KOKYBĖS VADYBOS TEORIJOS PRAKTINIS TAIKYMAS

Nepaisant kritinių pastebėjimų, SERVQUAL pripaţintas tinkama paslaugų kokybės vertinimo
priemone, kadangi skirtumo tarp vartotojų lūkesčių ir suvoktos kokybės nustatymas sudaro prielaidas
gerinti paslaugų kokybę įvairiose paslaugu srityse. Parasuraman ir kt.(1988) teigimu, SERVQUAL
instrumentas galėtų būti plačiai naudojamas, kaip „skeletas“, kuris adaptuotinas konkrečios
organizacijos tyrimo poreikiams.
9. Aukštojo mokslo kokybės vadyba
Aukštojo mokslo kokybė - vienas iš gyvenimo kokybės sampratos elementų (Akranavičiūtė ir
Ruţevičius, 2007), todėl aukštojo mokslo paslaugų kokybės tyrimai ir jiems atlikti taikomi metodai
tapo itin aktualūs.
Spartėjantys globalizacijos procesai skatina aukštąsias mokyklas ieškoti būdų, kaip tobulinti
savo veiklą, atsiţvelgiant į kintančius suinteresuotųjų šalių - studentų, jų tėvų, darbuotojų, visuomenės
reikalavimus.
Intelektualieji produktai
Paslaugos
Fiziniai
produktai
Universiteto „produkto“ sąvoka apima intelektualiuosius
produktus, paslaugas ir tam tikrus fizinius produktus.
Intelektualiųjų produktų dalis Universiteto produktų
„krepšelyje“ turėtų sudaryti ţenkliai didesnę dalį ir sukurti
didesnę pridėtinę vertę klientams nei paslaugos ar fiziniai
produktai.
1. pav. Universiteto „produkcijos“ sudedamosios dalys.
Aukštojo mokslo kokybė nusakoma gausybe rodiklių, todėl jos įvertinimas yra sudėtingas,
holistinis procesas. Susiduriama su šiomis pagrindinėmis problemomis: aukštojo mokslo rezultato
apibrėţimas, rezultato naudotojų (vartotojų) apibrėţimas, suinteresuotųjų šalių suvoktos kokybės
matavimas. Šias problemos sprendţia daug aukštųjų mokyklų vadovai, mokslininkai, tačiau galutinio jų
sprendimo kol kas nėra.
Mokslinėje kokybės vadybos literatūroje, nagrinėjančioje studijų kokybę, randami tokie
studentų patyrimu pagrįsti vertinimo metodai (Aldridge ir Rowley, 1998): metodai, pagristi dėstymo ir
mokymosi vertinimu; metodai, pagristi visumine studentų patirtimi mokymo įstaigoje.
Studentų patyrimu vertinama kokybė yra stipriai įtakojama ne tik dėstymo ir mokymosi procesų
kokybės, bet ir materialių priemonių - bibliotekų įranga, informacinių technologijų naudojimas,
auditorijų dydis ir įranga ir kt. (Mai, 2005).
Paskutinį dešimtmetį daugelyje pasaulio šalių mokymo įstaigos vis daţniau vertinamos kaip
specifinių verslo paslaugų teikėjos. Jos priverstos konkuruoti tam tikrose rinkose, todėl aukštojo
mokslo institucijų teikiamų paslaugų kokybės tyrimai, pagrįsti metodais, kurie taikomi paslaugų verslo
organizacijose, vienas iš labiausiai paplitusių – SERVQUAL metodas.
Šios kokybes dimensijos buvo nustatytos atliekant tyrimus ivairaus pobudţio paslaugu imonese.
Panaudojant SERVQUAL metodiką aukštojo mokslo institucijose atlikta nemaţai tyrimu ivairiais
aspektais.
Ankstesniais paslaugų kokybės tyrimais kitose srityse nustatyta, jog tradiciškai svarbiausia
dimensija paslaugų vartotojams yra patikimumas, maţiausiai svarbi – apčiuopiamumas. Tuo tarpu
aukštojo mokslo paslaugų kokybės tyrimuose dimensijų svarba priklauso nuo konteksto: informacinių
technologijų kokybės tyrimuose – patikimumas yra svarbiausias (Smith ir kt., 2007), mokymo paslaugų
39