Piano Aziendale Comunicazione - Azienda Ospedaliera Ospedali ...

Piano Aziendale ComunicazioneAnno 2010A cura diUnità Operativa Qualità-Comunicazione- URP1

IndicePremessa …………………………………………………………………………… pag. 03Parte IIl contesto normativo e l’organizzazione della funzione comunicazioneistituzionale nell’Azienda Ospedaliera “Ospedali Riuniti Villa Sofia – Cervello”1. La comunicazione pubblica alla luce della più recente normativa:una valutazione complessiva …………………………………………….. pag. 042. Le strutture e l’organizzazione della funzione comunicativanell’Azienda Ospedaliera “Ospedali Riuniti Villa Sofia – Cervello” … “ 05Parte II Obiettivi, strategie, metodologie e azioni per una più efficacecomunicazione istituzionale1. Gli obiettivi strategici per l’area della comunicazioneistituzionale a livello aziendale …………………………………………. “ 082. Il Piano Aziendale Comunicazione Anno 2010 ……… …………….. “ 093. Finanziamenti e budget ……………………………………………… “ 154. Allegato: Programmi di lavoro del Servizio Sociale Aziendale edell’Ufficio Educazione alla Salute …………………………………….. “ 182

PremessaIl Piano di Comunicazione Aziendale, così come definito dalla normativa vigente, costituisce lostrumento principale attraverso cui l’Azienda individua, tramite un’apposita rilevazione, le azioni egli strumenti di comunicazione che intende attivare nel corso dell'anno.Nell’anno 2009, con l’entrata in vigore della Legge Regionale 5/2009, sono state accorpatein un’unica Azienda Ospedaliera le ex Aziende Ospedaliere Villa Sofia e V. Cervello conl’Ospedale distrettuale della ex ASL 6 chiamato “Casa del Sole”. Tale accorpamento comporta unaunificazione delle organizzazioni dei precedenti Uffici per le Relazioni Pubbliche, delle metodologieutilizzate da ciascun ufficio nei vari ambiti previsti dalla comunicazione istituzionale, al fine di creareun’unica organizzazione che governi la comunicazione istituzionale nell’ambito della più ampia,nuova Azienda Ospedaliera.3

Parte IIl contesto normativo e l’organizzazione della funzionecomunicazione istituzionale nell’Azienda Ospedaliera OspedaliRiuniti “Villa Sofia-Cervello”1. La comunicazione pubblica alla luce della più recente normativa: una valutazionecomplessivaLa normativa più recente del settore della comunicazione pubblica, sintetizzata dalla Legge150 del 2000 e dalla Direttiva Frattini del 7 febbraio 2002 che la ribadisce e specificaulteriormente, costituisce una importante innovazione nella gestione della Pubblica Amministrazione erappresenta la naturale continuazione della legge sul procedimento amministrativo (Legge n.241/1990) che tanto ha cambiato la Pubblica Amministrazione.Grazie alla legge 150/2000 e alla Direttiva Frattini del 2002, per la prima volta nellastoria del nostro Paese, la Pubblica Amministrazione riconosce che il cittadino che essa stessarappresenta non è solo un soggetto di volta in volta utente, paziente, suddito, assistito, stakeholder,ma è appunto un cittadino e in quanto tale portatore di diritti universalistici e non solo di interessispecifici. E’ cioè, a pieno titolo, diretto interessato e attore protagonista dei processi decisionalipubblici e, in quanto tale, entra nel processo decisionale e gestionale della “res pubblica”La legge qui citata rappresenta, un punto di arrivo e, nello stesso tempo, un punto dipartenza. Punto di arrivo perché disciplinare con legge le attività di informazione e dicomunicazione delle Pubbliche Amministrazioni vuol dire riconoscere che se fra Amministrazioni ecittadini non c’è comunicazione questi ultimi non sono realmente tali. Nella società dell’informazionese le PP.AA. non comunicano, i cittadini non possono essere sovrani, al massimo utenti o clienti.Ma la Legge 150 è anche un punto di partenza perché da essa bisogna muovere perspostare ancora più avanti i confini della cittadinanza amministrativa; occorre innanzitutto evitareche lo svolgimento della funzione di comunicazione decada a mero adempimento burocratico e che,soprattutto, le competenze dei professionisti della comunicazione siano ancora considerate comeaccessorie e marginali rispetto alle competenze tradizionalmente presenti nella P.A.E’ necessario, detto in altri termini, che le Pubbliche Amministrazioni, e a maggior ragione laSanità, si rendano conto che per raggiungere i propri obiettivi non possono non comunicare e che lacomunicazione è diventata una funzione strategica nel processo di gestione quotidiana della “cosapubblica”.4

2. Le strutture e l’organizzazione della funzione comunicazione nell’Azienda OspedalieraOspedali Riuniti “Villa Sofia-Cervello”Nella nuova Azienda, il settore comunicazione pubblica si concretizza nella definizione dellaUnità Operativa Qualità-Comunicazione-URP proprio in funzione della stretta interrelazione checollega la qualità delle organizzazioni e dei processi sanitari all’area della comunicazione. Nellepagine seguenti si definisce più approfonditamente l’organizzazione della struttura2.1 Organizzazione e funzionamento dell’U.O. Qualità-Comunicazione-URPL’ Unità Operativa Qualità-Comunicazione-URP viene creata, nella nuova AziendaOspedaliera Ospedali Riuniti Villa Sofia-Cervello, con delibera n. 447 del 22.04.2010; ad oggil’organizzazione dell’U.O. Qualità-Comunicazione-URP è strutturata secondo lo schema qui diseguito illustrato:5

Back OfficeProgrammazione, organizzazione, coordinamento, valutazionedelle attività sotto indicateAreaComunicazione IstituzionaleElabora il Piano AziendaleComunicazioneGestisce gli sportelli informativiRealizza le indagini di CustomerSatisfactionProgramma, realizza, verificacampagne informative su temi diinteresse aziendaleGestisce il Sistema ReclamiCura la stesura e l’aggiornamento dellaCarta dei ServiziCura l’organizzazione el’aggiornamento del sito web aziendaleAreaQualità• Coordina la quality net aziendale• Monitora e valuta i programmi dimiglioramento della qualità, la definizione deiprocessi organizzativi e la stesura dei ManualiQualità• Definisce, in accordo ai Direttori diDipartimento e delle UU.OO. Sanitarie edAmministrative, gli indicatori di qualità erogata• Elabora il Piano Aziendale Qualità• Garantisce l’omogeneità della metodologiaMCQ di intervento in Azienda• Garantisce il collegamento dei vari programmidi miglioramento della qualità (es: ProgrammaJoint Commission, accreditamento ex-890,Progetto Regionale Sicurezza in MedicinaTrasfusionale, interventi vari per la sicurezzadei pazienti, ecc..),• Cura la diffusione di una cultura qualityoriented tra gli operatori aziendali ancheattraverso la formazione sui temi della qualitàFRONT OFFICEPunti Informazione e Ascolto1 per ogni presidio ospedaliero, posto inluogo di maggiore afflusso di utenza, visibilee facilmente accessibile anche aidiversamente abili.Attività:• Fornisce informazioni all’utenza• Aiuta l’utenza nel disbrigo di praticheamministrative• Raccoglie reclami ed osservazioni secondo laspecifica procedura e provvede alla lorogestione• Si attiva per risolvere i disservizi segnalati• Accompagna ed orienta gli utentinell’ospedale• Ascolta gli utenti• Cura l’aggiornamento della Carta dei Servizi• Cura la raccolta dei questionari di Customersatisfaction• Elabora le statistiche relative alla propriaattivitàQUALITY NETLa Q.N. è costituita dalle seguenti figure U.O. Qualità-Comunicazione-URP: v.s. Referenti Qualità: collaborano direttamente conl’UO Qualità-Comunicazione-URP per l’individuazionee definizione dei percorsi di miglioramento, degliindicatori di qualità, ecc. Partecipano all’U.O. concompiti di consultazione periodica (almeno mensile), sìda favorire la circolazione delle esperienze e loscambio di informazioni all’interno della reteaziendale. Sono nominati per ciascuna strutturacomplessa (Settori Amministrativi e Dipartimenti) siaper l’area dirigenziale che per quella nondirigenziale, in numero minimo di almeno due (unoper l’area dirigenziale e uno per quella nondirigenziale); Facilitatori della qualità: sono almeno uno perUnità Operativa, con la funzione di proporre,realizzare, amplificare attività di miglioramentodella qualità nelle specifiche unità operative diappartenenza;6

Le attività prima indicate sono regolamentate da alcune specifiche procedure appositamenteelaborate e definiteIn particolare, l’U.O. Qualità-Comunicazione-URP fa riferimento al Regolamento internoelaborato, e successivamente aggiornato, espresso nelle delibere della ex Azienda ospedaliera V.Cervello N. 990 del 19.05.97 (Adozione Regolamento) e n. 1150 del 3.08.99 (Aggiornamento) .Per l’anno in corso si prevede di effettuare una nuova stesura, al fine di approfondire e specificarele attività esercitate dall’U.O. alla luce della nuova organizzazione aziendale.7

Parte IIObiettivi, strategie, metodologie e azioni per una efficacecomunicazione istituzionale1. Gli obiettivi strategici per l’area della comunicazione a livello aziendaleConsapevoli di quanto finora detto, l’Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Villa Sofia-Cervello intende individuare alcune linee strategiche nell’area della comunicazione considerando cheuna organizzazione complessa come quella ospedaliera è costituita da molteplici professionalità,ciascuna portatrice di uno specifico linguaggio e di una particolare cultura: sanitaria, sociale,economica, amministrativa, politica, ecc...che si traduce in bisogni comunicativi differenziati. Inoltre, lanostra organizzazione ospedaliera è aperta a relazioni e reciproche influenze con l’ambienteesterno di cui fa parte integrante, costituendo un punto di riferimento regionale per diversi aspettied aree sanitarie.Le linee d’azione prioritarie nell’ambito della comunicazione istituzionale, che possanostrategicamente supportare il management aziendale nei suoi sforzi di riunificazione organizzativaoltre che di miglioramento della qualità dell’organizzazione e delle prestazioni, possono perciòessere sintetizzate nei seguenti obiettivi generali:a. Facilitare l’accesso ai servizi e la loro fruibilità garantendo la possibilità di scelta da partedel cittadinoTra i principali impegni di comunicazione di un’Azienda Ospedaliera vi è quello che riguarda lafacilitazione all’accesso, da effettuare attraverso una adeguata organizzazione di varie e moltepliciattività di informazione (sportelli informativi, segnaletica, carta dei servizi, sito web, ecc…) al fine diconsentire la partecipazione dei cittadini ai processi decisionali ed alla valutazione dei servizi egarantire l’autonomia di scelta.b. Garantire la tutela dei diritti e la partecipazione dei cittadini ai processi gestionalidell’aziendaLa tutela dei diritti costituisce un altro dei punti nevralgici di un sistema comunicazione aziendale edè intesa come tutta quella attività volta alla salvaguardia dei diritti di uguaglianza, imparzialità,partecipazione, efficacia ed efficienza stabiliti dalla normativa vigente.8

c. Promuovere l’immagine aziendalePromuovere l’immagine aziendale significa cercare di rendere visibili e valorizzare i fattori diqualità dei nostri servizi con l’obiettivo di rendere minima o annullare l’eventuale differenza cheesiste tra l’identità aziendale (ciò che siamo realmente) e l’immagine che ne percepisce il nostropubblico di riferimento. Quindi, far conoscere l’Azienda ed i suoi servizi, ma anche chi e come lieroga.d. Comunicare per la salute: garantire ai cittadini un’adeguata informazione sanitaria perpromuovere stili di vita saniLa comunicazione per la salute è uno strumento strategico che consente alle Aziende Sanitarie dimettersi in rete con gli altri attori sociali per costruire strategie integrate ed efficaci nel migliorare lasalute della popolazione. L’obiettivo è il miglioramento dello stato di salute e della qualità dellavita grazie al contributo dei diversi settori della società. In questo percorso di promozione dellasalute individuale e collettiva la comunicazione funge da “catalizzatore” per un’azioneintersettoriale di advocacy a sostegno di un ambiente economico e sociale favorevole alla salute.2. Il Piano Aziendale Comunicazione Anno 2010Nelle pagine che seguono, in riferimento ai singoli obiettivi strategici aziendali individuati, sipresentano nello specifico le azioni prioritarie da attivare nell’arco di tempo considerato; lamaggior parte delle azioni individuate riguardano prevalentemente l’URP e l’Ufficio Stampa, mentrealcune specifiche attività che presentano importanti punti di collegamento con i temi dellacomunicazione istituzionale sono stati presentati e inseriti dal Servizio Sociale Aziendale edall’Ufficio Educazione alla Salute. Tali progetti, riferiti ai diversi obiettivi individuati, sonopresentati nelle pagine successive, inseriti in riferimento ai singoli obiettivi.Obiettivo 1Facilitare l’accesso ai servizi e la loro fruibilità garantendo la possibilità di scelta da parte delcittadinoIn questo caso si tratta fondamentalmente di far conoscere cosa facciamo, quali prestazionieroghiamo, dove e con quali modalità vengono erogati, in quali tempi.L’interlocutore privilegiato è il cittadino:- singolo o associato- nel proprio ambiente di vita e di lavoro (domicilio, luogo di lavoro, scuola, spazi ricreativi)- nel momento di contatto con le nostre strutture (ricoverato, utente, visitatore/accompagnatore)9

- nel momento di contatto con altri partner (Medici di Medicina Generale, farmacie, struttureaccreditate, comuni, ecc)Le azioni operative da intraprende per raggiungere tale obiettivo spaziano in diversi settoriquali:1. Nuova stesura Carta Servizi: la normativa sulla Carta dei Servizi prevede un aggiornamentoannuale della Carta, insieme alla sua presentazione al pubblico; essendo l’informazione suiservizi offerti ed alle modalità di utilizzo degli stessi uno dei temi ritenuti prioritari nell’Azienda.A tale proposito,ci sembra importante sottolineare che la predisposizione della nuova Carta deiServizi sarà fortemente influenzata dai tempi necessari alle riorganizzazioni delle singoleUU.OO. (accorpamenti, nascita di nuove UU.OO., diversa articolazione organizzativa edallocazioni delle varie UU.OO., ecc.); per tale motivo si ritiene che nell’anno in corso saràpossibile soltanto avviare le procedure per la rilevazione dei dati necessari alla stesura dellanuova Carta dei Servizi aziendale.2. Restyling sito web aziendale: non solo la copia cartacea dell’Azienda dovrà essere pubblicatama, a maggior ragione, anche il sito aziendale. Per l’anno in corso si prevede di poter almenoavviare le procedure per la realizzazione del nuovo sito aziendale3. Revisione elenco telefonico interno, per aiutare gli operatori a comunicare adeguatamenteall’interno dell’organizzazione ospedaliera e consentire loro di rispondere in modo appropriatoed in tempo reale alle richieste dei cittadini4. Realizzazione di almeno una conferenza di servizi interna per la verifica dei processi dimiglioramento avviati e dei risultati aziendali raggiunti;5. Aggiornamento e/o creazione ex novo della segnaletica interna ed esterna ai tre presidiospedalieri, in collaborazione con il facility manager6. Presidiare maggiormente anche il rapporto con i medici di medicina generale e le farmacie,intesi come partners che possono svolgere un ruolo particolarmente importante perl’orientamento e l’accesso alle strutture sanitarie ed ai percorsi assistenziali. Questo potrà essererealizzato sia attraverso percorsi formativi rivolti al personale medico esterno e di MedicinaGenerale, ma anche direttamente dalla direzione sanitaria attivando momenti di confronto suobiettivi specifici.7. Programma di lavoro sull’accoglienza: per accoglienza si intende tutto quel complesso di attivitàche l’Azienda e i suoi operatori devono porre in essere per favorire e facilitare l’utente nell’usodei servizi offerti e che può contribuire a metterlo a proprio agio durante la permanenza nellastruttura. In tal senso l’accoglienza si deve realizzare attraverso modalità differenziate cheinteressano ambiti diversi; in particolare, sembra necessario sottolineare i seguenti aspetti:atteggiamenti e comportamenti degli operatoripredisposizione di strumenti informativi10

formalizzazione delle procedure di accoglienza e comunicazione che gli operatoridei servizi devono adottareorganizzazione dello spazio e del tempo in modo il più possibile funzionale all’utenterispetto degli aspetti caratterizzanti la vita di relazione dei pazientiLe attività avviate o da avviare prioritariamente sono perciò le seguenti:apertura di Punti Informazione e Ascolto presso i Presidi di Villa Sofia e CTOassegnazione di personale adeguato e successiva e necessaria formazione sui temi dellaqualità totale, della comunicazione e del counselingpredisposizione di un “set accoglienza” da consegnare nel momento dell’accoglienza inreparto da parte dei caposala, costituito da: busta con logo contenente strumentiinformativi (depliant sui diritti-doveri dei malati; depliant informativo sui servizi esistentiin Azienda, depliant informativo sulla customer satisfaction, depliant informativo suorganizzazione reparto di ricovero), questionario di customer satisfaction e gadget vari(saponetta profumata, spazzolino e dentifricio, ….).predisposizione di una specifica linea guida per l’accoglienza nei reparti e inambulatorio da sperimentare in alcune UU.OO. e poi, adeguatamente verificatane lasemplicità di uso e l’efficacia, diffusa a livello aziendale.aggiornamento e/o creazione ex novo di un’adeguata segnaletica esterna nei varipresidi ospedalieri. (cfr. il precedente punto 5 )L’obiettivo generale riguarda il miglioramento dell’accoglienza nella divisione e/o servizio inrelazione all’aspetto prioritario della comunicazione e della relazione operatore sanitario/pazientenonché dell’umanizzazione delle cure. (Operatori/Utenti)La metodologia utilizzata per conseguire gli obiettivi prefissati sarà quella orientata allaqualità totale e prevede le seguenti fasi di intervento:1. Analisi dei risultati dell’indagine di customer già in fase di realizzazione2. Pubblicizzazione dei risultati dell’indagine, discussione e condivisione delle strategie e dellepriorità di intervento3. Predisposizione di apposite procedure e linee guida sull’accoglienza e sperimentazione inalcune UU.OO.4. Nuova verifica dei risultati di customer dopo la realizzazione del programmaGli indicatori previsti per la valutazione del processo sono distinti in indicatori rivolti aipazienti e indicatori rivolti al personale.11

Piano di realizzazione:Nella tabella seguente si sintetizzano gli obiettivi, le azioni prefissate, gli indicatori dimisurazione; per quanto riguarda i tempi di realizzazione, il riferimento è al periodo previstodal Piano.OBIETTIVI AZIONI INDICATORINuova Stesura CartaServiziRestyling sito webaziendale1. Mappatura delle prestazioni edelle modalità di erogazionenei diversi presidi ospedalieri2. Redazione ed editing dellaCarta dei Servizi3. Pubblicazione CSDefinizione programmaPer ciascun Presidio:1. N. UU.OO. mappate /tot.UU.OO.2. Realizzazione SI/NO3. Realizzazione SI/NON. pagine attivate/tot. pagineprogrammateConferenze di servizi Organizzazione almeno annuale N. conferenze realizzateUnificazione procedurerilevazione customersatisfactionPredisposizione setaccoglienzaSegnaletica1. Pubblicizzazione interna delprogramma di customer2. Somministrazione questionari neidiversi presidi e nei tre ambiti(degenza, DH, ambulatori)3. Elaborazione ed analisi dati inreport annuale1. Analisi dei risultati dell’indaginedi customer2. Pubblicizzazione dei risultatidell’indagine, discussione econdivisione delle strategie edelle priorità di intervento3. Predisposizione di appositeprocedure e linee guidasull’accoglienzaesperimentazione in alcuneUU.OO.4. Nuova verifica dei risultati dicustomer e coinvolgimento dellerestanti UU.OO. aziendaliDa definire in collaborazione con ilFacility Manager1. N. UU.OO. informate/tot.UU.OO.2. N. quest. raccolti/tot quest.Distribuiti3. Realizzazione report SI/NO1. Livello customer satisfaction2. N. UU.OO. coinvolte/tot.UU.OO.3. Predisposizione linee guida eprocedure accoglienza Si/No4. Nuova misurazione livellocustomer satisfaction5. Livello soddisfazione operatori6. N. UU.OO. coinvolte/Tot.UU.OO.Da individuare in collaborazionecon il Facility Manager12

Obiettivo 2:Garantire la tutela dei diritti e la partecipazione dei cittadini ai processi gestionali dell’aziendaNel caso di questo secondo obiettivo si tratta di fare principalmente riferimento allanormativa prevista per la tutela dei diritti di partecipazione dei cittadini; le azioni prioritariesaranno quindi le seguenti:Unificazione procedure rilevazione customer satisfaction: si prevede di rendere omogenea edunificare l’attività di rilevazione della customer attraverso la raccolta di questionari nei reparti didegenza, nel Day Hospital e negli ambulatori dei diversi presidi ospedalieri della nuova Azienda.Implementazione e unificazione della metodologia del sistema di gestione dei reclami con analisidegli stessi per l’avvio di eventuali percorsi di miglioramento della qualità, in collaborazione con laRete Aziendale Qualità.Costituzione del Comitato Consultivo Aziendale ai sensi del Decreto 15 aprile 2010, pubblicatonella GURS del 7/05/2010; tale Comitato “esercita le attività previste dall’art. 9, comma 8, dellalegge regionale 14 aprile 2009, n. 5, ai sensi del quale esprime pareri non vincolanti e formulaproposte al direttore generale in ordine agli atti di programmazione dell’azienda, all’elaborazione deipiani di educazione sanitaria, alla verifica della funzionalità dei servizi aziendali, nonché alla lororispondenza alle finalità del servizio sanitario regionale ed agli obiettivi previsti dai piani sanitarinazionale e regionale, redigendo ogni anno una relazione sull’attività dell’azienda. Il comitato formula,altresì, proposte su campagne di informazione sui diritti degli utenti, sulle attività di prevenzione ededucazione alla salute, sui requisiti e criteri di accesso ai servizi sanitari e sulle modalità di erogazionedei servizi medesimi. Collabora con l’ufficio relazioni con il pubblico (U.R.P.) presente in ogni aziendaper rilevare il livello di soddisfazione dell’utente rispetto ai servizi sanitari e per verificaresistematicamente i reclami inoltrati dai cittadini “Per supportare l’attività di customer satisfaction verrà inoltre realizzata un’appositaCAMPAGNA INFORMATIVA al fine di sensibilizzare gli utenti e i loro familiari alla compilazione deiquestionari. La campagna informativa verrà realizzata, come specificato nella tabella seguente,attraverso l’elaborazione, la stampa e la distribuzione ai pazienti ricoverati, ai pazienti negliambulatori, ai Punti Informazione e Ascolto, nelle divisioni e nei reparti e in tutti i luoghi ritenutiopportuni (bar, sportelli pagamento ticket, banche interne, ecc…) di appositi depliant finalizzati aspiegare che cosa è la customer satisfaction, a cosa serve, come viene effettuata, a chi rivolgersi perchiarimenti, ecc. secondo il seguente Piano di realizzazione:13

Piano di realizzazione:Obiettivi e Target AzioniInformazione esensibilizzazioneutenti, lorofamiliari, cittadiniPredisposizione materiale illustrativo(depliant e locandine) per i pazienti ei loro familiariDistribuzione regolare nelle divisionie negli ambulatori dell’OspedaleIndicatoriPredisposizione depliant (Si/No)Predisposizione locandine (Si/No)N. UU.OO. coinvolte/tot. UU.OO.N. ambulatori coinvolti /tot.ambulatoriInoltre, nel periodo considerato si prevede di intervenire, in collaborazione con l’Ufficio Privacy, suiseguenti aspetti, al fine di renderli omogenei in tutta l’Azienda:revisione della modulistica con l’introduzione delle indicazioni relative al trattamento dei dati(consenso)informativa all’utenza sul trattamento dei dati e sul diritto degli utenti a conoscere i dati inpossesso dell’azienda, attraverso l’affissione di apposite locandine in tutte le sale di attesa deipoliambulatori e dei presidi;Anche in questo caso l’interlocutore privilegiato è il cittadino nelle varie segmentazionipossibili, anche se, per questo secondo obiettivo, si ritiene che una maggiore attenzione debbaessere riservata al momento di contatto con le strutture sanitarie ed ai rapporti con le Associazioni divolontariato e di tutela dei diritti.Obiettivo 3Promuovere l’immagine aziendaleNella odierna società centrata più sull’apparire che sull’essere, la promozione dell’immagineaziendale acquista una particolare rilevanza; non si tratta però di veicolare un’informazione distortasulla realtà ospedaliera, ma piuttosto di informare il più ampio numero di cittadini su cosaeroghiamo e come lo facciamo.In altri termini, “promuovere l’immagine aziendale” significa cercare di rendere visibili evalorizzare i fattori di qualità dei nostri servizi con l’obiettivo di rendere minima o annullarel’eventuale differenza che esiste tra l’identità aziendale (ciò che siamo realmente) e l’immagine chene percepisce il nostro pubblico di riferimento. Quindi, far conoscere l’Azienda ed i suoi servizi, maanche chi e come li eroga. Non basta “saper fare” o “fare”, bisogna anche “farlo sapere”.Tale compito dovrà essere svolto in stretta collaborazione con l’ufficio stampa che dovràgarantire, accanto alla quotidiana attività di comunicazione di servizio, la promozione nei medialocali delle attività che si caratterizzano per innovazione, qualità, eccellenza.14

A questo proposito, si possono prevede: articoli periodici redatti direttamente dall’ufficio o concordati con i due quotidiani locali; interviste rilasciate dai direttori delle attività individuate;Interlocutori privilegiati per questo obiettivo comunque non sono solo i mass media, ma anchetutti coloro che, in un modo o l’altro, possono concorrere all’utilizzo dei nostri servizi e,conseguentemente, alla definizione della nostra immagine (vedi Medici di Medicina Generale). A talfine, non dovremo preoccuparci solo di garantire dei flussi informativi nei loro confronti, ma dovremoporci anche l’obiettivo di pubblicizzare tutte le iniziative intraprese con la loro collaborazione (ADI,ambulatori associati, ecc), in modo tale da sviluppare maggiormente il senso di appartenenza deiMedici di Medicina Generale al “sistema” aziendale.Analoga attenzione dovrebbe essere riservata all’organizzazione di eventi pubblici (mostre,convegni, seminari, ecc) promossi dall’Azienda, nonché alla pubblicizzazione dei dati relativi allacustomer satisfaction.Obiettivo 4Comunicare per la salute: garantire ai cittadini un’adeguata informazione sanitaria per promuoverestili di vita saniLa comunicazione per la salute è elemento costitutivo e leva strategica delle politiche diprevenzione e promozione della salute, come già sostenuto negli ultimi Piani Sanitari Nazionali; nellacomunicazione per la salute i protagonisti sono i diversi settori della società - Enti, Istituzioni, AziendeSanitarie, Associazioni del Terzo Settore e cittadini - interlocutori attivi e consapevoli di un percorsodi costruzione sociale della salute che trova nella partecipazione e nella condivisione di obiettivi,strategie e attività i suoi punti di forza. Gli ambiti d'intervento riguardano tutti i fattori cheinfluiscono sulla salute - i cosiddetti determinanti di salute - e che possono schematicamente esseredistinti in ambientali, sociali, economici, relativi agli stili di vita ed all'accesso ai servizi non solosanitari, ma anche sociali, scolastici, ricreativi e di trasporto.Rientrano quindi in questo obiettivo, oltre alle azioni già individuate in precedenza, anche quelleattività condotte dall’Ufficio Educazione alla Salute aziendale e, in particolare, i programmipresentati nello specifico allegato.3. Finanziamenti e budgetPer sviluppare l’attività di comunicazione istituzionale è necessario individuare, come peraltroprevede la normativa in vigore, uno specifico capitolo di spesa nel bilancio aziendale complessivo;15

in tale direzione sembra opportuno richiamare la normativa esistente in materia di finanziamento e,in particolare, la Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento della FunzionePubblica del 7 febbraio 2002 (G.U. n. 74 del 28 marzo 2002), “Attività di comunicazione dellepubbliche amministrazioni”, che, all’articolo 9, stabilisce:“Le amministrazioni si impegnano a individuare nel proprio bilancio un capitolo dedicato allespese complessive per la comunicazione e informazione pubblica in una percentuale non inferiore al 2%delle risorse generali.”Nell’ambito dell’attuale processo di razionalizzazione dei costi si ritiene in ogni modonecessario proporre un piano di finanziamento “policentrico” che tenga conto dei diversi canalidisponibili oltre a quelli aziendali, quali: Assessorato Regionale Sanità; Fondi comunitari; Eventuali sponsorIn ogni caso, si ritiene opportuno regolamentare l’utilizzo delle eventuali disponibilità,evitando dispersioni al di fuori del programma strategico aziendale descritto nelle pagineprecedenti. Eventuali iniziative comunicative urgenti, a carattere obbligatorio, che dovesseronecessitare in funzione di modifiche organizzative non programmate ad inizio anno non potrannosuperare la percentuale complessiva del 15% dei fondi complessivamente individuati nel capitolo dispesa della Comunicazione Istituzionale e dovranno essere preventivamente autorizzate dallaDirezione Aziendale.Nella tabella seguente si presentano, in forma necessariamente schematica e strettamenteorientativa, una previsione dei costi da sostenere per la realizzazione dei programmi primaindividuati.16

4. Allegato:Programmi di lavoro del Servizio Sociale Aziendale e dell’Ufficio Educazione alla SaluteNelle pagine che seguono si presentano i programmi di lavoro redatti dal Servizio SocialeAziendale e dall’Ufficio Educazione alla Salute che risultano strettamente attinente alle attività dicomunicazione/informazione effettuate dall’Azienda :Servizio Sociale Aziendale P.O. CervelloInterventi di comunicazione /informazione per l’integrazione ospedale-territorio e per assicurarela continuità assistenzialeObiettivo generale di riferimentoFacilitare l’accesso ai servizi e la loro fruibilità garantendo la possibilità di scelta da parte delcittadinoObiettivo del progetto: Garantire al cittadino adeguata informazione sui servizi socio-sanitari presenti nel territorio alfine di assicurare una maggiore integrazione ospedale-territorio e un utilizzo appropriato dei servizisanitari e socio-assistenziali Assicurare la continuità assistenzialeDestinatari:Interni: degenti e utenti ambulatoriali, familiari utentiEsterni: tutta la cittadinanzaArticolazione:Le attività saranno garantire dagli operatori del servizio sociale aziendale attraversoAccoglienza attiva rivolta all’utenza straniera (colloqui accoglienza e compilazione SK diprimo contatto)Eventuale presa in carico dal Servio Sociale Professionale per casi svantaggiatiInvio ai servizi territoriali previo contattoAttivazione procedure inerenti la continuità assistenziale coinvolgendo anche le istituzionicompetenti presenti nel territorio (es.: enti locali, asp, associazioni volontariato, ecc..)Metodologia:Colloqui, compilazione SK, riunioni di gruppo, adesione alla rete delle istituzioni esterneResponsabile programma comunicativo: Dott.ssa MG Distefano, assistente sociale18

Schema di sintesi del Piano di Realizzazione del programma/progettoObiettivi Azioni IndicatoriGarantire al cittadinoadeguata informazione suiservizi socio-sanitaripresenti nel territorioa) Colloquib) Compilazione SKc) Presa in caricoa) N. colloquib) N. SK compilatec) N. pazienti presi in carico conattivazione progetto aiutoindividualizzato /Tot. PazientiAssicurare la continuitàassistenzialed) Attivazione procedure inerentila continuità assistenziale e/osegretariato sociale su percorsisocio-sanitarid) N. procedure attivatee) N. pz. informati su procedureper attivazione dei servizi19

Unità Operativa Educazione alla SaluteI “Clown della Salute” a sostegno delle attività di accoglienza e Informazione dedicate aicittadini che accedono ai servizi ospedalieri.Obiettivo generale di riferimentoFacilitare l’accesso ai servizi e la loro fruibilità garantendo la possibilità di scelta da parte delcittadino.Obiettivi del progettoOffrire ai cittadini che a vario titolo afferiscono alla struttura ospedaliera, le indicazioni, leinformazioni e i suggerimenti utili all’accesso e alla fruibilità dei servizi ospedalieri al fine diricevere risposte certe e celeri ai bisogni di salute espressi.DestinatariEsterni: cittadini che a vario titolo ( richieste d’informazione, prenotazioni, visite ambulatoriali,ricoveri programmati, urgenze, ecc..) accedono alla struttura ospedaliera e chiedono informazioni.ArticolazioneIl programma prevede l’utilizzo di 1 squadra di “clown della salute” (composta da 5 operatorivolontari dell’U.O. di Educazione alla Salute), impegnati 5-6 giorni a settimana.I suddetti operatori avranno postazioni fisse ( per esempio piccoli gazebo) nei punti “nevralgici diimpatto con l’utenza”; inoltre periodicamente alcuni di loro si sposteranno in luoghi diversi dellastruttura ospedaliera.MetodologiaAttività di intrattenimento e di coinvolgimento finalizzate all’obiettivo, secondo i canoni dellaclowneria e nello spirito di servizio sociale.Pianificazione valutazioneElementi di valutazioneStrumentiGradimentoImpatto nella operativitàInterviste, questionari, altri strumenti cartaceinon strutturati.Interviste / questionari rivolti a operatori.ProcessoRiunioni periodiche con gli op. clown, registropresenze, diario di bordo dei clown.RisultatoDopo 10 mesi di lavoro, interviste e questionaririvolti a: utenza, operatori sanitari, operatori clown.Responsabile programma comunicativo / Responsabile scientifico :Dott. S. Siciliano, Dirigente Medico, responsabile U.O. Educazione alla Salute20

Schema di sintesi del Piano di Realizzazione del programma/progettoObiettivi Azioni IndicatoriOffrireInformazioni,suggerimenti,indicazioni1. “spazio informativo” in puntinevralgici degli spazi esterni ;2. “Informazioni ambulanti”a) livello di gradimento del servizioofferto: n°200 questionarisomministrati a 5 mesi dall’avvio;b) Livello di gradimento del lavorosvolto : n° 2 riunioni di equipe.Il programma verrà realizzato a seguito dell’attivazione del Polo Pediatrico del PresidioOspedaliero V. Cervello e prevede un approfondimento ed una maggiore articolazionedell’intervento dei “clown” il cui obiettivo fondamentale, come è noto, è quello di rendere più umanoe solidale l’ambiente ospedaliero e contribuire a costruire una nuova immagine di medico cherisponda in modo empatico al malato e lo accolga non tanto come tale, ma come persona nella suaglobalità.Per tale motivo la presenza dei clown in ospedale dovrà essere organizzata secondo programmidefiniti e di più vasto raggio preminentemente nei reparti, a diretto contatto con i piccoli degenti enon solo rivolti all’erogazione di “informazioni ambulanti”.21

Unità Operativa EDUCAZIONE alla SALUTEIl supporto psicologico e la facilitazione della comunicazione nelle unità operative ospedaliereper la promozione della salute.Obiettivo generale di riferimentoGarantire la tutela dei diritti e la partecipazione dei cittadini ai processi gestionali dell’Azienda.TitoloObiettivi del progetto1. Realizzare il supporto psicologico al paziente ospedalizzato e ai suoi familiari;2. sostenere e migliorare la qualità della relazione tra gli operatori sanitari, i pazienti e deifamiliari.DestinatariInterni: Pazienti ricoverati e loro familiari e operatori sanitari dell’Azienda.Articolazione Attività di sensibilizzazione e coinvolgimento dedicate agli operatori sanitari e amministratividell’Azienda; Attività ordinaria di supporto a pazienti e familiari nelle fasi di accoglienza, soggiorno,dimissione ospedaliere; Attività di supervisione / supporto dedicata agli operatori psicologi e agli altri operatoridell’Azienda.Metodologia Lavori di gruppo / formazione Supporto psicologico Lavori di gruppo / valutazione e supervisione di casiPianificazione valutazioneElementi di valutazioneStrumentiGradimentoInterviste e questionari.Impatto nella operativitàInterviste / questionari rivolti a operatori.ProcessoRiunioni periodiche con gli op. psicologi; registroPresenze; relazioni cliniche.RisultatoDopo 10 mesi di lavoro, interviste e questionaririvolti a: utenza, operatori sanitari, familiari e op.psicologi.22

Responsabile programma comunicativo / Responsabile scientifico del programma :Dr.ssa Ciccia Marcella, Psicologa-Psicoterapeuta dell’U.O. di Educazione alla SaluteSchema di sintesi del Piano di Realizzazione del programma/progettoObiettivi Azioni IndicatoriFacilitare lacomunicazionetra pazientifamiliari e op.sanitari esupportare ildisagio legato alricoveroospedaliero.1. Attività di supporto Psicologico 1.2. Attività di supervisione, diFormazione e di Empowerment.1. n° 400 cartelle compilate in 5mesi;2. n° 14 documenti di valutazioneda parte dei Direttori delleUU.OO. coinvolte3. n° 15 schede di valutazione pergli operatori psicologi.23

Unità Operativa EDUCAZIONE alla SALUTEConoscere la struttura e il funzionamento dell’ospedale per l’orientamento e le scelteprofessionaliObiettivo generale di riferimentoPromuovere l’immagine aziendaleObiettivi del progettoFavorire e incrementare la conoscenza della struttura sanitaria e del suo funzionamento perfacilitare, soprattutto nella fascia di popolazione dei giovani-adulti, le future scelte professionali .DestinatariEsterni: Studenti delle ultime classi degli Istituti Scolastici Superiori (Licei, Istituti professionali, corsiregionali, ecc..) della città e della Provincia di Palermo.ArticolazioneNel periodo dell’anno compreso tra Novembre e Aprile, visite guidate presso i Presidi della nostraAzienda e incontri seminariali con operatori sanitari. Manifestazione finale con i gruppi di studenticoinvolti.Metodologia- Visite guidate di gruppi di studenti- Incontri in aula tra studenti e personale sanitario del presidio ospitante- Evento di fine annoNota economica- Sarà fatta richiesta di finanziamento ( parziale) all’Assessorato allaCultura della Provincia di Palermo;- Sarà richiesto al singolo istituto il sostegno economico per l’affitto delmezzo promiscuo per il trasporto delle classi di studenti.Pianificazione valutazioneElementi di valutazioneStrumentiGradimentoImpatto nella operativitàProcessoInterviste e questionari rivolti a studenti e le rispettivefamiglieInterviste / questionari rivolti a operatori scolasticie operatori sanitariRiunioni periodiche con gli op. psicologi; registropresenze; incontri con insegnanti degli studenticoinvolti.RisultatoDopo il 1° anno di lavoro, interviste e questionaririvolti a: operatori sanitari, insegnanti, nucleifamiliari e studenti coinvolti.24

Responsabile programma comunicativo:Dott. Siciliano Salvatore, Dirigente Medico, responsabile U.O. Educazione alla SaluteSchema di sintesi del Piano di Realizzazione del programma/progettoObiettivi Azioni IndicatoriFacilitare laconoscenzadell’ospedale(struttura e funzioni)perl’orientamentoprofessionale1. Visite guidate di gruppi distudenti2. Riunioni in aula con i gruppi distudenti3. Evento finale di richiamo4. N° di Istituti aderenti / n° Istituticontattati5. N° di visite guidate realizzate;n° riunioni effettuate6. Partecipazione all’evento(Scuolee famiglie coinvolte)25

Unità Operativa EDUCAZIONE alla SALUTEL’informazione sanitaria e di servizio utile alla migliore fruizione della struttura ospedaliera daparte dei cittadini.Obiettivo generale di riferimentoComunicare per la salute: garantire ai cittadini un’adeguata informazione sanitaria per promuoverestili di vita saniObiettivi del progettoSostenere e incrementare l’informazione sanitaria e di servizio, erogata dalla struttura ospedaliera,a favore dei cittadini per la tutela e la promozione della salute.DestinatariInterni: Gruppi di pazienti che, a vario titolo, possono usufruire delle azioni previste dal progetto (pz. cronici, donne in gravidanza, ecc..)Esterni: Cittadini interessati e debitamente coinvolti, studenti.ArticolazioneCalendario di seminari da realizzare presso le Aule aziendali, con cadenza quindicinale.L’attività verrà supportata dall’AIES Sicilia (Associazione Italiana Educazione alla Salute) e da altripartner dell’U.O. di Educazione alla Salute, collaboratori stabili della stessa.Metodologia- Incontri periodici in Aula- “Marketing” dell’iniziativa- Produzione e distribuzione di materiale informativoPianificazione valutazioneElementi di valutazioneStrumentiGradimentoImpatto nella operativitàProcessoRisultatoInterviste e questionari.Interviste / questionari rivolti a operatori.Riunioni periodiche con gli op. psicologi; registropresenze per operatori ; strumenti utili a valutarenumero e tipologia dei partecipanti.Dopo 10 mesi di lavoro, interviste pubbliche ( anche amezzo di emittenti locali) rivolte a cittadini / utenti.Responsabile programma comunicativo / Responsabile scientifico del programma :Dr.ssa Ciccia MarcellaPsicologa-Psicoterapeuta dell’U.O. di Educazione alla SaluteRecapiti tel. : 091 6802563 / 339483126826

Schema di sintesi del Piano di Realizzazione del programma/progetto ai fini della valutazionecomplessivaObiettivi Azioni IndicatoriSostenere eincrementarel’informazionesanitaria e diservizio1. Organizzazione e marketingdegli eventi seminariali2. Realizzazione degli eventi3. produzione di materialeinformativo1. n° 10 seminari realizzati2. n° 50 partecipanti persingolo evento;3. n° 200 questionarisomministrati ai cittadini nelleinterviste pubbliche.27