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Interview EXZELLENZ IN ALLEN BEREICHEN Das Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski München wurde im Auftrag von König Maximilian II. nach Plänen des Architekten Rudolf Gottgetreu als nobles Stadthotel für Staatsgäste und königlichen Besuch erbaut und 1858 eröffnet. Heute zählt das Fünf-Sterne-Luxus-Haus, das Hotel-Manager Axel Ludwig seit 2010 leitet, zu den besten in Deutschland. Sein Ziel: Das Hotel zu einem der besten Häuser Europas weiterzuentwickeln. TRENDGUIDE HOME | MÜNCHEN Das Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski ist ein Fünf-Sterne-Hotel mit allerbestem Ruf. Wie stellen Sie diese Exzellenz auf Dauer sicher? Man muss ganz klare Ziele definieren und sich regelmäßig die Frage stellen, was Exzellenz und Individualität für uns bedeutet, auch mit Blick auf unsere Mitbewerber. Daraus haben wir neben täglichen rationalen Qualitätssicherungsprozessen eine Philosophie und Haltung zum Thema Luxus entwickelt, die von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gelebt wird. Auf diese baut letztendlich alles auf. Wie machen Sie das genau? Indem wir die besten Mitarbeiter finden, um diese Ziele gemeinsam zu erreichen. Außerdem ist unser Credo: Wir machen alles möglich! Dazu definieren wir beispielsweise auch „Wow“-Momente mit dem Ziel, „raving fans“ zu generieren. Uns reicht es nicht, wenn der Gast nur zufrieden ist. Wir wollen ihn emotional berühren und begeistern. Welche Eigenschaften sollten dann die Mitarbeiter haben? Das Herz des Gastes muss berührt werden. Um das zu schaffen, brauche ich Mitarbeiter, die diese Extrameile gehen möchten, die die Fähigkeit haben, dem Gast bei der Begegnung den Wunsch von den Augen abzulesen. Unsere Mitarbeiter haben diese Fähigkeiten oder erlernen sie bei uns: Begeisterungsfähigkeit, Leidenschaft, Herzenswärme und den uneingeschränkten Wunsch, Dienstleistung zu leben, um andere Menschen glücklich zu machen. Das begeistert die Gäste – was vom Gast zurückkommt, macht auch die Mitarbeiter glücklich. Was kann der Hoteldirektor tun? Der Führungsstil und das eigene vorbildliche Handeln sind einfach wichtig. Die Mitarbeiter motivieren, dass sie vernünftig respektvoll geführt werden und ein tolles Arbeitsklima erleben. Meine größte Aufgabe ist, die richtigen Mitarbeiter zu finden, sie weiter zu entwickeln, das Vertrauen zugewinnen und das selbige in einem guten Umfeld wachsen zu lassen. Sie leben das dann vor? Was ist Ihr Motto? Das sind verschiedene Ansätze und Credos. Eines ist zum Beispiel: Habe gute Leute und stehe ihnen nicht im Weg rum. Ich schenke sehr viel Vertrauen, bin kein misstrauischer Mensch und auch kein Kontrollfreak. Ich lebe persönlich vor, wie man mit Gästen umgeht. Ein guter Hotelier ist ein sehr sensibler Mensch. Man muss die Fähigkeit haben, den Gast zu verstehen und seine Bedürfnisse zu erkennen. Wir müssen motiviert bleiben, auch schier unmögliche Wünsche jederzeit erfüllen zu wollen. Und 31
