KOKYBĖS VADYBOS TEORIJOS PRAKTINIS TAIKYMAS

10. Kokybės vadybos taikymo Lietuvos organizacijose pavyzdţiai
Literatūroje galime rasti daug pavyzdţių apie gamybinių įmonių kokybės vadybą, ypač tų,
kurios dirba automobilių pramonės srityje, tačiau tokių įmonių Lietuvoje skaičius yra santykinai maţas
(neviršija dešimties procentų), todėl maţa tikimybė, kad baigęs universitetą, jaunasis specialistas galės
pritaikyti savo ţinias kitose srityse, kurios reikalauja kitokių, netradicinių sprendimų.
Siekdamas uţpildyti šią spragą, pateiksiu kokybės vadybos pavyzdţius naujose, sparčiai
besivystančiose srityse, kaip verslo ir viešųjų paslaugų teikimas (e-verslas, e-valdţia ir pan.). Šie
pavyzdţiai yra pateikiami iš Lietuvoje realiai veikiančių organizacijų, todėl, tikiuosi, bus lengviau
suprantami.
10.1. Elektroninių parduotuvių kokybės vadyba
VU EF magistrantė Ana Titova 2006-2007 metais atliko įdomų tyrimą Lietuvoje, kurio metu
pabandė išsiaiškinti, kaip turėtų būti valdoma kokybė, plėtojant elektroninių parduotuvių paslaugą.
Apklaususi respondentus – esamus ir potencialius elektroninių parduotuvių pirkėjus, autorė
nustatė tokius pagrindinius veiksnius, lemiančius el. parduotuvių kokybę:
1. Teisinga pilna ir tiksli informacija apie prekes;
2. Platus asortimentas;
3. Galimybė nesuteikti visos informacijos apie save pildant anketas;
4. Saugios ir patikimos transakcijos;
5. Apmokėjimo formų pasirinkimas;
6. Greitas prekių pristatymas į namus.
Kaip matome, yra tik vienas kriterijus, kuris susijęs su elektroninės parduotuvės produkto
materialiąja dalimi, tai – gaminių asortimentas, produkto paslaugos dalis turi tris kriterijus (4,5,6), o
intelektualioji dalis, susijusi su informacijos pateikimu arba gavimu – du kriterijus – 1 ir 3. Pagal
kriterijų skaičių galime numanyti, kas klientui yra svarbiau, perkant elektroninėje parduotuvėje, o
išsiaiškinę ir patenkinę kliento lūkesčius, uţsitikrinti geresnę poziciją tarp konkurentų.
19 paveiksle pateikti potencialių elektroninės parduotuvės klientų atsakymai rodo, kad tik
maţiau, nei trečdalis neperka elektroninėje parduotuvėje dėl prekių asortimento stokos ir nepalankios
kainos (t.y. dėl materialiosios produkto dalies), o daugiau, kaip du trečdaliai yra susiję su produkto
paslaugos, intelektualiąja ir informacine dalimis. Tai dar kartą įrodo, kad XXI amţiaus vartotojui vis
maţiau svarbu kaţką turėti materialiai (t.y. pinigai ne popieriniai, bet elektroninių duomenų rinkinys,
net ir didţioji dalis gyvenimo perkeliama į elektroninę erdve – įvairūs ţaidimai, bendravimas, pvz.
„Second Life“ ir kt. fenomenai).
43