Dorelan CatMybed_Low

VALIDITà DELLA GARANZIA
Nella gestione dei reclami, il primo riferimento che deve avere l Utente, in caso di insoddisfazione, è, e deve essere sempre, il
Punto Vendita in cui è stato effettuato l acquisto, nel rispetto dei termini di legge (Art. 130, Decreto Legislativo 6 settembre
2005, n. 206).
E il Punto Vendita che prende in carico il reclamo del Utente, ed è sempre il Punto Vendita che deve visionare e valutare l oggetto
del reclamo in base alle proprie conoscenze e professionalità.
L Utente deve avere come referente il Punto Vendita e il Punto Vendita si può sempre confrontare con l Agente Commerciale o,
potrà avvalersi dell assistenza dell Ufficio Resi.
Al fine di consentire una gestione celere ed efficiente nella gestione del reclamo, occorre attenersi scrupolosamente al seguente
schema.
Fase 5
∞
Variazione portanza
Richiesta di approvazione autorizzazione alla gestione del reso
Comunicazione a Ufficio Resi B&T S.p.A. le seguenti informazioni:
∞
∞
∞
nominativo dell Utente: è indispensabile fornire tutti i riferimenti (nome cognome e
indirizzo)
ragione sociale Punto Vendita
nome articolo prodotto, così come indicato in etichetta con codice a barre
Punto Vendita /
Agente
Commerciale
Presa visione del difetto lamentato:
Definizione fasi nella gestione del reclamo
Attività
Responsabile
Fase 6
∞
∞
∞
misure, così come indicato in etichetta con codice a barre
data di acquisto del prodotto
relazione in merito alla tipologia del difetto e della causa, in particolare:
- stato prodotto (condizioni di decoro)
Punto Vendita /
Agente
Commerciale
∞
visione del prodotto
- tipologia difetto (terminologia definita in Fase 4)
∞
visione del contesto (sistema letto, ambiente, etc.)
- causa difetto
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Importante documentare SEMPRE con foto lo stato della problematica e del sistema letto.
In particolare occorre fotografare:
∞ il difetto nel dettaglio,
∞ il prodotto nella sua interezza,
∞ se si tratta di prodotto sfoderabile: anima e rivestimento,
∞ il sistema letto (foto della tipologia di rete, della tipologia di materasso, etc.),
∞ l etichetta con codice a barre (visione completa).
Punto Vendita / Agente Commerciale, comunicano, via mail, l esito del sopralluogo effettuato a
Ufficio resi avendo cura di gestire esclusivamente le informazioni ritenute vere e pertinenti alla
segnalazione del reclamo.
Valutazione dello stato del prodotto, indipendentemente dal difetto:
lo stato del prodotto deve presentarsi in uno stato decoroso, non manomesso e ben
manutenzionato
Definizione causa:
∞
∞
B&T (difetto di produzione) – gestione in garanzia
Cliente – gestione commerciale
Definizione tipologia del difetto:
∞
∞
∞
∞
Acc, elettrici reti (es.telecomdano trasformatore)
Acc. Materassi (es.areatore-etichette)
Acc. Reti (es.balancelle-cursori-angolari)
Cerniera difettosa
Punto Vendita /
Agente
Commerciale
Punto Vendita /
Agente
Commerciale
Punto Vendita /
Agente
Commerciale
Fase 7
- inoltro di foto ad evidenza del difetto verificato.
La presentazione delle informazioni sopra descritte, si rendono necessarie per poter fornire un
servizio celere, di qualità e di soddisfazione per la clientela.
Approvazione autorizzazione reso
La gestione del reso è da ritenersi attivata dal momento in cui sono state inoltrate all ufficio resi,
tutte le informazioni descritte alla fase 6.
Nel caso in cui dalle informazioni ricevute, Ufficio resi e /o ufficio qualità, dovessero verificare uno
stato di non decoro del prodotto, o una chiara assenza di difetto, il reso non sarà approvato.
Ufficio resi avrà cura di segnalarlo a Punto Vendita / Agente Commerciale.
B&T S.p.A. comunicherà sempre l approvazione o il rifiuto del reso in forma scritta privilegiando
comunicazione via e-mail a Punto Vendita e Agente Commerciale.
L'approvazione al ritiro sarà concessa da B&T S.p.A. entro 1 o 2 giorni lavorativi, salvo
incompletezza della richiesta o mancanza dei requisiti necessari.
Prima di procedere al RITIRO del reso presso la sede dell utente, è necessario ottenere
l approvazione scritta da parte di B&T S.p.A.
Nella comunicazione di autorizzazione di B&T S.p.A. è indicato la tipologia d intervento che
l azienda intende adottare (reso in riparazione, in sostituzione o in conto visione).
Appena ricevuta l autorizzazione al ritiro, il Punto Vendita deve pianificare il prelievo del prodotto
presso l abitazione del Utente, in base a quanto concordato con B&T S.p.A. per ciò che riguarda i
tempi di ritiro e/o consegna del prodotto oggetto del reso, in base al tipo di trattamento previsto.
Il Punto Vendita concorderà con l ufficio commerciale di zona tempi e modalità di spedizione del
reso.
Ufficio resi
Fase 4
∞
∞
∞
∞
∞
∞
∞
∞
Cuciture difettose
Differenza spessore
Doghe difettose
Fodera lenta
Longheroni rotti-difettosi
Materasso affossato
Misure non corrispondenti
Molleggio difettoso
Punto Vendita /
Agente
Commerciale
Fase 8
Gestione reso:
∞
∞
Imballo resi in colli
Etichettatura
Il prodotto da rendere dovrà essere imballato ed identificato in modo idoneo al fine di tutelarlo da
eventuali ulteriori danni nel corso del trasporto. In particolare, l imballo deve ricoprire in prodotto
reso in tutta la sua superficie e non deve presentare parti lasciate aperte: dovrà essere adatto a
proteggere il materiale in esso contenuto, durante tutta la fase del trasporto.
l imballo deve essere chiaramente identificato e sul DdT di reso occorre indicare il nome
dell articolo oggetto del reso.
Punto Vendita
∞
∞
∞
∞
∞
∞
∞
Motore reti
Muffa inf.4 mesi
Muffa sup.4 mesi
Prodotto bagnato-umido
Prodotto danneggiato con lavaggio
Prodotto macchiato
Prodotto rumoroso
Il punto vendita, nel caso in cui non avesse materiale per effettuare un corretto imballo, lo deve
richiedere preventivamente all azienda.
Sin da ora B&T S.p.A., declina ogni responsabilità per eventuali danni, mancanze o carenze che
dovessero sopraggiungere per l imballo inadeguato.
L imballo utilizzato per proteggere il prodotto reso non sarà restituito.
Qualsiasi prodotto reso, mancante della approvazione finale dell azienda, sarà inderogabilmente
respinto al mittente.
∞
Rete ammaccata-graffiata
∞
Tessuto con buchi
∞
∞
Tessuto con pilling
Variazione portanza
Fase 5
Richiesta di approvazione autorizzazione alla gestione del reso
Punto Vendita /
Agente
Commerciale