LOGISTIK express
LOGISTIK express 3/2021 | S18 Corona als Innovationstreiber: 93% der Händler haben neue Services eingeführt oder geplant Aber auch die kundenorientierten Services wurden im Zuge der Krise erweitert, geboren aus der Not und mit viel Kreativität: Corona (Care) Pakete, kontaktlose Abhol-, Zahl- und Zustellmöglichkeiten, Terminvereinbarungen für Click & Collect, Beratungen per Videocall oder Live-Chat aus der Filiale heraus, Scan & Go, Call & Collect, Gratis-Lieferung im Lockdown und garantierte Lieferzeitfenster für Menschen in Quarantäne sind nur einige der zahlreichen neuen Services. Top Kundenwünsche: Tag der Lieferung, Frage stellen zum Produkt, Check der Warenverfügbarkeit Die Konsumentenwünsche haben sich im Krisenjahr weniger verändert als man hätte annehmen können. Immanent wichtig ist nach wie vor die Gratis-Zustellung, eine auch in Krisenzeiten verlässliche Angabe der Öffnungszeiten, der direkte telefonische Kontakt zur Filiale via Filialfinder im Webshop und/oder Google Maps, der Check der Warenverfügbarkeit in der Filiale, eine komfortable Produktsuche mit Filtern, Transparenz im Kaufvorgang und maximale Flexibilität bei Abholung, Zustellung, Payment und Retoure. Konsument:innen suchen die Nähe zum Händler – ein Wunsch mit Potenzial Ein deutlicher Anstieg um 14% ist allerdings beim Live-Chat zu verzeichnen, diesen wünschen sich inzwischen 32% der Konsumenten, um mit ihrem Händler in Kontakt treten zu können. Aber nicht nur auf diesem Weg: Zwei Drittel der Konsumenten würden gerne auf der Produktseite Fragen zum Produkt stellen können, nur 5 Prozent der Händler:innen bieten dies an. Auch die Rückrufanfrage beim Händler ist ein vom Handel weitestgehend unerfüllter Wunsch. Die ORI 4.0 Diskrepanz-Analyse deckt aber noch weitere Potenziale auf. Ein technisch relativ leicht umzusetzendes Service, den sich jeder dritte Kunde wünscht: Den Warenkorb per Email oder Social Media zu teilen – dieses Service offeriert keiner der Händler im Set. Komplizierter aber mit enormem Potenzial ist der Wunsch der Konsument:innen, den genauen Tag der Lieferung zu kennen. Das ist für 80% wichtig, doch nur 17% der Händler haben mit ihren jeweiligen Last- Mile-Logistikern den Service entsprechend ausverhandelt. Auch vermehrtes Picking aus der Filiale sollte vom Handel in Erwägung gezogen werden, denn drei Viertel der Konsumenten erwarten zu wissen, wann die Click & Collect Ware abholbereit ist – und das, bevor die Bestellung platziert wird. Obi erneut an der Spitze, Thalia State-ofthe-art im Bereich Channel Integration Den ORI-Gesamtsieg hat sich dieses Jahr erneut Obi gesichert, nur einen Prozentpunkt weniger erzielen die Zwillingsshops Kastner & Öhler und Gigasport. Der Omnichannel Readiness Index bringt aber auch Kategorie-Sieger hervor. Thalia beispielsweise hat 100% im Bereich „Channel Integration“ erreicht. Der Buchhändler ist also Best-in-Class und State-of-the-art in der Omnichannel-Königsklasse: Maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung, und das völlig vertriebskanalunabhängig und nahtlos, Click & Collect, Reserve & Collect, Retoure online bestellter Waren in der Filiale, Abholstationen für 24/7 Abholung, rasche Bereitstellung der Click & Collect Waren, und dies stets kostenlos. Diese Händler:innen legen die Messlatte - ORI Branchensieger • Wohnen, Einrichten, Heimwerken & Garten: Obi (81%) • Freizeit & Sport: Gigasport (80%) • Generalisten: Kastner & Öhler (80%) • Bücher & Papierbedarf: Thalia (74%) • Computer & Elektro(nik): Media Markt (73%) • Fashion & Accessoires: Peek & Cloppenburg (73%) • Drogerie: Bipa (72%) • Lebensmitteleinzelhandel: Billa (72%)
ORI Kategoriesieger • Transparenz & Vertrauen: Decathlon (84%) • Personalisierung, Loyalty und Sharing: dm drogerie markt (81%) • Flexible Kontaktmöglichkeiten: Kastner & Öhler, Gigasport (86%) • Payment, Fulfillment & Returns: Kastner & Öhler, Gigasport (84%) • Wegweiser in die Filiale: Interspar, Hartlauer (99%) • Channel Integration: Thalia (100%) Die Studien und Benchmarks des Handelsverbandes werden den Handelsverband Mitgliedern kostenfrei zugestellt. Für KMU Händler ist die Mitgliedschaft im Rahmen von www.kmu-retail.at kostenfrei. Studie und Methodik Für die Studie „Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index“ wurden im März/April 2021 ausgewählte Omnichannel-Händler:innen anhand von rund 100 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Zeitgleich wurden weitere Kriterien per Händlerbefragung (Computer Assisted Web Interviews) erhoben. Die Kriterien aus dem Desk Research fließen in sieben verschiedene Kategorien ein. Zusätzlich wurde in einer repräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 ÖsterreicherInnen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen, die Wichtigkeit der Kriterien für Kunden erhoben. Wichtige Kriterien flossen dadurch mit einem höheren Gewicht in die Berechnung ein, unwichtige Kriterien beeinflussen das Ergebnis dagegen weniger – belohnt wird also nicht nur das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für den Konsumenten wertvollen Services. Der Kriterienkatalog geht von einem idealen Omnichannel Angebot aus, das nach heutigen Standards umsetzbar wäre. Bei der Analyse kann ein Händler maximal 100% erreichen. Der Kriterienkatalog wurde vom Handelsverband in Kooperation mit Google und MindTake erarbeitet. Die Kriterien wurden 2021 im Vergleich zu 2020 adaptiert und um zusätzliche Omnichannel-Kriterien ergänzt. (RED) Mit einem AutoStore-System von Element Logic konnte der Online-Händler eXXpozed nicht nur seine Lagerkapazität vervielfachen, sondern auch seine Lagerprozesse hinsichtlich Zuverlässigkeit und Effizienz erheblich optimieren. Die Zusammenarbeit mit Element Logic hat in jeder Hinsicht dazu beigetragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und unsere Marktposition weiter auszubauen. Es war für uns die bisher beste Entscheidung in Bezug auf effizientes und ressourcenoptimiertes Lagermanagement und garantiert uns Zukunftssicherheit und nachhaltige Wachstumschancen. Andreas Oliver Bindhammer, Gründer und Geschätsführer von eXXpozed OPTIMIZING WAREHOUSE PERFORMANCE www.elementlogic.de
