LOGISTIK express
LOGISTIK express 3/2021 | S16 Omnichannel Readiness Index 2021: Handel rüstet digital massiv auf Handelsverband, Google und MindTake präsentieren vierte Ausgabe des Reports zur Digitalisierung des heimischen Handels. Obi erneut Gesamtsieger. Thalia State-of-the-art bei Channel Integration. BEITRAG: ISABEL LAMOTTE RAINER WILL, GESCHÄFTSFÜHRER HANDELSVERBAND „Die Krise hat gezeigt, wie wichtig es ist, Konsumentinnen und Konsumenten in jeder Lebenslage und Altersklasse servicieren zu können. Deshalb haben drei Viertel der Händler digital aufgerüstet, ein Drittel sogar massiv. Viele Potentiale sind allerdings noch zu heben. Die Kundinnen und Kunden wollen mehr Kommunikation im Vorfeld und aus gezielten Bezugsmodalitäten wählen können. Nur 5 Prozent der Händler ermöglichen es, auf der Produktseite Fragen zum Produkt stellen zu können, zwei Drittel der Kundinnen und Kunden wünscht sich das, ebenso wie die Rückruffunktion, die nach wie vor nur von 14 Prozent angeboten wird. 81 Prozent der Konsument:innen wollen die Produkte im Webshop auf eine einzige Filiale einschränken können, um so gezielt wie live im Laden shoppen zu können, doch nur 12 Prozent der Händler nutzen ihre Bestandsdaten für einen solchen Filter. ISABEL LAMOTTE COMMUNICATIONS & PROJECT MANAGER HANDELSVERBAND Omnichannel Retailing im Lockdown? Ja, mehr denn je! In Zeiten der immer wieder geschlossenen Filialen gewinnt die Kunst, beide Kanäle – on- und offline – in einem einzigen Kaufvorgang zu verbinden, erneut an Bedeutung, ist zugleich aber auch eine zusätzliche Herausforderung: Wie können Service-Leistungen aus der stationären Fläche ins Web verlagert werden? Mit besonderem Fokus auf Corona bedingte Entwicklungen zeigt der Handelsverband Benchmark "Omnichannel Readiness Index 2021" auf, wie gut die digitalen und analogen Kanäle 41 wichtiger österreichischer Einzelhändler:innen verzahnt sind und wie diese die Herausforderungen gemeistert haben. Wann kann ich meine Ware abholen, wenn ich per Click & Collect bestelle, in 30 min oder erst in einer Woche? Das vor dem Kauf zu wissen, ist für drei Viertel der Konsumenten essenziell, für den Handel jedoch viel Luft nach oben,“ bilanziert Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes, die Ergebnisse des ORI, die der digitale Benchmark des österreichischen Handels geworden ist. Vor allem digitales Marketing: 73% der Händler:innen haben pandemiebedingt digital aufgerüstet Die im Rahmen des Omnichannel Readiness Index befragten Händler haben enorm investiert, und zwar in allen Bereichen, von Kundenservices in den Filialen und im Online-Shop über Analytics, bis hin zu – selbstredend im Corona-Jahr – Investitionen in
Methodik KRITERIEN GEWICHTUNG KATEGORIEN ENDERGEBNIS DESK RESEARCH HÄNDLERBEFRAGUNG Mobil-optimierte Website? Telefon-Hotline? Vorauskasse möglich? Routenplaner? Omnichannel- Organisation? X-Channel Analytics? Portfolio & Preisunterschied? Treuepunkte on- und offline sammelbar? KUNDENBEFRAGUNG z.B. für Kunden sehr wichtig z.B. für Kunden wichtig z.B. für Kunden wenig relevant z.B. für Kunden eher wichtig Eigene Auswertung, kein Einfluss auf das ORI-Gesamtergebnis Mobile Friendliness Transparenz & Vertrauen Personalisierung, Loyalty & Sharing Flexible Kontaktmöglichkeiten Payment, Fulfillment & Returns Wegweiser in die Filiale Channel Integration Gesamtscore = Omnichannel Readiness Index (ORI) 9 Sichtbarkeit, SEO und digitalem Marketing im Kampf um die digitale Gunst der Konsumenten. 90 Prozent der befragten Händler und Hänlerinnen nutzen nun CRM-Daten für personalisierte Werbung und knapp zwei Drittel setzen auf programmatisches Marketing. Mehr als die Hälfte setzt auf zusätzliche Vertriebskanäle. Genannt werden hier Marktplätze wie Shöpping, Kaufdaheim, Amazon oder Zalando, aber auch Produktfinder und Preisvergleichsplattformen wie Google Shopping, Idealo, Geizhals oder Ladenzeile. Beachtlich ist laut Händlerbefragung auch die Nutzung der beiden Online-to-Store Produkte von Google: Local Inventory Ads (von 57% der befragten Händler genutzt) zeigen den Filialbestand in der Suchmaschine an, Local Campaigns (von 41% der befragten Händler genutzt) ermöglichen den „Branded Pin“ auf Google Maps, also die „Stecknadel“ mit Firmen-Logo. "Das Wachstum im E-Commerce und in der Online-Recherche ist stark getrieben durch ältere Internetnutzer, die in den letzten Monaten zum ersten Mal online eingekauft haben. 90 Prozent dieser sogenannten Silver Surfer (> 55 Jahre) planen dies auch nach der Krise zu tun. Ein weiterer Grund für alle österreichischen Händlerinnen und Händler, ihre Online-Präsenz nachhaltig auszubauen,“ sagt Judith Dobretzberger, Retail Lead Google Austria.
