KOKYBĖS VADYBOS TEORIJOS PRAKTINIS TAIKYMAS

ORGANIZACIJA
Trumpas
paslaugos
aprašas
Projektavimo
procesas
Paslaugos
aprašymas
Paslaugos teikimo
aprašymas
Kokybės valdymo
aprašymas
Teikėjas
Klientas
Klientas Teikėjas
Paslaugos
poreikis
Marketingo
procesas
Paslaugos
suteikimo
procesas
Paslauga
Paslaugos rezultatų
analizė ir gerinimas
Teikėjo
įvertinimas
Kliento
įvertinimas
18 pav. Paslaugų kokybės valdymo modelis (pagal ISO 9004-2).
Pagrindinės paslaugų procesų grupės daţniausiai būna šios:
– marketingas,
– projektavimas,
– pačios paslaugos;
– paslaugos teikimo;
– paslaugos kokybės valdymo
– paslaugos teikimas.
Grįţtamajam ryšiui uţtikrinti, reikia:
pačiam teikėjui atlikti paslaugos vertinimą;
organizuoti kliento įvertinimų gavimą;
atlikti visos kokybės vadybos sistemos auditą.
Atliekant tiek vidinį, tiek išorinį paslaugų kokybės įvertinimą, vienas iš labiausiai paplitusių –
SERVQUAL metodas. SERVQUAL modelio esmė - neatitikimų matavimas tarp vartotojo suvoktos
kokybės ir vartotojo lūkesčių. Modelyje naudojamos penkios dimensijos, susidedančios iš 22 elementų
(Parasuraman ir kt., 1991). Dimensijos:
1. Apčiuopiamumas (angl. Tangibles) – fiziniai objektai - personalas, įranga, kitos bendravimo
metu naudojamos priemonės, išmatuojamos organoleptiškai (ţmonių jutikliais);
2. Patikimumas (angl. Reliability) – organizacijos veiklos ir patikimumo pastovumas, gebėjimas
įvykdyti paţadus;
3. Reagavimas (angl. Responsiveness) – noras padėti klientui, paslaugą suteikti paslaugiai ir
greitai;
4. Uţtikrinimas (angl. Assurance) – darbuotojų ţinios ir paslaugumas, sugebėjimas vartotojui
suţadinti pasitikėjimą;
5. Individualus dėmesys, įsijautimas (angl. Empathy): individualus dėmesys vartotojui,
rūpinimasis
juo, specialių poreikių tenkinimas.
38