LE-5/2023

LOGISTIK express

LOGISTIK express 5/2023 | S24 7. Bearbeiten Sie internationale Retouren lokal Der Versand von Retouren über Grenzen hinweg oder gar nach Übersee funktioniert oft nicht so einfach und reibungslos, wie es Kunden von lokalen Retouren gewohnt sind. Um international erfolgreich zu sein, müssen Online-Händler wie lokale Akteure agieren. Für Retouren bedeutet dies, den Kunden eine lokale Rücksendeadresse zur Verfügung zu stellen. In Summe ist das eine Win-Win-Situation für Kunden und Händler: Kunden erhalten schneller ihr Geld zurück. Und Stores erhalten die Retouren gebündelt und sparen dadurch Kosten. Darüber hinaus sparen die Händler auch Platz in den Retourenzentren und vermeiden Chaos, weil viele der internationalen Retouren nicht mehr im Januar in ihre Heimatländer zurückgeschickt werden. 8. Kommunizieren Sie den Status der Retourenbearbeitung proaktiv Wenn Kunden ein Paket zurückschicken, wollen sie vor allem eines: schnell ihr Geld zurück. Um die Zahl der Anrufe im Callcenter gerade in Spitzenzeiten wie Weihnachten zu reduzieren, sollten Online-Händler proaktiv kommunizieren und ihre Kunden per E-Mail über den Status der Retoure informieren. 9. Binden Sie den Kundenservice in den Retourenprozess ein Vor dem Kauf kann der Kundenservice beratend unterstützen und Kunden helfen, die von ihrem Kauf noch nicht ganz überzeugt sind. Besonders bei erklärungsbedürftigeren Produkten wie Unternhaltungselektronik oder anderen Geräten kann dies die Conversion-Rates erheblich verbessern und dazu beitragen, dass der Kunde beim Kauf das richtige Produkt bestellt und hinterher weniger retourniert. Muss eine Bestellung doch zurückgeschickt werden, hilft es, wenn es innerhalb des Kundenservice ein dezidiertes Team für Retouren gibt. So wird sichergestellt, dass Anfragen und Anträge im Zusammenhang mit Rücksendungen umgehend bearbeitet und effizient abgewickelt werden - und der Rest kann sich auf alle anderen Anfragen konzentrieren. 10. Entlasten Sie den Kundenservice von Standardanfragen Damit der Kundenservice überhaupt Zeit für die Reklamationsbearbeitung hat, sollte er von Standardanfragen entlastet werden. Ausführliche FAQs zum Retourenprozess beantworten proaktiv die häufigsten Kundenanfragen. Dazu gehören Informationen zu Rückgabefristen, Rücksendeadressen, Anleitungen zum Erhalt des Retourenlabels etc. Für individuelle Anfragen kann ein KI-gestützter Service-Chatbot eingesetzt werden. Dieser scannt und kategorisiert historische Kundendienstanfragen, identifiziert häufig gestellte Fragen und formuliert Antwortvorlagen. 11. Lagern Sie Ihren Kundenservice in Spitzenzeiten teilweise aus Gerade in der Vorweihnachtszeit sollte der Kundenservice möglichst rund um die Uhr und schnell erreichbar sein. Doch nicht jeder Online-Händler kann sich eine solche Luxusbesetzung leisten. Hier kann es sich lohnen, einen Teil des Volumens saisonal an externe Dienstleister auszulagern. Das sorgt für hohe Kundenzufriedenheit – und zusätzliche Käufe auch außerhalb des Weihnachtsgeschäfts. "Wenn Online-Händler den Retouren-Peak nach Weihnachten gut bewältigen wollen, müssen sie strategisch vorgehen", sagt Henning Heesen, Mitgründer und Geschäftsführer von Salesupply. "Meist helfen temporäre Maßnahmen wie das Auslagern von Teilen des Kundenservice an externe Dienstleister. Oft können auch innerbetrieblich Prozesse optimiert werden. Dazu zählt unter anderem die Einbindung eines KI-gestützten Chatbots für Standardanfragen der Kunden. Und auch ein vollumfängliches Retourenportal verbessert nicht nur die Prozesseffizienz, sondern durch Transparenz auch die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenloyalität." (RED) www.salesupply.de SICHERN SIE SICH IHREN INFORMATIONSVORSPRUNG LOGISTIK EXPRESS INFORMIERT https://www.logistik-express.com/blogtour/