<br />
capter<strong>en</strong>.<br />
Maar hoe ga je op e<strong>en</strong> goede manier met<br />
deze verscheid<strong>en</strong>heid aan signal<strong>en</strong> om?<br />
In deze praktische training ligt de focus<br />
op hoe je voor jouw klant<strong>en</strong> toegevoegde<br />
waarde kunt creër<strong>en</strong>.<br />
Inhoud<br />
- Klantgericht omgaan?<br />
• Klant<strong>en</strong>?<br />
• Klantgericht omgaan?<br />
Waarom zoud<strong>en</strong> we?<br />
• Mom<strong>en</strong>t<strong>en</strong> van waarheid<br />
(naar de Mom<strong>en</strong>ts of Truth van<br />
J. Calzon)<br />
• De klant <strong>en</strong> zijn IK.<br />
Behoeft<strong>en</strong> <strong>en</strong> verwachting<strong>en</strong>.<br />
• Is de klant ook Koning?<br />
De plaats van tevred<strong>en</strong>heid <strong>en</strong><br />
kwaliteit.<br />
- Persoonlijke kwaliteit<strong>en</strong> in<br />
communicatie<br />
• Niet communicer<strong>en</strong> is onmogelijk<br />
De roos van Leary.<br />
Afstand in omgang. Territoriumleer.<br />
De m<strong>en</strong>s is ge<strong>en</strong> redelijk wez<strong>en</strong>.<br />
Reflex<strong>en</strong>, emotie <strong>en</strong> nuchter<br />
verstand.<br />
overzicht opleidingskal<strong>en</strong>der pag. 26-27<br />
• Respectvolle <strong>en</strong> dynamische assertiviteit.<br />
Basishouding.<br />
Assertieve techniek<strong>en</strong>. Manipuler<strong>en</strong><br />
uit zelfbehoud.<br />
Moeilijke mom<strong>en</strong>t<strong>en</strong> neger<strong>en</strong>.<br />
Jij b<strong>en</strong>t interessant <strong>en</strong> belangrijk.<br />
Oprecht aandacht gev<strong>en</strong>.<br />
Overzichtelijk <strong>en</strong> overtuig<strong>en</strong>d<br />
communicer<strong>en</strong>. KISSSS the Cliënt.<br />
Het gesprek beheers<strong>en</strong> <strong>en</strong> afsluit<strong>en</strong>.<br />
- Klantgericht omgaan op moeilijke<br />
mom<strong>en</strong>t<strong>en</strong>.<br />
• De ne<strong>en</strong> van e<strong>en</strong> klant.<br />
Omgaan met bezwar<strong>en</strong> <strong>en</strong> klacht<strong>en</strong>.<br />
• Omgaan met frustratie: LEOO.<br />
• Omgaan met manipulatie. BERE.<br />
Doelgroep<br />
Deze opleiding is bestemd voor nietcommerciële<br />
medewerkers die vaak in<br />
contact kom<strong>en</strong> met klant<strong>en</strong>.<br />
Duur<br />
1 dag<br />
Lesgever<br />
Alphonse Degryse<br />
Deze opleiding komt in aanmerking voor<br />
subsidie via de KMO-portefeuille<br />
(zie pag. 5)<br />
45
Change language