36 | PUBLIREPORTAGEm diretório global das tic | 37 A Crescente Importância da Mobilidade no Serviço ao Cliente Raquel Serradilla Vice-presidente para o Sul da Europa da Altitude Software Os smartphones e os tablets assumiram um lugar privilegiado nos bolsos de milhares de milhões de consumidores em todo o mundo: pagar facturas, fazer compras, ler as últimas notícias… são atividades ao alcance de uma mão. Tudo parece indicar que as empresas que queiram conquistar e fidelizarclientes têm que lhe oferecer um serviço adaptado a esta nova realidade. Neste contexto, as aplicações móveis integradas com os contact center das marcas podem ser uma ferramenta importante na prestação de um bom serviço e no desnvolvimento do negócio, fidelizando e conquistando clientes. Estas apps devem ser concebidas para combinar a comodidade física e a inteligência digital, de modo que se consiga oferecer um serviço directo aos clientes que adicione As aplicações móveis integradas com os contact centers das marcas podem ser uma ferramenta importante na prestação de um bom serviço. valor e, ao mesmo tempo, reduza o custo do serviço, integrando com os processos e as aplicações empresariais. Não obstante, para se ser eficaz e eficiente na interacção com os utilizadores por meio de aplicações móveis, há que fazer mudanças profundas. Mas trata-se de uma mudança que as empresas se vêm obrigadas a fazer: o cliente é o reie senhor e os consumidores modernos escolhem novas formas de interagir, mais adaptadas ao seu quotidiano. Os números mostram o caminho De acordo com um estudo da IDC, em 2014 os smartphones cresceram significativamente, passando a representar 73,4% do total das vendas de dispositivos inteligentes conectados, enquanto os PCs caíram para os 16,8% e os tablets subiram para 12,5%. Mais: as estimativas da consultora Statista sugerem um futuro promissor para as apps móveis: entre 2011 e 2017,as receitas obtidas a partir da venda destas aplicações passarão dos oito mil milhões de euros para os 77 mil milhões de euros, o que demonstra claramente uma dinâmica sustentada de crescimento. No entanto, muitas empresas ainda não dão prioridade nem ao serviço ao consumidor móvel nemà experiência obtida através deste tipo de dispositivos. A falta de investimento está a gerar um serviço de atenção ao cliente móvel débil e a prejudicar a satisfação do consumidor, segundo um relatório da Gartner. O mundo num clique Perante o aumento do número de consumidores que usam smartphones para interacções e transacções comerciais, as interacções através das apps dos contact centers estão em plena ebulição e as empresas têm que responder a estas necessidades crescentes. Os smartphones tornaram-se num activo muito valioso para melhorar o serviço de atenção ao cliente e, portanto, as empresas têm que criar aplicações que simplifiquem a vida dos clientes. As razões pelas quais os utilizadores preferem contactar as suas marcas através de apps, segundo uma investigação da Nuance, prendem-se com a comodidade, a disponibilidade absoluta, o não querer esperar para obter uma resposta ou a percepção de se estar perante um canal mas pessoal. Da mesma forma, 72% dos consumidores valorizam positivamente as empresas que contam com uma aplicação móvel de atenção ao cliente. À vista destes dados, este tipo de aplicações tem um impacto significativo sobre a marca. O cliente é o centro, também no mundo móvel Existe um número cada vez maior de empresas de sectores orientados ao consumidor, como seguradoras, bancos oucompanhias aéreas, que oferecem aos seus utilizadores apps móveis para melhorar o atendimento que lhes prestam. Desta forma, as interacções têm lugar no momento mais conveniente e é proporcionada ao cliente uma experiência feita à sua medida. No caso das empresas que queiram estabelecer uma ligação mais duradoura e melhor com os seus clientes, o dispositivo móvel torna-se num requisito fundamental. Por isso, as empresas devem assegurar-se que proporcionam o melhor serviço de atenção ao consumidor para interagir positivamente com este. Aliar Personalização e Mobilidade Para Prestar Um Bom Serviço no Sector Financeiro O Banco Santander Brasil é a subsidiária do banco Santander para o Brasil. Em atividade no mercado local desde 1982, é o terceiro maior banco privado do Brasil, com ativos totais de R$ 485,9 bilhões e 29 milhões de clientes no final de 2013. A instituição conta com uma equipe de cerca de 50 mil funcionários e está presente em todas as regiões do País por meio de uma estrutura composta de mais de 3,5 mil agências e Postos de Atendimento Bancário (PABs) e cerca de 17 mil equipamentos de autoatendimento, além de escritórios regionais, centros de tecnologia e de atendimento ao consumidor. O Altitude Door-to-Door é uma aplicação móvel integrada com o centro de contacto para conduzir operações externas de cobrança presencial. A aplicação surge no centro de contacto como qualquer outro canal de interacção e permite ao acesso ao histórico de interacções do cliente, o que unifica a informação da interacção presencial com a das outras interacções do cliente com o banco (via voz, email, etc.). A aplicação permite igualmente a monitorização e o reporte da atividade de cobrança “no terreno”. Simplificar a Gestão das Equipas A aplicação simplifica a gestão das equipas no terreno e dá a cada colaborador envolvido acesso, em tempo-real, a sistemas da empresa, o que garante o acesso a informação actualizada. Os colaboradores do Banco iniciam o seu trabalho “logando-se” na sua aplicação e acedendo aos dossiers dos contactos que lhes foram atribuidos. Na aplicação podem ver a informação e o histórico dos contactos de cada contactado e podem registar os resultados do contact presencial. A aplicação também mostra as localizações das pessoas a contactar, sugere como optimizar as deslocações, mostra o tráfego na área e acede ao “street view” de cada localização. A aplicação tem funções customizáveis para cada negócio, no caso dos serviços financeiros resulta particularmente importante a capacidade de aceder/negociar termos contratais e de aceder directamente a um supervisor para escalar situações ou colocar questões. Toda a informação e capacidade de decisão na ponta dos dedos Do ponto de vista da gestão das equipas externas, a aplicação permite, a partir do centro de contacto, monitorizar a localização e a performance de cada colaborador, de cada equipa e de um conjunto de equipas numa determinada geografia. Como esta informação surge integrada com a informação de outros canais de interacção e de cada cliente é possível perceber melhor as dinâmicas do negócio e detectar oportunidades de melhoria. As funcionalidades de gestão incluem a distribuição dos processos dos contactos, monitorização da localização, validação do contacto, e contacto directo, via sms, com os agentes. A utilização desta solução pelas equipas do Banco Santander permitiu, não só a geração de métricas mais rigorosas, como a concretização de mais contactos e maiores taxas de sucesso reflectidas em maiores montantes recuperados. Duplicação dos montantes recuperados No caso do Banco Santander o contacto presencial é uma das etapas finais do processo de cobrança sucedendo-se a um protocolo que inclui contactos por email, voz e sms, dependendo de algumas regras de negócio. Normalmente este formato de contacto é utilizado para um segmento especifico definido em função de montantes, tipo de crédito e prazos de pagamento. Na avaliação do Banco, a solução da Altitude Software distinguiu-se pelo menor tempo de desenvolvimento e implementação, controlo dos custos, flexibilidade, e um piloto em que os ganhos de eficiência foram acompanhados por uma avaliação positiva por parte dos utilizadores. Nomeadamente foram registados mais 70% de volume de visitas realizado, ganhos de tempo na gestão centralizada dos contactos e uma duplicação dos montantes recuperados. Raquel Serradilla Vice-presidente para o Sul da Europa da Altitude Software Raquel Serradilla é Vice Presidente para a Europa do Sul na Altitude Software e tem uma enorme experiência no sector dos centros de contacto. Na Altitude Software ocupou funções, primeiro como Directora Comercial, e depois como Directora Geral e CEO da Altitude Espanha. Como Vice Presidente da AEERC (Associação Espanhola de Profissionais de Serviço ao Cliente), docente no Mestrado de Gestão de Centros de Contacto do ICEMD ESIC e oradora regular em eventos, Raquel tem contribuido para a profissionalização e evolução do sector dos centros de contacto na Peninsula Ibérica.
