Paslaugų kokybės vadyba

Dalyko sando aprašas
Dalyko sando kodas
Dalyko sando pavadinimas Paslaugų kokybės vadyba
Dėstytojo (-jų) pedagoginis Lekt. dr. Roma Adomaitienė
vardas, mokslo laipsnis, vardas ir
pavardė
Katedra, centras
Vadybos katedra,
Fakultetas, padalinys
Ekonomikos fakultetas
Dalyko sando lygis
Antrosios pakopos
Semestras Rudens (1)
ECTS kreditai 4,5
VU kreditai 3
Auditorinės valandos Viso dalyko: 48
Paskaitų: 32
Seminarų: 16
Laboratorinių darbų
Konsultacijų
Reikalavimai -
Dėstomoji kalba
Lietuvių
Dalyko sando tikslas
Paslaugų organizacijos, norinčios padidinti rinkos dalį, tapti
mažiau pažeidžiamomis dėl kainų konkurencijos, užsitikrinti
vartotojų lojalumą, suformuoti ir išlaikyti kompetetingų
darbuotojų komandą, turėtų suformuoti organizacijoje
paslaugų ir jų teikimo proceso kokybės nuolatinio tobulinimo
mechanizmus. Dalyko tikslas – atskleisti kokybės vadybos
paslaugų organizacijose ypatumus. Šis dalykas apima
kokybės vadybos modelius, koncepcijas ir priemones,
sėkmingai naudojamus paslaugų kokybės vadybai įvairiose
organizacijose ir padedančius užtikrinti paslaugų kokybės
matavimą, tobulinimą ir valdymą, klientų poreikių tenkinimą
ir paslaugų organizacijų konkurencinį pranašumą.
Numatomi išugdyti gebėjimai Įsisavinę Paslaugų kokybės vadybos dalyką studentai turi:
žinoti, suprasti ir sugebėti taikyti kokybės vadybos
koncepcijas, modelius ir priemones įvairiose paslaugų teikimo
situacijose; sugebėti atlikti paslaugų kokybės matavimus ir
pagrįsti paslaugų kokybės tobulinimo priemonių pasirinkimą
ir taikymą; sugebėti įvertinti žmogiškųjų išteklių strategijas
siekiant paslaugos tobulumo ir darbuotojų įgalinimo.
Dalyko sando turinys
Kokybės įtaka organizacijų veiklai. Paslaugų kokybės
samprata ir rodikliai. Vadybos sistemos ir modeliai paslaugų
organizacijose. Klientų poreikių tenkinimas, klientų
lojalumas. Paslaugų kokybės stebėsena ir matavimas.
Paslaugų kokybės tobulinimas. Klientų ir paslaugų darbuotojų
sąveikos įtaka paslaugų kokybei. Paslaugų kokybės lyderystė.
Paslaugų darbuotojų įgalinimas ir komandinis darbas teikiant
kokybiškas paslaugas. Darnus vystymasis ir socialinė
atsakomybė paslaugų organizacijose. Organizacijos kultūros
įtaka paslaugų kokybei.
Pagrindinės literatūros sąrašas 1. Fitzsimmons, A. J. and Fitzsimmons, M. J. Service

management: operations, strategy, information technology,
6th ed. Boston: McGraw-Hill, 2008.
2. Goetsch D. L., Davis S. B. Quality management.
Introduction to TQM for production, processing and
services. New Jersey: Prentice Hall, 2003.
3. Grönroos Ch. Service management and marketing:
customer management in service competition, 3rd ed. John
Wiley & Sons, 2007. 483 p.
4. Gummesson E. Quality management in service
organizations. International service quality association,
1993. 274 p.
5. Vanagas P. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas:
Technologija, 2005.
Papildomos literatūros sąrašas 1. Besterfield D. H., Besterfield-Michna C., Besterfield G.
H., Besterfield-Sacre M. Total Quality Management.
Prentice Hall, 1999. 656 p.
2. Evans J. R., Dean J. W. Total Quality: Management,
Organization and Strategy. Mason: Thompson, 2003. 399
p.
3. Evans, J. R., Lindsay, W. M. The management and
control of quality. Thomson learning, 2002.
4. Johnston R., Clark G. Service operations management:
improving service delivery. 3rd ed. Harlow: Prentice Hall,
2008. 533 p.
5. Mokslo žurnalai: Managing Service Quality, International
Journal of Service Industry Management, Total Quality
Management, Journal of Services Marketing,
Benchmarking: An International Journal.
Mokymo metodai
Dalyko teorijos įsavinimui skaitomos paskaitos, kuriose
perteikiama dalyko logika bei sisteminis ryšys su verslo
praktika.
Praktiniai dalyko įgūdžiai ugdomi studentams atliekant su
teorija susijusias užduotis, naudojant situacijų nagrinėjimo
metodą bei rašant referatus, kuriuose turi atsispindėti
praktiniai paslaugų kokybės vadybos aspektai.
Prezentacijos įgūdžiai lavinami per referatų pristatymą
auditorijoje.
Lankomumo reikalavimai -
Atsiskaitymo reikalavimai
Egzaminavimo būdas – atvirų ir uždarų klausimų testas.
Individualus ir grupinis darbas semetro metu sprendžiant
praktines paslaugų kokybės vadybos problemas.
Vertinimo būdas • Iš nurodytų temų studentai laiko egzaminą, kuris
vertinamas iki 50% galutinio balo.
• Referatas ir jo pristatymas auditorijoje atitinkamai
vertinami 20 % ir 10 % galutinio balo.
• Praktinės užduotys – 20 % galutinio balo.
Aprobuota katedros 2010.08.31
Patvirtinta Studijų programos
komiteto
2010 m. rugsėjis