Infobrochure en Opleidingskalender - Van Marcke
Infobrochure en Opleidingskalender - Van Marcke
Infobrochure en Opleidingskalender - Van Marcke
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
P1<br />
Klantgericht telefoner<strong>en</strong> NIEUW<br />
Doelstelling<br />
E<strong>en</strong> veel voorkom<strong>en</strong>de manier waarop<br />
uw klant<strong>en</strong> met uw bedrijf in contact<br />
kom<strong>en</strong>, is ongetwijfeld via de telefoon.<br />
Deze telefonische contact<strong>en</strong> bepal<strong>en</strong> hoe<br />
klant<strong>en</strong> de kwaliteit van e<strong>en</strong> organisatie<br />
ervar<strong>en</strong>. E<strong>en</strong> goede beheersing van het<br />
telefoonproces (tijd/emotie/imago) is<br />
cruciaal voor iedere<strong>en</strong> die vaak telefonisch<br />
contact heeft met klant<strong>en</strong>.<br />
Inhoud<br />
- Life communicatie: hoe werkt dat?<br />
Stapp<strong>en</strong> herk<strong>en</strong>n<strong>en</strong> in het gesprek.<br />
Empathie <strong>en</strong> projectie, 2 elem<strong>en</strong>t<strong>en</strong> van<br />
assertiviteit.<br />
- Klantgericht werk<strong>en</strong> is e<strong>en</strong><br />
strategische keuze met belangrijke<br />
gevolg<strong>en</strong> voor de organisatie<br />
Klant is Koning. Mikk<strong>en</strong> op klant-<br />
tevred<strong>en</strong>heid of op klant<strong>en</strong>trouw?<br />
- Klantverwachting<strong>en</strong> <strong>en</strong> klantbehoeft<strong>en</strong>.<br />
Verwachting<strong>en</strong> herk<strong>en</strong>n<strong>en</strong> begint bij<br />
integraal luister<strong>en</strong>. De LSD methode.<br />
Stel (de juiste )vrag<strong>en</strong> (op het juiste<br />
mom<strong>en</strong>t). SPIN met je klant.<br />
Goede (telefoon)communicatie<br />
• Het bijzondere van e<strong>en</strong><br />
telefoongesprek<br />
• Persoonlijke contact houd<strong>en</strong> <strong>en</strong><br />
glimlach<strong>en</strong> helpt<br />
• Positief taalgebruik<br />
• Opgelet met beloft<strong>en</strong> <strong>en</strong> suggesties<br />
• Gestructureerd <strong>en</strong> bondig. Journaal-<br />
<strong>en</strong> tandartsmethode, KISSSS de<br />
klant…<br />
• Controle houd<strong>en</strong> tijd<strong>en</strong>s het gesprek:<br />
afsluittechniek<strong>en</strong><br />
• Telefoontips: algeme<strong>en</strong>, bell<strong>en</strong>,<br />
doorverbind<strong>en</strong>, gebeld word<strong>en</strong><br />
- Moeilijke mom<strong>en</strong>t<strong>en</strong><br />
• Storing<strong>en</strong> <strong>en</strong> wap<strong>en</strong>s in<br />
communicatie<br />
• Zeur<strong>en</strong>de klant<strong>en</strong><br />
• Ongeduldige klant<strong>en</strong>. Het verschil<br />
tuss<strong>en</strong> dring<strong>en</strong>d <strong>en</strong> belangrijk.<br />
• Klacht<strong>en</strong>onthaal<br />
• Moeilijke <strong>en</strong> onprettige<br />
boodschapp<strong>en</strong> br<strong>en</strong>g<strong>en</strong><br />
Dit programma wordt geïllustreerd met<br />
live opnames van professionele telefoongesprekk<strong>en</strong>.<br />
Doelgroep<br />
Deze opleiding richt zicht tot<br />
medewerkers van het bedrijf die meer<br />
aandacht will<strong>en</strong> bested<strong>en</strong> aan e<strong>en</strong><br />
klantvri<strong>en</strong>delijke communicatie via de<br />
telefoon.<br />
Duur<br />
1 dag<br />
Lesgever<br />
Alphonse Degryse<br />
Deze opleiding komt in aanmerking voor<br />
subsidie via de KMO-portefeuille<br />
(zie pag. 5)<br />
44 overzicht opleidingskal<strong>en</strong>der pag. 26-27
Change language