La mia ditta 1/2021

CRM
Fidelizzazione
nell’era del web
In un’era in cui l’e-commerce va crescendo a ritmi vertiginosi,
per crearsi una clientela fedele non bastano sorrisi e parole
gentili: altrettanto importante è un Customer Relationship
Management (CRM) intelligente. Perché per poter offrire un
servizio eccellente, nel mondo digitale servono dati.
La mia ditta
La pandemia imperversa: tempi duri per il negozio di
paese. Lo stesso dicasi per il fiorista e il rivenditore
di pezzi di ricambio. Ovunque la stessa difficoltà: i
clienti si fanno vedere raramente e condurre un colloquio
di vendita diretto è impossibile.
Questo è un problema. Perché chi non conosce il
cliente, finisce per andare alla cieca. E ciò vale per
i beni di consumo fisici come per i servizi. In altre
parole, per un’impresa l’approfondita conoscenza dei
clienti e gruppi target e dei loro comportamenti, valori
e priorità è il capitale più prezioso.
Fondata a Zurigo nel 2003,
Freshbox Switzerland GmbH
vende vitamine fresche sotto
forma di box di frutta. La
fornitura – che può anche
avvenire in abbonamento – ha
luogo a casa o in ufficio. Il
fondatore Georg Twerenbold ha
oggi dieci collaboratori e
consegna circa 100 000 frutti
al mese. Freshbox emette
mensilmente dalle 500 alle
750 fatture e nel suo sistema di
CRM conta circa 20 000 profili
cliente.
→ www.freshbox.ch
Foto: Désirée Good
Andare a memoria è un rischio
Ci sono però anche buone notizie. Se è vero che con
la pandemia i negozi sono deserti, è altrettanto vero
che le imprese possono sfruttare tale trasformazione
per crescere. Esistono infatti tool in grado di sostituire
almeno in parte la chiacchierata al bancone,
e non solo. Con un Customer Relationship Management
(CRM) intelligente le aziende possono procurarsi
preziosi dati e informazioni sui clienti, ma
anche affidare al sistema il flusso d’informazioni
risultante dalle consulenze e, dunque, risparmiare
sui costi del personale.
«In molte PMI le informazioni
sui clienti sono memorizzate soltanto
nelle teste dei titolari»
Nils Hafner, professore di gestione delle relazioni con i clienti alla
Scuola universitaria di Lucerna
Nei box di Freshbox c’è solo frutta fresca.
Secondo gli esperti il ricorso al CRM è quindi una
buona idea, soprattutto per le PMI, e in alcuni casi
da esso può addirittura dipendere la sopravvivenza di
un’azienda. «In molte PMI le informazioni sui clienti
sono memorizzate soltanto nelle teste dei titolari o
addetti alla distribuzione. Per le aziende ciò comporta
un’enorme dipendenza» così Nils Hafner, professore
di gestione delle relazioni con i clienti alla Scuola universitaria
di Lucerna.
Per Hafner un buon CRM è oggi il punto
di partenza per distinguersi mediante la
relazione con la clientela. «Senza un sistema
di riconoscimento, non posso avere
presenti esigenze e interessi del cliente».
Inoltre si creano inutili oneri aggiuntivi
per entrambe le parti. «In mancanza
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La mia DITTA
14 01/2021